“Mejora la relación con tus clientes: transforma a tu Community Manager en un Social Marketer".

Cliente y Medio, Marketing y Comunicaci贸n Digital.

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C&M

NO SÓLO DE “ME GUSTA” VIVEN LAS MARCAS.

AUMENTA LAS VENTAS USANDO LAS REDES SOCIALES.

ÍN DI CE

01

• Introducción

02

• Antes de vender, escucha.

• Clientes digitales en México y Brand Soldiers.

• La última palabra la tiene el de-boca-en-boca digital.

03

• Nuevas Hipótesis y Community Management.

• Innovar para crear negocios.

• El valor de un Community Manager.

04

• • • •

05

• Casos de éxito en Social Selling.

Renueva tu equipo de ventas.

Mejores prácticas en Social Selling.

No sólo de “Me gusta” viven las empresas.

Herramientas útiles.

U N O

INTRO DUC CIÓN. Cuando hablamos de alcanzar los objetivos en Social Media usualmente va de por medio generar un enganche a la estrategia de contenidos (engagement) o de aumentar la conciencia que se tiene sobre la marca en la industria cultural y el de-boca-enboca, pero pocas veces se plantea como un objetivo tangible aumentar las ventas y atraer leads efectivos. Es un hecho que si no hay ganancias, ¿podemos considerar que nuestra estrategia está funcionando? Y aunque integrar a la audiencia a nuestra estrategia es vital, debemos considerar que el último y principal objetivo del marketing es generar negocios.

Debemos

considerar que las estrategias de ventas han cambiado gracias a la presencia de Internet, no sólo porque se abren nuevos canales de comunicación, sino porque los usuarios

generan nuevos hábitos a la hora de consumir que afectan directamente a las empresas, marcas y sus productos. En concreto debemos ese cambio a las redes sociales.

La razón es que antes de Internet y las campañas de Social Media

la única forma de obtener información sobre un determinado producto o servicio era por medio de los comerciales tradicionales o asistiendo directamente a las tiendas para comprobar físicamente las características de los productos, por lo que el proceso de compra (toma de decisión) y el proceso de venta (es decir, el proceso que lleva la empresa para poner su producto en el mercado) sucedían casi en paralelo.

Gracias al Social Media esta tendencia se ha modificado, el ciclo de compra comienza mucho antes cuando el usuario busca información del producto, y otras alternativas, en Internet. En el caso de México y de acuerdo al Estudio de Comercio Electrónico 2015 de AMIPCI, 3 de cada 5 usuarios de Internet buscan detalles de productos, comparan precios antes de comprar y la mitad toma en cuenta los comentarios de otros usuarios en foros, blogs y redes sociales antes de adquirir un producto.

Ante un escenario como este,

las marcas y empresas deben aprender a interactuar con sus clientes digitales a fin de poder influir en esta decisión de compra y generar una estrategia de imagen que respalde la calidad de sus productos con atención y respeto a sus consumidores.

Hoy en día, para que esto sea un éxito, las marcas deben generar y difundir contenidos de valor en sus medios sociales, estar atentos a los comentarios de sus compradores y ofrecer soluciones, además de aprender que la innovación es una moneda de cambio que le dará la ventaja a tu marca sobre sus competidores.

Las nuevas generaciones de compradores y la audiencia que vive un estilo de vida digital son

cada vez menos receptivos a los mensajes de la publicidad tradicional, la ven como algo ajeno, irreal y poco informativa, es por eso que la tecnología y los medios sociales obligan a las marcas y generadores de contenidos a tener propuestas de valor agregado a sus estrategias de marketing y que además, integren la experiencia de vida de los consumidores de un modo más real y práctico.

Esto exige que tu marca o empresa experimente un cambio en las formas de trabajar, y además, mejorar las habilidades y destrezas de los equipos de venta. Por lo que hay que modificar habilidades y talentos, dominar las herramientas de gestión y generar objetivos que puedan mejorar los resultados.

D O S CAPÍTULO 1

ANTES DE VENDER, ESCUCHA.

Atraer y fidelizar clientes se ha convertido en una tarea más ardua para las marcas y empresas, ya que la oferta comercial se ha diversificado y cada día existen productos más y más personalizados. Es por ello que las redes sociales son un elemento clave para alcanzar a tu audiencia pues estarás hablándoles directamente en su lenguaje.

El sólo tener presencia en Redes Sociales ya no es suficiente, hay que potencializar la relación con los usuarios para fidelizarlos.

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Clientes digitales en México y Brand soldiers.

Es

momento de reflexionar sobre el concepto de cliente digital, por ejemplo: sus diferentes hábitos para consumir, lo que piensa de los productos que consume y además la manera en la que los consume. Hoy en día, tanto los negocios business-tobusiness (B2B) y los businessto-consumer (B2C) buscan información del producto que desean adquirir a través de Internet y se usan las redes sociales para ponerse en contacto con otros usuarios y conocer sus experiencias de compra, de modo que no se trata solamente de adaptar

El hecho de que tu marca ya cuente con presencia en las redes sociales más importantes como Facebook o Twitter no es suficiente, hay que dedicar tiempo, esfuerzos y recursos para que se tenga el alcance deseado, es decir, no funcionan por sí mismas, contrario a lo que muchos podrían presuponer y se requiere de paciencia para ver recompensados hasta los esfuerzos más mínimos.

el lenguaje, hay que estar al pendiente de la percepción y los comentarios de las marcas y productos.

Los medios digitales han cobrado relevancia, modificando los procesos de venta tradicionales, logrando que tengan un impacto en la industria cultural.

Las tendencias nos indican que por lo menos un 60% de los usuarios de Internet en México buscan detalles de productos, comparan precios o usan la red para localizar tiendas cercanas, sin embargo, de acuerdo a AMIPCI el sector de consumidores

de 18 a 21 años tiene una tendencia del 71%. Por lo que podemos presuponer que esta práctica va en crecimiento y probablemente las nuevas generaciones de compradores utilicen la web y las redes sociales como principal influenciador de las decisiones de compra.

A esto debemos sumar que por lo menos un 85% de los usuarios de Internet en México cuenta con un perfil en redes sociales y la búsqueda de oportunidades de compra y ofertas es una actividad que aumenta día con día.

El primer paso es fortalecer la relación con el cliente digital, por lo

que hay que contar con una estrategia de contenidos que hablen más sobre sus intereses que sobre los de la marca o el producto, esto se basa en contenidos de calidad y que le resulten relevantes en la vida cotidiana.

Además, hay que estar abierto a la posibilidad de diálogo, ya que podría ser un área de oportunidad si se responde de forma creativa e inteligente. Todo esto es con el fin de despertar el interés en un producto y motivar las ganas de comprar. Además, un usuario que se sabe reconocido con respeto es más probable que demuestre ser un brand soldier, es decir, un consumidor dispuesto a argumentar a favor de tu producto, defenderlo y ayudarte con retroalimentación para mejorarlo de un modo objetivo, además de que será fiel a él y estará dispuesto a conocer tus nuevas ofertas y a compartir su opinión contigo.

Asimismo en México, 9 de cada

10 usuarios de Internet tienen un perfil en redes sociales, por lo que es importante contar con contenidos y estrategias de social media que vayan con la personalidad y nichos de nuestros clientes digitales.

De acuerdo con el diario El Economista, de las cien empresas más grandes de México el 80% ya cuenta con perfiles en Facebook y Twitter, por lo que son los principales canales para distribuir contenidos, entrar en contacto con sus consumidores y así aprovechar para aumentar las ventas, fortalecer las relaciones con los clientes y generar nuevos negocios de un modo tangible.

Por otra parte, redes como YouTube, Instagram y LinkedIn van en crecimiento de usuarios, por lo que se convierten en un área de oportunidad por explotar y aprovechar,

pues en el caso de la última comienza a consolidarse como una red de capital humano y de negocios B2B. Finalmente, vale la pena agregar que para acercarnos a potenciales clientes, las cualidades del social media nos permiten segmentar por nichos de mercado, lo que permite crear mensajes más directos y efectivos, que tengan una mayor oportunidad de engancharse a los usuarios y sus hábitos personales.

La última palabra la tiene el de-boca-en-boca digital.

Antes del social media, culturalmente, podía ocurrir el de-boca-en-boca para compartir información sobre un producto, sin embargo, no siempre era parte del proceso de compra y venta, y no había forma de que se pudiera documentar un comentario u opinión, no obstante, no podemos negar que por más informativa y honesta que fuera una campaña publicitaria la razón siempre la tiene el comprador.

Los medios digitales han modificado los procesos de compra y los consumidores saben que la información es poder.

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Ahora que sabemos que gran

parte de los usuarios inician un proceso de compra con una investigación en línea, y que esta práctica va en crecimiento para las nuevas generaciones de compradores, podemos intuir que la publicidad tradicional ocupa un segundo plano para obtener referencias, en muchas ocasiones puede ser sólo un primer acercamiento al producto pero de inmediato es reemplazado por la voluntad del usuario.

De acuerdo a las cifras de AMIPCI, aproximadamente un 40% de los usuarios son productores de reseñas y comentarios (escritas en redes sociales o blogs, o por medio de videos) de los productos que les interesan, realizan diversas pruebas de uso con ellas y emiten veredictos que pueden afectar directamente al desempeño comercial de los productos. Es por todo esto,

que cuando por fin se acercan a un producto, son compradores más informados y aunque no todos participen directamente en la conversación en el deboca-en-boca digital, sí son testigos y usan los comentarios y observaciones de otros para alimentar sus opiniones y decisiones.

Por otra parte, los consumidores muestran un rechazo obvio a las ventas directas pues quieren sentir que tienen el poder de decidir. No quieren que les digan qué hacer ni qué producto es el mejor, son los usuarios quienes quieren tener la última palabra. Se han vuelto más sofisticados, al punto de que desean ser seducidos de una forma más cordial y compleja: se consolidan las ventas sociales (social sellings) como un evento que transforma la experiencia de compra y que abre la puerta a nuevas formas de hacer llegar la información.

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