MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA HOTEL CAN MARTÍ * * *
Cinthya Vega, Jesica Rubí, Alexandre Sánchez y María Martorell
Índice: Introducción..........................................................................................................2 ¿Qué hay detrás de “Can Martí”?............................................................................2 ¿Qué objetivos tenemos con la elaboración de este manual?...................................2 1. ¿Cuál es la calidad que buscamos en nuestro hotel?.......................................3 1.1. ¿Cómo dar una perfecta atención al cliente y una buena imagen?.....................4 1.2. ¿De qué manera transmitiremos una imagen positiva?.....................................5 1.3. ¿Cómo trataremos al cliente de una manera homogénea y profesional?...........6 2. ¿Qué elementos esenciales adoptar al atender una llamada telefónica?.......7 2.1. ¿Qué pautas básicas deberemos seguir?...........................................................7 2.2. ¿Qué puntos tocaremos en cada llamada?.........................................................8 2.3. ¿Cómo ofrecer un saludo y una despedida correcta?.........................................9 3. ¿Cómo hacer un buen uso de las habilidades de comunicación?..................10 3.1. ¿Cómo tener una buena actitud y aptitud?......................................................10 3.2. ¿Qué habilidades comunicativas deben tener los agentes?.............................11 3.3. ¿Cómo infundir seguridad y confianza?.........................................................12 3.4. ¿Qué preguntar para detectar las necesidades del cliente?..............................13 3.5. ¿Cómo de importante es saber escuchar correctamente?................................14 4. ¿Cuál es el correcto lenguaje y el acertado tono de voz?...............................15 4.1. ¿Cómo podemos tener un control de la duración?..........................................15 4.2. ¿Qué importancia tiene la entonación y la fluidez verbal?............................16 4.3. ¿Cómo debe ser nuestro lenguaje? ¿Amable, educado, positivo...?................17 4.4. ¿Cómo debemos gestionar los silencios y tiempos de espera?........................18 4.5. ¿Cómo utilizar el volumen y el tono de voz adecuadamente?.........................19 5. ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?...............................................21 5.1. ¿Cómo buscar soluciones ante situaciones inesperadas?................................21 5.2. ¿Qué normas se deben seguir para el tratamiento de incidencias?..................22 6. Bibliografía.......................................................................................................24
INTRODUCCIÓN
¿Qué hay detrás de “Can Martí”? Hotel Can Martí ***, es un hotel de interior de tres estrellas, situado en el centro de Sóller, en la maravillosa isla de Mallorca, una de las islas más bonitas del mundo, y más visitadas por millones de turistas cada año. Nuestro hotel está rodeado de la Serra de Tramuntana y se encuentra en una de las calles más transitadas de Sóller, es por esto que recibimos a miles de turistas año tras año; clientes que vuelven cada temporada a visitarnos, y nuevos clientes que vienen a conocernos. En Can Martí queremos que cada cliente encuentre la paz y tranquilidad que busca, conexión con los habitantes del pueblo, deportes al aire libre, etcétera; nuestro servicio cordial y familiar son un punto muy importante para esto. ¿Qué objetivos tenemos con la elaboración de este manual? El manual de atención al cliente tiene como objetivo principal proponer a nuestros empleados algunas cuestiones sobre la atención al cliente en el momento que llama por teléfono para reservar en nuestro establecimiento o bien si tiene alguna cuestión sobre este mismo, con la expectativa de mejorar sus habilidades de atención al cliente. Por esta razón se redacta este manual en un formato más cercano para los trabajadores de nuestro hotel, y respondiendo a posibles preguntas que les pueda surgir, referentes al tema de atención telefónica. Este manual es un conjunto de normas, recomendaciones y procedimientos aplicables al trato que hay que dar a los clientes, y a la vez crear un estilo propio de actuación en la empresa, con el propósito de mantener confiabilidad y fidelidad con nuestros clientes.
1. ¿CUÁL ES LA CALIDAD QUE BUSCAMOS EN NUESTRO HOTEL?
Se tratará, principalmente, de destacar por la calidad de nuestros productos y servicios, y de esta manera, el empleado de nuestro hotel deberá seguir un protocolo a la hora de atender a los clientes. La calidad al atender una llamada telefónica implicara un habla y escucha activa, no podremos pensar que por el hecho de que los clientes no nos puedan ver podemos hacer una escucha pasiva porque eso se notara a la hora de hablar con ellos. Además, se tratará, siempre que sea posible, de satisfacer todos los requerimientos de los clientes y sus distintas necesidades; ya que esta será la primera experiencia que haya vivido con nuestra empresa. En nuestro hotel queremos caracterizarnos por un alto nivel de calidad de los servicios, eso nos ayudara a crear un clima de confianza y seguridad con los clientes.
1.1. ¿Cómo dar una perfecta atención al cliente y una buena imagen? La imagen de nuestro establecimiento se construirá por medio de relaciones con todos los públicos con los que nos relacionemos. La imagen no sólo se tratara de un logotipo y algunas actividades de relaciones públicas, se tratara de la impresión que se llevaran nuestros clientes al hablar con nuestros empleados. Además, la atención al cliente vía telefónica será muy importante porque le estaremos vendiendo o explicando nuestro establecimiento de una manera intangible, es decir, el cliente no podrá ver nuestro establecimiento por eso le tendremos que dar la mejor imagen de él. La atención al cliente será la clave para prestar un servicio de calidad. Cada trabajador deberá ser consciente del trabajo que está haciendo y en la forma que lo hacer, porque eso determinará en gran medida la imagen de la empresa. La confianza será un aspecto muy importante porque creando ese ambiente de confianza podremos dar un buen servicio. Queremos conseguir la satisfacción de todos de nuestros clientes, por eso deberemos adaptarnos a todos nuestros clientes y saber manejar las diferentes situaciones. La atención telefónica dentro de nuestra empresa es importante ya que nos permitirá dar una imagen de forma consiente, deliberada y controlada; será un elemento de comunicación importante, ya que es de difusión rápida y continua; y será la primera impresión que se da al cliente, sobre nuestro establecimiento. Nuestro personal tendrá que hacer frente a componentes que dependerán únicamente del cliente y saber cómo controlarlos. Por una parte, hay que tener en cuenta la actitud del cliente en el momento de la llamada como, por ejemplo: la motivación de dicha llamada, el nivel de expectativa que tendrá de nuestro establecimiento, etc. Por otra parte, dependerá del tipo de cliente con el que nos encontremos: Polémico: no deberemos interrumpir cuando él esté hablando, ya que suelen tener una actitud agresiva y no están de acuerdo con lo que le digamos. Deberemos escuchar atentamente lo que está diciendo, hablar de manera suave y tratar sus problemas en los puntos de conversación que el este de acuerdo. Enfadado: nunca deberemos negar su enfado, no responder con la misma agresividad que él ni quitarle la razón. Tendremos que descubrir cuál sería la solución que a él le parece correcta. Indeciso/ que no habla: lo principal será inspirar confianza y seguridad. Hay que preguntarle y hacerle hablar para conocer exactamente sus necesidades. Detallista: exigirán rapidez y eficacia, es decir, tendremos darle un trato correcto y preciso.
Hablador: estos clientes serán los que nos ocuparan más tiempo, nuestra actitud deberá ser de intentar obtener lo más rápido posible la información para saber las necesidades del cliente, pero siempre mostrando interés. No obstante, deberemos tener en cuenta que hay dos características que a la hora de recibir llamadas a la recepción son importantes; por una parte, no podremos controlar el flujo de llamadas que vamos a recibir; y por otra parte, la llamada nos podrá coger desprevenidos, porque no sabremos la finalidad de la llamada hasta que no hablemos con el cliente. 1.2. ¿De qué manera transmitiremos una imagen positiva? Lo que deberán tener en mente nuestros empleados es que a través del teléfono estarán transmitiendo la imagen de la empresa y por lo tanto tendrán la obligación de que esta sea siempre positiva. Deberán ser conscientes de la importancia de la comunicación vía telefónica, ya que una comunicación errónea podrá transmitir una imagen negativa de nuestro establecimiento, de manera que cuando recibamos una llamada debemos abandonar momentáneamente todo lo que estemos haciendo, a no ser que estuviéramos hablando con un cliente cara a cara, para atenderá de la mejor manera al cliente que nos llama. Las llamadas se deben responder con la mayor rapidez posible, además si se dejan en espera, porque estamos hablando con otro cliente, esa espera no debe ser más de 50 o 60 segundos. Otros aspectos muy importantes son utilizar un tono de voz amable, evitar distracciones, que la velocidad de habla es controlada y tener un buen dominio de la comunicación verbal y no verbal. En primer lugar, la actitud resolutiva será muy importante, dado que si el cliente siente que le estamos escuchando atentamente y le estamos dando la máxima cantidad y calidad de información sobre nuestro hotel, esto provocará una imagen positiva. En segundo lugar, aunque no dispongamos de la respuesta adecuada sobre lo que nos estará preguntando a un cliente nunca deberemos mostrarle inseguridad, porque eso podría dar una mala imagen sobre nuestro establecimiento. En tercer lugar, tendremos que tener una escucha activa ya que eso mejorara la empatía con el cliente. En último lugar, cuando un cliente tenga alguna queja nuestros empleados tendrían que intentar aportar argumentos sólidos que ayuden al cliente a tener una sensación de seriedad y profesionalidad. El objetivo más importante es que el cliente sepa que estamos haciendo lo máximo que podemos para ayudarle y tenga una buena imagen sobre nosotros.
1.3. ¿Cómo trataremos al cliente de una manera homogénea y profesional? Con respecto a la homogeneidad en el trato telefónico, es necesario recalcar que todos nuestros clientes deberán ser atendidos de la misma forma. Por otra parte, el cliente no podrá notar ninguna diferencia entre la atención de nuestros diferentes empleados. Todo el personal que compone nuestro equipo deberá tener unas bases comunes para poder ofrecer la misma calidad en la atención telefónica como, por ejemplo: establecer un clima agradable, escuchar atentamente y tomar notas. Otro factor es transmitir profesionalidad, eso se hará mediante unas pautas: Utilizando vocabulario que no sea técnico. Ofrecer información de calidad. Hablar con claridad. Por otra parte, a la hora de transmitir profesionalidad deberemos tener en cuenta un par de cosas, primeramente, deberemos dar credibilidad y evidencias que no dejen lugar a ninguna duda, espacialmente sobre hechos tangibles del establecimiento. Por segunda parte, nuestro personal deberá hablar con claridad, porque eso hará que nuestros clientes nos entiendan mejor y podamos solucionar mejor sus dudas o satisfacer sus necesidades con mayor rapidez. Conviene subrayar que para transmitir profesionalidad nuestro personal deberá ser competente, trabajar con rapidez, expresare con claridad, argumentar con ejemplos, controlar la comunicación verbal y no verbal, y dar una imagen impecable sobre nuestro establecimiento.
2. ¿QUÉ ELEMENTOS ESENCIALES ADOPTAR AL ATENDER UNA LLAMADA TELEFÓNICA?
2.1. ¿Qué pautas básicas deberemos seguir? En el momento de atender una llamada telefónica nuestro personal deberá tener en cuenta unas pautas que reflejan cómo comportarse con el interlocutor. Las llamadas se deberán atender en el menor tiempo posible, antes del tercer tono. Si por algún motivo se debe poner al interlocutor en espera, se intentará que el tiempo sea inferior a 30 segundos. Además, cuando se descuelga el teléfono en primer lugar se deberá identificar el establecimiento, se saludará al interlocutor, se le deseará buenos días o buenas tardes y se le ofrecerá ayuda. Seguidamente se pedirán los datos necesarios al interlocutor, por si en algún momento, la llamada se pierde podamos ponernos en contacto con él; por otra parte, nos dirigiremos al interlocutor por su nombre en todo momento. En el caso de que la gestión que estamos realizando requiera espera, cada 30 segundos se le comunicará que seguimos trabajando en ella. En el supuesto de que la gestión se alargue, le propondremos volver a llamarlo cuando acabe el proceso de este, para evitarle la espera al teléfono.
2.2. ¿Qué puntos tocaremos en cada llamada? Todas las llamadas telefónicas constan de un proceso de atención al cliente que deberemos saber para delimitar los comportamientos a considerar en cada fase. En primer lugar se deberá tener en cuenta el saludo ya que los primeros momentos en una llamada telefónica son fundamentales para dar un buen servicio. Como se indica en el punto anterior es importante dar una acogida agradable a nuestro interlocutor, normalmente mencionando en primer lugar el nombre de la empresa, seguidamente ofreciéndole nuestra ayuda. Un ejemplo de saludo podría ser: “Hotel Can Martí, buenos días/tardes. Le atiende Martí, ¿En qué puedo ayudarle?” Deberemos adoptar una actitud cordial mostrando interés hacia el cliente y la consulta que nos tenga que realizar. Se deberán evitar ruidos o ecos de fondo y estar sólo pendientes de la llamada dejando de hacer cualquier cosa que estuviéramos haciendo antes de atender la llamada. En la siguiente etapa llamada cualificación se deberá escuchar bien al interlocutor, se le planteará todas las preguntas necesarias y se enfocará la llamada en ofrecerle la solución o respuesta adecuada. Es importante tomar nota de la información necesaria para que la atención sea rápida y no surjan malentendidos con el cliente ya que una mala comunicación puede terminar sin que el cliente reciba la respuesta que necesita. En la llamada etapa de resolución lo que se tiene en cuenta es que todas las personas somos diferentes y no tenemos los mismos conocimientos, de ese modo para ayudar al interlocutor a solucionar el problema nuestro empleado deberá utilizar palabras comprensibles en todo momento para que se le entienda perfectamente. Una pauta muy importante sería la de compromiso ya que el cliente deberá notar en todo momento que queremos ayudarle, si nosotros no pudiéramos resolver el problema tenemos que saber quién podrá proporcionarle la ayuda y el tiempo que se tardará en llamarle para darle una solución. No se deberá dejar al cliente mucho tiempo con incertidumbre. La forma de concluir una llamada telefónica es importante ya que la despedida determinará la impresión que se lleva el cliente tanto de la conversación telefónica, de la empresa y de sus trabajadores. Es conveniente repetir todo lo que el interlocutor ha expresado para confirmarle que hemos entendido todo lo que ha dicho y que le hemos prestado toda nuestra atención.
2.3. ¿Cómo ofrecer un saludo y una despedida correcta? Es muy importante seguir unas pautas en todas las llamadas de atención al cliente para realizar un saludo y una despedida correcta, independientemente del contenido de la conversación ya que como pone en el punto anterior un buen saludo y una buena despedida determinarán la impresión que el interlocutor se llevará de la empresa y de sus trabajadores. El saludo es el primer contacto con el interlocutor, a raíz de la forma de empezar la conversación dependerá la imagen que se forma de nosotros y de nuestra empresa. Hay que tener en cuenta que el teléfono siempre se deberá descolgar antes del tercer tono. Por otro lado siempre se ofrecerá un saludo correcto, fundamentalmente dando el nombre de la empresa, deseando buenos días o buenas tardes, comunicando en todo momento nuestro nombre para que el interlocutor sepa a quién se está dirigiendo y transmitiremos nuestro interés por ayudar. En la despedida se deberá ser breve y se intentará dar las gracias por la atención recibida. Recomendamos utilizar un tono suave y agradable para que el cliente tenga una buena impresión Por otro lado siempre se deberá utilizar un lenguaje correcto, intentando evitar expresiones coloquiales.
3. ¿COMO HACER UN BUEN USO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN?
3.1. ¿Cómo tener una buena actitud y aptitud? La actitud y la aptitud son dos factores muy importantes para nuestra empresa, ya que todo nuestro personal debe tener esas facultades. El termino actitud se refiere a la disposición de ánimo de una persona y se manifiesta dependiendo de lo que el sujeto piensa. Este término va unido a diferentes factores, como la forma en que cada uno se ve a sí mismo, sus valores sociales o sus motivaciones. Está directamente relacionada con lo que se espera de nosotros, y esto se refleja en nuestra conducta. En cambio la aptitud es la capacidad de una persona para desarrollar una determinada tarea. Aunque los conocimientos se adquieren con la experiencia y con las diferentes formaciones que recibamos, porque todo se puede aprender y eso ocurre también con nuestra aptitud para ofrecer una excelente atención telefónica a nuestros clientes. Es importante no olvidar que, respecto a la actitud de nuestro equipo de trabajadores, debemos prestar atención a los aspectos relacionados con diversos aspectos como son el tener paciencia con el cliente cuando no se expresa claramente o no lo comprendemos y transmitir interés por la otra persona; mostrar respeto hacia todos los clientes por igual, y ofrecer ayuda en el tema que se nos consulta.
Es importante también ser conscientes de cómo nos dirigimos a los huéspedes y tener una actitud proactiva y asertiva hacia ellos. Para obtener una atención al cliente de calidad, el gestor telefónico puede adoptar diferentes actitudes ante el teléfono: Actitud agresiva: cuyas características son no dejarse influir por el nivel cultural que tiene el cliente y no tener en cuenta que el cliente es realmente nuestra prioridad y estas acciones pueden repercutir de la siguiente manera: no prejuzgar al cliente, no orientarlo bien y no priorizar la atención telefónica frente a las tareas administrativas. Actitud pasiva: cuyas características son creer que el cliente va a aceptar nuestro mensaje sin objeciones, no orientarlo bien, presuponer que ya tiene toda la información necesaria y entonación monótona; que repercuten haciendo que no se cierre bien la llamada, no centrándose en la atención al cliente, no ofreciendo ventajas comparativas, gestionando la llamada rápidamente sin proactividad y finalmente no ofreciendo información activa. Actitud asertiva: cuyas características son orientar al cliente y detectar sus necesidades, dirigir la conversación y ofrecer información adicional, que repercuten creando proactividad. 3.2. ¿Qué habilidades comunicativas deben tener los agentes? La comunicación, para nosotros debe ser bilateral, es decir, que sea comprendida tanto por el emisor como por el receptor, de forma que no se puedan ocasionar interpretaciones equivocadas por falta de información, o por prestar poca atención en el mensaje que se estamos transmitiendo. Se comunica a través de un código común y para comunicarnos con el cliente es necesario adaptar este código al receptor, a su nivel y características. Es importante también, no usar un lenguaje muy técnico ya que puede que nuestro huésped no entienda el mensaje o lo malinterprete. Es importante comprender que tenemos que satisfacer las necesidades de nuestros clientes en la medida en que nos sea posible. Las barreras de la comunicación son todas aquellas que interfieren en la captación del mensaje y pueden aparecer en diferentes procesos de la comunicación, y hay que evitarlas desarrollando la capacidad de síntesis, la habilidad para resumir en pocas palabras lo que queremos explicar, también, utilizando un lenguaje amplio, pero adecuado al oyente, adaptándonos a su nivel y evitando la «jerga» y por otro lado, estructurar ordenadamente el mensaje, puesto que si este es extenso y complicado, se debe procurar transmitir con un orden y claridad satisfactorios para el interlocutor. No hay que olvidar rectificar defectos en la expresión como son la
mala pronunciación o la mala articulación y revisar los medios de que nos valemos ni verificar si las personas a las que nos dirigimos han comprendido exactamente lo que queríamos expresar, buscando el feedback de nuestro interlocutor. Además, deberemos evitar que el cliente interprete mal el mensaje ya que cada persona tiene sus esquemas mentales y cada uno interpreta cosas diferentes a partir de un mismo medio y aunque la comunicación haya sido buena, si el receptor cree que no le conviene, no lo acepta 3.3. ¿Cómo infundir seguridad y confianza? Los clientes deben percibir que nuestros agentes telefónicos están seguros y saben lo que dicen y esa seguridad se transmitirse a través del tono y el volumen de la voz. Por eso, para transmitir seguridad en nuestras llamadas, deberemos evitar expresiones y vocabulario dubitativos, como por ejemplo: ‘’supongo que sí’’, ‘’en principio’’, o ‘’quizá’’. Aunque por otra parte, hay ocasiones en las que nos encontramos con llamadas a las que, para dar una respuesta correcta, es necesario consultar con algún compañero o revisar un catálogo o manual. Cuando se den estos casos, no debemos transmitir nunca sensación de inseguridad y para ello utilizaremos expresiones del tipo: ‘’un momento, por favor, que voy a verificar la información’’. Además, usaremos el mute a la hora de consultar ya que es muy importante que el cliente no perciba que tenemos dudas y por ello, evitaremos siempre que escuche lo que estamos consultando ya que puede que el cliente piense que no tenemos los suficientes conocimientos para resolver el problema que nos está planteando. En el caso de que preveamos que la consulta que realicemos puede alargarse en el tiempo, debemos tener tomar nota de su número de teléfono para ponernos en contacto con él en cuanto tengamos la respuesta o solución a su consulta o problema. Es importante no interrumpir cuando un cliente nos llama para solicitar cualquier tipo de información o para realizar una reclamación, además de escucharle atentamente y si tenemos alguna duda lo vamos apuntando todo y esperaremos a que el cliente termine de hablar para preguntarle lo que no hayamos entendido. También, debemos evitar hablar los dos a la vez, de manera que se superpongan los dos mensajes, tanto el del cliente como el nuestro, ya que perderemos tiempo en repetir la información y en preguntarle lo que no hemos entendido al no haberle escuchado. Finalmente, cuando el cliente alargue innecesariamente la llamada con temas no relacionados con la consulta principal, deberemos evitar entrar en su dinámica con una palabra cordial como: « ¿disculpe? », retomaremos el tema principal de la llamada y seguidamente resumiremos el acuerdo adquirido indicando al cliente que se ha iniciado la despedida, sin necesidad de hacerlo bruscamente.
3.4. ¿Qué preguntar para detectar las necesidades del cliente? Para poder resolver satisfactoriamente la consulta planteada por el cliente, lo más importante es conocer lo que necesita realmente. Por ello es muy importante realizar bien las preguntas y estructurarlas. Esto evitará quedarnos con la más mínima duda del mensaje que nos está transmitiendo el cliente en ese momento. En el momento de la formulación de la pregunta debemos tener en cuenta tres aspectos importantes: Evitar restarle importancia al problema que nos comunica el cliente a través de expresiones como: ‘’No se preocupe, esto ya pasa...’’, ‘’no es para tanto..., si usted supiera…’’, ‘’ ¿Tanto le extraña que pueda suceder esto?’’. Dirigir la conversación adecuando la información a cada circunstancia. Tenemos que formular preguntas discriminatorias para orientar mejor la conversación, como por ejemplo: ‘’ ¿Es la primera vez que le sucede a usted esto?’’. Evitaremos quedarnos con cualquier tipo de duda respecto a lo que el cliente nos está explicando. Para ello debemos realizar todas las preguntas que consideremos oportunas, sin temor a hacernos pesados. En términos generales, los tipos de preguntas que se pueden formular son los siguientes: Cerradas: en las que pediremos al cliente una decisión muy concreta (sí o no), que se utilizan cuando queremos centrar la conversación en un aspecto determinado. Con ellos evitaremos el planteamiento de cuestiones incomprensibles. Abiertas: en las que solicitamos al cliente una opinión, explicación o detalles. Las utilizaremos cuando necesitamos información más amplia sobre las áreas tratadas. Son muy útiles en el trato de incidencias y en el inicio de las conversaciones.
Alternativas: que formularemos cuando estamos ofreciendo una alternativa para poder tomar una decisión. Se suelen utilizar para aclarar aspectos confusos o para discriminar los aspectos relevantes de los que no lo son. Pertinentes: que son las preguntas que deben estar siempre relacionadas con el diálogo que se mantiene y con el tema que estemos tratando. Para ello, debemos permanecer atentos constantemente a la información que nos está facilitando cada cliente.
3.5. ¿Cómo de importante es saber escuchar correctamente? La escucha es una herramienta fundamental en el trabajo desempeñado por los agentes telefónicos y para estar en disposición de poder ayudar satisfactoriamente al cliente, lo primero que debemos hacer es intentar conocer con exactitud lo que desea y necesita, escuchándole atentamente y con interés. De esta forma, además de darle a entender que estamos interesados en ayudarle, evitaremos invertir más tiempo del necesario en la explicación de su reclamación, petición o consulta. Es muy necesario realizar lo que se denomina una escucha activa, mientras estamos conversando con el cliente. Esto lo conseguiremos utilizando expresiones como: ‘’si, bien, de acuerdo, entiendo, etc. ’’, haciendo que el cliente no se sienta abandonado mentalmente y se cree un vacío incómodo en la conversación. Teniendo en cuenta la gran variedad de personas que llaman y que tienen diferencias tanto generacionales como culturales es importante que adoptemos en todas las llamadas las tres actitudes esenciales de escucha como son no ser el único que habla ya que las personas que poseen un gran conocimiento sobre un tema les acecha con frecuencia la tentación de querer demostrarlo aunque es muy importante resistir esta tentación y dejar hablar al cliente al que tenemos que atender. También el ser considerado y amable hacia nuestro cliente aunque no siempre es fácil mostrar esta actitud, sobre todo cuando estamos escuchando a alguien que defiende algún interés propio, se expresa con prepotencia o propone ideas u opiniones con los que no estamos de acuerdo. Finalmente, escuchar activamente, y para ello ara nos debemos centrar en el contenido del mensaje, no en su expresión. Debemos poner empeño en atender, evitar distracciones y mantener abierta y flexible la mente durante todo el tiempo de la conversación, para dar la sensación al cliente de estar muy interesados en lo que él dice o de que estamos pendientes de lo que nos está expresando.
4. ¿CUÁL ES EL CORRECTO LENGUAJE Y EL ACERTADO TONO DE VOZ?
Lo más importante en una conversación es que la información llegue correctamente de un interlocutor a otro, pero la manera de hacerlo es el punto en el que deberemos hacer especial hincapié, ya que es motivo de muchas discusiones, enfados, malentendidos, etcétera. 4.1. ¿Cómo podemos tener un control de la duración? Es bien sabido que atender la llamada de un cliente no es lo mismo que recibir al cliente en persona, así, a la hora de comunicarnos con él también cambiaremos la manera de hacerlo. Por lo tanto, prestaremos especial atención a la duración que pueda tener esa llamada, lógicamente dependerá en gran parte del motivo de esta, el tipo de persona con la que hablemos, la manera en la que nos habla, etcétera; ya que cada persona es diferente. No es raro tener conversaciones telefónicas en las que no entendamos a la otra parte, o ellos no nos entiendan a nosotros, que nos corten la llamada sin haber terminado de realizar todas las consultas, entre otras situaciones parecidas. Para evitar caer en errores como estos de cara al cliente, intentaremos, por norma general, que la llamada no dure más de lo necesario, pero sin dejar al cliente con dudad sin resolver, ni dando la sensación de que tenemos prisa por colgar el teléfono.
Prestando mucha atención a los clientes cuando hablamos con ellos, evitaremos preguntar cosas que no hayamos entendido y/o escuchado; evitando dar opiniones personales o mostrar nuestras sensaciones conseguiremos ahorrarnos malentendidos y/o desacuerdos. Estas y otras situaciones son las que podemos evitar para mantener una correcta duración de las llamadas, y de esta manera tener la línea telefónica libre para las llamadas de otros clientes, y por ende más posibilidades de ganar nuevos clientes. Otro aspecto importante, además de la duración de la llamada en sí, es la elocución o, lo que es lo mismo, la velocidad con la que emitimos nuestro mensaje; ya que al tratarse de una comunicación a través del medio telefónico deberemos moderar esta velocidad con respecto al cara cara. Esto no quiere decir que debamos hablar excesivamente lento y/o pausado, ya que transmitiríamos una sensación de aburrimiento errónea al receptor. También debemos tener en cuenta que hablar muy rápido incrementará la dificultad de entendimiento a través del teléfono, o el uso inadecuado de tecnicismos o un lenguaje que el cliente no pueda entender harán que este, posiblemente, se confunda, se enfade o incluso nos cuelgue. Por lo tanto será necesario escuchar al cliente detenidamente, y siguiendo las pautas de una correcta comunicación nos adaptaremos al vocabulario de cada cliente.
4.2. ¿Qué importancia tiene la entonación y la fluidez verbal? Al entonar la voz podemos usarla de aliada o de enemiga en el proceso de nuestra comunicación, debido a que si hacemos un mal uso de esta, o simplemente no la utilizamos, estaremos anulando casi todo contenido; y de la misma forma si hacemos un correcto uso de ella enriqueceremos nuestro mensaje. Decimos que un mal uso de entonación perjudica al contenido de nuestro mensaje, porque si nuestra entonación no va variando y hablamos demasiado bajo transmitimos sensación de cansancio, de tristeza, de desconocimiento, de introversión, inseguridad... De la misma manera si hacemos un correcto uso de entonación, nuestra conversación será diferente ya que transmitiremos seguridad, conocimiento, actitud... Y, de esta manera, damos por hecho que todos deseamos tener conversaciones, con los clientes, en las que haya muchos cambios de entonación adecuados a cada momento, a cada cliente, a cada mensaje... Además será imprescindible poner especial cuidado a la pronunciación y a la vocalización, porque en gran parte es otro de los motivos por el cual dificultamos la comunicación, y aunque parezca un tema fácil, existe un alto porcentaje de gente que comete errores en este aspecto.
Existen errores como arrastrar las palabras, no acabar de pronunciar todas las letras, comernos alguna palabra por no separarlas al hablar, no marcamos bien las palabras, no abrimos bien la boca para vocalizar, hablamos con el auricular pegado a la boca, entre otros errores. Por tanto, intentaremos siempre evitar estos errores tan comunes, para mantener una mejor conversación con los clientes; lógicamente, sin exagerar, ya que si lo hacemos de manera desmedida se notará de inmediato y le quitaremos naturalidad a esta. Otro aspecto a tener en cuenta es la fluidez verbal para comunicarnos con los clientes, esto quiere decir, la capacidad de enlazar palabras con rapidez, coherencia y siempre con la finalidad que el receptor nos entienda. Por esto, si poseemos un amplio vocabulario y un gran conocimiento general y específico del entorno en el que trabajamos, podremos desenvolvernos mejor cuando expliquemos, argumentemos y orientemos a nuestros clientes. Muchas veces surgen demasiados silencios, o tenemos algunos tics lingüísticos, o hacemos uso de repeticiones; los cuales deberíamos evitar, si no queremos reflejar inseguridad, desconocimiento o desinterés. Algunos ejemplos son: hmm, bueno, vale, vamos a ver, ehmm, a ver, ah, eh, uf, uy, ups...
4.3. ¿Cómo debe ser nuestro lenguaje? ¿Amable, educado, positivo...? Como aspecto principal debemos destacar la educación, ya que el cliente siempre espera, ante todo, que el personal de cualquier empresa muestre educación al referirse a él, mientras habla con él e incluso guardar un recuerdo de como fue el trato de ese empleado. Algunos consejos primordiales son hablar siempre formal y respetuosamente, por esto nunca usaremos un lenguaje muy coloquial; el trato siempre será de usted y nunca tutearemos al cliente, a no ser que este lo haya pedido explícitamente; siempre que nos sea posible nos referiremos al cliente por su apellido o nombre para que nuestra atención sea más personalizada; y la utilización de expresiones como gracias, por favor, disculpe, es un placer, perdone las molestias/la espera, si es tan amable, con mucho gusto, estamos encantados, etcétera. Otro aspecto muy importante es la amabilidad, este es símbolo de calidad en muchas empresas, y queremos que en la nuestra todo empleado trate de la mejor manera posible a todos y cada uno de nuestros clientes. De esta manera plasmaremos una buena imagen, de nuestra empresa, en la memoria de cada cliente; y por ende cada uno de ellos valorará la calidad del servicio ofrecido y lo hará saber a todo su círculo de amistades, los cuales podrían ser nuestros nuevos clientes.
Es necesario que en una conversación entre empleado y cliente exista cordialidad y simpatía, lógicamente no siempre podremos ser igual de simpáticos con todas las personas; simplemente porque hay unas que te transmiten más que otras. A pesar de esto, nosotros como imagen de la empresa a la que representamos, deberemos conservar siempre un mínimo de simpatía para todos los clientes, ya que esto también influirá a la respuesta que tengan ellos con nosotros; si queremos recibir amabilidad, ofreceremos amabilidad. Ya que nuestro lenguaje transmite la imagen de la empresa, deberemos cuidarlo siempre y, por este motivo, tendremos en cuenta algunos aspectos, y evitaremos otros. Evitaremos palabras negativas (imposible, nunca...), palabras agresivas (basta, déjelo...), palabras de argot (guay, okis...), coletillas (¿eh?, ¿qué?...), dubitaciones (en teoría, no sé...), diminutivos (segundito, cosita...), superlativos (grandote, malote), frases hechas, repeticiones innecesarias, acabar las frases del cliente, suspirar mientras hablamos, demostrar cansancio (a ver, se lo vuelvo a explicar...). Utilizaremos, siempre que sea posible, palabras positivas (ventaja, fácil...), palabras confirmativas (de acuerdo, por supuesto...), palabras precisas, ejemplos para aclarar alguna idea, remarque sobre las palabras más importantes, palabras cordiales, alegres, amables, educadas... Para terminar, resaltaremos la importancia que tiene la sonrisa telefónica, ya que su uso nos hará más fácil y cómodo mantener estas conversaciones con los clientes, y estos lo notarán. Utilizándola comunicaremos al receptor un tono cordial y amistoso, que lo invita a mantener una conversación amena; por el contrario, si no hacemos uso de ella, la otra persona lo percibirá en cada frase que digamos y, como hemos explicado antes, recibiremos la misma respuesta por la otra parte.
4.4. ¿Cómo debemos gestionar los silencios y tiempos de espera? Es importante saber que en toda conversación suelen surgir unos segundos de silencio o tiempos de espera, producidos por diferentes motivos, que se deberán controlar para no cometer errores que repercutan en nuestra atención a ese cliente y, en general, a la imagen de la empresa. El silencio es una parte importante e imprescindible en una conversación ya que nos ayudará a pensar lo que debemos decir siempre, para percibir al interlocutor, ayudará a que la otra persona realice preguntas u objeciones que le surjan en el momento, entre otras cosas. Pero es necesario llevar un control sobre la duración de estos silencios, ya que, si sobrepasamos los cinco segundos, deberemos poner remedio de inmediato para que el cliente no se sienta desatendido y se impaciente.
De ahí que, por motivos informáticos (el ordenador va lento, no encontramos la reserva del cliente...), por motivos de falta de información (no sabemos el número de reserva, no sabemos la disponibilidad de algún servicio...), o cualquier otro, vemos que ese tiempo máximo de cinco segundos se puede ver superado, intentaremos cubrir este silencio con información extra relacionada con el motivo de la llamada del cliente. El tema cambia, cuando vamos a dejar al cliente "a la espera" y nos vamos a ausentar de esa llamada, esos largos silencios son llamados tiempos de espera, y también tendrán un tiempo máximo de espera, estamos hablando de 30 segundos. Este tiempo de espera puede darse debido a que necesitamos contrastar información con el resto del personal, queremos hacer una consulta a nuestro superior... y al reanudar la conversación no lo haremos proporcionando directamente la información que fue el motivo de la espera, sino nos disculparemos por haberle hecho esperar, nos disculparemos por las molestias causadas y, a continuación, pasaremos a darle las respuestas y soluciones que hayamos podido encontrar. De cualquier forma, nunca dejaremos a nuestro cliente en silencio sin explicarle el motivo de este, tampoco podremos dejar muchas veces en espera al cliente; por todo esto, deberemos controlar siempre el tiempo de espera y los silencios con cada llamada que recibamos, de todos y cada uno de nuestros clientes.
4.5. ¿Cómo utilizar el volumen y el tono de voz adecuadamente? Lo más importante en una conversación es que la información llegue correctamente de un interlocutor a otro, pero la manera de hacerlo es el punto en el que deberemos hacer especial hincapié, ya que es motivo de muchas discusiones, enfados, malentendidos, etcétera. El volumen y el tono de voz que utilicemos con los clientes juega un papel especial en nuestra comunicación, no siempre expresamos de manera correcta el mensaje que queremos transmitir, es por esto que existe una gran diferencia entre lo que queremos decir, como creemos que lo hemos dicho y como lo decimos realmente. Al hablar por teléfono, tenemos la oportunidad de transmitir un mensaje dentro del oído de otra persona, por lo tanto nunca gritaremos, tampoco susurraremos, simplemente utilizaremos un volumen normal. Insistimos en el hecho de no gritar, ya que en más de una ocasión podemos sufrir problemas en la comunicación, debido a problemas externos como ruidos, interferencias... en estos casos nunca gritaremos, simplemente nos disculparemos y volveremos a comunicarnos con el cliente, en cuanto nos sea posible una mejor comunicación.
El volumen alto transmite mucha confianza y seguridad en uno mismo, pero un exceso de este nos hará parecer agresivos, desafiantes y altivos; esto provocaría que el cliente se sienta amenazado y ofendido, y seguramente, no volvería a llamarnos nunca. Por el contrario, hablar en un tono muy bajo puede dificultar también la comunicación, ya que el cliente no podrá escucharnos bien y tendremos que repetir muchas veces el mismo mensaje; además hablar en tono bajo nos hará parecer cansados, aburridos e inseguros. Por lo tanto, el volumen adecuado es el medio, ya que nos permitirá comunicarnos adecuadamente con cada uno de nuestros clientes, aunque será necesario, de vez en cuando, variar un poco el volumen para enfatizar algunos aspectos de nuestro mensaje, pero sin llegar a tocar ninguno de los extremos. También deberemos diferenciar los diferentes tonos de voz, ya sean agudos, graves o medios, para la acertada transmisión de nuestro mensaje y la correcta recepción de este, por el cliente. De esta forma, si sabemos que el tono de nuestra voz es muy grave, no deberemos, en ningún caso, agravarlo con una gran velocidad y volumen alto; ya que esto denotará agresividad en nuestra manera de hablar. En cambio, si tenemos un tono de voz demasiado agudo y lo combinamos con una gran velocidad y volumen bajo, nuestro mensaje podría perder valor ya que transmitiremos inseguridad, falta de conocimiento... Por todas estas razones, es necesario cuidar todos los componentes que forman la comunicación telefónica y, aunque todos estos no nos aseguren el éxito y resolución de todos los problemas y/o dudas que puedan tener los clientes, nos servirán de mucha ayuda para conseguir y mantener una conversación más agradable y amena con ellos.
5. ¿CÓMO GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES?
5.1. ¿Cómo buscar soluciones ante situaciones inesperadas? Es posible que pese a haber aplicado correctamente nuestras técnicas y habilidades en la conversación telefónica el interlocutor no quede satisfecho. Si esto ocurre nosotros debemos ser capaces de ofrecer soluciones y alternativas. En todo momento tenemos que intentar solucionar el problema recurriendo a nuestra iniciativa para evitar que el cliente decida interponer una reclamación. Para resolver una queja hay unos puntos fundamentales a destacar. En primer lugar escuchar al interlocutor, siempre se intentará reformular la queja para que vea que le hemos prestado atención en todo momento. Por otro lado hay que tener muy claro que el interlocutor aunque parezca que tiene algo contra nosotros no es así, el problema es hacia la empresa de ese modo no debemos implicarnos emocionalmente en ningún momento. Intentaremos ponernos en su lugar para entender mejor el problema e intentar darle una mejor solución dentro de lo posible. Si la queja resulta ser válida nos disculparemos y acto seguido se buscará una solución, en el caso de no poder resolver el problema en el transcurso de la llamada nos comprometemos con el cliente a volverlo a llamar, pidiéndole todos sus datos rápidamente.
Si al final el interlocutor decide poner una reclamación debemos ser nosotros mismos los que le propongamos las diferentes maneras de tramitarla ya sea por fax, email o tomando nota nosotros mismos. Agradeceremos la queja con el objetivo de que cliente vea el interés que tenemos en ayudarle a solucionar la incidencia y porque una queja siempre nos ayudará a mejorar. Por último se deberá dar seguimiento a la queja. Debemos tener en cuenta todas las quejas y no dejarlas de lado, tenemos que conseguir que no se vuelvan a repetir. 5.2. ¿Qué normas se deben seguir para el tratamiento de incidencias? La norma principal que se debe seguir en el caso de que el interlocutor quiera poner una reclamación es no implicarse emocionalmente, ya que el interlocutor en un momento dado puede descargar su ira hacia la persona que se encuentra al otro lado del teléfono, pero siempre se deberá tener en cuenta que realmente su enfado no es hacia nosotros sino hacia la empresa. Para no tomarnos la reclamación como algo personal es importante tener autoconsciencia, ya que si tú conoces bien tus emociones, cambios de humor e impulsos es más fácil saber reaccionar ante estas situaciones. Otros factores importantes que nuestro empleado deberá poseer son autocontrol, empatía y habilidades sociales. Hacemos hincapié en las habilidades sociales porque se deberá tener la habilidad para encontrar una base común en el conflicto y negociar con el interlocutor. Es importante entender que no se trata de una lucha con el interlocutor, se deberá evitar interiorizar sentimientos que provengan de esta situación ya que pueden afectar directamente al rendimiento de trabajo, al trato que se pueda tener en próximas llamadas y hasta al trato que se pueda tener con otros compañeros de trabajo. A continuación explicaremos un poco las fases de cólera que pasan los clientes cuando se trata de alguna incidencia que reclaman. La primera fase es de negación, el cliente supone que todo es un error y no entiende lo que está pasando. En un caso así nuestro empleado deberá ayudarle a entender lo que está sucediendo y ofrecerle todas las respuestas necesarias. Cuando llega la fase de culpabilización el interlocutor se rebela contra nosotros descargando su ira, en este caso se deberá entender que estas quejas no tienen nada que ver con nuestra eficiencia y no perder la calma en ningún momento. Lo mejor en esta situación es tener una escucha activa en todo momento y dejar que el interlocutor se exprese en todo momento.
Cuando el cliente se calma se inicia la fase de negociación ya que se vuelve más racional y se centra en buscar soluciones y resolver los problemas, en este momento se deberá participar más en la conversación siempre centrándose en las soluciones y no en los problemas. Por último el cliente llega a la fase de aceptación y en ese momento ya está capacitado para asumir lo que está sucediendo. En este caso si dejamos al cliente que pase por todas las fases no se repetirá el proceso. En ningún momento se deberá decir al cliente frases como “Si no se tranquiliza no puedo ayudarle”, “Probablemente no hizo lo que le indiqué cómo debería”, “Sus problemas aumentarán si no se calma”. Este tipo de frases pueden ofender al interlocutor y empeorar la llamada telefónica. En cambio algunas frases que se pueden utilizar para que el cliente vea que vamos a ayudarle en todo momento podrían ser “Sé que está disgustado, pero yo voy a trabajar con usted en la resolución de esta incidencia”, “Lo que vamos a hacer es...”, “Esto es lo que podemos hacer, paso a paso”, entre otras. Es muy importante conocer estos datos para saber cómo comportarse en situaciones de este tipo y conseguir que el cliente quede satisfecho dentro de lo posible.
BIBLIOGRAFÍA
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