Hvordan skaber rådgivere på Cyberhus nærvær i chatrådgivningen?

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Indhold Indhold.................................................................................................................................................. 1 Indledning............................................................................................................................................. 1 Forskningsspørgsmål............................................................................................................................ 1 Afgrænsning......................................................................................................................................... 2 Begrebsafklaring...................................................................................................................................2 Cyberhus........................................................................................................................................... 2 Respondenter/Brugere...................................................................................................................... 2 Asynkron/synkron kommunikation.................................................................................................. 2 Hvad er en chat?............................................................................................................................... 2 Emoticons......................................................................................................................................... 2 Webetik............................................................................................................................................. 3 Rådgivning....................................................................................................................................... 3 Metodisk design....................................................................................................................................3 Det klassiske ansigt til ansigt interview ........................................................................................... 3 E-mail interview............................................................................................................................... 3 Chat interview.................................................................................................................................. 3 Kodning............................................................................................................................................ 4 Præsentation af Cyberhus..................................................................................................................... 4 Chat som rådgivningsværktøj............................................................................................................... 4 Historik............................................................................................................................................. 4 Skriftlig kommunikation...................................................................................................................... 4 Hvorfor chat og ikke e-mail rådgivning........................................................................................... 5 Chat...................................................................................................................................................5 Chatsprog og det at chatte................................................................................................................ 6 Stavning vs. Hurtighed..................................................................................................................... 6 Emoticons, akronymer og actionwords............................................................................................ 6 Digital kropslighed............................................................................................................................... 6 Kroppen med i chatsproget............................................................................................................... 6 Digitalt nærvær..................................................................................................................................... 7 Anonymitet .......................................................................................................................................... 7 Forandrings og læreprocesser i chatrådgivningen................................................................................ 8 Interaktion og læring........................................................................................................................ 8 1

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Sammenfatning..................................................................................................................................... 9 Konklusion......................................................................................................................................... 10 Litteraturliste...................................................................................................................................... 12 Artikler:.......................................................................................................................................... 12 Websites: ........................................................................................................................................ 12 Bilag 1. .............................................................................................................................................. 13 Bilag 2. .............................................................................................................................................. 21 Bilag 3................................................................................................................................................ 25 Bilag 4. .............................................................................................................................................. 29 Bilag 5................................................................................................................................................ 35 Bilag 6................................................................................................................................................ 42 Bilag 7................................................................................................................................................ 44 Bilag 8................................................................................................................................................ 45 Bilag 9................................................................................................................................................ 45 Bilag 10.............................................................................................................................................. 49 Indhold................................................................................................................................................ 49

2

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Indledning Når man befinder sig i en traditionel ansigt til ansigt rådgivningssituation, har man flere aspekter som rådgiver at, forholde sig til. Et af disse aspekter er den nonverbale kommunikation, der ofte er med til at understøtte og forstærke forholdet mellem, en rådgiver og den der søger rådgivning. Denne nonverbale kommunikation bliver bl.a. kommunikeret ved hjælp af begge parters, kropssprog og ansigtsudtryk m.m. Den nonverbale kommunikation kan skabe tryghed, ved f.eks. et forstående klap på skulderen, eller modsat, forekomme demotiverende for den der søger rådgivning, ved et fraværende blik fra rådgiverens side.

Endvidere kan den nonverbale kommunikation, kommunikere ubevidste signaler igennem kropsprog og tonefald, dette kan hjælpe en rådgiver til at aflæse den rådgivningssøgende, for derved at komme helt ind til benet på det, der søges rådgivning om. Et tredje og sidste aspekt af den nonverbale kommunikation, er hvis den der søger rådgivning bevidst søger at skjule noget overfor rådgiveren, her kan den nonverbale kommunikation gå ind og afsløre, overfor rådgiveren, at der måske er mere til sagen, end der egentligt bliver kommunikeret.

Overstående eksempler vil en rådgiver registrere og bruge til senere analyse af den rådgivningssøgendes situation, samtidigt med at disse er med til at skabe nærvær i en rådgivningssituation. På internettet, over en chatrådgivningssession mangler disse signaler, der er ingen nonverbal kommunikation at aflæse, den rådgivningssøgende er det, den rådgivningssøgende ønsker at være (Lønsted & Schramm, 2001).

Dog tyder det på at åbenhed og ærlighed, kommer nemmere over nettet, f.eks. ved et site som Cyberhus, hvor brugeren er 100 % anonym (www.cyberhus.dk). Men hvordan kan man som rådgiver, skabe den nærhed der er i en, ansigt til ansigt rådgivningssituation, i et chat vindue?

Hvilke lingvistiske strategier, kan man som rådgiver gøre brug af? Og hvordan kan lingvistiske strategier hjælpe til at, skabe nærvær i en chatrådgivningssituation? Og ikke mindst, er det vigtigt at, der er nærvær i en chatrådgivningssituation og hvorfor? Dette leder os til vores forskningsspørgsmål.

Forskningsspørgsmål Hvordan skaber rådgivere på Cyberhus nærvær i chatrådgivningen?

3

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Afgrænsning Vi har i vores projekt valgt, at koncentrer os udelukkende om chat-rådgivningen på Cyberhus.dk. Endvidere har vi i vores projekt valgt at interviewe børn og unge i alderen 12-17 år, da dette er den målgruppe Cyberhus har deres primære målgruppe (www.cyberhus.dk).

Vi vil undersøge hvordan chatrådgivere forsøger, at skaber nærvær i en chatrådgivning.

Men hvordan defineres begrebet nærvær? Umiddelbart kan nærvær beskrives med ord som ”at være til stede” ”aktivt lyttende” ”deltagende” og ”anerkendende” Det er disse begreber som Cyberhus anvender, når de beskriver hvordan de forsøger at skabe nærvær i en chatsamtale.

Derfor er det som udgangspunkt også den definition som vi vil anvende i forbindelse med den forestående undersøgelse.

Begrebsafklaring Cyberhus Vi vil i opgaven udelukkende henvise til sitet www.cyberhus.dk, som Cyberhus eller sitet.

Respondenter/Brugere Vores respondenter er i alderen 12-17 år. Hvilket er tilsvarende til den målgruppe Cyberhus retter fokus på. De skriver på deres site, at ”Klubhuset er et sted på nettet for unge mellem 9 og 18 år” Men undersøgelser som Cyberhus har foretaget viser, at hovedvægten af brugerne, er i alderen 12-15-år (www.cyberhus.dk). Alle vores respondenter under 18, er efter eget ønske anonymiserede. Samtlige respondenter har underskrevet en samtykkeerklæring sammen med deres forældre1.

Vi har interviewet Anni Marquard, som er initiativtager og stifter af Cyberhus.dk. Samt Errol Marshall, som er som chatkoordinator, og har det daglige ansvar for chatrådgivningen på Cyberhus. Marshall har et stort kendskab til metoden chatrådgivning, idet at han selv har rådgivet i over 600 chats og brevkassebesvarelser. Vi har anvendt deres viden indenfor fænomenet chatrådgivning, som en slags ”ekspertviden”.

1Se bilag 8

4

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Asynkron/synkron kommunikation Computermedieret kommunikation kan opdeles i fire kategorier: asynkron-privat, asynkronoffentlig, synkron-privat og synkron-offentlig (Schramm og Lønsted 2001).

Den hyppigste form for computermedieret kommunikation, er den asynkrone private kommunikation. Et eksempel på den asynkrone private kommunikation, er e-mail. Denne kommunikations form anvendes dagligt, af millioner af mennesker verden. E-mailen sendes til en eller flere modtagere, beskeden modtages når modtageren vælger at læse den og derfor er beskeden asynkron i forhold til afsenderens, altså en forskydelse af tid.

Den asynkrone offentlige kommunikation kan f.eks. beskrives som oplysnings hjemmesider, der dækker over forskellige nyhedssider (dr.dk/Reuters.com/politikken.dk osv.) blogs, hjemmesider med mulighed for at bestille og købe varer online og interessenetværk.

Den asynkrone kommunikation henvender sig både til, en-til-en og til en-til-mange kommunikation. Fælles for den asynkrone kommunikation er at, den ikke er afhængig af tid og sted. Fordelene ved den asynkrone kommunikation er, at den giver tid til eftertanke, imens ulempen kan være at, der går lang tid inden man får svar. Et andet problem kan være at, visse indlæg eller beskeder aldrig afføder et svar, hvilket kan være ubehageligt for afsenderen. Den synkrone kommunikation er modsat den asynkrone kommunikation, betinget af en samtidig tilstedeværelse i interaktionen. Chat er en synkron kommunikationsform, der indebærer at, de interagerende og kommunikere samtidig ved, at skrive indbyrdes via f.eks. en chat.

Hvad er en chat?

Chat, også kendt som instant messaging, er en elektronisk kommunikation, hvor to eller flere personer skriver med hinanden på et program, på en computer, der er tilkoblet internettet eller et andet datanet (www.denstoredanske.dk). Kommunikationen foregår live dvs. at alle deltagerne modtager den samme skriftlige besked på deres skærm, samtidigt (Lønsted & Schramm, 2001). En chat er synkron i tid, men ikke i sted (ibid.).

Emoticons Grafiske beskeder der er konstruerede ved hjælp af tasterne, på et computertastatur, der giver udtryk for en bestem følelse, eller et bestemt ansigtsudtryk (Lønsted & Schramm, 2001). Vi kommer nærmere ind på dette i senere afsnit.

5

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Webetik Webetik er en betegnelse der dækker over, hvordan man befærder sig på nettet. Mange folkeskoler har b.la. fokus på dette i disse tider, ved at lave retningslinjer der er godt at benytte i forbindelse med færden på nettet2.

Rådgivning I forbindelse med begrebet Rådgivning, lægger vi os op af Vilhelm Lønsted og Mads Schramm’s (2001) beskrivelse. Rådgivning er, at ”hjælpe andre mennesker”.

Metodisk design Vi har valgt at anvende et kvalitativt forskningsdesign, da vi udelukkende har indsamlet kvalitativt data til vores empiri. For at kunne undersøge og besvare vores forskningsspørgsmål, har vi læst relevante forskningsundersøgelser og litteratur, som beskæftiger sig med begrebet ”online rådgivning”. Vi har valgt at indsamle vores kvalitative data på tre forskellige måder; 1. Det klassiske ansigt til ansigt interview 2. E-mail interview 3. Chat interview Vi vælger at foretage kvalitative interviews, da den kvalitative forskningsmetode koncentrer sig om nogle få elementer som man undersøger grundigt, altså man kommer ind til kernen, af et bestemt fænomen. Metoden bliver ofte brugt, når man forsker menneskets virkelighedsforståelse, dets tanker, erfaringer osv. (Creswell, 2008).

Det kvalitative forskningsinterview forsøger at, forstå verden, ud fra de synspunkter respondenten udtrykker. Formålet ved et kvalitativt forskningsinterview er at producere viden (Kvale, 2000).

2http://www.dfi.dk/Boern_og_unge/Medieraadet/Internet-og-mobil/Raad-ogInformation/Temaer/Webetik.aspx

6

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Endvidere vælger vi at benytte os af interview som form, da vi på denne måde kan få indsigt i, forholdsvis få menneskers, oplevelse af en bestem oplevelse i deres liv (Brinkmann & Tanggard, 2010), i vores tilfælde deres oplevelse af sitet www.cyberhus.dk chatrådgivning.

Vi har valgt at, benytte disse tre metoder, da de hver især tilbyder forskellige aspekter, som vi finder interessante og relevante, for vores projekt.

Vi beskæftiger os i dette projekt med, ansigt til ansigt, chat og e-mail rådgivning, derfor finder vi det meget relevant at, vi selv ved hvordan de forskellige former, fungerer i praksis, og da vi ikke er rådgivere, føler vi det yderes relevant at afprøve, de forskellige rammer indenfor vores egen praksis, vel vidende at det ikke er den samme situation, men dog de samme arbejdsredskaber, vi benytter os af. Vi føler at, vi igennem arbejdet med disse redskaber, sætter os i større forståelse, af hvordan overstående fungerer i en rådgivningssituation, og derved bedre kan analyser og konkludere på vores resultat. I vores teori afsnit har vi endvidere, inddraget empirien.

Nedenfor vil vi beskrive hvilke fordele og ulemper, disse metoder har med sig. Det er dog vigtigt at vi pointerer, at vi ikke direkte lægger os op af en bestemt teoretisk grundsten i forhold til chat interviewe som form. Vi har efter grundig søgen ikke har, kunne finde teoretisk litteratur om præcis denne interviewform. Vi lægger os dog op af Kvale og Creswell’s teorier om det kvalitative forskningsinterview.

Det klassiske ansigt til ansigt interview Det klassiske ansigt til ansigt interview giver forskeren rig mulighed for at, beskrive det forskeren ser, hører og oplever inden, under og efter interviewet, da forskeren ved et ansigt til ansigt interview, vil lave nogle observationer på den nonverbale kommunikation. Man har ved denne metode mulighed for at, vælge en semistruktureret interview guide, med faste temaer, men med åbne spørgsmål, der lægger op til at, man som forsker har mulighed for at være åben overfor respondentens egne erfaringer og holdninger, dog ikke på bekostning af det forskeren undersøger (Creswell, 2008).

E-mail interview En af udfordringerne ved e-mail interview er at, interviewet ikke har samme mulighed for at, tage den naturlige og spontane drejning som, et ansigt til ansigt eller chat interview har. E-

7

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

mail interviewet foregår asynkront i tid og sted3, hvilket giver respondenterne mulighed for at reflektere over de stillede spørgsmål på en anden måde, end det interview der er synkront i tid og sted, hvilket både kan være en fordel og en ulempe. Man skal med e-mail interviewet være opmærksom på at, denne form for interview ofte kræver opfølgende og/eller uddybende spørgsmål osv. Endvidere kan der, ved denne metode, være behov for telefonisk kontakt og/eller e-mails til respondenterne for f.eks. at, minde om deadlines, da man med e-mail interviews ofte er nød til at have en deadline på hvornår interviewet senes skal være forskeren i hænde igen, da man som forsker vil vide sig sikker på at, man får de interviews i hus, som man havde regnet med. En sidste fordel vi vil nævne ved denne metode, er at det er en hurtig måde at, indsamle kvalitativt data, fra en geografisk spredt gruppe mennesker på (Creswell, 2008). I modsætning til ansigt til ansigt interviewet er man mere fastlås i interviewguide og de underspørgsmål der er, når man anvender denne metode, ens interviewguide er mere stringent (Kvale, 1999).

Chat interview Man kan argumentere for at, chat som interviewform indeholder det bedste fra begge de oversående metoder. Man har mulighed for, at nå ud til respondenter, der er geografisk spredt.

Samtidigt med at, man har mulighed for et fleksibelt interview, som i et ansigt til ansigt interview, kan man have nogen faste temaer, men man er ikke tvunget at følge disse så stringent. Chat interviewet er synkront i tid, men asynkront i sted. Dog kan denne metode bedst anvendes hvis man, som forsker, er godt bekendt med chat som form, for at få det optimale udbytte på dette. Samt en forståelse som forsker for chatsproget, da man ved denne form mister den nonverbale kommunikation.

Kodning Efter gennemgangen af vores interviews, vil vi udføre en kodningsproces, af det indsamlede data. Dette vælger vi at gøre for at finde relevante temaer, der kommer til syne i interviewene, da dette giver os et bedre overblik, over de mængder data vi har. Vi føler at denne proces er nødvendig og relevant, da det formalistisk set anbefales at man koder sit materiale. Endvidere

3Cyberspace alternativer til ansigt-til-ansigt interviewet Claus Elmholdt, Cand. Psych., Ph.d.

8

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

lægger fænomenologien, som vi længer os op af, vægt på at man som forsker, ser på og vægter beskrivelse og fortolkning af datas meningsindhold (Brinkmann & Tanggaard, 2010).

Vi har i vores kodningsproces valgt at, udføre en farvekodning af vores interview, hvilket vil sige at vi har anvendt koder (læs; nøgleord) med forskellige farver, der hver repræsenterer et udvalgt tekstsegment, med henblik på at vi senere kan finde nogle fælles temaer, til videre arbejdet i analysen. Vores kodningsproces vil være begrebsdrevet, da vi allerede inden interviewene har fastlagt os på teori, allerede eksisterende litteratur og da vi ved interviewenes udførsel arbejde ud fra et bestemt forskningsspørgsmål (Brinkmann & Tanggaard, 2010).

Præsentation af Cyberhus “Med udgangspunkt i et frivilligt og ikke-kommercielt arbejde er det vores mission at forny måden at møde og komme i dialog med børn og unge på. Det sker gennem nyskabende brug af internetbaseret rådgivning og aktiviteter, som rådgiver, inddrager og udvikler børnene og de unge på deres egne præmisser” (Cyberhus.dk, 2011).

Cyberhus er ikke kommerciel børne- og ungdomsrådgivning på nettet under Ungdommens vel ved Aarhus kommune. Desuden er Cyberhus sammen med Red Barnet og Medierådet en del af EU’s Insafe - program.

Cyberhus blev stiftet i 2004 af initiativtager Anni Marquard. Cyberhus fungerer som et døgnåbent virtuelt klubhus, hvor børn og unge mellem 9- 18 år (med hovedvægt på de 12-15årige) kan modtage anonym chatrådgivning, deltage i debatter med andre unge, stille spørgsmål i brevkasserne, skrive sin egen historie eller læse andres indlæg og historier.

Klubhuset har desuden forskellige digitale værksteder, hvor man være kreativ i selskab med en fagperson, og/eller andre brugere.

Cyberhus er umiddelbart delt i to initiativer, men har fokus på rådgivning, som de også beskriver som deres kerneområde. På den ene side rådgivnings site og på den anden side administrer Cyberhus også Cyberskolen, hvor der søges at udbrede deres viden om f.eks. børn og unges brug af moderne medier, for derved at søge og komme nogle problemstillinger i 9

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

forkøbet. De to initiativer har samme overordnet målsætning, men delmålene varierer (www.cyberhus.dk). Vi fokuserer i vores projekt på rådgivningsdelen af Cyberhus’initiativer og vil derfor ikke komme nærmere ind på Cyberskolen.

Der er ikke et “log in” og alle brugere kan vælge at, være anonyme. Hensigten med anonymiteten er at give den unge plads til at, bevæge sig frit og uforpligtende rundt i klubhuset. Ligeledes opfordre anonymiteten brugerne til at, være mere åbne omkring deres oplevelser, end de på normalvis vil være i den virkelige verden. Formålet med chatrådgivningen er et mål om at, skabe et forum hvor den unge kan føle sig tryg, respekteret og blive lyttet til, af en voksen som ikke handler ud fra fordomme og voksne normer. På chatrådgivningen kan den unge drøfte, det som optager dem. Chatrådgiverne, chatter ligeledes med børn og unge, som har ondt indeni og har behov for at få vendt svære problemstillinger.

Cyberhus tilbyder også undervisning om web etik og anti-mobning på flere af landets folkeskoler.

Chat som rådgivningsværktøj Historik Den klassiske rådgivningssituation, hvor rådgiveren møder klienten i et fysisk tilstedeværelse, har for længst taget ny form. Allerede i 1950’erne oprettede samaritanere fra London en telefonisk hotline med hensigten for at, forbygge selvmord blandt befolkningen (Centore & Milacci, 2008). I Danmark har radioprogrammet, Tværs med den legendariske socialrådgiver og forfatter Tine Bryld tilbudt telefonrådgivning til børn og unge, siden 1972 (www.dr.dk/tvaers). Integrationen af internettet i forbindelse med rådgivning har gennem de sidste 15 år udviklet sig, og i dag findes der online rådgivningstilbud som e-mail og chatrådgivning. Online rådgivning bliver f.eks. tilbudt af læger, psykologer, socialpædagoger og andre med relevant faglige baggrund (Rochlen, Zack & Speyer 2004).

Fælles for de to rådgivningsformer er at de, giver større fleksibilitet, end den fysiske rådgivning, da man ved online rådgivning ikke behøver at tage højde for geografiske afstande.

Ligeledes er der et større udvalg af rådgivere og rådgivningsformer, at vælge imellem på internettet.

10

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Brugerne af online rådgivning oplever desuden, at de undgår social stigmatisering, da man ved online rådgivning ofte er anonym. Desuden behøver brugeren ikke at møde rådgiveren fysisk og dermed risikere, at blive set af offentligheden (Centore og Milacci, 2008).

I Danmark findes der flere online rådgivnings tilbud, men det er især chatrådgivningen der vinder frem. Chatrådgivning tiltaler særligt børn og unge, da de jævnligt bruger chat som kommunikationsværktøj i forbindelse med sociale platforme (Sørensen & Olesen, 2000).

Skriftlig kommunikation Når man som vi, beskæftiger sig med chat, kan man ikke komme udenom den skriftlige kommunikation, da størstedelen af kommunikationen i den computermedierede kommunikation, foregår på basis af tekst. Som internettet har udviklet sig, har børn og unges kommunikative muligheder på nettet også udviklet sig. Børn og unge er i dag mere vant til at bevæge sig på nettet, i forskellige virtuelle fællesskaber og der er derved også blevet mere vante til at, kommunikere i disse omgivelser. I den computermedierede kommunikation foregår størstedelen af kommunikationen, igennem det skrevne sprog. En vellykket kommunikation forudsætter en overførsel af information, fra en person til en anden. (Lønsted og Schramm, 2001). Vi vælger derfor at indlede dette afsnit med en kort gennemgang af Bakhtin’s syn på kommunikation.

Lars Birch Andreasen, (2003), refererer til Bakhtin; Ethvert ord er rettet mod et svar og kan ikke undgå den dybere indflydelse fra det anticiperede responsord.

Talesprogets levende ord er umiddelbart og ureflekteret indstillet på det kommende svar-ord: det fremprovokerer et svar, foregriber dette og bøjer sig mod det. Idet ordet dannes i en atmosfære af det allerede sagte, bestemmes det samtidig af det endnu ikke sagte, men forventede og allerede foregrebne responsord. Sådan er det i enhver levende dialog.

Alle retoriske former, monologiske som de er i deres kompositionelle opbygning, er indstillet mod den lyttende og mod hans svar. (s.23)

11

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Med dette mener Bakhtin at, det at kommunikere, være det med det ansigt til ansigt eller med skrift, altid vil være rettet mod, en modtager.

En skriftlig ytring, er i modsætning til den talte ytring, ikke umiddelbart og ureflekteret, den skrevne ytring vil altid være bestemt af det svar, modtageren af ens skriftlige ytring vælger at give, eller den forventning, man har om tilbagesvaret.

Endvidere påpeger Bakhtin at, man igennem sin skriftlige ytring dels henvender sig til den forståelse man allerede har, samt hvem det er man henvender sig til. Ens skriftlige ytringer vil derfor være mærkede af disse, for forståelser og forestillinger, dette vil gøre en forskel i, hvad man vælger at kommunikere og hvordan. Den måde man ytre sig på vil derfor altid ifølge Bakhtin være rettet mod et svar, samtidigt vil det man ytre, vil være betinget af hvordan man selv forventer at, der vil blive svaret på ens ytring, en ytring vil derfor altid være rettet mod, det der er blevet sagt før, forventningen og det der kommer (Mathiasen, 2003).

Hvorfor chat og ikke e-mail rådgivning Karen Paaske har i sin ph.d. afhandling skrevet om brugen af e- mail vejledning, som afgrænses ved at være den uddannel-ses- og erhvervsvejledning, der er rettet mod unge i gymnasiale ungdomsuddannelser i Danmark (Paaske, 2010).

Her kommer hun frem til, at e-mail vejledning primært bliver anvendt til, det informative aspekt i vejledningen. Det der fremhæves som en af problematikkerne ved at, anvende e-mail til vejledning, frem for et ansigt til ansigt vejlednings møde, er e-mailens opbygning, man må som både vejleder og vejledningssøgende sørge for at, e-mailen ikke bliver for lang og uoverskuelig samtidig med, at konteksten i eller anden form skal indgå (Paaske, 2010).

E-mailen som form, har tendens til at være mere formel end en chat, da e-mailen som form foregår asynkront i tid og sted, er det sværere at skabe det nærvær man skaber i f.eks. en rådgivnings chat (Lønsted & Schramm, 2001).

Gymnasieleverne som Karen Paaske har været i kontakt med, skitserede følgende om en god e-mail: emailen skal bære præg af, at den er sendt fra professionelle i en offentlig organisation, der er samtidig et ønske om, at e-mailen besidder et personligt præg, dette gør sig også gældende på e-mails, som

12

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

sendes ud til flere hundrede gymnasieelever. Videre pointerede de at e-mailen skal adresseres personligt, og at tonen matcher modtagerens, uden at blive uformel. Det skal tydeligt fremgå, hvad emnet for e-mailen er, og den skal være kort og meget overskuelig. Den må endelig ikke være for informationstung, så er det bedre at sætte links ind eller vedhæfte filer. E-mailen skal åbne for en dialog, hvor der kan stilles nye spørgsmål (www.ug.dk).

E-mailen kan dog indebære mange af de samme aspekter som chat-rådgivning, i forhold til at man, om man ønsker det, kan være anonym i en e-mail vejlednings situation, som dem Karen Paaske undersøgte. Samtidigt med at, man med en e-mail ikke er bundet af tid og sted, hvilket gør denne vejledningsform meget fleksibel, og ikke mindst er der tale om større refleksions muligheder da den vejlednings søgende kan reflekter i længere tid over sit tilbagesvar, eller det stillede spørgsmål.

Men der vil ikke i en e-mail forekomme den samme form for nærvær, som der vil gøre det i en chat situation, da der ved en e-mail vejledning eller rådgivning altid vil forekomme ventetid på tilbagesvar, da e-mailen som nævnt er uafhængig af tid og sted.

Chat Chat som computermedieret kommunikation, vil ligge nærmere en ansigt til ansigt kommunikationen end f.eks. e-mail kommunikationen gør det, da en chat samtale på sammen måde som en, ansigt til ansigt kommunikation foregår synkront. Begge brugere af chatten må være tilstedet på chatten samtidigt, for at kunne kommunikere sammen, dog er det ikke nødvendigt at brugerne er i nærheden af hinanden. Endvidere vil erfarne chattere udvikle lingvistiske strategier, så som brug af emoticons, akronymer og actionwords, for at mimikere en, ansigt til ansigt samtale så vidt muligt. Dette betyder at, der ofte forekommer auditive og visuelle ”effekter” i det skrevne sprog.

De mest anvendte emoticons, er de såkaldte smileys. Smileys bruges af chattere, bl.a. som en måde hvorpå man kan understøtte, eller understrege hvordan meningen i den skrevne sætning skal forstås. Igennem brugen af emoticons forsøger chatterne at, erstatte den nonverbale kommunikation. I de mange lingvistiske strategier der findes i chatsproget, muliggør chatsproget kroppens inddragelse i den skriftlige kommunikation, derved kan chatsproget betragtes som et sprog, der formidler både den verbale og den kropslige

13

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

kommunikation. Dog skal det dog nævnes at chatsproget ikke indeholder så mange facetter som man ville kunne finde i en, ansigt til ansigt samtale (Lønsted & Schramm, 2001).

Chatsprog og det at chatte Som nævnt søger en chat kommunikation at blande, ansigt til ansigt samtalen og det skrevne ord, men placerer sig tætter på det talte ord. Sproget i en chat skubbes, i høj grad, i retningen af et økonomiseret sprog, hvori den chattende søger at, komme så tæt på ansigt til ansigt kommunikation som muligt. Dette gøres ved at; den chattende forsøger at, holde samme tempo i chatten som der ville være i, en ansigt til ansigt samtale. For at holde tempoet oppe i en chat anvender brugere af dette medie; akronymer, actionwords og emoticons (se senere afsnit, for uddybelse). Videre kan disse være med til en mere legende sprog i en chat, brugerne af dette medie skaber ved brug af akronymer, actionwords og emoticons auditive og visuelle effekter i deres skrivning, hvilket kunne betragtes som en stræben efter at lave det skrevne sprog, til en simuleret tale (Lønsted & Schramm, 2001).

Endnu en ting der er vær at bemærke, ved chat mediet er at, kontakten søger en personificering på det individuelle plan, gennem brug af aktive verber, som f.eks. at snakke, at gå osv. Her menes at man i chat situationen ikke skriver sammen, men man snakker sammen og man går, man afslutter ikke samtalen (et eksempel kunne være, jamen jeg bliver nød til at gå nu). Brugerne af chatmediet skaber igennem disse aktive verber, en illustration af et aktivt handlende menneske (Sørensen & Olesen, 2000).

Stavning vs. Hurtighed Når man kommunikerer via skrift, indebære det en større forklaringsproces i samtalen, som før nævnt. Man må tydeligt forklare det man vil kommunikere, for at undgår misforståelser i forhold til, den man kommuniker med. Men hvilken betydning har det at stave korrekt, for brugerne af chat mediet? (Dysthe, 2005) Den chatrådgivning der tilbydes på Cyberhus, er et godt eksempel på virkelighedsorienteret chat. Altså en chatform, hvor barnet forventer og selv giver seriøsitet.

Denne form for chat konstrueres ud fra det virkelige universitet, hvilket betyder at barnet ikke opdigter noget i chatsamtalen og det er denne form for chat, vi tager udgangspunkt i (Sørensen & Olesen, 2000).

14

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Sprogbruget i en chat kommunikation er uformelt. Birgitte Holm Sørensen, Birgitte R. Olesen og Lone Audon, påpeger i deres kapitel Legekultur på chatkanaler, fra bogen ”Børn i en digital kultur”, at det hyppigste svar man får af børn og unge, når man spørger dem til hvorfor de chatter, er for at møde andre mennesker. Videre i dette kapitel kommer overstående ind på at, de unge når de begynder at chatte (10-11 års alderen), er meget omhyggelige med hvordan de staver, de søger at stave korrekt, de sikrer sig at stavningen er i orden eksempelvis, ved at spørge lærer, forældre, ældre søskende. Der stilles dog tydelige krav om hurtighed i chat mediet, hvilket medfører at den korrekte stavning til side sættes (ibid.). Dette understøttes af en af vores respondenter, som svarede følgende; ”nej, ikke rigtigt fordi det var meget små stavefejl, de kunne godt forså hvad jeg skrev”, da vi spurte om denne, følte sig hindret af for høj fokus på stavning. Et andet eksempel på dette finder vi i førnævnte kapitel, hvor der fortælles om en 14-årig pige, der viser tre yngre børn rundt i forskellige chat kanaler, hun svarer følgende, til et lignende spørgsmål, ”det gør ikke så meget, hvordan man skriver – der er mange, der skriver helt forkert, det tager man sig ikke af.”. Som vi før har nævnt, øger brugen af akronymer, actionwords og emoticons chat samtalens hastighed, derfor vil vi nu komme med en uddybende forklaring på disse, da brugerne af chat mediet også bruger disse til at kropsliggøre chatten.

Emoticons, akronymer og actionwords Selve ordet emoticons er en sammensætning af de to engelske ord: emotions (følelser) og icon (billeder). De mest anvendte emoticons er smileys. Smileyer bruges hyppigt i den skriftlige kommunikation der foregår på nettet, især i chatregime er smileyer hyppigt anvendte, som en måde at afløse eller afbillede det ekspressive ansigtsudtryk, ved kreativ brug af computerens tastatur. Hver smiley har en betydning som aflæses på sammen måde, som man ville aflæse et ansigtsudtryk, et eksempel kunne være smilyen J , som viser den der sidder i den anden ende af samtalen, at man smiler, man er glad. Ligeledes er actionwords og akronymer, også en måde hvorpå deltagere af en chat situation forsøger at kropsliggøre den skrevne sætning, som med emoticonsene. Forskellen på de to er dog at man ikke med actionwords bruger tegne, men at man bruger forkortelser på almindelige ord som f.eks. PLS (please – vil du ikke nok/ be om) og SS (smiler sødt), eller handlinger som f.eks. LOL (laughing out loud – griner højlydt) og ROLF (rolling on the floor laughing- ruller på gulvet og griner), (Lønsted & Schramm, 2001) 4.

4Bilag 9

15

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Digital kropslighed Indledningsvis beskrev vi kort hvordan den nonverbale kommunikation ofte er med til at understøtte og forstærke relationen mellem rådgiveren og den der skal modtage rådgivning.

Hvordan fungere chatrådgivning i praksis og er det muligt at tilbyde et nærvær igennem en chatrådgivnings samtale?

Undersøgelser af fænomenet chatrådgivning peger i to forskellige retninger. Det diskuteres om rådgivere kan skabe de samme personlige relationer igennem chatrådgivning som rådgivere kan tilbyde ved en fysisk tilstedeværelse (Lønsted & Schramm, 2001). Den generelle opfattelse er at man ved fysisk tilstedeværelse, opnår en tættere relation og et større nærvær, da rådgiveren og modtageren af rådgivningen, i en fælles fysisk tilstedeværelse har mulighed for at kunne iagttage hinandens kropssprog. Den fysiske tilstedeværelse anses altså for, at være betydningsfuldt i forhold til en forståelse af kommunikationen. Når mennesker kommunikerer med hinanden bruger vi bevidst og ubevidst kropssproget til, at udsende og aflæse hinandens signaler. Vi iagttager gestikulationen, mimikken og tonefaldet (ibid.). Kritikere af fænomenet netrådgivning hævder, at der let kan opstå sproglige misforståelser ved den manglende fysiske tilstedeværelse (Centore & Milacci, 2008).

Olga Dysthe skriver, at i en samtale hvor man fysisk er til stede i samme rum, er der meget man ikke behøver at sætte ord på, da det på naturligvis vil fremgå af situationen, altså via kropssproget og gestikulationerne. Ligeledes er der færre ting man kan tage for givet i en skriftlig kommunikation og mere må forklares for at undgå misforståelser (Dysthe, 2005).

Kroppen med i chatsproget Praksiserfaringer fra netpsykologerne Vilhelm Lønsted og Mads Schramm, samt chatrådgivere fra Cyberhus, peger på at, det er muligt at indføre en form for kropslig nærhed i en computermedieret rådgivningssituation. De fortæller, at der jævnligt opstår et fælles nærvær imellem rådgiveren og den der modtager rådgivningen. Lønsted og Schramm beskriver, at en chatsamtale kan sidestilles med det talte sprog, da den sproglige form minder om talesproget.

Som tidligere nævnt, indeholder chatsproget ofte emoticons, akronymer og actionwords, som en slags erstatning for kropssproget.

16

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Disse skriftlige værktøjer anses for at, være vigtige redskaber i interaktionen mellem rådgiveren og modtageren. Lønsted og Schramm udtaler endvidere følgende om chatsproget: ”Chatteksten kan altså betragtes som et sprog, der ikke alene er verbal kommunikation, men også inddrager og formidler kropssproget” (Lønsted & Schramm. 2001 s. 38).

Kropsfænomenologen Maurice Merleau-Ponty bruger begrebet ”væren-i-verden”. Han hævder at kroppen er en naturlig del af, at være til stede i verdenen på og at erkendelsen af verdenen, ikke er noget der sker, som en isoleret del af en proces i individet. Kroppen sender sansedata til hjernen, men selve erkendelsen sker i kroppen (Merleau-Ponty 2009).

Han skriver i bogen ”Kroppens Fænomenologi: ”Vi tænker ikke kun på forholdene mellem vor krops dele og korrelationerne mellem den visuelle krop og den taktile krop: vi er selv det, der holder disse arme og disse ben sammen, og som på én gang ser og berører dem” (Merleau-Ponty.2009, s. 106).

Dette må anses, at kunne sidestilles med brugen af tastaturet, indtastningen af bogstaverne, samt sætningsopbygningen. Når vi føler os trygge ved brugen af ovenstående og det er blevet inkorporeret som en daglig vane, tænker vi ikke længere over hvordan vi bruger disse værktøjer, i forhold til vores måde at kommunikere på, f.eks. i en chatrådgivnings situation. Vi udfører handlingen som en naturlig proces i samtalen og dermed gør vi chatsamtalen mere fysisk og kroppen forlænges ud i cyberspace. Merleau-Ponty skriver, at det er vigtigt for erkendelses– og forståelsesprocesser at, kroppen er med i det vi foretager os, da det er igennem kroppen, vi er til stede i verden (Merleau-Ponty, 2009).

På Cyberhus er chatrådgiverne meget bevidste om, betydningen af nærvær i chatsproget. Det at anvende emoticons, actionwords og akronymer i skriftlig kommunikation, kan opfattes som noget især unge bruger i deres skriftlige kommunikation. Men de voksne chatrådgivere på Cyberhus bruger jævnligt disse funktioner. Disse skriftlige funktioner er med til at gøre sproget kropsligt og nærværende. En af vores respondenter beskriver, hvordan det var at modtage chatrådgivning på Cyberhus. Hun fortæller, at hun oplevede et nærvær og en

17

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

ligeværdighed fra chatrådgiverens side. Om chatrådgiverens anvendelse af emoticons udtaler hun følgende: “jeg var faktisk lidt overrasket over det, da jeg ikke syntes voksne bruger dem så meget, men det var cool at rådgiveren gjorde det og jeg tror at jeg fik en følelse af at vi var mere ligeværdige” Hun fortæller at, hun ofte anvender smileys i chatsamtaler, da hun gerne vil undgå misforståelser og ligeledes for at gøre modtageren opmærksom på f.eks. ironi eller hvis noget er komisk.

Digitalt nærvær Da chatrådgiveren og modtageren ikke er til stede, i samme fysiske rum under samtalen, er det vigtigt, at kommunikationen forekommer vedkommende og nærværende for den person, som modtager rådgivningen. Hvis ikke chatrådgiveren formår at skabe en god dialog, mister den unge hurtigt interessen og logger ud. Erroll Marshall fungere som tidligere nævnt som chatkoordinator på Cyberhus. Marshall fortæller at, der er flere vigtige elementer chatrådgivere som der skal tage højde for, f.eks. sætningsopbygninger, skriftlige pauser og spørgeteknikker. Dette er vigtigt i forhold til at, skabe en form for personlig relation og intensitet imellem chatrådgiveren og modtageren. Marshall fortæller at, chatten er med til at skabe gode rammer for tryghed og lyst til at betro sig hos en voksen. Ligeledes oplever chatrådgiverne at de unge ikke udviser samme modstand i mod voksne, som de ofte gør i den fysiske verden. De trygge og nærværende rammer er med til at, de unge åbner op, omkring meget personlige emner og til tider tunge problemstillinger.

På Cyberhus arbejder de ud fra et mål om, at respektere den unge og dennes opfattelse af eget liv. Derfor er det vigtigt at skabe et nærvær i chatsamtalen. Dette forsøger chatrådgiverne ved at tydeliggøre, en forståelse af den unges situation og beretning. Metoden er at; lytte aktivt til de historier der bliver fortalt og respondere med en interesse og rummelighed, overfor beretningen. Han fortæller: ”det handler om feeling. For hurtige svar og for lange sætninger kan igen medvirke til at skabe afstand. Vi skal være tålmodige og sikre at den unge får mulighed for at skrive og reflektere over samtalen.”. De unge skal mærke at de bliver lyttet til uden filter og at de kan drøfte lige det emne som optager dem og samtidig tage sig tid til det.

18

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Marshall fortæller at, det kræver erfaring og en vis indlevelse af rådgiveren, for at kunne skabe et nærvær i chatrådgivningen: ”(…) jeg synes det er vigtigt lige at tilføje, at denne pædagogiske samtale og rådgivningsform ikke bare er noget man gør. Det skal læres, udvikles og forfines, som al mulig anden praksis.”

Lønsted og Schramm pointere ligeledes, at en nærværende computermedieret kommunikation kræver, at rådgiveren skal udvikle kompetencer til at, kunne kommunikere følelsesmæssigt med det elektroniske sprog. Men de fremhæver, at det er vigtigt at rådgiveren sætter grænser og rammesætter kommunikationen, så deres grænser ikke bliver overtrådt af brugeren. Dette kunne f.eks. være i en situation, hvor brugeren beskriver indgående detaljer i forbindelse med seksuelle fantasier eller et overgreb. Anonymiteten medvirker ofte at, brugeren fortæller mere åbent og ærligt, derfor er det ifølge Lønsted og Schramm vigtigt at tydeliggøre personlige grænser i den computermedierede kommunikation.

Anonymitet Undersøgelser om computermedieret rådgivning (e-mail og chatrådgivning) peger på at, anonymiteten er en vigtig faktor i chatrådgivningen. Vi skrev i ovenstående afsnit, at anonymiteten ofte medfører at brugerne af computermedieret rådgivning, er mere åbne og ærlige i deres kommunikation imellem. Dette mønster kan vi genkende fra den empiri vi har indsamlet, i forbindelse med projektet. Samtlige af vores respondenter udtrykker, at det har haft en stor betydning for deres åbenhed og deltagelse, at de var anonyme, da de modtog rådgivning. Anonymiteten medvirker, at den der bliver rådgivet tør fortælle mere ærligt og åbent. I et australsk forskningsprojekt fra 2008 (Centore & Milacci), har forskerne konstateret, at anonymiteten har flere positive funktioner i forhold til computermedieret rådgivning og telefonisk rådgivning: ”(…) users confirm that if it were not for the anonymous format, they would never have revealed their problems” Forsknings resultater peger altså på at, mennesker der normalt ikke ville søge rådgivning, søger rådgivning fordi de kan være anonyme. Ligeledes peger undersøgelserne på at, brugerne oplever en følelse af at, befinde sig i et virtuelt trygt og privat miljø (ibid.).

En af vores respondenter fortæller: “Det har en stor betydning for mig at blive rådgivet

19

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

anonymt, hvis jeg ikke kunne blive rådgivet anonymt, ville jeg nok ikke kontakte nogen voksne, men måske kun en ven. Det skal være nogen der ikke kender mig og som ikke kommer til at kende mig, hvis jeg skal tale om noget meget personligt” På Cyberhus oplever rådgiverne, at der er brugere af chatrådgivningen, som aldrig før har fået talt om deres problemstillinger, og at den anonyme chatrådgivning er første skridt på vejen.

Efter en chatrådgivnings session, søger chatrådgiverne for, at vejlede brugeren i hvilke muligheder og tilbud der kunne være en hjælp for dem, da chatrådgivningen ikke er et behandlings tilbud.

Forandrings og læreprocesser i chatrådgivningen Kommunikationsteknologien er med til at udvikle børn og unges kommunikationsformer.

Når børn og unge anvender internettet og dets mange kommunikations redskaber, tilegner de sig nye kompetencer. De lærer, at formulere og udtrykke sig, samarbejde og indgå i sociale og virtuelle fællesskaber, hvilket har stor betydning for det at kunne fungere optimalt i et fremtidsmæssigt perspektiv (Jessen & Sørensen, 2003). Det fremgår ud fra vores undersøgelse, at anonym chatrådgivning kan være med til at hjælpe børn og unge, med at få udtrykt deres tanker, følelser eller bare få fortalt en historie fra deres liv. Men ligeledes er det relevant, at betragte fænomenet chatrådgivning som bredere funktion, end blot et socialpædagogisk rådgivnings værktøj. I en chatrådgivnings situation, interagere vi med hinanden og udvikler vores kommunikationsformer. Chatrådgivningen igangsætter forskellige forandringsprocesser hos brugerne.

Interaktion og læring Bateson beskrev læring som en forandringsproces og en interaktion mellem individet og omgivelserne. Han byggede sin forståelse af, læring på fire grundlæggende begreber: •

Interaktion

•

Konstruktion

•

Adaption

•

Feedback

20

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

I en chatsamtale interager brugeren og chatrådgiveren med hinanden. Brugeren forsøger at, formulere sig med henblik på at, modtage en respons fra chatrådgiverens side. Ved at finde en fælles kommunikationsform, adaptere man hinandens sprog og måde at kommunikere på.

Dette for at, skabe og opretholde en kontakt. Marshall talte om vigtigheden i at, skabe en nærværende dialog på de unges præmisser. I chatrådgivningen er feedback essentiel, da det er vigtigt at brugeren oplever at bliver lyttet til, forstået og respekteret. Om konstruktioner og forandringsprocesser fortæller Marshall: ”(…) bliver der bygget en ny klods oven på det tårn der en dag skal resultere i en handling. (…) Så på alle niveauer synes at chatten tilføre forandringsprocesser, hvilket er hele argumentet for at denne online samtaleform kan og skal tages alvorligt og i mine øjne skal integreres og udvikles i fremtiden.”

Bakhtin skriver om forestillingen af ”modtageren”, har betydning for hvordan man ytre sig igennem den skriftlige kommunikation. Selvom det skriftlige sprog kan være flydende og næsten som talesprog, så er et hvert ord rettet mod et svar, modsat talesproget som ofte er ureflekteret og umiddelbart (Andreasen, 2003). Vi formulere os ud fra en forestilling om et svar, samt en reaktion og hvis vi gerne vil blive forstået, må vi reflektere over vores måde at kommunikere på (ibid.).

En af vores respondenter talte om hans overvejelser vedrørende kommunikationsformen på chatrådgivningen: “da jeg først var i gang, altså havde kontakt til rådgiveren, blev jeg lidt i tvivl om faconen, altså hvordan jeg skulle komme frem til det vi skulle chatte om, men rådgiveren spurgte selv ind til hvad jeg havde lyst til at skrive om og først chattede vi lidt om mig, jeg fortalte lidt om mig selv, så faldt det pludselig meget naturligt” Respondenten fortæller, at han havde overvejelser om hvordan han skulle formulere sig i forhold til chatrådgiveren (modtageren). Det havde betydning for respondenten, at chatrådgiveren var med til at definere faconen på kommunikationen.

21

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Sammenfatning Vi har som nævnt i metodeafsnittet, anvendt kodning som analyseredskab og har igennem denne metode, fundet frem til nogen centrale temaer i de interviews, vi har foretaget. Vi vil indledningsvis, i denne sammenfatning, forklare vores proces og belyse de centrale temaer som vi fandt frem til i interview med, vores respondenter (børn og unge i alderen 12-17). Vi har ikke ændret i de udsagn vores respondenter er kommet med, de står i oprindelig form, og der kan derfor forekomme stave, taste og formulerings fejl, for at se interviewene se bilag 3 til 7. Vi vil afslutningsvis sammenfatte vores empiri med vores anvendte teori. Vi har, kunne finde frem til 4 hovedtemaer, i disse interviews: •

Skriftlig kommunikation/formulering

•

Anonymitet

•

Oplevelse

•

Tilgængelighed

Vi vil nu kommen med en kort gennemgang af de udsagn, der har ført os frem til vores temaer.

Vi spurte ind til hvordan vores respondenter oplevede det at skulle kommunikere over skrift, sprang følgende os i øje; ”(…) jeg tror at man har det nemmere ved at udtrykke sig skriftligt, hvis det er noget som er svært at tale om (…)” ”tit er det meget nemmere at gør det skriftligt, så behøver man ikke sige noget med stemmen og det gør det lidt nemmere for en (…)” ”det syntes jeg gik fint J” ”Jeg syntes at jeg har det lættere med at skrive det for jeg syntes at det giver en mere mod og tid til at finde de rigtige ord for hvad man føler.” ”Jeg syntes det er meget mere befriende end at skulle gøre det mundligt mand for meget mere mulighed for at udtrykke sig. Man bliver ikke genert på samme måde.”

22

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Dette bringer og til vores første tema; •

Skriftlig kommunikation/formulering

Vores respondenter anvendte alle meget positivt ladede ord, i deres udsagn om den skriftlige kommunikation. Vi mener at, dette kan tage udspring af de digitale og mobile muligheder Web 2.0.5 tilbyder, samt børn og unges daglige benyttelse af disse (Sørensen, Audon & Levinsen, 2010). Da vores respondenter blev spurt ind til anonymiteten der er på Cyberhus, svarede 3 ud af 5 at, det at, være anonym havde ”stor betydning”. Som ved den skriftlige kommunikation, blev det igen her nævnt at; ”(…) det er meget nemmere at åbne sig når man er anonym.” ”(…)Man tør komme ud med det hele.”

Disse udsagn har været et skridt i vejen til det andet tema; •

Anonymitet

Det tredje emne er mere et overordnet emne, om selve oplevelsen af at modtage rådgivning over en chat. Alle vores respondenter var generelt positive stemt overfor det at, modtage rådgivning på denne måde, de fortæller b.la.; ”(…) Jeg syntes også at rådgiverne var rigtig god til at spørge ind til mine tanker på en ordentlig måde.” ”Det var meget dejligt for jeg følte at den person, som jeg chattede med virkelig lyttede til mig og jeg behøvede ikke have nogen specielle bekymringer, om denne her person ville sige det videre til andre. Eller om hvad der nu skulle ske og man får en følelse af at man kan stole på personen, så det er fedt.” ”(…) de kommer med nogen gode svar, og giver en mere selvtillid (…)”

5”Web 2.0, en fællesbetegnelse for en række egenskaber ved websider. Disse egenskaber har det til fælles, at de beskriver en ny måde, hvorpå man kan udnytte internettets muligheder.” (www.detstoredanske.dk)

23

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

”Jeg syntes jeg fik rigtig gode svar på alle mine spørgsmål.”

Det sidste tema; •

Tilgængelighed

Er ikke et der vi føler kan benyttes i så høj grad for at, besvare vores forskningsspørgsmål, af denne grund vil vi ikke gå yderligere ind i dette tema. Men vi vil blot i forhold til dette tema nævne at, vores respondenter følte at, tilgængeligheden på sitet var god, de pointerede at det var dejligt at man ikke behøvede et log-in for at anvende sitet og at dette gjorde at; ”(…) man følte sig mere velkommen (…)”. Videre nævnte 3 ud af 5 respondenter at, de ikke var helt sikre på hvordan de skulle starte samtalen med rådgiveren, men at det klarede rådgiveren for dem og at det var godt.

Vi beskrev tidligere hvordan den klassiske rådgivningssituation, hvor rådgiveren møder klienten i et fysisk tilstedeværelse har ændret sig, i takt med udviklingen af internettet og de digitale medier. I dag anvendes online rådgivning hyppigere og bliver tilbudt af en bred faggruppe, indenfor det pædagogiske og psykologiske felt. Vores respondenter oplevede det føltes naturligt og trygt, at kommunikere online med en chatrådgiver. De oplevede at anonymiteten havde en stor betydning i forhold til kommunikationen, idet at de ikke skulle sidde fysisk overfor et andet menneske og fortælle om meget private beretninger fra deres liv.

En af vores respondenter beskrev anonymiteten som værende essentiel og han ville nok ikke tage kontakt til en voksen, hvis ikke det var muligt, at være anonym.

De forskningsresultater vi læste i forbindelse med projektet, pegede ligeledes på den store effekt af anonymiteten. Undersøgelserne viste at, personer som tidligere har afvist at, søge hjælp, hos f.eks. en psykolog, nu søger hjælp idet at de kan være anonyme. Samtlige af vores respondenter oplevede at samtalen med chatrådgiveren, blev mere personlig og nærværende, end den f.eks. ville have gjort med en rådgiver som var fysisk tilstede.

Når mennesker, kommunikere med hinanden, bruger vi bevidst og ubevidst vores kropssprog til at udsende og aflæse hinandens signaler. Kan det derfor ikke tænkes, at der ved det fysiske fravær kommer til, at mangle vigtige elementer i kontakten mellem chatrådgiveren og brugeren? Netpsykologerne Lønsted og Schramm konstatere ud fra deres egne undersøgelser af praksis, at der opstår nærvær i den digitale kontakt og at nogle af deres klienter oplever en 24

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

form for fysisk tilstedeværelse i den computermedierede kommunikation. Lønsted og Schramm anvender f.eks. bevidst emoticons og actionwords, idet at symbolerne fungere som en slags erstatning for det manglende fysiske nærvær. Hensigten er, at visualisere kropssproget, som f.eks. smil, tårer, latter, vrede og ironi. Undersøgelserne vi læste beskrev, hvordan børn og unge bruger dagligt forskellige digitale medier og derfor er vant til at begå sig skriftligt i digitale fællesskaber på nettet, som f.eks. ved at chatte. For dem er det en naturlig måde at kommunikere på og chatten sidestilles i nogle tilfælde med det talte sprog, da den sproglige form i chatten minder om talesproget.

Kropsfænomenologen Maurice Merleau-Ponty beskriver hvordan vi kropsligt inkorporere de handlinger, som vi føler os trygge ved og som vi har udført så mange gange, at vi ikke længere tænker over dem, imens de udføres. Vi udfører handlinger som f.eks at taste på tastaturet og kommunikere skriftligt, uden at tænke over det. Handlingen bliver så naturlig, at vi på en måde forlænger kroppen ud i det digitale univers. Der er mange overvejelser i forhold til at skabe nærvær i chatrådgivningen på Cyberhus. På Cyberhus anvender man emoticons, actionswords og akronymer i kommunikationen på chatten. Errol Marshall fortalte i interviewet, at anvendelsen af disse er med til at skabe en mere nærværende og ligeværdig kommunikation mellem chatrådgiveren og brugeren. Det er vigtigt for chatrådgiverne, at de formår at skabe en form for personlig relation og intensitet, imellem dem og brugerne. De trygge og anonyme rammer er med til, at brugerne åbner op omkring personlige emner og i nogle tilfælde tunge problemstillinger.

Marshall fortalte endvidere at brugerne ikke viser den samme modstand, som de ofte ville udvise overfor andre fag personer, ude i den fysiske verden. Generelt havde vores respondenter en opfattelse af en stor imødekommenhed fra chatrådgivernes side. De oplevede chatrådgiverne som vedkommende og nærværende. Flere af respondenterne nævnte, at der blev stillet gode spørgsmål, som satte gang i refleksioner i gang. En af vores respondenter udtalte, at han følte sig lyttet til og at han følte tillid til personen. Efterfølgende fik respondenten, handlet på de råd han modtog fra chatrådgiveren. Vi spurgte vores respondenter om de så chatrådgivningen, som en erstatning for den fysiske rådgivning. Men til trods for de positive tilbagemeldinger på chatrådgivningen, mente de fleste af respondenterne at chatrådgivning ikke bør erstatte fysisk rådgivning, men i stedet fungere som supplement.

25

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Dette på trods af at de alle oplevede anonymiteten ved chatrådgivningen, havde en stor betydning.

Konklusion Vores forskningsspørgsmål lød som følger: Hvordan skaber rådgivere på Cyberhus nærvær i chatrådgivningen?

Ud fra vores analyse af empirien, kan vi konkludere at, vores respondenter oplevede en nærværende kontakt, til chatrådgiverne. Vores respondenter følte sig anerkendt og lyttet til.

Endvidere beskrev respondenterne, at de følte der var plads til at, fortælle om meget personlige emner og at chatrådgiverne var gode til at stille nogle spørgsmål. Dette satte gang i refleksioner over de emner, som de havde drøftet i chatten. To af respondenterne fortalte, at de fik talt om emner, som de ellers ikke ville have drøftet, hvis ikke de havde haft muligheden for at gøre det over en chatrådgivningssamtale. De fortalte at; det kan være svært at berette om problemstillinger, overfor en person som er til stede i det fysiske rum. Dette hovedsagligt på grund af, den manglende anonymitet, der findes i en traditionel rådgivningssituation.

En af betingelserne for en nærværende chatsamtale er at, kontakten mellem chatrådgiveren og brugeren. Er oplevelsen af en god indbyrdes kommunikation. Hvis chatrådgiveren får stillet nogle uklare spørgsmål eller tempoet går for hurtigt, kan brugeren miste oplevelsen af nærvær og vedkommenhed, hvilket er basalt for en igangsættelse af forandringsprocesser.

Chatrådgivningen på Cyberhus skal ikke opfattes som et behandlingstilbud, hvor man f.eks. kan modtage hjælp udfra en kognitiv terapeutisk vinkel. Cyberhus tilbyder socialpædagogisk støtte og rådgivning. Når de har en samtale med et barn eller en ung, som oplever/har oplevet noget, der bør handles på, opfordre rådgiverne brugerne til at, søge hjælp fra fagpersoner, eller en voksen, i den fysiske verden.

Til trods for en næsten fysisk tilstedeværelse i det digitale univers, så vil det digitale møde ikke kunne erstatte det fysiske møde. Det må antages at, det har en vis betydning for mennesket generelt, at man i det fysiske møde, er i stand til at give et kram, et smile eller tørre en tåre væk fra en kind.

26

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Afslutningsvis mener vi, at chatrådgivning fungerer som et godt socialpædagogisk redskab, til børn og unge der, ellers ikke ville få den hjælp, de søger/har brug for. Vi ser ligeledes chatrådgivning som et godt formidlingsredskab, f.eks. dialog om tabuer, oplysning om behandlingsmuligheder, eller det at være teenager. Derfor mener vi at, fænomenet chatrådgivning til børn og unge, er et felt der kunne have større eksponering, der hvor målgrupperne befinder sig.

Endvidere kan vi se rig mulighed for udvidelse af målgruppen, eksempelvis ved at tilbyde rådgivning til børn og unge med psykiske lidelser. Psykiatrifonden har netop igangsat et stort projekt, der har til formål at, af tabusere, fordomme, samt formidling af tidlig indsats.

Her mener vi at, anonym rådgivning og et site tilsvarende det Cyberhus tilbyder, ville være et anvendeligt værktøj.

27

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Litteraturliste Creswell, J. W. (2008). Educational Research – planning, Conducting, and Evaluating Quantitative and Qualitative Research. New Jersey. Pearson Education.

Dyste, O (2005). Ord på nye spor – indføring i procesorienteret skrivepædagogik: Dansk udgave: Forlaget Klim.

Kvale, S. & Brinkmann, S. (2008). Interview – Introduktion til et håndværk. (2. Udgave).

København. Hans Reitzels Forlag.

Lønsted, V. & Schramm, M. (2001). www.nærkontakt.net – netpsykologi, kommunikation og rådgivning. København. Dansk psykologisk Forlag.

Mathiasen, H. (Red.). (2003). It og læringsperspektiver. København. Alinea A/S. Merleau-Ponty, M.(2009). Kroppens fænomenologi (1. del af ’Perceptionens fænomenologi’). (2.

Udgave). Dansk oversættelse. Det lille Forlag.

Sørensen, B.H., Audon, L. & Levinsen, K.T. (2010). – Skole 2.0. Århus. Forlaget Klim.

Sørensen, B.H., Jessen, C. & Olesen, B. (Red.). (2002). Børn på nettet – kommunikation og læring. København: Gads Forlag.

Sørensen, B.H. & Olesen, B.R. (Red.). (2000). Børn i en digital kultur – forskningsperspektiver.

København. Gads Forlag.

Artikler: Fra elektronisk tidsskrift uden DOI Entore, A.J. & Milacci, F. (2008). A study mental Health Counselors’ use of an perspectives on distance counseling. Journal of Mental Health Counseling. 3 July 2008. (Volume 30, number 3), Pages 267-282.

Websites: http://www.cyberhus.dk/voksne/8647 (chatrådgivning) http://www.cyberhus.dk/voksne/9433 (formål) http://www.cyberhus.dk/node/5878 (anonymitet) http://www.denstoredanske.dk/It,_teknik_og_naturvidenskab/Informatik/Software,_program mering,_internet_og_webkommunikation/chat?highlight=chat

28

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Bilag 1.

Skype interview med Errol Marshall 10.05 Godkendelse anmodet fra Cyberhus: Tilføj mig venligst som kontakt 10.05 Godkendelse til Sarah Celine Elving er givet Cyberhus 10.06 hejsa.. cyberhus her og Erroll Marshall Sarah Celine Elving 10.07 Hej Cyberhus 10.07 jeg laver lige en kop kaffe 2 sek.

Sarah Celine Elving 10.08 Ok. Cyberhus 10.08 back Sarah Celine Elving 10.09 Jeg vil indledningsvis gerne bede dig om at fortælle lidt om din baggrund?

Cyberhus 10.10 ok.. jeg er 40 år, uddannet folkeskolelærer, men har siden 1998 arbejdet med udsatte og sårbare unge på div. døgninstitutioner, samt socialpædagogiske undervisningstilbud Sarah Celine Elving 10.10 Ok 10.11 Hvor længe har du rådgivet?

Cyberhus 10.12 Jeg har været i Cyberhus i 3 år og fungeret som pædagogisk koordinator med ansvar for rådgivningen. Og derved også rådgivet selv i over 600 chats og brevkassebesvarelser

29

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Sarah Celine Elving 10.14 Så du er en erfaren herre .-) Kan du beskrive nogle evt. forskelle ved den fysiske støtte til de udsatte unge (face to face) i forhold den skriftlige støtte (chatrådgivningen)?

Cyberhus 10.16 Jo lidt. Der er naturligvis nogle afgørende forskelle, idet du i face to face mødet har det fysiske element, ansigttræk, mimik tåre, smil, et knus osv.. i chatten har du umiddelbart kun skriftsproget Chatinterview med Erroll Marshall fra Cyberhus.

3. maj 2011 kl. 10.00 (Via Skype)

Sarah Celine Elving 10.16 Ok. Cyberhus 10.16 Når det er sagt, så byder skriftsproget og den trygge ramme en chat kan byde på, på andre fordele som på mange måder opvejer den fysiske kontakt Mange elementer såsom sætningsopbygninger, pauser, spørgeteknikker og andre ting, betyder at du kan opnå en høj form for personlig relation og intensitet Du opnår ofte en lang dybere samtale på chatten, som naturligvis reslutere i en meget fortrolig og personlig samtale, dte var vist det lige nu, så kommer vi nok tilbage I retter stavefejl inden i udgiver noget ikke..: For der er kul på her og jeg gider ikke at tænke over slåfejl.

Sarah Celine Elving 10.21 Altså du oplever at samtalen bliver dyber på chatten, end den ville gøre ved et face to face møde?

10.23Uha, ja ... min studiebuddy er heldigvis dansklærer, så hun kan rette dine og mine stavefejl Cyberhus 10.24

30

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

De er nok en lidt grov generalisering, men der er en ramme i chatten, som betyder at den unge slapper af, føler sig tryg og ikke har samme modstand over for os som voksne, som de ellers kan have i det mere etablerede system. Dette er medvirkende til at de i højere grad lukker op og søger den sparring som de egentlig har brug for og gerne vil have fra den voksne. De har bare ofte svært ved at lade paraderne blive nede i at face to face møde.. ha ha.. jeg er også dansklærer, men jeg ville ikke lade mig selv undervise i en 3 klasse.

Sarah Celine Elving 10.25 Hvordan gør du det skriftlige mere nærværende? Det skriftlige sprog/kommunikation Cyberhus 10.27 hmm jo altså..

Grundlæggende arbejder vi ud fra de samme principper som enhver god børnefaglig person burde gøre, nemlig at respektere den unge og dennes opfattelse af eget liv. Dette viser vi i i chatten ved at fortælle at vi godt kan forstå det de skriver, når vi agere som aktivt vidne til deres historier og er tålmodige i vores tilgang til den unge Det vil sige at vi ikke er resultatsøgende og er meget aktivt lyttende, og kan rumme alt. Det er den unge de bestemmer tempoet og vi støtter op.

Vi har ingen tidsbegrænsing, så hvis den unge skal bruge en time på langsomt at få ordene formuleret, så er det det vi gør, før vi evt. sætter mere fokus på handle muligheder Et eksempel på bevidst skriftlig dialogteknik, kan jeg nævne, at et spørgsmål kan virke hårdt og afstandvirkende, hvis du fx. skriver: Hvad mener du med at din far ....?

Vi kan gørte det mere respektfuldt og i øjenhøjde, hvis vi formulere: Du skrev lige før, at din far siger mærkelige ting, kunne du tænke dig at komme med et eksempel på det

31

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Ydermere skal vi passe på ikke at stille for mange spørgsmål i træk, idet vi skaber afstand og mister kontakten. Derfor er det vigtigt at vise rummelighed og forståelse efter måske 2-3 spørgsmål Det er nemlig vigtigt at være vidne til det den unge skriver, dvs kommentere og vise reflektion over det den unge skriver i stedet for at spørge for meget.

Chatinterview med Erroll Marshall fra Cyberhus.

3. maj 2011 kl. 10.00 (Via Skype)

Phy, det er jo lidt svært at formulere sig ud af det her, fordi der er mange delelementer, men stop mig hvis det bliver usammenhængende, okay?

Sarah Celine Elving 10.36 Det giver rigtig god mening og du har mange gode eksempler med.

Cyberhus 10.36 Et andet vigtigt element er at du følges ,med den unge, det vil sige at aftale og spørgen ind til hvordan den unge har det i chatten, med at snakke om det, aftaler om at nu snakker vi om det her og så tager vi det andet senere osv takker.. tempoet i en chat er ligeledes vigtig. Det handler om feeling. For hurtige svar og for lange sætninger kan igen medvirke til at skabe afstand. Vi skal være tålmodige og sikre at den unge får mulighed for at skrive og reflektere over samtalen. Ellers kan vi nemt køre hen over hovedet på dem og så er vi bare ligesom alle de andre voksne Bliver tempoet omvendt for langsomt kan det vi virke fraværende og respektløs. Og skriftsproget er uhyre følsomt og vi kan miste den unge ved 1-2 forkerte sætninger, så selvom der er et utal af muligheder, kan det hurtigt gå galt, hvis man ikke er fokuseret

32

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

er kan man i højere grad, redde den hjem i et face to face møde. I chatten logger de bare af. Så er det jeres tur Sarah Celine Elving 10.40 Har du en oplevelse af at de unge gennemgår forandringsprocesser via chatrådgivningen?

Cyberhus 10.42 det er et godt spørgsmål..

Sarah Celine Elving 10.43 I har selvfølgelig ikke tilbagemelding på samme måde som man får ved det fysiske møde.

Cyberhus 10.44 men ja, det mener jeg absolut. Min grundlæggende holdning er, at når et barn spiller en bold på ad en voksen og denne respondere, sker der en forandringsproces. Desværre kan en rspons være destruktiv og forandringen dermed ligså, men i det positive møde med en voksen, vil der være en positiv forandringsproces. Så derfor ja, uden tvivl, så sker der også i et onbline møde med en voksen en forandringsproces. I går sad jeg og chattede med et incest ramt barn, som efter 1 1/2 time fandt modet til at skrive en sms til sin lærer. Fra afvise ethvert tiltag til at gøre det, det må man sige er forandringsproces..

Det typiske billede fra en chat er at den unge bliver stimuleret i samtalen til at reflektere over egen situation og ofte bliver der bygget en ny klods oven på det tårn der en dag skal resultere i en handling irl. Vi oplever også unge der benytter sig at chatten mange gange, før tårnet er højt nok.

De skal bekræftes i det positive møde med en voksen og føle sig sikekr i maven, før de tager det næste skridt.

Så på alle niveauer synes at chatten tilføre forandringsprocesser, hvilket er hele argumentet for at

33

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

denne online samtaleform kan og skal tages alvorligt og i mine øjne skal integreres og udvikles i fremtiden..

Chatinterview med Erroll Marshall fra Cyberhus.

3. maj 2011 kl. 10.00 (Via Skype)

Sarah Celine Elving 10.51 Her er lige en off the record fra interviewerens side Vi har jo talt med en af respondenterne efterfølgende og han fortæller at han faktisk handlede på jeres råd og har dermed skabt en bedre relation til nogle af sine klassekammerater. Han fortalte også at han har fået reflekteret en masse efterfølgende (bare lige en ros fra det virkelige liv) Cyberhus 10.51 Jammen er det bare dejligt..

Sarah Celine Elving 10.51 det er jo en flot forandringsprocess!

Cyberhus 10.51 Vi får en del tilbagemeldinger og specielt i brevkasserne, hvor det samme billede tegner sig, det er dejligt. Men jeg synes det er vigtigt lige at tilføje, at denne pædagogiske samtale og rådgivningsform ikke bare er noget man gør. Det skal læres, udvikles og forfines, som al mulig anden prtaksis. Det er der stadig mange online rådgivningstilbud som ikke formår og det er mildest talt heller ikke gået op for det etablerede pædagogiske uddanneslessystem..

Sarah Celine Elving 10.56 Tusind tak for at du ville bruge tid på dette interview. Vi har fået rigtig mange spændende besvarelser, som giver stof til eftertanke og god empiri Cyberhus 10.57 fedt.. og så kan i jo bare skrive, hvis I mangler noget. Og så vil jeg glæde mig til at læse jeres endelige skriveri. Det er altid fedt at høre/læse andres øjne på ens praksis.. hvis jeg må altså.

34

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Sarah Celine Elving 11.00 Det kan du tro! Jeg skal en tur til Aarhus i begyndelsen af juni og vil forsøge at komme forbi med opgaven m.m Ellers bliver den sendt med posten (i et fint eksemplar) Iøvrigt, vil du være anonym (iforhold til interviewet)? Vil kun bruge div. citater i opgaven, men hele interviewet kommer med i bilag.

Cyberhus 11.01 kanon.. ja men så godt arbejdslyst og så snakkes vi jo nok ved.

Sarah Celine Elving 11.02 Tusind tak. Du må hilse Cyberhus 11.02 det skal jeg gøre.. hej hej Sarah Celine Elving 11.02 Hej

35

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Bilag 2.

Chatinterview med Anni Marquard [4/5/2011 10:58:53 AM] Helena: Hej annimarquard! Jeg vil gerne tilføje dig på Skype. Helena [10:08:16 AM] Anni Marquard: Anni Marquard har udvekslet kontaktoplysninger med Helena.

[10:08:36 AM] Anni Marquard: Hej Helena [10:08:40 AM] Helena: Hey Anni [10:08:42 AM] Helena: :) [10:08:52 AM] Anni Marquard: så er jeg her - beklager forsinkelsen :) [10:09:03 AM] Helena: det er helt iorden :) [10:09:36 AM] Helena: først vil vi spørge om du i vores rapport har noget imod at være ikke anonym?

[10:09:59 AM] Anni Marquard: nej det er helt i orden - I må gerne skrive mit navn [10:10:05 AM] Helena: super :) [10:10:19 AM] Helena: jamen så er vi klar til at gå igan :) [10:10:29 AM] Anni Marquard: jeps - skriv løs...

[10:10:54 AM] Helena: hvilke overvejelser ligger der til grund for jeres åbningstider i chatten?

[10:11:05 AM] Anni Marquard: tilgængelighed [10:11:31 AM] Anni Marquard: at vi holder åben på de tidspunkter hvor børnene mest bruger os [10:11:49 AM] Anni Marquard: vi har spurgt ungerne og testet det igennem årene [10:12:05 AM] Anni Marquard: vi ville også gerne holde åbent i weekenderne men har ikke ressourcerne til det [10:13:03 AM] Helena: er der ikke mulighed for at have frivillige der arbejder i weekenderne og eller senere på aftenen med rådgivningen, evt. hjemmefra?

[10:13:18 AM] Anni Marquard: for det første: [10:13:26 AM] Helena: ja

36

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

[10:14:04 AM] Anni Marquard: har vi ikke chatrådgivere der arbejder hjemmefra - alle arbejder fra vores kontor i Aarhus - det er et spørgsmål om sikkerhed, etik og opfølgning på de frivillige rent fagligt men også socialt [10:14:22 AM] Anni Marquard: vi vil gerne sikre kvaliteten af rådgivningen [10:14:43 AM] Anni Marquard: vi har også altid en lønnet koordinator på arbejde [10:14:43 AM] Helena: hvordan vil i sikre kvaliteten [10:15:22 AM] Anni Marquard: ved f.eks. koordinatoren der sikrer at vores værdier og pædagogisk praksis bliver ført ud i livet [10:15:37 AM] Anni Marquard: at vi kan gribe og vejlede de frivillige [10:15:54 AM] Helena: er koordinatoren med ind over alle chatrådgivningerne?

[10:17:00 AM] Anni Marquard: nej, der er 3 lønnede koordinatorer - og der er altid en af dem på arbejde. De er ikke med ind over alle samtaler, men er tilstede i rådgivningsrummet og tilgængelig for den frivillige rådgivere hvis der er spørgsmål eller opstår usikkerhed omkring en samtale med den unge [10:17:20 AM] Helena: okay [10:18:11 AM] Anni Marquard: det er jo også det der begrænser vores åbningstider - at vi er nød til at kunne finde ressourcer til at aflønne en medarbejder for at kunne åbne yderligere timer [10:18:23 AM] Helena: okay [10:18:59 AM] Anni Marquard: samtidig er det vores styrke fordi det sikrer kvalitet og ikke mindst kontinuitet i det rådgivende arbejde [10:20:19 AM] Helena: okay. I en af jeres intro videoer man kan finde på youtube, fortæller I at jeres rådgiver er uddannede rådgivere. Kan du komme nærmere ind på hvilken uddannelse disse har både de lønnede og de frivillige [10:20:41 AM] Anni Marquard: lønnede: [10:21:49 AM] Anni Marquard: pædagog, lærer og pædagogisk antropolog - vi har også tidligere haft en psykolog ansat - som udgangspunkt krav om en uddannelse indenfor børn/unge + erfaringer med arbejdet med udsatte b/u [10:21:53 AM] Anni Marquard: frivillige: [10:23:59 AM] Anni Marquard: alle frivillige på det rådgivende team skal enten være i gang med en uddannelse eller været uddannet indenfor det børne- og/elle socialfaglige område.

37

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

F.eks. psykologer, pædagoger, lærere og socialrådgivere. Alle kommer til personlig samtale og alle underskriver tavshedserklæringer og giver accept på at vi indhenter børneattester på dem.

[10:24:49 AM] Helena: tilbyder I jeres rådgiver nogen kurser i skriftlig kommunikation?

[10:26:11 AM] Anni Marquard: alle frivillige tilbydes oplæring herunder både i skriftlig kommunikation, prøvechats og cases. Det tager ca. 2-3 mdr. før en ny rådgiver er klar til at sidde alene i chatten..

[10:27:44 AM] Helena: okay, når du skriver tilbydes, vil det så sige at det ikke er noget ALLE rådgiverne skal igennem inden de sidder ved chatten [10:28:00 AM] Anni Marquard: jo, det skal alle igennem :) [10:28:07 AM] Helena: okay :) [10:28:15 AM] Helena: hvem uddanner i dette?

[10:28:22 AM] Anni Marquard: de lønnede koordinatorer [10:28:51 AM] Helena: hvilke forusætninger har de til dette?

[10:30:56 AM] Anni Marquard: for det første har de alle flere års erfaringer med chatrådgivningen på cyberhus - derudover har 2 af koordinatorene erfaring med undervisning genrelt [10:32:08 AM] Anni Marquard: vi inddrage forøvrigt naturligvis også vores frivillige i arbejdet med uddannelse - det vil f.eks sige at meget erfarende frivillige rådgivere fungerer som mentor for nye frivillige som sidder med som føl hos dem...

[10:33:23 AM] Anni Marquard: vi har også samarbejde med en del andre organisationer hvor vi besøger dem og fortæller om vores erfaringer til deres frivillige og de kommer på besøg hos os og fortæller om deres erfaringer - f.eks. har vi lige haft besøg af Livslinien...

[10:33:52 AM] Helena: okay....

[10:34:08 AM] Helena: vi drejer lige lidt i samtalen [10:34:17 AM] Anni Marquard: ja ?

[10:35:38 AM] Helena: hvilke overvejelser har i gjort jer når det kommer til børn og unge der ikke er så gode til at kommunikere skriftligt?

[10:35:51 AM] Helena: iforhold til at søge rådgivning hos jer?

[10:39:17 AM] Anni Marquard: en del af vores meget unge brugere skriver dårligt - de er måske ikke så gl. endnu og har lært at stave/skrive eller de kan være en ordblinde. Men det ser 38

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

ikke ud til at give dem problemer - de skriver løs og vi kan godt forstå deres budskaber. Jeg tror anonymiteten gør en stor forskel. Ingen kan se hvem du er så du behøver ikke at ''skamme'' dig over din manglende formuleringsevne. Forøvrigt har jeg oplevet, gennem de snart 7 år som vi har eksisteret, at børn/unge generelt er blevet bedre til at skrive uanset hvordan de staver. Det tror jeg hænger sammen med deres brug af mobil/net fra en tidlig alder. Det er ikke helt så vigtigt at stave rigtigt i cyberspace :) [10:40:30 AM] Anni Marquard: vi er begyndt at arbejde meget mere med vidoer - og kommer til at bruge det en del fremover - til at fortælle og vise forskellige ting.

[10:40:44 AM] Anni Marquard: men ikke i chatdialogen [10:40:49 AM] Helena: super :) [10:41:49 AM] Helena: her til sidst ville vi høre om du kort kunne komme med nogen etiske overvejelser i forhold til chatrådgivningen, eks. nogen grundregler som i har ?

[10:42:20 AM] Anni Marquard: det vil jeg gerne, [10:42:25 AM] Anni Marquard: f.eks.

[10:42:37 AM] Anni Marquard: ingen samtaler i chatten bliver logget [10:43:12 AM] Anni Marquard: alle samtaler i chatten er anonyme - det vil sige at vi har krypteret koder så vi ikke kan se barnets IP-adresse [10:43:50 AM] Anni Marquard: det er kun rådgivere (godkendte af koordinatorerne) der må være i rådgivningsrummet i chattens åbningstider [10:44:33 AM] Anni Marquard: alle samtaler tages seriøst [10:44:43 AM] Anni Marquard: alle samtaler betragtes som unikke [10:45:02 AM] Helena: dejligt :) [10:45:19 AM] Helena: fik jeg afbrudt dig der [10:45:48 AM] Anni Marquard: hmm - sad lige og tænkte om der var andet som var vigtigt lige at skrive ;) [10:45:58 AM] Anni Marquard: men du har måske nok ?

[10:46:13 AM] Helena: nej du kommer bare med alt det du har :) [10:46:22 AM] Helena: så hvis der er mere tilføj endelig [10:46:24 AM] Helena: =)

39

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

[10:46:52 AM] Anni Marquard: ledte lige efter et godt link til jer: http://www.cyberhus.dk/voksne/8664 [10:47:15 AM] Helena: dejligt :) jamen så tror jeg vi er ved at være der :) [10:47:36 AM] Anni Marquard: okay [10:47:43 AM] Helena: hvis altså der ikke er andet du har lyst til at tilføje?

[10:47:56 AM] Anni Marquard: helt fint - tak for samtalen og på genskriv/chat :) [10:48:30 AM] Helena: :) i øvrigt så fortsætter vores lille photostory og vi vil tilføje flere billeder til facebook her snart :D [10:49:04 AM] Anni Marquard: ...lyder spændende - smid mig et link eller post det på gruppen - morsomt at følge jer :) [10:49:20 AM] Helena: på genskriv/chat :) det gør vi heeeeeeeeeeeeeeeeeeej heeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeej [10:49:31 AM] Anni Marquard: hej ;)

40

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Bilag 3.

Respondent 1. (Kvalitativt forsknings interview) Hvordan oplevede du det var at finde frem til chatrådgivningen på Cyberhus?

“Jeg syntes det var ret nemt, men jeg syntes at der gik lidt tid før rådgiveren svarede og jeg kunne ikke se om chatten var igang, altså om jeg var på og var lige ved at logge ud, da rådgiveren henvendte sig, syntes godt at der kan stå om chatten er påbegyndt eller noget” Så du syntes at man eventuelt skulle have en funktion, som viser at chatten er startet, var der andre tekniske udfordringer du bemærkede?

“Det eneste var bare lige det der med at man burde kunne se om man er igang, man bliver lidt usikker på at skrive noget hvis ikke man ved at man er igang, ved godt at det nok kun var nogle sekunder jeg ventede, men prøvede at logge på chatten i forgårs og der røg jeg pludselig ud og der stod optaget, selvom det virkede som om jeg var igang, men det kan også bare være mig, jeg er ikke den store chatter normalt. Har chattet lidt på Facebook, men ellers ikke” Hvordan passer chattens åbningstider ind i din hverdag?

“Meget fint, første gang jeg loggede på var ved en 15 tiden og der var der så optaget, men igår loggede jeg på kl. 14.00 og der kom jeg igennem med det samme, så man skal vist være ret hurtig ude. Jeg går jo i gymnasiet og har senere fri en skoleeleverne, det nok er dem der bruger chatten mest og derfor er chatten nok belastet i starten af åbningstiden” Hvad betyder det for dig at skulle formulere dig skriftligt, fremfor mundtligt i forhold til at søge rådgivning?

“Jeg tror at man har nemmere ved at udtrykke sig skriftligt, hvis der er noget som er svært at tale om, jeg skriver i forvejen i en slag kalenderdagbog og syntes at det er en god måde at få sat ord på mine tanker. Nogen gange forstår man bedre hvad det er man føler, når man ser det på skrift. Generelt tror jeg at det bare mere ligetil at skrive om ens privatliv, end at skulle sidde

41

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

foran en eller anden fremmed person og tale om ens tanker og så videre. Det er måske også lidt nemmere at komme ud med det man tænker, når det hele er på skrift. Jeg syntes selv at det er nemmere at formulere mig på skrift, det giver mig også tid til lige at overveje hvad jeg vil sige en ekstra gang, det er jo ret anderledes når man snakker med en, altså i en samtale” Anvendte du og chatrådgiveren “smileys” (også kaldet emoticon) og eventuelle forkortelse i forbindelsen med chatten?

“Ja, det gjorde vi begge. Jeg bruger især mange smileys for, at vise jeg eksempelvis syntes noget er sjovt eller at jeg er ironisk med noget, det har jeg en tendens til når jeg skriver” Hvilken betydning havde det for dig at chatrådgiveren anvendte “smileys” i chatten?

“Jeg var faktisk lidt overrasket over det, da jeg ikke syntes voksne bruger dem så meget, men det var cool at rådgiveren gjorde det og jeg tror at jeg fik en følelse af at vi var mere ligeværdige” Har det en betydning for dig at du er anonym når du bliver rådgivet?

“Jo, som jeg sagde før så har det en betydning at man er anonym, i mit tilfælde er det ikke fordi jeg absolut skal være eller har et behov for at være anonym, det er mere det at man føler at man kan tale mere frit fra leveren, når man ikke sidder overfor en anden person, altså en som er til stede i samme rum som en selv. Det kan være svært at have øjenkontakt eller i det hele taget, bare at bryde isen og tale om ens problemer og det man er ked af. Man kan nok godt komme til at tilbageholde eller bare ikke føle tillid til personen” Kan du beskrive din oplevelse med chatrådgivningen på Cyberhus?

“Da jeg først var igang, altså havde kontakt til rådgiveren, blev jeg lidt i tvivl om faconen, altså hvordan jeg skulle komme frem til det vi skulle chatte om, men rådgiveren spurgte selv ind til hvad jeg havde lyst til at skrive om og først chattede vi lidt om mig, jeg fortalte lidt om mig selv, så faldt det pludselig meget naturligt at fortælle om mine bekymringer, jeg var lidt i tvivl om 42

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

jeg egentlig passer ind i chatten, da jeg er så gammel i forhold til de andre, tror at det er mest folkeskole elever der bruger chatten og selve Cyberhus og desuden er mine problemer nok ikke super alvorlige, men det var i hvert fald rigtig rart at få fortalt en helt fremmed person om det jeg er ude i, jeg har prøvet at tale med en veninde om det, men hun tager jo kun mit parti og jeg har brug for en som bare lytter og fortæller, uden at tage parti. Jeg syntes også at rådgiveren var rigtig god til at spørge ind til mine tanker på en ordentlig måde” Når man besøger Cyberhus.dk behøver man ikke at have et log in, hvad er din holdning til dette?

“Det er super nemt og befriende, at man ikke skal til at have et log in, jeg har en del og syntes det er både tidskrævende og lidt anstrengende, at skulle bruge tid på det, det gør nok også at jeg godt magter at klikke ind på hjemmesiden, fordi det går hurtigt og det ikke er bindende, det gør også noget at man ikke er registreret tusinde steder” Har du modtaget fysisk rådgivning, altså rådgivning af en person som var til stede i samme rum, som dig?

“Ja, jeg har både været til skolepsykolog i folkeskolen og så en gang i sommers, jeg har haft en periode, hvor jeg havde brug for tale med nogen andre end min forældre, som ikke dur til særlig meget, havde en veninde som var ret syg, altså alvorligt og det gik mig meget på og mine forældre kunne ikke forstå hvor meget det fyldte, så blev jeg lidt trist og min læge sagde at det var bedst at jeg fik snakket med en psykolog og det gjorde jeg så et par gange, men er stoppet nu og det valgte jeg selv, syntes det påvirkede mit syn på mig selv på en måde jeg ikke kunne lide og psykologen var ikke den helt store hjælp, han kender i øvrigt min mor, så det er lidt mærkeligt.”

Kan du sætte nogle flere ord på hvilke forskelle du oplever der er imellem chatrådgivningen og den fysiske rådgivning?

43

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

“Jeg syntes at det er fint at tale med en psykolog eller lignende, men for at det skal gå godt med snakken, er det vigtigt at psykologen forstår det man siger og at man har en god kemi, jeg syntes det er svært at tale med en fremmed om mine problemer og især hvis den her fremmede ikke siger én noget. Det virker også så alvorligt at gå til psykolog, på fx chatrådgivningen kan man tale om alt muligt lige fra hverdags problemer til mere alvorlige emner og det tror jeg er med til at man godt tør stå frem med det som man går og tænker på og som man måske er rigtig ked af. Måske finder man ud af en masse om en selv fordi man skal skrive om det og ikke snakke, når man skrive tænker og formulerer man sig anderledes. Du kan heller ikke være anonym, når du går til en psykolog, det kan man jo på chatrådgivningen” Foretrækker du den ene form for rådgivning frem for den anden?

“Ja, både og ... det er nok lidt afhængigt at hvad der er ens problem, da jeg var igennem det med min veninde, havde jeg brug for en som var tæt på mig og som lyttede til mig og det kan man jo ikke få på chatrådgivningen, hvis man føler sig lidt alene og måske ikke lyttet til, er det jo rart at der er en til stede i samme rum. Men som jeg også sagde, så er det også svært at sidde overfor en fremmed, især hvis man ikke passer sammen kemi mæssigt, sådan er det ikke på chatten, der er man mere åben og oprigtig, chatrådgiveren dømmer heller ikke en på samme måde som en psykolog, fordi man er anonym og personen får ikke et rigtig billed af hvem man er, sådan bogstaveligt, de lytter bare og skriver tilbage til en om hvad de mener man bør eller gøre ved ens situation, altså giver nogle gode råd. Jeg kan nok godt finde på at bruge rådgivningen en anden gang, men som jeg sagde før så syntes jeg at jeg falder lidt udenfor målgruppen på Cyberhus, ikke at chatrådgiverne var gode, men mere hjemmesiden generelt” Hvordan oplevede du kontakten med chatrådgiveren?

“Det har jeg vist nævnt, men jeg syntes at rådgiveren hurtigt fik spurgt ind til min situation og samtalen føltes ret naturlig. Vi skrev også sammen og lidt komiske ting, hvilket gjorde at snakken ikke kun var seriøs, det syntes jeg var rart. Havde frygtet en meget seriøs, psykolog lignende voksen, men snakken med rådgiveren mindende mere om en almindelig samtale imellem to venner eller bekendte, det var befriende”

44

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Oplevede du at Chatrådgiveren gav dig nogle råd eller fik spurgt ind til noget, som du efterfølgende har reflekteret eller handlet på?

“Ikke lige til at starte med, men efterfølgende har det da sat nogle tanker i gang hos mig og jeg har overvejet meget forskellige emner, som vi snakkede om. Det var fedt at få rykket lidt ved stædigheden og set tingene i et andet perspektiv” Oplevede du at der var noget som ikke fungerede i forbindelse med “chatrådgivningen” eller noget du undrer dig over?

“Nej, egentlig ikke. Blev egentlig lidt nysgerrig på at se personen som jeg chattede med” Var der noget du savnede i forbindelse med chatrådgivningen, ud over et manglende billed på den rådgiver du talte med?

“Jeg overvejede på et tidspunkt om det ville være smart at man kunne snakke over Skype, men så er man jo ikke anonym mere og det jo en vigtig del af det hele, syntes jeg. Så, nej der var ikke noget jeg savnede” Kan du forestille dig at anvende “chatrådgivningsformen” igen?

“Ja, måske. Det er jo mere nemt og tilgængeligt end hvis man skal have fat i en psykolog som i øvrigt er svær at få fat på og som er helt super dyre, så hvis jeg får brug for rådgivning er det nok den vej jeg går, men det kommer selvfølgelig også an på hvor alvorligt en eventuel problemstilling er, tænker at meget alvorlige ting egner sig bedst til en psykolog eller i hvert fald akutte, men det regner jeg ikke lige med kommer til at ske”

Bilag 4.

Respondent 2. (Kvalitativt forskningsinterview) 45

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Hvordan oplevede du det var at finde frem til chatrådgivningen på Cyberhus?

“Jeg syntes det var dejligt nemt,fordi man kunne bare klikke det op aller øverst på siden og der var sådan en ting der viste om chatten var optaget eller lukket,så det virkede nemt. Der var også et lille link, så man kunne komme ind og læse om det. Det var meget spændende” Hvordan oplevede du det var at få chatten igang, var det nemt teknisk?

“Rent teknisk var det ret nemt, bortset fra at man ikke vidste om chatten var igang før efter lidt tid, men det går jo nok, det var jo nok fordi det var første gang, så man ved ikke helt hvordan det skal se ud i begyndelsen af en chat,det var OK” Hvordan passer tidspunkterne ind i din hverdag?

“Hmm, det passer vel meget godt, medmindre man bare vil hurtig igang med rådgivningen, men det er ok. I hverdagen har de fleste unge fri fra skole mellem ét og fire tiden, så det passer jo nok meget godt for de fleste og det er jo meget dejligt,jo så tiderne passer rimeligt godt” Dækker tidspunkterne dit behov (chatrådgivningen er lukket i weekenden)?

“Altså nu har jeg jo ikke et sindsygt stort behov for rådgivning, så tiderne passer meget godt, men jeg kan forestille mig at hvis man er rigtig ked af det, så vil man nok også have et behov for at tale i weekenden, der er man jo også mest hjemme, så nogle har nok brug for mere rådgivning end der er nu på Cyberhus,måske er det i hverdagen ikke nok. Men for mig er tiderne fine” Hvad betyder det for dig at skulle formulere dig skriftligt, fremfor mundtligt i forhold til at søge rådgivning?

“Tit er det meget nemmere at gøre skriftligt, så behøver man ikke at sige noget med stemmen og det gør det lidt nemmere for en, fordi jo mindre af en selv man putter ind, et eller andet sted, jo mere anonym er man, så tekst det er fedt, det er nemmere end at skulle tale og man får formuleret sig mere ærligt” Har det en betydning for dig at du er anonym når du bliver rådgivet?

“Det har en stor betydning for mig at blive rådgivet anonymt, hvis jeg ikke kunne blive rådgivet anonymt, ville jeg nok ikke kontakte nogen voksne, men måske kun en ven. Det skal være nogen der ikke kender mig og som ikke kommer til at kende mig,hvis jeg skal tale om noget meget personligt” Så du oplever altså at anonymiteten har en stor betydning for dig? “ja, det man får skrevet er nok mere tæt på sådan som jeg virkelig oplever det eller føler, når man skal tale med en der er til stede, så kan det man siger godt blive lidt tilsløret eller måske

46

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

er der bare noget der er for svært, at få sagt og lidt for privat, så det er meget nemmere at skulle skrive sammen med en som ikke kan se en eller ved hvem man er” Kan du beskrive din oplevelse med chatrådgivningen på Cyberhus?

“Det var meget dejligt for jeg følte at den person, som jeg chattede med virkelig lyttede til mig og jeg behøvede ikke at have nogen specielle bekymringninger om denne her person ville sige det videre til andre eller om hvad der nu skulle ske og man får en følelse af at man kan stole på personen,så det er fedt. Rådgiveren gav mig nogle råd, som jeg har tænkt meget over og som jeg har prøvet at handle på, men jeg er også begyndt at se lidt anderledes på de ting jeg syntes var svære før og som jeg er ved at ændre nu” Oplevede du at der var noget der var svært eller udfordrende ved chatrådgivningen?

“Jeg har ikke prøvet at chatte på den måde før, så i starten var det lidt mærkeligt og føltes en smule kunstigt at skrive ud i det blå om det som jeg syntes er lidt svært og jeg følte nok lidt ubevidst, at jeg skulle skynde mig at formulere mine tanker, ved godt at det ikke er sådan, men jeg kom nok til at formulere mig lidt hurtigt. Måden man fortæller det på er jo også lidt anderledes, end når man taler med at andet menneske, men det er ok for jeg er vant til at formulere mig skiftligt, men tror at det kan være svært for andre der ikke er ligeså stærke skriftligt. Savnede nok lidt at kunne se personen ansigt, men vi skrev sammen, men det behøvede nok ikke at være live, bare et fotografi som sidder i siden af der hvor man skriver, de behøver jo ikke at være anonyme, men det er ikke super vigtigt, det er bare fordi det gør det lidt mere personligt uden egentligt at være det” Når man besøger Cyberhus.dk behøver man ikke at have et log in, hvad er din holdning til dette?

“Det syntes jeg er dejligt, så behøver man ikke at komme igennem alt det besvær med en masse oplysninger, normalt tager det alt for lang tid og så skal man også skrive sin email og navn og sådan noget og her er man fuldstændig anonym, men man skal sige alder og køn, men det er også OK” Har du modtaget fysisk rådgivning, altså rådgivning af en person som var til stede i samme rum, som dig?

“Ja, det har jeg”

Kan du sætte nogle ord på hvilke forskelle du oplever der er imellem chatrådgivningen og den fysiske rådgivning?

47

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

“Altså jeg vil sige den helt anonyme rådgivning på internettet, der kan man sige den helt rigtige sandhed og hvad mener og syntes og ved den anden slags rådgivning kommer man måske til at sløre det lidt og måske ikke fortalt hvad det egentlig handler om, men omvendt kan det også være lidt nemmere når den person man taler med, faktisk er til stede og man kan se personens ansigt” Foretrækker du den ene form for rådgivning frem for den anden?

“Det kommer an på hvad det er man skal have rådgivning om og hvilken situation, jeg vil sige at det nok er lige godt, men som jeg sagde før så kan der være alvorlige ting, som nok er svære at tage hul på med en voksen og så er det nok nemmere bare at skrive til en chatrådgiver, men man kan også have brug for en i rummet, især hvis man er lidt ensom eller noget der minder om det, jeg tror egentlig at man skal blande de to rådgivninger til de som har det rigtig svært, men i mit tilfælde var det bedst og nemmest bare at skrive om det” Så du tænker, at en kombination imellem chatrådgivning og den fysiske rådgivning vil være bedst til de unge, som har det rigtig svært?

“Ja, for så kan man også se på den unge og følge op på personen, så den ikke bare forsvinder ud i det blå, man kan jo forestille sig at den unge starter med at chatte og så derefter bliver bedre til at tale om de svære ting” Hvordan oplevede du det var at chatte med rådgiveren? Hvordan var kontakten?

“Jeg syntes at det var en meget seriøs rådgiver og rådgiveren tog det man sagde seriøst og det virkede som om det var en man nemt kunne stole på. Rådgiveren gav også nogle rimelige ok svar og istedet for at sige det som alle andre ville sige. I starten troede jeg rådgiveren bare ville sige det som alle andre også siger, men det virkede anderledes og mere professionelt personen rent faktisk mente” Du nævnte tidligere at du oplevede at chatrådgiveren gav dig nogle råd, som du vil følge?

“Ja, jeg føler at jeg godt kan bruge de råd jeg fik, men jeg skal sådan lige finde ud af hvordan” Hvordan oplevede du kommunikations formen? Var det nogle udfordringer?

“Ja, den tid det tager at få svar. Man kan godt sidde og blive lidt utålmodig, men udover det var der faktisk ikke særlig meget dårligt ved det. Rådgiveren virkede dedikeret og rådgivningen var dedikeret” Er der noget du “savnede” ved chatrådgivningen?

“Jo, det var lidt mærkeligt at man ikke vidste hvem chatrådgiveren var. Jeg fandt ud af, at man kan finde deres profil på siden, men det var først efter chatten og det var ikke nemt at finde, det kunne være fedt, hvis der poppede et billed op med lidt oplysninger om rådgiveren, tror snakken bliver mere personlig og de behøver jo ikke at være anonyme”

48

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Har du overvejet om du vil have lyst til at anvende chatrådgivningen igen?

“Ja, helt klart. Men jeg har ikke så meget ligenu, men en anden gang, Jeg syntes det er lidt befriende, at man bare kan gå på chatrådgivningen med det man tænker på, istedet for at gøre det til en kæmpe sag sammen med en fysisk rådgiver, som tager tid at finde”

49

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Bilag 5.

Respondent 3. (Facebook Chat interview) hvordan syntes du det var at finde frem til chatrådgivningen på cyberhus?

Anmeld · 18:04 det var lidt svært at finde det, men jeg fandt det til sidst.

Anmeld · 18:04 okay var det for svært?

Anmeld · 18:05 ja, lidt

Anmeld · 18:05 altså så svært at du ville give op? hvis det ikke var du "skulle"

naaaa, altså ikke sådan rigtigt

Anmeld · 18:06 okay :)

Anmeld · 18:06 :)

50

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Anmeld · 18:06 hvordan oplevede du det var at få chatten igan? var det nemt teknisk? ja, altså ja det synes jeg:)

Anmeld · 18:07 dejligt :) hvordan passer åbningstiderne ind i din hverdag? dækker de det behov du har, eller kunne det måske være en fordel hvis der var åbent på andre tidspunkter evt i weekenderne?

Anmeld · 18:09 altså det var gode tider men det kunne godt åbne om søndagen, synes jeg

Anmeld · 18:09 okay :) okay :) har du modtaget rådgivning før (ansigt til ansigt, fra feks en skolepsykolog, lærer eller lignende?)

Anmeld · 18:11 nej

Anmeld · 18:11 okay, hvordan oplevede du det at skulle formulere dig skriftligt når du fik rådgivning?

Anmeld · 18:12 det synes jeg fik fint..:) ser du nogen fordele i at det var skriftligt og ikke mundligt?

51

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Anmeld · 18:14 ja, altså nogle ord kunne jeg ikke forstå(de var for svære,jeg er ikke så god til at læse) så jeg tror også det kunne være godt hvis det var mundligt

Anmeld · 18:14 okay :)

Anmeld · 18:14 :) fik du rådgiveren til at forklare hvad ordene betød?

Anmeld · 18:14 ja:)

Anmeld · 18:15 og så kunne du forstå det hele? jep

Anmeld · 18:15 dejligt :) hvordan syntes du at det var at være helt anonym når du skulle have rådgivning?

Anmeld · 18:17 altså jeg har ikke noget imod hvis jeg ikke var anonym, men der er jo nogle som mest vil det, så jeg synes det var godt:) okay :)

52

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

kan du beskrive din oplevelse med cyberhus, feks. hvad var godt? fik du svar på sine spørgsmål? osv

Anmeld · 18:22 ja synes at cyberhus, er godt hvis man har nogle spørgsmål, fordi at de kommer med nogle gode svar, og giver en mere selvtillid fesk. at jeg ikke tror at jeg kunne blive desinger, og der skrev de at jeg skulle give med selv mere selvtidllid, og nu går jeg nogle gang og tænker bedre tanker, og føler at jeg har fået mere selvtidlid...

-ja det svare, det er lidt forskæligt om det går hurtigt, eller langsomt med deres beskeder, jeg er synes cyberhus er godt :)

Anmeld · 18:23 dejliget :)

Anmeld · 18:23 :)

Anmeld · 18:23 tænkte du meget over stavefejl eller hvordan du formulerede dig når du skrev med vejlederen?

Anmeld · 18:24 nej, ikke rigtig fordi det er meget små stavefejl, de kunne godt forstå hvad jeg skrev

Anmeld · 18:24 super :)

Anmeld · 18:24 :Ø) 53

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

:)*

Anmeld · 18:25 tror du du vil bruge cyberhus fremover?

Anmeld · 18:25 ja, nogle gange :)

Anmeld · 18:25 okay :) når man er inde på cyberhus skal man ikke have et login hvad syntes du om det og hvorfor?

Anmeld · 18:27 jeg synes det er bedst når man ikke har en log ind, fordi hvis man glemmer koden ovs, så jeg synes det er godt som det er :D

Anmeld · 18:27 dejligt, 1000 mange tak til dig fordi du gad at være med :) det har været en fornøjelse og nogen rigtig fine svar du er kommet med :D

Anmeld · 18:28 tak, og det var så ldit :D lidt*

Anmeld · 18:28 :) så må du ha en dejlig weekend

54

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

hejhej :)

Anmeld · 18:28 tak, ilm ses :D

Bilag 6.

Respondent 4 (E-mail interview) Tema 1: ”Tilgængeligheden af chatrådgivningen” Hvordan oplevede du det var at

Jeg syntes det var lidt Kan du

55

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

finde frem til chatrådgivningen på Cyperhus?

forvirrende men når man så var kommet ind i det var det let nok.

Hvordan oplevede du det var at få chatten i gang, var det nemt teknisk?

Ja det syntes jeg det var.

Hvordan passede åbningstiderne ind i din hverdag?

Jeg er mest på computeren om aftenen, så det ville være bedre hvis i havde åbent lidt senere. Jeg kommer sent hjem.

Jeg kunne godt tænke mig at der var åbent om aftenen. Og lørdag.

Dækker åbningstiderne dine behov?

- Kunne der f.eks. være andre tidspunkter i ugen, på døgnet osv. Hvor du syntes det ville være rart at man kunne modtage rådgivning?

Hvad betyder det for dig at skulle formulere dig skriftligt, frem for mundtligt i forhold til at søge rådgivning?

uddybe hvad det var du syntes var lidt forvirrende?

Jeg syntes det er meget mere befriende end at skulle gøre det mundtligt mand for meget mere mulighed for at udtrykke sig. Man bliver ikke genert På samme måde.

Tema 2: ”Anonymiteten” Hvordan oplever du det at være anonym når du modtager rådgivning?

- Har det nogen betydning for dig at du er anonym når

Ja det har stor betydning for mig at være anonym.

Man tør at komme ud med det hele.

56

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

du bliver rådgivet?

Kan du beskrive din oplevelse med Jeg syntes jeg fik chatrådgivningen i cyberhus? rigtig gode svar på - F.eks. hvad var alle mine spørgsmål. godt? Syntes du, at du fik svar på dine spørgsmål?

Hvordan var oplevelsen rent visuel? Osv. Oplevede du at der var noget der var svært eller udfordrende ved chatrådgivningen?

- Hvis ja, kan du så forklare hvad det var?

Nej det gjorde jeg ikke

Man skal ikke logge ind når man besøger cyberhus, hvad er din holdning til dette?

Det syntes jeg er rart det virker meget mere frit og det virker som om man mere velkommen

Tema 3: ”Fysisk rådgivning vs. Chatrådgivning” Har du modtaget fysisk rådgivning, altså rådgivning af en person (lærer, psykolog osv.) der var i det samme lokale som dig?

Ja

Hvis ja, kan du så sætte nogle ord på hvilke forskelle du oplevede på chatrådgivning og den fysiske rådgivning?

- Fortrækker du f.eks. den ene form for rådgivning, frem for den anden?

Jeg foretrækker rådgivning over chat. Jeg bliver nervøs ved det andet

Tema 4: ”Kommunikation” Hvordan oplevede du det at chatte med en rådgiver?

- Hvordan var kontakten?

Kontakten var god Jeg oplevede ingen misforståelser i 57

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

-

-

Hvordan oplevede du kommunikations formen, var der f.eks. ting du ikke forstod, eller sætninger der virkede stødende?

Var der noget du savnede ved chatrådgivningen?

Har du overvejet om du vil bruge sitet fremover?

kommunikationen Nej jeg syntes det var godt og jeg fik mine spørgsmål besvaret Ja det ville jeg gerne J

58

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Bilag 7.

Respondent 5 (E-mail interview)

Tema 1: ”Tilgængeligheden af chatrådgivningen” Hvordan oplevede du det var at finde frem til Det var ikke svært at finde. chatrådgivningen på Cyperhus?

Hvordan oplevede du det var at få chatten i Det var meget nemt. gang, var det nemt teknisk?

Hvordan passede åbningstiderne ind i din De passer fint ind i min hverdag. hverdag?

Dækker åbningstiderne dine behov?

For mig er åbningstiderne helt okay • Kunne der f.eks. være andre tidspunkter i ugen, på døgnet osv. Hvor du syntes det ville være rart at man kunne modtage rådgivning?

Hvad betyder det for dig at skulle formulere Jeg syntes at jeg har det lættere med at dig skriftligt, frem for mundtligt i forhold til at skrive det for jeg syntes at det giver en søge rådgivning? mere mod og tid til at finde de rigtige ord for hvad man føler.

Tema 2: ”Anonymiteten” Hvordan oplever du det at være anonym når Ja jeg syntes at det er meget nemmere at åbne du modtager rådgivning? sig når man er anonym • Har det nogen betydning for dig at du er anonym når du bliver rådgivet?

Kan du beskrive din oplevelse med chatrådgivningen i cyberhus?

• F.eks. hvad var godt? Syntes du, at du fik svar på dine spørgsmål? Hvordan var oplevelsen rent visuel? Osv.

Jeg syntes at det var meget god rådgivning og de var hele tiden meget positive og forstående så man følte sig meget tryg da man skre med dem.

59

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Oplevede du at der var noget der var svært Det var lidt besværligt lige da man begyndte eller udfordrende ved chatrådgivningen? for man viste ikke rigtigt hvordan man skulle begynde.

• Hvis ja, kan du så forklare hvad det var?

Man skal ikke logge ind når man besøger cyberhus, hvad er din holdning til dette?

Det er fint at man ikke behøver at logge ind men det ville også være okay hvis man skulle..

Tema 3: ”Fysisk rådgivning vs. Chatrådgivning” Har du modtaget fysisk rådgivning, Ja altså rådgivning af en person (lærer, psykolog osv.) der var i det samme lokale som dig?

Hvis ja, kan du så sætte nogle ord på Jeg syntes at fysisk rådgivning er noget helt andet, hvilke forskelle du oplevede på i mit tilfælde var det meget svært at være ærlig og chatrådgivning og den fysiske ville helst ikke snakke om nogle detaljer da man rådgivning? sad lige foran personen der skulle hjælpe en.

Derfor havde jeg det meget lættere med • Fortrækker du f.eks. den ene form for rådgivning, frem for den chatrådgivningen. anden?

Tema 4: ”Kommunikation” Hvordan oplevede du det at chatte med en rådgiver?

Nej jeg syntes at at de var nemt at • Hvordan var kontakten?

• Hvordan oplevede du kommunikations formen, komunikere med dem og de var meget nemme at forstå. var der f.eks. ting du ikke forstod, eller Nej jeg savnede ikke noget med sætninger der virkede stødende? rådgivingen.

• Var der noget du savnede ved Men jeg tror ikke at jeg har tænkt chatrådgivningen? mig at bruge siden fremover.

• Har du overvejet om du vil bruge sitet fremover?

60

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Bilag 8.

Samtykkeerklæring Kære deltagere Her følger en kort beskrivelse af det interview I skal deltage i.

Formen på interviewet er enten over chat, hvor I kommer til at chatte med enten Helena eller Celine, som er dem der leder dette projekt, eller over E-mail, her vil I få tilsendt en mail med nogle interview spørgsmål i, disse spørgsmål skal I svare på og sende tilbage på E-mail, helenaibyrgi@gmail.com. Der kan ved E-mail interviewene forekomme uddybende spørgsmål, efter den første mail er sendt ud, men dette er ikke sikkert.

Det interviewene primært kommer til at omhandle er, oplevelsen af at modtage chat rådgivning inde på sitet www.cyberhus.dk, så hertil medhører at I inden i deltager i interviewet, har prøvet at modtage rådgivning over chat.

Chatten har åbent hver mandag - torsdag kl. 14-19, samt fredag kl. 13-16.

Samtykkeerklæring Samtykkeerklæring ved deltagelse i projekt om chatrådgivning på Cyberhus.dk.

Projektet omhandler unge i aldersgruppen 9-18 år, der har modtaget rådgivning via chat funktionen på hjemmesiden www.cyberhus.dk og deres oplevelse af det at modtage rådgivning over en chat.

Undertegnede...................................................................................... (forælderens navn) giver hermed samtykke til at ……………..…………………………………… (barnets navn) deltager i interview i forbindelse med projektet: Deltagelse i projektet er frivilligt og du har ret til at sige fra, hvis der er forhold du ikke ønsker at udtale dig om. Alle oplysninger behandles fortroligt, og vil blive anonymiseret.

Interviewet vil blive optaget på diktafon, foregå over chat eller via E-mail.

Transskription af interviewet, vil alene indgå i vejleders version og vil således ikke blive offentligt tilgængeligt....................................................................................................... (Forældre underskrift)

De venligste hilsner og endnu engang tak for hjælpen Helena og Celine.

61

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Bilag 9.

Eksempler på Actionwords, emoticons og smileys6 Danske forkortelser *S* Smiler *SS* Smiler sødt *SMS* Smiler meget sødt *SF* Smiler frækt *SMF* Smiler meget frækt *V* Vinker *G* Griner *GG* Griner godt *GGG* Griner godt og grundigt *GF* Griner frækt *GMF* Griner meget frækt *GMS* Griner meget sødt Universelle forkortelser *ASAP* As soon as possible – så hurtigt som muligt *A/S/L* Age/sex/location – alder/køn/opholdssted *BEG* Big evil grin – stort ondt grin *BFN* Bye for now – farvel for denne gang *CU* See you – vi ses 6Eksemplerne er hentede fra bogen, www. Nærkontakt.net

62

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

*H&K* Hug and kiss – kys og kram *IGP* I gotta pee – jeg skal tisse *JK* Just kidding – jeg laver bare sjov *KIT* Keep in touch – på gensyn/ vi tales ved *KOC* Kis son cheek – kys på kinden *KOL* Kis son lips – kys på munden *LOL* Laughing out load – høj latter/ griner højlydt *PM* Privat message – privat meddelelse/ privat besked *WB* Welcome back – velkommen tilbage *SYS* See you soon – vi ses snart *TOY* Thinking of you – tænker på dig *SETE* Smiling ear to ear – smiler over hele ansigtet/ smiler fra øre til øre *MYOB* Mind your own business – pas dig selv *ROFL* Rolling on floor laughing – ruller rundt på gulvet og griner *ROLFMAO* Rolling on the floor laughing my ass off – ruller rundt på gulvet og griner min røv I laser *LUWAMH* Love you with all my heart – elsker dig af hele mit hjerte De mest brugte smileys :-) - Jeg er glad XD – Jeg griner overstadigt ;-) – Jeg blinker/jeg er ironisk >:-/ - Jeg er forvirret/ jeg er helt tabt

63

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

:-( - Jeg er ked af det/ deprimeret/ sur :O – Jeg gaber, er i chok eller overrasket :’) – Jeg er så glad at jeg græder :-@ - Jeg skriger :X – Stort kys :-/ - Jeg er skeptisk :’-( - Jeg græder :-* - Kys :- () – Jeg råber :-D – Jeg griner eller er meget glad :o) – Jeg klovner :- )))) – Jeg smiler og har dobbelthager Udtryk for udseende eller karakter B:-) – Solbriller i panden -:-) – Jeg er punker :@) – Jeg er en gris (:- ) – Jeg er skaldet ]:-) – Jeg er en djævel O:-) – Jeg er en engel :-Q og :-! – Jeg ryger Q:-) – jeg går med kasket :-~) – Jeg er forkølet

64

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Bilag 10.

Indhold Indhold.................................................................................................................................................. 1 Indledning............................................................................................................................................. 1 Forskningsspørgsmål............................................................................................................................ 1 Afgrænsning......................................................................................................................................... 2 Begrebsafklaring...................................................................................................................................2 Cyberhus........................................................................................................................................... 2 Respondenter/Brugere...................................................................................................................... 2 Asynkron/synkron kommunikation.................................................................................................. 2 Hvad er en chat?............................................................................................................................... 2 Emoticons......................................................................................................................................... 2 Webetik............................................................................................................................................. 3 Rådgivning....................................................................................................................................... 3 Metodisk design....................................................................................................................................3 Det klassiske ansigt til ansigt interview ........................................................................................... 3 E-mail interview............................................................................................................................... 3 Chat interview.................................................................................................................................. 3 Kodning............................................................................................................................................ 4 Præsentation af Cyberhus..................................................................................................................... 4 Chat som rådgivningsværktøj............................................................................................................... 4 Historik............................................................................................................................................. 4 Skriftlig kommunikation...................................................................................................................... 4 Hvorfor chat og ikke e-mail rådgivning........................................................................................... 5 Chat...................................................................................................................................................5 Chatsprog og det at chatte................................................................................................................ 6 Stavning vs. Hurtighed..................................................................................................................... 6 Emoticons, akronymer og actionwords............................................................................................ 6 Digital kropslighed............................................................................................................................... 6 Kroppen med i chatsproget............................................................................................................... 6 Digitalt nærvær..................................................................................................................................... 7 Anonymitet .......................................................................................................................................... 7 Forandrings og læreprocesser i chatrådgivningen................................................................................ 8

65

Helena Sofía í Byrgi 20101025 Sarah Celine Elving

Dansk Pædagogisk Universitetsskole Projekt (Modul 4)

20097596

Interaktion og læring........................................................................................................................ 8 Sammenfatning..................................................................................................................................... 9 Konklusion......................................................................................................................................... 10 Litteraturliste...................................................................................................................................... 12 Artikler:.......................................................................................................................................... 12 Websites: ........................................................................................................................................ 12 Bilag 1. .............................................................................................................................................. 13 Bilag 2. .............................................................................................................................................. 21 Bilag 3................................................................................................................................................ 25 Bilag 4. .............................................................................................................................................. 29 Bilag 5................................................................................................................................................ 35 Bilag 6................................................................................................................................................ 42 Bilag 7................................................................................................................................................ 44 Bilag 8................................................................................................................................................ 45 Bilag 9................................................................................................................................................ 45 Bilag 10.............................................................................................................................................. 49 Indhold................................................................................................................................................ 49

66