MANUAL pour promouvoir et disséminer l’activité de formation

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WP5 – Finalisation du modèle de formation et système de certification

MANUAL Pour promouvoir et disséminer l’activité de formation

Coordonné par: Fondation Pestalozzi

Membres de Leonardo SOCIALISING TOURISM (So.To.) Partenariat CEFAL – Emilia Romagna, centre formation professionnel (ITALIE) www.cefal.it

de -

KEK Z-Invest, centre de formation professionnel (GRÈCE) http://www.zinvest.gr Municipalité de Rhodes, administration publique (GRÈCE) -http://www.rhodes.gr Observatorio Economia Solidaria (OeS), Association

de

l'économie

solidaire

(ESPAGNE) - http://www.oesolidaria.org Fare Comunità soc. coop, organisation d’économie sociale (ITALIE) http://www.farecomunita.com Université de Malta, Institute pour Tourisme, Voyage et Culture (MALTA) http://www.um.edu.mt DOT – Lower Silesia, Agence publique de tourisme (POLAND) - http://www.dot.org.pl Fundatia Pestalozzi, centre de formation professionnel (ROMANIA) http://www.pestalozzi.ro

Associated partners: Scuola Centrale Formazione, Association National de centres de formation profesionnel PA Group, secteur field of local sustainable development and local governance http://www.pagroup.it

About projet: Website: www.socialtourism.eu Email: leonardo.So.To.@cefal.it

DISCLAIMER: The content of this Final Report does not reflect the official opinion of the European Union.

Responsibility for the information and views expressed in the publication lies entirely with the authors.

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Index Résumé du projet SO.TO.

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Etat de l'art: l'éducation dans le tourisme social, les compétences et les besoins de formation

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Contenu et la méthodologie du programme de formation

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Résultats du cours d’expérimentation de la formation

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Exemple d'expérimentation

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Système de certification

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Conclusions et recommandations

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Le mérite d'un projet comme So.To. est aussi celui de faire comprendre que le tourisme - et je sers de la majuscule T - est vraiment une vocation: il a des règles, il suppose une connaissance de la « machine touristique » et aussi une profonde compréhension de la dimension humaine du tourisme - des voyageurs et de qui offre hospitalité, soient eux un individu ou une communauté. [...] Le | 4 tourisme en général et le Tourisme pour Tous, en particulier, peut et doit être un moteur pour le développement de l'Europe ainsi que une grande opportunité d'emploi: ça sera encore plus possible si le niveau de professionnalisme et la capacité d'être et de construire une réseau seront améliorés.

Fabrizio Pozzoli Vice-président de OITS – Organisation Internationale du Tourisme Social

So.To. est un projet financé par le Programme tout au long de la vie de la Commission européenne, dans le programme « Leonardo da Vinci », et est l'acronyme de « Socialiser le Tourisme». Au centre du projet il y a justement le « Tourisme Social », dans l’acception lui donnée avec la Déclaration de Manille de l'Organisation Mondiale du Tourisme du 1980, c’est-à-dire un tourisme "[...] qui rend accessible le voyage et le temps libre à la majorité des personnes, y compris les jeunes, les familles et les personnes âgées, en fournissant une opportunité économique exceptionnelle". L’objectif final de So.To. est donc celui de réaliser des cours de formation intégré pour les opérateurs touristiques sociaux, aussi bien qu’agrandir les connaissances sur le tourisme social parmi tous les acteurs impliqués dans l'action.

Le projet donne une attention particulière à la coopération parmi les différents acteurs du secteur et au potentiel développement des réseaux au niveau local, entre les opérateurs touristiques et les entrepreneurs de l'économie sociale. Les bénéficiaires finals du projet sont tous les touristes, en particulier ceux qui sont traditionnellement exclus pour le secteur touristique.

So.To. est un projet transnational et est mis en œuvre par un consortium composé par des entités publiques et privées, parmi lesquelles quatre centres de formation professionnelle, une université, deux autorités publiques et un consortium de coopératives sociales. Ces sujets représentent l'Italie, Malte, l'Espagne, la Grèce, la Pologne et la Roumanie.

Description du projet Le projet So.To. a concerné la réalisation d’un parcours de formation pour développer et améliorer les compétences des opérateurs du secteur touristique (pas seulement les hôtels et PME) et il est axé sur le tourisme social, pas seulement pour personnes handicapés et personnes âgées, pour garantir un majeur accès à cette partie de la population, mais dans | 5 une façon plus large à tous les groups touristiques cibles, pour une dimension sociale et soutenable du tourisme, qui permette à tous de bénéficier d’offerts de tourisme social.

So.To. a aussi formé les opérateurs pour offrir une forme de tourisme social en ligne avec le nouvel approche qui s’inspire à une vision plus social du tourisme.

Bénéficiaires du projet. Ce modèle de formation s’adresse à un groupe cible particulier: opérateurs touristiques du secteur profit et non profit, et employés des agences touristiques, soit publiques, soit privée. Ceux-ci, naturellement, sont les bénéficiaires directs de l'action. Les bénéficiaires finales sont tous les touristes, même ceux traditionnellement exclus par le mouvement touristique. Handicapés, personnes âgées, familles, jeunes, chômeurs, personnes à faible revenu ne peuvent généralement pas se permettre une vacance ou une simple excursion d’un jour, en raison de différents obstacles, économiques ou physiques.

Les objectifs du projet sont: (1) Agrandir le niveau de connaissance sur le tourisme social à travers les acteurs impliqué dans le projet; (2) Développer des réseaux au niveau local entre les opérateurs touristiques et les entrepreneurs qui travaillent dans le secteur de l'économie sociale; (3) Trouver une nouvelle façon de promouvoir le tourisme dans un période de ralentissement économique, comme celle actuelle.

Ces objectifs ont été atteints, en particulier en suivant les actions décrites, à travers: (1) recherches dans le domaine du tourisme social; (2) conception d’un parcours de formation et de certification pour les opérateurs dans le secteur du tourisme social; (3) mise en œuvre d’une activité de formation dans chaque pays partenaire; (4) dissémination des résultats de cette action et participation d’autres organisations.

Le caractère innovant du projet. Au niveau européen, ont été réalisés plusieurs études et recherches, focalisés sur le phénomène et son impact dans le domaine économique et social. De toute façon ont été réalisées peu d'actions concernant l'éducation et la formation sur le thème du tourisme social, surtout pour ceux qui gèrent quotidiennement des activités touristique et pour les entrepreneurs sociales travaillants avec des groupes d’individus, que le tourisme social veut impliquer.

Pour cette raison So.To. propose un modèle de formation, qui inclut différents aspects, des compétences techniques, à celles plus relationnelles. Les cours de formation ont été adressées à différents types d'acteurs entrepreneurials et sociaux, et ça est un des aspect innovant de l’action. Les « Cours de Formation Intégrée pour le Tourisme Social » de So.To. ont investi beaucoup dans le développement des compétences en matière de planification personnalisée des services, en respectant les exigences exprimées par les visiteurs et en essayant d'intercepter tous ces groupes exclus par le tourisme traditionnel.

Les nouvelles et innovantes actions pour l'accueil et la réception, inspirés pour le tourisme social, offrent à la communauté locale un outil supplémentaire pour valoriser la marque territoriale, surtout en ce moment de crise dans laquelle le territoire local et la comunauté sont en train de vivre une flexion des revenus liés au tourisme, ainsi que de fortes pertes économiques et occupationnelles. |6

Un autre aspect à considérer est le passage du marketing au societing : le professeur Bernard Cova1, avec societing entend l'étude d’une nouvelle fonction productive des consommateurs, avec leur capacité à produire des connexions sociales et symboliques, connectés à produits et services et au même temps contribuer à la génération de valeur pour les entreprises, mais aussi pour promouvoir une vision collective et participée du développement local.

1

Professeur à l’Euromed Management de Marseille et Visitng Professor à l’Université Bocconi de Milan. Il est un des plus illustres studieux du marketing et de la sociologie de la consommation à niveau international.

Studieux des approches alternatives du marketing, il a développé la théorie de la consommation tribale et des modèles collaboratifs entre consommateurs et producteurs.

Etat de l'art: la formation dans le Tourisme social, les compétences et les besoins de formation2 Etudes dans le domaine du tourisme social. Tout d'abord portée sur une recherche de bureau générale du tourisme social à travers toute l'Europe, collecte de bonnes pratiques et | 7 d’expériences des partenaires, puis à travers visites d’étude de ces bons exemples. Enfin, avec des focus groups organisés dans chaque Pays partenaire pour échanger connaissances sur le thème de tourisme social entre les différents acteurs.

Tourisme social: Prérequis Le tourisme social est depuis quelque temps partie intégrante du secteur touristique dans nombreux Pays européens, cependant existent de grandes différences de Pays à pays, pour ce qui concerne la dimension, l’emphase et la direction de la pratique du tourisme social (McCabe, Minnaert et Diekmann, 2012). Le principal défi pendant la phase préliminaire du Projet So.To. a été celle de définir l’« Etat de l'art: la formation dans le Tourisme social, les compétences et les besoins de formation ». A s’occuper de cette étude a été l'Université de Malte, Institut pour le Tourisme, les voyages et la Culture, comme a été prévu dans le Work Package 2 du projet So.To. Le but de l’étude était celui de créer les bases sur lesquelles développer un parcours de formation pour agrandir et améliorer les compétences des opérateurs touristique, qui s’occupent de tourisme sociale tourné à personnes âgées et handicapés ; aussi le but étais celui de viser à une plus large et soutenable dimension du tourisme pour permettre à tous d’en bénéficier.

Les «Cours de Formation Intégrés pour le Tourisme Social», présentés sur le programme européen Programme tout au long de la vie, prennent en considération le rôle que le tourisme social pourrait jouer dans la vie économique et sociale européenne, surtout en considérant la crise économique actuelle. Le risque qui dérive de croyants liens économiques, est que le tourisme, comme conçu aujourd’hui, pourrait devenir un luxe pour la majorité des populations européennes. L'élément innovant fondamental de ce projet est la création des bases pour un cadre stratégique européen nécessaire pour le secteur et pour promouvoir ce thème comme partie intégrante de la formation professionnelle future de ceux qui travaillent dans le tourisme.

En ce sens, le projet vise à développer compétences intégrées, en fondant les compétences techniques avec les capacités relationnelles et sociales, afin de fournir des services d’accueil adéquats aux différents types de clients/hôtes et en même temps en dessinant, pendant les activités de formation, des paquets touristiques, à travers la collaboration entre les opérateurs et les organisations de l'économie sociale. Pendant ces cours de formation, un rôle privilégié a été assigné au développement de compétences en matière de planification personnalisée, pour ce qui concerne les besoins réels des différents clients.

Ces services – qui vont du « simple » déplacement des barrières architectoniques à 2

Chapitre élaboré par l'Université de Malte, Institut pour le Tourisme, Voyages et Culture (MALTE), à la suite du paquet de travail 2 du projet.

l’accompagnement, des guides touristiques à l’assistance sanitaire, des transports à la mobilité, de la création à la fruition d’événements – devraient être fournis en manière subsidiaire, soit du marché, soit de la société civile, et devraient servir pour agrandir et valoriser l’offre de produits touristiques à l’intérieur du territoire.

Donc, avec ses objectifs, So.To. prévoit de créer un environnement favorable pour le | 8 tourisme social, dans toutes les régions impliquées dans le projet, notamment en créant un réseau d'opérateurs publics/privés/profit/non profit, avec compétences et capacités interdisciplinaires, capables surtout de coopérer afin d'évaluer leur marque territoriale et la communauté locale.

Ce particulier aspect représente l’élément centrale des cours: il y a en fait une carence générale de services touristiques spécifiquement projetés pour les catégories de personnes qui sont généralement considérés comme des utilisateurs défavorisés, par exemple les handicapés, les personnes âgées, les jeunes et les familles nombreuses. Les données indiquent que, après ajustements appropriés aux infrastructures touristiques, le 70% des personnes handicapées pourraient voyager dans des conditions idéales et ceci est très pertinent dans une société européenne qui vieillisse progressivement. En considérant autres fonts, comme OSSATE (One-Stop-Shop for Accessible Tourism in Europe) et OITS (Organisation internationale du Tourisme Social), le bassin potentiel d’utilisateurs pourrait comprendre 134 millions de personnes, parmi handicapés physiques et mentaux et personnes agées.

Sur la scène européenne, on peut trouver des cours de formation en matière de tourisme social, mais ceux-ci ne sont pas généralement acceptée comme un outil pour aborder la transformation des besoins touristiques dans une société en évolution, et ils ne sont pas considérés une façon de faire tourisme à travers l’amélioration et le societing3 de la valeur de la communauté locale et de sa marque territoriale.

En outre, le manque de services «personnalisés» est due à une absence de coopération entre les différents acteurs opérant dans un territoire, en particulier entre les opérateurs touristiques et les entrepreneurs de l'économie sociale, qui sont généralement plus conscients des besoins des personnes désavantagées. Cette situation est due en partie à l'organisation historique de tourisme social: dans certains Etats membres, le tourism social est de compétence du secteur public et donc, pour une question de rationalité économique, il y a une tendance à aller pour un approche «one size fits all 4». Dans d'autres États membres, par contre, le tourisme social relève de la compétence du secteur privé, qui tend à se concentrer sur la création de marchés de niche, délimités, en manière que «le client» soit pris en charge complètement par le tour-opérateur, avec paquets vacance all3

Societing est le terme familier moderne pour le marketing social. Andreasen (1995) le définit comme «l'application des technologies de marketing commercial à l'analyse, la planification, la mise en œuvre et l'évaluation des programmes conçus pour influencer le comportement volontaire de publics, afin d'améliorer leur bien-être personnel et celui de leur société ». La différence entre le « marketing social » et « société » est que le premier est associé aux entreprises, alors que la seconde se réfère au troisième secteur: organismes publics et organisations sans but lucratif.

4 « One size fits all » est la description d’un produit qui s’adapte bien pour tous les cas dans lesquels est applicable. Le terme a été étendu à signifier un style ou une procédure qui serait adapte dans toutes les applications liées. Dans ce cas ça signifie une proposition pour un tourisme de masse/générique.

inclusive en structure d’accueil et de restauration créés exprès pour les hôtes avec un profile très similaire.

En ce qui concerne les stratégies et les priorités politiques, la question du tourisme social a été traitée au niveau européen dans beaucoup documents institutionnels. Par exemple, le Comité économique et social européen a exprimé son avis sur le «tourisme socialement durable pour tous" en 2003 et en 2006 dans "Le tourisme social en Europe» (2006/C | 9 318/2). La Commission européenne a adopté différentes mesures en ce sens, la plus important de celles-là est la création du projet Calypso, qui relie le tourisme social à l’agenda sur la durabilité et la compétitivité générale du tourisme européen, en mettant également l'accent sur la contribution économique potentielle de ce type d’activité, à travers la création d'emplois et l'amélioration de la capacité de dépense des touristes.

Cette action fait partie des objectifs généraux énoncés par Calypso, qui vise à lutter les modèles touristiques saisonniers et flottants, grâce le rôle que le tourisme joue dans les politiques sociales, et le développement d’activité économique et de croissance. En plus, il espère également d'augmenter le sens de citoyenneté européenne, et de donner de l'importance au côté de la demande et à la perspective sociale du tourisme.

Pour cette raison – pour être en ligne avec la stratégie Europe 20205, dans laquelle l'Europe cherche d’atteindre objectifs différents et prédéterminés, comme par exemple une croissance intelligente, durable et inclusive - l'objectif principal du projet So.To. est de former et éduquer les différents opérateurs sur le thème de l'inclusion sociale et touristique de chaque personne, en contribuant dans cette façon à une croissance inclusive. Cela, aussi, se reflète dans la philosophie du projet Calypso : "En promouvant l'accès des groupes de personnes pour qui partir en vacances est devenu progressivement plus difficile, le tourisme social renforce le potentiel générateur de revenus su secteur touristique. Le tourisme social aide la mobilité et permet de développer le tourisme hors de saison, en particulier dans les régions où le tourisme est très saisonnier.

Par conséquent, le tourisme social favorise la création de plus durable opportunité d'emploi dans le secteur touristique, en ligne avec la Stratégie de Lisbonne, en permettant le maintien de ces emplois aussi au-delà de la haute saison."(McCabe n.d.)

La première considération concerne les différentes définitions de « tourisme social » et les différentes approches entre les différent Pays, ainsi que à l’intérieur de chaque État ou Région. Au niveau européen, plusieurs études ont été produites, en particulier dans la dernière décennie, concentrés sur ce phénomène et ses conséquences en champ économique et sociale ; peu d'actions ont été mises en œuvre aussi en matière d'éducation et de formation sur le tourisme social, en particulier pour ceux qui gèrent quotidiennement activités touristiques et pour ces entrepreneurs sociaux qui travaillent avec des groupes de personnes qui le tourisme social veut impliquer.

Pour cette raison, le projet de So.To. offre un modèle de formation qui incorpore une série d’aspects qui vont de la technique aux compétences plus relationnels. Le cours de formation s'adresse à un vaste gamme d’acteurs entrepreneuriales et sociaux, et ça est un des aspects innovants de cette action. Dans ce contexte, So.To. investit dans le 5

http://ec.europa.eu/europe2020/europe-202-in-a-nutshell/priorities/index_it.htm

développement de compétences pour la planification personnalisé de services pour satisfaire les exigences exprimés par les visiteurs, dans le tentative d'intercepter tous les ces groupes d’individus exclus par le tourisme traditionnel.

Les nouvelles et innovantes actions d'accueil et de réception, qui s’inspirent au tourisme social, offrent un outil supplémentaire pour la communauté locale pour améliorer sa marque territoriale, surtout en cette période de crise, pendant laquelle le territoire local et | 10 la communauté sont en train de vivre une baisse des revenus touristiques, souffre une baisse des revenus touristiques, et outre à fortes déficits économiques et occupationnels.

Origine du tourisme social L’aspect social du tourisme existe depuis plusieurs siècles, il suffit de penser au tourisme didactique, aux centre récréatifs pour enfants défavorisés, aux voyages thérapeutique et aux pèlerinages financés par les membres de la communauté. En Europe, jusqu'au XIX° siècle, le tourisme ne était accessible que aux classes privilégiées de la société.

Probablement en raison de l'industrialisation, dans la période comprise entre la fin du 19ème siècle et les premières années du 20ème siècle, auberges de jeunesse, camping vacances et bed&breakfast sont apparus en différentes parties d’Europe. Ce développement a été attribué au secteur privé ou à but profit, sans oublier les champs d’été ou socio-éducatifs pour enfants et adolescents organisés par groupes de bénévoles religieux. Cependant, après la Convention du 1936 « Holiday with Pay » de l'Organisation Internationale du Travail, et la successive Déclaration universelle des droits de l'homme en 1948, a été déclaré que «chacun a le droit au repos et aux loisirs, en comprenant une limitation raisonnable de la durée du travail et les congés payés périodiques» , le tourisme social est «né d'une exigence éthique» (www.bits-int.org).

La convention de l'OIT a été, en fait, l'impulsion pour les travailleurs - après la Deuxième Guerre Mondiale - pour bénéficier de «congés payés» dans la mesure où «la vacanca» a commencé à devenir partie du style de vie nationale (Minnaert, Diekmann et McCabe, 2012: 25). Chauvin (2002 Minnaert, Diekmann et McCabe, 2012: 25) confirme que cette période a été aussi le moment où « les pouvoirs publics ont commencé à subventionner le tourisme social, qui a été, et est encore, dans nombreux pays, contrôlés par les associations, les conseils ouvriers, les mouvements éducatifs collectifs».

L’Europe occidentale est passée à travers son âge d'or, nommée «les trente glorieuses6» en France, Wirtschaftswunder en Allemagne et miracolo economico en Italie: il s’agit des trente années à partir du 1945, après la fin de la Deuxième Guerre Mondiale, jusqu’a la moitié des années soixante-dix, quand le ralentissement économique a été amorcé par la crise pétrolière du 1973. Le tourisme social traditionnel a prospéré avec l'arrivée des colonies et des centres d’été, entendus comme un nouveau moyen abordable de prendre des vacances.

En Europe occidentale continentale, plusieurs centres de vacance offraient une pension complète avec activités et animations (Caire dans Minnaert, Diekmann et McCabe, 2012: 73-87), et ont été gérés par des organismes de bienfaisance ou les syndicats (Minnaert, 6

Jean Fourastié a forgé le terme en 1979 avec la publication de son livre Les Trente Glorieuses, ou la révolution invisible de 1946 à 1975.

Diekmann et McCabe, 2012: 26). Au Royaume-Uni, Butlins Holyday Camps offrait « un séjour d'une semaine pour le salaire d'une semaine » (Brookman, 2009). Malgré cela, selon Minnaert et autres auteurs, le taux de compétitivité était toujours hors de portée des moyens des occupés avec des bas salaires ou des chômeurs (Hardy, 1990: 55), du moment que la plupart des villages ont été gérés avec un approche commerciale, tandis que les tructures touristiques construites par les autorités éducatives, les syt6gndicats ou les entités | 11 de bienfaisance, même si existants, étaient toutefois beaucoup moins commune.

Pendant cette période, la société a vu le lancement d'un certain nombre d'organisations internationales et conférences, qui ont soutenu le concept du « tourisme social ». Parmi celles-là, la Fédération Internationale des Organisations de Voyage Populaires (IFPTO) en 1950, la Fédération des Organisations Internationales de Voyages de Jeunesse (FIYTO) en 1956, et le Bureau International du Tourisme Social (BITS) en 1963. En 1972, la Convention de Vienne a déclaré que «le tourisme social est un fait social fondamental de notre époque». Soit la Convention de Vienne que le Code Etique Globale pour le Tourisme du UNWTO7 du 1999, ont affirmé que le tourisme social « devrait être mis au point avec l'appui des pouvoirs publics » (UNWTO – Article 7).

Malgré cela, la crise économique des années quatre-vingt et celle plus récente ont donné lieu à de vastes et profondes coupes dans les dépenses publiques et la rationalisation des ressources, avec le résultat qu'il y a moins de financement pour le tourisme social, tandis que au même temps les personnes, qui rentrent dans le marché des potentiels sujets intéressés au tourisme social, et le taux de pauvreté sont en augmentation. Ce phénomène a provoqué une réaction, qui a bougé l’accent du secteur publique vers les initiatives du secteur privé et du troisième, comme partisans du tourisme social. Cela est confirmé par la Déclaration de Montréal du 1996, modifiée une décennie plus tard avec l’addendum dans lequel est spécifié que le changement désormais concerne une « majeure emphase sur le rôle du (sujet accueillant dans) tourisme solidaire comme un aspect fondamental du tourisme social » (Minnaert, Diekmann et McCabe, 2012).

Lorsque que les bénéfices soient perçus soit par les touristes que par les opérateurs touristiques, le concept et donc la définition du tourisme social doit être changée. Ainsi que la société change par rapport aux nouvelles réalités, aussi notre définition du tourisme social doit changer. Le tourisme social n’est pas le centre ou le focus, mais il devrait être le conducteur qui rend les bénéfices du tourisme accessibles à tous les membres de la société. Les bénéfices ne doivent pas être de courte durée, ils doivent être de longue durée et le tourisme responsable et durable est la clé. L’impératif est que ce concept de tourisme social ne soit pas utilisé comme une forme de green washing8 ou pour autres gains purement commerciaux, mais que ceux-ci devraient être intégrés dans ce que l'on appelle le Triple Botton Line - TBL. La genèse de la TBL vient d’une phrase de John Elkington 1995, 7

Organisation Mondiale du Tourisme des Nations Unies.

Greenwashing est un néologisme indiquant l’injustifiée approbation de vertus environnementales de la parte d’entreprises, industrie entités politiques ou organisations, finalisée à la création d’une image positive de propres activités (ou produits) ou d’une image mystificateur pour détourner l’attention de leur responsabilités par rapport d’implantations environnementales négatives. Le terme est une sincrasi des mots anglais green (vert, couleur de l’environnementalisme) et washing (laver) et pourrait être traduit avec « laver avec le vert » ou, plus ironiquement, avec « le vert lave plus que le blanc ».

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« personnes, planète et profit ». Cette phrase capture les valeurs et les critères pour mesurer la réussite dans les domaines sociales, environnementales et sociales.

Cette approche permettra que chacun puisse bénéficie du tourisme social. Donc l’objectif ce n’est pas celui de proposer une forme de tourisme visé seulement aux touristes en condition de désavantage, mais celui de rendre les bénéfices du tourisme sociale accessibles | 12 à tout le monde, quoi que soient les différences. « Différentes» ou «nouvelles» expériences sont ce que les touristes recherchent (Avellino 2012: 53, Seppo Iso-Ahola, 1982 à Middleton et al, 2009, Jang et al 2009, 51-73). Il peut s’agir d’un climat différent, un paysage exotique ou d'une rencontre avec des personnes de différentes cultures, origines ou l'appartenance ethnique. Il y a, en outre, la dimension éducative, la construction de capital social et culturel, qui dérive du touristique. Cela peut se produire lorsque des personnes expérimentent la rencontrer avec autres individus avec de problèmes similaires, ainsi qu’ils puissent apprendre les uns des autres comment chacun répond à sa situation de désavantage, soit à la maison, soit en vacances. Parler avec personnes qui ont une mémoire partagée, défis communes et origines culturelles différentes, peut emmener à une meilleure compréhension, à la coopération et l'appréciation réciproque, tous éléments qui conduisent à la création de capital social et culturel.

Traditionnellement le développement du tourisme régional s’est axé sur les aspects concrets tels que la création d'emplois, l’incoming touristique et l'augmentation de la valeur des terrains, mais cette approche ne tient pas en compte l'aspect communautaire du développement du tourisme (Avellino 2009). Innovation et développement durable doivent prendre en compte le capital social et culturel (Avellino 2005). Macbeth et autres auteurs (2004) ont soutenu que le développement du tourisme régional a beaucoup à gagner d’un fort CSPC (Capital Sociale, Politique et Culturel) ; le CSPC et le tourisme se soutiennent l’un l’autre et contribuent au développement réciproque. Macbeth liste aussi une série d’avantages que le CSPC peut emmener au développement du tourisme: - Une augmentation des CSPC peut améliorer le sens de bien-être d'une communauté, aspect qu’agrandit l’ouverture au tourisme de la communauté même ; à son tour, le tourisme emmène de nouveaux bénéfices à la communauté.

- Un avantage pour le flux de communication au sein de la communauté et entre la communauté et l'industrie – en cherchant de renforcer le processus décisionnel lié au développement du tourisme, pour que la communauté puisse contribuer au même processus.

- La simplification du processus de transition, avec une réduction des coûts dus à l'augmentation de la productivité, grâce à la création de réseaux sociaux, ou quand la coopération et la coordination entre ces réseaux est mise en œuvre, donc quand la connaissance (le capital culturel) est accessible à travers ces réseaux.

- Participer à la géneration d'activités culturelles qui attirent aussi les visiteurs et qui donne à la communauté locale un sens de caractérisation, qu’en échange génère le retour du touriste. Dans les campagnes, le CSPC peut s’ajouter à ce que certains théoriciens appellent le «capital rurale», c’est-à-dire les caractéristiques environnementales, économiques, culturelles et sociales spécifiques des communautés régionales, qui les rendent attrayantes comme destinations « rurales » (Slee, 2003 de Macbeth et al, 2004).

Méthodologie de la recherche L’objectif de cette recherche vise à fournir une revue de la littérature scientifique et une révision documentaire de l'état de l'art de la formation pour les adultes en Europe sur le tourisme social, sur la recherche et les bonnes pratiques, avec la documentation sur les cadres nationaux fournis également par les partenaires du projet. Dans ce sens a été | 13 utilisée une méthodologie de travail intégrée qui combine une analyse théorique, recherche qualitative et activités pratiques, basées sur une approche participative et bottom-up, qui signifie la participation active, dans chaque phase, de tous les acteurs concernés, soit les partenaires du projet, soit les porteurs d’intérêt externes. Est fait en écoutant les points de vue et les requetés de ceux que chaque jour expérimentent sur le champ la réalité de travailler dans ce secteur spécifique du tourisme avec les questions sociales. À cette but, une série de six focus groups – gérés par les partenaires du projet dans leur Pays et coordonnés par l'Université de Malte - ont fourni les données principales pour l'analyse. En total, environ 90 sujets européens ont participé aux groupes de discussion, qui ont fourni de riches intuitions sur des problématiques en matière du tourisme social, ainsi que à délinéer d’indications claires sur le type de formation qui est nécessaire soit au niveau opérationnel, soit au niveau instituionnel.

Un deuxième ensemble de données a été recueilli par des « Indicateurs de Bonnes Pratiques ». Ces données ont été accumulées grâce à la documentation recueillie par tous les partenaires, et après ont été analysés avec les cas d’études indiqués dans la littérature académique disponible en langue anglaise. Pendant les visites d’étude, les partenaires et les chercheurs ont vu le fonctionnement et la complexité du tourisme social et ses variations, à travers une sélection de cas d’étude. Il y a eu, également, l’opportunité d’interviewer et parler directement avec les personnes qui gèrent les entreprises et avec ceux qui, en première personne, bénéficient des offres du tourisme social.

Vingt-cinq cas d’études en total ont été recueillis par les partenaires du projet et ils ont été intégrées avec d'autres cas sur les pratiques de tourisme social disponibles dans la littérature académique. La troisième catégorie de données présents dans la recherche dérive de la collecte d'information sur les formations dédiées au tourisme social déjà existante au niveau institutionnel et professionnel. Les premiers données ont été recueillis par partenaires et d'autres institutions, qui ont accepté de participer. Ici, il faut souligner que cette étude n’est pas exhaustive, en raison de diverses restrictions; mais, le matériel recueilli permet d’avoir une panoramique de la situation dans les Pays Européens principaux.

Un analyse des besoins de formation (TNA, Training Needs Analysis) des porteurs d’intérêt du tourisme social a été effectuée, ainsi que celle des participants potentiels, qui impliquait une compréhension des connaissances. Etait important comprendre ce qui est nécessaire pour le touriste social, pour que la formation pût remplir les lacunes de connaissance/compétences. Les informations recueillies dans l’état de l’art constituent la base du programme de formation d’un système de mesurage et révision qui jusqu’à présent n’a pas été prévu dans le projet. Ce pourrait permettre le mesurage de l’impact que la formation aura sur le produit offert et sur l’expérience touristique, soit pendant, soit après la participation dans le tourisme social.

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La recherche a été limitée, du moment que la recherche documentaire s’est concentrée principalement sur la littérature disponible en anglais et avait le but d’identifier les problèmes et les questions qui pouvaient être abordés. En outre, elle a été la phase préliminaire du projet pour la conception et le développement du programme de formation.

Pour l’étude de l'état de l'art, on a décidé d’inclure, outre à la recherche académique, aussi des exemples de bonnes pratiques, qui ont été recueillies par les partenaires de So.To. Beaucoup de ces pratiques ont été visité et/ou interviewées soit par les partenaires accueillants, soit par les partenaires même pendant les visites d’étude. En outre, la recherche fait référence à des cas d’étude documentées, qui ont été inclus dans travaux académiques récents, afin d’obtenir une image plus large possible du scénario du tourisme social en Europe.

La recherche documentaire a été accompagnée par une recherche sur le terrain, qui se composait de visites d’étude et de groupes de discussion. Pendant les visites d'étude, la présentation directe des offre de différentes produits a permis: - d’acquérir une profonde compréhension de ce que est en jeu et ce qu’est impliqué ; - de recueillir des informations qui ne sont pas disponible immédiatement sur le web ou les brochures; - de voir comment les gens opèrent quotidiennement sur les lieu de travail; En cette manière a été possible: - évaluer les défis et les opportunités à affronter; - comprendre comment ces opportunités ont été recueillies et comment, en certains cas, ont été perdues à cause des la bureaucratie, absence d’un clair cadre juridique ou manque de connaissance, compétences et capacités, qui auraient permis à ces personnes et organisations de exploiter les opportunités qui se présentaient.

Les focus groups ont été conduits dans chaque pays participant, en impliquant chacun 15 acteurs locaux, pour discuter de leur perception du tourisme social, en plus pour contribuer avec leur idées sur ce qui est nécessaire pour soutenir ce marché spécifique. En totale, plus de 90 personnes ont participé dans six pays différents. Parmi les participants il y avait porteurs d’intérêt du secteur touristique, comme hôteliers, guides et organisateurs de | 15 voyages. Ont participées différentes institutions venantes du secteur privé, du troisième secteur et aussi des pouvoirs publics, compris les organisations du tourisme nationales. Du côté de la demande ont été inclus personnes (ou leurs représentants) désavantagées, par exemple avec des limitations physiques, limitations financières, sociales et éducatives.

Définition du tourisme social La recherche littéraire indique que, même s’il y a différentes définitions de tourisme social, deux éléments principaux sont généralement présents. Le premier élément concerne l'aspect «social», selon lequel le tourisme devrait être accessible pour tous, même pour des personnes qui ont des limitations économiques, sociales, juridiques, culturelles, technologiques, physiques et mentales. Le deuxième élément concerne la définition de tourisme même, c’est-à-dire se bouger dehors sa propre résidence habituelle, pour une période temporaire. Ça dénote, donc, une circulation ou mobilité des personnes avec différentes motivations, parmi lesquelles le temps libre et le loisir.

Ces deux aspects sont émergé de la définition de Hunzicker (1951: 1), qui définit le tourisme social comme « les relations et les phénomènes dans le domaine du tourisme, dérivants de la participation au voyage de la part des sujets économiquement faibles ou autrement désavantagés de la société". Cela conduit à établir des interprétations qui sont évidents dans le tourisme social en Europe aujourd'hui. Interprétations que, sur la base du travail de Minnaert, Maitland et Miller (2011) ont constitué la base du questionnaire proposé pendant le focus groups. Dans le document intitulé «Qu'est-ce que le tourisme social? » (2011), quatre différentes définitions sont données à ce concept et celles-ci sont basées sur différents scénarios associés aux types de personnes qui sont encouragées à participer au tourisme, le produit offert et le type d’initiatives pour attirer les participants.

| 16

Interprétations du tourisme social (Minnaert, Maitland et Miller, 2011) Les interviewés ont généralement convenu que les différents modèles soient complémentaires. Il y a un consensus général par rapport au modèle de participation et aux modèles d’inclusion, qui sont les plus amplement acceptées, même si ne fonctionnent pas toujours bien.

Les participants aux focus groups ont soulevé continuellement la question liée à qui devraient être les bénéficiaires du tourisme social, et il s’agit d’un argument circulaire qui nous ramène à celle qui devrait être une définition appropriée du tourisme social.

Une définition beaucoup plus large dit que le tourisme social est pour tout le monde travailleurs, familles et associations. Les entreprises peuvent soutenir leurs employées avec les congés payés ou coupons de réduction pour le développement personnel, l'éducation et le temps libre. Puisque tout le monde a le droit à un temps libre de qualité, cela pourrait être une alternative. Le tourisme social, dans ce cas-là, devrait aussi promouvoir la socialisation et l'intégration avec les communautés d'accueil et, en outre, soutenir financièrement les localités (CESE, 2006 et Hotel Mula, 2013). En fait, pendant la session des focus groups, a été fait noter qu'il ne semble pas exister un modèle d’Enterprise pour le tourisme social, qui utilisent traditionnellement des subventions publiques ou d'autres initiatives, mais dans le scénario économique actuel, pourrait être opéré par des sujets privés, pour que les familles avec faibles revenus puissent avoir accès aux opportunité de voyage.

Les organismes de tourisme social assument maintenant des dirigeants qui ont eu une formation e/ou qualifications sur la gestion hôtelière. Pourtant, cette approche tend à se concentrer sur la partie purement de gestion de l’entreprise. Les compétences de base "douces" sont similaires pour qui opère sur le champ, mais dans le cas du tourisme social, il y

a la nécessité d’une spécialisation, quand on parle d’être «client-centrique ». L'Europe, en parlant de personnes handicapées (Forum européen des personnes handicapées, 2001: 4), met en évidence la nécessité de « améliorer la formation pour développer les compétences au sein du secteur touristique pour faire face à des touristes handicapés ». Cette question a été soulignée plusieurs fois dans les groupes de discussion, dans lesquels les représentants des groupes désavantagés se plaindraient que les fournisseurs de transport n’ont pas les | 17 compétences de base quand il s’agit de groups désavantagés, pas seulement pour les personnes handicapées, mais aussi pour les familles et les personnes âgées.

Les discussions avec les partenaires du projet, ont révélé que, bien que le terme « entreprise sociale » puisse être appliqué aux organisations sans but lucratif, on voulait concentrer le modèle de formation sur les pratiques sociales d’entreprise, qui concernent les organisations sans but lucratif. « Une entreprise sociale est une entreprise avec principalement des objectifs sociaux, dont les excédents sont réinvestis principalement à ce but dans l’entreprise ou dans la communauté, plutôt que d'être motivés par la nécessité de maximiser les profits pour les actionnaires et propriétaires. (Rapport sur les progrès de l'entreprise sociale - Une stratégie pour le succès, DTI, 2003: 8). L’entreprise socio-touristique, que nous sommes en train d’imaginer, est celle ayante des objectifs sociaux avec une orientation entrepreneuriale et avec une dimension sociale au sein de son profil de propriété. Cette perspective n’est pas nouvelle: «Les décideurs politiques considèrent l’entrepreneuriat dans le secteur du tourisme comme un moyen de développement des entreprises locales de niche, par exemple, dans l'Union européenne" (Rita, 2000; Pearce, 1992; Cotrell, 2001; Crouch et Ritchie, 1999; Callahan 1995 en Tetzschner et Herlau, 2003).

Les entreprises sociales sont « par nature partie de l'économie, dans laquelle les entreprises sont créés par et pour les personnes avec besoins communs et responsables par rapport à ceux que elles sont destinées à servir » (UE, Thomas 2005 et Augustyn 2007: 79). Dans la recherche sur les entreprises sociales dans le secteur du tourisme au RoyaumeUni, est émergé que l'un des problèmes est le manque de compétences, même si ceux qui souhaitent acheminer sa propre activité peuvent accéder à la formation gratuite.

Figure: Les questions qui seront abordées par le programme de formation So.To.

En désignant le programme de formation La recherche a conclu que - bien qu'il y a une prise de conscience sur le thème de tourisme accessible, le tourisme social et autres problématiques associées – ces arguments ne sont pas partie des études du troisième niveau. Ces thématiques sont intégrées dans des unités | 18 d’étude spécifiques, tels que l’interprétation de besoins spéciaux, auprès des sites touristiques ou des catering pour les besoins spéciaux dans le secteur de l’hospitalité. Pour rejoindre une homogénéité, ainsi que un transfert de capacités et compétences, on suggéré que les cours de formation soient réglementés et approuvés par un organisme officiel. On peut donc conclure que la formation sur le tourisme accessible doit être rendue disponible à tous niveaux, non seulement pour les employés ou entrepreneurs du secteur, mais aussi transversalement, en incluant autres disciplines telles que l'architecture, l’ingénierie, la communication, le marketing et les professionnalités digitales. Pourtant, l’objectif de cette étude est de concevoir un programme de formation pour les utilisateurs finaux, donc il s'adresse aux porteurs d’intérêt dans le secteur du tourisme, avec une attention particulière au troisième secteur qui opère à niveau de communauté.

Il y a aussi des défis qui doivent être prises en compte lors de la conception du programme de formation. Le premier est le défi du développement durable: le concept de « développement durable » doit être au cœur du programme de formation. DU moment que le concept général de « tourisme accessible pour tous » signifie toujours plus de voyageurs, ça peut être aussi équivalent à plus de tourisme pour les masses. Le tourisme de masse est perçu comme en opposition au tourisme durable ; ce dernier semble se proposer comme une alternative au tourisme de masse. Pourtant, la recherche indique que « le développement durable (et par extension, le tourisme durable), comme résultat, peut signifier presque n'importe quoi à n'importe qui (Romeril, 1994 à Taejejdor 2006:19). Est évident que quand on fait le projet d’un parcours de formation, est important être conçus de toutes les différentes interprétations de « tourisme durable ». N’existe pas un modèle idéal de tourisme durable, même si Weaver (2006:25) suggère une spectre qui part d'une approche minimaliste vers une approche globale. L'approche dépendra du contexte, mais aussi de la viabilité financière, parce que, si un projet de tourisme n'est pas financièrement viable, il ne survivra pas.

Le projet de formation doit avoir une double approche : développer les compétences entrepreneuriales sociales pour le tourisme et développer les compétences liées à l’hôtellerie et à la gestion touristique pour le tourisme social. Ce qui suit est le programme conseillé pour le cours de formation:

Première semaine: Compétences en entrepreneuriat social pour le tourisme

Objectif

Résultats de l’apprentissage

Créer, développer et gérer une entreprise sociale

Apprendre une gamme de compétences qui permettront à l'étudiant d’organiser une entreprise de tourisme social de succès. Être capable de créer « business plan » réalisable

un

Deuxième semaine: hospitalité et compétence de gestion touristique pour le tourisme social Fournir des compétences pour l’hospitalité et le tourisme qui | 19 mettent au centre le client.

Apprendre un éventail de compétences qui permettront à l'étudiant de se sensibiliser aux besoins et aux attentes des clients désavantagés.

Développer une gamme de compétences techniques, organisationnelles, personnelles interpersonnelles, et générique qui puissent être appliquées à l'industrie du tourisme et de l'hospitalité. Ces compétences incluent l’habilité de communiquer efficacement, les capacités de vente et d’élaboration des informations, la pensée critique, la créativité, la résolution de problèmes, etc; Etre capable d'appliquer des connaissances et compétences adéquates dans un large éventail de situations liées à l'industrie, dans le contexte du «tourisme pour tous»

Contenu du cours

-Comprendre le contexte juridique et économique de l'entrepreneuriat social.

-Marketing de l’entreprise de tourisme sociale.

-Finances and Business Planning pour les entreprises de tourisme social.

Avant le voyage: Communication pour le tourisme accessible, marketing, pensée créatrice (développement de nouveaux produits, amélioration de services pour les personnes handicapées, etc.)

Pendant les vacances : service de réception, communication avec le client.

Après le voyage : capacité de

« travailler en réseau », de rester en contact, préparation et collecte de questionnaires aux clients.

Pendant le débat sur les résultats obtenus par la recherche, on a | 20 convenu que le 20% de la formation devait être conçue « sur taille » pour chaque Pays, en tenant en considération les différences économiques, politiques, juridiques, sociales, culturelles et environnementales de Pays à Pays.

Il y a aussi des situations particulières au niveau de la communauté et qui doivent également être abordées par la formation.

Recommandations et Conclusions Au début de ce document on a essayé de trouver une adéquate définition de « tourisme sociale » : une définition fuyante, surtout parce que le débat est encore ouvert, à cause de grand nombre de sujets engagés dans les activités touristiques et qui utilisent des termes comme « tourisme pour tous », « tourisme accessible » et autres variations sur le même | 21 thème de façon interchangeable ; à compliquer autrement les choses il y a la présence d’une myriade de sujets effectivement engagés dans le tourisme social qui ne se reconnaissent pas comme tels.

On propose une définition de « tourisme social » qui servirait à orienter le programme de formation : «Le tourisme social est une guide pour le tourisme avec une dimension sociale, pour apporter de la valeur à tous: touristes, centres d’assistance et communautés, basées sur la prémisse de la durabilité et la responsabilité».

Celui de « Tourisme social », même si ce n'est pas un nouveau concept, seulement récemment a été diffusé et largement discuté par les différentes entités. Le secteur privé est encore en train de s'adapter aux exigences émergeantes des clients désavantagés. De l’autre côté, la formation dans le secteur touristique par contre a été toujours traditionnellement focalisée sur la « production » de travailleurs, qui peuvent être partie d’un système rentable et avec un nombre croissant de diplômés et étudiants en compétition être eux pour les meilleurs travaux. Travailler dans le secteur du tourisme social pourrait n’être pas considérées un bon choix de carrière, à cause de la perception que qui en travaille ait des bas revenus ou ne soit pas qualifié professionnellement. Instiller des valeurs éthiques en matière d’instruction au tourisme aiderait, mais il ne serait pas suffisant. Un modèle d’éducation au tourisme social de succès, se concrétisera seulement si on arrive à trouver l’équilibre entre les exigences de l’industrie et celle des clientes.

Le tourisme social ne concerne pas seulement la création d’une opportunité pour les personnes d’accéder aux destinations que ne pourraient pas normalement visiter. Le tourisme social doit être plus que cela et inclure tout le monde. La rencontre entre le visitateur et le recevant, permet d’arriver à une compréhension réciproque, à une responsabilité partagée, à un respect qui donne valorisation au touriste, ainsi que à la vie quotidienne d’un lieu.

Contenu et méthodologie du programme de formation9 Les résultats soulignés dans la phase précédente ont été considérés pour un autre pas en avant dans le processus de l'élaboration du programme de formation, sur la base des résultats de la phase précédente, comprises les informations sur les exigences de formation et l'analyse des indications et des propositions du touriste et des acteurs sociaux de tous les 9

Les contenus du cours ont été développés par KEK- Z Invest avec le soutien de toutes les organisations de formation professionnelle dans le consortium.

territoires impliqués dans l'action. Les formateurs/enseignants ont un rôle clé à ce point là, parce qu’avec leurs compétences ils peuvent traduire les besoins, les indications et propositions dans un programme de formation. Le but final était celui de développer un modèle commun pour le cours de formation. En ce sens, au cours du projet, les échanges entre les organisations de formation professionnelle participantes ont aidé à comparer leurs méthodologies et leurs contenus. En outre, les formateurs ont développé tous les outils | 22 pédagogiques pour la mise en œuvre de ces cours.

Les aspects généraux, qui sont pris en compte dans la mise en œuvre des activités de formation, qui sont la base du développement du modèle de formation commun, sont les suivants : - Une définition partagés et claire de « tourisme social » - Tourisme pour tous : accessible, social et durable ; - La dimension du phénomène : la diffusion du tourisme social en Europe et dans chaque territoire.

- Changement d'approche : du tourisme de masse/indifférencie au tourisme personnalisé et local. Les nouvelles dynamiques du tourisme après la crise ; - Du «marketing» au «societing» : Comment la façon de faire «brand» change aussi dans le tourisme ; - Un approche responsable de réseau: comment développer les réseaux locaux à soutien du tourisme social; - Comment planifier des services touristiques intégrés : pas juste un lieu, mais une communauté.

Description du programme Le programme de formation est nommé «So.To.- Socialiser le Tourisme – cours de formation intégré pour le tourisme social », et a été développé au niveau européen par des formateurs européens.

Le programme de formation s’articule en deux modules. Chaque module est divisé en sousunités autrement élaborées ci-dessous.

M1 : Business design stratégique pour une entreprise touristique M2 : La gestion d'une entreprise de tourisme social Le programme de formation So.To. a été développé sur la base de l’analyse des besoins de formation, réalisée précédemment sur échelle européenne, en relation au principal group de projet, c’est-à-dire les opérateurs touristique, les personnes qui travaillent dans le secteur du tourisme et les personnes qui veulent acheminer une entreprise de tourisme social ou développer les activités existantes.

Le programme doit être réalisé avec des méthodes de formation traditionnelles en classe, à travers des présentations, des discussions, des cas d’étude et travail d'équipe.

La durée du programme de formation est de 100 heures, réparties de la façon suivante : - 40 heures de formation générale.

| 23

- 20 heures de formation sur les contenus nationaux.

- 40 heures sur le project work.

Informations générales sur le programme

Titre/ description

Durée en heures Théorie/ Salle de classe

Cours

Socialising Tourism

Typologie

Européenne

40

Project work 40

Nº total de formateurs

Études précédents

60

Lycée, Collège, Formation professionnelle

Spécifiques par pays 20

Localisation Européenne Développé avec tous les partenaires

Oui

MODULE 1. : Business design stratégique d'une entreprise de tourisme Unités

Opérations d’une entreprise touristique

18 heures

Bienvenue et session pour briser la glace.

1

Unité: 1.1.1:

La notion d'entreprise de tourisme/entreprise sociale

1

Unité: 1.1.2:

Fonctionnalités d'une entreprise de tourisme (entreprise 2 sociale)

Unité: 1.1.3:

Les activités d'une entreprise de tourisme

2

Unité: 1.1.4:

Le marché du tourisme et la concurrence

2

Unité: 1.1.5:

e-marketing (stratégie globale)

Unité: 1.1.6N: National content

Droit des entreprises sociales (qui devra être développée par les formateurs nationaux).

1. Législation 2. Processus impliqués dans la création d'une entreprise 5 sociale (individuel ou en groupe).

3. Processus impliqués (possible idéntification d’un cas d’étude).

4. Présentation du groupe au groupe

Unités

Business plan stratégique

16 heures

Unité: 1.2.1:

Planning d’entreprise stratégique

3

Unité: 1.2.2:

Unit: 1.2.3N:

5

Conception stratégique de business étape par étape et 8 organisation en entreprises touristiques Cas d’étude nationaux Sélectionner 2 entreprises sociales dans votre région et discuter la configuration de leur plan d'affaires.

5 Analyser ses caractéristiques (groupe ou individu) et la situation actuelle présente.

MODULE 2. : Gestion d'une entreprise de tourisme social (30 heures) Unités

Les applications pour e-tourisme

12 heures

Unité: 2.1.1:

Définition et caractéristiques d’e-tourisme

2

Unité: 2.1.2:

L'impact de l'e-tourisme sur la demande touristique

2

Unité: 2.1.3:

Profil du Manager (habilités/compétences)

2

Unité: 2.1.4:

Sensibilisation – Group cible

1

Unité: 2.1.5N:

Contenus nationaux: suggestions Identifier deux entreprises touristique sociales (ou utiliser les précédentes) et : a. Identifier l’structure managérial. b. Identifier l'environnement local, c’est-à-dire où ils opèrent et quels sont les avantages offerts par la 5 région. c. Identifier la clientèle à laquelle s’adressent. d. Identifier les produits et services qu'ils offrent (si possible mener un entretien avec eux par téléphone ou face à face), et comment ils sont organisés pour être compétitif sur le marché.

| 24

Unités

Applications d’e-marketing

14 heures

Unité: 2.2.1:

e-marketing et le marketing en ligne

3

Unité: 2.2.2:

Social Media

1

Unité 2.2.3:

Performance d’e-marketing et relations publiques

1

Unité: 2.2.4: Unité: 2.2.5: Unité: 2.2.6N:

Intermédiaires de distribution électronique et le produit touristique Blog de marketing touristique/Promotion des services et produits A. Santé et sécurité: les normes de santé et de sécurité appliquées aux entreprises touristiques pour protéger les clients et le personnel.

B. Utilisez les 2 précédentes entreprises sociotouristiques sélectionnés et identifier les caractéristiques de leur plan de marketing. En discuter les avantages et les inconvénients.

1 3 2

3

Les résultats de cours de formation d’expérimentation10 Aspects méthodologiques Ont été réalisés, dans les différents Pays, six cours de formation pour les groupes cibles, avec 15 participants chacun. Ces participants ont été sélectionnés pour participer à un total de 100 heures de cours. Les activités de formation ont eu lieu dans le pays d'origine de chaque partenaire: en Italie avec CEFAL, en Grèce avec KEK-Z Invest, en Malte avec l'Université locale, en Pologne avec DOT-Lower Silesia, en Roumanie avec Foundation Pestalozzi et en Espagne avec OES. Certains outils ont été développés exprès pour l'évaluation du programme de formation, pour les formateurs et les étudiants, et aussi pour une discussion finale de groupe, afin d'améliorer la finalisation de la méthodologie.

Ce chapitre présente tous les documents et les informations à propos de la formation, les détails d'organisation, les feuille de présence, l'évaluation du cours, exprimée par les participants, les suggestions et les évaluations de chaque partenaire, afin d’organiser le cours pour la finalisation du modèle.

Après la fin du cours, a été faite une analyse globale du parcours, à travers une enquête parmi les participants, pour vérifier leur degré de satisfaction pour le cours, l'acquisition de 10

Matériel développé par l'Observatorio de l'Economia Solidàira (OES), Association d’économie social et solidaire, Espagne

| 25

compétences et connaissances, leur capacité de transférer ce que ils ont appris dans leur activités quotidiennes, mais aussi en analysant le changement de leur position sur le thème, croyances et significats.

Au même temps, cette procédure d'évaluation permettra d’analyser le changement de position sur le sujet, les croyances et les significations et a été réalisée en utilisant un pack d’outils développée à un stade précédent du projet. Ça a été fait en utilisant les instruments | 26 développés dans la phase précédente du projet. En plus, a été prévue aussi une autoévaluation des élèves, après le cours de formation, à travers l'utilisation des dossiers, agendas de travail ou à travers la création d’une communauté d’expérience pour la confrontation/échange/discussion sur les solutions adoptées, les bonnes pratiques, les nouvelles procédures, etc.

Les participants ont évalué leur satisfaction à l'égard de l’activité de formation ; l'utilité, la portabilité et l'applicabilité de ce qui a été appris pendant le cours; la didactique, les compétences et l'efficacité du formateur et les aspects organisationnels du cours.

Les principaux points d'intérêt ont été: - Savoir comment le programme de formation ont été élaborés dans chaque pays.

- Évaluer la satisfaction des étudiants, pour ce qui concerne le parcours de formation.

- Qu’est-ce que les formateurs pensent et leur suggestions sur le programme de formation.

Les outils utilisés dans la phase d'évaluation, pour ce qui concerne le contrôle principal du cours, les participants, les formateurs et aussi le groupe, en portant à différents aspects du processus d’évaluation : La sélection des participants et l’évaluation des exigences des étudiants Appedix_A1_INTERWIEW_LIGNES GUIDE L’activité de monitorage du cours de formation (la description détaillée, concernant l’organisation du cours de formation, comprises les opinions de formateurs et tuteurs) : Appendix_A2_GRILLE AUTOEVALUATION PARTICIPANTS Appendix_A3_GRILLE HEBDOMADAIRE FORMATEURS Appendix_A4_LIGNES GUIDE POUR LE CONDUCTEUR Le cours Cette fiche représente l'outil utilisé par tous les partenaires. Chaque aspect concernant le programme de formation, les formateurs et les participants a été inclus dans ce document, afin de communiquer/faciliter aspects importants à la base du développement de la formation. Cet outil a été mis à jour et partagé avec les autres partenaires du projet à moments différents: avant le début du cours, pendant le cours et à la fine de la formation.

Les participants Cette partie contient toutes les informations sur l'évaluation des stagiaires ou élèves, concernant les fonctions du chef WP et également les partenaires. Il a été prévu de recueillir deux modalités d’information, qualitative et quantitative, comme suit: | 27

INTERVIEWS PERSONNELLES

AUTO-ÉVALUATION 1 à la fin de la 1ère semaine.

Avant la formation Après la formation.

1 à la fin de la 2ème semaine.

(Avant et après la discussion de groupe)

Qui

Chaque partenaire

Chaque partenaire

Objectifs

Connaître les impressions des Connaître les motivations, les stagiaires sur le cours en habilités, les compétences et temps réel, une photographie les expectatives des avec leurs descriptions participants qualitatives pendant le parcours de formation.

Quoi

Une grille facile à être rempli par les participants et leur 10 minutes d'interview face à distribuée par les partenaires face avec le participant, avant à la fin de chaque semaine. et après le cours de formation. Les deux grilles seront recueillies par chaque partenaire à la fin du cours.

Suggestions

Interview informelle face à face (ou par téléphone si ce n’est pas possible en une autre façon), à réaliser une semaine avant le début du cours, pour connaitre les motivations qui ont poussé à suivre le cours, les expectatives sur le cours et les inconvénients ou possibles problèmes.

Quand

Annexes

A1 linee l’interview

guida

Expliquer aux participants comment remplir la grille et l'importance d'être honnête dans les réponses fournies.

Rappeler que ça N’EST PAS une évaluation individuelle du participant.

pour A2 Auto-évaluation pour participants (W1 & W2)

Les formateurs: Cette partie du travail est conçue pour recueillir les impressions des formateurs sur le programme de formation: aspects qualitatifs et pratiques sur le parcours de formation.

Grille de la programmation hebdomadaire 1 à la fin de la 1ère semaine.

Quand 1 à la fin de la 2ème semaine.

Qui

Chaque partenaire

Objectifs

Savoir si le cours est adéquat au temps standardisé et à la planification des contenus suggérés dans la programmation de la formation. Les deux contrôles du plan hebdomadaire seront recueillis par chaque partenaire à la fin du cours.

Quoi

10 minutes d'interview face à face avec le participant, soit avant, soit après le cours de formation.

Suggestions

Expliquer comment contrôler le plan et l’importance d’être honnêtes dans cette grille. Rappeler que ça N’EST PAS une évaluation.

Annexe

A3: Grille du plan hebdomadaire pour formateurs

Le groupe Une dernière session de 30 minutes sera très importante pour connaitre les perceptions et les impressions du groupe à propos le parcours de formation et le degré de motivation du projet So.To. Cela peut se développer comme une conversation informelle entre les formateurs, les participants et chaque partenaire, pour obtenir information qualitatives, qui ne pourrait pas être collectées individuellement par des enquêtes en ligne.

Discussion de 30 minutes Quand

A la fin de la dernière leçon.

Qui

Un modérateur pour chaque partenaire.

Objectifs

Obtenir impressions de groupe qualitatives sur le parcours de formation et les objectifs du projet So.To.

| 28

Discussion de 30 minutes Session de 30 minutes pour échanger information avec les participants impliquées dans la formation, en utilisant des lignes guide proposées par le WP Leader, pour faciliter le modérateur dans la gestion de la session.

Quoi

Annexe correspondant

| 29

A4 Lignes guide pour le conducteur

Le cours

Nº de jours

Totale

Italie

Pologne

71

14

Heures par jour

Malte

Grèce

Roumanie

Espagne

13

15

15

14

4.29

7.69

5

5

4.36

Langue

6 langues différentes

Italien

Polonais

Anglais

Grecque

Roumain

Espagnol

Visites

3

1

0

2

0

0

2

Profils des participants Total Participants

Nombre

102

Masculin

37

Féminin

Position de travail

Niveau d’éducation

IT

PO

MA

GR

RO

ES

24

15

12

24

17

10

36.28

4

6

6

10

6

5

65

63.72

20

9

6

14

11

5

16 – 25 y

9

8,82

0

4

1

3

0

1

26 – 35 y

41

40,2

7

5

7

12

8

2

36 – 45 y

23

22,55

6

3

3

5

2

4

46 – 55 y

17

16,67

7

2

0

3

3

2

56 + y

12

11,76

4

1

1

1

4

1

Occupé

33

61,76

22

5

11

0

16

9

Désoccupé

38

37,25

1

10

1

24

1

1

Diplôme universitaire

39

38,23

11

10

7

5

2

4

Bac

22

21,57

2

0

1

5

12

2

Collège

25

24,5

8

2

3

9

2

1

Genre

Age

%

Total

Expérience dans le secteur

Type d’organisatio n

Taille de l’organisation

%

IT

PO

MA

GR

RO

ES

Formation professionnel le

10

9,8

0

3

1

5

1

0

Autres

2

1,96

2

0

0

0

0

0

1–3y

32

31,37

4

5

0

14

7

2

3–5y

20

19,6

10

0

1

1

4

4

5 – 10 y

16

15,69

5

4

3

0

2

2

+10 y

19

18,63

5

2

6

0

4

2

Profit

8

7,84

0

0

6

2

0

Non-Profit

6

5,88

1

1

1

0

3

18

17,65

5

2

0

8

3

6

5,88

3

0

2

0

1

7

6,86

2

0

0

4

1

Entrepreneur

8

7,84

2

2

2

1

1

Autres

37

36,27

9

0

1

24

2

1

1 – 10 employées

21

20,58

5

4

4

0

4

4

11 – 20 e

3

2,94

0

0

0

0

2

1

21 – 50 e

6

5,88

1

2

1

0

0

2

+50 e

12

11,76

2

0

5

0

2

3

Entreprise privée Administratio n publique Opérateur touristique

Profile des formateurs Total

Formatori

Organisation

%

IT

Nombre

37

Université

7

18,9

Centre de formation professionnel le

7

18,9

Education non formelle

1

2,7

PO

19

2

MA

6

GR

3

RO

4

5

1

ES

3

2

2

3

1

| 30

Total

%

IT

PO

Autres

20

54,05

18

Communicati on

5

13,51

4

Tourisme

9

24,3

4

Marketing

7

18,9

6

Management

8

21,62

5

2

MA

GR

RO

ES

1

1

2

1

1

1

Secteur de compétence 1

1

1

1

Conclusions On peut conclure que ce cours d’expérimentation ait été très utile pour déterminer les aspects, comme les contenus et la méthodologie, qui devraient être améliorés pour développer un parcours de formation de majeure qualité et utile dans ce secteur du tourisme social. La formation a été considérée non seulement nécessaire, mais comme une vraie et réelle demande pour le secteur du tourisme, le secteur social et pour les entrepreneurs.

Soit les participants, soit les formateurs étaient très motivés et avaient haute expectatives.

Les participants espéraient d’obtenir de nouvelles possibilités de développement professionnel dans le secteur et de rencontrer autres professionnels, qui, comme eux, ont des inquiétudes sociales dans le secteur du tourisme.

Les principaux points soulignés comme nouvelles compétences acquises ont été: - Travail social et les groupes défavorisés.

- Gestion d'une entreprise sociale, marketing et social media.

- Comment créer un paquet touristique et comment créer un business plan.

Finalement, a été relevé que certains contenus étaient très génériques et les formateurs ont dû les adapter ou les agrandir pour répondre aux expectatives du cours.

De la même façon, la distribution des heures a été un autre un autre élément à considérer, pour un meilleur processus académique, serait nécessaire réaliser moins d’heures journalières et moins jours par semaine, en agrandissant la durée du cours ; les formateurs étaient d’accord avec les participants sur le fiat que cet aspect devrait être modifié.

| 31

Un autre facteur remarquable est l'expérience que les participants ont partagée, car ils ont travaillé comme un point de rencontre, de partage de la connaissance, de préoccupations, de problèmes et de solutions.

Comme nous avons mentionné précédemment, les formateurs ont dû adapter les matériaux et les cas d’étude et matérielles pour répondre aux expectatives du cours et motiver les | 32 participants. Après la formation, les participants ont souligné que : - Ils ont amélioré les compétences professionnelles, et ils sont prêts à travailler dans le secteur du tourisme social.

- Ils ont confiance pour créer une entreprise ou une activité dans ce domaine.

Un autre point intéressant est la difficulté des professionnels du secteur à atteindre régulièrement les cours, pour cette raison, devrait être considérée la possibilité d'un parcours mixte. La partie théorique pourrait être en ligne et en classe pourraient être abordés les cas d’étude, les visites et l’application de la théorie. Ça faciliterait une meilleure utilisation du temps ; ça permettrait à plus professionnels qui travaillent de participer au cours.

En synthèse, ce cours d’expérimentation a été une expérience très enrichissante, pour les participants, les formateurs et les organisateurs, qui a permis de rejoindre des conclusions très utiles pour améliorer la continuité de la formation et la promotion du tourisme social.

Exemples d’expérimentation L’activité de formation a eu lieu dans chaque pays partenaire : en Italie avec CEFAL, en Grèce avec KEK-Z Invest, en Malte avec l'Université locale, en Pologne avec DOT Lower Silesia, en Roumanie avec la Fondation Pestalozzi et en Espagne avec OES. Ces cours ont été adressés aux opérateurs touristiques locaux, avec origine profit ou non-profit, les opérateurs traditionnels et les entrepreneurs sociaux (les plus importants : coopératives sociaux, associations, entreprises sociales), mais aussi en incluant les employés des agences touristique publiques et privés, les organisations locales pour informations et promotion touristique.

Chaque partenaire VET a utilisé la même méthodologie développée dans la phase précédente du projet, mais les expériences de formation, ainsi comme leurs contextes nationaux, ont été uniques. Après l’expérimentation du cours de formation, les partenaires ont été invités à partager leur expérience et la méthodologie de formation. Les informations fournie sur le programme de formation, les objectifs d’apprentissage, le nombre de participants et le système de sélection, les outils didactiques plus utiles et la valeur ajoutée à la formation (leçons apprises) ont donné spécificité à chaque cours réalisé pendant le projet.

Programme de formation. Chaque partenaire a exécuté le programme de formation selon la proposition de programme de formation So.To., mais avec certaines légères modifications : «pour représenter les exigences des groupes de référence et renforcer avec des cas d’étude

venants de la Grèce » (Centre de formation professionnelle KEK-Z INVEST - Athènes, Grèce) ; pour régler les compétences des formateurs, dans le cas de la Fondation Pestalozzi, « le trois formateurs, qui ont conduit le cours, avaient différents domaines professionnels, pour comprendre tous les aspects du programme de formation : l'un était un spécialiste en tourisme, le deuxième était un spécialiste en Services sociaux et Marketing, et le troisième, | 33 un spécialiste dans le domaine Social (éducation interculturelle, handicap).

Le programme de formation mis en place à Malte, par l'Université de Malte, Institut du tourisme, voyage et culture, a été conduit comme partie de la deuxième expérimentation du projet. Depuis que la première expérimentation du cours a été considéré trop long par les participants des pays partenaires. En outre, dans certains pays partenaires, les partenaires ont suggéré d’organiser plus project work en petits groupes. En conduissant la formation, le partenaire maltais a conçu un programme de 100 heures en total, réparties de la façon suivante : • 25 heures de formation en classe, basés sur des conférences, discussions en petits groupes et formation 1-1 • 6 heures pour les visites sur le terrain.

• 70 heures de travail pratique de groupe - avec exercices donnés par les tuteurs et une présentation d’un projet de groupe (groupes de trois personnes chacun) Le groupe cible se composait de "personnes qui travaillent déjà dans le secteur touristique dans une Région avec tourisme saisonnier qui avait besoin de nouvelles idées pour la baisse saison et comme créer de nouveaux services » (Fondation Pestalozzi, Roumanie); les personnes «intéressées à créer des entreprises sociales ou actives comme membres d’entreprises sociales, qui souhaitent connaitre le tourisme social et comme créer de nouveaux services » (Centre de formation professionnelle KEK-Z INVEST, Grèce), avec une structure hétérogène « venante de différents branches du secteur touristique » (CEFAL Emilia Romagna, Italie). À Malte « le cours a été adressé aux personnes qui avaient au moins un diplôme de bac, expérience dans le secteur de l’hospitalité, ou du tourisme, ou un secteur corrélationnel, et étaient aussi intéressées à s’aventurer en nouvelles initiatives dans le secteur du tourisme » (Université de Malte, Institut de Tourisme, voyage et culture).

Contenu. En termes de contenus, le programme So.To. était parfaitement compatible avec un programme de formation dans le secteur touristique agréé par l’Autorité Roumaine pour la Qualification, de manière à être bien accueilli par les participants (Fondation Pestalozzi, Roumanie). En outre, dans le cas de la Grèce, les deux modules du programme de So.To. se réfèrent à la constitution d'une entreprise sociale dans le secteur du tourisme, sa gestion, capacité et compétences de gestion, ainsi que les aspects de business plan et marketing intégré avec les social media (Centre de formation professionnelle KEK-Z INVEST, Grèce).

Objectifs d'apprentissage. L'objectif principal était de tester le programme de Formation So.To. et en évaluer son efficacité et son utilité pour le groupe particulier de référence (Centre de formation professionnelle KEK ZINVEST, Grèce). En outre, en Roumanie, les

objectifs ont été formulés au niveau cognitif (connaissance du concept de tourisme social; ce qu’il est, ses fonctions et formes), niveau d'action (en élaborant un business plan pour une entreprise touristique social) et niveau d’attitude/personnalité (augmentation de la conscience et de la sensibilisation sur la diversité sociale et les exigences des différents groupes défavorisés, du point de vue touristique). Similairement, le partenaire italien a formulé l'objectif général (« les participants au cours de formation apprendront comment | 34 construire un produit social-tourisme intégré, basé sur la connaissance du marché touristique, des produits touristiques de son territoire et leur utilité pour les besoins de groupes cibles particuliers) et les quatre spécificités adressées aux contenus et compétences (recherches de marché, la construction d’un produit socio-touristique, le business plan, plan de promotion).

Le système de sélection. Le programme de formation a été adressé aux personnes qui avaient démontré un intérêt à participer aux cours de formation, concernant la start-up d’entreprise sociale et sa gestion (Centre de formation professionnelle KEK-Z INVEST, Grèce). En Roumanie, le programme de formation a été promu dans plusieurs rencontres avec les parties intéressées dans le secteur du tourisme et les candidats ont été sélectionnés « principalement en fonction de leur motivation et leur disponibilité à participer aux leçons » (Fondation Pestalozzi, Roumanie). À Malte, le système de sélection s’est concentré pour rejoindre personnes dans les zones géographiques des îles de Malte, ou sont en train de se développer de nouvelles initiatives de tourisme. Un de ceux-ci est la Three Cities (Cottonera Area) et la zone de Grand Harbour, qui est une zone qui sera impliquée activement dans l’initiative « Capitale Européenne de la Culture » en 2018 et aussi une région qui a besoin de développement économique et social. La zone est aussi une de celles dans lesquelles le tourisme et la culture sont financés par le gouvernement maltais comme moyen pour le développement. En ce sens, une invitation à présenter des candidatures, avec une brève description des objectifs du projet et du cours So.To., a été diffusée par courrier électronique aux réseaux suivants : Base de données de l'Association des hôtels et restaurants de Malte; site internet de l’Université de Malte et réseau du Cottonera Centre de ressources de l'Université de Malte, de l'Institut du Tourisme, voyages et Culture Instruments didactiques utilisés. Un des outils didactiques plus utilisés ont été les diapositives fournies par les organisateurs (Cefal - Emilia Romagna, Italie). En Grèce, sont en train de suivre les «processus établis dans le centre de formation professionnelle KEK-Z INVEST: en intégrant débats, cas d’étude, les processus de réflexion et théories intégrées avec la pratique" (Centre de formation professionnelle KEK-Z INVEST, Grèce). A Malte les présentations PowerPoint, préparées par les formateurs, ont été rendues disponibles via Google Drive, créé exprès pour les participants au cours et les tuteurs (Université de Malte, Institut du Tourisme, Voyage et Culture).

En outre, un autre outil a été le « cahier du participant pour le project work," préparé par les formateurs et complété par les participants, et les jeux de rôle, conduits par les formateurs, utilisés pour (a) augmenter la conscience des difficultés que certaines personnes ont dans la

recherche de conditions adéquates quand ils voyagent (b) des exercices et simulations sur la communication avec les différents/difficiles clients (Fondation Pestalozzi, Roumanie).

Les projets de groupe sont un instrument utile pour caractériser et élaborer les connaissances et les intuitions obtenues des visites sur le terrain, auprès les organisations qui ont des initiatives qui utilisent principes d’entreprenariat social (Université de Malte, de | 35 l'Institut du Tourisme et de la Culture).

Les formateurs ont examiné et analysé le programme de formation So.To. et, comme des formateurs experts, ils ont intégré leurs propres méthodes et instruments pédagogiques, à la requête proposée, comme établi par So.To. (soit en Roumanie, soit en Grèce).

Valeur ajoutée de la formation. Leçons apprises : Est important de conjuguer formation, innovation et création de networking, en approchant les principaux acteurs du secteur du tourisme et créer synergies utiles pour le développement territorial et des communautés, qui partagent les mêmes objectifs et la même sensibilité sur le tourisme social. Ça a été plus utile aux participants de participer à la formation avec une composante pratique avancée. À cet égard, est important de combiner leçons en classe et l’interaction 1-1 avec les tuteurs. Ils aident les participants à comprendre mieux le matériel présenté et à l’appliquer aux idées concrètes sur lesquelles les participants sont en train de travailler. En outre, des visites ont permis aux participants de voir les procédures dans la pratique, afin de rencontrer les dirigeants et discuter, même si brièvement, les défis et les avantages de la gestion d'une entreprise sociale ; La conformation d'un groupe hétérogène de participants, venants de diverses branches du secteur du tourisme, a permis la comparaison entre les différents points de vue et les différents approches en matière de tourisme social, en créant la possibilité de construire un débat exhaustif et motivé dans la classe ; Du moment que les groupes cibles sont différents et les besoins de formation varient, le programme So.To. doit être générique pour être modifiable par les formateurs VET pour faire référence aux besoins de formation spécifiques individuels au moment de la formation; Les formateurs VET doivent être des experts dans le domaine et fournir des exemples précieux relatifs aux contenus nationaux, la réalité et le marché; Le project work final nécessite d’être commencé à partir du principe, afin que les participants travaillent là-dessus par étapes tout au long du programme de formation ; La durée du cours doit varier en fonctionne des groupes de destinataires, c'est-à-dire de 2 semaines à 2 mois, étant donné que les participants travaillent et ils ne peuvent pas facilement quitter leur lieu de travail ; L’Intégration avec les programmes de formation existants peut être fait pour améliorer le programme de formation So.To. et, donc, fournir une valeur ajoutée aux participants ; La coopération avec deux ou plusieurs formateurs (pas plus de trois) est idéale, puisque les discussions sont utiles et peuvent améliorer l'expérience des participants ;

L'augmentation de la prise de conscience sur le potentiel du tourisme social dans une région avec une histoire d'initiatives de tourisme social isolées. Les gens ont réalisé qu'ils peuvent créer un réseau pour la promotion du tourisme social, en considérant que la région offre un paysage spectaculaire, qui pourrait être exploité en hiver aussi; Ne jamais sous-estimer le potentiel des personnes et des lieux. Parfois est necessaire | 36 seulement un peu de pouce, venante de l’extérieur, pour éveiller l'énergie latente.

Autres commentaires La question de la certification est très forte et fournit un avantage concurrentiel pour le programme de formation So.To. Il s’agit d’une caractéristique très recherchée en Grèce et peuvent être créés des collaborations avec les parties prenantes dans le domaine des entreprises sociales et du tourisme.

En Roumanie, la formation a été intéressante surtout pour les personnes sans expérience dans ce secteur. Ils ont découvert l'ampleur et le potentiel du tourisme social. Les personnes qui travaillent dans le secteur depuis plusieurs années (10-20) sont plus intéressées aux cours accrédités par le Ministère du Tourisme et trouvent très difficile de trouver le temps pour participer à une longue formation (100 heures). À Malte les tuteurs, qui ont assisté les participants dans la préparation du projet, ont loué le travail effectué par les participants. En réalité, deux des idées ont été considérés faisables pour le lancement sur le marché. La présentation du projet a été ouverte au public, et le personnel de l'Institut pour le tourisme, voyage et culture a été invité à y assister.

En termes de contenu, le programme So.To. a été parfaitement compatible avec un programme de formation en tourisme accrédité par l’Autorité Roumaine pour la Qualification, donc il a été bien accueilli par les participants.

Système de certification Le processus de certification pour le projet So.To. a été documenté par l'Université de Malte, en tant que partenaire du projet So.To.. L'Université de Malte a son propre système de validation, qui est reconnu et approuvé par le Processus de Bologne. Tous les cours développés par l'Université de Malte sont reconnus au niveau international et ont une équivalence, qui a une évaluation de niveau selon le cadre européen des qualifications.

Le Conseil d'administration11. Nouveaux cours, programmes et unités d'étude des services d’enseignement ou Instituts de l'Université de Malte sont validées par le Comité de Validation du Programme (PVC). Le PVC est un comité permanent du Sénat de l'Université

11

Les information contenues en ce document viennent du site internet du programme de validation de l’Université de Malte, qui sont disponibles à http://www.um.edu.mt/apqru/programmevalidationcommittee

de Malte12. Les principales fonctions de PVC, qui est composé par les membres académique du personnel, désignés pour ce but par le Recteur, sont les suivants: - Fournir des mécanismes d'assurance de qualité accessibles pour le Senat et adéquats aux buts d’audit interne et externe - Garantir que les programmes d'études sont de niveau approprié - Déterminer la validité des programmes offerts - Garantir une utilisation optimale des ressources disponibles - Le PVC est assisté dans ses fonctionnes par l'Unité Qualité des Programmes Accademiques et Ressources (APQRU), qui fournit également aussi assistance sur place et extérieurs aux départements et facultés, instituts et centres avec référence aux procédures de validation.

Le but de la procédure de validation du programme. Tous les nouveaux programmes d’enseignement doivent être validés, en utilisant le processus de validation établi par l'Université. C’est un mécanisme clé par lequel l'Université établit les standard académiques, en assurant que: - La logique académique pour les nouveaux programmes est entièrement exposée et comprise.

- Les requise pour les élèves pour atteindre les résultats d'apprentissage attendus sont clairs.

- Les ressources peuvent être fournies pour offrir un programme de standards acceptables pour l'Université En plus de cela, le processus de validation vise à déterminer que les programmes proposés soient en ligne avec la vision globale et la stratégie de l'Université de Malte, soient sensibles aux demandes du marché, et que la qualité des programmes soit comparable à celle des partenaires européens et internationaux. La procédure d'approbation et validation de nouveaux programmes a été conçue pour être rigoureuse et efficace, aussi encourageant l'innovation appropriée.

Roles des organismes impliqués dans le processus de validation du programme de formation So.To.. Les organismes impliqués dans le processus de validation de la formation So.To. sont les suivants: - Auteurs du programme: Le programme de formation So.To. a été développé par le partenariat So.To., en particulier par KEK-Z Invest (sur la base de la recherche prédisposée par l’Université de Malte – Institut pour le Tourisme, Voyage et Culture ITTC), qui a développé le programme de 100 heures. Les idéateurs du programme (KEK et ITTC), au nom 12

Le Sénat est l'un des organes directeurs de l'Université. Est pour une grande partie responsable des questions académiques de l'Université, principalement en régulant les études, la recherche, la documentation et les examens de l'université. Le Sénat établit également les règles d'entrée. Les membres du Sénat sont le Recteur, Pro recteur, les doyens de Faculté, les représentants des instituts, les représentants des étudiants et le Greffier. Tous les nouveaux cours et programmes doivent être approuvés par le Sénat.

| 37

du partenariat So.To., ont travaillé sur la structure de la phase 1 et 2 (voir la section sur phase 2 Approbation à la page 4, pour une explication de la structure de la phase 1 et phase 2), qui sont requises par l'Université de Malte pour la validation de ses cours et programmes.

- Conseil de l’Institut du Tourisme, Voyages et Culture : compétent pour l’examen « En | 38 principe » de la Phase 1 de l'approbation du programma, en faisant une recommandation au Comité de Validation du Programme (PVC), et responsable de l'examen de la phase 2 de l'approbation d'un programme, en faisant une recommandation au Senat, à travers le programme de validation (PVC) ; - Unité Qualité Programmes Académiques et Ressources (APQRU): responsabilité de contribuer à garantir que les programmes d’étude, offerts par l’Université, soient en ligne avec les règlements, les décrets et les politiques de l'Université, en considérant aussi leur faisabilité, en relation aux ressources disponibles et les requêtes du marché ; - Comité de validation du Programme (PVC): responsable des décisions pour recommander l'approbation du Sénat, après avoir analysé la documentation soumise pendant les deux phases d'approbation ; - Réviseurs externes: Si nécessaire, l'Université nommera un iréviseur externe. (Voir l'Annexe 1 pour plus d'informations sur le rôle de l'inspecteur externe) -Sénat : tache de approuver les programmes académiques offerts par l'Université.

Panoramique du processus. Il y a deux phases principales dans la planification du programme universitaire.

Phase 1 se concentre sur la praticité et la viabilité de l'idée générée au sein de la vision globale et de la stratégie de l'Université.

Phase 2 se concentre sur le design et les détails du programme.

Phase 1 – Approbation. KEK et ITTC ont préparé le formulaire de proposition de la phase 1, qui est destiné à fournir les détails préliminaires du programme proposé. Ont été préparés les formulaires suivants.

- Le rationnel du programme, en donnant la justification que le programme de formation répond à un grand besoin en matière de développement du tourisme et qui a été introduit en réponse aux changeantes exigences du voyageur, dans le plus large contexte, afin de rendre le tourisme plus accessible. Le programme contribue également à un secteur en pleine expansion de formation et recherche des professionnels du tourisme et l’hospitalité.

- Les objectifs du programme de formation et leur alignement avec la vision de l’ITTC et de l'Université. Le programme est également un programme original et il n’y a pas encore une autre formation similaire à l'Université, ou autre institution européenne.

-La nécessité de ce programme et ses caractéristiques uniques, particulières et innovantes.

-Le groupe cible des participants au cours Dans ce cas-là, les opérateurs touristiques intéressés par l'acquisition de connaissances sur la gestion d'une entreprise sociale et la gestion du tourisme social, au sein de leur organisation. Dans notre cas, n’étaient pas nécessaires des pré-qualifications, car nous voulions attirer un large public, mais les | 39 personnes qui ont déjà un diplôme universitaire touristique peuvent faire ce programme, car il leur donnera une valeur ajoutée. Cette requise peut être ajouté, car il donnera une valeur supplémentaire au score de niveau EQF (cadre européen des certifications).

-La structure, les objectifs et les résultats d'apprentissage prévus par le programme proposé. En incluant les raisons de ce programme de formation, surtout que ce programme soit dérivant d’une demande du marché, y compris la recherche pour le projet So.To., et réponde à la nécessité exprimée par l'OMT et OITS, et aussi le droit fondamental de base que le tourisme doit être accessible à tous. En outre, la phase d’expérimentation du cours, dans les pays partenaires So.To., a également montré que ce type de programmes de formation est requis par les respectives industries du tourisme. Les perspectives d'emploi pour les participants au cours sont bonnes, puisque les personnes, qui suivent ce programme et d'obtiennent la qualification dont on a parlé, auront une spécialisation supplémentaire.

- Ressources nécessaires. La phase d’expérimentation a été soutenue par le Programme d’apprentissage tout au long de la vie (LLP), de toute façon le fonctionnement en termes de ressources pour les heures d’enseignement, l'espace pour le cours en classe et les visites sur le terrain doit être calculé. Le personnel sélectionné pour enseigner dans la phase d’expérimentation s'est révélé adéquate et les personnes impliquées par l’ITTC continueront à soutenir le cours, quand requis, à travers leur propre expérience.

- La viabilité financière du programme. Est-il un programme financièrement viable? Le promoteur du programme devrait prendre en compte de toutes les ressources nécessaires pour l’actuation du programme d'étude, ainsi que le nombre prévu d'étudiants à admettre en considérant la viabilité financière du programme.

Phase 2 - Approbation - KEK et ITTC, au nom du partenariat So.To., ont préparé les formulaires de la phase 2. Ils ont été modifiés après l’expérimentation du programme de formation.

- Les formulaires de proposition de la Phase 2 seront après transmis aux APQRU. - Si toute la documentation sera présentée en conformité selon les requêtes, APQRU envoie la proposition de la phase 2 au PVC pour les recommandations.

- Sujet à la réception d’une recommandation positive du reviseur externe (si considéré applicable), le PVC présente sa recommandation au Sénat pour la confirmation de l'approbation finale.

La structure de la phase 2 à appliquer à chacun des quatre domaines de programmes de formation SO.TO. est basé sur les domaines suivants.

SECTION A – Général A1.

Code de l'unité d'étude: Recommander au Bureau d'enregistrement un code unique, composé par trois lettres, indiquant le département, la division ou programme et 4 chiffres. Dans notre cas, le code des unités est TTC. Du moment que le cours de formation est certifié au niveau 4 EQF, nous proposons que chaque unité commence par le chiffre 4, indiquant le classement de niveau et deux autres numéros donnée par le ITTC. Le classement du niveau est quelque chose pour lequel nous sommes toujours en attente d’avoir un commentaire.

A2

Titre de l'unité d'étude, comme pour chacun des domaines développés par le programme de formation So.To..

A3.

Niveau: On est en train d’indiquer que le niveau est une post-qualification (en parlant rigoureusement, nous pensons d’attirer les personnes qui sont déjà employées dans le secteur, mais qui pourrait n’avoir pas encore eu aucune formation).

A4.

Crédits ECTS: Le programme total est de 100 heures et donc il a une équivalence ECTS de 4 ECTS.

A5

Type d’unité d'étude : le type d’activité pour chaque unité d'étude, séance, visites.

A6

Période d'étude: PAS APPLICABLE, puisque le programme d'étude sera réalisé à chaque moment en dehors du programme de l'université.

A7

Nombre d'présences: NON APPLICABLE.

A8

Département de réalisation de l’unité: NON APPLICABLE.

A9

Faculté responsable: ITTC

A10

Disponibilité à visites pour étudiants: NON APPLICABLE.

A11

Nombre d’étudiants estimés : Combien d’étudiants sont tenus à s’enregistrer et suivre cette unité d’étude ?

A12

Quantité maximale de la classe : Quel est la limite maximum aux nombre d'élèves qui peuvent s’enregistrer dans chaque unité d'étude?

| 40

SECTION B – Rationnel

B1

Indiquer si cette forme d'approbation est présentée avec le but de proposer une nouvelle unité d’étude.

B2

Rationnel pour une nouvelle unité - Partie du programme de formation So.To.

B3

De quelle année académique cette unité deviendra disponible - 2014

B4

Retraits (seulement nouvelle unités d’étude): NON APPLICABLE

B5

Par quel Département ou Comité de faculté cette unité d’étude a été approuvée? ITTC, dans ses réunions du Conseil en Avril 2014

SECTION C – Détails de l'unité d’étude C1

Dénomination et statu de l’enseignant de la coordination : noms et statu des tuteurs respectifs pour chaque domaine ont été inclus, en incluant aussi leur CV.

C2

Est cette unité d'étude obligatoire pour chaque programme d'étude? OUI, toutes les unités sont obligatoires pour le programme de formation So.To..

C3

Pré-qualifications requises (le cas échéant): NON APPLICABLE, même si est nécessaire une note indiquant la connaissance de secteur du tourisme.

C4

Prérequis pour l’unité d’étude (le cas échéant): NON APPLICABLE

C5

Corequis pour l’unité d’étude (le cas échéant): NON APPLICABLE

C6

Description de cette unité d’étude : une brève déclaration du contenu général de l' unité d’étude devait être fournie ici. Cette déclaration sera utilisée à des fins de publication liées au programme.

C7

Objectifs pour l’unité d’étude : Une brève, mais claire, impression globale des finalités éducatives du group, en assurant qu'ils soient cohérents, et contribuent à, les objectifs du programme (s), dont l'unité est une partie.

C8

Objectifs de formation: déclarations qui précisent ce que les élèves apprendront ou seront capables de faire, comme résultat de la participation à l’unité d’étude.

Dans cette section, les compétences et les connaissances que les élèves acquerront ou développeront, pendant l’unité d’étude, ont été listées brièvement, en garantissant que ces résultats contribuent aux résultats de l'apprentissage du programme(s) globale(s), dont le group fait partie.

C9

Méthodes

d’enseignement

et

apprentissage :

détails

des

méthodes

| 41

d'enseignement et d'apprentissage, qui seront utilisés pour la réalisation de chaque unité d’étude, qui pourraient inclure le nombre de sessions, dont on fera l'utilisation pour chaque méthode, ainsi que la durée de chacune.

C10

Méthodes d'évaluation: indiquer la méthode d'évaluation.

C11

Lecture et références recommandés: Fournir une liste des textes principaux et des | 42 lectures supplémentaires pour cette unité d’étude.

Conclusions et recommandations Après les activités d’expérimentation dans les différents contextes nationaux, le principal résultat formulé est qu’est important et nécessaire d'avoir un programme commun de formation sur le tourisme social, afin de développer des compétences similaires dans différents pays et/ou régions européennes. Mais, d'autre part, est obligatoire d'adapter le programme aux spécificités de chaque pays.

Ci-dessous sont présentées les suggestions faites par les membres VET du projet, pour ce qui concerne l’amélioration continue de l'offre de formation: 1. La valeur ajoutée du cours d’expérimentation est celui de conjuguer la formation, l'innovation et la création de réseaux, en approchant les principaux acteurs du secteur du tourisme et créer des synergies utiles pour le développement du territoire et des communautés, qui partagent les mêmes objectifs et la même sensibilité sur le tourisme social.

Les participants, venants de différents milieux (agences de voyages, coopératives, entreprises sociales, hôtels et entreprises de restauration, etc.), illustrent leurs compétences et méthodes pour leurs propres services de gestion, aspects qui permettent aux formateurs de mieux définir le programme de formation, visant à développer compétences « touristiques » et « sociales » intégrées. La formation en classe devient un endroit dans lequel vient simulée la création d'un réseau, où les opérateurs de l’économie et du tourisme sociale travaillent ensemble, en apprenant les uns des autres et en partageant des contenus et méthodes de travail, à répliquer dans leur propre territoire et leur propre milieu organisationnel.

2. La formation, telle qu’elle, est bienvenue dans différents environnements touristiques, en étant des régions avec expérience dans le secteur touristique social, ou régions qui l’ont développé récemment, et le tourisme social est un concept nouveau pour eux.

3. Depuis que les groupes cibles et les exigences de formation changent, le programme So.To. doit être générique pour être modifié par les formateurs, pour s’adresser à exigences spécifiques et individuelles de formation, au moment de la formation. Les

points de force d'avoir un programme générique sont la flexibilité et l'adaptabilité. Les points faibles sont la difficulté de développer compétences similaires dans différents pays européens/régions européens, en raison de manque d’un contenu de base commun. Le programme So.To. identifie les éléments de base pour le développement des compétences "intégrées" et puis il laisse la flexibilité, pour les adapter en tenant en | 43 considération les besoins de formation spécifiques de chaque contexte national et/ou régional.

4. La question la plus importante posée les participants à la formation a été : est la formation accréditée ? Car une formation de 100 heures doit l’être. Donc, la question la plus cruciale, avant de commencer le programme de formation, est celle d’être accrédité à l’intérieur du système de chaque pays. Toutefois, la méthodologie de certification développée devrait faciliter le processus d’accréditation des programmes de formation, en ligne avec l’actuel système de chaque pays.

5. La durée devrait varier selon les groupes cibles, c’est-à-dire de deux semaines à deux mois, du moment que les participants sont des travailleurs et ne peuvent pas facilement quitter leur lieu de travail.

Plus longue est la durée pour réaliser la formation, majeure est la nécessité de rendre le cours « prenant » et « stimulant », afin d’éviter hauts taux d'abandon. Cela signifie impliquer constamment les participants, aussi dans les périodes où les activités de classe ne sont pas programmées, simplement en leur donnant des matériaux ou cas à résoudre, concernant leur secteur d’activité. Les matériaux seront discutés après pendant les sessions de formation en classe.

6. Un autre aspect qui doit être pris en considération est la période de l'année pour organiser le cours, car dans le secteur tourisme (au moins dans certains pays ou régions) n’existent pas des périodes «hors saison». Donc, un bon point serait celui d’organiser la formation dans une façon moins intensive, distribuée sur une plus longue période de temps au cours, pendant la semaine, depuis les weekends sont occupés pour les personnes qui travaillant dans le secteur du tourisme. Cependant, comme mentionné cidessus, le programme So.To. propose de faciliter le déroulement du programme de formation par rapport au temps-travail des participants.

7. Il y a des avantages et des inconvénients avec l'homogénéité du groupe. Un groupe homogène de participants permet de se concentrer sur des thèmes d'intérêt pour tout le monde. Un groupe hétérogène de participants, venants de différentes branches du secteur touristique, permet la confrontation de différents points de vue et différentes approches sur le tourisme social, en donnant la possibilité de construire un large et motivé débat en classe.

Le programme So.To. peut être utilisé aussi bien dans les deux contexte : en classe homogène, si on décide de créer et/ou développer des compétences sur des contenus

spécifiques, et en classes hétérogènes, lorsque le contenu spécifique ne représente pas l’élément central du cours, mais le point de départ pour le partage d’approches, méthodes de gestion d’un service et l’union de compétences parmi les opérateurs touristiques et ceux de l'économie sociale, impliqués dans la formation. | 44

8. Dernier, mais pas pour importance, est important de disposer d'une équipe interdisciplinaire de formateurs. La coopération avec deux ou plusieurs formateurs (pas plus de 3) est optimale, parce que les discussions sont utiles et peuvent améliorer l'expérience des participants. Les formateurs doivent avoir des backgourds différents, qui couvrent au moins trois domaines d'activité : tourisme, marketing et assistance social. La dernière spécialité est importante afin de sensibiliser envers les groupes vulnérables. Les formateurs doivent être des experts en matière et fournir exemples précieux concernant les contenus nationaux et la réalité du marché.

Les deux/trois formateurs avec différents profils professionnels, présents en classe, assument le rôle de facilitateurs pendant la discussion et la comparaison entre les participants, et promeuvent l'échange et le partage de connaissances et l'intégration des compétences.