MKTG by Cengage Brasil

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Tradução EZ2TRANSLATE Revisão técnica PROF. DR. MARCELO D'EMIDIO Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo (USP) e Pró-reitor de Graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). PROF. DR. RODNEY NASCIMENTO Doutor em Comunicação e Semiótica pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), professor das cadeiras de Elementos e Técnica de Comunicação e Gerência de Comunicação com o Mercado da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), e professor da cadeira de Marketing e Imagem da Moda – Pós-Graduação Lato Sensu – do Senac-SP.

L A M B | H A I R | M C DA N I E L

MKTG MKTG MKTG ISTOCK ISTOCKPHOTO/CRAFTVISION

Breve Sumário PA R T E 1 O M U N D O D O M A R KE T I N G 2

1 2 3 4 5

Uma Visão Geral do Marketing 2 Planejamento Estratégico para Vantagem Competitiva 16 Ética e Responsabilidade Social 32 O Ambiente de Marketing 42 Desenvolvendo uma Visão Global 58

DEVI/SHUTTERSTOCK TERSTOCK ISTOCKPHOTO/ANDREA KROUSE

ISTOCKPHOTO/ SNEZANA NEGOVANOVIC

P RTE 2 PA A N AL I SA N D O O P O R T U N I DA D E S D E M A R KE T I N G 7 8

6 7 8 9

Tomada de Decisão do Consumidor 78 Marketing Empresarial 106 Segmentação de Mercados-Alvo 124 Sistemas de Apoio à Decisão e Pesquisa de Marketing 142

PA R T E 3 D E C I S Õ E S D E P R O D U TO 1 6 0

10 Conceitos de Produtos 160 11 Desenvolvimento e Gerenciamento de Produtos 174 12 Marketing de Serviços e de Organizações Sem Fins Lucrativos 190 PA R T E 4 D E C I S Õ E S D E D I S T R I B U I Ç ÃO 2 0 4

13 Canais de Marketing 204 14 Gestão da Cadeia de Suprimentos 220 15 Varejo 234 PA R T E 5 E S T R AT É G I A S D E P R O M O Ç ÃO E D E C O M U N I C AÇ Õ E S 2 5 2

16 Comunicação Integrada de Marketing 252 17 Publicidade e Relações Públicas 268 18 Promoção de Vendas e Venda Pessoal 286

EIGHTFISH/STONE/GETTY IMAGES

PA R T E 6 D E C I S Õ E S D E P R E C I F I C AÇ ÃO 3 0 4

19 Conceito de Precificação 304 20 Fixando o Preço Correto 322 PA R T E 7 M A R KE T I N G O R I E N TA D O P E L A TECNOLOGIA 340

21 Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) 340 22 Mídia Social e Marketing 354 N OTA S F I N A I S 3 7 3 Í N D I C E R E M I S S I VO 3 8 3

iii Livro MKTG.indb iii

19/10/2012 09:23:28

Sumário

PA R T E 1

O MUND O D O MAR KE T I NG

Uma Visão Geral do Marketing 2

ISTOCKPHOTO.COM/STOCKPHOTO4U

O que é Marketing? 3

Filosofias de Gestão de Marketing 4 Orientação para Produção 5 Orientação para Vendas 5 Orientação para Mercado 6 Orientação para Marketing Social 6 Diferenças entre Orientação para Vendas e Orientação para Mercado 7 O Foco da Organização 7 O Negócio da Empresa 11 Aqueles a quem o Produto é Direcionado 11 O Principal Objetivo da Empresa 12 Ferramentas Utilizadas pelas Organizações para Atingir os Objetivos 12 Cuidado 13 Por que Estudar Marketing 13 O Marketing Desempenha um Papel Importante na Sociedade 13 O Marketing É Importante para as Empresas 13 O Marketing Oferece Excelentes Oportunidades de Carreira 13 O Marketing na Vida Cotidiana 14

Planejamento Estratégico para Vantagem Competitiva 16

A Natureza do Planejamento Estratégico 17 O que é um Plano de Marketing? 18 Por que Elaborar um Plano de Marketing? 18 Elementos do Plano de Marketing 18 Elaboração do Plano de Marketing 19 Definição da Missão da Empresa 19 Realização de uma Análise Situacional 20 Definição dos Objetivos do Plano de Marketing 21 Vantagem Competitiva 21 Vantagem Competitiva de Custo 21

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb iv

19/10/2012 09:23:39

L A M B | H A I R | M C DA N I E L

Ética e Responsabilidade Social 32

Conceito de Comportamento Ético 33 Comportamento Ético nos Negócios 34 Moralidade e Ética nos Negócios 35 Tomada de Decisões Éticas 35 Diretrizes Éticas 36 Ética em Outros Países 37 Responsabilidade Social Corporativa 37 Crescimento da Responsabilidade Social 38 O Custo de Ignorar a Responsabilidade Social 39 Marketing Verde 40

O Ambiente de Marketing 42

O Ambiente Externo de Marketing 43 mbiente Compreendendo o Ambiente Externo 44 Gestão Ambiental 444 Fatores Sociais 44 Valores Americanos 45 Crescem os estilos de vida complementares 45 O Novo Papel das Famílias e das Mulheres que Trabalham 45 Nunca Há Tempo Suficiente 46 Fatores Demográficos 46 População 46 Pré-adolescentes 47 Adolescentes 47 Geração Y 47 Geração X 48 Baby Boomers 48 Mercados Étnicos em Crescimento nos Estados Unidos 49 Marketing para Hispano-americanos 49 Marketing para Afro-americanos 49 Marketing para Americanos de Origem Asiática 50 Fatores Econômicos 50 O Rendimento dos Consumidores 50 Poder Aquisitivo 51 Inflação 51

ISTOCKPHOTO/VALENTIN MOSICHEV

Vantagem Competitiva da Diferenciação entre Produtos e Serviços 23 Vantagem Competitiva dos Nichos 23 Construção de Vantagem Competitiva Sustentável 24 Direções Estratégicas 25 Alternativas Estratégicas 25 Seleção de uma Alternativa Estratégica 25 Descrição do Mercado-Alvo 27 Estratégia de mercado-alvo 27 O Composto de Marketing 27 Estratégias de Produto 28 Estratégias de Praça (Distribuição) 28 Estratégias de Promoção 28 Estratégias de Preços 28 Acompanhamento do Plano de Marketing 29 Implantação 29 Avaliação e Controle 29 Planejamento Estratégico Eficaz 30

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb v

19/10/2012 09:23:40

JURIAH MOSIN/SHUTTERSTOCK

Recessão 51 Fatores Tecnológicos 52 Pesquisa 52 Estimular a Inovação 52 Fatores Políticos e Jurídicos 53 Legislação Federal Norte-americana 53 Leis Estaduais 53 Órgãos Reguladores 54 Fatores Competitivos 56 Competição por Participação de Mercado e Lucro 57 Competição Global 57 Composição Demográfica 69 Recursos Naturais 70 Marketing Global pela Empresa Individual 70 Exportação 70 Licenciamento e Criação de Franquias 71 Joint Venture 72 Investimento Direto 72 O Composto de Marketing Global 72 Produto e Promoção 73 Adaptação de Promoções 74 Praça (Distribuição) 75 Preços 75 O Impacto da Internet 77

PA R T E 2

ISTOCKPHOTO/KIRBY HAMILTON

A NAL ISA NDO OPORTUNIDADES DE MAR KET ING

6 5

Desenvolvendo uma Visão Global 58

Recompensas do Marketing Global 59 Importância do Marketing Global para os Estados Unidos 60 Empresas Multinacionais 61 Bloqueio de Investimento Estrangeiro 62 Padronização do Marketing Global 62 Ambiente externo enfrentado por empresas que atendem o mercado global 63 Cultura 63 Desenvolvimento Econômico e Tecnológico 64 Fazer Negócios na China e na Índia 64 Estrutura e Ações Políticas 65

Tomada de Decisão do Consumidor 78

A Importância de Entender o Comportamento do Consumidor 79 O Processo de Tomada de Decisão do Consumidor 80 Reconhecimento da Necessidade 80 Busca de Informações 81 Avaliação de Alternativas e Compra 83 Comportamento Pós-Compra 84 Tipos de Decisão de Compra e Envolvimento do Consumidor 85 Fatores que Determinam o Nível de Envolvimento do Consumidor 86 Implicações do Envolvimento para o Marketing 87 Fatores que Influenciam nas Decisões de Compra do Consumidor 88 Influências Culturais na Decisão de Compra dos Consumidores 88 Cultura e Valores 89

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb vi

19/10/2012 09:23:41

ISTOCKPHOTO/DMITRY OSHCHEPKOV

ISTOCKPHOTO/PASCAL GENEST

Compreendendo as Diferenças Culturais 89 Subcultura 90 Classe Social 90 Influências Sociais nas Decisões de Compra dos Consumidores 92 Grupos de Referência 92 Líderes de Opinião 94 Família 95 Influências Individuais nas Decisões de Compra dos Consumidores 96 Gênero 96 Idade e Estágio do Ciclo de Vida Familiar 96 Personalidade, Autoconceito e Estilo de Vida 98 Influências Psicológicas nas Decisões de Compra do Consumidor 99 Percepção 99 Motivação 101 Aprendizagem 102 Crenças e Atitudes 103

Alianças Estratégicas 110 Relacionamentos em Outras Culturas 111 P Principais Categorias de Clientes Empresariais 111 Produtores 112 Revendedores 112 Governo 112 Instituições 112 SSistema de Classificação Industrial Norte-americano 113 EEmpresas versus Mercados de Consumo 114 Demanda 114 Volume de Compra 115 Número de Clientes 115 Localização de Compradores 115 Estrutura de Distribuição 115 Natureza da Compra 115 Natureza da Influência da Compra 116 Tipos de Negociação 116 Reciprocidade 116 Arrendamento 116 Principal Método Promocional 116 Tipos de Produtos Comerciais 116 Equipamentos Principais 117 Equipamentos Acessórios 117 Matérias-Primas 117 Componentes 117 Materiais Processados 118 Suprimentos 118 Serviços Empresariais 119 Comportamento de Compra Empresarial 119 Centros de Compras 119 Critérios de Avaliação 120 Situações de Compra 120 Ética Empresarial 121 Serviço ao Cliente 121

Marketing Empresarial 106

O que é Marketing Empresarial? 107 Marketing Empresarial na Internet 108 Medindo o Sucesso On-line 109 Tendências do Marketing de Internet B2B 109 Marketing de Relacionamento e Alianças Estratégicas 110

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb vii

vii

19/10/2012 09:23:44

ISTOCKPHOTO/LUSEEN

Segmentação de Mercadoss-Alvo 124

Segmentação de Mercado 125 26 A Importância da Segmentação de Mercado 126 26 Critérios para uma Segmentação de Sucesso 126 27 Bases para Segmentar Mercados de Consumo 127 Segmentação Geográfica 127 Segmentação Demográfica 128 Segmentação Psicográfica 131 Segmentação de Benefícios 133 Segmentação de Taxa de Utilização 133 Bases para Segmentar Mercados Empresariais 133 Características da Empresa 134 Processo de Compra 134 Etapas na Segmentação de Mercados 135 Estratégias para Selecionar Mercados Mercados-Alvo 135 Alvo Indiferenciado 136 Alvo Concentrado 137 Alvo Multissegmento 138 Marketing um para um 138 Posicionamento 139 Mapeamento Perceptual 140

ISTOCKPHOTO/NINA SHANNON

Acompanhamento 155 O Profundo Impacto da Internet sobre a Pesquisa de Marketing 155 Vantagens das Pesquisas por Internet 156 Usos da Internet por Pesquisadores de Marketing 156 Pesquisa de Comunidade Virtual 157 O Papel da Mídia Gerada pelo Consumidor na Pesquisa de Marketing 158 Pesquisa Baseada em Varredura 158 Quando Realizar a Pesquisa de Marketing? 159 Inteligência Competitiva 159

DEC ISÕES DE P R ODUTO Bases de Posicionamento 140 Reposicionamento 141

10 Conceitos de Produtos O Que é um Produto? 161 Tipos de Produto de Consumo 162

160

ISTOCKPHOTO/FILONMAR

PA R T E 3

Sistemas de Apoio à Decisão e Pesquisa de Marketing 142

Sistemas de Apoio à Decisão de Marketing 143 O Papel da Pesquisa de Marketing 144 Etapas de um Projeto de Pesquisa de Marketing 144 Dados Secundários 145 A Nova Era das Informações Secundárias: A Internet 146 Agregadores de Pesquisa de Marketing 146 Planejamento de Projeto de Pesquisa e Coleta de Dados Primários 146 Especificando os Procedimentos de Amostragem 152 Coletando os Dados 154 Analisando os Dados 154 Elaboração e Apresentação do Relatório 154

viii

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb viii

19/10/2012 09:23:47

ISTOCKPHOTO/CHRIS GRAMLY

Produtos de Conveniência 162 Produtos de Compra Comparada 162 Produtos Especializados 162 Produtos Não Procurados 163 Itens, Linhas e Mixes de Produtos 163 Ajustes para Itens, Linhas e Mixes de Produtos 164 Marca 166 Benefícios da Marca 166 Estratégias de Marca 166 Marcas Registradas 168 Embalagem 170 Funções da Embalagem 170 Rotulagem 171 Código Universal de Produtos 172 Questões Globais em Relação a Marcas e Embalagens 172 Garantia dos Produtos 173

A Importância dos Serviços 191 Como os Serviços se Diferenciam dos Produtos 192 Intangibilidade 192 Inseparabilidade 192 Heterogeneidade 192 Perecibilidade 193 Qualidade dos Serviços 193 Modelo Gap de Qualidade dos Serviços 193 Marketing Mix para o Setor de Serviços 195 Estratégia de Produtos (Serviços) 195 Estratégia de Posicionamento (Distribuição) 196 Estratégia de Promoção 196 Estratégia de Preço 197 Marketing de Relacionamento no Setor de Serviços 198 Marketing Interno nas Empresas Prestadoras de Serviços 199 Servi Questões Globais no Marketing de Prestação de Serviço 200 Servi Marketing de Organizações Sem Fins Lucrativos 200 Que É Marketing de Organizações Sem Fins O Qu LLucrativos? 200 Aspectos Exclusivos das Estratégias de Marketing das Aspec Organizações Sem Fins Lucrativos 201 O

Desenvolvimento e Gerenciamento de Produtos 174

A Importância de Novos Produtos 175 Categorias de Novos Produtos 175 O Processo de Desenvolvimento de Novos Produtos 176 Estratégia de Novos Produtos 176 Geração de Ideias 177 Triagem de Ideias 179 Análise de Mercado 179 Desenvolvimento 179 Teste de Marketing 181 Comercialização 1822 senvolvimento Questões Globais no Desenvolvimento de Novos Produtos 183 rodutos 183 Propagação de Novos Produtos es 183 Difusão das Inovações oduto e Características do Produto Taxa de Adoção 184 sso Implicações do Processo de Difusão para o Marketing 184 Ciclo de Vida do Produto 185 Estágio de Lançamento 1866 Estágio de Crescimento 1866 de 187 Estágio de Maturidade Estágio de Declínio 187 estão de Implicações para a Gestão Marketing 187

Livro MKTG.indb ix

de Organizações Sem Fins Lucrativos 190

PA R T E 4

D DEC ISÕES D E DIST D R IBUIÇ ÃO

ISTOCKPHOTO/MARK EVANS

12 Marketing de Serviços e

Canais de Marketing 204 C

Canais de Marketing 205 Espec Especialização e Divisão da Mão de Obra 206 Super Superando as Discrepâncias 206

SUMÁRIO

19/10/2012 09:23:50

ISTOCKPHOTO/MARIA TOUTOUDAKI

Gestão dos Componentes de Logística da Cadeia de Suprimentos 226 Fornecimento e Aquisição 227 Programação da Produção 227 Processamento de Pedidos 228 Controle de Estoque 229 Armazenagem e Manuseio de Materiais 230 Transporte 231 Tendências na Gestão da Cadeia de Suprimentos 231 Avançada Tecnologia da Informação 231 Terceirização das Funções Logísticas 232 Distribuição Eletrônica 233 Gestão da Cadeia de Suprimentos Verde 233 Gestão da Logística Global e da Cadeia de Suprimentos 233

15 Varejo

14 Gestão da Cadeia de Suprimentos 220 Cadeia de Suprimentos e Gestão da Cadeia de Suprimentos 221 Benefícios da Gestão da Cadeia de Suprimentos 222 Integração da Cadeia de Suprimentos 222 Principais Processos da Gestão da Cadeia de Suprimentos 223 Gestão do Relacionamento com o Cliente 223 Gestão do Atendimento ao Cliente 224 Gestão da Demanda 224 Atendimento de Pedidos 225 Gestão do Fluxo de Produção 225 Gestão do Relacionamento com o Fornecedor 225 Desenvolvimento e Comercialização do Produto 226 Gestão de Devoluções 226

234

O Papel do Varejo 235 Classificação das Operações de Varejo 236 Propriedade 236 Nível de Serviço 236 Variedade de Produtos 236 Preço 237 Principais Tipos de Operações de Varejo 237 Lojas de Departamentos 237 Lojas Especializadas 238 Supermercados 238 Drogarias 238 Lojas de Conveniência 239 Lojas de Descontos 239 Restaurantes 240 Varejo Fora das Lojas 241 Venda Automática 241 Varejo Direto 241 Marketing Direto 242 Varejo Eletrônico 243 Franquias 245 Estratégia de Marketing de Varejo 245 Definição do Mercado-Alvo 245

ISTOCKPHOTO/JILL FROMER

ISTOCKPHOTO/SIMONMCCONICO

Proporcionando Eficiência no Contato 207 Canais Intermediários e suas Funções 208 Funções dos Canais Realizadas por Intermediários 209 Estruturas dos Canais 210 Canais para Produtos de Consumo 210 Canais para Produtos Comerciais e Industriais 211 Acordos entre Canais Alternativos 212 Canais Não Tradicionais 212 Alianças Estratégicas entre Canais 212 Tomando Decisões Estratégicas de Canal 212 Fatores que Afetam a Escolha do Canal 212 Níveis de Intensidade de Distribuição 214 Tipos de Relacionamento entre Canais 215 Gerenciando Relacionamentos entre Canais 216 Poder, Controle e Liderança dos Canais 216 Conflito de Canais 216 Parceiros de Canais 217 Canais e Decisões de Distribuição para Mercados Globais 217 Desenvolvendo Canais de Marketing Global 217 Canais e Decisões de Distribuição para Serviços 218

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb x

19/10/2012 09:23:53

PA R T E 5

E ST RAT É G I A S DE P ROM OÇ ÃO E DE C OM U NI CAÇÕES 252

16 Comunicação Integrada de

ISTOCKPHOTO/ALEX SLOBODKIN

Marketing 252 O Papel da Promoção no Marketing Mix 253 Mix promocional 254 Publicidade 254 Relações Públicas 254 Promoção de Vendas 255 Venda Pessoal 255 Comunicação de Marketing 256 O Processo de Comunicação 256 O Processo de Comunicação e o Mix Promocional 259 O Impacto da Web 2.0 na Comunicação de Marketing 260 Objetivos e Tarefas da Promoção 260 Informar 260 Persuadir 260 Lembrança 261 Objetivos Promocionais e o Conceito AIDA 261 AIDA e o Mix Promocional 262 Fatores que Afetam o Mix Promocional 263 Natureza do Produto 263 Estágios do Ciclo de Vida do Produto 263 Características do Mercado-Alvo 264 Tipo de Decisão de Compra 264 Fundos Disponíveis 265 Estratégias de empurrar e puxar 265 Comunicação Integrada de Marketing 266

Publicidade e Relações Públicas 268

Os Efeitos da Publicidade 269 Publicidade e Quota de Mercado 270 Os Efeitos da Publicidade sobre os Consumidores 270 Principais Tipos de Publicidade 271 Publicidade Institucional 271 Publicidade do Produto 271 Decisões Criativas na Publicidade 272 Identificação de Benefícios do Produto 273 Desenvolvimento e Avaliação do Apelo Publicitário 273 Execução da Mensagem 273 Avaliação Pós-Campanha 275 Decisões do Meio na Publicidade 275 Tipos de Mídia 276 Considerações sobre a Seleção de Mídia 280 Programação de Mídia 282 Relações Públicas 282 Principais Ferramentas de Relações Públicas 283 Gerenciando a Publicidade Desfavorável 285

18 Promoção de Vendas e Venda Pessoal 286 Promoção de Vendas 287 Objetivos da Promoção de Vendas 288 Ferramentas para Promoção de Vendas ao Consumidor 288 Cupons e Descontos 288 Bonificação 289 Programas de Marketing de Fidelização 290 Concursos e Sorteios 290 Amostragem 291 Promoção de Ponto de Venda 292 Promoção de Vendas On-line 292 Ferramentas para Promoção de Vendas Negociadas 292 Venda Pessoal 294 Venda de Relacionamento 294 Etapas do Processo de Venda 296 Etapa 1: Gerando leads 296 Etapa 2: Qualificando leads 297 Etapa 3: Aproximando-se do Cliente e Sondando Necessidades 298 Etapa 4: Desenvolvendo e Propondo Soluções 299

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb xi

ISTOCKPHOTO/ALEX SLOBODKIN

Escolha do Mix de Varejo 246 Novos Avanços no Varejo 250 Interatividade 250 M-Commerce 250

19/10/2012 09:23:57

Etapas do Ciclo de Vida do Produto 317 A Concorrência 318 Estratégia de Distribuição 318 O Impacto da Internet e da Extranet 318 Estratégias de Promoção 319 Demandas dos Grandes Clientes 320 A Relação entre Preço e Qualidade 320

Etapa 5: Lidando com Objeções 300 Etapa 6: Concluindo a Venda 300 Etapa 7: Fazendo o Follow-Up 301 O Impacto da Tecnologia na Venda Pessoal 301

PA R T E 6

DEC I S Õ E S D E PR E C I F I CAÇÃO 304

19 Conceito de Precificação

304

Fixando o Preço Correto 322

Como Fixar o Preço de um Produto 323 Estabelecendo Metas da Precificação 323 Calculando Demanda, Custos e Lucros 324 Escolhendo uma Estratégia de Preço 324 Legalidade e Ética da Estratégia de Preço 326 Práticas Desleais de Comércio 327 Fixação de Preços 327 Discriminação de Preços 327 Precificação Predatória 328 Táticas para o Ajuste do Preço-Base 329 Descontos, Subsídios, Abatimentos e Precificação com Base no Valor 329 Precificação Geográfica 332 Outras Táticas de Precificação 333 Penalidades ao Consumidor 336

BUENA VISTA IMAGES/THE IMAGE BANK/GETTY IMAGES

TERRY J ALCORN/ISTOCKPHOTO

A Importância do Preço 305 O Que É Preço? 305 Importância do Preço para os Gestores de Marketing 306 Objetivos da Precificação 306 Objetivos de Precificação com Fins Lucrativos 306 Objetivos de Precificação Orientados para a Venda 307 Objetivos de Precificação Status Quo 309 A Demanda como Determinante de Preços 309 A Natureza da Demanda 309 Elasticidade da Demanda 311 O Poder dos Sistemas de Gestão de Rendimentos 312 O Custo como Determinante do Preço 313 Preço de Remarcação 314 Preços de Maximização de Lucro 315 Precificação de Ponto de Equilíbrio 315 Outros Determinantes do Preço 317

xii

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb xii

19/10/2012 09:24:00

Segmentação de Clientes 348 Nivelando as Informações do Cliente 349 Gerenciamento de Campanha 349 Mantendo Clientes Fiéis 350 Venda Cruzada de Outros Produtos e Serviços 350 Projetando Comunicações Segmentadas de Marketing 350 Reforçando Decisões de Compra do Cliente 351 Induzindo Testes de Produto por Parte de Novos Clientes 352 Aumentando a Eficácia do Marketing do Canal de Distribuição 352 Melhorando o Atendimento ao Cliente 352 Preocupações Relacionadas a Privacidade e CRM 353

22 Mídia Social e Precificação da Linha de Produtos 337 Relações entre Produtos 337 Custos Conjuntos 337 Precificando Durante Períodos Econômicos Difíceis 337 Inflação 337 Recessão 339

PA R T E 7

MA RKE T I NG ORIENTADO PELA TECNOLOGIA 340

21 Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) 340 O Que é Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente? 341 O Ciclo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente 342 Implantação do Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente 343 Identificando o Relacionamento com o Cliente 343 Entendendo as Interações da Base Atual de Clientes 345 Captando Dados do Cliente 345 Armazenando e Integrando Dados do Cliente 346 Identificando os Melhores Clientes 347 Mineração de Dados 347

O Que É Mídia Social? 355 Como os Consumidores Utilizam as Mídias Sociais 356 Mídia Social e Comunicação Integrada de Marketing 357 Criando e Aproveitando uma Campanha de Mídia Social 358 O Sistema de Escuta 359 Objetivos da Mídia Social 359 Avaliação e Mensuração de Mídias Sociais 360 Comportamento Social dos Consumidores 362 Ferramentas de Mídia Social: Conteúdo Gerado pelo Consumidor e pela Empresa 362 Blogs 363 Microblogs 364 Redes Sociais 364 Sites de Compartilhamento de Mídia 365 Sites Sociais de Notícias 366 Sites de Redes Sociais Baseados em Localização 367 Sites de Críticas 367 Mundos Virtuais e Jogos On-line 368 Mídia Social e Tecnologia Móvel 368 Tecnologia de Telefonia Móvel e Smartphones 368 Aplicativos e Widgets 369 O Mundo da Mídia Social em Mudança 371

ERIC ISSELÉE/ISTOCKPHOTO.COM

ISTOCKPHOTO/YUNUS ARAKON

Marketing 354

NOTAS FINAIS 373 ÍNDICE REMISSIVO 383

SUMÁRIO

Livro MKTG.indb xiii

xiii

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CAPÍTULO

1 Uma Visão Geral do Marketing

de : Marketing

Livro MKTG.indb 2

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Objetivos da Aprendizagem

OA 1 OA 2

Definir o termo marketing

OA 3

Discutir as diferenças entre orientação para vendas e orientação para mercado

OA 4

Descrever as várias razões para estudar marketing

Descrever as quatro filosofias de gestão de marketing

“O marketing é importante demais para ser deixado apenas a cargo do departamento de marketing.” – David Packard

OA 1 O que é Marketing? APÓS CO N C L U I R E ST E CA P Í T U L O, S I G A PA RA A PÁGINA 13 PA RA

O BT E R A S FERRAMENTAS

WINDSOR & WIEHAHN/STONE/GETTY IMAGES

DE ESTUDO

O que o termo marketing significa para você? Para muitas pesmarketing é uma soas, marketing significa o mesmo que venda pessoal. Outras atividade, um conjunto de acreditam que marketing é o mesmo que publicidade. Há, ainda, normas e processos destinados a criar, comunicar, proporcionar e as que acreditam que marketing tem algo a ver com colocar protrocar ofertas que têm valor para dutos à disposição nas lojas, organizar vitrines e manter estoconsumidores, clientes, parceiros ques para vendas futuras. Na verdade, o marketing inclui todas e sociedade essas atividades e muito mais. O marketing tem duas facetas. Em primeiro lugar, é uma filosofia, uma atitude, uma perspectiva ou uma orientação de gestão que enfatiza a satisfação do cliente. Em segundo lugar, é uma função de organização e um conjunto de processos utilizados para implantar essa filosofia. A definição de marketing da American Marketing Association (Associação Americana de Marketing) concentra-se na segunda faceta. Marketing é uma atividade, um conjunto de normas e processos destinados a criar, comunicar, proporcionar e trocar ofertas que têm valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade.1 O marketing envolve mais do que apenas as atividades realizadas por um grupo de pessoas em uma determinada área ou departamento. Nas palavras de David Packard, cofundador da Hewlett-Packard, “O marketing é importante demais para ser deixado apenas a cargo do departamento de marketing”. Envolve processos que visam a proporcionar valor e benefícios aos clientes, e não apenas vender produtos, serviços e/ou ideias. Utiliza estratégias de comunicação, distribuição e preços para oferecer aos clientes e demais partes interessadas produtos, serviços, ideias, valores e benefícios que eles desejam, quando e onde desejarem. Isso envolve estabelecer relações de longo prazo mutuamente gratificantes quando beneficiam todas as par-

Qual a sua opinião? Marketing é vender. 1

DISCORDO PLENAMENTE

CONCORDO PLENAMENTE

3 Livro MKTG.indb 3

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Recompensar os funcionários pelo bom desempenho (em relação a vendas, alcance das metas de desenvolvimento etc.) reforça comportamentos positivos,

excelência do serviço ao cliente, e mantém a satisfação do como

funcionário (e, consequentemente, a do cliente). Designar um funcionário de destaque para lidar com

tes envolvidas. O marketing implica também o entendimento de que as organizações têm muitos “parceiros” interessados envolvidos, incluindo funcionários, fornecedores, acionistas, distribuidores, entre outros. De acordo com pesquisas, as empresas que recompensam seus funcionários com incentivos e reconhecimento de forma consistente apresentam melhor desempenho.2 Frank Blake, CEO (diretor executivo, do inglês chief executive officer) da Home Depot, rejeita a noção de que se deve pagar aos funcionários o mínimo possível e obter deles o máximo de trabalho. A Home Depot acredita que seus funcionários são sua maior vantagem competitiva e relaciona no site da empresa o item “cuidar do nosso pessoal” como seu primeiro valor 3. Um dos resultados desejados do marketing é a troca, ou seja, as pessoas abrirem mão de algo para receber em troca algo de sua preferência. Normalmente, pensamos no dinheiro como meio de troca. Nós “desistimos” do dinheiro para “obter” os bens e serviços que desejamos. Entretanto, uma troca não requer dinheiro. Duas pessoas podem trocar ou negociar itens como figurinhas de futebol ou telas a óleo. A troca só ocorre com as seguintes condições:

1 2 3 4 5

Deve haver, pelo menos, duas partes envolvidas. Cada parte possui algo que pode ter valor para a outra parte. Cada uma das partes é capaz de se comunicar e negociar. Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta de troca. Cada uma das partes acredita que é apropriado ou desejável negociar com a outra.4

troca pessoas abrirem mão de algo para receber em troca algo de sua preferência

É possível que a troca não ocorra, mesmo havendo todas as condições citadas. No entanto, elas são necessá-

clientes importantes ou incluir uma ma excelente equipe no próximo grande ande negócio não só incentiva os funcionácionários a trabalhar mais como também ém ajuda a garantir que os clientes recebam m os melhores talentos e esforços da empresa. Um bom ambiente de trabalho é transmitido ao cliente por meio dos funcionários, o que acaba por beneficiar o negócio e fazer o cliente se sentir confortável, confiante e feliz.5

ISTOCKPHOTO.COM/ОЛЕГ ДОРОШИН

FUNCIONáRIOS COMO VANTAGEM COMPETITIVA

rias para que haja a possibilidade de troca. Pode-se colocar um anúncio em um jornal local informando que se tem um automóvel usado para venda por determinado preço. Várias pessoas podem entrar em contato para perguntar sobre o carro, algumas podem realizar um testdrive e é possível até que façam uma oferta. Todas as cinco condições são necessárias para existir uma troca. No entanto, a menos que se chegue a um acordo com um comprador e o carro seja realmente vendido, a troca não ocorrerá. Observe que o marketing pode ocorrer mesmo que a troca não ocorra. No exemplo que acabamos de discutir, o marketing teria ocorrido, mesmo que ninguém tivesse comprado o veículo usado.

OA 2

Filosofias de Gestão de Marketing

Quatro filosofias concorrentes influenciam os processos de marketing de uma organização. Essas filosofias são comumente citadas como orientação para produção, orientação para vendas, orientação para mercado e orientação para marketing social. Produção

Marketing Social

Vendas

Mercado

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AP IMAGES/PAUL SAKUMA

Orientação para Produção A orientação para produção é uma filosofia que se concentra nos recursos internos da empresa, em vez de se concentrar nos desejos e nas necessidades do mercado. De acordo com essa filosofia, a administração deve avaliar seus recursos e fazer as seguintes perguntas: “O que podemos fazer melhor?”, “O que nossos engenheiros podem projetar?”, “O que é fácil de produzir tendo em vista os nossos equipamentos?”. No caso de uma organização de serviços, os administradores questionam: “Quais são os serviços mais convenientes para a empresa oferecer?” e “Onde estão os nossos talentos?”. Alguns se referem a essa orientação como Campo dos Sonhos, em razão de uma fala presente no conhecido filme de mesmo nome, “Se nós construirmos, eles virão”. A indústria moveleira é famosa por seu descaso pelos clientes e por seus períodos de ciclo lento. Essa sempre foi uma indústria orientada para produção. Não há nada de errado com a avaliação dos recursos de uma empresa; na realidade, tal avaliação diz respeito a considerações importantes no planejamento estratégico de marketing (ver Capítulo 2). A orientação para produção por si só é insuficiente, pois não con-

sidera se os bens e serviços que a orientação para empresa produz de forma mais efiprodução filosofia que se concentra nos recursos ciente também atendem às necessiinternos da empresa em vez de dades do mercado. Às vezes, o que a se concentrar nos desejos e nas empresa é capaz de produzir melhor necessidades do mercado é exatamente o que o mercado orientação para vendas ideia de que as deseja. A Apple tem um histórico de pessoas comprarão mais bens orientação para produção, pois cria e serviços se forem utilizadas computadores, sistemas operacionais técnicas de venda agressivas e que o aumento nas vendas e outras engenhocas porque ela pode resultará em aumento nos lucros e espera vender o resultado. Alguns itens têm encontrado um mercado em espera (primeiros computadores, iPod, iPhone). Outros produtos, como o Newton, uma das primeiras versões de um palmtop, foi simplesmente um fracasso. Em outras situações, como quando a concorrência é fraca ou a demanda é maior que a oferta, uma empresa orientada para produção pode sobreviver e até prosperar. Mais frequentemente, entretanto, as empresas que tiveram sucesso em mercados competitivos têm um entendimento claro de que primeiro é preciso determinar o que os clientes desejam e, depois, produzir, em vez de se concentrar no que a administração da empresa acha que deve ser produzido.

Orientação para Vendas A orientação para vendas baseia-se na ideia de que as pessoas comprarão mais bens e serviços se forem utilizadas técnicas de venda agressivas e que o aumento nas vendas resultará em aumento nos lucros. A ênfase não recai apenas nas vendas ao consumidor final; o intermediário também é incentivado a oferecer os produtos dos fabricantes de forma mais agressiva. Para as empresas orientadas para vendas, o marketing significa vender produtos e arrecadar dinheiro. O principal problema com a orientação para vendas, assim como com a orientação para produção, é a falta de entendimento das necessidades e carências do mercado. Frequentemente, empresas orientadas para vendas constatam que, apesar da qualidade de suas equipes de vendas, elas não podem convencer as pessoas a comprar mercadorias ou serviços que não desejam ou dos quais não precisam. Um dos riscos da orientação para vendas é não compreender o que é importante para os clientes. Quando isso ocorre, as empresas que adotam essa orientação podem se valer de incentivos agressivos para impulsionar as vendas. Após a Toyota efetuar o recall de milhões de veículos em virtude de problemas com aceleração e itens de segurança, a empresa adotou incentivos agressivos para recuperar os clientes. Medidas como financiamento com taxa zero, aumento do reembolso e pacotes

CAPÍTULO 1: U MA V I S ÃO G E R A L D O MA R K E T I N G

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conceito de marketing a justificativa social e econômica para a existência de uma organização é satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, atender aos objetivos organizacionais da corporação

orientação para mercado filosofia segundo a qual uma venda não depende da força de venda agressiva, e sim da decisão de um cliente de comprar um produto; é sinônimo do conceito de marketing

orientação para marketing social ideia de que uma organização existe não somente para satisfazer os desejos e as necessidades do cliente e atender aos objetivos organizacionais, mas também para preservar ou aumentar, em longo prazo, os melhores interesses do indivíduo e da sociedade

de manutenção gratuita, além de outros incentivos, permitiram que alguns clientes comprassem o novo Rav 4s por meio de leasing a um custo de US$ 169 por mês, ao passo que antes pagariam US$ 279.6

Orientação para Mercado O conceito de marketing é uma filosofia simples e intuitivamente atraente que expressa uma orientação para mercado. De acordo com esse conceito, a justificativa social e econômica para a existência de uma organização é satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, atender aos objetivos organizacionais. O que uma empresa acredita produzir não é de importância primordial para seu sucesso. Em vez disso, é o que os clientes pensam que estão comprando, o valor percebido, que define um negócio. O conceito de marketing inclui o seguinte:

 Concentrar-se nos desejos e nas necessidades do cliente, para que a organização possa diferenciar seu(s) produto(s) daqueles oferecidos pelos concorrentes.  Integrar todas as atividades da organização, incluindo a produção, para satisfazer esses desejos.  Alcançar metas de longo prazo da organização por meio da satisfação dos desejos e das necessidades dos clientes de forma legal e responsável. A receita para o sucesso é proporcionar, de forma consistente, uma experiência única que os concorrentes não consigam oferecer e que atenda às intenções e preferências do consumidor-alvo.7 Isso requer a total compreensão dos clientes e dos recursos característicos que permitem à empresa executar planos com base nesse entendimento e oferecer a experiência desejada, empregando e integrando todos os recursos da organização.8 Empresas que adotam e aplicam o conceito de marketing são conhecidas como empresas orientadas para mercado, ou seja, elas assumem que uma venda não depende de uma força de venda agressiva, e sim da decisão do cliente de comprar um produto. Alcançar uma orientação para mercado envolve obter informações sobre clientes, concorrentes e mercados; analisar essas informações com base em uma perspectiva comercial; determinar como proporcionar maior valor ao cliente; e implantar ações para oferecer-lhe valor. Quais são as empresas conhecidas por proporcionar maior valor e satisfação aos seus clientes?

O levantamento de 2009 da National Retail Federation/American Express Customer Service Survey listou L. L. Bean, Overstock.com, Zappos.com, Amazon.com e QVC como os cinco principais varejistas dos Estados Unidos no que se refere a atendimento ao cliente.9 A revista Bloomberg Businessweek listou a L. L. Bean, a USAA, a Apple, o Four Seasons Hotelsand Resorts e o Publix Super Markets como os cinco melhores na categoria Customer Service Champs (Campeões no Atendimento ao Cliente)10. Compreender a própria arena competitiva e os pontos fortes e fracos dos concorrentes é um componente crucial da orientação para o mercado. Isso inclui avaliar o que intencionam fazer os concorrentes existentes ou potenciais, bem como avaliar o que estão fazendo hoje. A Western Union não se posicionou claramente como uma empresa de telecomunicações e concentrou-se nos serviços telegráficos, que acabaram sendo superados pela tecnologia do fax. Se a Western Union fosse uma empresa orientada para mercado, sua administração poderia ter compreendido melhor as mudanças que estavam ocorrendo, visualizado a ameaça competitiva e desenvolvido estratégias para atacar a ameaça.

Orientação para Marketing Social A orientação para marketing social amplia o conceito de marketing por meio do reconhecimento de que alguns produtos que os consumidores desejam podem, na realidade, não servir aos seus interesses ou aos interesses da sociedade. De acordo com essa filosofia, uma organização não existe apenas para satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes e para atender aos objetivos organizacionais, mas também para preservar ou melhorar os interesses de longo prazo dos indivíduos e da sociedade. A comercialização de produtos e contêineres menos tóxicos que o normal, mais duráveis, que contenham materiais reutilizáveis ou sejam feitos de materiais recicláveis é consistente com uma orientação de marketing social. A definição de marketing da American Marketing Association reconhece a importância de uma orientação de marketing social, incluindo “a sociedade em geral” como um dos públicos-alvo para o qual o marketing procura oferecer valor. Embora o conceito de marketing social seja discutido há mais de 30 anos, só recebeu amplo suporte a partir do início dos anos 2000. Preocupações como mudança climática, esgotamento da camada de ozônio, escassez de combustível, poluição e crescentes problemas de saúde fizeram os consumidores e legisladores se tornarem mais conscientes da necessidade de que empresas e consumidores adotassem medidas que poupem recursos e causem menos danos ao meio ambiente. Estudos que relatam as atitudes dos consumidores e sua

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AIMVBAENR/SHUTTERSTOCK.COM

intenção de comprar produtos mais ecológicos mostram resultados muito divergentes. Um estudo que ajuda a explicar parte dessa contradição concluiu que 44% dos consumidores estavam “teoricamente” interessados em comprar produtos amigos do ambiente, mas a porcentagem que o fazia era muito menor.11 As três principais razões que os consumidores deram para não prosseguir com a compra e o uso desses produtos foram dúvidas sobre a eficácia, valor elevado e falta de disponibilidade nas lojas de varejo próximas.12 Em outro estudo, 35% dos consumidores disseram que pagariam mais por produtos ecologicamente corretos.13 Um estudo concluiu que enquanto metade de seus entrevistados acreditavam que o histórico ambiental da empresa era importante, apenas 7% eram capazes de citar um produto ecologicamente correto que tivessem comprado14. Muitos empresários assumiram compromissos substanciais para fabricar produtos por meio de processos que respeitem mais o meio ambiente ou para produzir produtos mais ecologicamente corretos. A Coca-Cola assumiu o compromisso de longo prazo de recuperar e reutilizar 100% das garrafas e latas que coloca no mercado. Em 2008, a empresa inaugurou a maior planta de reciclagem de garrafas do mundo, localizada na Carolina do Sul.15 A Burt’s Bees, a Whole Foods, a Google e a Microsoft também estão entre as empresas líderes do movimento “ecologicamente correto”.16 O que o futuro trará? De acordo com as tendências atuais, a cada ano, mais consumidores estão se preocupando com o meio ambiente, comprando produtos amigos do meio ambiente e apoiando empresas ecologicamente corretas; mais empresas estão aderindo ao movimento por meio do desenvolvimento de processos e produtos que prejudicam menos o meio ambiente em comparação ao que ocorria no passado. O mercado verde cresceu 41% de 2004 a 2009 e, apesar da recessão, superou o resto da economia em 2009, apresentando crescimento contínuo em vez de decair.17 Adotar uma orientação para marketing social e comunicar de forma clara essa decisão e as ações que a sustentam ajuda as empresas a se diferenciar dos concorrentes e fortalece seu posicionamento.

OA 3

paradas com base em cinco caracvalor do cliente terísticas: o foco da organização, relação entre os benefícios e o sacrifício necessário para obter os negócios da empresa, aqueles a esses benefícios quem o produto é direcionado, o principal objetivo da empresa e as ferramentas utilizadas para atingir objetivos.

O Foco da Organização Os funcionários das empresas orientadas para vendas tendem a ser “voltados para dentro”, concentram-se em vender o que a organização produz em vez de realizar o que o mercado deseja. Muitas das fontes históricas de vantagem competitiva, como tecnologia, inovação e economia de escala, permitiram que as empresas concentrassem seus esforços internamente e prosperassem. No entanto, a característica de ter o foco interno da orientação para vendas levou ao desaparecimento de empresas como 3D Realm, Steve and Barry’s e SeeqPod. Hoje, muitas empresas de sucesso obtêm vantagem competitiva de um foco externo orientado para mercado. A orientação de mercado tem ajudado empresas como a Zappos.com e a Bob’s Red Mill Natural Foods a superar os concorrentes. Essas empresas colocam os clientes no centro de seus negócios de uma forma que a maioria das empresas faz sem muito empenho, ou simplesmente não fazem.

Valor do Cliente O valor do cliente é a relação entre os benefícios e o sacrifício necessário para obter esses benefícios. Não se trata simplesmente de uma questão de alta qualidade. Um produto de alta qualidade que está disponível somente a um preço alto não será considerado bom, assim como serviços ínfimos ou produtos de baixa qualidade não serão vendidos nem mesmo por um preço baixo. Em vez disso, os clientes valorizam proMuitos desenvolvedores de e-readers rivalizam-se para obter vantagem competitiva: consulte a próxima página para obter mais informações.

Diferenças entre Orientação para Vendas e Orientação para Mercado

As diferenças entre orientação para vendas e orientação para mercado são substanciais. Ambas podem ser com-

CAPÍTULO 1: U MA V I S ÃO G E R A L D O MA R K E T I N G

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dutos e serviços que têm a qualidade que eles esperam e que são vendidos a preços que estão dispostos a pagar. O valor pode ser usado para vender tanto um Mercedes-Benz quanto um jantar feito com frango congelado. Consumidores de baixa renda são sensíveis ao preço, mas pagarão pelos produtos se esses oferecerem um benefício que valha o dinheiro.18 O mercado em expansão e altamente competitivo dos colchões de luxo levou os fabricantes a desenvolverem conjuntos de colchões ultraluxo que são vendidos por dezenas de milhares de dólares. A E. S. Kluft, empresa de colchões com sede na Califórnia, incorpora fibras nobres, como caxemira e seda, aos seus colchões para seduzir os clientes a comprar seus conjuntos de US$ 33 mil, que levam aproximadamente 20 dias para serem confeccionados à mão. Hästens, uma empresa sueca, oferece o serviço de virar seu colchão todos os meses, dessa forma, agrega valor aos seus produtos de US$ 27.500. Até mesmo as lojas de departamento, como a Bloomingdale’s, apoiam essa tendência, oferecendo um ambiente de pouca pressão no qual potenciais compradores podem testar uma variedade de colchões de luxo, e funcionários bem informados estão disponíveis para responder às perguntas deles.19 Entretanto, o valor não se refere somente ao preço. A Barnes & Noble tem contado com suas livrarias confortáveis e de alta classe para agregar mais valor a suas ofertas de livros, oferecendo mais que os concorrentes. As lojas colocam à disposição dos clientes e-readers Nook para que eles possam testar o produto antes de comprar. Além disso, os clientes que levam seus próprios Nooks podem usufruir dos serviços de “browsing” e ler e-books selecionados por uma hora de cada vez. Os profissionais de marketing interessados no valor do cliente devem:  Oferecer produtos que funcionem: esse é o requisito mínimo. Após enfrentar os problemas associados ao seu sistema operacional Vista, a Microsoft ouviu os clientes e fez mudanças drásticas para o Windows 7, que tem recebido críticas muito melhores.  Ganhar a confiança: uma base estável de clientes leais pode ajudar uma empresa a crescer e prosperar. Os moradores do Brooklyn são extremamente leais aos empreendimentos do bairro. Assim, como parte da estratégia de lançamento dos seus produtos, a cervejaria Sixpoint Craft Ales e o café Crop to Cup lançaram suas marcas de forma extensiva nas calçadas do Brooklyn, oferecendo amostras aos transeuntes e entrando em contato pessoalmente com os varejistas locais para que colocassem em suas prateleiras e restaurantes os produtos das marcas. Ambas tiveram um enorme impacto de mercado no Brooklyn, e o Crop to Cup abriu sua primeira loja.20

 Evitar preços irreais: os comerciantes on-line estão aproveitando a tecnologia da internet para redefinir a forma como os preços são estabelecidos e negociados. Com custos mais baixos, os comerciantes on-line podem, muitas vezes, oferecer preços mais baixos que concorrentes que possuem uma estrutura convencional. A enorme popularidade dos sites de leilão, como o eBay, e do modelo “lance do cliente”, adotado pelo Priceline e pelo uBid, mostra que os clientes on-line estão interessados em negociar preços. Muitos não estão dispostos a pagar o preço pela conveniência de examinar a mercadoria e levá-la para casa. Outros pagarão o preço de bom grado por uma experiência que não é apenas funcionalmente gratificante, mas recompensadora no aspecto emocional. Os executivos da cadeia “W”, da Starwood Hotelsand Resorts, acreditam que são capazes de estabelecer uma conexão emocional quando os clientes entram no quarto e veem a cama com lençóis suntuosos de aspecto limpo e outras amenidades.21  Apresentar fatos ao cliente: o consumidor sofisticado de hoje quer publicidade informativa e vendedores esclarecidos. Está se tornando muito difícil para os comerciantes se diferenciarem dos concorrentes. Em vez de tentar vender produtos, os vendedores precisam descobrir o que o cliente precisa, que geralmente é uma combinação de produtos, serviços e liderança de pensamento.22 Em outras palavras, os vendedores precisam começar pelas necessidades do cliente e trabalhar para obter a solução.  Demonstrar compromisso por parte da organização com relação aos serviços e suporte pós-venda: Na USAA,* a principal prioridade é o atendimento ao cliente. A principal base de clientes da empresa consiste em militares e famílias que são frequentemente transferidas ou estão se mudando. Para esses clientes itinerantes, a USAA desenvolveu uma série de aplicações que permitem a seus clientes receber o saldo bancário por meio de texto, depositar cheques remotamente tirando uma foto do documento e até dar entrada no pedido de pagamento de indenização de seguro por telefone. A USAA também personaliza os serviços quando os clientes comparecem à agência. Todos os representantes da USAA têm acesso ao histórico de navegação do cliente na agência, para que eles possam fornecer rapidamente as informações que o cliente está procurando, além de fazer perguntas específicas sobre as necessidades deles.23  Cocriação: algumas empresas e produtos permitem que os clientes ajudem a criar a sua própria experiência. A Case-Mate, por exemplo, empresa que produz estojos com formatos para produtos específicos, como telefones celulares, laptops e outros dispositivos pessoais, permite que os clientes desenhem seu próprio estojo. As pessoas podem enviar fotos para servir de design para capa de *

United Services Automobile Association (USAA) é uma empresa de serviços financeiros que oferece opções de investimento, seguros, entre outros serviços, para militares, ex-militares e suas famílias. (N.R.T.)

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