Evaluaci贸n y calidad en las bibliotecas universitarias EJE 5- Gesti贸n de la calidad Dra.Carina Rey. Universidad de Barcelona
1. Evaluaci贸n 2. Calidad 3. Sistemas de calidad y certificaci贸n 4. Realidad Espa帽ola 20002011 5. Algunas consideraciones
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EVALUACIÓN
CALIDAD
CERTIFICACIÓN 3
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Recordar que la gesti贸n de hoy
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Evaluaci贸n
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Es preciso evaluar hoy?
SI
Nos encontramos en un cambio de paradigma educativo y gestión centrado en el usuario
EEE EEI Campus de Excelencia internacionales Proyectos cooperativos
Tenemos restricciones económicas que nos demandan racionalizar recursos
Por que debemos conocer qué nivel de rendimiento tenemos Podemos compararnos con otros centros
Debemos contribuir al proceso de gobernabilidad y de transparencia
Para contrarrestar que las organizaciones tienen tendencia a gobernarse/gestionarse con inercia Es una exigencia legal o de nuestra organización
Por que las bibliotecas tendemos a regirnos por objetivos profesionalescorporativos y no de servicio
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Qué es y qué no es evaluar?
Hacer un juicio de valor Medir y analizar los resultados de una acción y/o el valor de una actividad Contrastar los objetivos con los resultados obtenidos
No es medir Estadísticas No es controlar la productividad No es hacer una Memoria anotación pasiva de hechos
Modelos, indicadores, metodologías específicas
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Para qué evaluamos?
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Conocer: estado actual, usos, Saber si lo estamos haciendo bien Potenciar los puntos fuertes Mejorar los puntos débiles Cuantificar y explicar resultados Incrementar la calidad Adaptarnos al cambio Mejorar los servicios Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios
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Una buena evaluación Debe tener un propósito, no es un fin en si misma Debe servir para iniciar proyectos de mejora Debe ir más allá de la mera descripción y debe entender las relaciones entre el cumplimiento de la operativa, los usuarios y las organización Debe ser continua, no como una acción esporádica Debe ser dinámica y reflejar el nuevo paradigma y los cambios en el entorno
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Una buena evaluación (2)
Debe ser útil asegurando que con ella se consigue la información necesaria Debe ser viable, realista y no muy costosa Con propiedad, realizada legalmente, éticamente y respetando el bienestar de los implicados Exacta con información detallada, precisa, incluyendo las fuentes y los métodos
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Qué debemos evaluar?
Los elementos básicos del servicio? Los servicios y productos que nos consumen más recursos ? Los elementos más relacionados con nuestros objetivos? Los susceptibles de mejora ?
Tenemos esta información ? 11
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El proceso de evaluación requiere
Aportar evidencias: ◦
Analizar a partir de la síntesis de la información recopilada para contrastar la validez de los datos
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Disponer de datos (documentos, resultados de encuestas, datos cuantitativos,…)
Aportar una interpretación/explicación sobre lo que está pasando y sus causas
Juicios de valor: valoración explicita, justificada a partir de los análisis realizados
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Cultura de la evaluación
Es preciso construir una cultura de la evaluación Requiere hacer de la evaluación un hábito que provoque que sea más difícil no evaluar que evaluar Resistencias a la implantación de un sistema de evaluación (burocracia, oposición, relajación, dudas,…) Actuaciones contra las resistencias: comunicación, participación, adaptación, disponibilidad de medios.
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Calidad
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No me gusta el chocolate!
Delicioso!!
Demasiado dulce !!!
Bien pero es casero, y yo solo tomo de pastelería
Esperaba que fuera más suave
Estará en buen estado?
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Qué es la calidad? ◦ ◦ ◦
◦ ◦
◦ ◦
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Orientación al usuario Mejora continua Importancia de los procesos Gestión basada en los procesos Normalización Implicación de todos los recursos humanos “No se puede evaluar lo que no se puede medir” (sistemas de medida)
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Qué es calidad?
Calidad: factor clave de competitividad Calidad: objetivo estratégico Calidad: definida por el cliente Calidad: mejora continua
“El ajuste más cercano a les necesidades de los usuarios que permiten los recursos existentes” (Brophy) 18
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Calidad de servicio El servicio busca satisfacer al usuario disminuyendo la diferencia entre la valoración del servicio que espera recibir y la valoración del servicio que finalmente reciben Expectativa – Recibido
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CALIDAD 19
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Fases de la calidad
Planificación del sistema de gestión de la calidad:
Definición de procesos:
¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer? Aseguramiento
Medición:
¿Que hay que hacer? ¿Quién debe hacerlo?
Normalización :
Sistema de calidad Enfoque de la calidad a seguir
¿Se ha hecho suficientemente bien?
Mejora continua: 20
¿Qué podemos hacer para hacerlo cada vez mejor? 1er.Congreso Bibliotecas UniversitariasValparaiso
Sincronía con un sistema de calidad
“Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan para dirigir y controlar una organización en relación a la calidad (ISO 9000:2005)”
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Planificación de la calidad
Centrada en:
Determinar las necesidades de los usuarios Desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacerlas
Determinar el enfoque de la gestión del sistema de calidad que se quiere seguir:
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Modelo EFQM Norma ISO 9001 Premios 5S, 6sigma,..
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Sistemas de calidad y certificaci贸n
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Requisitos para la certificación
Existencia de una definición de calidad por parte de la biblioteca Adoptar un modelo o norma Seguir un proceso de autoevaluación y una auditoria externa Tener voluntad de mejora continua Reconocimiento institucional y del personal Disponer de: tiempo, paciencia, ánimos, datos, evidencias,
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Familia ISO 9000
ISO 9000: 2005. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001: 2008. Sistema de gestión de la calidad. Requisitos
Intenta seguir un camino paralelo al modelo europeo Estructurado alrededor del Círculo Deming Modelo dinámico que aporta la mejora contínua
ISO 9004: 2009: Sistema de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño
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Modelo EFQM
Modelo de referencia continental Herramienta práctica de autoevaluación que facilita el auto diagnóstico sistemático en todas las áreas de la biblioteca Posibilita la elaboración de un plan de acción y el benchmarking con bases homogéneas Indicado para bibliotecas que han alcanzado un cierto nivel de madurez organizacional
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Modelo Iberoamericano de Excelencia de Gestión
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FUNDIBEQ promueve este modelo desde 1999 Mucha semejanza con el EFQM, adaptación Nueve criterios (procesos facilitadores y resultados) Considera las “mejores prácticas”
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Certificación
Certifico
Constatación por un organismo externo, con autoridad Objeto: es el reconocimiento de las organizaciones por la mejora continua en su gestión hacia la excelencia Que se cumple el compromiso de calidad según una norma La percepción de conformidad por un tercero agrega valor Da confianza al usuario Proceso voluntario Transparencia Apoyar la “cultura de la calidad” Orientación a los usuarios
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Realidad española 2000-2011
Bibliotecas con certificado de calidad de los servicios de biblioteca de las universidades (ANECA) Bibliotecas con certificado de calidad ISO 9001 Bibliotecas con certificado EFQM Bibliotecas que disponen de premios autonómicos de calidad Universidades que disponen de certificación total incluyendo el servicio de biblioteca
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Certificación ISO 9001
2000:
2004:
U. Illes Balears U.Deusto
2006:
U. Alfonso X U. Jaume I U. Almería (sólo préstamo interbibliotecario)
2005:
U. Autónoma de Barcelona
U.de Vigo U. Almería U. Zaragoza (sólo Bib.Hipatia)
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2007: U. Granada 2008: U.Camilo José Cela 2010: U. Jaén 2011: U.Huelva 36
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Sello EFQM
2006:
U. Miguel Hernández de Elche (Sello 500+) (Toda la universidad)
2008:
U. Católica de San Antonio de Murcia (Sello 200+) U. Cádiz (Sello 400+)
2007:
CEG excelencia europea
U. Castilla-La Mancha (Sello 500+) U. Europea de Madrid ( Sello 300+) U. Pontificia de Comillas (Sello 200+) UNED (Sello 200+)
2009:
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U. Alcalá de Henares (Sello 300+) U. Cádiz ( Sello 400 +) U. Jaume I (Sello 500+)
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Sello EFQM- CEG excelencia europea (2)
2010:
U. Oviedo (Sello 200+) U. Europea de Madrid ( Sello 500+)
2011:
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U. Cádiz (Sello 500+) U. Pontificia de Comillas (Sello 400+) U. Zaragoza (Sello 400+) U. Burgos (Sello 300+) U. Granada ( Sello 400+)
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Algunas consideraciones
La evaluación institucional sirve para consolidar iniciativas que contribuyen a garantizar la calidad de los servicios:
Cambio de enfoque de la evaluación para la mejora a la evaluación para el reconocimiento público de la calidad Nos falta métodos e indicadores para evaluar algunos aspectos:
Planes estratégicos Grupos de mejora Planes de mejora
Recursos electrónicos Impacto Información en la nube
Evaluamos?
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Para el usuario ? Con el usuario ? Sin el usuario ? Satisfacción de los usuarios ?
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Algunas consideraciones
Ventajas de la implantación de un sistema de calidad
Promueve la dinámica de la mejora continua Facilita la recogida de datos para la gestión Define claramente las responsabilidades Estandariza los procedimientos de trabajo Mejora la documentación de los procesos
Se observa una tendencia generalizada en el uso del modelo EFQM La certificación es un motor para la calidad
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Supone la coronación de un estado de la gestión de la calidad y a la vez una gestión consecutiva Supone un reconocimiento objetivo de que estamos preparados para continuar buscando la satisfacción de los usuarios Nos incita a la progresión constante, mejora continua de los resultados Tiene un objetivo concreto de transformación para conseguir las condiciones optimas de eficacia para avanzar y prosperar
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Algunas consideraciones
Evaluación: controlar el trabajo realizado Aseguramiento de la calidad:
Planificación para garantizar la calidad:
Manual de calidad Normativas ISO, EFQM Instrumentos tipo QFD, AMFE
Control de calidad: medios utilizados para el control de la recepción y los procesos Garantía y reclamaciones: relación con los usuarios Homologación: proceso obligatorio en ciertos ámbitos. Auditoria: verificar que se cumple lo dispuesto
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