So to training package ita by CEFAL

SO-TO Project Vocational Training Center Z-INVEST

Training programme draft for the SO-TO project based on the WP survey analysis

Final version: 7/01/2014 VET Centre Z-INVEST

Contents General information about the programme................................................................................ 4 CHAPTER 1: Programme description ........................................................................................... 8 CHAPTER 2: Training content of the SO-TO programme .............................................................. 9 MODULE 1: Strategic business design of a tourism enterprise .................................................. 10 M1.1.1 Title: The notion of a tourism company / social enterprise ........................................... 10 M1.1.2 Title: Functionalities of a tourism company vs social enterprise .................................... 15 M1.1.3 Title: The activities of a tourism company ..................................................................... 23 M1.1.4 Title: The tourism market and competition ................................................................... 29 M1.1.5 Title: e-marketing ......................................................................................................... 37 M1.2.1 Title: Strategic business planning ................................................................................. 45 M1.2.2 Title: Strategic step by step business design and organisation in tourism companies .... 53 M1.2.3 National content â&#x20AC;&#x201C; Business plans ................................................................................ 71 MODULE 2: Managing a Social Tourism enterprise ................................................................... 72 M2.1.1 Title: Definition and characteristics of e-tourism........................................................... 72 M2.1.2 Title: The impact of e-tourism in tourism demand ........................................................ 76 M2.1.3 Title: Profile of the Manager of a social tourism enterprise........................................... 81 M2.1.4 Title: Sensitisation of target group .............................................................................. 84 M2.1.5: National content: study of two social tourism enterprises ........................................... 88 M2.2.1 Title: Online marketing / e-Marketing .......................................................................... 89 M2.2.2 Title: Social Media ....................................................................................................... 99 2

M2.2.3 Title: Performance e-marketing and public relations .................................................. 105 M2.2.4 Title: Electronic distribution intermediaries and the tourism product ........................ 111 M2.2.5 Title: Tourism marketing blog .................................................................................... 117 M2.2.6 National content: Health and Safety and Marketing plan features. ............................. 121 CHAPTER 3: Organising and developing the programme ......................................................... 123 CHAPTER 4 Project work: Training course project work description ........................................ 124 Selected bibliography / References ........................................................................................ 127

Informazioni generali sul programma Titolo descrizione

/ Durata in ore Teoria / Project aula work

Corso

Socializzare Turismo

Campo

Europeo

Luogo

Europeo

Totale tirocinanti

Background educativo

Liceo, Istituti di istruzione superiore, Formazione professionale

Paese specifico

il 40

Sviluppato con Si tutti i partner

MODULO 1: Progettazione strategica di business di una società turistica Funzionamento di un'azienda turistica

18 ore

Benvenuto e sessione “rottura del ghiaccio”

Unità: 1.1.1:

La nozione di impresa di turismo / impresa sociale

Unità: 1.1.2:

Funzionalità di una società di turismo (impresa sociale)

Unità: 1.1.3:

Le attività di una società di turismo

Unità: 1.1.4:

Il mercato del turismo e la concorrenza

Unità: 1.1.5:

E-marketing (strategia globale)

Unità: 1.1.6N:

Diritto societario sociale - sviluppato da formatori nazionali.

contenuto nazionale

• • • •

Legislazione Processi coinvolti nella creazione di un'impresa sociale (individuale o di gruppo) Processi coinvolti - possibile identificazione caso di studio Presentazione al gruppo

Unità

Business Plan Strategico

16 ore

Unità: 1.2.1:

Pianificazione strategica delle imprese

Unità: 1.2.2:

Strategia di business "passo per passo" e organizzazione di aziende 8 turistiche

Unità: 1.2.3:

Casi studio nazionali

Selezionare 2 imprese sociali nella propria regione e discutere il loro business plan. Analizzare le sue caratteristiche (di gruppo o individuali), e presentarle.

MODULO 2. : Gestire un'impresa di Turismo Sociale (30 ore) Unità

Le applicazioni dell’E-tourism

12 ore

Unità: 2.1.1:

Definizione e caratteristiche di E-tourism

Unità: 2.1.2:

L'impatto dell'E-tourism nella domanda turistica

Unità: 2.1.3:

Profilo del Manager (abilità/competenze)

Unità: 2.1.4:

Sensibilizzazione - gruppo target

Unità: 2.1.5N:

Contenuti nazionali: suggerimenti

Identificare due imprese turistiche sociali (o usare quelle precedenti) e: a. Identificare la struttura manageriale b. Identificare l’ambiente locale in cui operano e quali sono i vantaggi della zona c. Identificare la clientela a cui si rivolgono d. Identificare i prodotti e i servizi che offrono (se possibile condurre un colloquio con loro tramite telefono o F2F), e il loro approccio per competere nel mercato

Unità

Le applicazioni dell’E-marketing

14 ore

Unità: 2.2.1:

E-marketing e marketing online

Unità: 2.2.2:

Social Media

Unità: 2.2.3:

Prestazioni dell’E-marketing e pubbliche relazioni

Unità: 2.2.4:

Intermediari di distribuzione elettronica e il prodotto turistico

Unità: 2.2.5:

Blog di marketing turistico / promozione di servizi e prodotti

Unità: 2.2.6:

1. Salute e sicurezza: norme di salute e sicurezza applicate 2 alle imprese turistiche per proteggere i clienti e il 6

personale. 2. Utilizzare le precedenti due imprese di turismo sociale 3 selezionate e identificare le caratteristiche di marketing del loro piano di marketing. Discutere vantaggi e svantaggi.

CAPITOLO 1: Descrizione del programma Descrizione dei contenuti del programma di formazione SO-TO Benvenuti al programma di formazione SO-TO - Socializzare il Turismo. Ogni modulo sarà ulteriormente suddiviso in sotto-unità, sviluppate di seguito. Il programma di formazione proposto si chiama «SO-TO Socializzare il Turismo - corso integrato di formazione per il turismo sociale», e sarà elaborato su scala europea da formatori europei. In totale durerà 100 ore e saranno formate 60 persone. Il programma di formazione sarà articolato in due moduli: 1. M1: Pianificazione strategica di business dell’impresa turistica 2. M2: Gestione di un’impresa turistica. Il programma di formazione SO-TO è stato sviluppato sulla base della formazione svolta precedentemente relativa all’analisi dei bisogni su scala europea, puntando al gruppo target del progetto: i tour operator, le persone che lavorano nel settore del turismo e le persone che desiderano avviare un’impresa di turismo sociale o espandere le attività di uno esistente. Il programma sarà sviluppato attraverso metodi di formazione tradizionali in aula con presentazioni, discussioni, casi di studio e lavori di gruppo. La durata del programma di formazione è un totale di 100 ore suddivise come segue: • • •

40 ore di formazione generica 20 ore di formazione di contenuti nazionali 40 ore di lavoro di progetto

Nelle pagine seguenti, troverete il materiale di formazione e le nostre proposte per il processo di formazione. Se avete domande, potete discuterle con i vostri punti di contatto nazionali.

CAPITOLO 2: Contenuti formativi del programma SO-TO Benvenuto ai partecipanti – Avvio - Introduzione – Informazioni Durata: 1 ora. Presentazione dell'ente di formazione: breve storia, filosofia, finalità e obiettivi, modo di lavorare. Obblighi dei partecipanti (lista di firme delle responsabilità dei partecipanti). Filosofia - Introduzione - Obiettivi del progetto. Sessione di “rottura del ghiaccio” per conoscere i partecipanti. Questo può essere un'attività di 10 minuti. Il formatore può scegliere una modalità già usata in passato o selezionarne una dalla lista qui sotto: 1. Dividere il gruppo in coppie. Ogni coppia ha due minuti per scambiarsi informazioni su sé. Dopo 2 minuti, si presenta al gruppo. 2. Dividete il gruppo in due gruppi. Formare due cerchi per gruppo (uno interno ed uno esterno). Il cerchio esterno rimarrà seduto su delle sedie per tutto il tempo. Il cerchio interno ruoterà (movimento in senso orario) ogni 2 minuti. Durante i due minuti i partecipanti si intervistano a vicenda. Quando il gruppo del cerchio interno ha completato una rotazione, dividere l'intero gruppo in 2 gruppi (Gruppo A e Gruppo B). Ogni persona dal Gruppo A presenterà un altro del Gruppo B e viceversa. Avrà 10 minuti all'interno di ciascun gruppo per raccogliere informazioni sulla persona che presenterà. Dopo 10 minuti, ogni persona presenta la persona selezionata a tutto il gruppo. Presentazione degli obiettivi formativi specifici del programma - Discussione – partecipazione degli allievi: devono dichiarare le loro aspettative sul programma. Sessione di domande e risposta su come/se saranno soddisfatte le loro aspettative. Discussione sui metodi che verranno utilizzati durante la realizzazione del progetto – accordo comune sui bisogni da soddisfare/ottenere un «contratto di apprendimento».

MODULO 1: Progettazione di un business strategico per l’impresa turistica M1.1.1 Titolo: La nozione di impresa turistica / impresa social Durata: 1 ora. Gruppo target: operatori turistici, imprese sociale in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare con il turismo sociale, imprese turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrete completato l'unità si sarà in grado di •

Comprendere il significato di impresa turistica sociale

•

Identificare le specifiche di un'impresa turistica sociale

•

Analizzare i parametri correlati e i relativi valori nella gestione dell'impresa

•

Capire la nozione di profitto

•

Descrivere i parametri di redditività e i benefici di una impresa sociale

Metodo di apprendimento: presentazione, domande & risposte, lavoro di gruppo Linguaggio: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi: Che cosa è una impresa sociale? Le imprese sociali sono aziende il cui scopo principale è il bene comune. Usano i metodi e le discipline di business e il potere del mercato per promuovere i loro programmi sociali, ambientali e di giustizia umana. Tre caratteristiche distinguono un’impresa sociale da altri tipi di imprese, aziende non-profit e agenzie governative: Si rivolge direttamente a un'esigenza sociale non negoziabile e serve al bene comune, sia attraverso i suoi prodotti e servizi che attraverso il numero di persone svantaggiate che impiega. La sua attività professionale è un forte attrattore di guadagni, che sia per un significativo flusso di reddito all'interno di un portfolio misto col non-profit, o per le attività di imprese profit. Quindi, anche se è un’impresa sociale, il concetto di profitto dovrebbe essere visibile e tangibile. La progettazione del campo di attività strategica e dei servizi offerti, devono sempre prendere in considerazione il ritorno degli investimenti e la redditività dell'impresa. Il bene comune è il suo scopo primario, letteralmente "cotto" nel DNA dell'organizzazione, e surclassante tutti gli altri. All'inizio il movimento di impresa sociale è stato identificato principalmente con i nonprofit che hanno utilizzato modelli di business e strategie di redditività per perseguire la

loro missione. Oggi, esso comprende anche i profit il cui obiettivo è sociale. La mission è primaria e fondamentale; la forma organizzativa è una questione strategica di opportunità per far avanzare la missione sociale. Questi possono essere descritti anche come alcuni dei benefici di un'impresa sociale. L'impresa sociale sta emergendo come il “pezzo mancante" in mezzo ai mondi tradizionali del governo, del non-profit e delle imprese. Affronta le questioni sociali più efficientemente del governo, che non ha più il mandato o le risorse per risolvere ogni problema sociale; In modo più sostenibile e creativo rispetto al settore non-profit, che affronta il calo dei flussi di finanziamento e maggiori richieste di innovazione, fornisce la prova di ciò che funziona; agisce più generosamente del profit, che ha il compito di dare priorità ai dividendi per gli azionisti, ma che si sta rendendo conto che non può avere successo in un mondo in decadenza. Mentre i bisogni sociali continuano ad impennarsi alla luce di budget ridotti del governo, liste di collocamento, e reti di sicurezza sociale, l'impresa sociale sta emergendo come autosufficiente, basata sul mercato, di tipo commerciale, e con un metodo altamente efficace di soddisfare le esigenze sociali. Le imprese sociali producono elevati ritorni sugli investimenti sociali rispetto ad altri modelli. Inoltre producono benefici pubblici misurabili e diretti. Una classica impresa sociale focalizzata sull'impiego, per esempio, potrebbe servire almeno per quattro obiettivi di pubblico interesse: 1. Responsabilità fiscale - Si riduce la miriade di costi pubblici per supportare le persone in difficoltà, fornendo un percorso di autosufficienza economica per chi viene impiegato. 2. Pubblica sicurezza - Rende la comunità in cui opera più sicura, interrompendo cicli di povertà, criminalità, incarcerazione, dipendenza chimica e mancanza di casa. 3. Opportunità economiche - Migliora il nostro bacino di capitale umano e crea posti di lavoro nelle comunità che hanno bisogno di rinnovamento economico. 4. La giustizia sociale - Si dà una possibilità a chi ha più bisogno. Se un'impresa sociale è una società turistica, quanto sopra si applica ad essa. Non vi è alcuna specificità a seconda del settore, ma diversi settori possono essere rappresentati in una impresa sociale. Capire il Settore Turismo Immaginate un turista venuto nella vostra zona; quali attività può fare? Dove può stare? Come potrebbe scoprire queste strutture? Può essere parte di un’impresa sociale? Sì, può. Gli

imprenditori sociali possono espandere servizi esistenti per includere attività turistiche come quelle sotto, o avviare nuove imprese completamente incentrati su quanto segue. Le strutture turistiche si riferiscono a: • servizi di alloggio • attrazioni • servizi ausiliari • trasporti • fornitori di travel retail • tour operators Impatto del Settore Industria Turistica Impatto Benefici economici Il settore dei viaggi e del turismo sono cresciuti del 500% negli ultimi 25 anni. Uno dei più importanti impatti economici risultati dalla spesa da parte dei turisti provenienti da altri paesi, comunemente conosciuti nel settore turistico come turisti in entrata. Il turismo beneficia anche le economie locali. L'indotto dei turisti spesso aiuta un territorio a generare fondi per lo sviluppo delle infrastrutture e altre forme di spesa sociale. Inoltre, il turismo offre vantaggi economici per l'industria locale e per le imprese. Il turismo, per esempio, spesso beneficia indirettamente servizi locali di pulizia, produttori alimentari e distributori, fornitori di energia e imprese di manutenzione. Benefici sociali

I viaggi creano una serie di vantaggi sia per i turisti che per le comunità che i turisti visitano. Occupazione Uno dei maggiori vantaggi sociali del turismo sono le opportunità di lavoro che ne derivano. Dal momento che la maggior parte delle imprese turistiche si basano sui servizi, l'industria del turismo ha un'alta concentrazione di impiego e quindi fornisce un gran numero di opportunità di lavoro. In quei settori in cui l'industria turistica è particolarmente importante spesso costituisce la principale forma di occupazione locale. Piacere Viaggiare può essere un'esperienza estremamente gratificante e piacevole. Il viaggio offre alle persone la possibilità di:

• ampliare i propri orizzonti • approfondire le relazioni esistenti • stabilire nuove relazioni • rilassarsi

Questioni ambientali

Questi benefici sono molto attraenti e alla base della crescente popolarità del turismo. Lo sviluppo del turismo può avere un impatto importante sull'ambiente. Gli impatti più significativi riguardano 1. Degrado ambientale 2. “svuotamento” dei terreni” 3. Inquinamento

Il degrado ambientale è un problema comune delle più note destinazioni turistiche. Le esigenze delle infrastrutture rispetto alla terra possono essere abbastanza consistenti. Porti, spiagge, rimozione della vegetazione naturale dalle zone costiere e grattacieli in costruzione troppo vicino alla linea di sabbia del cambio delle correnti oceaniche comporta l'erosione della costa. Questo genera uno dei più gravi impatti sulla fauna selvatica, nelle zone costiere. Molti turisti richiedono un elevato standard di vita quando viaggiano. Ciò comporta il consumo di una grande quantità di risorse e di conseguenza la creazione di quantità significative di inquinamento. Come viene affrontato il problema dell'inquinamento dovrebbe sempre essere una preoccupazione importante in qualsiasi sviluppo turistico, poichè la cattiva gestione delle questioni legate all’inquinamento finirà per sminuire l'appeal della destinazione turistica. Questioni legate Un ulteriore problema nel turismo è l'accesso alla terra e al suo utilizzo. all’uso del territorio L'ostilità tra lo sviluppo turistico locale e cittadini spesso si verifica quando uno sviluppo turistico esclude la comunità locale dalla partecipazione. Tali situazioni si verificano nelle Bahamas, dove interi villaggi dell'isola sono chiuse da parte delle comunità locali e circostanti. Tutto il cibo, carburante e del lavoro vengono importati in queste località e tutte le entrate vengono rimpatriati esterno. Come risultato, la comunità locale riceve alcun beneficio dal progetto di turismo. Quanto più la zona è coinvolta nella sua industria del turismo attraverso la proprietà e la fornitura di risorse, il conflitto meno probabile è quello di presentarsi. Il secondo problema relativo alla terra è l'appropriatezza del suo utilizzo. Come turisti sono molto attratti da paesaggi panoramici molti sviluppi turistici si

Cambiamenti culturali

verificano in alcuni dei luoghi più belli del mondo. Questo è spesso causa di concorrenza per i terreni e le controversie sul suo utilizzo. Alcune comunità locali, per esempio, sostengono contro gli sviluppi del turismo, sostenendo che gli alberghi e altre strutture turistiche sviluppi richiedono rovinare la bellezza della attrazione. Questo a volte è una preoccupazione legittima, come alcune delle attrazioni più belle del mondo sono stati viziati dagli sviluppi del turismo mal pianificati. Il cambiamento culturale diventa spesso un problema significativo quando i turisti vengono a contatto con le comunità con culture diverse. Turismo offre la possibilità per gli individui di testimoniare e talvolta partecipano a diversi modi di vivere. Interazione tra turisti e comunità locali possono dare una zona un tocco cosmopolita e promuovere lo scambio culturale. Da questo, i turisti sono in grado di lasciare una sensazione un'area arricchita, avendo beneficiato il loro contatto con la comunità locale e le attrazioni. La comunità locale può anche beneficiare, come le entrate dal turismo consente loro di sostenere il loro modo di vita tradizionale. L'interazione tra le comunità locali ei turisti possono anche causare problemi. I problemi spesso sorgono quando gli usi ei costumi sociali dei turisti in conflitto con quelli della cultura locale. Ad esempio, se la cultura locale vieta manifestazioni pubbliche di affetto tra le coppie, turisti ciò potrebbe offendere la sensibilità locali. Allo stesso modo, i turisti che bevono alcol e l'introduzione di altre abitudini di una comunità che non indulgere in queste cose prima di turismo può anche causare tensioni. Turismo ha il maggiore impatto quando si induce le comunità locali per passare da un modo tradizionale di se stessi di sostegno per una forma turistica basata di sostegno. Ad esempio, una comunità agricola può decidere che non vi è più da guadagnare da artefatti di vendita al dettaglio ai turisti di agricoltura una coltura. Nel corso del tempo, questo può causare lo spostamento delle forme tradizionali di vita per una più turistica centrata stile di vita. In modo simile, i turisti con grandi somme di denaro e l'accesso alle moderne tecnologie possono portare giovani membri di una comunità a mettere in discussione il valore delle loro tradizioni e rituali. D'altra parte, il turismo offre le comunità locali la possibilità di guadagnare un reddito extra e di aumentare il loro tenore di vita. A volte, questo può essere molto più importante per una comunità di qualsiasi perdita di tradizione che si verifica nel processo di catering per turisti.

Nel corso dell'ultimo secolo la popolarità del turismo è cresciuta enormemente. Così come la popolarità del viaggio è cresciuta, anche l'importanza del turismo come fonte di sviluppo economico e dell'occupazione. Il turismo oggi dà un contributo significativo all'occupazione e alla crescita economica in molti paesi in tutto il mondo. Grazie alla sua crescente importanza, molte persone hanno iniziato a riconoscere le ripercussioni sociali, economiche, culturali e ambientali che il turismo produce. Trovare un equilibrio tra sviluppo economico e gli eventuali impatti negativi che derivano dal turismo è diventato una sfida chiave per l'industria del turismo. Metodo di apprendimento Metodo Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Aspetti generali dell’impresa sociale e dell'industria del 20 turismo e le imprese turistiche

Discussione

Gli studenti conoscono una qualsiasi impresa sociale?

Lavoro di gruppo

Ogni gruppo individua gli impatti positivi e negativi del settore 30 turistico. Impatti positivi potrebbero includere: • Vantaggi economici • Le prestazioni sociali Gli impatti negativi potrebbero includere: • degrado ambientale • problemi di utilizzo di terreni • problemi di cambiamento culturale

M1.1.2 Titolo: Funzionalità di una società di turismo vs impresa sociale Durata: 2 ore. Gruppo Target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare con il turismo sociale, imprese turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale Obiettivi: 1. Cogliere le comuni funzioni di impresa nei diversi campi 2. Analizzare la struttura delle grandi imprese turistiche 3. Descrivere il valore delle funzioni di una società turistica 4. Comprendere la posizione dell'impresa di turismo sociale nel mercato del turismo 5. Identificare il campo della interrelazione dell'impresa e del suo ambiente Metodo di apprendimento: presentazione, Domande&Risposte, discussione, case study Linguaggio: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi:

Significati di impresa turistica Il turismo è una delle più varie e vivaci industrie del mondo. Attualmente, un numero enorme di imprese di vario tipo offre prodotti e servizi per aiutare i viaggiatori che sono così diversi come le imprese che li servono. Simile a qualsiasi altra impresa, un'impresa sociale deve avere la stessa struttura di gestione. Struttura organizzativa Capire come un’organizzazione è strutturata vi aiuterà a capire come vengono prese le decisioni all'interno di un'organizzazione e chi ha il diritto di prenderle. Quando si considera la struttura organizzativa di un'impresa si può prendere in considerazione quanto segue: • Quanto è grande l'organizzazione in termini di profitto, personale e flusso di cassa? • Quanti livelli di gestione ha l'organizzazione? • L'impresa è rappresentata da un certo numero di posizioni o solo da una posizione? • L'impresa è una partnership, una società pubblica o un privato? Ci sono vari modi nei quali un'organizzazione può essere strutturata. Un'organizzazione può avere una struttura quasi orizzontale con poca distanza tra i decisori senior e il personale operativo, o gerarchica con notevole distanza tra i responsabili decisionali di alto livello e personale operativo. In genere, il modo in cui l'organizzazione è strutturata dipende dalla sua dimensione, la proprietà e la diversità geografica. Ad esempio, le imprese turistiche che sono di proprietà

pubblica, in aree geografiche diverse e impiegano molte persone sono normalmente strutturate gerarchicamente. Nelle imprese turistiche, ed in modo simile anche nelle imprese turistiche sociali, che sono di proprietà privata e impiegano un piccolo numero di persone, una o due persone possono essere responsabili di tutta una serie di compiti che consiglieri, dirigenti e manager di linea svolgono nelle grandi organizzazioni. Questo consente alle persone che lavorano in organizzazioni turistiche più piccole di sviluppare una vasta gamma di competenze, tuttavia, questo può anche essere molto impegnativo e stressante. •

Finanza e Amministrazione nel Turismo

•

Una delle principali sfide per ogni organizzazione comporta la gestione delle sue risorse. Alcune grandi organizzazioni sono abbastanza fortunate da avere tutti i settori della loro impresa ragionevolmente ben dotati di risorse.

Le grandi catene alberghiere possono, per esempio, essere dotate di risorse di marketing, sviluppo dei dipendenti, servizio clienti, sezioni di manutenzione e di finanza. Al contrario, nelle imprese turistiche più piccole, le risorse sono spesso limitate e una o due persone possono essere tenuti a svolgere tutti questi compiti. Allo stesso modo, nelle imprese più piccole le necessità spesso determinano dove vengono allocate le risorse. Ad esempio, un tour operator può avere bisogno di dedicare notevoli risorse per la manutenzione delle apparecchiature prima che le risorse possano essere destinate ad altre aree di business come il marketing e la promozione. Finanza Il modo in cui le finanze di un'impresa vengono gestite svolge un ruolo chiave nel determinare la continuità della sua redditività. Gli individui responsabili delle finanze di un'iniziativa di turismo, spesso chiamati controllori finanziari, devono garantire che: • L'impresa abbia fondi sufficienti per adempiere alle proprie obbligazioni a breve termine • I prezzi siano fissati per rendere l'impresa redditizia • Le spese siano controllate • L'impresa adempia a tutti i suoi obblighi giuridici Flusso di Cassa L'attività di garantire che l'organizzazione abbia fondi sufficienti per far fronte ai propri impegni a breve termine viene chiamata “gestione dei flussi di cassa”. Molte aziende soffrono di problemi di liquidità. Ad esempio, un problema di flusso di cassa può sorgere quando l'impresa ha molte vendite ma riceve il pagamento di tali vendite solo parecchio tempo dopo che si sono verificate le vendite. L'impresa rischia di non avere i fondi per pagare le spese correnti fino a quando non riceve il pagamento da parte dei creditori. Coprire la carenza di fondi tra il momento di una vendita e quando si verifica il pagamento è un problema comune che devono affrontare i controllori finanziari. 17

Molti problemi relativi al flusso di cassa si verificano nel settore del turismo come conseguenza dei cicli stagionali. Un business basato sul turismo balneare, per esempio, è probabile che viva varie esperienze di flusso di cassa durante tutto l'anno. In estate, il business ha probabilità di ricevere grandi quantità di fondi in entrata, rendendo la posizione di flusso di cassa molto sana. Diversamente in inverno la struttura può ricevere fondi in entrata molto limitati, e ne consegue un deterioramento della sua posizione di flusso di cassa. I controllori finanziari di tali imprese devono quindi gestire i fondi del business in modo che non si verificano carenze di fondi a breve termine, quando i fondi in entrata sono bassi.

Prezzi Per garantire che l'impresa realizzi un profitto, tutte le imprese turistiche devono avere strutture dei prezzi che incorporino tutti i costi sostenuti dall'impresa permettendole di aumentare le vendite e fornire servizi. Ad esempio, ad un operatore turistico può essere richiesto una enorme varietà di costi per promuovere e fornire un servizio. I costi potrebbero includere il trasporto, il carburante, il personale, la sistemazione/logistica, la venue admission, e il vitto. I controllori finanziari devono sommare questi costi nella loro struttura dei prezzi al fine di garantire che tutti i costi siano contabilizzati nei loro diversi livelli di prezzo, in modo che il profitto possa essere guadagnato. A causa della difficoltà nel calcolare alcuni prezzi, è spesso consigliabile ai professionisti finanziari di partecipare al processo di fissazione dei prezzi. Spesa I controllori finanziari sono anche responsabili del controllo delle spese di funzionamento dell'impresa. I buoni controllori finanziari esplorano ogni metodo per ridurre il costo dei beni e dei servizi acquistati. Questo aiuta l'azienda a contenere i costi e massimizzare i profitti. Il controllo dei costi permette anche alle imprese di offrire prezzi competitivi. Alcune aree del settore turistico sono molto competitive. Il settore dei trasporti è un buon esempio. Per offrire ai clienti prezzi competitivi senza rischiare la redditività dell'impresa, molte aziende di trasporto esercitano il controllo dei costi. Obblighi legali Le imprese turistiche spesso devono affrontare una serie di questioni giuridiche relative alla sicurezza e alle relazioni industriali. Molti tour operator si assumono la responsabilità della sicurezza di coloro che utilizzano i loro servizi e strutture. Questo è vero per l'alloggio, i trasporti, le operazione di viaggio e alcuni settori di attrazioni. La responsabilità per la sicurezza dei loro clienti costringe le imprese turistiche a garantire che le loro strutture e pratiche siano sicure. La scarsa sicurezza può esporre l'impresa ad accuse di negligenza, azioni penali e cattiva reputazione.

Amministrazione Tutte le organizzazioni turistiche richiedono un'amministrazione efficace. In genere, il dipartimento amministrativo di una società turistica gestisce le questioni relative a: •

pagamenti

•

turnazione

•

congedo per malattia

•

mantenimento dei registri dei dipendenti

•

mantenimento dei registri organizzativi

•

comunicazione interna

Compiti come l'organizzazione dei pagamenti e della turnazione possono essere spesso molto difficili. Ad esempio, poiché quasi tutte le attività turistiche sono aperte sette giorni su sette, assicurarsi che ci sia personale sufficiente per eseguire le attività può essere un compito molto impegnativo. Gli amministratori devono anche garantire che i premi e le condizioni che regolano l'occupazione nel settore del turismo siano rispettate. I premi sono fissati sui livelli dei salri minimi e sono giuridicamente vincolanti per i datori di lavoro e i dipendenti. Prodotti e servizi Vi è una vasta gamma di servizi turistici disponibili al momento. Alcune organizzazioni turistiche offrono una vasta gamma di prodotti e servizi, mentre altre possono fornirne solo uno. Ad esempio, un luogo di villeggiatura normalmente offrirà una grande varietà di servizi, tra cui servizi di ristorazione, strutture ricettive e tour operator. D'altra parte, un negozio per il noleggio di attrezzatura o un fornitore di trasporto possono offrire un solo servizio. Servizi e prodotti all'interno del settore turistico sono offerti a una vasta gamma di livelli di qualità e di prezzo. Normalmente servizi di alta qualità sono costosi e servizi di qualità scadente sono a buon mercato. Quando un servizio è costoso i consumatori si aspettano che la qualità del servizio sia elevata. Quando questo non è così i consumatori sono normalmente delusi ed è improbabile che utilizzino nuovamente il servizio. Quando un servizio ha un prezzo ragionevole il fornitore di servizi ha la possibilità di superare le aspettative dei clienti e, di conseguenza, costruire una base di clienti fedeli. Ogni impresa turistica si confronta con la sfida di mantenere la qualità dei suoi servizi, indipendentemente dei servizi che fornisce. Uno dei modi più comuni per rispondere a questo problema è quello di sviluppare degli standard di servizio. Gli standard di servizio sono forme di regolamentazione che determinano il modo in cui il servizio deve essere svolto. Questi possono

essere o scritti in un manuale di linee e procedure o essere come un'aspettativa non scritta all'interno di un'azienda. Stile di gestione Una gestione efficace è un elemento fondamentale in qualsiasi organizzazione turistica di successo. Nell'esaminare la gestione di una società turistica si dovrebbero considerare le seguenti domande: Quanti manager ci sono all'interno dell'organizzazione? I manager hanno un ampio margine di potere decisionale o hanno un potere rigidamente definito? Qual è lo stile generale della gestione? I manager come forniscono un feedback e comunicano con il personale? Le persone che lavorano in una società turistica devono prendere numerose decisioni ogni giorno. Le decisioni possono riferirsi ad acquisti, personale, politiche e/o strategie a lungo termine. Il modo in cui i manager gestiscono queste decisioni ha un impatto significativo sul modo in cui l'impresa è condotta. Nelle grandi organizzazioni il potere decisionale viene spesso definito in modo esplicito. Molte grandi organizzazioni, per esempio, usano mansionari e organigrammi per definire le decisioni di cui le diverse persone sono responsabili. Questo aiuta a fornire chiarezza e riduce la possibilità di confusione quando decisioni importanti devono essere prese. Organizzazioni più piccole, al contrario, tendono ad avere processi decisionali meno strutturati in base ai quale il potere decisionale è definito dal modo in cui l'organizzazione è gestita giorno per giorno. Lo stile di gestione riguarda anche il modo in cui i manager influenzano l'atmosfera di un posto di lavoro. Alcuni manager, per esempio, creano un'atmosfera rilassante in cui il personale ha la libertà di agire in modo indipendente e di esprimere la propria individualità. In una tale situazione il manager dimostra grande fiducia che i dipendenti seguano gli standard e agiscano professionalmente di propria iniziativa. Altri manager possono creare un ambiente più controllato in cui sono applicate norme severe applicate e i dipendenti sono sottoposti a stretto controllo. Non c'è la forma perfetta di gestione, dal momento che alcuni stili di gestione sono più adatti ad alcune situazioni di altri. Ad esempio, in una situazione in cui il personale ha pochissima esperienza, uno stile di gestione di vigilanza può essere più adatto di uno stile aperto.

Metodo di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Struttura di grandi e medie imprese turistiche

Studio di caso

Scegli un'impresa turistica della tua zona e fa uno 60 studio di caso analizzando:

Discussione

• •

Struttura organizzativa Finanza e amministrazione

•

Prodotti e servizi

•

Stile di gestione

• Concorrenti Basandoti sullo studio di caso precedente e sulla 45 presentazione credi che questo genere di gestione sia efficace in un'impresa di turismo sociale?

M1.1.3 Titolo: Le attività di una compagnia turistica Durata: 2 ore. Gruppo target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: 1. Comprendere l'obiettivo dell'impresa turistica sociale da una prospettiva manageriale 2. Descrivere le attività dell'impresa turistica 3. Analizzare le fasi organizzative delle azioni dell'impresa 4. Valutare l'operazione di impresa nel contesto competitivo e nella crisi economica. Metodo di apprendimento: presentazioni, studio di casi, attività Linguaggio: multilingua Contenuti del corso / Contenuti indicativi: Profilo dell'Industria Turistica Sviluppo della comprensione delle attività di una compagnia turistica come primo passo verso lo sviluppo di un vasta competenza nell'Industria Turistica. La sistemazione Uno dei settori chiave dell'industria turistica è il settore della sistemazione. Questa è anche una comune attività periferica dell'agro-turismo rintracciabile in vari paesi europei. Le strutture ricettive tendono ad agire come punti di incontro per i turisti e come luoghi in cui i turisti possono condividere informazioni e attività di pianificazione. Ad esempio, molti hotel offrono servizi di desk tramite i quali i turisti possono organizzare le uscite. Ci sono vari standard di alloggi reperibili nel settore della sistemazione. Questi vanno da strutture di base come camerate comuni a strutture di lusso come le suite deluxe. I fornitori di sistemazioni includono: •

Hotel

•

Motel

•

Resort

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Ostelli e guest house

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Case private

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Famiglie ospitanti

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Alloggi per vacanze

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Agriturismi

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Appartamenti

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Roulotte e camping

La sistemazione è inoltre fornita ai turisti sia al loro arrivo che durante il trasporto verso la loro destinazione. Forme di alloggio che si possono trovare per i turisti durante il trasporto verso la destinazione includono gli hotel negli aeroporti, nelle stazioni ferroviarie e nelle stazioni di pullman. Gli operatori turistici hanno espanso i loro servizi fornendo pacchetti di sistemazioni e sono ora nella posizione di ottenere bilateralmente accordi con grandi hotel per creare pacchetti turistici. Attrazioni Le attrazioni costituiscono la principale ragione per cui i turisti viaggiano verso una destinazione. Le attrazioni si presentano in due forme: naturali e costruite. Le attrazioni naturali includono parchi, fiumi, spiagge, montagne e scogliere. La flora, la fauna, il territorio, e i panorami associati a questi fenomeni naturali offrono esperienze di enorme attrattiva per molti turisti. Come risultato, i turisti affrontano a volte viaggi di straordinaria lunghezza per sperimentare le attrazioni naturali. Le attrazioni costruite si presentano in molte forme, qualche volte insieme alle attrazioni naturali. In un certo senso tutte le attrazioni costruite sono basate su una forma di volontà od organizzazione umana. Le aree che possono essere considerate attrazioni costruite includono: •

Edifici e mostre di valore culturale e storico. Questi offrono ai turisti la possibilità di esplorare la storia e i diversi stili di vita.

•

Luoghi artistici. Questi offrono ai turisti la possibilità di vivere l'arte tra cui belle arti, musica e spettacoli di danza.

•

Riserve naturali. Zoo, rifugi per animali e parchi per animali selvatici sono tutti esempi di attrazioni naturali.

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Parchi a tema. I parchi a tema offrono ai turisti l'opportunità di esperienze emozionanti. DreamWorld, Fox Studios e SeaWorld sono tutti esempi di parchi a tema.

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Attività di avventura. Dolphin watching, sport d'acqua, sci, bungee jumping e spedizioni in campeggio sono tutti esempi di attività di avventura.

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Riunioni e conferenze. Fiere e convegni di settori industriali sono degli esempi. Il turismo basato su riunioni e conferenze è un settore in crescita. Per avere ulteriori informazioni su quest'area clicca su Metteting Industry Association of Australia.

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Sport e intrattenimento. Eventi come corse dei cavalli, grandi finali e importanti concerti sono attrazioni notevoli per i turisti.

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Shopping e vita notturna. Alcune città sono rinomate per la loro vita notturna e/o per i loro negozi. Questa può essere una notevole attrazione per i turisti.

Le attrazioni, sia costruite che naturali, sono importanti stimoli per l'utilizzo dei servizi turistici. Ad esempio, un Gran Premio di Formula Uno attrae una varietà di persone a livello nazionale e internazionale. I turisti che assistono al Gran Premio spesso necessitano di sistemazione, trasporto e strutture di accoglienza. In questo modo, il Gran Premio di Formula Uno stimola l'accesso ai servizi nell'industria del turismo. L'ambiente nel quale il turismo sociale desidera essere attivo è di importanza cruciale. L'analisi del contesto, prestazioni, servizi e prodotti che può offrire completerà il catalogo del servizio fornito dalla nuova o ampliata impresa di turismo sociale. Come detto similmente in precedenza, se i dintorni o l'ambiente circostante offrono attrazioni, siano esse naturali o commerciali, l'impresa di turismo sociale può competere con altre imprese turistiche commerciali. Servizi ausiliari I servizi ausiliari sono attività supplementari che lavorano per supportare le attività turistiche. I servizi ausiliari aiutano i turisti sia in maniera fondamentale che non. Ad esempio i servizi ausiliari aiutano i turisti a cambiare il denaro, proteggere la loro salute e procurarsi ricordini della vacanza. I servizi ausiliari includono: •

Negozi di souvenir

•

Duty free

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Compagnie di noleggio

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Strutture di cambio della valuta

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Guide

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Servizi di informazione turistica

•

Assicurazione turistica

Quanto sopra, se l'ambiente non l'ha già procurato, può essere ricreato attraverso la collaborazione con la società locale. Molte piccole cooperative che si sono espanse per fornire pacchetti turistici, hanno fatto accordi con i rivenditori locali, artisti, associazioni artigianali ecc, per fornire servizi ausiliari. I tour operator, sia per il turismo in ingresso che in uscita possono analizzare il contesto e basandosi sull'offerta, proporre pacchetti turistici completi. Trasporti I servizi di trasporto permettono ai turisti di muoversi da un'area ad un'altra. I servizi di trasporto sono spesso offerti su un'ampia scala di livelli e standard. Questi servizi includono: •

Aerei

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Pullman

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Treni

•

Navi

•

Noleggio di veicoli

Dove il trasporto è reperibile per i turisti, lo sviluppo di altre forme di infrastrutture turistiche come gli alloggi diventa attuabile. Questo è il motivo per cui l'espansione delle infrastrutture di trasporto come le strade, e la crescente disponibilità di differenti forme di trasporto come gli autobus e gli aerei è generalmente attribuibile alla generale crescita dell'attività turistica. Un importante settore industriale che fornisce statistiche e ricerche relative all'uso di trasporti aerei da parte dei turisti è l'International Air Transport Association (IATA). E' comune che i tour operator, albergatori e imprenditori del settore, collaborino e offrano servizi di trasporto diversi per soddisfare le esigenze del cliente. Retail Travel In sostanza, il settore Travel Retail agisce per i viaggiatori come un distributore dei prodotti e servizi offerti da imprese del settore turistico. Questi includono l'accesso ai trasporti, l'alloggio, i pacchetti dei tour operator e la partecipazione alle attrazioni. Grazie alla sua funzione distributiva, il settore Travel Retail può essere visto in una posizione intermedia di collegamento tra i turisti e i settori dell'industria del turismo. Molti turisti useranno alcune forme di impresa di Travel Retail per organizzare i loro viaggi. Ad esempio, chi viaggia all'estero userà spesso un rivenditore di viaggi per prenotare una sistemazione e un volo verso la sua destinazione. Con l'espansione della vendita online, tuttavia, l'importanza del Travel Retail potrebbe diminuire con l'aumentare dell'abilità dei viaggiatori di contattare direttamente i fornitori turistici. Questo è il motivo per cui è cruciale per l'industria turistica seguire lo sviluppo dell'ICT.

Come parte del suo ruolo distributivo l'industria di Travel Retail aiuta anche a promuovere i prodotti turistici, fornisce una guida per gli acquirenti, organizza e pianifica attività di viaggio. Queste attività sono importanti per molti viaggiatori potenziali e possono aiutare ad assicurare la continua vitalità delle imprese di Travel Retail. I Tour Operator I tour operator offrono pacchetti turistici completi che spesso includono alloggio e trasporto da e tra le varie destinazioni. I tour operator beneficiano i turisti coordinando gli aspetti logistici del loro viaggio. Questo minimizza il processo decisionale che la maggior parte dei turisti deve affrontare. Inoltre, offrendo un pacchetto completo di servizi con un prezzo unico, i tour operator aiutano i turisti controllando il costo del loro viaggio. Molti turisti usufruiscono anche di tour organizzati, perché chi viaggia in gruppo gode di compagnia e della possibilità di incontrare nuove persone. Negli ultimi tempi molti tipi di pacchetti turistici a tema si sono resi disponibili, tra cui: safari, surf, moto, ballo latino, arte, ambiente e pacchetti ciclistici. I tour operator vendono i loro pacchetti direttamente al pubblico. I Tour Wholesaler vendono i loro pacchetti attraverso le imprese di Travel Retail. I termini tour operator e tour wholesaler sono spesso usati in modo intercambiabile nell'industria turistica. Metodo di insegnamento/ valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Le attività della compagnia turistica

Lavoro di gruppo

Lavoro in gruppo per sviluppare un personale report 60 turistico che descrive:

Studio di caso

• •

Alcuni luoghi preferiti in cui hai fatto un viaggio La tua esperienza di viaggio più piacevole

•

Le attività che ti piace fare quando viaggi

•

Gli standard di servizio che richiedi quando viaggi e il tuo budget

Seleziona una destinazione turistica nel tuo Paese e 40 analizza le attività turistiche relative a quel luogo. Indica gli aspetti positivi e negativi.

M1.1.4 Titolo: Il mercato del turismo e la concorrenza Durata: 2 ore. Target group: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: 1. Definire il mercato turistico e le sue dimensioni 2. Analizzare i parametri dell'ambiente turistico internazionale che riguardano l'impresa 3. Comprendere perché chi gestisce un'impresa turistica deve adeguare lo stile della sua attività ad un ambiente/approccio socio-culturale 4. Valutare i parametri di influenza dei contesti turistici sia nazionali che internazionali nel funzionamento di un'impresa turistica. Metodo di apprendimento: presentazione, presentazione con Q&A, brain storming, studio di casi, giochi di ruolo, lavori di gruppo. Lingua: multilingue Training content / indicative content: Il mercato del turismo Viaggi & Turismo, uno dei più grandi settori industriali del mondo, ha spinto l'economia globale nel 2012 ed è cresciuto più velocemente di molti altri importanti settori come il manifatturiero, i servizi finanziari, le comunicazioni e la vendita al dettaglio. Secondo la ricerca economica del World Travel & Tourism Council (WTTC), nel 2012 il contributo totale di Viaggi & Turismo al PIL è cresciuto del 3% fino a 6600 miliardi di dollari (una crescita di 500 miliardi all'anno) ed ha aumentato il numero di posti di lavoro di 5 milioni, fino a raggiungere i 260 milioni. Per la prima volta, nel mondo un posto di lavoro su 11 è dato da Viaggi & Turismo. Il WTTC prevede che il settore Viaggi & Turismo aumenterà il suo contributo totale al PIL del 3,2% nel 2013, più velocemente rispetto al 2,4% previsto per la crescita economica globale. L'industria dovrebbe sostenere quasi 266 milioni di posti di lavoro quest'anno e ancora superare molti altri settori. Il turismo sono affari per tutti Tutti guadagnano da un turismo gestito in modo appropriato. Il turismo può essere importante specialmente nelle aree regionali perché diversifica la base economica della zona ed espande il mercato del lavoro. Nel suo senso più ampio, l'industria del turismo è il totale di tutte le imprese che forniscono direttamente beni o servizi per facilitare le attività commerciali, di piacere e di svago lontano dall'ambiente domestico.

Visitatori

Internazionali

Nazionali

Regionali/loca li

Spese in…

…L'industria turismo paga •

del Il che beneficia tutti

•

Benzina

•

Trasporti

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Intrattenimento

•

Eventi

•

Sistemazione

•

Shopping

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Pasti

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Commissioni

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Altro

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Intrattenimento

•

Cibo & bevande

• •

Spese di • amministrazion • e • Pubblicità & • • promozione • Capitale fisso & sostituzioni •

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• • Gas & • • elettricità • Servizi legali e • professionali • Merci •

•

Benzina

•

Tasse imposte

• •

•

• • Noleggi • Riparazioni & • manutenzione • Trasporti

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Stipendi

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Contabili Architetti Fornai Banche Costruttori Noleggi di autobus & automobili Camere di commercio Chimici Artigiani Gruppi culturali Elettricisti Ingegneri Animatori Agricoltori Sviluppatori Film Negozi di articoli regalo Interpreti Lavanderie Ortolani Produttori Commercianti marittimi Meccanici Edicole Discoteche Stazioni di servizio Piloti Idraulici Lavoratori postali Stampatori e grafici

• • • • • • • •

Ristoranti e caffè Agenti immobiliari Rivenditori Centri commerciali Agenti di viaggio Autotrasportato ri Camerieri Cantine

Il sistema turistico Prima di sviluppare un prodotto turistico, è utile capire come opera il sistema turistico. Il diagramma mostra i componenti coinvolti.

Il consumatore Il consumatore è la parte più importante del sistema turistico perché il consumatore è la ragione per cui esistono i prodotti e i servizi turistici. Tutti coloro che lavorano nel turismo devono garantire che sia considerato in primo luogo il consumatore in tutte le decisioni di business e di pianificazione. I consumatori spendono i loro soldi e il tempo libero in molti modi diversi. Se scelgono di spendere i loro soldi per una vacanza, in genere iniziano impostando un budget, decidendo il periodo del viaggio e considerando i tipi di attività che vorrebbero fare quando sono via. Poi selezionano una destinazione, decidono come si recheranno lì ed effettuano prenotazioni di conseguenza, attraverso un'agenzia di viaggi, grossista, su internet o direttamente con un operatore turistico. L'esperienza di viaggio L'esperienza di viaggio si riferisce al modo in cui il consumatore si reca alla destinazione e alle esperienze che ha lungo il percorso. Le scelte di viaggio includono l'aereo, l'auto, la barca, il

pullman, il treno, la moto, le escursioni a piedi o una combinazione di quanto sopra. La modalità di viaggio influisce sul tipo di esperienza del consumatore, per esempio, volare verso una destinazione è un'esperienza molto diversa dalla guida. Quando le opzioni di trasporto, i collegamenti e i servizi di supporto sono limitati o sotto agli standard, la destinazione spesso ne soffre. Molti problemi riguardano la qualità dell'esperienza di viaggio, tra cui la varietà di attrazioni, i servizi e gli alloggi disponibili lungo il percorso, la qualità della strada e della segnaletica, la frequenza dei servizi di trasporto. L'esperienza di vacanza Quando i consumatori decidono di prendersi un particolare tipo di vacanza, hanno delle aspettative sull'esperienza che avranno. Questo potrebbe riguardare qualità degli alloggi, cibo e servizio, gamma e costo delle attività disponibili, varietà di negozi, orari di apertura di bar e ristoranti. La loro soddisfazione sarà basata su quanto bene la vacanza avrà soddisfatto o superato le loro aspettative iniziali. Commercializzazione di un business La commercializzazione si riferisce al processo multi-sfaccettato attraverso cui passa ogni business di successo. Esso comprende attività come la ricerca sul mercato, i consumatori e i prodotti; lo sviluppo del business e dei prodotti; lo sviluppo delle competenze del personale; la promozione, la pubblicità e il lavoro con i media per aumentare la conoscenza del prodotto al fine di generare vendite. Marketing Il marketing è spesso descritto come composto da quattro elementi, noti come le quattro P: prodotto, posto, prezzo e promozione. Per prodotto si intendono le sue caratteristiche fisiche, branding e packaging. Il posto riguarda la distribuzione - le agenzie, i canali e le istituzioni utilizzati per dare ai consumatori un facile accesso all'acquisto del prodotto. Il prezzo deve soddisfare sia le esigenze dei consumatori e che le esigenze del venditore. La promozione è il mezzo con cui i consumatori diventano consapevoli di destinazioni, prodotti o servizi, al fine della scelta della vacanza. La promozione può coinvolgere una vasta gamma di supporti, tra cui internet, siti web, stampa (riviste, giornali, opuscoli, mail), televisione e radio.

Processo decisionale del consumatore Il diagramma illustra il processo attraverso cui il consumatore decide di fare una vacanza. E 'importante capire questo processo perché influenza tutte le fasi del modello del sistema turistico, in particolare il marketing e la promozione.

Bisogni del consumatore: andare in vacanza offre l'opportunità alle persone di prendersi del tempo fuori dalla loro vita ordinaria, sia che si tratti di una pausa rilassante tra suggestivi panorami che la pratica di sport estremi su terreni accidentati, sia che il viaggiatore si trovi da solo, con un partner, con degli amici, o in un grande gruppo. Consapevolezza: i consumatori possono o no riconoscere il loro bisogno di una vacanza. Le promozioni su una meta di vacanza, prodotto o servizio possono motivare i consumatori a riconoscere che hanno bisogno di una vacanza così come sensibilizzare i potenziali consumatori sulle scelte disponibili. Motivazione: se il consumatore è a conoscenza di una destinazione, prodotto o servizio e ha una sensazione positiva su di essi, ci sono più probabilità che sia motivato a viaggiare. Progettazione/decisione: le informazioni promozionali aiutano i consumatori a decidere come si recheranno alla loro destinazione e che cosa faranno una volta arrivati lì. Soddisfazione: quando un prodotto offre ciò che è stato promosso, il consumatore è orientato a sentirsi soddisfatto e a ricordare una vacanza di qualità, ed anche il fornitore turistico si sentirà soddisfatto. Passaparola: i consumatori condividono i ricordi delle loro esperienze di vacanza con amici, familiari e colleghi. Il passaparola aumenta la consapevolezza su destinazione, prodotto(i) e servizio(i) da parte dei potenziali consumatori.

Concorrenza Quasi ogni impresa compete con altre imprese per avere clienti. Nell'esaminare la modalità con cui un'impresa turistica si relaziona con i suoi concorrenti si considerino le seguenti domande: •

Chi sono i concorrenti dell'organizzazione?

•

I loro prodotti come si confrontano con quelli della tua?

•

Su cosa è basato il loro vantaggio competitivo?

•

Come competono o cooperano con i loro concorrenti?

I concorrenti di un'impresa consistono normalmente in quelle organizzazioni che offrono prodotti e servizi simili all'interno della stessa area geografica. Un vantaggio competitivo è fatto di una caratteristica o di un insieme di caratteristiche in cui un'impresa eccelle ed è usato per competere con altre imprese turistiche. Un vantaggio competitivo di un'impresa si può basare su: •

Luogo

•

Prezzi

•

Qualità

•

Storia

•

Orari di vendita

•

Servizi aggiuntivi

Per mantenere un vantaggio competitivo per un periodo prolungato è necessario un impegno costante. Ad esempio, un'impresa che basa il proprio vantaggio competitivo sulla qualità dei servizi deve dedicarsi continuamente alla qualità, al fine di mantenere questo vantaggio. Quando un vantaggio competitivo comincia a mancare, la capacità di un'impresa di competere sui clienti diminuisce. Questo può portare l'impresa a trasformarsi, al fine di cercare un nuovo vantaggio competitivo. Così come competono, molte imprese turistiche cooperano tra loro. Le imprese turistiche spesso collaborano per promuovere il loro territorio o per sviluppare pacchetti che incorporano una varietà di servizi forniti da diverse imprese. Ad esempio, un certo numero di fornitori di alloggi in una determinata località può collaborare per finanziare una campagna al fine di promuovere le strutture turistiche nella propria zona. La cooperazione offre alle imprese del turismo la possibilità di raggiungere maggiori risultati di quelli che otterrebbe una singola impresa. Questo a sua volta aiuta lo sviluppo complessivo del settore turistico.

Ambiente culturale – aspetto del turismo sociale Per avere successo nel campo del turismo quando di opta per un'impresa di turismo sociale, la localizzazione dell'ambiente è cruciale. La capacità di identificare, analizzare e valutare i diversi parametri, ti aiuterà nell'adattare il tuo stile di gestione al fine di raggiungere il risultato. Le attività e i servizi che sceglierai di fornire come parte dell'impresa coinvolgeranno/si baseranno su:

•

L'approccio culturale dell'impresa,

•

La clientela che si desidera ottenere,

•

Le collaborazioni e cooperazioni che si cercheranno per l'elaborazione dei pacchetti turistici,

•

I vantaggi che l'ambiente ha da offrire

•

Il profilo aziendale e la strategia di marketing

Si ha esperienza che le imprese di turismo sociale in start up cambiano obiettivo o modificano i servizi e i pacchetti offerti dopo pochi anni di attività. Esse identificano e analizzano l'esperienza degli anni passati in relazione alle informazioni economiche, sociali e di clientela ricevute, modificando lo stile delle loro attività e prestazioni. Ci sono molti parametri, sia nazionali che internazionali, che influenzano l'ambiente del turismo. Essi vanno dalla crisi economica (corrente in Europa), ai regimi di finanziamento disponibili a livello nazionale, alle opzioni di espansione, al cambio di comportamento del cliente ed anche alle cause naturali. Un'impresa di turismo sociale operante a livello locale o regionale, ha bisogno di capire come può essere influenzata, come può superare o approfittare di qualsiasi possibile problema o opportunità che si presenta. Metodo di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Il mercato del turismo e il sistema turistico

Attività

Simulazione del processo decisionale per diverse 60 destinazioni scelte casualmente da ogni studente

Studio di caso

Analisi della realizzazione di un'impresa turistica 40 nell'area in cui si tiene il corso.

M1.1.5 Titolo: e-marketing Durata: 5 ore. Target group: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: 1. Conoscere la definizione di online marketing 2. Definire le differenze tra marketing tradizionale e online marketing 3. Analizzare i vantaggi e gli svantaggi del marketing online 4. Uso delle diverse tipologie di online marketing Metodo di insegnamento: presentazioni, studio di caso, lavoro di gruppo Lingua: multilingue Contenuti del corso / Contenuti indicativi: Marketing e distribuzione E 'importante scegliere i giusti canali di distribuzione per consentire al prodotto di raggiungere efficacemente il mercato. Ci si puĂ˛ confondere su dove il prodotto si adatta meglio nel sistema di distribuzione del turismo. La natura altamente competitiva del settore turistico richiede che gli operatori turistici abbiano eccellenti competenze di marketing. La maggior parte degli operatori turistici lavora su tre gruppi distinti: 1. consumatori 2. commercio, per esempio agenti di viaggio, grossisti, GTI, agenzie turistiche governative, agenzie di viaggio online 3. altre associazioni di categoria e di settore o professionisti, ad esempio VIC locale, RTO, operatori turistici similari, media, consulenti di pubbliche relazioni e del turismo, fornitori del settore, ecc Un operatore turistico deve assicurarsi di: conoscere il proprio mercato(i) attraverso la comprensione e l'analisi di tutti i dati di ricerca disponibili; sviluppare un piano di marketing realizzabile e comprensivo dei dettagli del prodotto, in particolare la differenziazione del "brand", i punti vendita chiave, i mix promozionali (pubblicitĂ , pubbliche relazioni e altre attivitĂ promozionali) e i canali di distribuzione (grossisti, reti, RTO, altri operatori, posta diretta, internet, spettacoli di consumo, ecc) una politica dei prezzi competitiva sviluppata considerando i costi di produzione, di distribuzione e le commissioni. Sei alla ricerca di una politica di prezzi competitivi o del prezzo di un prodotto di qualitĂ ? 34

monitorare e analizzare regolarmente le attività di marketing Che cos'è la distribuzione? La distribuzione è la varietà di canali utilizzati per estendere la promozione e la vendita del prodotto. I canali di distribuzione sono il mezzo con cui si raggiungono i propri clienti. Una distribuzione efficiente del prodotto faciliterà la vendita del prodotto stesso in anticipo sul suo uso effettivo. Questo è particolarmente utile se il mercato di interesse include i visitatori internazionali che viaggiano su un itinerario prepagato e strutturato, o i viaggiatori nazionali che preferiscono confermare i loro itinerari prima di viaggiare. Le prevendite ti danno il vantaggio di poter pianificare in anticipo. Gli operatori più piccoli di solito vendono direttamente ai clienti e non necessariamente utilizzano i distributori per vendere il loro prodotto. Se questo vale per te, considera che ampliando il numero di canali di distribuzione che vendono il prodotto, è possibile migliorare le vendite e la redditività. I canali di distribuzione sono dipendenti dai mercati di interesse. Le opzioni per la distribuzione comprendono il lavoro con i distributori, come i grossisti, oppure l'utilizzo di materiale promozionale e/o un sito web per spargere voce sul prodotto e generare vendite. Scegliere i giusti canali di distribuzione Analizzare quali canali di distribuzione sono i più proficui per il tuo business è cruciale. Chiediti: •

In che modo i tuoi mercati di interesse attualmente acquistano il tuo tipo di prodotti e come vai a stabilire una relazione con questi distributori?

•

In che genere di costi incorrerai usando questi particolari distributori?

•

Questi distributori hanno familiarità con il tuo prodotto? Se no, quali sono i costi necessari per sviluppare familiarità col prodotto?

•

Questi distributori sono entusiasti del tuo prodotto? Sono potenzialmente buoni rivenditori?

•

Gestiscono prodotti forniti dai tuoi diretti concorrenti?

•

Che genere di incentivi puoi offrire al distributore per incoraggiarlo a vendere il tuo prodotto, ad esempio un sistema di incentivi delle vendite o una commissione “override”.

un'opzione preferenziale per riempire un grande numero di letti o posti, o per dare una copertura migliore nei periodi di bassa stagione. Ci sono tre tipo di distributori tradizionali che giocano un ruolo importante nel servizio ai consumatori. Questi sono gli agenti di retail travel, i grossisti e gli ITO (inbound tour operator) Per lavorare con questi partner, il tuo prodotto deve essere consolidato, ben considerato e vendibile. Retailers I retailers sono sia basati nello stesso Paese che al di fuori, e forniscono ai clienti un luogo accessibile per prenotare e chiedere informazioni sui prodotti di viaggio. Questi agenti solitamente hanno agenzie/punti vendita per i clienti nei centri commerciali e nei centri delle città. Grossisti I grossisti forniscono ai retailer i pacchetti di viaggio che comprendono due o più prodotti procurati da diversi operatori. Questi pacchetti sono inseriti insieme in brochures, che sono poi distribuite alle reti di agenti di retail per mostrarle nelle diverse agenzie di viaggio. I grossisti possono anche vendere direttamente ai clienti. I grossisti che forniscono pacchetti per il mercato in entrata sono basati generalmente all'estero. Inbound tour operator (ITO) Gli ITO, a volte indicati come ground operator o società di gestione di destinazione (“destination management companies”, DMC), sono imprese che operano a livello nazionale e che negoziano i contratti direttamente con gli operatori turistici per conto di grossisti internazionali. Queste sono responsabili dello sviluppo di itinerari studiati appositamente per i viaggiatori internazionali. Vendite dirette tramite internet In tutto il mondo l'uso e l'accesso a internet sta giocando un ruolo sempre più importante nei processi decisionali dei clienti e di pianificazione dei viaggi. Pianificazione del viaggio e prenotazione sono tra le attività online più popolari nei principali mercati di e-commerce. La ricerca indica che sempre più viaggiatori ricercano le loro opzioni di viaggio online. Le vendite di viaggi online stanno crescendo a un ritmo esplosivo: il fatturato delle vendite di viaggi ai consumatori degli Stati Uniti ha toccato 103.000 milioni dollari nel 2012, ed è cresciuto del 9% dal 2011, secondo i dati comScore(1). E 'la prima volta che il settore ha superato la soglia dei 100 miliardi. Le vendite dei soli viaggi aerei hanno raggiunto 66,5 miliardi di dollari - pari a quasi i due terzi di tutta la spesa turistica – e sono cresciute del 10% rispetto all'anno precedente, ha affermato la società di ricerca. Le prenotazioni degli hotel sono state la seconda categoria con a 19,4 miliardi dollari.

La crescita delle prenotazioni di viaggi online ha superato le altre vendite online per molte ragioni, tra cui: accesso alle informazioni dettagliate per facilitare la scelta; disponibilità percepita di scelta; comodità di prenotare online (da casa e fuori orario di lavoro); percezione di risparmio. Internet offre grandi opportunità per gli operatori turistici per promuovere il loro prodotto, ma prima di sviluppare una presenza online, considera quanto segue: come ti troverà la tua potenziale clientela? chi ti fornirà consulenza di progettazione e capacità di programmazione per sviluppare e mantenere un sito web? come gestirai l'accuratezza e la rilevanza del tuo sito web? come potrai migliorare la tua presenza, compresi i fornitori terzi di viaggi online? Ci sono tre possibili utilizzi chiave di internet. Ognuno presenta significative opportunità; ognuno presenta anche sfide che dovranno essere affrontate. 1. Internet come strumento di marketing Internet offre alle industrie turistiche opportunità di piazzare destinazioni, prodotti e servizi. Negli ultimi anni, l'industria del turismo ha visto diventare internet lo strumento di ricerca numero uno dei viaggiatori(1). L'83% dei viaggiatori usano internet per pianificare online le loro vacanze. Il modo in cui i viaggiatori hanno ricercato viaggi online si diversifica per un 60% che ha preso in considerazione un viaggio imminente, un 45% un viaggio dopo aver visto un annuncio online, un 43%% che ha fatto un brainstorming ed ha iniziato a pensare ad un viaggio. I motori di ricerca sono il punto di partenza primario per i viaggiatori che cercano una vacanza. 2. Internet come strumento di informazione Internet è uno strumento eccellente per la ricerca dei viaggi, la pianificazione e i processi decisionali. Se crei un sito web, è vitale mantenerlo accattivante, aggiornato, accurato, con contenuti rilevanti e connetterlo con qualsiasi altro sito che contenga informazioni legate al tuo business. 3. Internet come strumento di acquisto Se si rendono i servizi di transazione disponibili sul proprio sito, si guadagna un vantaggio fornendo un ulteriore canale di distribuzione per i clienti che prenotano o comprano prodotti di

viaggio. È necessario anche sviluppare prodotti competitivi e strategie di prezzo, promozione e distribuzione per soddisfare le esigenze del mercato, ed è necessario servire i clienti in modo tempestivo e professionale. Le vendite dirette su internet possono assumere due forme: •

transazioni sul proprio sito web tramite un sistema di prenotazione online;

•

assegnazione ad altri venditori online come www.expedia.com, www.tripadvisor.com e www.lastminute.com

In entrambi i casi, si considerino i costi, le risorse e le misure di sicurezza coinvolte. Da quali attività è composto l'e-marketing? E-marketing, spesso indicato come “online marketing” o “internet marketing”, è la serie delle attività online che si possono perseguire per promuovere e migliorare la visibilità del proprio business online. Proprio come l'ottimizzazione sui motori di ricerca, l'e-marketing è fondamentale in quanto darà al tuo sito web tutte le possibilità per avere successo e portare i clienti. Le attività di e-marketing sono vaste e spesso sovrapposte, rendendo difficile assegnarle a una singola categoria. Comunque, molte di queste si basano su un sito web affidabile al quale il consumatore sarà reindirizzato per stabilire un contatto con te. Le tecniche di e-marketing includono attività come: •

affiliazione e raggruppamento

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comunicati stampa

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Banner pubblicitari

•

Email marketing

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Pay per click (PPC)

•

Social media per il turismo

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Opinioni dei clienti e TripAdvisor

•

blogging

•

Video per il sito

Non tutte le attività di marketing online devono essere svolte contemporaneamente, ma quelle rilevanti dovrebbero essere selezionate e diventare trainanti.

I benefici dell'e-marketing I benefici dell'e-marketing sono ad ampio raggio: •

Consegna delle enormi quantità di informazioni in modo user-friendly;

•

La costruzione del brand è un beneficio recente, reso possibile dalla rapida diffusione di connessioni a banda larga, che permettono agli utenti di sperimentare immagini drammatiche e di animazione, nonché una maggiore comunicazione e interazione;

•

Interazione bidirezionale tra società di gestione delle destinazioni (Destination Management Organization – DMO), fornitori e clienti, e tra i clienti ed altri clienti di interessi simili. Queste interazioni si applicano in tutte le fasi del 'percorso del cliente', che è un ciclo di pensieri, decisioni e azioni del visitatore prima, durante e dopo la visita al sito;

•

Partecipare ad attività promozionali senza soluzione di continuità con l'acquisto online;

•

risparmio di costi nel trasmettere informazioni e prodotti in vendita direttamente, a basso costo e in tempi brevi verso i principali clienti potenziali, attraverso il web, e-mail e cellulari;

•

L'opportunità di lavorare in armonia con le attività di marketing offline in modo che il traffico possa essere guidato in entrambe le direzioni, dal web alle brochure o al telefono, dal telefono al web e così via

•

Promozione delle opportunità di marketing della DMO e sistemi operanti di commercializzazione cooperativa Raccolta dei dati di prodotto, tramite feed di dati e rendendo disponibili moduli di inserimento dei dati di prodotto che i fornitori possono utilizzare per dare e aggiornare le loro informazioni Sviluppo congiunto di nuovi prodotti Un approccio integrato e coerente per brandizzare la destinazione da raggiungere congiuntamente da organizzazioni turistiche nazionali, regionali e locali, e dai loro attori pubblici e privati Le partnership possono anche essere partnership interattive di clienti che condividono interessi, come i golfisti o gli escursionisti •

L'abilità delle DMO di coinvolgere i clienti in un rapporto uno a uno, ma utilizzando anche le attività “uno verso tanti”.

Metodo di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Marketing e distribuzione

Lavoro in gruppi

Ogni gruppo sceglie una destinazione e prova a 120 trovare che genere di attività di e-marketing ci sono. Poi ogni gruppo presenta ciò che ha trovato alla classe. Segue la discussione.

Presentazione

I benefici dell'e-marketing

Studio di caso

Come avere successo nel marketing?

120

I formatori devono scegliere una destinazione e preparare lo studio di caso

M1.2.1 Titolo:Business plannig srategico

Durata: 3 ore. Target group: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: quando avrai terminato l'unità sarai in grado di: 1. comprendere l'importanza del business planning 2. Descrivere gli obiettivi principali dello strategic business plan 3. Descrivere le differenze di un business turistico di successo e non 4. Valutare l'esistenza di uno strategic business planning 5. Discutere degli elementi del business di ogni giorno e della loro realtà 6. Esprimere la tua opinione sui benefici dello strategic business planning 7. Valutare le caratteristiche dello strategic business plan e il suo valore nello sviluppo di un'impresa turistica sociale Metodo di insegnamento: presentazione, case study, discussione Linguaggio: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi:

Le ragioni della pianificazione Nell'ambiente del business, pianificare è essenziale. Ci sono una varietà di situazioni che necessitano di un business plan. Mentre la pianificazione non può impedire che alcune cose vadano male, la maggior parte delle cose che vanno male nel mondo degli affari sono il risultato di una cattiva programmazione, o dell'assenza completa di pianificazione.

Vale la pena iniziare un business? Maria ha risparmiato 10.000 €. Lei è tutta pronta a investirli nell'avviare una nuova attività, quando un amico che è un bravo contabile la aiuta a fare una previsione dei flussi di cassa e del ritorno sul calcolo degli investimenti. Insieme scoprono che ci sarebbero voluti tre anni di

esercizio per portare questo investimento al valore di 11.000 €. Gli stessi 10.000 € messi in un certo fondo gestito per lo stesso tempo, si prevede che raggiungano il valore di € 13.000. Maria decide comunque di avviare l'attività. •

Quali ragioni possibili potrebbe avere Maria per andare avanti con la sua idea di business?

•

Che cosa faresti?

Discutere le proprie idee con altri studenti e vedere cosa ne pensano.

Start-up Una nuova idea di business deve prendere chiaramente forma prima di essere portata alla vita. Il proprietario deve essere focalizzato e i partner e le altre parti interessate devono essere d'accordo sugli obiettivi del nuovo business. Chi mette i soldi in un nuovo business dovrebbe essere sicuro che ha uno scopo preciso e un buon ritorno può essere ragionevolmente previsto. Una corretta pianificazione aiuta a far sì che tutto questo accada. Case Study George è un buon amico e viene da te un giorno chiedendo soldi. Dice che è per avviare un business vendendo hot dog e bevande per le persone sulla famosa spiaggia locale. Per iniziare suona bene, ma quando chiedi che cosa succederà quando farà freddo un giorno o durante un mese freddo, George alza le spalle. E vendere creme solari, cappelli e altre cose di cui le persone potrebbero avere bisogno in spiaggia? Lui non sembra interessato a questo. Quante persone visitano la spiaggia ogni giorno? Hanno di solito con sé il loro cibo? Lui alza le spalle di nuovo. Sa se il consiglio comunale ha una legge contro le vendite sulla spiaggia? Dice che non ha chiesto. Ha bisogno solo di 20.000 € per ottenere i fornelli, i refrigeratori, il rimorchio e la fornitura di una settimana di hot dog e bevande. Non suona come se abbia pianificato molto lontano. Come vi sentireste a prestare a George 20.000 €?

Che cos'è un business plan? Avere un business plan vuol dire essere preparati per ciò che accade dopo. Fate il punto su tempo, risorse e conseguenze delle vostre azioni e avete fatto un piano. Un business può funzionare senza un formale piano scritto, fino a quando i dirigenti e tutto il personale capiscono gli obiettivi e la direzione delle operazioni.

Un piano scritto, tuttavia, lascia poco spazio a fraintendimenti. Ci sono così tante cose da spiegare in un buon piano, che di solito è meglio di scriverle in modo conciso. Per i propositi di questa unità, un business plan è un documento che cerca di descrivere gli obiettivi, le risorse, i tempi e le conseguenze di operazioni di un'impresa di turismo sociale. Differenti tipi e scopi di business plan I business plan sono scritti per scopi diversi. Il contenuto di un business plan dipenderà dallo scopo per cui è stato scritto il piano. Alcuni dei diversi scopi sono elencati di seguito. Piano strategico Uno strategic plan, o piano strategico, comprende la mission, gli scopi e gli obiettivi di business. Imposta la direzione strategica ampia, lasciando i dettagli più fini ad altri tipi di piani utilizzati Tactical plan Un tactical plan, o piano tattico, si occupa di azioni specifiche di marketing, produzione, finanza e gestione delle risorse generali che possono realizzare gli obiettivi del piano strategico. E 'utilizzato per rispondere rapidamente alle esigenze strategiche e ai cambiamenti del contesto economico. Studio di fattibilità Uno studio di fattibilità è un rapporto di ricerca sulla fattibilità di una particolare idea di business. È utilizzato principalmente come un passo preliminare prima di una pianificazione più completa per le imprese nuove o in espansione. Venture capital plan Un piano di venture capital è indirizzato a investitori che cercano rendimenti elevati dal business. Il piano deve concentrarsi sul rapporto tra rischio e guadagno, soprattutto mettendo in evidenza il potenziale di marketing di un'idea di business nuova o in espansione. I lettori di questo piano vogliono vedere quanto alto potrebbe essere il ritorno sugli investimenti.

Domande di finanziamento bancario Le domande di finanziamento bancario richiedono un piano che mostri ai manager bancari la stabilità finanziaria di un'azienda. Le storiche cifre commerciali sono le più importanti. Molte richieste di nuovi investimenti avanzate dalle imprese sono state trascurate dalle banche a causa della mancanza di queste informazioni. Una pianificazione finanziaria conservativa è la base di domande bancarie di successo. Strategic planning I leader del mercato nel settore del turismo si prendono il tempo per pianificare. Il planning consente di avere una visione sul tuo business, di anticipare i problemi, identificare le opportunità e reagire rapidamente ai cambiamenti del mercato. Business e strategic planning sono componenti essenziali per il successo di qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore. Le imprese turistiche devono essere in grado di pianificare in modo efficace e rispondere a condizioni mutevoli nel tempo, per competere in questo mercato sempre più complesso e competitivo. La ricerca ha dimostrato che la mancanza di pianificazione aziendale efficace è uno dei bisogni più urgenti di piccole e medie imprese turistiche (SMTE, small to medium size tourism businesses) oggi. Il settore del turismo è principalmente un settore dei servizi dove il cliente arriva al prodotto, piuttosto che il contrario. Questo crea sfide uniche per le imprese turistiche. La ricerca ha evidenziato alcune di queste sfide che le imprese turistiche devono affrontare nei loro processi di pianificazione: •

Stagionalità della domanda che include bassa, alta e media stagione ed anche le fluttuazioni settimanali;

•

Comprensione delle caratteristiche del mercato turistico e della domanda;

•

Comprensione delle tendenze e delle influenze esterne che possono agire sul business;

•

Approvvigionamento di una forza lavoro qualificata e professionale;

•

Condizioni di prestito e regimi di tassazione che non sono sempre favorevole alla SMTE;

•

Una mancanza di comprensione del governo e/o il riconoscimento del valore del turismo in alcune aree;

•

Una incapacità di collaborazione e di riconoscere i potenziali benefici di distretti industriali;

•

Frammentazione dell'industria e proliferazione di organizzazioni associative;

•

Informazioni di ricerca aziendale sparse e difficili da individuare 44

â&#x20AC;˘

Pianificazione per rischi e crisi

â&#x20AC;˘

Patrimoni con un solo utilizzo quali le strutture ricettive hanno limitati usi alternativi;

â&#x20AC;˘

Alta intensitĂ di capitale e costi fissi in corso per gestire l'azienda e continuare a soddisfare la domanda del mercato.

Business e strategic planning non sono un processo una tantum, sono di natura ciclica e necessitano di revisione e controllo regolare. Il business planning deve essere effettuato su base annua, mentre una revisione strategica del business dovrebbe essere effettuata almeno ogni tre anni.

Ottenere assistenza Nel definire e sviluppare il proprio business turistico, sia come impresa di turismo sociale che come normale impresa turistica, si richiede l'assistenza di un certo numero di persone e organizzazioni diverse. Le organizzazioni e i servizi elencati di seguito saranno un buon punto di partenza.

Potrebbe essere necessario parlare o incontrarsi con queste persone più di una volta man mano che si sviluppa una migliore comprensione del settore e della propria attività. Per avere chiarezza su ciò che si deve fare, è meglio investire il proprio tempo prima di cominciare a lavorare al proprio business. Tuttavia, se si è già iniziato con la propria attività non è mai troppo tardi per contattare queste organizzazioni per assicurarsi di avere tutte le informazioni di cui si ha bisogno. Quando si pensa di utilizzare i servizi di qualsiasi organizzazione, è buona norma chiedere rimandi da colleghi fidati o contattare i clienti dell'organizzazione. Ciò consente di verificare la credibilità dell'organizzazione, la professionalità e la competenza nei settori in cui si sta cercando la sua assistenza. Assicuratevi di avere una stima dei costi necessari prima di contrarre i suoi servizi. Commercialista o consulente finanziario Questi professionisti saranno in grado di prevedere i costi di gestione, i flussi di cassa, i requisiti di fatturato, ecc, e determinare se si dispone di fondi sufficienti per investire o quanto si ha bisogno di un prestito. Possono aiutare a gestire finanziariamente la vostra attività, le vostre esigenze fiscali, sviluppare il vostro budget e costruire il vostro business per il futuro. Direttore di banca o istituto finanziario Trovate il tempo per parlare della vostra situazione finanziaria attuale e del vostro business plan con la vostra banca o istituto finanziario. Definite come la vostra banca o istituto finanziario potrebbe meglio sostenerlo. Quali strutture di credito sono disponibili e a quali costi? Sono disposti a prestare i soldi per il vostro business? Vale la pena sottoporre la vostra idea di business a una serie di istituti di credito. Non solo si riceveranno indicazioni da esperti sulla sostenibilità finanziaria della proposta, ma acquistando in giro si potrà anche risparmiare sulle spese, tassi di interesse, ecc Consulente legale Un avvocato o o altro professionista legale devono essere consultati riguardo a qualsiasi atto giuridico o contrattuale che deve essere fatto per il proprio business, per esempio contratti di locazione, vendita di contratti commerciali, ecc. Gestire un business che si occupa di persone può rendere esposti all'azione legale di un cliente insoddisfatto. Le vostre responsabilità legali saranno anche determinate dal vostro stato commerciale (ad esempio, unico proprietario, in partnership o proprietà limitata) e un avvocato vi può consigliare riguardo ai vostri diritti e responsabilità. Consulente turistico Questi consulenti di solito hanno una vasta conoscenza locale e possono offrire una varietà di competenze ed esperienze nello sviluppo del prodotto, del marketing e della gestione operativa.

Operatori turistici Parlate con gli operatori di imprese simili o complementari. Sono preziosi contatti. Metodo di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Discussione

Vale la pena iniziare un business?

Case Study

Start-up

Presentazione

Cos'Ă¨ un business plan?

Discussione

Ricevere assitenza

M1.2.2 Titolo: Progettazione strategica di business, passo passo. (Strategic step by step business design) e organizzazione nelle compagnie turistiche Durata: 8 ore – Il formatore divide le ore in 4 sessioni di un'ora o sessioni di due ore. Gruppo target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrai completato l'unità sarai in grado di: Descrivere i principali passaggi necessari per la creazione di un business plan per un'impresa turistica, Comprendere lo sviluppo del mercato turistico, Comprendere la diversità del prodotto turistico. Metodo di insegnamento: presentazioni, lavori di gruppo, presentazioni di gruppo, discussioni. Linguaggio: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi: Introduzione Questa guida al business planning turistico delinea dodici "passi" da affrontare come parte dei vostri sforzi di pianificazione aziendale. Mentre si usa questo documento per costruire il proprio business plan, è importante considerare quanto segue: • •

Ogni sezione della guida si basa sul materiale presentato nella sezione precedente. Si raccomanda, quindi, di completare ogni passaggio nell'ordine presentato. Ogni passo inizia con una dichiarazione di intenti e alcune informazioni di base, seguita da domande volte a guidare l'utente attraverso il processo di scrittura di un business plan.

Cos'è che rende singolare lo sviluppo del turismo? Lo sviluppo di un business turistico differisce in modo significativo dallo sviluppare una più tipica operazione di vendita al dettaglio o di servizio. Alcune delle cose caratteristiche dello sviluppo turistico sono; Il mercato di riferimento è più difficile da definire perché è soggetto al mutare delle tendenze. Stagionalità della domanda. Picchi e depressioni, alta e bassa stagione.

Il tempo atmosferico. Il tempo è sempre imprevedibile. Le diverse aspettative dei consumatori. Lo sviluppo del mercato a lungo termine. Pochissime le nuove imprese turistiche che raggiungono il massimo utilizzo delle capacità nei primi anni di start-up. Elevati costi fissi. Molte imprese turistiche hanno una componente di costo fisso elevato. Natura cooperativa della concorrenza. Poiché le imprese turistiche si trovano spesso in una regione turistica, spesso lavorano in collaborazione per promuovere la loro località. Beni per un unico utilizzo. Le strutture ricettive in particolare, hanno limitati usi alternativi del bene. Alta intensità di capitale. Molte imprese turistiche richiedono grandi investimenti di capitale up-front. I prodotti turistici sono anche estremamente diversi. Essi possono coinvolgere un ampio sviluppo del territorio e la costruzione di diversi edifici come nel caso di un resort. All'estremità opposta dello spettro ci sono quelle imprese turistiche che non possiedono terra e pochi, se ce ne sono, edifici (ad esempio per il rafting e le passeggiate a cavallo). La scala di sviluppo turistico è altrettanto diversa, e va dall'equipaggiamento di un piccolo proprietario di un noleggio di barche al multi-milionario resort quattro-stagioni. Organizzazione e suggerimenti per la presentazione di un business plan La bozza finale del vostro business plan deve essere organizzata come segue: 1. Frontespizio 2. Sommario 3. Sintesi 4. L'azienda a) Scopi e obiettivi b) Prodotti e Servizi c) Team di Gestione

d) Piano delle Risorse Umane 5. Analisi di settore e di mercato 6. Calendario del progetto 7. Piano operativo 8. Piano Ecologico 9. Piano di Marketing 10. Piano Finanziario e proiezioni 11. Rischi critici e ipotesi 12. Appendici Il vostro business plan dovrebbe essere di un massimo di trenta pagine di lunghezza. Contesto e materiali supplementari dovrebbero essere situati nelle appendici. Le appendici possono includere fotografie, planimetrie, valutazioni, permessi e curricula dei dipendenti chiave, bilanci personali, organigrammi, dati di analisi di mercato, lettere di intenti e accordi legali. Assicurarsi che il progetto sia presentato nel modo migliore possibile. Siate positivi: evidenziate i punti di forza e minimizzate quelli più deboli. Ignorare le debolezze non è raccomandato, in quanto questo dà al lettore l'impressione che non si abbia la capacità di individuare le carenze. Descrivete le debolezze e i rischi critici che avete identificato e subito dopo, delineate i passi da intraprendere per minimizzare i loro effetti. Passo #1 – Condurre la ricerca iniziale di mercato Lo scopo di questo passaggio è quello di stabilire una chiara comprensione di quanto segue: • • •

la vostra esperienza del prodotto proposto i vostri potenziali clienti il vostro ambiente aziendale

I cinque passi seguenti dovrebbero essere intrapresi per lo svolgimento della vostra ricerca di marketing: 1) Definire chiaramente il problema che deve essere studiato e stabilire le informazioni necessarie 2) Determinare le fonti di dati 3) Progettare la strategia di ricerca e raccogliere i dati 50

4) Analizzare i dati 5) Sviluppare le conclusioni Definire il progetto • • •

•

Quali sono le componenti del business turistico (ad esempio, si tratta di un ristorante e mini-golf o di un museo di storia naturale senza altri servizi offerti)? Quali servizi aggiuntivi offrirete (ad esempio visite guidate, lezioni, escursioni, un sistema centralizzato di prenotazione)? Quali altre strutture e infrastrutture dovranno essere in funzione perché il vostro progetto abbia successo (abitazioni locali per il personale, servizi medici e finanziari, miglioramento della strada di accesso)? Quale esperienza/e unica del prodotto fornirete al consumatore?

Determinare la domanda Quanti? Quando vengono? Chi sono? Da dove vengono? Quali sono i loro bisogni e desideri? Qual è la natura della domanda per il business turistico? Quanti? Quando vengono? •

•

Quanti turisti si recano in prossimità della vostra località proposta? Quali sono le variazioni stagionali per questo viaggio? Quali cambiamenti ci sono stati in questi schemi di viaggio nel corso degli ultimi anni? Quali sono le tendenze previste per questo viaggio? Quanti turisti acquistano prodotti simili in altre aree geografiche? Quali sono le tendenze storiche e le proiezioni per questi acquisti?

Chi sono? Da dove vengono? I turisti possono essere descritti dalle loro caratteristiche geografiche, demografiche e psicografiche. Quali sono i loro bisogni e desideri? • •

Quali esperienze vengono ricercate dai turisti in visita nella vostra zona? Quali tendenze si sono verificate negli ultimi anni e quali sono le tendenze previste? Quali esperienze vogliono i turisti che acquistano simili prodotti? Quali sono i trend storici e futuri?

Qual è la natura della domanda per il business turistico? •

Quali sono i vostri mercati target primari e secondari?

•

• •

Quale percentuale di questi segmenti di mercato si può ragionevolmente aspettarsi di attirare? Come cambierà questo man mano che la vostra attività diventerà più affermata? Quali sono gli schemi di spesa dei vostri clienti potenziali? Quanto spendono e per cosa? Quanto sensibili sono agli aumenti o alle diminuzioni di prezzo? Sarete in grado di sviluppare una domanda sufficiente per i periodi fuori-stagione, vi ridimensionerete o chiuderete le attività durante questi periodi?

Dopo aver completato la vostra ricerca di mercato iniziale, sentite ancora che la vostra proposta iniziale è fattibile? Se è così, procedi al Passo #2 – Sviluppare scopi e obiettivi Passo #2 – Sviluppare scopi e obiettivi Il proposito di questo passo è: •

stabilire scopi e obiettivi realistici e raggiungibili e per il vostro business turistico;

•

valutare la fattibilità del progetto in relazione agli scopi e obiettivi dichiarati.

I termini “Scopi” e “Obiettivi” sono spesso usati come sinonimi. Tuttavia, vi è una sottile differenza di significato. Gli scopi sono a lungo termine, i risultati a tempo indeterminato che un'azienda cerca di raggiungere. Gli obiettivi sono target immediati da raggiungere entro un determinato periodo di tempo. Descritti di seguito ci sono degli esempi di scopi di business e alcuni degli obiettivi necessari per raggiungerli. Scopo

Obiettivo

Massimizzare il profitto

• • •

Minimizzare l'impatto ambientale

• Aumentare la soddisfazione del cliente

• •

Aumentare le vendite del 10% all'anno Mantenere le spese ai livelli del 2012. Ridurre i rifiuti del 15% nel 2014 e del 10% nel 2015 Aumentare l'uso del riciclato Ridurre la rotazione del personale del 20% quest'anno. Raggiungere immediatamente il prezzo della concorrenza sul noleggio delle biciclette.

Quali sono gli scopi e gli obiettivi del vostro business? •

Ci sono scopi e obiettivi contraddittori? Riuscite a massimizzare i profitti e minimizzare gli impatti ambientali, allo stesso tempo?

•

Sono coerenti questi scopi e obiettivi con i vostri obiettivi personali?

I vostri scopi e obiettivi dovrebbero essere specifici, misurabili e realistici. Dopo aver completato la prima stesura del business plan, valutare la fattibilità del progetto a partire dai vostri scopi e obiettivi prefissati. Prendere la seguente decisione: Dovrei: •

procedere con la proposta nella sua forma attuale;

•

rivedere il mio progetto al fine di raggiungere i miei scopi e obiettivi, o,

•

abbandonare l'impresa, scegliere un'altra carriera ed investire i miei risparmi dove possono guadagnare con un tasso più accettabile di rendimento?

Passo #3 – Sviluppare una forma organizzativa e un Piano delle Risorse Umane (Human Resource Plan) Il proposito di questo passo è: •

stabilire una forma o entità giuridica di business per la vostra attività

•

stabilire una strategia di risorse umane per la vostra impresa

Sviluppare un piano delle risorse umane I requisiti per le risorse umane devono essere considerati nelle prime fasi di scrittura di un business plan. Le imprese turistiche sono imprese orientate ai servizi. Il successo dipende dalla loro capacità di fornire un servizio eccellente. La maggior parte delle imprese turistiche sono ad alta intensità di manodopera (labour intensive), e, di conseguenza, i costi del personale sono significativi. Uno dei problemi che gli operatori turistici incontrano, in particolare nelle zone rurali, è la mancanza di personale esperto. Attirare, formare e trattenere i dipendenti di qualità è una sfida continua per gli operatori turistici. Utilizzate le seguenti domande nello sviluppare il vostro piano delle risorse umane: •

Di quanti membri dello staff avete bisogno in totale? Quanti di questi sono a tempo pieno, part-time, stagionali, supervisori e impiegati? Come si pensa che cambieranno questi requisiti nel corso dei prossimi tre anni?

•

Quali sono le competenze, la esperienze e requisiti di formazione per ciascuna di queste posizioni?

•

Quali altre qualità sono necessarie o desiderate per ogni posizione? (Per esempio si può indicare che le qualità richieste per i camerieri siano una personalità estroversa, la capacità di operare bene in un ambiente dinamico e il desiderio di lavorare

direttamente con il pubblico, mentre il supervisore di manutenzione richiede una attitudine meccanica e forti capacità di problem solving). •

Il mercato del lavoro locale sarà sufficiente per tutte le vostre esigenze di personale? Se no, come pensate di attrarre personale da altre sedi?

•

Come pensate di assumere personale (soci di imprese sociali, annunci sui giornali, familiari, campus universitari)? Quali sono i costi connessi con l'assunzione?

•

La comunità locale ha un alloggio adeguato, mezzi di trasporto, strutture mediche, finanziarie, educative e ricreative per i dipendenti (ricordare di includere i bisogni dei membri della famiglia)? Se no, come farete a garantire che il personale impiegato resti con voi?

•

Come farete a fornire ai dipendenti l'orientamento verso gli scopi, gli obiettivi e i valori dell'organizzazione, nonché i loro specifici ruoli e responsabilità?

•

Come farete a valutare le prestazioni dei dipendenti? Quanto spesso i dipendenti saranno valutati sia in modo informale e formale?

•

Come farete a pagare i dipendenti (stipendio, retribuzione oraria, condivisione dei profitti, bonus, sconti personale)?

•

Che tipo di formazione e politiche di sviluppo verranno implementate?

•

Quali opportunità di carriera offrirete ai vostri dipendenti?

•

Quali sono i punti di forza e di debolezza del vostro personale? Quali sono i vostri punti di forza e di debolezza?

•

Quali competenze esterne userete (es. commercialisti, avvocati, consulenti)?

•

Qual è il costo annuale degli stipendi e degli altri compensi per i vostri dipendenti? Quali sono i costi connessi con l'assunzione, la formazione e lo sviluppo? Che stipendio definirete? Quali sono i costi totali delle risorse umane?

•

Quali aspetti della vostra proposta iniziale devono essere modificati alla luce del completamente di questa fase?

Passo #4 - Sviluppare una pianificazione di progetto Lo scopo di questo passo è quello di stabilire un piano temporale o una pianificazione di progetto per la vostra proposta di business turistico. Avviare una nuova impresa è un compito complesso. Non è sufficiente impostare semplicemente il completamento e le date di apertura per il business turistico. Poiché tutti i componenti del progetto sono collegati tra loro, devono essere istituiti punti di controllo intermedi per ogni fase di sviluppo. Monitorare continuamente

i progressi ridurrà al minimo i superamenti di costi e garantirà che il progetto venga completato in tempo. Un continuo confronto dei progressi rispetto al costo ed alle prestazioni tecniche è fondamentale per un sano controllo delle attività del progetto. Il diagrammiadi Gantt è uno strumento di pianificazione fondamentale per l'impostazione di questi punti di controllo. Ad ogni attività o componente viene assegnato un blocco di tempo di esecuzione e viene controllata all'interno di tale segmento. L'inizio e la fine di ogni attività è legata temporalmente alle altre funzioni da svolgere. Il progresso può essere controllato facilmente consentendo risposte rapide quando è necessaria un'azione correttiva.

Passo #5 - Sviluppare un piano operativo Lo scopo di questo passo è quello di descrivere le necessità fisiche delle attività aziendali, come ad esempio la posizione fisica del vostro business, le strutture e le attrezzature che si richiedono. Il piano operativo può includere anche informazioni su requisiti di inventario, fornitori e partnership/alleanze. Considerare le seguenti domande nello sviluppare il piano operativo: •

Quali competenze esterne userete (es. commercialisti, avvocati, consulenti)?

•

Orari di apertura: indicate quali giorni della settimana sarete aperti. È un business stagionale?

•

Assicurazione: Elencare i tipi di assicurazione che l'azienda ha. Includere sia quella sulla proprietà che quella per la responsabilità civile.

•

Pratiche di gestione del rischio: come si pensa di mitigare i rischi quali una variazione inattesa del tempo o l'infortunio di un cliente?

•

Cassa/gestione del credito: accetterete tutte le principali carte di credito? Accetterete carte di debito? Assegni? Contanti?

•

Appalti: Quale sarà la vostra politica di acquisto con i vostri fornitori?

Passo #6 - Sviluppare un piano di marketing Il proposito di questo passo è: •

realizzare un piano di marketing completo per il vostro business turistico

•

proiettare i costi associati con le vostre attività di marketing e proiettare i ricavi delle vendite

Il marketing è spesso citato come un fattore importante che separa il successo dai business fallimentari. Le aziende di successo sono quelle che fanno del cliente il punto di riferimento per tutte le attività di base, per la pianificazione e per il processo decisionale. Gli obiettivi dovrebbero essere istituiti e il business condotto con l'unico scopo di produrre e vendere ciò che il cliente vuole, nel modo in cui lo vuole, quando e dove lo vuole, e al prezzo che è disposto a pagare. Questo è particolarmente importante per le imprese turistiche dove l'esperienza è spesso il prodotto. Un piano di marketing o strategia di marketing integra tutte le vostre grandi idee e si riferisce agli scopi e obiettivi della società, ai suoi punti di forza e di debolezza, al modo in cui il cliente compra, alla natura della competizione e delle risorse aziendali. Un piano di marketing è progettato per fornire le seguenti: •

un insieme di obiettivi finanziari e di marketing per un periodo di tempo specificato.

•

le attività di marketing necessarie per raggiungere questi obiettivi.

•

un dettagliato piano di azione per mettere il programma in atto.

•

Piani contingenti o alternativi nel caso in cui l'ambiente di marketing o le risorse dell'azienda cambino.

•

modalità di monitoraggio e valutazione dei risultati.

Per sviluppare un piano o strategia di marketing, attenersi alla seguente procedura: 1. Selezionare i mercati di destinazione 2. Stabilire un programma di marketing a. Prodotto b. Prezzo c. Promozione d. Partnership 57

e. Posto f. Packaging g. Programmazione h. Persone 3. Stabilire le proiezioni di vendita 4. Monitorare i risultati 5. Adottare misure correttive. Rispondete alle seguenti domande prima di completare il piano di marketing: •

Quali sono i vostri mercati target primari e secondari?

•

Quali esperienze del prodotto sarete offrendo?

•

Come pensate di differenziare il prodotto da quelli dei vostri concorrenti?

•

Quali sono gli elementi della vostra strategia di prezzo?

•

Quali strumenti promozionali userete nella commercializzazione del prodotto? In quali iniziative congiunte di marketing vi impegnerete?

•

Dove sarà la vostra localizzato il vostro prodotto? Che ore e giorni sarete aperti?

•

Chi potrebbe essere un buon partner nella vostra zona per offrire una varietà di pacchetti diversi ai vostri clienti?

•

Quali sono le vostre previsioni di vendita? Quali ipotesi hai usato nel fare queste proiezioni?

•

Come pensate di monitorare i risultati di marketing?

•

Quali sono i vostri piani di emergenza?

•

Che attività di ricerca continua di marketing intraprenderete?

•

Quali sono i costi annuali?

•

Chi sarà responsabile della funzione di marketing?

•

Quali aspetti della vostra proposta di business devono di essere cambiati a valle del piano di marketing?

•

Quali sono i punti di forza e di debolezza del piano di marketing? 58

•

Quali sono i punti di forza e di debolezza della concorrenza?

Passo #7 – Sviluppo di un Piano Ecologico Lo scopo di questo passo è quello di sviluppare un piano turistico ecologico o sostenibile per il vostro business. Focalizzando l'attenzione sull'ambiente, su come lo proteggiamo e sui nostri obblighi sociali in una comunità, si vede che un Green Plan ha significato per le imprese turistiche ed è l'occasione per delineare le vostre pratiche di turismo sostenibile. Lo sviluppo e l'attuazione di un Green Plan di successo può avere un effetto molto positivo sui vostri profitti. Nella sezione Green Plan del business plan, delineate come affrontare gli obblighi sociali e ambientali nella vostra zona, come il volontariato, il riciclaggio e le fonti energetiche alternative. Ci sono molte ragioni per implementare un Green Plan: •

Ridurre i costi: si potrebbero tagliare i costi operativi di migliaia di dollari attraverso la riduzione dei rifiuti, il riciclaggio, il riutilizzo e il risparmio energetico e dell'acqua.

•

Buona amministrazione ambientale: per preservare le preziose risorse della comunità.

•

L'impegno ambientale contribuirà a generare aria pulita, acqua pulita e meno dipendenza dalle discariche.

•

Buona pubblicità: può portare a un aumento dell'attività grazie a una crescente base di clienti che cercano di proteggere le imprese ecocompatibili.

•

Un buon affare: comunicate al personale, ai clienti e ai cittadini locali la vostra posizione rispetto ai vostri obblighi ambientali e di comunità.

Un Green Plan di successo identificherà le opportunità per migliorare le prestazioni delle attività ecologiche, quali: •

L'impegno nella riduzione dei rifiuti potrebbe includere un vasto programma di riciclaggio di carta per ufficio, elenchi telefonici, bottiglie di plastica, alluminio e lattine in acciaio, grasso, cartone ondulato, bottiglie di vetro e giornali.

•

Il cibo in eccesso può essere donati ad agenzie non-profit.

•

Gli ospiti possono essere invitati a contribuire alla realizzazione del Green Plan grazie al riutilizzo di lenzuola e asciugamani durante il loro soggiorno, spegnendo le luci e la televisione quando lasciano la loro stanza, e usando solo l'acqua di cui hanno bisogno.

Ponetevi le seguenti domande mentre lavorate al Green Plan per la vostra impresa turistica:

•

Come pensate di comunicare il vostro Green Plan ai dipendenti e agli ospiti/clienti?

•

Come pensate di monitorare il successo dell'implementazione del piano?

•

Come pensate di mantenere il Green Plan nel corso dell'anno?

•

Volete scegliere di acquistare da un fornitore che ha anche un Green Plan? (ad esempio, usa meno imballaggi, ricicla gli imballaggi, invia e-mail invece della posta cartacea).

•

Quali opportunità esistono per installare/sostituire/riparare i mobili e gli infissi con prodotti ecoefficienti?

•

Come si può ridurre la quantità di rifiuti che la vostra struttura creerà?

•

Come si può partecipare alla comunità in cui si trova la vostra azienda? (ad esempio, il coinvolgimento con le organizzazioni della comunità senza scopo di lucro, la raccolta di fondi per una buona causa, le attività di volontariato fuori stagione).

Passo #8 - Sviluppare un Piano Finanziario Il proposito di questo passo è: •

definire le proiezioni finanziarie per la fase di costruzione e attuazione del progetto

•

stabilire un piano finanziario per il vostro business turistico

Un motivo comune per l'alto tasso di fallimento delle nuove imprese è la mancanza di competenza finanziaria. Si dovrebbe sviluppare una chiara visione delle tecniche di gestione finanziaria, compresa la pianificazione finanziaria, le proiezioni, le analisi, il monitoraggio e la valutazione prima di prendere impegni. Dovreste anche utilizzare i servizi di un commercialista e/o di altri esperti finanziari per integrare la vostra conoscenza. Lo scopo di base della pianificazione finanziaria è di assicurare che le risorse del business siano usate saggiamente. Un piano finanziario dovrebbe includere le seguenti: •

Una serie di obiettivi finanziari e obiettivi per un periodo di tempo specificato.

•

Proiezioni finanziarie elaborate separatamente per la fase di costruzione/start-up e la fase di esercizio.

•

Un piano d'azione per raggiungere questi obiettivi.

•

Piani alternativi o di emergenza.

•

Modalità di monitoraggio e valutazione dei risultati.

Gli scopi e obiettivi stabiliti per l'azienda nel passo #2, la forma organizzativa e le risorse umane stabiliti nel passo #3, la pianificazione del progetto sviluppato nel passo #4, il piano operativo sviluppato nel passaggio #5, il piano di marketing sviluppato nel passo #6 e il Green Plan sviluppato nel passo #7, devono essere presi in considerazione quando si sviluppa il piano finanziario. Il vostro piano finanziario, obiettivi, previsioni, piani d'azione, piani di emergenza e procedure di monitoraggio e valutazione delle prestazioni devono fluire in modo logico, ed essere coerenti con l'analisi fatta nelle sezioni precedenti. Solo allora si sarà di grado di determinare la fattibilità e la redditività del vostro business turistico proposto. Per sviluppare un piano finanziario, seguite i seguenti passi: •

Stabilire i vostri obiettivi finanziari.

•

Sviluppare proiezioni finanziarie per la fase di costruzione/start up del vostro business.

•

Sviluppare proiezioni finanziarie per la fase di esercizio.

•

Analizzare il bilancio.

•

Sviluppare un piano d'azione per raggiungere questi obiettivi.

•

Stabilire procedure di controllo, monitoraggio e valutazione dei risultati.

Rispondete alle seguenti domande prima di concludere il vostro piano finanziario: •

Quali sono i vostri scopi e obiettivi finanziari? Sono questi in linea con quelli sviluppate nel passo #2? Se no, quali cambiamenti devono essere fatti per garantirne la coerenza?

•

Chi sarà responsabile del controllo, del monitoraggio e della valutazione delle operazioni finanziarie?

•

Quali sono i punti di forza e di debolezza del proprio piano finanziario?

•

Avete capitale proprio liquido (cash equity) sufficiente da investire nel business per soddisfare i requisiti del banchiere e o di altri investitori?

•

Quali aspetti del vostro business proposto devono essere cambiati in conseguenza dello sviluppo del piano finanziario?

Passo #9 – Valutare la fattibilità del progetto Il proposito di questo passo è: •

determinare se l'azienda è realmente attuabile

•

se sono necessarie modifiche - sia al concetto iniziale che alle modalità di finanziamento 61

Fino a questo punto, l'attenzione si è concentrata sulla determinazione della fattibilità del progetto turistico proposto. Come detto nell'introduzione alla Guida, per essere valido il progetto deve anche dimostrare indipendenza, deve sopravvivere ed essere autosufficiente. La fattibilità è determinata confrontando i risultati di ogni attività, soprattutto con le finalità e gli obiettivi delineati nel passo #2. Le seguenti domande sono state pensate per supportarvi nella valutazione della fattibilità: •

La ricerca di mercato iniziale rivela una domanda sufficiente per il vostro prodotto? Le tendenze future e i cambiamenti tecnologici indicano un costante interesse per il vostro prodotto/servizio?

•

Il vostro piano di marketing coglie con successo questa domanda? Le proiezioni di vendita sono sufficienti a coprire le spese previste? L'azienda può generare utili e flussi di cassa positivi nel lungo periodo?

•

I profitti previsti, il flusso di cassa e le richieste di tempo e risorse personali sono compatibili con i vostri obiettivi personali e aziendali? Il business genererà un ritorno sufficiente sull'investimento di capitale?

•

La direzione ha le competenze necessarie per condurre con successo questa struttura? Se no, avete ottenuto il coinvolgimento di professionisti esterni per integrare le competenze di gestione? È prontamente disponibile personale esperto o addestrabile per le posizioni non dirigenziali?

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Riuscite a garantire il necessario debito e/o finanziamento di capitale per il progetto proposto? Avete il capitale (cash equity) necessario per contribuire al progetto e soddisfare le esigenze del vostro prestatore?

Passo #10 – Delineare rischi critici e ipotesi Lo scopo di questo passo è: •

Delineare le opportunità e i successi, nonché i rischi e le debolezze sul mercato

•

Sviluppare piani di emergenza all'interno della vostra strategia di marketing

Nei passaggi precedenti vi è stato chiesto di delineare le ipotesi sottostanti alle vostre proiezioni con il ragionamento sull'utilizzo di questi presupposti. La logica è spesso semplicemente quella di affidarsi a fonti attendibili quali studi pubblicati da terze parti da consulenti, autorità statistiche, o altre organizzazioni affidabili. Le ipotesi sottostanti utilizzate nel vostro business plan devono essere riassunte per il lettore in una sezione separata. Il rischio è la probabilità del verificarsi di esiti sfavorevoli. I principali rischi legati alle attività del business proposto dovrebbero essere riassunti in una sezione separata. Delineate i rischi critici

(ad esempio le azioni del concorrente), stimate la probabilità del loro verificarsi, e descrivete che piani di emergenza adotterete per mitigare l'impatto negativo di tali rischi. Dopo aver identificato i rischi, si è ora in grado di sviluppare strumenti per ridurre, prevenire, controllare, eliminare, o trasferire il rischio e gestire il cambiamento. Delineate piani di emergenza per la vostra strategia di marketing (prodotto, prezzo, posto, promozione, partnership, ecc), e stabilite che provvedimenti saranno adottati, se non saranno raggiunti i vostri obiettivi (ad esempio, se la concorrenza altera significativamente la sua strategia di marketing o se viene identificato un cambiamento misurabile nel comportamento dei consumatori). Passo #11 – Scrivere una sintesi Lo scopo di questo passo è quello di sviluppare una sintesi del progetto turistico che mostra al lettore i punti principali del vostro business plan. Una sintesi è parte integrante di qualsiasi business plan. I potenziali investitori o finanziatori spesso usano la sintesi come strumento di screening iniziale quando si valuta un progetto. Una concisa sintesi, ben scritta, che evidenzia tutti i punti salienti contenuti nel business plan, può servire come un prezioso strumento di marketing, quando si entra in contatto con finanziatori o investitori. La sintesi dovrebbe essere scritta come ultimo passo del processo ed apparire all'inizio del business plan. Il contenuto della sintesi dovrebbe essere presentato nello stesso ordine che ha nel business plan. Mantenete la sintesi breve - al massimo tre pagine di lunghezza. Passo #12 - Editare e organizzare il business plan Il vostro business plan dovrebbe essere organizzato come segue: 1. Frontespizio 2. Sommario 3. Sintesi 4. L'azienda a) Scopi e obiettivi b) Prodotti e Servizi c) Team di gestione d) Piano delle Risorse Umane 5. Analisi di settore e di mercato 63

6. Calendario del progetto 7. Piano Operativo 8. Piano Ecologico 9. Piano di Marketing 10. Piano Finanziario e proiezioni 11. Rischi critici e ipotesi 12. Appendici Esaminate i risultati di ogni attivitĂ e di correggete eventuali incoerenze tra i piani. Scrivete la prima bozza del business plan tenendo presente i suggerimenti di editing e di presentazione contenute nella sezione introduttiva della presente guida. Una seconda, terza o addirittura quarta revisione puĂ˛ essere necessaria per produrre un business plan soddisfacente. Considerate che qualcun altro riveda il business plan per scovare eventuali errori. Ricordatevi di rivedere e aggiornare i vostri piani su base annua. Una considerazione importante Ă¨ quella di conformarsi a criteri e regole nazionali quando ci si occupa di imprese sociali. In molti paesi europei, esistono meccanismi di finanziamento che dettano alcuni aspetti gestionali, ad esempio le regole amministrative e contabili, di conseguenza la parte finanziaria del business plan dovrebbe considerare quelli. Metodi di insegnamento / valutazioni proposte Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Progettazione di Ogni gruppo (3-5 persone) sceglie un'idea di 360 gruppo business ad inizia passo passo a sviluppare il business plan Presentazione

Punti chiave nello sviluppo passo passo del 40 business plan

Presentazione di Ogni gruppo presenta il suo business plan alla 80 gruppo classe

M1.2.3 Contenuto nazionale – I business plan

Scegliete due imprese sociali nella vostra regione e discutete l'impostazione del loro business plan. Fase 1: Provate a trovare due imprese sociali nella vostra regione. Se non è possibile, cercate su Internet o in un'altra bibliografia per trovare i business plan di imprese sociali. In alternativa, è possibile invitare i rappresentanti delle imprese sociali alla classe. Fase 2: Discutete i loro business plan, analizzate e identificate i passi fatti per crearlo. Fase 3: Finalizzate la sessione chiedendo ai partecipanti della classe come avrebbero aggiornato il business plan selezionato per includere servizi o prodotti aggiuntivi per l'anno seguente. Fase 4: Chiedete loro di presentare i loro risultati in classe. Durata totale: 5 ore Dopo la fine del Modulo 1, il formatore può fare un piccolo riassunto di ciò che è stato insegnato e discusso e, quindi, chiudere il modulo prima di passare alla fase successiva. Il formatore può chiedere aiuto ai partecipanti e creare una sessione di 1 ora per chiudere il modulo attraverso domande specifiche relative agli obiettivi di apprendimento insegnati. Tutte le risposte possono essere scritte su carta e pubblicate sulle pareti dell'aula come riferimenti.

MODULO 2: Gestione di un'impresa di turismo sociale M2.1.1 Titolo: Definizione e caratteristiche dell’E-Tourism Durata: 2 ore. Gruppo Target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrete completato l'unità sarete in grado di: 1. capire l'importanza dell'e-turism per le imprese turistiche 2. controllare l'importanza delle informazioni online 3. valutare l'uso di internet per scopi commerciali 4. Analizzare il self-service attraverso internet Metodo di insegnamento: presentazione, case study, discussione Lingua: multilingua Contenuti insegnati / contenuti indicativi: Cos'è l'e-tourism L'e-turism è la digitalizzazione di tutti i processi e le filiere nel settore turistico, alberghiero, viaggi e ristorazione, che consente alle organizzazioni di massimizzare l'efficacia e l'efficienza. L'e-turism sfrutta le extranet per lo sviluppo di operazioni con soci di fiducia, intranet per la riorganizzazione dei processi interni e internet per l'interazione con tutti i suoi stakeholder. Il turismo è una delle più grandi industrie del mondo e si basa su informazioni. Tecnologie dell'informazione e della comunicazione e fondamentalmente internet sono i modi più efficienti per diffondere qualsiasi tipo di informazione. Alcuni dei vantaggi dell'e-turism sono la riduzione della stagionalità, la comunicazione più di successo con i clienti e l'aumento di prenotazioni e vendite in generale. L'uso di internet ha cambiato per sempre la struttura e i principi dell'industria del turismo. I turisti-consumatori sono ora in grado di accedere direttamente ad informazioni accurate, di comunicare con i fornitori e, infine, di ottenere il prezzo migliore. L'emergere di internet ha causato la crescita della competitività tra le industrie turistiche introducendo trasparenza, velocità, flessibilità e varietà di scelta. Utilizzando le tecnologie dell'informazione e della comunicazione, il cliente può facilmente scegliere una destinazione, confrontare i prezzi e siglare gli accordi finanziari. ICT (Information and Communication Technologies ) e internet forniscono alle industrie turistiche strumenti innovativi e utili che possono aumentare la loro presenza nel mercato turistico globale. 66

Portali come Destination Management Organization (DMO) presentano offerte turistiche dinamiche online. I sistemi di prenotazione online forniscono una solida base alle industrie turistiche per prendere le prenotazioni, e non solo, attraverso internet. Altri strumenti utili per i rapporti con i clienti sono l'e-marketing e l'e-management. Strumenti altrettanto utili sono I sistemi di distribuzione globale che svolgono il ruolo di mediatori tra l'agente e l'impresa, offrendo servizi turistici. Che cosa include l'e-tourism •

E-commerce e E-marketing

•

E-financi e E-accounting

•

E-HRM

•

E-Procurement

•

E-Strategy

•

E-Planning

•

E-Management

Risultati dell'e-tourism •

Rivoluziona tutti i processi aziendali, l'intera filiera, e le relazioni strategiche delle organizzazioni turistiche con tutti i loro stakeholder

•

Sfrutta intranet per la riorganizzazione dei processi interni, le extranet per lo sviluppo di rapporti con soci di fiducia ed internet per l'interazione con tutti i suoi stakeholder

•

L'e-turism determina sempre più la competitività dell'organizzazione e quindi è fondamentale per la competitività a lungo termine dell'industria.

Elementi chiave per l'e-Business nel turismo •

Necessità economica

•

Rapido avanzamento della tecnologia o Costi ridotti o Facilità di accesso

•

Innalzamento delle aspettative del cliente o Scarsità di tempo o Superamento delle paure che riguardano la sicurezza

Benefici delle ICT per il turismo •

Consentire alle piccole imprese di competere a livello internazionale

•

Smaltire scorte indesiderate o Es.: lastminute.com o Anche questi sistemi creano problemi

•

I consumatori possono ora confezionare il proprio prodotto, ma questo richiede impegno, infatti gli agenti sono ancora utilizzati. Anche qualcuno da incolpare se ci sono problemi.

•

Cambiata la struttura del settore o Molti intermediari sono scomparsi o sono stati assorbiti dall'integrazione verticale

•

Internet potente per rinforzare il brand, allargarlo ed espanderlo o La confusione sta diventando ora un problema.

•

Può fissare prezzi in tempo reale per aiutare a gestire la domanda

•

Gestione dei rendimenti sofisticata per massimizzare i profitti o Inizialmente solo le compagnie aeree o poi alberghi o ora aperto a operatori più piccoli.

•

ICT sofisticate permettono alle organizzazioni di predire e puntare sui bisogni del cliente o Differenziare il prodotto per diversi gruppi di consumatori o Promuovere il management e il marketing della relazione o Programmi fedeltà

Metodi di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Definizione di e-tourism

Discussione

Benefici dell'e-tourism

Case Study

Il formatore sceglie un caso da analizzare relativo 50

all'e-tourism. Internet o un'associazione turistica nazionale possiede le relative informazioni •

Presentazione dello studio di caso

•

Divisione della classe in gruppi, se necessario

•

Ogni gruppo discute le questioni poste dal formatore

•

Ogni gruppo presenta agli altri gli esiti delle proprie discussioni ed analisi.

M2.1.2 Titolo: L'impatto dell'e-tourism nella domanda turistica Durata: 2 ore. Gruppo Target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrete completato l'unità sarete in grado di: 1. descrivere i fattori che influenzano la domanda turistica 2. comprendere perché a causa di nuovi dati c'è la necessità di adattamento dei prodotti e dei servizi turistici 3. Ragioni per lo sviluppo dei servizi turistici online 4. comprendere le ragioni della preferenza per i servizi turistici online 5. valorizzare il contributo per i clienti delle nuove tecnologie per lo scambio di informazioni Metodo di insegnamento: presentazione, lavoro personale, presentazione individuale, discussione Lingua: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi: Trend del consumatore Nel 2012, il mercato delle Information Communication Technologies (ICT) ha continuato a crescere in modo relativamente stabile anche se la crisi bancaria ha colpito l'Europa piuttosto duramente negli anni precedenti. Nel 2013, si prevede che le vendite globali crescano del 5,1% a 2.570 miliardi di euro. Soprattutto i mercati emergenti stanno investendo pesantemente in più recenti tecnologie e sistemi informatici. Questo ha un effetto positivo sul settore globale. I trascinatori della crescita sono i Paesi emergenti come Cina, India e Brasile. Tuttavia, nei paesi dell'Europa occidentale si verifica il contrario in quanto le vendite sono stagnanti o addirittura in calo. L'utilizzo del telefonino è in crescita e risulta nella grande crescita nel settore delle telecomunicazioni. I paesi emergenti stanno investendo molto in IT e l'importanza dell'accesso ad esse attraverso una varietà di dispositivi come computer portatili, telefonini e tablet è assolutamente cruciale per lo sviluppo futuro dei mercati ICT in tutto il mondo. Entro il 2020, la domanda di ICT raddoppierà ed è previsto che arrivi a crescere del 50%. Si prevede che la Cina scavalchi il Giappone come più grande mercato ICT. In Europa occidentale la crisi dell'euro ha già un impatto negativo sulla crescita ICT e si prevede che porterà a tassi di crescita molto bassi. La crescita ICT della Germania è comunque previsto che sia un'eccezione che potrebbe stabilizzare il mercato europeo ICT. Futuro della tecnologia Entro il 2020, la domanda di ICT raddoppierà ed è previsto che arrivi a crescere del 50%. Prodotti e servizi turistici saranno sempre più prenotati tramite cellulare prima e soprattutto durante un viaggio di vacanza. Il 57% dei viaggiatori d'affari accede a internet attraverso i propri dispositivi mobili.

Se si esaminano i cambiamenti nel comportamento dei consumatori di tutto il mondo, si osserva che molti cambiamenti hanno avuto luogo nel corso degli anni. I viaggiatori di tutto il mondo continueranno a fare sempre più affidamento sulla tecnologia moderna per i viaggi e adatteranno il loro comportamento di viaggio. Questo sarà particolarmente vero per quanto riguarda l'uso delle informazioni e l'acquisto di prodotti e servizi turistici. Le informazioni personali e le raccomandazioni fornite attraverso siti web commerciali e social network avranno un impatto sul processo decisionale dei viaggiatori. Le informazioni saranno anche sempre più accessibili attraverso i dispositivi mobili. Prodotti e servizi turistici saranno sempre più prenotati tramite cellulare prima e soprattutto durante un viaggio di vacanza. Nel turismo è in atto la ricerca di nuove esperienze: questo significa che i consumatori sono alla ricerca di qualcosa che è autentico e reale, dove i viaggiatori possono interagire con le comunità locali. La tecnologia può aumentare la trasparenza delle destinazioni di vacanza e dei suoi prodotti e servizi turistici (ITB 2013). Guardando al tempo che i consumatori spendono online, è interessante vedere che spendono più tempo con i media online rispetto all'utilizzo di mezzi di comunicazione tradizionali. Con una media di 10,7 ore di consumo di tutti i tipi di media, i consumatori di tutto il mondo spendono in effetti circa 5,6 ore su quelli digitali. Con un maggior numero di consumatori che utilizzano i media digitali, il tempo che verrà speso sul digitale non farà che aumentare ulteriormente. Prenotazioni di viaggio Secondo una recente ricerca di comScore, quasi 183 milioni di utenti internet in Europa hanno visitato siti web di viaggi nel marzo 2013 (comScore, aprile 2013). Priceline.com è stato il sito più visitato, attirando 31,4 milioni di visitatori. TripAdvisor l'ha seguito da vicino con 25,7 milioni, poi c'è stato Odigeo con 14,1 milioni di visitatori. Inoltre, i visitatori ai siti web di Deutsche Bahn e SNCF Groupe hanno visualizzato il maggior numero di pagine fra i siti esaminati nel Marzo 2013, vale a dire 24 e 23 pagine per visitatore, rispettivamente. TUI Group li ha seguiti da vicino, con una media di 21 pagine per visitatore, seguito a sua volta da Travora Media con 17 pagine per visitatore (comScore, aprile 2013). Nel mese di novembre 2012, il 42% degli utenti internet europei ha visitato un sito di viaggi, spendendo una media di 23,4 minuti su questi siti (comScore, gennaio 2013). Gli utenti provenienti dal Regno Unito hanno speso la quantità di tempo più lungo su siti di viaggio, con una media di 40 minuti per visitatore al mese, quasi il doppio della media europea complessiva. Al secondo posto sono arrivati i Paesi Bassi, i cui visitatori hanno speso una media di 33 minuti su siti di viaggio, seguiti dalla Francia con 28,1 minuti e dal Belgio con 25,1 minuti (comScore, gennaio 2013). C'è una nuova interessante tendenza: gli acquirenti europei di viaggi online in Francia, Germania e Regno Unito stanno iniziando a utilizzare un minor numero di siti web quando fanno i loro piani di viaggio. Preferiscono attenersi a un gruppo collaudato di siti attendibili (PhoCusWright, settembre 2012). La percentuale di acquirenti europei di viaggi online che hanno utilizzato solo 1-2 siti per fare acquisti per prodotti di viaggio è aumentata nel corso del 2012: del 41% in

Francia, 30% in Germania e del 37% nel Regno Unito. In aggiunta, la quantità di viaggiatori che in ogni mercato ha visitato tre siti o più è stata più piccola rispetto all'anno precedente. Forse a causa della crisi economica che ha colpito gran parte della regione, un maggior numero di viaggiatori europei hanno scelto di stare con gli amici e la famiglia nel 2012. Inoltre, i viaggi meno complessi hanno richiesto una minore quantità di negozi di viaggio insieme ad un numero minore di fornitori. Con relativamente poche opzioni disponibili tra le compagnie aeree e gli operatori ferroviari, la gamma della scelta fra le aziende di trasporto in questo ambito di pianificazione del viaggio è molto ristretta rispetto a quella degli alberghi. I viaggiatori stanno diventando sempre più efficienti nella loro pianificazione online e prenotano il viaggio identificando i loro siti web preferiti ed eliminando i rimanenti dal loro processo di acquisto (PhoCusWright, Settembre 2012). Secondo la ricerca, una grande quantità di viaggiatori europei è consapevole del proprio abituale comportamento nella pianificazione e prenotazione del viaggio. Inoltre, un numero crescente di viaggiatori (fino al 4% di tutti i mercati nel 2012) ha indicato di aver creato una routine per la pianificazione del viaggio. Quando si arriva alla fase decisiva della prenotazione, più di tre quarti dei viaggiatori europei prenota le vacanze online, secondo la ricerca di British Airways. Non importa dove i viaggiatori europei scelgono di andare: internet è il primo porto di scalo sia per la ricerca che la prenotazione di viaggi. Ciò a fronte di appena il 13% di 10 anni fa, quando l'accesso a internet era meno diffuso. Solo il 18% dei viaggiatori utilizzerà quest'anno una agenzia di viaggi per prenotare, mentre il 5% ha detto che avrebbe prenotato per telefono. Per omogeneità di confronto, dieci anni fa il 65% ha prenotato la propria vacanza di persona e il 22% ha utilizzato il telefono cellulare (British Airways, marzo 2013). Secondo la ricerca, il 57% dei consumatori europei sta acquistando viaggi online, mentre il 23% sta ancora utilizzando agenti di viaggio. Questa cifra è diminuita dal 28% di un anno fa. Il 16% dei consumatori utilizza dispositivi mobili per le proprie prenotazioni di viaggio. Tale cifra aumenta al 18% nella fascia di età 18-35 anni, ed arriva al 33% tra i viaggiatori d'affari. Per quanto riguarda l'influenza sulle scelte dei consumatori, il 66% dei consumatori segue regolarmente offerte e promozioni, mentre le foto influenzano il 55% dei consumatori, e il 33% sono influenzati dalle raccomandazioni, in particolare quelle provenienti da amici (Travel Daily News, aprile 2013).

Metodi di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Trend dei consumatori e tecnologia

Discussione

Gli studenti condividono le loro esperienze 60 sull'uso di internet per la prenotazione di viaggi. Il formatore puĂ˛ dividere questo tempo in due sessioni di 30 min. Nella prima sessione gli studenti possono cercare su internet viaggi e pacchetti di viaggio, e prendere appunti, e nella

seconda sessione discutere con il gruppo le proprie conclusioni e della loro idea su cosa fossero i pacchetti espliciti, i pacchetti mirati a specifici gruppi target, ecc

M2.1.3 Titolo: Profilo del Manager di un'impresa di turismo sociale Durata: 2 ore. Gruppo target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrai completato l'unità sarai in grado di: 1. Capire il valore delle intenzioni dell'imprenditore 2. Descrivere gli elementi chiave delle intenzioni dell'imprenditore 3. esaminare le caratteristiche del profilo dell'imprenditore turistico 4. Valutare l'impatto sociale della società in relazione al profilo dell'imprenditore. Metodo di insegnamento: presentazione, discussione Lingua: multilingua Contenuti del corso / Contenuti indicativi: Introduzione In un'azienda è molto importante identificare quante persone e quali posizioni sono necessarie perché l'impresa abbia successo. Il numero di persone necessarie dipende dalle dimensioni del business. In generale, è molto importante avere dipendenti che hanno le giuste competenze per svolgere il lavoro. Molte comunità hanno cercato di sviluppare prodotti legati al turismo nella loro zona, ma a volte non hanno avuto successo perché non avevano persone competenti nella comunità che avessero conoscenza delle attività turistiche. Ad esempio le lacune più comuni: •

Mancanza di competenza su che prezzo dare ai prodotti: Questa è una delle principali cause di fallimento perché i prezzi dei servizi come gite e cibo sono stati fatti in modo arbitrario. Ad esempio, nella determinazione del costo di un pranzo a volte vengono contati solo il costo degli ingredienti ma non altre cose importanti come gas, prodotti per la pulizia, acqua, ecc. Il prezzo del pranzo finisce per essere molto inferiore rispetto ai costi effettivi e l'azienda perde denaro.

•

Mancanza di conoscenza su come negoziare correttamente con i tour operator: I tour operator spesso vogliono contrattare in modo da ottenere più profitto dai loro viaggi, soprattutto con le persone della comunità. Possono anche fornire l'argomentazione che, se portano il volume (molta gente) la comunità dovrebbe abbassare il prezzo. Per prende decisioni sulla concessione di sconti, ci deve essere una persona in azienda che conosce la totalità delle spese del viaggio e il prezzo minimo al quale l'impresa può vendere un prodotto.

•

Mancanza di capacità di gestione nel supervisionare il personale, guidarlo con i relativi ruoli e responsabilità, risolvere i conflitti: le comunità spesso funzionano come grandi 75

famiglie, poiché tutti conoscono tutti. Tuttavia, l'impresa deve rimanere professionale e il manager dell'impresa deve essere in grado di supervisionare il personale delegando le responsabilità del caso e risolvendo i conflitti quando si verificano, anche se sono legati ad un membro del personale. •

Mancanza di esperienza ad essere il volto pubblico del business: Alla fine della giornata il manager è responsabile per l'intera azienda, sia dei suoi successi che dei suoi fallimenti. Quando si verifica un problema, il manager ha la responsabilità di sistemarlo e fare in modo che i clienti siano felici. Poiché la maggior parte delle persone nelle comunità non hanno esperienza con il turismo, questo corso di attività e gestione è progettato per fornire una formazione su questi come altri argomenti. Questa formazione vi aiuterà a gestire tutte queste sfide quando il business è lanciato.

Il Manager Il manager deve avere determinate caratteristiche per svolgere il suo lavoro. Dovrebbe essere una persona che: •

E' estroverso e non timida, in quanto deve essere in grado di parlare con i clienti arrabbiati e risolvere eventuali problemi che potrebbero verificarsi.

•

Questa persona dovrebbe avere il rispetto degli altri membri della comunità, perché il manager è il capo e deve essere visto come un'autorità.

•

Deve essere conosciuto per la sua integrità, onestà e leadership all'interno della comunità.

•

Deve anche essere qualcuno che ama il duro lavoro, perché nel settore del turismo le persone devono lavorare nei fine settimana e nei giorni festivi.

Le responsabilità del manager sono: •

di ricevere le prenotazioni e coordinare la logistica dei servizi da fornire.

•

di gestire il personale della comunità e assicurarsi che ciascuno rispetti il proprio ruolo e responsabilità.

•

di accogliere gli ospiti e assicurarsi che tutto sia pronto quando i servizi sono forniti.

•

di scrivere le relazioni sulle vendite e gli incassi su base mensile e presentarle al consiglio di amministrazione.

Il manager lavorerà per mettere insieme le strutture di gestione al fine di amministrare l'impresa della comunità.

Metodi di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Profilo del manager

Discussione

I partecipanti discutono di quello che pensano sia 60 piĂš importante per il loro ambiente nazionale e di un possibile target group, delle capacitĂ e delle competenze di un manager. Il formatore scrive tutto su una lavagna come parole chiave e discute con i partecipanti

M2.1.4 Titolo: Sensibilizzazione di un gruppo target Durata: 1 ora. Target group: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrete completato l'unità sarete in grado di: 1. Comprendere l'importanza dell'identificazione del target group 2. Comprendere la necessità di selezionare i metodi di promozione a seconda del target group 3. Essere consapevoli dei metodi di ricerca di mercato 4. Sapere come applicare i risultati della ricerca di mercato Metodo di insegnamento: presentazione, discussione Lingua: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi: Target Marketing Il mercato del turismo di massa comprende persone provenienti da ambienti diversi con diversi interessi, gusti e priorità. Questo mercato più ampio deve essere ridotto in mercati target più piccoli e specifici per identificare i clienti che potrebbero essere interessati a prodotti particolari. La segmentazione delle caratteristiche del cliente consente ai fornitori di adattare efficacemente i loro prodotti, marketing e promozioni per attirare nuovo e ripetuto business. Quando si pensa di istituire un'impresa di turismo sociale, la clientela che sarà mirata è di estrema importanza. Il turismo sociale si orienta sia a persone provenienti da un contesto svantaggiato che a persone con disabilità (di salute, per esempio). Sapere cosa aspettarsi e come trattarle è essenziale in quanto possono essere una clientela che ritorna al vostro business. Il target marketing generalmente coinvolge: •

analisi del vostro business riguardo al tipo di visitatori che hanno più probabilità di usufruire del vostro prodotto;

•

l'individuazione dei mercati esistenti e potenziali all'interno del mercato di massa più grande;

•

valutazione dei mercati esistenti e potenziali in termini di dimensioni, reddito disponibile, potenziale di crescita, desideri e bisogni;

•

personalizzazione dei prodotti e/o servizi per soddisfare gli interessi e le esigenze dei segmenti di mercato individuati;

•

selezione dei metodi di promozione che raggiungono e attraggono i mercati target;

•

garantire un efficace metodo di distribuzione della promozione. 78

•

Analizzate il vostro ambiente locale.

Se vi state imbarcando in una nuova impresa il vostro prodotto deve soddisfare le esigenze e le aspettative dei potenziali clienti. E 'importante ricercare a fondo gli interessi del tempo libero, le abitudini di spesa e i modelli di viaggio dei vostri potenziali clienti. Senza una base di clienti esistente, questo può essere difficile. Tuttavia, le informazioni utili possono essere ottenute indagando le attività e la clientela di imprese simili nella vostra zona o in altri settori che hanno fatto cose simili. Estrarre le giuste informazioni Le società professionali di ricerche di mercato possono svolgere un'analisi del mercato del vostro business. A seconda dei vincoli di tempo e di bilancio, può essere una valida opzione sia per le imprese nuove che già esistenti. Se sei un operatore già esistente, tuttavia, è relativamente semplice condurre questa ricerca da soli. Il metodo più semplice è quello di fare un sondaggio fra i clienti precedenti, attuali o potenziali per telefono o con un questionario scritto. Entrambi i metodi richiedono un set standard di domande che siano facili da capire, di veloce risposta, facili da riportare, e semplici da analizzare. Per incoraggiare la partecipazione, è utile fornire un incentivo a realizzare l'indagine, come ad esempio uno sconto o un buono ingresso. Le ricerche di mercato forniscono informazioni che possono influenzare lo sviluppo del prodotto e delle vendite. Estraendo le giuste informazioni, è possibile determinare: •

I mercati più adatti al vostro prodotto. Cercate di comprendere le caratteristiche del cliente, quali l'età, il background socio-economico, le scelte di stile di vita e i valori personali.

•

L'origine di questi mercati. Scoprite il luogo di origine dei clienti (paese, stato o città) in modo da poter indirizzare le vostre promozioni. Questi dettagli possono essere facilmente registrati segnando i codici postali o il paese di origine durante il sondaggio o al momento della vendita.

•

Stile di viaggio del cliente. Il modo in cui adattate, proponete e promuovete il vostro prodotto è influenzato dal fatto che il vostro mercato viaggi in maniera indipendente, con amici o familiari, o in un gruppo. Associate e tutte queste forme di viaggio si hanno diverse preferenze di prodotto, limitazioni di tempo di costo.

•

Budget dei clienti. Le priorità di spesa di viaggio di un cliente, il reddito disponibile e le percezioni sul rapporto qualità-prezzo sono importanti da considerare quando di dà il prezzo al prodotto o al pacchetto.

•

Scelte di trasporto dei clienti. Se state pensando al packaging del prodotto, considerate di lavorare con un operatore di trasporti. Conoscere le modalità di trasporto

comunemente utilizzate dai vostri clienti può indicare quale operatore sarà il vostro partner di pacchetto più redditizio. •

Come lavorare al meglio in modo cooperativo. Molti visitatori non si recheranno in un determinato luogo semplicemente per visitare una sola attrazione, ma potranno essere attirati verso la zona se vi è un insieme di attività disponibili. Lavorare in collaborazione con altri operatori locali per creare un pacchetto per la vostra regione può rendere il prodotto più allettante. Dove operano le cooperative sociali che forniscono pacchetti turistici questo solitamente avviene. La cooperazione è estremamente importante in quanto valorizzare, promuovere e commercializzare i prodotti locali ed i vantaggi caratteristici (ambiente, cultura, ecc) crea la necessaria rete di contatti che vi aiuteranno ad avviare nuovi servizi e offerte di prodotti.

•

Soddisfazione del cliente. Sondare le percezioni dei clienti sui vostri prodotti fornisce informazioni che possono essere utilizzate per migliorare la qualità dei prodotti e/o eliminare prodotti impopolari o non redditizi. Date l'opportunità ai clienti di dare un feedback sul vostro sito web e controllate regolarmente i siti di recensioni di viaggi, come www.tripadvisor.com, al fine di garantire che il prodotto sia rappresentato nel miglior modo possibile.

•

Strumenti di promozionali efficaci. Valutate attentamente i contenuti che vengono regolarmente letti dal vostro target di mercato. Testate l'efficacia degli attuali metodi di distribuzione chiedendo ai clienti dove hanno sentito parlare del vostro prodotto.

•

Entità della ripetizione delle visite. Conoscere la percentuale di clienti che attualmente ritornano, o che hanno intenzione di tornare, può influenzare le decisioni sullo sviluppo del prodotto e la strategia delle promozioni. Abitudini e priorità di spesa dei clienti cambiano regolarmente. Rimanete in contatto. Considerate come questi cambiamenti possono influenzare il vostro business e adattatevi per soddisfare le attuali tendenze.

Applicare i risultati della ricerca La vostra ricerca di mercato può mettere in luce la necessità di un nuovo prodotto, o la modifica di un prodotto esistente, per stabilire o mantenere la domanda. Se siete un business esistente, uno studio dei livelli di soddisfazione dei clienti può aiutare a spiegare il notevole aumento o la diminuzione della domanda. Esempi di opzioni per lo sviluppo dei prodotti che possono essere applicate al vostro business possono includere: •

formare il personale per migliorare le tecniche di servizio al cliente

•

migliorare gli standard e la qualità del vostro prodotto

•

inserire elementi aggiuntivi speciali o inaspettati nel prodotto per attrarre particolari mercati 80

•

diversificare il prodotto per interessare nuovi mercati

•

collaborare con le associazioni locali che lavorano con i gruppi target selezionati

•

creare edizioni speciali in lingua delle brochures, delle guide e della segnaletica. Ciò è particolarmente rilevante per le imprese che puntano ai mercati internazionali.

Lo sviluppo del prodotto può migliorare la posizione di mercato e creare un vantaggio competitivo. Quindi pensate ai vostri punti di forza e concentratevi sullo sviluppo delle esperienze che i mercati preferiscono. Sperimentate le nuove idee prima su un gruppo campione, per determinare la reazione dei clienti. Evitate di fare cambiamenti drastici fino a quando non sarete sicuri che i vostri clienti apprezzeranno la nuova direzione. Metodi di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Sensibilizzazione del target group

Discussione

Il formatore solleva le questioni relative ai target 40 group connessi al turismo sociale. Discussione su possibili turisti sociali nell'area locale e su quale tipo di pacchetto turistico può essere fornito loro.

M2.1.5: Contenuto nazionale: studio di due imprese di turismo sociale Durata proposta: 5 ore Identificare 2 imprese di turismo sociale (o utilizzarne due già viste nelle unità precedenti) e α. Identificare la struttura manageriale β. Identificare l'ambiente locale, per esempio dove operano e quali sono i vantaggi della zona χ. Identificare la clientela a cui si rivolgono δ. Identificare i prodotti e i servizi che offrono (se possibile condurre un colloquio con qualcuno di loro tramite telefono o faccia a faccia), e come sono impostate per competere nel mercato.

M2.2.1 Titolo: ondine Marketing/ E-Marketing Durata: 3 ore. Gruppo Target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrete completato l'unità sarete in grado di: 3. Descrivere il concetto di online marketing. 4. Spiegare il valore dell'online marketing per il business del turismo sociale 5. Distinguere i parametri per la realizzazione delle tecniche di e-marketing 6. Fornire esempi di combinazioni di tecniche di marketing Metodo di insegnamento: presentazione, discussione, lavoro individuale, presentazioni individuali Lingua: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi: Online marketing Lo scopo dell'online marketing è quello di sfruttare internet e le altre forme di comunicazione elettronica per comunicare con i mercati target nei modi più redditizi, e di consentire di lavoro congiunto con le organizzazioni partner, con le quali si ha un interesse comune. Internet e l'interattività stanno anche permeando i metodi tradizionali di comunicazione con i clienti, quindi la sfida per le imprese turistiche è quella di sviluppare le infrastrutture, le abilità e il contenuto per sfruttare le nuove opportunità attraverso molteplici canali, offline e online. Se non sono in grado di fare questo e di aggiungere valore ai servizi che forniscono, allora è probabile che perdano terreno rispetto ai loro concorrenti. I benefici dell'e-marketing I benefici dell'e-marketing sono ad ampio raggio: •

Consegna delle enormi quantità di informazioni in modo user-friendly;

•

La costruzione del Brand è un beneficio recente, reso possibile dalla rapida diffusione di connessioni a banda larga, che permettono agli utenti di sperimentare immagini drammatiche e di animazione, nonché una maggiore comunicazione e interazione;

•

Partecipare ad attività promozionali senza soluzione di continuità con l'acquisto online;

•

risparmio di costi nel trasmettere informazioni e prodotti in vendita direttamente, a basso costo e in tempi brevi verso i principali clienti potenziali, attraverso il web, e-mail e cellulari;

•

La facilità di creare partnership integrate con le altre entità, ufficiali e commerciali, all'interno dell'azienda ed al di fuori di essa. Le partnership possono lavorare su molti livelli: Condivisione di informazioni di mercato all'interno del settore Promozione delle opportunità di marketing della DMO e sistemi operanti di commercializzazione cooperativa Raccolta dei dati di prodotto, tramite feed di dati e rendendo disponibili moduli di inserimento dei dati di prodotto che i fornitori possono utilizzare per dare e aggiornare le loro informazioni Sviluppo congiunto di nuovi prodotti Un approccio integrato e coerente per brandizzare la destinazione da raggiungere congiuntamente da organizzazioni turistiche nazionali, regionali e locali, e dai loro attori pubblici e privati Le partnership possono anche essere partnership interattive di clienti che condividono interessi, come i golfisti o gli escursionisti

•

L'abilità delle DMO di coinvolgere i clienti in un rapporto uno a uno, ma utilizzando anche le attività “uno verso tanti”.

Panoramica delle tecniche di e-marketing L'e-marketing offre la possibilità realistica di raggiungere un pubblico molto più ampio di quanto sia mai successo. Esso comprende una vasta gamma di attività, e ci sono molte tecniche in uso. Panoramica delle diverse tecniche di e-marketing in ogni fase del 'percorso del cliente'

Lavorare in partnership L'attività dell'e-marketing può essere condivisa, ed è fondamentale per trovare partner strategici o per prendere in considerazione l'outsourcing al fine di ottenere una serie di vantaggi: •

Cogliere il trend verso il servizio per lo stile di vita globale, lavorando con un gruppo di fornitori di prodotti e servizi complementari

•

Acquisire competenze

•

Distribuire costi e rischi

•

Raggiungere il massimo numero di potenziali clienti.

Ora è tecnicamente molto più facile per le imprese che lavorano in partnership unire i contenuti e le funzionalità per ottenere una migliore soddisfazione dell'utente. Questa pratica è conosciuta come “mashing” (frantumazione) ed è già comunemente usata nel settore turistico, nel modo più evidente nel fare uso della mappatura di Google. Le partnership sono necessarie all'interno della DMO così come dovrebbero lavorare insieme i settori di organizzazione, di marketing e delle tecnologie di informazione e comunicazione (ICT). Il marketing dovrebbe prendere l'iniziativa sulla definizione dei requisiti, mentre le ICT dovrebbero consigliare, organizzare i sistemi, e contribuire a individuare le tendenze e le opportunità delle ICT. 7 chiavi per il successo dell'e-marketing La seguente tabella mostra le 7 aree chiave di intervento nell'ambito dell'e-marketing che dovrebbero essere parte di ogni piano di marketing turistico. Segue un'altra tabella che identifica le tecnologie necessarie per attuare un'azione in queste aree. 1. Raggiungere il massimo numero possibile di potenziali clienti I metodi chiave sono: • • • •

•

uso dei media tradizionali al fine di guidare i clienti al(i) sito(i) di destinazione per il completamento ottimizzazione dei motori di ricerca collegamenti reciproci con i siti delle organizzazioni partner partnership di distribuzione: utilizzo di intermediari online per mettere il vostro prodotto di fronte a molti più occhi di consumatori di quelli che si potrebbero raggiungere attraverso il proprio sito conformità con le linee guida per garantire la facilità di utilizzo del web da parte di persone con limitazioni all'accessibilità (video, audio e fisiche)

2. Massimizzare il lifetime value LVT dei clienti, mantenendo la relazione via CRM Il CRM è un processo essenziale, insieme ai sistemi egualmente essenziali di ICT per sostenerlo, affinché i DMO comprendano le esigenze e i processi decisionali dei loro mercati di riferimento, li soddisfano e li attirino di nuovo attraverso ogni punto di contatto. Gli obiettivi comprendono: • • • •

Mantenere gli inquirenti interessati, con informazioni personalizzate durante il tempo di attesa per la conversione Attirare indietro i visitatori Incoraggiare e facilitare le raccomandazioni ad altri “Co-opetition”: lavorare con i concorrenti (apparenti)

3.Unirsi alla rivoluzione del social networking agevolando i contenuti generati dagli utenti Il social networking coinvolge persone che si scambiano informazioni, immagini, visite e recensioni sul web. Il viaggio è un focus primario. Non è un concetto nuovo - Trip Advisor e IgoUgo sono in giro da anni. Ora sta esplodendo, con l'emergere di nuovi grandi attori Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, google plus, blog, podcast e molto altro. C'è la prospettiva di più ampio contenuto di destinazione di quanto sia mai stato possibile raccogliere per le DMO. Si tratta di una grande sfida per le DMO, ma anche di un'opportunità. • • • • •

Come possono le DMO essere parte della rivoluzione? Dovrebbero cercare di competere, o possono collaborare con i grandi protagonisti del social networking? Possono utilizzare i social network per diffondere e tutelare il brand della destinazione? Come può essere massimizzato il loro valore come forma immediata di ricerca della soddisfazione del cliente? Come possono incoraggiarlo e renderlo disponibile al momento giusto per i potenziali clienti?

4. Mantenere contenuti di alta qualità I contenuti di alta qualità sono la risorsa principale per qualsiasi destinazione - un settore chiave in cui una DMO può aggiungere valore offrendo al turista le informazioni giuste al momento giusto. La maggior parte delle DMO hanno un sito web per particolari segmenti di mercato; dati e contenuti devono essere mantenuti giorno per giorno da operatori diversi. Il contenuto deve essere coordinato e condiviso all'interno della DMO e con l'intera industria turistica della destinazione. Le DMO richiedono un piano e una struttura per avere il giusto contenuto, compresi i contenuti generati dagli utenti, che sia sostenuto da un buon sistema di gestione dei

contenuti. Le ICT offrono l'opportunità di importare i contenuti e i dati da fornitori specializzati, piuttosto che reinventarli. 5. Creare un sito web avvincente Le considerazioni primarie per i siti web della destinazione sono: • •

• • •

L'equilibrio di contenuti tra motivazionali e pratici (informazioni) I fattori chiave della funzionalità del sito sono: – prestazioni tecniche – navigazione – ricerca interattiva - rispondere alle richieste di informazioni in modo dinamico – pianificazione del viaggio e del programma (sono compresi gli organizzatori dell'itinerario e del percorso, gli organizzatori dell'agenda, e i sistemi di raccomandazione) – accesso ai servizi di terze parti, come ad esempio le previsioni del tempo, le condizioni per il surf o lo sci, e le informazioni per il trasporto Look e sensazione Usabilità L'identità e la fiducia che dà il sito di destinazione

6. Valutare e confrontare le prestazioni, dimostrando un ritorno sugli investimenti Uno dei requisiti primari delle DMO è attualmente quello di misurare e valutare l'efficacia dei siti web. I metodi includono: • • • • •

Parametri e analisi del web – dati sul modo in cui viene usato il sito Sondaggi online di utenti - i motivi per l'utilizzo del sito e le reazioni ad esso Controllo e valutazione di esperti Test di laboratorio Esperimenti online

7. Garantire l'efficace distribuzione elettronica delle informazioni ai visitatori in viaggio e a destinazione Ci sono crescenti opportunità per le DMO ed altri di distribuire elettronicamente informazioni e prenotazioni ai visitatori che viaggiano verso o all'interno della destinazione. Ci sono due grandi aree: • Tramite telefoni cellulari, PDA, lettori MP3, e dispositivi dentro l'auto • Tramite punti vendita 'sul campo' - come internet café, reception e camere di hotel, centri commerciali e distributori di benzina I 'servizi basati sulla localizzazione' tramite navigatore satellitare sono già utilizzati per 87

inviare informazioni specifiche e offerte ai destinatari interessati in particolari luoghi – ad esempio spiegazioni, oppure vendite. Questi sviluppi avranno importanti implicazioni per le attuali cabine, telefoni e servizi informativi stampati all'interno destinazioni.

Tecnologie di supporto richieste per implementare le '7 chiavi' Raggiungere il massimo numero possibile • di potenziali clienti •

•

Unirsi alla rivoluzione del social • networking agevolando i contenuti generati dagli utenti

Sistemi CRM e sistemi di gestione delle campagne di e-mail marketing Software per social networking per abilitare UGC e l'interazione utenteutente

Mantenere contenuti di alta qualità

• •

Sistemi strutturati di database di prodotti Sistema di gestione dei contenuti

Creare un sito web avvincente

• • • •

Sistema di gestione dei contenuti Sistema informativo geografico (GIS) Really Simple Syndication (RSS) Hosting, larghezza di banda e manutenzione per incrociare le migliori pratiche

Valutare e confrontare le prestazioni, • dimostrando un ritorno sugli investimenti (ROI) • • Garantire l'efficace distribuzione • elettronica delle informazioni ai visitatori •

Misurazione della performance del sito utilizzando strumenti di analisi web Indagini presso gli utenti online Test di laboratorio Fornitura di un'ampia area con WiFi Informazione via SMS e servizi di prenotazione tramite cellulare

Massimizzare il lifetime value dei clienti

•

Ottimizzazione dei motori di ricerca e marketing dei motori di ricerca a pagamento Partnership di distribuzione: fornitura web e sistemi di reporting per fornire i contenuti da database di prodotto sistema di gestione dei contenuti

in viaggio e a destinazione

• • • •

Siti web per cellulari Servizi di navigazione satellitare Podcasting Canali TV per i visitatori

Metodi di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Online marketing

Discussione

I partecipanti cercano su internet una attivitĂ di 120 marketing, presentano e discutono come imposterebbero una attivitĂ di marketing per il loro potenziale target selezionato.

Lavoro individuale Presentazioni individuali

M2.2.2 Titolo: Social Media Durata: 1 ora. Gruppo Target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrete completato l'unità sarete in grado di: 1. Determinare il contributo dei social media, lo sviluppo delle imprese turistiche 2. Valutare la capacità degli utenti di gestire se stessi, di usare a loro vantaggio il contenuto dei social media 3. Riportare casi di comunicazione attraverso i social media 4. Esprimere la necessità di usare i social media da parte delle imprese turistiche. 5. Cogliere le informazioni di viaggio ed aiutare nella decisione finale dei clienti fornendo i siti di social media. Metodo di insegnamento: presentazione, lavoro individuale, discussione Lingua: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi: Cosa sono i social media e il social networking? Wikipedia definisce i social media come "le varie attività che integrano la tecnologia, l'interazione sociale e la costruzione di parole, immagini, video e audio". Social media è più che un nuovo modo di comunicare; si riferisce ad un intero ambiente online costruito dai contributi e dalle interazioni delle persone. La comunicazione nei social media avviene tramite il "social networking". Questi siti collegano insieme gruppi di persone. Essi replicano in un ambiente online i comportamenti che le persone hanno in un ambiente offline (ad esempio, far parte di un'associazione o di un gruppo con un particolare interesse). L'ambiente online è estremamente adatto al networking, in quanto non comporta vincoli di tempo e di spazio. Chiunque può partecipare da qualsiasi luogo in qualsiasi momento. Il fare leva sui social media per vendere prodotti turistici ha dimostrato di essere un'ottima strategia. Tuttavia, dovrete essere coinvolti perché voi e la vostra attività raccogliate i frutti. Perché non posso evitarli? Se non desiderate iniziare a creare i vostri contenuti per i social media, vi consigliamo almeno di monitorare ciò che viene detto su di voi online, siccome nel web 2.0 chiunque può dire qualsiasi cosa su di voi su internet. Se si rimane passivi, si potrebbe perdere business. Di quanto tempo avrò bisogno? E 'importante che non saltiate le varie fasi e che vi prendiate del tempo per immergervi ed essere degli spettatori. In primo luogo dovreste considerare di impegnarvi nelle reti di social media elencate nella sezione 2a): 91

•

Datevi da 30 minuti a un'ora per configurare il vostro account per le reti di social media (ad esempio Facebook, Twitter, TripAdvisor)

•

Prima guardate e "ascoltate" (un buon modo per iniziare è quello di condurre una ricerca sulla vostra destinazione e/o le vostre parole chiave)

•

Poi puntare ad un'ora ogni settimana per ogni social media

•

Quando vi sentite pronti, iniziate a creare i vostri contenuti personali.

Come mi posso coinvolgere? Le reti di social media stanno al mondo online come un'associazione sta al mondo offline. I social network sono gli incontri, gli scambi di informazioni e conoscenze che derivano dal fatto che voi siate membri dell'associazione. Otterrete dalla vostra associazione solo ciò che vi mettete dentro. Lo stesso vale per le reti di social media. Come piccoli o medi operatori, si è in grado di puntare sulla qualità invece che sul volume. Potete dunque essere più adatti ad offrire un elevato livello di servizio individualizzato al cliente rispetto agli operatori più grandi. Questo rapporto individuale, uno a uno, è anche la componente principale di una strategia di successo sui social media. È pertanto consigliabile impegnarsi nei social media per ottenere un vantaggio competitivo. Diamo uno sguardo da vicino alle operazioni da compiere per avere successo nei social media. Ci sono 5 passi e si dovrà partire dal fondo della scala.

Social media (online)

Associazione (offline)

Esempi

Inattivo:

sono Non uso i social media. Non Non “Non sono coinvolto in ho mai guardato un blog, dell'associazione. non ho mai aperto YouTube, nessun modo” e non ho idea di cosa è un podcast. Spettatore: “Guardo

non

parte

Ho cercato i video su come Sto pensando di entrare nella sono suonare la chitarra su locale camera di commercio YouTube, ma non ho il mio e ho fatto qualche ricerca 92

coinvolto”

account.

iniziale, ho letto un po' del loro materiale, e so a chi rivolgermi.

Partecipante:

Ora ho aperto un account “Partecipo ma non sono Facebook, so le nozioni di base, ma non ho davvero molto attivo” esplorato tutto ciò che ha da offrire.

Ora sono un membro della mia camera di commercio locale, ma non ho ancora partecipato a una riunione.

Critico:

Ho iniziato a caricare le foto Ho partecipato a qualche ha incontrato “Sono un membro molto su Flickr e ho commenti sulle incontro, foto altrui. alcuni altri membri e attivo e do voce alle mie abbiamo chiacchierato di opinioni” argomenti rilevanti. Creatore: “Sono il proprietario”

Ora ho creato il mio blog, ho Sono diventato fortemente fatto i miei video e li postati coinvolto, sono diventato su YouTube presidente od ho addirittura aperto la mia associazione.

Quanto sopra dimostra che non ci si può aspettare risultati positivi dai social media se si saltano i passaggi e se li si usa solo come un mezzo per un fine. Proprio come essere parte di una associazione, le opportunità di business alla fine emergono, ma sono secondarie. I social media richiedono la volontà di partecipare genuinamente e di fare una differenza positiva. Social network rilevanti per il turismo Poiché i social media sono disponibili in diverse forme un'unica strategia non si adatta a tutti. Qui di seguito ci sono alcuni punti che vi aiuteranno a identificare quali reti di social media potrebbe essere utili per il vostro business. 1. Partecipate a diversi social network e diventate attivi per un paio di mesi (almeno fino a raggiungere il livello "critico" di cui sopra). 2. Identificate il vostro target di mercato, come si comporta in linea e quali sono gli strumenti di social networking che utilizza. La maggior parte dei viaggiatori utilizzano YouTube, TripAdvisor, e Google Maps. Tuttavia, ci sono molte più reti che si potrebbero sfruttare. Iniziate chiedendo ai vostri clienti a quali social network partecipano e cercate consigli da professionisti come la vostra associazione turistica locale. 3. Create contenuti su queste piattaforme di social media per offrire al vostro target di mercato il prodotto in una forma e modalità a cui esso risponde volentieri.

4. Invogliate il target di mercato a visitare il vostro sito web o a contattarvi in modo da prenotare il prodotto. Questo passaggio è molto importante, in quanto è quello che porta alla prenotazione. Il vostro sito web dovrà essere professionale, aggiornato, e fornire tutte le informazioni necessarie al vostro target di mercato per convertire il suo interesse in una prenotazione. Quali social network devo prendere in considerazione per la mia azienda? Ci sono dei social network principali che è necessario considerare in quanto potrebbero aiutare a commercializzare con successo il vostro business online e a distinguervi dalla concorrenza. Tutti i social network elencati in questa sezione sono integrabili e di libero uso, il che significa che possono essere posizionati all'interno del contenuto del vostro sito web. Appariranno quindi due volte: sui loro rispettivi siti di social media e sul vostro sito, creando così un collegamento tra i due. YouTube www.youtube.com È un sito di video-sharing con oltre 100 milioni di utenti. Ogni minuto, più di venti ore di video vengono caricate su YouTube. È necessario creare brevi video di qualità sul tuo viaggio o proprietà, preferibilmente mostrando gli ospiti che sperimentano il prodotto. Tuttavia, è importante capire che YouTube è un sito dove i consumatori parlano ai consumatori. E i consumatori, è un dato di fatto, in genere non amano né hanno fiducia nella pubblicità. È quindi necessario che il vostro video abbia un aspetto reale, e non appaia come un annuncio per il vostro business. Mostrate alcuni fatti bizzarri, cose che catturano lo spettatore online. Pensate al di fuori degli schemi. Per esempio, se avete un bed and breakfast e vi capita di offrire anche una cucina raffinata, perché non filmare se stessi o il vostro partner cucinare una sacco di roba buona?? Prima di iniziare a postare i vostri video, è cruciale ricordare la scala dei social media spiegata prima. Non saltate alcun passaggio e fatevi un'idea di YouTube prima di iniziare a creare il vostro contenuto. Google maps Le mappe online sono interattive. Questo significa che si può andare su http://maps.google.com e digitare la vostra destinazione o un tipo di attività nel campo di ricerca (come ad esempio le cantine vicino ad Atene) e il sito restituirà i risultati su una mappa permettendo quindi a voi e ai vostri clienti di fare il proprio itinerario e stamparlo. Le mappe sono uno strumento così efficace che la gente ora li usano come un motore di ricerca per le località. Sulle mappe è disponibile una grande ricchezza di informazioni - a parte l'itinerario. L'utente vedrà foto, video, commenti, informazioni di contatto, e anche altri luoghi di interesse che gli altri utenti hanno aggiunto sulla mappa.

Facebook www.facebook.com È un sito di social networking con oltre 700 milioni di utenti attivi ogni giorno in tutto il mondo 1. Se Facebook fosse un paese, sarebbe il 4° più grande al mondo. La fascia demografica in più rapida crescita è quella dai 35 anni in su. Facebook è stato utilizzato inizialmente da studenti universitari per tenere traccia dei propri amici universitari, ma è ora utilizzato da tutte le età. Passi per un piano d'azione di successo per Facebook: 1) Create un account Facebook: www.facebook.com 2) Iniziare ad individuare i "gruppi di Facebook" e le "pagine Facebook" di interesse per voi e il vostro business. Per fare ciò, usate la barra di ricerca in alto a destra nel vostro account e cercate gli argomenti che associano un interesse che si lega al viaggio o alle vostre offerte commerciali (ad esempio trekking, whale watching, vino, arte, ecc) 3) Partecipate a questi gruppi e diventate fan di queste pagine (è possibile farlo sul gruppo o pagina stessa) e partecipare. 4) Quando vi sentite pronti, pensate a mettere un profilo online per il vostro business e la vostra regione creando un gruppo su Facebook o una pagina di Facebook. Assicuratevi di dare molte informazioni sul vostro gruppo o pagina, compresi foto e video. È anche possibile creare un evento relativo al vostro gruppo o pagina. Per esempio, se tu fossi un bed and breakfast a Piso Livadi, Paros, Grecia, perché non istituire un gruppo o pagina "Amici di Piso Livadi" o "Stay @ Piso Livadi". Non sarai solo in grado di postare del testo sul tuo gruppo o pagina, ma anche di aggiungere foto, video e link al tuo sito. Promuovi il tuo gruppo con i clienti vecchi e nuovi utilizzando la tua newsletter, così come con tutte le altri imprese turistiche di Byron Bay e si vedrà presto una comunità in crescita. Sarei quindi in grado di inviare e-mail a tutti i membri del gruppo utilizzando Facebook, o invitarli ad eventi. Facebook offre anche la possibilità di pubblicare gli annunci (servizio a pagamento) e di indirizzarli direttamente al vostro mercato. Per ulteriori informazioni sugli annunci di Facebook: www.facebook.com/advertising. Vale la pena considerare gli annunci di Facebook come parte della vostra strategia di marketing online. Metodi di insegnamento / valutazione proposta

Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Panoramica sui social media

Lavoro

I partecipanti cercano per 15 minuti su internet 30

http://newsroom.fb.com/Key-Facts (accessed December 2013)

individuale discussione

e un'attivitĂ di marketing turistico tramite social media (blog, pagina Facebook, ecc). Con il formatore, ne selezionano uno (cioĂ¨ una pagina FB) e passano in rassegna le sue caratteristiche principali insieme/in classe.

M2.2.3 Titolo: Prestazioni dell’E-marketing (performance e-marketing) e pubbliche relazioni Durata: 1 ora Gruppo target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrete completato l'unità sarete in grado di: 1. Valutare il ruolo dei mezzi di comunicazione e delle relazioni pubbliche. 2. Confrontare il modo tradizionale di ricercare le vacanze con quello tramite internet. 3. Fornire esempi di metodi tradizionali di marketing e di pubbliche relazioni utilizzando strumenti di internet. 4. Descrivere il processo di creazione di contenuti multimediali interessanti. Metodo di insegnamento: presentazione, case study, discussione Lingua: multilingua Contenuto del corso / contenuto indicativo: Pubbliche relazioni e media L'attività di pubbliche relazioni è un modo potente ed economico per promuovere il vostro business a un pubblico mirato di tutto il mondo. La copertura editoriale generata da attività di pubbliche relazioni è un meccanismo prezioso. Si può mostrare il prodotto, destinazione e business come desiderabile, come esperienza da non perdere, e come parte fondamentale della vacanza del visitatore. L'attività di pubbliche relazioni può portare ad uscite editoriali mirate, riportate da terze parti credibili, che offrono legittimità e mostrano un commento di una fonte affidabile. Un giornalista di solito produce storie come risultato di un'esperienza di prima mano o tramite notizie viste da una precisa angolatura prodotte da un professionista. Chi sono i media? I media sono il mezzo attraverso cui l'informazione viene trasmessa ad un vasto pubblico. Tradizionalmente, i media comprendevano giornali di stampa, riviste, TV e radio. Oggi, includono anche i media digitali e i siti di social networking. I giornalisti di stampa, TV e radio dovrebbero fornire un'informazione imparziale basata sui fatti a meno che non siano editorialisti o scrivano su una pagina di opinione, nel qual caso essi sono impiegati per fornire una visione personale. In realtà, la maggior parte dei racconti di viaggio sono un riflesso dell'esperienza personale di un giornalista in un luogo o con un prodotto, in modo che di solito riflettono il punto di vista dello scrittore. Nuovi media e web 2.0/3.0 Nuovi media è un termine che si riferisce alle tecnologie dell'informazione e della comunicazione digitale, informatica e di rete.

Web 2.0 e 3.0 riflettono l'emergere di siti web gestiti dalla comunità che enfatizzano la condivisione di contenuti, piuttosto che possederli. Definito 'contenuto generato dagli utenti' (user-generated content - UGC), si può presentare in forma di un blog (weblog) o vlog (video log). I siti ben noti includono Facebook, Twitter e MySpace, ma si possono trovare una vasta gamma di altri blog, ospitati all'interno di un sito o prodotti da un autore indipendente. La maggior parte dei media tradizionali, tra cui la stampa cittadina, riviste e programmi televisivi, hanno versioni online dei loro contenuti, e molti di essi ora incorporano applicazioni Web 2.0 nel loro contenuto. A differenza della versione statica online di giornali e programmi TV, queste modalità invitano all'interazione con il lettore. I blogger scrivono riviste online, di solito con una specifica area di interesse. La loro motivazione principale è quella di condividere esperienze piuttosto che competenze. A differenza dei giornalisti tradizionali, non sono tenuti ad uno standard etico vincolante e spesso scrivono opinioni piuttosto che descrizioni di fatti. La natura dei media digitali è quella di avere un accento sulla immediatezza. I materiali per la stampa devono essere pertinenti e tempestivi, dal momento che i lettori cercano informazioni non solo tramite i loro PC ma anche da dispositivi portatili come computer portatili, smartphone e tablet, controllando regolarmente gli aggiornamenti. La caratteristica delle notizie che vanno sui media digitali deve essere la tempestività – non devono essere vecchie di tre settimane perché non vi è alcun ritardo di produzione con queste uscite. I media digitali devono lavorare duro per far sì che i loro lettori tornino a cercare "nuove" notizie. Mentre i media tradizionali raggiungono un vasto pubblico, i media digitali e i social media possono inviare il messaggio a un pubblico più mirato, possibilmente offrendo una maggiore possibilità di conversione. Creare contenuti forti per i media La capacità di generare copertura mediatica positiva è fondamentale per stabilire e mantenere la vostra reputazione come entità di business. La copertura mediatica è generata in una varietà di modi e di solito è condotta attraverso una campagna strategica di pubbliche relazioni. Una forte campagna di pubbliche relazioni dovrebbe comprendere una serie di elementi, tra cui: •

attività tradizionali di relazioni mirate con i media, che si rivolge a stampa, televisione e media online. Lo scopo è quello di comunicare la vostra esperienza o prodotto tramite un idea di storia, un comunicato stampa o un kit multimediale e dovrebbe includere immagini e/o filmati;

•

strategia dei media online mirata ai siti di social networking;

•

invitare i media sul posto a provare il prodotto in prima persona;

•

una conferenza stampa per annunciare una nuova importante iniziativa;

•

una trovata mediatica;

•

attività rivolta ai testimonial;

•

un evento per media o per i consumatori;

•

una promozione per i consumatori che include un'offerta premio

Identificare il taglio delle notizie •

Identificate il vostro esclusivo punto vendita o taglio mediatico. Potrebbe essere la vostra posizione, un elemento ambientale specifico, la storia, una personalità/cuoco o una specifica esperienza.

•

Cercate punti di vista e idee insoliti e stravaganti; per esempio, un hotel di New York ha ricevuto una copertura mediatica in tutto il mondo quando ha offerto massaggi per "il pollice del BlackBerry" a tutti i suoi ospiti al momento del check-in.

•

Diversi tipi di supporti hanno esigenze diverse. Ad esempio, un giornalista della stampa cercherà tagli diversi da un giornalista TV, che ha una forte necessità di contenuto visivo.

•

Offrite nuovi e credibili elementi sul prodotto. Non cercare di inventare idee che non stanno in piedi.

Comuncati stampa I comunicati stampa sono la forma più comune di comunicazione con i media e sono spesso l'introduzione ai media. Suggerimenti per la produzione di efficaci comunicati stampa: •

Identificare i messaggi chiave e assicurarsi di esprimerli presto nel comunicato.

•

Mantenere il comunicato stampa in una pagina lo rende più facile da leggere.

•

Usare il paragrafo iniziale per trasmettere la propria idea. Includere "chi, cosa, dove, perché e come" nel paragrafo iniziale e contenere il numero di parole entro le 25.

•

Usare un linguaggio chiaro e conciso e non abusare di aggettivi.

•

Presentare la versione su carta intestata, identificarlo come un comunicato, datarlo e di fornirlo di un contatto per il follow-up.

•

Assicurarsi che la struttura delle frasi sia chiara e semplice. Fornire un'idea per ogni frase. Evitare termini tecnici, gergali e acronimi.

•

Fornire citazioni da un portavoce credibile, che può essere contattato in qualsiasi momento.

•

Usare il controllo ortografico! Assicurarsi di rileggere il comunicato e che almeno un'altra persona lo legga prima della distribuzione.

•

Assicurati di aver inserito le corrette informazioni di contatto - nome, email e/o indirizzo postale.

•

Se l'invio del comunicato avviene in allegato, assicurarsi che sia un documento di 'Word' che può essere modificato.

•

Copiare il punto principale del comunicato in una e-mail di presentazione, in modo che il giornalista può prendere una decisione sulla rilevanza del comunicato stampa allegato.

•

Fornire immagini di qualità ad un minimo di 300dpi, o fornire un contatto per immagini.

Media kit Una media kit dovrebbe contenere una serie di strumenti per aiutare un giornalista a produrre un articolo sul vostro prodotto. Non ha bisogno di essere costoso, ma dovrebbe apparire professionale e fornire integrazioni di facile navigazione. Considerate di consegnare il kit multimediale in un formato sia online che cartaceo. Un buon media kit potrebbe includere: •

un comunicato stampa che evidenzia il vostro esclusivo punto vendita;

•

background o profilo del prodotto/esperienza;

•

CD di immagini;

•

mappe, per esempio, per sentieri o passeggiate;

•

Notizie-lampo, date con tagli chiave (non più di una pagina di lunghezza);

•

contatti e collegamenti a siti web per ulteriori informazioni;

•

un regalo o espediente che rappresenta il prodotto e l'esperienza, che catturerà l'attenzione del ricevitore.

Immagini •

Fornite immagini ad alta risoluzione ad un minimo di 300 dpi (qualità di riproduzione standard).

•

Considerate di ricorrere ad un fotografo professionista per creare immagini del vostro prodotto che lo migliorerà e lo mostrerà in una luce contemporanea.

100

•

Tenete alcuni delle vostre migliori immagini per uso editoriale.

•

Assicuratevi che le immagini siano libere da copyright. Assicuratevi di avere una liberatoria firmata da tutti i soggetti che appaiono nelle immagini e che i diritti di pubblicazione siano chiaramente indicati.

Misurare il successo Ottenere la pubblicazione di un notizia non è solo questione di centimetri di colonna. Si tratta di posizionamento della storia, titolo, immagine, tono e contenuti della storia. Una pagina piena di una cattiva esperienza di vacanza, non aiuterà il vostro business. Per monitorare la vostra esposizione mediatica, si potrebbe desiderare di avviare un servizio di monitoraggio stampa. Questo può fornire una sintesi di monitoraggio giornaliera, settimanale o mensile, in una vasta gamma di supporti, utilizzando parole chiave. Si tratta di un impegno piuttosto costoso e in realtà dovrebbe essere intrapreso solo durante una campagna mediatica significativa. Un'alternativa gratuita è quella di predisporre Google Alert per il nome del vostro prodotto. Non è completo come un servizio di rassegna stampa, ma può essere un utile strumento. Andate su www.google.com/alerts Si può chiedere a un giornalista di inviare una copia della storia, ma ricordate che i giornalisti spesso non vedono la copia finale in quanto questa passa attraverso il sub-editore, il copy-layout e l’editore Metodi di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Prestazioni / pubbliche relazioni

Discussione

Importanza dei media per la comunicazione e le 30 pubbliche relazioni

101

M2.2.4 Titolo: Intermediari di distribuzione elettronica e il prodotto turistico Durata: 1 ½ ora. Gruppo target: operatori turistici, imprese sociali in start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, compagnie turistiche esistenti che desiderano espandersi nel turismo sociale. Obiettivo: Quando avrete completato l'unità sarete in grado di: 1. Identificare il ruolo degli intermediari turistici/di prodotto e della distribuzione. 2. Comprendere la necessità di creare intermediari elettronici /canali di distribuzione. 3. Fornire esempi di canali di distribuzione. 4. Sottolineare la diversificazione del business turistico da sistemi di distribuzione ben consolidati di prodotti turistici Metodo di insegnamento: presentazione, brainstorming, discussione Lingua: multilingua Contenuti del corso / contenuti indicativi: Che cos'è la distribuzione? La distribuzione è la varietà di canali utilizzati per estendere la promozione e la vendita del prodotto. I canali di distribuzione sono il mezzo con cui si raggiungono i propri clienti. Una distribuzione efficiente del prodotto faciliterà la vendita del prodotto stesso in anticipo sul suo uso effettivo. Questo è particolarmente utile se il mercato di interesse include i visitatori internazionali che viaggiano su un itinerario prepagato e strutturato, o i viaggiatori nazionali che preferiscono confermare i loro itinerari prima di viaggiare. Le prevendite ti danno il vantaggio di poter pianificare in anticipo. Gli operatori più piccoli di solito vendono direttamente ai clienti e non necessariamente utilizzano i distributori per vendere il loro prodotto. Se questo vale per te, considera che ampliando il numero di canali di distribuzione che vendono il prodotto, è possibile migliorare le vendite e la redditività. I canali di distribuzione sono dipendenti dai mercati di interesse. Le opzioni per la distribuzione comprendono il lavoro con i distributori, come i grossisti, oppure l'utilizzo di materiale promozionale e/o un sito web per spargere voce sul prodotto e generare vendite. Scegliere i giusti canali di distribuzione Analizzare quali canali di distribuzione sono i più proficui per il tuo business è cruciale. Chiediti: •

In che modo i tuoi mercati di interesse attualmente acquistano il tuo tipo di prodotti e come vai a stabilire una relazione con questi distributori?

•

In che genere di costi incorrerai usando questi particolari distributori?

102

•

Questi distributori hanno familiarità con il tuo prodotto? Se no, quali sono i costi necessari per sviluppare familiarità col prodotto?

•

Questi distributori sono entusiasti del tuo prodotto? Sono potenzialmente buoni rivenditori?

•

Gestiscono prodotti forniti dai tuoi diretti concorrenti?

•

Che genere di incentivi puoi offrire al distributore per incoraggiarlo a vendere il tuo prodotto, ad esempio un sistema di incentivi delle vendite o una commissione “override”.

Canali di distribuzione tradizionali Man mano che il tuo business cresce, l'uso dei distributori, al contrario della vendita diretta fra te e i consumatori, è spesso il mezzo più economico per incrementare le vendite. E' inoltre un'opzione preferenziale per riempire un grande numero di letti o posti, o per dare una copertura migliore nei periodi di bassa stagione. Ci sono tre tipo di distributori tradizionali che giocano un ruolo importante nel servizio ai consumatori. Questi sono gli agenti di retail travel, grossisti e ITO (inbound tour operator). Per lavorare con questi partner, il tuo prodotto deve essere consolidato, ben considerato e vendibile. Agenti di Travel Retail I retailers sono sia basati nello stesso Paese che al di fuori, e forniscono ai clienti un luogo accessibile per prenotare e chiedere informazioni sui prodotti di viaggio. Questi agenti solitamente hanno agenzie/punti vendita per i clienti nei centri commerciali e nei centri delle città. Grossisti I grossisti forniscono ai retailer i pacchetti di viaggio che comprendono due o più prodotti procurati da diversi operatori. Questi pacchetti sono inseriti insieme in brochures, che sono poi distribuite alle reti di agenti di retail per mostrarle nelle diverse agenzie di viaggio. I grossisti possono anche vendere direttamente ai clienti. I grossisti che forniscono pacchetti per il mercato in entrata sono basati generalmente all'estero. Inbound tour operator (ITO) Gli ITO, a volte indicati come ground operator o società di gestione di destinazione (“destination management companies, DMC), sono imprese che operano a livello nazionale e che negoziano i contratti direttamente con gli operatori turistici per conto di grossisti internazionali. Queste sono responsabili dello sviluppo di itinerari studiati appositamente per i viaggiatori internazionali.

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Vendite dirette tramite internet In tutto il mondo l'uso e l'accesso a internet sta giocando un ruolo sempre più importante nei processi decisionali dei clienti e di pianificazione dei viaggi. Pianificazione del viaggio e prenotazione sono tra le attività online più popolari nei principali mercati di e-commerce. La ricerca indica che sempre più viaggiatori ricercano le loro opzioni di viaggio online. Le vendite di viaggi online stanno crescendo a un ritmo esplosivo: il fatturato delle vendite di viaggi ai consumatori degli Stati Uniti ha toccato 103.000 milioni dollari nel 2012, ed è cresciuto del 9% dal 2011, secondo i dati comScore(1). E 'la prima volta che il settore ha superato la soglia dei 100 miliardi. Le vendite dei soli viaggi aerei hanno raggiunto 66,5 miliardi di dollari - pari a quasi i due terzi di tutta la spesa turistica – e sono cresciute del 10% rispetto all'anno precedente, ha affermato la società di ricerca. Le prenotazioni degli hotel sono state la seconda categoria con a 19,4 miliardi dollari. La crescita delle prenotazioni di viaggi online ha superato le altre vendite online per molte ragioni, tra cui: accesso alle informazioni dettagliate per facilitare la scelta; disponibilità percepita di scelta; comodità di prenotare online (da casa e fuori orario di lavoro); percezione di risparmio. Internet offre grandi opportunità per gli operatori turistici per promuovere il loro prodotto, ma prima di sviluppare una presenza online, considera quanto segue: come ti troverà la tua potenziale clientela? chi ti fornirà consulenza di progettazione e capacità di programmazione per sviluppare e mantenere un sito web? come gestirai l'accuratezza e la rilevanza del tuo sito web? come potrai migliorare la tua presenza, compresi i fornitori terzi di viaggi online? Ci sono tre possibili utilizzi chiave di internet. Ognuno presenta significative opportunità; ognuno presenta anche sfide che dovranno essere affrontate. 1. Internet come strumento di marketing Internet offre alle industrie turistiche opportunità di piazzare destinazioni, prodotti e servizi. Negli ultimi anni, l'industria del turismo ha visto diventare internet lo strumento di ricerca numero uno dei viaggiatori(1). L'83% dei viaggiatori usano internet per pianificare online le loro vacanze. Il modo in cui i viaggiatori hanno ricercato viaggi online si diversifica in un 60% che ha 104

preso in considerazione un viaggio imminente, un 45% un viaggio dopo aver visto un annuncio online, un 43%% che ha fatto un brainstorming ed ha iniziato a pensare ad un viaggio. I motori di ricerca sono il punto di partenza primario per i viaggiatori che cercano una vacanza. 2. Internet come strumento di informazione Internet è uno strumento eccellente per la ricerca dei viaggi, la pianificazione e i processi decisionali. Se crei un sito web, è vitale mantenerlo accattivante, aggiornato, accurato, con contenuti rilevanti e connetterlo con qualsiasi altro sito che contenga informazioni legate al tuo business. 3. Internet come strumento di acquisto Se si rendono i servizi di transazione disponibili sul proprio sito, si guadagna un vantaggio fornendo un ulteriore canale di distribuzione per i clienti che prenotano o comprano prodotti di viaggio. È necessario anche sviluppare prodotti competitivi e strategie di prezzo, promozione e distribuzione per soddisfare le esigenze del mercato, ed è necessario servire i clienti in modo tempestivo e professionale. Le vendite dirette su internet possono assumere due forme: •

transazioni sul proprio sito web tramite un sistema di prenotazione online;

•

assegnazione ad altri venditori online come www.expedia.com, www.tripadvisor.com e www.lastminute.com

In entrambi i casi, si considerino i costi, le risorse e le misure di sicurezza coinvolte.

Metodi di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Intermediari e distributori

Discussione

I partecipanti discutono le loro esperienze 30 sull'uso di Internet per cercare e selezionare pacchetti turistici.

Brainstorming

I partecipanti sono invitati a una fase di 30 “brainstorming” per elaborare strategie per creare / usare intermediari per una impresa sociale

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M2.2.5 Titolo: Blog, marketing turistico Durata: 3 ore. Gruppo target: operatori turistici, imprese sociali, start-up, cooperative, persone che desiderano iniziare col turismo sociale, imprese turistiche esistenti che desiderano espandersi in turismo sociale Obiettivi: Quando avrete completato l'unità si sarà in grado di: 1. Comprendere il vantaggio competitivo di utilizzare il blog per le imprese turistiche. 2. Impostare una strategia di blogging. 3. Identificare e analizzare gli effetti del blog per scopi di marketing. Metodo di apprendimento: presentationi, lavoro individuale, doscussioni Lingua: multilingua Contenuti del corso / conteuti indicativi: Cosa sono realmente i blog e il blogging? (L’insegnante può iniziare da questa domanda posta ai partecipanti per ottenere le loro risposte iniziali) Il Blogging è una delle forme più efficaci di e-marketing. L’obiettivo e capire che cosa è un blog e fornire indicazioni su come utilizzare il blogging per il vostro business. Un blog è un sito web progettato nel formato di un giornale online. È dotato di molti post o articoli. Ogni articolo deve essere accompagnato da un titolo, grafica, foto, video, e spesso è seguito dai commenti dei lettori. Ogni articolo del blog ha un proprio indirizzo web. I blog possono essere mantenuti da individui, gruppi e imprese. I loro autori sono chiamati "blogger".

Obiettivi del blogging Lo scopo principale di un blog è quello di condividere i pensieri con il resto del mondo. Il fenomeno del blogging ha rivoluzionato il modo di conoscere ed è condiviso tra gli esperti. Una recente ricerca ha rivelato che il 60% delle persone ora si rivolgono a Internet quando hanno bisogno per affrontare i problemi o hanno delle domande. Solo il 25% si rivolge ai media tradizionali e ancor meno alle biblioteche o altre fonti. In un ambiente off-line si doveva fare affidamento a enciclopedie e articoli di ricerca pubblicati in riviste. Dalla prospettiva di terzi, i blog sono percepiti come uno strumento di ricerca di mercato straordinario in quanto forniscono una fonte inesauribile di informazioni up-to-the-minute che esprimono ciò che il mondo pensa, discute, incoraggia e vieta. I blog sono la più grande risorsa di contenuti generati dagli utenti. Proprio come siti web o le recensioni dei clienti su Trip Advisor, vengono indicizzati dai motori di ricerca. E hanno anche i propri motori di ricerca!

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Benefici del blogging Come imprenditori, il blogging vi permetterà di: • Posizionare voi stessi come una voce autorevole nei confronti della vostra nicchia • Coinvolgere i vostri clienti • Impegnarsi in un dialogo con i pari e aumentare la conoscenza • Discutere le questioni industriali e commerciali • Chiunque può crearne uno in meno di 15 minuti, gratuitamente e diventare un blogger. Il Blogging è eccellente per la salute del vostro business Il Blogging è un modo per far crescere la conoscenza nel mondo del vostro settore, di sviluppare una connessione personale con la vostra clientela e fare amicizia con i motori di ricerca.

Aumentare la conoscenza del mondo e il collegamento con i miei clienti Pensate a quante volte avete voluto contribuire con le tue conoscenze di esperti al vostro settore e non solo. Forse siete stati in grado di fornire istruizione e consigli basati sulla vostra esperienza alle riunioni turistiche locali, o d'altra parte avete sperimentato la frustrazione perché nessuno ha voluto ascoltare quello che aveva da dire? Creare un blog è la soluzione: vi permetterà di comunicare con i colleghi e i potenziali clienti, essere ascoltato e darà a voi e alla vostra azienda un livello di esposizione che non è mai stato immaginato prima!

“Addomesticare” i motori di ricerca Dal momento che ogni post del blog è fatto di contenuti brevi e di attualità, può sembrare sorprendente ma il tuo blog può essere il vostro migliore alleato per aumentare il posizionamento nei motori di ricerca. I robots continuamente visiteranno il vostro sito per i contenuti più rilevanti. La tua popolarità online è destinata così a crescere e sempre più persone si collegheranno a voi. Impostare una strategia di blogging In qualità di impresa turistica, si dovrebbe considerare i blog come parte della vostra strategia online. E 'un modo eccellente per aumentare i contenuti web, far crescere i visitatori “organici” e sviluppare il vostro marchio. Se siete disposti a dedicare 3-5 ore alla settimana a questa attività, prendete in considerazione la creazione di un blog individuale sul vostro prodotto e le esperienze che offrite. Collegatelo al vostro sito e viceversa.

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Se hai meno tempo a disposizione, lavorare con gli stakeholders interessati nella vostra regione e create un blog in comune. Definire un "chi blogga quando" cioè un calendario con il team, in modo da mantenere un flusso costante di informazioni sul tuo blog. Impostare il tuo blog Quando si è pronti per configurare il tuo blog si dovrà scegliere una piattaforma di blogging. Soluzione di hosting gratuite Questi sono buoni per cominciare, ma possono essere restrittivi poichè il hosting è fuori del vostro controllo. Se si desidera spostare il vostro blog a una piattaforma di blogging più flessibile si avranno problemi reindirizzare gli utenti. •

Blogger (www.blogger.com) è una piattaforma di Google. E 'un modo molto semplice per iniziare e il vostro blog sarà ospitato sui server di Google.

•

WordPress.com (www.wordpress.com) è simile a Blogger. Il vostro blog sarà ospitato dai server di Wordpress.

Le soluzioni più flessibili in materia di hosting server •

Se avete intenzione di prendere sul serio un blog, WordPress.org (www.wordpress.org) è la soluzione migliore rispetto alle due sopra. La piattaforma è gratuita, tutto quello che dovete fare è di organizzare l’hosting.

Scrivere i contenuti Qui di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per iniziare: •

Il vostro obiettivo dovrebbe essere la condivisione di notizie relative al vostro prodotto e alla vostra regione. Raccontare storie, discutere le esperienze dei visitatori, ambiente, fatti unici e altri contenuti coinvolgenti

•

Ricorda di usare immagini, video e hyperlink. Scrivete paragrafi corti.

•

Non "vendere" I tuoi servizi utilizzando il tuo blog (non genera call-to-action)

•

Preparatevi un piano

•

Potenziate il vostro staff

•

Promuovete il vostro blog sul vostro sito

•

Siccome il blog è davvero un sito, puntate sulle parole chiave e implementate il SEO (search engine optimisation) per incoraggiare i motori di ricerca a visitare I vostri post sul blog 108

Gestire un blog è diventata un’arte a parte. Se volete imparare di più sulla gestione di un blog, cercate dei blog che parlino di questo argomento e imparate dagli esperti.

Metodi di insegnamento / valutazione proposta Metodo

Descrizione

Durata (minuti)

Presentazione

Blog

Lavoro individuale

I partecipanti cercano in internet blog di turismo 30 sociale

Presentazione

I partecipanti presentano il blog alla classe e 30 fanno un abreve descrizione (2 min)

Discussione

L’insegnante e il gruppo discutono gli effetti del 30 blog per sponsorizzare il mercato del turismo sociale

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M2.2.6 Contenuto Nazionale: Salute e Sicurezza e le caratteristiche del piano di marketing. Durata: 5 ore Α. Salute e sicurezza: norme di salute e sicurezza applicate alle imprese turistiche per proteggere i clienti e il personale a. Tempo di studio consigliato: 2 ore b. Contenuti suggeriti / material di studio: i. norme e regolamenti relativi a pacchetti specifici che si desidera creare per il vostro gruppo target selezionato cioè le persone con disabilità di salute e sicurezza ii. collaborando con gruppi di persone svantaggiate per esempio non vedenti iii. regole di infrastruttura per strutture turistiche Β. Utilizzare le “ precedenti imprese del turismo sociale selezionate e identificare le caratteristiche di marketing del piano di marketing. Discuterne vantaggi e svantaggi. a. Tempo di studio consigliato: 3 ore b. Contenuti suggeriti / material di studio: i. Selezione di 2 imprese di turismo sociale attraverso varie fonti ii. Breve presentazione di queste da parte del formatore - panoramica delle attività iii. Discussione e lavoro individuale: identificazione della loro clientela target, identificazione delle attività di marketing, e l'identificazione dell'identità di marketing. L’insegnante può selezionare la quantità di tempo da dedicare a entrambe le sub-unità. Dopo la fine del modulo 2, l'insegnate può fare un piccolo riassunto di ciò che è stato insegnato, discussuterne e,a quell punto, chiudere il modulo prima di passare al successivo. L’insegnante può chiedere aiuto ai partecipanti e creare una sessione di 1 ora per chiudere il modulo attraverso domande specifiche relative agli obiettivi di apprendimento. Tutte le risposte possono essere scritte su un foglio e pubblicate sulle pareti dell'aula per i riferimenti.

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CAPITOLO 3: Organizzazione e sviluppo del programma

Organizzazione scientifica del programma – lavoro di gruppo. Secondo l'approccio olistico e sistemico utilizzato dal gruppo di formazione SO.TO durante l'attuazione del programma di formazione professionale, l'organizzazione scientifica è rappresentata nel seguente modo: Responsabile di Progetto/Project Manager: responsabile per il programma di formazione Insegnante/Formatore: nominato dal responsabile di progetto (Project Manager) e l'organizzazione partner. I formatori sono responsabili per conoscere il programma, conoscere il contenuto e formare gli allievi per la sessione di 100 ore. Allievo: invitato a partecipare dall'organizzazione partner, facente parte del gruppo target. L’allievo seguirà il programma di formazione di 100 ore nel modo suggerito dal Programma SOTO. Alla fine, l'allievo riceverà un attestato di frequenza. Amministratore: appartenente all'organizzazione partner che eroga il corso di formazione ai partecipanti. L'amministratore sarà responsabile di tutte le comunicazioni tra il partner, l'insegnante e gli allievi. Profilo dell’insegnante: I formatori selezionati per insegnare il programma di formazione SO-TO dovrebbero preferibilmente avere alcune delle seguenti caratteristiche: Α. Essere stati allievi di un insegnante che ha partecipato al seminario Train-The-Trainer in Atene, Grecia ottobre 2013. Β. Avere esperienza nella formazione professionale con gli adulti in materie come il turismo, l'imprenditorialità, e / o turismo sociale. Χ. Avere interesse nella realizzazione del programma SO-TO

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CAPITOLO 4 Project work: descrizione del project work 4. Project work – durata 40 ore I partecipanti del corso di formazione SO-TO impareranno come impostare un business di turismo sociale. Il formatore deve avere conoscenze del mercato del turismo e dei prodotti turistici legati ad esso, così come cpnoscenze di economia aziendale nel contesto della concorrenza e della globalizzazione.

5. Descrizione specifica del Project Work Azione 1 (12 ore) – Ricerca di mercato: la ricerca di mercato mira a scoprire l’esistente, la concorrenza attiva nel settore delle imprese turistiche sociali. Bisognerebbe concentrarsi sull'identificazione dei prodotti e dei servizi offerti concorrenti, puntando alla clientela. Una parte della ricerca dovrebbe concentrarsi sul mercato interno e internazionale. Sulla base dei risultati della ricerca di mercato i partecipanti potranno procedere alla seconda fase. Indagine del quadro delle norme giuridiche quadro, regolamenti e adempimenti per la creazione di un'impresa turismo sociale. Azione 2 (8 ore) – Studio di fattibilità: lo studio di fattibilità riguarda l’identificazione delle condizione di mercato per la creazione di una impresa turistica. I risultati della prima indagine contribuiranno in modo significativo. Lo studio di fattibilità si propone infatti di esplorare le opportunità e le possibilità attraverso l'analisi della domanda attuale, l'offerta esistente, ma anche le proiezioni relative agli sviluppi del contesto economico più ampio. • Metodi e tecniche: ricerche di mercato • Analisi delle statistiche • Studi di utilizzo e indagini Azione 3 (10 ore) – Schema del Business Plan: strategia di sviluppo del business che traduce lo sviluppo previsto del contesto del mercato turistico. Gli obiettivi strategici che si traducono in-lungo termine e a breve termine obiettivi. Le azioni proposte per raggiungere il piano di business attraverso la definizione delle priorità e la programmazione. Individuazione dei risultati attesi. Azione 4 (5 ore) – Specifiche degli investimenti: selezionare il posizionamento del vostro business (dopo aver svolto la ricerca di mercato e l’analisi della concorrenza). Raccogliere le informazioni relative al luogo di investimenti (infrastrutture esistenti). Descrizione degli investimenti previsti (area impianto, lavoro, ecc) Budget e finanziamento degli investimenti: per esempio nel caso della Grecia ci sono sussidi ricavati da fondi infrastrutturali o dalla Legge Sviluppo. L'imprenditore può anche avere mezzi propri per coprire parte degli investimenti. 112

L'investimento può essere facilitato dal processo di procedura rapida (fast track). Per stabilire e avviare l'infrastruttura dell'impresa, sono necessari costi per la costruzione, l’infrastruttura tecnica, gli impianti tecnici, le attrezzature meccaniche, I mobili e altre attrezzature. Le forme di finanziamento degli investimenti comprendono le azioni, le costruzioni o il terreno fondi di terzi estranei come prestiti, sovvenzioni, ecc. I costi operativi si riferiscono alla stima dei costi del personale, le spese di datori di lavoro e dei contributi ai fondi pensione (è necessario considerare che a causa della natura dell'impresa sociale, a seconda delle leggi di ogni paese, ci possono essere eccezioni). L'imprenditore deve calcolare il budget per le spese stimate per il funzionamento del business. In caso di prestito per l'acquisto di attrezzature, deve essere calcolata anche l'aliquota di ammortamento. Azione 5 (5 ore) - Indicatori Nel quadro dei risultati attesi, l'imprenditore dovrebbe attuare alcuni indicatori per determinare il ROI, tra cui: • Indicatore di prestazione del capitale • Indicatore totale rendimento degli investimenti • indicatore di prestazione dei servizi • indicatore di performance periodo di ricavo Seguendo il processo delgi indicatori, l'imprenditore dovrebbe implementare l'indicatore di sostenibilità per l'investimento al fine di stabilire e calcolare il potenziale di crescita del business e gli aspetti legati alla sua sostenibilità. Nota: I formatori possono utilizzare le presentazioni power point per il business plan. I partecipanti possono essere suddivisi in gruppi e ogni gruppo può lavorare su temi specifici di analisi e di sintesi, e alla fine con l'aiuto del trainer. La descrizione di cui sopra può anche essere presentata in forma di un caso di studio. Totale Project Work: 40 ore

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Selezion bibliografica / Riferimenti 1. Digital Culture and E-Tourism: Technologies, Applications and Management Approaches, Miltiadis Lytras (Autore, Editore), Patricia Ord贸帽ez de Pablos (Editore), Ernesto Damiani (Editore), Lily Diaz (Editore) 2. Global Hospitality and Tourism Management Technologies, Patricia Ord贸帽ez de Pablos (Autore, Editore), Robert Tennyson (Editore), Jingyuan Zhao (Editore) 3. Handbook on E-marketing for Tourism Destinations, World Tourism Organization and the European Travel Commission 4. Tourism Business Planning Guide, Alberta Tourism, Parks and Recreation 5. Tourism: Principles, Practices, Philosophies, Charles R. Goeldner and J. R. Brent Ritchie, 12 edition (Settembre 2011)

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