Modelos e cenários - Portal para a RLVT

Modelos e Cenários elaborado no âmbito do Estudo de Viabilidade Técnica e Financeira de um Portal para a Região de Lisboa e Vale do Tejo

Modelos e Cenários

Índice 1.

Introdução ............................................................................................................... 6 1.1. CCR-Norte ......................................................................................................... 11 1.2. CCR-Centro ....................................................................................................... 11 1.3. CCR-Alentejo ..................................................................................................... 12 1.4. CCR-Algarve...................................................................................................... 13

2.

Definição do Modelo Funcional ............................................................................. 14 2.1. Funcionalidades a Disponibilizar ....................................................................... 15 2.1.1.

Funcionalidades Gerais .......................................................................... 15

2.1.2.

Informação .............................................................................................. 16

2.1.3.

Desempenho Relacional......................................................................... 18

2.1.4.

Desempenho Transaccional ................................................................... 19

2.1.5.

Interesse Demonstrado........................................................................... 21

2.1.6.

Tipos de Conteúdos................................................................................ 21

2.1.7.

Serviços Virtuais ..................................................................................... 23

2.2. Áreas de Normalização ..................................................................................... 28 2.2.1.

Vantagens da Normalização................................................................... 28

2.2.2.

Entidade de Normalização de Conteúdos .............................................. 29

2.2.3.

Entidade para Publicação de Conteúdos................................................ 30

2.2.4.

Vontade em Normalizar Conteúdos........................................................ 31

2.3. Estrutura e Organização dos Conteúdos........................................................... 33 2.3.1.

Conteúdos .............................................................................................. 33

2.3.2.

Estrutura de Conteúdos .......................................................................... 36

2.4. Redes de Parcerias ........................................................................................... 42 2.4.1.

Entidades Participantes .......................................................................... 42

2.4.2.

Contribuição para uma Rede Pública de acessos .................................. 44

2.5. Cenários de Financiamento ............................................................................... 46 2.5.1.

Dificuldades em manter o Web Site........................................................ 46

2.5.2.

Dificuldades em poder Participar no Portal............................................. 47

2.5.3.

Candidaturas POSI ................................................................................. 48

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3.

Definição da Arquitectura Tecnológica.................................................................. 50 3.1. Requisitos da Arquitectura................................................................................. 52 3.2. Esquema da Arquitectura .................................................................................. 56 3.3. Gestão de Conteúdos ........................................................................................ 57 3.4. Participação das entidades................................................................................ 58 3.5. Requisitos de Hardware e Comunicações......................................................... 60 3.5.1. Ambiente de Desenvolvimento.................................................................... 62 3.5.2. Backups ...................................................................................................... 62 3.5.3. Comunicações ............................................................................................ 63 3.6. Administração da Plataforma............................................................................. 64

4.

Definição do Modelo de Sourcing ......................................................................... 65

5.

Plano de Marketing ............................................................................................... 66 5.1. Acesso ao Portal................................................................................................ 67 5.2. Políticas de Preços ............................................................................................ 69 5.3. Promoção do Portal ........................................................................................... 72

6.

Gestão e Organização .......................................................................................... 73 6.1. Administração .................................................................................................... 73 6.2. Comissão de Avaliação e Consultoria ............................................................... 75 6.3. Parcerias Estratégicas ....................................................................................... 76 6.4. Equipa e Estrutura Organizacional .................................................................... 78

7.

Integração com os objectivos definidos no âmbito da Sociedade de Informação. 80

8.

Factores de Sucesso e de Risco........................................................................... 83 8.1. Factores de Sucesso ......................................................................................... 83 8.2. Factores de Risco .............................................................................................. 87 8.2.1. Formato da Matriz de Riscos ...................................................................... 87 8.2.2. Matriz de Riscos.......................................................................................... 88

9.

Conclusões ........................................................................................................... 93

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1. Introdução Começamos este relatório caracterizando o trabalho de campo que foi realizado através da aplicação do questionário por via de uma entrevista presencial.

Como apresentado no planeamento do projecto as entidades foram agrupadas tendo em consideração o âmbito da sua actividade.

•

Comissões de Coordenação

•

Associações

•

Agências e Empresas Privadas

•

Municípios

•

Institutos

•

Outras Entidades

No caso das Comissões de Coordenação não foi aplicado o questionário, tendo sido realizada uma entrevista sem guião prévio sobre iniciativas já realizadas ou previstas no âmbito dos portais da região.

No que respeita às Associações foram inquiridas as seguintes entidades: Entidade

Status

Associação para o Desenvolvimento Integrado do Ribatejo Interior Associação para o Desenvolvimento Integrado do Ribatejo Norte Associação para o Desenvolvimento e Promoção Rural do Oeste Associação de Desenvolvimento Regional de Caldas da Rainha Associação para o Desenvolvimento de Peniche Associação Portuguesa para o Desenvolvimento Regional Núcleo Empresarial da Região de Leiria Associação para a Promoção do Desenvolvimento Rural do Ribatejo

Igual a INOVARTE

Associação Empresarial da Região de Santarém Cooperação e Desenvolvimento Regional

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Entidade

Status

Sociedade de Desenvolvimento Regional da Península de Setúbal Associação Empresarial da Região de Setúbal

Não respondeu

Associação Empresarial da Região de Lisboa Associação Industrial Portuguesa

No que respeita a Agências e Empresas Privadas foram entrevistadas as seguintes entidades: Entidade

Status

Agencia de Desenvolvimento Regional (INOVARTE) Agência de Desenvolvimento Regional do Oeste Agência para a Modernização Económica de Lisboa ONI JAZZTEL TELEPAC

No que respeita a Municípios foram entrevistadas as seguintes entidades: Entidade

Status

Câmara Municipal de Abrantes Associação de Municípios do Médio Tejo Câmara Municipal de Alcanena Câmara Municipal de Tomar Câmara Municipal de Torres Novas Câmara Municipal de Alcobaça Associação de Municípios do Oeste Câmara Municipal de Caldas da Rainha Câmara Municipal de Rio Maior Câmara Municipal de Torres Vedras Câmara Municipal de Alenquer Câmara Municipal de Almada Câmara Municipal de Seixal Câmara Municipal de Moita  Copyright SOL-S 2002

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Modelos e Cenários

Entidade

Status

Câmara Municipal de Almeirim Associação de Municípios da Lezíria do Tejo

Não respondeu

Câmara Municipal de Santarém Câmara Municipal de Benavente Câmara Municipal de Coruche Câmara Municipal de Amadora Câmara Municipal de Loures Câmara Municipal de Oeiras Câmara Municipal de Sintra Câmara Municipal de Palmela Associação de Municípios do Distrito de Setúbal Câmara Municipal de Setúbal Câmara Municipal de Lisboa Junta Metropolitana de Lisboa Associação Nacional de Municípios Portugueses (Lisboa)

Igual à CM Amadora

No que respeita a Institutos foram entrevistadas as seguintes entidades: Entidade

Status

Instituto de Estradas de Portugal Associação de Turismo de Lisboa ICEP Portugal Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e ao Investimento Instituto de Emprego e Formação Profissional Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo Instituto de Meteorologia Instituto Português da Juventude

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Não respondeu

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No que respeita a Outras Entidades foram entrevistadas as seguintes entidades: Entidade

Status

www.setubalnarede.pt www.oeste.online.pt

Não respondeu

www.torresvedras.net

Sem interesse

www.agroportal.pt

Sem interesse

www.agroges.pt

Sem interesse

www.regiaoderiomaior.pt

Sem interesse

www.ribatejovirtual.org

Igual a AERS

www.utad.pt

Sem interesse

www.lojadomundorural.co.pt

Sem interesse

www.zonaweb.pt

Sem interesse

www.terraverde.pt

Sem interesse

www.ppdriqade.pt

Sem interesse

www.poderlocal.com

Sem interesse

www.valnetsado.pt

Sem interesse

www.cm-braganca.pt

Sem interesse

http://concelhos.etc.pt

Sem interesse

http://www.netautarquia.pt http://www.autarnet.pt/

Sem interesse

O gráfico seguinte representa a diferença entre o previsto inicialmente e o realizado.

30 20 Previsto Realizado

10 0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Previsto

14

6

29

8

18

Realizado

12

6

27

7

2

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Modelos e Cenários

As entrevistas que não se realizaram deveram-se na maioria dos casos a: •

Sobreposição de funções do entrevistado;

•

Falta de autonomia do inquirido para responder em nome da entidade;

•

Não resposta ao contacto inicial efectuado através de correio electrónico (grupo das Outras Entidades).

Em resumo a distribuição do universo em estudo é a seguinte:

Instit 13%

Out 4%

Ass 22%

Priv 11%

Mun 50%

Foi com base nos resultados deste trabalho de campo que se construíram os modelos e cenários que apresentamos ao longo deste relatório.

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Modelos e Cenários

No que respeita às CCR resumimos em seguida o teor de cada entrevista.

1.1. CCR-Norte A entrevista realizou-se com a presença do Dr. Jorge Sobrado e do Eng. Nuno Biltes.

O trabalho da CCR-Norte na área dos portais tem sido apenas na manutenção e optimização do seu site procurando torná-lo simples e alimentando o mesmo com a informação do programa operacional.

Até ao momento nenhum projecto de larga escala foi desenvolvido em virtude das CCRs terem perdido competências e não estar devidamente definido quem deverá fazer o quê. Segundo a CCR existem objectivos (Resolução do Conselho de Ministros n.º 110/2000), mas não está claro como deverá ser feito e quem terá a responsabilidade de o fazer.

Além disso, não é claro para a CCR, se a solução será apostar em Portais Regionais ou em Portais Temáticos, bem como se a região Norte deverá ser vista do ponto de vista de portal como uma única região.

1.2. CCR-Centro A entrevista realizou-se com a presença do Eng. Pedro Geirinhas.

A CCR-Centro tem vindo a fomentar a criação de um portal para a região e para tal chegou mesmo a realizar um estudo de viabilidade.

A partir daí foi criada uma agência de inovação na qual participam algumas Câmaras, Empresas Privadas ligadas à tecnologia, as Universidades da região e a AIRC. O projecto, ainda numa fase embrionária, está a ser liderado pelo Eng. Pedroso Lima e tem uma duração prevista de 18 a 24 meses.  Copyright SOL-S 2002

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Modelos e Cenários

Esperam-se implementar as seguintes funcionalidades no Portal: •

Site da Região

•

Motor Aplicacional (Partilha de aplicações em formato ASP)

•

e-Learning (utilizando as Universidades como fornecedores de conteúdos)

•

Plano Director Municipal (baseado num SIG)

•

Call Center para suporte ao cidadão

•

Emprego na Região.

Em termos de financiamento, a iniciativa será suportada pelo Plano Operacional da Região Centro, através de quotas mensais dos aderentes e alguns encargos suportados directamente pelas entidades participantes. O retorno do investimento está previsto ser alcançado em 3 ou 4 anos.

1.3. CCR-Alentejo A entrevista realizou-se com a presença do Dr. Armando Marques.

A CCR-Alentejo foi promotora de uma iniciativa intitulada Alentejo Digital que tinha por objectivo disponibilizar a Internet em 46 concelhos da região tendo sida criada uma infra-estrutura com o apoio da Portugal Telecom. Além disso, a cada câmara foram entregues dois computadores com web cams e com capacidade para realizar vídeo conferências.

No portal encontram-se cerca de 600 páginas de câmaras municipais e associações sem fins lucrativos. Para alimentar o portal foram criados mediadores de informação e Infopontos (de referir que os Infopontos fecharam no final de Agosto).

Actualmente, o projecto está parado principalmente pelo facto de a Regionalização não ter sido uma política seguida pelo País.

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Modelos e Cenários

Para 2004 os objectivos são: •

Usar o portal para fortalecer a comunicação entre a CCR e as autarquias;

•

Ter um sistema de workflow interno na CCR;

•

Colocar online, com o patrocínio do INE, uma base de dados estatística com informação geográfica.

1.4. CCR-Algarve A entrevista realizou-se com a presença do Dr. João Faria.

A CCR-Algarve tem em desenvolvimento um portal para a região do Algarve que irá procurar não ser mais um site de animação, mas um portal efectivo da região tendo para tal realizado um estudo de viabilidade, ao qual tivemos acesso.

Na primeira fase, o portal pretende ser visto como uma lógica de conjunto de acesso a uma série de entidades autónomas contendo informações gerais e disponibilizando formulários.

Numa segunda fase, pretende-se através da concentração de esforços num núcleo duro da administração local, poder fornecer um pacote de serviços de modernização administrativa, disponibilizar as actas das assembleias municipais no portal, implementar um modelo de workflow para o licenciamento de obras e disponibilizar mapas turísticos e roteiros.

Numa terceira fase, prevê-se a geo-referenciação e o cadastro. Para tal, irá ser necessário dispor de um polo de competências geográficas e implementar um projecto piloto numa pequena freguesia, que seja representativa em termos de complexidade.

A sustentação financeira do projecto está pensada com a inscrição de uma rubrica para o efeito no orçamento das entidades participantes.  Copyright SOL-S 2002

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2. Definição do Modelo Funcional Com esta análise pretende-se obter diferentes cenários para o modelo funcional do portal, definindo as principais funcionalidades e serviços a disponibilizar, o tipo de informação a apresentar e as principais fontes de informação numa abordagem de prestação de serviços e de investimento público.

Importa referir que nem todas as entidades entrevistadas dispunham de web site, pelo que o número de respostas na primeira parte do questionário será mais reduzida.

Abreviatura

Número de Entidades

Número de Entidades

Entrevistadas

com Web Site

%

Ass

12

10

83

Empresas Privadas

Priv

6

3

50

Municípios

Mun

27

21

77

Institutos

Instit

7

7

100

Outras Entidades

Out

2

2

100

TOTAL

Tot

53

43

81

Tipos de Entidades Associações Agências e

No que respeita às Agências e Empresas Privadas verificou-se que apenas as Empresas Privadas dispunham de web site pelo que na análise iremos ter essa situação em consideração.

No quadro apresentamos também as abreviaturas utilizadas nos gráficos que irão seguir-se.

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2.1. Funcionalidades a Disponibilizar Começamos

a

análise

das

funcionalidades

a

disponibilizar

verificando

as

funcionalidades actualmente disponibilizadas nos web sites das entidades inquiridas.

2.1.1. Funcionalidades Gerais Em termos de funcionalidades gerais dos sites em análise o estudo avaliou a existência dos seguintes mecanismos: •

Motor de Busca

•

Mapa do Site

•

Página de ajuda

•

Política de Confidencialidade e Segurança dos dados pessoais

•

Perguntas mais Frequentes (FAQs)

•

Outras

A escolha das perguntas e das opções apresentadas no questionário teve por base o estudo da Vector21 sobre o estado do eGovernment em Portugal.

Desta forma, sempre que se justificar iremos fazer comparações entre os resultados que obtivemos e os resultados obtidos pela Vector21. De referir que este estudo da Vector21 analisou 256 organismos públicos e foi realizado em 2001.

Especificamente em relação a esta questão verificou-se, no estudo da Vector21,

que

a

maioria

das

entidades

dispunha

das

diferentes

funcionalidades.

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Modelos e Cenários

O resultado obtido no nosso trabalho de campo foi o seguinte: 20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Motor de Busca

1

2

11

6

2

19

Mapa do Site

4

2

15

6

1

25

Página de Ajuda

4

3

6

4

1

16

Política de Confidencialidade

2

2

7

4

1

14

Perguntas Frequentes

2

3

4

4

1

12

Outras

2

2

7

4

0

13

Pelo gráfico verificamos que 50% ou menos, das 10 Associações com web sites, dispõem das diferentes funcionalidades, as Empresas Privadas e os Institutos estão acima dos 50%, sendo os 21 Municípios as entidades que detêm um desequilíbrio de resultados mais relevante.

2.1.2. Informação No que respeita à informação disponibilizada no web site o estudo avaliou as seguintes vertentes: •

Organograma da entidade

•

Notícias

•

Eventos e horários de iniciativas culturais

•

Legislação específica do sector

•

Publicações

•

Plano Director Municipal

•

Sistema de Informação Geográfica

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Modelos e Cenários

•

Operações de Simulação

•

Informação útil para resolução de problemas

•

Outras

O resultado obtido foi o seguinte:

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Organograma da Entidade

6

3

17

6

1

16

Notícias

6

3

19

7

2

18

Eventos e horários

6

2

19

3

2

16

Legislação

2

0

11

4

1

9

Publicações

5

2

15

6

1

14

Plano Director Municipal

0

0

7

0

1

4

Sistema Informação Geográfica

0

2

8

0

1

5

Operações de Simulação

0

2

1

0

0

2

Inform. Resolução Problemas

1

3

7

5

1

8

Outros

3

1

5

4

0

6

As respostas mais significativas encontram-se em torno do Organograma das Entidades, das Notícias, dos Eventos e Horários, da Legislação e das Publicações.  Copyright SOL-S 2002

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2.1.3. Desempenho Relacional No que respeita ao desempenho relacional que possibilita o web site o estudo avaliou as seguintes vertentes: •

Deixar comentário e sugestões

•

Inscrição em mailling lists

•

Solicitar informações

•

Contactar serviços de atendimento ao público

•

Outros

O resultado obtido foi o seguinte: 30 25 20 15 10 5 0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Deixar Comentários e Sugestões

4

3

15

7

2

28

Inscrição em mailling lists

2

2

9

2

1

15

Solicitar informações

5

3

16

7

2

30

Contactar serviços

4

3

7

5

1

18

Outros

1

1

3

4

0

8

No caso do desempenho relacional as respostas mais significativas encontram-se nas opções Deixar Comentários e Sugestões e Solicitação de Informações. A inscrição em mailling lists já não é tão relevante em virtude de apenas 16 entidades num universo de 43 disponibilizar este serviço.

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2.1.4. Desempenho Transaccional No que respeita ao desempenho transaccional que possibilita o web site o estudo avaliou as seguintes vertentes: •

Fazer download de documentos

•

Envio electrónico de documentos

•

Consulta online de processos

•

Disponibiliza serviços virtuais

•

Pagamentos online

•

Outros

O resultado obtido foi o seguinte: 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Fazer download docum.

3

3

10

7

2

40

Envio electrónico

3

2

3

2

2

19

Consulta de processos

2

2

6

1

1

19

Serviços virtuais

2

1

1

0

1

8

Pagamentos online

1

2

0

0

1

6

Outros

1

0

4

0

0

8

A resposta mais significativa é a opção Fazer Download de Documentos. Nas restantes opções verifica-se uma reduzida aderência por parte dos diferentes tipos de entidades.

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Modelos e Cenários

Se compararmos os resultados obtidos com o estudo do Vector21 verificamos o seguinte: Vector21

Questionário

Fazer download de documentos

37%

40%

Envio electrónico de documentos

15%

19%

Consulta online de processos

6%

19%

Disponibiliza serviços virtuais

6%

8%

É visível uma melhoria na percentagem das entidades que disponibilizam os serviços, embora o Universo seja diferente e a melhoria poder não representar um aumento significativo dos serviços prestados.

Em suma, de todas as categorias, e tendo por base a situação existente, as partes comuns passíveis de serem consideradas e normalizadas seriam as que apresentam: •

Organograma da entidade

•

Notícias

•

Eventos e horários de iniciativas culturais

•

Legislação específica do sector

•

Publicações

•

Deixar comentário e sugestões

•

Solicitar informações

•

Fazer download de documentos

Importa agora comparar estes resultados com a opinião das entidades sobre o que deveria ser um portal da região.

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Modelos e Cenários

2.1.5. Interesse Demonstrado Começamos por analisar o nível de interesse demonstrado pelos inquiridos quanto à possível criação de um portal para a Região de Lisboa e Vale do Tejo.

60 50 40 30 20 10 0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Fundamental

3

3

9

0

0

28

Interessante

6

3

17

6

2

64

Pouco relevante

2

0

1

1

0

8

Desnecessário

0

0

0

0

0

0

Outros

0

0

0

0

0

0

Dos resultados obtidos podemos concluir que para a maioria dos inquiridos a iniciativa seria pelo menos Interessante. Da sensibilidade que a SOL-S adquiriu com a realização das entrevistas, sentimos que a escolha da maioria recaiu nessa opção, visto ser a que melhor reflecte o sentimento misto, de entusiasmo e de incerteza nos resultados, que uma empreitada deste envergadura acarreta.

2.1.6. Tipos de Conteúdos No que respeita aos tipos de conteúdos que poderiam ser disponibilizados pelo portal, o estudo avaliou as seguintes vertentes: •

Notícias e eventos

•

Publicações

•

Legislação Autárquica

•

Planos Directores Municipais

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Modelos e Cenários

•

Informação Geográfica

•

Informação Turística

•

Informação Económica

•

Directório de Empresas

•

Consulta de Cartografia Digital (SIG)

•

Outros

O resultado obtido foi o seguinte:

25

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Notícias e eventos

11

5

26

4

2

12

Publicações

9

5

26

4

2

12

Legislação Autárquica

3

5

25

3

1

9

Planos Directores Municipais

3

5

23

3

1

9

Informação Geográfica

6

4

24

4

2

10

Informação Turística

10

6

25

4

2

12

Informação Económica

8

4

25

2

2

11

Directório de Empresas

9

5

23

2

2

11

Cartografia Digital

3

5

23

4

2

9

Outros

2

1

9

5

1

5

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Modelos e Cenários

A análise dos resultados obtidos torna-se pouco conclusiva em virtude de a maioria das Municípios ter considerado que todas as opções apresentadas seriam de implementar. Se somarmos o interesse das Associações ao interesse dos Municípios verificamos que as mais escolhidas são: •

Notícias e Eventos

•

Publicações

•

Informação Turística

•

Informação Económica

•

Directório de Empresas

Numa segunda fase, deveriam então ser consideradas as restantes opções: •

Informação Geográfica

•

Legislação Autárquica

•

Planos Directores Municipais

•

Consulta de Cartografia Digital (SIG)

2.1.7. Serviços Virtuais No que respeita aos serviços virtuais que poderiam ser disponibilizados pelo portal o estudo avaliou as seguintes vertentes: •

Recepção e tratamento de reclamações

•

Disponibilização de formulários online

•

Submissão de Documentos

•

Consulta e constituição de processos

•

Apoio à constituição de Empresas

•

Pagamento de Serviços

•

Reencaminhamento de processos

•

Outros

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Modelos e Cenários

O resultado obtido foi o seguinte: 25

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Recepção de reclamações

4

5

24

4

1

14

Formulárions online

7

6

25

3

1

16

Submissão de documentos

5

5

23

3

1

14

Constituição de processos

2

5

22

3

1

13

Apoio à criação de empresas

6

6

21

2

1

14

Pagamento de serviços

4

5

22

3

1

13

Reencaminhamento de processos

5

4

23

4

1

14

Outros

0

1

3

1

0

2

Na resposta a esta questão volta a encontrar-se o mesmo problema que na questão anterior pelo que se utilizou a mesma abordagem.

Somando o interesse das Associações ao interesse dos Municípios verifica-se que as mais escolhidas são: •

Disponibilização de formulários online

•

Recepção e tratamento de reclamações

•

Submissão de documentos

Numa segunda fase, deveriam então ser consideradas as restantes opções: •

Apoio à Constituição de Empresas

•

Pagamento de Serviços

•

Consulta e Constituição de Processos

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Modelos e Cenários

Cruzando agora os dados referentes ao existente actualmente e ao que seria

hNotícias e Eventos hPublicações hFazer Download de Documentos hEnvio Electrónico de Doc. hServiç os Virtuais hLegislação hPagamentos online hPDM e SIG hConsulta de Processos

Reduzido

Interesse Futuro

Fundamental

interessante no futuro, podemos ter uma primeira ideia da taxa de esforço.

Inexistente

Existente Situação Actual

Como se verifica no gráfico, nenhuma das respostas se encontra abaixo dos 50% em termos de interesse futuro. Para ultrapassar este constrangimento realizámos um exercício de brainstorming avaliando o interesse das funcionalidades propostas em duas vertentes: Valor: O valor que representa, para os objectivos de um portal da região, cada uma das funcionalidades.

Esforço: A dificuldade, a nível de implementação e manutenção, para cada uma das funcionalidades.

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Modelos e Cenários

Esta avaliação foi feita seguindo o critério: Valor

Pontuação

Esforço

Pontuação

Nula

1

Nulo

1

Pouco

2

Pouco

2

Média

3

Médio

3

Elevada

4

Elevado

4

Muiro Elevada Muit

5

Muiro Elevado Muit

5

O gráfico seguinte apresenta assim a distribuição das funcionalidades de acordo com

Alto

os resultados obtidos para o Valor e o Esforço.

hContactar serviços de atendimento ao público hServiç os Virtuais hEnvio Electrónico de Doc. hConsulta de Processos hFazer Download de Documentos hApoio à Constituição de Empresas hSolicitar Informações hRecepção e Tratamento de Reclamações hDeixar Comentários e Sugestões hReencaminhamento de Processos hSistema de Informação Geográfic a

Baixo

Valor

hNotícias e Eventos

hInformação Turística / Económica hLegislação hPublicações hPlano Director Municipal hPagamentos online hMotor de Busca hInformação Geográfica hInscriç ão em mailling lists hMapa do SIte hOperações de Simulação hPerguntas mais Frequentes hDirectório de Empresas hPágina de Ajuda hPolítica de Confidencialidade hOrganograma da entidade

Baixo

Alto Esforço

A vermelho (ou a cinzento se a impressão for a preto e branco) representam-se as funcionalidades que foram consideradas prioritárias pelas entidades entrevistadas.

Seguindo no sentido da seta podemos identificar os conteúdos e serviços que poderão ser disponibilizados nas diferentes fases do projecto de desenvolvimento do portal.  Copyright SOL-S 2002

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Modelos e Cenários

1ª Fase

2ª Fase

3ª Fase

4ª Fase

Organograma da Entidade Política de Confidencialidade Página de Ajuda Perguntas mais Frequentes Mapa do Site Inscrição em mailling lists Motor de Busca Plano Director Municipal Legislação Deixar Comentários e Sugestões Fazer Download de Documentos Contactar serviços de atendimento Envio Electrónico de Documentos Notícias e Eventos Serviços Virtuais Consulta de Processos Apoio à Constituição de Empresas Recepção e Tratamento de Reclamações Reencaminhamento de Processos Sistema de Informação Geográfica Informação Turística / Económica Publicações Pagamentos online Informação Geográfica Operações de Simulação Directório de Empresas

Noutro capítulo iremos ver da relevância de cada um destes conteúdos/serviços para um Portal da Região de Lisboa e Vale do Tejo.

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Modelos e Cenários

2.2. Áreas de Normalização Para abordar esta questão apresentam-se, primeiramente, as respostas dadas aos questionários pelas entidades entrevistadas.

2.2.1. Vantagens da Normalização No que respeita à percepção de existir ou não vantagem na normalização de conteúdos, as respostas obtidas foram as seguintes: 25

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Sim

11

5

27

6

2

Não

1

1

0

0

0

Dos resultados pode concluir-se que as entidades entrevistadas consideram importante a normalização de conteúdos. Das opiniões avulsas que recolhemos aquando da aplicação dos questionários sentimos que para alguns, os interesses individuais poderão sobrepor-se às vantagens de uma normalização e ao sucesso de uma iniciativa de normalização.

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Modelos e Cenários

2.2.2. Entidade de Normalização de Conteúdos Em termos da entidade que deveria ser responsável pela normalização de conteúdos, as opções colocadas foram as seguintes: •

Cada entidade por si

•

A CCRLVT

•

Um parceiro tecnológico

•

Uma terceira entidade a criar para o efeito

•

Não sabe

•

Outro

O resultado obtido foi o seguinte: 50

40

30

20

10

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Cada entidade por si

3

0

0

1

0

% 6

A CCRLVT

5

3

18

4

1

49

Parceiro Tecnológico

2

3

1

2

0

13

Terceira Entidade

1

1

14

1

0

27

Não Sabe

1

0

0

0

1

3

Outros

1

0

0

0

0

2

Dos resultados pode concluir-se que a entidade em melhor condições para definir as regras de normalização de conteúdos será a CCRLVT, mas muitas entidades defendem que deverá ser uma terceira entidade.

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Modelos e Cenários

2.2.3. Entidade para Publicação de Conteúdos Em termos da entidade que deveria ser responsável pela publicação e actualização de conteúdos tinham-se as mesmas opções que na questão anterior e obtiveram-se os seguintes resultados: 50

40

30

20

10

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Cada entidade por si

7

2

17

5

1

44

A CCRLVT

3

3

11

2

0

26

Parceiro Tecnológico

1

3

0

2

0

8

Terceira Entidade

1

1

12

1

0

21

Não Sabe

0

0

0

0

0

0

Outros

0

0

0

0

0

0

Neste contexto, as entidades defendem que cada uma das entidades por si deveria ser responsável por esta tarefa.

Não é verificável no gráfico, mas os Institutos consideram preferível que se separasse a publicação e a actualização, isto é, que estas actividades fossem realizadas por entidades distintas. Em nossa opinião esta resposta entende-se com uma preocupação na validação da qualidade dos conteúdos que são enviados para publicação.

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Modelos e Cenários

2.2.4. Vontade em Normalizar Conteúdos Na questão 23 perguntava-se ao entrevistado se havendo apoio técnico e financeiro estaria disposto a avançar para a normalização de conteúdos que disponibiliza no seu web site.

Os resultados obtidos foram os seguintes: 25

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Sim

10

2

25

5

1

Não

0

3

1

0

0

Com excepção do Município de Torres Vedras e das Empresa Privadas todas as outras entidades poderiam estar dispostas a normalizar conteúdos.

Sabemos que esta questão poderá não ser assim tão simples, do ponto de vista prático, mas as respostas obtidas não deixam de ser relevantes.

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Modelos e Cenários

Tendo em consideração as respostas apresentadas e o estado de evolução da Internet nas Associações Sem Fins Lucrativos e nos Municípios chegamos a um modelo em que a normalização de conteúdos deverá ser da responsabilidade da CCRLVT ou de uma entidade criada especificamente para efectuar a gestão do portal. A publicação/actualização dos conteúdos deverá ser da responsabilidade das entidades participantes.

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Modelos e Cenários

2.3. Estrutura e Organização dos Conteúdos 2.3.1. Conteúdos Em termos da relevância dos conteúdos e serviços para um Portal da Região de Lisboa e Vale do Tejo e, tendo em consideração a lista apresentada no capítulo 2.1., verifica-se que apenas alguns são relevantes para incluir no portal.

Efectivamente, apenas alguns justificam o esforço de normalização, pelo que o modelo deverá passar por uma solução mista, isto é, o portal deverá possuir conteúdos próprios e conteúdos normalizados provenientes das entidades aderentes.

Site da Entidade

Site da PORTAL

Entidade

Site da

Site da

Entidade

Entidade

Fixando estes princípios, importa rever a lista apresentada no capítulo anterior incluindo a relevância dos conteúdos / serviços para um Portal da Região e identificando a entidade que deveria ter a responsabilidade de publicação e actualização dos mesmos.

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Modelos e Cenários

Relevância e Responsabilidade

Fase

Relevante

Organograma da Entidade

1ª

Política de Confidencialidade

1ª

Página de Ajuda

1ª

Perguntas mais frequentes

1ª

Mapa do Site

1ª

Inscrição em mailling lists

1ª

Motor de Busca

1ª

Plano Director Municipal

1ª

Legislação Autárquica

1ª

Deixar Comentários e Sugestões

2ª

Fazer Download de Documentos

2ª

Contactar serviços de atendimento

2ª

Envio Electrónico de Documentos

3ª

Notícias e Eventos

3ª

Serviços Virtuais

3ª

Consulta de Processos

3ª

Apoio à Constituição de Empresas

3ª

Recepção e Tratamento de Reclamações

3ª

Reencaminhamento de Processos

3ª

Sistema de Informação Geográfica

3ª

Informação Turística / Económica

4ª

Publicações

4ª

Pagamentos online

4ª

Informação Geográfica

4ª

Não

Operações de Simulação

4ª

Não

Directório de Empresas

4ª

Não

Entidade

Entidades

Gestora

Participantes

Não

Não Não

Não

Não

Não

Consideramos que há funcionalidades que não são relevantes e que, por isso, não deverão constar no Portal. As razões para a sua não inclusão são resumidas no quadro seguinte:  Copyright SOL-S 2002

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Modelos e Cenários

Funcionalidade

Razão da não inclusão

Organograma da Entidade

Informação específica da entidade (administração local), não fazendo, assim, sentido estar presente no Portal.

Inscrição em mailling lists

Esta funcionalidade só fará sentido existir quando a dimensão da comunidade o justificar. Para tal terá que atingir-se um estado de maturidade elevado do Portal.

Plano Director Municipal

Informação específica do Município. Em virtude do número reduzido de Municípios com esta funcionalidade e da sua especialização achamos que inicialmente este serviço não deverá ser incluído no Portal.

Fazer download de Documentos

Esta opção já existe em muitos sites dos municípios e, além disso, poderá estar abrangida na opção de Envio Electrónico de Documentos.

Reencaminhamento de Processos

Esta opção só poderá estar disponível quando se atingir um estado de maturidade elevado no Portal. Será das últimas funcionalidades a disponibilizar, visto requerer a total integração electrónica de processos das diferentes entidades.

Publicações

Informação específica do Município, que faz mais sentido existir no site do município e não no Portal.

Informação Geográfica

Esta opção revela-se de carácter muito local - por exemplo, roteiro turístico do Estuário do Sado – devendo estar residente no site da entidade. No caso de ter um carácter mais complexo poderá estar abrangida na opção de Sistema de Informação Geográfica.

Operações de Simulação

Funcionalidades muito específicas (típicas da Banca e Seguros). Deverá ficar ao nível dos sites das entidades.

Directório de Empresas

Já existem sites com estas informações, pelo que torna-se redundante a sua implementação (por ex. www.paginasamarelas.pt; www.118.pt)

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Modelos e Cenários

2.3.2. Estrutura de Conteúdos Tomando em consideração as análises efectuadas e a especialização dos conteúdos face à tipologia dos potenciais visitantes, propõe-se a criação de três áreas distintas: O Portal: Quem somos e o que fazemos Onde se confere personalidade ao Web site.

Tem por objectivo a divulgação institucional do portal, sendo dirigido a todos os visitantes.

A Região: O que a região pode oferecer ao público em geral Onde se divulgam as actividades na região.

Tem como objectivo estabelecer a ligação com pessoas ou entidades que pretendam conhecer e participar em actividades da região.

A Comunidade: Ao serviço dos Cidadãos.

Onde se encontram os conteúdos directamente relacionados com as necessidades do cidadão.

Tem como objectivo estabelecer um canal privilegiado de comunicação com os Cidadão e as Autarquias.

Para cada área, apresentam-se de seguida, os conteúdos e serviços considerados mais adequados à mesma, sendo privilegiadas, nas últimas duas áreas, as funcionalidades de interacção com as Associações e Municípios.

Um aspecto a referir relativo ao modelo, relaciona-se com o facto de ser imprescindível considerar um plano de transição entre a situação actual e a nova,

que

deve

abordar

aspectos

como estruturação

de

processos

organizacionais, formação, produção de documentação, etc.

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Modelos e Cenários

O Po rtal

Na área Portal deverá ser disponibilizada informação sobre o Portal e os conteúdos básico comuns a qualquer web site.

S obre o P ortal

Adicionalmente na zona de Portal deverá ser disponibilizada M otor de B usca

a Legislação Autárquica que seja comum a qualquer autarquia. Assim, deixaria de ser relevante esta informação

M apa do S ite

P ágina de A juda

nos diferentes sites das entidades aderentes.

O Motor de Busca deverá ser pensado para pesquisar não só ao nível do portal, mas também ao nível dos sites das

P olítica de C onfidencialidade

P erguntas m ais Frequentes

Legislação A utárquica D eixar C om entários e S ugestões

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entidades aderentes.

Para suportar a opção Deixar Comentários e Sugestões é necessário considerar na estrutura organizacional da entidade que gerir o portal capacidade de resposta para responder em “tempo real” às solicitações.

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Modelos e Cenários

O âmbito de cada um dos conteúdos é o seguinte: Conteúdo

Âmbito

Sobre o Portal

Disponibilizar informações sobre o Portal, tais como: a história, a sua génese e os objectivos. A composição da entidade administradora, dos aderentes e respectivos contactos. Referência às funcionalidades: tipos de conteúdos e serviços disponibilizados, bem como, os desenvolvimentos em curso.

Motor de Busca

O Motor de Busca a implementar deverá ter três âmbitos: Portal, Entidades Aderentes e Internet cabendo ao utilizador a filtragem da pesquisa.

Mapa do Site

Esquema que possibilite a compreensão da estrutura do Portal possibilitando um melhor conhecimento das funcionalidades existentes.

Página de Ajuda

A página de ajuda terá que ter a capacidade de esclarecer o cidadão que entra pela primeira vez no Portal e pretende aceder aos servidores e conteúdos disponibilizados. Deverá ter uma perspectiva global do Portal e especificar as potencialidades dos serviços e de utilização.

Política de

Deverá ser explicada a política de confidencialidade (com os

Confidencialidade

mecanismos de garantia) de forma a que os cidadãos não tenham receio da informação que transmitem/recebem através do Portal.

Perguntas mais

A FAQs deverão ser incrementadas consoante as questões que forem

Frequentes

sendo colocadas pelos cidadãos em termos do funcionamento do Portal. Inicialmente, deverá conter um número de FAQ’s resultante de uma acção de brainstorming criada para o efeito com a participação das entidades aderentes.

Legislação Autárquica

Informação relacionada com legislação dos Municípios: leis, decretos e explicações detalhadas sobre procedimentos para melhor compreensão da legislação pelos munícipes.

Deixar Comentários e

Possibilidade de o cidadão poder contactar a entidade para colocar

Sugestões

dúvidas e sugestões. A forma de disponibilizar os comentários deverá ser através de um ecrã que guarde os dados em base de dados para posterior tratamento (por exemplo: envio de resposta).

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Modelos e Cenários

Na área dedicada à Região, o Portal deverá disponibilizar

A R egião

informação Turística, Económica e respeitante a Eventos sobre a região.

Notícias e E ventos

Os serviços de Apoio à Constituição de uma Empresa e o

A poio à Constituição de E m presas

Sistema de Informação Geográfica são de grande valor, mas

S istem a de Inform ação G eográfica

de

elevada

complexidade

em

termos

de

implementação.

Inform ação Turística e E conóm ica

.

O âmbito de cada um dos conteúdos é o seguinte: Conteúdo

Âmbito

Notícias e

Informação noticiosa (quer seja de carácter nacional, regional ou local) com

Eventos

o objectivo de manter o cidadão informado e divulgar informação útil adaptada às necessidades quotidianas.

A informação sobre eventos deverá abranger as áreas sociais, desportivas, lúdicas e culturais dos locais onde se inserem. Os eventos pontuais deverão estar destacados para maior percepção. Deverá ser possível a pesquisa nos eventos por tipos de eventos e por localização.

Apoio à

Deverá congregar toda a documentação sobre a constituição de empresas,

Constituição de

desde:

Empresas

•

localizações possíveis,

•

formulários para preenchimento Online,

possibilidade de realizar pagamentos, quando aplicável.

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Modelos e Cenários

Conteúdo

Âmbito

Sistemas de

Possibilitar a identificação por georeferênciação de itinerários (e.g.

Informação

percurso pedonal no estuário do Tejo), serviços (e.g. farmácias, museus),

Geográfica

rotas mais curtas entre 2 pontos (e.g. entre localidades), etc. Deverá possibilitar a filtragem por localidade e tipos de serviço.

Informação

Disponibilizar informação actualizada relativamente a dados económicos e

Turística e

turísticos das sub-regiões da RLVT. Deverá dar-se um ênfase mais global

Económica

à informação económica e mais específico à informação turística (por ex. disponibilizar informação económica sobre o concelho e turística relativa às localidades)

A C om unidade

Na zona da Comunidade concentramos a oferta nos serviços de apoio ao Cidadão.

Contactar S erviços de A tendim ento E nvio E lectrónico de Docum entos

Esta é, em nossa opinião, a zona mais complexa de todo o portal em virtude de implicar uma ligação efectiva entre o Portal e os Sistemas de Informação das entidades aderentes. Naturalmente que a ligação poderá ser

S erviços V irtuais

Consulta de P rocessos

P agam entos online

assíncrona mas mesmo dessa forma ir-se-á manter alguma complexidade.

Para a implementação destas funcionalidades o Portal poderá funcionar como gateway definindo o formato das mensagens que deverá ser respeitado pelos interfaces das

aplicações existentes nas entidades aderentes, ou disponibilizar aplicações em formato ASP que poderão ser utilizadas pelas entidades.

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Modelos e Cenários

O âmbito de cada um dos conteúdos é o seguinte: Conteúdo

Âmbito

Contactar

Possibilitar o contacto com os serviços/departamentos internos das

Serviços de

entidades para solicitação de informações. Este contacto poderá ser

Atendimento

realizado por email (preferencialmente) ou quando não for possível disponibilizar a informação relativa ao Departamento, com indicação do contacto e morada.

Envio Electrónico

Disponibilizar ferramentas que permitam ao cidadão, após o preenchimento

de Documentos

de determinados documentos, enviá-los online aos serviços. Garantir ao cidadão que o serviço/processo efectuado com a entidade é seguro e de confiança, pelo que não é exigida a sua deslocação física às Instituições.

Serviços Virtuais

Disponibilizar serviços via web que reflictam a realidade física, mas que possam ser realizados com segurança no Portal. Deverá ser possível disponibilizar os mesmos serviços, em formato standard, pelas entidades que os forneçam. Da riqueza na oferta destes serviços dependerá o sucesso do Portal, pelo que em muitos casos terão que realizar transacções com os backoffices das entidades, para que se demonstre uma melhoria significativa nos serviços aos cidadãos.

Consulta de

Permitir o acesso via Portal, aos processos dos cidadãos que estejam

Processos

residentes no Sistema de Informação das entidades.

A abrangência desta funcionalidade (variedade de tipos de processos que se podem consultar), traz um grande impacto na aceitação do Portal, pois para o cidadão é imediatamente quantificável – representa uma não deslocação à entidade com os ganhos de tempo que isso representa.

Pagamentos

Possibilitar a realização de pagamentos para que o utente não necessite

Online

de se deslocar à Instituição para o pagamento de um serviço. Deverá ser também possível a visualização da conta corrente do utente para com a entidade ou, no caso de pagamentos por serviços, o envio de feedback para confirmar a realização da operação.

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Modelos e Cenários

2.4. Redes de Parcerias Para avaliar o modelo para as redes de parcerias apresentam-se, primeiramente, gráficos resumo das respostas às questões 27 e 28 do questionário.

2.4.1. Entidades Participantes À pergunta sobre que entidades deveriam participar numa iniciativa destas foram propostas as seguintes respostas: •

Administração Autárquica

•

Associações Empresariais

•

Entidades Financeiras

•

Entidades Tecnológicas

•

Fornecedores de Conteúdos

•

Empresas Privadas

•

Jornais da Região

•

Outros

Pela análise do gráfico, a Administração Autárquica e as Associações Empresariais são as entidades que deverão obrigatoriamente ser convidadas a participar. No entanto, as Empresas Privadas e os Jornais da Região são também muito votadas pelas entidades que responderam ao questionário.

Pode concluir-se portanto, que, para além do núcleo central composto pela Administração Autárquica e as Associações Empresariais, deveriam participar outras entidades que actualmente sejam fornecedoras de conteúdos dos actuais sites deste núcleo. Por exemplo, se uma autarquia tem como fornecedor de notícias um jornal da região, o portal deveria alimentar-se directamente do jornal da região e, como tal, essa entidade deveria ser convidada a participar na iniciativa.  Copyright SOL-S 2002

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Modelos e Cenários

Poderiam adicionalmente ser convidadas Empresas Privadas desde que os seus contributos sejam efectivamente uma mais valia para a solução.

O gráfico seguinte representa os resultados que referíamos.

25

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Administração Autárquica

12

6

27

6

2

17

Associações Empresariais

11

4

25

5

1

15

Entidades Financeiras

4

3

21

2

0

10

Entidades Tecnológicas

5

4

21

2

0

11

Fornecedores Conteúdos

5

3

21

5

1

12

Empresas Privadas

8

3

23

5

1

13

Jornais da Região

6

3

24

5

0

13

Outros

6

3

15

2

1

9

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Modelos e Cenários

2.4.2. Contribuição para uma Rede Pública de acessos Questionadas as entidades sobre que contribuição poderiam dar na constituição de uma rede pública de acessos ao portal obtivemos as seguintes respostas (ver gráfico seguinte): 25

20

15

10

5

0

A ss

P riv

M un

In s tit

O ut

Q u io s q u e s p ú b lic o s

1

2

14

1

1

E s p a ç o s In te rn e t

1

3

22

1

1

E s p a ç o s In fo rjo v e m

0

1

13

0

0

O u tro s

3

3

7

2

1

Dos resultados pode concluir-se que os Espaços Internet são a principal preferência das entidades. Em virtude do elevado número de respostas na opção Outros identificaremos as respostas obtidas mais relevantes.

Associações •

Fornecer plataforma tecnológica (SAP Portal)

•

Internet para Serviço Público nas suas Instalações

Agências e Empresas Privadas •

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Fornecimento de serviços de telecomunicações

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Modelos e Cenários

Municípios •

Alargar o acesso às Juntas de Freguesia

•

Bibliotecas, Lojas de Munícipe e Carrinhas/Bus

•

Patrocinar Juntas de Freguesia e Escolas

•

Links para o Portal

Institutos Outras Entidades •

GPRS / TVDI

De entre as respostas obtidas, importa salientar a visão de duas entidades que já dispõem de uma infra-estrutura tecnológica e serviços disponibilizados que vêem neste projecto um possível contributo adicional para a sua rentabilização: Associação Industrial Portuguesa (AIP) e PT Prime (através do projecto www.netautarquia.pt).

A AIP mostrou interesse em apresentar a solução à CCRLVT com o objectivo de avaliar o seu interesse em implementar o Portal recorrendo à plataforma tecnológica existente na AIP – SAP Portal. O investimento, só para a CCRLVT, excluindo a participação das outra entidades, seria de cerca de EUR 150.000.

A PT Prime evidenciou total disponibilidade para apresentar o projecto www.netautarquia.pt,

os

serviços

que

já

disponibilizam

e

as

novas

funcionalidades que prevêem disponibilizar a curto prazo. É de salientar que neste projecto já aderiram cerca de 12 Câmaras Municipais sendo duas da região de Lisboa e Vale do Tejo (Peniche e Palmela).

A SOL-S não estudou em profundidade qualquer destas soluções, mas faz-lhes aqui referência, como indicação de soluções em produção, que podem transmitir conhecimentos para a implementação do Portal na RLVT.

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Modelos e Cenários

2.5. Cenários de Financiamento Para tratamento deste ponto é importante conhecer primeiramente a resposta às questões 8, 30 e 32 que nos permitem ter uma percepção das dificuldades das entidades contactadas para poderem acompanhar uma iniciativa destas e, por outro lado, saber se as entidades contactadas já estão a recorrer ao POSI para financiarem iniciativas no âmbito da Sociedade de Informação.

2.5.1. Dificuldades em manter o Web Site A questão 8 prendia-se com as dificuldades sentidas pela entidade para manter e actualizar o seu web site actual. As opções propostas eram as seguintes: •

Falta de recursos técnicos

•

Falta de recursos humanos

•

Falta de recursos financeiros

•

Desconhecimento de como implementar

•

Não tem interesse para a entidade

•

Outros 40

30

20

10

0

A ss

P riv

Mun

Ins tit

O ut

%

F a lta d e re c urs o s té c nic os

3

0

6

1

0

19

F a lta d e re c urs o s hu m a n os

3

2

11

5

1

39

F a lta d e re c urs o s fina nc e iro s

3

1

6

2

1

24

D e s c on he c im e nto d e c o m o im plem e nta r

2

0

0

0

0

4

N ã o tem inte res s e pa ra a e ntid ad e

1

1

1

0

0

6

O utro s

2

0

3

0

0

9

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Modelos e Cenários

Dos resultados obtidos podemos concluir que a falta de recursos humanos é para a maioria das entidades a principal dificuldade para manter o web site actual. Esta resposta é muito relevante em virtude de, se hoje as entidades têm dificuldades em recursos humanos não é por se implementar um Portal que essas dificuldades vão deixar de existir. Esta problemática pode ser complementada com a próxima análise.

2.5.2. Dificuldades em poder Participar no Portal A questão 30 prendia-se com as dificuldades que as entidades poderiam ter para poder participar no portal. As opções para as respostas eram as seguintes: •

Falta de recursos técnicos

•

Falta de recursos humanos

•

Falta de recursos financeiros

•

Sistemas de gestão inadequados

•

Outros

Tendo em consideração estas opções as respostas obtidas foram: 40

30

20

10

0 F a lta d e re c u rs o s té c n ic o s

Ass

P riv

M un

In s tit

O ut

%

3

2

5

1

0

12

4

3

19

2

1

32

10

3

22

1

1

40

S is te m a s d e G e s tã o in a d e q u a d o s

0

1

8

0

0

10

O u tro s

0

2

1

3

0

7

F a lta d e re c u rs o s h u m a n o s F a lta d e re c u rs o s fin a n c e iro s

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Modelos e Cenários

A par da falta de recursos humanos (já esperada) surge também a necessidade de recursos financeiros.

2.5.3. Candidaturas POSI A questão 32 tinha por objectivo avaliar se as entidades já se encontravam a recorrer ao Programa Operacional para a Sociedade de Informação (POSI) para financiar projectos no âmbito da Sociedade de Informação.

Os resultados obtidos foram os seguintes: 25

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Sim

2

0

17

1

0

Não

9

6

10

2

2

Não sabe

1

0

0

3

0

Se somarmos a coluna das Associações com a dos Municípios verifica-se que 50% das entidades já se encontram a recorrer ao POSI. Caso as candidaturas tenham sido feitas para o mesmo domínio desta iniciativa só será possível recorrer a este fundo de financiamento se for outra entidade a fazê-lo.

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Modelos e Cenários

Tendo em consideração as respostas obtidas podemos concluir que o esforço financeiro para criação e manutenção no Portal poderá ser significativo. Desta forma, os cenários de financiamento do portal deverão ser robustos.

Nesta questão do financiamento há que ter em atenção não só o investimento inicial, mas também a manutenção da infra-estrutura, a actualização dos conteúdos e a manutenção dos serviços. Além disso, deve ter-se em atenção a falta de recursos manifestada pelas entidades inquiridas.

A principal fonte de financiamento a considerar deverá ser o Quadro Comunitário de Apoio e especialmente o Programa Operacional para a Sociedade de Informação.

Esta opinião é sustentada pelo facto de este projecto, (e de acordo com o sentido das respostas ao questionário) numa fase inicial, poder vir a ter um cariz muito económicosocial.

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Modelos e Cenários

3. Definição da Arquitectura Tecnológica Neste capítulo pretende-se: •

Analisar

as

componentes

tecnológicas

(aplicações

e

infra-estruturas)

necessárias para suportar o modelo definido; •

Definir a arquitectura de suporte que permitirá identificar todos os componentes tecnológicos a implementar, assim como as relações entre si;

•

Avaliar a viabilidade e propor a constituição de uma rede de pontos de acesso ao portal na região.

Importa, antes de apresentar-se a arquitectura, conhecer a forma como as entidades têm, actualmente, alojado o seu web site. A resposta à pergunta 9 com as seguintes opções poderá ajudar-nos a tratar esta questão: •

Num servidor nas suas próprias instalações

•

Num servidor alojado num Internet Data Center

•

Num fornecedor de serviços de alojamento

•

Outros 50

40

30

20

10

0

A ss

P riv

M un

In s tit

O ut

%

N a s s u a s in s ta la ç õ e s

2

1

7

4

1

34

N u m In te rn e t D a ta C e n te r

1

2

2

0

0

11

N u m fo rn e c e d o r d e a lo ja m e n to s

7

0

10

3

1

48

O u tro s

0

0

2

1

0

7

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Modelos e Cenários

Podemos assim concluir que as entidades estão na sua maioria dependentes de um fornecedor de alojamento. A pouca disponibilidade financeira dos Municípios e das Associações faz com que estas entidades recorram ao outsourcing para a gestão dos respectivos web sites.

Em alguns casos, há alguma insatisfação das entidades, visto os fornecedores de alojamento serem locais, e não terem a capacidade de resposta que as entidades desejariam. É também importante saber como foi a resposta à questão 10 (rapidez de acesso) para cada um dos tipos de alojamento que as entidades utilizam.

Desta análise resultou o quadro que se segue: Desempenho: Nas suas instalações

Muito Lento

Lento

1

Num Internet Data Center Fornecedor de Alojamentos Outro

2

Razoável

Rápido

Não sabe

7

5

1

3

2

15

3

1

3

Desta análise, verifica-se que as comunicações utilizadas são satisfatórias, embora as respostas sejam de carácter limitado, pois referem-se à apresentação de páginas HTML. Caso se tratasse de serviços virtuais haveria, certamente, uma maior lentidão no acesso, com a consequente alteração no sentido das respostas.

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Modelos e Cenários

3.1. Requisitos da Arquitectura A informação que estará disponível no Portal é referente a Entidades muito heterogéneas, pois, por exemplo: •

representam sectores públicos e privados;

•

estão estabelecidas localmente ou internacionalmente;

•

algumas dispõem de recursos financeiros e técnicos, embora a maioria não tenha ambos;

•

algumas têm web site outras não; as que possuem, têm-nos alojados num fornecedor de alojamento, pelo que se torna difícil a integração com o backoffice;

•

umas revelam um grau de maturidade elevado face à mudança e às novas tecnologias, enquanto outras estão inseridas no meio rural, mais longe das inovações.

Assim, é previsível que o contributo para o Portal seja muito diferente de entidade para entidade. Esta questão, sobre que funcionalidades têm as entidades capacidade de disponibilizar, terá que ser rigorosamente avaliada, antes da participação das mesmas, no sentido de não se gorarem expectativas sobre as funcionalidades do Portal.

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Modelos e Cenários

Seguidamente, apresentam-se os resultados às questões 12 e 13, que visam perceber o nível de integração que as entidades têm, actualmente, entre o seu site e o seu backoffice.

A questão 12 pretende saber se o site da entidade está integrado com o sistema de gestão: 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Sim

1

2

1

1

1

Não

9

1

19

6

1

A questão 13, pretende saber, caso a resposta anterior seja positiva, quais os sistemas de gestão com os quais integra o seu web site de entre: •

Enterprise Resource Planning (ERP)

•

Customer Relationship Management (CRM)

•

Sistema de Gestão Documental

•

Sistema de Workflow de Processos

•

Sistema de Informação Geográfica (SIG)

•

Outros

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Modelos e Cenários

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Enterprise Resource Planning

1

0

0

0

1

Customer Relationship Manag.

1

2

0

0

1

Sistema Gestão Documental

0

2

1

0

1

Sistema Workflow Processos

0

1

2

0

1

Sistema Informação Geográfica

1

2

4

0

1

Outros

0

1

1

5

0

Desta análise, realça imediatamente o grande atraso na integração dos sites com o backoffice das entidades. A implementação do Portal tem forçosamente que impulsionar este avanço, pois, caso contrário, não poderá colocar-se à disposição um conjunto de funcionalidades imprescindíveis para o sucesso do Portal, como sejam: •

Envio de formulários online;

•

Determinados Serviços Virtuais;

•

Consulta de Processos;

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Modelos e Cenários

Esperando-se que estas dificuldades sejam superadas, a arquitectura sobre a qual o Portal deve assentar terá que reunir as seguintes características: •

ser Aberta e Segura;

•

utilizar Componentes Standard;

•

suportar standards HTML, WML, XML, XSL, XSLT, UDDI, WSDL, JDBC, .NET;

•

ser Escalável, Fiável e com Alta Disponibilidade;

•

ser Multi-língua;

•

possibilitar aceder a Serviços Virtuais;

•

poder ser acessível sobre qualquer tipo de plataforma (WWW, Wap, PDA, etc);

•

permitir Customizações para cada Entidade;

•

permitir a ligação via connectors standard com sistemas de gestão ERP, CRM, etc., das Entidades; para sistemas proprietários ter uma API para acesso;

•

ter ferramentas de Administração do Portal;

•

permitir a utilização de Web Services;

•

possibilitar a submissão e aprovação de conteúdos através de um interface Web;

•

possibilitar Pesquisas no Portal e na Internet;

•

permitir a Autenticação via Single Sign-On;

•

permitir a utilização de Componentes (vulgarmente denominadas de Portlets ou Gadgets) em linguagens da alto nível (ASP / JSP);

•

permitir a Troca de Dados entre Componentes;

•

permitir o Trabalho Colaborativo;

•

permitir a Gestão de Acessos (se possível via LDAP), Auditorias e Estatísticas ao Portal.

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Modelos e Cenários

3.2. Esquema da Arquitectura A arquitectura proposta baseia-se na separação em 2 camadas representando: •

a Apresentação/Visualização da Informação;

•

e os Serviços Aplicacionais (com as estruturas de dados e as ligações aos sistemas proprietários das Entidades).

Esquematicamente poderá ser representada pela figura: Apresentação Web Browser

Wap Browser

Quiosques

Call Centers

Base Dados Portal Portal Database

Gestão User Utilizadores Management

Directoria LDAP LDAP Directory

Administração

- Componentes Remote - Serviços Nativos

Access Controlo Acessos Control

ServicePortlet Provider SPI Interface

API Portlet Componentes API

- Páginas - Componentes - Personalização

de Serviços Multicanal

Serviços Configuração Portal

Integração

Autenticação

Aplicação Serviços Portlet Data Virtuais

Search Motor Engine Busca

Repositório Content Conteúdos - Componentes Repository - Conteúdos Serviços Place - Segurança Colaboração Services - Acessos - Auditoria Serviços Instant - Pagamentos Messaging

Rules Motor Regras

Appl API .

Connectors

WebSphere Application Application ServerServer

Sistemas Proprietários Entidades

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Modelos e Cenários

3.3. Gestão de Conteúdos A Gestão de Conteúdos é uma parte fundamental da arquitectura do Portal, tendo que ser possível: •

Alojar e pesquisar metadados;

•

Suportar XML/XSL;

•

Criar, gravar e gerir templates para novos serviços/tipos de conteúdo a disponibilizar;

•

Gerir o workflow de aprovação de páginas a publicar;

•

Possibilitar a separação de ambiente de staging e de produção.

A criação de conteúdos e aprovação pode ser realizada segundo o modelo:

Texto

Colocados

Meta dados

Repositório

Imagens

Pesquisa / Browse Editação

Texto Documento para o Portal

Aprovação Imagens

Staging

Aprovado

Publicação

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Modelos e Cenários

3.4. Participação das entidades O nível de participação das entidades será diferente em virtude das capacidades e apoios que possam reunir. Assim, é expectável que determinadas entidades não possam participar activamente no Portal.

Com efeito, o nível de maturidade tecnológica da entidade pode não ser suficiente para que consiga integrar-se completamente com o Portal. Podem-se destacar alguns desses factores: •

inexistência de capacidade técnica/humana para utilizar os formatos/templates definidos para disponibilizar conteúdos;

•

não ter o backoffice informatizado;

•

impossibilidade de conexão entre o Portal e o backoffice.

Nestas situações a entidade acederá ao Portal através de uma aplicação de gestão de conteúdos e workflow a disponibilizar em formato ASP, para permitir a colocação de conteúdos simples no Portal. Desta forma, os cidadãos teriam a garantia de poder aceder às entidades através do site.

As entidades que têm capacidade interna de providenciar os conteúdos, comunicarão com o Portal através de um gateway de comunicações utilizando um formato standard, tendo a entidade que estar preparada para fornecer e receber os mensagens (conteúdos ou serviços) nesse formato.

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Modelos e Cenários

Para o sucesso do Portal, não basta conseguir a participação maciça das entidades fornecedoras de conteúdos e serviços, é necessário também que haja um maior número de pontos de acesso para os cidadãos poderem aceder ao Portal.

No entanto é importante referir que muitos dos pedidos de financiamento do Programa Operacional da Sociedade de Informação são referentes à abertura de Espaços Internet nas diferentes regiões conforme se pode ver na figura.

Tendo esta imagem em consideração e o facto de se estimar que em Portugal existam actualmente 3 milhões de utilizadores de Internet a questão dos pontos de acesso poderá não ser relevante para a implementação do portal.

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3.5. Requisitos de Hardware e Comunicações Os requisitos de Hardware especificados foram dimensionados de acordo com a arquitectura proposta estimando até 1 000 utilizadores concorrentes.

Os requisitos de hardware focam também a questão da necessidade de dotar a arquitectura de elevada disponibilidade, para que o Portal esteja sempre online. Essa característica é garantida pela utilização de servidores em cluster.

A capacidade de armazenamento de dados deverá poder ser expansível de acordo com a adesão de novas entidades ao Portal, validando o que esse acréscimo representa em termos de novos serviços/conteúdos.

O cenário proposto deve ser escalável quer vertical, quer horizontalmente e deverá consistir em: Primeiro Nível 1 servidor bi-processador, em cluster, com 2 GB RAM, para os serviços web server e application server Opcionalmente, e de acordo com a performance do Portal, poderá adicionar-se um Packeteer™ AppCelera™ para compressão de dados em real time.

Segundo Nível 1 servidor bi-processador escalável para 4 processadores, em cluster, com 2GB RAM, discos SCSI ou FiberChannel, 15 000rpm em mirror, para funcionar como servidor de base de dados do Portal.

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Modelos e Cenários

Esquematicamente, pode ser representado por:

Entidade Aderente

Entidade Aderente

Entidade Aderente

Portal

Firewall

Utilizador

Utilizador

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Application ServerDatabase Server Web Server

Utilizador

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Modelos e Cenários

3.5.1. Ambiente de Desenvolvimento Num projecto destas características faz sentido implementar um ambiente de desenvolvimento, para que se possam testar novas funcionalidades (serviços) e testes de integração com sistemas proprietários das Entidades.

Para este ambiente, a equipa de desenvolvimento do portal deverá ter um desktop por cada programador e/ou web designer com requisitos mínimos Pentium III, com 512MB RAM e dois servidores (application server – com 256MB RAM e database server - com 512MB RAM) para o desenvolvimento ser realizado numa arquitectura semelhante à de Produção.

3.5.2. Backups Para completar os requisitos de hardware torna-se necessário a aquisição de uma

solução

de

backup

para

ambos

os

ambientes

(produção

e

desenvolvimento). Nesse sentido, os backups terão que ser realizados aos dados residentes no servidor de base de dados de produção e às sources dos 2 servidores aplicacionais.

Idealmente, a solução deve contemplar a possibilidade de realizar backups autónomos durante 8 dias para 8 tapes (equipamento robot).

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Modelos e Cenários

3.5.3. Comunicações As entidades que interagem com o Portal, para disponibilização de conteúdos ou para integração de informação, devem possuir uma largura de banda suficiente para que a interacção não seja demasiado lenta, quando o cliente necessita de interagir com o backoffice da entidade. É importante também avaliar, que entidades disponibilizam mais conteúdos e serviços e que entidades se prevêem ter uma maior procura, quer pela sua natureza, quer pela qualidade dos seus conteúdos (por exemplo é previsível que a Câmara Municipal de Lisboa tenha um maior número de acessos que a Associação de Desenvolvimento Regional do Ribatejo Interior).

Nesse sentido, a largura de banda entre o Portal e as entidades, deve ser no mínimo: •

512Kb para as entidades que se antevejam ter maior tráfego;

•

e de 256Kb para as outras.

A largura de banda do Portal não deverá ser nunca inferior a: •

2Mb para comportar os acessos dos utilizadores e das entidades.

A alternativa do AppCelera™ permite, com uma mesma largura de banda, aumentar a velocidade de transmissão e melhorar, por isso, a qualidade do serviço no global.

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Modelos e Cenários

3.6. Administração da Plataforma Uma infra-estrutura desta dimensão terá que ser gerida por um conjunto de técnicos altamente especializados abrangendo diversas áreas. A administração do Portal deverá portanto contar com recursos humanos que detenham competências: •

em Administração de Redes e Comunicações;

•

em Administração de Sistemas;

•

em Administração de Base de Dados;

•

na plataforma aplicacional do Portal.

Deverá adicionalmente ser considerada uma equipa de suporte técnica e de help-line no sentido de resolver as questões que possam surgir. Esta equipa deve ser dimensionada de acordo com o número de entidades participantes no Portal e com a complexidade dos serviços disponibilizados. Esta equipa deverá também validar as sugestões/reclamações reportadas pelos clientes.

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Modelos e Cenários

4. Definição do Modelo de Sourcing Para alcançar o posicionamento desejado para o modelo e os benefícios que lhe estão associados apresentamos em seguida o modelo de sourcing a adoptar na implementação, exploração e manutenção do portal.

Antes de mais devemos individualizar as diferentes áreas de actuação na manutenção de um Portal. Por um lado temos a área de operações que incorpora a componente de gestão e do negócio em si, por outro lado temos a área tecnológica de manutenção da infra-estrutura.

As opções de sourcing são: Operações

Insourcing

Outsourcing

Sendo a área de operações o core

Para a área de operações este

business do projecto, o modelo de

modelo não deverá ser aplicado

insourcing é em nossa opinião o

pois perder-se-á a identidade do

mais indicado. O sucesso do

próprio projecto.

projecto vai depender do trabalho realizado por esta equipa.

Tecnologia

O insourcing para a área de

Não sendo a área tecnológica a

tecnologia só será rentável se for

principal força condutora do negócio

muito reduzido e com o objectivo de

e em virtude dos ritmos

manter a operacionalidade da

inconstantes de evolução deste tipo

solução e apoiar nas questões

de projectos a opção de outsourcing

estratégicas. Todos os novos

parece ser a mais indicada.

desenvolvimentos terão que ser adjudicados fora.

Em virtude do exposto dever-se-á implementar um modelo de insourcing ao nível das operações e avaliar financeiramente as opções insourcing parcial ou outsourcing para a área tecnológica.

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Modelos e Cenários

5. Plano de Marketing O plano de Marketing é uma peça vital para o sucesso desta iniciativa. Numa perspectiva teórica o elemento chave para o sucesso de um bom plano de marketing é o conhecimento dos clientes – os seus gostos e as suas expectativas. Só identificando estes factores, se poderá desenvolver uma estratégia de marketing que nos possibilite alcançar os clientes e satisfazer as suas necessidades.

Como qualquer outra empresa comercial, é essencial que a iniciativa consiga criar uma imagem e, preferencialmente associa-la ao produto oferecido. Para tal será necessária a utilização consistente das normas gráficas a estabelecer par o efeito, em toda a documentação, publicidade e páginas na Internet.

Todo o marketing da iniciativa deve incidir nos grandes pontos que fazem a diferença para melhor em relação às alternativas utilizadas até aqui pelos visitantes. Estes pontos são: 1. A mais completa porta de entrada na região 2. Celeridade no Atendimento ao Cidadão (Eficiência e Rapidez) 3. Simplificação de Procedimentos Não é pretensão deste documento fazer um completo Plano de Marketing mas sim fazer uma abordagem sucinta a algumas questões relevantes.

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Modelos e Cenários

5.1. Acesso ao Portal Começamos o tratamento desta questão efectuando uma reflexão sobre os possíveis “clientes” desta iniciativa.

•

Residentes – Pessoas que vivem na região de Lisboa e Vale do Tejo

•

Não Residentes – Pessoas que vivem em Portugal mas fora da região de Lisboa e Vale do Tejo

•

Entidades Privadas – Empresas que necessitem de solicitar serviços da administração local ou que tenham interesse em efectuar investimentos na região

•

Organismos Públicos – Organismos públicos que necessitem de solicitar serviços da administração local

•

Estrangeiros – Pessoas ou entidades não residentes em Portugal mas que tenham interesse pela região, seja para fins turísticos seja com objectivo de negócio

Dos estudos referenciados na fase de diagnóstico verificamos que tipicamente o acesso à Internet é feito a partir do escritório ou de casa.

Tendo estas vertentes em mente, e o conhecimento obtido no estudo realizado, a constituição de uma rede de pontos de acesso poderá não ser relevante para o Portal.

Mais importante será garantir links para este do maior número possível de entidades da região, quer sejam entidades participantes quer não sejam.

Assim, seria importante promover um campanha com um slogan do tipo “Nós somos uma entidade da Região de Lisboa e Vale do Tejo”.

Neste enquadramento as entidades da região com sites seriam convidadas a colocar um link no seu site que desse acesso directo ao Portal da Região de Lisboa e Vale do Tejo.

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Modelos e Cenários

No trabalho de campo realizado avaliámos também até que ponto é que existia um conhecimento das entidades sobre as áreas do seu web site mais visitadas.

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Sim

3

2

9

5

2

Não

7

1

11

2

0

Verificamos que a maioria das entidades não dispõem desse conhecimento. Nos casos afirmativos requeremos mesmo os dados disponíveis mas apenas obtivemos 3 respostas, pelo que os resultados não são minimamente conclusivos. Por esse facto não chegámos a realizar a sua análise.

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Modelos e Cenários

5.2. Políticas de Preços A questão 19 do questionário procurava avaliar quais os serviços passíveis de serem pagos pelos utilizadores. Os resultados obtidos foram os seguintes: 25

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Publicações

4

2

10

4

0

18

Planos Directores Municipais

0

1

5

0

0

5

Informação Geográfica

0

0

11

1

0

11

Informação Económica

0

1

2

0

0

3

Consulta Cartografia Digital (SIG)

1

3

16

2

0

20

Submissão Documentos

0

2

4

0

0

5

Consulta e Constituição de processos

1

0

7

0

0

7

Apoio Constituição de Empresas

1

1

3

0

0

5

Pagamentos de Serviços

2

1

15

5

0

21

Reencaminhamento de processos

0

0

3

0

0

3

Outros

0

1

1

0

0

2

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Modelos e Cenários

Do gráfico concluí-se que apenas o Pagamento de Serviços, a Consulta à Cartografia Digital (SIG) e as Publicações estarão em melhor condição para serem serviços cobráveis.

Tendo em consideração as opções anteriores sobre os serviços a implementar apenas podemos contactar com proveitos directos ao nível da Consulta à Cartografia Digital.

Em termos de proveitos indirectos (publicidade e afins) podemos considerar pelo menos os seguintes espaços publicitários no Portal.

Tipo

Preço (€/impressão)

Home Page Top Banner 468x60

0,06

Home Page Bottom Banner 234x30

0,02

Top Banner 468x60

0,04

Bottom Banner 234x30

0,01

A publicidade poderá ser colocada na Home Page ou nas outras páginas do Portal.

Para podermos ter uma ideia do rendimento que os espaços publicitários poderão trazer para o Portal necessitamos de estimar o número de visitantes.

Tendo a Região de Lisboa e Vale do Tejo uma população de 3.460 mil habitantes podemos estimar que cerca de 900 mil habitantes terão acesso à Internet.

Para se ter uma noção mais aproximada do número de visitas analisam-se, de seguida, as respostas à pergunta que foi colocada no questionário sobre a aderência esperada ao Portal.

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Modelos e Cenários

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Alta

3

2

8

1

1

Razoável

9

3

17

3

1

Nenhuma

0

1

0

1

0

Vamos considerar que uma aderência razoável significa 6 visitas por residente ano. Se cada visita passar em média por 10 páginas podemos contar com 54.000 page views por ano. A uma taxa de crescimento de 17% ao ano obtemos os seguintes valores estimados.

1º Ano

2º Ano

3º Ano

4º Ano

Page Views por ano

54.000

63.180

73.920

86.487

Receita estimada (€)

22.680

26.535

31.046

36.324

Nota: Calculado a partir de: N.º de Page Views ano * 7 banners (a rodar em 3 espaços) * 0,06 € por View

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Modelos e Cenários

5.3. Promoção do Portal A promoção do Portal deverá ser um processo continuado. Nesta área, campanhas muito agressivas mas sem continuidade têm um impacto muito reduzido.

Um portal não é um Centro Comercial numa zona movimentada em que as pessoas passam vêem e entram. É mais uma loja no fundo de um beco sem saída em que para levar lá clientes é necessário estar continuamente a fazer a sua promoção.

Tendo este princípio em consideração as formas mais adequadas para promover o portal são: •

Links nos web sites de entidades da região em que o slogan do tipo “Nós somos uma entidade da Região de Lisboa e Vale do Tejo” poderá ser o mote;

•

Informação nas publicações das autarquias – em que o slogan “Para sua comodidade

utilize

os

serviços

virtuais

da

sua

autarquia

em

www.xxxxx.pt) poderá ser utilizado •

Folhetos informativos a distribuir pelos serviços autárquicos da região

•

Inscrição do portal nos motores de pesquisa nacionais e internacionais

Naturalmente que na altura do lançamento uma press releases e um evento de promoção deverá ser realizado.

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Modelos e Cenários

6. Gestão e Organização 6.1. Administração Neste capítulo será definido o formato ideal de Administração e Gestão do Portal da RLVT, no que respeita à figura jurídica para a entidade que irá Administrar o Portal e Gerir a sua implementação e exploração.

A resposta à questão 33, que procura saber se as entidades têm interesse em participar no Portal, é quase 100% positiva. A única resposta negativa foi fornecida pelo ICEP, advogando que só teria interesse, caso representasse uma mais valia para o Instituto – esta avaliação só iria ser realizada quando o Portal estivesse completamente operacional.

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

Sim

12

4

25

5

2

Não

0

0

0

1

0

Estes resultados são muito animadores, revelando uma grande predisposição e abertura para a iniciativa da CCRLVT. Ao nível da gestão do Portal será necessário criar uma estrutura representativa destas entidades.  Copyright SOL-S 2002

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Modelos e Cenários

Avaliando a globalidade das respostas obtidas e as experiências das Comissões de Coordenação em projectos semelhantes, a figura jurídica sobre a qual deverá assentar o Portal deve ser baseada num dos seguintes modelos: •

Criação de uma Associação Privada Sem Fins Lucrativos em que participaria a CCRLVT, as Associações e os Municípios. Sendo considerada de utilidade pública poderá usufruir de uma menor incidência ao nível da taxa de IRC e conseguir o acesso privilegiado a fundos comunitários;

•

O projecto ser dividido em sub-projectos coordenados pela CCRLVT cada um gerido por uma das Associações de Municípios. Este modelo tem a vantagem da estrutura de parceiras já estar criada, mas implicaria que a CCRLVT suportasse o custo da infra-estrutura tecnológica por forma a reduzir o investimento necessário. Por outro lado, a gestão do projecto será mais complexa e pode implicar uma estrutura mais pesada.

Em qualquer dos modelos a liderança do projecto, a vontade e o empenhamento de cada entidade aderente serão os factores decisivos para o sucesso.

As entidades aderentes ao Projecto deverão poder participar no Capital Social juntamente com a CCRLVT, podendo fazer parte da Administração, ou estarem presentes num Conselho Consultivo, que reporte à Administração, para que sejam ouvidos e votados os seus pareceres.

A participação de outras entidades deverá ser avaliada, caso a caso, por forma a que os seus interesses individuais não se sobreponham ao objectivo do projecto. Além disso, só deverão ser consideradas participações que tragam valor acrescentado à iniciativa.

Deve também ser equacionada uma rede de parcerias institucionais contando, por exemplo, com operadores de telecomunicações e fornecedores de conteúdos, desde que possibilitem benefícios para o portal.  Copyright SOL-S 2002

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Modelos e Cenários

6.2. Comissão de Avaliação e Consultoria A equipa de gestão do Portal (Administradores e Directores de primeira linha), deverá ser conhecedora do negócio e tentar cumprir com os objectivos definidos estando, por isso, muito vocacionada para a gestão corrente de curto e médio prazo do Portal.

Nesse sentido, é importante a existência de uma Comissão de Avaliação e Consultoria, com poderes consultivos, no sentido de apoiar a Administração.

Idealmente será uma entidade independente da entidade gestora do Portal e que será responsável pela avaliação contínua da gestão e performance do Portal – deverá elaborar relatórios ou outros indicadores que possam aferir da rentabilidade (em todos os níveis) do Portal. Deverá ter uma visão estratégica do futuro, propondo regularmente melhorias (novos serviços e novos tipos de conteúdos), ao longo da gestão e exploração do Portal.

A Comissão deverá ser presidida por um elemento da CCRLVT e composta por elementos de empresas líderes ou especialistas em áreas como: •

Comunicações;

•

Base de dados;

•

Gestão de conteúdos;

•

Plataforma aplicacional;

•

e Internet.

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Modelos e Cenários

6.3. Parcerias Estratégicas Um projecto desta dimensão e abrangência deve fomentar o estabelecimento de parcerias de diversa índole no sentido de se conseguir garantir uma elevada taxa de sucesso na implementação, gestão e exploração do Portal. A selecção de parceiros deve ter em conta a compatibilidade de necessidades e objectivos entre as diversas entidades.

O quadro seguinte, apresenta o tipo de parcerias a estabelecer com o consequente enquadramento e benefícios para o Portal: Tipo de Parceria

Enquadramento

Entidade Financeira

Atribui financiamento e dá maior credibilidade ao Portal.

Entidade Tecnológica

Atribui competências no desenvolvimento do software.

Possibilita a criação de protocolos para beneficiar de preços atractivos em comunicações (mensalidades, equipamento), hardware (servidores, segurança), hosting aplicacional, etc.

Entidade Consultora

Promove consultoria de negócio, financeira e de projectos de investimento.

Entidade Comerciais

Divulgam e promovem o Portal aumentando as receitas, quer por vendas de publicidade, quer por patrocínios.

Angariam novas entidades para participarem no Portal.

Publicitam o Portal junto do público aumentam o número de acessos ao Portal.

Entidade Gestora de

Troca de experiências sobre problemas e soluções.

Portais

Vivendo-se actualmente numa economia global todas as entidades, mesmo que concorrentes, têm a ganhar com a adesão do público à Internet e à utilização dos serviços disponibilizados pelos Portais.

Entidade

Sendo especialistas no tratamento de informação, aumentam a

Disponibilizadora de

capacidade de disponibilização de informação de forma

Informação

sistemática.

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Modelos e Cenários

Os possíveis parceiros terão de ser avaliados, antes do estabelecimento da parceria, tendo em conta um conjunto de factores, nomeadamente: •

Time-to-market (tempo de resposta por parte do possível parceiro na consecução dos objectivos pretendidos);

•

Desempenho nos custos;

•

Flexibilidade (durante as mudanças de condições do mercado ou do Portal);

•

Valor de mercado;

•

Percepção da estratégia do parceiro pelo mercado (empresas de relações públicas);

•

Complementaridade e sintonia de objectivos entre as entidades.

Se os parceiros não correspondem ao requisitos identificados, não devem pertencer à rede de parcerias a estabelecer, porque maus parceiros: •

Geram custos acrescidos;

•

Desapontarão outros parceiros;

•

e sua presença demonstrará que a entidade responsável pelo Portal tolerará relacionamentos insatisfatórios nos negócios.

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Modelos e Cenários

6.4. Equipa e Estrutura Organizacional A estrutura organizacional proposta para a entidade que administrará e realizará a gestão e exploração do Portal, deverá ser implementada de acordo com o seguinte modelo:

Conselho Consultivo

Comissão Avaliação e Consultadoria

Administração

Operações

Help Desk

Conteúdos

Técnica

Comercial

Redes e Comunicações

Sistemas e Base de Dados

O perfil dos elementos representativos da Administração e das duas estruturas Conselho Consultivo e Comissão de Avaliação e Consultoria - já foi descrito nos capítulos anteriores.

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Modelos e Cenários

O Departamento de Operações coordenará a gestão: •

das equipas de Help Desk;

•

das equipas de desenvolvimento dos Conteúdos e Serviços;

•

da equipa comercial.

Esta última terá a responsabilidade de efectuar todas as diligências comerciais no sentido de avaliar e angariar novas entidades para o Portal e aferir da capacidade das empresas em responderem continuamente aos requisitos impostos pelas regras de funcionamento do Portal (quer para novas entidades aderentes quer para as que já existem). Deverá também dar conhecimento de novos requisitos do Portal (por exemplo, templates ou processos) às entidades aderentes e inteirar-se sobre a possibilidade de realização dos mesmos pelas entidades.

O Departamento técnico fará a gestão da infra-estrutura sobre a qual assenta a arquitectura do Portal, tendo responsabilidades repartidas na manutenção dos sistemas: hardware e software de rede, comunicações e base de dados.

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Modelos e Cenários

7. Integração com os objectivos definidos no âmbito da Sociedade de Informação O projecto de implementação do Portal, enquadra-se em alguns dos objectivos definidos no âmbito da Sociedade de Informação.

Apresentamos, de seguida, o enquadramento dos processos do Portal para se atingirem esses objectivos: OBJECTIVO

Promover a generalização do uso da Internet

Através do: •

incentivo à utilização do Portal,

•

divulgação do Portal;

•

e definição de objectivos ambiciosos para o funcionamento do Portal,

prevê-se uma razoável aderência dos cidadãos com a consequente generalização do uso da Internet.

OBJECTIVO

Criar condições para a oferta maciça de produtos adaptados ao mercado familiar de modo a multiplicar por quatro o número de computadores com ligação à Internet existentes nos lares portugueses

Ao disponibilizar serviços orientados ao cidadão e não à entidade consegue-se oferecer um leque de produtos com aceitação elevada pelo que pode ser expectável um aumento do número de computadores ligados à Internet. A Internet deixaria de ser vista como uma ferramenta de procura de informação e passaria a ser um auxílio aos cidadãos.

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Modelos e Cenários

OBJECTIVO

Estender o programa Cidades Digitais a todo o País

PROCESSO

A implementação de uma iniciativa desta dimensão capitalizará, forçosamente, a implementação dos mesmos conceitos noutras regiões que poderão beneficiar do know-how adquirido. As próprias cidades dentro da RLVT, vêem este objectivo impulsionado com o lançamento do Portal.

OBJECTIVO

Aprovar e executar um programa que conduza à multiplicação por mil dos conteúdos portugueses na Internet

PROCESSO

O impulso dado por esta iniciativa provocará um necessário aumento nos conteúdos a disponibilizar. As entidades sentir-se-ão mais apoiadas para alimentarem o Portal e estarão mais vocacionadas para a web do que actualmente.

OBJECTIVO

Caminhar no sentido da concretização do princípio do guichet único para cada acto administrativo, criando condições para a generalização de sistemas de informação na Administração Pública

PROCESSO

Ambicionando o Portal ser um local único e privilegiado de acesso para os serviços disponibilizados na RLVT, pode ser encarado como próximo do princípio do guichet único. Os cidadão através do Portal terão acesso a funcionalidades da Administração Pública Local sendo as transacções realizadas entre o Portal e os respectivos backoffices.

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Modelos e Cenários

OBJECTIVO

Reduzir drasticamente o uso de papel como suporte de informação pela Administração Pública, generalizando os suportes digitais para comunicação ou arquivo

A necessidade de tratar os processos de forma electrónica pelas entidades fará com que sejam abandonados gradualmente os processos manuais sendo substituídos por processos informatizados que necessariamente diminuirão o uso de papel, tanto em circulação, como em arquivo.

OBJECTIVO

Promover a disponibilização através da Internet de toda a informação publicada por entidades públicas

Objectivo imediato do Portal: pretende-se que cada entidade publique a informação que detenha, que seja de carácter útil para os cidadãos.

OBJECTIVO

Caminhar tão depressa quanto possível para uma situação em que pelos menos 25% das transacções do Estado sejam efectuadas em modalidades de comércio electrónico

O Portal terá mecanismos de comércio electrónico para garantir a possibilidade de realizar transacções. Desta forma, se as transacções se realizarem no âmbito do Portal pode caminhar-se para atingir os 25%.

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Modelos e Cenários

8. Factores de Sucesso e de Risco 8.1. Factores de Sucesso Ao longo deste capítulo serão identificados todos os factores potenciadores do desenvolvimento do projecto do Portal da RLVT e da sua sustentabilidade institucional, informativa e financeira.

Os elementos que servirão de base para esta inventariação serão todos os dados recolhidos e metodologia de trabalho para concretização do estudo em proposta, assim como uma metodologia semelhante à adiante definida para identificação dos Factores de Risco.

O factor crítico mais importante para o sucesso no lançamento de um Portal é a dimensão e a representatividade dos participantes no sector em que se este se insere.

O objectivo da CCRLVT é que o Portal seja um ponto de entrada para os serviços que a região possa disponibilizar referentes a todos os sectores da Economia.

Assim, o leque é bastante variado, abrangendo a Administração Central e Local, Empresas Privadas, Agências de Desenvolvimento Regional, Núcleos Empresariais, Agências sem Fins Lucrativos, etc.

Para o sucesso desta iniciativa, é necessário, portanto, uma grande envolvência, a priori, das entidades que venham a ser convidadas para dar o seu contributo com a correspondente apoio financeiro, caso venha a ser necessário.

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Modelos e Cenários

Quanto maior for: •

a capacidade de congregar esforços de todos os intervenientes;

•

a vontade de tirar partido dos benefícios;

•

e a capacidade de envolver outras entidades,

melhores serão os resultados. Esta é uma área em que só é possível obter bons resultados com a participação de todos os intervenientes do sector.

Outros factores críticos de sucesso serão: •

Necessidade de articulação entre as entidades com vista à sistematização de processos

administrativos

permitindo

a

adopção

de

formulários

e

procedimentos idênticos; •

Organização dos serviços das entidades para que se separem as actividades gerais de atendimento ao público (front-office) das administrativas (back-office), permitindo assim a utilização dos serviços do Portal;

•

Capacidade das entidades instalarem sistemas informáticos capazes de receber e enviar a informação proveniente do Portal de forma integrada com os seus sistemas de gestão;

•

Boa

coordenação

na

disponibilização

da

informação

quando

existir

sobreposição de competências; •

Actualização constante da informação / melhoramento constante dos serviços do Portal segundo a filosofia ‘Não é difícil implementar um Portal para ser acedido pelos cidadãos, mas representa um sucesso se se conseguir que os mesmos cidadãos o utilizem uma segunda vez!’

Por fim, e não menos importante, é a dinâmica que o Portal vai construir por forma a fidelizar e aumentar a comunidade de participantes promovendo serviços de valor acrescentado.

Estes serviços deverão ser desenvolvidos tanto para cidadãos/utentes/clientes do Portal como para fornecedores de conteúdos/serviços independentemente dos  Copyright SOL-S 2002

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Modelos e Cenários

interesses individuais de cada uma deles. É imprescindível ter em atenção que é o negócio do Portal que está em causa e só desta forma podem todos ganhar com ele.

Avaliando as respostas dadas no questionário à resposta 24, que visava obter as três principais expectativas (de entre as opções) que a entidade gostaria de ver concretizada com o lançamento do Portal: •

Oferecer mais uma via de acesso à informação

•

Oferecer novos serviços

•

Celeridade no atendimento aos cidadãos

•

Simplificação de procedimentos

•

Satisfação dos cidadãos

•

Aumento da produtividade

•

Redução do uso de papel

•

Proximidade com o cidadão

•

Disponibilidade de serviço 24x7

•

Ausência de dispersão geográfica,

Da análise do gráfico da página seguinte verifica-se que as respostas mais significativas situam-se em torno da Celeridade no Atendimento ao Cidadão, Satisfação dos Cidadãos e Simplificação de Procedimentos, significando que as entidades têm consciência da necessidade do Portal ter que corresponder às expectativas

dos

cidadãos

tanto

ao

nível

do

atendimento

como

da

celeridade/simplificação dos processos internos das entidades.

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Modelos e Cenários

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Outra via acesso informação

7

2

9

1

2

12

Oferecer novos serviços

4

1

3

2

1

6

Celeridade no atendimento

5

4

17

3

0

17

Simplificação procedimentos

3

4

12

4

0

14

Satisfação dos cidadãos

6

2

14

0

0

13

Aumento da produtividade

3

2

5

1

2

8

Redução do uso de papel

2

0

2

1

0

3

Proximidade com o cidadão

4

1

11

2

1

11

Disponibilidade 24x7

3

0

12

2

0

10

Ausência de dispersão geog.

2

0

2

2

0

4

Outros

0

1

1

2

0

2

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Página 86

Modelos e Cenários

8.2. Factores de Risco Neste capítulo serão identificados e avaliados os factores condicionadores do desenvolvimento e manutenção do projecto do Portal da Região de Lisboa e Vale do Tejo.

8.2.1. Formato da Matriz de Riscos Os riscos do projecto são documentados nas páginas seguintes, numa matriz com a seguinte informação: Nº

Risco

Probabilidade

Impacto

Acções de Mitigação

Risco: Descrição do risco potencial que foi identificado.

Probabilidade: Probabilidade do risco se tornar efectivo (Alta, Média ou Baixa).

Impacto: Impacto que o risco pode ter no projecto (Alto, Médio ou Baixo).

Acções de Mitigação: Acções planeadas para mitigar o risco.

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Modelos e Cenários

8.2.2. Matriz de Riscos A matriz de riscos potenciais na implementação deste projecto é a seguinte: Nº 1

Risco Não existem fornecedores de serviços e conteúdos suficientemente representativos dos sectores de actividades que viabilizem o Projecto.

Probab. Impacto Médio

Alto

Acções de Mitigação Alertar a CCRLVT e os parceiros do Portal para a necessidade de angariar mais parceiros.

Estabelecer contactos regulares com os possíveis interessados.

2

Indisponibilidade de recursos da Entidade que implementará o Portal para a execução das tarefas planeadas.

Baixo

Alto

Prever acções de contingência, nomeadamente a alocação ao projecto de outros recursos de outra Entidade (tecnológica ou de um parceiro do Portal).

3

Falha na entrega de um ou mais produtos finais aquando da implementação do Portal

Baixo

Alto

Monitorizar o progresso da execução das tarefas e identificar antecipadamente qualquer risco de desvio ao planeamento ou incapacidade de entrega.

Gerir adequadamente as expectativas da CCRLVT e dos seus parceiros, informando antecipadamente sobre qualquer atraso previsto e sobre as razões desse atraso.

4

O Mercado não foi identificado e, além disso, considera-se que a penetração no mercado é tarefa fácil

Médio

Médio

5

As necessidades dos potenciais interessados são desconhecidas

Baixo

Alto

Permitir a submissão de sugestões e realizar inquéritos por amostragem aos cidadãos potencialmente utilizadores do Portal

6

Falta de equilíbrio entre a qualidade do serviço e a expectativa do cliente

Baixo

Médio

Permitir a submissão de sugestões e realizar inquéritos por amostragem aos cidadãos potencialmente utilizadores do Portal

 Copyright SOL-S 2002

Monitorizar o progresso na angariação de novos parceiros com base numa baseline previamente definida,

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Modelos e Cenários

Nº

Risco

Probab. Impacto

Acções de Mitigação

7

Pensar em vantagens tecnológicas em vez de vantagens para o negócio

Baixo

Baixo

Realizar acções de consultadoria junto dos parceiros no sentido de abrir os horizontes para as potenciais mudanças nas organizações

8

Não existe uma visão do projecto que seja partilhada por todos os intervenientes.

Médio

Médio

Realizar acções de sensibilização junto dos parceiros no sentido de os envolver nas vantagens para a RLVT e da importância do seu envolvimento no projecto

9

Perda de objectividade e falta de simplicidade da solução

Baixo

Médio

Permitir a submissão de sugestões e realizar inquéritos por amostragem aos cidadãos potencialmente utilizadores do Portal

10

Dificuldade em definir correctamente novos conteúdos / serviços a disponibilizar

Baixo

Baixo

Permitir a submissão de sugestões e realizar inquéritos por amostragem aos cidadãos potencialmente utilizadores do Portal

11

Tecnologia não apropriada

Baixa

Alto

Verificar através de um protótipo se a solução é exequível

12

O processo de revisão não está formalizado pelo que se torna difícil proceder a adaptações e alterações ao âmbito para ir ao encontro de novas necessidades

Baixa

Baixa

Definir, de entre as fases de implementação do Portal, o período de reavaliação do âmbito das soluções / serviços propostos no Portal.

13

Sobreposição de competências entre as entidades fornecedoras de conteúdos

Médio

Baixo

Definir o âmbito de actuação de cada entidade no que respeita à publicação da informação / disponibilização dos serviços

 Copyright SOL-S 2002

Organizar sessões de brainstorming com os parceiros

Página 89

Modelos e Cenários

Nº 14

Risco Incapacidade na troca de dados entre entidades

Probab. Impacto Médio

Médio

Acções de Mitigação Necessidade de inventariar-se para cada entidade quais os processos que transitam para outras entidades.

Estabelecer parcerias com Fornecedores de TI no sentido de estabelecer workflow entre o Portal e as entidades.

15

Mau funcionamento do Comité Executivo, devido à obrigatória abrangência de competências que deve ter de natureza Organizativa, Técnica, Normativa e Marketing

Médio

Alto

Definir o perfil das pessoas que devem compor o Comité Executivo em representação de determinadas entidades

Além dos enumerados acima, importa avaliar as respostas dadas no questionário à resposta 26, que visava obter os principais riscos de entre as opções: •

Dificuldade na obtenção dos conteúdos

•

Dificuldade em normalizar conteúdos

•

Dificuldade em obter a aderência dos cidadãos

•

Dificuldade em obter o commitment da gestão de topo

•

Dificuldade na promoção do Portal

•

Incapacidade de responder a solicitações/requisitos

•

Dificuldade de integração de informação do backoffice

•

Falta de financiamento para o projecto

•

Inviabilidade técnica

•

Problemas culturais,

que a entidade antevê num projecto desta dimensão, retira-se a seguinte informação:

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Modelos e Cenários

25

20

15

10

5

0

Ass

Priv

Mun

Instit

Out

%

Obtenção dos conteúdos

2

2

13

4

1

13

Normalizar conteúdos

3

2

18

5

1

17

Obter aderência dos cidadãos

1

1

5

1

0

5

Obter commitment da gestão

4

1

8

0

1

8

Promoção do Portal

3

2

1

1

0

4

Incapacidade de responder

4

2

6

3

1

8

Integração em backoffice

4

1

17

4

1

16

Falta de financiamento

7

3

16

1

1

17

Inviabilidade técnica

0

0

0

0

0

0

Problemas culturais

2

2

3

1

0

5

Outros

2

2

4

2

0

6

Da análise do quadro verifica-se que as respostas mais significativas encontram-se na Dificuldade em Normalizar Conteúdos, na Dificuldade de Integração com o Backoffice e na Falta de Financiamento para o Projecto. À escolha destas razões não é alheio a pouca disponibilidade financeira das entidades para o investimento em TI (recursos humanos e tecnológicos).

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Modelos e Cenários

Desta informação resultam três novos riscos: Nº

Risco

Probab. Impacto

Incapacidade na integração das tecnologias de informação nos processos das entidades

Alto

17

Dificuldade em apresentar conteúdos no modelo definido

Alto

Alto

Apoiar as entidades na implementação de mecanismos que permitam a disponibilização dos conteúdos no formato definido

18

Modelo económico das receitas inadequado

Baixo

Alto

Realizar um controlo orçamental rigoroso com relatórios de progresso periódicos

16

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Alto

Acções de Mitigação Necessidade de inventariar-se para cada entidade qual o tipo de apoio necessário.

Estabelecer parcerias com Fornecedores de TI no sentido de estabelecer conexões entre o Portal e o Backoffice

Página 92

Modelos e Cenários

9. Conclusões Ao longo da elaboração deste estudo, principalmente, aquando da realização das entrevistas presencias pôde verificar-se o grande interesse da maior parte das entidades, com especial ênfase para as Câmaras Municipais, nas vantagens que podem advir com a criação de um Portal para a Região de Lisboa e Vale do Tejo.

As entidades demonstraram, maioritariamente, uma grande sensibilidade sobre as questões

inerentes

a

um

projecto

desta

envergadura

e,

simultaneamente,

aperceberam-se que estavam diante de uma janela de oportunidade para, com os apoios técnicos e financeiros correctos, tentarem atingir os objectivos fixados pelo Governo para o eGovernment, prestando, assim, um melhor serviço ao cidadão através da simplificação de processos e alcançando uma maior celeridade no atendimento.

Sobressai do presente relatório, também, a necessidade de ser criada uma entidade que seja responsável pela gestão do projecto, desde a concepção, passando pela implementação e manutenção, que possa reunir as sensibilidades das entidades aderentes. Essa entidade deveria ser participada maioritariamente pela Administração Autárquica e pelas Associações Empresariais da região.

O maior obstáculo para a concretização do Portal prende-se com o Financiamento que será necessário reunir para poder fazer face aos custos do Projecto. É importante referir que no âmbito deste projecto muitas entidades terão que, obrigatoriamente, informatizar os seus processos internos e haverá necessidade de se investir na criação de protocolos de normalização de conteúdos e serviços.

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Modelos e Cenários

Neste enquadramento, a CCRLVT emerge como potencial entidade agregadora das vontades das entidades potencialmente aderentes no sentido de poder reunir os financiamentos, consensos e unificação de processos necessários para que o projecto possa ser viável e participativo.

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