nos Negócios Ainda vale a pena ter boas maneiras! O ambiente profissional do qual fazemos parte é acelerado e altamente produtivo. A tecnologia nos permitiu agilizar o processo de comunicação de modo nunca antes imaginado. Contudo, à medida que desenvolvemos nossa carreira, é importante desacelerar e lembrar que sempre vale a pena ter boas maneiras. Entre outros temas, esta obra aborda o traje profissional; a interação entre pessoas; a etiqueta no ambiente de trabalho e em reuniões – à mesa, ao beber e comer – e costumes internacionais, e apresenta dicas e avaliações.
Etiqueta nos negócios
Etiqueta
Etiqueta nos negócios é um dos títulos da Série Profissional, um recurso perfeito para o aprendizado das estratégias e táticas não técnicas necessárias para competir no atual mundo dos negócios.
?
Planejamento de carreira e networking
?
Técnicas para entrevistas
?
Ética profissional
?
Como ser um líder
?
Relações pessoais no trabalho
?
Equipes
?
Imagem profissional
?
Relações com o consumidor
Carole Bennett
Outros títulos da Série:
Carole Bennett
Etiqueta nos Negócios
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page II
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Bennett, Carole Etiqueta nos negócios. / Carole Bennett ; tradução Thais La Rosa. – 1. ed. – São Paulo : Cengage Learning, 2008.
Título original: Business etiquette & protocol. Bibliografia. ISBN 978-85-221-1454-2
1. Comunicação 2. Etiqueta 3. Etiqueta em negócios 4. Relações interpessoais I. Título.
CDD-395.52
08-06547
Índice para catálogo sistemático: 1. Etiqueta no trabalho : Costumes 395.52
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page III
Etiqueta nos Negócios Carole Bennett
Tradução Thais La Rosa
Austrália • Brasil • Japão • Coréia • México • Cingapura • Espanha• Reino Unido • Estados Unidos
Etiqueta nos negócios Carole Bennett Gerente Editorial: Patricia La Rosa Editor de Desenvolvimento: Fábio Gonçalves Supervisora de Produção Editorial: Fabiana Alencar Albuquerque Produtora Editorial: Ana Lucia Sant’Ana dos Santos Pesquisa Iconográfica: Cláudia Sampaio Heloisa Avilez Título Original: Business Etiquette & Protocol ISBN-13: 978-0-538-72463-0 ISBN-10: 0-538-72463-4 Tradução: Thais La Rosa Copidesque: Maria Alice da Costa Revisão: Adriane Peçanha e Luciene Lima Diagramação: Cia. Editorial
© 2002 Delmar. South-Western Educational Publishing é parte da Cengage Learning. © 2008 Cengage Learning Edições Ltda. Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro poderá ser reproduzida, sejam quais forem os meios empregados, sem a permissão, por escrito, da Editora. Aos infratores aplicam-se as sanções previstas nos artigos 102, 104, 106 e 107 da Lei no 9.610, de 19 de fevereiro de 1998. Esta editora empenhou-se em contatar os responsáveis pelos direitos autorais de todas as imagens e de outros materiais utilizados neste livro. Se porventura for constatada a omissão involuntária na identificação de algum deles, dispomo-nos a efetuar, futuramente, os possíveis acertos. Para informações sobre nossos produtos, entre em contato pelo telefone 0800 11 19 39 Para permissão de uso de material desta obra, envie seu pedido para direitosautorais@cengage.com
Capa: Eduardo Bertolini © 2008 Cengage Learning. Todos os direitos reservados.
ISBN-13: 978-85-221-1454-2 ISBN-10: 85-221-1454-4 Cengage Learning Condomínio E-Business Park Rua Werner Siemens, 111 – Prédio 20 – Espaço 04 Lapa de Baixo – CEP 05069-900 – São Paulo – SP Tel.: (11) 3665-9900 – Fax: (11) 3665-9901 SAC: 0800 11 19 39 Para suas soluções de curso e aprendizado, visite www.cengage.com.br
Impresso no Brasil. Printed in Brazil. 1 2 3 4 5 6 7 12 11 10 09 08
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page V
Sumário
PrefácioMIX Ao leitorMIX Características da obraMX
Sobre a autoraMXI Pré-avaliaçãoMXIII 1 Etiqueta profissional: o básicoM1 Abrindo as portas do escritórioM2 Abrindo as portas do carroM3 Andando pelas calçadasM4 Cedendo lugaresM4 A cultura corporativaM5 Boas maneiras compensamM6 Vantagem competitivaM8 Percepção é essencialM8 Recapitulação dos conceitos-chaveM9
2 Traje profissional e apresentaçãoM11 Traje e apresentaçãoM11 Casual dayM13 Visitantes no escritórioM13 Contato visualM14 SorriaM15 Saindo de um empregoM16 Recapitulação dos conceitos-chaveM17
Sumário
V
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
3 Interagindo com pessoasM19 ApresentaçõesM19 Repetindo nomesM20 Esquecendo nomesM21 Aperto de mãoM22 Conversas corriqueirasM23 A arte da conversaçãoM25 Cumprindo promessasM28 Trocando cartão de visitaM28 Recapitulação dos conceitos-chaveM30
4 Etiqueta no ambiente de trabalhoM31 O dia no escritórioM31 Respeitando os outrosM33 Fazer ou não o caféM34 “Não faz parte das minhas funções”M34 Fazendo reclamações de maneira eficazM35 Dando crédito aos outrosM36 TelefoneM36 Deixando mensagensM37 Dando atençãoM38 Finalizando uma conversaM39 Recapitulação dos conceitos-chaveM39
5 ReuniõesM41 ReuniõesM41 Convites/RSVPM42 Planejando uma reuniãoM43 Recompensando a pontualidadeM44 Liderando uma reuniãoM45 AgradecendoM47 Recapitulação dos conceitos-chaveM49
VI
Etiqueta nos negócios
Page VI
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page VII
6 Etiqueta à mesaM51 Chegando a um restauranteM51 O guardanapoM54 Posicionamento dos utensíliosM55 Escolhendo algo do cardápioM57 Self-serviceM58 O garçomM58 Pagando a contaM59 Recapitulação dos conceitos-chaveM61
7 Etiqueta ao beber e comerM63 BebidasM63 ComidasM66 Saboreando diferentes pratosM69 Desastres que podem acontecerM70 Recapitulação dos conceitos-chaveM71
8 Costumes internacionais e modos à mesaM73 Visitantes internacionaisM74 Conversando com visitantes internacionaisM76 Recapitulação dos conceitos-chaveM78
9 Outras dicasM79 Feriados M79 AniversáriosM80 Recapitulação dos conceitos-chaveM80
Estudos de casoM81 Referências eletrônicasM83 Pós-avaliaçãoM85
Sumário
VII
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page II
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page IX
Prefácio
Os profissionais de hoje têm de acompanhar os avanços de uma sociedade extremamente dinâmica. Atualmente, o tempo que nos é dado para aprender algo novo é mais escasso do que o tempo que nos era dado antigamente. Aceitamos novos desafios e papéis que há alguns anos as pessoas sequer pensavam em aceitar. A tecnologia nos permitiu agilizar o processo de comunicação e criar uma sociedade mais produtiva. Porém, durante esse processo, pode ser que tenhamos negligenciado nossos modos – principalmente aqueles relacionados à etiqueta profissional. Seja bem-vindo a Etiqueta nos Negócios,1 um livro que apresenta regras de etiqueta geral e profissional aceitas no Ocidente.
Ao leitor Etiqueta nos Negócios foi organizado em nove tópicos-chave. Alguns estudos de caso foram adicionados no fim do livro. Quando terminar a leitura, tenha-o como livro de cabeceira, pois ele será útil no desenvolvimento de sua carreira.
1 Algumas situações foram adaptadas à realidade brasileira. (NT)
Prefácio
IX
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page X
Características da obra Cada tópico começa com uma lista de objetivos a serem alcançados. Ao longo dos tópicos, em “Situação real”, a autora disponibiliza histórias relevantes. Exercícios de pré e pós-avaliação encontram-se disponíveis no início e no fim do livro.
X
Etiqueta nos negócios
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page XI
Sobre a autora
Carole Bennett, doutora em educação, possui larga experiência nas áreas de negociação e educação. Por um ano, viajou os Estados Unidos palestrando sobre profissionalismo. Em suas viagens internacionais, pôde observar as habilidades sociais de líderes em empresas, no setor público e na comunidade acadêmica local, nacional e internacional. Concluiu seu doutorado na Universidade de São Francisco e leciona há 20 anos em faculdades, universidades e em redes do ensino médio. Recentemente, ministrou cursos de negociação na Faculdade Santa Rosa, no norte da Califórnia. Além disso, é empresária e líder atuante na Câmara de Comércio de Santa Rosa e em sua comunidade.
Sobre a autora
XI
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page II
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
Page XIII
Pré-avaliação Instruções: Para cada item a seguir, CIRCULE O NÚMERO que descreve com maior precisão suas ações e atitudes com relação à questão. Há sete respostas possíveis para cada item: Nunca 1
Quase nunca
Raramente
Às vezes
Com freqüência
Quase sempre
Sempre
2
3
4
5
6
7
NÃO HÁ RESPOSTAS CERTAS OU ERRADAS. Também não há limite de tempo, mas você deve fazer a atividade o mais rápido possível. Por favor, responda a todos os itens da lista. Itens: Nunca Sempre 1. Conheço a maior parte das regras de etiqueta e sei quando estou quebrando essas regras de propósito. 1N2N3N4N5N6N7 2. Sinto-me confortável ao andar pela calçada com amigos – sejam eles homens ou mulheres. 1N2N3N4N5N6N7 3. Sinto que minhas roupas são adequadas para o ambiente profissional do qual faço parte. 1N2N3N4N5N6N7 4. Sinto-me confortável em participar de conversas corriqueiras em eventos profissionais. 1N2N3N4N5N6N7 5. Sinto-me confortável ao apresentar pessoas, principalmente no trabalho. 1N2N3N4N5N6N7 6. É um prazer apertar a mão da pessoa a quem estou sendo apresentado, seja homem ou mulher, jovem ou adulto. 1N2N3N4N5N6N7 7. Estou familiarizado com as regras de etiqueta a serem seguidas no escritório. 1N2N3N4N5N6N7 8. Sei como organizar e facilitar uma reunião em sinal de respeito àqueles que comparecem a essas reuniões. 1N2N3N4N5N6N7 9. Sinto-me muito confortável em comer na presença de pessoas que estejam em níveis hierárquicos superiores. 1N2N3N4N5N6N7
Pré-avaliação
XIII
ptotocolo_00.qk:ptotocolo_00.qk
21.07.08
10:41
10. Sinto-me confortรกvel quando chega o momento de decidir quem pagarรก a conta. 11. Estou ciente da imagem que visitantes internacionais possam ter de brasileiros e, sabendo disso, posso adaptar meu comportamento. 12. Sinto-me confortรกvel ao falar com visitantes internacionais.
XIV
Etiqueta nos negรณcios
Page XIV
1N2N3N4N5N6N7
1N2N3N4N5N6N7 1N2N3N4N5N6N7
ptotocolo_01.qk:ptotocolo_01.qk
21.07.08
11:47
Page 1
1 Etiqueta profissional: o básico OBJETIVOS Este tópico examina: I
As razões para o aprendizado da etiqueta profissional.
I
Gentilezas ao abrir a porta do escritório para alguém.
I
Gentilezas ao abrir a porta do carro para alguém.
I
Cortesias para quando estiver andando com alguém em uma calçada.
I
Momentos certos para ceder lugar em locais públicos.
I
Por que comportamento inadequado pode sair caro nos negócios.
I
De que modo percepção equivale à confiança e competitividade.
A primeira regra de etiqueta é fazer que o outro se sinta confortável. Isso se aplica a todos os ambientes e situações sociais. A maneira para nos sentirmos mais confortáveis em qualquer ambiente corporativo é entender e ter um conhecimento pragmático da etiqueta profissional básica. Assim que aprendemos sobre as regras da etiqueta e nos familiarizamos com elas, podemos fazer as próprias escolhas em relação ao seu uso e nos sentir mais confiantes. Essa confiança não só se reflete em nossa habilidade de interagir em todos os tipos de ambientes, como também salienta nossos valores como indivíduos, empregadores e trabalhadores. Vamos começar discutindo gentilezas fora do ambiente de trabalho.
Etiqueta profissional: o básico
1
ptotocolo_01.qk:ptotocolo_01.qk
21.07.08
11:47
Page 2
Abrindo as portas do escritório Primeiro, considere o ato de abrir portas. Se for uma mulher e um homem quiser lhe abrir a porta, deixe-o. Encare a ação como um gesto de cortesia. Não pense nisso como um ato de superioridade. Caso seja um homem e uma mulher quiser lhe abrir a porta, deixe-a. Encare a ação como um gesto de afirmação no mundo dos negócios em vez de uma atitude sexista. Normalmente, o homem deve abrir a porta para uma mulher, um idoso, ou alguém hierarquicamente superior. Já a mulher, tradicionalmente, deve abrir a porta para um idoso ou alguém hierarquicamente superior. S ITUAÇÃO
REAL
Recentemente, trabalhei para uma CEO1 cujas ações se revelaram inesperadas. A CEO esperava que a porta fosse aberta para ela por qualquer pessoa que a estivesse acompanhando, homem ou mulher. Caso chegasse à porta primeiro, ela a abria e passava antes de qualquer um.
Se for mulher, diminua o passo conforme for se aproximando da porta. Quando estiver caminhando com um homem mais velho, dê a ele a oportunidade de abrir a porta. Se ele não o fizer, abra você mesma. Quando estiver com alguém da sua idade ou mais jovem, alterne a abertura das portas conforme forem locomovendo-se pelo edifício. Sendo homem, tente abrir a porta para uma mulher, um idoso ou uma pessoa hierarquicamente superior. Mas seja discreto.
1 CEO ou diretor executivo é o cargo mais alto da empresa. É também chamado presidente, principal executivo, diretor-geral, entre outros. Quando a empresa tem um presidente e um CEO, o primeiro é mais forte. Fonte: http://vocesa.abril.uol.com.br/aberto/online/012002/355_1.shl. (NT)
2
Etiqueta nos negócios
nos Negócios Ainda vale a pena ter boas maneiras! O ambiente profissional do qual fazemos parte é acelerado e altamente produtivo. A tecnologia nos permitiu agilizar o processo de comunicação de modo nunca antes imaginado. Contudo, à medida que desenvolvemos nossa carreira, é importante desacelerar e lembrar que sempre vale a pena ter boas maneiras. Entre outros temas, esta obra aborda o traje profissional; a interação entre pessoas; a etiqueta no ambiente de trabalho e em reuniões – à mesa, ao beber e comer – e costumes internacionais, e apresenta dicas e avaliações.
Etiqueta nos negócios
Etiqueta
Etiqueta nos negócios é um dos títulos da Série Profissional, um recurso perfeito para o aprendizado das estratégias e táticas não técnicas necessárias para competir no atual mundo dos negócios.
Carole Bennett
Outros títulos da Série: ?
Planejamento de carreira e networking
?
Técnicas para entrevistas
?
Ética profissional
?
Como ser um líder
?
Relações pessoais no trabalho
?
Equipes
?
Imagem profissional
?
Relações com o consumidor
Carole Bennett
Etiqueta nos Negócios
ISBN 13 978-85-221-1454-2
9 7 8 8 5 2 2 11 4 5 4 2