Curso Atendimento ao Cliente Apostila Digital
FOLHA DE ROSTO
Curso Atendimento ao Cliente
Responsรกvel Proximus Tecnologia
Rio de Janeiro Outubro/2013
APRESENTAÇÃO A empresa PROXIMUS é o maior distribuidor POLAR na América Latina, e um dos maiores no mundo, sendo a maior responsável pela criação e desenvolvimento do mercado de monitores de frequência cardíaca no Brasil e vê nos clientes um grande potencial para continuar a crescer. Diante disso, o curso foi desenvolvido como um espaço de reflexão sobre os Clientes da Proximus Tecnologia e a melhor forma de atendê-los. Sendo assim, o objetivo desse material é disseminar na cultura organizacional da empresa os conceitos de
Atendimento
ao
Cliente, permitindo
que todos os
colaboradores possam empregar as técnicas no seu dia a dia de trabalho.
“Saber onde encontrar a informação e como usá-la. Esse é o segredo do sucesso”. – Albert Einstein Bom aproveitamento!
Estrutura do Curso Para facilitar seu estudo, este material está dividido da seguinte forma:
Introdução
Curso Atendimento ao Cliente
Clientes
Técnicas de Atendimento
SUMÁRIO Unidade I – Introdução 1.1 Introdução ao Atendimento 1.2 Por quê atender bem? 1.3 Objetivo e Aplicação Unidade II – Clientes 2.1 Como definir um Cliente? 2.2 Quem pode ser seu Cliente? 2.3 O que um Cliente deseja? Unidade III – Técnicas de Atendimento 3.1 Diferentes Técnicas de Atendimento Bibliografia Complementar Glossário
1. INTRODUÇÃO 1.1 Introdução ao Atendimento Existem milhões de conselhos. Alguns deles são banais e óbvios, como: "Sorria, quando falar ao telefone". Outros são complexos, como: "Crie uma cultura corporativa de excelentes serviços ao Cliente". Dentre todos os conselhos, simples ou sofisticados, existe uma verdade básica: "A pessoa que interage diretamente com o Cliente determina se ele perceberá que está recebendo um serviço inferior, excelente ou alguma coisa entre um extremo e outro". Se você atende ao Cliente diretamente, tem o poder de afetar as percepções dele. Suas palavras e comportamentos são as ferramentas que usará para criar uma percepção positiva sobre você e a empresa para a qual trabalha. Quer você seja um novato, ou um trabalhador amadurecido, o que fizer ou disser, afetará a percepção dos Clientes sobre o atendimento prestado. Portanto, se os seus Clientes formarão opiniões sobre o atendimento, é melhor que você aprenda o que fazer para que formem opiniões positivas. Vamos ver como funciona?
SAIBA MAIS! Os conceitos que apresentaremos neste curso foram extraídos do livro “Perfect Phrases for Customer Service” (Frases Perfeitas Para o Serviço ao Cliente), de Robert Bacal, adaptados a nossa realidade, observações e experiências.
1.2 Por quê atender bem? Algumas perguntas costumam surgir em nossa mente. O que eu ganho ao atender bem? Por que eu deveria me preocupar em proporcionar um excelente serviço ao cliente? Vou ganhar mais se fizer isso?
Se algumas dessas perguntas já povoaram sua
cabeça, está na hora de mudar esses pensamentos. Veja algumas razões para atender bem o seu cliente:
Maior satisfação no trabalho; Menos problemas e, consequentemente, menos estresse; Maior sucesso em sua profissão.
Lembre-se: algumas escolhas e atitudes podem interferir em todos os setores da sua vida! Vamos reforçar as razões para você se esforçar no trabalho? a) Satisfação no trabalho... Quando você proporciona serviço de alta qualidade ao seu Cliente, certamente, sente que está fazendo a diferença e que pode se orgulhar disso. Mesmo que a sua atuação tenha se restringido a acalmar alguém que estava irritado ou reclamando, se sente bem por ter conseguido. Além disso, é provável que o Cliente manifeste uma percepção maior que a sua, ao verbalizar a satisfação que teve ao ser atendido por você, ou por ter conseguido solucionar o problema. Essa reação realmente ajudará você a se sentir bem sobre o seu emprego e o que você está fazendo. Mas, não dependa dela para ser feliz, não são todos os Clientes que se comportam dessa forma. Fazer um bom trabalho e se orgulhar de suas realizações no Atendimento ao Cliente é uma forma de prevenir o desgaste no seu emprego. b) Menos problemas, menos estresse... Prestar um serviço de qualidade ao seu Cliente evitará desgastes e aborrecimentos.
Quando você aprende a empregar suas habilidades a favor do Atendimento ao Cliente, fica menos propenso a se envolver em situações desagradáveis e desgastantes. Você se torna um alvo menor para a ira do Cliente, quando reduz a extensão do problema e a intensidade de suas emoções indesejáveis. c) Mais sucesso em sua profissão... O emprego adequado de suas habilidades e a incorporação de novas técnicas de atendimento melhora a percepção acerca do seu trabalho, por aqueles que podem ajudá-lo em sua carreira. Sejam eles, supervisores, gerentes ou até mesmo empregadores potenciais: seus próprios Clientes.
Manter uma boa imagem para todos eles é essencial para obter promoções, aumento de salário, ou novas oportunidades de emprego. Gerentes e supervisores tendem a perceber quando os Clientes perguntam por você, especificamente e relacionam isso ao fato do seu contato com os Clientes atender ou superar suas expectativas. 1.3 Objetivo e Aplicação
Algumas figuras importantes no ramo, em tempos diferentes, já falaram sobre a importância de se atender bem a um cliente. Veja algumas dessas citações que reforçam a importância de se realizar um bom atendimento.
SAM SAM WALTON WALTON
RICHARD RICHARD WHITELEY WHITELEY
1918 - 1992
1943 - 2005 CLAUS CLAUS MOLLER MOLLER JÚLIO JÚLIO LOBOS LOBOS
Time Time Manager Manager International International
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”. Sam Walton “Ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer, como exceder as expectativas de seus clientes”. Richard Whiteley “Os serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto”. Claus Moller “Quer segurança no emprego? Faça um cliente feliz”. Júlio Lobos “Custa cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente”. TMI – Time Manager International
Seja qual for a sua motivação (motivos para a ação) - pessoal, profissional, espiritual, filosófica -, lembre-se que em várias circunstâncias de sua vida terá que interagir com Clientes. Portanto, use estas oportunidades para transformá-las em algo rico e proveitoso. Veja essa pesquisa abaixo: Satisfação
profissional
lidera
34%
no
ranking
de
importâncias no trabalho (São Paulo, São Paulo, Brasil – Comunique-se) Em 2006, a empresa SEC, liderada por Stefi e Vivian Maerker, conduziu uma importante pesquisa para avaliar o que os profissionais da área administrativa acham mais importante obter do trabalho. Dos 492 votos feitos pelo site da empresa, a satisfação profissional liderou a pesquisa com 34% dos votos, seguida pelo reconhecimento e satisfação pessoal que alcançaram as casas de 20% e 19%. Confira abaixo, ainda algumas preferências das participantes: • 14% preferem obter motivação; • 12% optam pelo dinheiro; • 1% seguem empatados em “status” e “manter-se ocupado”; • 0% acreditam que o mais importante é o poder.
Agora que você já entendeu quais os objetivos almejados ao realizar ao atendimento, está na hora de conhecer um pouco mais sobre nossos clientes. Vamos lá?
2. CLIENTES 2.1 Como definir um Cliente? Veja abaixo essa definição dada para Cliente:
“Cliente é a pessoa que
paga pelos produtos ou
serviços que você fornece”.
Essa definição, em alguns casos, não é adequada. Algumas pessoas recebem bens e serviços de instituições ou organizações governamentais, mas estas últimas nem sempre realizam um pagamento direto.
Nesse caso, essa pessoa pode comprar bens
e/ou
serviços
diretamente
ou
receber o que você produz ou entrega sem fazer qualquer pagamento direto.
“O Cliente é a próxima
pessoa que receberá o
seu produto (bens ou
Pode ser, ainda, alguém de fora ou de
serviços)”.
dentro da sua empresa: Clientes Externos ou Internos. 2.2 Quem pode ser meu Cliente? Seja qual for o perfil do seu Cliente, não perca de vista que ele merece receber o melhor serviço possível. Além disso, ao proporcionar a ele serviços e produtos de alta qualidade você e sua organização se beneficiarão.
Clientes Pagantes Externos - São os que pagam para comer em um restaurante, pagam por serviço médico e aconselhamento juridico, ou pagam para ficar em um hotel.
Clientes Internos - São as pessoas que recebem um bem (serviço, produto ou informação) que você cria ou proporciona, mas que estão na mesma organização que você. Ex: empregados ligados a recursos humanos envolvidos em contratar empregados; o técnico que mantém os computadores da empresa funcionando etc.
Clientes Externos Não-pagantes - Recebem o bem (serviço, produto, informação) mas não pagam diretamente por ele. Por exemplo, um turista que visita um quiosque para viajantes em uma rodovia, recebe informações turísticas (serviço) ou mapas (produtos) sem que lhe seja cobrado. Ele é um Cliente. Clientes Potencias - Um Cliente Potencial é aquele que reúne as condições para se tornar nosso Cliente, mas ainda não o fez. Existem muitas razões pelas quais um Cliente Potencial não se torna um cliente real, mas vamos discutí-las em outra oportunidade. Clientes Regulamentados - Entende-se que pessoas regulamentadas pelo governo através de licenças, regras de zoneamento, permissões e outros controles não são realmente Clientes. Mas nós os incluiremos aqui, porque também merecem receber serviços de qualidade.
2.3 O que um Cliente deseja? Agora que já conhece os diferentes tipos de Clientes com os
quais
poderá
se
deparar,
vamos
derrubar
um
importante mito: "O Cliente tem sempre razão?" É claro que o Cliente não está sempre certo. Clientes fazem
pedidos
e,
às
vezes,
possuem
expectativas
absurdas. Algumas vezes, os Clientes perdem a noção da verdade, podem não entender sua empresa e o que ela pode fazer por eles. Em termos práticos, você não pode operar presumindo que o Cliente tem sempre razão e nem ceder a tudo o que ele está pedindo.
Tente pensar assim: o Cliente deve ser sempre tratado como alguém importante. Suas opiniões, necessidades e desejos devem merecer a nossa atenção. Ele merece receber atenção máxima por parte daqueles que o estão servindo, mesmo quando suas expectativas, desejos e necessidades são impraticáveis.
Os Clientes possuem outras necessidades e desejos importantes. Mesmo nas situações em que você não pode fazer o que o Cliente pede, você pode contribuir para que ele desenvolva uma impressão positiva sobre como foi tratado. Você deve se concentrar não apenas no QUE proporcionar ao Cliente, mas também em COMO isso será feito. Isso é que definirá um Atendimento ao Cliente realmente excelente. Mas, como já foi dito anteriormente, para fazer isso você precisará entender essas outras necessidades e desejos – e é isso que veremos a seguir.
A chave para o Atendimento ao Cliente é fazer a coisa certa no tempo certo. Para ser capaz de selecionar e empregar a técnica adequada você terá que entender o que o Cliente quer. Não tenha dúvida de que este é o primeiro passo. Veja abaixo uma lista com os desejos mais apresentados pelos Clientes:
•
Ter
escolhas
e
opções:
Clientes
também
querem sentir que possuem alternativas, que podem fazer escolhas e que não caíram em uma armadilha feita por você ou sua empresa.
Eles
querem sentir que estão tomando decisões e que você os está ajudando. Quando os Clientes se sentem abandonados ou sem poder, eles tendem a se tornar frustrados, enraivecidos e agressivos.
•
Esforço no atendimento: Os Clientes esperam que você (e sua empresa) “façam um esforço” para resolver
os
seus
problemas,
preocupações
e
necessidades, mesmo que você não possa dar a eles o que eles querem. Os Clientes valorizam o esforço, e frequentemente prestam atenção no esforço que estiver acima e além do cumprimento do dever. Além disso, se voltarão contra você (criando atritos) se perceberem que você não está se esforçando.
•
Expectativas
reconhecidas:
Clientes querem e esperam ter seus desejos, necessidades, expectativas, sensações e palavras reconhecidas e compreendidas. Isso significa escutar e
provar
aos
Clientes
que
você
“entendeu” o que eles estão dizendo, fazendo
com
que
se
sintam
importantes. •
Surpresas
positivas:
Clientes
também
apreciam
surpresas positivas. Como coisas que você pode fazer que vão acima e além das esperanças e expectativas deles. Isso inclui oferecer descontos ou proporcionar algum outro beneficio que normalmente não está disponível para eles. Surpresas positivas são mais úteis quando lidamos com Clientes difíceis ou enraivecidos. •
Consistência e confiança: Consistência, confiança e previsibilidade são também desejos
importantes
dos
Clientes.
Os
Clientes esperam que você os trate de forma coerente: suas palavras e ações devem ser consistentes. Por agir assim, você proporcionará aos Clientes um senso de
segurança
e
confiança
em
você,
pessoalmente, e também na sua empresa. Isso constrói o que denominamos como fidelização. Com isso você terá Clientes leais. • Simplicidade: Simplicidade razoável é também um importante desejo dos Clientes. Se você complicar o mundo dos Clientes ou fizer com que eles sigam um número
de
procedimentos
diferentes,
acima
do
razoável, você os frustrará e os deixará irritados. Um dos papéis do Atendimento ao Cliente deve ser tornar as
coisas
mais
fáceis
para
ele,
e
não
mais
complicadas. Mas, atenção para não exagerar na simplificação ou usar de condescendência.
•
Rapidez e disponibilidade: Serviço rápido e disponível é também um desejo importante dos Clientes. No mínimo eles esperarão que você faça um esforço para atendê-los de forma
rápida
e
eficiente.
Eles
também
esperam que você não crie situações que os façam esperar desnecessariamente. Apesar de você não ser capaz de controlar sempre a velocidade com que um serviço é prestado, você pode demonstrar que está trabalhando em sua velocidade máxima. •
Confidencialidade:
aspecto
importante
no
Confidencialidade atendimento
aos
é
um
Clientes.
Claramente os Clientes esperam que apenas você tenha acesso às suas informações pessoais. Os Clientes podem querer também algum grau de privacidade mesmo quando estão falando com você a respeito de assuntos que podem parecer comuns ou não sensíveis. Os Clientes podem se sentir desconfortáveis se existirem outros empregados ou Clientes em volta deles. Quando examinarmos as técnicas e exemplos que apresentaremos a seguir, tenha em mente todos os desejos que são manifestados (consciente ou inconscientemente) pelos Clientes. Pense de que forma estas manifestações podem estar relacionadas às técnicas que serão apresentadas.
3. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
3.1 Diferentes Técnicas de Atendimento Em nossos atendimentos é muito importante que sejamos corteses. Usar a cortesia com nossos Clientes faz com que eles se sintam mais acolhidos, tornando o nosso ambiente de trabalho mais harmonioso.
Em alguns momentos nossos Clientes podem aprensentar comportamentos difíceis de lidar. Mesmo nesses momentos, mantenha uma postura firme, seja simpático e cortês. Tratar seu Cliente de maneira rude pode dificultar ainda mais seu atendimento. Nas próximas páginas, apresentaremos algumas Técnicas de Atendimento que poderão ser empregadas no seu dia a dia. Técnica 1 – Compreendendo Necessidades Cliente: - Estou com muita pressa! Você precisa mesmo preencher todas essas fichas? Quantas perguntas! Funcionário: - Entendo que o senhor esteja com pressa, mas tenho que fazer essas perguntas para que possamos realizar um diagnóstico mais rápido e preciso para o seu problema.
Quando um Cliente vê que você está fazendo um esforço
para
comprender
suas
necessidades
(mesmo que você não possa atendê-las), é mais provável que o veja de forma positiva.
Técnica 2 – Acima e além do cumprimento do dever Cliente: - Já que a troca de bateria demora 40 minutos, vou esperar! Funcionário: - Enquanto o senhor espera posso lhe servir um cafezinho e mostrar nossos serviços especiais de pós-venda. O Sr. precisa conhecer os benefícios que a Proximus oferece a seus Clientes: Newsletter, Fórum de Discussão, Curso OnLine...
Ir além do cumprimento do dever significa fazer algo que não
é
esperado
como
parte
de
seu
trabalho
ou
obrigações com seu Cliente. Significa fazer algo especial ou extra. Clientes, mesmo os mais difíceis, geralmente expressam enorme gratidão e lealdade quando você mostra a eles que são tão importantes que merecem atenção além do que é requerido. E este é um dos segredos do Atendimento ao Cliente – demonstrar, através de suas ações, que o seu Cliente é importante e especial.
Técnica 3 –Compreender sem encorajar Cliente: - Mas eu já mandei dois e-mails, liguei três vezes e não tive resposta. Estou me sentindo desrespeitado, desconsiderado... Só me resta recorrer a justiça! Funcionário: - Diante desta situação, entendo que o senhor esteja tão aborrecido. Vou buscar uma solução imeditamente. Não se preocupe, eu cuidarei do seu caso. O Sr. quer esperar ou prefere que eu retorne em seguida?
Quando você lida com um Cliente irritado ou difícil, é importante provar a ele que você compreende os fatos que circundam a situação que está provocando tal reação. Seja breve ao reconhecer seus sentimentos e retome a conversa sobre o problema, longe das emoções do Cliente. Demonstre sempre compreensão e respeito, mas sempre retornando ao foco para buscar a solução do problema. Em alguns casos, o Cliente pode se tornar agressivo e violento. Nesses casos, não faça nada. Acione imediamente os responsáveis pela segurança e siga a política da sua empresa. Não se esqueça: sua segurança, de seus colegas de trabalho e de outros Clientes vem em primeiro lugar!
Técnica 4 – Escutar Ativamente
Funcionário: - Então, o senhor está dizendo ter certeza de que existem partes faltando no produto e deseja um reembolso completo. Certo? Cliente: - É isso, mesmo! Na caixa não veio o software que na internet diz que ele tem!
Escutar ativamente prova ao Cliente que você está prestando atenção e que acredita que o que ele está dizendo é importante. Envolve reorganizar o discurso com os pontos importantes que o Cliente mencionou, refletindo sobre eles com o Cliente, geralmente na forma de perguntas.
Técnica 5 – Admitir erros Funcionário: - Não sei como passaram essa informação para o senhor. Mas corrigiremos isso imediatamente e não terá nenhum custo adicional. Posso pedir que lhe sirvam um café, enquanto aguarda? Cliente: - Está bem, obrigado! Os Clientes tendem a respeitar aqueles que são honestos e abertos
sobre
falhas
e
erros,
e
que
podem
assumir
responsabilidades, ao invés de evitá-las. Quando as falhas acontecem é uma boa estratégia admiti-las, mesmo que não tenham sido suas, mas da empresa que você representa. Não tente vender a imagem da empresa e nem a si mesmo(a) como infalíveis. O importante ao admitir erros é fazer disso uma sentença muito curta, e então ir para a solução, qualquer que seja o problema existente.
Técnica 6 – Descarregar pressão Cliente: - Olhe, eu já não aguento mais mandar o meu equipamento para a manutenção. Ele volta sempre com o mesmo problema. Já desisti, vou comprar o da concorrência e processar vocês. Funcionário: - Senhor, eu consigo vislumbrar uma solução para o seu problema.
Você já deve ter ouvido falar em “descarregar” ou “reduzir” a pressão.
A ideia é de que o Cliente,
eventualmente, se acalme por sua própria conta. Embora isso possa funcionar, você deve saber que existem dois tipos de pessoas: aquelas que desistem e vão embora, pois se acalmarão se lhes for permitido reduzir a pressão; e aquelas do tipo obsessoras, que ficarão cada vez mais irritadas, enquanto falam sobre seus desconfortos ou na razão de sua raiva. Nos casos em que elas ficarem mais e mais agitadas, medidas mais ativas serão necessárias: a empatia, o reenfoque e o modo neutro são algumas delas.
Você sabe o que é Desacoplar? Essa técnica costuma ser usada com Clientes difíceis ou agressivos. Serve, por exemplo, para interromper uma conversa que está se tornando cada vez mais emocional e desagradável.
SAIBA MAIS! Quando você está numa situação em que a conversa não parece conduzir ao sucesso, é possível oferecer razões para interrompê-la e recomeçar. Por exemplo, você pode dizer: “Sr. João, aguarde um minuto para que eu possa examinar o seu arquivo”. E, então, suspenda a conversa enquanto faz isso.
Técnica 7 – Desculpar-se Cliente: - Como vocês podem mandar um produto enganado para outro Cliente? Esse não é o meu monitor! Eu quero o meu!
Funcionário: - Não sei como isso pôde acontecer. Mas mandarei substituírem o produto imediatamente. Usaremos o meio mais rápido, sem nenhum custo. Será que posso fazer mais alguma coisa pelo senhor, para minimizar o transtorno?
Um pedido de desculpas, sincero, poderá acalmar um Cliente quando você ou sua empresa cometeram o erro. Você pode se desculpar em nome da empresa.
Lembre-se
que
apresentar
desculpas
não
deve,
necessariamente, ser o mesmo que admitir culpa. Da mesma forma com que admite um erro, seu pedido de desculpas também deve ser “suave e curto”, seguido pela volta ao foco na solução do problema.
Técnica 8 – Atitudes não-verbais apropriadas Cliente: - Eu estou observando que meu monitor não está registrando os dados da minha corrida corretamente. Às vezes ele marca mais voltas do que eu realmente fiz. Funcionário: - Ah, sei! Vou anotar! O senhor pode me informar o seu endereço, a sua data de nascimento...
Atitudes não-verbais funcionam com linguagem do corpo. Os Clientes tendem a decidir que você está interessado neles e quer ajudá-los se olhar para eles quando falam (ou escutam), quer você esteja em pé ou sentado. Do contrário, se você se mostra disperso(a) ou parece estar com pressa, ele entenderá que quer se livrar dele, e não lhe dará a atenção esperada.
Técnica 9 – Sorrir apropriadamente Funcionário: - Sim, senhor! Vou registrar o problema. Cliente: - Estou com a impressão de que você não entendeu a gravidade do meu problema..
A maioria dos treinamentos para Atendimento ao Cliente enfatiza a importância de sorrir. Não há dúvidas de que um sorriso caloroso é valioso. Entretanto, sorrisos (e outras expressões faciais) devem se encaixar na situação. Por exemplo, se um Cliente está excessivamente aborrecido sobre como foi tratado, sorrir pode parecer um deboche, adicionando lenha na fogueira. Sorrir no tempo errado pode fazê-lo pensar que você não o está levando a sério.
Técnica 10 – Cuidar do acompanhamento Funcionário: - Eu quero saber o porquê do meu monitor ainda não estar pronto. O que está acontecendo? Cliente: - Eu preciso consultar o supervisor sobre seu caso. Ligarei para o senhor em até 1 hora ou, se preferir, mando um e-mail ou aguardo sua ligação. O que o senhor prefere? Nem todos os problemas dos Clientes podem ser resolvidos imediatamente. Muitas situações precisam de
acompanhamento
ou
de
alguma
forma
de
comunicação adicional. Se você não tiver uma resposta para uma pergunta de um Cliente, deve se organizar para retornar a ligação dentro de alguns minutos. O acompanhamento adequado diz ao Cliente que ele é importante para você. O acompanhamento inclui três ações:
a) explicar o que você vai fazer; b) proporcionar um tempo específico no qual voltará a contatá-lo; c) oferecer uma escolha sobre a forma e o tempo do acompanhamento.
A empatia é usada como reação primária a qualquer situação onde o Cliente esteja aborrecido ou frustrado, ou em situações nas quais ele possa se tornar frustrado ou enraivecido. Engloba ainda três aptidões: ver-se do ponto de vista de outrem; ver os outros do ponto de vista de outrem e ver os outros do ponto de vista deles mesmos.
Eis a chave para uma empatia eficiente: - seja específico; - nomeie a emoção (raiva, frustração, aborrecimento); - identifique a fonte da emoção (a demora, os formulários, a falha no produto); - evite observações de caráter geral, como: “eu sei como é isso...”.
Técnica 11 – Assegurar o esforço Cliente: - Eu participarei de uma maratona no próximo sábado. Preciso muito resolver esse problema antes disso. Não posso correr sem meu monitor. Funcionário: - Entendo sua necessidade, senhor. Faremos o possível para conseguir a peça em tempo. Aguarde meu contato, por favor. Quando os Clientes não percebem que você está empenhado, eles ficam com raiva. Por outro lado, quando eles percebem que você está se dedicando acima e além do cumprimento do seu dever, eles são menos propensos a alvejá-lo(a) com um comportamento enfurecido, mesmo que não obtenham o que querem. Para mostrar ao Cliente que você está empenhado, é suficiente declarar a ele que você fará o máximo que estiver ao seu alcance para atender as necessidades dele. Por exemplo: “Vejo que está com pressa, e vou fazer o máximo para conseguir finalizar isso em alguns minutos”.
Observe que assegurar seu empenho é diferente de assegurar um resultado. Você pode assegurar sempre ao Cliente que irá tentar, mesmo que você não saiba ainda se vai poder dar a ele o que deseja. Técnica 12 – Assegurar o resultado Cliente: - Eu participarei de uma maratona no próximo sábado. Preciso muito resolver esse problema, antes disso. Não posso correr sem meu monitor. Funcionário: - Entendo sua necessidade. Se eu não conseguir a peça em tempo, providenciarei um monitor como empréstimo, até que o seu fique pronto. Está bom para você?
Assegurar o resultado não é a mesma coisa que garantir o esforço. Ao assegurar o resultado você promete que o Cliente terá o seu problema resolvido. Portanto, só deve fazer isso quando puder, legitimamente, garantir o que está prometendo.
Técnica 13 – Remover a audiência Cliente: - Ou vocês trocam o produto ou recorrerei ao Procon. Como pode um monitor parar de funcionar em menos de 1 ano de uso? Funcionário: - Senhor, estou certa de que prefere que sua privacidade seja protegida. Vamos até o meu escritório e continuaremos lá nossa conversa. Alguns Clientes irritados, em situações públicas, tendem a “jogar para a plateia”. Você pode perceber se isso está acontecendo se observar que ele busca a aprovação ou atenção das outras pessoas presentes.
Remover a audiência implica em conseguir que o Cliente seja atendido longe da “plateia”, em outro ambiente.
Técnica 14 – Bônus ou brinde compensador Funcionário: - Isso é muito desagradável! Vocês me fizeram retornar porque esqueceram de colocar o meu sensor na caixa. Cliente: - Posso tentar recompensá-lo pelo transtorno, oferecendo a próxima troca de bateria, gratuitamente. Isso significa oferecer algo de valor ao Cliente, como compensação pelo inconveniente ou problema. A oferta não precisa ter valor monetário significativo, uma vez que o ponto é a retratação. Esta técnica deve ser aplicada quando a organização comete um erro, mas também pode ser empregada quando não houver erro, mas o atendente quiser demonstrar uma atenção especial ao Cliente. Técnica 15 – Registro perdido Cliente: - Eu não vou informar, novamente, o número do meu pedido. Não é meu problema se vocês não estão encontrando. Funcionário: - Você pode passar o número do pedido novamente ou o do seu CPF? Qual dos dois prefere? Essa técnica é usada com Clientes que não querem colaborar com a solução do problema. Você deve empregar a seguinte mensagem: “Nós não continuaremos essa conversa, a menos que possamos retomar a questão específica que originou a situação”. Isto pode significar ter que repetir a mesma mensagem, usando palavras diferentes, até que o Cliente comece a interagir e colaborar com você. Técnica 16 – Encerrar o atendimento positivamente Funcionário: - Obrigada por ter vindo! Apreciamos sua paciência e pedimos desculpa pela demora. Cliente: - Até logo!
Todos os atendentes, inclusive você, desejam encerrar as interações, mesmo que difíceis, com uma nota positiva. Sendo assim, empregue uma técnica relativamente simples para concluir as conversações positivamente: expresse sua satisfação com o contato. Técnica 17 – Encerrando um atendimento Funcionário: - Sr., meu nome é Vanessa, trabalho na Proximus Tecnologia. Estou ligando para dar uma solução para o problema que encaminhou ao nosso Fale Conosco. Posso ocupá-lo por alguns minutos? Cliente: Sim, claro! Existem situações nas quais terá que terminar um atendimento iniciado por seu chefe ou por um colega. Neste caso, contate o Cliente, identifique-se e explique porque você está acompanhando o processo. Resolva a questão assumindo-a como sua. Técnica 18 – Distrair Funcionário: - Se o senhor der uma olhada no monitor verá que a data de término de nossa política foi 6 de Setembro. Aqui é que está o problema. Cliente: - O que você disse? Esta técnica é usada com Clientes irritados, para desviá-los do foco de sua raiva e da possibilidade de descarregarem essa ira em você. É projetada para quebrar a manifestação de raiva e funciona assim: dirija a atenção do Cliente para um objeto físico, por meio de palavras ou de gestos, de forma que o Cliente precise quebrar o contato visual com você. Qualquer objeto físico – monitor do computador, brochuras, desenhos, sinais – pode ser usado, desde que o objeto tenha alguma relevância para o assunto em discussão. Técnica 19 – Ser expedito Cliente: - Não entendo o motivo do bloqueio do cartão. Acabei de utilizá-lo em outra loja. Funcionário: - Não se preocupe! Vou conseguir uma linha para que faça contato com a operadora do cartão e resolva o problema.
A pessoa expedita é capaz de “resolver problemas com presteza, rapidez”. Em outras palavras, ao ser expedito(a) você dará a impressão de que está fazendo coisas para acelerar qualquer processo que o Cliente esteja tentando completar. Neste caso, fale mais rapidamente, ou mais enfaticamente, enquanto afasta as barreiras que podem estar impedindo a obtenção daquilo que o Cliente deseja. Clientes nem sempre sabem o que querem ou precisam, e muitas vezes ficam inseguros na hora de decidir. Neste caso, um dos seus papéis envolve providenciar aconselhamento de especialistas ou recomendações sobre o produto ou serviço. Técnica 20 – Explicar o raciocínio ou as ações Cliente: Porquê demora tanto tempo só para trocar uma bateria? Funcionário: Precisamos desse tempo para fazer o teste de estanqueidade e garantir que seu produto saia daqui com as condições de resistência a água e ao suor. É fácil assumir que um Cliente vai compreender o motivo que você tem para fazer ou dizer algo. Isso é um erro! Seu Cliente não é familiar com sua empresa, políticas e procedimentos, ou pelo menos não tão familiar quanto você é. Explique o que você está fazendo por ele e o motivo. Técnica 21 – Encontrar pontos de concordância Cliente: Já é a terceira vez que venho aqui neste mês. Não aguento mais! Funcionário: Concordo que o senhor está nos visitando mais vezes do que é esperado. Isso não é normal! Vou analisar o seu caso, para resolvermos de uma vez o problema. Quando o Cliente o vir “do mesmo lado que ele”, ficará menos propenso a atacá-lo com raiva. A chave é observar as coisas que o Cliente diz e com as quais você pode concordar.
Mesmo
expressando
sua
concordância
apenas
em
alguns
pontos
irrelevantes para o problema, você poderá criar uma melhor sinergia com ele. Embaraçar ou humilhar um Cliente é sempre uma coisa muito ruim. Mesmo nas situações nas quais ele tenha cometido um erro estúpido, esteja furioso ou desconfortável, não coloque a culpa nele ou aponte seu erro ou deficiência. A isenção é uma técnica que evitará embaraçar o Cliente. Veja a frase a seguir:
“Bem, se o senhor lesse o material que nós lhe demos,
entenderia”
Nessa frase, vemos que o Cliente poderá ficar constrangido com o comentário. Ao invés disso, tente falar da seguinte forma:
“Talvez o material escrito não seja suficientemente claro ou
eu não tenha me explicado completamente. Então, deixeme tentar esclarecer um pouco mais, uma vez que isso pode se tornar complicado”. Técnica 22 – Promover Cliente: - Estou eu aqui, novamente! Tem algum problema com meu equipamento. Eu gosto de ser atendido por você, mas não posso vir aqui toda semana! Funcionário: Hum! Já vi tudo, Anderson. Você andou apertando os botões do equipamento embaixo d'água? Será que foi isso?! A técnica envolve ser honesto e direto, sem expressar emoções fortes, sem culpar nada ou ninguém. Pode envolver expressar suas sensações a respeito do comentário de um Cliente de uma forma calma ou até apontando um erro, sem intenção de culpálo. Esta técnica é melhor empregada com aqueles que você conhece bem e sabe que irão reagir
positivamente
para
comunicações
abertas,
diretas
e
honestas.
Não
é
recomendável para Clientes novos ou desconhecidos. É muito importante que você gerencie a distância interpessoal. Tente tomar ciência sobre as fronteiras do espaço de seus Clientes. Não chegue muito perto. Se ele se
retrair ou olhar para outro lado sem razão aparente, você deve aumentar a sua distância. Sempre que possível, não torne o espaço interpessoal uma questão entre você e o Cliente, se referindo a ele de forma direta ou verbalmente. Uma das técnicas mais simples e importantes ao lidar com um Cliente enraivecido é “não morder a isca”. Isso significa não reagir a insultos, insinuações, ou comentários irados e abusivos. Tipicamente, você pode responder indiretamente, usando a empatia. Técnica 23 – Oferecer opções, fortalecer Cliente: Não aguento mais esperar! Me disseram que demoraria trinta minutos e já esperei muito mais que isso. Funcionário: Posso pedir para alguém lhe servir um café ou uma água? O que prefere? Enquanto isso verei o que aconteceu com sua encomenda. Uma das maiores razões pelas quais os Clientes ficam aborrecidos é a sensação de estarem desassistidos e imprensados por políticas, procedimentos, impedimentos e outras coisas que eles percebem estar além de seu controle. Você pode acabar com essa sensação, oferecendo opções a ele, sempre que possível. Assim, você também mostra respeito aos seus desejos e exercita algum controle positivo sobre a discussão, como e quando ocorrerão, e questões correlatas. Técnica 24 – Ataque preventivo Funcionário: - Imagino que o senhor esteja cansado de esperar. Estão demorando mais do que o previsto. Verei o que está acontecendo e quanto tempo mais podem levar. Cliente: Ainda bem que você percebeu meu desconforto. Veja isso, por favor. O termo “ataque preventivo” foi tomado emprestado dos militares. No Atendimento ao Cliente, ele significa antecipar um problema que um Cliente pode ter, abordá-lo e reconhecê-lo antes que ele o apresente.
Mencionando o problema primeiro, demonstre que entende e que também se preocupa com os sentimentos dele. Essa técnica pode ir longe para prevenir que as divergências se intensifiquem. É fácil esquecer que nossos Clientes podem não compreender os jargões, acrônimos e termos que usamos no dia a dia. Usar uma linguagem simples significa transmitir a nossa mensagem com uma linguagem que o Cliente possa compreender. Expresse-se com clareza e simplicidade, lembrando que a comunicação deve atingir o seu Cliente, e não ser um fim em você. Técnica 25 – Prós e contras Cliente: - Eu gostei muito desse modelo. Acho que quero esse. Funcionário: - Esse produto tem algumas funções que provavelmente não serão úteis para o que pretende. Quer examinar alternativas mais simples e adequadas ao seu uso? Os Clientes o vêem com maior credulidade quando você apresenta a eles ambos os lados de uma condição, apontando os prós e contras de produtos quando estiver descrevendo algum em particular. O Cliente se sentirá seguro se você incluir tanto os pontos fortes quanto os fracos, pois entenderá que há transparência em sua intenção de orientá-lo na escolha. Lembre-se que ao apresentar uma visão de um dos lados apenas, o Cliente imaginará que o motivo de você estar apresentando uma perspectiva favorecerá os seus interesses. Certamente ele questionará ou suspeitará de seus motivos. Técnica 26 – Proporcionar algo mais para o Cliente levar Funcionário: Leve nosso folder. Aqui ensinamos alguns procedimentos que irão evitar que seu produto se esgote prematuramente. Aqui também tem o endereço de nosso site educacional. Cliente: Está bem! Obrigado! Esta técnica envolve dar algo físico para o Cliente levar com ele. Quando você proporciona esses “presentes”, não está forçando o Cliente a confiar na própria memória e pode se referir a eles, se necessário, futuramente. Se você não tem material impresso disponível, pode escrever algumas notas para o Cliente levar com
ele. Isso será visto pelo Cliente como sendo útil e além das expectativas, o que é uma coisa boa. Técnica 27 – Sondagem Cliente: - Bom dia! Estou olhando os novos modelos. Funcionário: - Já que está interessado em corrida, já conhece as funções especialmente projetadas para essa atividade? Essa técnica se refere ao uso de uma série de perguntas que ajudarão a tornar claras as necessidades, sensações e desejos do Cliente. Na sondagem, faça
perguntas
simples que cubram um assunto de cada vez, de forma tal a não sobrecarregar o Cliente. Além da sondagem ser uma ferramenta importante para obter boa informação sobre um Cliente, ela mostra que você está escutando, uma vez que dará continuidade ao atendimento, evitando redundâncias e perguntas desnecessárias e enfadonhas. Existem situações em que você é incapaz de ajudar um Cliente. É por isso que há situações nas quais um Cliente, geralmente irritado, se comportará de modo mais educado se puder falar com alguém que perceba como tendo maior poder de decisão na organização – um gerente ou um supervisor. Mas, atenção! Antes de passar o Cliente ao seu “superior”, forneça a ele os dados do Cliente, explique o problema ou a questão, além do estado geral do Cliente. Esse procedimento assegurará que o supervisor não seja surpreendido, e eliminará qualquer necessidade do Cliente explicar a situação outra vez. Você viu até agora alguns diálogos que refletem atendimentos telefônicos ou dentro das lojas Proximus, mas ainda existem outras técnicas que merecem nosso destaque. Veja algumas abaixo:
Perguntar, não ordenar: As perguntas podem ser usadas para suavizar uma declaração ou comando. Suponha que um Cliente tem uma queixa sobre alguma coisa. Você pode dizer: “Por favor, vá até o andar de baixo e fale com nosso pessoal de Atendimento ao Cliente”. Mas, essa orientação soa grosseira, quase uma ordem. Ao invés disso, sugira através de uma pergunta.
Encaminhar a terceiros: Encaminhamentos a terceiros são úteis quando outra pessoa pode saber mais sobre o assunto em questão do que você ou quando você acredita que alguém, devido ao seu estilo ou abordagem pessoal, pode trabalhar mais eficientemente com um Cliente especifico. Referências a terceiros também podem ser usadas quando o “superior” não estiver disponível. Voltar ao foco: Significa trazer a conversa de volta ao assunto ou tópico original. Suponha um Cliente enfurecido comece a falar de um problema, e depois desvia fazendo críticas sobre a empresa ou sobre você, pessoalmente. Como discutir as críticas não resolverá o problema, você deve combinar uma declaração empática com uma de volta ao foco. Sugerir alternativas: Quanto mais os Clientes esperam mais aborrecidos ficam. Será que têm que permanecer na sala para não arriscar perder seus lugares? Será que não podem sair para fazer outra coisa voltar mais tarde? Será que têm tempo de tomar um cafezinho? Explique as razões para a demora e sugira que eles façam algo enquanto esperam. Sumarizar a conversa: Essa é uma técnica simples, usada tanto no meio quanto no final de uma conversa. Para empregá-la é necessário fazer uma rápida recapitulação das partes críticas da discussão. Sumarize qualquer detalhe importante e, particularmente, qualquer compromisso especifico que você e/ou seu Cliente fizeram durante a conversa. Agradecer: Uma das técnicas mais óbvias e simples, também exige poucos comentários e explicações. Afinal, quem não gosta de receber um agradecimento? Agradeça as pessoas. Mas não diga apenas: “Obrigado!” – seja mais específico(a). Usar o nome do Cliente: Essa ténica requer usar o nome do Cliente para personalizar o Atendimento. Isso indica que você o vê como alguém importante o suficiente para se lembrar de seu nome. Outra vantagem é que indiretamente você sugere que ele não é anônimo. “Você está certo!”: A técnica “Você está certo!“ pode ser comparada a “Modo neutro” e a “Encontrar pontos de convergência”. Use-a para surpreender o Cliente enfurecido, uma vez que a última coisa que ele espera, no meio de sua queixa, é que alguém diga “Você está certo!”. Se você quiser que o Cliente pare e escute, você pode usar o sinal de parada nãoverbal para indicar que gostaria de dizer alguma coisa.
Você estabelece limites em situações onde um Cliente está agindo de forma não construtiva: aumentando a sua voz, falando palavrões ou fazendo repetidas chamadas telefônicas. Ajude o Cliente a manter sua sanidade. Encoraje-o a parar com o mau comportamento. Comece com um “Se... ou Então” e identifique o comportamento que quer interromper. Estabeleça limites de uma forma calma durante todo o processo, de maneira que não pareça que é pessoal. Se o Cliente permanecer dentro dos limites, então a conversa pode continuar. Se o Cliente continuar a praguejar ou brigar, a conversa deve ser encerrada. Antes de usar os limites para interromper uma interação, você deve ser claro a respeito das políticas e desejos de sua organização no que se constitui como bases razoáveis para interromper uma interação. Certamente você conhece outras técnicas e as adota no seu dia a dia. Não deixe de procurar por novas soluções para um eficaz Atendimento ao Cliente. Continuar aprendendo e aplicar o conhecimento é uma das chaves para o sucesso. Bom trabalho!
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