LaLa familia familia sigloXXI XXI del del siglo Una sociedad no puede evolucionar sin su célula principal: la familia. En España, los avances tecnológicos y los cambios socio-políticos, entre otros, han transformado muchas cosas dentro del seno familiar. Conocer a fondo las nuevas estructuras familiares del siglo XXI son esenciales para comprender los comportamientos y hábitos del consumidor moderno.
EL COMPROMISO FAMILIAR La actual transformación de la sociedad está produciendo cambios en los consumidores, en definitiva en las personas. Siendo la familia la principal célula de la sociedad, hemos querido preguntar acerca de la importancia que le concedemos.
¿Qué importancia le da Ud. a su familia?
(1)
Bastante: 11%
Ninguna: 1%
Mucha: 88%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-2º
La respuesta es reconfortante, un 99% de los encuestados conceden mucha o bastante importancia a su familia (97% en Francia (1)). Se trata del tema al que el consumidor concede más importancia de los cuatro temas abordados en nuestro estudio. Sin embargo, España es el país de la UE que menos ayuda a la familia, según Eurostat. Destina sólo un 20% del P.I.B. a gasto social, siendo la media de la UE un 27,6%. Dentro del presupuesto de gasto social, en España se dedica un 2,1% a familia e infancia, siendo la media de la UE un 8,5%. En paralelo, España tiene la menor tasa de fecundidad por mujer de la UE (1,2 hijos).
La familia es una comunidad de personas, la primera “sociedad” humana. ¿No hablamos acaso de “familia humana” al referirnos al conjunto de los hombres que viven en el mundo? La familia constituye la base de la civilización. A través de ella discurre la historia del hombre. El tema nos induce a profundizar más… (1) Ver L’Observateur Cetelem 2002.
A nivel personal o familiar, ¿cuál es su grado de compromiso con las siguientes cuestiones?
%MUCHO %BASTANTE
(1)
%POCO %NINGUNO
Compromiso de unión, respeto y amor con los restantes miembros de su familia
76
22
2
0
Compromiso de ayuda a los ancianos de su familia
65
30
3
2
Compromiso de aceptación y ayuda a colectivos menos favorecidos como los inmigrantes
19
38
34
9
Compromiso por la paz
39
45
13
3
Compromiso de aceptación de personas diferentes a Ud. en forma de pensar o de actuar como por ejemplo: el colectivo de gays o lesbianas
24
45
26
5
Respeto y compromiso de defensa medioambiental
42
45
11
2
Compromiso ético de entrega y ayuda desinteresada a los demás (amor)
39
42
15
4
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-2º
Un 98% de los encuestados manifiestan un alto grado de compromiso de unión, respeto y amor con los restantes miembros de su familia. Estas cifras guardan consonancia con la anterior encuesta y subrayan la importancia del amor en el seno familiar.
En España tenemos, según el anuario de Eurostat 2001, 5,2 matrimonios al año por cada 1.000 habitantes, lo que supera ligeramente la media europea que se sitúa en 5,1. Pese a todo, en España tenemos 0,9 divorcios y separaciones por cada 1.000 habitantes y el porcentaje de niños nacidos fuera del matrimonio es del 13,1% del total de niños nacidos. Pero estas cifras son muy diferentes a la media de divorcios en Europa, que es de 1,8 (el país europeo con un menor número de divorcios es Italia con 0,6 por 1.000 habitantes), España dispone de una de las mayores esperanzas de vida al nacer
y el porcentaje de niños nacidos en Europa fuera del matrimonio es del 26% del total de niños nacidos. Un 95% de los encuestados manifiestan un fuerte compromiso de ayuda a los ancianos de su familia. Este dato es importante, ya que en un 37,2% de los hogares españoles viven personas
de más de 65 años. Este porcentaje incluye a los mayores que viven solos y a los que conviven con otros familiares. Según el Barómetro CIS, nueve de cada diez encuestados opina que el cuidado de los ancianos es un problema, principalmente de los hijos, aunque el Estado colabore. España dispone de una de las mayores esperanzas de vida al nacer (82,5 años para las mujeres y 75,3 para los hombres), además de contar con una de las tasas de fecundidad más bajas del mundo. Ambos elementos determinan un envejecimiento de la población en constante aumento. La tercera edad es un segmento a tener en cuenta cada vez más por todas las empresas de distribución y otras, que interactúan con el consumidor final. El aumento de la población española, que según el último padrón alcanza los 41,1 millones de personas, se debe casi exclusivamente a la inmigración. El número de residentes extranjeros en 2001 era de 1.109.060, lo que supone un crecimiento del 24% con respecto al año anterior y del 122% con respecto a 1995, cuando existían en España sólo 499.773 residentes extranjeros en España. Sólo un 57% de los encuestados manifestaron un fuerte compromiso de aceptación y ayuda a colectivos menos favorecidos como los inmigrantes.
Estas cifras nos parecen bajas y reflejan un cierto grado de crispación con los inmigrantes en un sector minoritario de los consumidores españoles. Los inmigrantes colaboran al crecimiento económico y al mismo tiempo incrementan la demanda de bienes de consumo, siendo en muchos casos la demanda típica de un primer equipamiento. Un 84% de los encuestados tienen un fuerte compromiso por la paz, a favor de la convivencia pacífica y en contra de la violencia y de la guerra. Lo que se traduce también en un respeto al ser humano y a sus derechos fundamentales. Un 69% de los encuestados demuestran un importante compromiso de aceptación de personas diferentes en su forma de pensar o de actuar, como por ejemplo: el colectivo de gays o lesbianas. El nivel de tolerancia que refleja la encuesta es moderado y susceptible de incrementarse. Buscando aplicaciones al mundo de la Distribución, podemos mencionar que el colectivo gay está considerado no sólo como un colectivo de alto poder adquisitivo, sino como un sector influyente a la hora de marcar tendencias. Entre las empresas que investigan las tendencias de los diferentes mercados es habitual utilizar un alto porcentaje de homosexuales entre sus “cool hunters” o cazadores de tendencias. El respeto y compromiso de defensa medioambiental se sitúa en un 87% entre los consultados. Esta cifra, resultado de nuestras encuestas, viene casi a coincidir con el 89% de conciencia ambiental que se desprende del estudio de Hábitos de Consumo y Medio Ambiente en España en 2001, elaborado por la Fundación Entorno (ver bibliografía). Nuestro nivel de compromiso medioambiental es superior al de países como Francia o Japón, pero inferior a países como Italia, India o China. Las principales preocupaciones medioambientales de los ciudadanos españoles son la contaminación del agua y la pérdida de bosques.
Esta segunda preocupación puede tener un impacto en el sector de la Distribución del Mueble, donde debería fomentarse entre los consumidores la información y la utilización de materiales reciclados de la madera y maderas provenientes de explotaciones sostenibles. Sin embargo, pese a este alto compromiso de
Sólo la mitad de los españoles colaboran en el reciclado
defensa medioambiental, el consumidor español continúa siendo incongruente y sólo la mitad de los españoles colaboran en el reciclado de la basura doméstica, un 40% en el ahorro de agua y no llegan al 30% los que intentan ahorrar energía. Si bien hemos medido en encuestas anteriores (ver anexo 1-5º) que casi un 78% de los consumidores estarían dispuestos a pagar un sobreprecio por un bien de consumo duradero que sea más respetuoso con el medio ambiente, la realidad es que pocos aplican sus intenciones. No obstante, el porcentaje es creciente a medida que el consumidor va resolviendo sus incongruencias acerca de la tendencia de fondo que supone el respeto al medioambiente. En cuanto a fiabilidad, las tres ecoetiquetas que generan mayor credibilidad entre los ciudadanos españoles son: el “Punto Verde” (24%), la “Ecoetiqueta Europea” (21%) y la de Aenor Gestión Medioambiental (19%). Un 29% de los consumidores consideran que existen electrodomésticos ecológicos (en relación con los aspectos de ahorro de agua o ahorro de energía). El compromiso ético de entrega y ayuda desinteresada a los demás (amor) alcanza a un 81% de los encuestados. La cifra es también importante y se encuentra en crecimiento con respecto al año pasado, donde un 74% de los encuestados le daba importancia a la solidaridad aplicada a las empresas (ver datos técnicos anexo 1-7º). La solidaridad está también relacionada con la ética. En palabras de Adela Cortina (ver bibliografía): “Uno de los grandes desafíos del Siglo XXI es conseguir que la gente que tenga poder tenga también ética”.
Se está concentrando mucho poder desde el punto de vista político, pero todavía más desde el punto de vista empresarial. ¿La Globalización es el Apocalipsis o el Mesías? Como decía Aristóteles, los venenos sirven para matar y los venenos sirven para sanar. “Todo depende de cómo se empleen y con qué metas” . España aporta el 0,24% de su P.I.B. en ayuda al desarrollo, frente al 0,7% recomendado por la ONU desde 1979. La media Europea está en el 0,33%. Aplicado a la Distribución podemos concluir que invertir en Solidaridad puede ser rentable. Se está comenzando a desarrollar un tipo de empresas cuyos objetivos no sólo se dirigen hacia la rentabilidad económica: es la “empresa socialmente responsable”, un modelo solidario que va más allá de la mera filantropía. En 1999, 29 de las 60 mayores empresas, según la revista Fortune 500, invirtieron en acción social más del 1% de su beneficio antes de impuestos.
QUÉ BUSCAR: ¿Está mirando la terraza desde abajo o desde arriba?
Título: Terraza imposible
LAS INTENCIONES DE COMPRA, LOS LUGARES PREFERIDOS PARA COMPRAR Y LOS TOMADORES DE DECISIONES DENTRO DE LAS FAMILIAS. La intención de compra en 2002.
Para cada uno de los productos que voy a citarle, dígame si piensa comprarlo en los próximos 12 meses.
Los resultados que se muestran en la siguiente tabla agrupan el % de personas que han respondido: “ciertamente” o “probablemente”.
% 2002
(1)
% 2001
Ropa
87,0
77,4
Complementos del hogar
57,0
44,9
Viajes
51,3
39,9
Equipamiento para el deporte
33,8
23,4
Muebles
26,4
22,0
Informática
23,9
19,1
Electrodomésticos de Gama Blanca
16,5
15,6
Equipamiento para bricolaje o jardinería
14,2
13,1
Electrodomésticos de Gama Marrón
14,2
12,9
Joyas
13,1
11,6
Vivienda
11,1
11,5
Telefonía Móvil
15,5
10,9
Automóvil
7,2
9,0
Moto
2,0
3,1
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º (2) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-5º
(2)
Los datos reflejan una subida, en términos generales de la intención de compra, excepto en algunos sectores donde se produce un decrecimiento, y que son: la vivienda, el automóvil y la moto. Según Alfonso Rebollo (ver bibliografía), los españoles destinan entre un 25 y un 39% del total de su gasto a vivienda y demás gastos asociados (electricidad, agua, gas). Este porcentaje ha subido en los últimos años, estrangulando el presupuesto de los hogares para esta partida, lo cual supone un freno para las intenciones de compra de nuevas viviendas. El automóvil acaba de marcar, en 2001, un récord histórico y todos los factores apuntan hacia una inflexión en el presente año para volver a los niveles del año 2000, si bien manteniendo, a medio y largo plazo, un potencial de crecimiento basado en la antigüedad del parque y en el bajo nivel de vehículos por habitantes, si lo comparamos con otros países europeos. La moto es un caso aparte: cambios fiscales en los ciclomotores, fuertes incrementos en los precios de los seguros y una alta concienciación popular de siniestralidad han perjudicado a este sector hasta el punto de necesitar ayudas por parte de la administración, pese a la buena climatología de la que disfrutamos en nuestro país, que debería ser un fuerte estímulo para la venta de motos y ciclomotores. Todos los demás sectores presentan una evolución favorable en las intenciones de compra. Destacamos el sector viajes y la telefonía que son los sectores ligados a las comunicaciones. Las conclusiones que comentábamos el pasado año continúan siendo válidas: hemos entrado de lleno en una civilización de flujos y los sectores en crecimiento permanente son los que acompañan a esos flujos de información (telefonía y dispositivos para conectar con Internet: PC, teléfonos móviles con tecnología WAP, televisión interactiva, terminales UMTS y Palmtops), de hombres (sector viajes) y de mercancías que abren el mercado mundial. En un entorno económico cada vez más global existen nuevas oportunidades para empresas locales o nacionales que sepan aprovechar las ventajas de la globalización de las comunicaciones y encontrar así, caminos para mezclar distintas culturas o conocimientos (mestizaje), creando su propia ventaja competitiva.
Frente a una empresa multinacional que exporta su gama de productos a nivel internacional o mundial, adaptando su estrategia de marketing a cada país, un distribuidor nacional puede competir con éxito en el mercado, con una gama de productos importados de distintos países y distintas culturas, integrados de manera que formen un concepto único.
Los lugares preferidos para comprar en 2002
Para cada uno de los productos que voy a citarle, dígame cúal es su lugar preferido para comprar: (1)
%TIENDA %GRAN O MEDIANA SUPERFICIE %GRANDES DE ESPECIALIZADA BARRIO ALMACENE
%TIENDA EN CENT. COMERCIA
%HIPERMERCAD
Equipamiento para bricolaje o jardinería
25,7
29,4
21,8
12,2
10,9
Muebles
21,1
52,5
17,8
6,3
2,3
Electrodomésticos de Gama Blanca (lavadora, frigorífico...)
24,1
43,7
20,6
8
3,6
Electrodomésticos de Gama Marrón (tv, video...)
22,9
44,8
20,4
8,1
3,8
Informática de uso doméstico
22,8
50,7
16,5
6,1
3,9
Equipamiento para el deporte
26,7
43,3
20,2
7,5
2,3
Viajes
61,5
--
8,8
27
2,7
Ropa
45,4
15
24,2
13,7
1,7
(1) ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
La Gran o Mediana Superficie Especializada continúa siendo el canal preferido para comprar en la mayoría de los sectores analizados. Estas preferencias “a priori” no se corresponden en muchos casos con las ventas reales, por canales, en la mayoría de los sectores. El cambio principal que hemos notado este año ha sido el frenazo en el crecimiento de las intenciones de compra de la Gran y Mediana Superficie Especializada.
Aun así las cifras siguen siendo espectaculares y auguran estupendas perspectivas para las tiendas que se posicionan en este tipo de canal. Otra fórmula comercial que continúa expandiéndose con éxito en nuestro país es la Franquicia. El número de establecimientos se ha incrementado en un 11% en 2001 con respecto al año anterior, si bien los crecimientos de años anteriores habían sido superiores. Supone una alternativa válida para el pequeño comercio en España. El crecimiento del supermercado en alimentación nos da importantes pistas sobre el valor de la proximidad en los artículos de gran frecuencia de compra. Algunos consumidores que en encuestas anteriores citaban como canal preferido a la Gran Superficie Especializada, realmente se estaban dejando arrastrar por el efecto moda y realmente no habían tenido acceso a comprar en este tipo de canal, debido al bajo número de tiendas existentes de este tipo, según los sectores, si dejamos a un lado la oferta actual en las grandes ciudades. Una vez probado el nuevo canal, en algunos casos la realidad no está al nivel de las expectativas y el consumidor vuelve a preferir canales más tradicionales como la tienda de barrio.
¿Cúal es su lugar preferido para comprar automóviles nuevos o usados?
(1)
Gran Almacen o Hipermercado: 0,2% Compraventa: 2,4% Taller o Agente: 1,2%
Distribuidor multimarcas: 1,5% Empresa de Renting o Leasing: 0,2%
Concesionario: 94,5% (1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
Aún no se han dejado sentir los efectos de la nueva legislación comunitaria para este sector, que entrará en vigor previsiblemente en octubre del presente año, permitiendo los Concesionarios Multimarcas (ver ficha del automóvil).
El Concesionario continúa siendo el canal preferido para comprar automóviles de forma abrumadora por el consumidor. En un futuro se prevén cambios significativos en las preferencias del consumidor al tomar conciencia de las nuevas posibilidades ofrecidas por la futura regulación.
Los tomadores de decisiones de las compras en 2002
¿De los siguientes productos, quién toma la decisión de compra en el hogar?
(1)
%MD
%MJ
%HJ
%AC
%F
%FM
28,4
7,8
4,9
34
15,1
9,8
Muebles
4,4
31,4
2,5
39,4
12,5
9,8
Electrodomésticos de Gama Blanca
3,3
39
2,1
36
9,8
9,8
Electrodomésticos de Gama Marrón
6,9
29,6
3,5
37,6
12,6
9,8
18,8
9,4
20,7
29,5
11,8
9,8
Vivienda (compra, alquiler u obras de renovación)
4,9
9,9
2,1
57,3
16
9,8
Viajes
6,1
10
4,1
53,9
16,1
9,8
Ropa
11
33,3
3,1
21,9
20,9
9,8
Alimentación
5,5
54,7
1,3
19,9
8,8
9,8
Automóviles
Informática de uso doméstico
Marido (MD), mujer (MJ), hijos (HJ), ambos cónyuges (AC), toda la familia (F), familia monoparental (FM). (1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
Para la mayor parte de los productos citados: “Automóvil”, “Muebles”, “Electrodomésticos de Gama Marrón”, “Informática de uso doméstico”, “Vivienda” y “Viajes”, la decisión de compra en el hogar la toman, usualmente ambos cónyuges. Las excepciones son: los “Electrodomésticos de Gama Blanca”, la “Ropa” y la “Alimentación”, en los que es la mujer la que toma mayoritariamente la decisión.
Los cambios más importantes con respecto al año pasado los encontramos en los “Electrodomésticos de Gama Blanca”, que pasan de ser una decisión conjunta de ambos cónyuges a ser, en la mayoría de casos, una decisión de la mujer, y en la “Informática doméstica”, donde los hijos continúan ganando peso en sus decisiones de compra. Este año hemos abierto una nueva categoría: “las familias monoparentales”, compuestas por un solo miembro, para adaptarnos a la situación social en la que nos encontramos. El contar con una oferta adaptada a las necesidades de las personas que viven solas, es una nueva oportunidad para la distribución de bienes duraderos. Como recordatorio de un tema pasado, pero todavía presente en nuestra memoria, hemos preguntado acerca de la peseta y del euro…
En sus transacciones económicas, con independencia de que utilice el euro o todavía la peseta...
(1)
... Piensa siempre en pesetas: 18,8% ... Piensa siempre en euros: 37,5%
... Piensa a veces en euro s, a veces en pesetas: 43,7%
(1) Ver datos técnicos de la encuesta en anexo 1-1º
Aunque una mayoría de consumidores han asimilado completamente la nueva moneda, existía aún a finales del pasado febrero casi un 19% de consumidores anclados en la antigua moneda. El ritmo de cambio del consumidor ha sido bastante rápido y todo hace suponer que, en unos meses, los consumidores que sigan pensando exclusivamente en pesetas representarán menos del 5% del total, concentrándose en las personas de más edad.
INTERNET Y LAS FAMILIAS Aunque Internet no constituya actualmente un canal alternativo de compras respecto a la distribución tradicional, como se imaginó hace unos años, continúa ejerciendo un influjo creciente sobre las familias.
¿Tiene acceso a Internet?
(1)
SÍ: 31,5%
NO: 68,5%
(1) Ver datos técnicos de la encuesta en anexo 1-1º
La cifra de personas con acceso a Internet continúa creciendo. De hecho, la Telefonía Móvil y la Televisión Digital pueden suponer un fuerte impulso en las cifras de personas con acceso a Internet, que en el momento actual, supone casi un tercio de la población.
¿Ha realizado compras por Internet de cualquier tipo en el pasado?
(1)
%DEL TOTAL
%DE LOS QUE TIENEN ACCESO
Sí
6,5
20,6
No
25
79,4
31,5
100
Total
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
La cifra de las personas que han realizado compras por Internet aumenta considerablemente del pasado año (4,1%) a éste (6,5%). Aunque este hecho no tiene un fuerte impacto en las ventas a corto plazo a través de este nuevo canal, ya que se trata en muchos casos de compradores ocasionales. Parece que uno de los principales frenos para que un comprador ocasional por Internet, o un no comprador, se convierta en un comprador fiel es el hecho de la desilusión frente a las expectativas creadas, acerca de que, este canal, sería un medio para adquirir determinados productos a precios mucho más baratos que por el canal tradicional. Por ello, en relación al precio hemos querido preguntar:
¿Compraría en Internet en un futuro?
(1)
A un precio semejante al del comerciotr adicional (físico): un 7,8% Si obtiene por Internet un precioin ferior en un 10%: un 7,2% Si obtiene por Internet un precio i nferior en un 20%: un 8,9% Si obtiene por Internet un precio i nferior en un 30%: un 3,9%
No adquirirá por Internet enni ngún caso: un 68,3%
Si obtiene por Internet un pr ecio inferior en más de un 3 0%: un 3,9%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
De los resultados de la encuesta anterior, deducimos que, entre los consumidores que solicitan un descuento para comprar por Internet (el 24%), el descuento medio solicitado para preferir este medio en sus compras es del 13%. Cifra relativamente modesta si la comparamos con Italia (Ver Osservatorio Findomestic Edizione 20012002), donde el descuento medio solicitado es del 26%; si bien, la base de clientes potenciales dispuestos a comprar a este precio reducido es mucho más amplia (el 49%).
Que su tienda tradicional de bienes de consumo duradero (electrodomésticos...) ofreciera un servicio por Internet sería...
(1)
(1)
... Bastante importante: 10,2% ... Muy importante: 11,1%
... Poco o nada importante: 78,7%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
La cifra de consumidores que considera interesante un servicio por Internet, para una tienda de bienes de consumo duraderos, es del 21%. Lo cual no es una cifra despreciable, que además se encuentra en aumento. La integración entre el canal de venta física y el canal de venta por Internet es una de las claves de éxito para el desarrollo de Internet en el sector de la distribución. A los consumidores que consideran el servicio por Internet interesante le hemos preguntado acerca de sus motivos:
¿Para qué utilizaría la web (Internet) de ese establecimiento?
(1)
%DE MUY O BASTANTE
Para conocer precios
93,8
Para conocer características de productos
93,6
Para conocer marcas y modelos
89,6
Para asistencia postventa
86,7
Para comprar
67,4
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
Conocer los precios y las características de los productos son los dos motivos más importantes para la utilización de Internet como un canal complementario de compras.
Además, para un 67% de los que consideran interesante este servicio, el motivo puede ser la compra directa a través de dicho canal; lo cual nos da un potencial de compradores de bienes de consumo duraderos a través de Internet, en torno al 14%. Las posibilidades en Internet continúan inexploradas en muchos campos. Para ilustrarlo podemos citar el ejemplo de Google, un buscador en Internet que nació en 1998, cuando “Yahoo” ya llevaba 2 años cotizando en bolsa y todos sus competidores se convirtieron en portales repletos de contenidos, para retener a los clientes. Google no ha invertido un solo dólar en promocionar su marca, y su filosofía se ha basado en dedicarse a su negocio y no mezclar la publicidad en sus páginas. En la actualidad, recibe 150 millones de preguntas al día y utiliza una base de datos de 3.000 millones de páginas web. La moraleja del éxito de esta empresa podría ser: “Zapatero a tus zapatos”, aunque los zapatos no son, en el caso de un distribuidor tradicional, otra cosa que el producto. Y ello, no impide desarrollar canales complementarios o alternativos para llegar al consumidor.
LA FIDELIZACIÓN DE LAS FAMILIAS Conseguir la fidelización del consumidor continúa siendo una de las estrategias centrales de muchos distribuidores. Conocer las razones más importantes del consumidor a la hora de volver a comprar en una tienda, nos da importantes pistas acerca de sus valoraciones subjetivas, y de cómo adaptar nuestra oferta a sus gustos y preferencias. Hemos realizado estas preguntas comparando dos sectores de bienes de consumo duraderos, como son electrodomésticos y muebles:
¿Cúal de las razones, que se enumeran a continuación, son importantes para Ud. a la hora de volver a comprar electrodomésticos en la misma tienda?
(1)
%DE MUY O BASTANTE IMPORTANTE
Satisfacción por el producto
73
Trato agradable
73
Facilidad de acceso
69
Plazo de entrega
65
Precios económicos
60
Que tenga las marcas que busca
56
La costumbre
40
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
¿Cúal de las razones, que se enumeran a continuación, son importantes para Ud. a la hora de volver a comprar muebles en el mismo establecimiento?
(1)
%DE MUY O BASTANTE IMPORTANTE
Satisfacción por el producto
90%
Trato agradable
81%
Precios económicos
78%
Plazo de entrega
75%
Facilidad de acceso
66%
Que tenga las marcas que busca
44%
La costumbre
25%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-3º
La satisfacción por el producto y el trato agradable son las dos razones más importantes para comprar en ambos casos. La facilidad de acceso tiene mayor importancia a la hora de comprar electrodomésticos, mientras que los precios son más importantes a la hora de comprar muebles. El plazo de entrega no parece destacar como un motivo para volver a comprar en un establecimiento, pero sin embargo, sí lo es a la hora de no volver a comprar. Es decir, el incumplimiento de los plazos de entrega es uno de los motivos más importantes de insatisfacción del consumidor y, por tanto, de infidelidad.
QUÉ BUSCAR: ¿Qué hay de extraño en esta imagen del artista belga Jos De Mey?
Título: Jos De Mey, Canciones de melancolía en un día de invierno Flamenco