«ПОЛНЫЙ ВПЕРЕД» Стратегия увеличения доли рынка в сегменте «Предприниматели»
Ч
Changellenge>> Cup Moscow 2014 Полуфинал
Резюме
Решение
Команда
1 Ситуация
Проанализировав текущую ситуацию в сегменте «Предприниматели», наша команда определила следующие проблемы и выработала методы их решения
1
Основные проблемы
2
Возможные решения
нереализованный потенциал в области реализации некредитных продуктов
создание пакетных предложений, стимулирующих спрос
уход бизнеса в серую зону за счет ужесточения законодательства и роста налоговых платежей
внедрение программ в партнерстве с гос. фондами, предоставление более дешевых кредитов
недостаточно развитые каналы продаж (в т.ч. альтернативные)
развитие альтернативных каналов, внедрение продуктов-драйверов
недостаточное покрытие территории страны отделениями банка
расширение филиальной сети и создание спец. отделений для юридических лиц и ИП
привлечение средств для финансирования ИП с помощью кредитования на физическое лицо
привлечение средств для финансирования ИП с помощью кредитования на физическое лицо
малое количество специальных предложений, стимулирующих к использованию услуг банка
сопровождение бизнеса на всех этапах его жизненного цикла, создание продуктов под отдельные отрасли
Источник: материалы кейса, анализ команды
Резюме
Решение
Команда
2 Анализ
Предлагаемые нами меры позволят увеличить ежегодный доход от сегмента в 4 раза
1
Динамика доходов
Анализ клиентов и продуктовой нагрузки
105 тыс.
4400
Доход от сегмента показывает устойчивый ежегодный рост, несмотря на сложность экономической ситуации и некоторые спад в общем количестве субъектов МСБ
65%
3300
активные
1100
2011
2012
2013
2014
0 %
3
180000
35%
135000
пассивные
Низкая нагрузка пассивных клиентов не позволяет наращивать средний показатель
2200
0
клиентов обслуживается в «Росбанке» на 2014
2,9 2,175 1,45 0,725 0 2011
2012 2013 2014 активные
1,1 1,075 1,05 1,025 1 2011
2
90000
45000
0 2012 2013 2014 пассивные
Структура выручки по продуктам
2011
2012 Активные клиенты
2013
2014 Клиенты "Росбанка"
Предлагаемые меры
1 %
4
0 %
7 % 12 %
36 %
17 %
26 %
Доход по остаткам счетов Расчетное обслуживание Комиссии за ДО Документарные операции
Кредиты Кассовое обслуживание Операции с пластиковыми картами Срочные депозиты
Источник: материалы кейса, анализ команды
Процент дохода по остаткам счетов ежегодно растет, но этого драйвера недостаточно для эффективной деятельности Темп роста доходов от кредитования ежегодно сокращается, что не позволяет опираться на данный продукт в будущем
Предлагаемые нами меры позволят увеличить доход от сегмента и повысить целевые показатели до требуемых значений
68 600
2,9
активных клиентов 2014
нагрузка 2014
137 360
4,7
активных клиентов 2017
нагрузка 2017
~ 60 000 руб.
доход на одного клиента 2014
~ 120 000 руб. доход на одного клиента 2017
Резюме
Решение
Команда
3 Дерево решений
Мы предлагаем программу комплексных мер, нацеленных на повышение доходов от оказания услуг клиентам сегмента Внедрение новых каналов Привлечение > 66 000 новых клиентов Увеличение количества активных клиентов в 2 раза
стр. 4-5
Создание программ лояльности Активизация 40% пассивных клиентов стр. 6
Повышение дохода от сегмента в 4 раза
Повышение дохода от 1ого продукта на 20% Увеличение доходов от одного активного клиента в 2 раза
стр. 7 Увеличение продуктовой нагрузки до 4,7 продукта на клиента (в 1,7 раза) стр. 8-9
Источник: материалы кейса, анализ команды
Увеличение количества клиентов на один канал
Введение мер для активизации клиентов Смена тарифов на услуги Наращивание объема вложений в продукт Таргетированные индивидуальные предложения Разработка пакетных предложений
Резюме
Решение
Команда Каналы
За счет предложенной нами стратегии планируется прирост количества клиентов-предпринимателей на 68,6 тыс. человек Наша команда предлагает внедрить следующие каналы привлечения клиентов:
Основные драйверами развития этих каналов позволят добиться максимальной эффективности:
Перехват клиентов других банков
1 2 3 4
Агентские продажи Партнерские программы Предоставление услуг других банков группы SG российским клиентам Привлечение рефералов
5
Открытие новых отделений
6
Взаимодействие с гарантийнорегиональными организациями
7
Таргетированное консультирование
Привлечение новых клиентов Источник: материалы кейса, анализ команды
1 2 3 4 5 6 7
• • • • • • • • • • • • •
Система быстрого реагирования на отзыв лицензии у других банков и выход клиентов из банков Ко-брендовые продукты Кросс-продажи через B2B партнеров Получение баз потенциальных клиентов у партнеров Сотрудничество с компаниями, ведущими работу с китайским и другими рынками Бонусы клиентам, привлекающим рефералов Присвоение VIP-статуса самым активным клиентам Оптимизация филиальной сети Отделение нового типа для юридических лиц и ИП Сотрудничество с МСП-банком, получение дешевых гарантий Увеличение количества партнерских гарантийных фондов Введение системы call-back hunter Интерактивная система коммуникаций с сотрудником банка на главной странице Интернет-банка
4
Резюме
Решение
Команда 5
Отделения
Стратегия предполагает открытие 15 новых специализированных отделений для удовлетворения потребностей клиентов и повышения качества обслуживания Общее количество новых отделений к открытию по всей стране:
4
Санкт-Петербург
Нижний Новгород
Открытие данных отделений в трехгодичной перспективе принесет серьезный доход и привлечет новых клиентов:
5
Москва
Казань
15
1
16 243
1
Уфа
новых клиентов к 2017
1 Красноярск
Самара
1 Расходы
1
Доходы Новосибирск
1 1500
- открытие специализированных отделений банка Источник: материалы кейса, анализ команды
1699 млн расходы к 2017
3000
4500
6000
5953 млн выручка к 2017
Резюме
Решение
Команда 6
Кол-во клиентов
Проработаны 4 сценария влияния на количество клиентов, благодаря которым количество активных клиентов увеличится в 2 раза Количество активных клиентов будет повышено с помощью программ лояльности:
Количество активных клиентов будет увеличено в 2 раза:
137 360
68 600
активных клиентов 2014
активных клиентов 2017
х2
При влиянии на количество клиентов возможны 4 основных сценария:
Сценарий 1 активные клиенты пассивные клиенты
65% активные
1
Снижение цены на РКО на 10% при его активном использовании более года
1
Рост цены на РКО на 15% при отсутствии операций более 6 месяцев*
2
Присвоение клиентам VIP статуса за активное и долгосрочное использование продуктов
2
Отсутствие бонусов при пассивном ведении одного из продуктов*
3
Бонусы при использовании корпоративной банковской карты
*Данные меры не действуют для продуктовых пакетов
4
Индивидуальный контакт с топ-менеджментом банка для премиум-клиентов сегмента
5
Налаживание системы согласованной отсрочки платежей по кредитам
Сценарий 2
= =
активные клиенты пассивные клиенты
Соотношение
35% пассивные
69% активные
Следующие меры позволят понизить количество пассивных клиентов:
=
Соотношение
Сценарий 3
Сценарий 4
активные клиенты пассивные клиенты
активные клиенты пассивные клиенты
31%
75%
пассивные
активные
=
Соотношение
25%
80%
пассивные
активные
Соотношение
20% пассивные
В абсолютном выражении (2017)
В абсолютном выражении (2017)
В абсолютном выражении (2017)
В абсолютном выражении (2017)
137 600
137 600
137 600
137 600
активных клиентов
активных клиентов
105 660
всего клиентов 2014
активных клиентов
105 700
211 360
всего клиентов 2017
новых клиентов требуется Источник: Merrill Edge, материалы кейса, анализ команды
105 660
всего клиентов 2014
активных клиентов
92 740
новых клиентов требуется
198 400
всего клиентов 2017
105 660
всего клиентов 2014
77 500
183 160
всего клиентов 2017
новых клиентов требуется
105 660
всего клиентов 2014
66 040
171 700
всего клиентов 2017
новых клиентов требуется
Активные
Прирост активных в общей массе
Пассивные
Резюме
Решение
Команда Доход от продукта
Формирование индивидуального подхода к каждому из клиентов позволит повысить лояльность и увеличит количество потребляемых продуктов
Для повышения доходов от каждого из продуктов будет внедрена система скоринга, позволяющая рассчитать подходящий тариф по услуге для каждого клиента
1
1.
8
2.
2
3. 4.
7
3
тариф
5. 6.
6
4 5
Источник: Oliver Wyman, материалы кейса, анализ команды
7. 8.
Количество лет на рынке (до 1/1-3/3-7/7-10/>10) Объем выручки (до 10/10-60/60-200/>200) Количество используемых услуг (до 3/до 5/до 7/ >7) Кредитная история (есть просрочки за 5 лет/ нет) Отрасль ведения бизнеса (приоритетная для региона/ нет) Срок действия услуги (>6 месяцев/6-12/1-3 года/3-5/>5) Наличие залога (есть/нет) Наличие поручителя (есть/нет)
Объем вложений в продукты будет увеличен за счет следующих мер:
•
разработка user-friendly интерфейса Интернет-банка
•
снижение сроков рассмотрения заявлений на кредиты и другие продукты
•
введение банковской «индульгенции» при просрочке платежей
•
увеличение длины операционного дня для РКО
•
увеличение скорости проведения операций по счету
•
оперативное реагирование для решения проблем с использованием omni-channel
7
Резюме
Решение
Команда Кол-во продуктов
8
Произведено отраслевое сегментирование, на основе которого выработаны продуктовые пакеты под конкретные индустрии:
1
• • • • • • • • • • • • • •
Нашей командой была проведена отраслевая сегментация: Розничная торговля Юридические услуги Авторитейл и сервис Строительство Операции с недвижимостью Транспорт и связь Сельское хозяйство Одежда и аксессуары Общественное питание Мебель и товары для дома Техника и электроника Образование Развлечения Другое
Источник: Merrill Edge, материалы кейса, анализ команды
2
Сформирован продуктовый пул, из которого формируются пакетные предложения:
Основные услуги: • • • • • • • • • • • • • • •
Кредиты Депозиты РКО Зарплатный проект Лизинг Факторинг POS-кредитование P2P-кредитование Инкассация Эквайринг Валютный контроль Доверительное управление ДБО Банковские гарантии Овердрафт
Дополнительные услуги: • • •
Страхование Юридические услуги Операционная аренда
3
Для каждого из сегментов сформирован собственный пакет: Пакет «Авто-бизнес» Льготное страхование КАСКО. ОСАГО POS-кредитование РКО Зарплатный проект Инкассация Эквайринг Две дополнительные услуги на выбор
Пакет «Юридический бизнес» РКО Регистрация залогов Размещений гарантийных фондов Три услуги на выбор
Пакет «Сельское хозяйство» РКО Кредитование Лизинг Страхование
Пакет «Мой бизнес» РКО Кредитование Лизинг - пакет «Light»
- пакет «Mid»
- пакет «Heavy»
Резюме
Решение
Команда Жизненный цикл
Результат
Предлагаемая стратегия концентрируется на оказании услуг бизнесу на каждом этапе его жизненного цикла
Отраслевые пакетные предложения «heavy» комплектации
Доверительное управление Увеличение возможного объема овердрафта
Дополнительные услуги : эквайринг инкассация гибкие ставки по депозитам Пакет «Развивающий»: хранение депозитов кредит на развитие зарплатный проект
Пакет «На старт»: юридическое оформление РКО льготная ставка по кредитам в первые 6 месяцев
Банковская «индульгенция» просрочка кредита при предупреждении дешевле на 15%
Факторинг
Время Источник: материалы кейса, анализ команды
9
Резюме
Решение
Команда Вывод
Предпринимаемые меры позволяют повысить доход от сегмента в 4 раза к 2017 году и удовлетворить целевые показатели
1
9000
Изменение количества активных клиентов
2014
65%
2017
35%
80% Активных
20%
68 600
активных клиентов 2014
137 360 активных клиентов 2017
Количество клиентов прирастает за счет использования новых каналов и внедрения актуальных предложений
Структура расходов Реализация проекта предполагает и затраты, которые были подсчитаны и разделены нашей командой на сегменты по тому же принципу, что и доходы.
6750
4500
Пассивных
2250
2
1736 млн -Р
0 %
Повышение продуктовой нагрузки на клиента
За счет развития программ лояльности, усилению CRM и новому подходу к обслуживанию клиента онлайн и оффлайн произойдет следующий рост:
2,9
4,7
нагрузка 2014
нагрузка 2017
0
Расходы
Выручка
суммарные расходы по проекту (к концу 2017)
1 %
0 %
2,9
Структура выручки
1,8 Средняя нагрузка
Прирост
31 %
Рост годовой доходности клиента 120
Увеличение количества клиентов и повышение продуктовой нагрузки приведут к повышению годовой доходности каждого из них
~ 60 000 руб.
доход на одного клиента 2014
~ 120 000 руб. доход на одного клиента 2017
Предпринятые действия позволили реструктурировать и повысить выручку, и тем самым диверсифицировать риск спада нынешних продуктов-драйверов
20 %
90
24 %
60 30 0
2014
2015
5
7 % 16 %
3
4
2016
2017
Доход по остаткам счетов Расчетное обслуживание Комиссии за ДО Документарные операции
Кредиты Кассовое обслуживание Операции с пластиковыми картами Срочные депозиты
8146 млн -Р суммарные доходы по проекту (к концу 2017)
Резюме
Решение
Команда
YinYang. Создавая ценности
Рубахин Павел
Куратова Вера
Большухин Константин
Канунников Руслан
Финансовый университет при Правительстве РФ Управление проектами, 4 курс
Финансовый университет при Правительстве РФ Учет и аудит, 2 курс
Финансовый университет при Правительстве РФ Инвестиционный менеджмент, 4 курс
Финансовый университет при Правительстве РФ Управление проектами, 4 курс
Henkel Innovation Challenge - 3е место
Changellenge>> Cup Technical - HQ 15% Changellenge>> Cup Russia - HQ 15%
McKinsey Business Diving - TOP 10%
Опыт работы: Армия
Опыт работы: Брендинг работодателя, Маркетинг
Опыт работы: Проектный менеджмент, Маркетинг
ПРИЛОЖЕНИЯ Стратегия увеличения доли рынка в сегменте «Предприниматели»
Ч
Changellenge>> Cup Moscow 2014 Полуфинал
Приложения
Оглавление: 1
Анализ расходов
2
Таймлайн проекта
3
Анализ филиальной сети
4
Риск-менеджмент
Приложения
1. Затраты
Затраты на реализацию инициатив Оптимизация системы Разработка новых продуктов интернет-маркетинга
+
715 тыс.
+
1 890 тыс.
Развитие качества сервиса
25 920 тыс.
+
7 100 тыс.
Открытие отделений нового типа
+
1 699 104 тыс.
1 200 тыс.
1 735 929 тыс.
Другое
1200000
250000 Итого
Системы таргетинга, введение и поддержка(Callback hunter, интерактивная ОС)
Другие меры
Заключение
Оптимизация интернет-маркетинга Доработка сайта и интерфейса сайта
+
Партнерские программы
1735929000
465000 Разработка продуктов
Итого
715000
Средний срок разработки и тестирования продукта (дн) Рабочий день (ч) Стоимость часа (р)
Партнерские программы
Средний размер команды (чел)
Покупка баз (бюджет)
2000000
Ожидаемое количество продуктов
Обеспечение P2P и B2B кредитования
1500000
Итого (р)
15 8 350 3 15 1890000
Развитие качества сервиса Доп времязатраты Количество сотрудников Средняя стоимость доп часа
2 75 400
Доп часы за рабочих дней
12 36
Формирование координационных проектов
3600000
Месяцев
Итого
7100000
Итого
25920000
Приложения
Увеличение продуктовой нагрузки
Повышение дохода от продукта
Активизация пассивных клиентов
Привлечение новых клиентов
2014
2. Таймлайн проекта
2015
2016
2017
Открытие новых отделений банка Налаживание сотрудничества с МСП и другими кредитными организациями Создание системы таргетированного консультирования Внедрение программ лояльности Создание барьеров для пассивных клиентов Повышение скорости проведения операций Разработка интерфейса Интернет-банка Увеличение длины операционного дня Повышение скорости проведения операций Внедрение пакетных предложений Поддержка бизнеса на всех стадиях жизненного цикла Снижение тарифов при использовании нескольких продуктов
Приложения
3. Филиальная сеть
Распространение Малого и Микробизнеса по регионам России
Федеральные округа
Коичество предприятий
Суммарный оборот
Структура (количество предпринимателей Малого и Микробизнеса)
Центральный
3377570
8958291897
58,24 %
36,15 %
Северо-Западный
1261412
2620480995
21,75 %
10,58 %
Южный федеральный округ
155705
1945239187
2,69 %
7,85 %
Северо-Кавказский федеральный округ
52234
670536882,2
0,90 %
2,71 %
Приволжский федеральный округ
374237
4631248654
6,45 %
18,69 %
Уральский федеральный округ
191647
2324871028
3,30 %
9,38 %
Сибирский федеральный округ
290066
2635772520
5,00 %
10,64 $
Дальневосточный федеральный округ
96042
991807367
1,66 %
4 %
Российская Федерация
5798913
24778248531
100,00 %
100 %
5 %
10 %
Пороговое значение
Структура
Приложения
3. Филиальная сеть
Данные по созданию новых отделений для Малого и Микробизнеса Затраты на отделение Отделение Рецепция
Кол-во 1
Статистика в среднем по отделениям Затраты (мес.)
3
50000
Юр. Консультант
1
-
Охрана
2
35000
Менеджер офиса
1
70000
Директор
1
120000
Аналитики
3
50000
Ремонтные работы, отделка, мебель
Оборудование
1
1
1
Обращений за месяц в среднем
Структура
Клиенты, обращающиеся в банк второй и более раз
1016
60 %
Клиенты, совершающие первое обращение в банк (распределение за 3 года)
40
40 %
Всего
1056
100 %
Со всех отделений в первый год
3822
24 %
Со всех отделений во второй год
5255
32 %
Со всех отделений в третий год
7166
44 %
Всего за 3 года со всех отделений
16243
100 %
40000
Представитель банка
Аренда помещения 170 м(2) за мес.
Клиенты
Количество новых клиентов
2427600
55556
35556
Маркетинг и реклама
1
27778
Итого за месяц
1
3146489
Выручка с 1 отделения за год
132 282 744
Итого по всем отделениям за 3 года
15
1 699 104 000
Суммарная выручка за 3 года
5 952 723 499
Приложения
4, Риск-менеджмент
Контролируемые риски
Средняя
6 5 1 2
4
1
Процентный риск
2
Операционный риск
3
Риск потери деловой репутации
4
Стратегический риск
5
Фондовый риск
Неконтролируемые риски
Низкая
Значимость
Высокая
3
6
Низкая
Средняя Вероятность
Высокая
Валютный риск