No todo es click by Carlos Neri

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No todo es click Usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario en la Web

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No todo es click Usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario en la Web

Lic. Carlos Neri Colaboradores Lic. Diana Fernรกndez Zalazar Ed. Nora Fabiana Galia Mariana I. Pellegrino

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Neri, Carlos No todo es click : usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario en la web - 2a ed. - Buenos Aires: Libros & Bytes, 2006. 122 p. ; 21x15 cm. (Culturas en red / Carlos Neri y Nora Galia ; 1) ISBN 987-20524-2-5 1. Internet-Experiencia del Ususario. I. Título CDD 004.678 Fecha de catalogación: 31/03/2006

Editora: Ed. Nora Galia Diseño de tapa: DGr. Mariana Kurnjek

ISBN: 978-987-20524-2-3

2008 © by Libros & Bytes Tel. 011-4585-0003 Tres Arroyos 1959. CABA info@librosybytes.com.ar Impreso por Docuprint S.A. para Grupo editorial D & P Hecho el depósito que marca la ley 11.723 Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibido, sin la autorización escrita de los titulares del «Copyright», bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidos la reprografía y el tratamiento informático. IMPRESO EN LA ARGENTINA/PRINTED ARGENTINA

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Dedicado a Graciela Caplan, in memorian

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Índice

Sobre el autor y sus colaboradores .................................................... 11 Introducción ...................................................................................... 15 El concepto de usabilidad y sus avatares ...................................... 19 por Carlos Neri La conectividad de la gente .............................................................. 53 por Carlos Neri Vínculos mediados por tecnología ............................................... 61 por Carlos Neri De la bitácora al papel: el camino inverso ................................. 71 por Carlos Neri El ABC del comercio digital ........................................................... 81 por Nora Fabiana Galia Internet y la construcción de un nuevo rol del periodista ............ 97 por Carlos Neri y Mariana I. Pellegrino La lectura en tiempos de Internet .................................................. 113 por Carlos Neri y Diana Fernández Zalazar

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Sobre el autor y sus colaboradores CARLOS NERI cneri@ciudad.com.ar

Es psicólogo por la Universidad de Buenos Aires. Ha realizado estudios de posgrado en el área de educación, tecnología y sociedad. En la actualidad se encuentra preparando su tesis doctoral. Profesor concursado e investigador de la UBA, titular a cargo de la materia Edición Electrónica y Multimedia de la Carrera de Edición en la Facultad de Filosofía y Letras. Profesor adjunto de la materia Informática, Educación y Sociedad de la Facultad de Psicología (UBA). Profesor de maestrías y cursos de posgrado en la Universidad Tecnológica Nacional, en diversas regionales. Ha dictado en carácter de invitado seminarios y conferencias en varios países. Autor de numerosas publicaciones entre las que se destacan Textos, tramas y dígitos y Bytes y Papel disponible en www.lodigital.com.ar. Co fundador del proyecto de foros Infoedu y la revista digital La Puerta. Actualmente es responsable de la Bitácora Moebius sobre temas afines a la educación, la tecnología y la lectoescritura en medios digitales, en www.epuan.blogspot.com. Miembro del Grupo de Iniciativas para la Accesibilidad de las páginas Web (SIDAR) de España y del Grupo de Informática Biomédica Buenos Aires. (GIBBA).

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DIANA FERNÁNDEZ ZALAZAR fzalazar@ciudad.com.ar

Es licenciada en Psicología y ha realizado estudios de especialización en las áreas de salud, educación y nuevas tecnologías de la información. En la actualidad es profesora adjunta de la cátedra de Epistemología Genética (UBA) y docente de la licenciatura y maestría en Tecnología Educativa y Docencia Universitaria de la UTN. Realiza investigaciones en el campo educativo y participó de congresos nacionales e internacionales. Ha escrito y compilado diversos artículos, especializándose en los últimos años en los temas de educación y nuevas tecnologías. Junto con la Dra. Graciela Caplan diseñaron el primer sitio accesible sobre salud de Argentina. Miembro del Grupo de Informática Biomédica Buenos Aires. (GIBBA). Ha trabajado como consultora para las Naciones Unidas y diversas organizaciones no gubernamentales. NORA FABIANA GALIA ngalia@2vias.com.ar

Es editora egresada de la Universidad de Buenos Aires (UBA). Docente de la Carrera de Edición en esa casa de estudios en las materias Informática Aplicada a la Producción Editorial, Informática Aplicada a la Administración Editorial (desde 1999) y Edición Electrónica y Multimedia (desde 2001) y profesora adjunta del seminario «Una aproximación a la significación y uso de la imagen en el mundo de la edición». Docente en las materias Tecnología Educativa II y III y del seminario «Informática y Comunicaciones» en la Universidad Tecnológica Nacional. Investigó en diversas áreas vinculadas a la edición digital en el contexto del proyecto UBACyT sobre el «Estudio y análisis del consumo y comercialización de bienes culturales textuales en so-

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porte físico y digital en el marco de la globalización y de las nuevas TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación)». Tiene más de 12 años de experiencia en edición de libros y publicaciones periódicas en soporte papel y digital. Además es autora del libro La imagen en su contexto digital. Photoshop 7, y se encuentra trabajando en su segundo libro Los elementos paratextuales en la edición digital. MARIANA I. PELLEGRINO mpellegrino@ciudad.com.ar

Tiene diez años de experiencia como periodista, y más de la mitad de su carrera se desempeñó en medios electrónicos. Desde hace seis años es editora de Ciudad Internet, uno de los portales periodísticos del Grupo Clarín. Especializada en temas relacionados con música y espectáculos, trabajó también en las primeras revistas argentinas dedicadas a la web, como Internet Surf y URL. Desde 2005 es profesora de la cátedra Edición Electrónica y Multimedia de la Carrera de Edición (Facultad de Filosofía y Letras, Universidad de Buenos Aires), y está a punto de obtener su título de editora en la misma casa de estudios. Además, es docente en cursos de periodismo gráfico en el Programa Cultural en Barrios del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y se dedica a escribir libros para niños. Tiene 30 años.

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Introducción A Isabel y a Lucy que desde algún lado me siguen ayudando a pensar.

No todo es click es el tercer libro de una serie que comienza con Textos, tramas y dígitos (1997) y Bytes y Papel (2001). Es una invitación a pensar, un recorrido por una serie de temas vinculados a la inmersión tecnológica. Al navegar por un sitio en la Web se ponen en juego dos concepciones que no siempre llegan a buen puerto: la del equipo que diseñó el producto y la del usuario que lo utiliza. Es común que la gente relacione su falta de habilidades individuales con las dificultades en la búsqueda, análisis o utilización de materiales digitales. Esto indudablemente produce una decepción y en muchos casos el alejamiento del uso de los nuevos recursos. Los que sobreviven a estas primeras experiencias comienzan a sentir un acostumbramiento frente a lo que no funciona, sin percatarse de que quizás no está en ellos el problema sino que se trata de fallas en el diseño. Esta situación produce en el usuario un «esfuerzo indebido» con su correspondiente sobrecarga cognitiva. En la popular historieta de Roberto Fontanarrosa, Inodoro Pereyra suele contestar cuando alguien le pregunta como anda: «Mal pero acostumbrado». En el perfeccionamiento de la interfaz es donde deberán observarse los mayores esfuerzos para que los entornos sean comprendidos con el menor aprendizaje posible. El desarrollo de software en la actualidad nos muestra que un 60% del código se corresponde con el desarrollo de la interfaz. La interfaz como el lugar de encuentro de lo humano y los bytes, como señala Negroponte.

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Allí es donde comienza a tomar valor el subtítulo «Usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario en la Web». Jacob Nielsen, conocido especialista en usabilidad, ha escrito recientemente en su sitio la siguiente enumeración de derechos de los usuarios de la Web: El derecho de las personas debe estar por sobre las cuestiones tecnológicas: si hay un conflicto entre la tecnología y las personas, entonces la tecnología debe cambiar. El derecho de saber que está ocurriendo: los usuarios deben entender lo que sucede y ser capaces de controlar el resultado en cada momento. El derecho a la sencillez: los usuarios deben interactuar con las computadoras sin esfuerzo excesivo. El respeto por el tiempo del usuario.

Estas consideraciones de Nielsen se encuentran en la línea que sostenemos al decir que no deben tomarse los desarrollos computacionales en su faz meramente instrumental sino en su inclusión en el campo de los saberes. Mantenemos esta postura desde 1997, cuando fuimos convocados por la Carrera de Edición de la Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad de Buenos Aires para tomar a nuestro cargo la cátedra Edición Electrónica y Multimedia. La generación de nuestra propuesta docente estuvo guiada por dos ejes que confluyen en la Carrera de Edición: un perfil profesionalista del egresado pero también –y no menos importante– una inscripción en una facultad humanística con centenaria trayectoria. Esta situación se plasmó en una estrategia de cátedra donde los aspectos instrumentales de los contenidos mínimos del programa no se disociaron de los aspectos más universalistas del conocimiento, en una apuesta por formar profesionales que no queden atrapados en la mera capacitación técnica sino que puedan inscribir esos saberes en las problemáticas más actuales de la relación de las

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tecnologías de la información y la comunicación en su rol de transformación de las prácticas sociales. El recorrido de este libro va a dar cuenta de esos momentos de la doble articulación entre lo profesional y lo universal al plantear temas como la usabilidad, la conectividad de la gente, los cambios en el periodismo, el comercio, las formas de lectura, los soportes tecnológicos. Nadie escribe solo, aunque esté solo frente a la máquina. Un libro es el resultado de mucha gente. No todo es click existe porque Diana Fernández Zalazar, Graciela Caplan, Nora Galia y Mariana Pellegrino escucharon mis inquietudes, padecieron mis furias académicas, aceptaron mis sugerencias y colaboraron con su escritura en varios artículos. La edición estuvo al cuidado de Nora Galia quien soportó toda la lluvia de mails, cambios y caprichos, y supo llevar los resultados a buen puerto. A Emmanuelle Gutiérrez y Restrepo quien con el SIDAR nos iluminó el camino de la accesibilidad y la integración y por su trabajo sin respiro para lograr una Web sin barreras que es siempre fuente de inspiración. Finalmente mi agradecimiento a Diana por todos estos años y por muchos más años y libros. Y a Malena, a quien le quité horas de juego y de padre para poder escribir algo que dentro de unos años leerá y dirá, como dice ahora, «yo ya lo sabo papá». CARLOS NERI Buenos Aires, marzo de 2006

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El concepto de usabilidad y sus avatares por Carlos Neri

Introducción: El contexto del problema Una serie de procesos tecnológicos y sociales han transformado la noción de conectividad tecnológica en conexión humana, o para algunas corrientes constructivistas en «cognición distribuida». Se trata, sin dudas, de un cambio en la concepción de la relación entre sujeto y tecnología, dado que durante décadas la tecnología computacional apareció como un objeto externo, incluso amenazante, que dio pie a centenares de obras de ciencia ficción. Esta visión de exterioridad, y por qué no de lejanía, fue perdiendo peso a partir del advenimiento de la computadora personal en 1981. A partir de ese momento comienza un clivaje en la historia de la relación entre programadores, usuarios, especialistas y demás actores sociales, donde ese mundo de representaciones tecnológicas, anterior a la década de 1980, dominado por el peso de las ciencias formales y el uso de la tecnología como potencia de cálculo, se abre a una multiplicidad de usos. En el desarrollo de la interfaz será donde se observarán los mayores esfuerzos para que los entornos sean comprendidos con el menor aprendizaje posible. El desarrollo de software en la actualidad nos muestra que un 60% del código se corresponde con el desarrollo de la interfaz. Para Negroponte la interfaz es el sitio de encuentro entre los bits y las personas (Negroponte, 1994).

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CARLOS NERI Es una paradoja que tanto trabajo aplicado para que lo observemos mayoritariamente hoy por un monitor se postule como un logro de la «capacidad de invisibilidad». El desarrollo de un entorno gráfico y su popularización, conjugados con distintos resultados por los entornos Apple y Windows y el entorno de la Web, son muestras de que –aun con muchas cuestiones a mejorar– han acercado más a los usuarios al uso de computadoras. El tema de la interfaz, o para hablar con mayor precisión, la zona de visibilidad con la que opera el usuario un software: (…) responde principalmente al siguiente enunciado: disminuir al mínimo el conocimiento previo que el usuario necesita para interactuar con la máquina. De la misma forma, este enunciado sirve además para evaluar la efectividad de una interfaz diseñada. Se trata entonces de procurar que la máquina tenga la flexibilidad suficiente para adaptarse al usuario, y a sus características y necesidades de comunicación.1

La tendencia actual muestra que si se reduce la necesidad de aprendizaje, se recurre a lo ya aprendido para construir lo nuevo y fundamentalmente se transparenta el uso; entonces el paradigma previo de sujeto-máquina, con énfasis en el aprendizaje, se transformará en un modelo sujeto-sujeto, donde la tecnología de redes, software y hardware que media entre las personas y las máquinas tendrá un nivel de eficiencia tal que aparecerá como invisible, y la visibilidad estará puesta en la relación entre los sujetos. Estamos ante el campo de la «computación ubicua» (ubiquitous computing), que según Edward B. «es un término caracterizado por Mark Weiser, cuya meta es el incremento en el uso de sistemas de cómputo a través del ambiente físico, haciéndolos disponibles y a la vez invisibles al usuario». Esta propuesta se ha posicionado como la tercera generación o paradigma en la computación y cuenta ya con múltiples aplicaciones y equipos de investigación que procuran su desarrollo (Weiser, 1993). El concepto de ubicuidad se refiere en general a la presencia 20

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de una entidad en todas partes; pero en la computación adquiere la característica de ser, además, invisible. Este paradigma pretende brindar sistemas de cómputo inteligentes que se adapten al usuario, con interfaces que permitan un uso intuitivo del sistema. De allí que la meta de la computación ubicua sea integrar varias computadoras (dispositivos) al entorno físico para habilitar los beneficios de éstas y de la información digitalizada en todo momento y en todas partes.2 En el artículo mencionado se señala la segunda de las acepciones posibles y a nuestro entender, la que da sustento a la ubicuidad y sus efectos sobre el proceso de mediación entre sujeto y objeto. Se refiere a la capacidad perceptiva del ser humano que la psicología cognitiva –Norman entre otros– han denominado percepción periférica, aquella que no se encuentra dentro del campo de la percepción, o que se encuentra fuera del campo perceptivo pero está tácitamente. Si tomamos este tema desde el diseño implicaría pensar en qué cuestiones deberían estar en primer plano y en cuáles deberían sostener a los usuarios pero sin mostrarse, generando una idea de transparencia en la interacción. El desarrollo de instancias facilitadoras para el usuario se verá potenciado con las redes, donde la relación entre usuarios y contenidos nos plantea nuevos puntos que impactan sobre todos los ámbitos de la vida. El uso del término mediación no aparece aquí como forma coloquial sino como lo señalamos en «Nuevas tecnologías, conocimiento y didáctica» (Neri y Fernández Zalazar, 2005): Existe un cambio en las perspectivas de análisis de las prácticas con tecnología, del análisis clásico donde la interacción era persona-ordenador a la mirada más actual de las interacciones persona-persona mediadas por el ordenador. Este cambio de perspectiva pone en primer lugar la interacción humana y la tecnología como herramienta en tanto instrumento de mediación. Cabe aquí mencionar que consideramos a la tecnología como una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano, en tanto es mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas características permiten realizar transformaciones en los otros y 21

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CARLOS NERI en el mundo a través de los otros. Es en este sentido que lo social y lo individual quedan articulados e implicados necesariamente, la tecnología como una forma históricamente determinada por lo social y su correlato en el proceso de subjetivación e individuación en donde se internalizan dichas formas.

A la hora de decidir un tratamiento de la información, los denominados «modelos mentales» o representaciones de conocimiento técnico de los desarrolladores, producto de la formación y de la práctica consensuada, van creando un tipo de Web que tiende cada vez más a una homogenización. Estas concepciones de edición producen barreras de acceso a la Web para diferentes colectivos humanos, como son los usuarios con discapacidades o aquellos con deficiencias de comprensión en lectoescritura, entre otras. Una organización de la arquitectura de la información de un sitio comercial podría tomar como modelo un formato caótico, donde su público esperado es afín a una cultura del videoclip. No es pensable que ese tratamiento pueda funcionar con eficiencia cuando la información a transmitir sea, por ejemplo, del orden de la salud, la participación ciudadana o la educación. Diseñar sitios Web o multimedia sobre la base de usuarios ideales surgidos desde una visión narcisista del proceso o utilizar cierto tipo de tecnología sin análisis, implica necesariamente una perspectiva demasiado acotada de la relación entre los sujetos y los espacios digitales. Como sosteníamos en «Hacia una epistemología de lo digital» (Neri, 2000) editar en sitios Web es poder administrar coherentemente un tiempo y un espacio de lectura particular.

Diferentes enfoques: Cuando no vemos al elefante Un complejo entramado de términos parece cruzarse al buscar la definición más adecuada para el término inglés usability cuya traducción podría ser usabilidad, accesibilidad o el españolismo visitabilidad o hasta arquitectura de la información. Sin embargo,

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detrás de este término se esconden las prácticas de algunos grupos de diseñadores, puntos de vistas de analistas de la Web, expertos en marketing o meramente ideología. Al ser un término complejo, otros términos definen por aproximación el campo. Este es el caso del diseño centrado en el usuario o lo que parecería su antípoda y, sin embargo, es un complemento: diseño universal o diseño para todos, en el sentido que Tim Berners-Lee le da: Una interfaz consistente. La habilidad de incorporar un extenso rango de tecnologías y diferentes tipos de documentos. Un instrumento para leer los documentos en forma universal; esto es, cualquier persona, en cualquier lugar y que esté conectada al network, podrá leer el mismo documento al mismo tiempo que otra persona, y podrá hacerlo de forma fácil.

Al menos dos tipos de definiciones parecen desprenderse del concepto de usabilidad, una débil y una fuerte. La versión débil es la meramente tecnológica y alude a las condiciones que un sitio debe tener para ser leído correctamente con cualquier tipo de software o hardware.3 Esta definición es por supuesto una condición necesaria pero no suficiente, dado que debe quedar integrada a la definición fuerte que si duda es la que alude a la experiencia del usuario. Esta diferenciación de definiciones aparece también señalada en las normas ISO/IEC 9126: La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso.

Y en las ISO/IEC 9140: Usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico.4

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CARLOS NERI Una definición simple y general es la noción de usabilidad según Nigel Bevan:5 Usabilidad: calidad de la interacción entre los usuarios y el site.

Realizaremos un recorrido teórico por diferentes autores para acercarnos al background conceptual de la usabilidad y la accesibilidad y a continuación poder trabajar sobre el concepto más abarcador que es el de «experiencia del usuario». Al analizar los diferentes enfoques que el tema tiene no podemos dejar de remitirnos a la parábola del elefante y los seis hombres ciegos de la cual existen muchas versiones en diferentes idiomas. Esta cuestión es abordada por Yusef Hassan:6 La parábola del elefante y los seis hombres ciegos7 La historia cuenta cómo varios hombres ciegos ante un elefante, cada uno tocando una parte de éste, describen cómo creen que es el animal. Cada uno tiene una percepción diferente del mismo animal, ya que ninguno lo puede visualizar en su completitud. Es una parábola muy recurrida en discusiones académicas o científicas, cuando varios científicos o desde varias disciplinas intentan explicar un fenómeno que por su complejidad no puede ser comprendido o explicado fielmente desde un único enfoque o visión. Louis Rosenfeld utilizó esta misma parábola8 para explicar las limitaciones de las disciplinas y prácticas profesionales orientadas al diseño de sistemas de información complejos… Para ello es necesario enfrentarse al estudio del diseño de productos digitales e interactivos desde un enfoque interdisciplinar y participativo.9

El concepto de usabilidad proviene de la tradición norteamericana del análisis de la interacción sujeto-máquina. Las pruebas y aplicaciones iniciales se centraban en la usabilidad de los tableros de comando de los aviones y las cabinas, como recuerda Carlos Scolari:10 24

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Estos trabajos pioneros desarrollaron metodologías y modelos teóricos para tratar de explicar los «incomprensibles» comportamientos de los pilotos, sobre todo durante las situaciones de emergencia. ¿Cuántas vidas se podrían haber salvado si el botón hubiese estado en un lugar accesible? ¿Cuántos accidentes se podrían haber evitado si el indicador de la altitud hubiese sido un poco más legible? ¿Cuánto dinero podrían haber ahorrado las grandes compañías si la secuencia de comandos para apagar una turbina incendiada hubiese sido coherente?

En su definición fuerte usabilidad alude a las condiciones de uso de un sitio y su análisis mediante test cualitativos y cuantitativos de los problemas que un grupo de usuarios encuentra en su relación con el producto.11 En este caso se trata de un conjunto de técnicas que ayudan a los seres humanos a realizar tareas en entornos gráficos en interacción con la computadora. César Martín señala: Trabajamos para seres humanos que quieren realizar una tarea de una forma sencilla y eficaz y en este caso particular, la deben realizar frente a un ordenador en un entorno grafico, la Web. La usabilidad ayuda a que esta tarea se realice de una forma sencilla analizando el comportamiento humano y los pasos necesarios para ejecutar la tarea de una forma eficaz.12

El Seminario de Iniciativas sobre Accesibilidad y Discapacidad en la Red SIDAR13 (del cual formo parte) define este concepto de la siguiente forma: La usabilidad hace referencia a la rapidez y facilidad con que las personas llevan cabo sus tareas propias a través del uso del producto objeto de interés, idea que descansa en tres puntos: • Una aproximación al usuario: usabilidad significa enfocarse en los usuarios. Para desarrollar un producto usable, se tienen que conocer, entender y trabajar con las personas que representan a los usuarios actuales o potenciales del producto. 25

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CARLOS NERI • Un amplio conocimiento del contexto de uso: las personas utilizan los productos para incrementar su propia productividad. Un producto se considera fácil de aprender y usar en términos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello y el éxito que tiene en predecir la acción apropiada para llevar a cabo. Para desarrollar productos usables hay que entender los objetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas del usuario que el producto automatiza, modifica o embellece. • El producto ha de satisfacer las necesidades del usuario: los usuarios son gente ocupada intentando llevar a cabo una tarea. Se va a relacionar usabilidad con productividad y calidad. El hardware y el software son las herramientas que ayudan a la gente ocupada a realizar su trabajo y a disfrutar de su ocio. Son los usuarios, y no los diseñadores y los desarrolladores, los que determinan cuando un producto es fácil de usar.

Pequeño Nielsen ilustrado Un apartado especial en este recorrido merece Jacob Nielssen, conocido como el gurú de la usabilidad. Este norteamericano genera tantas adhesiones como enemigos, dado su estilo casi espartano de pensar la Web. Veamos algunos de los conceptos extraídos de su libro Usabilidad (Nielsen, 2000):14 • La usabilidad dirige la Web. Dicho de un modo sencillo, si el cliente no puede encontrar un producto no lo puede comprar. La Web es un entorno en el que el poder está en manos de los usuarios. El usuario que es el que hace click decide todo (…) • (...) esencialmente hay dos enfoques básicos en el diseño, el ideal artístico de expresarse y el ideal técnico de resolver un problema (…) • La Web es una economía de la atención donde la principal moneda es el tiempo de los usuarios (…) 26

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• Los usuarios deben ser capaces de alcanzar sus objetivos con un mínimo esfuerzo y unos resultados máximos. • Un sitio Web no ha de tratar al usuario de manera hostil. Cuando el usuario comete un error el sistema ha de solucionar el problema, o en su defecto sugerir varias soluciones posibles, pero no emitir respuestas que meramente informen del error culpando al usuario. • En ningún caso un sitio Web puede venirse abajo o producir un resultado inesperado. Por ejemplo no deben existir enlaces rotos. • Un sitio Web debe ajustarse a los usuarios. La libertad en el uso de un sitio Web es un término peligroso, cuanto mayor sea el número de acciones que un usuario pueda realizar, mayor es la probabilidad de que cometa un error. Limitando el número de acciones al público objetivo se facilita el uso de un sitio Web. • Los usuarios no deben sufrir sobrecarga de información. Cuando un usuario visita un sitio Web y no sabe donde comenzar a leer, existe sobrecarga de información. • Un sitio Web debe ser consistente en todos los pasos del proceso. Aunque pueda parecer apropiado que diferentes áreas tengan diseños diferentes, la consistencia entre los diseños facilita al usuario el uso de un sitio. • Un sitio Web debe proveer de un feedback a los usuarios, de manera que éstos siempre conozcan y comprendan lo que sucede en todos los pasos del proceso.

En muchas oportunidades se encontrarán ciertas ideas de Nielsen tomadas con cierto valor axiomático, como quizás la más famosa referida a la relación entre los elementos de navegación y el contenido de un sitio, donde se determina que el 20% de la pantalla debe ser ocupado por los elementos de navegación y el 80% por el

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CARLOS NERI contenido. Lo que lleva a que en muchos análisis de usabilidad, incluidos los de Nielsen, donde en pos de cumplir este axioma se «limpie» de elementos las páginas.

Otras visiones Otro aporte para pensar la usabilidad es dado por los Principios de Tognazinni15 recopilados en el sitio www.aida.com: 1. Anticipación: el sitio Web debe anticiparse a las necesidades del usuario. 2. Autonomía: los usuarios deben tener el control sobre el sitio Web. Los usuarios sienten que controlan un sitio Web si conocen su situación en un entorno abarcable y no infinito. 3. Los colores han de utilizarse con precaución para no dificultar el acceso a los usuarios con problemas de distinción de colores (20% del total). 4. Consistencia: las aplicaciones deben ser consistentes con las expectativas de los usuarios, es decir, con su aprendizaje previo. 5. Eficiencia del usuario: los sitios Web se deben centrar en la productividad del usuario, no en la del propio sitio Web. Por ejemplo, en ocasiones tareas con mayor número de pasos son más rápidas de realizar para una persona que otras tareas con menos pasos, pero más complejas. 6. Reversibilidad: un sitio Web ha de permitir la reversibilidad de las acciones realizadas. 7. Ley de Fitts:16 el tiempo para alcanzar un objetivo está en función de la distancia y el tamaño del objetivo. A menor distancia y mayor tamaño, es necesario menos tiempo. 8. Reducción del tiempo de latencia: hace posible optimizar el tiempo de espera del usuario, permitiendo la realización de otras tareas mientras se completa la previa e informando al usuario del tiempo pendiente para la finalización de la tarea. 28

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9. Aprendizaje: los sitios Web deben requerir un mínimo proceso de aprendizaje y deben poder ser utilizados desde el primer momento. 10. El uso adecuado de metáforas facilita el aprendizaje de un sitio Web, pero un uso inadecuado de estas puede dificultar enormemente el aprendizaje. 11. La protección del trabajo de los usuarios es prioritario, se debe asegurar que los usuarios nunca pierdan su trabajo como consecuencia de un error. 12. Legibilidad: el color de los textos debe contrastar con el del fondo, y el tamaño de fuente debe ser suficientemente grande. 13. Seguimiento de las acciones del usuario: conociendo y almacenando información previa se ha de permitir al usuario realizar operaciones frecuentes de manera más rápida. 14. Interfaz visible: se deben evitar elementos invisibles de navegación que han de ser inferidos por los usuarios, menús desplegables, indicaciones ocultas, etc.

Durante la cumbre de Arquitectura de la Información en el año 2000, Andrew Dillon17 (Understanding and Evaluating the User Experience with Information Spaces Thursday, October 26, 2000) presentó la siguiente definición operacional: Usabilidad (de una aplicación) se refiere a la efectividad, eficiencia y satisfacción con la cual usuarios específicos pueden alcanzar metas específicas en ambientes particulares. Efectividad: la medida en la cual los usuarios pueden alcanzar sus metas de tareas. Eficiencia: mide los recursos usados para realizar la tarea. Satisfacción: mide la reacción afectiva de los usuarios respecto a la aplicación.

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CARLOS NERI Para algunos teóricos este tipo de enfoques tiende a generar una uniformidad de las páginas Web. Es el punto donde lo recomendable se torna norma. Tal es el análisis que Carlos Scolari realiza en los artículos citados, advirtiendo el peligro de lo que él denomina la macdonalización de las interfaces.

Accesibilidad y usabilidad: Certificaciones automáticas y experiencia del usuario Es común encontrar en las definiciones una diferenciación entre el campo de la accesibilidad y el de la usabilidad. El primero pretende ser encasillado en sectores con necesidades especiales o capacidades diferentes mientras que el segundo trataría de ser más abarcativo. En esta línea de integración de ambos conceptos coincidimos con Rafael Romero Zunica18 en: Usabilidad y accesibilidad son dos enfoques que se refuerzan mutuamente en el diseño del sitio Web. Los sitios accesibles son más usables y viceversa. Por ejemplo, el texto alternativo de las imágenes acelera la navegación por el sitio Web para usuarios con poco ancho de banda… Un sitio accesible es el que puede ser usado correctamente por personas con discapacidad. Las páginas Web de un sitio accesible se transforman correctamente al reproducirse en otros navegadores a pesar de las posibles deficiencias físicas, sensoriales y cognitivas de los usuarios o de las barreras tecnológicas y del entorno de trabajo existentes. Según las pautas WAI, para ser accesible el sitio debe albergar un contenido fácilmente comprensible y navegable. El contenido debe presentarse de manera clara, con un lenguaje simple y con mecanismos obvios de navegación para moverse entre las páginas. Estos aspectos también afectan directamente a la usabilidad del sitio Web. La usabilidad es la calidad del sitio Web según la perciben los usuarios que acceden. Además de los ya mencionados, incluye aspectos como la facilidad de aprendizaje, o la posibilidad de realizar búsquedas.

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El concepto de usabilidad, tal como lo señalamos antes, puede dividirse en dos aspectos: una definición débil y una fuerte que necesariamente se implican. a) Condiciones técnicas. (Definición débil) Cuando hablamos de las condiciones técnicas para la accesibilidad nos referimos a las pautas que se necesitan para que una página sea visible en cualquier navegador, sea computadora, palm, Web, TV, u otros: Los dos principios básicos del diseño accesible de sitios Web son crear páginas que se transformen correctamente y ofrecer el contenido de manera comprensible para facilitar la navegación por el sitio Web…19

Estas pautas son generadas desde el consorcio W3C (Consorcio para la World Wide Web) que actúa como recomendador. En el horizonte de estas recomendaciones está la idea de «diseño universal» de Tim Berners-Lee, su presidente, que podríamos sintetizarla en su frase: «La potencia del World Wide Web radica en su universalidad». El WC3 fue fundado en octubre de 1994 para conducir a la World Wide Web a su máximo potencial desarrollando protocolos de uso común que promocionaran su evolución y aseguraran su interoperabilidad.20 Se definen como: El Consorcio World Wide Web (W3C) es una asociación internacional formada por organizaciones miembro del consorcio, personal y el público en general, que trabajan conjuntamente para desarrollar estándares Web. La misión del W3C es: guiar la Web hacia su máximo potencial a través del desarrollo de protocolos y pautas que aseguren el crecimiento futuro de la Web (…) (…) El W3C crea estándares Web y pautas para alcanzar su objetivo. En los primeros diez años de su existencia, el W3C ha publicado más de 80 estándares, como son las Recomendacio-

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CARLOS NERI nes del W3C. El W3C centra su trabajo en desarrollar tareas de educación y difusión, y en el desarrollo de software, ofreciendo a su vez un foro abierto para hablar sobre la Web. Con el objetivo de que la Web alcance su máximo potencial, las tecnologías Web más destacadas deben ser compatibles entre sí y permitir que cualquier hardware y software para acceder a la Web funcionen conjuntamente. El W3C hace referencia a este objetivo denominándolo «interoperabilidad Web». Al publicar estándares abiertos (no propietarios) para lenguajes Web y protocolos, el W3C busca evitar la fragmentación del mercado y, por lo tanto, de la Web.21

Este aspecto de la usabilidad es medible con revisiones automáticas que otorgan una certificación mediante un pequeño banner. Esta certificación de la W3C tiene diferentes niveles, cada uno de ellos define el alcance de visibilidad de la página con respecto a ciertos navegadores. Un sentido asociado a esto son las revisiones de accesibilidad detectables por validadores automáticos con relación a una serie de pautas a cumplir. Con su cumplimiento se obtiene una certificación que valida el sitio como accesible para los usuarios con necesidades especiales. Un ejemplo de estos casos sucede con los usuarios no videntes que acceden a la Web mediante navegadores de voz que les leen las páginas. Si el diseño no contempla el modo de lectura de estos «lectores de pantalla» hace que el documento sea inaccesible para este tipo de usuario. El tipo de validación denominada automática puede sintetizarse en pautas a seguir y puntajes que cada pauta brinda a la calificación final. En accesibilidad para usuarios con necesidades especiales, en el SIDAR encontraremos la siguiente guía para el desarrollo de sitios accesibles: 1. Imágenes y animaciones. Use el atributo alt para describir la función de cada elemento visual.

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2. Mapas de imagen. Use el elemento map de tipo cliente y texto para las zonas activas. 3. Multimedia. Proporcione subtítulos y transcripción del sonido, y descripción del video. 4. Enlaces hipertextuales. Use texto que tenga sentido leído fuera de contexto. Por ejemplo, evite «pincha aquí». 5. Organización de las páginas. Use encabezados, listas y estructura consistentes. Use CSS para la maquetación donde sea posible. 6. Gráficos y esquemas. Resuma o use el atributo longdesc. 7. Scripts, applets y plug-ins. Ofrezca contenido alternativo si las funciones nuevas no son accesibles. 8. Marcos (Frames). Use el elemento noframes y títulos con sentido. 9. Tablas. Disponga que puedan leerse línea a línea. Resuma. 10. Revise su trabajo. Verifique. Use las herramientas, lista de comprobación y pautas de www.w3.org/TR/WCAG. 11. Terminología. Aplique la terminología propuesta por la CIDDM de la OMS y las Pautas de Estilo recomendadas por el Real Patronato sobre Discapacidad. 12. Animaciones. Siga la recomendación del de animaciones.

SIDAR

sobre el uso

Sin embargo, aún verificando estas pautas no se garantiza totalmente la usabilidad de la página, dado que solo se habrá cumplido con el objetivo de visibilidad de la página cuando esta pueda ser vista en diferentes navegadores. Entidades como el SIDAR son conscientes de esta limitación de las pautas automáticas y no realizan una lectura reduccionista de las mismas. Ningún análisis de accesibilidad puede dejar de lado un

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CARLOS NERI recorrido manual por las directrices y pautas. Un ejemplo es la excelente herramienta de análisis desarrollada por el SIDAR denominada HERA: es una utilidad para los desarrolladores y diseñadores que quieren revisar manualmente la accesibilidad de sus páginas Web o verificar la de cualquier página publicada en Internet. HERA facilita la revisión de todos los puntos de control correspondientes a las Directrices de Accesibilidad del Contenido en la Web 1.0 (WCAG 1.0). Para revisar algunos de estos puntos de control, HERA aplica sobre la página a revisar una serie de hojas de estilo en cascada especialmente creadas por la Fundación SIDAR. Estas CSS de revisión identifican y destacan, con distintos recuadros y colores, los elementos y propiedades de la página que deben ser revisados, evitando así la compleja tarea de analizar el código HTML. En caso de que no resulte posible aplicar una hoja de estilo para facilitar el trabajo, HERA proporciona ayuda sobre los procedimientos a seguir para revisar la accesibilidad. También permite llevar un registro de los resultados de la revisión y generar un informe final con estos resultados. HERA

Importante: Los datos se guardan en la base de datos de SIDAR por el término de 10 (diez) días a partir del último registro. Si interrumpe un trabajo y luego ingresa utilizando los mismos datos (nombre y dirección de la página) podrá, dentro de ese período, recuperar los registros guardados.22

En un orden aún mayor, cualquier revisión de accesibilidad deberá ser puesta a prueba con usuarios reales que detecten problemas en su interacción con el sitio. De esto se sigue que un concepto más abarcativo al hablar de accesibilidad es sin dudas el de experiencia del usuario.

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b) Experiencia del usuario. (Definición fuerte) En el apartado anterior detallábamos algunas de las cuestiones técnicas que hacen al concepto de usabilidad, sin embargo la usabilidad puede pensarse como un subconjunto de algo mayor denominado experiencia del usuario. Esta afirmación radica en una necesidad que no se agota al cumplir con las recomendaciones técnicas (versión débil de la usabilidad) sino en comprender que la Web se diferencia de otro tipo de software, fundamentalmente en la cuestión de la interactividad del usuario. En el artículo «La conectividad de la gente» de este mismo libro señalamos que Internet cumple dos funciones que la diferencian absolutamente de los medios preexistentes al darse simultáneamente las posibilidades de: a) gestionar información bidireccionalmente y b) conectar a la gente. Desde 1998 en «El museo del Prado, una visita virtual», y en 1999 en «Singularidad en la red», señalamos el papel principal de la interacción del usuario. Es un campo que difiere fundamentalmente de otros soportes como el libro y que genera relaciones entre el sitio y los usuarios y los usuarios entre sí (las denominadas «comunidades virtuales»). El recorrido de un usuario por uno o varios sitios durante una sesión de Internet está definido por muchas complejidades; como señalamos antes, el usuario necesariamente debe poder acceder en condiciones técnicamente aceptables, hecho que posibilitará que se quede o no en un sitio, que se agrupe en chats o listas de discusión, haciendo el esbozo de una singularidad a la que solo podemos acercarnos por aproximaciones. «Emergia» es un sitio especializado en usabilidad que define esta situación como: La experiencia del usuario de un sitio Web es un factor fundamental en su éxito. Y la experiencia depende en buena medida de que los navegantes consigan los objetivos que los llevaron a

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CARLOS NERI visitar el sitio Web: conseguir una información específica (por ejemplo, sobre un producto) y solucionar problemas (por ejemplo, comprar). Los internautas suelen tener unos objetivos que quieren alcanzar lo más rápido posible y de la manera más satisfactoria.

Es básico, por lo tanto, construir el sitio Web centrándose en las necesidades de los usuarios. El simple hecho de diseñar un sitio Web efectivo que satisfaga lo que el usuario necesita puede asegurar repetidas visitas e incrementar las compras. Por el contrario, si un visitante no puede encontrar información relevante o se irrita porque un sitio Web es lento, mal diseñado o distrae, lo abandonará. Esta es una regla de oro de diseño para la Web: dar lo que los usuarios quieren y necesitan.23 En otro apartado señalan: «La confusión entre el concepto de usability y el diseño del sitio Web es una constante». Fidalgo dice que «usability es un método o un conjunto de herramientas que examinan problemas de diseño o de la interfaz del sitio y, junto al equipo de diseño, se intenta corregirlos». El problema surge cuando entre los encargados de una y otra parcela no existe el entendimiento deseado. El especialista en visualización Web Curt Cloninger24 lo identifica en un artículo titulado «Los expertos en usability vienen de Marte; los diseñadores gráficos, de Venus». Allí identifica a los primeros con el hemisferio del cerebro analítico, concreto, basado en los números y las estadísticas, y a los segundos con el sentimiento y la sensibilidad, lo cual determinaría un irreconciliable enfrentamiento entre ellos. A diferencia de lo que señalábamos en la parte técnica, esta subjetividad debe ser captada y en lo posible desde el prototipo o las experiencias iniciales del desarrollo del sitio, para evitar caer en la trampa de creer que lo que el usuario necesita es lo que nosotros creemos que necesita. En síntesis, la medición de usabilidad y las correcciones nunca deben estar ajenas al concepto de experiencia del usuario y se hace necesario que la evaluación de un sitio y su potencial corrección quede en manos de un equipo interdisciplinario

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que aúne las experiencias de la edición, el diseño, la psicología y el marketing entre otras disciplinas, de modo que brinden una mirada integral a los resultados de las pruebas de usabilidad.

Midiendo la experiencia del usuario Un laboratorio destinado a los problemas de usabilidad debe seguir una serie de pautas y de claridad conceptual para entender que la medición siempre es una aproximación que debe combinar elementos cualitativos y cuantitativos. Es fundamental saber lo que se está midiendo para no caer en la paradoja que planteó Binet con su test de medición de inteligencia cuando definió la inteligencia a partir de lo que medía su test. Nos encontramos en una etapa muy primaria donde se han desplazado metodologías de otras áreas a la complejidad de la Web, como lo observa muy agudamente Adolfo Estrella:25 Sin embargo, no debemos olvidar que, en sí misma, la existencia de este tipo de servicios es una muestra más del desarrollo primario en el que, en la actualidad, se encuentra Internet. Buscando un símil con el mundo off-line, es fácil comprobar que mucho de lo que se está entendiendo por pruebas de usability no va más allá de lo que en un automóvil serían las pruebas destinadas a la medición del tiempo que tarda en arrancar el motor o a la verificación del funcionamiento de las luces de dirección o el control de la distancia de frenado, por citar solo algunas cuestiones importantes pero que, obviamente, se consideran parte de la oferta básica del sector y adecuadas a las habilidades de conducción medias de los usuarios. En otro ámbito de comparación, como puede ser el lenguaje verbal y escrito, estaríamos en Internet en la fase de la construcción de su gramática o de su ortografía, es decir, una fase básicamente normativa y propedéutica.

En otro apartado de este artículo, Estrella alude al carácter empírico de las metodologías y sin decirlo, a la relación entre singularidades que navegan y métodos de captura de esas singularidades 37

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CARLOS NERI que solo pueden llegar a definir una conducta promedio. Este problema metodológico es muy conocido en el ámbito de la psicología en particular y de la ciencia en general. Todo movimiento de generalización implica necesariamente un reduccionismo. Se trata de una aproximación y no de una validación que genere teoría. Una sutil diferencia nos enmarcará por el camino de la diferencia entre ciencia y tecnología: (...) Al mismo tiempo, el cuerpo teórico de estos desarrollos de evaluación de la usabilidad no supera la condición de «generalizaciones empíricas», es decir, conclusiones extraídas a partir de la observación del comportamiento concreto de algunos usuarios frente a un website. No hay todavía teorías sustantivas que expliquen la complejidad de los procesos de interacción con los websites. Por este motivo, la mayor parte de lo que se entiende por estudios de usability, se limitan a los aspectos más operativos de la relación del usuario con el interfaz, siendo sus productos habituales consejos del más riguroso sentido común acerca de cómo diseñar una página Web.

Tomando ese recaudo, la medición debería analizar la experiencia y los inconvenientes que un grupo de usuarios determinados tienen con un sitio. Para esto se deben combinar herramientas y métodos cualitativos y cuantitativos. Sin embargo coincidimos con los teóricos del sitio www.aida.com cuando advierten el carácter preventivo que deben tener estos estudios y mediciones: La corrección de los errores de usabilidad detectados a posteriori es cara e ineficiente. El rediseño posterior de sitios supone realizar el mismo trabajo dos veces. Para evitarlo, la evaluación siempre debe realizarse desde los primeros prototipos disponibles del sitio Web. En caso contrario solo servirá para evitar los

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mismos errores en la siguiente versión del sitio, tarea que aunque importante, en la práctica significa que el coste de la primera versión ha sido desaprovechado.26

Los métodos Siguiendo la traducción del trabajo de James Hom, «The Usability Methods Toolbox»27 realizada por Alejandro Floría (enero de 2000),28 analizaremos resumidamente cada categoría, según los criterios planteados por Floría de quien tomamos su traducción y comentarios acerca de los test: El test de usabilidad desarrolla experimentos para obtener información específica acerca de un diseño. Los test tienen su raíz en la psicología experimental, lo que viene a significar la confianza en el tratamiento estadístico de los datos. Hoy, con más interés en la interpretación de los resultados que en las cifras a las que conducen los datos, se da menos importancia a los números y más a otras cuestiones que surgen o se descubren en el test. Por ejemplo, en la actualidad, muchos tests hacen uso del protocolo del pensamiento manifestado en conjunción con alguna forma de realización de medidas. Mientras la realización de medidas es todavía de utilidad, la información obtenida de las manifestaciones en voz alta se abre camino hacia el producto más rápidamente, sin ser precisos su consideración o análisis de forma previa a cualquier actuación sobre el mismo. Métodos de indagación: (…) Una primera categoría para la clasificación de los métodos clásicos de usabilidad es la de indagación. La identificación de requerimientos, tanto los del usuario como los de nuestro producto, son indispensables en una etapa temprana de un proceso de desarrollo que culminará en la satisfacción de una necesidad del usuario, quien con eficiencia y efectividad habrá de realizar las funciones que ese producto le ofrece. Por tanto, inicialmente, hay que descubrir y aprender, hay que generar ideas de diseño, y va a resultar de especial interés que las metodologías a aplicar en una primera fase proporcionen información acerca de la usabilidad de un producto que 39

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CARLOS NERI aún no se ha empezado a fabricar. Consisten en la recolección de datos sobre los usuarios mediante entrevistas, estudios de campo, observaciones contextuales, sesiones de navegación guiada y registro por el usuario. Prototipado y categorización: (…) La aplicación de la técnica de prototipado va a ser fundamental en el desarrollo e implementación de los métodos para la inspección y test de un producto, dado que, habitualmente, no será el producto final lo que se someta a los diversos experimentos, sino un prototipo del mismo con unas determinadas características, en virtud de las cuales se enfocarán los métodos en una dirección concreta. En definitiva, se trata de una cuestión indispensable, presente incluso en ciertos métodos contextuales (¡la versión previa de un producto puede constituir una forma de prototipo para la nueva generación...!). Métodos de test: Se puede conseguir una aproximación apropiada a las necesidades del usuario, se puede contemplar la existencia de múltiples contextos de trabajo, se puede, también, hacer del usuario parte del proceso de diseño en una fase de evaluación o inspección, pero ¿existe algún método para detectar el origen de los problemas de usabilidad?, ¿es posible plantear un experimento con un objetivo particular? (y no la medida en que un determinado producto sea usable). Desde estas perspectivas el análisis se basa en testear no solo el producto sino el entono de destino, los usuarios mediante técnicas entre otras de: Protocolo del pensamiento manifestado (Thinking Aloud Protocol). Durante el transcurso del test, donde el participante está realizando una tarea como parte de un escenario de usuario, se solicita de este que exprese en voz alta sus pensamientos, sensaciones y opiniones mientras interactúa con el producto.

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Protocolo de Preguntas (Question-Asking Protocol). Este método lleva un paso más allá el protocolo del pensamiento manifestado al provocar las manifestaciones del usuario respecto del producto mediante la formulación de preguntas directas acerca del mismo.

Variantes del test de usabilidad clásico Método tutorado (Coaching Method). Ya sea el experimentador u otro experto van a contestar con la mayor precisión posible cualquier pregunta que formulen los usuarios de test acerca del sistema. Método de seguimiento (Shadowing Method). Un usuario experto en el dominio de la tarea explicará al evaluador los problemas y reacciones del usuario de test. El usuario experto se sitúa, habitualmente, ligeramente por detrás del evaluador «como si fuera su sombra». El observador asume con mayor facilidad el modelo mental del usuario experto y se concentra en la interacción entre usuario y sistema. Método de instrucción previa (Teaching Method). En una fase previa se permite a los participantes interaccionar con el sistema para adquirir cierta soltura en su manejo. Después, habrán de ayudar a un usuario inexperto a realizar las tareas que se le encomienden. Método del descubrimiento conjunto (Co-discovery Method). Es una variante del test de usabilidad en la que dos participantes intentan realizar las tareas juntos mientras están siendo observados. Tal circunstancia se aproxima a la situación real del contexto de uso y aporta más datos. A este método también se lo denomina Aprendizaje por Descubrimiento Conjunto. Test Retrospectivo (Retrospective Testing). Consiste en la revisión de los registros realizados durante el test.

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CARLOS NERI Hemos señalado solo algunos de los métodos para dar una idea global de hacia donde apuntan estas metodologías. Un análisis más exhaustivo de los métodos supera los objetivos de este artículo, pero recomendamos la consulta en la fuente: www.sidar.org/visitable/introduccion.htm donde es posible encontrar la traducción completa y los análisis. Hablaremos aparte del Método de inspección o heurístico diseñado por Jacob Nielen en 1990 –no para la Web– como señalan Ricardo Baeza Yates y Cuauhtémoc Rivera Loaiza–:29 Jacob Nielsen, enumeró diez heurísticas de usabilidad (Nielsen, 1990). En ellas se hacía una serie de recomendaciones para verificar puntos críticos en interfaces de usuario para asegurar que estas tuvieran un alto nivel de usabilidad. Estas heurísticas no fueron escritas específicamente para aplicaciones basadas en la Web. En 1997 Keith Instone (Instone, 1997) retomó las heurísticas de Nielsen y las adaptó específicamente para la Web.

La inspección heurística es una de las formas más interesantes. Consiste en la evaluación a partir de criterios definidos por un grupo de especialistas en usabilidad –no más de 5 es lo recomendable– que realizan una observación de la interfaz y generan un informe individual. Una variante de esta inspección consiste en incorporar otros actores del proceso. Se trata de analizar el prototipo mediante diversas miradas. Por ejemplo armar una tríada entre un diseñador, un usuario y un especialista en usabilidad. Individualmente cada uno revisa la interfaz y siguiendo un método que combine la libre expresión con un check list adecuado, para llegar a conclusiones que luego se comparan y analizan conjuntamente.

Criterios heurísticos de Nielsen 1. Visibilidad del estado del sistema. 2. Similitud entre el sistema y el mundo real. 3. Control por parte del usuario y libertad. 42

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4. Consistencia y cumplimiento de estándares. 5. Prevención de errores. 6. Preferencia al reconocimiento frente a la memorización. 7. Flexibilidad y eficiencia de uso. 8. Estética y diseño minimalista. 9. Ayuda para que el usuario reconozca, diagnostique y se recupere de los errores. 10. Ayuda y documentación.

Hassan Montero y Martín Fernández (2003)30 proponen el siguiente modelo de evaluación heurística: • Aspectos generales: objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualización de contenidos. • Identidad e información: identidad del sitio e información proporcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos. • Lenguaje y redacción: calidad de los contenidos textuales. • Rotulado: significación y familiaridad del rotulado de los contenidos. • Estructura y navegación: idoneidad de la arquitectura de información y navegación del sitio. • Lay-out de la página: distribución y aspecto de los elementos de navegación e información en la interfaz. • Búsqueda: buscador interno del sitio. • Elementos multimedia: grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio Web.

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Diseñando sitios para usuarios Decíamos en la introducción que pensar en el usuario final es el tema central en los comienzos de un proyecto Web. En la medida que el sitio es más general, los grupos de usuarios se multiplican a infinito, mientras que un desarrollo orientado a un target determinado permite trabajar más eficazmente la cuestión de la usabilidad en este aspecto. Los sitios Web deben diseñarse para usuarios concretos y sus objetivos más probables. Diseñar intentando abarcar a todos los usuarios y todas sus posibles objetivos significa crear diseños poco usables que no satisfacen a nadie. La creación de perfiles de usuarios (enfoque «persona») y escenarios de uso ayudan enormemente a diseñar un sitio Web. Al menos algunos de los siguientes ítems deberían servir de guía para determinar ese usuario final e intentar aproximarse a sus posibles usos y costumbres en la Web: 1. Tipo de conectividad del usuario. 2. Promedio de hardware y software en una población determinada. 3. Estimación de las competencias en lectoescritura de nuestros destinatarios. 4. Background cultural de los usuarios. 5. Experiencia en el uso de Internet.

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La conectividad y el tipo de hardware y software disponibles por un usuario hacen a la universalidad de la Web tal como fue pensado en los desarrollos originales. Evidentemente esto implica una tensión al desarrollar el proyecto dado que la tendencia que muchas veces se observa es del orden: primero se diseña el sitio, después el usuario debe ajustarse a las exigencias. Muchas veces el uso de herramientas de estadística para probar el parque disponible nos dan una información a posteriori de qué tipo de equipamiento tienen nuestros usuarios, quizás uno puede trasladar estos datos de proyectos anteriores. Al inicio del artículo señalábamos la cantidad de términos que aparecen señalando los mismos campos de acción. Mostrábamos que a una mirada neófita le podrían hasta parecer contradictorios términos Diseño centrado en el usuario (Norman, Draper, 1986) y Diseño universal. Sin embargo no existe tal contradicción: cuando hablamos de Diseño centrado en el usuario lo hacemos en términos de incluir a ese usuario real en nuestro diseño. Yusef Hassan, Francisco J. Martín Fernández y Ghzala Iazza en «Diseño Web centrado en el usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información»31 dicen: El Diseño Web centrado en el usuario se caracteriza por asumir que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio Web debe estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a centrarlo en las posibilidades tecnológicas o en nosotros mismos como diseñadores) implica involucrar desde el comienzo a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué necesitan, para qué usan el sitio; testar el sitio con los propios usuarios; investigar cómo reaccionan ante el diseño, cómo es su experiencia de uso e innovar siempre con el objetivo claro de mejorar la experiencia del usuario.

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Epílogo: La usabilidad nuestra de cada día Hemos realizado un recorrido por los principales puntos que hacen a los conceptos de usabilidad y accesibilidad. Observaremos que muchas de las cuestiones analizadas tienen relación con un carácter preventivo en el desarrollo de sitios Web. Sin embargo, también pueden pensarse como reparativos de Web que presentan problemas. De todos modos la aplicación de estos principios debería considerarse desde el momento mismo de la concepción del producto de modo que al llegar a la culminación de la preproducción obtengamos un prototipo o un demo que nos permita analizar con bastante claridad y principalmente anticipar los problemas de funcionamiento. Es recomendable que este prototipo funcione como el límite para las pruebas de usabilidad (deadlinea) antes de pasar a la etapa de producción. Las nociones de diseño centrado en el usuario y en la experiencia del usuario más cerca se encuentran cuando, como lo señalan López, Sendin y Agost,32 estamos en el desarrollo del prototipo, que puede presentar dos características: Funcional: Existen en el prototipo ejemplos de alguna de sus partes, con la funcionalidad completa. Es el tipo de prototipo vertical. Demostrativo: Está desarrollado todo el sitio, pero no tiene funcionalidad, se puede observar la interfaz a pleno pero esta no funciona. Es el de prototipo horizontal.

Un ejemplo de estas situaciones está en la presentación de un demo donde se incluyan elementos tales como consulta a bases de datos, búsquedas al interior del sitio, chat o foros de discusión. El primer modelo (funcional) desarrollaría una parte de estas áreas, como puede ser el sistema de consultas a modo de demostración priorizándose siempre el área que mejor ventaja competitiva presente en relación con el servicio que pretende brindar.

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El segundo modelo (horizontal) nos mostraría todas las áreas pero a nivel de la interfaz de modo que las consultas, los chat o los foros, solo podrían analizarse en el modo que se presentan al usuario. Sea cual fuere el camino elegido para la realización del prototipo, maqueta o demo, queda claro que se trata de una usabilidad preventiva que busca anticipar, mientras que a la usabilidad que repara la denominaremos reparativa. No es necesario extenderse en los beneficios que trae la anticipación sobre la reparación, pero sí cabe señalar que en la medida en que puedan generarse muchas pruebas y chequeos del prototipo se alivian los trabajos de producción y pos producción. Así lo señala Eduardo Manchón:33 La importancia de los problemas de usabilidad encontrados dependerá de la futura población usuaria del servicio concreto. La jerarquización de la gravedad de los problemas del sitio facilitará la aplicación posterior de políticas de rediseño del sitio Web efectivas. La gravedad de los problemas de usabilidad es medida por tres factores: 1. la frecuencia con la que el problema ocurre, ¿es común o poco frecuente?; 2. el impacto del problema cuando sucede, ¿es fácil o difícil para los usuarios superarlo? y 3. la persistencia del problema, ¿el problema es resuelto la primera vez que se use el sitio Web o aparece repetidamente?

Para concluir diremos que la usabilidad y la experiencia del usuario, aplicada en cualquiera de las formas mencionadas, debe respetar dos planos: el de las normas internacionales, o recomendaciones (W3C, WAI, USA 508, IRAM) y el de las necesidades, usos y costumbres de los usuarios. La coordinación acertada de ambas genera un producto universal sin perder su atractivo particular y sin caer en una homogenización de la Web, donde queda poco margen para el desarrollo singular. Entendemos que la libertad de diseño, como todo concepto de libertad, puede ejercerse en la medida que existen restricciones que limitan el campo. 47

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Bibliografía CASTELL, M. (2001): Galaxia Internet. Reflexiones sobre Internet, empresa y sociedad, Areté, Madrid. COUTÍN DOMÍNGUEZ, A. (2003): Arquitectura de información para sitios Web. Anaya Multimedia, Madrid. EATON, E. (2003): Diseño Web. Elementos de Interfaz, Anaya Multimedia, Madrid. FERNÁNDEZ-COCA, A. (1998): Producción y diseño gráfico para la World Wide Web, Paidós, Barcelona. LANDOW, G. P. (1995): Hipertexto: la convergencia de la teoría crítica contemporánea y la tecnología, Paidós, Barcelona. LYNCH, P. J. Y HORTON, S. (2000): Principios de diseño básicos para la creación de sitios Web, Gustavo Gili, México. NIELSEN, J. (2000): Usabilidad: diseño de sitios Web, Prentice-Hall, Madrid. NIELSEN, J. (2002): Usabilidad, Páginas de Inicio: análisis de 50 sitios Web, Prentice-Hall, Madrid. NORMAN, D. (2000): The Design of Everyday Things, Mit Press, London.

Notas Shneiderman, 1997, p. 15. Diseñador Gráfico de la Universidad Nacional de Colombia, Bogotá. Especialista en diseño, opción Hipermedios, de la Universidad Autónoma Metropolitana. www.webestilo.com/guia/articulo 3 En el capítulo de Bytes y papel, «Hacia una epistemología del diseño en Web», aludimos a una serie de prescripciones para el buen funcionamiento de la Web. 1 2

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www.usabilidad.serco.com. Hemos usado la traducción aparecida en www.aida.com 5 Nigel Bevan es encargado de la investigación en los servicios de la utilidad de Serco. Tiene estudios de grado en física y psicología, y un PhD en la interacción antropomecánica. Participa en varios estándares internacionales, grupos donde él ha introducido el concepto de la calidad en uso. Bevan corrigió ISO 9241-11 (dirección en utilidad) e ISO/IEC 14598-1 (evaluación de la calidad del software-guía general), y ahora corrige ISO/IEC 9126-1 (modelo de la calidad del producto de software) e ISO/IEC 9126-4 (calidad en métrica del uso). www.usability.serco.com 6 Coordinador del grupo sobre usabilidad del SIDAR (G4). http://bitacoras.sidar.org 7 The Blind Men and the Elephant. Diferentes versiones. www.kheper.net/topics 4

www.louisrosenfeld.com/home

Un nuevo enfoque en el diseño de interacción-informacióninterfaces...experiencias. www.veaseademas.com/archivos/2004

Carlos Scolari. Enredando Nº 280. Los usos de Nielsen. Para una crítica de la ideología de la usabilidad. www.enredando.com

En el caso de la Web, en el desarrollo de análisis y técnicas no puede dejar de mencionarse el nombre de Jacob Nielsen, pero aclarando que el tema no se agota en su metodología. 11

12 13

www.xarop.com/articles/usabilidad.htm www.Sidar.org

Usabilidad. Diseño de sitios Web, Jakob Nielsen. Practice Hall. 2000. Madrid. 14

Bruce Tognazzini es un líder reconocido en diseño de la interacción de human/computer. Como principal diseñador en Healtheon/WebMD, ayudó a establecer WebMD como el website del healthcare de la premier. Antes de este trabajo, él era 15

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CARLOS NERI ingeniero distinguido para la tecnología estratégica en el sol donde condujo el proyecto de Starfire. Datos extraídos de www.asktog.com La ley de Fitts es un modelo robusto del comportamiento psicomotor humano desarrollado en 1954. El modelo se basa en tiempo y distancia. Permite la predicción del movimiento humano y del ser humano basado en el movimiento rápido. Parece intuitivo porque el tiempo del movimiento sería afectado por la distancia movida y la precisión exigida por el tamaño del blanco del cual una se está moviendo. Fitts descubrió que el tiempo del movimiento era una función logarítmica de la distancia cuando el tamaño del blanco era constante llevada a cabo, y que el tiempo del movimiento era también una función logarítmica del tamaño del blanco cuando la distancia fue llevada a cabo constante. Matemáticamente, se indica la ley de Fitts como sigue: TA = a + b log2(2 A / W) donde Tiempo de la TA = del movimiento a , b = coeficientes de la regresión A = distancia del movimiento del comienzo al centro de la blanco W = anchura de la blanco. Fuente: CS 5724: Models and Theories of Human-Computer Interactions Fall 1996. 16

Andrew Dillon es profesor de Ciencias de Información y Ciencias de la Computación en la Universidad de Indiana, desarrolla investigaciones en el área de la Interacción HumanoComputador, con énfasis en los aspectos socio-cognitivos involucrados, buscando siempre facilitar al humano la interacción con la máquina. www.mantruc.com/palabras/intro-ia/def-opue.html 17

Usabilidad y accesibilidad, dos enfoques complementarios. www.acceso.uv.es/accesibilidad/artics/01-usabilidadaccesibilidad.htm 18

Rafael Romero Zunica. www.acceso.uv.es/accesibilidad/artics/01-acces-principios.htm 19

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EL CONCEPTO

DE USABILIDAD Y SUS AVATARES

Constituyen un consorcio industrial internacional, hospedado por el Massachusetts Institute of Technology Laboratory for Computer Science [MIT/LCS] (Laboratorio de Ciencias de la Computación del Instituto de Tecnología de Massachussets) en Estados Unidos; el Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique [INRIA] (Instituto Nacional de Investigación en Informática y Robótica) en Francia, por Europa; y la Keio University Shonan Fujisawa Campus (Universidad Shonan Fujisawa de Keio) en Japón. www.w3c.org 20

Sitio de la sede española de la W3C: www.w3c.es/Consorcio

Definición de Hera en http://www.sidar.org/ex_hera/ index.php 22

http://www.emergia.net/ecos/articulos/010131.htm

http://www.alistapart.com/stories/marsvenus/

Adolfo Estrella es licenciado en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid. Sueña con terminar algún día su tesis doctoral. Nació en Santiago de Chile hace 43 años, pero reside desde hace 20 años en España. De su artículo «Pensar la Usability». http://enredando.com/cas/enredantes/ enredantes140.html 25

26 27 28

http://www.ainda.info/problemas_evaluacion.html http://jthom.best.vwh.net/usability/ http://www.entrelinea.com/usabilidad/introduccion.htm

Ubicuidad y Usabilidad en la Web. Ricardo Baeza Yates y Cuauhtémoc Rivera Loaiza Centro de Investigación de la Web Dpto. de Ciencias de la Computación, Universidad de Chile. http:// www.ciw.cl/ 29

www.hipertext.net

Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información» Hipertext. www.hipertext.net/web/ 31

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CARLOS NERI J茅sus Lores, Montse Seidin, Jordi Agost. Evaluaci贸n. Material en pdf. Universidad de Lleida. 32

Eduardo Manch贸n. 01/01/2002-Barcelona www.ainda.info/tipos_evaluacion.html

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LA LECTURA EN TIEMPOS DE INTERNET

La conectividad de la gente Justificación de la enseñanza de criterios de accesibilidad en la Universidad1 por Carlos Neri

Introducción En 1997 asumimos el desafío de pensar e implementar la cátedra de Edición Electrónica y Multimedia en la carrera de Edición de la Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad de Buenos Aires. Desde entonces y de manera creciente fuimos incorporando curricularmente el tema de la accesibilidad. Algunos hitos han sido, sin duda, la visita y exposición de Enrique Varela Cruceiro en 1999, en el marco de un seminario denominado «Universo Internet». Para entender el contexto describiremos brevemente la carrera de Edición como: Un espacio de formación universitaria que permite conocer y dominar los diferentes aspectos de la labor editorial. El graduado obtendrá una visión general del ámbito de la edición e incorporará elementos básicos sobre historia y teoría del medio editorial, marketing, aspectos legales, diseño y procesos industriales. Además estará capacitado para realizar tareas específicas, como planificación y coordinación de procesos editoriales, corrección de estilo y editing, manejo de aplicaciones informáticas y organización bibliográfica. El título de editor ofrece la posibilidad de entrar al mundo de los libros, de las publicaciones periódicas y de las publicaciones electrónicas y multimedia. 53

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CARLOS NERI Desde la autoridades de la facultad y desde los alumnos, encontramos siempre una mirada de apoyo al tema, pero es menester reconocerlo dentro de una óptica donde este tema no genera grandes problemáticas y –en términos de Bourdieu– podríamos decir es políticamente correcto. Sin embargo, nuestra visión de la accesibilidad ha ido generando otras instancias donde las conclusiones, desarrollos y posturas de lo accesible ponen en cuestionamiento la forma de desarrollar todos los productos, no solo los destinados a capacidades diferentes.

Accesibilidad, usabilidad, visitabilidad En el centro de esta discusión por la accesibilidad de las páginas Web está el concepto de mayorías y minorías. Existe un consenso erróneo de que la mayoría representa un promedio, un mínimo común donde cualquier variable que no se ajuste puede ser escuchada pero la mayoría de destinatarios genera el criterio de usabilidad. Esta cuestión, si bien no está dicha, funciona tácitamente desde los sistemas de capacitación y educación hasta la implementación. Entender de este modo el concepto de mayoría implica olvidar que las mayorías como tales no existen sino como sumas de minorías. En nuestro caso la mayoría es formadora de criterios de diseño y en el caso específico de la Web en el peso de los aspectos gráficos sobre los textuales en entornos de desarrollo.2 Se presupone una teoría del impacto visual, una manera de presentación de los contenidos gráficos, que en muchas oportunidades terminan convirtiéndose en elementos paratextuales que no enriquecen el mensaje central sino que funcionan como distractores. Estos criterios manifiestos se superponen a la estética general de la Web, propensa a seguir modas y estilos repitiéndolos a infinito tal cual ocurre con los grandes portales que se asemejan todos entre sí. A la hora de transmitir otros criterios, las cuestiones analizadas funcionan como nos recordaba Bachelard en el tema de los avances científicos, como obstáculo epistemológico. 54

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Estos obstáculos funcionan con los alumnos que han adquirido su práctica con la Web y en sus cursos, en una mirada sobre lo que debe ser la Web. Sin embargo, se les plantea que es necesario estudiar la problemática desde una tríada que integran los contenidos, la navegación y la metáfora, que hemos definido en un triángulo equilátero; en un texto decimos: Este triángulo lo debemos imaginar en equilibrio, aunque a menudo encontremos que, a lo largo de un proyecto de implementación de un sitio Web, existe una tensión asimétrica entre estas partes. Podríamos afirmar sin miedo a generalizar que la asimetría de estos tres ítems condiciona todo el desarrollo de un producto digital. Un portal en Internet, desde su homepage debería fractalizar3 este triángulo al resto de las páginas. Mantener un criterio editorial que en sus tres aspectos se sostenga. Una buena pregunta es ¿todos los sitios mantienen al interior el equilibrio? La consistencia de un sitio está en estrecha relación con el objetivo que se representa desde la página inicial hasta la última página donde la información está en relación con la densidad y se debe hacer coincidir con las posibilidades y formas de acceso del visitante.4

Al plantear la problemática desde una unidad, comenzamos a trabajar las cuestiones de accesibilidad desde los problemas de los distintos tipos de usuarios y sus diferentes capacidades. En todo el proceso de enseñanza evitamos hablar de usuarios minorías, sino que tratamos de plantear beneficios de la accesibilidad que repercuten en muchos colectivos. Aquí la estrategia está centrada en no realizar una discriminación para evitar otra y que a su vez tampoco se genere un sentimiento de que lo que se está realizando es bueno porque ayuda a los discapacitados. La idea es tomar las consideraciones de accesibilidad porque generan un mejor uso de la Web, porque son un estándar a seguir y porque ponen un orden en el caos. 55

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CARLOS NERI El camino que hemos tomado intenta evitar una positivización de la discapacidad, de modo que las discapacidades aparezcan como un entorno especial que al hacerlas visibles tomen un lugar que las vuelva especiales, una trampa de las minorías en la miradas pos modernas. Desde la misma mirada sobre el para qué existe la Web es que podemos analizar esta problemática de las mayorías promedio. Internet cumple dos funciones que la diferencian absolutamente de los medios preexistentes al darse simultáneamente las posibilidades de: a)gestionar información bidireccionalmente y b)conectar a la gente. A partir de estas dos funciones hay que pensar las posibilidades de generar instancias donde ambas se den sin obstáculos. Allí es donde la accesibilidad como un segmento del concepto de usabilidad toma importancia vital para hacer de este medio algo distinto de un gigantesco shopping o una mala televisión. Los postulados que Nielsen aplica al definir qué es usabilidad son los temas en los que buscamos concientizar a los alumnos. Si los recorremos comprenderemos que son postulados aplicables a cualquier diseño de la Web, dado que lo que buscan es reducir el esfuerzo de visitabilidad, en este punto los tres términos se tornan sinónimos. Estos tres postulados son: facilidad en el aprendizaje, facilidad en la memorización y estabilidad del sitio en relación con el tiempo.

Cuál es el fin de la Web Desde mediados de la década de 1990 cuando en los Estados Unidos se liberó la conexión a Internet de las redes comerciales, se fue consolidando en todo el mundo el tiempo mercantil de Internet, donde la venta se convirtió en el objetivo y la vida académica fue quedando rezagada. Consideramos que los postulados de Tim Berners-Lee al afirmar: «La potencia del World Wide Web radica en su universalidad. Un aspecto esencial es el acceso de todos, independientemente de 56

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su discapacidad» son absolutamente vigentes y un horizonte hacia donde trabajar. Sin embargo y a pesar de que el fenómeno es mundial (la mercantilización de Internet), todos los gobiernos apuestan a Internet y la educación, como si la conectividad de las escuelas desde el punto de vista tecnológico asegurara la transformación educativa. Una mirada utilitaria podría decir que este objetivo encubre otro latente como es el de entrenar y crear usuarios-consumidores en una forma de comercialización que gana adeptos día a día. Entre las dos posiciones hay una laguna de grises que van dando la razón a uno u otro polo. Una encuesta reciente realizada en los Estados Unidos, lugar original de la red matriz de todas las matrices, señala que el 63% de las personas tiene una visión positiva de Internet y que el 45% dice que la imagen de Internet que más les cabe es la de la biblioteca sobre la del shopping, el banco, o la oficina.5 Esto implica que Internet para mucha gente sigue siendo una fuente de información y de comunicación a pesar de los intentos de convertirla en un lugar solo de ventas o en una mera réplica de otros medios, como es la televisión. Accesibilidad es un término que emparentamos directamente con lo que denominamos la conectividad de la gente. Aún en tiempos en que comienzan a multiplicarse los recursos en la red, el mail, sostén de esta conectividad, sigue siendo el recurso más simple, más utilizado y que permite desde su simpleza poner a la gente en relación con el otro. Las páginas Web en sus orígenes generaron transmisión de información científica en una forma sencilla y universalmente entendible por los navegadores, lo que suponía la idea de diseño universal, que es la idea de universalidad del usuario.

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El día en que la red requirió la accesibilidad Algunos de los postulados de la accesibilidad fueron parte de las estrategias a las que tuvieron que recurrir las grandes empresas punto com, los diarios, las cadenas de televisión, etc. cuando el 11 de septiembre de 2001 la tragedia de los atentados en Estados Unidos colapsó el sistema y debieron rediseñarse las páginas de modo que en el centro de la cuestión esté la información. En ese momento El País de España, Clarín en Argentina, y la CNN, entre otros, diseñaron páginas de rápido acceso y de escasa gráfica, solo la necesaria. Esto benefició el tráfico, pero a su vez demostró que cierta austeridad del diseño no altera el objetivo principal de transmitir información. El diario El País en su versión on-line del 11/9/2001 hace la siguiente referencia a la relación entre colapso del sistema y el diseño de las páginas: Para evitar el colapso por los millones de accesos simultáneos que se están produciendo, muchas páginas han eliminado todos los elementos superfluos de sus portadas, o sea todo lo que no se refiera directamente a estos atentados, y han optado por un diseño minimalista centrado únicamente en la noticia del día. La más radical ha sido la CNN, que ha dejado su web absolutamente en blanco salvo por lo que respecta al atentado y ofrecía a media tarde solamente una página de información sobre el asunto. The New York Times o The Washington Post también ha optado por limpiar su página y eso ha evitado posiblemente su colapso, aunque la navegación es muy lenta. Keynote Systems, compañía que mide el impacto de Internet, ha informado que el acceso a las páginas Web era de cuatro segundos de media en lugar de los 3,5 segundos de promedio de un día normal, según informa la CNN.

En esos días las páginas eran de acceso muy veloz y con mínimos retoques serían absolutamente accesibles. Llama la atención –pero refuerza lo que venimos sosteniendo desde la cátedra– la 58

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referencia a que se quitaron los elementos superfluos. Es lamentable que por un motivo como la tragedia sufrida en los Estados Unidos se genere un diseño de emergencia, pero luego esta estrategia no se sostenga y a los pocos días se retorne al diseño más tradicional. A los cientos de argumentos existentes para justificar los criterios de accesibilidad a las páginas, ahora debemos agregar que para páginas con tiempos excesivos de carga, que deben brindar información a la comunidad y que solo funcionan en días promedio, cualquier sobrecarga de concentración de usuarios es motivo para sacarlas de servicio debido a su inadecuado diseño.

Conclusión Consideramos que a nuestra tarea desde la Universidad pública le quedan muchas etapas por realizar en torno al tema accesibilidad. Una de ellas es profundizar las asesorías para la construcción de sitios accesibles en la administración pública. Estimamos que existen en el ámbito de lo público, de las organizaciones no gubernamentales y de diversas asociaciones un campo de trabajo que puede servir como contexto de justificación a la hora de discutir la accesibilidad con sitios comerciales, más renuentes a perder su lógica de impacto. Concordante con este objetivo es preciso promover la creación de elementos facilitadores para lograr la accesibilidad como pueden ser páginas prehechas accesibles que sirvan para la realización de proyectos y/o ejemplos, así como stylesheet compartidas, sin olvidar los desarrollos desde entornos como el xml y la Web semántica. Esta idea trata de generar un espacio de desarrollo compartido que constituya una comunidad virtual de desarrolladores para compartir los resultados al estilo de las comunidades de entornos abiertos como el de Linux. 59

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Notas Ponencia presentada en los congresos internacionales Iberdiscap 2001 y en nueva versión SIDAR 2004.

Entornos de diseño como los propuestos por la empresa Macromedia para Flash y Dreamware, y Director, que comienzan a tener una hegemonía sobre el criterio.

El término está tomado de los fractales, esas formas matemáticas que a infinito en sucesivas divisiones siguen manteniendo la estructura original.

«Hacia una epistemología de lo digital» en Bytes y Papel, Lo digital, Buenos Aires, 2001.

«The report found that 63 percent of Americans –and 83 percent of all Web– users have a positive view of the Internet. Among those polled, 45 percent said their dominant image of the Internet is that of a library, as opposed to other choices of comparison, like a shopping mall or banking and investment office.»

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VÍNCULOS MEDIADOS POR TECNOLOGÍA

Vínculos mediados por tecnología Web 2: De lo espontáneo a la formalización de los vínculos por Carlos Neri En diversas oportunidades hemos sostenido que Internet debe ser pensada tanto como una forma bidireccional de gestión de la información como una forma de agrupamiento de personas. Son las dos caras de una misma moneda que las formas de clasificación denominadas folksonomías unen, junto a la denominada teoría de los seis grados la diversidad de los usuarios. La evolución de la cuestión vincular en Internet puede ser resumida en dos tipos de relaciones entre los sujetos: 1. Los informales: generados por la incorporación creciente de las tecnologías en los hogares y la sociedad (mail, chat, foros). 2. Los formalizados: desarrollos a partir de las concepciones que se desprenden de la Web semántica, las folksonomías y la teoría de los 6 grados dependientes de niveles semánticos de aproximación de la gente.

Sobre las primeras hemos dado cuenta en el libro Bytes y papel1, en los artículos «El museo del prado, una visita virtual» y en «Escenas del Chat» (Neri, 2001). Mientras que las segundas nos plantean la problemática de la formalización y sus límites donde las personas y las informaciones se agrupan por afinidades, y unas llevan a otras. 61

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De las taxonomías a las clasificaciones sociales o folksonomías Tradicionalmente, la idea de taxonomías está asociada a clasificaciones fijas o rígidas que organizan la información a los fines de recuperarlas. Un aporte a esto son, por un lado, los metadatos definidos como información sobre otra información y, por otro lado, las denominadas facetas. Montero, Fernández y Domínguez las definen como:2 Cada faceta está compuesta por un conjunto de categorías. Según cómo sean las relaciones entre las categorías que formen la faceta, podemos diferenciar básicamente entre: · Faceta Jerárquica: las categorías poseen relaciones de tipo jerárquico (parte-todo, general-específico). · Faceta Plana: al margen de la relación (implícita) que les confiere pertenecer a una misma faceta, las categorías no tienen ningún tipo de relación (explícita) entre ellas. · Otras: las categorías poseen otro tipo de relaciones (explícitas) a parte de las de tipo jerárquico (por ejemplo, relaciones de tipo asociativo). Las facetas son contenedores mutuamente excluyentes de categorías. Esto quiere decir, que una misma categoría no puede pertenecer a dos facetas diferentes. Un objeto, por tanto, es descrito a través de su «pertenencia», «ocurrencia» o «aparición» en las diferentes categorías (…) Mientras que esta tarea de clasificación y jerarquización de la información está realizada por documentalistas, las folksonomías son clasificaciones que la gente realiza sobre determinados contenidos utilizando los denominados Tag o etiquetas.

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VÍNCULOS MEDIADOS POR TECNOLOGÍA Las folksonomia (calco del inglés folksonomy un neologismo que da nombre a la categorización colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres plano, sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. Se trata de una práctica que se produce en entornos de software social cuyos mejores exponentes son los sitios compartidos como del.icio.us (enlaces favoritos), Flickr (fotos), o 43 Things (deseos).3 Emmanuelle Gutierrez Restrepo da cuenta de esta apropiación por parte de la gente de este recurso: El marcado semántico no es y no debe ser exclusivo de profesionales de la información. Ontologías, vocabularios, esquemas, aplicaciones complejas, no son necesarias para que la gente, pueda marcar semánticamente aquello que más le importa, sus fotos, sus entradas en el cuaderno de bitácora personal, sus páginas Web favoritas o sus actividades preferidas como comer, amar, vivir.4

Si la gente deja marcas de algún modo está mostrando facetas de su subjetividad que al menos en teoría permitirían no solo la recuperación de la información sino el encuentro entre facetas de subjetividad, por lo tanto, encuentro entre personas mediadas por folksonomías.

El marco de la subjetividad La propuesta es que los problemas que debemos enfrentar no están tan del lado de la tecnología sino de la complejidad de las relaciones humanas, el conocimiento y la psicología. El cruce de la psicología social, la individual y la epistemología parece ser el territorio donde indagar sobre estas cuestiones. Tampoco son esos campos aislados en sus formas tradicionales sino pensadas desde un sujeto en «inmersión tecnológica». La mediación del sujeto y la información no puede ser solo leída como un acto de búsqueda y capacidades de lecto-escritura sino enmarcada en una relación tecnológica y dentro de este tiempo 63

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CARLOS NERI histórico determinado. De este orden es la afirmación de Peter Morville, en su último libro Ambient findability5 esboza el problema de sus denominados «ambientes de encontrabilidad»: (…) Pese a que nuestra atención está dirigida a las rápidas capas de la alta tecnología, el mapa de este laberinto está enterrado en las lentas capas del comportamiento humano y la psicología. No es suficiente enfocarse en la I de TI6. También debemos soltar la C de IHC7. Porque la encontrabilidad ambiental es menos acerca del computador que de las complejas interacciones entre los humanos y la información (…)

La tensión entre objetividad y subjetividad es sin duda el telón de fondo de estas prácticas. Las taxonomías históricamente han sido presentadas como condición necesaria para comenzar cualquier actividad científica. Lo común, lo objetivo, siempre es un camino que se alcanza al costo de reducir el objeto clasificado a una dimensión. Las taxonomías sociales invitan a la clasificación subjetiva y al encuentro de subjetividades afines. Sin embargo uno nota que la gente vuelve a realizar el reducionismo de lo objetivo en post de alcanzar lo común. ¿Cómo se resuelve esta tensión entre la libertad de clasificar y los etiquetados para encontrarme con lo común? Aquí comienza, a mí entender, lo potencial de estas tecnologías que hay que comprenderlas como “captación de la subjetividad” pero que no aportarán a lo social, al encuentro con el otro afín, en una clasificación sino en la constante de clasificaciones donde al menos 2 personas o un grupo expresen en sus tags. Una cita de Vygotsky nos ayuda a pensar y ampliar la ubicación real del problema: Las palabras tienen un papel destacado en el desarrollo del pensamiento como en el desarrollo histórico de la conciencia en su totalidad. Una palabra es un microcosmos de conciencia humana.8

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VÍNCULOS MEDIADOS POR TECNOLOGÍA Exactamente esta idea de microcosmos de la palabra y de las definiciones humanas, su construcción y distribución son las que en una inmersión tecnológica se hace necesaria redefinir en busca de clarificar la calidad de la mediación. Después de todo, estas palabras, clasificaciones sociales o cualquier producción de este orden no son otra cosa que modos de mediación entre humanos. En una publicación reciente escribíamos en coautoría con Diana Fernández Zalazar: Cabe aquí mencionar que consideramos a la tecnología como una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano, en tanto es mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas características permiten realizar transformaciones en los otros y en el mundo a través de los otros. Es en este sentido que lo social y lo individual quedan articulados e implicados necesariamente, la tecnología como una forma históricamente determinada por lo social y su correlato en el proceso de subjetivación e individuación en donde se internalizan dichas formas (...)9

El enfoque sobre los sujetos y no las máquinas de Morville ya había sido mencionado en 1995 por Papert al decir: El contexto para el desarrollo humano es siempre una cultura, y nunca una tecnología aislada. Con la presencia de los ordenadores, las culturas pueden cambiar y con ellas los modos de pensar y aprender de las personas. Pero si lo que se desea es comprender (o influenciar) el cambio, se debe centrar la atención en la cultura —no en el ordenador. (Papert: 1995)10

Mientras que algunos informáticos y diseñadores de interacción sigan pensando que el problema es de resolución tecnológica solo lograremos meras aproximaciones a la construcción de ambientes de encontrabilidad.

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Redes de Confianza Las redes de confianza son uno de esos términos más transitados en los últimos tiempos en Internet. Desde el surgimiento de las estrategias de Web semántica11 más la aplicación de la teoría de los seis grados nos encontramos con muchos sitios y recursos para generar tecnológicamente la unión de lo diverso. ¿Es suficiente esto para garantizar una red de confianza que supere las prácticas de las listas o foros de discusión que llevan años agrupando gente? Una primera observación debería hacerse en la línea del valor agregado que estos sitios le dan a la gente y, a su vez, cual es el valor agregado que las personas deben poner para que funcionen las redes de confianza. Durante los años 90 la principal forma de armar redes sociales consistía en participar en grupos o foros de discusión o canales de Chat. Mediante la interacción uno iba relacionándose con los otros similares. Con la aparición de los software de redes sociales y los sitios como 43 Things o Flicks, la combinación de taxonomías y clasificaciones sociales comenzaron a unir lo disperso en lo común. La mayoría de las redes sociales existentes hoy en día basan su funcionamiento e inspiración en la teoría de los seis grados de separación formulada en 1967 por el psicólogo Stanley Milgram de la Universidad de Harvard. La teoría dice que dos personas cualesquiera del mundo están relacionadas entre sí por un máximo de 6 personas. En Sociedad de las indias electrónicas12 encontramos la siguiente narración del experimento: Seleccionó cincuenta personas a las que entregó un mensaje para un único destinatario. El mensaje solo podía ser entregado a un conocido o, por éstos, a otro conocido, hasta alcanzar el objetivo final. El experimento no salió muy bien las primeras veces, con una tasa de recepción final del 5% (cosa que no impidió a Milgram publicar los resultados y abrir un debate que

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VÍNCULOS MEDIADOS POR TECNOLOGÍA ha sido sumamente fértil). En sucesivos intentos la tasa de recepción se elevó incluso hasta el 97%. Poco a poco una idea emergió de los experimentos, la de los seis grados de separación: cualquier persona podría llegar a cualquier otra siguiendo tan solo seis pasos de «amigos de amigos» (en inglés «friend of a friend» o FOAF).

Recientemente Duncan J. Watts,13 de la Universidad de Columbia, ha repetido el experimento, pero a nivel mundial mediante el email, verificando lo concluido por Milgram. En la fuente mencionada agregan: Pero la cuestión es que en realidad es muy posible que comparta la mayor parte de mis conocidos con mis contactos de primer grado. Si «limpiásemos» del listado de conocidos de cada uno de estos de los que ya han aparecido previamente como conocidos directos míos, es muy probable que muchos de ellos no llegarán al centenar de contactos. Por eso recibimos los mismos mensajes de email en cadena varias veces, se repiten las convocatorias por SMS en el móvil y definitivamente la venta piramidal nos parece un timo para sacarle los cuartos a la familia y el entorno más cercano. Este fenómeno se llama clustering y podríamos definirlo como la tendencia que tienen dos conocidos comunes a un tercero a conocerse entre sí. O dicho a la manera del análisis de grafos, la tendencia a que dos nodos conectados a través de un tercero se conecten directamente entre sí. El clustering hace que la gran red social se parezca más a una red de redes que a una única red muy interconectada.

Las estrategias de la denominada Web semántica están aportando con su simplificación «confianza en la red», aun resta pensar si no es posible simplificar y flexibilizar los formularios de datos, que aparecen extensos y rígidos. Garantizada la cuestión tecnológica comienza el tema del aporte de la gente para la generación de confianza entre los miembros. Mi cuestionamiento no apunta a la veracidad o no de los datos, 67

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CARLOS NERI hemos sobrevivido a esa problemática en foros y chats. Me refiero a la comprensión de la potencialidad de la red sobre el yo, a esa tensión que señalaba Castells entre el yo y la red. Si las clasificaciones que el sujeto usa son pobres en relación a la producción de sentido y se acercan a lo más llano de lo definido, lo diferente no aparecerá. Ahora bien, si la gente se acostumbra a darle más sentido a sus tags, si puede a la vez de clasificar por lo común, clasificar por lo singular, si los métodos de recuperación de estas informaciones además de utilizar los tags, agregan los comentarios, por ejemplo, debajo de una foto o las participaciones en instancias textuales, la dimensión semántica no de la Web sino del lenguaje natural expresará riqueza. Y allí las redes de confianza no solo cruzarán en 6 grados lo definido rígidamente en los formularios sino las participaciones y clasificaciones más espontáneas. Un ejemplo de lo que señalo podría pensarse en sitios como Econozco14 u Orkut15, donde existe flexibilidad en las búsquedas sobre los definido por los usuarios, sin embargo en Econozco una de sus partes enlaza a los blogs de los usuarios. Un dato para mi construcción de la confianza no es solamente qué hizo, qué hace o qué busca o quién es el referente de esa persona sino también qué escribe, qué dice. Búsqueda al interior del texto, constantes de temas, preocupaciones, y otras delicias que uno encuentra al recorrer «manualmente los blog». Un tema similar es en Orkut los cuadernos de notas, los mensajes, la textualidad. ¿Mucho pedir? Estas mismas preguntas me las hacia en 1989 cuando trabajaba sobre sistemas expertos y sus bases de conocimiento y sus motores de inferencias. Reducir para universalizar. ¿Estaremos en condiciones de generar tecnologías que superen ese paradigma o solo estaremos ante formas nuevas de lo mismo?

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Notas 1 Neri, C. (2001): Bytes y Papel. Ebook. Ed. Lodigital. www.lodigital.com.ar

Clasificaciones Facetadas y Metadatos (I): Conceptos Básicos. http://www.nosolousabilidad.com/articulos/clas_facetadas1.htm 2

Según definición de la wikipedia.

Comer, amar, vivir, Las etiquetas de la gente. Emmanuelle Gutierrez y Restrepo en: http://www.wshoy.sidar.org/index.php?2005/03/07/18comer-amar-vivir-las-etiquetas-de-la-gente 4

Ambient findability What We Find Changes Who We Become.2005. Ed.O´Really 5

IT: Tecnologías de la información.

IHC: Interacción humano computador.

8 Vygotsky (1964): Pensamiento y Lenguaje. Pensamiento y lenguaje. Buenos Aires, Ed. Lantaro.

«Lectura, conocimiento y tecnología» En coautoría con la Lic. Fernández Zalazar, Tomo 3, p. 388. Memorias de las XII Jornadas de Investigación. Primer encuentro de investigadores en Psicología del MERCOSUR. 9

Papert (1995): La Familia conectada. Ed. Emecé. 1999.

«(…) La Web Semántica es una Web extendida, dotada de mayor significado en la que cualquier usuario en Internet podrá encontrar respuestas a sus preguntas de forma más rápida y sencilla gracias a una información mejor definida. Al dotar a la Web de más significado y, por lo tanto, de más semántica, se pueden obtener soluciones a problemas habituales en la búsqueda de información gracias a la utilización de una infraestructura común, mediante la cual, es posible compartir, procesar y transferir información de forma sencilla. Esta Web extendida y basada en el significado, se apoya en lenguajes universales que resuelven los problemas ocasionados por una Web carente de semántica en la que, en ocasiones, el acceso a la información se convierte en una tarea difícil y frustrante. Fuente W3C en: http://www.w3c.es/Divulgacion/Guiasbreves/WebSemantica» 11

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CARLOS NERI 12

http://www.lasindias.com/

Watts. Six Degrees: The Science of a Connected Age. Ed The Saul streimberg Foundation. New York. 2003. 13

www.econozco.com

www.orkut.com

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CONECTIVIDAD DE LA GENTE

De la bitácora al papel: el camino inverso por Carlos Neri

Si bien hace ya unos años que existen los weblogs o bitácoras como una forma de los denominados manejadores de contenidos, sin dudas en estos dos últimos años han generado una explosión, donde ya no solo se trata de diarios personales sino de verdaderas instancias de publicación y fuente de novedades. La inclusión de las bitácoras dentro de la empresa también debe ser un dato para tomar como relevante. El término blog ha derivado en el de blogosfera que como define Eduardo Arcos: Blogosfera es el término bajo el cual se agrupa la totalidad de weblogs y se deriva de la palabra inglesa blogosphere. Debido a que los blogs o las bitácoras están conectadas por medio de enlaces, comentarios históricos y referencias, han creado y definido su propia cultura, por lo tanto la blogosfera como palabra y concepto es esencial para los weblogs. Mientras que los blogs por sí mismos son solo un formato en el Web, la interconexión de estos es un fenómeno social: al verlos como un todo se pueden determinar claramente tendencias, gustos, popularidad de sitios, objetos, productos, música, películas, libros como si fuera un ente colectivo (…)1

En nuestro caso hemos desarrollado una bitácora sobre temas específicos de edición, diseño, accesibilidad y usabilidad entre otros temas llamada Moebius. Este emprendimiento es continuador de las ideas de la revista digital La Puerta donde desde 1998 a 2001 enca71

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CARLOS NERI ramos un experimento de publicación digital en el que –si tomamos en cuenta lo expuesto en el editorial del primer número– estábamos hablando de realizar algo en que la tecnología de la época no nos acompañaba plenamente: Una nueva revista se inscribe en el espacio Internet. En 1997 comenzamos un trabajo constante de crear opciones para que el campo de la educación tenga lugares donde discutir y compartir experiencias y, a la vez, brindar un acceso a las novedades y las posibilidades de la tecnología computacional. Con dos de los miembros del equipo Proyecto de listas INFOEDU y con la ayuda de amigos educadores encaramos esta nueva etapa: La Puerta. Como editores y directores planteamos un medio que nos aleje del ajetreo y la aceleración que la tecnología computacional nos produce y nos permita tener, mensualmente, un espacio para la reflexión, en torno a los procesos de enseñanza-aprendizaje con uso de tecnología. Pensar el futuro desde el presente, operando sobre él, para que lo que hoy aparece como confuso, se aclare, para enfrentar el desafío de combinar las urgencias de una práctica diaria, con la reflexión necesaria para que en los tiempos que se avecinan, no quedemos atrapados en aquello que Mac Luhan congeló en una metáfora histórica: «El futuro es ir en un auto a velocidad, donde desde el parabrisas no se ve nada y por el retrovisor vemos un caballo atado a un carro». La Puerta no es una revista reversible, que puede hacerse en papel o en Web, es una revista cuyo modelo se sostiene en los recursos de la red. Por eso cuenta con una lista de discusión asociada, sus artículos son hipertextuales, conectados a la información disponible. Postularnos interactivos es una palabra hoy ya trillada, intentaremos generar espacios, para que la revista no quede en la revista sola y por medio de discusiones, en lista y on-line, avancemos sobre la definición de revista, concepto que heredamos de cinco siglos de cultura gutenberiana. Implica postular un autor que no quede en letra muerta, sino en contacto

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DE LA BITÁCORA AL PAPEL: EL CAMINO INVERSO con los lectores, si es que aún podemos seguir denominándolos así. No lo lograremos desde el primer número, dado que es un proceso en construcción permanente, entre editores, autores y lectores (…)» 2

Estas ideas se acercan mucho a la potencialidad que se logra con los weblog y a las ideas de los wiki. Señalamos esto para mostrar que la iniciativa de Moebius si bien es nueva, fortalece ideas que ya veníamos trabajando y las potencia. Ahora recorreremos el camino inverso: tres de los más de cincuenta post publicados en digital que hacen al interés de este libro los editamos en soporte papel; el resto de artículos, la versión hipertextual y los comentarios de la gente, se encuentran en: www.epuan.blogspot.com.

Multimedias, educación y sistemas de autoría En el proceso de desarrollo de una multimedia, la elección del software es fundamental. Los software determinan las posibilidades y la estética e influyen sobre el tratamiento de los contenidos; el producto final puede tener un predominio textual –en una línea de continuidad con el producto libro tradicional– o en su concepción privilegiar el impacto visual –cerca de la estética de la publicidad televisiva o el videoclip. Desde mediados de la década de 1990 comenzaron a existir programas de autoría que orientados al ámbito educativo o a la capacitación prometían un modo sencillo de abordar contenidos en pantalla sin las exigencias de grandes conocimientos en programación. Sin embargo, esta promesa no era tan cierta, como lo señala Guillem Boe Bouza: «Concebir y llevar a la práctica la realización de un proyecto multimedia no es tarea fácil. Al respecto es urgente desterrar dos mitos en la producción de aplicaciones: la visión amateurista y la visión tecnisista (…)»

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CARLOS NERI Siguiendo al autor, la visión amateurista tendió a generar –sobre todo en el ámbito educativo– una idea sobre la sencillez del armado de una multimedia, resuelta por los elementos prehechos que trae el software. Un preconcepto similar a pensar que hacer cine es apretar el botón de la filmadora. La visión tecnisista provenía de especialistas que trasladaron sus habilidades en programación al desarrollo de las multimedia sin observar que existen saberes y tratamientos diferentes. Se trata sin duda de modelos mentales de trabajo que por mucho tiempo entramparon a sus seguidores. Generalmente las multimedias existentes en el mercado están desarrolladas sobre la base de sistemas de autoría, es decir programas que contienen elementos prehechos como por ejemplo sistemas de navegación o fondos. Para el desarrollo de un proyecto es fundamental conocer qué tipo de author system es el más conveniente para representar el conocimiento. Dos ejemplos son los productos Authorware3 y Director4de Macromedia y la línea de productos Toolbook5de Asimetrix. En algunos de estos sitios es posible bajar versiones demo. Para concluir, recomendamos leer la síntesis del libro de Guillem Bou Bauzá, El guión multimedia realizado por la Universidad Nacional de San Luis.6

La usabilidad como derecho humano Quizás como nunca Jacob Nielsen se ha acercado con claridad a definir una doble vertiente de la usabilidad, criterio también aplicable a la accesibilidad. En su alertbox «Usability: Empiricism or Ideology» del 27 de junio de 2005 remarca dos aspectos fundamentales y –a mi entender– indivisibles del campo: la usabilidad como estudio de las conductas del usuario con relación a un sistema determinado, llámese Web o cualquier interfaz tecnológica, su trabajo empírico concreto y la usabilidad como derecho humano. Comienza el artículo comparando la usabilidad con las hipótesis y los mecanismos de falsación y comprobación de las ciencias. 74

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DE LA BITÁCORA AL PAPEL: EL CAMINO INVERSO Traduzco: Antes de comenzar a diseñar se aplica una metodología de estudios de campo y estudios competitivos para que el diseño tome una dirección basada en el conocimiento del mundo real donde se aplicará. Estos métodos tienen una similitud con los procesos en ciencia de hipótesis y verificación. Se explican los principios de la realidad observada y se los utiliza como guía en la estructura de diseño a desarrollar, como elementos probables para trabajar. Después de crearse un diseño, serán otros los métodos de usabilidad a manejar, como las pruebas de usuario para determinar si los interesados pueden entender la interfaz propuesta. Como ocurre con los emprendedores que compiten para ver qué idea de negocio crea mayor valor para los clientes, la generación de diseños alternativos sirve para mostrar cuál funciona mejor. La diferencia está en que es mucho más económico desarrollar prototipos de diseños en papel que empezar directamente una compañía. La usabilidad explica el comportamiento humano en sistemas complejos bajo circunstancias fuertemente contexto-dependientes, y sus predicciones son menos exactas que las de ciencias duras. La usabilidad basa sus resultados en el trabajo empírico más que en fórmulas exactas. Cuando algo causa problemas a muchos usuarios se publica una advertencia, del mismo modo cuando algo funciona para muchos usuarios en diferentes condiciones se publica una pauta de recomendación. A pesar de las diferencias, existe un acercamiento fundamental entre la usabilidad y las ciencias duras. Las conclusiones y recomendaciones se basan en la observación del mundo empírico. El trabajo de usabilidad es la comprobación de viabilidad de un proyecto de diseño y del comportamiento humano, determinando qué es lo que hace y qué es lo que no hace.

En el párrafo siguiente, Nielsen presenta la segunda vertiente, de la que más provecho podemos sacar al enseñar accesibilidad, la usabilidad como ideología, como un derecho humano, que puede describirse así: 75

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CARLOS NERI • El derecho de las personas debe estar por sobre las cuestiones tecnológicas: si hay un conflicto entre la tecnología y las personas, entonces la tecnología debe cambiar. • El derecho de saber que está ocurriendo: los usuarios deben entender lo que sucede y ser capaces de controlar el resultado en cada momento. • El derecho a la sencillez: los usuarios deben interactuar con las computadoras sin esfuerzo excesivo. • El respeto por el tiempo del usuario.

El artículo concluye con la descripción de la figura del especialista en usabilidad como el abogado de los usuarios y como quien debe equilibrar ambas perspectivas.

Ayer nomás, cuando todo era esfuerzo indebido Hace pocos días leí un post sobre los 30 años del primer email enviado. No pude dejar de recordar mis inicios y mi satisfacción muchos años después de ese evento cuando recibí mi primer email. La cotidianeidad en la relación con el correo electrónico que tenemos hoy nos hace olvidar los primeros momentos de nuestra experiencia. Quienes llevamos un tiempo en Internet hemos vivido un fenómeno de crecimiento mutuo, adaptándonos a las posibilidades siempre mutantes de la red. Desde fines de la década de 1980, comenzábamos a usar tecnología en la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires. Recuerdo las jornadas con el Mosaic y la primera versión de Netscape. Nos capacitábamos con un soporte tecnológico limitado, acorde con la época. Nuestra problemática y la visión de la red como usuarios estaban orientadas básicamente a hallar información. El propósito era acceder a documentación científica dispersa en las universidades del mundo. 76

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DE LA BITÁCORA AL PAPEL: EL CAMINO INVERSO Verónica y Gopher eran las herramientas que vía email nos permitían interactuar con bases de datos: las tareas de recibir los mensajes y reenviar las órdenes en algunas ocasiones se desarrollaba en horas. Aún no habíamos adquirido la categoría de usuario-cliente que inunda la red a partir del advenimiento del tiempo comercial en la Web. Por entonces tratábamos de solucionar los inconvenientes agrupados en listas de discusión o bbs muy populares en la época, donde los problemas de usabilidad –nombre por entonces desconocido– se mitigaban con una solidaridad implícita que fluía entre todos los que padecíamos los mismos inconvenientes. Un caso que puede ejemplificar este escenario ocurrió en agosto de 1994, mientras dictaba clases en una universidad de Costa Rica: los mails que enviaba desde allí regresaban con el lapidario «Mail Delivery Service». Entonces el webmaster de Costa Rica se conecto vía telnet con el responsable del nodo de la Universidad de Buenos Aires, quien ante el problema nos respondió que nos quedáramos tranquilos, el llamaría por teléfono a la persona que estábamos intentando contactar y le leería nuestros mails y ofreciéndose como puente, nos escribiría desde su cuenta. Esta situación demuestra el carácter amateur, de aprendizaje con que nos movíamos por aquella época. No se trata de recordar con nostalgia los tiempos con déficit tecnológico, sino todo lo contrario. Es hora de brindar al usuario que cuenta con una tecnología infinitamente más poderosa que hace unos años, soluciones comprensibles en su marco cognitivo-afectivo de uso. Cuando hablamos de esfuerzo indebido7 nos referimos a que ya no es necesario que un usuario sufra por un diseño mal hecho o un sistema cuya interfaz no acompañe al sujeto.

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All that text: Hipertexto que me hiciste mal y sin embargo te quiero Las expectativas de los teóricos de la hipertextualidad sobre los cambios en los modos de percepción y apropiación de los textos por los usuarios, desde un marco teórico centradas en las ideas de Derrida8 y la deconstrucción9, funcionaron como referencia de cientos de ensayos; hoy parecen encontrarse con una realidad de domesticación de la Web, donde el hipertexto difiere bastante de la tierra prometida y se ajusta más a criterios de mass medias. Pensar la potencialidad del medio en los tiempos de Afternoon10 implicaba también un cambio en la política de producción textual y cambios en la lectoescritura, todos ellos vinculados con descentramiento de la idea de autor y el circuito del libro. La reformulación de las prácticas prometidas ha ido quedando en la experimentación y reduciéndose a grupos, mientras que el advenimiento de la Web como espacio en el cual podrían cumplirse los juegos de lexias a infinito, día a día va ajustándose a pautas y criterios de lectores medios, a su vez sumergido en una lógica de comercio electrónico (e-commerce). Como ocurre con los cambios que prometen alteraciones totales en los modos de producción, aquí las lógicas de usabilidad planteadas desde usinas como las del grupo Nielsen, parecen organizar la efectividad con relación a la realización de compras en la Web. Un ejercicio epistemológico interesante es recorrer las apreciaciones realizadas en 1994 por George Landow en la compilación Hipertexto en el libro Teoría de la hipertextualidad, editado por The Johns Hopkins University Press, para comprender la dimensión de las propuestas y los resultados una década después. Revisemos la advertencia de Norman Meyrowitz11 al titular con ironía una conferencia suya como «¿El hipertexto también reduce el colesterol?» donde el punto fundamental está en la creencia de que a partir de los entornos hipertextuales, los autores colectivos y 78

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DE LA BITÁCORA AL PAPEL: EL CAMINO INVERSO la caída del autor tradicional sería un proceso en constante crecimiento y por qué no, si avanzáramos en estas preediciones se cambiaría toda la lógica de producción del ser humano, y como beneficio secundario quizás bajaría el colesterol. Mereille Rosello, en Nolinealidad, dice: Quisiera convencerlos de que pensar en el hipertexto, no difiere en absoluto de reflexionar sobre el nacionalismo, las culturas, los sexos o la narración de los cuentos que conllevan una redimensión de las relaciones entre cuerpos y espacios (...)

Frase que podríamos compartir absolutamente pero en sentido contrario al expuesto. En esos tiempos de propuestas de textos a infinito, podemos recordar que también Fukoyama anunciaba el fin de la historia y la legitimación de una única verdad universal, y lo absorbió la realidad, si pensamos en las aguas que han corrido entre el gobierno de Reagan y el 11 de septiembre de 2001. La historia no había terminado sino que se encendía en el medio de la gran ciudad. Quizás la cultura de los weblog nos este llevando por una historia similar, de exposición, de muchas propuestas teóricas. Parecen cantos ya escuchados en otras épocas o, podemos decir en realidad, que estamos ante una nueva etapa del medio.

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Notas Eduardo Arcos en Wikipedia.

www.es.wikipedia.org/wiki/Blogosfera 2

www.lodigital.com.ar/lapuerta123/editorial.htm

www.macromedia.com/software/authorware/

www.macromedia.com/software/director/

www.toolbook.com/learn_instructor.php

tecno.unsl.edu.ar/multimedia/indiceguion.htm

www.epuan.blogspot.com/2005/06/cuando-el-esfuerzo-esindebido.htm

www.es.wikipedia.org/wiki/Jacques_Derrida

George P. Landow, Hipertexto. La Convergencia de la teoría crítica contemporánea y la tecnología. Paidós, Hipermedia 2, Barcelona 1995. (Edición original: Hipertext. The Convergence of Contemporary Critical Theory and Technology, 1992). 9

http://www.eastgate.com/catalog/Afternoon/html

http://portal.acm.org

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COMERCIO DIGITAL

El ABC del comercio digital por Nora Fabiana Galia Dedicado a Alfredo, mi compañero de vida y al «tesorito» que estamos esperando con tanto amor.

Introducción Desde hace 25 años el comercio digital funciona, de alguna forma, a través del sistema de intercambio de datos entre empresas (EDI) que permite emitir facturas, pagos, etc. con bastantes limitaciones. Estas propuestas se corresponden con un uso de las redes entre privados. El desarrollo de la Web, fundamentalmente a partir de la década de 1990, abre la posibilidad a usuarios finales de interaccionar con empresas. El tiempo mercantil de Internet se inicia con la privatización de tramos de la red en EE.UU., dejando atrás el período académico.1 Internet ya forma parte de la vida cotidiana de la gente, seguirá creciendo inercial o exponencialmente de acuerdo con el mayor o menor desarrollo de la calidad de vida de cada país, pero no va a retroceder. En el caso de Argentina, la crisis de 2001 pareció en un primer análisis cerrar las puertas al acceso de conexiones y usos. Sin embargo, en los últimos años no solo se han alcanzado los niveles previos a la crisis sino incluso se los han superado. Una encuesta reciente del INDEC muestra las siguientes cifras:2

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NORA FABIANA GALIA En el mes de marzo de 2005 se registró un total de 1.839.701 de accesos a Internet, de los cuales 1.027.857 corresponden a cuentas de abono y 811.844 a usuarios free. Entre las cuentas de abono el segmento más importante sigue siendo el de los usuarios dial-up, con 536.503 usuarios, frente a las 605.221 cuentas de banda ancha, y a los 915.048 usuarios free. Los accesos residenciales a Internet crecieron 3,7% entre marzo de 2004 y marzo de 2005, mientras las cuentas de abono crecieron 19,6%. Frente a un crecimiento de 93,3% en los abonos de banda ancha, se redujeron tanto las cuentas dial-up (11,4%) y los usuarios free (11,3%). Con estos datos, las conexiones de banda ancha incrementaron su participación en un 86,5% en el total de accesos y en el 61,6% en el total de abonos, entre marzo de 2004 y 2005, con participaciones del 26,7 y 47,8% respectivamente en este último período. Los minutos de conexión de los usuarios free disminuyeron 2%, con lo que el promedio de conexión se incremento 10%, pasando la conexión promedio de 7:19 a 8:05 horas mensuales.

Este crecimiento es aún incipiente con relación a las posibilidades del e-commerce pero muestra una tendencia no reversible que acompaña a la tendencia mundial.

Del e-commerce al e-business Hasta pasada la mitad de la década de 1990 solo se utilizó el término e-commerce para describir el proceso de compra y venta en Internet. Entonces comencemos por definir qué es el e-commerce:3 Se puede definir el comercio electrónico como las actividades de transacción, pretransacción y postransacción que realizan los compradores y los vendedores a través de Internet (o una intranet) donde hay un claro intento de compra o venta. Esta definición de e-commerce implica una serie de diseños técnicos en evolución, implementaciones técnicas y prácticas avanzadas de negocios (o de reingeniería).

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EL ABC DEL

COMERCIO DIGITAL

En 1997 la empresa IBM4 lanza su primera campaña temática utilizando el término e-business; la idea era ampliar el enfoque que determinaba los negocios en la red e incorporar otros. El e-business consiste:5 (...) en aprovechar la comodidad, la disponibilidad y el alcance universal para mejorar las organizaciones existentes o crear nuevas organizaciones virtuales. IBM

define el e-business como:

Una manera segura, flexible e integrada de brindar un valor diferenciado combinando los sistemas y los procesos que rigen las operaciones de negocios básicas con la simplicidad y el alcance que hace posible la tecnología de Internet.

En resumen, podemos decir que Internet no es ni un software ni un hardware más sino que es el “escenario donde se realizan y se desarrollarán los negocios y las comunicaciones del futuro”. Y las soluciones del e-business son las herramientas que combinadas de manera ágil y sencilla reúnen en la red a clientes, proveedores, empleados, etc.

E-business: sus áreas Podemos definir el e-business en tres áreas: • La primera es la que se desarrolla dentro de una organización o intranet. Una intranet es una red privada de uso empresarial o educativo que utiliza los protocolos TCP/IP de Internet para su transporte básico. El website de una Intranet se ve tal cual como otros sitios de Internet, pero el firewall (sistema diseñado para prevenir el acceso no autorizado a una red privada) que rodea a la intranet protege el acceso no autorizado. Una de las herramientas más preciadas dentro de una intranet es sin duda la base de datos donde los miembros de una organización comparten la información más importante.

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NORA FABIANA GALIA • La segunda área enmarca las transacciones business-to-business que se realizan a través de una extranet. Una extranet está formada por dos o más intranets que usan los estándares de Internet como medio para intercambiar información. La demanda de integración de las empresas que tienen oficinas distribuidas en ciudades muy distantes entre sí aumentó extraordinariamente, como también se incrementó la necesidad de analizar detalladamente el rendimiento de las inversiones. Con las extranets se logra que la información esté disponible para los empleados locales y de otros lugares como así también para aquellas organizaciones que integran alianzas estratégicas. • En tercer lugar se encuentra el área business-to-consumer, conocida como e-commerce que es simplemente la utilización de Internet para vender y comprar productos.

Con respecto a los aspectos técnicos de estas áreas del e-business podemos decir que no hay diferencias, solo las encontramos en el tipo de «acceso» de «los usuarios» pero los negocios on-line que pueden realizarse son básicamente los mismos. Esta división en áreas tiene el propósito de determinar las diferencias entre el e-business y el ecommerce y comprender por qué este último es parte del primero.

Los modelos de negocios en la Web Se denomina modelo de negocios a la forma en que se enmarcará una actividad comercial o industrial para que sea rentable. En Internet se debe seguir un modelo de negocios, tal como se hace en una empresa tradicional. Los modelos se clasifican según los actores involucrados en: • Business to Consumer (B2C): de empresas a consumidor final. Tomaremos como ejemplo el legendario sitio Amazon.com6 que en sus 10 años de existencia y a pesar de haber sobrevivido a la ruptura de la burbuja Internet en el 2000, sigue liderando este modelo de negocios en la Web. Es un claro ejemplo de una empresa

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«al servicio de sus usuarios» que en sus comienzos solo comercializaba libros, pero se fue adecuando a la necesidades de los usuarios; hoy propone 31 categorías diferentes de productos, que incluyen artículos deportivos e instrumentos musicales: (...) Jeff Bezos, fundador de Amazon, confesó que su primera intención era solamente vender libros, pero los clientes comenzaron a enviar mails que nos decían, «¿No estarían dispuestos a vender música, porque me gustaría comprar música por esta vía, y DVD y artículos electrónicos?» Amazon comenzó a incorporar más y nuevos productos, y ahora tiene unos 49 millones de clientes activos que durante las fiestas de 2004, compraron más artículos electrónicos que libros, por primera vez en la historia de la compañía. Con 6.920 millones de dólares en ventas en el 2004, Amazon encabezó la lista anual de las 400 compañías más grandes de «Internet Retailer», superando de lejos los 3.250 millones de la fabricante de computadoras «Dell» que vende directamente al consumidor a través de Internet.7

Amazon se ha caracterizado por una estrategia de diseño y usabilidad que permite una navegación en la que los clientes encuentran facilitados los elementos de la experiencia del usuario. Como señala Eduardo Manchon:8 En realidad lo más adecuado es evitar simetrías en contenidos que deben ser percibidos como diferentes. Un ejemplo correcto es la home de Amazon. En ella casi todos los elementos se diferencian del resto y tienen entidad propia porque no son simétricos. Algunos contenidos destacan especialmente porque no están alineados, tienen fondos de diferente color y formas distintas (…)

El segundo elemento de la estrategia en la que Amazon fue precursor está definido sin dudas por las recomendaciones que ofrece y los libros posibles asociados a una búsqueda.

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NORA FABIANA GALIA Según A. Weigend,9 especialista en recomendaciones: (...) estos sistemas se basan en lo que el usuario hace mientras navega y en lo que compra tanto ese cliente como otros, todos ellos reales. En base a eso se utiliza la información para recomendarle otros productos que puedan gustarle: el clásico «si te gustó esto, entonces te gustará…» La ventaja de una tienda como Amazon es que cuenta con toda la información de miles y miles de compras cada día, cuyos datos puede recolectar y analizar. Y que en Amazon se confía en ese análisis –es bien sabido que muchas empresas no lo hacen o ni siquiera tienen gente dedicada a ello. Producto de la conjunción de miles de operaciones diarias y un sistema de seguimiento automatizado del cliente permiten que la usabilidad de Amazon en la búsqueda nos brinde un plus de servicios como son la oferta de temas similares, la lista de qué libros han comprado quienes compraron el que nos interesa, los comentarios, las reseñas y la posibilidad de leer un capítulo o más. Sin dejar de mencionar herramientas muy útiles como la lista de deseos y sin dudas la simplificación de la compra en un click. En todas estos desarrollos Amazon sin dudas ha sido precursor y abundan los sitios que lo imitan e implementan ofrecer las mismas ventajas que la plataforma que sostiene a Amazon como una cuestión de necesidad. Sin embargo en Filantrópica 0.5 señalan que la economía de Amazon no anda tan bien : La acción de la compañía ha perdido cerca del 20% desde comienzos de este año. Sin embargo, la idea de Jeff Bezos de satisfacer a los clientes antes que a los accionistas tiene muchos adeptos, además de un gran número de ventas gracias a sus páginas webs asociadas, como «wine.com» o Toys’r’us (...)10

• Business to Business (B2B): negocios entre empresas. La conectividad del mercado objetivo es del 90% y se usan medios de pago off-line. Hasta el momento las empresas han utilizado este modelo para automatizar sus procesos de negocio y favorecer sus 86

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cadenas de suministro. Próximamente la nueva generación de arquitecturas B2B estará dominada por un elevado nivel de colaboración multiempresarial que conduce a la comunidad de partners a mejorar los procesos de negocio que quedarán definidos en cinco puntos clave: integración de negocios, con servicios que hagan posible la relación de aplicaciones y la alineación de los procesos de negocios con las relaciones con partners, incluyendo protocolos de comunicaciones, transformación de datos y mapeo y routing de mensajería; gestión de procesos, con orquestación B2B; administración de procesos y gestión de flujos; herramientas analíticas e informes para brindar visibilidad y monitorización de actividades de servicios y actividades, y cuadros de mandos; y funcionalidades de administración y seguridad (encriptación, autenticación y gestión de identidades). • Consumer to consumer (C2C): las numerosas posibilidades de comunicación que brinda Internet permiten relaciones comerciales entre consumidores. En este modelo podemos enmarcar a eBay11 adonde usuarios particulares se reúnen para comprar y vender artículos clasificados en más de 12.000 categorías, entre las que se incluyen antigüedades, computadoras, juguetes, numismática, filatelia, libros, revistas, música, cristal, fotografía, electrónica, etc. EBay se aparta totalmente de los cánones tradicionales, no construye computadoras, sino algo que puede ser muy impotante: comunidades de usuarios. Se ha creado un lugar virtual donde gente de cualquier parte del planeta puede reunirse, intercambiar ideas, experiencias y expandir sus propios negocios. Los usuarios de eBay sienten que forman una familia y es en parte esto la clave del éxito de eBay que lleva a cabo casi dos millones de ventas al día en todo el mundo, y más de 950.000 artículos nuevos aparecen cada 24 horas en venta. • Consumer to business (C2B): los consumidores se ponen de acuerdo y realizan una compra a una empresa para recibir descuentos. El primero en salir al ruedo en Argentina fue Agrupate.com, un nodo incubado por Netbiz (empresa liderada por el publicista Fernando Vega Olmos, que también lanzó Bonvivir.com y Canjeo.com) con un capital inicial de 200.000 dólares. 87

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NORA FABIANA GALIA • Business to government (B2G) : de empresas a gobiernos. Los portales de licitaciones oficiales y los registros de proveedores del Estado son ejemplos de esta categoría. Los brokers Se denomina brokers a los sitios que intervienen en el proceso de compra-venta pero solo posibilitando el contacto. Los brokers venden información pero no se interponen en la relación comercial. Un ejemplo de broker es eBay que conecta al vendedor y al comprador pero la relación entre ellos adquiere independencia. En algunas oportunidades el broker cobra una comisión al vendedor, al comprador o a ambos. Sin embargo, también es posible que el broker decida no cobrar comisión y que sus ingresos dependan exclusivamente de la publicidad. Pueden ser brokers de compradores como www.agrupate.com o de vendedores. Otros ejemplos de brokers B2B pueden ser Chemdex.com o eSteel.com. Como toda clasificación, su utilidad no es más que descriptiva y los modelos puros no suelen existir ya que son dinámicos e interdependientes y su evolución depende de los movimientos del mercado.

Motivos para estar en la Web En Internet todas las empresas –sean de productos, servicios o información– se reducen al mismo tamaño: la ventana del navegador del cliente.12 Aprovechando una de las principales ventajas de la red, su llegada global, las empresas deciden estar en la Web. El e-commerce permite a las empresas adquirir una fuerte posición estratégica dentro del mercado. En la actualidad, los hombres y mujeres de negocios ven en el e-commerce una manera de modernizar sus operaciones, alcanzar nuevos mercados y servir mejor a sus clientes. Por ejemplo Barnes & Noble,13 una de las cadenas más importantes de librerías de los Estados Unidos, se vio obligada a incursionar en la red porque estaba perdiendo clientes debido a la presencia en Internet de Amazon. 88

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Amazon y Barnes & Noble han representado la «pulseada» entre el comercio electrónico y la forma tradicional de entender la venta minorista en la última década. Barnes & Noble, cuyo origen se remonta a 1873 «abrió sus puertas en la red» en 1997, dos años después de la apertura de Amazon.com e inesperadamente para Barnes & Noble fue fácil crear un buen portal y considera a su página web «la mayor de sus sucursales» con un repertorio de un millón de títulos, además de los catálogos de CD y películas. Analizaremos las ventajas de estar en la Web: • Ampliación del mercado: con una empresa pequeña, a través de la disponibilidad global de Internet, es muy simple ampliar mercados de modo de incorporar otras zonas geográficas y nuevos segmentos. • Visibilidad: para las pequeñas y medianas empresas es muy importante adquirir visibilidad y en Internet podemos lograrlo a muy bajo costo. Cuanto más conocida sea una empresa más personas estarán interesadas en hacer negocios con ella. • Capacidad de respuesta: Internet aumenta la capacidad de respuesta a nuestros clientes y a las empresas. Por ejemplo DHL14, empresa internacional de transporte y logística, nos ofrece la posibilidad a través de su web de verificar dónde se encuentra nuestro envío en este momento. Entre las aplicaciones más conocidas, se destacan las soluciones CRM (Customer Relationship Management) más conocidas como gestión de clientes, que permiten un trato directo con los clientes, de forma que podemos darles una atención personalizada, un servicio directo on-line a través de call centers, pueden hacer un seguimiento de la situación de sus pedidos, construir una comunidad de valor enfocada y personalizada hacia el cliente, etc. La gestión de clientes mediante tecnología permite una segmentación de los usuarios, una verdadera radiografía de preferencias, usos, costumbres, personalizando la operación.

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NORA FABIANA GALIA • Nuevos servicios: en Internet es posible ofrecer nuevos servicios a muy bajo costo. Boletines con novedades, noticias, chats con autores (editoriales). • Relaciones comerciales: la implementación de comunicaciones «business-to-business» por Internet encierra un enorme potencial. La transmisión electrónica de información entre: proveedores, fabricantes, distribuidores y vendedores minoristas reduce el costo de las comunicaciones y la cantidad de errores. • Reducción de costos: los costos se pueden reducir usando Internet. Por ejemplo a partir del 1º de marzo de 2005 las editoriales y los autores que utilizan Internet pueden obtener el número de ISBN (International Standard Book Number ), catalogación y código de barras de un libro a través del sitio www.librosar.com.ar en pocos clicks: un depósito bancario para abonar el costo y al cabo de unas horas se obtiene el número, la catalogación y el código de barras de una obra por e-mail. Posteriormente la Cámara del libro envía por correo la factura. La forma tradicional de tramitar el ISBN es destinar una persona que se acerque hasta la Cámara del Libro,15 llene formularios, abone el costo y que regrese 48 horas después a las oficinas de la Cámara para obtenerlo. En la actualidad varias de las etapas de producción de un libro han reducido notoriamente sus costos a través del uso de Internet. • Un nuevo canal: antes los compradores y vendedores realizaban sus negocios en los tres canales tradicionales: face to face, el teléfono y el correo. Internet puede ser el único canal o simplemente el cuarto canal. Al implentar Internet como un nuevo canal para hacer negocios es posible que se produzcan conflictos entre canales porque los revendedores y comerciantes temen que la eliminación de inter-

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mediarios acabe con su negocio; por eso, los fabricantes son reacios a iniciar negocios on-line. El desarrollo de la conectividad y la baja de los costos de la banda ancha favorecen esta tendencia pero aún así en países en desarrollo no existe una base de usuarios y empresas tan desarrollada que elimine la intermediación. Distinto es el caso estadounidense que antes de Internet existía una cultura de compra por catálogos que sirvió de base con relación a la confianza y a la masa crítica para la instauración del e-commerce.

Aspectos básicos del comercio digital Hay características que son fundamentales para construir un sitio comercial exitoso. Tenemos que tener en claro que los usuarios buscan información precisa y aquí los contenidos juegan un rol fundamental ya que es la primera razón por la cual los usuarios regresan a un sitio. Para lograr la fidelidad de los usuarios es importante tener en cuenta: Definir una comunidad: establecer claramente el mercado objetivo. Cuando seleccionamos el segmento de mercado los grupos se forman basándose en diferentes variables geográficas, demográficas, psicográficas y conductistas. Para Forrester Research14 la clave consiste en desplegar lo que llama «fidelidad simbiótica», concepto que incluye jugar con una cierta dosis de factores emocionales, desarrollar un entorno y despertar el interés de forma permanente. También el CRM, con una adecuada estrategia, puede aportar datos fundamentales en cuanto al valor de los clientes, actitudes e incluso influencia social. Contenidos: debemos determinar cuáles son los usos y costumbres del mercado objetivo. Esto abarca desde el idioma y sus variantes como puede ser el uso de un español neutro, evitando los regionalismos. Además cuando proveemos de contenidos personalizados, es posible realizar verdadero marketing one to one.

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NORA FABIANA GALIA Management intercultural: es una nueva competencia que investiga ciertos parámetros del mercado objetivo como por ejemplo su singularidad étnica, la identificación de su dimensión cultural y social en organizaciones o en sus regiones, sus diferencias y particularidades, sus procesos históricos y las formas de comunicarse. A través de estas investigaciones se puede identificar la imagen de marca de un país. Un ejemplo bastante trillado en la Argentina es «el tango». El factor confianza: el usuario medio no confían en la mayoría de los sitios Web. Para Eduardo Manchón17 «generar confianza = reducción de la incertidumbre». Ante una Web desconocida existen muchas incógnitas que generan incertidumbre y para generar confianza se deben introducir «elementos textuales» y «de diseño» que la reduzcan estos son: Datos básicos: un sitio web es intangible, no se puede tocar, no se puede hablar directamente con el responsable. Por eso todos los datos o informaciones que se puedan brindar al usuario son importantes: su dirección física, teléfono, fax, e-mail. Establecer un contacto visual: es importante que incluya imágenes por ejemplo de autores, del CEO (chief executive office), personal calificado e incluso oficinas o instalaciones. Actualización: la página debe estar constantemente actualizada o combinar sus elementos permanentes con un área de novedades. De este modo el usuario sentirá que la información que recibe es vigente.

Conclusiones La Web creó nuevas industrias, como las subastas on-line y los mercados digitales, pero su mayor impacto fue permitir la reconfiguración de industrias que estaban acotadas por los altos costos de comunicarse, reunir información y concretar transaccio92

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nes. Nuevos negocios surgen a diario y negocios que se desprenden de los ya puestos en marcha. Como señala Carlos Neri, en Moebius:18 Un factor a tener en cuenta van a ser los aportes de la denominada web semántica, Ajax; la navegación por contenidos, el agrupamiento por taxonomías y «folknomías» (agrupando segmentadamente a los usuario) entre otros. Estas estrategias producen grupos de usuarios interesados en un tema, o agrupados por compartir algún rasgo en común que a priori no se han unido, no se conocen pero que son unidos por elementos comunes. Esta segmentación crea una masa crítica de potenciales negocios. Pensemos por ejemplo en la combinación de la publicidad contextual al estilo adsense de Google y las segmentaciones, y agrupamientos que producen sitios como www.43things.com, donde la gente expresa deseos de realizar algo o insatisfacciones, o el caso de www.flickr.com, compartir fotos y clasificarlas.Uniéndose los usuarios por esos tag de las clasificaciones, desarrollos que ya funcionan y sin dudas traerán nuevas formas del comercio digital y resignificarán los modelos actuales.

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Bibliografía AMOR, D. (2000): E-business, Prentice Hall, Buenos Aires. DUER, W. (2002): CRM, MP Ediciones, Buenos Aires. FAJARDO, J. (2002): E-commerce, MP Ediciones, Buenos Aires. FELLENSTEIN, C. y R.WODD (2000): E-commerce, Prentice Hall, Buenos Aires.

Notas Carlos Neri en «La conectividad de la gente» en No todos es click. Usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario en la Web, Libros & Bytes, Buenos Aires, 2005.

Fuente Moebius. http://epuan.blogspot.com

C. Fellenstein y R. Wodd. (2000): E-commerce, Prentice Hall, Buenos Aires.

www.ibm.com/

4 5

D. Amor. (2000): E-business, Prentice Hall, Buenos Aires.

www.amazon.com

www.weblog.com.ar

Eduardo Manchon en www.ainda.info

www.microsiervos.com/archivo/internet/conocer-al-cliente.html

Fuente Moebius. www.epuan.blogspot.com/2005/07/que-loscumpla-feliz-amazon-cumple-10.html

www.ebay.com/

Amor, D. (2000): E-business, Prentice Hall, Buenos Aires. 94

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www.barnesandnoble.com/

www.la-reg.dhl.com/index_es.html

www.editores.org.ar/

www.forrester.com/

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www.ainda.info/generacion_confianza.html

Carlos Neri en Moebius. www.epuan.blogspot.com

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Internet y la construcción de un nuevo rol del periodista por Carlos Neri y Mariana I. Pellegrino

Introducción Las transformaciones sobre el campo del periodismo gráfico como consecuencia del advenimiento de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación han generado nuevas formas de pensar la actividad, nuevos actores y nuevos productos, entre ellos el denominado periodismo digital. Estos cambios también tienen su efecto sobre las subjetividades y los puestos laborales. A modo de ejemplo, las relaciones tradicionales que se implementaban entre prensa gráfica y productos textuales han mostrado, históricamente, la participación de escritores y de periodistas que incursionaban en el campo literario. Sin embargo, los encruzamientos digitales abren las puertas a otros actores sociales, como los especialistas en marketing y los trabajadores del campo de la imagen televisiva, entre otros. El periodismo digital (e-periodismo o periodismo de Internet) parece haber encontrado su identidad en la absorción de las ventajas de cada uno de los medios vigentes (la TV, la radio, las revistas, los diarios, las agencias de noticias) y en la incorporación de elementos tecnológicos, constituyendo un producto diferente.1

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¿El fin de la pirámide invertida? Históricamente, en las escuelas de periodismo y en las redacciones tradicionales se enseñó un estilo para los textos noticiosos denominado pirámide invertida que consta de cinco disparadores a la hora de comenzar a narrar: Qué ocurrió Cómo ocurrió Cuándo ocurrió Dónde ocurrió Por qué ocurrió Luego del relato del hecho noticioso, el estilo de escritura de pirámide invertida aporta la información complementaria y, finalmente, concluye con el background (toda aquella información que le dé contexto a la noticia). Veamos a continuación un modelo de escritura tradicional: <Título> Irak: Bush y Blair analizan un retiro masivo de tropas antes de 2006

<Copete> Lo dice un documento secreto del Ministerio de Defensa británico que fue filtrado a la prensa. El propio jefe de la cartera confirmó la veracidad del informe. En Estados Unidos no hubo inmediatamente comentarios.

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<Cuerpo Central> Los gobiernos de Estados Unidos y Gran Bretaña planean retirar de Irak gran parte de sus tropas antes de fines de año, según un documento del Ministerio de Defensa británico que se filtró a la prensa y cuya autenticidad confirmó el gobierno de Londres. Según dijo Press Agency, el propio ministro de Defensa John Reid filtró la información al diario The Mail on Sunday, que aparece hoy, con datos como estos: de los alrededor de 8.500 soldados británicos que forman parte de la ocupación extranjera de Irak hasta ahora, deben quedar 3.000 durante 2006. Y de los 176.000 soldados de Estados Unidos, quedarían 66.000. El diario The Independient también publicó la información anoche en su edición digital (…)2

Los nuevos conceptos, muchas veces producto de un desarrollo empírico de la profesión, plantean una relación diferente entre el texto y el contexto, entre el archivo y la novedad. Generan, además, un estilo periodístico que recibe también los cambios de las formas de la lectura-escritura digital. No es que se haya descubierto un nuevo método para informar, sino que el soporte de la información y la estructura de la publicación en Internet son diferentes a los clásicos usados en la edición en papel. ¿Dónde está la clave de este cambio? En el contexto... y es que por las características de una publicación en Internet, el archivo (que muchas veces el periodista consulta para crear nuevas piezas noticiosas) está a la «mano» del lector todo el tiempo y –sobretodo– acompañando a las nuevas notas en su estructura. Las llamadas «notas relacionadas» son las estrellas en la redacción noticiosa en Internet. Sería importante, sin embargo, hacer una distinción entre las palabras hipertextuales (que enlazan contenidos que amplían el tema central; comparándolo con un libro, se diría 99

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que llevan a un capítulo nuevo), las «notas relacionadas» (que tienen que ver con el tema pero no con la entraña de la noticia) y el background propiamente dicho (o la información preexistente sobre el acontecimiento que se desarrolla en la nota en cuestión y que da contexto al nuevo artículo). Una publicación web bien ordenada y con claros niveles de lectura (no gráficos sino de organización de contenidos) debería respetar solemnemente esta división de conceptos. Pero, volviendo a la caída del reinado de la pirámide invertida, resulta oportuno tomar un ejemplo de la red para graficar esta afirmación. El caso que se aborda es el de la evolución del estado de salud de George Harrison, el ex Beatle (desde mayo de 2001 hasta el 29 de noviembre de ese año, fecha de su muerte, y hasta hoy, en función de las repercusiones sobre su legado).3 A partir del momento en el que el portal publicó la primera noticia sobre los problemas de salud del músico, se plantó la primera pieza de un rompecabezas que no se completó con su muerte sino que continúa hasta hoy, cuando se publican informaciones relacionadas con su obra, su legado y su recuerdo. A medida que se «subieron» (término similar a «publicar» para el papel) nuevas noticias, los datos de la enfermedad del músico (los detalles minuciosos que aparecieron en las primeras informaciones) comenzaron a desaparecer. Esto sucede en la prensa gráfica tradicional, solo que en Internet hay una forma de no dejar «a la deriva» a los lectores que no siguieron la noticia desde el principio: el archivo está siempre abierto y a la vista, incluso ubicado cerca de la información central. A este material el usuario/lector puede acceder inmediatamente para completar el acontecimiento. Este punto se roza con otra máxima del periodismo: «Siempre hay un nuevo lector». Las publicaciones gráficas honran esta premisa usando la pirámide invertida; los e-periodistas respetan esta afirmación cuidando el archivo, alimentándolo y abriéndolo sin celo a sus usuarios/lectores. 100

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INTERNET Y LA CONSTRUCCIÓN DE UN NUEVO ROL DE PERIODISTA Para Eduardo Roman, esta cuestión de la pirámide invertida se torna un eje de análisis, tal cual lo ha realizado en sus investigaciones de periodismo iberoamericano.4 Algunas de sus conclusiones acompañan nuestras ideas: La distancia entre «saber-saber» y «saber-hacer», que ahora separa al periodismo tradicional del digital, es una constante histórica. En términos estrictamente comunicacionales, hoy los recursos disponibles son inmensos y los sistemas vigentes han variado miles de veces sus repertorios de códigos, generando nuevos desafíos para los periodistas: la microsegmentación de los públicos, la producción digital y los cambios de los procedimientos de lectura cultural, entre otros. Y así se presenta la paradoja, pues las tecnologías emergentes que han marcado el desarrollo del periodismo se tradujeron en un modelo de aceptación fácil, de profundas debilidades teóricas que se manifiestan hoy, en un contexto de cambio continuo, con una epistemia incapaz de explicar los fenómenos complejos que lo definen y contextualizan. En la actualidad, el modelo norteamericano es el más difundido en el mundo y se basa en una clasificación reduccionista de los productos textuales. Mientras las ciencias sociales se encuentran reformulando sus objetos de estudio y desarrollando nuevos paradigmas en medio de un intenso debate epistemológico, el periodismo –salvo por algunas aproximaciones a la comunicación y la semiótica– se mantiene sumergido en las recetas originales de la producción industrial: relato en pirámide invertida y estructura de lead. Resulta todavía más inquietante si se considera que el ámbito más afectado por el vertiginoso desarrollo ha sido, precisamente, el de las comunicaciones.5

De la misma manera que en las redacciones periodísticas desaparecieron las máquinas de escribir para darle paso a las computadoras, el periodismo de Internet abandonó los «vicios» de la gráfica (medio del que imitó, en sus génesis, su estilo) y se dedicó a combinar los saberes de los restantes medios de comunicación para producir un estilo nuevo y propio. 101

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Al igual que ya no existen algunos clásicos puestos en la línea de crecimiento profesional de un diario (por ejemplo, ya nadie empieza «desde abajo» picando cables, justamente porque ya no existen las cableras brindando información desde sus rollos de papel continuo), los trabajadores de prensa de Internet ya no hacen tareas que hasta hace algunos años eran vitales para la circulación del trabajo en la redacción web (como dedicarse cuidadosamente a buscar palabras para abrir redes de hipertexto como único recurso de interactividad). Hoy, el periodismo de Internet parece haber encontrado su identidad en la absorción de las ventajas de cada uno de los medios vigentes (como la TV, la radio, las revistas, los diarios, las agencias de noticias) y la incorporación de elementos tecnológicos que la hacen única. La red periodística no ha llegado para aniquilar a sus «colegas» sino para suplir las necesidades concretas del público en cuanto a temáticas y acontecimientos específicos. El cambio en la forma de trabajar no surgió de los libros ni de las tesis de grandes pensadores, sino de un ensayo prueba y error y del aporte de los usuarios/lectores que, por primera vez, logran tener un rol activo y fundamental en la circulación de la información.

¡Hay tela para cortar! La expresión es usada por los cronistas gráficos cuando han acumulado suficiente información para sus artículos y saben que tendrán de «sobra» para «cubrir» sus páginas. La frase parece obsoleta para los cronistas de Internet porque, en este medio, no hay «espacios para llenar»: el espacio es infinito (es diferente a una publicación gráfica que tiene un espacio «finito» determinado por su cantidad de páginas). En Internet el límite no está dado por las páginas (suponiendo que se trabaja contra un servidor «que todo lo puede») sino por los recursos humanos de las «puntocom», la paciencia o fanatismo de 102

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INTERNET Y LA CONSTRUCCIÓN DE UN NUEVO ROL DE PERIODISTA los usuarios/lectores por el tema desarrollado y el criterio del editor (todos estos puntos presentes en el «mundo de papel» pero secundarios frente a la primacía de la cantidad papel disponible). Este aspecto es importante en el cambio de conducta de los e-periodistas. Se sabe que de todo se puede escribir –dentro de los límites temáticos de la publicación on-line, claro está– y, en teoría, no importa la extensión (cantidad de páginas, de líneas, de caracteres). El espacio dejó de ser crucial para los periodistas de Internet.

Los límites los pone el lector La pasión de un periodista por un tema puede llegar a ser tal (utilizando las ventajas espaciales de Internet) que un artículo podría llegar a convertirse en un libro. Pero es en este punto en el que comienza a jugar un aspecto que se incorporó a los hábitos de trabajo de los e-periodistas, que tiene que ver con la siguiente pregunta: ¿Cuánto se puede o se quiere leer desde la pantalla? Partimos de la base de que, hasta ahora, nada emula la experiencia de leer acariciando el papel, manipulando la publicación y ubicado en el lugar y posición que se desee (Ítalo Calvino ha hecho una descripción inigualable en la introducción de su libro Si una noche de invierno un viajero). Además, se sostiene que los usuarios/lectores acuden a la red para leer «de otra forma» (para informarse velozmente, para investigar, para acopiar material) y pensamos, específicamente, en textos que no se usen para imprimir y leer, por ejemplo, en el subte (ahí se volvería al concepto de la publicación de papel y se perdería la magia de navegar la red). Lo cierto es que el e-periodista tiene en cuenta el límite de lectura en la pantalla del usuario/lector (medido por algunos en minutos y por otros en caracteres con espacio por página, un promedio de 2.500). Para agilizar la lectura, los periodistas de Internet tienen, además, la posibilidad de organizar material usando popups, links y recursos multimediales. 103

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¿Una imagen puede más que mil palabras? El lema de la TV (y de la fotografía) no es excluyente sino integrador para el e-periodismo. Las imágenes y los audios no aniquilan el texto, sino que lo nutren. Por ejemplo, los críticos de discos o de conciertos de la red no abundan en detalles subjetivos como los de la gráfica. ¿Para qué esforzarse en descripciones tan minuciosas para hablar del timbre de voz de un cantante si el usuario/lector puede –con un click– acceder a su propia experiencia sensorial? No es que desde la aparición de Internet periodística hayan desaparecido los críticos, sino que la subjetividad se reserva para cuestiones diferentes: no para describir (lo que se puede ofrecer en multimedia) sino para reseñar y sentar posición crítica. Un ejemplo claro se dio en la visita de la banda australiana Inxs a la Argentina para presentar a su nuevo cantante, John Stevens, en reemplazo del fallecido Michael Hutchence (mayo de 2002). Por ese entonces, en el país no había discos de la banda con la «nueva voz» y este «nuevo integrante» –australiano también– era prácticamente desconocido para los fans locales. La incógnita era –frente al primer show de la nueva formación en Argentina– cómo sonarían las clásicas canciones en la voz del nuevo vocalista. Quien no pudo asistir al Luna Park, no tuvo que estar prendido a la TV para conseguir ver la nota sobre el show... pudo hacer un click en alguna página de Internet y degustarlo sin mediadores (siempre y cuando supiera dónde buscar la información).

Segundo a segundo Si bien cada publicación de Internet tiene un sistema propio de actualizaciones, el espíritu de la red es el del cambio segundo a segundo (más similar en concepto a la modalidad de la agencia de noticias).

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INTERNET Y LA CONSTRUCCIÓN DE UN NUEVO ROL DE PERIODISTA La primacía de Internet con respecto a la frecuencia de actualización se demostró claramente frente a los sucesos del 11 de septiembre de 2001. La TV, la radio y los diarios («Noticias de ayer, extra, extra...») fueron dejados a un costado por los usuarios/lectores en la desesperación por estar al tanto «ya» de lo que estaba sucediendo (aunque, en muchos casos, para lecturas más profundas se acudió a diferentes publicaciones periódicas). La problemática mundial hacía que esperar a que concluyera la pauta publicitaria se tornara insoportable (y, sin lugar a dudas, la espera a que las imprentas expulsaran sus publicaciones, impensable). Los usuarios/lectores prefirieron manipular la información a su gusto, repitiendo una y mil veces la escena de los aviones estrellándose contra las Torres Gemelas (las estadísticas de clicks en audios y videos superaron todas las marcas hasta entonces), acudiendo a bancos de datos, donando dinero por la red, publicando sus plegarias y hasta prendiendo velas virtuales por la paz... todo en un mismo medio y –casi– sin intermediarios (al menos en cuanto a «cuándo» acceder a la información). A lo largo de esa semana, el público hizo suya la red y, a partir de entonces, son muchos los que hablan del nacimiento de la Internet periodística.

A viva voz Otro de los cambios que genera la red en el e-periodismo tiene que ver con la posibilidad de eludir los lazos de la censura. Siempre existirán los casos de autocensura y de líneas editoriales fuertes en las empresas (en las puntocom igual que en las otras), el punto aquí tiene que ver con la dificultad de ejercer censura oficial. La gráfica sufrió los castigos de los gobiernos «enojados» al no recibir publicidad oficial (el ejemplo en Argentina lo sufrió el diario Página 12) o los cortes de transmisión televisivos (Venezuela fue

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protagonista de esta técnica en los últimos años). En la inmensidad de Internet, sin embargo, es muy difícil que un gobierno pueda rastrear la información y mover sus tijeras. La censura en la red es total o nula. Hay ejemplos de gobiernos que directamente prohíben la navegación de sitios con extensiones que no sean propias de esa tierra (por ejemplo si en Argentina solo permitiera navegar por sitios .com.ar).

El protagonista sos vos Mucho más que en otros medios, el usuario/lector tiene la capacidad de formar parte del circuito de la información. Y esto tiene gran influencia en el comportamiento de los e-periodistas. Con más frecuencia que en otros medios, el productor de contenidos tiene la posibilidad de saber cómo funcionaron o fueron recibidos por el público los artículos, videos y audios publicados a través del uso de sistemas de estadísticas por nota, por portal, por video, por audio, por foro, etc. El caso es bien diferente al del diario de papel o las revistas, en donde solo es posible saber cuántos ejemplares se vendieron y no cuántas personas leyeron un artículo determinado. Además, muchos portales cuentan con servicios de «Mensajes al editor». El e-periodista no está tan aislado de su público en los tiempos que corren.

Siempre hay un «pero» La red, en cuanto a periodismo, todavía promete... no es una realidad para la mayoría. Si bien cada día crece la cantidad de conectados y su experiencia en este «nuevo medio», existen algunas cuestiones que frenan su impulso: • Las fuentes de información con insistencia se niegan a proveer material a los medios de Internet porque los consideran menores. 106

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INTERNET Y LA CONSTRUCCIÓN DE UN NUEVO ROL DE PERIODISTA Recién en 2002 y en Argentina, por ejemplo, dos medios de Internet fueron acreditados e invitados a cubrir el Festival Internacional de Cine de Mar del Plata (Ciudad Internet y Terra). • Los propios colegas periodistas menosprecian la labor periodística en Internet. • El idioma es constantemente bastardeado en la red. Muy pocos medios de Internet cuentan con los guardianes del idioma que son los correctores de estilo. Es posible que esto tenga que ver con una cuestión de costos, pero también es cierto que como la red «no se imprime» se desvanecen los controles típicos del papel (control de películas, de pruebas, de diseño, etc.). La red es una anarquía idiomática. El ejemplo más frecuente es el del uso de un solo signo de admiración e interrogación (vicio tomado del inglés o de preconceptos de diseño gráfico). Otro punto que influye en este caos ortográfico tiene que ver con la posibilidad que tienen los usuarios/lectores de publicar sus propios mensajes sin «filtros». Los conectados no tienen la obligación profesional de escribir en buena forma (deberían tener una responsabilidad personal)... pero sin duda contribuyen a esta «crisis» del español (al menos en Argentina). • La falta de chequeo de la información por cuestiones de velocidad de publicación y una especie de mal hábito de los e-periodistas de suponer que un error en Internet «no se ve» hacen que la red, en algunos casos, se convierta en la panacea del «rumor», el «pescado podrido» y de la inexactitud. • El registro más común en Internet es el informal o coloquial y esa elección puede ir en contra de la percepción de la seriedad de la información (y del propio medio). • «El periodismo digital y los periodistas digitales son, por ahora, una hipótesis teórica, ya que no existe tradición ni sistema de reglas y procedimientos objetivos al cual remitirse para evaluar el desempeño de periodistas y medios. No existen todavía, por tanto, manuales de procedimientos consagrados, ni tampoco una corriente 107

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de maestros que sean referencia para el resto de sus colegas o que puedan ejercer docencia en esta profesión. Esta limitación está sencillamente relacionada con el estado embrionario en el que se encuentra el e-periodismo».6 • Falta de legislación: los trabajadores de prensa de Internet son frecuentemente explotados en el sentido de que no se respetan los convenios colectivos de trabajo correspondientes y se aplican otros (como los telefónicos, técnicos o electrónicos) más convenientes para los empleadores y menos para los empleados. De esta manera, en Argentina por ejemplo, no se respetan las seis horas obligatorias de trabajo, las remuneraciones no se rigen por ley, las vacaciones son menores a las correspondientes y las indemnizaciones por despido (situación en explosión entre 2001 y 2002) nunca son las adecuadas. Por otro lado, poco se sabe sobre aplicación de legislación que corre para el papel o la radio y TV en Internet (cuántos segundos de cada tema musical es permitido pasar por Internet, cuánto texto se puede reproducir de otra obra, etc.).

La red está viva Como se dijo, la red no pretende aniquilar a otros medios (como tampoco lo hizo el cine, o la TV, o la videocasetera, o el DVD). La red está ahí para complementar, para ofrecer sus cualidades a los hambrientos y exigentes usuarios/lectores. La evolución de este medio dependerá de la convivencia y crecimiento tanto de los conectados como de los productores de contenidos. Esta relación sentará las bases de un nuevo periodismo en Internet.

¿Conjunción de medios? ¿Periodistas editores? Evidentemente, los desafíos que plantea una herramienta como Internet ponen al periodista en el límite de lo conocido de su profesión y lo obligan a buscar nuevos equilibrios en la redefinición de 108

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INTERNET Y LA CONSTRUCCIÓN DE UN NUEVO ROL DE PERIODISTA su profesión. Francisco Sierra, Coordinador de Nuevas Tecnologías de los Servicios Informativos de Antena 3 TV, presentó en el Segundo Congreso Nacional de España una ponencia en la que pone en discusión el papel de la digitalización en la construcción del nuevo rol del periodista y su relación con la Internet: Una herramienta al servicio del periodista. Si lo que se busca es algo más que una colección de refritos, pensamos que en la Red tienen que estar también los propios periodistas que hacen calle. Y que sean ellos los que lancen su trabajo a Internet con el mismo estilo y calidad que para televisión. La digitalización total permite ese trabajo multimedia. Una redacción en la que cada periodista tiene una terminal que le permite todas las posibilidades tecnológicas. No hablamos de otro trabajo añadido. Es un todo. En nuestro caso, en televisión, hay veces en que no hay tiempo para emitir todas las noticias que quisiéramos. Ni todas las coberturas que se han realizado. A veces las noticias de alcance necesitan ser emitidas justo en el momento en que se producen sin esperar al corte de publicidad. Y ahora todo eso es posible.

Su razonamiento une como nunca antes se lo ha hecho dos conceptos: televisión e Internet. Esta situación pone al periodista ante los desafíos que planteamos en el final de Textos, tramas y dígitos cuando hablábamos de la madurez del medio. Era el año 1997: En el tema que nos convoca: los desarrollos hipermediales, aún no han alcanzado su propio lenguaje y todas las referencias aparecen como tomadas prestadas de otros campos. Pero al interior de las hipermedias, aparecen productos propios del campo informático como son las imágenes sintéticas, absolutamente producidas con tecnología digital. Pero en el campo del texto, como producto final, aún las referencias, los miedos, las posibilidades parecen organizarse en el universo que en los últimos cinco siglos ha generado en Occi109

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dente el libro. Las hipermedias se encuentran en la síntesis de diferentes procesos y es un camino con final abierto.

En 2006 el periodista-editor tiene los medios tecnológicos a su alcance. Sin embargo, relanzamos la pregunta de entonces: ¿está preparado para enfrentar estas nuevas formas o avanza a ciegas a pura praxis?

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Notas En este texto se analizan publicaciones de empresas periodísticas y similares a las revistas o los diarios en papel. Se trata de ediciones realizadas por profesionales (periodistas, diseñadores Web, editores, camarógrafos, locutores, fotógrafos, etc.) y con sistemas de actualizaciones constantes. Se omiten referencias a páginas personales o amateurs.

Diario Clarín, 17 de julio de 2005.

El ejemplo fue tomado del portal de Música (Track 5) de Ciudad Internet, www.ciudad.com.ar, perteneciente al Grupo Clarín (hoy se accede a él a partir de www.ciudad.com.ar/ar/ portales/musica).

Eduardo Román: «Modelos del Periodismo», Tesis de Magister en Comunicación Social, Universidad de Chile, 1996. «Conectividad en los Diarios Digitales» y «Vigencia del Periodismo Impreso en los Diarios Digitales Hispanoamericanos», Programa de Doctorado en Filosofía y Letras. Universidad de Valladolid, 2001.

www.encuentroconosur.uchile.cl/ponencias/

Gabriela Samela, y Leonardo Villafañe: «El nacimiento de la Internet periodística». Ponencia leída en el V Encuentro Nacional de Investigadores en Comunicación, Córdoba, octubre de 2002.

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La lectura en tiempos de Internet por Carlos Neri y Diana Fernández Zalazar

Introducción: Educación y ausencia del hábito de la lectura En la actualidad y desde distintos ámbitos de la práctica docente se escucha una queja insistente sobre la gran dificultad que generan en la enseñanza la ausencia del hábito de la lectura, el escaso vocabulario de los alumnos, las malas redacciones, entre otros temas. Se observa, en lo que hace a la función del lenguaje, pobreza en aspectos de léxico, sintaxis y semántica cuyos efectos van desde dificultades en la comprensión lectora, déficit en el uso y el sentido de las palabras, en la estructura gramatical y sintáctica de lo escrito (redacciones telegráficas), la verbalización mecánica de conceptos sin la comprensión de los mismos, etc. Los aspectos involucrados y sus ejemplos pueden ser muchos, pero circunscribiremos el problema al área específica de la enseñanza en la Universidad, donde todo esto conlleva a un problema estructural en tanto el lenguaje –tomado desde la perspectiva vigotskyana– es una herramienta fundamental para la construcción del conocimiento y por lo tanto para las significaciones, y en dicho contexto no llega a cumplir con esa función. Este hecho es más claro aún cuando constatamos la relación existente entre los alumnos que no aprueban y no llegan a una asimilación significativa de la materia con su pobreza del lenguaje.

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Una pregunta surge al menos: ¿cómo trabajar con las significaciones en pos de la construcción del conocimiento cuando el lenguaje posee características deficitarias? Los motivos o causas de dicha situación son múltiples, solo esbozaremos algunas variables a tener en cuenta sabiendo también que la complejidad del problema hace que no se agote desde una sola perspectiva. Consideramos también la pertinencia del constructivismo en este análisis ya que se trata de un aspecto teórico que permite la articulación de variables que se construyen e implican mutuamente como la interacción entre el sujeto y el objeto de conocimiento, entre lo individual y lo social, entre las teorías y su aplicación teórico-práctica.

Hacia un posible análisis El problema mencionado se presenta en términos generales como una característica a la que hemos llamado pobreza del lenguaje, ya que se aprecia en todos sus aspectos y recorre toda la actuación (comprensión lectora, verbalización, escritura), a la vez que es solidario con la poca posibilidad de aprehensión y construcción conceptual en cualquier área específica de conocimiento. En el caso particular de los que llegan a la Universidad y pronto tienen que vérselas con conceptos y teorías complejas, como por ejemplo las de Piaget o Freud, se advierte cómo solo una minoría llega a captar dicha complejidad y en la mayor parte de los casos lo que sucede es un aprendizaje de tipo memorístico, en términos de Ausubel, repetitivo, verbalista, poco elaborado y con una débil o nula relación respecto de las estructuras previas de conocimiento del alumno. Esto nos lleva también a plantearnos el tipo de metodología y práctica docente ya que es fundamental tomar en cuenta los conocimientos previos, las posibilidades cognitivas de los alumnos y la motivación para desde allí poder pensar estrategias a favor de un aprendizaje significativo. Al hablar de aprendizaje memorístico también surge otro aspecto que hace a la significación: se trata del uso y el sentido de la palabra. Palabra que en muchas oportunidades parece estar vacía de conteni114

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LA LECTURA EN TIEMPOS DE INTERNET do y que en su articulación discursiva, sea en su expresión escrita u oral, toma la forma de un discurso fragmentario más ligado a la cultura del videoclip y heredera de la lógica del zapping. Estas cualidades de fragmentación y aceleración son propias de la impronta de las nuevas tecnologías de la información social (TICS) cuya lógica a veces se asemeja mucho al zapping discursivo de los alumnos. En algunos casos, la verbalización de conceptos (bajo la forma memorística) sin comprenderlos y sin enlaces significativos sigue también esta lógica del fragmento. Cabe aquí considerar la tecnología como una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano, como mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas características semióticas permiten realizar transformaciones en los otros y en el mundo a través de los otros. Es en este sentido que lo social y lo individual quedan articulados e implicados necesariamente, la tecnología como una forma históricamente determinada por lo social y su correlato en el proceso de subjetivación e individuación en donde se internalizan dichas formas. Volviendo al eje de la palabra y desde Vigotsky sabemos que para la construcción de conceptos es indispensable el uso del signo o la palabra «(…) como el medio a través del cual dirigimos nuestras operaciones mentales, controlamos su curso y las canalizamos hacia la solución de la tarea con la cual nos enfrentamos».1 Aquí cobran relevancia los mecanismos metacognitivos que implican el control y la regulación de los procesos cognitivos en sí. Así como la palabra y su utilización es el medio para la formación de los conceptos, el lenguaje es «(…) el instrumento fundamental de la regulación de la acción y el pensamiento».2 Metacognición guiando la cognición y palabra, pensamiento y lenguaje articulados en la génesis de la construcción de conceptos y significados compartidos. Vigotsky nos dice: (...) desde el punto de vista de la psicología, el significado de cada palabra es una generalización o un concepto. Si las generalizaciones y conceptos son innegablemente actos de pensamien115

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to, podemos considerar al significado como un fenómeno inherente al pensamiento… El significado de la palabra es un fenómeno del pensamiento mientas este esté encarnado en el lenguaje, y del habla solo en tanto esté relacionado con el pensamiento e iluminado por él. Es un fenómeno de pensamiento verbal, o de lenguaje significativo, una unión de palabra y pensamiento.3

Nos plantea además la evolución del significado de las palabras junto con la evolución histórica del lenguaje, pero hará hincapié en la estructura del significado de las palabras donde «no cambia solo el contenido de la palabra, sino el modo en que se generaliza la realidad y se refleja a través de la palabra». Es decir que cambiará el marco conceptual desde el cual se interpreta y significa la realidad, quedando relacionado así con el cambio conceptual, la adquisición de conocimientos y la construcción de significaciones. Vale aquí retomar la pregunta: ¿Cómo trabajar con las significaciones en pos de la construcción del conocimiento cuando el lenguaje posee características deficitarias? Creemos que tenemos un acercamiento posible si pensamos en la comunicación, en el trabajo cooperativo que permite la construcción de significaciones compartidas, y fundamentalmente la motivación y el análisis del pensamiento en el sentido de expresar una tendencia afectivo-volitiva que resulta insoslayable si se desea captar el pensamiento del otro. Otro aspecto importante que hace a lo comunicacional y donde se articulan aspectos sociales, culturales y psicológicos sucede cuando en gran parte de la población se observa lo que describe claramente Valdez: «contextos sociales desfavorables, pobreza, imposibilidad de acceso a bienes materiales o simbólicos de la cultura». Esto conlleva a efectos que también resultan muy nítidos respecto de las dificultades con el lenguaje y la comunicación. En el film de Tavernier Hoy empieza todo, en un monólogo la directora cuenta como han cambiado los pobres y aclara que la pobreza ya no se da solo en la ropa o en la forma material de vida sino en el hecho de que los niños llegan a la escuela e ignoran que se le puede 116

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LA LECTURA EN TIEMPOS DE INTERNET hablar a un semejante, que el lenguaje es una herramienta para dirigirse a otro, y cómo solo lo utilizan para pedir. Se expresan pidiendo comida o para cubrir sus necesidades más básicas (frío, calor, dolor). Es muy difícil que aquel que no tiene sus necesidades básicas satisfechas pueda pensar en alguna otra cosa más allá de lo inmediato y urgente de su situación. Si el pensamiento y el lenguaje permiten la mediación y el rodeo, en estos casos estas estrategias son poco apreciadas bajo el apremio de lo inmediato y la urgencia de la necesidad. Como mencionábamos en la introducción, las causas del problema planteado son múltiples y no se agotan desde una sola perspectiva de análisis; quedan en el tintero por ejemplo la falta del tiempo necesario para el decantamiento o la elaboración de los nuevos significados en relación con la necesidad de cumplimiento del tiempo curricular, la valoración o no del conocimiento como bien que permite modificar la realidad de los sujetos, el devaluado lugar de los docentes que influye a la hora de las interacciones y propuestas, etc. Dejaremos para la conclusión un aspecto de especial interés personal en tanto habla de las transformaciones sociales, individuales y de las relaciones intergeneracionales.

La modalidad de acceso y la comunicación del contenido La estrategia elegida debe articular siempre en su forma las relaciones posibles entre teoría y práctica profesional concreta, esto no se debe desvincular de ninguna manera con las prácticas de búsqueda, análisis y elaboración de información, elementos indispensables en la construcción de nuevos conocimientos. Este tipo de tareas puede facilitarse por el uso de tecnologías de la información que resultan más cercanas y atractivas en las nuevas generaciones. ¿Cómo pueden ser utilizadas estas tecnologías para realizar una búsqueda eficaz de información, donde la misma posea características de calidad (exactitud, oportunidad y relevancia)?

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Frente a la superproducción de información editada en medios electrónicos, la selección de esa información es un tema de aprendizaje ineludible. El docente deberá saber orientar al alumno para que pueda desarrollar estrategias que le permitan establecer filtros y un buen management de la información. Además al hacer partícipe al alumnado en la selección de información se estimula la curiosidad y puede ser un puente para abrir el trabajo con materiales que se hallan en soportes y formas más tradicionales que los alumnos habitualmente rechazan (búsquedas en bibliotecas, uso de diccionarios, etc.).

Ciberespacio y virtualidad Si bien todos estamos inmersos en la sociedad de la información, la distancia o apropiación de estas nuevas tecnologías es bien diferente si la pensamos desde la posición de muchos docentes y la de las nuevas generaciones que nacieron bajo la égida de lo digital. Podría decirse que el modo de interiorización y relación con estas herramientas de mediación hace que estas nuevas formas discursivas no siempre se interpreten acorde a su contexto. Estamos en un momento en el que coexisten dos formas diferentes: una marcada por el universo del libro y otra marcada por las TICS y la virtualidad. Es por ello que tendremos que repensar también el perdido «hábito de la lectura» y poder situarnos con relación a estas nuevas formas de semiosis y comunicación. Nos parece erróneo pensar que se pueda consolidar un hábito como el de la lectura sin tener en cuenta la motivación, los aspectos volitivos e intencionales del mismo y suponer que obligando a su realización en clase se avanza hacia su adquisición. Lo único que obtenemos bajo estos medios es «el ejercicio calificado del oficio de alumno»4, más cercano a la domesticación que al aprendizaje. Por ende ¿qué lugar nos cabe como educadores en esta situación? Una visión posible para nuestra intervención es la que propone Slavoj Zizek con relación al ciberespacio pero que bien vale para toda la cultura de las TICS: 118

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LA LECTURA EN TIEMPOS DE INTERNET Con respecto al ciberespacio se debe adoptar una actitud «conservadora», como la de Chaplin con relación al cine sonoro: Chaplin estaba mucho más consciente de lo normal del impacto traumático de la voz como un intruso ajeno a nuestra percepción del cine. Del mismo modo, el proceso contemporáneo de transición nos permite percibir lo que estamos perdiendo y lo que estamos ganando –esta percepción se tornará imposible en el momento en que aceptemos totalmente y nos sintamos como en casa con las nuevas tecnologías. En pocas palabras, tenemos el privilegio de actuar como mediadores que desaparecen.5

Mediación en la cultura que nos recuerda nuevamente a Vigotsky y a sus iluminadoras palabras cuando afirma: «Las palabras tienen un papel destacado en el desarrollo del pensamiento como en el desarrollo histórico de la conciencia en su totalidad. Una palabra es un microcosmos de conciencia humana». Como docentes tendremos que aprender a leer ese microcosmos para poder enseñar.

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Bibliografía APARICIO, J. J.: «El conocimiento declarativo y procedimental que encierra una disciplina y su influencia sobre el método de enseñanza» en Tarbiya, Revista de Investigación e Innovación Educativa, 10, 23-38, 1995. APARICIO, J. J. Y M. RODRÍGUEZ MONEO: «Los estudios sobre el cambio conceptual y las aportaciones de la Psicología del Aprendizaje» en Tarbiya, Revista de Investigación e Innovación Educativa, «Monográfico Cambio Conceptual y Educación», 26, 1330, 2000. APARICIO, J. J.: «La psicología del aprendizaje y los modelos de diseño de enseñanza: la teoría de la elaboración» en Tarbiya, Revista de Investigación e Innovación Educativa, 1-2, 19-44, 1992. C ARRETERO , M.: «Constructivismo Mon Amour» en Debates constructivistas, p.47, Aiqué, Buenos Aires, 1998. RIVIÈRE, A.: La psicología de Vigotsky, Visor, Madrid, 1988. RODRÍGUEZ MONEO, M.: «Estado actual y nuevas direcciones en el estudio del cambio conceptual» en Tarbiya, Revista de Investigación e Innovación Educativa, «Monográfico Cambio Conceptual y Educación», 26, 5-11., 2000. RODRÍGUEZ MONEO, M. Y J. A. HUERTAS: «Motivación y cambio conceptual» en Tarbiya, Revista de Investigación e Innovación Educativa, «Monográfico Cambio Conceptual y Educación», 26, 51-71, 2000. VALDEZ, D.: «El psicólogo educacional: estrategias de intervención en contextos escolares» en ELICHIRY (comp.), ¿Dónde y cómo se aprende? Temas de psicología educacional., Eudeba, Buenos Aires, 2001. Artículo reproducido en Novedades Educativas, Nº 128, Año XIII, agosto 2001.

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LA LECTURA EN TIEMPOS DE INTERNET VIGOTSKY, L.: Pensamiento y lenguaje, Fausto, Buenos Aires, 1995. ZIZEK, S.: El acoso de las fantasías, Siglo XXI, Madrid, 1999.

Notas Lev Vigotsky, Pensamiento y lenguaje, p. 90, Fausto, Buenos Aires, 1995.

Ángel Rivière, La psicología de Vigotsky, p. 50, Visor, Madrid, 1988. 2

Lev Vigotsky, Pensamiento y lenguaje, pp. 160-161, Fausto, Buenos Aires, 1995. 3

«Ser buen alumno significa actuar en un contexto escolar conforme a las expectativas de la institución, en el seno de la cual los juicios de excelencia se fabrican.» Daniel Valdez, artículo reproducido en Novedades Educativas, Nº 128, Año XIII, agosto 2001.

Slavoj Zizek, El acoso de las fantasías, p. 148, Siglo XXI, Madrid, 1999.

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