RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
2ª EDIÇÃO
REVISTA E AMPLIADA
FÁBIO GOMES DA SILVA e MARCELO SOCORRO ZAMBON (organizadores)
As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em
produtos ou serviços destinados a clientes.
É exatamente desse tema que trata Gestão do relacionamento com o cliente, nesta segunda edição renovada, ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo, identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes, e tratamento das manifestações dos clientes (solicitações, reclamações e sugestões). Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. A obra inclui um capítulo dedicado ao estudo de um caso que discorre sobre a avaliação da satisfação de clientes. Este capítulo está disponível na internet aos leitores interessados.
APLICAÇÕES No mundo acadêmico, este livro é recomendado para disciplinas como marketing, comportamento do cliente, relacionamento com o cliente, gestão de processos e gestão de projetos, em cursos de graduação e pós-graduação em Administração, Marketing e Produção. No mundo corporativo (de âmbito público ou privado), a obra capacita seus líderes para um melhor alinhamento dos processos organizacionais na direção do atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.
ISBN 13: 978-85-221-1105-3 ISBN 10: 85-221-1105-7
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9 788522 111053
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
A razão de ser desses processos é simples: atender as necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam.
F Á B I O G O M E S D A S I L V A e (orgs.) MARCELO SOCORRO ZAMBON
GESTÃO D O
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FÁBIO GOMES DA SILVA e MARCELO SOCORRO ZAMBON (organizadores)
GESTÃO D O
RELACIONAMENTO 2ª EDIÇÃO COM O
REVISTA E AMPLIADA
CLIENTE
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