contactpersoon
Ans van den Berg telefoonnummer (06) 12 74 35 93 e-mailadres ansje.vandenberg@upcmail.nl betreft
College van Burgemeester en Wethouders
Klachten WMO taxivervoer
T.a.v. de heer A. Ekhart
datum 21 oktober 2011
Postbus 21000 8911 DH Leeuwarden
Geacht college, Het CDA is een groot voorstander van meedoen in de samenleving. Een belangrijke voorziening daarvoor is de Wet maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Veel ouderen maken in het dagelijks leven gebruik van het WMO taxivervoer. Vervoer naar de kapper, boodschappen doen met elkaar, een bezoek aan de arts, een bezoek aan de kinderen, een uitje met de boot, een bingoavond, dagbesteding. Allemaal belangrijke zaken voor het dagelijks bestaan. Helaas ontvangt mijn fractie veel klachten over de stiptheid van het WMO taxivervoer in Leeuwarden, verzorgd door de firma Wolters. Tijdens de dag van de ouderen op 1 oktober in de Open Hof heeft het CDA derhalve gevraagd aan de aanwezigen in de zaal, hoe hun ervaringen zijn met het WMO taxivervoer. Dit hebben we geweten! Er volgden zeer veel treurige ervaringen. Teveel om op te noemen. Hieronder volgt een greep uit de verhalen van de ouderen: Op vrijdag om 14.20 uur per telefoon een taxi besteld en na ettelijke telefoontjes over het uitblijven van de taxi kwam deze pas om 15.50 uur. I.v.m. halen en brengen van de andere passagiers uiteindelijk pas om 17.10 uur thuis. De wachttijd voor alle klanten bleek ruim een uur. Dit had volgens de chauffeur te maken met het inzetten van te weinig taxi’s. Die bleken elders te rijden in verband met een zogenaamde commerciële klus. Op vrijdag om 14.30 uur een taxi gebeld en na 2x nabellen verscheen er om 15.45 uur een taxi bij de kapperszaak. Op 15 juli om 15.45 uur gebeld door de kapper. 16.30 uur weer gebeld en 16.50 uur nog een keer. Commentaar ‘zit die mevrouw nog steeds te wachten’. Om 17.10 uur verscheen er een taxi. Ik ging die dag naar mijn dochter naar Groningen en had de avond van tevoren een taxi besteld. Die taxi had ik om 14.00 uur besteld om de trein van 15.00 uur te kunnen halen. Er kwam geen taxi. Ik heb gebeld. We zijn onderweg. Dat hoorde ik steeds. Mijn dochter staat voor de klas en ik kon haar daar niet bellen. Mijn dochter was bezorgd toen ik niet aankwam en ze moest ook haar kinderen nog op tijd van de crèche halen. Uiteindelijk heb ik twee treinen later moeten nemen. Met een groep van weduwen en weduwnaars zouden we met de boot weg naar Earnewoude. Ik had de taxi ruim van tevoren om 8.45 uur besteld en duidelijk aangegeven
1
dat we de boot om 10.00 uur moesten halen. Uiteindelijk kwam de taxi pas om 20 minuten voor 10 en ze moesten nog meer mensen ophalen. We kwamen pas om 10.15 uur. Gelukkig wilde de boot speciaal voor ons opnieuw aanleggen. ’s Avonds was iedereen al opgehaald behalve ikzelf en een vrouw van 93 jaar uit Leeuwarden. Wij werden niet opgehaald door Wolters. In een restaurant hebben we uiteindelijk 1,5 uur moeten wachten. Ik wilde een avond naar mijn zus en heb om 19.15 uur een taxi gebeld. Er kwam niemand. Na een paar keer bellen kwam de taxi pas om 21.00 uur. Toen ben ik maar niet meer gegaan. Mijn schoonzus was jarig. Ik wilde daarheen op zaterdagmiddag en had een taxi voor 14.15 uur besteld. Er kwam geen taxi. Uiteindelijk na enige keren bellen was ik pas om 17.00 uur in Drachten. We zouden een dag met de Anbo een bootreisje maken. Terug op de kade hebben we met hulpbehoevende mensen een half uur in de kou moeten wachten. Begin augustus heeft het CDA contact gezocht met de dienst Welzijn en gevraagd of men op de hoogte was van de klachten. In de dienst Welzijn was er op dat moment geen signaal dat er de laatste tijd meer klachten en incidenten waren dan anders. De contractueel vastgelegde foutmarge was niet overschreden. Klachten die bij de taxivervoerder binnenkomen, komen volgens de dienst ook binnen bij de gemeente. Wel moet enigszins rekening gehouden worden met het feit dat het taxivervoer in de zomer meer tijd nodig heeft als bruggen vaker open staan. Helaas bleven er klachten komen en het CDA heeft daarom zelf navraag gedaan naar de klachtenprocedure bij het taxibedrijf. Van een klacht die via hun website is ingediend kregen we een automatisch gegenereerd bericht dat deze ontvangen was. Nadat we na een week nog niets hadden gehoord hebben we telefonisch contact gezocht en gevraagd naar de klachtenprocedure. De medewerker vertelde dat pas na 14 dagen een klacht wordt opgepakt. Echter door de vakantieperiode loopt deze afhandeling op dit moment achter volgens de medewerker. Op de vraag of klachten ook op een andere manier ingediend konden worden, kregen wij als antwoord dat op verzoek een klachtenformulier naar het thuisadres werd gestuurd en men ook kon vragen naar een klachtenformulier bij de chauffeur zelf. Volgens het CDA niet bepaald een klantvriendelijke klachtenprocedure. Een klacht via de chauffeur lijkt ons niet echt te werken als andere passagiers ongeduldig in de auto zitten te wachten. Veel klachten zullen naar onze mening het taxibedrijf Wolters niet eens bereiken, omdat een grote groep zwakkeren niet in staat is een brief te schrijven. Een formulier in te vullen. Laat staan zich op het digitale pad te begeven om via internet een klacht in te dienen. En juist deze zwakkere mensen zijn afhankelijk van professioneel en kwalitatief goed vervoer. De mensen van 80, 90 jaar zeggen: ‘wij mogen dankbaar zijn, dat het er is’. Hoewel de ouderen ons hebben verzekerd dat ze dolblij zijn met de mogelijkheid van het WMO vervoer en vurig hopen dat deze voorziening blijft, vindt mijn fractie dat de stiptheid nageleefd moet worden. Daarnaast moet er een laagdrempelige klachtenprocedure komen.
Onze vragen: 1. Is het college op de hoogte van de vele klachten met betrekking tot de stiptheid van het taxivervoer van Wolters?
2
2. Wat gaat het college doen om de stiptheid van de dienstverlening te verbeteren? 3. Op welke manier heeft het college geborgd, dat alle klachten ook daadwerkelijk bij de gemeente terecht komen? 4. Op welke manier heeft het college geborgd, dat alle klachten meetellen in de contractueel vastgelegde foutmarge? 5. Ziet het college een oplossing om de klachtenprocedure te vereenvoudigen? 6. Is het college in staat om een betrouwbare kwaliteitsmeting te laten ontwikkelen en uit te voeren (misschien door studenten)? We ontvangen graag antwoord op de gestelde vragen binnen de afgesproken termijn. Hoogachtend,
Ans van den Berg Woordvoerder ouderenbeleid
3