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ISSN 2073-381X

BIBLIOGRAFÍA TEMÁTICA CIAT

ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

No. 3, Mayo 2010

INDICE

Introducción Asistencia al Contribuyente • Asistencia al Contribuyente • Educación Tributaria • Servicio al Contribuyente

INTRODUCCIÓN El Centro Interamericano esforzándose por suministrar cada vez un mejor y más calificado servicio en materia de información tributaria a sus países miembros, presenta la Serie Bibliografía Temática CIAT. El propósito primordial de esta serie es difundir bibliografía relevante sobre temas específicos en tributación, como apoyo a la labor de investigación y estudio que desarrollan las administraciones tributarias de los países miembros del CIAT. En esta oportunidad, la bibliografía es sobre el tema de Asistencia al Contribuyente. Las referencias compiladas son estudios y trabajos desarrollados por funcionarios técnicos bien sea como ponencias en ocasión de la realización de asambleas generales o conferencias técnicas, monografías, becas de investigación, y artículos publicados en la revista de administración tributaria, entre otros.

El tema central se ha subdividido en 3 temas y las referencias bibliográficas están ordenadas por año dentro de cada uno de los mismos y a su vez por orden alfabético de autor, acompañando a cada referencia el título del trabajo, paginación y en el caso de las ponencias, se menciona la reunión en la cual ha sido presentada.

A fin de proporcionar mayor información sobre cada trabajo se incluye un breve resumen del contenido y finalmente presentamos el link de enlace para descargar el documento electrónico.

El CIAT espera con este nuevo aporte documental, seguir difundiendo el material bibliográfico existente en la Biblioteca Jorge Eduardo Corradine, ampliando de esta forma su cobertura de información para el beneficio de las AATT.

ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

2008

ROMERO FLORES, Mónica Angélica. Política, Estructura e Instrumentos para la Asistencia al Contribuyente: El Caso de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria - SUNAT en Perú / Mónica Angélica Romero Flores. 91 p. -- Trabajo ganador del segundo premio del XX Concurso de Monografías CIAT/AEAT/IEF 2007. -- En: Revista de Administración Tributaria, No. 27, 2008 / CIAT/AEAT/IEF / CIAT. Contenido: Marco teórico: la prestación de servicios en las organizaciones públicas y privadas. Las Administraciones Tributarias en el siglo xxi: Nuevas tendencias. Los servicios de información y asistencia en la administración tributaria. Las nuevas tecnologías de información y comunicaciones: apoyo a las labores de información y asistencia que ofrece la administración tributaria. Análisis comparado de las herramientas de información y asistencia al contribuyente empleadas por las administraciones tributarias.

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DE AZEVEDO PEREIRA, José Antonio. Políticas de Comunicación con la Sociedad y Nuevos Métodos /José Antonio de Azevedo Pereira. -- 15 p. -- En: Asamblea General del CIAT, No. 42, Antigua Guatemala, Guatemala, 2008.

Contenido: Principales ejes de una política de comunicación eficiente. 1. Informar a los contribuyentes acerca de sus derechos y obligaciones y apoyarlos para su cumplimiento.

2. Desarrollar en los ciudadanos (contribuyentes) una mayor percepción de equidad y justicia del sistema tributario. 3. Colaborar para disuadir comportamientos de evasión y fraude fiscal. 4. Contribuir a una mayor “educación tributaria” y a desarrollar en los ciudadanos una “cultura de cumplimiento”.-III. Política de comunicación en la administración tributaria portuguesa. 1. Acceso de los contribuyentes a la información sobre su situación impositiva y apoyo al cumplimiento de las obligaciones tributarias.

2. Desarrollar en los ciudadanos (contribuyentes) una mayor percepción de equidad y justicia del sistema tributario. 3. Disuadir comportamientos de evasión y fraude fiscal.

4. Contribuir a una mayor “educación tributaria” y a desarrollar en los ciudadanos una “cultura de cumplimiento”. 5. Algunos índices sobre el desempeño de la administración tributaria portuguesa en los últimos años.

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KIESWETTER Edward. Políticas de Comunicación con la Sociedad y Nuevos Métodos / Edward Kieswetter. -- 9 p. -- En: Asamblea General del CIAT, No. 42, Antigua Guatemala, Guatemala, 2008.

Contenido: Definición del alcance y los contenidos. Exposición. a) El valor de la comunicación, la participación y el diálogo como partes de una estrategia de cumplimiento. b) Integrar un enfoque de educación y alcance a la sociedad, servicio y aplicación. c) Educación y alcance a la sociedad. d) Servicio. e) Aplicación. f) Emplear los medios para su beneficio. g) Los beneficios de una comunicación optimizada.

2007

SARMIENTO DE LÓPEZ, Azucena. Política, Estructura e Instrumentos para la Asistencia al Contribuyente / Azucena Sarmiento de López. -- 58 p. Trabajo de mención honorífica del XX Concurso de Monografías CIAT/AEAT/IEF 2007. -- En: Revista de Administración Tributaria, No. 27, 2008 / CIAT/AEAT/IEF / CIAT.

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Contenido: El contribuyente. Asistencia al contribuyente. Políticas para la asistencia del contribuyente. Estructura para la asistencia del contribuyente. Instrumentos para la asistencia al contribuyente.

2005

GUELBENZU ROBLES, Marta. Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y la Asistencia al Contribuyente / Marta Guelbenzu Robles. -- p. 219-234. -- En: Conferencia Técnica del CIAT. Cartagena, Colombia, 2005.

Contenido: Las TIC y los ciudadanos y las empresas. Las TIC y las alianzas. Las TIC y los procedimientos. Las TIC y la información. Las TIC y los empleados públicos.

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2003

PIAD, Estelabel. La Promoción y Capacitación Dirigida a los Usuarios Externos para la Utilización Plena de los Servicios de Internet / Estelabel Piad. -- p. 69-89. -- En: Asamblea General del CIAT, No. 37, Cancún, México, 2003.

Contenido: Introducción.- 1. Objetivos de los Servicios del Sitio Web de la Dirección General de Ingresos.- 2. Servicios por Internet de la Dirección General de Ingresos.- 2.1 La DGI en línea.2.2 Otros servicios.- 3. Estrategias para Promocionar el Uso del Sitio Web.- 4. Estrategias para Capacitar en el Uso del Sitio Web.- 5. Resultados de las Campañas de Promoción y Capacitación de los Usuarios Externos para la Utilización Plena del Sitio Web.

TORO RIVERA, Juan. La Función de Asistencia e Información al Contribuyente a través de Internet: Información, Comunicación e Interacción con los Ciudadanos / Juan Toro Rivera. -- p.

25-31. – En: Asamblea General del CIAT, No. 37. Cancún, México, 2003.

Contenido: Presenta la experiencia del Servicio de Impuestos Internos (SII-Chile) en la prestación de servicios de asistencia e información al contribuyente a través de Internet y describe la misión y objetivos estratégicos del SII-Chile.

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URDANETA, Francisco. La Promoción y Capacitación Dirigida a los Usuarios Externos para la Utilización Plena de los Servicios de Internet / Francisco Urdaneta. -- p. 69-89. -En: Asamblea General del CIAT, No. 37, Cancún, México, 2003.

Contenido: El uso de Internet por la Administración Tributaria.- 1.1 La promoción y capacitación dirigida a los usuarios externos para la utilización plena de los servicios de Internet.- Portal del SENIAT: 1. Registro de usuarios.- 2. SENIAT como institución.3. Información y servicios.- 4. Sistema en línea.- 5. Otras funciones.- 6. Caso práctico.6.1. Registro de Usuarios.- 6.1.1. Registro de contribuyentes.- 6.2 Procesos de consulta y actualización de declaraciones, retenciones y pagos del contribuyente.- 6.3. Otras facilidades.

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ZÚÑIGA CAMBRONERO, Maribel.

La Función de Asistencia e Información al Contribuyente a través de Internet: Información, Comunicación e Interacción con los Ciudadanos / Maribel Zúñiga Cambronero. -- p. 33-39. -- En: Asamblea General del CIAT, No.37. Cancún, México, 2003.

Contenido: 1. Introducción.- 2. Cambio del Modelo de Planificación y Publicación de Objetivos.- 3. Información al Contribuyente Como Medio de Cumplimiento Voluntario.4.Facilitar el Cumplimiento de las Obligaciones.- 5. Acceso del Contribuyente a su Información por Internet.- 6. Cultura Tributaria.

2000

HEDGPETH, Elvin T. Administración Tributaria-Contribuyente de una Relación de Contraposición de Intereses a una Relación de Colaboración Mutua / Elvin T. Hedgpeth.

-- p. 103-125. -- En: Conferencia Técnica del CIAT. Taormina, Italia, 2000.

Contenido: Servicio y Asistencia al Contribuyente. Reducción de la carga. Educación del Contribuyente. Esfuerzos de Cooperación para Ayudar a los Contribuyentes a Cumplir con sus Obligaciones Tributarias.

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EDUCACIÓN TRIBUTARIA

2008

ARTEAGA, Clara Rossana. La Legitimación Social de la Política y la Cultura Tributaria / Clara Rossana Arteaga. -- 32 p. -- En: Asamblea General del CIAT, No. 42, Antigua Guatemala, Guatemala, 2008.

Contenido: Ideas Generales: Legitimidad. Justicia del sistema tributario. El círculo virtuoso del cumplimiento y el círculo vicioso de la evasión tributaria. Contestabilidad pública. Competencias y credibilidad de la administración tributaria y de los órganos de la política tributaria. El gasto o la utilización de los recursos públicos. Descripción breve de algunos productos de la SUNAT que promueven un mayor grado de legitimidad. A) Virtualización. Registro. Declaración y pago.

Comprobantes de pago. Contabilidad. Otros. B) Cabinas tributarias. C) Fiscalización, control, neutralidad y gestión de riesgo. D) Cultura en el largo plazo y Generación Perú. E) Transparencia.

Diálogo con grupos consultivos como establecimiento de una vía de retroalimentación para con la sociedad. Contexto y diagnostico. Objetivos. Implementación. Dificultades.

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ROCA, Carolina. Estrategias para la Formación de la Cultura Tributaria / Carolina Roca.

-- 26 p. -- En: Asamblea General del CIAT, No. 42, Antigua Guatemala, Guatemala, 2008.

Contenido: Acerca del entorno. Enfoque y alcances. Los móviles del cumplimiento. ¿Por qué promover la cultura tributaria?. Ley, moral y cultura. Percepciones y actitudes. La adopción de las estrategias. Acerca de la experiencia guatemalteca.

2005

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ARANGUREN RINCÓN, Mario Alejandro. La Finalidad de la tributación y su Difusión en la Sociedad: La Educación Tributaria / Mario Alejandro Aranguren Rincón. -- 14 p. -- En: Asamblea General del CIAT, No.39. Buenos Aires, Argentina, 2005.

Contenido: Consideraciones Generales. La Experiencia colombiana: Antecedentes; El camino estratégico; Un proyecto de educación y cultura tributaria para las nuevas condiciones. Anexo 1. Aspectos normativos.-La estrategia.- Aspectos administrativos. Anexo 2. Mapa estratégico de la DIAN.

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SERVICIO AL CONTRIBUYENTE

2009

DIAZ SAAVEDRA, Néstor. La Potenciación de los Servicios al Contribuyente / Néstor Díaz Saavedra. --19 p. -- En: Asamblea General del CIAT, No. 43, Santo Domingo, Rep. Dominicana, 2009.

Contenido: 1. La modernización de la DIAN.- 2. Nuestro modelo de gestión.- 3. Logros y resultados en la potencialización de servicios.- 3.1 Área de gestión de asistencia al cliente.- 3.2 Canales de servicio.- 3.2.1 Canal de servicio virtual.- 3.2.2 Canal de servicio telefónico.- 3.2.3 Canal presencial.- 3.3 Procesos, servicios y procedimientos automatizados y simplificados.- 3.4 Publicación de trámites.- 3.5 Capacitación, formación y aprendizaje de los funcionarios en servicio.- 3.6 Acciones educativas, formativas y de actualización a los clientes y público en general.- 3.7 Cultura tributaria.- 4. Características del servicio al cliente.- 5. Mediciones del servicio.- 6. Reconocimientos en el servicio.

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ESCOBAR CALDERÓN, Ricardo. La Potenciación de los Servicios al Contribuyente / Ricardo Escobar Calderón. -- 17 p. -- En: Asamblea General del CIAT, No. 43, Santo Domingo, Rep. Dominicana, 2009.

Contenido: Introducción.- 2. Nuevo enfoque estratégico del SII-Chile.- 3. Proyectos que potencian los servicios al contribuyente en el SII-Chile.- 3.1 Educación cívicotributaria.- 3.2 Portal tributario MIPYME.- 3.3 Plataforma de atención y asistencia en oficinas.- 3.4 Oficina virtual www.sii.cl y creación del “Mi SII”.

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2005

TORO RIVERA, Juan. Los Servicios / Juan Toro Rivera. -- p. 235-245. -- En: Conferencia Técnica del CIAT. Cartagena, Colombia, 2005.

Contenido: El Servicio de Impuestos Internos (SII-Chile). ¿Cómo se ha potenciado la institución para el logro de sus objetivos?: Compromiso con el contribuyente, con la transparencia, con el uso de las tecnologías de información. Descripción de los servicios electrónicos y la oficina virtual SII: Servicios de información ofrecidos a los ciudadanos. Servicios transaccionales en la “Oficina Virtual” del Servicio de Impuestos Internos. -Servicios de seguimiento de la situación tributaria de contribuyentes. Servicio de consultas para terceros. La tecnología al servicio del cumplimiento tributario voluntario. La tecnología al servicio de la atención al contribuyente. La tecnología al servicio de la transparencia. Personalización de los servicios. La tecnología al servicio del desarrollo económico y modernización del país. La relación costo beneficio.

Centro Interamericano de Administraciones Tributarias Apartado 0834-02129 Panamá, República de Panamá Teléfonos: (507) 269-1270 265-2766 Fax: (507) 264-4926

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