nps
net promoter score
1. O que é NPS? Definir a melhor experiência para o cliente é o objetivo de empresas de vários segmentos. Por isso nós empresários juniores não podemos ficar atrás, já que um dos nossos objetivos como empresários é causar impacto, gerando bons resultados. Existem dois conceitos generalistas de satisfação (Johnson et al., 1995): ● A satisfação como transação específica: É vista como um juízo avaliativo pós-escolha, relativo a uma compra ou transação específica. ● A satisfação como um processo cumulativo: Representa uma avaliação global, baseada num conjunto da experiência de compra e consumo de produtos ou serviços da organização ao longo do tempo. Reichheld (2011) destaca a importância da conexão entre o relacionamento com cliente e o crescimento da empresa, onde cada tomada de decisão envolve trade-offs, isto é, custos de oportunidade, e estes devem ser medidos para que novas e melhores relações se estabeleçam entre cliente e empresa. Com o propósito de encorajar a abertura a mudanças, fazemos a seguinte pergunta: O que há em comum entre as empresas Microsoft, Apple, American Express e General eletrics? Além de serem empresas referência em seus segmentos de trabalho, utilizam da metodologia Net Promoter Score, para mensurar a satisfação dos clientes e alavancar resultados. Como desenvolvedor da metodologia NPS, Reichheld afirma que o relacionamento entre o cliente e a empresa é responsável pelo crescimento da instituição. Mas como? Uma pessoa satisfeita é capaz de fazer boas recomendações gerando o fator dominó, por isso o acompanhamento NPS é tão importante para alavancar resultados.
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2. O que são clientes promotores, neutros e detratores? Em uma primeira abordagem utilizando o NPS, temos como primeira pergunta: “Em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um(a) amigo(a)?” A partir da resposta, podemos classificar cada cliente em 3 diferentes grupos onde, conforme Reichheld (2011), cada um deles apresenta um padrão de comportamento e um conjunto próprio de atitudes; em que cada um requer um conjunto específico de medidas da empresa: ●
Clientes Detratores: notas de zero a seis, onde infere-se que são aqueles que criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
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Clientes Neutros: notas sete a oito, os que pagam somente por produtos e serviços necessários, não são leais e tão pouco entusiastas da empresa.
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Clientes Promotores: notas nove e dez, são leais, oferecem feedbacks e são bastante entusiasmados com a marca.
Sendo assim, o NPS pode ser medido a partir da fórmula: NPS = % de Promotores - % de Detratores Considerando essa relação chegamos ao valor exato do NPS da empresa no período atual, podendo verificar as necessidade de mudança ou enquadrar o valor a um segmento empresarial (como já utilizado nos Estados Unidos, em que existem empresas efetuando benchmarks, como exemplo a Satmetrix Systems, onde observa-se a média dos índices de NPS por tipo de mercado em 2018).
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Mas o que fazer com clientes que têm probabilidade de recomendação inferior a 7? Opta-se por realizar uma segunda pergunta no intuito de entender e verificar a motivação do cliente: “O que poderíamos fazer para que sua nota fosse mais próxima de 10?” Esta deve ser adaptada conforme o tipo de mercado e atuação da empresa, bem como pode ser qualitativa ou adaptada com a comunicação estabelecida com o mesmo, descontraída ou não. Além disso, podemos coletar os feedbacks de diferentes formas, como formulários, mensagem indireta (caixa de e-mail) ou direta (ligação). É bom salientar que normalmente os clientes detratores não tem costume de responder e certamente não contribuem para resolução de um possível problema. Reicheheld (2011) afirma que as taxas de respostas dos clientes quando abaixo de 65%, significa que seu processo precisa melhorar, por isso precisamos objetivar um percentual superior, a fim de responder a um maior número de críticas e construir uma experiência melhor para o cliente.
3. NPS e Jornada do Cliente Olá empresário júnior, neste capítulo iremos abordar uma aplicação do NPS (Net Promoter Score) de maneira mais prática, ou seja, demonstrando exemplos de como essa métrica pode ser de grande valia ao longo da trajetória com seus clientes tornando a experiência de cada mais exclusiva e personalizada bem como fornecimento de auxílio para estruturar e/ou reestruturar essa nova meta que compõe a batalha Mais Projetos de Alto Impacto sob o no Planejamento Estratégico da Rede de 2019 a 2021. ➔ Em quais etapas podemos aplicar o NPS? Não existe um momento específico de aplicar o NPS na jornada com o seu cliente que garanta um sucesso total, sendo assim, cada EJ deve estudar melhor qual maneira no final das contas irá ser satisfatórios para ambas as partes interessadas. Então, a maneira mais comum de implementar o NPS é em diferentes etapas da trajetória do cliente, pois assim teremos uma inspeção mais realista sobre a experiência que estamos proporcionando ao consumidor bem como mensurar e acompanhar se os resultados estão dentro esperado.
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A pré-venda: etapas de conscientização e consideração
As etapas de pré-vendas são segmentadas em conscientização (cliente toma conhecimento de sua marca, porém não sabe ao certo suas necessidades de compras) e consideração (consumidor já sabe do problema que precisa solucionar e começa a buscar insumos para resolver). Então, é aqui que o cliente visita o site e baixar o app da marca, sendo assim, você empresa pode aplicar o NPS neste primeiro contato a fim de verificar como está sendo a experiência dele no qual permitirá mensurar como está a aquisição de clientes bem como identificar os pontos falhos e fortes site, app, blog, produtos ou serviços. Outra vantagem de implementar na etapa de pré-venda é alcançar um público bem maior no qual acarreta em mais e diferentes opiniões resultando um melhores insights. Vale ressaltar que, caso você possua uma carta de serviços variadas o NPS constata porque e qual serviço é mais procurado, e, com isso, pode-se traçar estratégias de marketing. Portanto, ao ser aplicado no início a empresa pode coletar diversas informações do visitante e usá-las para evidenciar que sua opinão foi levada em consideração gerando um vínculo maior com ele tornando um cliente em potencial. ➔
A venda: etapa de compra
Ao finalizamento da compra é possível lançar um pesquisa para averiguar como foi a experiência do consumidor (sem nenhum problema ou se enfrentou uma compra complicada devido a problemas), e, além disso, pode ter incluído uma questão sobre qual foi a motivação em fechar negócio com sua empresa.
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O pós-venda: etapa de retenção
Essa etapa de relacionamento envolve Customer Success (Sucesso do Cliente) e Customer Care (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou SAC), podendo ser aplicado o NPS de 3 formas: ➢ Onboarding: corresponde ao momento de inserção do serviço e suas respectivas funcionalidades, em que aplica-se o NPS para avaliar a experiência do cliente nessa etapa. ➢ Implantação: corresponde ao momento de configuração e customização do serviço/plataforma, em que aplica-se o NPS para analisar se o cliente ficou satisfeito com o processo ou se tem alguma recomendação a fazer para melhorá-lo ➢ Qualificação/Treinamento: preparação para receber e responder dúvidas dos clientes (SAC). Depois do atendimento lança-se uma pesquisa de satisfação para saber se o cliente foi bem atendido ou não e se suas duvidas foram respondidas de acordo com o esperado. ➔
O pós-venda: etapa de recomendação
Por fim, a etapa de pós-venda é o momento perfeito para verificar se o cliente recomendaria os seus serviços/produtos, pois os mesmos possuem maior conhecimento do serviço/produto por já terem adquirido bem como terem passado pela jornada do cliente. Outra maneira de implantação do NPS esta etapa seria solicitar ao cliente que ele faça uma comparação entre os processos de pré e pós-venda, fazendo com que sua empresa consiga identificar suas melhorias e falhas. ➔ Aqui vão algumas dicas e curiosidades: Clientes na fase de recomendação são mais propensos a contar com mais informações Ÿ para compartilhar com os outros; Ÿ Você descobre quem são seus clientes realmente promotores aplicando o NPS no pós venda; Ÿ Com o NPS, você pode traçar medidas preventivas e/ou corretivas para converter clientes detratores em promotores; Ÿ Utilize uma pesquisa curta e simples de ser respondida; Ÿ Mostre que as opiniões de seus clientes são importantes para você; Ÿ Descubra qual o melhor canal para divulgar a sua pesquisa; Ÿ Se possível, ofereça algo em troca (brinde ou benefício); Ÿ Marketing de qualidade requer alto custo para empresa, então deter do marketing feito de graça pelos seus clientes, é um privilégio enorme, não desperdice! Ÿ
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4. NPS e a Satisfação do Cliente Por fim, neste capítulo apresentaremos algumas formas de potencializar os clientes detratores e neutros a transformarem em clientes promotores e, também, formas de fidelizá-los. ➔
Convertendo clientes detratores em clientes promotores:
Ao dividir os clientes em três grupos é possível traçar estratégias específicas para cada um deles. Dessa forma, para os clientes promotores, deve-se estabelecer estratégias para fidelização. Já em relação aos clientes neutros, é pertinente que se estabeleça táticas que o transforme a ser um cliente promotor. No que tange os clientes detratores, é fundamental que se volte as estratégias para a retenção e a resolução dos problemas dos clientes com o intuito de torná-los promotores. ➔
Detratores:
A princípio, é de fundamental importância evitar que os clientes tornem-se detratores em primeiro lugar. Caso esse tipo de cliente seja uma realidade, há alguns tópicos a serem considerados: 1. Saber qual a dor do seu cliente. O que o fez ser detrator? 2. Entender o que é sucesso para seu cliente e mapear quais resultados ele busca alcançar. 3. Apoiar o cliente em toda sua experiência com sua Empresa, esforçando para garantir que sua dor está sendo resolvida em cada etapa da jornada. Ou seja, é relevante descobrir a raiz da reclamação e tratar individualmente cada um dos clientes detratores, evitando que tais situações possam se repetir com outros clientes e estimulando a aquisição de clientes promotores. Ademais, é indispensável para a criação de promotores a disponibilização de outros campos de coleta de feedbacks e de fácil acesso durante todo o processo. Ainda, se faz necessário investimento no atendimento ao cliente, para que aumente a fidelidade à sua EJ.
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Promotores:
Além de investir tempo e dinheiro em transformar detratores em promotores, é crucial o investimento nos promotores, para que se tenha um boca-a-boca ainda mais positivo e um processo de fidelização eficaz. Dessa maneira, surge a seguinte pergunta: como investir em clientes promotores? Essas são algumas formas: ●
Up-selling: oferecer produtos e serviços mais caros do que ele consumiu, em troca de uma qualidade superior. ● Cross-selling: analisar os produtos e serviços usados pelos seus clientes e oferecer outros que complementam a experiência dele, podendo ser brinde. ➔ Neutros: É fato que os clientes promotores e detratores são mais “fáceis” de identificar de acordo com seu nível de encantamento e frustração, respectivamente, tendo como principal característica as emoções. Nesse sentido, transformar um cliente neutro em promotor pode ser mais difícil e trabalhoso do que converter um detrator em promotor. Ainda assim, é completamente viável investir em programas para fidelizar esse tipo de cliente, uma vez que estes podem somar ao seu marketing de recomendação, podendo aumentar sua base de clientes existente. Dessa forma, a melhor saída para entender um pouco mais sobre os neutros é priorizá-los no fechamento do loop – processo de tratativa seu cliente, que promove um maior contato com o mesmo e busca mais informações a respeito da experiência, principalmente daqueles que não deixam comentários, ou seja, quanto mais rápido entrar em contato, mais poderá garantir que eles fiquem satisfeitos.
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Então, vale a pena usar o NPS?
O Net Promoter Score é uma metodologia eficiente para medir o grau de satisfação e lealdade de seus clientes, sendo fácil de aplicar, de interpretar e de fácil adesão, devido à facilidade de resposta. Assim, com o NPS, a sua EJ pode direcionar de maneira eficiente não apenas as ações de marketing, mas também de qualidade, atendimento e até mesmo de excelência em gestão, sendo possível acompanhar a evolução das mudanças implementadas. Acredito que agora tenha ficado claro que vale a pena sua empresa adotar o NPS como forma de medir a satisfação do seu cliente. Além das inúmeras vantagens já apresentadas, a utilização do método pode ser capaz de transformar um boca-a-boca negativo em positivo, reduzir os custos que você tem com seus clientes, esclarecer quais os desejos e necessidades que eles têm e potencializar sua carta de serviços e produtos.
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5. Referências Bibliográficas https://blog.diagramaconsultoria.com/saiba-como-aplicar-e-npscorretamente-na-sua-empresa/ https://www.hostgator.com.br/blog/nps-o-que-e-como-aplicar/ https://satisfacaodeclientes.com/taxa-de-resposta-13-dicas-para-aumentaros-seus-resultados/ https://cristianethiel.com.br/como-mapear-a-jornada-do-cliente/ https://satisfacaodeclientes.com/clientes-neutros-como-impactam-o-nps/ https://conversionxl.com/blog/turn-detractors-promoters/#emotional-arousal-andnps https://satisfacaodeclientes.com/wpcontent/uploads/2016/11/ebook_Net_Promoter_ Score.pdf LUGONDI, Daniel. Uso e a aplicação do NPS (Net Promoter Score) no auxílio a priorização de backlog em uma empresa brasileira de serviços de internet: um estudo de caso. Human Factors in Design, v. 7, n. 13, p. 073-084, 2018.
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VALDEZ, António Alexandre Oliva Teles Travassos. Net promoter score: satisfação, lealdade e rentabilidade do cliente. 2016. Tese de Doutorado.
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