Marzo de 2012 - Edición N° 003 w w w.c h a nnel p l a net .c om
Comercio y fabricantes: ¿Preparados para la Ley del Consumidor? Se avecina avalancha de reclamos por el Nuevo Estatuto del Consumidor Evite Sanciones Superiores a los Mil Millones de Pesos ¡Ley castigará publicidad engañosa!: Claridad y publicidad van de la mano
Seminario Nueva Ley del Consumidor* 3ª Edición *(Vigente desde Abril de 2012)
Prepárese para grandes retos en Garantías, eCommerce, Publicidad, Sanciones y más!
Editorial ¡Cuenta regresiva! Hora de darle estricto cumplimiento a la Nueva Ley del Consumidor y evitar sanciones Eliana Salgado A. Directora Revista ChannelPlanet BUSINESS®
El próximo 12 de abril entrará en vigencia la Ley 1480 que tiene a todas las empresas trabajando contra reloj en la optimización de sus procesos y en la revisión de sus contratos comerciales; en la revisión y renovación de sus catálogos, etiquetas y empaques; en la preparación de sus equipos de servicio al cliente, mercadeo, publicidad, calidad y comunicaciones; en la revisión cuidadosa de parámetros y procesos de calidad y en la adecuación de contenidos en catálogos virtuales así como en otros puntos clave.
mación sea completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”. Solo este punto ha puesto a las empresas a verificar si la información disponible, de sus productos y servicios a través de diversos medios, cumple con estas características y así evitar grandes reclamaciones.
Dada la necesidad empresarial de conocer más sobre esta Ley, dedicamos la tercera edición de ChannelPlanet BUSINESS® a presentarle un panorama de estas nuevas normas que preocupan hoy a las organizaciones.
Justamente otro punto a destacar son las graves Sanciones que especifica el artículo 61:
Pese a que la reglamentación de la Ley está en proceso su entrada en vigencia no se afectará, por lo cual los departamentos jurídicos, de servicio al cliente y calidad están liderando esta maratón para cumplir con las diversas disposiciones en temas tan distintos como: Garantía legal, contratos con renovación automática, obligaciones en las ventas a distancia (por teléfono, catálogos, comercio electrónico -tema al que la ley dedica un capítulo completo-), devolución de dinero, derecho de retracto, publicidad engañosa, información, protección contractual, cláusulas abusivas, especulación, acaparamiento y usura, entre otros. Causa especial atención un tema relevante: la Información. La Ley 1480 de 2011 exige que “la infor-
“La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer: Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción; Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días; En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web, portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado; Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos; Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores; Multas sucesivas hasta de mil (1.000) smlv, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía”. Con estas disposiciones el comercio tiene el reto de mejorar para conquistar a sus clientes con calidad y buen servicio, por encima de todo.
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Índice Comercio y fabricantes: ¿Preparados para la Ley del Consumidor?
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Se avecina avalancha de reclamos por el Nuevo Estatuto del Consumidor
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Evite Sanciones Superiores a los Mil Millones de Pesos
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¡Ley castigará publicidad engañosa!: Claridad y publicidad van de la mano
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Seminario Nueva Ley del Consumidor* 3ª Edición *(Vigente desde Abril de 2012)
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Marco general del nuevo Estatuto del Consumidor
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La información y la publicidad en el nuevo Estatuto del Consumidor
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Responsabilidad Solidaria de Establecimientos de Comercio
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¡Reversión de su pago electrónico en 5 días!
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Revista ChannelPlanet BUSINESS® Un producto editorial de ChannelPlanet® Creación y Desarrollo de Producto: ChannelPlanet SAS redaccion@channelplanet.com www.channelplanet.com Gerente General - Representante Legal: Juan Pablo Bárcenas M. barcenas@channelplanet.com Editora - Directora: Eliana Salgado A. salgado@channelplanet.com
Redacción: Jóse Martin jose.martin@channelplanet.com Diseño y Diagramación: Adrián Díaz E. diseno@channelplanet.com Comercialización de Publicidad: PBX (+57 1) 615 4444 Exts. 130, 112 y 117 Servicio al Cliente: PBX (+57 1) 615 4444 Exts. 115, 116, 117 y 112 Cels. (+57) 317 635 2552 - 310 696 2036 Todas las imágenes con derechos de publicación adquiridos Bogotá, D.C. - Colombia
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Comercio y fabricantes: ¿Preparados para la Ley del Consumidor?
Procesos, equipo humano y sistemas informáticos, entre otros, son puntos claves para asumir estos nuevos retos que de no cumplirse acarrearán sanciones y multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción y el cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días o definitivo, entre otras. En general la empresa debe prepararse para estas nuevas disposiciones pero las áreas sobre las cuales se debe hacer énfasis son las de servicio al cliente, jurídica, mercadeo, publicidad, calidad e informática. A la entrada en vigencia del nuevo Estatuto le es inherente a la empresa un cambio de mentalidad, la reorganización de los procesos de servicio al cliente,
el robustecimiento de los sistemas de información, la sincronización con los bancos para la devolución de dinero, la preparación de los departamentos jurídicos y la sincronización de los departamentos de mercadeo y publicidad para evitar problemas por información insuficiente y publicidad engañosa. El comercio electrónico, que empieza a tomar fuerza en Colombia, tiene un capítulo especial en el Estatuto y cabe destacar la “Reversión del pago”, que establece que se dará durante los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que “el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado”. El 12 de abril de 2012 es la fecha en la que entrará en vigencia la nueva Ley del Consumidor. Y hay dos detalles para tener en cuenta: El desconocimiento de la ley no exonera de responsabilidad e independientemente de que la Ley no llegara a estar reglamentada entrará en vigencia.
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Faltan menos de dos meses para la entrada en vigencia de la Ley 1480 de 2011 o Ley del Consumidor y muchas empresas ya se están preparando para asumir las nuevas disposiciones que trae dicha normatividad.
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Se avecina avalancha de reclamos por el Nuevo Estatuto del Consumidor Cuando adquirimos un producto y tenemos algún problema por calidad o porque no responde a lo que compramos —en el caso de haberlo adquirido a través de comercio electrónico— buscamos su reemplazo o arreglo pero infortunadamente no siempre es tan sencillo: nos toca presentar la factura original, el empaque original, etc., y a veces nos terminan planteando inconvenientes para darnos una solución efectiva. El 12 de Abril del presente año entrará en vigencia la Ley 1480 de 2011 conocida como el nuevo Estatuto del Consumidor, el cual establece nuevas exigencias para los proveedores de bienes y servicios incluyendo fabricantes y cadena comercial. Asimismo, los consumidores podremos hacer valer realmente nuestros derechos y conseguir el respeto que nos merecemos. La Ley 1480 refuerza el compromiso y responsabilidad que deben tener las empresas con sus consumidores y les obliga a tomar medidas para entregar productos y servicios de primera calidad, estableciendo altas sanciones y multas en caso de incumplimiento. En Colombia cada día hay miles de consumidores víctimas de malas experiencias en la compra de electrodomésticos, ropa, tex-
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tiles, calzado, servicios de transporte aéreo, herramientas, muebles, computadores y equipos electrónicos, alimentos, transporte de mercancías, servicios financieros, entre otros cientos de tipos de productos y servicios. Algunos de estos problemas se solucionan cuando el consumidor tiene tiempo, paciencia y dinero para hacer los trámites correspondientes, pero en caso de carecer de alguno de estos, el reclamo no siempre tiene solución oportuna y satisfactoria. Claridad en la información relacionada con productos y servicios y en especial con ofertas, op-
ciones al hacer cambios de productos, opciones de devolución de dinero, y capacidad y acción de los departamentos de servicio al cliente son algunos de los aspectos en los que se dan experiencias negativas de los consumidores y en los que las empresas deben prestar más atención. Las empresas deben fortalecer sus políticas, procesos y departamentos de servicio al cliente, y prepararse tanto desde esta área como desde la jurídica para la avalancha de reclamos que se esperan a partir de abril cuando el consumidor estará empoderado para hacer sus reclamos con el respaldo de la Ley.
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Evite Sanciones Superiores a los Mil Millones de Pesos
En el Seminario Nueva Ley del Consumidor 2012 vamos a analizar los temas que cubre la Ley tales como: información al consumidor, publicidad, comercio electrónico, garantías, consecuencias por problemas causados por productos defectuosos, protección contractual, cláusulas abusivas, entre otros, usando ejemplos y propiciando la discusión colectiva liderada por nuestros conferencistas, abogados que han analizado la Ley, sus penalidades y demás consecuencias ante su incumplimiento. Cabe anotar que, según esta Ley, el consumidor no es sólo el individuo que consume un bien o servicio, es también el sector empresarial, al que cubre cuando adquiere o contrata bienes o servicios que no impactan directamente su objeto social. Las empresas de sectores cobijados por resoluciones, decretos o normas especializadas también deben conocer y aplicar la Ley 1480, puesto que complementa los lineamientos de la normatividad particular y el consumidor puede acudir a ella para hacer respetar sus derechos.
Algunas de las sanciones que se disponen en la nueva Ley del Consumidor son: • Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. • Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días. • En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web, portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado. • Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos. Es importante recordar una premisa fundamental del derecho: ¡El desconocimiento de la ley no exonera de responsabilidad! Asistir le dará mucho más que una interpretación de la Ley, le proporcionará ideas y sugerencias para que avance con seguridad en el reto que constituye prepararse para minimizar los grandes riesgos en reputación, las millonarias sanciones o el cierre de establecimientos, entre otros, que su empresa puede afrontar en caso de no tomar las medidas necesarias para respetar a cabalidad la nueva Ley y responderle a sus consumidores individuos o empresas.
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Es fundamental capacitarse en la Ley 1480 del 12 de Octubre de 2011 conocida como Nueva Ley del Consumidor porque establece los lineamientos que las empresas deben seguir para respetar a cabalidad los derechos de los consumidores.
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¡Ley castigará publicidad engañosa!: Claridad y publicidad van de la mano Estatuto del Consumidor, al cual la nueva Ley remplaza.
Existen épocas del año en que por su dinámica comercial —el día del amor y la amistad o la navidad, por ejemplo— son usadas como gancho publicitario en la comercialización de diversos productos y servicios, que en ocasiones terminan siendo el vehículo de publicidad engañosa con la que algunos intentan sacarle mayor provecho a las ventas. Y aunque no es una ‘actividad’ propia de esas épocas, porque también se ve a lo largo del año, resulta pertinente ponerle mucha atención, ya que la Ley 1480 de 2011 o nueva Ley del Consumidor —entrará a regir a partir de abril de 2012— le dedica un capítulo único a la publicidad y establece disposiciones mucho más específicas que las que se referían en el Decreto 3466 de 1982 o
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La publicidad engañosa está prohibida. Así lo expone claramente esta Ley que responsabiliza al anunciante por los perjuicios que cause la publicidad engañosa y que muchas veces como consumidores nos vemos no solo afectados en el evento en que se adquiere algo que no cuenta con lo que en un principio se prometió sino también engañados cuando esa publicidad nos genera un interés que corresponde finalmente a algo que no es así. La frase ‘claridad y publicidad van de la mano’ bien podría decirse que enmarca este capítulo único de la publicidad, ya que la Ley establece que “las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a la promoción y oferta, deberán ser informadas al consumidor en la publicidad”. Cuando no se indique la fecha de iniciación de la promoción u oferta se entenderá que rige a partir del momento en que fue dada al público y, respecto de la vigencia de la misma, si no es informada se entenderá válida hasta que se dé a cono-
cer la revocatoria de la misma por los mismos medios e intensidad con la que se dio a conocer. Es pertinente entonces que los productores y proveedores entiendan y apropien las disposiciones que atajan esas maniobras que engañan al consumidor, vistas como derechos de protección de éste último e importantes retos y obligaciones para los primeros.
Seminario: Nueva Ley del Consumidor* 3ª Edición Jurídica, Comercial, Calidad y Servicio al Cliente 26 y 27 de marzo en Bogotá D.C.
Seminario: Nueva Ley del Consumidor* 3ª Edición *(Vigente desde Abril de 2012)
Luego de dos ediciones exitosas del seminario Nueva Ley del Consumidor y frente a la inminente entrada en vigencia de dicha normatividad, ChannelPlanet® tiene el gusto de presentar lo que será la Tercera Edición de este importante encuentro, a realizarse en la ciudad de Bogotá, los días 26 y 27 de marzo. La Ley 1480 de 2011 que expide el nuevo Estatuto del Consumidor entrará en vigencia el 12 de abril de 2012 y esta tercera versión el seminario mostrará un análisis de la Ley desde sus distintas ópticas, haciendo énfasis, durante la segunda jornada, en los temas de Publicidad e Información sobre los cuales se han generado una gran cantidad de inquietudes de nuestros asistentes a las versiones anteriores. Es por eso que directivos, ejecutivos y líderes responsables de dirigir departamentos y procesos de servicio al cliente, defensoría del usuario, jurídico, calidad, mercadeo y publicidad de empresas productoras y comercializadoras de bienes y servicios tanto dirigidos a personas como a otras empresas; además de responsables de las áreas de compras, contratación, suministros,
abastecimiento y calidad en empresas consumidoras de bienes y servicios, están en la obligación de conocer, entender, analizar y aplicar la normatividad que trae este nuevo marco de relaciones entre el consumidor y el productor. Una agenda de lujo, la participación de la Superintendencia de Industria y Comercio y conferencistas destacados hacen parte de la Tercera Edición de Nueva Ley del Consumidor. ¡Reserve su cupo ahora y no se deje coger la noche con la entrada en vigencia del Estauto! Novedades: Diferencia entre ésta y la primera versión realizada los días 13 y 14 de diciembre de 2011:
Diferencia entre ésta y la segunda versión, realizada los días 23 y 24 de Febrero de 2011: • Además del FORO de preguntas y respuestas sobre la Ley, relevancia temática durante el segundo día en los temas de publicidad e información, que han causado muchas inquietudes a los asistentes a versiones anteriores por ser ejes relevantes de reclamos. Vea las FOTOGRAFÍAS de la 1a versión del seminario: http://awe.sm/5hUXe Vea las FOTOGRAFÍAS de la 2a versión del seminario: http://awe.sm/5hB9P
• Una nueva selección temática que incluye un FORO de preguntas y respuestas sobre la Ley. • Nuevos conferencistas incluyendo algunos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
26 y 27 de marzo en Bogotá, Tercera Edición del exitoso seminario Nueva Ley del Consumidor. ¡Cupos limitados! ChannelPlanet BUSINESS®
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¡El ÚLTIMO seminario antes de la entrada en vigencia de la Ley 1480 el próximo 12 de ABRIL!
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Seminario: Nueva Ley del Consumidor* 3ª Edición 26 y 27 de marzo en Bogotá D.C.
Contenido Temático MARCO GENERAL Y RETOS de la Ley 1480 del 12 de Octubre de 2011, que expide el Nuevo Estatuto del Consumidor. Derechos de los usuarios. Definiciones. Disposiciones Generales. Sanciones. Título II. De la Calidad, Idoneidad y Seguridad. Título III. GARANTÍAS. Plazos, responsabilidad, cobertura, constancias, garantías suplementarias, productos remanufacturados, entre otros. Titulo IV Responsabilidad por daños de producto defectuoso. Ejemplos y análisis. El Consumidor Financiero. Título VII. PROTECCIÓN CONTRACTUAL 5. De las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia; 6. Protección al consumidor de COMERCIO ELECTRÓNICO; 7. De la especulación, el acaparamiento y la usura. Ejemplos y análisis. El DERECHO DE RETRACTO. Ejemplos, procesos. Título VII. PROTECCIÓN CONTRACTUAL. 1. Protección Especial; 2. Condiciones negociales generales y contratos de adhesión; 3. Cláusulas Abusivas; 4. De las operaciones mediante sistemas de financiación; Ejemplos y Análisis. Título V. De la INFORMACIÓN Información completa, precios, Título VI. De la PUBLICIDAD Prohibiciones y responsabilidad. Ejemplos y análisis. Análisis del impacto de la Nueva Ley del Consumidor en el SECTOR COMERCIO. PUBLICIDAD: anunciantes, agencias y centrales de medios. Posición de los MEDIOS DE COMUNICACIÓN frente a la Ley 1480. El papel de las empresas ASEGURADORAS ante la Nueva Ley del Consumidor. Foro Nueva Ley del Consumidor.
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Conferencistas:
Esperanza Hung Londoño
Consultora en Gestión de Establecimientos de Comercio
Jair Fernando Imbachi Cerón
Asesor del Despacho del Superintendente Delegado para la Protección de la Competencia Superintendencia de Industria y Comercio
Juan Camilo Castro Salcedo Asesor Legal en 3M
Tulio Ángel Arbeláez
Presidente ejecutivo Asociación Nacional de Medios de Comunicación - ASOMEDIOS
Richard Galindo Sánchez
Abogado Asociado de Brigard & Urrutia
Ecuentre la ampliación de sus perfiles en el folleto del evento en: http://bit.ly/GSrQRT
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Carlos Miguel Alvarez Vengoechea
Abogado Especializado en Derecho Comercial y Telecomunicaciones
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Marco general del nuevo Estatuto del Consumidor La conferencia de apertura de la segunda versión del seminario Nueva Ley del Consumidor de ChannelPlanet®, estuvo a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, entidad protagonista en la socialización de lo que será la entrada en vigencia, el 12 de abril de 2012, del nuevo Estatuto del Consumidor.
Una de las primeras inquietudes que surgen con respecto a este nuevo Estatuto surge de las definiciones. Aunque los términos tengan similitudes con el Decreto 3466 de 1982 (Estatuto del Consumidor vigente), es cierto que tienen ciertas variaciones y ajustes que deben ser precisados en el estudio de esta nueva normatividad.
Adolfo León Varela Sánchez, Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC, fue el representante encargado de exponer el marco general y los retos que la Ley 1480 de 2011 enfrenta en el escenario socioeconómico actual.
Por ejemplo uno de los puntos fundamentales que expuso Adolfo Varela es ¿a quién se le considera como consumidor? La respuesta está en que lo importante es la finalidad con que se adquiere un bien o servicio. Precisamente el
nuevo Estatuto define Consumidor o usuario así: “Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario”. Es necesario entonces establecer que a las empresas, cuando están supliendo necesidades que no tienen que ver directamente con su negocio o actividad económica, se les considera consumidores, como personas jurídicas y deben acatar las normas de este nuevo Estatuto. Otra de las preocupaciones en el proceso de socialización que ha adelantado la SIC frente a la pronta entrada en vigencia de la Ley y que claramente expuso el conferencista tiene que ver con su conocimiento. “El consumidor no hace respetar sus derechos, en gran medida, porque no sabe de su existencia”, sentencia Adolfo Varela, y demuestra el valor de seminarios como este en los que se socializan esos derechos y deberes para que los ciudadanos los hagan respetar y para que las empresas redefinan sus relaciones con los consumidores.
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los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados. Dentro de las sanciones que podrá imponer la Superintendencia de Industria y Comercio, previa sanción administrativa, encontramos como novedad la que se refiere a ordenar la destrucción de un determinado producto que sea perjudicial para la salud y la seguridad de los consumidores.
Estableciendo los aspectos novedosos del nuevo Estatuto del Consumidor, Adolfo Varela hizo algunas comparaciones de conceptos entre los dos estatutos, el de 1982 y el que entrará a regir en abril próximo. El Estatuto del Consumidor de 1982 que aún rige, define ‘calidad’ de un bien o servicio como sus características intrínsecas, mientras que el nuevo Estatuto le agrega a este concepto las características atribui-
das por la información que se suministra sobre el bien o servicio. En el Estatuto de 1982 la información debe ser clara y suficiente. Ahora, en el nuevo Estatuto, se le han agregado características de oportuna, verificable, comprensible e idónea. Otra de las novedades que trae esta nueva normatividad se refiere a la publicidad engañosa. “Los medios de comunicación también tienen una responsabilidad frente a la publicidad engañosa”, afirma Adolfo Varela y está incluido en las prohibiciones y responsabilidad del Artículo 30: “Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. En
Son diversos los temas que componen este nuevo Estatuto del Consumidor y el panorama general y marco teórico que expuso el conferencista de la SIC abrieron un horizonte amplio para empezar a conocer los pormenores de la normatividad que elevará a otro nivel la relación de los consumidores, productores y proveedores.
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Ahora bien, es una obligación, por parte del consumidor, informarse acerca de la calidad de los bienes y servicios, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación. Es así que el Artículo 3 del nuevo Estatuto establece los derechos y los deberes de los consumidores y usuarios.
Otras sanciones importantes que se expusieron por parte de Adolfo Varela, de la SIC: multas hasta por dos mil (2000) salarios mínimos mensuales legales vigente; cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días, en caso de reincidencia en cierre definitivo del establecimiento; prohibición temporal o definitiva de producir y distribuir el producto o servicio; multas sucesivas hasta de (1000) salarios mínimos por inobservancia de órdenes o instrucciones; administradores, directores representantes legales (300) salarios mínimos y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años.
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La información y la publicidad en el nuevo Estatuto del Consumidor la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización”. Razón tiene entonces Juan C. Castro al afirmar que “la información nos ayuda a disminuir los riesgos del negocio” y, adicionalmente, “puede servir como parámetro para evitar abusos en la aplicación de la norma”.
A partir de estas definiciones y de las experiencias que al respecto hemos vivido o presenciado como consumidores se entiende la importancia del tema y el hecho de que se le haya asignado una conferencia completa en el marco de la segunda versión del seminario Nueva Ley del Consumidor. Juan Camilo Castro Salcedo, Asesor Legal de 3M Colombia y quien ha recibido diferentes reconocimientos por desempeño en em-
presas como IBM y Computec, fue el conferencista encargado de exponer esta importante temática, tanto por las sanciones que trae para las empresas como por la protección que le da al consumidor. “Dentro de los principios fundamentales queda consagrada la obligación de informar al consumidor a diferentes niveles”, afirma Juan C. Castro, quien a través de ejemplos reales expuso diferentes casos en los que se presenta desinformación, información incompleta o que no corresponde a la realidad y casos, asimismo, de publicidad engañosa. La definición de información incluye todo contenido y forma de dar a conocer “la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad,
La Ley 1480 de 2011 que expide el nuevo Estatuto del Consumidor define la publicidad engañosa como “aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión”. Por eso, el artículo 29 de dicha normatividad establece la fuerza vinculante en la que “las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad”. Dos casos recientes que tienen que ver con información y publicidad: El caso Human Balance de 2011 en el que hubo una sanción por falta de pruebas en cuanto a calidades del producto para evitar problemas de sueño y contrarrestar efectos de ondas electromagnéticas.
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El nuevo Estatuto del Consumidor define a la información como todo contenido y forma de dar a conocer los aspectos objetivos del bien o servicio, mientras que establece a la publicidad como toda forma y contenido de comunicación masiva que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
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El caso de Telmex, del presente año, en el que la Superintendencia de Industria y Comercio le abrió una investigación por distribuir unos folletos en los que ofrecía la transmisión del fútbol profesional colombiano, sin especificar que se trata de los partidos que transmite por canales abiertos, a los que tiene acceso cualquiera que tenga un televisor con antena.
Una de las conclusiones del conferencista Juan C. Castro, respecto de la publicidad, es que esta “pasa a ser regulada a manera general para evitar conductas que induzcan a engaño, que no sean exactas o que prediquen información imprecisa”. Una de las novedades importantes que presenta la nueva normatividad se da alrededor de la responsabilidad solidaria de los medios de comunicación por publicidad engañosa. El artículo 30 establece que el anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será res-
ponsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados. El anunciante solo podrá exonerarse de responsabilidad, cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la publicidad fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación. Es importante entender que los actos y acuerdos que afectan a la competencia, ahora ya tienen una
consagración expresa frente a la protección al consumidor. Dentro de ellos se encuentran actos anticompetitivos como infringir normas marcarias —uso no autorizado de la marca, falsificación, asociación indebida de un producto a otra marca—, influenciar a una empresa para subir o desistir en bajar precios —posición dominante, sin una justificación comercial válida— y negarse a vender o prestar servicios. Estos dos componentes de la nueva Ley del Consumidor, información y publicidad, tienen sus respectivos capítulos dentro de la normatividad y eso es un indicio de la importancia que tienen en esta nueva relación entre productores, proveedores y consumidores.
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Juan C. Castro, Asesor Legal de 3M Colombia, dice claramente que “las promociones son sagradas y por eso deben ser claras”. El nuevo Estatuto define las promociones y ofertas como “ofrecimiento temporal en condiciones especiales más favorables que las habituales”. A este respecto la omisión de la fecha de inicio y/o finalización de la oferta hará que la información se entienda válida hasta que sea revocada haciendo uso de los mismos medios e intensidad con que fue dada a conocer.
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Responsabilidad Solidaria de Establecimientos de Comercio La Ley 1480 de 2011 hace oficial que los establecimientos de comercio deben responder a los clientes frente a reclamos por calidad o garantía ante productos defectuosos, independientemente del papel del proveedor. Para el usuario debe ser transparente si es el establecimiento de comercio o el proveedor el que le responde y, además, debe recibir un servicio ágil y completo que satisfaga su reclamación. Lo anterior impulsa a los establecimientos de comercio a revisar sus políticas, sus procesos y lo más importante, sus contratos con proveedores, para tener absoluta claridad en la responsabilidad de las partes con el consumidor. Los argumentos que soportan esta responsabilidad solidaria son los artículos 6 y 13 de la Ley 1480 de 2011 que hacen referencia a la Idoneidad y Seguridad, y a las Garantías Suplementarias. El artículo 6 establece que “Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. En ningún caso estas podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias”. El incumplimiento
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de esta obligación tendrá como consecuencia la responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidores, además de la responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión y control en los términos de esta ley, y la responsabilidad por daños por producto defectuoso, en los términos de la misma. Por su parte, y en lo que respecta a las garantías suplementarias, la regla de responsabilidad solidaria aplica a quienes hayan participado en la cadena de distribu-
ción con posterioridad a quien emitió este tipo de garantía. Las garantías suplementarias son las que otorgan los productores y proveedores cuando amplían o mejoran la cobertura de la garantía legal, de forma gratuita u onerosa. En el caso de esta última se deberá obtener la aceptación expresa por parte del consumidor, que deberá constar en el escrito que le dé soporte. También podrán otorgar este tipo de garantías terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para cumplir con la garantía.
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¡Reversión de su pago electrónico en 5 días!
El Artículo 51 del Capítulo de Protección al consumidor de comercio electrónico de dicha Ley hace referencia a la “Reversión del Pago”
y establece que esa reversión se dará durante los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que “el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado”. Esta reversión del pago se aplicará cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.
En Colombia las empresas están empezando cada vez más a implementar mecanismos electrónicos de venta y aparte de las regulaciones existentes en esa materia, es pertinente que ya exista la Protección al Consumidor Electrónico y que tanto empresas como consumidores estén enterados de las nuevas disposiciones que establece la Ley. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer un bloqueo temporal de acceso al medio electrónico cuando existan indicios graves de que por ese medio se están violando los derechos de los consumidores, mientras se adelantan las investigaciones administrativas correspondientes.
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Una de las novedades más importantes que consigna la Ley 1480 de 2011 o Nueva Ley del Consumidor es la que se refiere a las reglas en materia de comercio electrónico mediante las cuales los consumidores estarán protegidos en temas como información, condiciones de transacción, condiciones generales de los contratos, mecanismos de soporte de la relación comercial y seguridad de la información del consumidor y la transacción; condiciones de entrega, reversión del pago, entre otras.