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C&M
Aumenta tus ventas en Redes Sociales.
C贸mo convertir a un community manager en un social marketer.
ÍN DI CE 01
• Introducción
02
• Qué aporta un community manager y qué más podría desempeñar.
03
• Atención a clientes en línea: ponte en su lugar.
04
• Estrategias de venta para community managers.
05
• Casos de éxito en Social Selling.
U N O CAPÍTULO
INTRO DUC CIÓN. Desde que Internet comenzó a cobrar relevancia, la mercadotecnia ha encontrado y generado nuevos canales para exponer sus productos y venderlos. Hoy en día es muy común que diversas empresas tengan una tienda en línea o cuenten con un catálogo de productos que se pueden conseguir a través de terceros como Amazon o Linio; por otra parte, la popularización del social media y sus plataformas ha logrado consolidar un espacio en el que se puede dialogar con los clientes. Sin embargo, el fin de la publicidad es vender más productos y acercar a los consumidores a las marcas, de modo que se genere un intercambio en el que ambas partes salgan beneficiadas, por lo que si no estás usando las herramientas de las redes sociales para vender más y de una forma clara y objetiva quizás estás realizando esfuerzos en vano.
Es común que las estrategias
de social media apuesten más por fidelizar y crear identificación con una audiencia más que realizar una venta directa, por lo que las estrategias de Social Selling son una excelente forma de acelerar los procesos de venta y garantizar un contacto
directo con los consumidores. Parte de estos esfuerzos deben estar dirigidos a una campaña de contenidos efectiva que coloque a tu marca como la experta en tu ramo, pero por otra parte se necesita de una gestión funcional que permita un retorno de inversión más evidente.
Con
mayor frecuencia los compradores usan las redes sociales para obtener información de los productos que les interesan, manifiestan sus quejas y comentarios y entran en contacto con otros usuarios (clientes digitales) para conocer por medio de su experiencia si un producto es conveniente o no. Aquí entra en juego una de las figuras del social media, el community manager, quien hasta ahora sólo ha participado en la gestión de los contenidos y en las estrategias de comunicación que permiten una mejor interacción con los clientes, sin embargo, existe un área de oportunidad en donde el community manager podría fungir como asesor comercial, lo que terminaría por reforzar el canal de ventas y la nutrición de leads efectivos, todo de un modo que permita integrar la estrategia de contenidos con una estrategia de ventas puntual y que además pueda satisfacer las necesidades tanto de la marca o el producto, como del cliente. Pensemos en un vendedor tradicional en el punto de venta, entre sus mejores prácticas está consolidar una relación con los clientes, charlar con ellos, conocer sus necesidades y poderles ofrecer alternativas, de cierta manera es un trabajo de relaciones públicas que tiene como objetivo final la consolidación de una venta.
Un
community manager puede no sólo ser un canal que permita facilitar el acceso a la información, también podría acercar al consumidor con su producto deseado. No se trata exclusivamente de darle una liga en la que pueda comprar a través de una tienda en línea, se trata además, de una labor de convencimiento y atención que permita hacer que las ventas
sociales también tengan un punto humano. Es por ello que llevar la figura del community manager a un siguiente nivel, el que participe también el equipo de ventas es una estrategia que puede ser beneficiosa para campañas B2C o B2B, pues ante todo la relación vía social media es P2P, es decir, peer to peer, de persona a persona.
D O S CAPÍTULO
Qué aporta un community manager.
El papel que juega un community manager responde a una serie de necesidades que las marcas requieren establecer para mantener una relación en línea con sus clientes, en las redes sociales funcionan como un puente de comunicación que representa de forma humana a las marcas ante sus consumidores.
Sus
debe generar un sentido de comunidad entre la marca y sus consumidores, estamos hablando de que sus tareas deben contribuir al desarrollo de las estrategias de marketing en línea para que sean efectivas y que estas devuelvan resultados reales, no exclusivamente de estadísticas en likes, crecimiento de seguidores o comentarios, sino como un verdadero análisis cualitativo que responda específicamente a construír una mejor relación con los clientes y que los Cuando hablamos de que productos ofrecidos tengan el community manager un mayor empuje. funciones no están exclusivamente diseñadas en un manual y es una figura que ha evolucionado de acuerdo a los cambios y exigencias del mercado y sus tecnologías, por lo que es un agente flexible que requiere de adaptarse a los objetivos específicos de marketing, publicidad y atención. Además, puede adquirir nuevas funciones en áreas de oportunidad que sean beneficiosas tanto para la marca como para sus consumidores.
Este vínculo generado entre las marcas tiene que responder a metas claras: mientras se tenga una estrategia de contenidos funcional y, por otra parte, una estrategia de acción, atención y conversación que responda a lo que los clientes pidan específicamente. Un error común en la gestión de redes sociales es que las marcas no dan información suficiente a sus community managers, o no se plantean otros escenarios de oportunidad que pudieran resultar realmente provechosos para las marcas, por lo que no les brindan las herramientas suficientes para satisfacer
todas las necesidades de los consumidores y por lo tanto, generan una imagen imperfecta que daña la reputación de la marca. Es por ello que los community managers deben conocer sus productos a profundidad, no sólo de forma inductoria, incluso tienen que aprender y descubrir los usos sociales, es decir: de qué otras formas las personas consumen, combinan, aplican y se muestran usando los productos. Esto genera una mayor identificación con la audiencia y hace reconocer a las marcas que los usos de ciertos productos pueden ser flexibles.
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Conversaciones útiles.
Una de las tareas de todo community manager es generar conversación, sin embargo esta siempre debe responder a un input inicial, es decir, atender a una necesidad de respuesta creada por el usuario, no necesariamente una pregunta, se trata de hallar las áreas de oportunidad que permitan establecer un mejor vínculo pero siempre partiendo de qué el usuario solicite una respuesta.
No
basta con responder rápido; hay que contestar específicamente lo que el usuario pregunta, de otro modo la acción de conversar sería un bache que entorpece la comunicación. Las conversaciones se consideran estériles cuando no están dando respuestas adecuadas, lo que puede terminar por dañar la relación del usuario con la marca, lo cual tiene un impacto
negativo pues es una mala atención o resolución en la conversación puede terminar en la pérdida de clientes o de potenciales consumidores, además de que da una imagen de incompetencia y poco profesionalismo. La única manera de resolverlo, es dotar al community manager de todas las herramientas posibles para gestionar la información de un modo mejor y que de verdad responda a las necesidades de ambas partes.
Mejora tus habilidades de conversación con Talkability. El término Talkability nos permite llevar la conversación a un siguiente nivel, no se trata exclusivamente de contestar y responder tácitamente.
En las redes sociales, cuando hablamos de conversación entre usuarios no quiere decir específicamente que todos los usuarios se expresen y se respondan entre sí, usualmente se trata de una colección de comentarios lanzados al azar, que no intervienen entre sí, se trata de reacciones (a través de texto o imágenes como memes o gifs animados) aisladas y espontáneas, es un “muchos están hablando de esto” sin intervenir entre ellos.
Intervenir en los comentarios con respuestas base como “agradecemos tus comentarios, nos ayudan a mejorar” o “compartiremos con el área indicada tus observaciones” reflejan poca habilidad de participación y no ofrecen información de valor, sin embargo una verdadera atención se manifiesta cuando se contesta de forma efectiva.
Las marcas deben entrar en sintonía para participar en las plataformas digitales. No Un community manager, para tener una mejor es importante contestarlo todo, sólo a quien interacción con los usuarios, debe tener el esté solicitando (de forma tácita o no) alguna mismo tipo de reacción, ser auténtico, original y respuesta. Esto permite una interacción más responder sólo en caso necesario. adecuada y un reconocimiento personal.
El Social Media es mucho más que sólo engagement.
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