Publicação institucional do Centro Clínico Gaúcho | www.centroclinicogaucho.com.br
RELACIONAMENTO E ESTRUTURA
Bases do atendimento e da história da empresa Pg 02 e 03 Centro Gaúcho: Medicina Ocupacional rápida e segura Pg 04
Laboratório Marques D’Almeida: 50 anos de excelência Pg 05
Os canais de relacionamento com o cliente do CCG Pg 07
RELACIONAMENT
Unidade Viamão
MARCAS QUE CARACTERIZAM O ATENDIMENTO E A HISTÓRIA DO CENTRO CLÍNICO GÁUCHO Para manter uma trajetória sustentável e eficiente no segmento da Saúde, muitos são os ingredientes e variáveis a serem consideradas por empresas e profissionais que nele atuam. Para o Centro Clínico Gaúcho – há mais de 20 anos presente no mercado do Rio Grande do Sul –, a força de sua estrutura de atendimento e o bom e sólido relacionamento com o cliente vêm se destacando como pontos importantes através dos tempos. Fortemente identificada com as comunidades onde está localizada, a empresa investe continuamente nestes dois pilares para fortalecer laços e oferecer serviços médicos de qualidade. E assim tem sido desde a criação do Centro Clínico Gaúcho, um empreendimento fruto da larga experiência de seus fundadores na prestação de serviços de saúde.
História de expansão
Fundada em Canoas, cidade vizinha a Porto Alegre, a empresa, que na época levava o nome Centro Clínico Canoas, inicia as suas atividades
2
Unidade Gravataí
UNIDADES PRÓPRIAS: CAPACIDADE DE ATENDIMENTO
Unidade Canoas com a inauguração de sua primeira unidade própria de atendimento. Rapidamente, a expansão se deu pela Grande Porto Alegre, região estratégica de atuação da empresa até hoje. Foram abertas unidades nos municípios de Gravataí, Cachoeirinha, Viamão, Guaíba e na capital. O início da década dos anos 2000 marcou a expansão geográfica por Porto Alegre e Alvorada, e a entrada no Vale dos Sinos, com a compra da operadora Serclin, em São Leopoldo. Hoje, o Centro Clínico Gaúcho já soma 20 unidades próprias de atendimento em oito cidades do Estado, e conta com uma completa rede de apoio de clínicas e serviços auxiliares de diagnóstico e hospitais. Juntamente com o Centro Gaúcho (Medicina Ocupacional) e o Laboratório Marques D’Almeida, forma o Grupo Empresarial Centro Clínico Gaúcho, que tem a proposta de disponibilizar um amplo espectro de serviços de saúde aos clientes.
Um diferencial da empresa que possibilita a agilidade na prestação de serviço é a rede de unidades próprias para prontoatendimento, atendimento 24h, e atendimento de especialidades médicas. Entre elas, destaca-se uma das mais recentes inauguradas, a Unidade São Leopoldo, aberta no ano de 2011, e que torna-se a referência da empresa em infraestrutura. Mais moderna unidade do CCG, passa a ser modelo de acessibilidade para as demais unidades da empresa, diferenciando-se por seu conceito arquitetônico. Os ambientes, como corredores, enfermarias, consultórios, salas de espera e atendimento, e área de desembarque de ambulâncias foram projetados para oferecer o máximo de comodidade e conveniência aos clientes, facilitar o fluxo de pessoas e agilizar os procedimentos médicos e ambulatoriais.
TO E ESTRUTURA
Unidade São Leopoldo
UNIDADE SÃO LEOPOLDO 2.850m² de área
Estacionamento próprio
Corpo de 170 profissionais
AGENDAMENTO WEB: FACILIDADE NA MARCAÇÃO DE CONSULTAS Pioneiro entre as operadoras de planos de saúde do Estado na utilização desta ferramenta, o CCG disponibiliza aos clientes em seu site a possibilidade de marcação e visualização de consultas de maneira ágil e simplificada. O Agendamento Web permite marcação em 23 especialidades médicas, e pode ser acessado de qualquer computador, 24h por dia. Em um ano, já foram registradas mais de 124.000 operações no sistema, e mais de 46 mil clientes foram cadastrados na base de dados.
Prontoatendimento e especialidades médicas
Ambulatório com 10 leitos (para permanência de até 12 horas do paciente)
ESPECIALIDADES DISPONÍVEIS: • Atenção Vital • Cardiologia • Cardiologia Pediátrica • Clínica Geral • Clínica Odontológica • Dermatologia • Endocrinologia • Fonoaudiologia • Gastroenterologia • Gastroenterologia Pediátrica • Geriatria
• Infectologia • Neurologia • Neuropediatria • Nutrição • Odontopediatria • Otorrinolaringologia • Pediatria • Pneumologia • Pneumopediatria • Psicologia / Saúde Mental • Técnica de Saúde Bucal • Traumatologia
O CCG EM NÚMEROS Mais de 2.000 colaboradores: sendo 70% equipe própria de profissionais de saúde
Mais de 220.000 clientes
Mais de 14.000 consultas odontológicas/mês
4.200 empresas clientes
Mais de 116.000 exames/mês
20 unidades próprias
Mais de 100.000 consultas médicas/mês
Diversas modalidades de planos com cobertura ambulatorial, hospitalar e odontológica
de atendimento
3
MEDICINA OCUPACIONAL RÁPIDA E SEGURA
Proximidade e facilidade no atendimento das demandas de medicina do trabalho. Esses são pilares que direcionam o Centro Gaúcho no gerenciamento das demandas de Medicina Ocupacional de seus clientes. Consagrados no Centro Clínico Gaúcho, os serviços de assessoria para implantação e manutenção de Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO) passaram a ser prestados, desde 2013, pela bandeira Centro Gaúcho, empresa com atuação independente e pertencente ao Grupo Empresarial Centro Clínico Gaúcho. Hoje, 45 mil colaboradores de 1.200 empresas clientes do Centro Gaúcho são atendidos com uma ampla gama de serviços em medicina do trabalho, e contam com inúmeros diferenciais.
UNIDADE MÓVEL: PROXIMIDADE DO CLIENTE
Com uma estrutura completa para atendimento nas empresas clientes, a Unidade Móvel do Centro Gaúcho possibilita a realização de exames de maneira rápida e segura. Desde a sua implantação, no final de 2011, a unidade já realizou 43.000 atendimentos em todo o RS, representando uma média de 2.000 exames/mês.
GERENCIAMENTO E AGENDAMENTOS ONLINE No Centro Gaúcho, o cliente tem a possibilidade de gerenciar e agendar exames ocupacionais pela internet. Na área da empresa, que pode ser acessada pelo site www.centroclinicogaucho.com.br/medicina_ocupacional, também é possível o acompanhamento online de informações sobre: Convocação de periódicos / Laudo de PCMSO / Lista de funcionários ativos / Detalhamento de fatura / Relatório anual
4
BENEFÍCIOS E ABRANGÊNCIA 8 unidades próprias de atendimento na Grande Porto Alegre e Vale dos Sinos. Rede credenciada de atendimento em 11 cidades no interior do RS. Convocação periódica para exames complementares. Acompanhamento de doenças ocupacionais. Possibilidade de contratação independente dos planos de saúde empresariais.
Os serviços da Unidade Móvel podem ser contratados independentemente por empresas com SESMT próprio, especificamente para realização de exames complementares. A UNIDADE MÓVEL OFERECE: • Coleta laboratorial • Audiometria • Teste de acuidade visual • Espirometria • Eletrocardiograma • Prontuário médico do trabalho
PRONTUÁRIO INFORMATIZADO Esta ferramenta do Centro Gaúcho permite o acesso instantâneo, nos consultórios médicos ocupacionais, ao histórico dos pacientes, facilitando o atendimento e as avaliações. O prontuário informatizado gera o arquivamento digital dos resultados de exames junto ao cadastro dos colaboradores das empresas clientes, e possibilita a integração de exames laboratoriais e de audiometria.
CREDIBILIDADE EM ANÁLISES CLÍNICAS
ALTA QUALIDADE E TECNOLOGIA Um parque com tecnologia de ponta garante a qualidade dos serviços do Laboratório Marques D’Almeida para análises hematológicas, bioquímicas, imunológicas, entre outras.
Uma das mais tradicionais e prestigiadas instituições de seu setor, o Laboratório Marques D’Almeida está presente há mais de 50 anos no mercado de análises clínicas. Pertencente ao Grupo Empresarial Centro Clínico Gaúcho, atende clientes particulares e também de diversos convênios, além do Centro Clínico Gaúcho. Conta com 10 postos de coleta localizados em Porto Alegre e na Região Metropolitana, e uma rede de profissionais empenhados em entregar um resultado ágil e de confiança. O laboratório realiza mais de 116.000 exames por mês.
RAPIDEZ E ACESSIBILIDADE Reconhecido pela área médica e por seus clientes, o Laboratório Marques D’Almeida diferencia-se pelo curto prazo de entrega dos exames. Em 90% dos casos, os resultados são disponibilizados em apenas 24 horas após a coleta. O Laboratório também disponibiliza a consulta online e a impressão dos resultados através do site www.marquesdalmeida.com.br
O MARQUES D’ALMEIDA EM NÚMEROS
• Aparelhagem dos grupos Roche e Johnson & Johnson. • Qualidade atestada por programas de controle nacionais e internacionais: – ISO 9001:2008 – PELM (Programa de Proficiência), da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica • Conta, ainda, com o apoio de grandes laboratórios do Brasil para análise de exames toxicológicos, de medicina nuclear, genética e exames de alta complexidade.
HISTÓRIA DE SOLIDEZ Fundado pelos irmãos Antônio José Marques D’Almeida e Carlos Marques D’Almeida em 1963, o laboratório teve a sua primeira sede estabelecida em 1964 no Hospital Pediátrico Santo Antônio, em Porto Alegre. Em 1968, iniciou trabalho conjunto ao hospital Beneficência Portuguesa, realizando análises em ambos os locais. Até o final da década de 1980, somava 13 postos de atendimento em toda Porto Alegre. Em 1996, associou-se ao laboratório espanhol Echevarne, agregando alta tecnologia aos processos, e em 2000 foi adquirido pelo Centro Clínico Gaúcho. Hoje, como parte do Grupo Empresarial Centro Clínico Gaúcho, atende também a diversos convênios.
116.000 exames/mês 10 postos de coleta (Porto Alegre e Região Metropolitana) 5
MEDICINA PREVENTIVA Com o objetivo de sensibilizar para a importância da prevenção e do controle de doenças através de práticas e hábitos saudáveis, o programa Saúde em Dia foi desenvolvido pelo CCG como pilar fundamental de sua filosofia preventiva. É formado pelos núcleos Hábitos Saudáveis e Atenção Vital.
ATENÇÃO VITAL
HÁBITOS SAUDÁVEIS
Promove o acompanhamento direto do quadro clínico de pessoas com doenças já instaladas como diabetes, hipertensão, obesidade, cardiopatias e problemas circulatórios. Encaminhado pelo corpo clínico do CCG e com seu tratamento vinculado a um médico de referência (especialista em Medicina Interna, de Família ou Geriatria), o paciente é atendido na unidade mais próxima ao seu domicílio. O núcleo conta com o apoio de dois módulos: Programa de Atenção Domiciliar (PAD) Além do atendimento na unidade, quando necessário, oferece assistências como suporte a cuidadores, administração de medicamentos e atendimento telefônico 24h.
Promove palestras nas empresas clientes do CCG, com o objetivo de estimular a adoção de atitudes que preservem e ampliem o bem-estar.
Programa de Apoio no Controle da Obesidade Oferece atendimento médico, nutricional e psicológico, de maneira individual ou em grupos.
GESTÃO DE PESSOAS O Departamento de Gestão de Pessoas do CCG investe sistematicamente em ações de integração, estímulo, capacitação e aprimoramento do público interno da operadora. Como resultado, a empresa vem obtendo altos índices de retenção de conhecimento e melhora de processos. Em média, são capacitadas, mensalmente, 80 turmas, envolvendo cerca de 400 colaboradores.
PADRÃO DE ATENDIMENTO No ano de 2009, a empresa criou o Padrão de Atendimento Centro Clínico Gaúcho, contemplando diretrizes de excelência nas práticas que envolvem o atendimento direto aos clientes da operadora. O projeto trabalha as habilidades necessárias ao profissional de atendimento em situações de manejo, além de destacar a importância da humanização, cordialidade e pró-atividade junto ao cliente. Através da atuação da equipe de multiplicadores do Padrão, já foram atingidos mais de 1.000 colaboradores das áreas de arquivo, recepção e relacionamento com o cliente, e, mais recentemente, das áreas técnicas de enfermagem, radiologia e coleta laboratorial. Profissionais que ingressam na empresa também recebem as diretrizes do Padrão.
O CCG realiza 2.000 horas de treinamento/mês com seus colaboradores 6
APROXIMAÇÃO E VÍNCULO COM O CLIENTE Conheça cada uma das áreas do Departamento de Relacionamento com o Cliente O CCG possui longa história de proximidade e relacionamento com seus clientes. Como forma de disponibilizar-se e aproximar-se sempre mais e continuamente, a empresa oferece uma ampla estrutura formada por diferentes serviços, canais, departamentos e equipes. O Departamento de Relacionamento com o Cliente (RCC) divide-se em quatro áreas: Call Center, RCC Interno, RCC Externo e Ouvidoria. Todas operam com plataformas tecnológicas integradas e atualizadas às demandas dos clientes.
OUVIDORIA Mais um canal de comunicação e relacionamento do CCG, a Ouvidoria acompanha as demandas dos clientes, em especial as que já passaram pelos demais canais. A área tem o objetivo de desenvolver melhorias no processo de atendimento ao cliente. ouvidoria@ccgrs.com.br (51) 3287.9666
CALL CENTER • Abriga o SAC, a Central de Marcação de Consultas
e o Agendamento Web. • O SAC, primeiro canal de atendimento ao cliente CCG, recebe manifestações e elogios, esclarece dúvidas e fornece informações sobre procedimentos. Direciona, ainda, demandas para o RCC Interno. Através dos contatos 0800 647 9600 e faleconosco@ccgrs.com.br, o cliente recebe atendimento 24h, sete dias por semana. • Maior central própria de atendimento do RS, a Central de Marcação de Consultas realiza média mensal de 135.000 atendimentos, entre agendamentos de consultas e exames, e fornecimento de informações. • O Agendamento Web está disponível 24h pelo site do CCG.
RCC EXTERNO • Canal criado para o cliente manifestar dúvidas e sugestões
de forma direta. • A equipe de consultores do RCC Externo vai até a empresa cliente para esclarecer informações sobre coberturas contratuais, levar novidades sobre os planos e o programa Saúde em Dia, além de ouvir o cliente, orientando e auxiliando quando necessário.
RCC INTERNO • Atende na resolução de toda e qualquer manifestação dos
clientes, oriundas do SAC, do Fale Conosco, e do RCC Externo. • Levanta informações com a equipe interna do CCG, em busca da solução da demanda, e responde aos clientes, finalizando o processo de atendimento em um prazo de 7 dias úteis.
7
CLIENTE EM FOCO GEDORE: COMPROMISSO COM A QUALIDADE refletem no comprometimento do Grupo Gedore com o bem-estar de sua equipe. Através de parceria com o Centro Clínico Gaúcho, a empresa oferece aos seus colaboradores e familiares serviços de assistência médica, totalizando aproximadamente 2.000 vidas beneficiadas com planos de cobertura ambulatorial e hospitalar.
Fundada em 1919, na Alemanha, a Gedore iniciou a sua trajetória na fabricação de chaves ajustáveis e chaves para canos. Hoje, suas 13 fábricas distribuídas por países como Áustria, África do Sul e Inglaterra produzem mais de 18 mil itens de ferramenta, com o apoio de 3.000 colaboradores. No Brasil, sua fábrica em São Leopoldo mantém o compromisso da empresa em produzir produtos e serviços de alta qualidade. Igualmente, estes valores se
Desde 2005, mantemos com o CCG uma parceria que permanece devido ao alto nível de sua rede credenciada e de seus profissionais, dedicados a nos atender com ética e dinamismo. É um importante parceiro na manutenção da saúde e bem-estar de nossos colaboradores e seus familiares.”
Paulo Feilstrecker Diretor Administrativo e Financeiro do Grupo Gedore
PETISKEIRA: CARINHO E ATENÇÃO AO CLIENTE Estes cuidados são dedicados, também, ao seu grupo de colaboradores. Desde 2002, a empresa conta com a parceria do Centro Clínico Gaúcho para serviços médicos e manutenção do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO). Através do Centro Gaúcho, leva aos seus mais de 500 colaboradores serviços de medicina do trabalho.
Atendendo a mais de 6.000 clientes, a rede Petiskeira é hoje um dos principais nomes da gastronomia rápida em Porto Alegre. Iniciou sua trajetória em 1984, com a abertura da primeira unidade no shopping Iguatemi, e hoje está presente com mais seis restaurantes na capital e um em Canoas, além de oferecer serviço de tele-entrega. Desde a fundação, a Petiskeira já apresentava um diferencial: prestar um atendimento atencioso aos seus clientes, mantendo um padrão de qualidade rígido de todos os pratos oferecidos.
Na Medicina Ocupacional, um dos fatores determinantes para a nossa parceira de longa data se manter está no fato dos serviços do PCMSO terem se aprimorado e inovado com o passar do tempo. O Agendamento Web também superou as expectativas, tornando o atendimento mais rápido e de maior qualidade.”
Valesca Eugênio Analista de Recursos Humanos da Petiskeira
Expediente
Centro Clínico Gaúcho | Rua Cel. Frederico Link, 25. Porto Alegre-RS | (51) 3287.9200 | Coordenação geral da publicação: Luis Fernando Ferreira Apoio: Gabriela Dutra e Laura Postal (Dep. de Marketing) | Produção Editorial: Prática em Comunicação | Jornalista Responsável: Vanessa Fernandes (Reg. 11259) | Redação: Larissa Oliveira (Reg. 15.665) | Design Gráfico: Roka Estúdio | Fotografia: Marcelo Amaral, Arquivos CCG, Gedore e Petisqueira, e Istockphoto | Impressão: Dolika-Afa
www.centroclinicogaucho.com.br | Dep. Comercial: (51) 3287.9220