Gestão da qualidade, higiene e segurança na empresa

GESTÃO DA QUALIDADE, HIGIENE E SEGURANÇA NA EMPRESA

GESTÃO DA QUALIDADE, HIGIENE E SEGURANÇA NA EMPRESA

Apresentação

Apresentação Um conteúdo objetivo, conciso, didático e que atenda às expectativas de quem leva a vida em constante movimento: este parece ser o sonho de todo leitor que enxerga o estudo como fonte inesgotável de conhecimento.

Pensando na imensa necessidade de atender o desejo desse exigente leitor é que foi criado este produto voltado para os anseios de quem busca informação e conhecimento com o dinamismo dos dias atuais.

Com esses ideais em mente, nasceram os livros eletrônicos da Cengage Learning, com conteúdos de qualidade, dentro de uma roupagem criativa e arrojada.

Em cada título é possível encontrar a abordagem de temas de forma abrangente, associada a uma leitura agradável e organizada, visando facilitar o aprendizado e a memorização de cada disciplina.

A linguagem dialógica aproxima o estudante dos temas explorados, promovendo a interação com o assunto tratado.

Ao longo do conteúdo, o leitor terá acesso a recursos inovadores, como os tópicos “Atenção”, que o alertam sobre a importância do assunto abordado, e o “Para saber mais”, que apresenta dicas interessantíssimas de leitura complementar e curiosidades bem bacanas, para aprofundar a apreensão do assunto, além de recursos ilustrativos, que permitem a associação de cada ponto a ser estudado. Ao clicar nas palavras-chave em negrito, o leitor será levado ao Glossário, para ter acesso à definição da palavra. Para voltar ao texto, no ponto em que parou, o leitor deve clicar na própria palavra-chave do Glossário, em negrito.

Esperamos que você encontre neste livro a materialização de um desejo: o alcance do conhecimento de maneira objetiva, concisa, didática e eficaz.

Boa leitura!

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Prefácio

Prefácio A qualidade de vida é tema recente. Na verdade, se olharmos para trás e observarmos as condições das pessoas nos primórdios, a qualidade de vida não era vista como bem essencial para a sobrevivência. Outras prioridades estavam em cheque.

Naquele contexto, o homem tinha de se preocupar em levar para casa o seu sustento do dia, da semana, do mês. Para isso, enfrentava os desafios pelos quais teria de passar sem muitos questionamentos. Levava-se em consideração a execução de um trabalho que não era tão pensante, mas que exigia mais da força física.

Esse cenário se modificou ao longo da história.

O indivíduo passou a ser exigido em outras tarefas, chamado para outros tipos de reponsabilidades. Sua dedicação ao trabalho aumentou, sua atenção à família, aos amigos e entes queridos diminuiu e problemas de saúde e psicológicos foram aparecendo.

As tais doenças do novo tempo, como depressão, fadiga, baixa imunidade entre outras, passaram a ser constantes no âmbito laboral.

Alguma providência deveria ser tomada. Mas, qual?

Problemáticas como essas fizeram o indivíduo se preocupar mais com a qualidade de vida. O termo “qualidade”, por si só, pode parecer subjetivo. Mas, no âmbito das políticas empreendedoras e legislativas, um fator comum teve de ser delineado.

O homem passa horas em seu ambiente de trabalho. Coube, assim, às empresas e demais companhias prezar pela qualidade de vida daquele que fomenta o crescimento coorporativo. Um indivíduo mentalmente saudável participa mais nas decisões importantes dos negócios e produz muito mais, de maneira eficaz.

A gestão de qualidade surge nesse contexto, em um momento em que a subsistência ainda é importante, mas não unicamente essencial, já que as ambições pelo crescimento profissional e garantias financeiras precisam ser trabalhadas na vida do colaborador.

Este material visa apresentar pontos importantes do tema Gestão de Qualidade.

Na primeira unidade, o leitor vai conhecer o conceito de qualidade e os seus princípios e o desenvolvimento das ferramentas de gestão da qualidade.

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Prefácio

A segunda unidade vai tratar dos sistemas de gestão de qualidade no que tange à limpeza, disciplina, organização, entre outros, e as certificações que atestam a qualidade de cada um desses sistemas.

Já na terceira unidade, temas importantes relacionados à legislação trabalhista serão debatidos. Questões como a segurança do trabalhador e os deveres do empregador serão apresentados nesse conteúdo.

Por fim, na quarta unidade o leitor aprenderá sobre os sistemas de avaliação do trabalhador, o conceito de qualidade de vida e responsabilidade social da empresa.

O assunto é atual e importante no mundo contemporâneo.

Convidamos aos leitores para este estudo e debate que não deixará de existir enquanto o ser humano for a peça fundamental da engrenagem em uma empresa.

Desejamos a todos um excelente estudo.

Unidade 1 – Gestão de qualidade

UNIDADE 1

GESTÃO DE QUALIDADE

Capítulo 1 Histórico da qualidade, 10 Capítulo 2 Conceitos e princípios da qualidade, 12 Capítulo 3 Desenvolvimento e implantação da gestão da qualidade, 30

Glossário, 32

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1. Histórico da qualidade Hoje, há um intenso movimento em busca da qualidade. As organizações têm de produzir produtos de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no mercado, mas, sim, como uma condição de preexistência.

Engana-se quem pensa que a preocupação com a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes é coisa recente. Por volta de 2.150 a.C., o Código de Hamurabi já demonstrava uma preocupação com a durabilidade e funcionalidade das habitações produzidas na época, de tal forma que se um construtor negociasse um imóvel que não fosse sólido o suficiente para atender à sua finalidade e este desabasse, o construtor seria sacrificado.

Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de determinados produtos que não fossem produzidos segundo as especificações governamentais, com perfeição. Já os Romanos desenvolveram técnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a época e as aplicavam, principalmente, na divisão e mapeamento territorial para controlar as terras rurais incorporadas ao Império. Desenvolveram padrões de qualidade, métodos de medição e ferramentas específicas para a execução desses serviços.

Pode-se citar, também, os avanços relativos aos procedimentos adotados pela França durante o reinado de Luiz XIV, que detalhavam critérios para escolha de fornecedores e instruções para supervisão do processo de fabricação de embarcações.

Pelo exposto, pode-se perceber que foi percorrido um “longo” caminho para que as teorias e práticas da gestão da qualidade chegassem até o estágio em que se encontram.

Porém, ainda há um longo caminho a ser percorrido, principalmente em países menos desenvolvidos – entre os quais podemos incluir o Brasil, em virtude do atraso no acesso e na implantação desses conceitos, atraso que se justifica por meio de razões históricas e econômicas.

A evolução da qualidade passou por três grandes fases: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total.

Código de Hamurabi.

Na era da inspeção, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor e pelo cliente. Sua ocorrência antecede, um pouco, a Revolução Industrial, período em que ocorreu o seu auge, quando os principais responsáveis pela inspeção eram os próprios “artesãos”. Nessa era, o foco

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principal estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação, sem haver uma metodologia preestabelecida para a execução desse procedimento.

Na era seguinte (controle estatístico), o controle da inspeção foi aprimorado por meio da utilização de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção produto a produto, como na era anterior, e passou-se, então, a utilizar a técnica da amostragem. Nesse novo sistema, seleciona-se aleatoriamente, mas obedecendo a cálculos estatísticos, certo número de produtos a serem inspecionados, de forma que eles representem significativamente todo o grupo. A partir deles verifica-se, por extrapolação, a qualidade do lote todo. No início dessa era, o enfoque também recaía sobre o produto, como no caso anterior, porém, com o passar do tempo, foi se deslocando para o controle do processo de produção, possibilitando o surgimento das condições necessárias para a chegada da era concernente à qualidade total.

Na era da qualidade total, na qual se enquadra o período em que estamos vivendo, a ênfase passa a ser o cliente, ou seja, ele se torna o centro das atenções das organizações, que dirigem seus esforços para satisfazer suas necessidades e expectativas. A principal característica desse período é que “toda a empresa passa a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços” – todos os funcionários e todos os setores. Para tanto, é necessário que se pensem os processos relacionados à gestão da qualidade de forma sistêmica, de tal forma que se considerem os inter-relacionamentos e interdependências entre todos os níveis da empresa.

Figura 1 – Eras da qualidade

ERA DA INSPEÇÃO • Produtos são verificados um a um; • cliente participa da inspeção.

ERA DO CONTROLE

ERA DA

ESTATÍSTICO

QUALIDADE TOTAL

• Produtos são verificados por amostragem; • departamento especializado faz inspeção da qualidade.

Fonte: Maximiano, 2000.

• Processo produtivo é controlado; • toda empresa é responsável.

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2. Conceitos e princípios da qualidade Conceito da qualidade A qualidade é um componente estratégico para a competitividade de uma empresa. Ela está diretamente relacionada à identificação e ao atendimento das necessidades e expectativas dos clientes finais, dos stakeholders (funcionários, gestores, acionistas, governos, fornecedores etc.) e da comunidade na qual a organização opera.

Gestão da qualidade (GQ) é um mecanismo que, geralmente, atua por meio de um sistema ou programa de melhoria contínua, baseado nas necessidades dos clientes, visando dotar projetos, processos, produtos e serviços de condições de excelência, visando a superar a concorrência e aumentar a competitividade empresarial.

De qualquer forma, o conceito de qualidade é dependente do contexto em que é aplicado, ou seja, podem-se considerar diversas percepções em relação à qualidade, face à subjetividade e complexidade de seu significado. Garvin (1992) identifica cinco abordagens para a definição da qualidade: transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção, e baseada no valor. a) Abordagem transcendental – a visão transcendente da qualidade tem como sinônimo a excelência inata, absoluta e universalmente reconhecível: uma marca de padrões irretorquíveis e de alto nível de realização. Há algo atemporal e duradouro nas obras de alta qualidade. Percebe-se nessa visão da qualidade que ela não é passível de análise. Em verdade, nós aprendemos a reconhecê-la apenas pela experiência. Essa definição não vai além, qualquer que seja a natureza da qualidade, do entendimento de que as pessoas a reconhecem quando a veem. Garvin salienta que “... embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é”. b) Abordagem baseada no produto – em relação à abordagem baseada no produto, a qualidade é considerada uma variável precisa e mensurável. As diferenças de qualidade refletem em diferenças na quantidade de algum ingrediente ou atributo do produto. Esta abordagem confere uma dimensão vertical ou hierárquica à qualidade, pois os produtos podem ser classificados de acordo com a quantidade do atributo desejado. Entretanto, uma classi-

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ficação sem ambiguidade só se torna possível se os atributos em questão forem classificados com o mesmo critério praticamente por todos os usuá­ rios. As primeiras pesquisas sobre a qualidade, segundo esse referencial, concentram-se na durabilidade, por se tratar de uma característica de fácil mensuração. Produtos de alta qualidade podem ser apenas diferentes: em vez de possuírem mais de um determinado atributo, baseiam-se em conceitos inteiramente diferentes. Quando a qualidade é uma questão de estética, a abordagem baseada no produto deixa a desejar, pois não consegue levar em conta as diferenças pessoais inerentes ao ser humano. c) Abordagem baseada no usuário – a premissa básica da abordagem baseada no usuário é de que a qualidade está diante dos olhos de quem a observa. Admite-se que cada consumidor tenha diferentes desejos e necessidades e que o produto que atenda melhor às suas preferências seja o que eles considerem o de melhor qualidade. Também se trata de uma visão pessoal e, portanto, subjetiva da qualidade. Esse conceito enfrenta dois problemas: como agregar preferências individuais variáveis ao produto de forma que se possa definir qualidade para o mercado; e como distinguir atributos do produto que sejam um sinal real da qualidade daqueles que simplesmente maximizam intuitivamente a satisfação do cliente. A abordagem baseada no usuário iguala a qualidade à satisfação máxima que, embora estejam ligadas, não são, de modo algum, idênticas. Um produto que maximize a satisfação é preferível a um que satisfaça menos; mas será necessariamente melhor? Exemplificando: os livros da lista dos mais vendidos são claramente preferidos pela maioria dos leitores, muito embora pouca gente argumente que eles representem o que há de mais elevado na literatura. d) Abordagem baseada na produção – a abordagem baseada na produção interessa-se basicamente pelas práticas relacionadas diretamente com a engenharia e a produção. Identificam a qualidade como conformidade às especificações, ou seja, uma vez estabelecido um projeto ou uma especificação, qualquer desvio implica em queda de qualidade. A partir daí, surge o conceito de fazer certo da primeira vez. Nesses termos, um Audi pode ser um carro de qualidade tanto quanto um Ford Ka. A mesma abordagem vale para a prestação de serviços. Seu enfoque básico é interno, porque supõe que um produto ou serviço que se desvie das especificações, provavelmente, será mal feito e não confiável e vai proporcionar menos satisfação ao consumidor. Essa premissa leva a uma fraqueza grave, pois dá pouca importância ao elo entre produto-consumidor e as características do produto, além da conformidade. Em relação ao produto, observamos a engenharia da confiabilidade, que analisa os componentes básicos, identificando possíveis falhas de projetos e propondo alternativas. Já do lado do controle da produção, temos a ênfase

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no controle do processo, que utiliza técnicas estatísticas para saber quando um processo está fora dos limites aceitáveis. Observa-se que essas técnicas estão voltadas principalmente para a redução de custos, pois as melhorias da qualidade (diminuição do número de desvios) levam a menores custos, já que impedir defeitos é comprovadamente mais barato do que corrigir ou refazer falhas. e) Abordagem baseada no valor – a visão da qualidade baseada no valor, tida como um passo adiante em relação às definições anteriores, define qualidade em termos de custo e preço. Dessa forma, um produto de qualidade é um produto que oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. Pelo fato de trabalhar com dois conceitos relacionados, mas distintos, esta abordagem também é de difícil aplicação prática, pois seus limites não são bem definidos e também depende da variabilidade existente nas necessidades de cada cliente. A expressão que a caracteriza é “melhor custo x benefício”.

Dimensões da qualidade A qualidade pode ser verificada/medida em um produto ou serviço a partir de vários elementos: desempenho, características, confiabilidade, durabilidade, utilidade, resposta, estética e reputação (CHASE; JACOBS; AQUILANO, 2006).

O Quadro 1 exemplifica alguns desses elementos em produtos e serviços para melhor compreensão.

Quadro 1 – Elementos da qualidade

Medidas Exemplo de produto: aparelho de DVD

Exemplo de serviço: conta corrente em banco

Desempenho

Resolução e velocidade de leitura

Tempo para processar pedidos dos clientes

Características

Acesso à internet

Pagamento automático de contas

Confiabilidade

Tempo previsto até falhar

Variabilidade do tempo para processar pedidos

Durabilidade

Vida útil (com consertos)

Mantém-se atualizada com a necessidade do mercado

Utilidade

Design integrável a uma determinada marca de TV ou home theather

Relatórios online/entrega e retirada de documentos em casa

Resposta

Cortesia do revendedor

Cortesia do atendente

Estética

Acabamento futurista

Aparência da agência

Reputação

Líder de mercado por 10 anos

Endossado pelos líderes da comunidade

Dimensão

Fonte: Adaptado de Chase; Jacobs; Aquilano, 2006.

Unidade 1 – Gestão de qualidade

Determinantes da qualidade Para o desenvolvimento da excelência em gestão, ou seja, da qualidade, são necessários vários elementos/atividades devidamente coordenados, interdependentes e transversais à maioria dos processos empresariais, destacando-se os seguintes (GAITHER; FRAZIER, 2001): • projeto; • conformidade (atendimento às especificações); • capabilidade dos processos de produção (controle estatístico); • atendimento ao cliente; e • cultura da qualidade da empresa.

O projeto de um produto ou serviço deve ser elaborado com base nas reais necessidades e expectativas dos clientes. Ele é o responsável por transmitir aos funcionários os parâmetros sob os quais os processos devem ser executados.

Isso permitirá o perfeito atendimento às especificações (conformidade).

O controle estatístico do processo permite verificar a capabilidade dos processos, ou seja, se as especificações estabelecidas em projeto estão, efetivamente, sendo cumpridas. Esse controle é essencial para que se garanta o atendimento aos desejos dos clientes.

Princípios da qualidade Para que a qualidade total seja desenvolvida e implantada com sucesso em organizações empresariais, é necessário desenvolver os seguintes princípios: a) Total satisfação do cliente O cliente é a figura principal de todo processo organizacional. É necessário que todas as decisões empresariais e tarefas operacionais levem em consideração as necessidades e expectativas do consumidor e tentem superá-las para que se possa atender ao requisito de satisfazer completamente o cliente. b) Gerência participativa Não há uma cultura, principalmente nas organizações brasileiras, de se considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais. Isso traz sérias consequências para o desempenho dos processos e produtos, pois quem executa determinada tarefa tem mais condições de identificar as principais dificuldades na sua execução e, muitas vezes, até propor soluções locais para sua melhoria, o que, certamente, aumentaria sua eficiência. c) Desenvolvimento de recursos humanos Os empregados, colaboradores da companhia, são a alma da empresa. Deles depende o sucesso de toda organização. Deve haver uma preocupação constante

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com capacitação, a fim de possibilitar ao quadro de pessoal o seu contínuo desenvolvimento e aprimoramento. Deve-se praticar uma remuneração justa e que motive os trabalhadores a buscar melhorias pessoais e profissionais, dando-lhes condições de contribuir para os propósitos do sistema da qualidade implantado. d) Constância de propósitos Uma das maiores dificuldades encontradas na introdução dos conceitos da qualidade em uma organização é a resistência de seus funcionários, que agem em conformidade com a atual cultura da empresa. Para que a implantação e manutenção de um sistema de gestão pela qualidade tenha sucesso é necessário que a organização, por meio do compromisso da alta direção, despenda um grande esforço no sentido de modificar a cultura organizacional vigente de tal maneira que haja persistência, continuidade e convergência de atitudes na conquista dos objetivos previamente traçados. e) Aperfeiçoamento contínuo do sistema Empresas de sucesso têm, obrigatoriamente, de estar acompanhando as mudanças do mercado e da sociedade como um todo. Isso possibilita o monitoramento das tendências do comportamento do cliente, que deve ser o centro de suas atenções, e permite que os objetivos e as atitudes das organizações estejam alinhados aos anseios destes clientes. Para que isto possa acontecer, as empresas têm de aperfeiçoar continuamente seu sistema da qualidade e, para tal, é necessário instituir um sistema de medição por parâmetros, pois, caso contrário, não seria possível verificar se as alterações implementadas estariam possibilitando, de fato, a evolução desejada.

Nesse caso, é importante ressaltar uma filosofia do Japão, país onde foram dados os primeiros passos da gestão da qualidade, denominada Kaizen, na qual se prega um sistema contínuo de aprimoramento nas organizações, no qual todos os trabalhadores – alta administração, gerentes e operários – devem se envolver com o aprimoramento e com a otimização do sistema.

Um importante conceito da gestão da qualidade total é o ciclo PDCA, em que P significa plan (ação), D significa do (fazer), C significa control (controlar) e A significa action (ação), ou seja, é um mecanismo que prega que todos os processos devem ser continuamente estudados e planejados (inclusive modificações e melhorias), ter suas mudanças implantadas, controladas (medição e observação dos efeitos) e, após todos estes passos, deve-se realizar uma avaliação dos resultados obtidos.

Esse ciclo deve ser feito continua e indefinidamente, permitindo que, após a idealização, a implantação, a medição e o estudo dos resultados de determinada

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melhoria, ele possa, novamente, ser utilizado para outra melhoria, permitindo que o processo não se estagne e esteja sempre evoluindo.

Ressalta-se que este ciclo é bastante eficaz quando utilizado em processos específicos de melhoria, e que ele não é uma ferramenta para gerenciamento de processos rotineiros.

A melhoria contínua, ou Kaizen, é a ininterrupta utilização do ciclo PDCA, visando a elevar o nível de qualidade dos diversos processos da empresa. À medida em que o ciclo PDCA é girado continuamente ao longo do tempo, incrementos na qualidade tendem a ser verificados.

A Figura 2 traz, no eixo vertical, o grau de qualidade e, no eixo horizontal, o tempo, ilustrando o funcionamento básico do Kaizen. Ao final de cada etapa completa de utilização do PDCA, em geral, verifica-se um aumento no nível de qualidade do processo, produto ou serviço.

Figura 2 – Kaizen Melhoria

Tempo

No Kaizen acredita-se em pequenas e constantes melhorias, a um custo pequeno e no curto prazo como forma de ter sempre um processo moderno e racionalizado, gerando competitividade para as empresas.

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f) Gestão e controle de processos A gestão da qualidade prevê a eliminação ou simplificação dos processos que não adicionem valor ao produto. Muitas tarefas nas empresas são mal dimensionadas e, muitas vezes, poderiam ser definitivamente eliminadas por meio de um rearranjo no mecanismo de execução do processo maior ao qual ela pertence. Existem diversas ferramentas na administração da produção, que podem auxiliar na otimização e análise dos processos, tais como: fluxograma de processos, carta de análise de tempos e movimentos, carta de controle estatístico do processo etc. Tais instrumentos possibilitam gerir, controlar e propor melhorias para os processos executados, tanto nas empresas industriais como de serviços.

Uns dos elementos que mais contribuem para gestão e controle de processos são os indicadores de desempenho. Eles são mecanismos que dão ao gestor a real noção de como anda seu negócio, processo ou mesmo funcionário em determinado momento ou intervalo de tempo.

Para que o indicador cumpra com êxito seu papel, é necessário que ele possua as seguintes características: • seja específico para a situação e para o elemento a ser analisado; • seja mensurável; • seja atingível; • seja relevante; e • seja oportuno e possua tempo predeterminado.

Além disso, é importante que seja garantida a facilidade de coleta dos dados, a simplicidade na composição e análise do indicador, o baixo custo de obtenção e análise e a facilidade para identificação e verificação dos dados na sua origem.

Existem diversos tipos de indicadores, tais como de capacidade, produtividade, qualidade, lucratividade, rentabilidade, competitividade etc. Alguns exemplos de indicadores de qualidade são: • tempo total de treinamento/número de empregados; • número de produtos refugados/número de produtos produzidos; • número de produtos retrabalhados/número de produtos produzidos; • número de reclamações de clientes/número de produtos produzidos etc. g) Disseminação de informações A disponibilização eficiente e sistematizada de informações nas organizações que se propõem a adotar um Sistema de Gestão da Qualidade é uma condição fundamental para o alcance dos resultados preestabelecidos, pois os funcionários devem saber e entender qual o negócio da empresa, bem como sua missão,

Unidade 1 – Gestão de qualidade

objetivos e grandes propósitos, assegurando, dessa forma, o compromisso desses funcionários na busca constante da qualidade.

Deve-se considerar, também, a comunicação externa à empresa: com seus fornecedores e clientes, de maneira que se estabeleça um processo de retroalimentação do desempenho dos produtos junto a estes agentes, que são importantes componentes da cadeia produtiva, de forma a permitir a melhoria contínua do processo de concepção e fabricação do produto. h) Delegação A aplicação de um estilo gerencial que privilegie a transferência consciente e planejada de decisões para escalões inferiores possibilita inúmeros benefícios às organizações: tomada de decisão por pessoal que possui maior conhecimento sobre o problema, incentivo ao maior envolvimento de escalões menores com os problemas da empresa, desenvolvimento de liderança e responsabilidade em funcionários que ficariam à margem das decisões administrativas etc.

Porém, para que seja possível o maior aproveitamento das possibilidades que podem advir da delegação, é necessário que a empresa possua um sistema de informações eficaz, por meio do qual todos tenham acesso rápido e de forma descomplicada às informações que lhe dizem respeito, além de ser essencial a existência de orientações escritas e claras sobre os principais procedimentos e decisões a serem executados na empresa com a finalidade de garantir uma homogeneidade nos princípios que os norteiam. i) Assistência técnica Mesmo utilizando todas as técnicas e ferramentas disponíveis na teoria da qualidade, é possível que alguns produtos apresentem problemas durante sua utilização em virtude de imprevisibilidades que fogem ao controle dos gerentes. Esse fato, se não considerado de forma séria, pode trazer sérios prejuízos à imagem da organização, pois um cliente insatisfeito divulga com muito mais intensidade sua impressão sobre o produto e sobre a empresa do que um cliente satisfeito.

Portanto, é necessário que as organizações desenvolvam uma metodologia para lidar com tais circunstâncias, ou seja, criem um setor exclusivo para dar atendimento ao consumidor nas dúvidas e solicitações de serviços pós-venda (período de garantia) e retroalimentem todo o sistema, de forma que a origem do problema seja eliminada. j) Gestão das interfaces com agentes externos Uma das maiores dificuldades encontradas no gerenciamento de sistemas da qualidade é a gestão da relação de interesses, objetivos e visões distintas dos diversos agentes que intervêm na cadeia produtiva, dos quais se podem citar os fornecedores, os órgãos públicos de aprovação dos produtos, os distribuidores,

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os intermediários etc. Um bom produto é aquele que proporciona benefícios para todos os envolvidos nessa cadeia e, portanto, deve-se pensar multidisciplinarmente na sua concepção e produção, de tal forma que estes agentes participem de todas as etapas de decisões sobre a criação do produto e de seus processos de fabricação, proporcionando ganhos para todos os envolvidos. k) Garantia da qualidade A garantia da qualidade se dá por meio da utilização de todos os princípios anteriores, pois é necessário um processo produtivo controlado, um quadro de pessoal treinado e consciente dos objetivos da organização, a existência de um sistema de informações eficiente, a adoção de procedimentos de assistência técnica que minimizem impactos negativos para a imagem da empresa, advindos de eventuais problemas ocorridos com o produto durante sua utilização, e a busca incessante de melhoria em todos os processos que compõem a empresa para que se possa garantir um produto com o nível de qualidade que atenda e, se possível, supere as expectativas do cliente.

Ferramentas da qualidade As ferramentas da qualidade são importantes instrumentos para operacionalizar a teoria da qualidade que permitem, de forma simples e direta, que se verifiquem, interpretem e solucionem problemas da qualidade das mais diversas ordens. São elementos largamente utilizados por empresas de todos os portes e tipos.

As ferramentas da qualidade têm os seguintes objetivos principais: facilitar a visualização e o entendimento dos problemas, sintetizar o conhecimento e as conclusões, desenvolver a criatividade das pessoas envolvidas, permitir o conhecimento do processo, fornecer elementos para seu monitoramento e permitir sua melhoria.

Ferramentas de suporte Brainstorming O brainstorming, comumente conhecido no Brasil como tempestade de ideias, é uma ferramenta destinada à geração de ideias/sugestões criativas para os problemas organizacionais. É um processo em grupo, no qual os indivíduos emitem ideias de forma livre, em grande quantidade, sem críticas e no menor espaço de tempo possível.

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Com o brainstorming pretende-se liberar os membros da equipe de formalismos que inibem a criatividade e, portanto, reduzem as opções de soluções e meios para resolver problemas. Nele, fomenta-se a diversidade de opiniões e ideias.

A sua execução deve ser monitorada continuamente de forma a melhorar seu desempenho. Os seguintes elementos devem ser verificados (WERKEMA, 1995): fluência (quantidade de ideias), flexibilidade (diferentes categorias e níveis de ideias), originalidade (ideias novas), percepção (rompimento dos limites, ou seja, ir além do óbvio), e impulsividade (tentar sem medo de errar).

Trata-se de uma ferramenta muito flexível, pois pode ser aplicada em variadas circunstâncias e com diferentes objetivos, tais como: desenvolvimento de produtos, implantação de sistemas, detalhamento de atividades, geração de solução para problemas pontuais etc. Seu sucesso é muito dependente do grau de liderança de quem o está conduzindo (OLIVEIRA, 1995).

Os principais resultados advindos de sua utilização são (WERKEMA, 1995): encoraja o pensamento livre, envolve e entusiasma o grupo, evita domínio da equipe por poucos e permite que os membros do grupo aproveitem a criatividade uns dos outros, sem deixarem de se concentrar na tarefa comum.

A equipe que vai participar das reuniões em que o brainstorming será utilizado deve ter sido devidamente treinada na ferramenta para que se garanta maior eficácia dos resultados. Este treinamento visa a fazer que os participantes conheçam a dinâmica e a estrutura de funcionamento da ferramenta, e não deve interferir na espontaneidade e no grande volume de ideias, pelo contrário, deve potencializá-las.

Apresenta-se, a seguir, uma sugestão de roteiro para sua realização: • definir um coordenador, que deve ter considerável conhecimento do instrumento e ter participado de outras aplicações, de maneira a fomentar a geração de ideias, controlar o tempo de reunião e evitar desvios; • escolher um secretário, que deve anotar as ideias sem interpretá-las; • definir e delimitar muito bem o problema a ser analisado; • gerar grande quantidade de ideias (1a fase); • eliminar, fundir e melhorar as ideias (2a fase); • selecionar coletivamente a ideia principal; • avaliar a exequibilidade e o custo/benefício da ideia; • elaborar relatório com a proposta para apresentação às instâncias superiores.

Benchmarking Benchmarking é um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como representantes

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GESTÃO DA QUALIDADE, HIGIENE E SEGURANÇA NA EMPRESA

O objetivo principal desta obra é trazer ao leitor o conceito de qualidade e apresentar seus indicadores, quais são os passos para implantação, além de apresentar o programa educacional e de treinamento 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke, que correspondem a utilidade, organização, limpeza, padronização, disciplina). O autor nos leva, ainda, à reflexão das implicações de uma boa rotina empresarial e a implementação dos 5S. Serão abordadas, ainda, as normas de higiene e segurança na empresa, e sua relação com qualidade de vida no trabalho (QVT).