IPAP | DIPLOMATURA EN GESTIÓN PÚBLICA
Ciclo básico | GOBIERNO ABIERTO
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN | 2016
1
Evolución de los Sistemas de Información1 Eduardo Poggi 1 La Gestión de Información Todas las definiciones de Gobierno Electrónico (GE, en adelante) se construyen alrededor del uso de las TIC por parte de las administraciones para cambiar la forma como se hacen las cosas. Una definición también tradicional de TIC (www.ocde.org) nos dice que: “… agrupan el conjunto de artefactos necesarios para administrar la información y, especialmente, las computadoras y programas necesarios para recolectar, almacenar, recuperar, transmitir, procesar y publicar datos.” Mientras que una definición tradicional de Sistema de Información (Saroka, 2001) dice que: “… es un conjunto de recursos humanos, culturales, materiales, financieros, tecnológicos, normativos, legales y metodológicos; organizados para brindar a quienes operan y a quienes toman decisiones en una organización la información que requieren para desarrollar sus respectivas funciones.” Las muy mencionadas TIC no son más que una parte de los instrumentos requeridos para construir los conocidos sistemas de información utilizados por las grandes empresas privadas, pero en un contexto con valores y restricciones muy diferentes. Para comprender esto y sus implicaciones, analizaremos primero la evolución que han sufrido los sistemas de información en el sector privado en las últimas décadas; luego presentaremos algunos conceptos básicos necesarios para el conocimiento general de la temática. Todo esto como base para que posteriormente podamos trabajar sobre su asimilación por los sectores públicos. Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados de modo tal que producen como resultado algo superior y distinto a la simple agregación de los elementos. De acuerdo con esta definición, en todo sistema existen los siguientes componentes: elementos, relaciones y objetivo. Los elementos o partes que conforman un sistema pueden ser humanos o mecánicos, tangibles o intangibles, estáticos o dinámicos. Las relaciones entre los elementos son las que hacen que todo sistema sea complejo. La importancia de las relaciones, tanto en el análisis y el diseño como en el comportamiento del sistema, es fundamental. Esto se advierte con frecuencia en el ámbito de las organizaciones. Muchos gerentes, por ejemplo, obtienen resultados exitosos donde otros fracasaron, a pesar de que emplean a las mismas personas y cuentan con los mismos recursos. Lo que estos gerentes han hecho es utilizar de otra manera los mismos elementos, asignándoles distintos roles y modificando sus interrelaciones. En una palabra, han cambiado el diseño del sistema. En cuanto al objetivo, puede afirmarse que constituye la razón de ser de un sistema. El comportamiento teleológico, es decir, dirigido a la búsqueda de un objetivo, de un resultado, de una meta o de un estado de equilibrio, constituye una característica presente en todos los sistemas. El objetivo define al sistema: nada puede hacerse respecto a un sistema (estudiarlo, rediseñarlo, evaluarlo, operarlo, dirigirlo, etc.) si no se conoce su objetivo. El logro de un resultado superior y distinto a la simple agregación de los elementos constituye lo que se llama “efecto sinérgico”. Un sistema de información es un conjunto de recursos: humanos, materiales, financieros, tecnológicos, normativos y metodológicos, organizado para brindar, a quienes toman decisiones en una organización, la información que requieren para desarrollar sus respectivas funciones. Un sistema de información no requiere necesariamente del uso de la tecnología de computación. Ha habido sistemas de información antes de que se crearan las computadoras. Por otra parte, aun en los sistemas de información más modernos y con más amplio uso de dispositivos de computación, se realizan muchas operaciones y se cumplen muchas funciones en que la tecnología informática no interviene o lo hace sólo en una limitada función de apoyo. Sin embargo, la computación y las 1
Este documento está basado en una versión anterior elaborada por el autor para el Curso de Implementación de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico realizado por el INAP de Argentina y el CLAD entre 2008 y 2011.
comunicaciones han potenciado tan extraordinariamente la capacidad, velocidad y exactitud del tratamiento de los datos, que resulta prácticamente inconcebible el diseño de un sistema de información eficiente sin el empleo de tales tecnologías. La forma en que los sistemas de información (SI, en adelante) se relacionan con el exterior, ya sea con sus usuarios humanos o con otros sistemas ha cambiado significativamente con el correr del tiempo. El intercambio de información digital entre diferentes sistemas de distintas organizaciones no es nuevo en el ámbito privado, ya tiene varias décadas de uso y perfeccionamiento. Un buen ejemplo de esto son los sistemas de información utilizados por la industria automotriz, uno de los sectores de mayor incidencia en la evolución de las tecnologías de la información.
1.1 La evolución de los sistemas de gestión Si uno analiza la evolución de los sistemas de información en la industria automotriz, salta a la vista que ciertas características han cambiado radicalmente y que éstas pueden ser extrapoladas a la mayoría de los grandes sistemas. Podemos ver un resumen de las mismas en el siguiente cuadro:
SI Tradicionales
SI Actuales
Orientados a la función
Orientados a los procesos
Construidos para quedarse
Construidos para cambiar
Largos plazos de desarrollo
Desarrollados rápida e incrementalmente
Focalizados en la propia gestión
Focalizados en la relación interna-externa
Monolíticos
Ensamblado de componentes
Autosuficientes y muy débilmente relacionados entre si
Altamente integrables con el contexto
Basados en secuencias de funciones
Basados en orquestación de servicios
Focalizados al interior de la organizaciones
Focalizados a los procesos de negocio, intra e inter organizacionales
Desarrollados ad-hoc
Altamente estandarizados
Sólo accesibles por usuarios internos
Accesibles por usuarios externos e internos
Evolución de los sistemas de información Fuente: Saroka (2002)
En la visión tradicional, las propias organizaciones se procuraban por medio de su propio centro de cómputo y sus propios sistemas de información los datos que requerían para su propia gestión, definían sus propios métodos de captura y mantenimiento de datos de forma que cumplieran sus propios criterios de calidad y seguridad. Como podrán adivinar, la palabra “propio” ha sido intencionalmente repetida en la oración anterior, simplemente para remarcar que la palabra “propio” bajo la visión actual, debe cambiar por otras como: “nuestro”, “él”, “del otro”, “según el estándar”, “según las buenas prácticas”, etc., como veremos más adelante. En el siguiente gráfico podemos ver un esquema de esta situación tradicional de los sistemas de información.
Figura 1: Sistema de información con usuario interno Fuente propia.
Como se puede observar en el gráfico, salvo el usuario externo que se comunica con la organización mediante un diálogo personal e intercambio de papeles con un empleado, todos los demás componentes son administrados internamente. En esta situación, el usuario del sistema es un empleado conocido, capacitado para utilizar los sistemas y la información institucional, debidamente acreditado, identificado y autorizado. La información que brinda el sistema es captada, analizada e interpretada por el usuario interno antes de ser entregada al exterior. Si hubiera algún error en dicha información entregada por el sistema este podría ser filtrado o corregido por el empleado antes de llegar al usuario externo. Si el sistema es complejo de usar y requiere de una importante capacitación para su utilización, el problema no es tan grave ya que el empleado puede recibirla y practicar su uso. Si el horario de atención a los usuarios externos es limitado por la organización, los sistemas pertinentes sólo deberán estar disponibles en el mismo horario. Si el empleado usuario del sistema tiene una duda o problema, seguramente tendrá acceso a otros compañeros que lo puedan ayudar o podrá llamar a algún empleado del área de sistemas para que lo asista. Y así podemos seguir análogamente interpretando las bondades que ofrece tener los componentes bajo el control institucional. Es simple, todo queda “de entre casa”. Este esquema de relación de los SI con su contexto fue ampliamente utilizado hasta bien avanzada la última década del sigo XX. Con la utilización masiva de Internet y ciertos avances en otros aspectos de la tecnología de la información, más la culturización informática de la sociedad, es posible desde principios del sigo XXI que los sistemas de información de una organización sean utilizados directamente por usuarios finales externos a la misma. En esta modalidad, como podemos ver en el siguiente gráfico, una parte de la red de comunicaciones, el usuario directo del sistema y el equipo que utiliza, quedan fuera del control directo de la organización anfitriona.
Figura 2: Sistema de información con usuario externo Fuente propia.
A diferencia del caso anterior, el usuario no es en principio alguien conocido que pertenece a la empresa, ni siquiera se lo ve y puede estar a miles de kilómetros de distancia. Aquí surgen muchos aspectos a resolver: •
¿Cuán fácil de usar debe ser el sistema para que alguien sin capacitación pueda utilizarlo?
•
¿Cómo nos aseguramos que el usuario externo es realmente quien dice ser?
•
¿Qué tan seguros debemos estar de la información que publicamos por el sistema para mostrársela directamente al interesado?
•
¿Cómo se puede abstraer el sistema para que no exija del equipo del usuario características que lo compliquen?
•
¿Cómo podemos asegurar, en un medio naturalmente inseguro como es Internet, que la información que viaja por ahí está garantizada?
•
¿Cómo aseguramos la posibilidad de acceder a los sistemas en el horario que el usuario los quiera usar, es decir, a cualquier hora del día y en cualquier día de la semana?
•
¿Cómo garantizamos la robustez de los sistemas en un entorno como Internet que no nos ofrece ningún tipo de garantías?
•
¿Cómo se asiste al usuario cuando tiene una consulta y no es posible el diálogo directo con el empleado?
Entonces, las situaciones en las que sólo se atienden usuarios internos y en las que se incluyen, además, usuarios externos son muy diferentes y exponen a las organizaciones a fuertes desafíos. Pero la historia no termina ahí, en realidad hasta aquí vimos tan sólo una parte: la relación entre sistemas y personas.
Figura 3: Sistema de información con usuario y servicio externo Fuente propia.
En esta situación se agrega un tercer componente externo: muchos de los datos que necesita una empresa ya son administrados o ya están en posesión de otra y la idea no es volverlos a capturar, sino reutilizarlos. En esta modalidad, parte de los datos –y/o la funcionalidad- que una empresa ofrece en sus sistemas de información a los usuarios externos, son provistos por otra y de los cuales –obviamente- no tiene el control directo. A modo de ejemplo, esta es la forma en que hoy funciona el sistema de venta por Internet de Amazon: ante un pedido realizado por algún usuario en cualquier lugar del planeta activa, a su vez, la consulta al stock propio y/o de terceros, la validación de la tarjeta de crédito, la elección de un proveedor de transporte, la verificación de los precios, la aceptación del pago, el seguimiento del envío, la recepción final por el cliente y la evaluación de éste sobre el servicio. Esto denota, un diálogo intenso entre múltiples sistemas informáticos de muchas empresas diferentes. Esta situación suma a la anterior otros desafíos: •
¿Cómo se establecen los vínculos de confianza entre ambos organismos para brindar servicios críticos basándose en los servicios provistos por el otro?
•
¿Cómo se garantiza la calidad y la disponibilidad de los servicios cuando se está confiando, no sólo en los propios, sino en los ajenos?
•
¿Cómo se negocian las necesidades de modificación y mantenimiento de los servicios sabiendo que pueden afectar la funcionalidad provista por otro?
•
¿Qué herramientas informáticas permiten definir y desarrollar sistemas que colaboran con otros?
•
¿Qué instrumentos tecnológicos están disponibles para utilizar de forma confiable los datos provistos por un sistema hospedado en un datacenter externo?
•
El organismo que brinda los datos ¿qué confianza tiene en que el personal del otro organismo cuidará la información sensible con el cuidado que merece?
Como pueden observar en la gráfica anterior, la situación puede complicarse un poco más todavía cuando el usuario externo trabaja con el sistema en representación de un tercero. Este caso se da en varias circunstancias, por ejemplo, cuando un Agente Exportador interactúa con los sistemas aduaneros para despachar mercadería de un cliente o cuando un contador de un estudio contable presenta una declaración jurada de un cliente. Este contador puede tener varios roles dentro del sistema, es decir, cuando el mismo se presenta como contribuyente o cuando se presenta como contador representante de otros. Además, también van variando los artefactos desde los cuales se realizan los intercambios, particularmente desde el usuario. Celulares, netxbooks, GPS, etc., todo tipo de artefactos móviles que demandan nuevas exigencias de seguridad, comunicaciones y diseño de interfases. En forma paralela en los últimos años se ha generalizado la tercerización de servicios de tecnología, como se puede ver en la siguiente gráfica, la infraestructura, las aplicaciones, el servicio de soporte técnico, etc. son provistos por un agente externo como servicios. En esta situación, un organismo no necesita comprar equipamiento y administrar un data center donde ubicarlo ni contratar personal para administrarlo, la disponibilidad de los mismos es provista por otro que pueden acordar con cierta agilidad el crecimiento o decrecimiento según las necesidades operativas. Con este tipo de prácticas, el organismo usuario podría desentenderse de la gestión de la infraestructura de TI, incluso hasta desconocer en que lugar físico se encuentran los servidores que usa o de que fabricante son.
Figura 4: Tercerización de aplicaciones e infraestructura Fuente propia.
Todas estas situaciones y cuestionamientos en un entorno privado y mediante un contrato entre partes pueden ser complejos de implementar pero en la práctica está funcionando, entre organismos públicos la situación es mucho más problemática. Como en toda tecnología inserta en un entorno socio-económico determinado, los sistemas de información no evolucionan aislados; están en constante retroalimentación con los cambios sufridos en otras actividades como las culturales, comerciales, legales, organizacionales, tecnológicas, etc. La industria automotriz fue una de las primeras en formar un esquema empresarial distribuido apoyado en una fuerte tercerización: primero en proveedores, luego en aliados y por último en socios de negocio (business-partners). La producción automotriz requiere de una fuerte interrelación de muchas empresas que producen las múltiples y variadas autopartes y las terminales que concentran los productos intermedios para dar forma a los finales. La terrible competencia que sufre el sector, más la necesidad de apropiación de tecnología para generar sus propios productos, exige a esta industria la mejora continua no sólo de sus productos finales, sino también, de sus procesos internos. A modo de ejemplo, hoy en día los sistemas informáticos del “ecosistema automotriz” dialogan con lapsos mínimos: un pedido de autopartes de la Terminal a un Autopartista se realiza habitualmente con unas pocas horas de antelación, de forma tal que el proveedor entrega la mercadería en línea de producción poco antes del momento en el cual se la va a utilizar y elimina, de esta manera, costos de almacenamiento y movimiento de mercaderías a ambas partes (aunque principalmente a la Terminal). ¿Se le ocurre un sector de servicios que también funcione de esta manera? El logro de esta sincronización es la resultante de un avance en muchas áreas de gestión y fundamentalmente de experiencia. Hace unas décadas atrás el problema era el mismo, pero la tecnología utilizada era otra. Por ejemplo, si el subsistema de control de stock de la Terminal Automotriz detectaba el punto de reposición de un determinado componente, se imprimía una solicitud de abastecimiento (una orden de compra por ejemplo) y se la enviaba por correo postal al Autopartista correspondiente para que, al reingresar por tipeo manual el contenido de la solicitud en sus propios sistemas, activar el proceso de producción y posterior entrega, que a su vez, iría acompañada por la impresión del remito o documento que formalice la entrega de lo acordado y su posterior “tipeo” en el sistema de la Terminal para actualizar el stock. ¿Puede exponer un proceso parecido en otra área de aplicación? Dado que este intercambio de información era una parte importante del negocio de cada una de las partes y de que su agilidad y confiabilidad dependía una parte de la rentabilidad, se lo fue elaborando cada vez más para ser cada vez más eficiente. Con el tiempo se siguió manteniendo el intercambio de papeles para salvar el soporte formal de la comunicación, pero el contenido de los distintos documentos se intercambiaba -además- digitalmente, en general durante la noche, para ser emitido e introducido en los respectivos sistemas sin necesidad de tipear manualmente el contenido. Este intercambio que podría acelerar los tiempos de “diálogo” entre los sistemas requirió una serie de acuerdos previos entre las partes. Acuerdos de tipo comercial para asegurar que el servicio era funcional al interés común, normalmente efectuados por altos representantes de las firmas. Una vez realizado esto, los representantes legales debían formalizar y proteger el acuerdo ante potenciales desacuerdos, estableciendo pautas de funcionamiento, niveles de servicio, garantías de calidad y castigos para los posibles causantes de perjuicios. En paralelo, también debían ponerse de acuerdo, los representantes de cada sistema informático para establecer un lenguaje común que ambos pudieran entender. Finalmente, los responsables de la infraestructura informática, comunicaciones y seguridad de las distintas empresas debían acordar en la forma física en que la información viajaría. Es cierto que una vez establecidos los acuerdos (en todos los niveles y entre todas las partes) y el intercambio entra en régimen, todo el trabajo previo queda estable y sólo es necesario realizar el intercambio propiamente dicho. Todos estos acuerdos implican condiciones, definiciones y
herramientas para su implementación y estos son precisamente los artefactos que mencionamos anteriormente. En cada plano toman formas diferentes: pueden ser almuerzos, diálogos y apretones de manos entre empresarios; contratos entre los asesores legales: definiciones funcionales y especificaciones de archivos entre informáticos; determinación de protocolos, algoritmos de firma electrónica y encriptación entre tecnólogos y muchos -pero muchos- otros que deben combinarse y acordarse para que el resultado final sea exitoso y se mantenga en el tiempo. Obviamente, como toda tecnología socialmente apropiada, cuando estos modelos de interrelación son implementados para llevar adelante el intercambio entre dos organizaciones y se vuelven eficientes, se tiende a expandir su utilización. También, se tiende a reutilizar los artefactos producidos y ya utilizados para evitar el costo de crear nuevos para cada relación. Esto produce un efecto contagio, ya que, por ejemplo un Autopartista se va a resistir a utilizar un protocolo específico con cada Terminal con la que interactúe comercialmente, intentando reutilizar los ya definidos. Además hay que considerar que en los aspectos tecnológicos, especialmente los instrumentos, son desarrollados generalmente por terceros y no por las propias organizaciones y que además, están en continua evolución. ¿Cómo se pueden entonces mantener los mismos acuerdos y artefactos entre todos los proveedores-aliados-socios cuando estos son factibles de ser cambiados por terceros no involucrados en el proceso y sin olvidarnos que estos instrumentos son usados para funciones esenciales del negocio? La respuesta es sencilla (aunque su implementación no lo es tanto), se utilizan “estándares” o artefactos establecidos por la comunidad, sector, industria, país, región…, y donde todos los interesados se ponen de acuerdo para aceptarlos y modificarlos pluralmente. ¿Puede exponer algún caso de aplicación de estándares casi universales, aunque más no sea por sus efectos visibles? El uso de estándares tiene un alcance mucho más grande del que aparece a simple vista. Existen estándares que “regulan” la gestión de tecnología en las organizaciones; estándares para la auditoría de sistemas, para la calidad de procesos, para la seguridad informática, para el desarrollo de sistemas de información, etc. Gracias a éstos estándares es posible la gran interrelación que hoy existe entre los sistemas empresariales. Por ejemplo, para responder algunas de las preguntas que nos hicimos más arriba: ¿cómo un organismo puede tener confianza en que otro va a proteger sus datos de la manera adecuada? Pues simplemente porque han acordado utilizar políticas y prácticas de seguridad informática estándares y conocidas por todos, que pueden ser auditadas de forma estandarizada por un auditor externo, ya que también existen procedimientos estándares para hacerlo. Hoy en día, los avances en las distintas áreas, permiten que estos intercambios de información se realicen en línea, es decir en el momento en que se necesitan o en el momento preciso en el cual la información es generada, siguiendo al evento que la genera. Además, estos mecanismos cumplen con las condiciones de seguridad y confiabilidad de forma tal que las empresas montan sus sistemas más críticos en ellos. Millones de transacciones electrónicas, que pueden implicar grandes sumas de dinero, se realizan entre empresas de manera confiable todo el tiempo, todos los días. ¿Se le ocurre un ejemplo? El uso de estándares es en general bueno en muchas situaciones, pero para la arquitectura actual de sistemas –y de los procesos de negocio sobre estos montados- es esencial. Si las organizaciones que deben intercambiar información no hablan un lenguaje común que les permita entenderse entre sí, la interrelación de los sistemas no se logra, por definición. Y el mundo no sería el que conocemos. Sin perjuicio de lo antedicho, las administraciones públicas no siempre han avanzado al mismo ritmo que la disponibilidad de tecnología lo permitía. Por muchas razones, genuinas y espurias, que analizaremos a continuación. Pero esto no termina aquí para las administraciones públicas particularmente. En los últimos años, las demandas de transparencia de la gestión pública han avanzado significativamente sobre la publicación de datos en poder de los organismos públicos. Con muchas variantes y matices que veremos más adelante, pero los organismos (o la administración o el Estado en su conjunto) están siendo presionados para publicar muchos de los datos que administran para que estos sean utilizados libremente por la ciudadanía.
Figura 4: Sistema de información con usuario, servicios externos y publicación de datos Fuente propia.
Esta situación genera nuevos desafíos que se suman a los anteriores: •
¿Cómo se extienden sistemáticamente los procesos institucionales asegurar estas publicaciones en tiempo y forma con costos razonables?
•
¿Cómo se garantiza la calidad, la disponibilidad y la seguridad de estos servicios para brindar los datos en una forma adecuada y sistemática?
•
¿Cuáles son los datos que deben / pueden ser publicados de esta forma?
De forma análoga podemos contar otros canales y modos de intercambio y participación de los usuarios, clientes, ciudadanos con las organizaciones. Basta ver el efecto de plataformas como Twiter, Facebook, Skype o Google Maps y sus servicios asociados, por sólo nombrar las más conocidas. Las instituciones hoy por hoy no pueden considerar que sus datos “corporativos” se limitan a sus propias bases de datos y a los datos que puedan acceder de otras instituciones vinculadas gracias a la interoperabilidad. Hoy está disponible un universo de datos extracorporativos que pueden ser usados para mejorar la gestión, entenderse y comunicarse mejor a los usuarios, “predecir” el futuro, etc. El la figura que se muestra a continuación, se pueden observar algunos ejemplos de fuentes externas que (ya sean privadas, semi-publicas, comunitarias o públicas) pueden ser utilizadas en la gestión. Se abren de esta forma infinidad de aplicaciones cuyo límite es la imaginación (y la ley, por cierto).
Figura 5: Nuevas fuentes de datos corporativas. Fuente propia.
2 Los procesos (intra y inter) institucionales Hasta ahora hemos mencionado varias veces los procesos institucionales, tema que merece un poco de atención ya que es la forma actual de pensar la gestión institucional y, darle soporte, es el objetivo final de todo sistema de información. Existen muchas definiciones de procesos, la siguiente descripción puede sintetizar la idea central: “un proceso es un conjunto de tareas o (sub)procesos lógicamente relacionadas que se establecen en una organización (o conjunto de organizaciones) para obtener un resultado definido; procesan una entrada y le agregan valor para producir una salida. Los procesos tienen clientes o usuarios, que pueden ser internos o externos a la organización, los cuales reciben a la salida, que puede ser tanto un producto físico o un servicio. Para cada proceso se deberían establecer las condiciones de satisfacción para determinar si producto o servicio resultante es aceptable o no”: Los procesos hacen énfasis en CÓMO se ejecuta el trabajo dentro de la organización, en contraste con el énfasis en el QUÉ, característico de la focalización en el producto. Un proceso de negocio puede ser parte de un proceso mayor que lo abarque o bien puede incluir otros procesos. En este contexto, un proceso de negocio puede ser visto a varios niveles de granularidad. El enlace entre procesos de negocio y generación de valor lleva a ver los procesos de negocio como los flujos de trabajo que efectúan las tareas de una organización. Los procesos poseen las siguientes características: • Pueden ser medidos y están orientados al rendimiento. • Tienen resultados específicos. • Entregan resultados a clientes o usuarios.
• Responden a alguna acción o evento específico. • Las actividades incluidas agregan valor a las entradas. La tendencia actual es definir todo el quehacer de una organización a través de la definición de los procesos que lleva adelante, fundamentalmente de aquellos que producen los productos sustantivos para los cuales la organización existe. Se pueden determinar tres tipos de procesos de negocio: • Procesos estratégicos: aquellos que orientan al organismo. • Procesos sustantivos: los que producen los resultados externos del organismo. • Procesos de apoyo (vertical u horizontal): son los que dan soporte a los procesos centrales. Por ejemplo: “registrar los hechos económicos”, “dar de alta a un empleado”. Desde el punto de vista de la interoperabilidad, los procesos que interesan fundamentalmente son aquellos que se resuelven gracias a la interrelación (tecnológica principalmente) de más de un organismos, para así dar por entregar un resultado con mayor valor agregado que el que se podría obtener individualmente. El siguiente gráfico pretende expresar esta idea:
Figura 5: Diagrama de procesos bajo la visión de la interoperabilidad. Fuente: Rosen (2006)
Sintéticamente, el gráfico puede ser visto como divido en 3 planos. En el superior se puede ver un típico diagrama de procesos con la secuencia de tareas incluyendo las de decisión. En el tercio inferior se puede sistemas informáticos que resuelven tareas (o proveen información para su resolución). Estos sistemas pueden ser heterogéneos, no interrelacionados entre si, con fines y funcionalidades diferentes y dependientes de distintas administraciones, pero algún subproducto (un servicio de información) de cada uno de estos es entregado al proceso general que le otorga coherencia para producir un bien de mayor valor. Este es precisamente el sentido final de la interoperabilidad, como un conjunto heterogéneo de sistemas informáticos puede organizarse para proveer una función que no estaba prevista en su diseño original pero que coordinadamente entregan un producto con gran valor para los usuarios.
2