MASTERCLASS MARKETING DIGITAL EXPERIENCIA DE CLIENTE CIPSA.NET JUDITH DIAZ GARCES
SUMARIO
1. 2. 3.
QUÉ ES EXPERIENCIA DE CLIENTE TIPS PARA MEJORAR TENDENCIAS ACTUALES
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE? #customerservice #omnicanal #360
CONSTRUIR MARCAS COLABORATIVAS
La experiencia del cliente se deďŹ ne como: Las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes de su relaciĂłn con la marca como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida de ĂŠsta.
¿PORQUÉ ES IMPORTANTE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE? #negociosonline #socialfirst #beneficiosextra
La gestión de la experiencia del cliente es mucho más que brindarles asesoría online, es que sea personalizada y humana. #factorhumano #pertenenciaalungrupo #hacerpartícipe #crearfans
2. 10 TIPS experiencia de cliente
MARKETING INTERNO + EXTERNO 1. Contrata personas con actitud de servicio, equipo que sume y se sienta motivado. 2. Enamora a los empleados, sentimiento de pertenencia. Cumple promesa, misión estratégica, eslogan de marca. 3. Haz a todos responsables y partícipes de la experiencia de cliente y de marca. 4. Entrena opciones innovadoras, integradoras, dinamizadoras, una y otra vez.
6. Busqua la lealtad, fans, no la simple satisfacciĂłn. 7. Empodera, mejora la vida de todos y el mundo. 8. Ajusta procesos continuamente para optimizar. 9. Corrobora constantemente la ejecuciĂłn. 10. EvalĂşa indicadores de experiencia de cliente
3. TENDENCIAS EXPERIENCIA DE CLIENTE
REDES SOCIALES EXPERIENCIA DE CLIENTE
El primer contacto de una persona con la marca es mediante las redes sociales en un 70% de ocasiones
El 81% de los internautas de 16 a 55 aĂąos utilizan las redes sociales, lo que supone una audiencia potencial de 15 millones de usuarios
Cuarentena = tormenta perfecta para eliminar la “brecha digital�
Aumento 70% ventas online Formaciรณn online Todo online
• El uso de WhatsApp y Facebook Messenger fue más del doble. • Los usos de comunidades en redes sociales aumentó drásticamente. Ejemplo: en el Reino Unido, se formaron más de 300 grupos locales de apoyo para el coronavirus con una afiliación combinada de más de un millón de personas
CONSTRUIR CONEXIONES SIGNIFICATIVAS Y DURADERAS CON LOS CLIENTES CON LAS REDES SOCIALES
EL PODER DE LAS REDES SOCIALES PARA UNIR A LAS PERSONAS SIEMPRE es mรกs evidente en momentos de crisis
Las plataformas sociales proporcionan las herramientas y los espacios digitales que permite a los grupos y a las comunidades conectarse.
Escuchar para entender a tu audiencia, conocer a tus pĂşblicos y adaptarte a sus necesidades
Integrar interacciones orgĂĄnicas y pagadas para asegurarse de que estĂĄs enviando el mensaje correcto, en el lugar y el momento correcto, evaluar el clima social de cada dĂa en tiempo real para acertar
Medir tu impacto constantemente y optimizar estrategias y tรกcticas basรกndote en la informaciรณn relevante de la audiencia, hacer seguimiento de tus seguidores y ver sus hรกbitos y adaptarse a las tendencias
Captura el “estado de ánimo” de tu audiencia
Monitoreo de redes sociales puedes: • Descubrir nuevas audiencias • Encontrar a tus principales partidarios • Detectar tendencias y responder a ellas • Desarrollar, probar y perfeccionar campañas
https://asociaciondec.org/
CERTIFICACIÓN
El objetivo es “estar ahí” para tus públicos, y tu como marca ser el “conseguidor” de lo que necesiten en cada momento
INSTAGRAM NOVEDADES
EVALUACIÓN PREVIA DE TU ESTRATEGIA GRATIS INSTAGRAM
INSTAGRAM SHOPPING NUEVA BARRA INFERIOR con la posibilidad de realizar compras directas đ&#x;”Ľ y en zona “bĂşsquedaâ€?
+ GAMIFICACIÓN + PARTICIPACIÓN
+ DINAMIZACIÓN factor humano SENTIMIENTO DE PERTENENCIA A UN GRUPO VIRTUAL
FACEBOOK SHOP + EVENTOS + GRUPOS
SEGMENTACIÓN PÚBLICOS
GOOGLE MY BUSINESS EXPERIENCIA DE CLIENTE 360
EXPERIENCIA 360 GOOGLE + REDES SOCIALES
● REVIEWS ● IMÁGENES ● PRODUCTOS ● EVENTOS + YOUTUBE >>> CANTIDAD + FRECUENCIA
GOOGLE SHOPPING
YOUTUBE + TIK TOK + WEBINARS ZOOM VIDEO EXPERIENCIA 360
DEMOSTRACIÓN REAL DIRECTA DE TODO EL PROCESO DE COMPRA Y CONSUMO DE MARCA
RECLAMO UNBOXING DIRECTO EVENTOS + ESPACIOS DAR A CONOCER EQUIPO
DIFUSIÓN + AVISOS = REDES DE VÍDEOS YOUTUBE (SEO) FUNCIÓN DE NEWSLETTER INSTAGRAM FACEBOOK > EVENTOS GOOGLE MY BUSINESS LINKEDIN WHATSAPP TWITTER
+ INTERLINKING
CONCLUSIONES RESUMEN Estrecha lazos a distancia
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Hacer el cambio a negocios social-first Crea conexiones significativas Crea conexiones que sean la base para construir relaciones duraderas Entiende a tu audiencia Comienza con el monitoreo de redes sociales y descubre qué es lo importante para tu audiencia Conecta con tu comunidad Construye tu marca y amplifica tu propósito con clientes nuevos y existentes Evalúa tu impacto en tiempo real y cada 3 meses Monitorea tu interacción, analiza resultados y perfecciona tu estrategia Construye una base digital fuerte de redes y contenidos “interconectados” (interlinking)para crear conexiones significativas (sentimiento pertenencia), club de fans de marca (haz partícipe a cada miembro del club)
GRACIAS