EXPERIENCIAS REALES TÍTULO DEL CASO
Aseguramiento de Calidad proyecto CompeCal
Empresa Consultora
CGCE
Categoría
Estándares de calidad
Empresa
SITUACIÓN INICIAL
Cliente
Federación Valenciana de Industrias del Calzado - FICCVAL
Fecha
Enero 2011
RESULTADO FINAL
FICCVAL, desarrollaba en 2010, por primera vez, un proyecto de prestación de servicios de asesoramiento en innovación no tecnológica para las empresas del sector Necesitaba definir un proceso que asegurara
la
calidad de la prestación del servicio entre: -
9 empresas beneficiarias
-
3 empresas cliente
En los 9 proyectos, se consiguieron los resultados alcanzaron los objetivos marcados. El resultado de calidad global ha sido del 85% El proceso se está reaplicando en el proyecto
CompeCal 2011 SOLUCIÓN PROPUESTA
DESARROLLO DEL PROYECTO
CGCE propone aplicar la metodología CGCE QA
El proyecto se desarrolló en 3 fases: 1) Definición del estándar 2) Control de calidad técnica del proceso 3) Control de la satisfacción del cliente final
RELACIÓN CON EL CLIENTE FICCVAL recibe informes intermedios y un informe final, colaborando de nuevo en CompeCal 2011.
UMH. Parque Científico y Tecnológico. Edificio Quorum III,. Avda. Universidad, s/n. 03202. Elche. Alicante
EXPERIENCIAS REALES TÍTULO DEL CASO
Aseguramiento de Calidad proyecto CompeCal
Empresa Consultora
CGCE
Empresa Cliente
FICCVAL
Categoría
Estándares Calidad
Fecha
Enero 2011
1) Problema / Oportunidad a la que se enfrenta el cliente La Federación de Industrias del Calzado de la Comunidad Valenciana, FICCVAL, desarrollaba en 2010, por primera vez, un proyecto de prestación de servicios de asesoramiento en innovación no tecnológica para las empresas del sector. Ante el volumen de empresas beneficiarias (9) y empresas proveedoras de servicios (3), así como la falta de experiencia en un caso similar, FICCVAL necesitaba definir un proceso que asegurara la calidad de los servicios prestados a sus empresas. 2) Antecedentes El proceso de aseguramiento de la calidad del proyecto CompeCal tiene como objetivo asegurar la satisfacción de la empresa beneficiaria debido a una prestación excelente de los servicios de consultoría contratados. Para ello, el CGCE, el primer centro tecnológico del sector Terciario Avanzado en España, ha definido unos estándares sobre el proceso de la prestación del servicio de consultoría, basados en best practices internacionales, para reducir la variabilidad del servicio entre diferentes empresas y los riesgos asociados a la incertidumbre con la que se enfrenta cualquier empresa beneficiaria de servicios avanzados Dado el eminente carácter técnico del CGCE y la complejidad del proyecto por el número de beneficiarios y proveedores involucrados, el Centro asumió la responsabilidad de asegurar la calidad de los servicios prestados por las empresas consultoras. 3) Solución Propuesta Propuesta Para conseguir los objetivos definidos, el CGCE ha utilizado su herramienta CGCE QA, que ha permitido asegurar la calidad de los servicios avanzados prestados por las consultoras involucradas a las 9 empresas beneficiarias del proyecto. CGCE Quality Assurance es una metodología que permite asegurar al cliente que utiliza los servicios de una consultora que los proyectos son desarrollados con una elevada excelencia técnica y de acuerdo a estándares internacionales. CGCQ Quality Assurance ha sido desarrollado por el Centro de Gestión del Conocimiento Empresarial, basándose en los estándares definidos por la Asociación Internacional de Institutos Tecnológicos de Consultoría, ICMCI. CGCE QA supervisa para cada proyecto seleccionado la calidad técnica en la actividad del consultor y la calidad percibida por el cliente, obteniendo un indicador de la calidad en cada proyecto.
UMH. Parque Científico y Tecnológico. Edificio Quorum III,. Avda. Universidad, s/n. 03202. Elche. Alicante
EXPERIENCIAS REALES 4) Desarrollo del proyecto Las tareas de aseguramiento de la calidad para el proyecto CompeCal se han prestado en 3 fases: definición del estándar, control de la calidad técnica y evaluación de la satisfacción del beneficiario. En la primera fase, y mediante la herramienta CGCE QA, se definió el proceso homogéneo para la prestación del servicio, en 3 fases: diagnóstico, ejecución y cierre (ver anexo 1). Este estándar fue compartido con las empresas participantes en diferentes sesiones, resolviendo las dudas que surgieron. Una vez que comenzaron los trabajos en cada empresa, las empresas consultoras han prestado los diferentes servicios a las empresas beneficiarias, siguiendo el proceso estandarizado. Durante el desarrollo de los diferentes proyectos, el CGCE ha chequeado el cumplimiento de los estándares establecidos. La herramienta CGCE QA define 12 variables a controlar, mediante la aportación de documentación justificativa por el consultor. Además, las empresas consultoras han ido reportando periódicamente al CGCE el estado de sus proyectos, el cumplimiento de las planificaciones definidas y, en su caso, aquellos cambios en el contenido técnicos del proyecto inicial, con la debida aprobación del cliente. Se han detectado únicamente 2 incidencias menores en todo el proyecto, sobre cambios en los planes iniciales, que se solucionaron con rapidez y sin impacto en el resultado final del proyecto global. Por último, el CGCE ha medido el nivel de satisfacción de las empresas beneficiarias de forma independiente, mediante un cuestionario de 15 variables, divididas en 3 bloques temáticos: cumplimiento de las expectativas, desarrollo del proyecto y relación del cliente con los consultores. 5) Resultado final Agregando los 9 proyectos, el resultado global de la calidad del proyecto ha sido de 85%, lo que puede considerarse un éxito. El resultado acumulado de la calidad técnica de las empresas participantes ha sido del 100% El resultado acumulado de la calidad percibida ha sido de 71%, valoración definida como muy buena. La existencia de un estándar para la prestación de los servicios avanzados y el aseguramiento de la calidad en el proceso han sido sin duda fundamentales en la consecución de los objetivos del proyecto. 6) Relación con el cliente La relación con el cliente FICCVAL ha sido excelente en todo momento, recibiendo un informe intermedio de la evolución del proyecto, un informe final y los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente. El resultado del proyecto ha sido muy bien valorado y se ha contado con el CGCE para la nueva edición del proyecto COmpeCal 2011.
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