Transformación de la experiencia digital de la comunidad en México by CIAPEM A.C.

Transformación de la experiencia digital la comunidad en México

Investigaciones y estadísticas sobre la experiencia de la comunidad para que las organizaciones gubernamentales puedan prestar servicios y, a la vez, proteger e informar a las personas en las tecnologías de Meta

Mayo de 2022

Resumen ejecutivo

Oportunidades y estadísticas clave Recursos Apéndice a. Insights to Go b. Metodología

Índice

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA EXPERIENCIA DE LA COMUNIDAD ONLINE?

Las tecnologías digitales se están convirtiendo cada vez más en el principal punto de conexión entre las personas y las organizaciones gubernamentales. La pandemia de coronavirus (COVID-19) aumentó la presión hacia los gobiernos de todo el mundo de proteger y mantener informadas a sus comunidades, lo que estableció normas de comunicación y prestación de servicios sin precedentes, y es probable que las expectativas de las personas en este respecto se mantengan.

Para obtener más información sobre los comportamientos, percepciones y expectativas respecto a la conexión con las organizaciones gubernamentales en los medios sociales, encargamos un estudio en el que se analizaron con mayor profundidad los patrones de comunicación actuales de las personas con el Gobierno, así como las expectativas en torno a la interacción que la pandemia generó para el futuro, incluso en áreas que trascienden la salud.

Notamos que, en México, se espera que las personas puedan acceder al Gobierno en las plataformas de medios sociales y que este proporcione información oportuna relacionada con los servicios públicos relevantes. Desde anuncios diarios del servicio público sobre las vacunas hasta información importante acerca del registro en dichos servicios, las personas quieren que el Gobierno se pronuncie en torno a diversos temas a través de los medios sociales. Los mexicanos tienen un especial interés en contar con acceso directo y rápido a la información relacionada con los servicios públicos, como la salud pública o los servicios sociales.

En este informe, se ofrece una perspectiva respaldada por datos sobre el futuro de la interacción entre el Gobierno y la comunidad en México, con especial hincapié en las comunicaciones y la prestación de servicios en las plataformas de medios sociales.

Si conocemos dichos patrones y expectativas, podemos ayudar a las organizaciones gubernamentales a comunicarse de manera eficaz con los electores donde ellos están, además de mejorar la experiencia de la comunidad mediante las tecnologías de Meta.

A través de esta investigación, develamos cuatro estadísticas prácticas que las organizaciones gubernamentales de México pueden usar para transformar la interacción y consolidar una comunidad en un mundo digital.

Fuente: "Connecting with Government: Citizen Experience Insights" de Ipsos (estudio encargado por Meta realizado a 3,500 adultos en Brasil, Estados Unidos, India, Indonesia, Italia, México y Reino Unido), diciembre de 2021.

ExpectativaInteracción AdopciónPercepción

Últimamente, las personas se comunicaron con el Gobierno en las plataformas de medios sociales principalmente en torno a las vacunas, y las legislaciones y facturas gubernamentales.

Las personas esperan poder conectarse y registrarse en los servicios sanitarios allí.

Poder comunicarse o interactuar con el Gobierno en apps de medios sociales favorecen: Seguridad + Confianza + Potencial de conexión Transformando la experiencia de la comunidad.

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS RESULTADOS CLAVE Fuente: "Connecting with Government: Citizen Experience Insights" de Ipsos (estudio encargado por Meta realizado a 3,500 adultos en Brasil, Estados Unidos, India, Indonesia, Italia, México y Reino Unido), diciembre de 2021.

Existe una disposición a conectarse con el Gobierno mediante las tecnologías de Meta, así como un apetito por mayor innovación, como una conexión en AR o VR.

Oportunidades y estadísticas clave

¿Cómo usan las personas los medios sociales para interactuar con el Gobierno?

1. Interacción

Estadística: la disposición a interactuar con el Gobierno en los medios sociales probablemente sea mayor en torno a temas que afectan a las personas como individuos.

Oportunidad: es clave adoptar un enfoque centrado en la comunidad, en el que se haga hincapié en temas que sean prioritarios para las personas.

Desde el inicio del COVID 19, dos de cada cinco (42%) de las personas encuestadas en México usaron medios sociales para interactuar con organizaciones gubernamentales.

with Government: Citizen Experience Insights" de Ipsos (estudio encargado por Facebook realizado a 3,500 adultos en Brasil, Estados Unidos, India, Indonesia, Italia, México y Reino Unido), diciembre de 2021.

2/5

INTERACCIÓN

La mayoría (74%) de las personas encuestadas en México usaron los medios sociales para interactuar con organizaciones gubernamentales en torno a información sobre vacunas.

Interacción actual con el Gobierno en los medios sociales

Dos de cada cinco (40%) de las personas encuestadas en México usaron medios sociales para interactuar con organizaciones gubernamentales en torno a anuncios de servicios públicos.

Las personas encuestadas desean recibir información significativa en el ámbito personal, por ejemplo, información relacionada con las vacunas o sobre el registro en servicios sociales o públicos, o datos para recibir ayuda económica. Muy probablemente esto se deba al impacto de la pandemia y al hecho de que los servicios sanitarios y financieros son una prioridad para las personas.

74%

2/5

COMPORTAMIENTO

Algunos temas prioritarios para los mexicanos fueron la información sobre ayudas económicas para personas o negocios, el registro en servicios sociales o públicos, y la obtención de documentos gubernamentales, como formularios.

Aproximadamente, una de cada tres de las personas encuestadas en México usó los medios sociales para interactuar con organizaciones gubernamentales sobre información relacionada con ayudas económicas para personas o negocios (36%), el registro en servicios sociales (36%), el registro en servicios públicos (35%) y la obtención de documentos gubernamentales, como formularios (32%).

Fuente: "Connecting with Government: Citizen Experience Insights" de Ipsos (estudio encargado por Facebook realizado a 3,500 adultos en Brasil, Estados Unidos, India, Indonesia, Italia, México y Reino Unido), diciembre de 2021.

1/3

INTERACCIÓN

Interacción actual con el Gobierno en los medios sociales en torno a la participación cívica

Aproximadamente, una de cada cuatro (28%) de las personas encuestadas en México usó los medios sociales para interactuar con organizaciones gubernamentales en torno a información sobre participación cívica.

1/4

INTERACCIÓN

Interacción actual con el Gobierno en los medios sociales en torno a novedades sobre los recursos gubernamentales disponibles online

Una de cada cuatro (25%) de las personas encuestadas en México usó los medios sociales para interactuar con organizaciones gubernamentales en torno a novedades sobre los recursos gubernamentales disponibles online.

1/4

INTERACCIÓN

Dar a las personas motivos para interactuar

Rapidez + Comodidad + Acceso

La velocidad de respuesta (57%), el acceso directo a información oportuna (52%), la efectividad en relación con el tiempo (48%) y la posibilidad de acceder a servicios online (48%) se identificaron como los principales motivos por los que las personas encuestadas en México elegirían comunicarse con el Gobierno en los medios sociales. Esto significa que las personas podrían estar dispuestas a interactuar siempre que noten este valor agregado. Por lo tanto, el Gobierno tiene la oportunidad de crear experiencias sin fricciones que fomenten dicha interacción.

Porcentaje de encuestados (%)

Respuesta rápida

Comodidad

Acceso directo a información oportuna

Ahorro de tiempo Acceso a servicios online

Facilidad de comunicación

Posibilidad de contactarse en cualquier momento

Motivos para usar los medios sociales con el fin de comunicarse con el Gobierno en México

Costo nulo o muy bajo

Comodidad

INTERACCIÓN

¿Cómo les gustaría a las personas interactuar con el Gobierno en los medios sociales?

2. Expectativa

Estadística: tener la posibilidad de comunicarse con el Gobierno en las apps de medios sociales y, específicamente, en las tecnologías de Meta, es importante para las personas.

Oportunidad: crea una infraestructura que te permita comunicarte de una forma oportuna y prestar servicios a escala para estar siempre disponible para las personas a las que ayudas.

Expectativa del Gobierno para comunicarse a través de los medios sociales de las personas encuestadas en México esperan que el Gobierno tenga presencia en las apps de medios sociales o brinde la posibilidad de comunicarse con este allí.

69%

EXPECTATIVA

Al comunicarse con el Gobierno en las apps de medios sociales, los tres principales servicios que los mexicanos encuestados quieren tener a disposición incluyen los siguientes:

Posibilidad de registrarse en servicios de salud

Línea de ayuda para hacer preguntas

Posibilidad de contactarse y obtener servicios de emergencia

63%

55%

54%

EXPECTATIVA

IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN DEL GOBIERNO DISPONIBLE EN LAS TECNOLOGÍAS DE META Las personas de México probablemente busquen una gran variedad de información en las tecnologías de Meta Fuente: "Connecting with Government: Citizen Experience Insights" de Ipsos (estudio encargado por Meta realizado a 3,500 adultos en Brasil, Estados Unidos, India, Indonesia, Italia, México y Reino Unido), diciembre de 2021. EXPECTATIVA !"#$%&'()%*+,-*.%*/%#0"&(0*12%*20(#3(&*4(0*'%$&"4"53(0*.%*6%'(*/(#(*7&'%#($'2(#*$"&*%4*8"97%#&" Registro en servicios sociales Novedades sobre los recursos gubernamentales disponibles online Anuncios de servicios públicos Información sobre registro en servicios públicos Información sobre participación cívica Información sobre vacunas Información sobre ayudas económicas para personas o negocios Obtención de documentos gubernamentales

3. Percepción

Estadística: la confianza, la confiabilidad y la seguridad pueden impulsar la conexión, muy probablemente porque las personas notan el valor de poder comunicarse con el Gobierno en las tecnologías que ya usan para interactuar con otras personas y negocios.

Oportunidad: considera cómo podrías mejorar la experiencia de comunicación y prestación de servicios en las plataformas de medios sociales y cómo esto podría modificar la percepción.

¿Cómo se sienten las personas al interactuar con el Gobierno en los medios sociales?

En México, la confiabilidad, la confianza y la seguridad tienen la capacidad potencial de ser factores que impulsen la conexión. Aquellos que afirman que usarían las tecnologías de Meta específicamente para conectarse con organizaciones gubernamentales, además de, en efecto, ya haber contactado al Gobierno, probablemente tengan calificaciones más altas de la confianza, la confiabilidad y la seguridad en la plataforma.

CONFIABILIDAD

SEGURIDAD

CONFIANZA

de las personas encuestadas estuvieron de acuerdo en que poder comunicarse o interactuar con el Gobierno en apps de medios sociales les brinda un canal de comunicación confiable

de las personas encuestadas estuvieron de acuerdo en que poder comunicarse o interactuar con el Gobierno en apps de medios sociales les da seguridad respecto de la credibilidad de la información provista por el Gobierno

de las personas encuestadas estuvieron de acuerdo en que poder comunicarse o interactuar con el Gobierno en apps de medios sociales favorece la confianza en él

PERCEPCIÓN

53%

51%

49%

Comparación mundial

Confianza

Confiabilidad

Seguridad

Porcentaje (%) de encuestados

México Mundial (promedio de varios países)

PERCEPCIÓN

4. Adopción

Estadística: la preferencia de las personas para comunicarse con el Gobierno mediante apps de mensajes, y potencialmente incluso mediante AR o VR, concuerda con su deseo de una comunicación rápida y directa.

Oportunidad: considera cómo podrías innovar para ofrecer a tu comunidad mensajes únicos y otras experiencias individuales inmersivas.

¿Las personas están dispuestas a interactuar con el Gobierno en las tecnologías de Meta?

de las personas encuestadas en México dijeron que considerarían usar las tecnologías de Meta para comunicarse con el Gobierno.

88%

ADOPCIÓN

de las personas encuestadas en México dijeron que considerarían usar WhatsApp para comunicarse con el Gobierno.

WhatsApp probablemente sea la app que las personas de México prefieren por excelencia, lo que indica una apertura a la comunicación bidireccional en una plataforma que ya usan para comunicarse entre sí.

69%

ADOPCIÓN

ADOPCIÓN

de las personas encuestadas en México dijeron que considerarían usar Messenger para comunicarse con el Gobierno.

Los mexicanos probablemente también estén dispuestos a comunicarse con el Gobierno mediante Messenger, lo que una vez más pone de manifiesto su preferencia por los mensajes directos.

43%

de las personas encuestadas en México dijeron que considerarían usar la app de Facebook para comunicarse con el Gobierno.

Las personas están dispuestas a que el Gobierno cree una comunidad en la app de Facebook.

ADOPCIÓN

55%

1/5 (21%) of people surveyed in Mexico said they would consider using Instagram to communicate with the government.

Government: Citizen Experience Insights by Ipsos, of 3,500 adults based in the US, UK, Italy, Brazil, Mexico, December 2021.

1/5

ADOPTION

Disposición para usar AR o VR para conetarse con el Gobierno

44%

de las personas encuestadas considerarían usar AR o VR para comunicarse con las organizaciones gubernamentales.

… mientras que algunas no están seguras de ello.

ADOPCIÓN

28%

Recursos

Compartir anuncios de servicios públicos

SOLUCIONES

[Guía] Prácticas recomendadas para anuncios de servicios públicos [Blog] Consejos y herramientas para compartir anuncios de servicios públicos [Blog] Preparación y respuesta ante emergencias

FORMACIÓN

[E-learning] Usa anuncios de servicios públicos para llegar a la comunidad

INSPIRACIÓN

[Video a pedido] Creación conjunta para el éxito: el papel de la colaboración a la hora de crear un ecosistema digital

[Caso de éxito] Gobierno de Puebla

[Caso de éxito] Gobierno de Sonora

Para conocer más casos de éxito y ejemplos de contenido, visita nuestra galería de inspiración.

Registrar personas en servicios públicos

SOLUCIONES FORMACIÓN

[Guía] Prácticas recomendadas para registrar personas en servicios públicos

[Guía] Generar confianza en torno a las vacunas

[Guía] Mensajes para organizaciones gubernamentales

[E-learning] Registrar personas en servicios gubernamentales

INSPIRACIÓN

[Video a pedido] Cumbre sobre la transformación digital de los gobiernos

[Caso de éxito] Ministerio de Salud de Indonesia

[Caso de éxito] Salute Lazio, Roma, Italia Para conocer más casos de éxito y ejemplos de contenido, visita nuestra galería de inspiración.

Recursos generales

MIRAR

Prácticas recomendadas para organizaciones gubernamentales

Prácticas recomendadas para gobiernos locales

Blog para entidades gubernamentales, políticas y de sociedad civil

APRENDER

Evento a pedido: Cumbre sobre la transformación digital de los gobiernos

Formación online para organizaciones gubernamentales

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LEER

Apéndice

Insights to Go

Diapositivasmodularesparaincorporaratupresentaciónsegúnseanecesario

Las personas probablemente quieran recibir información sobre el registro en servicios sociales en las tecnologías de Meta

de las personas encuestadas en México dijeron que es importante que el Gobierno proporcione información sobre el registro en servicios sociales en las tecnologías de Meta

97%

EXPECTATIVA

Las personas esperan recibir información sobre las vacunas en las tecnologías de Meta

de las personas encuestadas en México dijeron que es importante que el Gobierno comparta información sobre las vacunas en las tecnologías de Meta

95%

EXPECTATIVA

Las personas probablemente quieran recibir información sobre el registro en servicios públicos en las tecnologías de Meta

de las personas encuestadas en México dijeron que es importante que el Gobierno comparta información sobre el registro en servicios públicos en las tecnologías de Meta

94%

EXPECTATIVA

Las personas probablemente quieran recibir información sobre la ayuda económica disponible mediante las tecnologías de Meta

de las personas encuestadas en México dijeron que es importante que el Gobierno comparta información sobre ayudas económicas disponibles para personas o negocios en las tecnologías de Meta

93%

EXPECTATIVA

Las personas probablemente quieran recibir información sobre la participación cívica mediante las tecnologías de Meta

de las personas encuestadas en México dijeron que es importante que el Gobierno comparta información sobre la participación cívica en las tecnologías de Meta

93%

EXPECTATIVA

Las personas probablemente quieran recibir información sobre la obtención de documentos gubernamentales en las tecnologías de Meta

de las personas encuestadas en México dijeron que es importante tener a disposición información sobre la obtención de documentos gubernamentales en las tecnologías de Meta

87%

EXPECTATIVA

de las personas encuestadas en México dijeron que es importante que el Gobierno realice anuncios de servicios públicos en las tecnologías de Meta

Las personas probablemente quieran recibir anuncios de servicios públicos en las tecnologías de Meta

86%

EXPECTATIVA

Las personas probablemente quieran recibir novedades sobre los recursos gubernamentales disponibles online en las tecnologías de Meta

de las personas encuestadas en México dijeron que es importante que el Gobierno comparta novedades sobre los recursos gubernamentales disponibles online en las tecnologías de Meta

84%

EXPECTATIVA

Metodología

Alcance del estudio

● Encuesta cuantitativa.

● El término "Gobierno" hace referencia a "cualquier entidad, agencia o ministerio gubernamentales o públicos, o cualquier servicio financiado por el Gobierno, en el ámbito municipal, local, territorial y nacional o federal. Los ejemplos incluyen funcionarios electos, departamentos de salud y seguridad, transporte público y otros departamentos del Gobierno".

● Los datos y las estadísticas representan las expectativas y preferencias de la experiencia de la ciudadanía online.

Requisitos de los encuestados

● Ser mayores de 18 años

● Haber accedido a internet en los últimos 30 días

● Haber usado medios sociales o mensajes instantáneos durante el mes anterior

● Muestra total: N = 3,500

Países

Estados Unidos, México, Brasil, Reino Unido, Italia, India, Indonesia (N = 500 por país)

Desglose demográfico de los encuestados mexicanos

Educación: 48% superior; 27% media; 25% baja Ingresos: 22% altos; 41% medios; 28% bajos