CARTA
COMPROMISO AL CIUDADANO Este documento es vigente desde noviembre 2019 a noviembre 2021 Segunda versiรณn
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
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PRÓLOGO Dirección General
Rafael Paz, Director Ejecutivo
Coordinación General
Desiree Ulerio, Encargada de Calidad en la Gestión Daily Almonte, Coordinadora de Calidad
Asesoría
Ministerio de Administración Pública (MAP)
Supervisión General
Houston Ramos, Coordinador Ejecutivo
Coordinación Editorial
Sol Disla, Directora de Comunicaciones
Fotografía
Daniel de Jesús Jeffrey Rodríguez Luis Gálvez
Colaboradores
Penélope Santos, Omir Sención, Patricia Rosado, Ámbar García, Julia Muñoz, Dania Domínguez, Leslie Guerrero, Verónica Gimôn y Camila Marte. Comité de Calidad y Responsables de Procesos
Diseño y Diagramación Jeffrey Rodríguez
Versión
Segunda Versión 2019
Fecha de Publicación
D
esde el Consejo Nacional de Competitividad nos place presentar la Carta Compromiso al Ciudadano, documento que recoge el esfuerzo de esta institución por lograr que los ciudadanos conozcan de forma clara y sencilla los servicios que ofrecemos, así como las vías para requerirlos de manera expedita. La puesta en funcionamiento del Consejo Nacional de Competitividad, con la amplitud que establece la ley, a partir de diciembre de 2017, significó la circunscripción de una alianza pública-privada liderada por el presidente Danilo Medina, que se integra a un consejo que es transversal al Estado Dominicano. A partir de ese momento, se inició una fuerte jornada de trabajo en conjunto y se definió una agenda País, con el objetivo de potenciar la competitividad nacional, entendiendo la Competitividad, no como un término técnico, ni económico, ni sofisticado, sino como la capacidad de generar más oportunidades para el país y para la gente. Más oportunidades para los trabajadores, las empresas, para las MyPimes, para los trabajadores agrícolas, para potenciar las exportaciones nacionales, y generar empleos de calidad. Bajo esta visión, se inició un trabajo constante, llevando a cabo seis sesiones del Consejo Nacional de Competitividad, encabezada por el presidente; y más de doscientas reuniones a lo interno del gobierno.
De manera armoniosa y colaborativa, el gobierno y el sector privado han trabajado en más de 1,700 horas de trabajo, produciendo más de 100 de medidas, para potenciar 5 sectores del país: Industria, agricultura, turismo, zonas francas y minería, con el objetivo de hacer estos sectores más productivos, eliminar trabas innecesarias y apoyar la calidad de los productos dominicanos; de potenciar las exportaciones y la presencia de las marcas dominicanas en el exterior. COMPETITIVIDAD tiene como uno de sus propósitos institucionales ser modelo de servicio y modernidad en el sector público, cumplir con elevados estándares de calidad y contribuir con el derecho de todos los ciudadanos a conocer, discernir, opinar y promover la cultura de la Transparencia. Con la presentación de esta Carta de Compromiso al Ciudadano, COMPETITIVIDAD refuerza su misión de cumplir con el rol de ser el órgano responsable de articular, gestionar e impulsar políticas y estrategias públicoprivadas que mejoren la competitividad de la República Dominicana, contribuyendo a incrementar la calidad y productividad de los sectores involucrados.
Noviembre 2019
Rafáel Paz Director Ejecutivo
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CONTENIDO 1. INFORMACIÓN CARÁCTER GENERAL Y LEGAL 1.1 Datos indentificativos y fines de la institucionales .................................. PAG.08 1.2 Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se prestan ....... PAG.10 1.3 Mapa de producción .............................................................................. PAG.15 1.4 Relación de servicios que se ofrecen ..................................................... PAG.16 1.5 Derechos y deberes de los ciudadanos en relación a los servicios ......... PAG.18 1.6 Formas de comunicación / participación ciudadano .............................. PAG.20
2. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS 2.1 Atributos de calidad para los servicios que se prestan ........................... PAG.26 2.2 Compromiso de calidad .......................................................................... PAG.26 2.4 Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de generos .................................................................................................. PAG.28 2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales .................................................................................... PAG.29
3. QUEJAS, SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN 3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias .................................. PAG.33 3.2 Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente ....................................................................... PAG.34
4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA 4.1 Otros datos de intéres sobre la institución y sus servicios ...................... PAG.38 4.2 Datos de contacto .................................................................................... PAG.44 4.3 Identificación y forma de contacto con el Área de la institución responsable de la carta de compromiso .......................................................................... PAG.45 4.4 Medios de acceso y transporte hacia la Institución ................................ PAG.45
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INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL
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1.1
Datos identificativos y fines de la institución
Esto se lleva a cabo a través de diversas acciones, tales como: •
Implementación del Plan Nacional de Competitividad Sistémica.
Es un órgano mixto del gobierno dominicano, que depende orgánica y funcionalmente de la Presidencia de la República. Como ente transversal y multisectorial está adscrito en materia administrativa según los términos del artículo 35 de la ley 247-12. El Consejo de Competitividad, es la única entidad autónoma que es presidida por el propio Presidente de la República (ver Ley No.1-06).
•
La promoción de la asociatividad como herramienta competitiva.
•
El desarrollo del modelo de clúster.
•
La promoción de un espacio de diálogo público-privado para la discusión de políticas.
COMPETITIVIDAD mantiene una visión de trabajo y liderazgo el cual busca, mediante el diseño de instrumentos de políticas y planes concretos de inversión, diversificar y fortalecer los principales sectores productivos en el marco del Plan Nacional de Competitividad Sistémica y de la Estrategia Nacional de Desarrollo (Ley 01-12).
•
La promoción de mejoras en el ambiente y clima de negocios.
•
La promoción de reformas y modernización del marco jurídico.
•
El monitoreo y seguimiento al desempeño competitivo.
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MISIÓN INSTITUCIONAL Articular, gestionar e impulsar políticas y estrategias público-privadas que mejoren la competitividad de la República Dominicana, contribuyendo a incrementar la calidad y productividad de los sectores involucrados. VISIÓN INSTITUCIONAL Ser una institución sostenible, líder en el ámbito de la competitividad de la República Dominicana y referente regional. VALORES • Vocación de servicio • Excelencia • Transparencia • Honestidad • Responsabilidad POLÍTICA DE CALIDAD Impulsar la competitividad de la República Dominicana a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad, orientado a satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y a la mejora continua de los procesos de la organización, cumpliendo con los requisitos reglamentarios aplicables.
1.2
Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se prestan
• La Constitución de la República Dominicana, votada y proclamada por la Asamblea Nacional en fecha de 13 de junio de 2015, que consagra las bases fundamentales de la organización y funcionamiento de la Administración Pública nacional. • Ley No. 01-06, de fecha 10 de enero del 2006, que instituye de manera oficial el Consejo Nacional de Competitividad. • Decreto No. 388-10, de fecha 29 de julio de 2010, que establece el reglamento del Consejo Nacional de Competitividad, con el objetivo de regular la estructura orgánica sobre la cual se regirá el funcionamiento institucional, funcional, financiero y operativo de dicho consejo. • Ley 1-12, de la Estrategia Nacional de Desarrollo, que contiene la necesidad de imprimir un cambio en el modelo de desarrollo, mediante la definición clara de hacia dónde se quiere conducir el país en el largo plazo y cómo se hará. • Decreto 244-06, que conforma el Comité para el Establecimiento de un Sistema de Atención Integral Unificado para la Formación de Empresas, de fecha 9 de junio de 2006.
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• Decreto. No. 192-07, que crea el Programa de Mejora Regulatoria, bajo la coordinación del Consejo Nacional de Competitividad, del 3 de abril de 2007. • Decreto 191-07, que expande el alcance del Comité para el Establecimiento de un Sistema de Atención Integral Unificado para la Formación de Empresas, de fecha 3 de abril de 2007. • Decreto No. 388-10, que establece el Reglamento del Consejo Nacional de Competitividad, de fecha 29 de julio de 2010. • Decreto No. 389-17, que designa los miembros del sector privado al Consejo; crea el Consejo Consultivo con 28 miembros del sector privado, y elimina el viceministerio de competitividad. El decreto adscribe e integra el Consejo al Ministerio de la Presidencia y de al Ministerio de Hacienda. • Decreto 429-17, que establece el Reglamento para el Funcionamiento del Pleno del Consejo Nacional de Competitividad, de fecha 4 de diciembre de 2017. • Decreto No. 258-18, sobre el Plan Nacional de Mejora Regulatoria, de fecha 11 de julio del 2018. • Resolución 0010/2017, sobre la puesta en ejecución del Programa de Mejora Regulatoria, de fecha 14 de septiembre de 2017. • Resolución No. 0003-2018, que establece la metodología para la implementación de la primera etapa del Plan Nacional de Mejora Regulatoria en la República Dominicana, del 5 de septiembre de 2018.
Funciones otorgadas a COMPETITIVIDAD por la Ley 01- 06 a) Recomendar al Poder Ejecutivo políticas, estrategias y prioridades nacionales y sectoriales para mejorar el ambiente de negocio en el país. b) Recomendar al Poder Ejecutivo políticas, estrategias y prioridades competitivas para que los sectores productivos logren los avances tecnológicos necesarios para aumentar la productividad y las exportaciones. c) Realizar estudios y diagnósticos para identificar los factores económicos, políticos, sociales y de cualquier otra naturaleza que limiten las posibilidades de desarrollo de la capacidad competitiva del país, de los sectores productivos y de las empresas integradas a la estrategia de COMPETITIVIDAD. d) Facilitar los procesos de implementación de las políticas de competitividad en el ámbito nacional, regional y sectorial. e) Apoyar a los conjuntos productivos en el marco de la apertura comercial global y dentro de los acuerdos de libre comercio de los que República Dominicana forme parte. f) Preparar y promover al Poder Ejecutivo un Programa Nacional de Competitividad que incorpore las propuestas de reformas e inversiones y las fuentes de financiamientos.
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g) Determinar los factores que pueden afectar la capacidad competitiva de República Dominicana e incidir en los sectores productivos en el marco de los acuerdos, convenios y programas suscritos por el Estado dominicano.
1.3
Mapa de Producción
MAPA DE PRODUCCIÓN
h) Resolver o dirimir conflictos intersectoriales en el ámbito de las estrategias de competitividad con el objeto de formular recomendaciones al Poder Ejecutivo. i) Informar al Senado de la República y/o a la Cámara de Diputados, así como a cualquier otro órgano público o privado que lo solicite, sobre los efectos o impactos de las disposiciones legales.
OBJETIVOS
MACROPROCESO
j) Informar al Senado de la República y/o a la Cámara de Diputados, o a ambos, así como a cualquier órgano público o privado que lo solicite, sobre los efectos o impactos de las disposiciones legales o reglamentarias aplicadas en el país u objeto de conocimiento en el Congreso Nacional, así como de las políticas y estrategias de COMPETITIVIDAD y prácticas públicas en el orden nacional, regional o sectorial, que puedan tener efecto sobre la competitividad de los sectores productivos de la economía dominicana.
PROCESO
PRODUCTOS/ SERVICIO
Generación de Información Estratégicas
Informaciones Estratégicas de Competitividad
DESTINATARIOS
Ciudadano-Cliente
k) Formular un presupuesto institucional y someterlo a la consideración del Poder Ejecutivo para que sea incluido en la Ley de Gastos Públicos cada año. l) A la fiscalización de sus propios órganos de control, mediante el dictamen y certificación anual de una firma de auditoría externa independiente, de prestigio nacional e internacional y a la rendición anual de cuentas ante el Poder Ejecutivo.
Contribuir a incrementar los niveles de productividad y competitividad de la República Dominicana, promoviendo un crecimiento económico sostenible del país, que conduzca al desarrollo integral de los/las dominicanos y dominicanas.
Propuesta de políticas de competitividad
Gestión de Estrategias de Competitividad
Gestión de la Competitividad
Registro de Clúster
Gestión Regulatoria
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Asistencia Técnica y/o Acompañamiento Técnico
Suministro de las Regulaciones Administrativas Vigentes
Instituciones públicas/ Sector privado
Sector Público y /o Sector Privado
CiudadanoInstituciones Públicas-Sector privado
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1.4
Relación de servicios que se ofrecen
CATÁLOGO DE SERVICIOS
Los principales clientes/ciudadanos del Consejo Nacional de Competitividad son las instituciones u organizaciones del sector privado, las instituciones públicas, los organismos cooperantes y los colaboradores internos.
SERVICIO
DESCRIPCIÓN
Asistencia Técnica y/o Acompañamiento Técnico
Servicio brindado, a través de apoyo interno o consultorías externas, para la identificación, diseño y/o implementación de iniciativas de reformas, políticas o proyectos que fortalezcan la competitividad de los sectores productivos vitales de la economía y mejoren el clima de negocios en el país.
CATÁLOGO DE SERVICIOS SERVICIO
DESCRIPCIÓN
Son análisis provenientes de estudios, encuestas, informes de consultorías, artículos de revistas especializadas, etc., relacionadas con la competitividad del país y el clima de negocios. Informaciones Estratégicas de Competitividad
USUARIOS
Acceder vía Web a través del portal del Observatorio de Competitividad
Suministro de las regulaciones administrativas vigentes
Consiste en una herramienta de consulta de las regulaciones administrativas vigentes, por año de emisión, institución, sector económico, tipo de regulación e instrumento jurídico.
USUARIOS
Completar el formulario de solicitud vía web o mediante comunicación dirigida al Director Ejecutivo. www.competitividad.gob.do
Acceder vía Web a través portal RD+Simple https://rdmassimple.gob.do/
http://www.competitividad.org.do/
Las informaciones pueden ser nacionales o internacionales y se ponen a disposición de los clientes a través del Observatorio de Competitividad, en la página web
Propuestas de políticas de competitividad
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Comprende la formulación de políticas de competitividad para promover iniciativas en los agentes económicos, para optimizar el uso de los recursos en los procesos productivos, o en las instituciones públicas para mejorar la competitividad y el clima de negocios en el país.
Registro de Clúster
Completar el formulario de solicitud vía web o mediante comunicación dirigida al Director Ejecutivo. www.competitividad.gob.do
Proceso que comprende la inscripción y validación de clúster en el Consejo Nacional de Competitividad.
Completar el formulario de solicitud vía web o mediante comunicación dirigida al Director Ejecutivo. www.competitividad.gob.do.
Estos servicios están relacionados a los temas de: • Agronegocios
• Innovación y Emprendimiento
• Clima de Negocios
• Manufactura y Pymes
• Facilitación Comercial y Logística
• Turismo Sostenible y Cultura
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1.5
Derechos y deberes de los ciudadanos en relación a los servicios
Todo ciudadano(a) tiene derecho a: • Ser tratado con respeto, consideración y deferencia por parte de los servidores de COMPETITIVIDAD. • Obtener acuse de recibo de los documentos que deposite, con firma del funcionario receptor, fecha y sello de la institución.
5. Tratar respetuosamente al personal que le presta el servicio. 6. Respetar los plazos establecidos para las solicitudes, denuncias y quejas presentadas.
• Solicitar y recibir información completa, veraz, adecuada y oportuna. • Buscar, solicitar, recibir y difundir información perteneciente a COMPETITIVIDAD, además de formular consultas a las entidades y personas vinculadas con el Consejo sobre el ejercicio de las actividades de su competencia. • Recibir la información, sencilla y asequible, sobre los trámites y procedimientos necesarios para agotar la solicitud de las informaciones que requiera. • Solicitar información o formular quejas, consultas o reclamos, sobre la prestación de servicios o sobre el ejercicio de las funciones o competencias de la entidad o la persona de que se trate. • Recibir la información en el tiempo establecido, en el formato existente y por la vía acordada en el formulario de solicitud. • Acceder a la información de forma gratuita.
El ciudadano(a) tiene el deber de: 1. Presentar la solicitud de la información de manera presencial, escrita y/o vía internet, la cual debe de contener por lo menos los siguientes requisitos, para su tramitación: • Nombre completo y calidades de la persona que realiza la gestión. • Identificar clara y precisa los datos e informaciones que requiere. • Motivar las razones por las cuales requiere los datos e informaciones solicitadas. • Precisar lugar o medio para recibir notificaciones. 2. Realizar las denuncias a través del Formulario de Solicitud de Denuncia. 3. Corregir y completar los datos que le sean requeridos por la institución para atender a su solicitud. 4. Confirmar la recepción de la información recibida por internet.
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1.6
Formas de comunicación/ participación ciudadana
» De forma presencial COMPETITIVIDAD exhibe una política de puertas abiertas, la cual procura que cualquier ciudadano, empresa u organización pueda acercarse para expresar quejas o inquietudes a través del Buzón de Sugerencias colocado en el lobby de la institución.
» Mediante correo electrónico / pagina Web COMPETITIVIDAD dispone de una moderna plataforma tecnológica que le permite administrar de manera segura y adecuada, toda la información con la que trabaja. Cuenta con dos portales webs, uno para las informaciones institucionales www.competitividad.gob.do y otro para las informaciones técnicas que resultan de los procesos operativos de la Planificación Estratégica Institucional http://www.competitividad.org.do conocido como el Observatorio de Competitividad. Los dos han sido diseñados tomando en cuenta, la demanda de los usuarios y las normas y estándares establecidos por la Oficina Presidencial de Tecnologías para la Información (OPTIC). Además, COMPETITIVIDAD dispone del correo contacto@competitividad.gob.do.
» Redes sociales La institución dispone de cuentas en Facebook (Consejo Nacional de Competitividad), Twitter (@ CompiteRD), Instagram (@compiterd) y LinkedIn (Consejo Nacional de Competitividad) y en YouTube (CompiteRD) a través de las cuales se informa de todo lo que acontece en la institución.
» Encuesta de Satisfacción de clientes A los fines de conocer la satisfacción de los clientes externos, respecto de los servicios recibidos y la demanda de información, COMPETITIVIDAD realiza encuestas y grupos focales, en los cuales se obtienen las premisas para desarrollar planes de acción.
» Contactando a la Oficina de Acceso a la Información (OAI) Teléfono: 809-476-7262 Oficina de Acceso a la Información (OAI) Ubicada en nuestras instalaciones, Ext. 3004. transparencia@competitividad.gob.do www.competititvidad.gob.do Horario: Lue - Vie : 8:30 a.m. - 5:00 p.m.
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Dicho servidor vela porque todos los actos y actividades de competitividad, así como la información referida a su funcionamiento estén sometidos a la debida publicidad, mediante la prestación de un servicio permanente y actualizado sobre información relativa a: Compilar las estadísticas y balances de gestión de su área en materia de acceso a la información, elaborado por las respectivas OAI. • Establecer y supervisar la aplicación de criterios, reglamentos y procedimientos que aseguren la eficiencia en la gestión de las solicitudes de acceso a la información, en materia de clasificación, conservación de la documentación y organización de archivos. • Velar por la actualización permanente de las informaciones contenidas en la sección de Transparencia de la página web institucional; • Servir de enlace para monitoreo y mediciones periódicas realizadas por organismos de la sociedad civil y otras entidades. • Revisar, monitorear denuncias, quejas, reclamaciones y sugerencias que estén vinculada a la institución a los fines de que las mismas sean respondidas en la gestión y seguimiento a los casos presentados por los ciudadanos a través de la línea 311. • Velar por la actualización e inclusión de informaciones que apliquen al portal de datos abiertos. • Presentar informes periódicos de actividades realizadas y/o de alcance institucional. • Contribuir con las políticas institucionales de defensa y protección al medioambiente y recursos naturales. • Cumplir con las responsabilidades del puesto contenidas en los procedimientos de la institución.
Las solicitudes a la OAI pueden hacerse: • Vía telefónica; • Correo electrónico; • A través del portal web https://saip.gob.do/, ventanilla única de solicitud de acceso a la información, que además concentra las solicitudes de todo el gobierno. Esto permite aumentar los niveles de transparencia, la integridad en el sector público y la participación de la ciudadanía. La plataforma para la solicitud de las informaciones en línea se denomina Portal Único de Acceso a la Información; • Y de manera personal presentándose en nuestras oficinas; Toda solicitud deberá tramitarse mediante el llenado de un formulario con los datos del solicitante, tipo de la información, motivo y medio para recibirla. La página web de la institución dispone de una sección llamada portal de transparencia (http://competitividad. gob.do/transparencia/index.php/es/), donde se encuentra una opción a través de la cual se puede remitir el formulario de solicitud de manera instantánea. Además, en el portal se encuentra el correo electrónico y otros contactos del RAI, para que de esa manera el usuario tenga todo tipo de medio por el cual canalizar el servicio.
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COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS
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2.1
Atributos de calidad para los servicios que se prestan
COMPROMISO DE CALIDAD
Fiabilidad de la información: que la información sea válida, real y verificable. Para asegurar lo anterior se utilizan fuentes reconocidas, como organismos oficiales u organismos internacionales. Tiempo de respuesta: que la solicitud sea respondida en el tiempo óptimo para el aprovechamiento.
SERVICIOS
ATRIBUTOS
ESTÁNDAR
Profesionalidad
El 90% de los usuarios expresan sentirse satisfechos/ muy satisfechos con la profesionalidad del personal que le atendió
Profesionalidad: que sea probada la competencia del técnico que presta el servicio y su capacidad para comprender el requerimiento y dar la respuesta adecuada en el tiempo establecido.
2.2
Asistencia Técnica y/o Acompañamiento Técnico
Compromisos de calidad
COMPROMISO DE CALIDAD SERVICIOS
Informaciones estratégicas de competitividad
Propuesta de políticas de competitividad
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ATRIBUTOS
ESTÁNDAR
INDICADORES
Fiabilidad
El 100% de los artículos poseen al menos una fuente oficial y/o internacional como insumo
Cantidad de artículos elaborados con fuentes oficiales
Profesionalidad
El 90% de los usuarios expresan sentirse satisfechos/ muy satisfechos con la profesionalidad del personal que le atendió
% de satisfacción de los usuarios en la encuesta aplicada semestralmente
Registro de Clúster
Tiempo de respuesta
INDICADORES
% de satisfacción de los usuarios en la encuesta aplicada semestralmente
El 100% de las solicitudes de registro de clúster son atendidas en un tiempo estipulado de 5 días laborables
% de solicitudes atendidas en el tiempo establecido
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2.4 Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género En el Consejo Nacional de Competitividad se atiende a todas las personas, sin distinción de raza, sexo o religión. Las formas de acceso a los servicios han sido creadas de manera que resulten cómodas y asequibles para los ciudadanos. Competitividad está ubicado en la Ave. Jiménez Moya #32, Edificio Franco Acra, 4to. Piso, con horario de atención de 8:30 A.M. a 5:00 P.M. de lunes a jueves, y los viernes de 8:30 A.M. a 2:30 P.M. También puede comunicarse a través del número telefónico 809-476-7262.
2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales El Consejo Nacional de Competitividad se enfoca en garantizar que la Gestión de Calidad tome en cuenta las condiciones de trabajo de sus colaboradores internos. En la actualidad cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad certificado bajo la norma ISO9001:2015, expedidos por el International Network y por la Asociación Española de Normalización y Certificación, entidades dedicadas al desarrollo de la normalización y la certificación en todos los sectores industriales y de servicios.
CERTIFICACIONES DE CALIDAD
Certificado del Sistema de Gestión de la Calidad
CERTIFICATE IQNet and AENOR hereby certify that the organization
CONSEJO NACIONAL DE COMPETITIVIDAD, (CNC) AV JOHN F. KENNEDY, 16 1. 10203 - SANTO DOMINGO(DISTRITO NACIONAL) República Dominicana
ER-1229/2010
for the following field of activities
AENOR certifica que la organización
Provision of technical accompanying services. Production of strategic information. Agreements and partnerships management
CONSEJO NACIONAL DE COMPETITIVIDAD, (CNC)
has implemented and maintains a
Quality Management System
dispone de un sistema de gestión de la calidad conforme con la Norma ISO 9001:2015 para las actividades: que se realizan en:
Prestación de Servicios de acompañamiento y Asistencia Técnica, Generación Informaciones Estratégicas, Gestión de Convenios y Acuerdos
which fulfills the requirements of the following standard
ISO 9001:2015
AV JOHN F. KENNEDY, 16 1. 10203 - SANTO DOMINGO (DISTRITO NACIONAL - República Dominicana)
First issued on: 2010-11-22
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2010-11-22 2016-11-22 2018-05-18 2019-11-22
Génova, 6. 28004 Madrid. España Tel. 91 432 60 00.- www.aenor.com
Validity date: 2019-11-22
a
Rafael GARCÍA MEIRO Director General AENOR INTERNACIONAL S.A.U.
Last issued: 2018-05-18
Registration Number: ES-1229/2010
Original Electronic Certificate
Original Electrónico
Fecha de primera emisión: Fecha de última emisión: Fecha de modificación: Fecha de expiración:
Michael Drechsel
President of IQNet
Rafael GARCÍA MEIRO Chief Executive Officer
IQNet Partners*: AENOR Spain AFNOR Certification France AIB-Vinçotte International Belgium ANCE Mexico APCER Portugal CCC Cyprus CISQ Italy CQC China CQM China CQS Czech Republic Cro Cert Croatia DQS Holding GmbH Germany FCAV Brazil FONDONORMA Venezuela ICONTEC Colombia IMNC Mexico Inspecta Certification Finland IRAM Argentina JQA Japan KFQ Korea MIRTEC Greece MSZT Hungary Nemko AS Norway NSAI Ireland PCBC Poland Quality Austria Austria RR Russia SII Israel SIQ Slovenia SIRIM QAS International Malaysia SQS Switzerland SRAC Romania TEST St Petersburg Russia TSE Turkey YUQS Serbia
IQNet is represented in the USA by: AFNOR Certification, CISQ, DQS Holding GmbH and NSAI Inc. * The list of IQNet partners is valid at the time of issue of this certificate. Updated information is available under www.iqnet-certification.com
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QUEJAS SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
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3.1
Formas de presentación de quejas y sugerencias
Las formas de presentar quejas y sugerencias es a través de la Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI) y/o servicio al ciudadano-cliente, ente encargado de la recepción, seguimiento y monitoreo de quejas, denuncias y reclamaciones, las cuales son gestionadas según el Procedimiento de Medición Satisfacción de Clientes y Reporte y Manejo de Quejas.
Formas o vías de acceso al sistema de quejas y sugerencias 1. Buzón de quejas y sugerencias: este canal tiene como objetivo recoger las sugerencias, quejas y
reclamaciones de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios que presta el Consejo Nacional de Competitividad, con el fin de mejorar el funcionamiento o corregir las disfunciones que puedan producirse. El buzón está ubicado en el área de recepción de la institución y solo se requiere completar un formulario con preguntas relacionadas al funcionamiento de los servicios ofrecidos. El tiempo de respuesta es de cinco (5) días laborables.
2. Vía electrónica: a través del correo contacto@competitividad.gob.do, se reciben todas las solicitudes
denuncias y/o reclamaciones, las cuales son clasificadas y canalizadas a sus respectivas áreas, o resueltas por la misma vía. El tiempo de respuesta son cinco (5) días laborables.
3. Sistema de Atención Ciudadana (Línea 3-1-1): Es un sistema creado mediante el Decreto No. 694-09
para la recepción y canalización de quejas, demandas, reclamaciones y sugerencias, el cual utiliza Microsoft Dynamics CRM, con la supervisión y vigilancia directa de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC). Para acceder al 3-1-1 se puede hacer mediante cualquier aparato telefónico marcando al 3-1-1 o por medio del portal web www.311.gob.do. El tiempo de respuesta es quince (15) días laborables.
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3.2
Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido
prestado adecuadamente En caso de incumplimiento de los compromisos asumidos y declarados en el presente documento, el usuario podrá presentar su reclamación a través de cualquiera de los canales establecidos en el punto Quejas Y Sugerencias. El director ejecutivo del Consejo Nacional de Competitividad emitirá una carta en un plazo no mayor de 5 (cinco) días laborables, en la cual ofrecerá las disculpas de lugar y comunicará la solución del caso en cuestión, suministrándole información detallada de las circunstancias que determinaron el incumplimiento, así como las medidas que, en el caso particular, se adopten para evitarlas en lo adelante.
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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
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4.1.
Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios
El Consejo Nacional de Competitividad ha impulsado una transformación cultural en la República Dominicana, a raíz del relanzamiento de la Estrategia Nacional de Competitividad y del fortalecimiento de la institución sobre la base de los valores de la innovación y la competitividad. Durante el período 2017 - 2019 se ha puesto en marcha diversas iniciativas, proyectos y medidas para promover el desarrollo y la mejora de los sectores productivos de más alto impacto en la economía nacional como el consenso continuo entre los sectores público y privado según lo establece la composición del Consejo Nacional de Competitividad.
• Más de 100 medidas que impactarán positivamente la economía a nivel nacional y más de 21 medidas transversales Estas medidas han sido el resultado de seis sesiones del Pleno del Consejo Nacional de Competitividad, encabezada por el presidente Danilo Medina, en la que se emitieron una serie de disposiciones, tales como: la coordinación de políticas para el desarrollo productivo y de exportaciones, el comité para la metodología fiscal y comité para el proyecto de ley de uso de suelo, extensión de los horarios de los puertos, entre otros. Se estableció que un plazo de 30 días el poder ejecutivo emitirá una serie de decretos en torno a las citadas comisiones.
• República Dominicana escala 22 posiciones en el Índice Global de Competitividad • Relanzamiento de la Estrategia Nacional de Competitividad Con el Decreto 389-17 del presidente Danilo Medina, se fortalece la Estrategia Nacional de Competitividad al designar a nueve empresarios al pleno del Consejo Nacional de Competitividad y otros 28 en un nuevo Consejo Consultivo; esta medida suprime el Viceministerio de Competitividad del Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo (MEPYD) y establece la iniciativa Participativa para la Productividad y Competitividad Nacional, como ventanilla de consulta gestionada por COMPETITIVIDAD para recibir, analizar y canalizar propuestas y consultas de carácter sectorial y regional, micro y meso, que promuevan soluciones colectivas y que impacten de manera positiva la Competitividad y productividad de diversos sectores del país.
Este nuevo posicionamiento se deriva de 2 factores: en primer lugar, un cambio metodológico que ha beneficiado al país, se agregaron 61 nuevos indicadores y se eliminaron 59, pues ahora se da mayor peso a los indicadores de data dura (+56%) y hay una orientación más práctica a los temas de percepción medidos, se reduce en un 7% los indicadores que correspondían a proyecciones.
• Lanzamiento de la estrategia Dominicana Competitiva Esta iniciativa consta de cuatro pilares esenciales para impulsar el desarrollo económico y productivo del país. El primero: es facilitación de comercio, que no es otra cosa que la lucha contra la burocracia. El segundo: Más productividad y exportaciones . El tercero: Innovación y el cuarto: Más empleos formales de calidad. visitantes al ingresar al país, se incluirá a partir del primero de enero del 2017 en los boletos para aquellos turistas que ingresan por vía aérea o marítima.
10 MEDIDAS MINERIA
9 MEDIDAS
• Consejo Nacional de Competitividad recibe reconocimiento de la OPTIC La Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC) reconoció al Consejo Nacional de Competitividad por posicionarse dentro de las primeras 20 instituciones que encabezan el ranking de TIC e implementación de Gobierno.
INDUSTRIA
27MEDIDAS
38 | C A R TA CO M P R O M I S O A L C I U D A D A N O
TURISMO
ZONAS FRANCAS
21 MEDIDAS
100 MÁS DE
MEDIDAS IMPACTARAN
POSITIVAMENTE
LA ECONOMÍA NACIONAL Y LAS EXPORTACIONES
+ 21 MEDIDAS TRANSVERSALES
AGROPECUARIA
14 MEDIDAS
IMPACTO FISCAL
7MEDIDAS
C A R TA CO M P R O M I S O A L C I U D A D A N O | 3 9
Los indicadores de percepción se redujeron en un 44%, es decir, que el índice ahora tiene mayor peso de realidades medibles y comparables. De los 33 indicadores que se mantienen respecto a la metodología anterior el país mejoró en el 75% de ellos.
• República Dominicana se consolida como HUB logístico de la región Para la edición 2018 del Índice de Conectividad Marítima, calculado por la Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Comercio y Desarrollo, UNCTAD por sus siglas en inglés, el país mejora su puntuación y posicionamiento en el mercado global y regional, siendo el número 45 de 176 economías evaluadas y el número 6 en Latinoamérica y el Caribe, lo cual supera las puntuaciones de Brasil, Argentina, Uruguay y Bahamas.
• Lanzamiento del Índice Nacional de Productividad El Primer Índice Nacional de Productividad (INP) es una herramienta que mide la productividad total y desagregada por sectores de la República Dominicana, con el propósito de crear una medida de eficiencia que refleje la capacidad productiva del país. Además, este será un mecanismo de monitoreo que permitirá guiar las estrategias públicas y privadas, que promuevan la mejora de procesos para el desarrollo. Este índice analiza la productividad nacional durante el periodo del 2000-2017, evidenciando que el crecimiento económico del país se debió a la acumulación de los factores tradicionales (trabajo y capital) y no al uso de sus recursos de manera eficiente.
El territorio dominicano obtuvo una puntuación de 39.4, siendo históricamente el puntaje más alto registrado, con un crecimiento interanual del 11 por ciento. En el ranking global, el país mejoró 4 posiciones.
• Firma con la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) para la elaboración de un Análisis de Políticas de Transformación de la Producción [PTPR] Este análisis permitirá identificar acciones estratégicas, a los fines de aprovechar nuestras ventajas comparativas como nuestra localización geográfica e identificar junto a países con condiciones similares, los factores de éxito que nos apoyarán con este propósito. Los resultados están enfocados en tres grandes ejes: 1. La transformación de la industria alimenticia como potencial de desarrollo. 2. El impulso de los encadenamientos productivos entre la industria local y las zonas francas, desarrollando una estrategia logística y de manufactura ligera, aprovechando nuestra condición de nearshore con los Estados Unidos. 3. Y el apoyo para la implementación de la Estrategia Nacional de Innovación, tomando mejores prácticas de Países desarrollados, que hace 40 o 20 años tenían características similares a las nuestras, y que hoy se ubican entre los primeros puestos en el Índice Global de Innovación.
• Declaratoria del 2019 como el Año de la Innovación y la Competitividad Con el Decreto 453-18, emitido por el Presidente Danilo Medina, el 29 de diciembre del 2018, declaró al 2019 como el “Año de la Innovación y la Competitividad”, que procura facilitar el comercio, simplificar las regulaciones, optimizar y transformar los procesos productivos, aumentar las exportaciones y profundizar las alianzas público-privadas. Esta iniciativa insta a las instituciones públicas y privadas a colaborar en la implementación de proyectos y programas que fomenten la innovación y la competitividad con los mandatos de la Ley número 1-12, que establece la Estrategia Nacional de Desarrollo 2030.
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• Lanzamiento de RD+SIMPLE Un total de 2,097 regulaciones administrativas vigentes, y 1,873 trámites y servicios, fueron los resultados del diagnóstico de RD+SIMPLE, una iniciativa del gobierno que busca mejorar la eficiencia de las instituciones públicas, a través de la agilización de los procesos, mejoras en las regulaciones y el fomento a la participación ciudadana en los procesos de políticas públicas, con el fin de poner en marcha un Plan Nacional de Mejora Regulatoria que permita elevar la calidad regulatoria, simplificar los trámites y reducir sus tiempos y costos. De 53 entidades públicas que fueron evaluadas, se determinó que el costo social de las regulaciones asciende a 197 mil millones de pesos, representando el 5.6% del PIB. Este costo no incluye las tasas por servicios ni las contribuciones obligatorias establecidas por leyes especiales. También se comprobó que el 60% de la carga regulatoria recae en solo 10 trámites, entre los que se destacan los registros sanitarios, la mecanización agrícola y la solicitud de exequátur profesionales.
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• Más de 30 acuerdos interinstitucionales en temas transversales a la competitividad y la producción nacional:
ASOCIACION DOMINICANA
DE TURISMO DE LA
SALUD
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4.2.
Datos de contacto:
4.3.
Carta Compromiso
Área responsable Carta Compromiso al Ciudadano: Unidad de Calidad en la Gestión. Av. Jiménez Moya No. 32, Edificio Franco Acra, 4to. Piso, sector Bella Vista, Santo Domingo, República Dominicana.
809-476-7262 contacto@competitividad.gob.do
Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la
@compiterd www.competitividad.gob.do
Para información sobre los apartados de la carta y sus resultados, contactar a la Unidad de Calidad en la Gestión, ext: 3022 o al correo electrónico calidad@competitividad.gob.do.
4.4.
Medios de acceso y transporte hacia la Institución
La ubicación de las oficinas de COMPETITIVIDAD permite el fácil acceso, dado que se encuentran en una de las avenidas principales del Distrito Nacional y a pocos metros de la Ave. 27 de Febrero.
Desde las 8:30 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a jueves y viernes de 8:30 a.m. a 2:30 p.m..
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CARTA
COMPROMISO AL CIUDADANO
El Programa Carta Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por el Ministerio de Administración Pública con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano, garantizar la transparencia en la gestión y fortalecer la confianza entre el ciudadano y el Estado.