AF_principiossistemas.ai
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O livro Princípios de Sistemas de Informação oferece a cobertura tradicional dos conceitos de
Ralph M. Stair & George W. Reynolds
Tradução da 9ª edição norte-americana
Outras obras Desenvolvimento de Games – Tradução da 2ª edição norte-americana Jeannie Novak
computação, mas contextualiza o material para satisfazer as necessidades organizacionais e administrativas. Contextualizar dessa forma os conceitos de sistemas de informação e adotar
Eletrônica Digital – Tradução da 5ª
a perspectiva de administração geral posiciona o texto para além dos livros gerais sobre
edição norte-americana
computação, o que o torna atraente não somente para os que se especializam em gestão de
James W. Bignell e Robert Donovan
sistemas de informação, mas também para os alunos de outras áreas.
C
A obra traz de forma integrada os avanços mais recentes da tecnologia e sua prática nas
Introdução à Ciência da
empresas. Os autores enfocam a compatibilidade de software e hardware como elemento
Computação – 2ª edição atualizada
imprescindível para o sucesso das organizações contemporâneas. Casos e exemplos ilustram
Ricardo Daniel Fedeli, Enrico Giulio
o tema e abordam questões cruciais como comércio eletrônico, segurança, privacidade e
Franco Polloni e Fernando
questões éticas dos sitemas de informação. A obra ainda apresenta objetivos de aprendizado,
Eduardo Peres
M
resumos dos capítulos, questões para revisão, questões para discussão e exercícios no final Y
de cada capítulo.
Lógica e Design de Programação:
O texto não é excessivamente técnico, por isso trata principalmente do papel que os sistemas
Introdução – Tradução da 5ª edição
de informação desempenham em uma organização e os princípios-chave que um gerente
norte-americana
precisa dominar para ser bem-sucedido. Os princípios dos sistemas de informação são
Joyce Farrell
CM
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reunidos e apresentados de modo relevante e compreensível. Além disso, este livro oferece visão abrangente de toda a disciplina, ao mesmo tempo que fornece base sólida para estudos
Sistemas de Banco de Dados:
posteriores em cursos avançados sobre o tema, como programação, análise de sistemas e
Projeto, Implementação e
projetos, gerenciamento de projetos, gerenciamento de banco de dados, comunicações de
Administração – Tradução da 8ª
dados, website e desenvolvimento de sistemas, comércio eletrônico e apoio à decisão. Aplicações
Tr a d u ç ã o d a 9 ª edição norte-a merican
edição norte-americana
a
Peter Rob e Carlos Coronel
Obra destinada às disciplinas introdutórias à prática da computação, análise e desenvolvi-
Sistemas de Informações para
mento de sistemas, tecnologia da informação aplicada à gestão corporativa nos cursos de
Tomadas de Decisões – 4ª edição
graduação e pós-graduação em Administração, Ciência da Computação, Engenharia da
revista e ampliada
Computação, Análise de Sistemas e Gestão de Sistemas de Informação.
Antonio Carlos Cassarro
ISBN 13 – 978-85-221-0797-1 ISBN 10 – 85-221-0797-1
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9 788522 107971
Tradução da 9ª edição norte-americana
PRINCÍPIOS DE Sistemas de Informação
Ralph M. Stair Professor Emérito, Universidade do Estado da Flórida George W. Reynolds Universidade de Cincinnati Revisão técnica Flávio Soares Corrêa da Silva Ph.D. em Inteligência Artificial pela Edinburgh University, livre-docente e professor associado do Departamento de Ciência da Computação no Instituto de Matemática e Estatística da Universidade de São Paulo (IME-USP)
Tradução Harue Avritscher
Austrália • Brasil • Japão • Coreia • México • Cingapura • Espanha • Reino Unido • Estados Unidos
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SUMÁRIO
Prefácio xi
PARTE 1 VISÃO GERAL 01 Capítulo 1
Uma introdução aos Sistemas de Informação 02 Fossil, Estados Unidos 02 Conceitos de informação 04 Conceitos do sistema 07
O que é um sistema de informação? 08
Sistemas de informação em negócios 14
Sistemas de informação no trabalho: Bem-vindo aos sistemas bancários móveis 17
Questões éticas e sociais: Centros de dados "verdes" 23
Desenvolvimento de sistemas 24
Sistemas de informação na sociedade, nos negócios e na indústria 26
Desafios globais nos sistemas de informação 29
Caso dois: Yansha se apoia no SI para se manter competitiva 36
Capítulo 2
Sistemas de informação nas organizações 39
FedEx, Estados Unidos 39
Organizações e sistemas de informação 40
Caso um: Taxistas de Nova York fazem greve contra o novo sistema de informação 35
Questões éticas e sociais: Combatendo a pobreza global com sistemas de informação 44
Vantagem competitivaa 52
Sistemas de informação no trabalho: Grand & Toy busca vantagem competitiva rastreando os indicadores-chave
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de desempenho 55
Sistemas de informação baseados em desempenho 56
Carreiras em sistemas de informação 59
Caso um: O serviço ao consumidor comanda os sistemas de informação na Volvo Cars, na Bélgica 70
Caso dois: CIO desempenha importante papel na J&J, nas Filipinas 70
PARTE 2
CONCEITOS DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO 75
Capítulo 3
Hardware: Dispositivos de entrada, processamento e saída 76
UB Spirits, Índia 76
Sistemas de computadores: integrando o poder da tecnologia 78
Dispositivos de processamento e memória: potência, velocidade e capacidade 80
Armazenamento secundário 89
Dispositivos de entrada e saída: a porta para os sistemas de computadores 95
Questões éticas e sociais: Coletando dados precisos e verificáveis onde eles contam 102
Tipos de sistemas de computadores 106
Sistemas de informação no trabalho: Pinguins, Animal Logic e lâminas 112
Caso um: Advance America implementa computação em grade 117
Caso dois: Clínica Mayo volta-se para o processador de jogos para salvar vidas 118
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viii ›› Princípios de sistemas de informação
Capítulo 4
Software: softwares de sistemas e de aplicação 121
General Motors, Estados Unidos 121
Uma visão geral de software 122
Software de sistemas 124
Software de aplicação 139
Sistemas de informação no trabalho: Software ajuda a direcionar o tratamento de radiação para câncer 140
Questões éticas e sociais: A Imperial Chemical volta-se para as ferramentas de segurança do SaaS 143
Linguagens de programação 153
Tendências e questões de software 156
Caso dois: A gigante Valero Energy volta-se para o software SOA 166
Capítulo 5
Sistemas de banco de dados e inteligência de negócios 168
Walmart, Estados Unidos 168
Gerenciamento de dados 170
Modelagem de dados e características do banco de dados 174
Questões éticas e sociais: Sistemas de registro eletrônico de saúde baseados na web 175
Sistemas de gerenciamento de banco de dados 181
Aplicações do banco de dados 189
Sistemas de informação no trabalho: Yangtze Power aproveita a energia 195 Caso um: O vocabulário Getty 204 Caso dois: ETAI gerencia sobrecarga de peças automotivas com banco de dados de código aberto 204
Capítulo 6
Telecomunicações e redes 207
Deloitte, Milão, Itália 207
Uma visão geral das telecomunicações 209 Redes e processamento distribuído 220
Serviços de telecomunicações e aplicações de rede 230
Questões éticas e sociais: Bangalore elimina o congestionamento com Telecomunicações 232
Sistemas de informação no trabalho: A telepresença elimina viagens e economiza recursos humanos valiosos 237
Caso um: As mais recentes tecnologias em telecomunicações dão suporte a médicos da CHA com
informações cruciais 245
Caso dois: Del Monte fornece conexões seguras para os telecomutadores 246
Capítulo 7
Internet, intranets e extranets 249
Lamborghini, Itália 249
Utilização e funcionamento da internet 252
A World Wide Web 256
Questões éticas e sociais: Comcast, conformação de pacote e neutralidade da rede 257
Aplicações da internet e rede 263
Intranets e extranets 275
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Caso um: Software de gerenciamento de sistemas ajuda a combater o crime 165
Sistemas de informação no trabalho: Chevron vai às nuvens 276
Questões sobre a rede 277 Caso um: O melhor varejista on-line com loja fisicamente estabelecida 282
Caso dois: Procter & Gamble implementa Enterprise 2.0 283
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Sumário ›› ix
PARTE 3
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS 285
Capítulo 8
Comércio eletrônico e comércio móvel 286
Staples, Estados Unidos 286
Uma introdução ao comércio móvel 295
Aplicações para o comércio eletrônico e móvel 296
Uma introdução ao comércio eletrônico 287
Sistemas de informação no trabalho: MoneyAisle.com coloca os clientes no comando 300 Ameaças ao comércio eletrônico e móvel 305 Estratégias para o sucesso do comércio eletrônico e comércio móvel 308 Infraestrutura tecnológica requerida para apoiar o comércio eletrônico e o comércio móvel 312 Questões éticas e sociais: Manipulando o cyberstatus 316 Caso um: A Liga Nacional de Futebol Americano (NFL) e o B2B 325
Caso dois: Pagando pelo telefone celular no Canadá 326
Capítulo 9
Sistemas empresariais 329
Maporama, França 329
Uma visão geral dos sistemas empresariais: sistemas de processamento de transação e planejamento dos recursos empresariais 331
Atividades de processamento de transação 335
Sistemas de informação no trabalho: Georgia Aquarium controla a multidão com TPS on-line 338
Questões de controle e gerenciamento 339
Questões éticas e sociais: JetBlue – Prova de fogo e gelo 340
Planejamento dos recursos empresariais, gerenciamento da cadeia de suprimentos e gerenciamento do relacionamento com o consumidor 342
Questões internacionais associadas com os sistemas empresariais 354 Caso um: A Aselsan assume os sistemas centrais 361 Caso dois: O governo de Nova Déli abraça os sistemas empresariais 362
Capítulo 10 Sistemas de informação e de apoio à decisão 365
General Mills, Estados Unidos 365
Tomada de decisão e resolução de problemas 367
Uma visão geral dos sistemas de informação gerenciais 371
Questões éticas e sociais: MIS da Web 2.0 alcança compromisso entre serviço e privacidade 373
Aspectos funcionais do MIS 377
Sistemas de informação no trabalho: Companhia farmacêutica reduz o tempo para chegar ao mercado 382
Uma visão geral dos sistemas de apoio à decisão 388
Componentes de um sistema de apoio à decisão 392
Sistemas de apoio ao grupo 395
Sistemas de apoio ao executivo 399
Caso um: Enterprise Rent-A-Car e o gerenciamento do processo de negócio 407 Caso dois: Keiper olha a produção como uma águia 408
Capítulo 11 Gestão do conhecimento e sistemas especializados de informação 411
Ericsson, Suécia 411
Sistemas de gestão do conhecimento 412
Uma visão geral da inteligência artificial 417
Uma visão geral dos sistemas especialistas 424
Questões éticas e sociais: Fornecendo conhecimento aos médicos Just-in-Time 425
Realidade virtual 432
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Sistemas de informação no trabalho: Corretores de imóveis dependem da realidade virtual 435
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x ›› Princípios de sistemas de informação
Outros sistemas especializados 436 Caso um: Bird & Bird tem o conhecimento na mão 443
Caso dois: Onde os mundos virtuais e a IA colidem 443
PARTE 4
Desenvolvimento de sistemas 447
Capítulo 12 Desenvolvimento de sistemas: investigação e análise 448
GRUMA, México 448
Uma visão geral do desenvolvimento de sistemas 450
Sistemas de informação no trabalho: Investigando a conversão em Art.com 457
Ciclos de vida do desenvolvimento de sistemas 459
Fatores que afetam o sucesso do desenvolvimento de sistemas 466
Questões éticas e sociais: Quando falha o desenvolvimento de sistemas 468
Investigação de sistemas 473
Análise de sistemas 476
Caso um: Ontario e London Hydro mudam para medidor inteligente 491 Caso dois: Sistemas de informação e de segurança do All England Lawn Tennis and Croquet Club 492
Capítulo 13 Desenvolvimento de sistemas: projeto, implantação, manutenção e revisão 495
Carlsberg Polska, Polônia 495
Projeto de sistemas 497
Questões éticas e sociais: A Nationwide economiza milhões de dólares tornando-se verde 502 Considerações sobre o projeto ambiental 503
Sistemas de informação no trabalho: O desenvolvimento do sistema GPS da Ryder quase fora de controle 509
Implantação de sistemas 510
Operação e manutenção do sistema 518
Revisão de sistemas 521
Caso um: Rogers passa a noite acordado 529
Caso dois: Northrop Grumman constrói super sistemas 530
PARTE 5 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM NEGÓCIOS E NA SOCIEDADE 533 Capítulo 14 O impacto dos computadores nas pessoas e na sociedade 534
eBay, Estados Unidos 534
Erros e desperdícios por computador 536
Prevenindo desperdícios e erros por computador 537
Crime por computador 539
O computador como uma ferramenta para a prática criminosa 541
O computador como o objeto do crime 543
Prevenção do crime por computador 551
Questões éticas e sociais: Ciberespionagem internacional 552
Questões de privacidade 557
O ambiente de trabalho 565
Questões éticas em sistemas de informação 567
Sistemas de informação no trabalho: Controlando a privacidade no maior sistema de informação da Finlândia 563
Caso um: Consumerização de TI e desafios de segurança na Web 2.0 573
Caso dois: A rede de área expandida (WAN) de São Francisco mantida como refém 574
Glossário 577
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PREFÁCIO
Enquanto as organizações mantêm-se em operação em um mercado global cada vez mais competitivo, os trabalhadores de todas as áreas de negócios, incluindo contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e gerenciamento de operações e produção precisam estar bem preparados para oferecer contribuições significativas, exigidas para o sucesso dos empreendimentos. Independentemente do papel que desempenhará no futuro, você precisa entender o que os sistemas de informação (SI) podem ou não fazer, e ser capaz de utilizá-los na realização de seu trabalho. Espera-se que você descubra oportunidades para utilizá-los e que participe no projeto de solução dos problemas da organização, empregando–os da melhor forma. Você também será desafiado a identificar e a avaliar as opções de sistemas de informação, e, para ser bem-sucedido, deverá ser capaz de enxergá-los de uma perspectiva do negócio e das necessidades organizacionais. Para que as suas soluções sejam aceitas, você precisa identificar e direcionar o seu impacto aos colegas de trabalho, aos clientes, fornecedores e outros parceiros-chave. Por todas essas razões, um curso em sistemas de informação é essencial para os alunos no atual mundo de alta tecnologia. O livro Princípios de Sistemas de Informação – tradução da nona edição norte-americana mantém a tradição e a abordagem das edições anteriores. Nosso principal objetivo é fornecer o melhor texto sobre os sistemas de informação e materiais que o acompanham para a primeira disciplina de tecnologia de informação exigida de todos os estudantes de Administração. O intuito é que você aprenda a utilizar a tecnologia da informação para garantir o sucesso pessoal no seu trabalho atual ou futuro e ampliar o sucesso de sua organização. Por meio de estudos, questionários, grupos de foco e o feedback que recebemos daqueles que adotaram o livro, assim como de outras pessoas que lecionam na área, temos desenvolvido um conjunto de material de ensino da mais alta qualidade, disponível no mercado para ajudá-lo a alcançar essas metas. Esta obra orgulha-se de ser apresentada no início do currículo de SI e permanecer, sem concorrentes, como o único livro dos princípios de SI que oferece os conceitos básicos que todos os alunos de Administração devem aprender para ser bem-sucedidos. No passado, os professores do curso introdutório enfrentavam um dilema. De um lado, a experiência em organizações de negócios permite aos alunos apropriarem-se das complexidades subjacentes aos importantes conceitos de SI. Por essa razão, muitas instituições de ensino adiavam a apresentação desses conceitos até que os alunos completassem grande parte das exigências centrais de negócios. Por outro, retardar a apresentação dos conceitos de SI até que os alunos tivessem amadurecido no currículo de negócios, muitas vezes, força um ou dois cursos introdutórios exigidos de SI para enfocar somente as ferramentas de software dos computadores pessoais e, na melhor das hipóteses, a introduzir somente os conceitos de computação. Este texto foi escrito especificamente para o curso introdutório no currículo de SI. Os Princípios de Sistemas de Informação tratam dos conceitos apropriados de computação e de SI, em conjunto com ênfase gerencial na satisfação das necessidades organizacionais e dos negócios.
ABORDAGEM DO TEXTO Este livro oferece a cobertura tradicional dos conceitos de computação, mas contextualiza o material para satisfazer as necessidades organizacionais e administrativas. Contextualizar dessa forma os conceitos de SI e adotar a perspectiva de administração geral posiciona o texto para além dos livros gerais sobre computação o que o torna atraente, não somente para os que se especializam em gerenciamento dos sistemas de informação (MSI – Management Information System), mas também para os alunos de outras áreas. O texto não é excessivamente técnico, mas trata principalmente
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xii ›› Princípios de sistemas de informação
do papel que os sistemas de informação desempenham em uma organização e os princípios-chave que um gerente precisa dominar para ser bem-sucedido. Os princípios de SI são reunidos e apresentados de modo relevante e compreensível. Além disso, este livro oferece visão abrangente de toda a disciplina de SI, ao mesmo tempo que fornece base sólida para estudos posteriores em cursos avançados de SI, como programação, análise de sistemas e projetos, gerenciamento de projetos, gerenciamento do banco de dados, comunicações de dados, website e desenvolvimento de sistemas, comércio eletrônico e aplicações de comércio móvel e apoio à decisão. Assim, ele serve às necessidades tanto dos alunos de administração geral quanto daqueles que serão profissionais de SI. Os elementos didáticos que tornaram as edições anteriores tão famosas foram mantidos nesta nona edição, oferecendo muitos benefícios aos alunos. Continuamos a apresentar os conceitos de SI com ênfase gerencial. Enquanto a visão fundamental deste texto permanece orientada para o mercado, a nona edição destaca mais claramente os princípios estabelecidos e extrai novos princípios que surgiram como resultado das mudanças organizacionais, tecnológicas e de negócios.
Primeiro os princípios de SI, a que eles pertencem O fato de apresentar aos alunos os princípios fundamentais de SI é uma vantagem para os alunos que mais tarde não retornarão à disciplina em cursos mais avançados. Uma vez que a maioria das áreas funcionais de negócios depende dos sistemas de informação, a compreensão dos princípios de SI ajuda os alunos em seu trabalho nos em outros cursos. Além disso, expor aos leitores os princípios dos SI permite que os futuros gerentes de negócios empreguem os sistemas de informação com sucesso em suas funções, e evitem contratempos que resultam frequentemente em consequências desastrosas. Adicionalmente, apresentar os conceitos de SI no nível introdutório cria interesse entre os alunos de administração geral que podem mais tarde escolher os sistemas de informação como sua área de concentração.
Equipe dos autores Ralph Stair e George Reynolds reuniram-se novamente para essa nona edição; juntos, eles têm mais de 60 anos de experiência acadêmica e empresarial. Ralph Stair traz anos de experiência como autor, professor e acadêmico para este livro; ele escreveu vários livros e grande número de artigos enquanto esteve na Florida State University. George Reynolds traz para o projeto sua ampla experiência nos campos da indústria e da computação , tendo trabalhado mais de 30 anos para o Governo, para organizações institucionais e comerciais de SI. Ele escreveu inúmeros textos e lecionou no curso introdutório de SI na Cincinnati University e no College of Mount St. Joseph. A equipe de Stair e Reynolds proporciona aos alunos uma base conceitual sólida e experiência prática em SI.
OBJETIVOS DESTE LIVRO Como o livro Princípios de Sistemas de informação foi escrito para todos os alunos de administração, acreditamos ser importante apresentar não somente a perspectiva realística de SI nos negócios, como também proporcionar habilidades que os alunos utilizem para se tornar líderes de negócios bem-sucedidos em suas organizações. Com essa finalidade, Princípios de Sistemas de Informação (tradução da nona edição norte-americana) apresenta quatro objetivos principais:
1. Fornecer um núcleo de princípios de SI, com o qual todo aluno de administração deve estar familiarizado.
2. Oferecer uma visão geral da disciplina de SI, que possibilite a todos os alunos de administração entender a re-
3. Apresentar o papel mutável do profissional de SI.
4. Demonstrar o valor da disciplina como um campo atraente de especialização.
lação entre os cursos de SI e o seu currículo como um todo.
Ao alcançar esses objetivos, esta obra permitirá aos alunos, independentemente de seu campo de especialização, entender e utilizar os princípios fundamentais dos sistemas de informação, a fim de desempenhar de modo mais eficiente e eficaz os papéis de trabalhadores, gerentes, tomadores de decisão e líderes organizacionais.
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Prefácio ›› xiii
Princípios de SI A obra, embora abrangente, não pode abarcar todos os aspectos de SI, disciplina em constante e rápida mudança. Os autores, ao reconhecer esse fato, oferecem aos alunos um núcleo orientador essencial de princípios de SI, para ser utilizado ao enfrentarem desafios na carreira, no futuro. Considere os princípios como verdades básicas ou regras que permanecem constantes, independentemente da situação; dessa forma, eles oferecem sólida orientação diante de decisões difíceis. Um conjunto de princípios de SI se destaca no começo de cada capítulo; a sua aplicação na solução dos problemas do mundo real apresenta-se desde as vinhetas da abertura até o material do fim de cada capítulo. O objetivo maior do livro é desenvolver profissionais competentes, que pensem e sejam direcionados para a ação, e incutir neles princípios para que se orientem nas tomadas de decisão e nas suas ações.
Visão geral da disciplina de SI Esta edição de Princípios de Sistemas de Informação oferece não somente a cobertura tradicional dos conceitos de computação, mas também amplo quadro de referência para que os alunos tenham uma base sólida na utilização da tecnologia nos negócios. Além de servir aos alunos de administração geral, o livro oferece a visão geral de toda a disciplina de SI e prepara de forma consistente os futuros profissionais para os cursos avançados de SI e para a carreira numa disciplina como SI, em constante e rápida mudança.
O papel mutável do profissional de SI Assim como os negócios e a disciplina de SI mudaram, alterou-se também o papel do profissional dessa área. Outrora considerado um especialista técnico, hoje esse profissional atua como consultor interno de todas as áreas funcionais de uma organização, e é conhecedor consciente de suas necessidades, trazendo de forma competente o poder dos sistemas de informação como apoio a toda a organização. O profissional de SI visualiza as questões mediante uma perspectiva global que abarca toda a organização e o ambiente mais amplo da indústria e do negócio no qual opera. Atualmente o escopo das responsabilidades de um profissional de SI não se limita a seu empregador, mas abrange toda a rede interconectada de empregados, fornecedores, clientes, concorrentes, agências reguladoras e outras entidades, não importando onde elas se localizem. O amplo espectro dessas responsabilidades cria um novo desafio: como ajudar uma organização a sobreviver em um ambiente global altamente interconectado e competitivo? Ao aceitá-lo, o profissional de SI desempenha papel essencial na estruturação do próprio negócio e na garantia do seu sucesso. Para sobreviver, agora os negócios devem alinhar-se ao nível mais elevado de satisfação e lealdade do cliente, mediante preços competitivos e melhoando constantemente a qualidade do produto e do serviço. O profissional de SI assume a responsabilidade crucial de determinar a abordagem da organização, tanto para o custo global como para a qualidade do desempenho assumindo, portanto, um papel essencial na atual sobrevivência da organização. Esse novo papel dual do profissional de SI – profissional que exerce as habilidades de um especialista com as perspectivas de um generalista – reflete-se ao longo de todo este livro.
SI como um campo para novos estudos Apesar da retração da economia no início do século XXI, especialmente nos setores relacionados com a tecnologia, a perspectiva para os gerentes nas áreas de computação e informação é otimista. Na verdade, a expectativa é de que o número de empregos para gerentes nos campos de computação e sistemas de informação cresça mais rapidamente do que a média de todas as ocupações até o ano de 2012. De acordo com o Bureau of Labor Statistics dos Estados Unidos (Agência de Estatísticas do Trabalho), o número de trabalhadores na área de tecnologia da informação superou, no segundo trimestre de 2008, 4,1 milhões, número jamais alcançado anteriormente. Os avanços tecnológicos impulsionarão o número de empregos para os trabalhadores nas áreas de computação; por sua vez, isso deve incrementar a demanda por gerentes a fim de administrar esses trabalhadores. Teremos também como resultado a procura por gerentes para substituir aqueles que se aposentam ou que se deslocam para novas ocupações.
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xiv ›› Princípios de sistemas de informação
Uma carreira de SI pode ser excitante, desafiadora e recompensadora! É importante mostrar o valor desta disciplina como um campo atraente de estudos e que o graduado em SI não seja apenas mais um técnico isolado. Atualmente, talvez mais do que nunca, o profissional de SI deve ser capaz de alinhar SI com os objetivos corporativos e garantir que os investimentos em SI sejam justificados do ponto de vista dos negócios. A necessidade de atrair alunos brilhantes e interessados para a disciplina de SI é parte de nossa constante responsabilidade. Após a graduação, esses alunos figuram entre os mais bem remunerados da área de negócios. Ao longo deste livro, os muitos desafios e oportunidades disponíveis para os profissionais de SI são enfatizados.
MUDANÇAS NA NONA EDIÇÃO Foi implementada uma série de mudanças extremamente motivadoras no texto das edições anteriores, de modo que o livro pode ser ainda mais alinhado com a forma em que os princípios e os conceitos de SI são lecionados atualmente. • Todas as vinhetas de abertura novas. Todas as vinhetas de abertura dos capítulos são novas e continuam a enfatizar assuntos atuais de empresas sediadas no exterior ou de empresas multinacionais. • Todos os sistemas de informação novos nos boxes de interesse especial para o trabalho. Destacando tópicos atuais e tendências nas manchetes contemporâneas, esses boxes mostram como são utilizados os sistemas de informação em uma variedade de áreas nas carreiras de negócios. • Boxes totalmente novos de interesse especial para assuntos éticos e sociais. Enfocando os temas éticos enfrentados pelos profissionais de hoje, esses boxes ilustram como os profissionais de sistemas de informação se defrontam e reagem diante de dilemas éticos. • Estudo de casos – Dois novos casos de final de capítulo oferecem grande volume de informações aos alunos e docentes. Cada caso explora um conceito do próprio capítulo ou um problema enfrentado por determinada empresa ou organização real. Os casos podem servir como tarefa individual ou como base para discussão em sala de aula. Cada capítulo foi totalmente atualizado com os mais recentes tópicos e exemplos.
UMA EDIÇÃO RENOVADA Esta nona edição foi elaborada levando-se em consideração o que obteve sucesso anteriormente; mantém o enfoque nos princípios de SI e empenha-se em ser o texto mais atual do mercado. Princípios gerais. Este livro mantém a ênfase num único tema totalmente abrangente: a informação correta, quando entregue à pessoa certa, de maneira correta e no tempo certo, pode melhorar e assegurar a eficiência e a eficácia organizacionais. • Perspectiva global. Enfatizamos o aspecto global dos sistemas de informação como tema primordial. • Textos de abertura enfatizam aspectos internacionais. Todos os textos de abertura de capítulo levantam questões reais de empresas sediadas no exterior ou de empresas multinacionais. • Por que aprender sobre. Cada capítulo tem uma seção “Por que aprender” no seu início que objetiva despertar o interesse. A seção apresenta o assunto aos alunos descrevendo brevemente a importância do material do capítulo para o campo, qualquer que seja o campo que o aluno tenha escolhido. • Quadros de interesse especial sobre Sistemas de Informação no Trabalho. Cada capítulo tem um quadro inteiramente novo de “Sistemas de Informação no Trabalho” que mostra como os sistemas de informação são utilizados em uma variedade de carreira de negócios. • Quadros de interesse especial sobre Questões Éticas e Sociais. Cada capítulo inclui um quadro de “Questões Éticas e Sociais” que apresenta um olhar oportuno sobre os desafios éticos e o impacto social dos sistemas de informação. • Exemplos atuais, boxes, quadros, casos e referências. Temos grande orgulho de apresentar os exemplos mais atuais, boxes, casos e referências ao longo de todo o livro; alguns deles foram desenvolvidos literalmente algumas semanas antes de o livro ser publicado. Informações sobre novos hardwares e softwares, os mais recentes sistemas
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Prefácio ›› xv
operacionais, comércio móvel, a internet, comércio eletrônico, questões éticas e sociais, e muitos outros avanços atuais podem ser encontrados ao longo de todo o livro. Aqueles que adotarem este livro podem esperar o melhor e o mais recente material. Tudo foi feito para satisfazer e exceder as expectativas. • Resumo ligado aos princípios. Cada capítulo inclui um resumo detalhado, e cada seção do resumo liga-se a um princípio de sistema de informação associado. • Testes de autoavaliação. Esse artifício, muito utilizado e conhecido, permite aos alunos a revisar e testar a compreensão dos conceitos-chave do capítulo. • Exercícios direcionados para a carreira. Encontrados no final do capítulo, os exercícios direcionados para a carreira solicitam que os alunos pesquisem como um tópico discutido no capítulo se relaciona com a área de administração ou com o negócio de sua escolha. Os alunos são encorajados a utilizar a internet, a biblioteca da faculdade ou entrevistas para coletar informações sobre a carreira de administração. • Casos de final de capítulo. Dois casos no final de capítulo oferecem abundante informação prática para os alunos e docentes. Cada caso explora um conceito relacionado com o tema do capítulo de um problema que uma empresa ou organização real enfrentou. Os casos podem ser atribuídos como lição de casa individual ou servir como base para discussões em sala de aula.
AGRADECIMENTOS Um livro deste porte e com esse intento requer o esforço de uma equipe forte. Gostaríamos de agradecer a todos os colegas da equipe do Course Technology e do Software Resource, por sua dedicação e trabalho empenhado. Gostaríamos também de agradecer a Dave Boelio, por nos ajudar na transição da Thomson Learning para Cengage Learning. Agradecimento especial para Kate Hannessy, nossa gerente de produto. Nossos agradecimentos vão para todas as pessoas que trabalharam nos bastidores para trazer esse esforço à luz, incluindo Abigail Reip, nosso pesquisador de fotos, e Charles McCormick, nosso editor sênior de aquisições. Agradecemos à Lisa Ruffolo, nossa editora de desenvolvimento, que merece especial reconhecimento por seu esforço incansável e sua ajuda em todos os estágios deste projeto. Erin Dowler e Jennifer Goguen McGrail, nossos gerentes de conteúdo do produto, que orientaram o livro durante todo o processo de produção. Somos gratos à força de vendas do Course Technology, cujo empenho tornou tudo isso possível. Vocês ajudaram a obter valioso feedback das pessoas que adotam atualmente e adotarão este livro no futuro. Como usuários dos produtos do Course Technology, sabemos que vocês são muito importantes. Gostaríamos de agradecer especialmente a Ken Baldauf, por sua excelente ajuda, escrevendo os textos dos quadros e casos e revisando vários capítulos para esta edição. Ken também forneceu inestimável feedback quanto a outros aspectos deste projeto. Ralph Stair gostaria de agradecer o Departamento de Gerenciamento de Sistemas de Informação e seu corpo docente do College of Business Administration da Florida State University por seu apoio e encorajamento. Ele também gostaria de agradecer sua família, Lila e Leslie, por seu apoio. George Reynolds gostaria de agradecer sua família, Ginnie, Tammy, Kim, Kelly e Kristy, por sua paciência e apoio neste importante projeto.
PARA AQUELES QUE JÁ NOS ADOTAM E PARA OS NOVOS LEITORES POTENCIAIS Agradecemos sinceramente os leais leitores das edições anteriores e damos boas-vindas aos novos leitores de Sistemas de Informação Nona Edição. Como no passado, realmente valorizamos suas necessidades e seu feedback. Esperamos que esta edição continue a satisfazer suas altas expectativas. Estamos em dívida com os seguintes revisores, tanto do passado como do presente, por seu feedback perceptivo nos primeiros rascunhos deste livro:
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xvi ›› Princípios de sistemas de informação
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Jill Adams, Navarro College
Donald Huffman, Lorain Country Community College
Robert Aden, Middle Tennessee State University
Patrick Jaska, University of Texas at Arlington
A.K. Aggarwal, University of Baltimore
G. Vaughan Johnson, University of Nebraska – Omaha
Sarah Alexander, Western Illinois University
Tom Johnston, University of Delaware
Beverly Amer, University of Florida
Grover S. Kearnes, Morehead State University
Noushin Asharfi, University of Massachusetts
Robert Keim, Arizona State University
Kirk Atkinson, Western Kentucky University
Karen Ketler, Eastern Illinois University
Yair Babad, University of Illinois – Chicago
Mo Khan, California State University – Long Beach
Cynthia C. Barnes, Lamar University
Chang E. Koh, University of North Texas
Charles Bilbrey, James Madison University
Michael Lahey, Kent State University
Thomas Blaskovics, West Virginia University
Jan de Lassen, Brigham Young University
John Bloom, Miami University of Ohio
Robert E. Lee, New Mexico State University – Carlstadt
Warren Boe, University of Iowa
Joyce Little, Towson State University
Glen Boyer, Brigham Young University
Herbert Ludwig, North Dakota State University
Mary Brabston, University of Tennessee
Jane Mackay, Texas Christian University
Jerry Braun, Xavier University
Al Maimon, University of Washington
Thomas A. Browdy, Washington University
Efrem Mallach, University of Massachusetts Dartmouth
Lisa Campbell, Gulf Coast Community College
James R. Marsden, University of Connecticut
Andy Chen, Northeastern Illinois University
Roger W. McHaney, Kansas State University
David Cheslow, University of Michigan – Flint
Lynn J. McKell, Brigham Young University
Robert Chi, California State University – Long Beach
John Melrose, University of Wisconsin – Eau Claire
Carol Chrisman, Illinois State University
Michael Michelson, Palomar College
Philip D. Coleman, Western Kentucky University
Ellen Monk, University of Delaware
Miro Costa, California State University − Chico
Bertrad P. Mouqin, University of Mary Hardin-Baylor
Caroline Curtis, Lorain County Community College
Bijayananda Naik, University of South Dakota
Roy Dejoie, USWeb Corporation
Zibusiso Ncube, Concordia College
Sasa Dekleva, DePaul University
Pamela Neely, Marist College
Pi-Sheng Deng, California State University – Stanislaus
Leah R. Pietron, University of Nebraska – Omaha
Roger Deveau, University of Massachusetts – Dartmouth
John Powell, University of South Dakota
John Eatman, University of North Carolina
Maryann Pringle, University of Houston
Gordon Everest, University of Minnesota
John Quigley, East Tennessee State University
Juan Esteva, Eastern Michigan University
Mahesh S. Raisinghani, University of Dallas
Badie Farah, Eastern Michigan University
Mary Rasley, Lehigh-Carbon Community College
Karen Forcht, James Madison University
Earl Robinson, St. Joseph’s University
Carroll Frenzel, University of Colorado – Boulder
Scott Rupple, Marquette University
John Gessford, California State University – Long Beach
Dave Scanlon, California State University – Sacramento
Terry Beth Gordon, University of Toledo
Werner Schenk, University of Rochester
Kevin Gorman, University of North Caroline – Charlotte
Larry Scheuermann, University of Southwest Louisiana
Constanza Hagmann, Kansas State University
James Scott, Central Michigan University
Bill C. Hardgrave, University of Arkansas
Vikram Sethi, Southwest Missouri State University
Al Harris, Appalachian State University
Laurette Simmons, Loyola College
William L. Harrison, Oregon State University
Janice Sipior, Villanova University
Dwight Haworth, University of Nebraska – Omaha
Anne Marie Smith, LaSalle University
Jeff Hedrington, University of Wisconsin – Eau Claire
Harold Smith, Brigham Young University
Donna Hilgenbrink, Illinois State University
Patricia A. Smith, Temple College
Jack Hogue, University of North Carolina
Herb Snyder, Fort Lewis College
Joan Hoopes, Marist College
Alan Spira, University of Arizona
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Prefácio ›› xvii
Tony Stylianou, University of North Carolina
Misty Vermaat, Purdue University –Calumet
Bruce Sun, California State University – Long Beach
David Wallace, Illinois State University
Howard Sundwall, West Chester University
Michael E. Whitman, University of Nevada – Las Vegas
Hung-Lian Tang, Bowling Green State University
David C. Whitney, San Francisco State University
William Tastle, Ithaca College
Goodwin Wong, University of California – Berkeley
Gerald Tillman, Appalachian State University
Amy Woszczynski, Kennesaw State University
Duane Truex, Georgia State University
Judy Wynekoop, Florida Gulf Coast University
Jean Upson, Lorain County Community College
Myung Yoon, Northeastern Illinois University
Colaboradores de grupo de foco para a Terceira Edição Mary Brabston, University of Tennessee Russell Ching, California State Univesity – Sacramento Virginia Gibson, University of Maine Bill C. Hardgrave, University of Arkansas Al Harris, Appalachian State University Stephen Lunce, Texas A & M International Merle Martin, California State University – Sacramento Mark Serva, Baylor University Paul van Vliet, University of Nebraska – Omaha
NOSSO COMPROMISSO Comprometemo-nos a ouvir as pessoas que adotam nosso livro e os leitores e a desenvolver soluções criativas para satisfazer suas necessidades. O campo de SI evolui continuamente, e encorajamos fortemente sua participação em ajudar-nos a fornecer as mais recentes e relevantes informações possíveis. Ralph Stair George Reynolds
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Uma visão geral
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PARTE 1
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Capítulo 1
Uma introdução aos sistemas de informação
Capítulo 2
Sistemas de informação nas organizações
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CAPÍTULO 1
Uma introdução aos sistemas de informação
Sistemas de informação na economia global Fossil, Estados Unidos Sistemas de informação com base em computadores sustentam as melhores práticas de negócios
Sistemas de informação com base em computadores de alta qualidade, atualizados e mantidos da forma devida são a alma das corporações globais mais bem-sucedidas de hoje. Para que um negócio obtenha sucesso no âmbito global, precisa ser capaz de fornecer a informação correta para a pessoa certa na organização, no tempo certo, mesmo que essas pessoas estejam localizadas do outro lado do mundo. Cada vez mais, isso significa que os tomadores de decisões podem ver o estado de cada aspecto do negócio em tempo real. Por exemplo, um executivo em Paris, França, pode utilizar um sistema de informação para verificar que um produto da empresa foi adquirido por um varejista em San Francisco, Estados Unidos, há três minutos. Se o sistema de informação de uma empresa não for eficiente e eficaz, ela perderá sua participação no mercado para uma concorrente que tenha um melhor sistema de informação. Para a compreensão mais profunda de como os sistemas de informação são usados em negócios, considere a Fossil. Você provavelmente está familiarizado com a marca Fossil, famosa por seus relógios, bolsas, joias e acessórios de moda, vendidos em numerosas lojas de varejo e de departamentos ao redor do mundo. A Fossil foi fundada em 1984, quando transformou a distribuição de seus produtos de atacado para as lojas de departamentos na América do Norte, na Ásia e na Europa. A empresa cresceu rapidamente e começou a fabricar produtos para outras marcas, como Burberry, Diesel, DKNY e Empório Armani. Conforme crescia, as informações que ela gerenciava se expandiam a ponto de ameaçar tornarem-se inadministráveis, de maneira que a Fossil investiu em um sistema de informação para toda a corporação, desenvolvido pela SAP Corporation e projetado para empresas de atacado. O sistema de informação da SAP armazenava e organizava eficientemente todas as informações de negócios da Fossil, que auxiliava a administração da empresa nas importantes decisões de negócios que ela precisava tomar. A capacidade de um sistema de organizar as informações a fim de fornecer o combustível para a tomada de decisões inteligentes de negócio constitui o real valor dos sistemas de informação com base em computador. SAP, IBM, Oracle e outros desenvolvedores de sistemas de informação com base em computação fazem muito mais do que oferecer sistemas de hardware e bancos de dados. Os sistemas que eles instalam são geridos por softwares que implantam as melhores práticas de negócio. Esses sistemas assessoram os gerentes a projetar as melhores soluções de negócios. Por isso, selecionar o melhor sistema de informação com base em computação é crucial para o sucesso da empresa. Utilizando o sistema de informação da SAP para administrar seu negócio, a Fossil continuou a prosperar. A empresa conectou seu sistema de informação aos sistemas dos seus clientes, como a Wal-Mart e Macy’s, para automatizar a tarefa de preencher os pedidos. A Fossil foi uma das primeiras empresas a lançar uma loja on-line na web, e administrou sua evolução de um negócio atacadista para um negócio varejista. Outro sistema de informação foi desenvolvido para as vendas pela web, que funciona com o centro do sistema de informação da SAP de toda a corporação.
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Uma introdução aos sistemas de informação ›› Capítulo 1 ›› 3
Mais recentemente, a Fossil deu início a uma experiência de abrir as próprias lojas de varejo, que agora florescem em centenas de lojas dos Estados Unidos e em 15 outros países. No entanto, como administrar uma loja de varejo é diferente de administrar uma empresa atacadista, a Fossil voltou-se novamente para a SAP e a IBM para projetar sistemas de informação adicionais para atender as necessidades do varejo. Como as operações de atacado e varejo da Fossil compartilham a armazenagem e a expedição da produção, o sistema de informação do varejo é projetado para ser integrado ao sistema de informação do atacado. Os sistemas de informação da Fossil são todos integrados, ligados a um banco de dados central. Utilizando esses sistemas de informação, a empresa pode reagir rapidamente às demandas do mercado. Por exemplo, se a Fossil vir que um estilo particular de relógio está vendendo bem em sua loja de varejo em Londres, na Inglaterra, pode despachar rapidamente mais relógios daquele estilo para as lojas de departamentos da mesma área. A Fossil credita aos sistemas de informação a simplificação da infraestrutura do seu negócio e o apoio consistente às melhores práticas na realização dos seus negócios globais em expansão. Enquanto você lê este capítulo, considere o seguinte: • Como os sistemas de informação, como os utilizados na Fossil, poderiam utilizar-se dos componentes de um sistema de informação com base em computador: hardware, software, banco de dados, telecomunicações, pessoas e procedimentos? • Como os sistemas de informação como os da Fossil ajudam as empresas a implementar as melhores práticas?
Por que aprender sobre os sistemas de informação? Os sistemas de informação são utilizados em quase todas as profissões imagináveis. Os empreendedores e os proprietários de pequenos negócios utilizam os sistemas de informação para alcançar os clientes ao redor do mundo. Representantes de vendas usam os sistemas de informação para anunciar produtos, comunicar-se com os clientes e analisar as tendências de venda. Os gerentes os utilizam para tomar decisões de muitos milhões de dólares, como a construção de uma fábrica ou pesquisar um remédio para o câncer. Os planejadores financeiros usam os sistemas de informação para aconselhar seus clientes e ajudá-los a poupar para a aposentadoria ou para a educação de seus filhos. Desde uma pequena loja de instrumentos musicais a enormes empresas multinacionais, negócios de todos os tamanhos não poderiam sobreviver sem os sistemas de informação para realizar a contabilidade e as operações financeiras. Independente de sua área de concentração na universidade ou a escolha de sua carreira, os sistemas de informação são ferramentas indispensáveis para ajudá-lo a alcançar os objetivos em sua carreira. Informar-se sobre os sistemas de informação pode fazer você obter o seu primeiro emprego, ganhar promoções e avançar em sua carreira. Este capítulo apresenta uma visão geral dos sistemas de informação. As seções que tratam da visão geral sobre hardware, software, bancos de dados, telecomunicações, comércio eletrônico e comércio móvel, processamento da transação e planejamento dos recursos do empreendimento, informação e apoio à decisão, sistemas com objetivos especiais, desenvolvimento de sistemas e questões éticas e sociais são ampliadas para capítulos inteiros do livro. Vamos iniciar explorando os fundamentos dos sistemas de informação.
Pessoas e organizações usam informações todos os dias. Muitas cadeias de varejo, por exemplo, coletam dados de suas lojas para ajudá-las a estocar o que os clientes desejam e para reduzir custos. Os componentes utilizados são frequentemente chamados sistema de informação. Um sistema de informação (SI) é um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta, manipula, armazena e dissemina dados e informações e fornece um mecanismo de rea limentação para atingir um objetivo. É um mecanismo de realimentação que ajuda as organizações a alcançar suas metas, como o aumento nos lucros ou a melhoria do serviço ao consumidor. As empresas podem utilizar os sistemas de informação para aumentar receitas e reduzir custos. Este livro enfatiza os benefícios de um sistema de informação, incluindo velocidade, precisão e redução de custos.
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4 ›› Princípios de sistemas de informação
Interagimos com os sistemas de informação todos os dias, tanto pessoal quanto profissionalmente. Usamos caixas eletrônicos automáticos em bancos, acessamos informações na internet, selecionamos informações em pequenas lojas ou bancas de jornal com touchscreen e passamos os códigos de barra quando queremos saber o preço de um produto. As 500 maiores empresas da revista Fortune podem gastar mais de US$ 1 bilhão por ano em sistemas de informação. Conhecer o potencial dos sistemas de informação e colocar esse conhecimento em prática pode ajudar os indivíduos a gozar de uma carreira bem-sucedida e as organizações a atingir seus objetivos. Vivemos hoje em uma economia informatizada. A informação por si possui valor, e o comércio muitas vezes envolve a troca de informações em vez de bens tangíveis. Os sistemas computacionais são cada vez mais utilizados para criar, armazenar e transferir informações. Utilizando sistemas de informação, os investidores tomam decisões multimilionárias, as instituições financeiras transferem bilhões de dólares eletronicamente ao redor do mundo e os produtores encomendam suprimentos e os distribuem bens mais rápido do que nunca. Computadores e sistemas de informação continuarão a mudar os negócios e o modo como vivemos. Para se preparar para essas inovações, você precisa estar familiarizado com os conceitos fundamentais de informação. Os sistemas de informação estão em toda parte. Um passageiro faz o check-in para um voo utilizando um terminal, que envia as informações do check-in para uma rede a fim de verificar as informações da reserva e do voo. O terminal processa a informação e imprime um cartão de embarque, agilizando o processo de check-in no aeroporto.
CONCEITOS DE INFORMAÇÃO A informação é o conceito central deste livro. O termo é usado no título deste livro, nesta seção e em quase todos os capítulos. Para ser um gerente eficaz em qualquer área de negócio, você precisa entender que a informação é um dos recursos mais valiosos de uma organização. Esse termo, no entanto, é frequentemente confundido com dados.
Dados, informação e conhecimento Os dados são constituídos de fatos crus, como o número de um funcionário, total de horas trabalhadas em uma semana, número de peças em estoque ou pedidos de compra.1 Como apresentado na Tabela 1.1, vários tipos de dados podem representar esses fatos. Quando os fatos são organizados de maneira significativa, eles se tornam informação. Informação é um conjunto de fatos organizados de tal maneira que possuem valor adicional, além do valor dos fatos individuais.2 Por exemplo, os gerentes de venda podem acreditar que conhecer mensalmente o total de vendas prestase mais aos seus propósitos (por exemplo, é mais valioso) do que conhecer o número de vendas por cada representante de vendas. Fornecer informações aos clientes também pode ajudar as empresas a aumentar suas receitas e lucros. De acordo com Frederick Smith, presidente e diretor geral da FedEx, “A informação sobre a encomenda é tão importante quanto a própria encomenda... Preocupamo-nos muito com o que está dentro da caixa, mas a capacidade de rastrear e seguir a remessa, e, portanto, gerir o estoque em movimento, revolucionou a logística”.3 A FedEx é a líder mundial em entrega de encomendas e produtos ao redor do mundo. Cada vez mais, as informações geradas pela FedEx e outras organizações estão sendo colocadas na internet. Além disso, muitas universidades agora oferecem cursos sobre informação e conteúdo na internet.4 Com a utilização do programa Open Course Ware, o Massachusetts Institute of Technology (MIT) fornece as notas das matérias e conteúdos da internet para mais de 1.500 de seus cursos. Os dados representam fatos do mundo real. Os hospitais e as organizações de assistência à saúde, por exemplo, mantêm dados médicos dos pacientes, que representam pacientes reais com situações de saúde específicas. Em muitos casos, os hospitais e as organizações de assistência à saúde convertem os dados para formas eletrônicas. Alguns desenvolveram sistemas de gerenciamento dos registros eletrônicos (GRE) para armazenar, organizar e controlar dados importantes. No entanto, os dados – fatos crus – possuem pouco valor além da sua existência. Por exemplo, considere os dados como partes dos trilhos em um modelo de ferrovia. Cada parte do trilho possui valor inerente limitado como um único objeto. No entanto, se você definir a relação entre as partes do trilho, elas ganharão valor. Arrumando as peças de certa maneira,
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Uma introdução aos sistemas de informação ›› Capítulo 1 ›› 5
TABELA 1.1 Tipos de dados DADOS
REPRESENTADOS POR
Dados alfanuméricos
Números, letras e outros caracteres
Dados de imagem
Imagens gráficas e figuras
Dados de áudio
Som, ruído ou tons
Dados de vídeo
Imagens ou figuras em movimento
o traçado de uma ferrovia começa a surgir (ver parte superior da Figura 1.1). Os dados e as informações funcionam do mesmo modo. Podem ser estabelecidas regras e relações para organizar os dados em informações úteis e valiosas. O tipo de informação criado depende das relações definidas entre os dados existentes. Por exemplo, você poderia rearranjar as partes do trilho para formar traçados diferentes. Acrescentar dados novos ou diferentes significa que você pode redefinir as relações e criar novas informações. Por exemplo, acrescentar novas partes ao trilho pode aumentar enormemente o valor – nesse caso, variedade e graça – do produto final. Você, agora, pode criar um traçado mais elaborado da ferrovia (ver Figura 1.1, parte inferior). Da mesma forma, um gerente de vendas poderia acrescentar dados de um produto específico aos seus dados de venda para criar mensalmente informações sobre vendas organizadas por linha de produto. O gerente poderia utilizar essas informações para determinar quais linhas de produto são as mais populares e lucrativas.
(a)
(b)
FIGURA 1.1
Definir e organizar os relacionamentos entre os dados cria informação
Transformar os dados em informação é um processo, ou um conjunto de tarefas logicamente relacionadas rea lizadas para alcançar um resultado definido. O processo de definir relações entre os dados para criar informações úteis requer conhecimentos. Conhecimento é a consciência e a compreensão de um conjunto de informações e os modos como essas informações podem ser úteis para apoiar uma tarefa específica ou para chegar a uma decisão. Ter conhecimento significa entender as relações na informação. Parte do conhecimento que você precisa para construir o traçado de uma ferrovia, por exemplo, é a compreensão de quanto espaço você possui para o traçado, quantos trens passarão sobre os trilhos, e qual a velocidade deles. Selecionar ou rejeitar os fatos de acordo com sua relevância para tarefas específicas depende do conhecimento utilizado no processo de converter os dados em informação. Portanto, você também pode pensar a informação como sendo constituída de dados tornados mais úteis mediante a aplicação de conhecimento. Os trabalhadores do conhecimento (TCs) são pessoas que criam, utilizam e disseminam conhecimento, e são normalmente profissionais da ciência, engenharia, administração e outras áreas. Um sistema de gerenciamento de conhecimento (SGC) é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, softwares, bancos de dados e mecanismos utilizados para criar, armazenar e usar o conhecimento e a experiência da organização. Em alguns casos, as pessoas organizam ou processam os dados mentalmente ou manualmente. Em outros casos, utilizam um computador. No primeiro exemplo, o gerente poderia ter calculado manualmente a soma das vendas de cada representante, ou um computador poderia ter calculado essa soma. De onde vêm os dados ou como eles são
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6 ›› Princípios de sistemas de informação
processados é menos importante do que se eles são transformados em resultados úteis e valiosos. Esse processo de transformação é ilustrado na Figura 1.2.
Dados
FIGURA 1.2
O processo de transformação (aplicação do conhecimento, selecionando, organizando e manipulando os dados)
Informação
O processo de transformar dados em informação
As características da informação valiosa Para ser valiosa para os gerentes e tomadores de decisões, a informação deve ter as características descritas na Tabela 1.2. Essas características tornam a informação mais valiosa para uma organização. Muitas empresas de transporte, por exemplo, podem determinar a localização exata dos seus itens de estoque e dos pacotes em seus sistemas, e essa informação torna-as receptivas aos seus clientes. Ao contrário, se as informações de uma organização não forem precisas ou completas, as pessoas podem tomar decisões erradas, que podem custar milhares ou até mesmo milhões de dólares. Se uma previsão imprecisa de demanda futura indicar que haverá muitas vendas, quando o oposto é verdadeiro, uma organização pode investir milhões de dólares em uma nova instalação desnecessária. Além do mais, se as informações não forem relevantes, não forem passadas para os tomadores de decisões em tempo hábil, ou forem muito complexas para serem entendidas, elas serão de pouco valor para a organização. Dependendo do tipo de dados que você necessite, algumas características tornam-se mais valiosas do que outras. Por exemplo, com dados de inteligência de mercado, alguma inexatidão e incompletude são aceitáveis, mas recebêla no momento exato é essencial. Sutter Health, por exemplo, desenvolveu um sistema em tempo real para suas unidades de terapia intensiva (UTIs) que pode detectar e prevenir infecções letais, salvando mais de 400 vidas por ano e milhões de dólares em custos adicionais de assistência à saúde.5 A inteligência de mercado pode alertar você de que os seus concorrentes estão prestes a realizar um importante corte no preço. Os detalhes exatos e o momento exato no corte de preço podem não ser tão importantes quanto ser alertado com bastante antecedência para planejar como reagir. Por outro lado, a exatidão, a possibilidade de verificação e a abrangência são essenciais para os dados utilizados em contabilidade para gerir os ativos da empresa, como dinheiro em caixa, estoque e equipamento.
O valor da informação O valor da informação está diretamente relacionado ao modo como ela auxilia os tomadores de decisões a alcançar as metas da organização.6 Informações valiosas podem ajudar as pessoas e suas organizações a desempenhar tarefas de forma mais eficiente e eficaz.7 Considere a previsão de mercado que prediz alta demanda para um novo produto; se você usar essa informação para desenvolver o novo produto e sua empresa obtiver lucro adicional de $ 10.000, o valor dessa informação para a empresa é de $ 10.000 menos o custo da informação. Informações relevantes podem também ajudar os gerentes a decidir pelo investimento em sistemas de informação adicionais e tecnologia. Um novo sistema computadorizado de pedidos pode custar $ 30.000, mas pode gerar um adicional de $ 50.000 em vendas. O valor agregado pelo novo sistema é a receita adicional gerada pelo aumento de $ 20.000 em vendas. Muitas corporações têm a redução de custo como meta principal. Utilizando sistemas de informação, algumas fábricas cortaram o custo do estoque em milhões de dólares. Outras empresas aumentaram os níveis do estoque para aumentar os lucros. A Wal-Mart, por exemplo, utiliza informações sobre certas regiões do país e situações específicas para aumentar os níveis de estoque necessários de certos produtos e melhorar a lucratividade.8 A gigantesca loja de varejo utilizou-se de informações valiosas sobre as necessidades das pessoas, depois de o furacão Ivan ter atingido a Flórida.* A loja estocou então Pop-Tarts** de morango e outros itens de alimentação que não necessitassem de refrigeração ou preparo para servir as pessoas da região e aumentar seus lucros. * Considerado de categoria 5 na Escala de Furacões de Saffir Simpson, o furacão Ivan devastou o Caribe e a costa sul dos Estados Unidos em setembro de 2004. (N.E.) ** Pop Tarts são uma espécie de torta de morango que não precisa de refrigeração e pode ser consumida fria ou aquecida. (N.E.)
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Uma introdução aos sistemas de informação ›› Capítulo 1 ›› 7
TABELA 1.2 Características das informações valiosas Características
Acessíveis
Definições As informações devem ser facilmente acessíveis para os usuários autorizados para que possam obtê-la no formato e no tempo certo para atender as suas necessidades.
Exatas
As informações exatas estão livres de erros. Em alguns casos, as informações imprecisas são geradas porque dados imprecisos são colocados no processo de transformação (isso é comumente chamado de lixo entra e lixo sai [GIGO – garbage in, garbage out]).
Completas
Informações completas contêm todos os fatos importantes. Por exemplo, um relatório de investimentos que não inclua todos os custos importantes não é completo.
Econômicas
As informações devem também ser relativamente econômicas para ser produzidas. Os tomadores de decisões devem sempre comparar o valor das informações com o custo de produzi-las.
Flexíveis
Informações flexíveis podem ser utilizadas para diversos propósitos. Por exemplo, informações sobre qual a disponibilidade no estoque, de uma peça em particular, podem ser utilizadas por representantes de venda para fechar uma venda, por um gerente de produção para determinar se é preciso repor os estoques e por um executivo financeiro para determinar o valor total investido pela empresa em estoque.
Relevantes
Informações relevantes são importantes para o tomador de decisões. Informações que mostram que os preços da madeira vão cair podem não ser relevantes para um fabricante de chips para computador.
Confiáveis
Informações confiáveis são aquelas em que os usuários podem acreditar. Em muitos casos, a confiabilidade das informações depende da confiabilidade do método de coleta dos dados. Em outros casos, a confiabilidade depende da fonte das informações. Um boato originário de uma fonte desconhecida de que os preços do petróleo podem subir pode não ser confiável.
Seguras
As informações devem ser garantidas contra o acesso de usuários não autorizados.
Simples
As informações devem ser simples, e não exageradamente complexas. Informações sofisticadas e detalhadas podem não ser necessárias. De fato, informações demais podem causar sobrecarga de informações, fazendo com que o tomador de decisões possua informações demais, tornando-o incapaz de determinar o que é realmente importante.
Apresentadas em tempo hábil
Informações devem ser apresentadas no momento exato, quando elas são necessárias. Saber as condições do tempo da semana passada não ajudará, quando está se tentando decidir qual roupa vestir hoje.
Verificáveis
As informações devem ser verificáveis. Isso significa que você pode verificá-las para assegurar-se de que elas são corretas, talvez verificando muitas fontes para a mesma informação.
CONCEITOS DE SISTEMA Do mesmo modo que a informação, outro conceito central deste livro é o de sistema. Um sistema é um conjunto de elementos que interagem para realizar objetivos. Os próprios elementos e os relacionamentos entre eles determinam como o sistema funciona. Os sistemas têm entradas, mecanismos de processamento, saídas e realimentação (ver Figura 1.3). Por exemplo, considere um lava-jato automático; as entradas tangíveis para o processo são um carro sujo, água e vários produtos de limpeza. Tempo, energia, habilidade e conhecimento também servem como entradas do sistema, porque são necessários para operá-lo. A habilidade é a capacidade de operar com sucesso o pulverizador de líquido, a escova de fazer espuma e os dispositivos de secagem pelo ar. O conhecimento é usado para definir as etapas na operação de lavagem de carro e a ordem em que essas etapas são executadas.
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8 ›› Princípios de sistemas de informação
LAVA-JATO
T T T
Entrada
Processamento
Saída
Realimentação
FIGURA 1.3
Componentes de um sistema
Os quatro componentes de um sistema são constituídos pela entrada, processamento, saída e realimentação.
Os mecanismos de processamento consistem, em primeiro lugar, em escolher qual a opção de lavagem que você deseja (lavagem simples, lavagem com cera, lavagem com cera e secagem manual etc.) e comunicar isso ao operador do lava-jato. Um mecanismo de realimentação é a sua avaliação de quão limpo o carro ficou. Pulverizadores líquidos lançam água limpa, sabão líquido ou cera de automóvel, dependendo de em qual etapa estiver o seu carro no processo e quais opções você escolheu. A saída é um carro limpo. Como em todos os sistemas, elementos ou componentes independentes (o pulverizador de líquido, escova de fazer espuma, secador) interagem para “criar” um carro limpo.
Desempenho do sistema e padrões O desempenho do sistema pode ser medido de várias maneiras. A eficiência é uma medida do que é produzido dividido pelo que é consumido. Pode variar de 0% a 100%; por exemplo, a eficiência de um motor é a energia produzida (em termos de trabalho realizado) dividida pela energia consumida (em termos de eletricidade ou combustível). Alguns motores apresentam eficiência de 50% ou menos, em razão da perda de energia pela fricção e geração de calor. Eficiência é um termo relativo utilizado para comparar sistemas. Por exemplo, um motor de gasolina híbrido para um automóvel ou caminhão pode ser mais eficiente do que um motor tradicional de gasolina porque, para a quantidade equivalente de energia consumida, o motor híbrido produz mais energia e consegue melhor consumo de gasolina. Eficácia é uma medida do grau em que um sistema alcança suas metas. Ela pode ser calculada dividindo-se as metas realmente alcançadas pelo total de metas estabelecidas. Por exemplo, uma empresa pode desejar alcançar lucro líquido de $ 100 milhões por ano, utilizando um novo sistema de informação. Lucros reais, no entanto, podem ser de apenas $ 85 milhões por ano. Nesse caso, a eficácia é de 85% (85/100 = 85%). Avaliar o desempenho do sistema exige também padrões de desempenho. Um padrão de desempenho do sistema é um objetivo específico do sistema. Por exemplo, um padrão de desempenho de um sistema para uma campanha de marketing pode exigir que cada representante de vendas realize $ 100.000 em vendas de determinado tipo de produto por ano (ver Figura 1.4a). Um padrão de desempenho para o processo de produção pode ser gerar não mais do que 1% de peças defeituosas (ver Figura 1.4b). Depois que os padrões são estabelecidos, o desempenho do sistema é medido e comparado com o padrão; as variâncias do padrão são determinantes do desempenho do sistema.
O QUE É UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO? Como mencionado anteriormente, um sistema de informação (SI) é um conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que coleta (entrada), manipula (processo), armazena e dissemina dados (saída) e informações, e fornece uma reação corretiva (mecanismo de realimentação) para alcançar um objetivo (ver Figura 1.5). O mecanismo de realimentação é o componente que ajuda as organizações a alcançar seus objetivos, como aumentar os lucros ou melhorar os serviços ao cliente.
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Uma introdução aos sistemas de informação ›› Capítulo 1 ›› 9
$150.000
125.000
Bom Padrão = $ 100.000
100.000
Ruim
Vendas 75.000
50.000
25.000
Adams
Brown
Davis
Thomas
Vendedor (a)
4
3 Peças ee e defeituosas parts (%) (%) 2 Ruim 1
Padrão=1% Bom
1
2
3
4
5
6 7 Dia de produção
8
9
10
11
12
13
(b)
FIGURA 1.4
Padrões de desempenho do sistema
Realimentação
Entrada
FIGURA 1.5
Processamento
Saída
Os componentes de um sistema de informação
A realimentação é crucial para a operação bem-sucedida de um sistema.
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10 ›› Princípios de sistemas de informação
Entrada, processamento, saída, realimentação Entrada Em sistemas de informação, a entrada é a atividade de captar e reunir os dados brutos. Na produção de cheques de pagamento, por exemplo, o número de horas que cada funcionário trabalha deve ser coletado antes que o valor do cheque seja calculado ou impresso. Em um sistema de notas de uma universidade, os professores devem apresentar as notas dos alunos antes que um resumo de notas do semestre ou trimestre possa ser compilado e enviado aos estudantes. Processamento Em sistemas de informação, o processamento significa converter ou transformar dados em resultados úteis. O processamento pode envolver a realização de cálculos, comparação de dados e execução de ações alternativas, e armazenamento de dados para utilização futura. Processar os dados em informações úteis é crucial em negócios. O processamento pode ser feito manualmente ou com a ajuda do computador. Em uma aplicação em folha de pagamento, o número de horas de cada funcionário deve ser convertido em pagamento líquido. Outras entradas frequentemente incluem o número da identificação do funcionário e do departamento. O processamento pode envolver, inicialmente, multiplicar o número de horas trabalhadas pelo valor do salário-hora do funcionário para se chegar ao pagamento bruto. Se as horas trabalhadas na semana excederem 40, o pagamento das horas-extras também pode ser incluído. Depois vêm as deduções – por exemplo, impostos federais e estaduais, contribuições para seguro ou poupança –, que são subtraídas do pagamento bruto para se chegar ao salário líquido. Depois desses cálculos e comparações serem realizados, os resultados são normalmente armazenados. O armazenamento envolve guardar os dados e as informações disponíveis para utilização futura, incluindo a saída, que é discutida em seguida. Saída Em sistemas de informação, a saída envolve a produção de informações úteis, normalmente na forma de documentos e relatórios. As saídas podem incluir os cheques de pagamento de funcionários, relatórios para os gerentes e informações fornecidas aos acionistas, bancos, agências governamentais e outros grupos. Em alguns casos, a saída de um sistema pode se tornar a entrada para outro; por exemplo, a saída de um sistema que processa os pedidos de compra pode ser utilizada como entrada em um sistema de faturamento. Realimentação Em sistemas de informação, a realimentação é a informação originada no sistema, que é utilizada para fazer mudanças na entrada ou nas atividades de processamento. Por exemplo, erros ou problemas podem tornar necessária a correção dos dados de entrada ou a mudança de um processo. Considere o exemplo da folha de pagamento. Talvez o número de horas que um funcionário tenha trabalhado entre como 400 em vez de 40; felizmente, a maioria dos sistemas de informação faz verificações para assegurar que os dados estejam dentro de certas faixas. Para o número de horas trabalhadas, a classificação pode ser de 0 a 100, porque é improvável que um funcionário trabalhe mais de 100 horas em uma semana. O sistema de informação determinaria que 400 horas estão fora da faixa e forneceria uma realimentação. A realimentação é utilizada para verificar e corrigir a entrada do número de horas trabalhadas para 40. Caso o erro não tivesse sido detectado, poderia resultar em um pagamento líquido muito alto no contracheque impresso! A realimentação é também importante para os gerentes e os tomadores de decisão. Por exemplo, um fabricante de móveis poderia usar um sistema de realimentação computadorizado para ligar seus fornecedores com as fábricas. A saída de um sistema de informação poderia indicar que os níveis do estoque para mogno e carvalho estão ficando baixos – o que constitui um problema potencial. Um gerente poderia utilizar essa realimentação da entrada para decidir pedir mais madeira a um fornecedor. Esses novos pedidos de estoque tornam-se então entrada para o sistema. Além dessa abordagem reativa, um sistema de computador pode ser também proativo – prevendo eventos futuros para evitar problemas. Esse conceito, chamado frequentemente previsão, pode ser utilizado para estimar vendas futuras e solicitar mais estoque antes que ocorra a falta. A previsão também é usada para antever a intensidade dos furacões e os locais que serão atingidos por eles, o valor futuro das ações no mercado e quem ganhará uma eleição.
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Uma introdução aos sistemas de informação ›› Capítulo 1 ›› 11
Sistemas manuais e computadorizados de informação Como discutido anteriormente, um sistema de informação pode ser manual ou computadorizado. Por exemplo, alguns analistas de investimento desenham gráficos e tendências manualmente para ajudá-los na tomada de decisões de investimentos. Rastreando dados de preços de ações (entrada) dos meses ou anos anteriores, esses analistas desenvolvem padrões ou gráficos em papel (processamento) que auxiliam a determinar como os preços das ações devem se comportar nos dias ou semanas (saída) seguintes. Alguns investidores ganharam milhões de dólares utilizando sistemas de informação manuais de análise de ações. Naturalmente, hoje, muitos sistemas de informações computadorizados excelentes seguem os índices e os mercados de ações, sugerindo quando grandes blocos de ações devem ser comprados ou vendidos (o que se chama mercado de ações programado) para tirar vantagem das discrepâncias do mercado.
Sistemas de informação baseados em computador Um sistema de informação baseado em computadores (CBIS – computer-based information system) é um conjunto único de hardwares, softwares, bancos de dados, telecomunicações, pessoas e procedimentos que são configurados para coletar, manipular, armazenar e processar dados em informações. Os sistemas de folha de pagamentos, entrada de pedidos ou sistema de controle de estoque de uma empresa é um exemplo de um CBIS. A Lloyd’s Insurance, em Londres, está começando a usar um CBIS para reduzir transações em papel e converter para um sistema eletrônico de seguro.9 O novo CBIS permite que a Lloyd’s faça seguro das pessoas e das propriedades de forma mais eficiente e eficaz; frequentemente a Lloyd’s segura coisas incomuns, como as pernas de Betty Grable, as mãos de Keith Richards – do Rolling Stones – e uma possível aparição do Monstro do Lago Ness (Nessie) na Escócia, o que resultaria em uma grande soma para aquele que vir primeiro o monstro. Os CBISs podem também ser embutidos em produtos; alguns carros novos e aparelhos domésticos incluem hardwares, softwares, bancos de dados de computador e até mesmo telecomunicações para controlar suas operações e torná-los mais úteis. Isso é, com frequência, chamado computação embutida, impregnada ou ubíqua. Os componentes de um CBIS são ilustrados na Figura 1.6. A tecnologia da informação (TI) refere-se a hardware, software, bancos de dados e telecomunicações. Uma infraestrutura de tecnologia de um negócio inclui todos os hard wares, softwares, bancos de dados, telecomunicações, pessoas e procedimentos que são configurados para coletar, manipular, armazenar e processar dados em informações. A infraestrutura da tecnologia é um conjunto de recursos compartilhados do Sistema de Informação (SI) que forma a base de cada sistema de informação baseado em computador.
Pessoas
Hardware Software
Telecomunicações
Procedimentos
Bancos de dados
FIGURA 1.6
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Os componentes de um sistema de informação baseado em computadores
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Hardware O hardware consiste em um equipamento do computador utilizado para realizar atividades de entrada, processamento e saída.10 Os equipamentos de entrada incluem teclados, mouses ou outro dispositivo apontador, equipamentos automáticos de varredura e equipamentos que podem ler caracteres de tinta magnética.11 As empresas de investimento frequentemente utilizam tecnologia de resposta por voz, permitindo que os clientes acessem seus balanços e outras informações com comandos falados. Equipamentos de processamento incluem chips de computador que contêm a unidade central de processamento e a memória principal.12 Avanços nos projetos de chips permitem mais velocidade, menos consumo de energia e mais capacidade de armazenagem.13 A velocidade de processamento é também importante. Os chips de processamento mais avançados hoje em dia possuem a potência dos supercomputadores dos anos 1990 que ocupavam uma sala medindo 3 metros por 12 metros.14 Um grande computador IBM utilizado pelos U.S. Livermore National Laboratories para analisar explosões nucleares pode ser o mais rápido do mundo (acima de 596 teraflops – 596 trilhões de operações por segundo). O computador super-rápido, chamado Blue Gene, custa cerca de US$ 40 milhões. Empresas que trabalham com imagens por computador, como a Mental Images, da Alemanha, e Pixar, dos Estados Unidos, também necessitam de processadores de altas velocidades para produzir imagens que possam concorrer a prêmios. A tecnologia da imagem é utilizada para ajudar a projetar carros, como os formatos suaves dos veículos da Mercedes-Benz. Computadores pequenos e baratos também estão se tornando populares. O computador One Laptop Per Child (OLPC – um laptop para cada criança), por exemplo, custa menos de US$ 200. O Classmate PC (PC do Colega de Classe) da Intel custará cerca de US$ 300 e inclui alguns softwares educacionais.15 Ambos os computadores são voltados para regiões do mundo que não podem pagar o preço dos computadores pessoais tradicionais. Os muitos tipos de equipamentos de saída incluem impressoras e telas de computadores. Outro tipo de equipamento de saída são os quiosques de impressão, que estão localizados em alguns shopping centers. Depois de inserir um disco ou cartão de memória de um computador ou de uma câmera, você pode imprimir fotos e alguns documentos. Muitos dispositivos de hardware de objetivo específico também têm sido desenvolvidos. Os registradores computadorizados de dados de eventos (EDRs – event data recorders) estão sendo agora colocados nos carros. Da mesma forma que as caixas-pretas dos aviões, os EDRs registram a velocidade do veículo, possíveis problemas no motor, o desempenho do motorista e mais. A tecnologia está sendo utilizada para documentar e monitorar a operação do veículo, determinar a causa dos acidentes e investigar se os motoristas de caminhões estão fazendo as pausas exigidas. Em um caso, um EDR foi utilizado para ajudar a condenar um motorista por um homicídio veicular. Software O software consiste em programas que comandam a operação do computador. Esses programas permitem que o computador processe as folhas de pagamento, envie as contas para os clientes e forneça aos gerentes informações para aumentar os lucros, reduzir custos e oferecer melhor serviço ao consumidor. Com o software, as pessoas podem trabalhar a qualquer hora em qualquer lugar. O software que controla as ferramentas de produção, por exemplo, pode ser utilizado para fabricar peças em quase todos os lugares do mundo. Por exemplo, o software Fab Lab controla ferramentas como cortadoras, fresadoras e outros dispositivos.16 Um sistema Fab Lab, que custa cerca de US$ 20.000 foi usado para fazer etiquetas com frequência de rádio para rastrear animais na Noruega, peças de motor para permitir que na Índia os tratores utilizem como combustível óleo de mamona processado e muitas outras aplicações de fabricação. Os dois tipos de softwares são o software de sistema, como o Microsoft Windows Vista, que controla as operações básicas do computador, incluindo o iniciar e o imprimir, e o software de aplicação, como o Microsoft Office 2007, que permite que você realize tarefas específicas, incluindo o processamento de texto ou a criação de planilhas.17 O software é necessário para computadores de todos os tamanhos, desde os pequenos handhelds aos grandes supercomputadores.18 Embora a maioria dos softwares possa ser instalada por meio de CDs, muitos dos pacotes de software de hoje podem ser baixados pela internet.19 Aplicações sofisticadas de software, como Adobe Creative Suite 3, podem ser utilizados para projetar, desenvolver e imprimir propaganda de qualidade profissional, livros, postais, impressos e vídeos na internet.20 Adobe Creative Suite é projetado para produzir gráficos de qualidade profissional para a web, impressão e vídeo.
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Uma introdução aos sistemas de informação ›› Capítulo 1 ›› 13
Bancos de dados Um banco de dados é uma coleção organizada de fatos e informações, consistindo em dois ou mais arquivos de dados relacionados. Um banco de dados de organização pode conter fatos e informações sobre consumidores, funcionários, estoque, vendas dos concorrentes, aquisições on-line e muito mais. A maior parte dos gerentes e executivos consideram o banco de dados uma das peças mais valiosas de um sistema de informação com base em computador.21 Algumas empresas de seguro-saúde, por exemplo, estão disponibilizando seus bancos de dados aos clientes através da internet.22 A Aetna, por exemplo, fornece importantes dados de saúde a seus milhões de clientes; eles podem também inserir informações sobre sua própria saúde, como suas medições de pressão sanguínea, nesse abrangente banco de dados. No entanto, tornar os bancos de dados acessíveis pode implicar riscos. O Departamento de Educação dos Estados Unidos decidiu limitar o acesso ao seu banco dados que contém as informações sobre os empréstimos de universitários aos bancos e instituições financeiras.23 O banco de dados contém mais de 50 milhões de registros sobre os empréstimos de estudantes que poderiam ser utilizados indevidamente para anunciar produtos financeiros aos alunos e suas famílias. Telecomunicações, redes e a internet A telecomunicação é a transmissão eletrônica de sinais para comunicações, que permite que as organizações realizem seus processos e tarefas por meio de redes efetivas de computadores. A Associated Press foi uma das primeiras usuárias das telecomunicações nos anos 1920, ao enviar notícias através de 165 mil quilômetros de fios nos Estados Unidos e quase 16 mil quilômetros de cabos através do oceano.24 Hoje, as telecomunicações são utilizadas por organizações de todos os portes e por indivíduos ao redor do mundo. Espera-se que o governo dos Estados Unidos gaste quase US$ 50 bilhões em sistemas e equipamentos de telecomunicações atualizados nos próximos anos.25 Com a telecomunicação, as pessoas podem trabalhar em casa ou enquanto estão viajando.26 Essa abordagem em relação ao trabalho, frequentemente chamada telecomutação, permite que um telecomutador que vive na Inglaterra envie seu trabalho para os Estados Unidos, para a China ou para qualquer lugar por meio dos recursos de telecomunicação. Atualmente, a China é a maior fornecedora de telefones móveis e serviços de telecomunicação, com mais de 300 milhões de assinantes.27 As redes conectam computadores e equipamentos em um edifício, por todo o país, ou ao redor do mundo, possibilitando a comunicação eletrônica. Empresas de investimentos podem utilizar redes sem fio para conectar milhares de investidores com corretores ou comerciantes. Muitos hotéis utilizam a telecomunicação sem fio para permitir que os hóspedes se conectem à internet, recuperem mensagens de voz e troquem e-mails sem plugar seus computadores ou equipamentos móveis no conector de internet. A transmissão sem fio também permite que aviões de controle remoto, como o Scan Eagle da Boeing, voem, usando um sistema de controle remoto, e monitorem edifícios e outros estabelecimentos comerciais. Os aviões dirigidos por controle remoto são versões menores e mais baratas do Predator e Global Hawk, que os militares dos Estados Unidos utilizaram nos conflitos no Afeganistão e no Iraque. A internet é a maior rede de computadores do mundo, consistindo em milhares de redes interligadas, todas elas trocando informações livremente. Empresas de pesquisa, faculdades, universidades, escolas de ensino médio e negócios são apenas alguns exemplos de organizações que utilizam a internet. As pessoas usam a internet para pesquisar informações, comprar e vender produtos e serviços, organizar viagens, rea lizar atividades bancárias, baixar músicas e vídeos e ouvir programas de rádio, entre outras atividades.28 Cada vez mais, a internet é utilizada para comunicações, colaboração e compartilhamento de informações.29 Sites de internet, como o MySpace (www.myspace.com) e o Facebook (www.facebook.com) tornaram-se populares para se conectar com amigos e colegas.30 Alguns, no entanto, receiam que esse uso crescente possa criar problemas, incluindo hacking criminoso na internet e ganhar acesso a informações pessoais sigilosas.31 Grandes computadores, computadores pessoais e telefones celulares atuais, como o iPhone da Apple, podem acessar a internet;32 isso não apenas acelera a comunicação, mas também permite que as pessoas conduzam seus negócios eletronicamente. Algumas empresas aéreas estão oferecendo serviço de internet em seus voos, para que os passageiros possam mandar e receber e-mail, verificar investimentos e buscar informações na internet.33 Os usuários da internet podem criar web logs (blogs) para armazenar e compartilhar seus pensamentos e ideias com outras pessoas ao redor do mundo. Utilizando podcasting, você pode baixar programas de áudio ou música da internet para tocar em computadores ou tocadores de MP3. Um dos autores deste livro usa podcasts para obter informação sobre sistemas de informação e tecnologia. Você também pode registrar e armazenar programas de TV em computadores ou dispositivos especiais de visão e assisti-los
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depois.34 Frequentemente chamado mudança de lugar (place shifting), essa tecnologia permite que você grave programas de TV em casa e os assista em um lugar diferente, quando achar conveniente. A World Wide Web (WWW), ou a web, é uma rede de links na internet para documentos que contém textos, gráficos, vídeo e som. As informações sobre os documentos e o acesso a eles são controlados e fornecidos por dezenas de milhares de computadores especiais chamados servidores da web. A web é um dos muitos serviços disponíveis na internet e oferece acesso a milhões de documentos. Novas tecnologias e o aumento das comunicações pela internet são coletivamente chamados Web 2.0.35 A tecnologia utilizada para criar a internet tem sido também aplicada nas empresas e nas organizações para criar intranets, que permitem que as pessoas de uma organização troquem informações e trabalhem em projetos. Com frequência, as empresas usam intranets para se conectar com os seus funcionários ao redor do mundo. Uma extranet é uma rede com base nas tecnologias da web que permite que pessoas de fora, selecionadas, por exemplo, parceiros de negócios e clientes acessem recursos autorizados da intranet de uma empresa. As empresas podem mover todas ou a maioria de suas atividades de negócio para um site de extranet para os clientes corporativos. Muitos utilizam a extranet todos os dias, sem perceber – para acompanhar bens expedidos, fazer pedidos de produtos a seus fornecedores ou acessar a assistência ao consumidor de outras empresas. Se você entrar no site da FedEx (www.fedex.com) para verificar a situação de uma encomenda, por exemplo, está utilizando uma extranet.
Pessoas As pessoas podem ser o elemento mais importante na maioria dos sistemas de informação com bases em computador; elas fazem a diferença entre o sucesso e o fracasso para a maioria das organizações. O pessoal dos sistemas de informação inclui todas as pessoas que gerenciam, administram, programam, mantêm e rodam o sistema. Grandes bancos podem contratar pessoal de SI para dar maior velocidade de desenvolvimento aos projetos relacionados ao computador. Os usuários são pessoas que trabalham com sistemas de informação para conseguir resultados; incluem executivos financeiros, equipe de mar keting, operadores da produção e muitos outros. Certos usuários de computador também são a própria equipe de SI.
Procedimentos Os procedimentos incluem as estratégias, políticas, métodos e regras para utilizar o CBIS, incluindo a operação, manutenção e segurança do computador. Por exemplo, alguns procedimentos descrevem quando cada programa deve ser rodado; outros descrevem quem pode acessar os fatos no banco de dados ou o que fazer se um desastre, como um incêndio, terremoto ou furacão tornar o CBIS impossível de utilizar. Bons procedimentos podem ajudar as empresas a tirar vantagem de novas oportunidades e evitar desastres potenciais. Procedimentos mal desenvolvidos e inadequadamente implantados, no entanto, podem fazer com que as pessoas desperdicem tempo com regras inúteis ou resultem em respostas inadequadas a desastres, como furacões e tornados. Agora que vimos de modo geral os sistemas de informação com base em computador, examinaremos brevemente os tipos mais comuns utilizados nos negócios atualmente. Esses tipos de SI são tratados com mais detalhes na Parte 3.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM NEGÓCIOS Os tipos mais comuns de sistemas de informação utilizados nas organizações de negócios são aqueles projetados para o comércio eletrônico e móvel, processamento de transações, informações gerenciais e apoio à decisão. Além disso, algumas organizações empregam sistemas com propósitos especiais, como a realidade virtual, o que nem todas as organizações utilizam. Juntos, esses sistemas ajudam os funcionários de uma organização a realizar tarefas rotineiras e especiais – desde registrar as vendas, processar a folha de pagamento e apoiar a tomada de decisões em vários departamentos até oferecer alternativas aos projetos e às oportunidades de larga escala. Embora esses sistemas sejam discutidos em seções separadas neste capítulo e explicados detalhadamente adiante, eles são frequentemente integrados em um produto e entregues pelo mesmo pacote de software (ver Figura 1.7). Por exemplo, alguns pacotes de planejamento de recursos empresariais processam transações, enviam informações e apoiam as decisões.
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Uma introdução aos sistemas de informação ›› Capítulo 1 ›› 15
Gerenciamento do conhecimento e sistemas de informação de negócio de propósito especial
Informações gerenciais e sistemas de apoio à decisão
Sistemas empresariais Comércio Eletrônico e Móvel
FIGURA 1.7
Sistemas de informação de negócio
Sistemas de informação de negócio são frequentemente integrados em um produto e podem ser entregues pelo mesmo pacote de software.
A Figura 1.8 apresenta a visão geral simples do desenvolvimento de sistemas importantes de informação de negócio discutidos nesta seção.
FIGURA 1.8
TPS
MIS
1950
1960
Sistemas de informação de negócio especializado e comércio eletrônico e móvel
DSS
1970
1980
1990
2000 e além
O desenvolvimento de importantes sistemas de informação de negócio
Comércio eletrônico e móvel O comércio eletrônico (e-commerce) envolve qualquer transação comercial realizada eletronicamente entre empresas (negócio a negócio, ou B2B – business-to-business); empresas e consumidores (negócio a consumidor, ou B2C – business-to-consumer); consumidores e outros consumidores (consumidor a consumidor, ou C2C – consumer-to-consumer); negócio e setor público; e consumidores e setor público. Você pode supor que o comércio eletrônico é reservado principalmente para os consumidores que visitam os sites da web para compras on-line. Mas a compra pela web é somente uma pequena parte do retrato do comércio eletrônico; o principal volume de comércio eletrônico – e seu segmento em rápido crescimento – é a transação negócio a negócio (B2B), que torna a compra mais fácil para as corporações.36 Esse crescimento tem sido estimulado pelo crescente acesso à internet, pela confiança crescente dos usuários, pela rápida melhora na segurança da internet e da web, por melhores sistemas de pagamento. O PayPal, um sistema de pagamento de comércio eletrônico, por exemplo, processa cerca de US$ 1,5 bilhão em transações do comércio eletrônico anualmente.37 O comércio eletrônico também oferece oportunidades a pequenos negócios, para anunciar e vender no mundo inteiro, a baixo custo, permitindo assim que entrem no mercado global. O comércio móvel (m-commerce) refere-se a transações feitas em qualquer lugar, a qualquer tempo. O comércio móvel depende de comunicações sem fio que os gerentes e as empresas utilizam para fazer pedidos e realizar negócios com computadores de mão, telefones portáteis, laptops conectados a uma rede e outros equipamentos móveis. Atualmente, o comércio móvel pode usar telefones celulares para pagar bens e serviços.38 Depois que uma conta é aberta, mensa-
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gens de texto podem ser enviadas e recebidas usando um telefone celular para autorizar aquisições. Na Coreia do Sul, os telefones celulares são utilizados em 70% do tempo para pagar conteúdos digitais, por exemplo, música digital. O comércio móvel oferece muitas vantagens para racionalizar as atividades do trabalho. A Figura 1.9 fornece um breve exemplo de como o comércio eletrônico pode simplificar o processo de aquisição de móveis para um novo escritório de uma empresa fornecedora de móveis para escritório. No sistema manual, um funcionário da corporação precisa obter a aprovação para uma compra que excede determinado montante. A requisição é enviada ao departamento de compras, o que gera uma ordem formal de compra para obter os bens do vendedor aprovado. O comércio eletrônico negócio a negócio automatiza todo o processo. Os funcionários vão diretamente ao website do fornecedor, encontram os itens em um catálogo e pedem o que precisam a um preço estabelecido por sua empresa. Se a aprovação do gerente for necessária, ele será notificado automaticamente. Com o crescimento do sistema de comércio eletrônico, as empresas estão extinguindo os sistemas tradicionais. O resultado do crescimento do comércio eletrônico é a criação de novas oportunidades de negócio.
FIGURA 1.9
O comércio eletrônico simplifica muito a compra
Com o comércio móvel (m-commerce), as pessoas podem utilizar o telefone celular para pagar bens e serviços em qualquer lugar, a qualquer momento.
O comércio eletrônico pode elevar os preços das ações e o valor de mercado de uma empresa. Atualmente, várias empresas de comércio eletrônico associaram-se com negócios mais tradicionais estabelecidos fisicamente para extrair as forças de cada um. Por exemplo, os clientes do comércio eletrônico podem pedir produtos em um website e retirá-los em um loja próxima. Além do comércio eletrônico, os sistemas de informação de negócios utilizam a telecomunicação e a internet para realizar muitas tarefas relacionadas. Licitação eletrônica (e-procurement), por exemplo, envolve a utilização dos sistemas de informação e da internet para adquirir peças e suprimentos. O negócio eletrônico (e-business) vai além do comércio eletrônico e da licitação eletrônica, utilizando sistemas de informação e a internet para realizar todas as tarefas e funções relacionadas com o negócio, como atividades de contabilidade, finanças, marketing, produção e recursos humanos.
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Uma introdução aos sistemas de informação ›› Capítulo 1 ›› 17
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO TRABALHO
Bem-vindo aos serviços bancários móveis O acesso aos sistemas de informação com base em computador está se tornando cada vez mais disseminado, isto é, os sistemas estão disponíveis em todos os lugares, a qualquer momento. Considere o setor bancário. Os antigos bancos guardavam o dinheiro e os valores do consumidor em cofres, e cada banco lidava apenas com as necessidades financeiras de seus clientes. Foram então criadas redes de dados financeiros para apoiar um sistema bancário interconectado que permitia a transferência de fundos eletronicamente. Ainda assim, os clientes precisavam ir ao banco e falar com o caixa para depositar e reaver fundos. Depois, os caixas eletrônicos (ATMs – automatic teller machines) ampliaram o sistema bancário eletrônico para os clientes e forneceram a conveniência de atividades bancárias em muitos lugares, incluindo localidades fora da cidade. Mais recentemente, os serviços bancários foram estendidos para a internet e web, nas quais um número substancial de transações bancárias ocorre hoje. Em razão das atividades bancárias on-line, ATMs e depósitos diretos, os clientes raramente precisam ir ao banco. A última tendência em sistemas de informação com base em computador, projetados para os bancos, é chamada banco móvel. O banco móvel fornece serviços bancários como transferência de fundos, pagamento de contas, verificação de saldos por meio de telefones celulares. Apesar de o banco móvel estar bem estabelecido no Japão, em grande parte da Europa e em outros lugares, tem sido lento em estabelecer-se nos Estados Unidos. Alguns analistas acre-
com medidas de segurança. Normalmente, um PIN (Personal Idenfification Number – número de identificação pessoal) de seis dígitos é exigido para acessar as informações sobre a conta. Em segundo lugar, o software de banco móvel não armazena números de contas ou PINs no aparelho. Finalmente, as comunicações de banco móvel são asseguradas com criptografia de 128 bit, de modo que não podem ser interceptadas e decodificadas facilmente. O banco móvel oferece um estudo de caso interessante para sistemas de informação com base em computador móvel. Ele ilustra as dificuldades de conseguir que os clientes adotem novos sistemas e refuta a noção de que “se eu produzir, eles vão consumir”. As empresas devem investir tempo e recursos para fazer com que os clientes tenham consciência das vantagens e da segurança do banco móvel. Se for aceito, o banco móvel pavimentará o caminho para mais serviços eletrônicos de bolso pelo telefone celular. Países em que o banco móvel começou cedo e está bem estabelecido, avançaram para o uso do telefone celular para pagar contas em restaurantes e lojas, adquirir itens em máquinas automáticas e comprar um passeio de ônibus. Nas próximas décadas, espera-se que o telefone celular se torne a interface entre o usuário e milhares de diferentes sistemas de informação com base em computador.
Questões para discussão: ››
ditam que isso se deve aos bancos e à incapacidade das operadoras sem fio em concordar sobre quem deveria projetar e controlar o software. Outros consideram que os usuários de telefones celulares
dos, pagar contas e verificar o saldo? Por quê? ››
os hackers a distância?
ço. Um estudo realizado pela Forrester Research constatou que somóvel, enquanto 35% já utilizavam serviço bancário on-line. Estejam preparados ou não, o banco móvel está chegando aos
Como o banco móvel poderia atrair a atenção dos hackers? As precauções discutidas neste artigo serão suficientes para manter
nos Estados Unidos simplesmente não estão interessados no servimente 10% dos norte-americanos estavam interessados em banco
Você se sentiria bem utilizando o banco móvel para transferir fun-
Questões para o pensamento crítico: ››
Um dos poucos serviços indisponíveis na internet e no banco mó-
usuários de telefones celulares nos Estados Unidos. A AT&T, gran-
vel é o depósito e a retirada de dinheiro. O que teria de mudar na
de empresa de telecomunicação, está oferecendo agora aplicativos
sociedade para acabar de uma vez com o dinheiro?
bancários on-line em parceria com o Wachovia e outros bancos. O
››
Quais são os perigos adicionais que existem na realização de pa-
Citibank projetou seu próprio software de banco móvel, que pode ser
gamentos pelo telefone celular que não há quando você faz os
baixado e instalado em mais de 100 receptores de qualquer rede de
pagamentos com o cartão de crédito? Como esses perigos pode-
operadora. Um novo sistema chamado goDough, foi projetado por
riam ser minimizados?
Jack Henry & Associates, fornece os mesmos serviços oferecidos em um website de banco de uma pequena tela de um telefone celular. A maior parte dos bancos e provedores de serviço telefônico acredita que chegou o momento do banco móvel nos Estados Unidos, e estão realizando movimentos para estabelecer o padrão. É provável que quando você estiver lendo isso, seu banco esteja oferecendo serviços bancários pelo telefone celular. Quando pensam no banco móvel, muitos clientes estão preocu-
Fontes: HAMILTON, Anita. “Banking Goes Mobile”. Time, 2 abr. 2007. Disponível em: www.time.com/time/business/article/0,8599,1605781,00html. FAGAN, Mark. “Next Generation of Mobile Banking Draws Interest”, Ecommerce Times, 23 nov. 2007. Disponível em: www.ecommercetimes.com/story/60434.html.
pados com a segurança. Enviar dados financeiros particulares por
NOYES, Katherine. “Qualcomm Beefs Up Mobile Banking with $210M
meio de redes sem fio coloca mais risco do que enviar comunicações
Firethorn Buy”, Ecommerce Times, 14 nov. 2007. Disponível em:
de voz e texto. Os sistemas bancários móveis enfrentam esses riscos
www.ecommercetimes.com/story/60318.html.
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18 ›› Princípios de sistemas de informação
O negócio eletrônico também inclui o trabalho com os clientes, fornecedores, parceiros estratégicos e agentes participativos. Comparado à estratégia tradicional de negócio, o negócio eletrônico é flexível e adaptável (ver Figura 1.10). NEGÓCIO ELETRÔNICO Gerência
Fornecedores Licitação eletrônica
FIGURA 1.10
Organização e seus parceiros
Clientes Comércio eletrônico
Negócio eletrônico
O negócio eletrônico vai além do comércio eletrônico, incluindo a utilização de sistemas de informação e a internet para executar todas as tarefas e funções relacionadas com o negócio, como as atividades de contabilidade, finanças, marketing, produção e recursos humanos.
Sistemas empresariais: Sistemas de processamento de transações e planejamento de recursos empresariais Sistemas de processamento de transações (Transactions Processing Systems) Desde os anos 1950, os computadores têm sido utilizados para desempenhar aplicações comuns de negócios. Muitos desses antigos sistemas foram projetados para reduzir custos pela automação da rotina, e as transações de negócios que exigiam uso intensivo de mão de obra. A transação é qualquer troca relacionada com negócio, como pagamento dos funcionários, vendas para consumidores ou pagamento a fornecedores. Portanto, processar as transações de negócios foi a primeira aplicação dos computadores desenvolvida pela maioria das organizações. Um sistema de processamento de transações (TPS – transaction processing system) é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, softwares, bancos de dados e equipamentos utilizados para registrar as transações finalizadas do negócio. Se você compreender um sistema de processamento de transações, compreenderá as operações e as funções básicas do negócio. Um dos primeiros sistemas de negócios a ser computadorizado foi o sistema de folha de pagamentos (ver Figura 1.11). As entradas mais importantes para um TPS de folha de pagamento são o número de horas trabalhadas pelo funcionário durante a semana e o valor do pagamento por hora. O principal resultado consiste em cheques de pagamento. O antigo sistema de folha de pagamento produz cheques de pagamento ao funcionário e registros relacionados exigidos pelas agências estaduais e federais, como o Serviço de Receita Interna. Outras aplicações de rotina incluem pedidos de compra, cobrança de clientes, gerenciamento do relacionamento com clientes e controle de estoque. Algumas empresas automobilísticas, por exemplo, utilizam seu TPSs para comprar bilhões de dólares de peças necessárias por ano por meio dos sites da internet. Em razão de esses sistemas processarem diariamente intercâmbios comerciais ou transações, todos eles são classificados como TPSs.
Horas trabalhadas
Processamento das transações de folha de pagamento
Cheques de pagamento
Valor do pagamento por hora
FIGURA 1.11
Um sistema de processamento de transação da folha de pagamento
Em um TPS de folha de pagamento, as entradas (número de horas trabalhadas pelo funcionário e o valor da hora) passam por um processo de transformação a fim de produzir as saídas (cheques de pagamento).
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Eletrônica Digital – Tradução da 5ª
a perspectiva de administração geral posiciona o texto para além dos livros gerais sobre
edição norte-americana
computação, o que o torna atraente não somente para os que se especializam em gestão de
James W. Bignell e Robert Donovan
sistemas de informação, mas também para os alunos de outras áreas.
C
A obra traz de forma integrada os avanços mais recentes da tecnologia e sua prática nas
Introdução à Ciência da
empresas. Os autores enfocam a compatibilidade de software e hardware como elemento
Computação – 2ª edição atualizada
imprescindível para o sucesso das organizações contemporâneas. Casos e exemplos ilustram
Ricardo Daniel Fedeli, Enrico Giulio
o tema e abordam questões cruciais como comércio eletrônico, segurança, privacidade e
Franco Polloni e Fernando
questões éticas dos sitemas de informação. A obra ainda apresenta objetivos de aprendizado,
Eduardo Peres
M
resumos dos capítulos, questões para revisão, questões para discussão e exercícios no final Y
de cada capítulo.
Lógica e Design de Programação:
O texto não é excessivamente técnico, por isso trata principalmente do papel que os sistemas
Introdução – Tradução da 5ª edição
de informação desempenham em uma organização e os princípios-chave que um gerente
norte-americana
precisa dominar para ser bem-sucedido. Os princípios dos sistemas de informação são
Joyce Farrell
CM
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CY
CMY
K
reunidos e apresentados de modo relevante e compreensível. Além disso, este livro oferece visão abrangente de toda a disciplina, ao mesmo tempo que fornece base sólida para estudos
Sistemas de Banco de Dados:
posteriores em cursos avançados sobre o tema, como programação, análise de sistemas e
Projeto, Implementação e
projetos, gerenciamento de projetos, gerenciamento de banco de dados, comunicações de
Administração – Tradução da 8ª
dados, website e desenvolvimento de sistemas, comércio eletrônico e apoio à decisão. Aplicações
Tr a d u ç ã o d a 9 ª edição norte-a merican
edição norte-americana
a
Peter Rob e Carlos Coronel
Obra destinada às disciplinas introdutórias à prática da computação, análise e desenvolvi-
Sistemas de Informações para
mento de sistemas, tecnologia da informação aplicada à gestão corporativa nos cursos de
Tomadas de Decisões – 4ª edição
graduação e pós-graduação em Administração, Ciência da Computação, Engenharia da
revista e ampliada
Computação, Análise de Sistemas e Gestão de Sistemas de Informação.
Antonio Carlos Cassarro
ISBN 13 – 978-85-221-0797-1 ISBN 10 – 85-221-0797-1
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