9786074816341 Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. 4a. Ed. Rodríguez Valencia. by Cengage

C贸mo elaborar y usar los manuales administrativos Cuarta edici贸n

Joaqu铆n Rodr铆guez Valencia

Cómo elaborar y usar los manuales administrativos Cuarta edición

Joaquín Rodríguez Valencia

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Cómo elaborar y usar los manuales administrativos Cuarta edición Joaquín Rodríguez Valencia Director de producto y desarrollo Latinoamérica: Daniel Oti Yvonnet Director editorial y de producción Latinoamérica: Raúl D. Zendejas Espejel Editor senior: Javier Reyes Martínez Coordinadora de producción editorial: Abril Vega Orozco Editor de producción: Omar A. Ramírez Rosas Coordinador de manufactura: Rafael Pérez González Diseño de portada: Mariana Sierra Enríquez Imagen de portada: © Breakers/Dreamstime.com © Editorial/Dreamstime.com © Liangfeng/Dreamstime.com © Johnkwan/Dreamstime.com © Wavebreakmediamicro/Dreamstime.com © smartview27/Dreamstime.com © Feel2/Dreamstime.com Composición tipográfica: Mariana Sierra Enríquez

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© D.R. 2012 por Cengage Learning Editores, S. A. de C. V., una Compañía de Cengage Learning, Inc. Corporativo Santa Fe Av. Santa Fe núm. 505, piso 12 Col. Cruz Manca, Santa Fe C.P. 05349, México, D.F. Cengage Learning™ es una marca registrada usada bajo permiso. DERECHOS RESERVADOS. Ninguna parte de este trabajo, amparado por la Ley Federal del Derecho de Autor, podrá ser reproducida, transmitida, almacenada o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio, ya sea gráfico, electrónico o mecánico, incluyendo, pero sin limitarse, a lo siguiente: fotocopiado, reproducción, escaneo, digitalización, grabación en audio, distribución en internet, distribución en redes de información o almacenamiento y recopilación en sistemas de información, a excepción de lo permitido en el Capítulo III, Artículo 27 de la Ley Federal del Derecho de Autor, sin el consentimiento por escrito de la Editorial. Datos para catalogación bibliográfica: Cómo elaborar y usar los manuales administrativos Cuarta edición Rodríguez Valencia, Joaquín. ISBN: 978-607-481-634-1 Visite nuestro sitio en: http://latinoamerica.cengage.com

Contenido Prefacio Agradecimientos Capítulo 1 Estructura y organización de las empresas Modelos teóricos para el estudio de las organizaciones La estructura como elemento de la organización Funciones, actividades, deberes, responsabilidades y autoridad en la organización La división del trabajo, base de la organización Concepto de unidad administrativa Relaciones en las organizaciones

Capítulo 2 Conﬁguración del diseño organizacional

1 2 5 12 14 19 23

Bases de la estructura organizacional Las estructuras de acuerdo con Henry Mintzberg Estructura y estrategia Percepción moderna de la estructura

32 32 34 38

Capítulo 3 Diseño de las organizaciones

Introducción Elementos esenciales de la organización La acción de organizar Estructuración de la organización Gráﬁcas de organización La reorganización Preguntas de análisis

Capítulo 4 Manuales administrativos Introducción Antecedentes históricos Deﬁnición de manual ¿Por qué emplear los manuales? Objetivos de los manuales administrativos El manual como medio de comunicación

41 41 43 44 47 53 57

58 59 59 60 61 64 65

Posibilidades y limitaciones de los manuales administrativos Manuales administrativos en las empresas pequeñas y medianas Clasiﬁcación de los manuales Planeación y elaboración de los manuales El proceso de elaboración Proceso de actualización Investigación en el campo de sistemas y procedimientos Resumen Preguntas de análisis

Capítulo 5 Técnicas para elaborar manuales administrativos Introducción Técnicas de obtención de información Análisis administrativo

Capítulo 6 El manual de organización Introducción Objetivos del manual de organización Importancia del manual de organización Tipos de manuales de organización Preparación del manual Contenido del manual de organización Resumen Preguntas de análisis

Capítulo 7 El manual de procedimientos Introducción Objetivos del manual de procedimientos Importancia del manual de procedimientos Tipos de manuales de procedimientos Cómo elaborar un manual de procedimientos Contenido de un manual de procedimientos Preparación del manual

66 67 68 72 77 82 86 86 87

88 89 90 94

103 104 104 104 105 105 106 112 113

114 115 115 115 116 116 117 128

Resumen Preguntas de análisis

132 134

Capítulo 8 Manual de políticas

135

Introducción Objetivos del manual de políticas Importancia del manual de políticas Ventajas de los manuales de políticas Tipos de manuales de políticas Contenido del manual de políticas Preparación del manual Distribución y control del manual Resumen Preguntas de análisis

136 136 137 137 137 138 143 145 147 149

Capítulo 9 Manuales por función especíﬁca

150

Introducción Objetivos de los manuales por función específica Importancia de los manuales por función específica Tipos de manual por función específica Cómo elaborar el manual por función específica Contenido de los manuales por función específica Manual de reclutamiento y selección Manual específico de auditoría y sistemas Resumen Preguntas de análisis

151 151 151 152 152 153 153 156 160 161

Capítulo 10 El manual de manuales Introducción ¿Qué es un manual de manuales? Contenido y formato del manual de manuales Resumen Preguntas de análisis

162 163 163 164 173 174

Apéndice Casos de aplicación Investigación bibliográﬁca ¿Quién tiene el mando aquí? Electrónica Azteca Organización para el éxito Herdez Productos Aries Pegaso Elaboración de un manual de organización en la empresa ____________ Elaboración de un manual de procedimientos en la empresa ____________ Elaboración de un manual de políticas en la empresa _____________

Bibliografía

175 175 176 177 177 178 178 179 179 180 181

183

Capรญtulo

Estructura y organizaciรณn de las empresas

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Introducción La presencia de múltiples y variadas organizaciones en nuestro medio se percibe como algo cotidiano en todo momento y en todo lugar. Esto se debe a que el proceso de modernización que inició con la Revolución Industrial, entre otros acontecimientos y como parte del desarrollo económico, incluye la creación de grandes y complejos organismos sociales en los cuales la gente trabaja de manera muy diferente a como lo hacía cincuenta años atrás. Las organizaciones (fábricas, comercios, hoteles, hospitales, universidades, bancos, dependencias de gobierno, etc.), grandes, medianas y pequeñas, en las que se producen bienes o servicios, se caracterizan de manera muy general por establecer estructuras organizacionales y de procedimientos con cierto grado de complejidad social y tecnológica. Reconocer el fenómeno organizacional como problema humano y social es nuestro punto de partida para estudiar, comprender o inﬂuir en este campo de nuestra realidad. Las sociedades modernas han creado organizaciones con el propósito de enfrentar problemas y circunstancias que exigen la integración y coordinación de recursos y esfuerzos humanos muy diversos, lo cual sólo es posible lograr por medio del trabajo humano organizado y tecniﬁcado. Esta concepción práctica no es reciente, pues se sabe que en civilizaciones antiguas ya se utilizaba. Sin embargo, la difusión y aplicación sistemática y generalizada de la organización del trabajo humano es un fenómeno administrativo relativamente moderno. Otro aspecto a tomar en cuenta es que el sentido fundamental de todo organismo social se basa en el conjunto de objetivos para los cuales se constituye. Los objetivos organizacionales, que pueden ser de tipo económico, social o de servicio, son la razón de ser de estos organismos, por consiguiente, cumplirlos permite satisfacer determinadas necesidades de personas y grupos de nuestra sociedad. En este sentido, las organizaciones modernas y la tecnología al servicio del trabajo con la que cuentan son una respuesta a las necesidades económicas y sociales del hombre actual. Las organizaciones son parte y producto de los sistemas socioeconómicos modernos.1

Modelos teóricos para el estudio de las organizaciones Se han creado diversos modelos teóricos para estudiar las organizaciones modernas, ya sea desde el punto de vista administrativo, social o psicológico, o con base en las variables que se consideren relevantes. Entre los diversos modelos se encuentra el sociotécnico, el cual describiremos enseguida, pues constituye un esfuerzo conceptual que integra varios tipos de variables. Modelo sociotécnico. Este modelo se debe a E. L. Trist y colaboradores, y a A. K. Rice, quienes en 1963 publicaron sus obras basadas en las investigaciones del Instituto Tavistock de Gran Bretaña. El modelo en cuestión se caracteriza porque considera a la organización como resultado de la compleja interacción de sus elementos tecnológicos (como características de las tareas, ambiente de trabajo, maquinaria y equipo), con sus aspectos sociales (por ejemplo, relaciones interpersonales, grupos, liderazgo), de tal manera que al estudiarla se debe considerar ante todo las relaciones entre ambas variables o factores (lo tecnológico y lo social), y tratar de comprender que se inﬂuyen entre sí. Este modelo se ocupa también del estudio de la interacción del medio con la organización a partir del concepto de sistema abierto. Otra variable que este modelo considera es la estructura (estructura organizacional y estructura procedimental, por dar unos ejemplos). De esta manera, las organizaciones se representan como 1

D. A. Castaño, Crisis y desarrollo de la organización, UNAM, 1984, p. 16.

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sistemas abiertos formados por tres subsistemas abiertos, que se conforman a su vez por tres subsistemas básicos. En el cuadro 1.1 se muestra el modelo sociotécnico de la organización. Modelo sistémico. Concibe a las organizaciones como un sistema integrado por varios elementos que interactúan constantemente y cuya presencia, características y comportamiento están encaminados al logro de objetivos concretos. Con base en esto, las organizaciones son sistemas dinámicos que reciben influencias del medio e influyen a su vez en él. Con este modelo es posible diseñar cambios con propósitos prácticos en cualquier tipo de organización. Los elementos que integran la organización son de muy diversa índole, por ejemplo, recursos organizacionales, grupos sociales, estructuras, procesos de comunicación y de decisión, etcétera. Estos elementos son interdependientes, de manera que si alguno de ellos se modifica los demás serán afectados en mayor o menor grado. En el cuadro 1.2 se muestra el modelo sistémico. Con base en el cuadro anterior, al modelo sistémico lo integran tres partes básicas: flujo de entrada, transformación y resultados. A continuación se explica cada una de ellas. a) Flujo de entrada. Se refiere a la introducción de recursos organizacionales que son activos disponibles para que un gerente o administrador genere productos. La importancia de esta parte es fácil de observar ya que para mantener funcionando con eficacia a la organización, la gerencia

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nunca debe perder de vista el estatus y uso de los recursos organizacionales, es decir, recursos humanos, dinero, materias primas, maquinaria y equipo. b) Transformación. Se trata del conjunto de pasos necesarios para convertir los recursos organizacionales en productos. En esta parte se incluyen tres tipos de procesos del sistema: tecnológicos, administrativos y sociales. Los procesos tecnológicos en las organizaciones modernas constituyen una unidad. El esfuerzo humano, intelectual y manual se unen en el desempeño de las diversas tareas utilizando tecnología tanto conceptual como material, de esta manera se producen bienes o servicios terminados. Los procesos administrativos son los que permiten a la organización encauzarse de manera efectiva hacia el logro de sus planes y objetivos. Lo que nos interesa resaltar es, en todo caso, que la función administrativa es la que pone y mantiene en operación a cualquier organización. La función de administración incluye diversas variables de proceso, planeación, organización, integración de recursos, dirección, control y coordinación, fundamentales y necesarias para dirigir técnicamente a cualquier grupo de personas que tienen objetivos comunes y disponen de ciertos recursos. En la práctica cotidiana, el administrador se convierte en un analista y solucionador de problemas, y un tomador de decisiones que además requiere ejercer autoridad, comunicar instrucciones y coordinar múltiples acciones de personas y grupos. Los procesos sociales, como parte eminentemente dinámica y cambiante de la transformación, se refieren al conjunto de interacciones que se presentan entre los individuos y los grupos que integran la organización y las interacciones de ésta con el ambiente. Como tales procesos implican diversos grados de influencia entre personas y grupos, condicionan de manera constante la vida de la organización. Algunos de los procesos sociales más importantes de una organización son: comunicación, liderazgo, análisis y solución de problemas, manejo de conflictos y adaptación a los cambios organizacionales. Podemos, por tanto, concluir que los procesos sociales de la organización son determinantes para comprender de manera sistemática su funcionamiento. c) Resultados. Esta parte del modelo se refiere a los diversos productos (bienes o servicios terminados) que tienen como finalidad satisfacer necesidades humanas. Podemos decir que una organización recibe insumos (o entradas), y con su estructura y procesos los transforma en varios tipos de resultados (o salidas), los cuales, en condiciones óptimas, se traducirían en el logro de los objetivos previstos en la planeación. En el cuadro 1.2 se observa en primer lugar la eficacia y la eficiencia; la primera se define en términos del mayor o menor grado en que se logran los objetivos organizacionales, la segunda se define en términos del mayor o menor grado en que los recursos se utilizan enfocados al logro de esos objetivos. Otras variables que se incluyen en la parte de resultados (o salidas) son la producción y la productividad, las cuales pueden aumentar o disminuir. Existen también otros bienes o servicios terminados que se derivan del funcionamiento de ciertas organizaciones que hay que considerar debido a que afectan el crecimiento y la imagen de la organización ante la comunidad, y ayudan a determinar los cambios organizacionales necesarios. Las organizaciones existen para propósitos diversos, por tanto, tienen varios tipos de objetivos organizacionales (económicos, de servicio, sociales). El objetivo general de un hospital estatal, por ejemplo, puede ser el de proporcionar asistencia médica de alta calidad a la comunidad, y el objetivo principal, el de proveer esta asistencia. En contraste, el objetivo principal de un hospital particular, es el de crear utilidades, así, el objetivo general de las empresas privadas es el de obtener utilidades.

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En conclusión, el modelo sistémico incluye todas, o casi todas las variables relevantes para el estudio de las organizaciones modernas, ya sea en el funcionamiento cotidiano, en la planeación del mejoramiento administrativo o bien en la actividad de consultoría en administración.

La estructura como elemento de la organización Los problemas de estructura y organización afectan a todos los tipos de organizaciones públicas y privadas (empresas industriales, centros comerciales, hospitales, universidades, entidades y dependencias públicas). Es necesario buscar la adaptación de los medios a los planes y objetivos, y establecer restricciones internas y externas (éstas señalan las fronteras del sistema, es decir, indican al diseñador las condiciones en las que se pueden lograr objetivos y las limitaciones para alcanzarlos).

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La organización realiza procesos encaminados a obtener un objetivo, propósito que fue previamente definido y fijado durante la etapa de planeación. Organizar consiste en efectuar una serie de actividades humanas y coordinarlas de tal manera que el conjunto de las mismas actúe como una sola para lograr un propósito común. La organización es un proceso del ser humano y, como tal, nunca será perfecta, pero sí perfectible.2 Todo organismo social, para que pueda subsistir, requiere de ciertos elementos, los cuales se muestran en el cuadro 1.3. Aunque los términos estructura y organización son bastante explícitos, conviene definirlos de manera más precisa, igual que a las relaciones entre ellos. La estructura indica relación, disposición orgánica, arreglo, estratificación jerárquica; es decir, denota la forma en que se ordenan y disponen las partes de un todo. La organización consiste en dotar de una estructura, un plan o un modo de funcionamiento con el fin de suministrar los medios para que el personal desempeñe sus funciones. Con base en lo anterior concluimos que entre organización y estructura existen lazos estrechos, hasta el punto en que ambos términos se unen en la expresión estructura organizacional. Lógica de la estructura de la organización. Ya que hay que trabajar, lo principal es saber en qué consiste ese trabajo. Por supuesto, siempre es posible hacer el trabajo que nos salga al paso sin preocuparnos por el resultado final, especialmente si la responsabilidad recae sobre una persona o un 2

Gómez Ceja, Planeación y organización de empresas, EDICOL, México, p. 161.

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pequeño grupo. Sin embargo, cuando se trata de un grupo más extenso, hay que determinar de antemano quiénes se encargarán de las tareas más importantes para evitar repeticiones de cualquier índole. La estructura organizacional representa la descripción ordenada de unidades administrativas de una empresa en función de sus relaciones de jerarquía. Esta descripción de la estructura organizacional debe corresponder a la representación gráfica del organigrama, tanto en lo que se refiere al título de las unidades orgánicas como de su nivel jerárquico. Por otro lado, el concepto de organización rebasa al de estructura. La función de organización es muy amplia, se puede estar interesado en la organización científica del trabajo, en la organización del servicio de asesoría, etc., pero el aspecto de la organización que aquí nos interesa es el que se refiere a la estructura de las empresas: organización del trabajo, sistema de organización, descripción de funciones y estudio de actividades, entre otras. Por consiguiente, nos ocuparemos de las nociones de estructura y organización, aunque reservaremos el término estructura a la descripción de funciones; es decir, las relaciones que existen entre los puestos y los niveles jerárquicos correspondientes. Al abordar el concepto de organización determinaremos los factores que permiten el funcionamiento de la empresa; es decir, la división y especialización del trabajo, la delegación de autoridad, el tramo de control y la coordinación del trabajo. Con base en esta perspectiva, el interés por el estudio de las estructuras organizacionales se debe principalmente a que la eficacia de una empresa en el cumplimiento de sus objetivos depende de su organización, ya que ésta es uno de los medios para alcanzarlos. La importancia de la organización se refleja en el análisis microeconómico de la empresa. Si bien los teóricos de la economía saben que las curvas de costo a corto plazo (un factor fijo) reflejan la ley de los rendimientos no proporcionales y, por consiguiente, tienen una rama decreciente, no están tan seguros de lo que refleja el aspecto de la curva a largo plazo (que incluye a todos los factores variables, incluido el capital). ¿La curva a largo plazo contiene un mínimo y una parte creciente? Quienes se inclinan por la respuesta afirmativa evocan en particular la pesadez de los costos administrativos de las empresas. Sin embargo, una adecuada administración puede reducir tales costos y, por tanto, retrasar el momento en que la curva empieza a subir: el punto M se desplazaría hacia la derecha M’; e incluso podría bajar más si las economías técnicas a gran escala hicieran algo más que compensar las “deseconomías” administrativas, como se muestra en la figura 1.1.

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Por consiguiente, no es de sorprender que los primeros gerentes o administradores hayan aparecido hasta un poco después del desarrollo de las grandes empresas (al final del siglo XIX, especialmente en Estados Unidos). Por otra parte, la manera en que una disciplina (en este caso, la administración) ha de ser organizada, si depende de sus objetivos y de una preocupación por la eficacia y la eficiencia administrativa, también depende de cierta filosofía (de la administración), ya que no sólo se trata de maquinaria, equipo y técnicas, sino también de personas que hacen administración. De modo que es importante estudiar tanto las doctrinas como las técnicas de la administración. Comenzaremos por examinar la estructura (en lo que a la organización se refiere) en forma técnica, como actúa en la actividad concreta y práctica. Por supuesto, lo anterior no excluye la posibilidad de que se aborden, de forma muy general, los aspectos teóricos concernientes a la estructura organizacional.

La importancia de organizar Muchas personas han sido miembros de entidades bien o mal organizadas. Esa estructura de la organización es un armazón, una integración particular, especial y armónica de unidades orgánicas, las cuales mantienen una disposición de interdependencia. La estructura de la organización se crea para realizar las funciones y las actividades, y con el fin de cumplir los deberes y las responsabilidades de los componentes sociales de la organización. Mediante esa estructura se delega la autoridad, se asignan las responsabilidades y, en función de éstas, se establecen los distintos niveles jerárquicos. Para realizar las funciones y alcanzar los fines es necesario un trabajo, el cual se fragmenta (por medio de la división del trabajo) y de esta manera se crean las distintas unidades orgánicas. Tales unidades expresan la naturaleza del trabajo y de las labores, lo cual permite la creación de unidades prácticas. La estructura organizacional es un instrumento de gran importancia para realizar los procesos de la dirección y el control, por ejemplo los de comunicación, de decisión, de comparación, de corrección, etc., así como para canalizar los esfuerzos con base en los planes y objetivos organizacionales. Se ha destacado la importancia de la organización para una empresa. Por tanto, se justifica plenamente la necesidad de diseñar e implantar una adecuada estructura organizacional y de sistematizar de manera teórica las interrelaciones de las partes que la integran. La falta de una adecuada estructura organizacional crea problemas y dificultades como: conflictos de autoridad, duplicidad de mando, falta de orden, indisciplina, improductividad del trabajo, conflictos de jerarquía, duplicidad de funciones, superposición de autoridad y responsabilidad, entre otras, que no permiten que la dirección se desenvuelva de manera racional. Existen innumerables organizaciones concebidas en forma empírica, con una estructura organizacional deficiente, lo cual provoca una permanente actitud irracional. Éstas se caracterizan por tener estructuras organizacionales caprichosas que la mayoría de las veces no responden ni a los fines ni a las necesidades inherentes para las que fueron creadas y tampoco se ajustan a los medios de los que disponen. Estas organizaciones (que se califican de irracionales) en su oportunidad se expanden, pero no por razones determinantes, como las de orden económico o las de orden social, sino por otras razones que inciden sobre su crecimiento. Las dificultades indicadas constituyen un factor de perturbación para el desarrollo adecuado de las fuerzas productivas y presuponen una insuficiencia intrínseca de éstas, lo cual afecta la productividad y la racionalidad de la producción.

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Ă&#x2030;ste es el caso de muchas organizaciones pĂşblicas y privadas de los paĂses en vĂas de desarrollo. Ahora bien, para superar esta condiciĂłn desventajosa de las fuerzas productivas no basta con mejorarlas cuantitativa y cualitativamente, que los cambios favorables que se realicen en ellas sĂ inďŹ&#x201A;uyen en el mejoramiento de las condiciones de la productividad social. De esto se concluye la necesidad de que las organizaciones pongan mayor empeĂąo en superarse, en especial las que estĂĄn destinadas a la producciĂłn de bienes y servicios.

Aportaciones de la estructura En ocasiones, los organismos sociales pequeĂąos sĂłlo requieren de la especializaciĂłn suďŹ ciente para distinguir el trabajo de un empleado en relaciĂłn con otro. Pero conforme las organizaciones se vuelven mĂĄs grandes y realizan actividades mĂĄs diversas se hace necesario dividir las funciones bĂĄsicas que son responsabilidades de los departamentos. Dividir el trabajo de una empresa en responsabilidades departamentales bĂĄsicas (compras, comercializaciĂłn, administraciĂłn y ďŹ nanzas) contribuye a una buena administraciĂłn de diversas maneras, de acuerdo con D. Hampton,3 son los siguientes: â&#x20AC;˘ Ayuda a deďŹ nir la responsabilidad y la autoridad al especiďŹ car quĂŠ grupo harĂĄ determinado trabajo y la cadena de mando o los niveles jerĂĄrquicos. â&#x20AC;˘ Facilita la comunicaciĂłn y el control al agrupar a los empleados que tienen obligaciones de trabajo aďŹ nes. â&#x20AC;˘ Permite asignar diferente importancia a las tareas y asignarles un rango tambiĂŠn diferente, al situarlas en diversos niveles jerĂĄrquicos. Sin embargo, no debemos olvidar que todas estas contribuciones no son mĂĄs que posibilidades. Para lograrlas en la prĂĄctica habrĂĄ que realizar el diseĂąo organizacional adecuado. Pero ĂŠste es un objetivo muy alusivo si la frecuencia de la â&#x20AC;&#x153;reorganizaciĂłnâ&#x20AC;? se toma como una prueba de ello, comenta Daniel D.4 Las organizaciones pequeĂąas y en desarrollo estĂĄn por lo general propensas a reestructurarse, pero hasta las grandes empresas, conforme a una estimaciĂłn, realizan una reorganizaciĂłn cada tres o cuatro aĂąos. La funciĂłn administrativa organizaciĂłn tiende tambiĂŠn a la â&#x20AC;&#x153;acciĂłn de reorganizarâ&#x20AC;?. Por consiguiente, hay que recordar que la organizaciĂłn no es una acciĂłn que se realiza una sola vez. DiseĂąar y rediseĂąar las estructuras organizacionales son una actividad continua, o por lo menos recurrente, ya que los administradoress tratarĂĄn siempre de adaptar a la empresa ante su situaciĂłn cambiante.

Consideraciones primordiales De lo expuesto antes surgen diversas consideraciones primordiales que deben estudiar los administradores al encarar la cuestiĂłn de la estructura y organizaciĂłn de las empresas. Se han puesto de relieve tres consideraciones: la estrategia, la tecnologĂa y el entorno. â&#x20AC;˘ Estrategia. En arquitectura, se aplica la frase: â&#x20AC;&#x153;La forma depende de la funciĂłnâ&#x20AC;?, ĂŠsta sintetiza un principio bĂĄsico en el diseĂąo de estructuras de las casas. Hemos vivido incomodidades que se producen en una casa cuando la forma no depende de la funciĂłn. La administraciĂłn tiene un principio parecido, que es: â&#x20AC;&#x153;un sistema estructural depende de la estrategiaâ&#x20AC;?, su cumplimiento ayuda a un desempeĂąo organizacional; pero su inobservancia debilita la productividad. 3 4

Daniel D., Hampton AdministraciĂłn, McGraw-Hill, MĂŠxico, 1989, p. 304. â&#x20AC;?Reorganizing for resultsâ&#x20AC;?, Harvard Business Review, nov-dic, 1966, pp. 96-104.

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Por ejemplo, una estrategia de la empresa ARIES, S. A. de C. V., sería “brindar un servicio eficiente a los clientes”. Por tanto, el sistema estructural (estructura organizacional y la estructura procedimental) debe interferir para lograr los objetivos organizacionales de dicha empresa. Por ejemplo: la “provisión de un flujo ininterrumpido de bienes para satisfacer las necesidades de los consumidores” se logrará aplicando la estrategia señalada. Si en la práctica una estructura organizacional original interfiere con la capacidad para lograr objetivos organizacionales y con las estrategias, realizar una reorganización es un intento de diseñar una estructura que facilite más la realización de la estrategia empresarial. Hacer de la estructura un fiel ejecutor de la estrategia empresarial supone que desde el principio haya una estrategia congruente. Si no la hay, los administradoress no pueden determinar las estructuras que requiere la empresa. Con frecuencia los directores generales de las empresas se encuentran en la misma situación descrita en Alicia en el país de las Maravillas, cuando Alicia consulta al gato de Cheshire, diciendo: —¿Podrías decirme, por favor, qué camino he de tomar para salir de aquí? —Depende mucho del punto donde quieras ir—, contestó el gato. —Me da casi igual dónde—, dijo Alicia. —Entonces no importa qué camino sigas—, dijo el gato. • Tecnología. El trabajo y la tecnología son factores importantes que han de tenerse presentes al seleccionar las estructuras de una empresa. Por ejemplo, las estructuras planas facilitan mucho la comunicación cotidiana. En todo tipo y tamaño de empresas, el sistema de trabajo se comprende mejor si se diseñan e implantan “manuales de procedimientos” en todos los departamentos; lo anterior nos muestra lo importante que es para las empresas la búsqueda e implantación de estructuras apropiadas por parte de la dirección general. Con el tiempo, la dirección general de una empresa tomará la decisión de reorganizarla, reflejando un juicio de que la estructura organizacional y procedimental originales, con el tiempo, se volvieron inadecuadas para su operación y para satisfacer a los clientes. • Entorno. Las influencias del entorno (económico, social, cultural, político, ambiental, laboral) donde opera una empresa es otra consideración en el diseño de una estructura organizacional y procedimental, sobre todo la estabilidad relativa del entorno. Cuando más estable y predecible sea el entorno, más fácil será para los administradores organizar con un criterio que favorezca una rápida percepción de los cambios importantes “fuera” de la empresa y que también facilite una respuesta apropiada. Podemos concluir que un correcto diseño organizacional exige identificar las consideraciones estratégicas, tecnológicas y del entorno en el que opera una empresa y seleccionar el “sistema estructural” que favorezca el desempeño óptimo en tales condiciones.

Organismos sociales complejos y estructuras organizacionales formales En el desarrollo de los organismos sociales, medianos, grandes y muy grandes, se observan dos razones que las impulsan a estructurar y organizar: • El tamaño del organismo social, es decir, el número de personas que lo integran. • La diferenciación de actividades, es decir, la cantidad de tareas que en él se realizan. El tamaño del organismo social. Las organizaciones poco numerosas (micro y pequeñas empresas) pueden sobrevivir sin estructuración. En materia de producción, la actividad artesanal no plantea ningún problema de estructura. El único problema del artesano es el de la organización de su trabajo personal. En una empresa industrial, por el contrario, existe siempre una organización destinada a facilitar el trabajo del conjunto.

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Podemos aﬁrmar que, en un mismo tipo de actividad, cuanto menos personas intervengan es menos necesario organizar. Una microempresa, como un comercio pequeño, una pequeña asociación de profesionales, etc., pueden arreglárselas sin una estructura orgánica, incluso es más conveniente que no la tengan, ya que la falta de formalismo da como resultado la agilización del trabajo. En contraste, si pensamos en empresas medianas o grandes, por ejemplo, cadenas de tiendas, fábricas de tractores, bancos, etc., nos damos cuenta de que, aunque los objetivos y las acciones de ambos tipos de empresa son idénticos, el tamaño cambia la naturaleza del problema, y de que la ausencia de organización formal conduciría siempre a un desorden, al caos, a veces a la dictadura de pequeños grupos, a conﬂictos personales y al fracaso de los planes y objetivos. De lo anterior podemos concluir que a medida que un grupo crece debe organizarse para permanecer congruente. Diferenciación de actividades. Al respecto no hay más que evocar la diversidad de tareas en una organización para que comprendamos la importancia del problema. Imaginemos una tienda en la que se vende ropa para hombres, mujeres y niños al menudeo. El papel central de tal empresa es proporcionar un servicio de distribución. Las actividades principales serán: • • • • • • • • •

Ventas Personal Caja Contabilidad Disposición de departamentos Publicidad Compras Crédito y cobranza Almacén

Las actividades son muy diversas y requieren competencias distintas. Esto plantea una serie de problemas: 1. Se deben hacer elecciones: • ¿Se tiene que considerar un departamento de compras? • ¿Hay que programar las compras? 2. Deben considerarse áreas de responsabilidad: • ¿Se necesitarán vendedores especializados? • ¿Cuántos vendedores se necesitarán? 3. Deben crearse ﬂujos de comunicación: • Se tiene que dar órdenes, entregar informes, convocar a reuniones. La solución de tales problemas depende de los objetivos generales y particulares, los cuales aparecen como medios e implican elecciones concretas, por ejemplo: a) Tener una amplia línea de productos. b) Especializarse en cierto tipo de productos. c) Buscar la venta en gran volumen. La elección entre b) y c), por ejemplo, conducirá a tomar decisiones sobre los medios de compra (centralizada, descentralizada) marca, volumen, condiciones, descuentos, etcétera. La organización consiste en distribuir las responsabilidades en función de los objetivos, de manera que todas las tareas funcionen de manera congruente.

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Interdependencia. Cuando las tareas son especializadas, pueden realizarse de manera relativamente autónoma. Así, en una fábrica de muebles para el hogar, el proceso productivo puede abarcar tres talleres que fabrican comedores, distribuidos de la manera en que se muestra en el cuadro 1.4. &XDGUR 3URFHVR SURGXFWLYR LQGHSHQGLHQWH $%$67(&,0,(172

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Los talleres reciben materias primas y suministran producto terminado al almacén, pero son autónomos unos respecto de los otros. Uno puede estar avanzado y otro atrasado en la entrega de pedido, sin que exista interacción entre ellos. Si se aplica una división del trabajo más avanzada se puede obtener un proceso productivo interdependiente, como se muestra en el cuadro 1.5; sin embargo, aunque esto tiene ventajas desde el punto de vista de la productividad, e incluso quizá de la calidad, la interdependencia de los talleres no lo es tanto: si el taller 1 se retrasa en su trabajo, bloquea al taller 3, incluso si está avanzado en su producción, lo mismo sucede si el que se atrasa es el taller 3. Para evitar ese inconveniente se requiere una organización incrementada que quizá se concrete con la aplicación de planes, procedimientos, programas y organización del trabajo. Este ejemplo simple, tomado a nivel técnico, permite imaginar la complejidad de las relaciones que deben ser organizadas entre las funciones de compras, producción y almacén.

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Funciones, actividades, deberes, responsabilidades y autoridad en la organizaciĂłn En esta secciĂłn analizaremos las diferencias conceptuales y las interrelaciones que existen entre los tĂŠrminos: funciones, actividades, labores y deberes, ya que poder distinguirlos es de gran utilidad teĂłrica y prĂĄctica. Por esta vĂa indagaremos su verdadero signiďŹ cado, sus ĂĄmbitos, sus alcances, etc., lo cual facilitarĂĄ aplicarlos en la prĂĄctica. En este sentido decimos que al dividir el trabajo se facilita la asignaciĂłn de la autoridad y la responsabilidad; en consecuencia, la divisiĂłn del trabajo es una variable dependiente de la variable deberes. En otras palabras, la cantidad y la calidad de los deberes de una unidad o de un puesto determinan el grado de responsabilidad y de autoridad correspondiente. La autoridad y la responsabilidad se expresan en un conjunto de atribuciones que seĂąalan los objetivos generales de la organizaciĂłn o de una unidad orgĂĄnica. Hechas estas consideraciones, pasamos a explicar los tĂŠrminos mencionados.

Las funciones Constituyen la acciĂłn innata de la empresa en general, representan los ďŹ nes esenciales y bĂĄsicos que se deben realizar para que la organizaciĂłn exista y permanezca vigente. Podemos deďŹ nir funciĂłn como un agrupamiento de las principales unidades de trabajo; es decir, la reuniĂłn lĂłgica y armĂłnica de las actividades aďŹ nes. Los organismos sociales requieren que se realice un conjunto de actividades principales: producciĂłn, comercializaciĂłn, ďŹ nanzas y administraciĂłn de recursos humanos para concretar sus planes. La Ăşltima actividad incluye el establecimiento de relaciones jerĂĄrquicas. En el cuadro 1.6 se muestra un ejemplo de descripciĂłn de funciones de la unidad de organizaciĂłn y mĂŠtodos de una universidad.

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Como se observa en el cuadro, las funciones expresan la acciĂłn genĂŠrica de la unidad de organizaciĂłn y mĂŠtodos. La acciĂłn genĂŠrica se descompone, particulariza (proceso de acciĂłn) y maniďŹ esta de manera concreta en subfunciones y operaciones detalladas. Es mediante las funciones como los organismos sociales pueden realizar sus planes y lograr sus objetivos.

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Las actividades Es necesario recabar todos los factores y actividades necesarios para realizar un trabajo de la mejor manera. El tĂŠrmino actividades puede deďŹ nirse como cantidad de trabajo especĂďŹ co que debe realizar una unidad o una persona para que se puedan realizar funciones. De esta manera se pueden realizar los planes y lograr los objetivos de la empresa; por ejemplo, para cumplir la funciĂłn de compras en una organizaciĂłn es necesario llevar a cabo un conjunto de actividades, ejecutadas por las subunidades de un departamento de compras, como el ĂĄrea de abastecimiento, que suministra materiales a otros departamentos para que operen en forma adecuada. En resumen, un proceso de desintegraciĂłn orgĂĄnica incluye desde la divisiĂłn de la funciĂłn para concretarla en actividades hasta la divisiĂłn de ĂŠstas en tareas mĂĄs pequeĂąas.

Las obligaciones o deberes Las actividades de un puesto se expresan y especiďŹ can en forma de obligaciones. Las personas que ocupan una unidad orgĂĄnica estĂĄn obligadas a efectuar esas actividades, que a su vez estĂĄn condicionadas por deberes. Ahora bien, las obligaciones se deďŹ nen como las actividades que debe realizar un individuo con base en el puesto que ocupa en la organizaciĂłn. Las obligaciones recaen en el subordinado que tiene que obedecer Ăłrdenes o seguir instrucciones (una obligaciĂłn es y se ordena como un trabajo, una tarea que hay que realizar). De ahĂ que la ejecuciĂłn de un conjunto de tareas, labores y trabajos sea la realizaciĂłn coordinada y orgĂĄnica de las actividades y, en consecuencia, de las funciones. Con base en lo anterior, podemos establecer una relaciĂłn de implicaciĂłn que contiene las gradaciones de los tĂŠrminos trabajo, labor y tarea. PodrĂamos decir que se realiza un proceso de lo general a lo particular: se comienza con el trabajo y se termina con la tarea. Es decir, el concepto mĂĄs general y, por tanto, mĂĄs importante serĂĄ el trabajo, y enseguida estarĂĄ la labor, con lo cual concluirĂĄ la tarea. RamĂłn V. Melinkoff5 propone la siguiente relaciĂłn orgĂĄnica:

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RamĂłn V. Melinkoff, La estructura de la organizaciĂłn, Contexto Editores, p. 60.

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Las responsabilidades La responsabilidad se relaciona con el flujo de autoridad y obligaciones, y el subordinado tiene la obligación de cumplir con su responsabilidad y ejerce la autoridad en los términos de las políticas fijadas. La responsabilidad puede definirse como la obligación de responder por la ejecución de los deberes asignados. Con base en la definición anterior, la responsabilidad tiene un carácter personal, por consiguiente, no se puede delegar. Para aclarar cómo funciona la responsabilidad y los compromisos finales que se derivan de ella, citamos el ejemplo siguiente: un director de auditoría interna es responsable de que se cumplan las actividades de su unidad orgánica y las funciones, pero no puede realizar ambas por sí mismo; en consecuencia, tiene que delegar autoridad a cada persona de su unidad para que ésta cumpla con sus respectivas responsabilidades. Las responsabilidades son identificables (en los manuales de organización). Éstas se deben definir, hasta donde sea posible, por escrito; los propios directivos deben contribuir a ello comenzando por formular sus propias responsabilidades. De esta manera ayudan a mantener la jerarquía, la autoridad y la disciplina, al tiempo que se identifican con la organización y con la naturaleza de las responsabilidades que cada quien tiene asignadas.

La autoridad La autoridad puede definirse como el derecho que tiene una persona de exigir a otra que cumpla ciertos deberes. H. Fayol, por su parte, la define como: El derecho de mandar y el poder de hacerse obedecer. Ambas definiciones expresan con exactitud el concepto de autoridad. Se trata del derecho de mandar a actuar y de tomar decisiones y hacer que se cumplan. En una organización se detecta la fuente de la autoridad desplazándose por los niveles jerárquicos, partiendo de los niveles inferiores hasta llegar a la unidad jerárquica máxima, la cual se conoce como autoridad formal y sólo puede adquirir vigencia si es aceptada por los subordinados. Esto último es de gran importancia para el funcionamiento de la organización. Existe una autoridad derivada de la competencia, capacidad y atributos personales del jefe o del subordinado que difiere de la formal, pero es susceptible de complementarse con ella. En cualquier organización sería ideal que ambos tipos de autoridad se conjugaran en una sola persona. En conclusión, la autoridad formal es el derecho basado en el puesto de exigir a los subordinados que cumplan ciertos deberes; por tanto, es impersonal ya que no depende en absoluto del individuo. En contraste, la autoridad informal proviene de la capacidad y los atributos personales de ciertos individuos (por ejemplo, asesores, líderes, etcétera).

La división del trabajo, base de la organización La creación de una organización responde a la necesidad de alcanzar algún propósito que los individuos no pueden lograr trabajando de manera independiente, pero que sí pueden lograr formando grupos que trabajen en forma participativa y coordinada. A esta segunda forma de trabajar se le denomina sinergia, y se produce como resultado de la división del trabajo, que es la piedra angular de la acción de organizar.

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La evoluciĂłn de la divisiĂłn del trabajo indica que ĂŠsta ya se practicaba desde la antigĂźedad. Arranca con el surgimiento de la familia y despuĂŠs con la tribu, instituciones en las que la divisiĂłn del trabajo aparece basĂĄndose en las diferencias de edad y sexo. Sin embargo, en ninguna actividad humana aparece de forma mĂĄs evidente que en la guerra. Pero las organizaciones van mĂĄs allĂĄ de la dimensiĂłn de la unidad familiar. Las labores se multiplican, la tecnologĂa y los productos se tornan cada vez mĂĄs soďŹ sticados. La organizaciĂłn se desarrolla y la divisiĂłn del trabajo se intensiďŹ ca debido a que, en la compleja ĂŠpoca industrial, comercial y tecnolĂłgica, el hombre busca constantemente el mejor camino para lograr sus objetivos con mayor eďŹ cacia y eďŹ ciencia. La divisiĂłn del trabajo puede deďŹ nirse como la separaciĂłn y delimitaciĂłn de las actividades, a ďŹ n de realizar una funciĂłn con la mayor precisiĂłn, eďŹ ciencia y el mĂnimo esfuerzo, lo cual da lugar a la especializaciĂłn y al perfeccionamiento en el trabajo. La divisiĂłn del trabajo, en sentido estricto, signiďŹ ca para la organizaciĂłn la base que permite determinar las distintas actividades que se realizarĂĄn, asĂ como los deberes y las relaciones que existen entre ellas. Esa divisiĂłn y asignaciĂłn de actividades y tareas resulta de dividir el trabajo total que realizarĂĄ la empresa , con base en sus objetivos, y conduce al surgimiento de las unidades orgĂĄnicas, las cuales se presentan en los organigramas. Una vez dividido el trabajo, se hacen las asignaciones al personal correspondiente. Las unidades tienen diversas denominaciones genĂŠricas y particulares, por ejemplo: gerencia general, gerencia de ĂĄrea, subgerencia, departamento, secciĂłn, oďŹ cina. La naturaleza de las funciones que realizan determinan su denominaciĂłn particular, por ejemplo, gerencia de personal. Como se puede observar, la divisiĂłn se establece para racionalizar las actividades de la organizaciĂłn que son indispensables para la consecuciĂłn de los planes y objetivos, asĂ como para la productividad.

Causas de la divisiĂłn del trabajo La divisiĂłn del trabajo (desde el punto de vista social) es resultado de procesos sociales, y en una empresa es el resultado de: â&#x20AC;˘ Las diferentes funciones orgĂĄnicas de una organizaciĂłn y de la necesidad de agrupar las distintas actividades. â&#x20AC;˘ La decisiĂłn de aprovechar las ventajas de la especializaciĂłn, la cual tiene efectos positivos sobre la productividad. â&#x20AC;˘ La necesidad de circunscribir los conocimientos de las personas hacia ĂĄreas especĂďŹ cas de especializaciĂłn. â&#x20AC;˘ La necesidad de deďŹ nir tipos de trabajo para zonas particulares, impuesta por factores geogrĂĄďŹ cos. â&#x20AC;˘ La necesidad de hacer mĂĄs productivos los factores de la producciĂłn, que surge de la dinĂĄmica del proceso productivo por inďŹ&#x201A;uencia del desarrollo social e involucra la competitividad. Debido a los fuertes vĂnculos entre la autoridad y la divisiĂłn del trabajo, para estudiarlas es necesario abordar lo relacionado con la delegaciĂłn de autoridad y con sus propias dimensiones. Las unidades orgĂĄnicas, que surgen en el proceso de organizaciĂłn y son consecuencia de la divisiĂłn del trabajo y la agrupaciĂłn de las actividades, requieren de un elemento esencial y bĂĄsico para que tengan expresiĂłn, signiďŹ cado y puedan adquirir funcionalidad. Tal elemento es la autoridad, por consiguiente, es indispensable que estĂŠ presente en las relaciones y actuaciĂłn de las unidades orgĂĄnicas.

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División del trabajo vertical y horizontal En la práctica es posible dividir el trabajo en dos formas: vertical y horizontal. La división del trabajo vertical se basa en el establecimiento de líneas de autoridad que definen los niveles que forman la estructura organizacional vertical. Además de establecer autoridad, esta división del trabajo facilita el flujo de comunicación dentro de la organización. La división del trabajo horizontal se basa en la especialización del trabajo. La suposición básica que caracteriza esta forma de división del trabajo es que, al hacer cada trabajador su tarea especializada, se incrementa la eficacia y la eficiencia y se puede producir más con el mismo esfuerzo. Sin embargo, la división del trabajo no siempre es eficiente ni deseable. Para que lo sea debe cumplir por lo menos los siguientes dos requisitos básicos: 1. Producir un volumen de trabajo relativamente grande, suficiente para permitir la especialización y también para mantener a cada trabajador ocupado. 2. Tener estabilidad en el volumen de trabajo, asistencia del trabajo, calidad de la materia prima, diseño del producto y tecnología de producción. Con base en lo expuesto, la delegación de autoridad es el complemento básico y necesario de la división del trabajo. La naturaleza y las condiciones de los directivos, subalternos y la organización son las que darán pautas a seguir para la autoridad y las formas en que debe llevarse a la práctica. Por esta razón y otras de orden geográfico, institucional, político, etc., encontramos organizaciones en forma centralizada o descentralizada. En otras palabras, organizaciones en que la autoridad y el poder de decisión están centralizados en pocas personas y en un nivel jerárquico determinado, o que, por el contrario, están descentralizados por toda la estructura organizacional.

Centralización y descentralización Relacionada con el problema de los niveles jerárquicos, sobre todo en razón de la delegación de autoridad y responsabilidad que éstas suponen, se plantea el importante problema de la centralización y descentralización administrativa. El grado de centralización o descentralización es otro factor de importancia que conduce a una organización efectiva. El concepto de centralización, como el concepto de delegación, tiene que ver con el grado al cual la autoridad está concentrada o dispersa.

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Los tĂŠrminos centralizaciĂłn y descentralizaciĂłn describen el grado general de delegaciĂłn que existe dentro de un organismo social. Estos tĂŠrminos se pueden visualizar en los extremos opuestos de un continuo de delegaciĂłn. En el cuadro 1.7, Samuel Certo6 muestra ese continuo de delegaciĂłn e indica la posiciĂłn relativa de la centralizaciĂłn completa y la descentralizaciĂłn. SegĂşn el cuadro, la centralizaciĂłn implica que un nĂşmero mĂnimo de actividades laborales y una cantidad mĂnima de autoridad han sido delegadas por la administraciĂłn en los subordinados, mientras que la descentralizaciĂłn implica lo opuesto. La centralizaciĂłn se deďŹ ne como la concentraciĂłn del proceder y la autoridad en los altos directivos de una organizaciĂłn. Esto signiďŹ ca que en una organizaciĂłn centralizada casi todas las decisiones se toman en el nivel jerĂĄrquico mĂĄs alto. La administraciĂłn centralizada delega poco y conserva el mĂĄximo control en los altos jefes, es decir, asigna a ĂŠstos el mayor nĂşmero posible de decisiones.

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ÂżQuĂŠ se debe centralizar? La experiencia indica que debe haber centralizaciĂłn a los niveles mĂĄs altos en lo referente a planeaciĂłn y control organizacional, de otra manera cada unidad orgĂĄnica o cada subordinado tenderĂa a seguir sus propias inclinaciones y preferencias, sin tener en cuenta los intereses ajenos. El resultado serĂa entonces una gran confusiĂłn y la desintegraciĂłn de la empresa, por consiguiente, si se persiguen objetivos comunes, la direcciĂłn debe centrarse en una persona. Ninguna organizaciĂłn estĂĄ centralizada o descentralizada por completo. El grado de centralizaciĂłn varĂa a lo largo de un continuo desde muy alta hasta muy baja, en donde el organismo se puede considerar ya descentralizado. Factores que afectan el grado de centralizaciĂłn. El grado de centralizaciĂłn en una organizaciĂłn depende de la interrelaciĂłn de los siguientes factores: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 6

FilosofĂa de la administraciĂłn. EvoluciĂłn del crecimiento de la organizaciĂłn. DispersiĂłn geogrĂĄďŹ ca de la organizaciĂłn. Disponibilidad de controles efectivos. Calidad de los administradores en diferentes niveles. Diversidad de los productos o servicios ofrecidos.

Op. cit., p. 238.

Capítulo

Manuales administrativos

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Introducción La imposibilidad práctica de utilizar los mismos procedimientos en la administración de grandes grupos como son los organismos actuales (empresas y dependencias públicas) hace imprescindible la sistematización de las relaciones entre los componentes que las integran, a efecto de cumplir con eﬁciencia los objetivos para los cuales fueron creados. La ciencia administrativa ha desarrollado un gran número de técnicas que coadyuvan a lograr una adecuada sistematización de los niveles estratégico, administrativo y operativo. En este caso nos interesa estudiar lo referente a los manuales administrativos, ya que son importantes instrumentos de comunicación en todo organismo moderno, administrado de manera racional. Un manual es un documento elaborado sistemáticamente que indicará las actividades a realizarse por los miembros de un organismo y la forma en que lo harán, ya sea conjunta o separadamente. El principal propósito de los manuales administrativos es el de instruir al personal acerca de aspectos como funciones, relaciones, procedimientos, políticas, objetivos, normas, etc., para lograr una mayor eﬁciencia en el trabajo. Los manuales administrativos deben reservarse para información de carácter estable, respecto a la estructura funcional, la estructura procedimental, aspectos técnicos, etcétera.

Antecedentes históricos Los antecedentes históricos de los manuales como herramienta en la administración son relativamente recientes. Fue durante el periodo de la Segunda Guerra Mundial, aunque se tiene conocimiento de que ya existían algunas publicaciones en las que se proporcionaba información e instrucciones al personal sobre ciertas maneras de operar una organización, por ejemplo circulares, memorandos, instrucciones internas, reglamentos, etcétera. La necesidad de personal capacitado durante la guerra generó la necesidad de que se elaboraran manuales detallados, ante la escasez y la urgencia de personal capacitado. Podría decirse que cada individuo que trabajaba en las oﬁcinas del ejército estaba familiarizado con manuales. Esta herramienta resolvía problemas de adiestramiento, especialmente a larga distancia, así como de supervisión. Se lograba al mismo tiempo la uniformidad en la ejecución de tareas de manera óptima, tan importantes en el ejército. Es innegable que los manuales fueron de gran utilidad en el adiestramiento de nuevo personal cuyo trabajo se habría realizado de otra manera, estancado por la escasez de supervisores preparados, que prevalecía en aquel tiempo, según M. G. Kellog.1 Los manuales administrativos comenzaron a utilizarse en las empresas en la década de los cincuenta. Aunque se tiene conocimiento sobre empresas donde se aplicaban algunas publicaciones en las que se proporcionaba información e instrucciones sobre ciertas formas de operar de una empresa, por ejemplo organización, instrucciones internas, operaciones. Durante la década de los sesenta con el diseño e implantación de estas herramientas administrativas fue posible en las empresas llevar a cabo un control tanto del personal como de la estructura orgánica, los procedimientos, las políticas y otras prácticas de un organismo social de manera sencilla, directa, uniforme y autorizada. En su inicio los manuales elaborados contenían defectos, esto se debía a una falta de sistematización y de técnica para su elaboración, pero es innegable que fueron de gran utilidad en la capaci1

M. G. Kellog, Preparación del manual de oﬁcina, Reverté, México, 1962, p. 1.

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tación de personal recientemente contratado y por la escasez de jefes de área bien preparados, que prevalecía en aquella época. Con el transcurrir del tiempo, en la década de los setenta se fueron elaborando manuales administrativos más técnicos, claros, concisos, prácticos y sobre todo aplicando cierta metodología. Además, con el desarrollo de instrumentos técnicos fue posible llevar a cabo un control tanto de personal que labora en una empresa, como la estructura organizacional, la estructura procedimental, las políticas y otras prácticas de una manera sencilla, directa, uniforme y autorizada por la gerencia general. En la década de los ochenta se desarrollaron aún más los instrumentos metodológicos y la preparación de manuales administrativos se adaptaron para ser más técnicos y prácticos. Además comenzaron a aplicarse los manuales a diversas áreas funcionales (producción, comercialización, ﬁnanzas, personal, etc.), en todo tipo y tamaño de empresas. Durante la década de los noventa, con la llegada de la cultura de la calidad se incrementó la cantidad de manuales administrativos de calidad en las organizaciones (públicas y privadas) y su preparación se ha multiplicado con rapidez. En la primera década del siglo XXI, se observó en las organizaciones la necesidad de contar con manuales administrativos, lo que se ha vuelto un imperativo para todo tipo y tamaño de empresas por diversas causas: el volumen de las operaciones, el incremento de personal, la adopción de técnicas modernas y la complejidad misma de las estructuras (organizacional y procedimental). Esto hace imprescindible el uso de medios administrativos que faciliten el cumplimiento de las funciones, la descentralización, la mejor participación del recurso humano y el logro de objetivos organizacionales.

Definición de manual En México, los manuales son una técnica relativamente nueva, todavía no se sabe a ciencia cierta qué es un manual administrativo, cuántos tipos hay, para qué pueden servir, cómo se elaboran, cómo se usan, etcétera. A continuación se dan algunas definiciones sobre lo que es un manual. Según Miguel A. Duhalt Kraus, un manual es: Un documento que contiene, en una forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y procedimiento de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo. Para G. R. Terry, un manual es: Un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa. G. Continolo define al manual como: Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo. Para mí, un manual es un documento en el que se encuentran de manera sistemática las instrucciones, bases o procedimientos para ejecutar una actividad.

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Con base en las anteriores definiciones, un manual es un instrumento de control sobre la actuación del personal, pero también es algo más, ya que ofrece la posibilidad de dar una forma más definida a la estructura organizacional de la empresa, que de esta manera pierde su carácter nebuloso y abstracto para convertirse en una serie de normas definidas. Según plantea G. Continolo:2 Un manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento administrativo. Se puede comprobar esto si consideramos que, aun siendo unos simples puntos de llegada, los manuales vienen a ser las rutas por las cuales opera todo el aparato organizacional; es decir, son la manifestación concreta de una mentalidad directiva orientada hacia la relación sistemática de las diversas funciones y actividades. El manual como herramienta de comunicación. Los manuales representan un medio de comunicación de las decisiones de la administración, concernientes a objetivos, funciones, relaciones, políticas, procedimientos etc. En la actualidad, el volumen y la frecuencia de dichas decisiones continúa incrementándose. Los organismos progresistas han llegado a considerar que determinados medios administrativos pueden y deben cambiar tan seguido como sea necesario para capitalizar oportunidades y enfrentar a la competencia. Deben, además, coadyuvar a normalizar y controlar los trámites de procedimientos y a resolver conflictos jerárquicos, así como otros problemas administrativos que surgen cuando el sistema de comunicación tiende a ser rígido. Este concepto de administración ha incrementado la necesidad de los manuales administrativos y también ha modificado el papel que éstos desempeñan.

¿Por qué emplear los manuales? En esencia, los manuales administrativos son un recurso para ayudar a la orientación de los empleados en la ejecución de sus tareas. Es una gran ayuda para el personal que las instrucciones sean definidas, para aclarar funciones y responsabilidades, definir procedimientos, fijar políticas, proporcionar soluciones rápidas a los malentendidos y mostrar el modo en que puede contribuir el personal en el logro de los objetivos organizacionales, así como sus relaciones con otros empleados. Los manuales administrativos liberan a los administradores o gerentes de tener que repetir explicaciones o instrucciones similares. La uniformidad, la accesibilidad y la reflexión están entre las ventajas de los manuales. Obligatoriedad en el uso de manuales. En la práctica se observa que existe una minoría de empresas (20 a 25 por ciento) en la que los gerentes generales considera una obligación el uso de manuales administrativos. Entre las críticas adversas más generalizadas están: los manuales cuestan demasiado, su elaboración es muy técnica, obstaculizan la iniciativa del personal, no son absolutamente indispensables. Mientras no negamos alguna validez a las dos primeras objeciones, disentimos decididamente del hecho de manifestar que los manuales administrativos no son absolutamente indispensables, ya que en la actualidad resulta evidente la utilidad de los manuales en todo tipo y tamaño de organización.

G. Continolo, Dirección y organización del trabajo administrativo, Deusto, España, 1984, p. 432.

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DesafĂos actuales. Los desafĂos que enfrentan las organizaciones en los inicios del siglo XXI son bastante diferentes de los retos de las dĂŠcadas de los ochenta y noventa, por lo que el concepto de teorĂa de la organizaciĂłn se halla en evoluciĂłn. Algunos desafĂos especĂďŹ cos que enfrentan las organizaciones son: competencia global, necesidad de un rediseĂąo organizacional, ubicar su ventaja estratĂŠgica, manejo de relaciones nuevas con los empleados, apoyo de la diversidad y mantenimiento de la ĂŠtica y la responsabilidad social. De los desafĂos indicados, es de nuestro interĂŠs en esta obra abundar sobre el â&#x20AC;&#x153;rediseĂąo organizacionalâ&#x20AC;?. Los patrones de comportamiento y actitud que alguna vez fueron exitosos ya no funcionan y, sin embargo, apenas comienzan a surgir nuevos patrones. Una de las tendencias mĂĄs novedosas en aĂąos recientes es el rediseĂąo organizacional, que puede conducir a grandes resultados. La estructura organizacional de las empresas es mĂĄs plana, se eliminan los mandos medios y se faculta a equipos de trabajo en la toma de decisiones. El concepto de trabajo en equipo es un cambio bĂĄsico en la manera en que el trabajo se organiza, a medida que los gerentes generales de las empresas reconocen que la mejor manera de enfrentar los desafĂos de mayor calidad, servicio mĂĄs rĂĄpido y satisfacciĂłn total del cliente se da mediante un esfuerzo bien dirigido y coordinado por empleados motivados. El trabajo en equipo y el otorgamiento de facultades a los empleados (empowerment) son elementos clave en empresas que estĂĄn cambiando hacia lo que ha recibido la denominaciĂłn de organizaciĂłn de aprendizaje, una organizaciĂłn en que el personal participa en la soluciĂłn de problemas. El comportamiento y las actitudes cambiantes de los empleados son una clave para la renovaciĂłn continua de la empresa. De acuerdo con G. R. Terry3 habrĂĄ que considerar una lista de requisitos bĂĄsicos para el ĂŠxito en la prĂĄctica de manuales administrativos. A continuaciĂłn, en el cuadro 4.1 se muestra una adaptaciĂłn de la lista de requisitos bĂĄsicos para el ĂŠxito de los manuales administrativos.

&XDGUR 5HTXLVLWRV EiVLFRV SDUD HO p[LWR GH ORV PDQXDOHV DGPLQLVWUDWLYRV y &RQWURODU OD DXWRULGDG \ UHVSRQVDELOLGDG GHO ÂłSURJUDPD GH PDQXDOL]DFLyQÂ´ HQ HO GHSDUWDPHQWR GH SHUVRQDO HQ FRQVXOWRUHV DGPLQLVWUDWLYRV H[WHUQRV y (VFULELU GH PDQHUD VHQFLOOD \ FODUD SDUD HO QLYHO GH ORV XVXDULRV GHO PDQXDO TXH VH WUDWH y 8WLOL]DU D\XGDV YLVXDOHV RUJDQLJUDPDV GLDJUDPDV GH Ă&#x20AC;XMR y &RQWURODU OD GLVWULEXFLyQ GH ORV PDQXDOHV y &RQVHUYDU DFWXDOL]DGRV ORV PDQXDOHV PHGLDQWH UHYLVLRQHV SHULyGLFDV y +DFHU UHVDOWDU ORV FDPELRV \ ODV UHYLVLRQHV

La ďŹ nalidad de la estructura organizacional de una empresa es seĂąalar los puestos de trabajo y la relaciĂłn que existe entre ellos para el logro de objetivos organizacionales. Por consiguiente, es necesario explicar la divisiĂłn del trabajo, la jerarquĂa y los grados de autoridad y responsabilidad.

G. R. Terry, AdministraciĂłn y control de oďŹ cinas, CECSA, MĂŠxico, 1982, pp. 645-646.

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Asimismo, la finalidad de un procedimiento consiste en indicar cómo hacer el trabajo, de modo que las operaciones de naturaleza repetitiva se realicen siempre de la misma manera y en los puestos de trabajo que intervengan en un procedimiento determinado. Este generalmente contiene un texto que señala los pasos a seguir, con ilustraciones basadas en diagramas de flujo. Por otra parte, la finalidad de las políticas es prescribir los límites generales dentro de los cuales han de realizarse las actividades. Conocer las políticas en una empresa proporciona el marco de referencia principal sobre el cual se basan todas sus acciones. Estas actitudes (políticas) deben ser comunicadas de manera continua a lo largo de la línea jerárquica de la empresa si se desea que la operaciones se desarrollen conforme a los planes de acción. De lo expuesto antes, los manuales administrativos adquieren la figura de instrumento de planeación y control sobre la actuación de cada uno de los empleados en todos los departamentos de una empresa. Pero además ofrecen la posibilidad de proporcionar una fisonomía más definida tanto a la estructura organizacional como a la procedimental de determinada organización. Un manual administrativo correctamente elaborado e implantado puede ser una valiosa herramienta administrativa. Se podrá comprobar esto si consideramos que los manuales administrativos son los medios que guían el funcionamiento de todo tipo y tamaño de empresa. Es decir, son una manifestación concreta de la gerencia general orientada hacia la realización sistemática de las diversas actividades. Esta última afirmación resultará más clara si tenemos presente que la redacción de un manual requiere de un conocimiento detallado sobre el tema tratado (organización, procedimientos, políticas, calidad total, etc.). Por consiguiente debe ir precedido de un minucioso trabajo de análisis que conduzca a la identificación de cada fase del proceso de elaboración. El resultado de este trabajo es la identificación de todos los errores e inconsistencias que afectan el proceso mismo.4

Razones que justiﬁcan el uso de manuales administrativos La necesidad de garantizar una correcta uniformidad en el tratamiento de las operaciones cotidianas tiene en diversos motivos fundamentales su razón de ser. De acuerdo con Continolo5, existen las razones siguientes: • • • • • • • •

Asegurarse de que sea constantemente respetada la estructura orgánica de la empresa. Asegurarse de que se apliquen los procedimientos de manera correcta. Percatarse de que se apliquen las políticas ﬁjadas en la empresa. Reducir los errores operativos. Facilitar el proceso de inducción de los nuevos empleados. Apoyar la capacitación del personal. Evitar que los cambios del sistema estructural sean resultado de decisiones apresuradas. Facilitar un sostenido y correcto nivel de organización. Por su parte, S. Z. Diamond6 plantea las razones siguientes:

• Proporcionar al usuario un marco de referencia general y estandarizado. • Servir como un medio de archivo portátil y fácil de usar.

G. Continolo, op. cit. Ibid, p. 432. 6 S. Z. Diamond, Cómo preparar manuales administrativos, Interamericana, México, 1983, p. 2. 4 5

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• Ahorrar tiempo y asegurar respuestas exactas. • Servir como instrumento de capacitación para nuevos empleados. • Tienen una influencia definitiva en la actitud de los empleados. Se tiene la garantía de una constante aplicación de las razones citadas no sólo cuando hayan sido definidos con exactitud los procedimientos, sino también perpetuados en los manuales administrativos, donde se puede hacer referencia cada vez que se presenten dudas o consultas.

Objetivos de los manuales administrativos En la actualidad, una de las estrategias para el desarrollo de organizaciones de todo tipo y tamaño es la formalización. Ésta se reﬁere al grado en que un organismo social establece por escrito la estructura organizacional, la estructura procedimental, las políticas, etc., que guiarán el comportamiento de los empleados. Es necesario elaborar guías sobre la actuación individual o por departamentos, para llevar a cabo un control adecuado dentro de la diversidad de actividades que en la empresa se llevan a cabo. Por lo general, en la administración pública y la privada se observa que la aplicación de la estructura orgánica, los procedimientos y la declaración de políticas están diseñados y elaborados de manera muy confusa y dispersa. Los manuales administrativos son instrumentos que contienen información sistemática sobre historia, objetivos, políticas, estructura orgánica, procedimientos de un organismo social o de un área funcional básica, que dados a conocer al personal sirven para normar su actuación y a coadyuvar al logro de los objetivos organizacionales.7 Por uno u otro motivo, la mayoría de los manuales administrativos parecen estar diseñados de manera predeterminada para alcanzar diversos ﬁnes: manuales de bienvenida, de organización, de procedimientos, de políticas, etcétera. En opinión de A. F. Bortz,8 los manuales básicos (de organización, reprocedimientos y de políticas) están interrelacionados entre sí. Sin embargo, hay dos requisitos indispensables para asegurar su éxito. El primero es una manifestación clara de los objetivos y planes generales de la empresa, y el segundo, una comprensión total de la estructura de la empresa. Ahora es necesario tratar lo referente a los objetivos que se pueden lograr con la preparación de manuales administrativos. Existen diversos objetivos en éstos, entre los más sobresalientes se encuentran los siguientes:9 • • • • • • •

Estimular la uniformidad. Eliminar la confusión. Reducir la incertidumbre y la duplicación de funciones. Disminuir la carga de supervisión. Servir de base para la capacitación del personal. Evitar la implantación de procedimientos incorrectos. Presentar de manera clara y concisa el trabajo que se está haciendo en cada departamento.

Gómez C., Planeación y organización de empresas, op. cit., p. 378. A. F. Bortz, The Organization and Evaluation of a Procedures Manual Program, AMA, Nueva York, 1956, p. 15. 9 Drecher P., “A Report on Ofﬁce Manuals”, The Controller, Nueva York, junio de 1953, p. 26. 7 8

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Con base en su clasiﬁcación y grado de detalle, con la elaboración e implantación de manuales administrativos se pretenden lograr los objetivos siguientes: • Instruir al personal acerca de aspectos básicos como: objetivos, funciones, relaciones de trabajo, procedimientos, políticas, etc., para lograr una estandarización. • Precisar la estructura orgánica de toda la empresa, de un área funcional para deslindar responsabilidades, evitar la duplicidad de funciones y detectar omisiones. • Coadyuvar al personal de la empresa para la ejecución correcta de las tareas asignadas y propiciar uniformidad en el trabajo. • Servir como medio de integración a la empresa para el personal de nuevo ingreso. • Proporcionar información básica para la planeación e implantación de un programa de reorganización. Por su parte, la Coordinación General de Estudios Administrativos de la Presidencia de la República de México10 indica que: los manuales administrativos proporcionan en forma ordenada información necesaria a las entidades públicas y/o a las unidades que las integran, para el mejor desarrollo de las tareas administrativas. Los manuales permiten lograr los objetivos generales siguientes: • Presentar una visión de conjunto de la entidad. • Precisar las funciones encomendadas a cada unidad administrativa, para deslindar responsabilidades. • Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores encomendadas al personal y proporcionar uniformidad. • Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones. • Facilitar el reclutamiento y la selección de empleados. • Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos. • Proporcionar información al público para su orientación. De lo antes expuesto se puede concluir que el objetivo principal de los manuales administrativos es: especiﬁcar en términos claros y concisos el “porqué” de las decisiones de la dirección superior y el “cómo se debe llevar a la práctica” en un organismo social.

El manual como medio de comunicación Es preciso que la comunicación administrativa se produzca también mediante la expresión escrita, ya que a partir de palabras como objetivos, planes, políticas, procedimientos, estructuras, delegación, funciones, etc., es posible establecer complejas normas de coordinación. La comunicación escrita puede transmitir decisiones (de niveles alto, medio y bajo), ordenamientos concretos sobre procedimientos o guías, o bien las políticas vigentes en el organismo. Gran parte de la comunicación administrativa se realiza por escrito. En cualquier puesto de la organización se tiene que dedicar algún tiempo de la gestión a preparar comunicaciones. Existe una gran variedad de formas de comunicación administrativa escrita (informes, gráﬁcas, memorandos, manuales, control de proyectos, etc.), aquí trataremos lo referente a manuales administrativos.

Manuales administrativos, Colección Guías técnicas, núm. 3, México, 1979, p. 13.

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Los manuales son el medio que permite comunicar las decisiones referentes a organización, procedimientos, políticas, antecedentes y aspectos técnicos a la dirección. Las organizaciones modernas han considerado sus estructuras organizacionales, planteamiento de políticas, prácticas de procedimientos, bienvenida al nuevo personal, así como elementos para la acción de administrar. La comunicación administrativa escrita, los reglamentos, instrucciones, guías, instructivos y los manuales en forma de documento oﬁcial pueden considerarse parte del control interno, el cual depende de la magnitud de la organización, de su dinámica o de su crecimiento. Los manuales son un medio que ayuda al personal a determinar por sí mismo lo que espera y cuándo y cómo espera lograrlo. Actualmente se debe poner empeño en comunicar la información de naturaleza administrativa mediante manuales administrativos. Un manual administrativo hace que las instrucciones sean deﬁnitivas, permite resolver rápidamente las malas interpretaciones, muestra a cada uno de los empleados cómo encaja su puesto en el total de la organización y les indica la manera en que pueden contribuir tanto al logro de los objetivos de la empresa como al establecimiento de buenas relaciones con los demás empleados. Esta información, así como las instrucciones y descripciones de procesos, también llegará a los jefes a través del manual. Más aún, esta herramienta facilita el entrenamiento del personal recién llegado, ya que proporciona en forma sistematizada la información que necesitan. Lo que se busca al elaborar manuales administrativos es mantener informado al personal clave de los deseos y cambios en las actitudes de la dirección superior, al delinear la estructura organizacional y establecer por escrito y en forma permanente las políticas y procedimientos (documentos). Todo transmisor que utiliza los manuales administrativos al elaborarlos debe plantearse preguntas como las siguientes: a) ¿Tendré que limitarme a aconsejar? ¿O debo orientar al usuario respecto a los detalles de lo que tiene que hacer? b) ¿Qué relación tengo con los usuarios que van a leer el manual y cómo debo proceder con base en ésta? c) ¿Seguiré tratando con los usuarios del manual? d) ¿Quién va a ser el responsable del contenido del manual? Como el manual es un documento que se ha difundido ampliamente en las últimas dos décadas en nuestro país, es necesario sistematizar su elaboración.

Posibilidades y limitaciones de los manuales administrativos La importancia de los manuales administrativos radica en la serie de posibilidades que ofrecen; sin embargo, tienen ciertas limitaciones, las cuales de ninguna manera les restan importancia. Pablo A. Gaitán11 llama la atención acerca de ciertas características de los manuales que si se consideran debidamente permiten que éstos se utilicen en forma óptima. En el cuadro 4.2 se muestran las posibilidades y limitaciones de los manuales.

Revista Administración de empresas, tomo II, pp. 338-339, P. A., 1976.

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Manuales administrativos en las empresas pequeรฑas y medianas Nos ocupamos en este apartado sobre cuรกles son las posibilidades de usar los manuales administrativos en las empresas pequeรฑas y medianas. Mediante una investigaciรณn administrativa bรกsica,12 se constatรณ que, en la mayorรญa de este tipo de empresas (75 por ciento), no se considera necesario establecer por escrito la conexiรณn y la sucesiรณn de las operaciones que conforman un sistema de trabajo. Mรกs aรบn, si pensamos que รฉsta es la รบnica manera de establecer una norma, requisito necesario para alcanzar un correcto funcionamiento del sistema estructural de una empresa. Con base en la investigaciรณn citada antes y la informaciรณn obtenida, y partiendo de la interrogante: ยฟquรฉ tipo y tamaรฑo de empresas usan manuales administrativos?, la informaciรณn obtenida se muestra en el cuadro 4.3.

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J. Rodrรญguez V., Aplicaciรณn y prรกctica de los manuales administrativos en las pequeรฑas y medianas empresas, Facultad de Administraciรณn de la Benemรฉrita Universidad Autรณnoma de Puebla, 2004.

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Como se observa en el cuadro anterior, el nĂşmero de empresas con orientaciĂłn al empleo de manuales administrativos es ya, por sĂ mismo, muy bajo (9.7 por ciento) en lo que se reďŹ ere a empresas pequeĂąas. Las empresas que realmente consideran la necesidad de emplear manuales son, en efecto, las grandes (60.4 por ciento). La ĂŠpoca actual se caracteriza por una concentraciĂłn cada vez menor de capital en las grandes empresas, donde se presentan las mĂĄs grandes contradicciones de tipo organizacional; pero tambiĂŠn porque la mayor parte de la producciĂłn bruta total nacional en MĂŠxico, generada por las micro, pequeĂąas y medianas empresas industriales, comerciales, de servicios (2 913 048, que representa 97.2 por ciento, segĂşn el INEGI, MĂŠxico, 2004), lo que funciona fuera de la formalizaciĂłn (documentos por escrito) que representan los manuales administrativos. Tal aďŹ rmaciĂłn podrĂĄ parecer excesiva si se encuadra en un ĂĄmbito macroadministrativo. Podemos decir que en MĂŠxico en un periodo de dos aĂąos quiebran o desaparecen 160 de 200 empresas, lo cual representa 80 por ciento de micro, pequeĂąas y medianas empresas. La causa es â&#x20AC;&#x153;falta de habilidad administrativaâ&#x20AC;?, es decir, operan sin aplicar una correcta administraciĂłn (planeaciĂłn, organizaciĂłn, direcciĂłn, control). Lo anterior demuestra que la aplicaciĂłn de la teorĂa administrativa no sĂłlo es vĂĄlida para grandes empresas, sino tambiĂŠn para las pequeĂąas y medianas. Es por ello que los principios de administraciĂłn son amplios e internacionales. Su falta de aplicaciĂłn conduce al caos, a la incongruencia y a la desapariciĂłn de un organismo social. Por su parte, G. Continolo13 comenta todo lo que podrĂĄ discutirse sobre la extensiĂłn y aplicaciĂłn de los manuales administrativos en las pequeĂąas y medianas empresas. Las grandes empresas requerirĂĄn aplicaciĂłn mĂĄs especial e integral; las pequeĂąas y medianas realizarĂĄn aplicaciones mĂĄs reducidas. Podemos concluir que donde existan organismos sociales serĂĄ necesario que se ďŹ jen objetivos, se analicen y diseĂąen las estructuras organizacionales y procedimentales, y se establezcan polĂticas; todo ello de manera formalizada y por escrito en manuales administrativos, y darse a conocer a todo el personal de las empresas, ya que ĂŠste es el Ăşnico medio que permite consagrar de manera deďŹ nitiva la completa aceptaciĂłn del sistema estructural existente.

ClasiďŹ caciĂłn de los manuales Otros organismos (pĂşblicos o privados) necesitan elaborar manuales diferentes. El tipo de manual que se elaborarĂĄ se determina respondiendo la siguiente pregunta: ÂżCuĂĄl es el propĂłsito que se desea lograr? En algunos casos sĂłlo sirven a un objetivo y en otros se logran varios objetivos. En la actualidad un gran nĂşmero de organismos han adoptado el uso de manuales administrativos como medio para satisfacer distintas necesidades. Los manuales pueden ser de diferentes tipos. En el cuadro 4.4 se muestra cĂłmo se clasiďŹ can.

Op. cit., p. 434.

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Enseguida resumiremos las caracterĂsticas de cada uno de los manuales.

ClasiďŹ caciĂłn de manuales por su contenido â&#x20AC;˘ Manual de historia. Su objetivo es proporcionar informaciĂłn histĂłrica sobre el organismo: comienzos, crecimiento, logros, administraciĂłn y posiciĂłn actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradiciĂłn y ďŹ losofĂa del organismo. Bien elaborado y aplicado, contribuye a que el personal comprenda mejor a la organizaciĂłn y lo motiva a sentirse parte de ella. â&#x20AC;˘ Manual de organizaciĂłn. Su propĂłsito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a travĂŠs de la descripciĂłn de los objetivos, relaciones, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos. â&#x20AC;˘ Manual de polĂticas. Se propone describir en forma detallada los lĂneamientos a seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. Una adecuada deďŹ niciĂłn de polĂticas y su establecimiento por escrito permitirĂĄ: a) agilizar el proceso de toma de decisiones. b) facilitar la descentralizaciĂłn al suministrar lineamientos a niveles intermedios. c) servir de base para una constante y efectiva revisiĂłn. Pueden elaborarse manuales de polĂticas para funciones operacionales tales como: producciĂłn, ventas, ďŹ nanzas, personal, compras, etcĂŠtera.

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• Manual de procedimientos. Su objetivo es expresar en forma analítica los procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo. Este manual es una guía con la que se explica al personal cómo hacer las cosas y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. El seguimiento de este manual aumenta la conﬁanza en que el personal utilice los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo. • Manual de contenido múltiple. Cuando el volumen de actividades, la cantidad de personal o la simplicidad de la estructura organizacional no justiﬁquen la elaboración y utilización de distintos manuales, puede ser conveniente que se elabore uno de este tipo. Un ejemplo de manual de contenido múltiple es el de políticas y procedimientos, en él se combinan dos o más categorías que se interrelacionan en la práctica administrativa. En organismos pequeños, en un manual de este tipo se pueden combinar dos o más conceptos, que se deben separar en secciones.

Clasificación de manuales por función específica Con base en esta forma de clasificación, se pueden elaborar manuales según las funciones operacionales. A continuación se mencionan las características de estos tipos de manuales. • Manual de producción. Su objetivo es dictar las instrucciones necesarias para coordinar el proceso de fabricación; es decir, la inspección, la ingeniería industrial y el control de producción. • Manual de compras. Su objetivo es definir las actividades que se relacionan con las compras, de modo que este manual representa una útil fuente de referencia para los compradores, especialmente cuando se presentan problemas fuera de lo común. Por ejemplo: un comprador puede estar interesado en una válvula esférica de importación, pero no estar seguro de qué condiciones específicas tendrá que considerar una fuente extranjera. • Manual de ventas. Su objetivo es señalar los aspectos esenciales del trabajo de ventas (políticas de ventas, procedimientos, controles, etc.) con el fin de darle al personal de ventas un marco de referencia para tomar decisiones cotidianas. • Manual de finanzas. Su objetivo es determinar las responsabilidades financieras en todos los niveles de la administración; contiene numerosas instrucciones específicas dirigidas al personal de la organización que tengan que ver con manejo de dinero, protección de bienes y suministro de información financiera. • Manual de contabilidad. Su propósito es señalar los principios y técnicas de la contabilidad que debe seguir todo el personal relacionado con esta actividad. Este manual puede contener aspectos como: estructura orgánica del departamento, descripción del sistema contable, operaciones internas del personal, manejo de registros, control de la elaboración de información financiera, entre otros. • Manual de crédito y cobranza. Se refiere a la determinación por escrito de procedimientos y normas de esta actividad. Entre los aspectos más importantes que puede contener este tipo de manual están las siguientes: operaciones de crédito y cobranza, control y cobro de las operaciones de crédito, entre otros. • Manual de personal. Su objetivo es comunicar las actividades y políticas de la dirección superior en lo que se refiere a personal. Los manuales de personal podrán contener aspectos como reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitación, etcétera. • Manual técnico. Contiene los principios y técnicas de una función operacional determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la unidad administrativa responsable de la actividad y como información general para el personal relacionado con esa función. Un ejemplo de este tipo de manual es el manual técnico de sistemas y procedimientos.

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• Manual de adiestramiento o instructivo. Su objetivo es explicar los procesos, labores y rutinas de un puesto en particular; por lo común es más detallado que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa este tipo de manual es que el usuario sabe muy poco o nada de los temas que en él se explican. Por ejemplo, un manual de adiestramiento “explica cómo debe ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su señal”, mientras que un manual de procedimientos emitirá esta instrucción y comenzaría como el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento también incluye técnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de autoevaluación para que el usuario compruebe su nivel de comprensión.

Clasificación de manuales por su ámbito de aplicación Otra clasificación aceptada de los manuales administrativos se basa en las necesidades específicas que surgen en las oficinas, y de acuerdo con su ámbito de aplicación, puede abarcar muchas o pocas actividades. En el cuadro 4.5 se muestra otra clasificación de los manuales de acuerdo con su ámbito de aplicación.

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A continuación se resumen las características de cada uno de estos tipos de manuales. Los manuales de ámbito general pueden ser los siguientes: • Manual general de organización. Es producto de la planeación organizacional y abarca a todo el organismo. Su objetivo es describir la organización formal y definir su estructura funcional. • Manual general de procedimientos. También es resultado de la planeación. Su objetivo es establecer los procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman un organismo social, con el fin de uniformar la forma de operar. • Manual general de políticas. Su objetivo es establecer políticas generales que, además de expresar los deseos y la actitud de la dirección superior para toda la empresa, proporcionen un marco dentro del cual pueda actuar todo el personal de acuerdo con condiciones generales. • Manual específico de reclutamiento y selección. Se refiere a una parte de un área específica (personal), y su objetivo es establecer instrucciones (en este caso) respecto al reclutamiento y selección de personal en una organización. • Manual específico de auditoría interna. Su objetivo es agrupar lineamientos e instrucciones aplicables a actividades relacionadas con la auditoría interna.

es una herramienta básica para profesionales, emprendedores, ejecutivos y aquellas personas interesadas en el estudio de la administración. Este libro detalla los modelos teóricos de la estructura y el diseño organizacionales, indica los principales elementos en toda organización y después presenta cómo elaborar los manuales administrativos. El manual administrativo es un recurso formal que contiene toda la información e instrucciones necesarias para operar una parte o el todo, y una guía que permite encaminar los esfuerzos del personal hacia el logro de los objetivos de la organización. En esta obra se presentan distintos manuales administrativos: t .BOVBM EF PSHBOJ[BDJØO t .BOVBM EF QSPDFEJNJFOUPT t .BOVBM EF QPMÓUJDBT t .BOVBM QPS GVODJØO FTQFDÓmDB t .BOVBM EF NBOVBMFT "M mOBM EFM UFYUP TF JODMVZFO DBTPT EF BQMJDBDJØO RVF QFSNJUFO EFTBSSPMMBS habilidades y conocer el uso e impacto de los manuales administrativos.

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