Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
На основании кейса участникам предлагается разработать стратегию лидерства в сегменте малого и микробизнеса для ведущего универсального банка в России — Росбанка. В рамках кейса необходимо проанализировать рынок малого и микробизнеса, оценить позицию и перспективы Росбанка и сформулировать предложения по увеличению доли рынка. Чтобы удержать свои позиции и привлечь новых активных клиентов, Росбанк должен сосредоточиться на развитии альтернативных каналов продаж и уделять внимание совершенствованию продуктовой линейки. Цель банка — за три года увеличить количество активных клиентов и доходность на одного клиента в два раза.
Оглавление
Оглавление
1
Введение
2
/3
3
Росбанк
/6
Сегмент малого и среднего бизнеса в России
4
/ 10
6
5
Сегмент «предприниматели» в Росбанке
/ 23
Конкуренты
Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса / 15
7
/ 30
Приложения
/ 35
Команда Changellenge >> подготовила данный кейс исключительно для использования компанией Росбанк. Авторы не намереваются иллюстрировать как эффективное, так и неэффективное решение управленческой проблемы. Некоторые имена в данном кейсе, а также другая идентификационная информация могли быть изменены с целью соблюдения конфиденциальности. Данные, представленные в кейсе, не обязательно являются верными или актуальными и также могли быть изменены с целью соблюдения коммерческой тайны. Changellenge >> ограничивает любую неправомерную форму воспроизведения, хранения или передачи кейса без письменного разрешения. Для того чтобы заказать копию или получить разрешение на распространение, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: info@changellenge.com.
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
2
ВВЕдение
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
3
Введение
введение Ранним утром Михаил, вице-президент Росбанка по развитию сегмента предпринимателей, собирался на экономический форум, посвященный вопросам поддержки и развития предпринимательства в России. Стоя перед зеркалом и завязывая галстук, Михаил вновь мысленно вернулся к задаче, которая не выходила у него из головы последние несколько дней. На совете директоров ему поручили разработать стратегию развития предпринимательского сегмента, которая включала в себя две задачи: в два раза увеличить долю рынка Росбанка в сегменте микро- и малого бизнеса и поднять прибыль сегмента в общем портфеле. Михаилу требовалось обосновать, за счет каких факторов будет достигнут этот впечатляющий рост. Было очевидно, что существующие методы работы не могли обеспечить такую динамику. Ему требовалось придумать новое, качественно иное решение, которое позволило бы Росбанку сделать рывок и намного опередить конкурентов. Михаил прибыл на форум ровно к моменту его начала и прошел в зал, приветствуя знакомых и бизнес-партнеров. В одном из престижных московских отелей собрались представители ведущих российских банков, органов государственной власти, страховых, лизинговых и факторинговых компаний, общественных организаций, объединяющих предприятия микро- и малого бизнеса. На форуме обсуждались меры государственной поддержки, проблемы предпринимательского сектора и способы стимулирования спроса предприятий на банковские продукты и услуги. Когда основ-
ная часть закончилась, Михаил уже успел набросать в ежедневнике несколько ключевых зацепок и интересных идей, которые пригодятся в будущем. После официальной программы начался фуршет, где Михаил встретил множество коллег по бизнесу и старых знакомых. Спустя час оживленного обсуждения последних новостей Михаил увидел Николая — своего старого приятеля, большого специалиста в области бизнеса и предпринимательства, заместителя председателя организации «ОПОРА России». Михаил поделился с Николаем занимавшими его мыслями по разработке стратегии. — Мне кажется, — отозвался Николай, внимательно выслушав друга, — Росбанк имеет хорошие шансы увеличить свою долю рынка. Я помню, каких успехов вы добились в прошлом году на рынке кредитования микро- и малого бизнеса. — Да, — кивнул Михаил, — кредитование — наша сильная сторона. Но сейчас мы хотели бы сбалансировать портфель и выйти на самофондирование, поэтому нас особенно интересуют предложения по привлечению остатков, переводу в наш банк всех транзакционных операций клиента — в общем, рост доходности на одного клиента. — А какие ограничения при разработке стратегии у вас существуют? — поинтересовался Николай. — Мы не сможем позволить себе многомиллионные инвестиции с отложенным долгосрочным эффектом. Я говорю, например,
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
переоборудовании и редизайне отделений. Мы как раз запустили процесс перестройки IT-инфраструктуры, который продлится до 2017 года, поэтому наши ресурсы для разработки и внедрения новых сервисов, основанных на IT-технологиях, на текущий момент крайне ограниченны. — Я понял тебя. Тогда, может быть, стоит подумать о развитии вашей продуктовой линейки по всем направлениям, о совершенствовании способов продаж и увеличении продуктовой нагрузки на одного клиента? Пакетные предложения — для банка хороший способ заработать, не правда ли? Они могут быть универсальными, а могут быть разработаны под конкретную индустрию. — Да, ты прав, — сказал Михаил. — Банку выгодно формировать пакетные предложения, поскольку они позволяют продать больше услуг и продуктов. В то же время они выгодны и для клиента, так как позволяют ему экономить на обслуживании. Некоторые из наших конкурентов разрабатывают отдельные продуктовые пакеты под сферу деятельности предпринимателей, в то время как Росбанк формирует их с учетом конкретных потребностей бизнеса для всех своих клиентов в целом. В этот момент к оживленно беседующим приятелям присоединилась их давняя знакомая Татьяна, успешно развивавшая собственный бизнес. — Знаете что? — сказала Татьяна. — Я бы посоветовала Михаилу подумать о сегмен-
|
4
Введение
тации в необычном направлении, о выделении каких-то новых сегментов, которыми еще никто не занимается. Тогда вы точно сможете обойти конкурентов. В качестве примера, мне самой была бы очень интересна тема женского предпринимательства. Вам нужно предложить что-то конкретное именно для этой аудитории. — Необычная идея! — заинтересовался Михаил. — Нам, по сути, даже не нужно кардинально менять свою продуктовую линейку, достаточно будет изменить ее оформление и способ представления. А сколько еще таких целевых сегментов можно придумать, в том числе по отдельным индустриям?! — Как обстоят дела с рекламой ваших продуктов? — продолжала Татьяна. — Может быть, многие клиенты просто не знают о существовании Росбанка, и вам нужно запустить несколько широких федеральных кампаний? — Мы предпочитаем действовать по-другому, — ответил Михаил. — Банк вкладывает средства в продвижение продукта. Как только мы придумаем новый продукт, у которого есть все шансы стать прорывным, под него сразу будет выделен бюджет. 1 К предпринимателям в банке относят компании (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), которые имеют годовую выручку от реализации в объеме от 0 до 400 млн рублей 2 Речь идет о каналах продаж, не являющихся для банка традиционными (в отличие от продаж через клиентских менеджеров или отделения (клиенты приходят в отделения «с улицы» или за счет рекламы)). Альтернативными каналами могут быть, например, партнеры — поставщики крупных клиентских баз
В этот момент к Михаилу подошел один из крупнейших предпринимателей, бывший в числе первых клиентов Росбанка, и Михаилу пришлось спешно попрощаться с собеседниками, поблагодарив их за отличные идеи.
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
Уже поздно вечером, возвращаясь домой, Михаил вернулся к мыслям о разработке стратегии и подвел итоги сегодняшних размышлений. Его подразделению необходимо разработать стратегию, которая позволит Росбанку увеличить долю рынка в сегменте «предприниматели»1 до 5 % к 2017 году за счет следующих инициатив: • Увеличения базы активных клиентов сегмента «предприниматели» в два раза к 2017 году • Развития альтернативных каналов продаж2 • Повышения годовой доходности одного клиента в два раза (с 60 тыс. до 120 тыс. руб.) к 2017 году • Совершенствования продуктовой линейки (разработки якорных продуктов, увеличения продуктовой нагрузки до 4,5 продукта на одного клиента) Ну что же, пожалуй, уже завтра он соберет рабочую группу и вместе с коллегами займется стратегией, которая позволит Росбанку сформировать новые предложения для микро- и малого бизнеса и стать еще ближе к предпринимателям.
|
5
Росбанк
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
6
История Росбанка I Росбанк
История Росбанка Росбанк является частью группы Societe Generale — лидирующего универсального европейского банка со 150-летней историей, который на протяжении всего периода своей деятельности демонстрирует способность к росту, противостоянию внешним вызовам и успешной адаптации к изменениям. История российского отделения началась в марте 1993 года, когда был основан коммерческий банк Независимость. Свое современное название АКБ «РОСБАНК» получил позднее — через пять лет.
стал лауреатом Национальной банковской премии, учрежденной Ассоциацией российских банков, в номинации «Лучший банк в сфере корпоративного кредитования».
признан лучшим финансовым институтом в России по версии авторитетного британского журнала The Banker издательства Financial Times.
К середине 2005 года Росбанк окончательно завершил консолидацию с сетью ОВК банков, расположенных в Центральном, Поволжском, Сибирском и Дальневосточном регионах. Тем самым Росбанк резко расширил свое присутствие в регионах и стал одним из лидеров российского розничного рынка банковских услуг.
В 2010 году акционеры группы приняли решение о консолидации российских активов группы Societe Generale, включающих в себя Росбанк и другие российские банки: Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV), Русфинанс Банк, DeltaCredit. Основной целью консолидации, которая закончилась к середине 2011 года, было достижение максимальной синергии различных бизнес-направлений и завоевание позиций лидирующего международного финансового института в России, охватывающего все сегменты рынка. Умелое управление консолидированными активами и продуманная стратегия рискменеджмента способствовали попаданию Росбанка в 2012 году в десятку крупнейших российских банков в рейтинге надежности, опубликованном журналом Forbes.
Региональная сеть Интеграция с Societe Generale Пережив кризис 1998 года, банк продолжил бурно развиваться, и уже в 2000 году акционерами Росбанка было одобрено присоединение ОНЭКСИМ Банка. С этого момента основным стратегическим направлением стала работа с корпоративными клиентами. Консолидация Росбанка с Банком МФК в 2002 году позволила заложить базу для успешного развития инвестиционного направления, что, в свою очередь, способствовало формированию новых предложений по сохранению и приумножению капитала для клиентов банка. Одновременно банк добился высоких результатов в работе с корпоративными клиентами и в 2004 году
Новый виток истории Росбанка начался в 2006 году с покупки части капитала банка французской банковской группой Societe Generale. Societe Generale имеет полуторавековую историю. К настоящему моменту получили существенное развитие следующие ключевые направления бизнеса: розничный банк во Франции, международная розничная сеть, финансовые услуги и страхование, корпоративный и инвестиционный банк, Private Banking, управление активами. В 2008 году группа Societe Generale становится мажоритарным акционером Росбанка. По итогам того же года Росбанк был
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
В апреле 2014 года группа Societe Generale увеличила долю участия в капитале Росбанка до 99,4 %. В июне советом директоров Росбанка была принята новая стратегия развития бизнеса на 2014–2017 годы.
|
7
Росбанк сегодня I Росбанк
Росбанк сегодня Росбанк — универсальный коммерческий банк федерального масштаба. Для координации деятельности подразделений банка сформирована многоуровневая система управления: головной офис в Москве, десять региональных дирекций (в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Красноярске, Владивостоке, Липецке и Ярославле), а также операционные и дополнительные офисы и операционные кассы. Участие в составе международной группы Societe Generale дает Росбанку возможность предлагать своим клиентам современные финансовые продукты и евро-
30 ���
������� ������� �����������
пейское качество облуживания. Банк стремится быть для клиентов понятным, удобным, внимательным и надежным партнером. Надежность банка подтверждают рейтинги международных агентств: Moody’s Investor Service в долгосрочной перспективе выставили рейтинг BАА3, рейтинг устойчивости Fitch Ratings составил ВВ+. В 2014 году Росбанк признан самым надежным банком России по версии журнала Forbes. Росбанк обслуживает более 3 млн частных клиентов в 71 регионе России. Сеть банка насчитывает 610 отделений (из них 490 — с обслуживанием юридических лиц), 1200 точек продаж, 3000 собственных банкоматов и 40 000 банкоматов бан-
353 000 � ������� ������ � ������
2
ков-партнеров. Дочерними компаниями Росбанка являются Русфинанс Банк (специализируется на потребительском кредитовании) и банк DeltaCredit (специализируется на ипотеке). Внедрение инноваций — закономерный этап развития Росбанка. Имея возможность пользоваться накопленными знаниями, опытом, экспертизой Societe Generale, Росбанк активно применяет новые подходы к работе и совершенствует технологии. Откликаясь на тенденции современного рынка банковских услуг, Росбанк совершенствует свои цифровые продукты — интернет-банкинг и мобильное приложение.
78 110
�������������
�������� �� ������� �������
31 000 ����� � ���� ���������� ���������� ��������
1927
6
3
������������ � ���� ����
������ �� ������������ � ������ SOCIÉTÉ GÉNÉRALE � ������
��������� �� ������ �� ��������� �����
�������� � ��� �� ������� ����������
6,7
Росбанк убежден, что устойчивое развитие бизнеса неразрывно связано с улучшением социального климата и уровня образования, поддержкой культуры и ответственным отношением к окружающей среде. Основываясь на этом убеждении, Росбанк одним из первых среди представителей крупного бизнеса стал запускать собственные благотворительные программы, выстраивать долгосрочное партнерство с институтами культуры и искусства, поддерживать проекты, направленные на улучшение экологической ситуации в России.
13 100 �����������
75% ������
25% ������
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
8
Цели и стратегия I Росбанк
Цели и стратегия В 2014 году Росбанк приступил к реализации новой бизнес-стратегии — 2014–2017, которая является частью глобальной стратегии группы Societe Generale. Росбанк определяет для себя три приоритетных направления развития до 2017 года: повышение качества обслуживания клиентов, обеспечение роста за счет развития бизнеса и усиления взаимодействия между подразделениями, а также достижение устойчивой доходности. Банк ставит целью вырваться в число лидеров рынка и завоевать лояльность максимального количества клиентов. Для того чтобы воплотить стратегию группы Societe Generale в жизнь и занять ведущую позицию в России, Росбанку необходимо сосредоточиться на решении следующих задач: повышении эффективности кредитования, активном развитии транзакционного обслуживания частных клиентов, росте корпоративного бизнеса и совершенствовании подходов к управлению рисками, повышении эффективности работы и системы управления сетью.
Структура финансов На текущий момент 61 % активов приходится на кредитный портфель, около половины которого составляют кредиты юридическим лицам. Просроченная задолженность в общем объеме выданных ссуд составляет менее 9 %. Портфель ценных бумаг формирует 16 % активов (включая участие в капиталах других компаний и банков), в основном это векселя и облигации российских компаний и банков. Структура пассивов выглядит следующим образом: 19 % приходится на средства на счетах и во вкладах физических лиц, 20 % привлечено в виде межбанковских кредитов от российских и зарубежных банков, примерно по 15 % занимают остатки на расчетных и депозитных счетах компаний-клиентов. На внутреннем рынке межбанковского кредитования Росбанк выступает, как правило, кредитором. Кроме того, банк активно работает на валютном рынке.
прибыль в размере 6,4 млрд рублей. По итогам 2013 года активы банка выросли на 6 %, или 41,3 млрд рублей. В активах наибольшую динамику показал кредитный портфель (преимущественно розничный), а также вложения в облигации РФ (в 2014 году Росбанк продолжил наращивать вложения в гособлигации).
Согласно данным банковской отчетности, в 2013 году Росбанком получена чистая
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
9
Сегмент малого и среднего бизнеса в России
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
10
Общая информация I Сегмент малого и среднего бизнеса в России
Общая информация Оформление сегмента малого и среднего бизнеса в России закреплено на законодательном уровне3. Он ограничивается двумя основными параметрами: количеством работников и годовой выручкой. К микропредприятиям относятся компании и индивидуальные предприниматели с выручкой до 60 млн рублей и 15 сотрудниками, к малым предприятиям — компании с выручкой до 400 млн рублей и 100 сотрудниками, к средним — предприятия с выручкой до 1 млрд рублей и 250 сотрудниками. Фактически на сегодняшний день российский бизнес сегментирован следующим образом.
Сегменты рынка Количество компаний
Средний оборот, млн руб./год
Сред. числ. персонала, чел.
Проникновение банков
1 000
> 5 000
Более 10 000
95 %
Крупные
3 000
1 000-5 000
Более 1 000
95 %
Средние
14 000
400-1 000
125
55 %
Малые
243 000
60-400
25
35 %
Микро
1 760 000
<60
2,5
30 %
Мега
Малые предприятия обеспечивают около половины всей выручки (55 %) и количества занятых (52 %) в сегменте МСБ.
243
1760
13,8 1719,5
4110,6
6506,8
15116,3
4248,9
8347,4
Источник: данные Росстата, 2013 Критерии отнесения субъекта предпринимательства в соответствии с базовым законом — Федеральным законом от 24.07.2007 № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации»
3
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
11
Общая информация I Сегмент малого и среднего бизнеса в России
С точки зрения отраслевой сегментации значительная часть всех компаний малого и микробизнеса (около 40 %) занимается оптовой и розничной торговлей и предоставлением бытовых услуг, пятая часть — операциями с недвижимостью (в том числе арендой и предоставлением других услуг в этой сфере), а каждая десятая компания осуществляет деятельность в сфере строительства. В географическом отношении лидером по количеству всех предприятий малого и среднего бизнеса (без учета микропредприятий) является Центральный регион (32 %), около 19 % предприятий сосредоточено в Приволжском федеральном округе, по 14 % и 12 % — в Северо-Западном и Сибирском федеральных округах соответственно. Менее 5 % предприятий находится в Дальневосточном и Северо-Кавказском округах.
Отраслевая структура предприятий малого и микробизнеса, %
Торговля и бытовые услуги
39,3 %
Операции с недвижимостью
20,4 %
Строительство
11,5 %
Обрабатывающие производства
9,6 %
Другие виды деятельности
8,2 %
Транспорт и связь Сельское и лесное хозяйства, рыбоводство Добыча полезных ископаемых, распределение электроэнергии, газа и воды
6,5 % 3,5 % 1,0 %
Малые и микропредприятия Источник: Росстат, «Малое и среднее предпринимательство в России. 2013»
Распределение малого и среднего бизнеса по регионам (без учета микропредприятий), тыс. единиц4
Центральный федеральный округ
80,6
Приволжский федеральный округ
49,3
Северо-Западный федеральный округ
34,9
Сибирский федеральный округ
30,1
Уральский федеральный округ
19,4
Южный федеральный округ
18,3
Дальневосточный федеральный округ Северо-Кавказский федеральный округ Данные представлены без учета Крымского федерального округа
11,1 5,8
4
Источник: исследование KPMG, 2014
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
12
Динамика сегмента МСБ I Сегмент малого и среднего бизнеса в России
Динамика сегмента МСБ В 2013 году5 наблюдалась отрицательная динамика развития сегмента: впервые за последнее десятилетие общая численность субъектов МСБ сократилась. Основной причиной послужило резкое увеличение страховых взносов в Пенсионный фонд РФ (ставка увеличилась в 2,3 раза — с 14,3 тыс. до 32,4 тыс. рублей), соответственно, число предприятий микро-, малого и среднего бизнеса уменьшилось в общей сложности примерно на 600 тыс6. В настоящее время в правительстве активно обсуждаются две поправки в Налоговый кодекс РФ, которые должны вступить в силу с 2015 года. Их цель — создать стимулы для возврата предпринимателей в легальное поле. В целом для сегмента МСБ характерны активные процессы регистрации и ликвида-
ции предприятий. По данным Росстата, количество компаний малого и микробизнеса в России в среднем ежегодно увеличивается на 9 %, а закрывается из уже работающих 7 %. То же самое относится к индивидуальным предпринимателям (ИП): каждый год регистрируется 700–900 тыс. ИП и около 400–600 тыс. официально прекращает свою деятельность. Из компаний, которые не работают по франшизе и ведут собственный бизнес, только около половины доходят до годовой отметки, а рубежа в пять лет работы достигает только каждая пятая компания. Франчайзинг в этом отношении более благоприятен: годовой юбилей отмечают 95 % фирм, работающих по франшизе, а пятилетнего рубежа достигают 75 %.
5 Данные представлены по материалам последнего сплошного обследования сектора малого и среднего предпринимательства, проведенного Федеральной службой государственной статистики в 2013 году. Данные опубликованы в 2014 году 6
Включая индивидуальных предпринимателей
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
13
Государственные инициативы по развитию сегмента МСБ I Сегмент малого и среднего бизнеса в России
Государственные инициативы по развитию сегмента МСБ Состояние и проблемы сегмента малого и среднего бизнеса обсуждались на ряде крупных экономических форумов в начале 2014 года7. По числу микро-, малых и средних предприятий Россия не отстает от развитых стран — на 1000 человек приходятся 33 небольшие компании. Но они производят всего 21 % российского ВВП, тогда как в развитых странах — более 40 %. Целевые показатели по развитию сегмента, принятые правительством РФ в 2010 году, предусматривают увеличение вклада предпринимательства в экономику России до 50 % и обеспечение занятости 60 % населения в сегменте МСБ к 2020 году8. За последний год доля сегмента МСБ в ВВП снизилась на 5 процентных пунктов, поскольку из-за ужесточившегося нормативного регулирования многие компании перешли работать в «серую» зону. В 2014 году правительство инициировало запуск проекта по созданию новых инструментов, которые позволят повысить доступность кредитных ресурсов для малого и среднего бизнеса. К ним относится возможность долгосрочного кредитования субъектов МСБ с использованием средств Фонда национального благосостояния и со-
здание небанковской кредитно-депозитной организации «Агентство кредитных гарантий». Агентство будет предоставлять контргарантии региональным гарантийным организациям для поддержки МСБ, а также прямые гарантии предприятиям МСБ, реализующим инвестиционные проекты в случаях, когда сумма кредита превыша-
ет возможности региональных гарантийных организаций. Эти меры способны увеличить прирост рынка кредитов на 15–17 процентных пунктов, а размер общего кредитного портфеля — до 6 трлн рублей, однако, скорее всего, начнут работать не ранее конца 2014 года и смогут ощутимо повлиять на динамику сегмента только в 2015 году.
Вклад МСБ в ВВП, % РОССИЯ 22 %
2009
58 %
52 % 23 %
2010
27 %
2011
29 %
2012
24 %
2013
США
ЕС
Занятость населения в МСБ*, % РОССИЯ 18 %
2009
20 %
2010
21 %
2011
24 %
2012
22 %
2013
54 %
67 %
США
ЕС
Источник: данные и анализ Минэкономразвития России, Deloitte, 2013 г.
7
Гайдаровский форум http://government.ru/news/9741
Исследование EY «Барометр предпринимательской деятельности G20», 2013 8
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
14
Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
15
Кредитование I Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса
Кредитование На протяжении последних двух лет фокус многих банков был сосредоточен на владельцах микро-, малого и среднего бизнеса. Для них были разработаны технологии массового кредитования («кредитные фабрики») и ряд других специальных продуктов. По данным на август 2014 года, объем кредитов, выданных малому и среднему бизнесу, составил более 5,2 трлн рублей. Темпы роста за период с августа 2013-го по август 2014 года составили 4,5 %, однако это значительно меньше, чем за аналогичный период 2012–2013 годов, когда темпы роста составили 15,3 %. Замедление экономики и сокращение базы заемщиков в 2013 году заметно повлияло на снижение темпов роста кредитования. Только за прошедший год более 600 тыс. предприятий закрылись или приостановили свою деятельность в результате ухудшения макроэкономической обстановки.
9 Источник: оценка «Эксперта РА», по данным анкетирования банков, без учета Сбербанка России
Овердрафт — краткосрочный, постоянно возобновляемый кредит для предприятий, у которых периодически появляются временные потребности в дополнительных денежных средствах для проведения платежей. Такой кредит автоматически погашается банком из образовавшегося остатка средств клиента на его счете на утро каждого дня
10
«Кредитные фабрики» открыли заемщикам новые возможности по получению краткосрочных кредитов, требующих меньшего залогового обеспечения, но имеющих более высокий уровень. Согласно экспертным оценкам9, доля кредитов, выданных на срок свыше трех лет, по итогам 2013 года составила лишь порядка 11 %, доля кредитов сроком от одного до трех лет — около 20 %. Весь остальной объем выдач — это короткие кредиты и овердрафты10. Таким образом, на рынке по-прежнему практически отсутствуют «длинные» деньги, однако в условиях неопределенной эко-
кнулся с их дефицитом на фоне проблем с выручкой. Однако ставки по таким кредитам растут и нагрузка на бизнес увеличивается. Наибольший спрос на привлечение дополнительных средств сохраняется в розничной торговле и производственной деятельности.
номической обстановки предприниматели предпочитают не начинать новые проекты. В основном они берут кредиты для двух целей. Первая — рефинансирование обязательств, которые предприниматели брали на себя в 2010–2013 годах, когда экономика была на подъеме и объем выручки рос. В 2014 году темпы роста выручки замедлились, и предприятиям стало сложно обслуживать уже взятые кредиты. Рефинансирование помогает увеличить срок кредита и снизить ежемесячную нагрузку на его обслуживание. Вторая цель — пополнение оборотных средств. Бизнес стол-
Наметилась явная тенденция, когда предприниматели оформляют кредиты на себя как на физических лиц для того, чтобы поддержать свой бизнес. Ставки по таким кредитам несколько выше, чем для юридических лиц, но процедура получения проще.
7
50 %
6,41
46 %
45 %
5,73
6
40 %
5,16 5
35 %
4,49 3,84
4
30 % 25 %
3,23 3 2
2,25
2,65
22 %
19 %
17 %
1,75
20 % 15 % 11 %
15 %
12 %
10 % 1
7%
4% 0
2008*
2009
2010
2011
2012
Остаток задолженности по кредитам МСБ, трлн руб. Темп прироста, %
2013
2014
2015**
6% 5% 0%
2016**
Темп прироста (оптимистичный сценарий), % Темп прироста (пессимистичный сценарий), %
Источник: оценка «Эксперта РА», данные Банка России, 2014 г.
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
16
Кредитование I Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса
собных и надежных клиентов. На сегодня малый и особенно микробизнес относятся к категории заемщиков с высоким уровнем риска (в связи с непрозрачной отчетностью и слабым залоговым обеспечением). На фоне замедления темпов роста кредитования в сегменте МСБ начала расти просроченная задолженность. К августу 2014 года объем задолженности достиг в числовом выражении 455 млрд рублей (рост по сравнению с августом 2013 года составил 18 %). Борьба за клиентов обострилась еще и из-за возросших опасений представителей бизнеса, вызванных отзывом лицензий у ряда банков. В итоге на рынке происходит
По некоторым оценкам, рост количества таких кредитов в 2013 году составил 45 %, хотя общий объем этого подсегмента пока остается небольшим — на уровне 7 % рынка. При этом оформление кредита далеко не всегда происходит в том банке, в котором предприниматели обслуживаются как юридические лица. Они выбирают банки, которые предлагают наиболее выгодные условия по процентным ставкам, размеру выдаваемого кредита и процедуре оформления. Одновременно со снижением темпов роста выручки предпринимателей банки столкнулись с проблемой поиска платежеспо�������� ����������� ��� �������������� ���
������
��� �����������
��� ������
����������� �� ������� ��������� ���
����������� �� ������� ������ �������������� �������� ���
20 % 22 % 22 %
���������� ������������ �����������
�������� �������� ��� ���������
Согласно исследованию EY, ключевым препятствием для финансирования предприятий малого и среднего бизнеса в России являются высокие процентные ставки по кредитам (около половины всех опрошенных компаний). Другим значимым препятствием выступает отсутствие у компаний залогового обеспечения.
48 %
������� ���������� ������
�������������� ����������
перераспределение базы клиентов в пользу крупных банков. В особенно выгодном положении оказались госбанки, которые имеют доступ к дешевому фондированию и предлагают рефинансирование уже выданных ранее кредитов, переманивая таким образом клиентов коммерческих банков.
2% 6%
������������� ������������ ����������� ����� ��� ��������
1% 3%
������������� ������������ ����������� ����� ����������
2% 10 %
�� ��������� ���������� ���������
11 % 34 % 14 % 5%
���� ������������� ��������� � ������� ���������� ����������
������� ������� ������ �� ��������
������ ��
������ �������� ���� ���������� ���������� ����������� ��� �������������� ���
���������� ������� �� ������ ������������� ������������� � ����������� ����������� ����������� ���������� ����� ���������������� �������� ����������������� ������ ���������� � ������ ����� ������ � ������� ������� ������ �� ������� ���
Источник: отчет EY «Малое и среднее предпринимательство в России: источники финансирования», 2013 г.
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
17
Расчетно-кассовое обслуживание I Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса
Расчетно-кассовое обслуживание Одним из наиболее востребованных банковских продуктов для малого и среднего бизнеса, наравне с кредитами, является расчетно-кассовое обслуживание (РКО). Счет, открытый предпринимателем в банке, позволяет увеличить арсенал средств банка по управлению кредитными рисками заемщика. Клиентам такой комплексный пакет услуг дает ряд преимуществ в виде сокращения расходов на обслуживание и скидок на дополнительные банковские услуги. Согласно исследованию рынка РКО11 лидирующую позицию в рейтинге банков по коли-
честву программ РКО на начало 2014 года, так же как и в прошлом году, занимает Росбанк (девять программ)12. Стоимость услуг по расчетно-кассовому обслуживанию в настоящее время устанавливается банками как в виде стандартных тарифов, когда комиссия за каждую услугу устанавливается отдельно, так и в виде пакетных предложений. При этом стоимость пакетных предложений чаще всего тарифицируется в диапазоне до 5 тыс. рублей в месяц.
Стоимость пакетов услуг в рамках расчетно-кассового обслуживания
�� � 000 ��������� � �00�� �00 ��������� 7 000�10 000 ��������� ����� 10 001 ���������
73,9 % 4,3 % 13,0 % 8,7 %
���� ������� ����� � ������ ���������� ������������, ���� �014 Источник: агентство AnalyticResearchGroup, 2014 г.
AnalyticResearchGroup «Обзор рынка расчетно-кассового обслуживания юридических лиц», 2014
11
12 С 1 октября 2014 года Росбанк использует унифицированный подход к тарификации, предлагая общие тарифы для всех клиентов, относящихся к сегменту предпринимателей
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
18
Депозитные продукты I Каналы привлечения клиентов I Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса
Депозитные продукты Несмотря на негативные экономические факторы, отразившиеся на рынке вкладов, депозиты юридических лиц показали положительный прирост. За первое полугодие 2014 года объем привлеченных кредитными организациями средств юридических лиц вырос на 11 % и достиг уровня 12 трлн рублей. Рост вкладов предприятий микрои малого бизнеса составил 6 %. Банки стали проводить более открытую и лояльную политику по отношению к небольшим ком-
паниям. Если раньше владельцу небольшого бизнеса было удобнее открыть вклад как физическому лицу и не обязательно в том же банке, где обслуживается его фирма, то в настоящее время появляются банковские предложения, рассчитанные специально на предпринимателей. Например, предприятие, обслуживающееся в банке более двух лет, может получить более выгодный процент по депозиту, чем розничный клиент.
Что касается валютной структуры вкладов, то в течение последних полутора лет в общем объеме депозитов превалировали вклады в российских рублях, однако с начала 2014 года отмечается плавный сдвиг в сторону валютных депозитов (в связи с ослаблением курса рубля).
мание развитию партнерских программ с отраслевыми производителями оборудования, страховыми компаниями, лизинговыми компаниями и т. д. Слабо развиты и другие альтернативные каналы продаж (например, перекрестные продажи через своих корпоративных клиентов), а также каналы дистанционных продаж.
подобные программы. В этих условиях для банков оказывается более эффективным использовать стратегию удержания старых клиентов, предлагая им, помимо кредитов, комплексное обслуживание и повышая доступность расчетно-кассового обслуживания. Затраты на удержание старого клиента существенно меньше, чем на привлечение нового, поэтому банки начинают фокусироваться на развитии систем лояльности и повышении качества обслуживания клиентов. Лояльные клиенты также могут выступать в качестве эффективного канала привлечения путем рекомендаций: по рекомендации партнеров по бизнесу в сегменте МСБ в банк обращаются до 12 % потенциальных заемщиков. При этом уровень доверия к рекомендации партнера выше, чем, например, к рекламной информации банка о продукте.
Каналы привлечения клиентов Главным каналом привлечения клиентов сегмента микро-, малого и среднего бизнеса для банков остаются прямые продажи, осуществляемые через отделения или работу клиентских менеджеров. Поэтому конкурентное преимущество на рынке имеют банки с разветвленной и налаженной филиальной сетью. Существует вариант привлечения клиентов путем агентских продаж, но на сегодняшний день в банковском секторе они не очень развиты. Дополнительными способами привлечения клиентов могут служить работа с гарантийными региональными организациями, оказывающими поддержку малому и среднему бизнесу, и сотрудничество с муниципальными программами содействия и развития предпринимательства. Также в последнее время банки начинают уделять большее вни-
В предшествующие годы основной поток клиентов микро-, малого и среднего бизнеса приходил в банки через кредитные программы, особенно через специализированные программы, предлагающие «быстрые» деньги в виде экспресс-кредитов, оборотных кредитов и овердрафтов. Однако на фоне ухудшающейся экономической обстановки и общих тенденций торможения банковского сектора банки стали сворачивать
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
19
Предпочтения клиентов I Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса
Предпочтения клиентов По результатам опроса Национального агентства финансовых исследований были выявлены банковские продукты, наиболее востребованные предприятиями малого и среднего бизнеса. В частности, выяснилось, что независимо от категории бизнеса (микро-, малый или средний) наиболее востребованными оказались корпоративные зарплатные проекты (58 %) и дистанционное банковское обслуживание (49 %). Наиболее востребованы зарплатные продукты среди компаний, работающих в сфере строительства, операций с недвижимым имуществом, услуг и среди обрабатываю-
щих производств. Популярность зарплатных проектов традиционно возрастает по мере увеличения масштабов бизнеса. Высокую популярность этих услуг среди компаний малого и среднего бизнеса можно объяснить стремлением компании сократить издержки, связанные с инкассацией, хранением денег и выдачей их сотрудникам. Овердрафт и другие кредитные продукты используют 15 % компаний. Овердрафт служит для закрытия кассовых разрывов. С кредитными средствами ситуация двоякая. С одной стороны, заемные средства
являются для малых предприятий основным драйвером развития бизнеса, поскольку они испытывают необходимость в своевременной оплате услуг своим поставщикам и контрагентам. Для таких предприятий очень большое значение имеет оперативность принятия решения по кредиту. С другой стороны, условия кредитования на рынке достаточно жесткие — ставки и условия по залогам зачастую являются для многих российских предпринимателей неподъемными.
Наиболее популярные банковские продукты среди клиентов МСБ
Зарплатный проект
58 %
Дистанционное банковское обслуживание
49 %
Кредитные продукты, кроме овердрафта
15 %
Овердрафт
15 %
Эквайринг
14 %
Инкассация
11 %
Срочные депозиты (вклады)
10 %
Валютный контроль
9%
Векселя
3%
Продукты документарного бизнеса
2%
Нет
1%
Примечание. Общая сумма больше 100 %, поскольку допускался множественный выбор ответов Источник: Всероссийский опрос представителей предприятий МСБ, исследование НАФИ, 2013 г.
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
20
Предпочтения клиентов I Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса
Замыкают пятерку самых популярных продуктов в сегменте МСБ эквайринг и инкассация (14 и 11 % соответственно). Наиболее активными потребителями этих услуг являются предприятия оптовой и розничной
торговли. Каждое десятое предприятие малого и среднего бизнеса пользуется срочными вкладами, а также услугами валютного контроля.
Распределение предпочтений по банковским продуктам в зависимости от типа предприятий 58 %
���������� ������
48 % 53 %
������������� ���������� ������������
42 % 9% 7%
���������
16 %
��������� ��������� ����� ����������
10 % 15 %
���������
10 % 15 %
����������
9% 7% 8%
������� �������� ��������
14 %
�������� �������� ������� �������� �������������� �������
7% 2% 2% 1% 1%
����� ������
�����������
Источник: Всероссийский опрос представителей предприятий МСБ, исследование НАФИ, 2013 г.
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
21
Критерии выбора банка клиентами МСБ I Банковское обслуживание: сегмент малого и среднего бизнеса
Критерии выбора банка клиентами МСБ Согласно проведенному по заказу Росбанка опросу среди компаний малого бизнеса владельцы бизнеса осуществляют мониторинг банков самостоятельно с целью поиска наиболее приемлемых по цене банковских продуктов и услуг. В процессе мониторинга они могут консультироваться с партнерами и друзьями, но окончательное решение принимают сами. По мнению опрошенных представителей предприятий, известность и репутация банка выступает гарантом сохранности их средств, именно поэтому выбор, как правило, происходит среди топ-30 банков России. По их оценкам, на сегодняшний день стоимость обслуживания у всех банков находится примерно на одном уровне, поэтому окончательное решение чаще всего принимается в зависимости от качества первого контакта с банком.
2. Оперативность принятия решений. В данное понятие участники исследования вкладывают период рассмотрения заявки и необходимый объем пакета документов для получения или продления кредита. 3. Гибкий подход к клиенту. В понятие гибкого подхода респонденты вкладывают высокую клиентоориентированность и готовность банка подстроиться под бизнес-задачи клиента.
По результатам исследования Росбанка наиболее значимыми для клиентов МСБ при выборе банка являются такие критерии, как:
1. Экономическая составляющая будущего сотрудничества. В качестве экономической составляющей респонденты оценивают стоимость тарифов корпоративного обслуживания.
! " #
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
22
Сегмент предприниматели в Росбанке
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
23
Сегмент предприниматели в Росбанке
Сегмент предприниматели в Росбанке Сегмент предпринимателей является отдельным направлением розничного блока Росбанка. К предпринимателям в банке относят компании (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), которые имеют годовую выручку от реализации в объеме от 0 до 400 млн рублей (если компания входит в состав группы, то сегментация происходит по оборотам группы). Внутри этого сегмента выделяют два подсегмента: микробизнес (когда годовая выручка не превышает 60 млн рублей в год) и малый бизнес (когда выручка составляет от 60 млн до 400 млн рублей в год). Также к сегменту предпринимателей относят физических лиц, которые являются собственниками бизнеса, отвечающего вышеупомянутым требованиям по оборотам. Компании с выручкой свыше 400 млн рублей в год относят уже не к рознице, а к корпоративному блоку Росбанка. Вне зависимости от размера годовой выручки от реализации к сегменту предпринимателей также не относятся
органы государственной власти, местного самоуправления, унитарные и прочие государственные предприятия, страховые, лизинговые и прочие финансовые институты, дочерние подразделения международных групп, учреждения высшего образования и компании добывающей отрасли. С точки зрения сферы деятельности большая часть клиентов Росбанка в сегменте предпринимателей занимается оказанием услуг и торговой деятельностью (15 и 60 % компаний микробизнеса и 19 и 43 % компаний малого бизнеса соответственно). В настоящее время банк занимает 2,5 % доли рынка, обслуживая порядка 69 тыс. клиентов сегмента предпринимателей (юридические лица и индивидуальные предприниматели, без учета физических лиц).
Одной из причин подобного оттока могут служить динамичные процессы, происходящие в самом сегменте МСБ: малый и микробизнес является подсегментом с высоким уровнем риска, для него характерно большое количество компаний, только начинающих бизнес, проблемного бизнеса, закрывающихся компаний. Вторая причина — агрессивная политика банков по переманиванию клиентов. Одним из главным каналов привлечения новых клиентов является включение в кредитный договор условия об обязательном переводе расчетно-кассового обслуживания клиента в банк-кредитор.
Особенностью работы с сегментом предпринимателей является постоянное изме-
Распределение компаний (клиентов Росбанка) по сфере деятельности
Количесто клиентов Росбанка в сегменте «предприниматели» (юрлица и ИП, без учета физлиц)
5%
��������������������������������������
15,6 %
10 % ��������
42,7 %
1,8 %
Микробизнес
�������������
9,4 %
Малый бизнес
������
11,7 %
01.04.2012
�������� � ������ ��������� ������
�3������.
�3������.
01.04.2013
�2�3����.
1��2����.
�0������.
01.04.2014
�4������.
10������.
���3����.
01.10.2014
��������.
11�1����.
��������.
������������� ������������
������������
60 %
�������� ������
������
10 %
15 %
нение численности клиентов — в среднем происходит отток порядка 20 % клиентов в год. Чтобы расти, банку необходимо компенсировать этот отток и привлекать новых клиентов.
Источник: данные Росбанка
18,8 %
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
24
Продукты и услуги Росбанка в сегменте предпринимателей I Сегмент предприниматели в Росбанке
Продукты и услуги Росбанка в сегменте предпринимателей Кредитование Исторически Росбанк занимает прочные позиции на рынке кредитования. В 2013 году Росбанк был признан лидером по темпам роста портфеля кредитов малому бизнесу — в 2013 году портфель Росбанка увеличился на 32 % по сравнению с 2012 годом. Кредитный портфель банка в сегменте предпринимателей составляет 26,7 млрд рублей, депозитный портфель — 22,6 млрд рублей. В ближайшее время банк планирует сбалансировать свой портфель и к 2017 году выйти на самофондирование. Для этого необходимо увеличить количество привлеченных средств и нарастить остатки по счетам. Кроме того, банк поставил себе цель стать основным банком для своих клиентов, то есть стимулировать клиентов, имеющих несколько счетов в разных банках, проводить транзакции через Росбанк. Структура доходов банка в сегменте предпринимателей сбалансирована: по трети доходов составляют комиссионные доходы и доходы от депозитов и остатков по счетам, и 40 % приходится на процентный доход по кредитам. В банке разработана широкая линейка кредитных продуктов: предложения сформулированы таким образом, чтобы учитывать размер бизнеса клиентов, их возможности и потребности. Всего насчитывается около 10 видов кредитов, предназначенных для обслуживания различных задач компании: коммерческая ипотека (кредит на при-
обретение коммерческой недвижимости), автокредит, целевой кредит на пополнение оборотного капитала или приобретение основных средств, экспресс-кредит, лизинговое финансирование, овердрафт. Клиентам — представителям микробизнеса также доступны кредиты «Профессионал» (нецелевой беззалоговый кредит, оформляющийся на физическое лицо — собственника бизнеса по упрощенной процедуре) и «Успешный старт» (на создание своего бизнеса по франшизе Tea Funny). В 2012 году «Профессионал» стал прорывным продуктом на рынке и использовался Росбанком в качестве якорного продукта. Кредитные экспресс-продукты выдаются клиентам с максимальной оперативностью. Они не требуют залогового обеспечения и подготовки большого пакета документов, предварительное решение по кредиту принимается в течение двух часов, итоговое занимает около трех дней. Именно такие кредиты стали двигателем кредитного портфеля в прошедшем году. При выдаче классических кредитов банк осуществляет выезд на место ведения бизнеса клиента и проводит финансовый анализ: оценивает баланс, убытки, денежный поток и пр. В этом случае от подачи заявки до выдачи кредита проходит около двух недель. Средняя сумма кредита для клиентов малого и микробизнеса составляет около 1,8 млн рублей, всего кредитными продуктами для юридических лиц охвачено около
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
25 % клиентов банка. Уровень проникновения кредитных продуктов, оформленных на предпринимателей как на физических лиц, составляет порядка 60–80 %. Депозиты Депозитная линейка включает в себя предложения классического депозита (фиксированный срок, наибольшая доходность), депозита с возможным пополнением или изъятием части средств в течение фиксированного срока и максимально гибкого депозита, позволяющего оперативно размещать и отзывать средства на расчетном счете. Предприятиям малого бизнеса с выручкой от 60 до 400 млн рублей предлагается специальный продукт — депозит «Казначейский» (размещение крупных сумм на любой срок в днях с возможностью однократного досрочного отзыва по специальной отзывной ставке). Помимо классических срочных депозитов, банк предлагает дополнительную услугу — начисление процентов на ежедневные остатки по расчетным счетам, если остаток превышает 100 тыс. рублей. Возможно также оформление депозита «Предпринимательский» на физическое лицо — собственника бизнеса. Кроме того, банк предлагает своим клиентам малого и микробизнеса ряд дополнительных банковских услуг и сервисов: зарплатные проекты (охвачено 5 % клиентов), валютный контроль, аренду сейфовых ячеек, корпоративные банковские карты
|
25
Продукты и услуги Росбанка в сегменте предпринимателей I Сегмент предприниматели в Росбанке
«Cash-In Бизнес» (с возможностью внесения наличных через банкомат на расчетный счет юридического лица), услуги эквайринга14. Дистанционные каналы обслуживания включают в себя интернет-банк, СМС-банк и интернет-клиент-банк. Интернет-банк и СМС-банк позволяют клиентам получать информацию о платежах и состоянии расчетного счета. Система интернет-клиентбанк дает возможность самостоятельно в режиме реального времени контролировать состояние счетов, совершать платежи и пользоваться другими банковскими продуктами (кредитами, депозитами, ценными бумагами и т. д.), то есть вести электронный документооборот. С июля 2014 года Росбанк внедрил новую услугу — «Бизнес-поддержку» для клиентов
малого и микробизнеса. Специалисты банка помогают клиентам решить самые разные вопросы: информируют, что делать, если потерялся платеж (отправленные средства не поступили контрагенту, или, напротив, отправленные от контрагента средства не дошли до клиента банка), помогают составить валютный контракт, объясняют, как работает интернет-банк или какие документы потребуются для совершения операции. При помощи удаленного сервиса «Бизнесподдержка» клиенты получают своевременную консультацию по важным для них вопросам, не тратя время на дозвон до своего клиентского менеджера или обращение в колл-центр. Доходность банка по всем типам продуктов и сервисов представлена в приложениях.
Эквайринг — организация приема пластиковых карт для оплаты товаров и услуг
14
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
26
Стратегия работы с клиентами I Сегмент предприниматели в Росбанке
Стратегия работы с клиентами Кроме того, эта модель открывает возможности захода в сегмент и с другой стороны: можно выделять в текущей базе физических лиц — собственников бизнеса и делать им предложения по продуктам для их бизнеса. Но пока в банке не до конца отлажены внутренние процессы, которые обеспечивали бы переход информации от отдельных специалистов розничного блока к клиентским менеджерам. Например, специалист, который обрабатывает заявку на кредит для физического лица и владеет информацией о том, что источником дохода клиента является собственный бизнес, мог бы перенаправлять его контакты любому клиентскому менеджеру.
В Росбанке используется несколько каналов привлечения клиентов микро- и малого бизнеса. Около 30 % новых клиентов составляет входящий поток «с улицы» (клиенты, которые сами пришли в отделение Росбанка). Основным каналом привлечения клиентов является работа клиентских менеджеров (60 % клиентов). Они самостоятельно наращивают клиентскую базу, используя поиск по открытым источникам, и работают с текущей базой, предлагая клиентам новые продукты (клиенты распределяются между этими двумя способами привлечения примерно поровну, то есть по 30 %). Еще около 10 % клиентов приходят в банк благодаря рекомендациям компаний, уже обслуживающихся в Росбанке. Если компания привлекает в банк своих партнеров, то обе партнерские организации получают ряд льгот по расчетно-кассовому обслуживанию.
клиентского менеджера является удержание клиента и повышение уровня продуктовой нагрузки. Показателями эффективности работы менеджера служат не только количество привлеченных клиентов, но и величина портфеля (поскольку существует высокая вероятность открытия «мертвых» счетов).
В среднем клиентский менеджер обслуживает около 270 клиентов. В настоящий момент в Росбанке работает около 300 клиентских менеджеров. Для повышения эффективности работы менеджеров в банке используется премирование за успешные продажи, проведение различных внутренних акций и соревнований между менеджерами.
Проблемы с качеством обслуживания клиентов, % отзывов
Клиентский менеджер является универсальным специалистом — он выступает в роли кредитного эксперта и, основываясь на своем опыте, проводит оценку бизнеса клиента для того, чтобы принять решение о выдаче кредита. Другой важной задачей
Главная стратегия работы банка в сегменте «предприниматели» — объединение нужд собственника и его бизнеса. Росбанк — первый банк на российском рынке, который начал внедрять принцип одного окна. В рамках этой модели клиент комплексно обслуживает свои потребности в бизнессфере и частной жизни у одного менеджера. Такой подход позволяет потребителю банковских услуг экономить свое время, а банку (в лице клиентского менеджера) иметь полное представление о клиенте.
13 24 11
5
10 6 6
7
8
По результатам внутреннего исследования Росбанка были выявлены следующие проблемы с качеством обслуживания клиентов:
�������������������������� ������������������������� ���������������������� ������������������������� ���������������������������������������������� ������������������������������������ ������������������������ ���������������������������� ��������12�������������
* ИКБ – интернет-клиент-банк ** СОК — специалист по обслуживанию клиентов (операционист-кассир) *** ПРО КМ — клиентский менеджер по работе с предпринимателями
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
27
Стратегия работы с клиентами I Сегмент предприниматели в Росбанке
Для того чтобы повысить вовлеченность своих клиентов, Росбанк предлагает им следующие программы лояльности: 1. Льготу в виде снижения процентной ставки (до 1 %) предприятиям микро- и малого бизнеса, имеющим положительную кредитную историю в подразделениях группы Societe Generale в России. 2. Проведение маркетинговых акций. По итогам акции «Депозит подарков», которая прошла по всей сети банка, в 340 городах России, в депозитный портфель было при-
влечено 1,1 млрд рублей. В период акции клиент мог осуществлять частичное снятие средств со счета при сохранении определенного минимального остатка, указанного в паспорте продукта. По итогам акции был разыгран набор призов (главным призом стал сертификат номиналом 850 тыс. рублей на покупку автомобиля марки Peugeot). 3. Ряд льгот по расчетно-кассовому обслуживанию для связанных групп компаний (компании, являющиеся партнерами) по специальному тарифу «Альянс».
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
28
Стратегия работы с клиентами I Сегмент предприниматели в Росбанке
На рынке небанковских сервисов существует альтернативный пример — дополнительный сервис комплексного сопровождения малого и среднего бизнеса «Кнопка». Сервис был запущен в 2014 году Банком 24.ру, после чего было расширено сотрудничество и с другими банками. Предполагается, что «Кнопка» способна заменить банковский сервис, бухгалтера, секретаря и правового консультанта. В одном интерфейсе собран весь необходимый набор услуг: проведение платежей, сдача бухгалтерской отчетности, зарплатные проекты, подготовка документов, бронь гостиниц и билетов, оформление визовых документов, обзвон клиентов и поставщиков и т. д. Полный пакет услуг стоит 19 тыс. рублей в месяц. Ответственность сервиса на случай ошибки при подготовке и сдаче отчетности застрахована.
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
29
Перспективные клиентские сегменты I Сегмент предприниматели в Росбанке
Перспективные клиентские сегменты Росбанк нацелен на активное расширение своей клиентской базы, поэтому он очень заинтересован в развитии альтернативных каналов поиска клиентов и выходе в новые перспективные сегменты микро- и малого бизнеса. Уже реализованным примером таких точечных сегментов являются товарищества собственников жилья (ТСЖ). ТСЖ и жилищные кооперативы владеют фондами на капитальный ремонт, которые аккумулируются на специальном банковском счете — они пополняются каждый месяц и находятся там до востребования (согласно законодательству их можно расходовать только по целевому назначению). Банк обслуживает эти средства по специальному тарифу (процентная ставка значительно снижена по сравнению со срочными депозитами), поэтому фактически свободные средства обходятся банку бесплатно. Сложность работы в сегменте заключается в том, чтобы убедить ТСЖ разместить свои средства именно в Росбанке, выделившись сре-
ди конкурентов (собственники имеют право перевести средства на счет другого банка). Другая сложность носит организационный характер — выбор банка должен быть согласован всеми членами ТСЖ. Еще одним перспективным сегментом с точки зрения размещения свободных средств на спецсчетах являются нотариусы. С июля 2014 года они обязаны работать с банками в части регистрации залогов и размещения гарантийных фондов ЗАО. Эти средства также обеспечивают банку высокую доходность. На рынке в настоящий момент практически нет предложений для этого сегмента, потому что еще не выработана эффективная стратегия захода в сегмент. За рубежом распространена практика сотрудничества банков с сегментами частных специалистов, оказывающих населению высокопрофессиональные услуги: адвокатов,
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
врачей и т. д. Подобные точечные сегменты помимо повышения остатков по счетам еще и привлекают в банк дополнительную базу клиентов — физических лиц. Также Росбанк заинтересован в работе с валютными контрактами. Это направление становится особенно перспективным на восточном направлении, поскольку в последнее время растет интерес к сделкам с азиатскими странами, особенно с Китаем. Многие торговые компании микро- и малого бизнеса закупают и привозят из Китая электронику и товары широкого потребления. Потенциально эти компании — очень выгодные для Росбанка клиенты: они нуждаются в большем количестве банковских продуктов и, следовательно, платят больше комиссионных. Клиенты, занимающиеся импортными закупками, являются клиентами более высокого качества по сравнению, например, с мелкой розничной торговлей продуктами повседневного спроса.
|
30
конкуренты
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
31
Конкуренты
Конкуренты Конкурентов Росбанка в сегменте микрои малого бизнеса можно разделить на две большие группы. В первую группу входят государственные банки, обладающие большей сетью, высоким уровнем инвестиций, доступом к дешевому государственному фондированию и агрессивной стратегией на рынке. Ко второй группе относятся высокотехнологичные коммерческие банки, привлекающие клиентов быстрыми и максимально удобными технологиями.
Сбербанк Сбербанк России — крупнейший кредитор малого бизнеса страны. Его основные преимущества — наличие отделений во всех регионах и относительно невысокие процентные ставки. Кроме того, благодаря дешевому государственному фондированию, в 2013 году Сбербанк одним из
!
"
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
первых запустил программу рефинансирования кредитов для малого и среднего бизнеса. Линейка кредитных продуктов Сбербанка — самая широкая на рынке (около 15 кредитных продуктов и программ). С 2012 года банк начал запуск нового продукта «Бизнес-проект», который направлен на расширение и модернизацию действующего бизнеса клиента (инвестиционное кредитование), а также на диверсификацию и открытие новых направлений деятельности (проектное финансирование). С 2012 года Сбербанк развивает сеть центров развития бизнеса (ЦРБ) — абсолютно новый формат инфраструктуры для микрои малого бизнеса, внедряемый на всей территории страны. На 1 июля 2014 года в стране действовало более 140 ЦРБ. Их главная цель — содействие предпринимателю в развитии его личностных навыков и способностей, а также в повышении эффективности его бизнеса за счет различных инструментов, предлагаемых Сбербанком и его партнерами (консалтинговые услуги, бесплатные обучающие семинары и тренинги, страхование и т. д.). Кроме того, Сбербанк обладает широким набором предложений стандартной линейки услуг для малого бизнеса: дистанционное обслуживание («Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн» и мобильное приложение), размещение средств на депозитах, вложения в ценные бумаги, инвестиционные продукты, зарплатные карты, пенсионные продукты и страхование, аренда сейфов, РКО (расчетно-кассовое обслуживание), доку-
|
32
Конкуренты
ментарные операции, инкассация, брокерские услуги, консультирование предпринимателей, эквайринг и др. Перечень услуг, предоставляемых Сбербанком по всем направлениям, очень широк.
отчетов Райффайзенбанк предлагает предпринимателям завести дебетовую корпоративную карту. Используя карту, можно круглосуточно заказывать и оплачивать товары и услуги в торговых точках и сети Интернет, бронировать номер в гостинице, арендовать автомобиль и многое другое.
Райффайзенбанк Оказание услуг малому бизнесу — одно из приоритетных направлений деятельности Райффайзенбанка с 2008 года. На сегодняшний день в банке обслуживается более 35 тыс. предприятий малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей.
Кроме того, у банка существует разнообразная линейка кредитных продуктов — от оформления экспресс-кредита (беззалоговый кредит на сумму до 2 млн рублей, срок оформления — около двух дней) для компаний с годовым оборотом до 45 млн рублей до получения ивестиционного кредита на сумму до 96 млн рублей (для компаний с годовым оборотом от 45 до 360 млн рублей в год). Также у индивидуального предпринимателя существует возможность получить кредит на развитие бизнеса с выдачей на счет физического лица. Всего банк предлагает около 10 различных вариантов кредитования под разные цели бизнеса (оборотные средства, финансирование контрактов, банковские гарантии, аккредитивы). Для сравнения, вариант размещения средств на депозитном счете для компаний малого и среднего бизнеса всего один. Банк предлагает несколько видов эквайринговых проектов: торговый эквайринг, мобильный эквайринг, интернет-эквайринг.
Райффайзенбанк предлагает своим клиентам сразу несколько пакетов услуг по расчетно-кассовому обслуживанию: «Старт» (для начинающих компаний), «Базовый» (минимальный набор потребностей компании), «Оптимум» (для развитого бизнеса), «Гранд» («все необходимое для игрока высшей лиги бизнеса») и «Валютный». Также банк предоставляет возможность удаленного управления счетом компании посредством специально разработанной системы дистанционного банковского обслуживания Elbrus Internet. Компания, выбравшая эту услугу, снижает тарифы на расчетно-кассовое обслуживание, улучшает условия приема платежных документов для обработки текущим днем, то есть экономит время и сокращает объем бумажной работы. Для контроля за командировочными, представительскими и хозяйственными расходами сотрудников и упрощения авансовых
Для привлечения клиентов Райффайзенбанк использует удачный маркетинговый ход: в разделе банковского сайта, посвященном продуктам для малого бизнеса, выложены истории успеха клиентов и их отзывы о работе банка.
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
С мая 2014 года Райффайзенбанк предлагает своим клиентам в дополнение к услуге по подготовке документов для государственной регистрации три бесплатных месяца доступа к облачным сервисам для ведения бизнеса. В эти сервисы входят приложения для ведения бухгалтерского и налогового учета, формирования текущей отчетности, управления торговлей и автоматизацией склада, управления продажами, конструктор сайтов и т. д.
Промсвязьбанк Работа с предприятиями малого и среднего бизнеса — одно из ключевых направлений деятельности Промсвязьбанка. Линейка банковских продуктов для предприятий МСБ включает в себя кредитные продукты от 500 тыс. до 120 млн рублей (семь продуктов), депозитные продукты (четыре вида), банковские гарантии, расчетно-кассовое обслуживание (четыре тарифа), услуги дистанционного сервиса (интернет-банк, совмещенный с онлайн-бухгалтерией). Обслуживание клиентов МСБ осуществляется в более чем 140 точках сети Промсвязьбанка по всей России. Промсвязьбанк активно занимается кредитованием малого и среднего бизнеса. Его линейка кредитных продуктов включает в себя семь видов кредитов под различные нужды бизнеса (оборотные и инвестиционные нужды, рефинансирование других кредитов, покрытие кассовых разрывов, приобретение недвижимости), а также про-
|
33
Конкуренты
грамму лояльности для добросовестных заемщиков. Летом 2014 года банк добавил услугу факторинга15. Уникальным предложением является проект венчурного фонда для предприятий малого и среднего бизнеса, запущенный Промсвязьбанком в сотрудничестве с общероссийской общественной организацией малого и среднего предпринимательства «Опора России» в 2013 году. К концу 2014 года планируется заключить сделки по инвестированию с 50–70 предприятиями (стоимость каждого проекта может составлять от 3 до 10 млн рублей). Помимо финансирования, поддержка венчурного фонда предусматривает предоставление предпринимателям финансового консалтинга от экспертов «Промсвязьбанка», бесплатный PR, а также доступ к менторской программе. Также Промсвязьбанк запустил специализированный информационный интернет-портал «ЧесТнок», позволяющий предпринимателям получать ценные знания и сервисы, необходимые для ведения и развития бизнеса. С помощью этого портала предприниматели могут провести экспрессанализ внешних партнеров, получить ответы на актуальные вопросы от профессиональных консультантов и экспертов банка, а также подать заявку на финансирование в венчурный фонд Промсвязьбанка.
Альфа-Банк Стратегия работы с малым и микробизнесом в Альфа-Банке предполагает увеличение доли комиссионного дохода, обслуживание транзакционных операций и развитие небанковских сервисов. Своим клиентам банк предлагает несколько пакетов расчетно-кассового обслуживания, учитывающих специфику деятельности компании. Пакет «Торговый» предусматривает быстрое зачисление денег на счет и низкий тариф на прием и пересчет денег, пакет «Бизнес-Старт» предназначен для начинающих предпринимателей, пакет «Импортер» упрощает обслуживание счетов в иностранной валюте. Из кредитных продуктов у банка существует только один нецелевой беззалоговый кредит на сумму до 6 млн рублей («Партнер»), и Альфа-Банк не планирует расширять кредитную линейку. Сильной стороной Альфа-Банка являются продвинутые технологические решения. В сегменте малого и среднего бизнеса таким проектом стал запуск мобильных мини-терминалов для приема банковских карт
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
«Альфа-Pay». Терминал представляет собой картридер, который подсоединяется к сотовому телефону через универсальное гнездо для наушников. Предприниматель может снабжать им для приема оплаты своих агентов, курьеров, экспедиторов. Кроме того, Альфа-Банк предлагает своим клиентам широкий набор партнерских программ и программ лояльности: участие в привилегированном «Клубе клиентов» (где компании обмениваются скидками на свою продукцию), сертификаты на юридические консультации, реламу в Интернете, бухгалтерские услуги и услуги консьерж-сервиса для предпринимателей. Альфа-Банк также предложил предпринимателям услугу онлайн-бухгалтерии (за счет интеграции с интернет-бухгалтерией «Мое дело») и услугу бесплатной подготовки документов для регистрации бизнеса. Для подготовки документов пользователю необходимо ввести свои личные данные на сайте reg-alfabank.ru, после чего сервис автоматически проверит правильность указанных сведений и мгновенно подготовит полный комплект документов для регистрации ИП или ООО в соответствии с законодательством РФ.
|
34
приложения
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
35
Приложения
Приложение 1. Доходность банка по продуктам ����������
���������� � �����, ���� ����
�����������
������� ����������� ������
�� ��
50 400
95 200
�
12 600
158 200
��������� ������������ ��������� ������ �������
��
36 288
3 902
40 190
�������� ������������ ��������� ������ �������
��
26 738
3 812
30 550
�������� �� ������������� ������ ������� ��������� ������ �������
��
15 600
2 464
18 064
�������� � ������������ ������� ��������� ������ �������
��
1 533
1 731
3 264
������������� �������� ��������� ������ �������
��
120
720
820
����� �� ������� ���������
�� ��
0,8 0,399
0,266 �
1,066 0,399
����� � �������� �� ������
�� ��
63 600 �
24 000 �
87 600
289 480
49 229
338 689
������
��������� ��������
����� ������
����� ������� ����������������
�����
���������� ��������, ���
�� ��
57564 12 740
11 119 �
81 423
���������� �� 1 �������, ���� ���������
�� ��
3,25 6,41
4,27
3,88
2038 �
28 884
бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели» ����������Навстречу ��������, 10 435 �� ��� 16 411 ��
|
36
����� �� ������� 0,8 0,266 �� �� ������ � � �� ��������� 0,399 � �� ������ 47 429 268 680 ����� � �������� 63 600 24 000 �� �� ������ ��������, � � �� ���������� 11 119 57564 �� ��� � 12 740 �� ������ 268 680 47 429 Портфель Росбанка в сегменте предприниматели ���������� �� 1 �������, 4,27 3,25 �� ���������� ��������, 57564 11 119 �� ���� ��������� ���������� ����� ����������� ����� ������ 6,41 �� ��� 12 740 � �� ���������� ��������, ��������� 10 2038 �� ������������������ � �����, ������� 43 435 200 10 800 ���������� �� 1 �������, 3,25 4,27 �� ��� 16 � �� ���� ���� ����������� ������ 81 411 600 ���� ��������� 6,41 �� ������� ����� ������, 1 2 �� ��������� ������������ 36767 288 3 911 902 ���������� ��������, ��������� �������� 10 435 2038 �� ���� ���� ������ 1 445 � �� ��������� ������� ��� �� 16 411 � ��������������������� ��������, 10 4 �� �������� 26 069 738 440 3 769 812 287 ������� ����� ������, �� 1 2 ���� ���� ������ 11767 896 140 �911 �� ��������� ������� ���� ���� �� 1 445 � ������� ���������� ��������, 1 2 963 ���������������� �� ������������� ������ �� 15443 600960 464 115 ��������� ��������, �� 10 069 440 4 769 287 ���� ���� 42 000 � ������� ��������� ������ ������� �� ���� ���� �� 11 896 140 � ������ ���������� ����� ����������� ����� ������� ������ 10 487 508 7 �� �������� ������������ ������� 1 533 1 627 731 568 ������� �������� ���������� 1 443 960 2 963 �� ���������� ���������, �����, ������� 43 200 �� 10 127 004 � 800115 �� ��������� ������ ������� ���� ���� 42 000 � �� ���� ���� ����������� ������ 81 600 �� � ������������� �������� 120 �� 720 ������� �������� ��� 10 487 508 7 �� ��������� ������������ 36 288 �� 3 627 902 568 ������� 127 004 � �� ��������� ������ ������� ����� �� ������� 0,8 �� 0,266 �������� ������������ 26 738 �� 3 ��������� 0,399 �� �812 ��������� ������ ������� ����� � �������� 63 600 �� 24 000 �������� 15 2 �� ������ �� ������������� ������ �� � 600 �� �464 ������� ��������� ������ ������� ������ 268 680 47 429 �������� � ������������ ������� 1 533 �� 1 731 ��������� ������� ���������������� ��������, 57564 �� 11 119 ��� 12 740 �� � ������������� �������� 120 �� 720 ��������� ������� ���������������� �� 1 �������, 3,25 �� 4,27 ���� ��������� 6,41 �� ����� �� ������� 0,8 �� 0,266 бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте ��������� 0,399 �� � ����������Навстречу ��������, ��������� �������� 10«предприниматели» 435 �� 2038 ��� �� 16 411 � ����� � �������� 63 600 �� 24 000
Приложение 2.
1,066 0,399 Приложения 316 089 87 600 81 423 316 089 3,88 ����� ������� 81 423 ���������������� 28 135884 600 3,88 1 40828 190 28 884 26 30 734 550 867 1 828 22 18 691 064 155
26������� 734 867 ����� ���������������� 3 264 22 135691 600155 820 40 190 1,066 30 550 0,399 87 600 18 064 316 089 3 264 81 423 820 3,88 1,066 0,399 28 884 87 600
|
37
��������� ������ ������� ����� �� ������� ���������
�� ��
0,8 0,399
0,266 �
1,066 0,399
����� � ��������
��
63 600 �
24 000 �
87 600
�����
����������� 268 680
����� ������ 47 429
���������� ��������, ������� ��� ����������� ������
�� ��
57564 43 200 12 81 740 600
11 10 119 800 �
81 135423 600
���������������������� �� 1 �������, ��������� ���� ��������� ��������� ������ �������
�� ��
3,38 36 288 7,47
4,43 3 902
5,09 40 190
���������� ��������, �������� ������������ ��� ��������� ������ �������
�� ��
10 26 435 738 16 411
2038 3 812 �
28 30 884 550
������� ����� ������, �������� �� ������������� ������ ���� ���� ��������� ������ ������� �������
�� ��
1 15767 600 1 445
2 911 464 �
1 18828 064
������������������, �������� ������������ ������� ���� ���� ������ ������� ���������
�� ��
10 069 440 1 533 11 896 140
4 1 769 731 287 �
26 734 867 3 264
������� �������� ������������� �������� ��������� ������ �������
�� ��
1 443 960 120 42 000
2 963 115 720 �
22 820691 155
������� ��� ����� ���� ������� ���������
�� ��
10 0,8487 508 127 004 0,399
7 627 568 0,266 �
1,066 0,399
����� � �������� �� ������
�� ��
63 600 �
24 000 �
87 600
268 680
47 429
316 089
Приложение 3.
Клиенты �� ������сегмента предприниматели �� ������
������
Приложения
����� ������� ���������������� 316 089
���������� ��������, ���
�� ��
57564 12 740
11 119 �
81 423
���������� �� 1 �������, ���� ���������
�� ��
3,25 6,41
4,27
3,88
���������� ��������, ���
Навстречу бизнесу:10 стратегия 435 увеличения доли рынка �� 2038в сегменте «предприниматели» 28 884 �� 16 411 �
|
38
Приложения
Приложение 4.
��������� �������������
���������� �������� � ������
Краткое представление сегментов МСБ и их ключевые особенности
1,8
2,9
3,5
�� ���������� �������� �� ���������� ��������� ������� ��� � �������������� �� ����� 1� ���������� � ������
33 %
17 %
�
���� �����������, ��������������� ������ � ����� �����
81 %
74 %
58 %
������������ ��������� ��� ������ � 2�13�2�14 ���
11 %
35 %
48 %
���� ���������� �������� � ����� ������ �������������
7%
53 %
61 %
������ ���������
�������� ���������, ���� �����
�������� ���������, ���� �����
��������� ��� �����, ���� ��� ������
����, �������� ������ ���������, ���������� ���� ������
����, �������� ������ ���������, ���������� ���� ������
�������� ���� �������������
��������� ��������
��������� ��������, ����������
����������
����������� � ��������
� 4 ���� � �������� �������
58 % �� �������� �������
32 % �� �������� �������
��������
�������� � � 5� % ������� �������
�������� � � 1�� % ������� �������
������� ���������� ���������� ��������� �� �����������
�������� ��������� ������
������� �������
�������� ������ � �������� �������
����, ����������� �������
Источник: анализ Сбербанка, 2013
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
39
Приложения
Приложение 5. Сравнительный анализ рынков корпоративного кредитования
53,8 % ������������� ��������� ������������ ��������, 2013 ��
25,3 %
9,1 % 0,7 % 15,6 %
37,5 %
15,1 % 2,6 % 19,7 %
23,1 %
14,8 % 1,3 % 7,0 %
15,8 % 20,5 % 17,5 %
���������� ������ �� ������� ��������� ��������, 2013 �� 10,0%
8,3%
1,6%
22,5%
16,0%
3,4%
2,9%
������ ������������ ������� ������������� ��������
���
������ ������������ ���
������������ ���� ��������� � ���
������� ������������� ������ ������������
������� ������������� �������
Источник: Мировой Банк, анализ McKinsey, 2014
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
40
Кейс написан и опубликован Changellenge >> – ведущей организацией по кейсам в России.
Кейс создан по заказу Росбанка www.rosbank.ru
www.changellenge.com info@changellenge.com vk.com/changellengeglobal facebook.com/changellenge
Навстречу бизнесу: стратегия увеличения доли рынка в сегменте «предприниматели»
|
41