Nowoczesne Zarządzanie 2/2013 by Comarch ERP

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE MAGAZYN COMARCH ERP NR 2/2013 (20) ISSN 2082-1581 www.nz.comarch.pl

BENCHMARKUJ

JAK GRAĆ,

WIĘCEJ

by angażować

nie zawsze znaczy lepiej Content is the

KING

sposobów na mobilną firmę

VAT co nowego

pomysłów na zaistnienie w sieci bez WWW

W NUMERZE

Od redakcji

Aktualności z rynku

TEMAT NUMERU 5

Mały początek Wielkiej Rzeczy

W poszukiwaniu najlepszych rozwiązań

Benchmarking – sprawdź, jak wyglądasz na tle konkurencji

O tym, jak blaszki obaliły monopol

NOWE ROZWIĄZANIA

WIEDZA

Trendy na rynku IT w Polsce: bezpieczeństwo

W poszukiwaniu mistrza SEO

Jak grać, by angażować

Twoja firma w sieci

Optymalizuj produkcję

Fundamenty działu sprzedaży

8 najbardziej przydatnych aplikacji mobilnych w Twojej firmie

Porozmawiajmy

Mobilne zarządzanie projektami

Marketing z automatu

Bliżej pacjenta

Ciasteczkowy potwór kontra doktor SPAM

Inspektor Gadżet

Skuteczny e-mail marketing od podstaw

Content is the king

Integracja... czy wspólne skutki picia wódki są rzeczywiście zgubne?

RYNEK 36

Poland, go global!

Nadchodzą zmiany w VAT – będą dotyczyć także Twojej firmy

Szach mat dla konkurencji

Więcej nie zawsze znaczy lepiej, czyli o postrzeganiu wyboru

Rozwój to nie koszty!

Dlaczego nie lubię kupować w Internecie, czyli w poszukiwaniu „ludzkiej twarzy” zakupów w sieci

Sprawdzaj – zasada, która się sprawdza w biznesie

Pierwszy krok w zarządzaniu ryzykiem

OD REDAKCJI Magazyn Comarch ERP nr 2/2013 (20) ISSN 2082-1581 Redaktor naczelny: Łukasz Majewski Redakcja: Magdalena Grochala Agnieszka Kozłowska Projekt, skład i grafiki: Adam Dąbrowski Współpraca: Blanka Seweryn – fotograf Paweł Stopa – fotograf Wydawca: Comarch SA Al. Jana Pawła II 39a 31-864 Kraków tel.: 12 64 61 000 fax: 12 64 61 100 www.comarch.pl Kontakt dla Czytelników: nz@comarch.pl www.nz.comarch.pl Podyskutuj z nami na www.FB.com/ComarchERP Druk: 101 studio DTP ul. Ekonomiczna 30/36 90-113 Łódź Nakład: 2000 egz. NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE

jest wydawnictwem bezpłatnym dostępnym w subskrypcji. Artykuły publikowane w niniejszym wydawnictwie mogą być kopiowane i przedrukowywane za wiedzą i zgodą redakcji. Nazwy produktów i firm wymienione w niniejszym wydawnictwie są znakami handlowymi i nazwami towarowymi odpowiednich producentów.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE

Tłumy na stadionie szaleją, widzowie przed telewizorami skaczą ze szczęścia, słuchacze zgromadzeni przed radioodbiornikami płaczą ze wzruszenia, niesieni podekscytowanym do granic możliwości głosem komentatora sportowego. Reprezentacja polski w piłce nożnej zdobywa złoty medal na Igrzyskach Olimpijskich w Monachium. Zapewne Kazimierz Górski kompletując na początku lat 70. swoją drużynę, nie wiedział, jak daleko z nią zajdzie. Że dokona niemal niemożliwego. Niemniej na pewno chciał osiągnąć jak najwięcej i właśnie do tego dążył. Skutecznie. Każdy z nas chciałby usłyszeć podniosłe „We are the champions”, stojąc na najwyższym stopniu podium. Także w biznesie. Kiedy angażujemy się w nowe projekty, robimy wszystko, aby zakończyły się sukcesem. Jak największym. Czasem potrzebujemy w naszych działaniach swoistego trenera, wsparcia specjalisty lub narzędzia informatycznego, które podniesie jakość naszych usług. Wskazówki ekspertów i opisy nowych funkcjonalności rozwiązań informatycznych wspomagających biznes znajdą Państwo w tym wydaniu „Nowoczesnego Zarządzania”. A wydanie dla nas wyjątkowe, bo przygotowane na 20-lecie firmy. Prof. Janusz Filipiak, zakładając w 1993 roku Comarch, nie mógł przypuszczać, że dwie dekady później jego firma rozrośnie się do 39 spółek w 23 krajach. I choć nie znał przyszłości, robił wszystko, aby w swoich działaniach osiągnąć mistrzostwo. Skutecznie. Podobny cel przyświecał nam, gdy przygotowywaliśmy nowy layout naszego magazynu. Mamy nadzieję, że odświeżona szata graficzna i nowy sposób prezentowania tekstów sprawią Państwu tyle przyjemności w odbiorze, ile nam sprawiła praca nad nimi. Oddając w Państwa ręce zupełnie nowy magazyn, życzymy osiągnięcia mistrzostwa w działaniach biznesowych. Liczymy na to, że teksty naszych ekspertów pomogą Państwu w sięganiu po laury zwycięstwa. Skutecznie.

MAGAZYN COMARCH ERP NR 2/2013 (20) ISSN 2082-1581 www.comarch.pl

Zapraszamy do lektury! Redakcja

AKTUALNOŚCI Z RYNKU WEDŁUG NAJNOWSZEGO RAPORTU INTERNATIONAL DATA CORPORATION („POLAND ENTERPRISE APPLICATION SOFTWARE MARKET 2013-2017 FORECAST AND 2012 VENDOR SHARES”), DOTYCZĄCEGO POLSKIEGO RYNKU SYSTEMÓW KLASY ERP, COMARCH ZAJMUJE POZYCJĘ LIDERA WŚRÓD POLSKICH DOSTAWCÓW SYSTEMÓW INFORMATYCZNYCH W TEJ KATEGORII.

Comarch liderem wśród polskich dostawców systemów ERP W rankingu uwzględniającym polskich i zagranicznych dostawców ERP Comarch zajmuje drugie miejsce. Ponadto, krakowska spółka informatyczna znacząco zwiększyła udział w rynku systemów ERP, który w roku 2012 wyniósł 12,5 proc. (wzrost o 25 proc. w stosunku do poprzedniego roku). Według raportu IDC polski rynek Enterprise Applica-

tion Software odnotował nieznaczny spadek (głównie w wyniku wahań kursowych), a jego wartość szacowana jest na 237,38 miliona dolarów. Prognozy dotyczące rynku EAS zaprezentowane w raporcie IDC mówią o spodziewanym rocznym wzroście wartości sprzedaży na poziomie 3,5 proc. w okresie pięciu lat.

COMARCH ERP E-PRACOWNIK TO PRZEDE WSZYSTKIM UŁATWIENIE I PRZYSPIESZENIE OPERACJI ZWIĄZANYCH Z EWIDENCJONOWANIEM CZASU PRACY. POPRZEZ NOWE NARZĘDZIE PRACOWNIK MOŻE ZGŁASZAĆ ZDALNIE SWOJE NIEOBECNOŚCI, A PRACODAWCA – BEZ DODATKOWYCH FORMALNOŚCI, TAKICH JAK WIZYTA PRACOWNIKA W DZIALE KADR CZY PAPIEROWE FORMULARZE – MOŻE JE ZDALNIE ZATWIERDZAĆ.

Nowa aplikacja do zarządzania czasem pracy i urlopami Aplikacja umożliwia szybkie tworzenie indywidualnych planów pracy i wyświetlanie ich w układzie miesięcznym, 7- i 5-dniowym, a dodatkowo kontroluje przestrzeganie wymaganej zgodnie z polskim prawem 11-godzinnej przerwy dobowej w pracy.

COMARCH PO RAZ KOLEJNY ZOSTAŁ NAGRODZONY PRZEZ IBM POLSKA TYTUŁEM PARTNERA ROKU ZA NAJWIĘKSZĄ DYNAMIKĘ SPRZEDAŻY ROZWIĄZAŃ IBM DLA RYNKU MSP W 2012 ROKU. WYRÓŻNIENIE Z GRONA OKOŁO 200 PARTNERÓW ŚWIATOWEGO GIGANTA INFORMATYCZNEGO JEST NIE TYLKO SYMBOLEM WSPÓŁPRACY OBU FIRM, ALE RÓWNIEŻ DOWODEM NAJWYŻSZEJ JAKOŚCI PRODUKTÓW OFEROWANYCH PRZEZ COMARCH.

nagrodzony przez IBM – Kolejna nagroda potwierdza, że IBM jest nadal najczęściej wybieranym producentem hardware’u pod nasze aplikacje. Dodatkowo, rok 2012 zaowocował podpisaniem umowy pomiędzy naszymi spółkami. Dokument reguluje warunki współpracy IBM i Comarch uwzględniające specyfikę naszej sieci sprzedaży. Dzięki temu wspólne rozwiązania mogą być jeszcze bardziej konkurencyjne – mówi Katarzyna Mocio, Product Manager Zintegrowanej Oferty Comarch.

Z aplikacji Comarch ERP e-Pracownik można korzystać z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu. Aplikacja działa na komputerze, laptopie, tablecie czy smartfonie. Program dynamicznie dopasowuje się do rozmiaru ekranu urządzenia, na którym jest wyświetlany.

POD NOWĄ NAZWĄ DZIAŁA PORTAL ZAKUPOWY, KTÓRY DAJE MOŻLIWOŚĆ PRZESZUKIWANIA OFERT I ZAKUPÓW ONLINE BEZPOŚREDNIO Z MAGAZYNÓW FIRM WYKORZYSTUJĄCYCH DO ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM OPROGRAMOWANIE COMARCH ERP. POZA NAZWĄ ZMIENIŁA SIĘ TAKŻE GRAFIKA I SPOSÓB NAWIGACJI W SERWISIE.

Wszystko.pl zastępuje iMall24.pl Zmiana nazwy portalu wynika z chęci podkreślenia wartości, jakimi Comarch kieruje się, udostępniając serwis swoim klientom – możliwość sprzedawania na portalu jest bezpłatna dla wszystkich, niezależnie od branży. Portal jest bardzo zróżnicowany pod względem asortymentu. Aktualnie sprzedawcy wystawiają w portalu ponad 200 tysięcy produktów z 23 branż. Przedsiębiorcy udostępniają w serwisie Wszystko.pl asortyment do sprzedaży bez ponoszenia kosztów oraz bez konieczności otwierania własnego sklepu internetowego.

FUNKCJONALNOŚCI WPROWADZONE W NOWEJ ODSŁONIE APLIKACJI IBARD24, Z KTÓREJ KORZYSTA JUŻ PONAD 15 TYSIĘCY KLIENTÓW, POZWALAJĄ NA WYGODNE SYNCHRONIZOWANIE DANYCH POMIĘDZY URZĄDZENIAMI ORAZ UŁATWIAJĄ PRACĘ GRUPOWĄ NA DOKUMENTACH. UŻYTKOWNICY IBARD24 OTRZYMALI RÓWNIEŻ INNOWACYJNE ROZWIĄZANIA W MOBILNEJ WERSJI PROGRAMU.

Nowa odsłona najpopularniejszej polskiej usługi backupu danych w chmurze Najnowsza wersja iBard24 została wyposażona w mechanizm dwustronnej synchronizacji danych umożliwiający wymianę plików pomiędzy wieloma urządzeniami w czasie rzeczywistym. Dzięki niemu użytkownicy uzyskują wielokanałowy dostęp do swoich danych ze wszystkich urządzeń. Wprowadzenie tej funkcjonalności pozwoli na jeszcze wygodniejsze współdzielenie plików w chmurze i pracę grupową na dokumentach.

BĄDŹ NA BIEŻĄCO

Całkowicie przebudowana została także aplikacja mobilna dla systemu Android, która umożliwia teraz korzystanie z większości funkcji dostępnych w aplikacji dla komputerów. Oprócz łatwego dostępu do danych składowanych w chmurze użytkownik aplikacji mobilnej iBard24 ma możliwość udostępniania plików z poziomu urządzenia mobilnego zarówno w Internecie, jak i innym użytkownikom usługi.

WWW.COMARCH.PL/ERP NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Mały początek Wielkiej Rzeczy

Magdalena Grochala PR Manager Comarch SA Magdalena.Grochala@Comarch.pl

Pierwszy koncert Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy, zaprzysiężenie Billa Clintona na 42. prezydenta USA, oficjalny debiut mikroprocesora Pentium firmy Intel, otwarcie jedynego na świecie wyciągu rowerowego w norweskim Trondheim, premiera filmu „Lista Schindlera”… Rok 1993 obfitował w wydarzenia niezwykłej wagi. O mniejszym lub większym zasięgu i sile oddziaływania, ale zawsze posiadające jeden wspólny mianownik – moc zmieniania rzeczywistości.

ymczasem w Krakowie, w tym samym roku, gdy Norweg Erling Kagge jako pierwszy zdobywał samotnie biegun południowy, a Václav Havel został wybrany przez parlament na prezydenta Czech, powstała mała firma. Profesor i kilku studentów Akademii Górniczo-Hutniczej prowadzili w Katedrze Telekomunikacji prace nad informatycznym systemem ewidencjonowania zasobów sieci teletransmisyjnej TP SA. Gdy powstała potrzeba wykonania i wdrożenia systemu, narodził się pomysł powołania firmy. Tak powstał Comarch. – Pierwszych pracowników pozyskałem, zadając na wykładzie z teleinformatyki pytanie, kto chce tworzyć system informatyczny wykorzystujący re-

MAGAZYN COMARCH ERP

lacyjne bazy danych – wspomina prof. Janusz Filipiak, założyciel i prezes Comarch. Dziś wspomnienia początków działalności firmy wywołują sentymentalne uśmiechy na twarzach tych, którzy budowali Comarch od podstaw. Praca w małym pokoiku w budynku B5 na AGH, rodzinna atmosfera, jeszcze niezupełnie jasny podział obowiązków – każdy zajmował się wszystkim: parzeniem kawy, programowaniem, sprzedażą. Nawet pierwszy logotyp firmy został stworzony metodą, rzec by można, chałupniczą. Ktoś – a dokładniej specjalista od sieci informatycznych – otworzył Corela, zajął się rysowaniem i chwilę później logo było gotowe.

TEMAT NUMERU

Te skromne – być może – warunki nie wpływały w żaden sposób negatywnie na jakość pracy czy innowacyjność produktów. Wręcz przeciwnie – Comarch był już wtedy firmą bardzo nowoczesną, miał dostęp do najnowszych technologii i na różnych targach często jako jedyny pokazywał kamery podłączone do komputera czy też oprogramowanie i urządzenia pozwalające robić telekonferencje i wideokonferencje za pomocą tego samego kabla, po którym „puszczana” była transmisja IP. Takich rzeczy nie widział wtedy jeszcze niemal nikt.

lata, najlepiej widać właśnie podczas corocznych pikników rodzinnych – kilkanaście lat temu gromadziły rzeszę młodych ludzi, jeszcze studiujących lub świeżo po studiach. Dziś ci sami pracownicy przychodzą na pikniki z całymi rodzinami, a gromada „comarchowych” dzieci powiększa się każdego roku.

I w taki oto sposób – pełen studenckiego entuzjazmu, ale też ogromnej wiedzy i doświadczenia pracy na uczelni – rozpoczęła się już dwudziestoletnia historia firmy Comarch.

Taka liczba pracowników wymaga również odpowiednich przestrzeni. W samym Krakowie, w Specjalnej Strefie Ekonomicznej, Comarch wybudował już 5 biurowców, w których pracuje ponad 2000 ludzi. Właśnie ruszyła budowa szóstego. Intensywne prace budowlane trwają także w Łodzi, na początku 2013 roku otwarty został nowy budynek Comarch w Dreźnie. A wszystko zaczęło się na 16 m2 na AGH.

A to było tak

Mistrz, Mistrz, Cracovia!

Pierwszym ważnym klientem Comarch była Telekomunikacja Polska. Później przychodzi czas na Giełdę Papierów Wartościowych, Telefonię Dialog i wiele innych. Do obsługi klientów potrzeba coraz więcej pracowników i przestrzeni biurowych. Powstają polskie oddziały firmy poza Krakowem. Comarch nawiązuje też bardzo ważne partnerstwo z Oraclem. Pojawiają się prestiżowe nagrody, a firma wchodzi na giełdę. Polska to jednak wciąż za mało. W 2000 roku Comarch podpisuje pierwszy zagraniczny kontrakt z Deutsche Telekom und Marketing Services, niewiele później zaczyna też otwierać biura poza granicami kraju. W 2002 roku Comarch wchodzi na rynek amerykański, najbardziej konkurencyjny na świecie. W 2003 podpisuje kontrakt z Departamentem Informatyki i Telekomunikacji Stanu Waszyngton. To milowe kroki w historii firmy.

Nawet jeśli ktoś w Polsce nie ma pojęcia o nowych technologiach, a biznes kojarzy mu się tylko z handlem na okolicznym bazarku, zapewne słyszał nazwę Comarch w związku z Cracovią, którą firma sponsoruje już od ponad dziesięciu lat.

Liczą się jednak nie tylko kontrakty. Specjaliści Comarch uczestniczą w tworzeniu pierwszego tabletu z oprogramowaniem Linux. Firma otwiera własny instytut szkoleniowy Comarch Information and Communication Technology Institute i dołącza do ścisłej czołówki światowych dostawców IT. Oczywiście cały czas Comarch rozwija i poszerza portfolio produktów, a w 2005 roku otwiera pierwsze własne data center w Polsce. Po latach podobne centra powstają także w Niemczech i we Francji. 2008 rok to przede wszystkim przejęcie niemieckiej spółki SoftM Software und Beratung AG, notowanej na giełdzie we Frankfurcie. To także początek prac związanych z telemedycyną – ważną gałęzią działalności Comarch. To dzięki zainteresowaniu tą branżą w 2012 roku Comarch otwiera własne centrum medyczne w Krakowie. I wciąż ma apetyt na więcej.

20 lat minęło Gdzie jest Comarch dziś, po 20 latach intensywnej działalności? Z położonego w centrum Europy Krakowa zawędrował w wiele miejsc rozsianych po całym świecie. Dziś Comarch to grupa kapitałowa, w której skład wchodzi 39 spółek w 23 krajach. To także 3000 zakończonych z sukcesem projektów, na 5 kontynentach, w ponad 40 krajach. Zresztą – liczby te nieustannie się zmieniają wraz z nowymi klientami, przejęciami kolejnych firm czy otwieraniem następnych zagranicznych oddziałów. Za tym wszystkim stoją oczywiście ludzie, czyli ponad 3700 najwyższej klasy profesjonalistów. To ci absolwenci najlepszych polskich i zagranicznych uczelni rozwijają ofertę, programują, sprzedają, kontaktują się z klientami, szukają optymalnych rozwiązań. To oni w końcu decydują o atmosferze firmy – mimo swojej wielkości wciąż rodzinnej i otwartej na potrzeby pracowników. To, jak zmienił się Comarch przez te wszystkie

Cracovia to klub z tradycjami, najstarszy w Polsce, ważny dla lokalnej społeczności i silnie wpisany w sportową historię miasta. To także klub budzący ogromne emocje. Ileż bowiem zwrotów akcji zdarzyło się choćby w ciągu ostatnich lat! Awanse i spadki, mecze o wielką stawkę, podczas których kibice do ostatnich sekund trzymali kciuki lub przygryzali palce. Tytuły Mistrza Polski zdobywane przez hokeistów, fantastyczne widowiska sportowe, gromadzące rozentuzjazmowaną publiczność i wyciskające łzy z oczu – czasem ze złości, czasem z rozpaczy, a czasem ze szczęścia. Chwile, których nie da się opisać słowami, ale które każdy, kto choć raz poznał smak sportowych emocji, zapamięta niechybnie do końca swoich dni. – Na inwestycję w Cracovię należy patrzeć w kategoriach społecznej odpowiedzialności biznesu. Uważamy, że tak duża firma jak nasza 1 procent swoich przychodów może przekazać na cele ważne dla społeczności lokalnej – mówi Janusz Filipiak. Zatem nie tylko przemyślane strategie biznesowe, szeroka oferta, dywersyfikacja geograficzna i produktowa, doskonali specjaliści, ale też wielkie emocje zadecydowały o tym, czym jest dziś Comarch i jaką rolę odgrywa nie tylko w branży informatycznej, ale też w środowisku lokalnym, z którym jest związany. Jeśli dodać do tego łut szczęścia, może okazać się, że odnaleźliśmy receptę na sukces. Czy uniwersalną? Zapewne nie, ale w przypadku Comarch niezwykle skuteczną. Może nie każdy słyszał o Comarch. Nie każdy jednak słyszał też o wyciągu rowerowym w Norwegii. Niemniej i jeden, i drugi odgrywa niebagatelną, sobie swoistą rolę i przyczynia się do rozwoju sobie właściwej branży oraz lokalnej społeczności. Dlatego wspominają i wspominać o nich będą annały. Bo o Wielkich Rzeczach pisać należy. Zwłaszcza jeśli zmieniają świat.

JEDNYM ZDANIEM: Lata intensywnej działalności, innowacyjne rozwiązania, rozproszenie geograficzne i produktowe oraz zaangażowanie społeczne stały się receptą na sukces Comarch.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

ITReseller 10

l at

  



                              

  

T wó j d O r a d c a w b i z n e s i e 

     

E d u ku jem y w ob s z a rz e p rowa d z enia i roz wija n ia b iz n esu

       

    

D ora d z am y w z a kr esie o b sł ug i k lien ta i sp rz ed a ż y





   



             





A n aliz u jem y i k om en tu jem y pr oc esy i wyd a rz en ia za c h od z ą ce na ry nk u Do sta rc z a my in f orm a c je n a t em at p rod u kt ów i t ech n olo g ii telein f orm a ty c z ny c h Po ka z uj em y t ren d y m a ją c e wp ły w na s p rz ed aż p o sz c z eg óln y ch t ec hn olo g ii i k onk ret ny c h p rod u kt ów



     



  



                 



 

       

    



             

   

   

               

Te l. k om. 502 707 699 a. jeli n sk a @i tr esell er.p l

    

Te l. k om. 5 02 707 724 e .lew i ck a @i t r eseller. pl



itreseller. p l

 

MAGAZYN COMARCH ERP

      

  





TEMAT NUMERU

W poszukiwaniu

najlepszych

rozwiązań

Obejrzyj pełne nagranie rozmowy

Podczas konferencji Gartner IT Leadership Trends 2013 Alvin Park i John Mahoney, światowej klasy analitycy firmy Gartner, w ramach „Mastermind Interview” rozmawiali z profesorem Januszem Filipiakiem, założycielem i prezesem zarządu Comarch.

Gartner: Zaintrygowało nas to, że Pan – mając akademickie doświadczenie – jednocześnie zarządza bardzo dobrze prosperującą firmą. Jak takie doświadczenie pomaga w prowadzeniu biznesu? Janusz Filipiak: W tej chwili istnieje ogromna konkurencja w zakresie finansowania projektów z dziedziny nauk technologicznych. Profesorowie uczelni technicznych są zobowiązani do współpracy z firmami z branż technologicznych. Widzimy to w wielu krajach, m.in. w Niemczech, Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii. W rezultacie jakość kształcenia zależy od współpracy uczelni z przedsiębiorstwami. Zacząłem jako teoretyk, badając, jak wiedza akademicka może zostać zastosowana do rozwiązywania problemów telekomunikacyjnych. Następnie sporo pracowałem, prowadząc badania w Polsce, Australii, Kanadzie i we Francji. Po około 20 latach zacząłem myśleć o rozwoju własnej firmy opartej na wiedzy, jaką przez te lata zebrałem. Gartner: Firmę założył Pan w Polsce. Jakie były powody rozszerzenia jej działalności na rynki międzynarodowe? Janusz Filipiak: Po pierwsze, zanim jeszcze powstała firma Comarch, dużo podróżowałem po Europie Zachodniej i USA. Pracując za granicą jeszcze przed przemianami politycznymi w Polsce, spotkałem wielu podobnie jak ja aktywnych Polaków. Kiedy zacząłem zakładać własną firmę, wiedziałem, że nadejdzie taki czas, gdy Comarch stanie się przedsiębiorstwem międzynarodowym, i że mamy możliwości, aby to osiągnąć. Informatyka jest produktem, który nie zna granic, może być wdrażana i dostępna w wielu krajach. Po drugie, w momencie, kiedy zatrudnialiśmy 300-400 osób, polski rynek był wystarczająco duży, aby finansować nasz rozwój. Chcieliśmy jednak ciągle się rozwijać i gdy zatrudnienie wzrosło do 2000 pracowników, stało się dla nas oczywiste, że musimy wyjść poza nasz rodzimy rynek. Jeśli ktoś rozwija na przykład produkty takie jak systemy billingowe dla telekomunikacji, to wie, że nie ma wystarczającej liczby firm telekomunikacyjnych w Polsce, które zapewnią jego biznesowi niezbędny poziom wzrostu. Szczególnie teraz, kiedy marże są bardzo małe, trzeba szukać szans na rozwój w nowych regionach geograficznych czy w nowych branżach oraz roz-

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

szerzać swoją ofertę o nowe rodzaje produktów. Zatem szansą dla rozwoju naszej firmy stało się wejście na rynki międzynarodowe. Gartner: Czy polskiej firmie łatwo jest osiągnąć taki cel? Janusz Filipiak: Polskie firmy zaczynają mieć niezależne wizje i prowadzą ciekawe projekty. W rezultacie czego czasem przejmują zarządzanie innowacyjnymi obszarami w ramach dużych międzynarodowych korporacji, których są częścią. Dość często rozpoczynamy projekt dla polskiego klienta, a potem rozszerzymy go i dostosowujemy do innych krajów i innych firm, w ramach tej samej grupy czy korporacji. Dla przykładu, wiele systemów lojalnościowych zostało dostarczonych do polskich filii dużych, światowych marek, a następnie samo rozwiązanie zostało wdrożone w centrali firmy. Jednak bardzo ważne jest to, że najpierw musimy pokazać prawdziwą wartość wdrożenia, aby przekonać międzynarodowe firmy do implementacji naszych rozwiązań. Gartner: Na jakie przeszkody natrafiają firmy IT chcące wkroczyć na rynki międzynarodowe? Janusz Filipiak: Najważniejszą i najbardziej wymagającą kwestią dotyczącą innowacji jest jej komercjalizacja, wprowadzająca produkt na rynki międzynarodowe. To kosztuje dużo pieniędzy, co jest problematyczne. W Polsce z jednej strony jest wielu młodych, utalentowanych ludzi, gotowych rozwijać najlepsze rozwiązania, a z drugiej strony potencjał naszych przedsiębiorstw nie jest wystarczająco duży, by mogły one wdrażać te roz-

wiązania na rynkach międzynarodowych. Obecnie mamy w Polsce wiele innowacyjnych produktόw i usług, które muszą zostać zglobalizowane. To problem wielu lokalnych dostawców, zwłaszcza w Europie. W każdym nowym kraju trzeba promować swój produkt od początku i poświęcać mu dużo czasu – choćby ze względu na różnice w przepisach, językowe etc. Gartner: Wróćmy na chwilę do Pana wykształcenia. Czy jako naukowiec widzi Pan związek między doświadczeniem akademickim a tym, co robi Pan obecnie? Janusz Filipiak: Niedawno odbierałem nagrodę IEEE Distinguished Industry Leader w Budapeszcie, gdzie wiele lat temu prezentowałem jedną z moich pierwszych międzynarodowych prac. Dotyczyła ona matematycznej teorii optymalizacji. Jestem pewien, że nie zrozumiałbym już dziś dokumentu, który napisałem prawie 30 lat temu. Ale wtedy, po kilku miesiącach pracy nad problemem byłem zaskoczony, bo stwierdziłem, że zbiór rozwiązań był pusty. Pomyślałem wówczas, że to głupie, bo opracowałem coś, co było tak skomplikowane, że prawie nikt nie był w stanie tego zrozumieć. Ale patrząc na to teraz, myślę, że być może w mojej pracy nie wszystko było głupie. Jeśli przełożyć tę sytuację na rzeczywistość biznesową, wielokryteriowe i wielowymiarowe, nieliniowe problemy optymalizacji występują cały czas. Optymalny zestaw rozwiązań jest często również pusty. Chcę powiedzieć, że w przeciwieństwie do modeli matematycznych w sytuacjach biznesowych istnieje wiele wymiarów i nie ma optymalnych rozwiązań. Zawsze jest do wyboru kilka suboptymalnych rozwiązań. Taki sposób myślenia pomaga w wielu sytuacjach biznesowych. Gartner: Powinniśmy więc chyba zarekomendować Polskiej Akademii Biznesu wysyłanie każdego prezesa na studia z fizyki teoretycznej. Janusz Filipiak: Można powiedzieć, że tak (śmiech). Gartner: Jakie trzy rady dałby Pan dziś nowo powstałym firmom z branży IT? Janusz Filipiak: W tej branży liczy się przede wszystkim wytrwałość i cierpliwość. Jesteśmy teraz w okresie recesji. O wiele łatwiej było nam tworzyć Comarch 20 lat temu, dzisiaj potrzebowalibyśmy znacznie więcej wytrwałości, aby osiągnąć to, co osiągnąć nam się udało. Często jest tak, że nowe firmy zaczynają swoje projekty i od razu czekają na pierwszy sukces i na pierwsze zyski, które przychodzą przeważnie nie wcześniej niż po roku lub dwóch. A jak już powiedziałem, biznes wymaga dużo wytrwałości i ciężkiej pracy, do osiągnięcia sukcesu nie wystarczy zatem sam dobry pomysł. Trzeba wiele poświęcić, nawet na poziomie osobistym, ale oczywiście, kiedy przychodzi sukces, każdy czuje, że było warto. Drugą sprawą jest jak najszybsze otoczenie się ludźmi. Klienci, potencjalni użytkownicy, osoby, które mogą wnieść wkład w rozwój innowacji. Jestem bardzo szczęśliwy, że udało nam się spotkać ludzi, którzy byli skłonni podjąć ryzyko, nie znając w pełni korzyści. Oczywiście, w końcu okazało się, że nasza firma odniosła sukces, a ludzie, którzy zaufali nam i naszym rozwiązaniom, zostali również nagrodzeni. To jest problem z innowacją w tej chwili. Można stworzyć wielki, innowacyjny produkt, ale trzeba podjąć ryzyko – jeśli innowacja się nie powiedzie, jedyną rzeczą, jaka pozostaje, jest uczenie się na błędach, ale jeśli się uda, zyskują wszyscy. Po trzecie, uważam, że unijne systemy finansowania powinny zostać zmienione w taki sposób, aby pomagały finansować ludzi w dłuższym okresie. W bardzo konkurencyjnym świecie IT, w którym firmy muszą działać i myśleć globalnie, nie można osiągnąć sukcesu, korzystając z funduszy, które po roku czy dwóch się kończą. To jest zbyt krótki czas, aby wprowadzić rozwiązanie na rynek, czy regionalny, czy międzynarodowy. To moje trzy rady. Poza przestrzeganiem ich potrzebne jest, oczywiście, także szczęście.

MAGAZYN COMARCH ERP

TEMAT NUMERU

Benchmarking Jacek Słowik Product Manager iBard24 iComarch24 SA Jacek.Slowik@Comarch.pl

Cechą inteligentnego człowieka jest zdolność uczenia się na błędach. Doprecyzujmy – na cudzych błędach. Od wieków ludzie starają się szukać wzorców do naśladowania. Analogicznie jest w biznesie, gdzie przez ciągłe porównywanie procesów, produktów i usług z konkurencją przedsiębiorstwo może dokonywać oceny swojej działalności i planować zmiany.

sprawdź, jak wyglądasz na tle konkurencji 10

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

ednym z najważniejszych zasobów przedsiębiorstwa jest informacja. Odgrywa ona kluczową rolę w procesie zarządzania firmą. Posiadanie informacji pozwala na podejmowanie działań dostosowawczych w warunkach zmienności otoczenia. Rezultatem takich czynności może być wprowadzenie zmian w zakresie stosowanych technologii, struktury organizacyjnej, zarządzania finansami, majątkiem trwałym oraz zasobami ludzkimi. Najbardziej kompleksową metodą zarządzania pozwalającą na pozyskiwanie informacji z otoczenia oraz ich odpowiednie wykorzystywanie jest benchmarking. Filozofia benchmarkingu opiera się na stwierdzeniu, iż nie istnieje przedsiębiorstwo, które znalazło optymalny sposób na wykonywanie wszystkich czynności. W związku z tym powstaje potrzeba ciągłego porównywania się i uczenia od innych w celu dążenia do doskonałości. Dlaczego mamy poświęcać czas i pieniądze na poszukiwanie usprawnień własnymi siłami, skoro ktoś mógł to już zrobić lepiej, taniej i szybciej? Podłoże benchmarkingu stanowi prosta zasada, iż lepiej korzystać z doświadczeń tych, którzy w praktyce z powodzeniem stosują dane rozwiązania, niż przy wysokim nakładzie własnych środków pracować nad swoimi, być może mniej efektywnymi, rozwiązaniami.

Wartość informacji Konsekwencją tego, iż informacje stanowią główny element procesu zarządzania, jest dążenie do stworzenia warunków ich sprawnego uzyskiwania, gromadzenia, interpretowania i przetwarzania. Dysponowanie odpowiednimi informacjami w firmie daje przewagę w walce z konkurencją, dlatego przedsiębiorstwa powinny rozwijać funkcję informacyjną, która często jest niedoceniana. Równie istotne staje się przywiązywanie należytej wagi do gromadzenia i wykorzystywania wiedzy. Dowodem tego jest znaczny w ostatnim czasie wzrost popularności wszelkiego rodzaju metod zarządzania umożliwiających pozyskiwanie informacji na temat otoczenia i realizację organizacyjnego uczenia się. Benchmarking jest najbardziej wszechstronną metodą pozyskiwania informacji, ponieważ umożliwia on dostarczanie informacji na temat wzorcowych procesów realizowanych wewnątrz i na zewnątrz organizacji, a także ułatwia ich interpretowanie oraz przetwarzanie.

Twórcze naśladowanie najlepszych Benchmarking jest również metodą poszukiwania wzorcowych sposobów postępowania, umożliwiających osiąganie lepszych wyników przez uczenie się od innych. Stanowi on systematyczny proces konfrontowania własnej efektywności, mierzonej produktywnością, jakością i doświadczeniem, z wynikami przedsiębiorstw, które są uważane za wzór doskonałości. Benchmarking polega zatem na wybraniu wzorcowego konkurenta, z którym sukcesywnie porównuje się własne przedsiębiorstwo i ocenia rozwój sytuacji. Jako punkt odniesienia w procesie benchmarkingu powinno obierać się liderów rynkowych lub branżowych, największych konkurentów, najlepsze znane organizacji działania, a także wzory doskonałości i przodujące przedsiębiorstwa. Celem pośrednim prowadzenia benchmarkingu jest zdobycie informacji, uczenie się, wykorzystywanie doświadczenia innych, a także określenie celów i sposobów ich realizacji. Natomiast celem głównym jest poprawa skuteczności działania, osiągnięcie i utrzymanie pozycji konkurencyjnej, doskonalenie wyrobów i technologii, poprawa efektywności oraz dążenie do doskonałości.

MAGAZYN COMARCH ERP

Dlaczego mamy poświęcać czas i pieniądze na poszukiwanie usprawnień własnymi siłami, skoro ktoś mógł to już zrobić lepiej, taniej i szybciej?

Jak tego dokonać? Stosując benchmarking, firma może poszukiwać wzorcowych rozwiązań zarówno wewnątrz własnych struktur, jak i na zewnątrz nich. Punktem odniesienia mogą być zarówno przedsiębiorstwa działające w danej branży, jak i liderzy branż niezwiązanych z przedmiotem działalności firmy. W praktyce przeprowadzenie benchmarkingu możemy sprowadzić do pięciu etapów. Pierwszy etap to planowanie. Należy określić przedmiot badań, czyli produkt, proces lub sposób działania, który przedsiębiorstwo chce usprawnić, a także dokonać wyboru najlepszego wzorca do porównań oraz metody, jaką będziemy badać dane. Drugim etapem jest zbieranie danych. Tu trzeba określić źródła oraz metody pozyskiwania informacji. Ich gromadzenie może odbywać się w sposób bezpośredni (z porównywanej organizacji) lub pośredni (media, opinie). Kolejnym etapem jest analiza danych. W tym przypadku należy ustalić odchylenia w dziedzinie efektywności własnego przedsiębiorstwa w stosunku do firm obranych jako wzorcowe. Następnie przeanalizować przyczyny wykrytych różnic i określić obszary przyszłych zmian oraz najbardziej wartościowe usprawnienia, które powinny zostać wdrożone. Analiza powinna zostać zakończona przygotowaniem planu wdrożenia zdefiniowanych usprawnień. Etap czwarty to wdrożenie. W tym kroku należy zdefiniować zadania niezbędne do wprowadzenia usprawnień, uporządkować je według hierarchii ważności oraz określić osoby odpowiedzialne za ich realizację. Istotnym punktem jest również ustalenie sposobów i środków potrzebnych do ich wykonania. Końcowym elementem jest określenie spodziewanych wyników i zasad kontroli skuteczności wdrożenia zmian. Ostatni etap procesu benchmarkingu to monitoring. Ponieważ benchmarking powinien być wykonywany w sposób ciągły i systematyczny, otrzymane rezultaty muszą być nieustannie kontrolowane. Trzeba wziąć również pod uwagę możliwość wzorowania się na innych konkurentach, czyli poszukiwania nowych benchmarków.

Teoria a praktyka Zastosowanie benchmarkingu w praktyce nie zawsze jest procesem prostym. Szczególne trudności mogą wystąpić przy wyborze benchmarka, z którym będziemy się porównywać. Czynnikami, które często decydują o wyborze, są istniejące kontakty lub dostęp do informacji o konkurencie. Mogą pojawić się zatem trudności przy zbieraniu dostatecznie szczegółowych danych o przedsiębiorstwie, z którym chcemy się porównać.

TEMAT NUMERU

Standardowe źródła informacji są na ogół niewystarczające, zwłaszcza gdy mają dotyczyć kosztów, procedur organizacyjnych, badań i rozwoju. Pozyskanie tego rodzaju danych jest możliwe tylko w przypadku bliskich kontaktów z rywalem, w sytuacji, gdy widzi on także pewne korzyści dla siebie, np. joint venture czy alians strategiczny. Istnieje natomiast wiele przykładów z praktyki organizacyjnej świadczących o tym, że adaptowanie cudzych rozwiązań do swoich potrzeb, przy własnym twórczym wkładzie, umożliwia duże innowacje. Pozyskując informacje niezbędne do przeprowadzenia procesu benchmarkingu, można skorzystać m.in. z banków danych o sposobach podejścia do porównywania się z konkurencją i efektach uzyskiwanych za pomocą tej metody. Aktualnie tego rodzaju banków danych służących benchmarkingowi jest wiele, zarówno uniwersalnych, jak i wyspecjalizowanych w określonych sektorach. Funkcjonuje np. wiele globalnych internetowych sieci benchmarkingowych skupiających firmy, które chcąc być ich członkami, same muszą dostarczyć informacji na temat stosowanych rozwiązań.

Analizuj i wyciągaj wnioski Nadmierna koncentracja na wykorzystaniu benchmarkingu może zagrażać kreatywności przedsiębiorstwa. Przyjmowanie za punkt wyjścia wyników innych firm może doprowadzić do osiągnięcia minimalnie lepszego produktu lub usługi w czasie, kiedy konkurencja robi krok naprzód. Często badania zajmują tyle czasu, że organizacja, którą badaliśmy, nie jest już liderem na rynku. Benchmarking nie powinien być bezkrytycznym kopiowaniem konkurentów. Powielając cudze pomysły, nie zbudujemy marki wyróżniającej się spośród otoczenia, a konsumenci będą nas postrzegać jako przedsiębiorstwo niemające jasnej wizji rozwoju. Nie oznacza to jednak, że nie powinniśmy zdobywać wiedzy na temat rywali. Analiza mocnych i słabych stron konkurencji może posłużyć jako inspiracja do działań w dobrym kierunku oraz modyfikacji dotychczasowych czynności, które nie przynosiły oczekiwanego rezultatu.

O tym, jak blaszki obaliły monopol

Z chirurgiczną precyzją „Każda decyzja jest jak zabieg chirurgiczny. Jest to interwencja w system i dlatego pociąga za sobą ryzyko szoku. Decyzji niepotrzebnych nie powinno być więcej niż niepotrzebnych operacji dobrego chirurga” – mawiał Peter F. Drucker. Skuteczne podejmowanie decyzji uzależnione jest od posiadania informacji, dlatego dla każdego przedsiębiorstwa jest ona czynnikiem o charakterze strategicznym. Dysponowanie informacją ma szczególne znaczenie w realiach rosnącej konkurencyjności, która wymusza prowadzenie permanentnych poszukiwań lepszych i tańszych form działania. Benchmarking umożliwia pozyskiwanie istotnych, aktualnych i przydatnych informacji. Bardzo dobre rezultaty stosowania benchmarkingu w połączeniu z jego uniwersalnością doprowadziły do tego, że jest on obecnie jedną z najczęściej stosowanych metod doskonalenia przedsiębiorstw. U podstaw popularności benchmarkingu leży wzrost świadomości handlowej. Presja stwarzana przez konkurencję, wymuszająca podnoszenie jakości produktów i usług, oraz wzrost efektywności zarządzania są głównymi czynnikami skłaniającym przedsiębiorstwa do podpatrywania najlepszych rozwiązań u innych.

JEDNYM ZDANIEM: Przenieś swoje przedsiębiorstwo na wyższy poziom, wykorzystując potęgę doświadczeń zgromadzonych przez liderów biznesu.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Agnieszka KozĹ&#x201A;owska Analityk Comarch SA Agnieszka.Kozlowska@Comarch.pl

MAGAZYN COMARCH ERP

TEMAT NUMERU

„Paczka czeka już w Paczkomacie…” – SMS tej treści zawsze wywołuje uśmiech na mojej twarzy. Po pierwsze, jestem informowana o dostarczeniu przesyłki pod wskazany przeze mnie adres i wiem, że już na mnie czeka. Po drugie, to ja zdecyduję, kiedy ją odbiorę. I po trzecie, nie będę musiała czekać w gigantycznej kolejce na odbiór upragnionej przesyłki – to sprawia, że uśmiech się poszerza. Tak. Każdy, kto choć raz tego doświadczył, wie, co mam na myśli.

że dziś mogę podwójnie cieszyć się z odbioru moich przesyłek, jest zasługą pasji i determinacji twórców usługi Paczkomaty InPost, którzy swoją działalność budują w oparciu o nowe technologie oraz innowacje, dzięki czemu w ciągu kilku lat stali się istotnym graczem na polskim ryku, a także mogą pochwalić się obecnością na rynkach zagranicznych. Jak to się stało?

To,

Śledzimy trendy Koniec lat dziewięćdziesiątych dwudziestego wieku to w Polsce czas intensywnej ekspansji międzynarodowych sieci sprzedaży wielkopowierzchniowej, które w komunikacji ze swoimi klientami stosują druki bezadresowe. Zakładano, że liczba super- i hipermarketów będzie systematycznie rosnąć. W tym czasie głównym graczem w kolportażu ulotek była Poczta Polska. Jednak w 1999 roku powstał Integer.pl i zmienił oblicze rynku. – Mając na uwadze dynamiczny rozwój rynku sprzedaży wielkopowierzchniowej, zdecydowaliśmy, że to idealny moment na rozpoczęcie biznesu. Po kilku latach działalności Integer.pl posiadał ogólnopolski zasięg i obsługiwał większość z najważniejszych sieci super- i hipermarketów – mówi Rafał Brzoska, prezes zarządu Grupy Kapitałowej Integer.pl. – Zauważyliśmy jednak, że branża nie rozwija się już tak szybko. Powstały kolejne sklepy wielkopowierzchniowe, rynek się nasycił, a liczba klientów pozostała taka sama – dodaje Tomasz Wnuk, dyrektor sprzedaży Grupy Kapitałowej Integer.pl. – Musieliśmy zrobić krok naprzód, dlatego zdecydowaliśmy się na konkurowanie w obszarze biznesowym dostępnym dotychczas wyłącznie dla Poczty Polskiej.

Wejdź na rynek jako pierwszy InPost to pierwszy gracz, który namieszał na zmonopolizowanym rynku usług pocztowych. Firma została założona przez Integer w 2006 roku. Zgodnie z obowiązującymi w tym czasie przepisami prawa pocztowego przesyłki do 50 gramów były zarezerwowane wyłącznie dla Poczty Polskiej. Warto zaznaczyć, że przesyłki o tej wadze stanowiły ponad 90 proc. wszystkich funkcjonujących wówczas w obrocie.

Rafał Brzoska prezes zarządu Grupy Kapitałowej Integer.pl.

– Monopolizacja rynku oznaczała między innymi ograniczenia w dostarczaniu listów o wadze do 50 gramów. Spełnienie tych warunków było możliwe jedynie przy cenie 2,5-krotnie wyższej od ceny Poczty Polskiej – przypomina Rafał Brzoska. – Udało nam się jednak ominąć tę przeszkodę i zaproponować klientom ceny niższe od tych oferowanych przez narodowego operatora. – Postawiliśmy na ułatwienia, które pozwoliły przekroczyć magiczne 50 gramów. Oczywiście przetestowaliśmy wiele różnych koncepcji. Na początku była to dołączana do przesyłek blaszka. Pojawiał się także pomysł zastosowania woreczków z piaskiem – bardziej ekologicznych i tańszych. Niestety nie sprawdził się on ze względu na ówczesne historie z wąglikiem – wspomina Tomasz Wnuk. – Ostatecznie blaszki wymieniliśmy na notesiki. InPost zaskoczył konkurencję. Poza dotychczas znanym zakresem usług pocztowych w korzystniejszej cenie zaoferował nowość w postaci możliwości śledzenia przesyłek. Miało to znaczący wpływ na zbudowanie zaufania wśród konsumentów. Klient otrzymał po pierwsze możliwość śledzenia tras pokonywanych przez doręczycieli. Wykorzystano tu monitoring sygnału GPS nadawanego przez urządzenia umieszczone w torbach listonoszy. Po drugie, możliwość śledzenia przesyłek poleconych. Dzięki indywidualnemu numerowi nadawanemu przesyłce nadawca może śledzić jej status – wszystko drogą online za pośrednictwem strony InPost.pl. Inwestycja w innowacje sprawiła, że w ciągu kilku lat InPost stał się największym niezależnym operatorem pocztowym, przejmując 16 proc. udziału w rynku (dane na koniec 2012 roku). Firma postanowiła nadal inwestować.

Kolejki doprowadziły nas do pasji – Analizy oraz prognozy dla tradycyjnego rynku przesyłek pocztowych nie są optymistyczne. Poszukując nowych obszarów inwestycji, postanowiliśmy wejść w branżę e-commerce – mówi Tomasz Wnuk. – Gdy InPost wkraczał na rynek przesyłek, swoje usługi oferowali już na nim gracze o ugruntowanej pozycji, w tym międzynarodowe firmy kurierskie. Wejście z identyczną ofertą wiązałoby się z koniecznością rozpoczęcia działalności na co najmniej takim samym poziomie jakości oraz najpewniej konkurowanie ceną. Z pewnością nie byłaby to dobra strategia – wspomina Tomasz Wnuk. – Naszą przewagą było to, że jako pierwsi poznaliśmy oczekiwania klientów, którzy dokonują zakupów przez Internet – przede wszystkim cenią sobie wygodę, czas i oszczędność. Tak narodziła się idea Paczkomatów InPost. Paczkomaty InPost to system skrytek pocztowych, które umożliwiają całodobowy odbiór i nadawanie paczek w dogodnym miejscu i lokalizacji. Do końca 2013 roku będzie ich blisko 1100 na terenie całej Polski. Znaleźć je można przy sieciowych stacjach benzynowych czy hiper- i super-

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

marketach. To wszechstronne rozwiązanie poza odbiorem i nadawaniem przesyłek umożliwia także realizację zwrotów. – Po kontakcie z call center producenta np. smartfona i zgłoszeniu usterki otrzymujemy kod zwrotu. Nie musimy czekać na odbiór urządzenia, czy umawiać się z serwisantem. Przy użyciu otrzymanego kodu umieszczamy telefon w dowolnym Paczkomacie InPost – instruuje Tomasz Wnuk. – W ten sam sposób odbieramy naprawione urządzenie już następnego dnia, pod warunkiem że naprawa nie jest skomplikowana. Możliwy jest także odbiór telefonu zastępczego – jeżeli wynika tak z warunków umowy z producentem. Paczkomaty InPost konsekwentnie podbijają polski i zagraniczny rynek usług pocztowo-kurierskich. Świadczą o tym opinie zadowolonych klientów, ale także liczne nagrody: zwycięstwo w międzynarodowym konkursie World Mail Awards w latach 2010 i 2011 oraz 2013, wyróżnienie w konkursie Superbrands Created in Poland, pierwsze miejsce w konkursie Ekomersy 2012 w kategorii Operator Logistyczny Roku, najlepiej zaprojektowana usługa – zwycięstwo w konkursie Dobry Wzór 2012.

Już nie czekam na gościa z paczką, odbieram sam, kiedy mi wygodnie. Siedziałam u fryzjera, kiedy dostałam SMS-a z kodem odbioru paczki z Paczkomatu InPost. Przesłałam mężowi i za chwilę paczka była w domu. Źródło: Wypowiedzi pochodzą z e-maili otrzymanych przez Biura Obsługi Klienta InPost oraz z profilu Paczkomaty InPost na portalu Facebook.

Paczkomaty InPost podbijają także zagraniczne rynki. Obecne są już w 14 krajach, m.in. w Estonii, Wielkiej Brytanii, Rosji, Chile, Irlandii, Australii czy na Słowacji i na Ukrainie. InPost planuje zwiększenie udziału na rynkach zagranicznych. W tym celu nawiązał współpracę z funduszami inwestycyjnymi. Pięcioletni projekt z Pine Bridge Inwesments zakłada uruchomienie w Europie 16 tysięcy Paczkomatów InPost w ciągu 4 najbliższych lat. – Amazon stawia w Wielkiej Brytanii swoje paczkomaty, Google inwestuje w firmę produkującą paczkomaty w Kanadzie. Paczkomaty InPost osiągnęły w Polsce ogromny sukces – czas więc, by udowodnić swoją innowacyjność także za granicą, walcząc o rynek z największymi – analizuje Tomasz Wnuk. – Nic tak nie wzmacnia i motywuje jak silna konkurencja. Żeby jej sprostać, nie zatrzymujemy się! – Cały czas ulepszamy nasze urządzenia. Pracujemy nad tym, aby oferowane przez nas rozwiązania zdobywały coraz większą liczbę zwolenników i były zawsze o krok przed konkurencją. Wprowadzamy nowe, ulepszone wersje urządzeń: Paczkomat Modułowy – posiadający wielkość i liczbę skrytek dostosowaną do potrzeb lokalizacji, czy Paczkomat NEXT – cechujący się wyższą wytrzymałością, lepszą efektywnością i dostarczający dodatkowe funkcje obsługi, np. poprzez możliwość sterowania głosowego – zaznacza Rafał Brzoska.

Skupiamy się na biznesie – Zarówno w naszych codziennych działaniach, jak też podczas spotkań managmentu skupiamy się przede wszystkim na biznesie, na jakie rynki wejść i co zrobić, aby nadal się rozwijać. Dzięki zastosowaniu oprogramowania firmy Comarch nie musimy myśleć o całym back-office – krótko mówiąc: tam po prostu wszystko się dzieje – mówi Tomasz Wnuk. Firma Integer.pl już na początku swojej działalności wybrała do obsługi rozwiązanie krakowskiego producenta – Comarch ERP Klasyka, program finansowo-księgowy. Wraz z rozwojem przedsiębiorstwa zwiększyły się także wymagania stawiane oprogramowaniu usprawniającemu jego obsługę. W walce z konkurencją konieczne są nieograniczony dostęp do danych oraz szybka możliwość ich analizy. Wybór padł na Comarch ERP Optima w modelu usługowym. – Rozwiązania w chmurze dają wielkie możliwości i są bardzo elastyczne w wykorzystaniu. Wybór takiego modelu pracy nie wymagał od nas inwestycji w wymianę sprzętu – wspomina Rafał Brzoska. – Dalszy rozwój firmy i większe wymagania były impulsem do kolejnej zmiany. Analizowaliśmy różne rozwiązania, jednak po przedstawieniu nam zalet systemu klasy ERP – Comarch ERP XL wybór był oczywisty. – Dobry dostawca to taki, o którym jest w firmie cicho. Taki, który dostarczył rozwiązanie i ono po prostu działa i pozwala skupić się na biznesie. Takim dostawcą dla nas na pewno jest Comarch – dodaje Tomasz Wnuk.

Dostrzegaj potrzeby rynkowe Na świecie zmniejsza się liczba urzędów pocztowych. W Polsce aktualnie planowane jest zamknięcie 1500 urzędów. Odpowiada to tendencjom panującym na dojrzałych rynkach Unii Europejskiej. – Nasza odpowiedź? W pełni zautomatyzowany punkt pocztowo-finansowy – mówi Rafał Brzoska. – Terminal pocztowy z możliwością realizacji wszystkich funkcji pocztowych, jak nadawanie i odbieranie paczek, wydawanie listów rejestrowanych, oraz funkcji finansowych, takich jak wpłaty, wypłaty, płacenie rachunków, transfery pieniężne. A to wszystko bez kolejek, bez kosztów utrzymania placówki, bez żadnych problemów. Nic, tylko pozostaje czekać i oczywiście życzyć dalszych sukcesów. Tymczasem biegnę po moją przesyłkę, która już na mnie czeka w Paczkomacie InPost tuż za rogiem.

JEDNYM ZDANIEM: Rozpoznanie potrzeb konsumentów oraz ciągła inwestycja w innowacje i rozwój są skutecznym sposobem walki o rynek.

Tomasz Wnuk dyrektor sprzedaży Grupy Kapitałowej Integer.pl

NOWE ROZWIĄZANIA

Trendy na rynku IT w Polsce:

bezpieczeństwo Paweł Olszynka Kierownik działu analiz rynku ICT PMR Pawel.Olszynka@PMRcorporate.com

Hasło „bezpieczeństwo IT” jest bardzo ogólną kategorią. I – jak pokazują badania realizowane przez PMR – interpretowaną na wiele różnych sposobów. Nie ulega jednak wątpliwości, że temat ten w obliczu nacisku na zdalny dostęp, mobilność i przenoszenie coraz ważniejszych zasobów firmy do chmury nabiera coraz większej wagi.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Z perspektywy dostawców W drugim kwartale bieżącego roku już po raz dziesiąty dział badawczy firmy PMR przeprowadził badanie opinii kadry managerskiej największych polskich firm działających w branży IT. Miało ono między innymi na celu poznanie prawdopodobnych kierunków rozwoju oraz najbardziej przyszłościowych segmentów w tej branży. Dodatkowo, spróbowaliśmy zidentyfikować najistotniejsze czynniki sprzyjające poprawie sytuacji na polskim rynku IT. Podobnie jak w ubiegłym roku wśród obszarów wskazanych jako najbardziej perspektywiczne wymieniono mobilność i cloud computing. Praktycznie wszyscy respondenci spodziewają się rozwoju tego pierwszego – 81 proc. badanych przewiduje dynamiczny rozwój, tylko 1 proc. spośród badanych nie spodziewa się rozwoju tego obszaru w najbliższym czasie. Aplikacje mobilne i dostęp zdalny do zasobów to w opinii respondentów obszar rynku, którego dy80% namiczny rozwój nie ulega wątpliwości. Kolejnym 70% z segmentów rynku IT, który w opinii badanych 60% ma szanse na intensywny rozwój, są usługi związane 50% z bezpieczeństwem informatycznym. Połowa ba40% danych spodziewa się dynamicznego rozwoju tego 30% obszaru (48 proc.), a tylko co dziewiąty respondent 20% nie przewiduje rozwoju w najbliższych dwóch la10% tach. 0

Ciekawego materiału do2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 starcza analiza odpowiedzi Usługi związane z bezpieczeństwem informatycznym respondentów z lat 2005Outsourcing informatyczny 2013 dotyczących perspekOprogramowanie i usługi dla MPS tyw dynamicznego rozwoju wybranych segmentów Oprogramowanie klasy ERP polskiego rynku IT (patrz: Wykres 1. Odsetek respondentów przewidujących dynamiczny wzrost Wykres 1). Po gwałtowposzczególnych obszarów rynku IT w ciągu najbliższych dwóch lat nym spadku całego rynku od przeprowadzania badania, 2005-2013, PMR, 2013 rok IT w 2009 roku wszystkie segmenty w kolejnym roku odrobiły straty, choć generalnie oczekiwania dostawców w zakresie wzrostów rynku są bardziej ostrożne. W ostatnim czasie rośnie zainteresowanie sektorem MSP. Analiza danych po55% kazuje ponadto, że w niektórych obszarach potenTAK 45% cjał rynku już od jakiegoś czasu jest ograniczony. NIE Na przykład w segmencie systemów klasy ERP notujemy z roku na rok spadki udziału ocen świadczących o dynamicznym rozwoju tego obszaru. Wynika to zarówno z relatywnie wysokiego poziomu nasycenia rynku, jak i wzrostu popularności modelu oferowania oprogramowania w chmurze.

Bezpieczeństwo IT w firmach Wykorzystanie technologii ICT w dużych przedsiębiorstwach jest powszechne i dotyczy wielu ważnych dla firm obszarów. Nic zatem dziwnego, że kwestia bezpieczeństwa informatycznego ma w firmach wy-

MAGAZYN COMARCH ERP

Wykres 2. Odsetek dużych firm w Polsce, które mają specjalną komórkę odpowiedzialną za bezpieczeństwo IT, PMR, kwiecień 2013 roku

NOWE ROZWIĄZANIA

Oprogramowanie do blokowania stron internetowych

Wykres 3. Elementy bezpieczeństwa IT wprowadzone w dużych firmach w Polsce, PMR, kwiecień 2013 roku

55%

soką wagę. O zmianie myślenia w zakresie bezpieczeństwa IT świadczą najlepiej doświadczenia PMR w badaniu branży finansowej. W ubiegłym roku badaniem objęliśmy około 30 proc. firm z tej branży dziaKo łających w sektorze dużych przedsiębiorstw. W tym roku więkce rzy nt st szość respondentów nie zdecydowała się na udział w badaniu, ru an m ie tłumacząc to właśnie niedawno wprowadzonymi procedurada z ny zew mi dotyczącymi jawności informacji na temat sfery IT w firmie. ch n ęt Teoretycznie rozmowa była możliwa do przeprowadzenia, jednak rz ne bez szans wykorzystania większości podawanych informacji i z zastrzego żeniem autoryzacji. 1

82%

terac h

ęp ost

li d tro

kon

Ko p (ba ie be cku zp p d iecz e an ych ństw a )

tem

IT w firmie: zabezpieczenie dostępu do serwerów poprzez wprowadzenie kart dostępu do serwerowni, systemy alarmowe, UTM, blokowanie portów USB oraz wdrożenie standardów ISO 27001. u

Kontr o na fir la zasobó w mow ych k ompu

Sys

Zakres praktyk związanych z bezpieczeństwem IT dotyczy wielu różnych obszarów (patrz: Wykres 3). Najczęściej spotykane jest stosowanie oprogramowania antywirusowego, firewalli czy filtrów antyspamowych (98 proc.). Dużo firm tworzy kopie zapasowe wykorzystywanych zasobów (82 proc.). Mniej więcej dwie trzecie przedsiębiorstw wprowadziło kontrolę dostępu do określonych zasobów firmy (68 proc.) oraz zawartości i dostępu do określonych funkcji na komputerach pracowników (63 proc.). W ponad połowie firm przygotowano specjalny dokument, w którym zdefiniowana została polityka bezpieczeństwa IT przedsiębiorstwa (58 proc.), w mniej więcej podobnej liczbie przedsiębiorstw blokowane są niektóre treści lub typy stron internetowych. W co dziesiątej firmie korzysta się z zewnętrznego centrum danych w celu podniesienia bezpieczeństwa przetwarzanych danych lub jako centrum zapasowego (11 proc.). Oprócz powyższych sporadycznie firmy stosują jeszcze wiele innych strategii i technologii maWykres 4. Odsetek dużych firm w Polsce, które w okrejących na celu sie trzech lat poprzedzających badanie przeprowadziły zagwarantowanie audyt bezpieczeństwa własnych systemów IT, PMR, bezpieczeństwa kwiecień 2013 roku

Bezpieczeństwo IT 63% 98%

68%

W tegorocznym badaniu PMR na próbie ponad 500 dużych przedsiębiorstw w Polsce postanowiliśmy szczególnie przyjrzeć się temu, w jaki sposób podchodzą one do kwestii bezpieczeństwa IT. W tym celu poprosiliśmy przedstawicieli działów IT o swobodne wypowiedzenie się na kilka zadanych tematów – nasze pytania miały charakter otwaralle, , firew ty, respondenci nie byli ograniczeni irusy mowe w y t An pa antys w żaden sposób w kwestii odpowiedzi. filtry Zebrane dane pokazują, że ponad połowa dużych firm w Polsce ma specjalną komórkę odpowiedzialną za bezpieczeństwo IT (55 proc.). W różnych firmach są to różne osoby czy działy. Najczęściej za bezpieczeństwo IT odpowiada po prostu dział IT (67 proc.). Niekiedy wydzielona jest specjalna komórka ds. bezpieczeństwa IT (20 proc.) lub oddelegowany jest pracownik działu (12 proc.).

ki firm ity ol a w p t tw en s m zeń u k ec Do zpi be

Dostrzegając wagę bezpieczeństwa informatycznego, w okresie trzech lat poprzedzających badanie ponad połowa dużych przedsiębiorstw (56 proc.) przeprowadziła audyt bezpieczeństwa własnych systemów IT. W ponad dwóch trzecich (69 proc.) dużych przedsiębiorstw w Polsce w 2012 roku podjęte zostały natomiast konkretne działania służące poprawie bezpieczeństwa IT. Mniej więcej podobny odsetek firm (63 proc.) planuje takie działania w roku bieżącym. Działania firm nie będą różnić się specjalnie od tych realizowanych w 2012 roku. Podobnie jak wtedy nacisk położony zostanie na regulację dostępu do krytycznych danych i wzmacnianie ochrony zasobów firmy przed dostępem z zewnątrz. Na koniec warto dodać, że bezpieczeństwo IT to nadal jeden z najistotniejszych czynników mających wpływ na rozwój rynku cloud computing. Co ciekawe, szczególnie w przypadku sektora MSP, jest to czynnik zarówno skłaniający, jak i zniechęcający firmy do korzystania z chmury. Z jednej strony, odbiorcy mają świadomość wysokich standardów firm wyspecjalizowanych w usługach cloudowych, a z drugiej strony, paradoksalnie, pojawia się obawa przed „wyrzucaniem” danych na zewnątrz – z uwagi na możliwość ich utraty i niekontrolowanego dostępu osób trzecich.

JEDNYM ZDANIEM: Połowa dużych firm w Polsce ma specjalną komórkę odpowiedzialną za bezpieczeństwo IT.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

NOWE ROZWIĄZANIA

Jak grać, by angażować Marta Gruszecka Engagemenet Strategist SoInteractive SA MGruszecka@SoInteractive.pl

Uga. Piciam alitia ducit atis min corest hiliaer natur? Aliquis eumqui si omnis eumquam ellam fugitiis utem il ipicium renditin et ape nis veligni ommolentur, tem suntur aut modi cone re es mollab inciendita derum conserr upisciet, sam, et et verenim usapis sunt, ut aperemperate labores reserrovidis sum alia et latate perovit quam doles ium essit plam, voluptur? Esto cusda consedit ulpa cum nonseque vel et quame rempori busania tenimol uptat. Aliquis eumqui si omnis eumquam ellam fugitiis utem il ipicium renditin et ape nis veligni ommolentur, tem suntur Grywalizacja, czyli stosowanie mechanizmów znanych z gier komputerowych, planszowych czy wideo do działań aut modi cone re es mollab inciendita derum conserr upisciet, sam, et et verenim usapis sunt, ut aperemperate o charakterze biznesowym, to obecnie jeden z najszybciej rozwijających się trendów w marketingu i zarządzaniu labores reserrovidis sum alia et latate perovit quam doles ium essit plam, voluptur? firmą. Grywalizować można bowiem niemal każdy obszar działalności przedsiębiorstwa: od call center, poprzez dział sprzedaży, aż po projekty R&D. Okazuje się, że przyznając punkty i nagrody, a także umożliwiając graczom wzajemne porównania na tablicy wyników, można osiągnąć wzrost ich motywacji (jako pracowników) oraz lojalności (jako klientów). Jeśli rozważasz włączenie grywalizacji do swojej strategii biznesowej i zastanawiasz się, jakie pożądane efekty może ona wywołać, w tym artykule znajdziesz niezbędne podpowiedzi.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

rynku dostępnych jest wiele platform B2B optymalizujących pracę przedstawicieli handlowych, dystrybutorów czy hurtowników. Wszystkie one jednak koncentrują się wyłącznie na maksymalizacji korzyści wynikających z kontaktów biznesowych. Do typowych funkcjonalności takich platform należą m.in. katalog produktów, płatności online, możliwość wydruku zamówień i faktur oraz zarządzanie kontrahentami. Te kwestie, jakkolwiek bardzo ważne i ułatwiające kontakty biznesowe, nie wpływają (lub wpływają w nieznacznym stopniu) na motywację i satysfakcję z pracy. Okazuje się jednak, że dodanie elementów grywalizacji do typowych, prozaicznych czynności zawodowych w przyjaznej formie wzmacnia zaangażowanie pracowników w wykonywane obowiązki służbowe. Poprawienie osiągnięć jest widoczne i na płaszczyźnie wyników biznesowych, i – przede wszystkim – w zakresie zadowolenia z wykonywanej pracy. Grywalizacja w B2B może przyjąć różne formy, zazwyczaj jednak jest oparta na sprawdzonych i prostych mechanizmach, które mają swoje zastosowanie np. w marketingu. Kluczowym elementem udanego wdrożenia grywalizacji w B2B jest osadzenie całości projektu w odpowiednim kontekście – stworzenie spójnej, wciągającej fabuły. Aspektem, który niewątpliwie zachęca użytkowników do włączenia się do świata grywalizacji, jest jego dobrowolność. Pomimo faktu, iż inicjatywa jest związana ze sferą zawodową, uczestnictwo w niej nie jest narzucane przez pracodawców/partnerów biznesowych. Każdy projekt grywalizacyjny składa się z trzech poziomów: dynamiki (tu projektujemy przebieg gry, jej najogólniejsze zasady), mechaniki (tu zapadają decyzje o fundamentalnych aspektach gry, takich jak rodzaje wyzwań, nagrody, kryteria wygranej) oraz szczegółowych ustaleń (osiągnięcia, awatary, odznaczenia, rankingi, poziomy, punkty, szczegóły rozgrywki drużynowej).

Profil gracza Panel użytkownika jest kluczowym elementem każdej platformy, w której zastosowano grywalizację. Jest centralnym miejscem nawigacyjnym, dającym użytkownikowi szybki podgląd do wszystkich dotychczas wykonanych czynności oraz zdobytych osiągnięć. Poza podstawowymi informacjami (imię i nazwisko lub login) typowy profil gracza zawiera wyniki sprzedaży (najczęściej w skali miesiąca) oraz elementy scharakteryzowane poniżej:

działaniu. Użytkownik jest najczęściej informowany za pomocą wiadomości tekstowych (lub e-mailowych) o znaczących wydarzeniach, np. awansie na kolejny poziom gry czy sukcesach własnych lub znajomych, z którymi rywalizuje. Feedback w postaci powiadomień pełni taką samą funkcję jak przyznawane punkty i odznaczenia: pozwala użytkownikowi określić trafność i skuteczność działań, a także progres, jakiego do tej pory dokonał. 3. Poziomy – status Osadzenie punktów w odpowiedniej strukturze jest możliwe dzięki osiąganym przez użytkownika poziomom (levelom). Przejście z jednego poziomu na drugi stanowi cel sam w sobie. Po raz kolejny pozwala na zdefiniowanie przez gracza swojej pozycji w grze, jest powodem do dumy i zadowolenia. Dzięki temu, że poziomy mają jasno określony początek i koniec, gracz jest silnie zmotywowany do dokończenia rozpoczętego zadania. 4. Osiągnięcia Osiągnięcia służą nie tylko zaspokojeniu chęci sprawdzenia się, ale pomagają również podobnie jak poziomy budować status i poczucie własnej wartości. Najpopularniejszą techniką jest nadawanie odznaczeń (badge’y). Zebrane punkty czy osiągnięte poziomy mogą zostać niezauważone przez rywali. Natomiast graficzne odznaki budzą szacunek i respekt pozostałych użytkowników. Pracownik, który w danym miesiącu zdobędzie odznakę „supersprzedawcy”, jest w bardzo korzystnej sytuacji: wie, że jego wysiłek jest celowy.

Wyzwania Wszystkie opisane wyżej elementy nie byłyby zasadne bez wyzwań, które stawiane są przed użytkownikami i za osiągnięcie których, przyznawane są punkty, odznaczenia czy awanse na kolejne poziomy gry. W mechanizmach grywalizacji stosowanych w B2B często uwzględnia się dwa typy zadań: 1. Specjalne – wyzwania sprzedażowe (np. sprzedaż 1000 sztuk konkretnego produktu w określonym czasie). Wykonanie zadania jest premiowane np. dodatkowymi punktami, odznakami etc. 2. Grywalizacyjne – wyzwania i zadania (tylko w sposób pośredni związane z wynikami biznesowymi) mogą przyjąć formę: quizów (opartych np. na wiedzy merytorycznej o sprzedawanych produktach lub na wiedzy potocznej), zadań na czas (np. wyzwania zręcznościowe) czy zadań logicznych (rozwiązanie łamigłówki).

1. Punkty Rys. 1. Przykładowy profil użytkownika platformy B2B, uwzględniający elementy grywalizacyjne Celem aktywności podejmowanych zarówno w życiu, jak i na platformie grywalizacyjnej jest osiągnięcie pożądanych efektów. Punkty, które są rodzajem wzmocnienia Korzyści grywalizacji w B2B pozytywnego, przyznawane są użytkownikowi za konkretne czynności. Zastosowanie grywalizacji na platformach B2B wiąże się z korzyściami Gracz wie, że realizując kolejne zadania, gromadzi punkty, które przybliżamaterialnymi i niematerialnymi (które również można przełożyć na mają go do celu. Punkty często mają również przełożenie na wymierne korzyterialne) czerpanymi zarówno przez odbiorców (dystrybutorzy, hurtowści (nagrody rzeczowe, rabaty, status partnerski). nicy, sprzedawcy etc.), jak i podmioty wprowadzające grywalizację wśród swoich współpracowników. 2. Informacja zwrotna Korzyści krótkofalowe dla użytkowników platformy B2B związane Przewagą wirtualnego świata grywalizacji nad codziennym życiem jest są bezpośrednio z nagrodami, które mogą otrzymać (np. w drodze licytaobecność natychmiastowej informacji zwrotnej, po niemalże każdym cji na specjalnych aukcjach, w których walutą są zgromadzone punkty). MAGAZYN COMARCH ERP

NOWE ROZWIĄZANIA

Znacznie ważniejsze są jednak kwestie związane z niematerialnymi aspektami. Przede wszystkim wśród partnerów biznesowych wzrasta poczucie zaangażowania w wykonywane czynności. Naturalną konsekwencją wyższego poziomu zaangażowania i zmotywowania jest większa chęć samorozwoju, zdobywania kolejnych szczebli kariery, aktywnego udziału w życiu firmy etc. Niezwykle ważnym elementem są również korzyści społeczne, jakie czerpią z grywalizacji odbiorcy. Element zdrowego współzawodnictwa wzmacnia spójność grupy, której rzecz dotyczy (możliwe warianty rywalizacji pomiędzy np. poszczególnymi jednostkami firmy, które prowadzą do większej solidarności w obrębie danego oddziału). Jane McGonigal wyróżnia cztery kategorie wewnętrznych nagród, które możemy czerpać z grywalizacji: zadowolenie z pracy (wiemy dokładnie, co mamy robić, widzimy efekty), optymizm (mamy nadzieję, że możemy odnieść sukces), satysfakcja z relacji społecznych (tworzenie więzi, dzielenie się doświadczeniami) oraz poczucie bycia częścią większej całości. Wszystkie wyróżnione powyżej korzyści jednostki są de facto pozytywne również dla całej firmy. Nowoczesne modele kultury organizacyjnej w coraz większym stopniu kładą bowiem nacisk na zaspokajanie indywidualnych potrzeb pracowników, dbanie o mniej formalny charakter kontaktów biznesowych (kiedy to możliwe) czy dobrą atmosferę w pracy.

Optymal produkcję

Dodanie elementów grywalizacji do typowych, prozaicznych czynności zawodowych w przyjaznej formie wzmacnia zaangażowanie pracowników. Mechanizmy grywalizacyjne w B2B zapewniają firmie przede wszystkim: wzrost zaangażowania uczestników, możliwość bliższego poznania preferencji pracowników i partnerów biznesowych (ankiety, quizy, raporty, statystyki), większą motywację pracowników placówek handlowych, wszechstronne narzędzie rankingowe (identyfikacja najaktywniejszych jednostek, nie tylko na polu służbowym), wzrost sprzedaży, wzrost liczby i jakości odbytych szkoleń przez pracowników, lojalność partnerów biznesowych wobec marki producenta, skuteczny kanał komunikacyjny, elastyczne narzędzie do dedykowanych akcji promocyjnych i konkursów, zwiększenie interakcji pracowniczych poprzez stworzenie platformy społecznościowej. Grywalizacja jest zatem idealnym narzędziem do realizacji nie tylko celów biznesowych (takich jak zwiększenie sprzedaży, pozyskanie nowych klientów), ale również celów, które można określić mianem „miękkich”, czyli związanych m.in. z dobrą atmosferą czy skuteczną komunikacją. Badania dowodzą, że do pracy najbardziej motywują trzy czynniki: uznanie (83 proc.), możliwość rozwoju (76 proc.) i przyjazne środowisko pracy (9 proc.). Grywalizacja w swojej podstawowej mechanice opiera się na powyższych elementach, co sprawia, że jest ona nie do przecenienia w rozwiązaniach dedykowanych sektorowi B2B.

JEDNYM ZDANIEM: Wprowadzenie mechanizmów grywalizacyjnych w rozwiązaniach B2B pozytywnie wpływa na motywację i zaangażowanie współpracowników, co w sposób znaczący zwiększa korzyści biznesowe, społeczne i psychologiczne.

Edyta Kozek Specjalista ds. rozwiązań ERP Comarch SA Edyta.Kozek@Comarch.pl

Comarch ERP XL od wielu lat z powodzeniem wspiera firmy produkcyjne w optymalizacji procesów wytwórczych, a także w pozostałych obszarach prowadzonej działalności. Począwszy od wersji 2014 użytkownicy tego systemu zyskują kolejne, oczekiwane narzędzie istotne z punktu widzenia firm produkcyjnych. Mowa o MPS.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

lizuj

Rozszyfrować MPS MPS jest skrótem angielskiego terminu Master Production Schedule, co można przetłumaczyć na język polski jako główny plan produkcji lub główny harmonogram produkcji. Podstawowym zadaniem narzędzia jest raportowanie liczby wyrobów gotowych, jaka jest oczekiwana w danym okresie, wraz z określeniem, czy jesteśmy w stanie te potrzeby zrealizować. Można powiedzieć, że MPS daje globalne spojrzenie na produkcję, dzięki czemu jest to narzędzie pracy zarówno planistów, jak i kierowników produkcji czy managerów wyższego szczebla. Trzy kluczowe pytania szefa produkcji Praca kierownika produkcji w zasadzie sprowadza się do nieustannego poszukiwania odpowiedzi na trzy kluczowe pytania: 1. Jakie ilości poszczególnych wyrobów gotowych powinny zostać wyprodukowane w zadanym okresie, aby zrealizować zamówienia klientów, a także zapewnić utrzymanie odpowiedniego poziomu zapasów? 2. Czy dostępne zapasy surowców pozwalają na wytworzenie oczekiwanych ilości wyrobów gotowych? 3. Czy dysponujemy odpowiednimi zasobami w postaci maszyn, urządzeń oraz pracowników do tego, aby zrealizować plany produkcyjne? Odpowiedzi na wszystkie te pytania do tej pory można było znaleźć w Comarch ERP XL, jednak były one dostępne w kilku różnych obszarach systemu. Lista zamówień, planów zapotrzebowań dostarcza informacji o potrzebach na wyroby gotowe, bilans stanu towarów pozwala ocenić wielkość potrzebnych zamówień na materiały, a harmonogram operacji produkcyjnych i lista zleceń produkcyjnych umożliwiają śledzenie przebiegu produkcji. Od wersji Comarch ERP XL 2014 informacje o każdym z tych elementów możemy śledzić w jednym, nowym oknie w systemie – planie produkcji, który pełni rolę „centrali dowodzenia” planowania produkcji w przedsiębiorstwie.

Planuj tak, jak Ci wygodnie Planowanie produkcji może odbywać się w różnym zakresie asortymentowym i horyzoncie czasowym, w zależności od specyfiki danej firmy. W odpowiedzi na zróżnicowane potrzeby plan produkcji w Comarch ERP XL może być generowany zarówno dla konkretnego produktu, jak i większej liczby wyrobów lub grup produktowych. Możliwy jest także wybór horyzontu czasowego – dostępne jest planowanie na okresy planistyczne lub na konkretny termin. Część firm posługuje się w strategicznym zarządzaniu produkcją okresami planistycznymi, które ułatwiają zarządzanie zasobami materiałowymi i wyrobami gotowymi. Okresy planistyczne można zdefiniować dowolnie – mogą to być tygodnie, które są najczęściej stosowane przez firmy, ale mogą to być także okresy dłuższe (miesiąc, kwartał) czy okresy nieregularne. W przedsiębiorstwach, które nie korzystają z okresów planistycznych, zastosowanie znajdzie możliwość generowania planu produkcji na dany dzień/termin. Dokument planu produkcji docelowo będzie narzędziem przeliczanym ręcznie, na żądanie operatora, lub automatycznie – planowane jest udostępnienie mechanizmu, który umożliwi opracowanie harmonogramu dla cyklu generowania/przeliczania głównego planu produkcji.

Moc informacji w jednym miejscu Kluczowe elementy planu produkcji można podzielić na trzy grupy: ilości oczekiwane do wyprodukowania, dostępność surowców oraz dostępność zasobów. W wersji Comarch ERP XL 2014 obsłużono obszary związane z zapotrzebowaniem na wyroby gotowe oraz zestawieniem potrzeb materiałowych. W kolejnych wersjach systemu plan produkcji będzie wzbogacany m.in. o obszar analizy zasobów, wraz z graficzną prezentacją ich rzeczywistego i szaco-

MAGAZYN COMARCH ERP

NOWE ROZWIĄZANIA

Wyroby gotowe

Ilości wyrobów gotowych oczekiwane do wyprodukowania w danym okresie lub na dany termin, wynikające m.in. z zaewidencjonowanych w systemie zamówień sprzedaży, planów zapotrzebowania, zleceń produkcyjnych, zamówień wewnętrznych lub innych składników Stan realizacji planu produkcji – zestawienie rzeczywistego stanu produkcji z planem: ilości wyrobów gotowych w podziale na zaplanowane do produkcji, zwolnione do produkcji*, w trakcie procesu produkcyjnego (produkcja w toku), już wytworzone

Zestawienie potrzeb materiałowych w podziale na poszczególne produkty

Surowce Informacja o tym, kiedy danego surowca zabraknie lub kiedy dany surowiec/materiał zejdzie poniżej stanu minimalnego

Zasoby produkcyjne*

Informacja o możliwościach produkcyjnych – raportowanie obciążenia zasobów w nowej postaci wykresu Gantta, procentowe wskaźniki obciążeń zasobów* *realizacja planowana w kolejnych wersjach systemu Comarch ERP XL

wanego obciążenia w postaci wykresu Gantta. Bardziej szczegółowe zestawienie zaprezentowano w tabeli. Z głównego planu produkcji możliwy jest dostęp do dokumentów źródłowych, które wpływają na wielkości oczekiwane, takich jak zamówienia sprzedaży, bilanse stanu towarów, plany zapotrzebowania, ale także zlecenia produkcyjne. W efekcie firma zyskuje z poziomu planu szczegółowy dostęp do informacji, jak w danym okresie/na dany termin wygląda produkcja danego wyrobu gotowego.

Dynamiczne wskazówki – dodatkowe wsparcie Mnogość danych dostępnych w głównym planie produkcji jest jego zaletą – planista może działać w jednym panelu planowania procesów wytwórczych. Jednak aby ułatwić wyselekcjonowanie najistotniejszych informacji, docelowo MPS przewiduje wyświetlenie wskaźników oraz wykorzystanie mechanizmu rekomendacji, czyli sugestii do wykonania pewnych działań, generowanych dla użytkownika na podstawie przeliczonego planu produkcji. Rekomendacje mają za zadanie sugerować konkretne kroki, jakie powinny zostać podjęte w danej sytuacji. Mogą wśród nich być akcje wskazujące konieczność wygenerowania zamówień zakupu, przesunięcia zleceń produkcyjnych lub innych, zdefiniowanych przez użytkownika. Oprócz rekomendacji dostępnych w standardzie systemu zostanie udostępniony mechanizm do budowania własnych podpowiedzi, w oparciu o wskaźniki istotne z punktu widzenia firmy. Możliwe będzie zatem wywoływanie

rekomendacji do złożenia zamówienia zakupu w przypadku zbliżania się do czasu osiągnięcia zapasu bezpieczeństwa dla danego materiału, czy też generowanie alertów o jego braku, na podstawie szacowanego zużycia. Dodatkowe wskaźniki mają za zadanie ułatwić nam podejmowanie decyzji, przykładowo: љљ Jakie ilości wyrobu gotowego powinny być zaplanowane do produkcji, biorąc pod uwagę zapotrzebowanie na te wyroby oraz dotychczasowy stan realizacji? љљ Czy produkcja wyrobu odbywa się terminowo, czy też występują opóźnienia? љљ Czy stany surowców zapewniają realizację bieżącego zapotrzebowania materiałowego, a jeśli nie, to w jaki sposób powinniśmy zareagować na braki? љљ Czy wystąpią konflikty związane z niemożliwością wytworzenia wyrobu w terminie z powodu przeciążenia zasobów niezbędnych w danym procesie wytwórczym? Zakres wskaźników przygotowanych w Comarch ERP XL będzie mógł być dowolnie rozszerzany przez dodawanie własnych kolumn do list planu produkcji. Przykładów warunków specyficznych ze względu na potrzeby konkretnych klientów może być wiele, np. informacja o czasie osiągnięcia zapasu bezpieczeństwa danego materiału, wcześniejsze alertowanie sytuacji o jego braku na podstawie szacowanego zużycia. Podsumowując, główny plan produkcji odpowiada na pytania: co i na kiedy wyprodukować, jakich do tego potrzebujemy surowców, a jakich materiałów będzie nam brakować, z uwzględnieniem ich szacowanego zużycia na potrzeby innych zleceń i zamówień, oraz czy występują przeszkody uniemożliwiające lub utrudniające nam uzyskanie potrzebnej partii produktu na określony czas. Pierwszą wersją, która udostępnia funkcjonalność planu produkcji, jest Comarch ERP XL 2014.

JEDNYM ZDANIEM: Główny plan produkcji pomaga rozwiązać odwieczne dylematy osób zarządzających produkcją: co i w jakiej ilości produkować, jakich potrzeba do tego surowców oraz zasobów produkcyjnych.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

najbardziej przydatnych aplikacji mobilnych w Twojej firmie

Piotr Budzinowski Product Manager systemów ERP Comarch SA Piotr.Budzinowski@Comarch.pl

Mobilność to obecnie najważniejszy trend, który wpływa na rozwój każdej firmy. Coraz częściej smartfony, tablety lub kolektory danych służą nam do dokonywania tak zupełnie podstawowych, jak i bardziej zaawansowanych operacji. Począwszy od przesłania prostej wiadomości, poprzez wystawienie dokumentu, na raportowaniu kończąc.

obilność uniezależnia pracę od miejsca jej wykonywania, co wprost przekłada się na obniżenie kosztów prowadzenia działalności firm. Obserwując zjawiska konsumeryzacji czy też BYOD (Bring Your Own Device) jesteśmy przekonani, że użycie aplikacji mobilnych przynosi zyski oraz podnosi zadowolenie pracowników, którzy na tych aplikacjach pracują. W tym artykule chcielibyśmy przybliżyć kilka wybranych aplikacji, które uważamy za niezbędne do funkcjonowania firm.

Zanim jednak zaczniemy podróż po możliwościach, warto zastanowić się, skąd można takie aplikacje czerpać. Każdy poważny dostaw-

MAGAZYN COMARCH ERP

NOWE ROZWIĄZANIA

ca urządzeń czy też mobilnych systemów operacyjnych udostępnia sklep, z którego bezpłatnie lub za ustaloną opłatą można pobrać i zainstalować wybrane aplikacje. Niewątpliwie prym wiodą tu App Store i Google Play. Pierwszy, dostępny na urządzeniach firmy Apple, drugi – na urządzeniach opartych na platformie Android. Sklepy te dają możliwość stworzenia z urządzenia mobilnego narzędzia pracy czy też źródła rozrywki. Również Comarch udostępnia aplikacje w Google Play (w wersjach demonstracyjnych lub pełnych).

Mobilna poczta Jak podaje serwis Wikipedia, pierwszy e-mail został wysłany do Polski 20 listopada 1990 roku. Nikomu zapewne nie śniło się wtedy, że praktycznie w przeciągu 10 lat e-mail stanie się w naszym kraju bardzo ważnym środkiem komunikacji pomiędzy firmami oraz podstawnym sposobem zawierania umów handlowych. Z e-maila korzystamy firmowo i prywatnie. Firmy takie jak Google czy Apple wręcz wymagają od nas założenia konta, żebyśmy mogli używać smartfonów czy tabletów. Poprzez e-maile m.in. potwierdzamy delegacje, zgłaszamy urlopy czy też chwilowe nieobecności. Stąd też naturalna potrzeba dostępu do skrzynki pocztowej

Szybki i bezpieczny dostęp do firmowych danych to jeden z podstawowych czynników tworzących przewagę konkurencyjną.

zawsze i wszędzie spełniana jest również przez aplikacje mobilne. Z jednej strony możemy instalować aplikacje pocztowe związane z kontem, które założyliśmy (jak np. Gmail), z drugiej natomiast możemy skorzystać z aplikacji zainstalowanych na telefonie, do których podłączamy wiele kont pocztowych i na bieżąco odbieramy nowe wiadomości. Ważne są też mechanizmy powiadomień, które zazwyczaj programy pocztowe mają – dzięki nim nie musimy sprawdzać, czy „przyszło coś nowego”, tylko dostajemy np. dźwiękowe powiadomienie i wtedy sięgamy po urządzenie.

Mobilna sprzedaż Urządzenia mobilne potocznie zwane „IPAKAMI” już w XX wieku zrewolucjonizowały pracę przedstawicieli handlowych. W jednej ręce rysik, w drugiej urządzenie, kolano podtrzymujące kierownicę samochodu oraz przytrzymywana głową słuchawka na ramieniu były definicją najlepszego sprzedawcy regionu,

Rys. 1. Comarch ERP Mobile Sprzedaż – menu główne

który przyjmował zamówienia nie tylko u klienta, ale i w samochodzie. Próg wejścia w posiadanie takiego cybernetycznego sprzedawcy był jednak dość wysoki ze względu na koszt zakupu urządzeń. Wraz z rozpowszechnieniem się smartfonów i tabletów problem ten przestał jednak istnieć, a do tego pojawiła się nowa jakość – obsługa palcem. Comarch ERP Mobile Sprzedaż to idealne rozwiązanie, które łączy w sobie rozbudowaną funkcjonalność ze standardami obsługi aplikacji wyznaczanymi przez Androida. Tym samym osoba przyzwyczajona do szybkości i sposobu działania smartfona z systemem operacyjnym Android bardzo szybko odnajdzie się w tej aplikacji. Podstawowe funkcje, takie jak wystawianie ofert, zamówień, faktur, paragonów czy wydań zewnętrznych, opakowane zostały w mechanizmy rozpoczęcia i zakończenia dnia, generowania wydruków dokumentów czy też raportowania sprzedaży. Wizyty planowane z urządzenia lub z centrali, umożliwiające m.in. windykację należności, przeprowadzenie ankiety, sprawdzenie dostępności własnych towarów czy też sposobu ich ułożenia, pozwalają planować czas pracy. To wszystko sprawia, że smartfon lub tablet stają się skutecznym narzędziem walki z konkurencją.

Mobilny magazyn Magazyn to miejsce, w którym zaczyna się i kończy każda operacja handlowa firmy. Od wydajnej i bezbłędnej pracy magazynierów zależy to, czy osiągnie ona sukces. Opóźnienia w wysyłkach czy niekończąca się inwentaryzacja mogą skutecznie pozbawić przedsiębiorstwo możliwości osiągnięcia dużych zyRys. 2. Comarch ERP Mobile Magazyn sków. – menu główne Kolektory danych z Comarch ERP Mobile Magazyn to naturalne narzędzie pracy każdego magazyniera. Prosty interfejs składający się z brzmiących jasno komunikatów sprawia, że pracownik kompletuje wysyłki prawie automatycznie i bez najmniejszego wysiłku. Kontrolowane przyjęcia towarów pomagają uniknąć nadwyżek w magazynie wynikających z błędów dostawców. Szybka inwentaryzacja nieprzerywająca procesu wydawania towarów z magazynu to z kolei narzędzie do utrzymania porządku. Comarch ERP Mobile Magazyn eliminuje dokumenty papierowe w magazynie, a wdrożenie nowego pracownika polega na krótkim instruktażu dotyczącym obsługi urządzenia. Całość danych pochodzi i jest zapisywana w czasie rzeczywistym w systemie Comarch ERP, co z kolei umożliwia całkowitą kontrolę nad pracownikami oraz realizacją dyspozycji.

Mobilne analizy Zarówno właściciel firmy, kierownik zespołu, jak i pracownik będący często w delegacji potrzebuje dostępu do informacji o kondycji firmy lub o realizacji celów, jakie postawiono przed jego zespołem lub przed nim samym. Rozwiązaniem stworzonym właśnie dla nich jest Comarch ERP Mobile BI, który umożliwia dostęp na tablecie lub smartfonie do raportów bazujących na danych zebranych w centrali firmy. Co ważne, jeżeli coś przykuje jego uwagę i pracownik będzie chciał uszczegółowić przeglądane dane, również może to zrobić, ponieważ oglądany raport to nie

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

zdjęcie, ale wykres czy tabela ze wszystkimi możliwościami filtrowania, przestawiania kolumn czy drążenia danych. Każdy wykres możesz zobaczyć w rożnym ujęciu oraz dowolnej formie graficznej.

iBard24 to wydzielona i zabezpieczona wirtualna przestrzeń, w której tworzą się kopie zapasowe Twoich danych. iBard24 pozwala także na kompleksowy backup zawartości Twojego smartfona. Usługa umożliwia wykonywanie kopii bezpieczeństwa całej zawartości Monitoring floty urządzenia, tj. m.in. skrzynpojazdów ki SMS/MMS, listy kontaktów, kalendarzy, plików multimedialnych, ustaKoszty to zmora każwień urządzenia, a nawet dego przedsiębiorAPN. W praktyce, dzięcy. Wyznaczamy cele ki tej funkcjonalności, i oczekujemy ich remasz możliwość odtwoalizacji przy minimalrzenia całej zawartości Rys. 3. Comarch ERP Mobile Flota – zarejestrowana trasa nych nakładach finanurządzenia mobilnego, sowych. np. po jego zmianie lub Narzędziem pozwalającym kontrolować bieżącą działalność pracowawarii. iBard24 oferuje takie rozwiązanie, dając możliwość synchronizacji ników w terenie jest Comarch ERP Mobile Flota. Dzięki niemu można danych pomiędzy wieloma urządzeniami, na których pracuje użytkowzawsze sprawdzić, gdzie pracownik się znajduje, czy trasa, którą pokonunik. Co więcej, synchronizacja ta może odbywać się również pomiędzy je, została zaplanowana optymalnie, czy może jednak wstał rano, pojechał wieloma współpracownikami, co pozwala na bieżącą wymianę danych do klienta X, wrócił na śniadanie, pojechał do klienta Y, wrócił na obiad pomiędzy użytkownikami i ich urządzeniami. etc., tym samym marnotrawiąc czas oraz pieniądze na benzynę. Są branże, w których bardzo ważny jest stały, „fizyczny” kontakt z klientem. Mobilny pracownik Dzięki Comarch ERP Mobile Flota możesz zawsze sprawdzić, czy Twój pracownik rzeczywiście był u klienta, czy może siedział w barze, a zamówienia przyjmował przez telefon. Ważną dostępną funkcją jest też możJeśli zdarza się, że jednego dnia kilku Twoich pracowników przesyła Ci liwość komunikacji z pracownikami, dzięki której można szybko wysłać e-maile, dzwoni, przychodzi do Twojego biura tylko po to, by ustalić termin ważną wiadomości, chociażby o nowej promocji. urlopu lub powiadomić o nieplanowej nieobecności, a Ty zamiast zarabiać miliony, starasz się poukładać wszystkie te terminy w kalendarzu, to znaBezpieczeństwo czy, że Twojej firmie brakuje skutecznej aplikacji do zarządzania czasem pracy i urlopami, takiej jak Comarch ERP e-Pracownik. Szybki i bezpieczny doZ tej aplikacji Ty i Twoi prastęp do firmowych dacownicy możecie korzynych to jeden z podstać na komputerze, laptostawowych czynników pie, tablecie czy smartfonie, tworzących przewagdziekolwiek się znajdziegę konkurencyjną. Wycie – w biurze, w domu czy obraź sobie, że wchodzisz w podróży. Comarch ERP do siedziby kontrahenta, e-Pracownik umożliwia od którego zależy zlecenie rejestrację nieobecności, dla Twojej firmy na pół odnotowanie rzeczywistemiliona złotych, i przygo czasu pracy, stworzenie pominasz sobie, że nie planów pracy i list pracowzabrałeś ważnej analizy ników wraz z danymi perprzygotowanej poprzedsonalnymi. Sama aplikacja niego dnia na stacjonarsprawdza limity urloponym komputerze w biuwe oraz weryfikuje, czy rze. Nic straconego, jeśli Twoi pracownicy zachomasz przy sobie smartfon wują 11-godzinną przerwę z dostępem do Internetu w pracy. Dodatkowo, każdy i aplikację iBard24. pracownik ma indywiduRys. 4. C omarch ERP Mobile BI – przykładowy raport

MAGAZYN COMARCH ERP

NOWE ROZWIĄZANIA

alny pulpit, w którym może monitorować swój kalendarz pracy, zgłaszać urlopy i nieobecności – a Ty możesz je w wygodny sposób zatwierdzać.

Kody Czytniki kodów kreskowych znacznie ułatwiają znajdowanie obiektów, do których są przypisane. Wraz z rozpowszechnieniem się smartfonów i tabletów pojawił się problem: jak sczytywać kody bez konieczności wbudowywania czytnika do urządzenia. Rozwiązanie okazało się banalnie proste – stworzono programy, które korzystając z aparatu fotograficznego, wykonują zdjęcie, analizują je i wyciągają z niego informacje zawarte w „przeczytanym” kodzie. Jednym z programów, który to umożliwia, jest Barcode Scanner, instalowany wraz z Comarch ERP Mobile Sprzedaż. Dzięki niemu można szybko – sczytując kod – odnaleźć towar na liście towarów czy też kartę kontrahenta. Zwłaszcza ta pierwsza funkcja skraca znacznie proces wystawiania nowego dokumentu. Jeżeli dodatkowo skorzystamy z kodów wagowych, to jedynymi potrzebnymi operacjami, jakie będzie musiał wykonywać pracownik, będzie sczytywanie kodów kreskowych. Jest to szczególnie istotne przy wystawianiu bardzo długich dokumentów w krótkim czasie. Aplikacje mobilne tworzą ze smartfonów, tabletów czy kolektorów danych jedyne narzędzia pracy ludzi, którzy z nich korzystają. Im szybciej wdrożysz rozwiązania mobilne w swojej firmie, tym wcześniej będziesz o kilka kroków przed konkurencją, co z oczywistych przyczyn przełoży się na Twoją wygraną w biegu o największy zysk z prowadzonej działalności.

JEDNYM ZDANIEM: Poznaj osiem aplikacji, których wykorzystanie przyczyni się do powiększenia przewagi konkurencyjnej Twojej firmy.

Mobilne

zarządzanie projektami Jacek Słowik Product Manager iBard24 iComarch24 SA Jacek.Slowik@Comarch.pl

Mateusz Kłósek Project Manager iComarch24 SA Mateusz.Klosek@Comarch.pl

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

zas, z racji tego, że jest zasobem niepowtarzalnym i nie można go gromadzić, wymaga racjonalnego i efektywnego wykorzystania. W zarządzaniu projektami zazwyczaj odgrywa on kluczową rolę, niejednokrotnie decydując o sukcesie lub porażce przedsięwzięcia. Aby więc zarządzać projektem elastyczniej, należy lepiej zarządzać czasem. Jak? Wykorzystując mobilne narzędzia do koordynowania i kontrolowania działań projektowych. Wspomnianych powyżej enigmatycznie narzędzi na rynku nie brakuje. W zależności od etapu prac możemy wspomóc wszelkie procesy – od tych podstawowych aż po bardzo złożone. Od planowania, poprzez wdrożenie i na kontroli skończywszy. Dodatkowo, trzeba się dobrze postarać, aby znaleźć tego typu usługę, która nie działa poprzez przeglądarkę internetową i na urządzeniach mobilnych. Mobilność nabrała takiego rozpędu, że stała się standardem. Proces ten, rzecz jasna, nie ominął usług i narzędzi dla firm wspomagających prowadzenie projektów. Wszystko sprawia, że dostęp do informacji, nie tylko tych bezpośrednio związanych z projektem, oraz ich przepływ między uczestnikami może odbywać się 24 h na dobę, 7 dni w tygodniu. Jedynym czynnikiem decydującym o takiej możliwości pozostaje dostęp do Internetu.

Aby zarządzać projektem elastyczniej, należy lepiej zarządzać czasem. Jak? Wykorzystując mobilne narzędzia do koordynowania i kontrolowania działań projektowych.

Czy warto? W teorii brzmi to doskonale, ale czy przekłada się to na praktykę? Weźmy za przykład tzw. mapy myśli, które coraz częściej stanowią mobilny dodatek do usług wspomagających zarządzanie projektami oraz równie często występują jako niezależne narzędzia, oczywiście w formie online. Same mapy myśli, znane od dawna jako doskonała metoda planowania prac, w tym projektowych, to narzędzie warte uwagi. Notowanie i prezentacja założeń projektu w tej formie znacznie pomaga w lepszym wskazaniu zależności pomiędzy poszczególnymi jego elementami, a co za tym idzie – wspiera kreatywne podejście do niego w trakcie realizacji. Dlaczego mobilnie? Gdyż nie tylko mamy stały podgląd założeń projektu w formie

Zarządzanie projektem to bez wątpienia proces pochłaniający wiele czasu i wymagający znacznego zaangażowania. Co więcej, zazwyczaj jest on złożony, wielowątkowy i angażuje duże zasoby zespołowe. Nie jest to zresztą nic nowego. Nowe nie są też metodologie i narzędzia wspomagające project managerów w codziennej pracy. Nowością nie można już nawet nazwać procesu udoskonalania i rozszerzania tych narzędzi o rozwiązania mobilne. Nowością natomiast, bez wątpienia, jest skala tego zjawiska.

MAGAZYN COMARCH ERP

NOWE ROZWIĄZANIA

2 1 3 graficznej, bez względu na to, czy jesteśmy poza biurem, w delegacji, czy na spotkaniu, ale także bez większych przeszkód, np. na tablecie, możemy prezentować i omawiać wytyczne projektu, a także zazwyczaj na bieżąco je edytować i udostępniać innym.

Udostępniaj swoje pliki w Internecie Przesyłanie dużych załączników w e-mailu jest częstym problemem w komunikacji. Znacząco utrudnia również proces mobilnego zarządzania projektami, który wymaga przesyłania dużej ilości danych, w szczególności bezpośrednio z urządzeń mobilnych. Wysyłanie dużych załączników w wiadomościach e-mail jest nie tylko uciążliwe, ale coraz częściej niemożliwe, ze względu na ograniczenia wprowadzane przez systemy poczty elektronicznej.

W kwestii samego udostępniania plików oraz pracy grupowej na dokumentach w ogóle, a przede wszystkim w formie mobilnej, warto przychylnym okiem spojrzeć na usługi stricte dedykowane tego typu funkcjonalnościom. Udostępnianie plików z urządzeń mobilnych, szybka wymiana danych, tworzenie grup, w ramach których przepływają informacje, oraz stały dostęp do plików online to model wręcz idealny, który sprawdzi się podczas realizacji niemal każdego projektu.

Idealnym rozwiązaniem w tej sytuacji jest iBard24, dzięki któremu przesyłanie dużych plików w Internecie jest proste, a wszystko, co należy zrobić, ogranicza się do kilku kliknięć – wystarczy wybrać sposób udostępniania pliku i opcjonalnie zabezpieczyć plik hasłem. Usługa Trzy kroki do skutecznego zarządzania projektami wygeneruje link, który można przesłać do wybranego adresata, np. e-mailem lub przy pomocy Miej wszystkie informacje zawsze przy sobie komunikatora internetowego. Jeżeli plik zostanie Mobilne zarządzanie projektami wymaga stałego zabezpieczony hasłem, to jego podanie będzie dostępu do danych i szybkiej wymiany informawymagane przed pobraniem pliku. Co ważne, cji. Dzięki wykorzystaniu narzędzi do przechoz perspektywy mobilnego zarządzania projekRys. 1. Aplikacja iBard24 na urządzenia mobilne wywania danych w chmurze możemy w znacztami proces ten jest równie prosty z poziomu z systemem Android nym stopniu usprawnić ten proces. komputera, jak i urządzenia mobilnego. Dzięki aplikacji iBard24 dedykowanej na urządzenia Przykładem aplikacji wspomagającej wymianę plików pomiędzy urząmobilne możesz w prosty sposób udostępniać swoje pliki wprost ze swodzeniami jest iBard24. Narzędzie to wyposażone jest w mechanizm dwujego smartfonu czy tabletu. stronnej synchronizacji danych, umożliwiający wymianę plików pomiędzy wieloma urządzeniami w czasie rzeczywistym. Dzięki niemu możesz Współdziel dokumenty i pracuj grupowo w chmurze uzyskać wielokanałowy dostęp do swoich plików ze wszystkich urządzeń, Mobilne zarządzanie projektami jest nieodłącznie związane ze wspólną na których korzystasz z usługi. pracą na dokumentach. W celu jej usprawniania warto korzystać z narzęAplikacja tworzy na dysku specjalny folder iBard24 Sync, którego dzi wspomagających pracę na plikach w chmurze. Przeniesienie procesu zawartość jest automatycznie synchronizowana z dyskiem wirtualnym, do chmury usprawnia przepływ informacji między uczestnikami projeka następnie z innymi urządzeniami, na których korzystasz z usługi, tu, którzy mają możliwość wspólnej pracy w każdej sytuacji. Zalety tego np. komputerem, smartfonem czy tabletem. Dodanie pliku do synchronirozwiązania widoczne są szczególnie w przypadku zespołów rozproszozowanego katalogu na jednym urządzeniu powoduje, że plik automatycznych. nie pojawia się w chmurze oraz na innych wspomnianych urządzeniach. Użytkownik korzystający z mechanizmu dwustronnej synchronizacji nie Współdzielenie dokumentów przy wykorzystaniu iBard24 odbywa się musi podejmować żadnych czynności w celu wysłania plików na serwer. w sposób prosty i intuicyjny. Użytkownik iBard24 ma możliwość udostępAplikacja samoczynnie przystąpi do działania w przypadku wykrycia niania swoich plików innym użytkownikom usługi, nadając im uprawzmian w synchronizowanym folderze. nienia do podglądu lub edycji dokumentu. Dzięki temu będziesz mógł nie tylko współdzielić swoje zasoby, ale również pracować na nich grupowo. Udostępniony plik będzie widoczny dla wybranych użytkowników, którzy – dzięki nadanym uprawnieniom – będą mogli go edytować w dowolnym Dlaczego mobilnie? Gdyż nie tylko momencie. Korzystając z iBard24, masz również możliwość podzielenia mamy stały podgląd założeń projektu swojej przestrzeni w chmurze pomiędzy wybranych współpracowników, w formie graficznej, bez względu tworząc dla nich dedykowane subkonta. Użytkowników, dla których na to, czy jesteśmy poza biurem, utworzono subkonta, można w dowolny sposób grupować i udostępniać dokumenty tylko wybranej grupie użytkowników, np. raporty finansowe w delegacji, czy na spotkaniu, użytkownikom z uprzednio utworzonej grupy „Zarząd”.

ale także bez większych przeszkód, np. na tablecie, możemy prezentować i omawiać wytyczne projektu, a także zazwyczaj na bieżąco je edytować i udostępniać innym.

JEDNYM ZDANIEM:

Elastyczne zarządzanie projektami to jeden z fundamentów sukcesu, a dziś elastycznie coraz częściej oznacza mobilnie.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Bliżej

pacjenta Karol Ziółkowski Business Development Manager Comarch e-Zdrowie Comarch SA Karol.Ziolkowski@Comarch.pl

Maria Wąchal Specjalista ds. marketingu Comarch e-Zdrowie Comarch SA Maria.Wachal@Comarch.pl

Telemedycyna kojarzona jest zwyczajowo ze zdalną opieką nad pacjentami przewlekle chorymi, osobami starszymi czy osobami z utrudnioną mobilnością. Tymczasem możliwości opieki zdalnej pozwalają na bardzo szerokie jej zastosowanie, a rozpowszechnienie tego typu rozwiązań staje się coraz bardziej zasadne i potrzebne. MAGAZYN COMARCH ERP

NOWE ROZWIĄZANIA

eleopieka z powodzeniem znajduje swoje zastosowanie np. w medycynie sportowej, gdzie pozwala na monitoring medyczny i analizę danych potrzebną np. do optymalizacji treningów czy odpowiedniej diety. Daje też możliwość stworzenia stanowiska pewnego rodzaju medycznego concierge’a, dzięki któremu pacjent objęty opieką i monitoringiem medycznym 24h/dobę otrzymuje poczucie bezpieczeństwa i komfortu na co dzień.

Rozwiązania IT i telekomunikacji w zdrowiu Zdalne diagnozowanie i monitorowanie zdrowia pacjentów chorych na serce, kobiet w ciąży czy cukrzyków jest obecnie stosowane w praktyce. Nowoczesne technologie zupełnie zmieniają oblicze naszego codziennego życia. Medycyna nie jest tutaj wyjątkiem. Czynności, które do niedawna wymagały czasu i fizycznej obecności, jak np. rezerwacja konsultacji lekarskiej, mogą dziś być wykonane w jednej chwili z dowolnego miejsca – przez Internet, z użyciem komputera, tabletu lub smartfona. Możliwość wykorzystywania nowoczesnych technologii zwiększa efektywność i podnosi jakość opieki medycznej, głównie przez ułatwienie dostępu do świadczeń. Korzyści płynące z zastosowania telemedycyny czerpią obie strony: profesjonaliści medyczni i sam odbiorca usługi, czyli pacjent, którym może stać się każdy z nas. Lekarze otrzymują na bieżąco dostęp do informacji o stanie zdrowia swoich pacjentów, placówki medyczne dysponują narzędziem, które pozwala obniżyć koszty funkcjonowania i lepiej zarządzać zasobami, w tym kadrą specjalistów, a sami pacjenci zyskują komfort usług połączony z wygodą przebywania w przyjaznym środowisku domowym.

љљ Concierge medyczny – wideokonsultacje, pełna opieka w formie usługi premium oferowanej przez placówki medyczne.

Innowacyjność platformy Comarch e-Care Platforma Comarch e-Care powstała we współpracy z zespołem lekarzy z referencyjnej placówki medycznej Comarch – Centrum Medycznego iMed24. Dzięki temu już na etapie projektowania specjaliści wskazali optymalne z medycznego punktu widzenia funkcjonalności i kierunki rozwoju teleopieki. Dzięki platformie możliwa jest implementacja systemu zdalnej opieki medycznej. Rozwiązanie pozwala zespołowi specjalistów zdalnie i na bieżąco monitorować stan zdrowia swoich pacjentów. Schemat działania platformy wygląda następująco: pacjenci zostają wyposażeni w medyczne urządzenia diagnozujące – PMA (z ang. Personal Medical Assistant – Osobisty Asystent Medyczny dla pacjentów będących w ruchu) oraz HMA (z ang. Home Medical Assistant – Domowy Asystent Medyczny dla pacjentów przebywających w domu). Urządzenia drogą radiową wysyłają monitorowane parametry do placówki medycznej, gdzie dedykowane oprogramowanie zbiera dane i pozwala personelowi medycznemu na ich analizę. Na tej podstawie możliwe jest postawienie wstępnej diagnozy. Kluczową wartością, jaką niesie opisywana technologia, jest możliwość natychmiastowej reakcji personelu medycznego w przypadku wystąpienia niepokojących objawów. Lekarz może wesprzeć pacjenta poprzez wideokonsultację, zaproszenie na wizytę kontrolną, a w sytuacjach zagrażających życiu wezwać pomoc specjalistyczną natychmiast po wystąpieniu nieprawidłowości.

O potencjale rozwiązań opieki zdalnej wiadomo nie od dziś. Stąd na rynku wciąż pojawia się wiele aplikacji oraz usług telemedycznych, jednak są Implementacja rynkowa kompleksowego systemu do opieki zdalnej nie one fragmentaryczne i nie działają jako kompleksowy system. Najbardziej następuje z dnia na dzień. Urządzenia przeszły już pomyślnie testy techzasadnym kierunkiem rozwoju telemedycyny jest dostarczanie kompleknologiczne, integrację z urządzeniami współpracującymi i przede wszystsowych i integralnych rozwiąkim – certyfikację jako wyzań. Comarch e-Zdrowie, dysrób medyczny klasy IIa oraz ponując wiedzą z zakresu opieki certyfikację CE. Platforma medycznej oraz doświadczeniem Comarch e-Care testowana polu zaawansowanych rozna jest w praktyce na pilowiązań informatycznych, oferuje tażowej grupie pacjentów realną szansę na wdrożenie we współpracy z placówką usługi teleopieki w kompleksomedyczną Comarch – Cenwym modelu na szeroką skalę. trum Medycznym iMed24 W modelu tym rozdzielone role – oraz ze szpitalami kliniczdostawcy sprzętu, oprogramonymi. W skład zespołu spewania, infrastruktury IT oraz cjalistów zaangażowanych wiedzy i ekspertów medycznych w projekt wchodzą konsulprzejmuje na siebie jeden inteRys. 1. Pięć najczęstszych aplikacji telemedycznych, Healthcare Intelligence Network, 2013 rok tanci, ratownicy medyczgrator, dostarczając kompletną ni oraz lekarze specjaliści, usługę bezpośrednio do pacjenta. którzy na bieżąco monitorują wszelkie alerty i dane spływające z urządzeń mobilnych. W razie konieczKompleksowe rozwiązanie ności podejmowane są stosowne interwencje: wideokonsultacje i działaPlatforma end to end jest rozwiązaniem z dziedziny zdalnej opieki donia mające na celu ratowanie życia. starczanym jako kompleksowa usługa przez jednego dostawcę, bezpośrednio do pacjenta. Rozwiązanie odpowiada na następujące potrzeby Dlaczego telemedycyna z Comarch? i wyzwania dzisiejszej medycyny: Telemedycyna otwiera zupełnie nowy rozdział i możliwości w zakresie љљ Uwarunkowania medyczne – rosnąca liczba chorujących przewlekle, leczenia i obserwacji pacjentów. Bezspornie zwiększa bezpieczeństwo pacjenci wymagający specjalistycznej, długoterminowej opieki. medyczne pacjentów, np. kardiologicznych z zaburzeniami rytmu serca, љљ Starzejące się społeczeństwo – monitoring dostosowany do indywidulachorobą niedokrwienną serca, u których występują omdlenia lub zasłabnych potrzeb osób starszych z ograniczoną mobilnością. nięcia, z wszczepionym rozrusznikiem serca, gdyż w przypadku jakichљљ Trendy wellness – wspomaganie zdrowego stylu życia, utrzymanie kolwiek anomalii czy bezpośredniego zagrożenia zdrowia lub życia możi dbanie o dobry stan zdrowia, sport i dieta. na niezwłocznie podjąć odpowiednią interwencję.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Pacjenci wyposażeni w HMA lub PMA

automatyczny przesył danych z monitorowanych parametrów automatyczne lub na życzenie żądanie kontaktu

przetwarzanie, selekcja i transfer otrzymanych danych nt. stanu zdrowia poszczególnych pacjentów podjęcie działań reaktywnych

analiza monitorowanych parametrów zdalny kontakt z pacjentem

Lekarz

podjęcie działań reaktywnych

Rys. 2. Schemat działania platformy Comarch e-Care

Dzisiejsza ochrona zdrowia zmaga się z wieloma wyzwaniami, z których największe to ograniczony dostęp do zasobów, środków finansowych i doświadczonej kadry oraz stale rosnące zapotrzebowanie na wysoko specjalistyczne świadczenia wynikające z trendów demograficznych, takich jak starzejące się społeczeństwo i wzrastające statystyki cywilizacyjnych chorób przewlekłych. Z punktu widzenia placówki medycznej czy płatnika korzyścią z oferowanego rozwiązania jest np. częściowe obniżenie kosztów, ponieważ koszt leczenia czy monitorowania pacjenta w domu jest mniejszy niż w placówce medycznej. Wzrasta także dostępność placówki dla większej liczby pacjentów, bo miejsca w niej nie są zajmowane, jeśli nie jest to rzeczywiście konieczne.

Skorzystaj z oferty najlepiej wyposażonego Centrum Medycznego w Małopolsce

Rozwiązanie telemedyczne oferowane przez Comarch niesie ze sobą niezaprzeczalne korzyści, takie jak zwiększenie wykrywalności wielu stanów chorobowych i zapobieganie eskalacji ostrych stanów chorobowych, a dzięki zwiększeniu poczucia bezpieczeństwa monitorowanego pacjenta – także poprawę jego komfortu życia. Zastosowanie nowoczesnych technologii zwiększa zakres i jakość dostępnych badań, a ich elektroniczna forma pozwala na tworzenie kompleksowych i nieprzerwanych historii chorób pacjentów, co wpływa na efektywność ich leczenia, szczególnie w przypadku chorób przewlekłych.

JEDNYM ZDANIEM: Kompleksowe aplikacje opieki zdalnej zapewniają pacjentowi bezpieczeństwo i komfort.

INSPEKTOR GADŻET

W tej odsłonie naszej stałej rubryki przenosimy się w czasie, by sprawdzić, jakimi gadżetami ekscytowaliśmy się dekady temu. Niektóre z nich doczekały się po latach statusu przedmiotów kultowych. Zapewne części z Was zakręci się łezka w oku, na twarzach innych pojawi się wyraz zdziwienia, gdy będą pytać: co to właściwie jest i do czego służy?

WALKMANOPODOBNY

Jako że przed nami chłodniejsze dni, warto przypomnieć sobie o farelkach, czyli niezawodnych, choć potrafiących „wywalić” korki w całym bloku, termowentylatorach. Sprzęt, którego nie mogło zabraknąć w żadnym domu, ogrzewał pomieszczenia, ale i suszył ubrania. Firma, która pierwotnie je produkowała, dziś jest oddziałem Philipsa. Nadal jednak używa marki Farel i nadal możecie kupić farelki, które rozgrzeją Was w nadchodzące jesienno-zimowe wieczory.

Gadżety wyszperał: Łukasz Majewski

FARELKA

WILK I KURY, A GDZIE ZAJĄC!? Wielki, toporny (wyglądem przypominał cegłę) i prądożerny, ale nasz. Taki był Kajtek, czyli przenośny odtwarzacz kaset magnetofonowych, odpowiednik zachodniego produktu firmy Sony. Pełnił on dwie funkcje. Pierwszą, oczywistą, było słuchanie muzyki. Drugą – szpanowanie i denerwowanie rówieśników, których nie było stać na sprzęt wyprodukowany przez legendarną polską Unitrę. I ciekawostka: dopiero po ponad 30 latach, na dzień przed dziewiątymi urodzinami iPoda, firma Sony zaprzestała produkcji oryginalnego walkmana.

W kurniku sterujesz wilkiem (tym z równie kultowej kreskówki o przygodach Wilka i Zająca) uzbrojonym w koszyk, do którego trzeba łapać na czas spadające kurze jaja. Oto scenariusz gry „Nu pogodi” produkcji naszych wschodnich przyjaciół. Owoc radzieckiej myśli technicznej był marzeniem niejednego dziecka. Grali wszyscy. Rozrywka na podwórku czy w szkole nigdy nie była tak emocjonująca.

RZUT NA ŚCIANĘ Diaskop, czyli rzutnik slajdów firmy Krokus, dawna wersja współczesnego projektora multimedialnego, służył do gromadnego oglądania zdjęć – z wakacji w Czechosłowacji lub Bułgarii, z komunii czy ślubu. Przezrocza, przeważnie dość kiepskiej jakości, wyświetlane były po prostu na ścianie. Dziś w najlepszym razie podłączamy aparat fotograficzny kablem HDMI do telewizora i przeglądamy zdjęcia. Wtedy była to prawdziwa ceremonia, w ramach której trzeba było np. podeprzeć projektor książkami, by obraz wyświetlał się na odpowiedniej wysokości.

JAK BŁYSKAWICA

Magia w pudełku. Bo jak wytłumaczyć to, że jedno urządzenie pozwala na niemal natychmiastowe zrobienie i wydrukowanie zdjęcia, bez konieczności samodzielnego wywoływania lub oczekiwania na odbitki z zakładu fotograficznego? Prawdopodobnie w 2014 roku wszyscy fani serwisu Instagram będą mogli kupić aparat, który wygląda jak ikonka programu Instagram i wywołuje zdjęcia tak szybko jak Polaroid. NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

ZAGRAJ MAGNETOWID

Dziadek odtwarzaczy DVD czy Blu-Ray. Kiedyś pozwalał Polakom spełnić marzenie o dostępie do zachodnich superprodukcji. Wystarczyło odwiedzić wypożyczalnię kaset/taśm VHS (taka babcia dzisiejszych płyt CD, DVD czy Blu-Ray). Lub mieć kolegę z telewizją satelitarną, który nagrywał programy i seriale, by następnie przegrywać je z taśmy na taśmę i wymieniać się swoją kolekcją z rodziną i znajomymi. Co było tak legalne, jak korzystanie dziś z popularnych serwisów Torrent i Rapidshare.

Gra telewizyjna o nazwie Pegasus była u nas na tyle popularną kopią japońskiej konsoli do gier Nintendo, że na polskich targowiskach doczekała się nawet swoich własnych podróbek. Wtedy połączenie konsoli do gier z telewizorem i padem zamiast klawiatury wymagało nie lada wizjonerstwa. A proste gierki, jak strzelanie do kaczek, niesamowicie wciągały.

KOMUNIJNY HIT

DWA W JEDNYM Duet dwóch oszałamiających owoców myśli technologicznej – zegarka i kalkulatora. W obliczu informacji o powstających inteligentnych zegarkach z dotykowym ekranem i mnóstwem bajerów w środku ten z lat osiemdziesiątych ubiegłego wieku może nie powalać na kolana. Jednak kiedyś był to jeden z najbardziej pożądanych gadżetów w naszym kraju. Obiekt marzeń ówczesnej młodzieży. Dziś dalej niezwykle modny, egzemplarze w świetnym stanie osiągają na serwisach aukcyjnych wysokie ceny.

Syntezator firmy Casio był dla dzieciaków pierwszym instrumentem i początkiem muzycznej przygody. Choć w większości przypadków i tak był wykorzystywany do odtwarzania gotowych melodyjek, przy których „artysta” udawał mistrza klawiszy.

OJCIEC, PRAĆ JEDNOSTRONNY SMS

Frania to najpopularniejsza elektryczna pralka wirnikowa w czasach PRL-u. Dziś, w dobie pralek automatycznych, mało kto pewnie pamięta, że Franie produkowano w różnych wersjach, niektóre z nich posiadały wyżymaczkę, w innych można było podgrzewać wodę, inne wymagały napełniania wodą ciepłą, mogły być też wyposażone w elektryczną pompkę opróżniającą zbiornik.

Pager, uśmiercony później przez telefony komórkowe z funkcją SMS, pozwalał na odbiór wiadomości tekstowej, wysyłanej przez operatora z centrali, do której nadawca musiał się dodzwonić i podyktować mu treść. Adresat musiał pędzić, co sił w nogach, by z budki telefonicznej oddzwonić do nadawcy.

MAGAZYN COMARCH ERP

RYNEK

Poland, go global! W oparciu o opinie ekonomistów i managerów stworzyliśmy barometr nastrojów i perspektyw dla polskich przedsiębiorstw. Przed nami możliwość stania się alternatywą dla Chin, agresywne zdobywanie rynków zagranicznych, akomodacja do potrzeb coraz bardziej świadomego konsumenta. Nasze atuty to innowacyjność i elastyczność. Czy prowadzenie firmy stanie się przygodą pełną pasji i wyzwań? Zapraszamy do lektury.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

uropa Zachodnia i Ameryka Północna to dojrzałe rynki, lecz brakuje im dynamiki. W konsekwencji ciężko tam znaleźć niszę. Żeby nie ponieść klęski, trzeba dobrze zdefiniować kraj i ofertę, którą chcemy przedstawić. Bariery wejścia na rynki azjatyckie czy też republik kaukaskich są mniejsze – nie umyka to krajom zachodnim, które także dostrzegają tam potencjalny rynek zbytu. Perspektywicznie rysuje się Ameryka Południowa. Są tam kraje o tradycyjnie dużej kulturze ekonomicznej i szybko rozwijającym się przemyśle – mam na myśli Chile, Urugwaj, Argentynę czy Brazylię. Po kryzysie finansowym, którego doświadczyły na początku 2000 roku, doskonale sobie radzą. Trudnym rynkiem są z kolei Chiny. Powiem więcej, z naszej perspektywy wręcz nieosiągalnym. Ciągle się z nimi spotykamy, dyskutujemy i niewiele z tego wynika. Chiny nie chcą wpuszczać obcych, a jak już wpuszczają, to tylko w systemie joint venture, co jest bardzo niekorzystne dla firm wchodzących. Lokalni gracze przejmują bowiem know-how partnera i później samodzielnie działają. Afryka nie osiągnęła jeszcze takiego momentu, żeby znaleźć zastosowanie dla naszych złożonych produktów informatycznych na szeroką skalę.

Błędna droga, którą odradzam, to misje gospodarcze. Częściej przychodzą na nie politycy, przedstawiciele stowarzyszeń, sporadycznie potencjalni klienci.

Najważniejszym wydarzeniem, które określi perspektywy światowej gospodarki, będzie zapowiedziana decyzja Rezerwy Federalnej o stopniowym zmniejszeniu skali druku pieniądza i następnie o zatrzymaniu pras drukarskich. Druk pieniądza napędzał bańki spekulacyjne na rynkach aktywów, utrzymywał na powierzchni bankrutujące kraje i padające banki, przez co ryzyko systemowe cały czas rośnie. To ryzyko zmaterializuje się w 2014 roku i światowa gospodarka ponownie będzie przeżywała trudne chwile. Stagnacja lub recesja w strefie euro przeciągnie się na 2014 rok, dług publiczny krajów Południa Europy, ale także Francji będzie dalej szybko rósł, rynki finansowe ponownie zakwestionują wypłacalność tych krajów.

Polskie firmy widząc stagnację popytu krajowego, będą coraz bardziej agresywnie zdobywać rynki zagraniczne. Pomoże im w tym osłabienie złotego spowodowane odpływem kapitału spekulacyjnego z Polski. Polskie firmy – aby zyskać na konkurencyjności – będą ograniczały koszty i jednoczenie inwestowały w coraz bardziej innowacyjne rozwiązania biznesowe. Wieloletni trend spadku innowacyjności polskich firm zostanie odwrócony. Coraz silnie zaznaczą się negatywne trendy demograficzne, będzie to widoczne w olbrzymim deficycie w ZUS, w NFZ i po bankrutujących wyższych uczelniach. Coraz więcej z nich będzie musiało przyjąć model rozwoju Akademii Vistula, która zwiększyła liczbę studentów zagranicznych z 50 do 1100 w trzy lata, a studenci pochodzą z ponad 40 krajów świata.

Turbulencje będą odczuwalne także w Polsce. Inwestycje sektora prywatnego nie wypełnią pustki po inwestycjach unijnych. Minister Sami Wiecie Który przeprowadzi operację skoku na drugi filar emerytalny, co sztucznie obniży oficjalny dług publiczny, ale o tyle samo wzrośnie dług ukryty w ZUS-ie. Część pieniędzy przejętych z drugiego filara pokryje wzrost wydatków publicznych, żeby rozkręcić koniunkturę przed wyborami, ale efekt turbulencji na rynkach finansowych będzie znacznie silniejszy i polska gospodarka w 2014 roku pozostanie w stagnacji, z ryzykiem recesji, jeżeli kryzys finansowy w strefie euro wymknie się spod kontroli.

MAGAZYN COMARCH ERP

A POLSKA? NIE WSZYSCY WIEDZĄ, ŻE W OGÓLE JEST TAKI KRAJ, A JAK JUŻ WIEDZĄ, TO NIE MAJĄ POJĘCIA, ŻE MOŻEMY DOSTARCZAĆ WYSOKO ZAAWANSOWANE PRODUKTY.

W każdym z krajów docelowych polskim firmom potrzebna jest pomoc marketingowa. Trzeba zwiększać świadomość lokalnych odbiorców, że obecne są na ich terenie przedsiębiorstwa z Polski. Mają one bardzo ciekawą, dobrą ofertę, która śmiało może konkurować z uznanymi markami – jakością, zaawansowaniem technologicznym czy ceną.

Prof. Janusz Filipiak założyciel i prezes Comarch

Prof. Krzysztof Rybiński rektor Akademii Finansów i Biznesu Vistula

SZANSĄ NA PRZETRWANIE KRYZYSU PRZEZ POLSKĄ GOSPODARKĘ ORAZ PRZEZ POLSKIE UCZELNIE BĘDZIE ZDOBYWANIE RYNKÓW MIĘDZYNARODOWYCH.

RYNEK

Polska gospodarka stopniowo wydobywa się z kryzysu, czego dowodem jest między innymi wzrost indeksu PMI dla Polski w lipcu br. Pokonanie symbolicznej granicy 50 punktów nie oznacza oczywiście, że realne skutki odczujemy natychmiast. Przełom jest jednak o tyle istotny, że dotyczy on zmiany nastawienia przedsiębiorców – najistotniejszych uczestników rynku z punktu widzenia perspektyw dla wzrostu gospodarczego. Sądzę, że pierwsze efekty ożywienia będą widoczne już w 2014 roku.

Rafał Brzoska prezesa Integer.pl

POWRACAJĄCY OPTYMIZM, A W KONSEKWENCJI ROSNĄCA SPRZEDAŻ MOGĄ DOPROWADZIĆ DO POJAWIENIA SIĘ JESZCZE SILNIEJSZEGO BODŹCA ZAKUPOWEGO, ZWŁASZCZA JEŚLI WEŹMIEMY POD UWAGĘ OGROMNY POSTĘP, JAKI NASTĄPIŁ NA RYNKU E-COMMERCE.

To znakomita wiadomość dla sektore e-commerce, który w przeciwieństwie do większości branż świetnie radził sobie w czasach spowolnienia. W ostatnich trzech latach światowy e-handel wzrósł o 18 proc., mimo niekorzystnego poziomu globalnej konsumpcji.

Katarzyna Gierczak-Grupińska prezes GELG oraz Fundacji Firmy Rodzinne & FBN Poland

Wiele znaczących trendów, które obecnie obserwujemy, zmieni się pod wpływem nowych technologii. Utrudni to dzisiaj prognozowanie przyszłości. Rok 2014 zlewa się z obecnym, więc wybiegając w przyszłość, mogę czerpać z wyobraźni podpartej doświadczeniem własnym oraz właścicieli firm rodzinnych, których znam. Znaczące będzie na pewno pojawianie się coraz nowszych innowacji w działalnościach gospodarczych, które charakteryzować się będą rozwojem w obszarach radykalnych zmian technologicznych i wizerunkowych firm, zwrotem w kierunku rzetelnych, prawdziwych działań proekologicznych, odpowiedzialnych społecznie, integracją z klientem, tzn. włączeniem postaci klienta w łańcuch wytwarzania dóbr czy budowania wartościowych społeczności osób o podobnych wartościach, zainteresowaniach i celach życiowych. Następne lata będą solidnie rozwijały obszary wiedzy, praktyki i umiejętności. Szkoła jako taka straci swoją pozycję i nie będzie możliwości, aby funkcjonowała bez współpracy z biznesem. Już dzisiaj absolwent bez praktyki jest mniej wartościowym członkiem zespołu niż praktyk bez szkoły. Umiejętność uczenia się będzie towarzyszyła nam całe życie i już jest niezbędna do poruszania się w pędzącym świecie. W obszarze firm rodzinnych, które stanowią na świecie i w Polsce ponad 70 proc. wszystkich firm

Profesjonalizacja internetowych sklepów, jeszcze bardziej konkurencyjna cena produktów w stosunku do tej oferowanej przez tradycyjne obiekty handlowe i zwiększony dostęp do wygodnych form odbierania towaru sprawiają, że trend cały czas się umacnia. Dokonywanie zakupów przez Internet nie wynika już tylko z chęci zaoszczędzenia pieniędzy – metoda ta to naturalna konsekwencja zmiany preferencji klientów, poszukujących coraz większej wygody w codziennych życiowych sytuacjach. Prognozuje się, że liczba e-sklepów będzie nadal bardzo dynamicznie rosła. Lepsza koniunktura gospodarcza może tylko usprawnić powstawanie nowych stron internetowych oferujących jeszcze bardziej spersonalizowany katalog produktów. Wzrost inwestycji spowoduje także rozwój usług wspierających handel online. Do gry silnym krokiem mają szansę wejść: twórcy internetowych aplikacji, firmy opracowujące nowoczesne metody płatności (MPOS) oraz dostawcy rewolucyjnych rozwiązań logistycznych. Kluczem do zwycięstwa na odbudowującym się rynku będą więc innowacje. W szczególności te usługi, które ułatwią funkcjonowanie wielu różnych grup odbiorców – zarówno klientów, jak i sprzedawców.

(stanowią zatem ogół, a nie wyjątek), utworzą się środowiska, w których przedsiębiorcy i sukcesorzy utworzą sieci wzajemnych relacji i wymiany doświadczeń. W dojrzałych gospodarkach wiedza z zakresu biznesu i ciągłości biznesu jest podstawą stabilnych państw, do których aspirujemy. Jeśli Polska będzie nadal podążała tym tropem, nastąpi w niej wzrost znaczenia firm rodzinnych, które potrafią się rozwijać w oparciu o talenty, jakie posiadają członkowie rodziny. Jednocześnie zapewniają sobie oraz swoim pracownikom dobre środowisko pracy nie tylko do czasu emerytury. Światowe tendencje wykazują, że 70 proc. firm rodzinnych nie przetrwa jako takie dłużej niż dwa pokolenia, a tylko 15 proc. obejmie trzecie pokolenie. Tendencje te obowiązują niestety również w Polsce.

MAM NADZIEJĘ, ŻE NAUCZYMY SIĘ Z DOŚWIADCZEŃ INNYCH FIRM RODZINNYCH, JAK TO ZROBIĆ, ABY BOLESNE ZMIANY W RODZINIE I FIRMIE PRZECHODZIĆ Z MNIEJSZYM RYZYKIEM, CZEGO PAŃSTWU I SOBIE ŻYCZĘ.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Zaczynamy sobie uzmysławiać coraz lepiej, że świat się zmienia, jesteśmy tego bardziej świadomi, rozumiemy rzeczywistość, w której żyjemy, i dzięki temu uczymy się zarządzać nie poprzez korzystanie z wieloletnich schematów, powtarzających się cykli, lecz zarządzając zmianą. W efekcie w najbliższych latach swoją pozycję będą poprawiały firmy, które potrafią szybko reagować i dostosowywać się.

EUROPEJSCY PRZEDSIĘBIORCY STAWIAJĄ NA CZĘSTSZĄ ZMIANĘ OFERTY, SZYBSZE MODELOWANIE I WDROŻENIE PRODUKCJI, MNIEJSZE ZAPASY I KRÓTSZY CZAS DOSTAWY, DLATEGO BĘDĄ PRZENOSIĆ PRODUKCJĘ Z ODLEGŁYCH KRAJÓW BLIŻEJ MIEJSCA SPRZEDAŻY. MAMY SZANSĘ ZASTĄPIĆ W TYM MODELU CHINY I INNYCH EGZOTYCZNYCH DOSTAWCÓW.

Zauważamy silną i postępującą transformację klienta w prosumenta – posiadającego rozległą wiedzę o pożądanych przez niego produktach i usługach, a także chcącego uczestniczyć w procesie powstawania i indywidualizacji produktu. Obserwujemy powracające zainteresowanie lokalnymi producentami przy jednoczesnej, stopniowej rezygnacji z globalnych marek skupionych na masowej, powielanej produkcji. Klienci są coraz lepiej wyedukowani i świadomi swoich wyborów, decydują się na produkty najlepszej jakości, nawet za wyższą cenę. W duchu modnego minimalizmu kupują mniej, ale za to wybierają produkty trwałe, funkcjonalne, mające im służyć przez lata. Obserwujemy również wzrastającą konsumpcję produktów sygnowanych nazwiskiem projektantów, kolekcji autorskich, co jest dla nas optymistycznym symptomem i możliwością promowania młodego, polskiego designu. Staramy się od kilku lat wspierać dobre, rodzime wzornictwo, dlatego cieszy nas fakt, że kolekcje projektowane przez naszych twórców odnoszą spektakularne sukcesy. Z pewnością na fali tego trendu będziemy rozwijać własne wzornictwo, spełniając oczekiwania naszych klientów. Stale rośnie też sprzedaż online, klienci coraz częściej decydują się na zakupy bez wychodzenia z domu. MAGAZYN COMARCH ERP

Koniunktura w Stanach Zjednoczonych sprawia, że polscy przedsiębiorcy powinni dbać o ten rynek. Możemy poprawić swoje notowania za oceanem, wykorzystując wartość marki „Polska”. Popyt na produkty robione „nie-w-Chinach” będzie rósł, to nasza szansa. Jeśli dzięki modernizacji obniżymy koszty produkcji i nikt tego procesu nie zburzy, to mamy wielką szans zwiększyć eksport. W nadchodzącym roku wzrośnie zainteresowanie edukacją, która uczy zarządzania zmianą i zarządzania zespołem. Te dwie kategorie są ze sobą mocno powiązane – zespoły są bardziej elastyczne i lepiej przystosowują się do nowych warunków, lepiej wykorzystują szanse, jakie niesie ze sobą zmiana. W efekcie będziemy odchodzić od systemów zarzadzania opartych na autorytarnych rządach jednego lidera na rzecz zarządzania projektami w grupie, wciągania do niej ludzi młodych, ceniących zmienność i traktujących pracę jako sposób na samorealizację. Widać wyraźnie nowy trend – prowadzenie firmy staje się przygodą pełną pasji i sprzyjającą rozwojowi. Tak będą wglądały firmy w przyszłości, a nadchodzący rok będzie kolejnym na drodze w tym kierunku.

Piotr Voelkel współwłaściciel Grupy Kapitałowej Vox

Dotyczy to również naszej branży, która – jak by się mogło wydawać – jest dość oporna na sprzedaż impulsową, bez konieczności fizycznego obejrzenia produktu. Okazuje się jednak, że świat Internetu bardzo przenika świat rzeczywisty, redefiniując zwyczaje konsumenckie, do których zdołaliśmy przywyknąć. Dzięki rozwojowi technologii internetowych i przyswajaniu ich przez naszych odbiorców będziemy w stanie zauważyć więcej istotnych sygnałów wysyłanych przez klientów i dzięki temu poprawiać jakość komunikacji.

POKRZEPIAJĄCY JEST FAKT, ŻE W DOBIE GOSPODARCZEJ STAGNACJI PRZEDSIĘBIORCY CZĘŚCIEJ SIĘGAJĄ PO ROZWIĄZANIA KREATYWNE, NOWATORSKIE, SZUKAJĄ NARZĘDZI NAWET POZA WŁASNYMI GAŁĘZIAMI BIZNESU. RODZI TO NIE TYLKO NOWE MOŻLIWOŚCI ROZWOJU, ALE TAKŻE POZWALA ZAUWAŻYĆ REJONY, KTÓRE DO TEJ PORY POZOSTAWAŁY ZUPEŁNIE NIEEKSPLOATOWANE.

Krzysztof Madelski prezes YES Biżuteria

Materiał opracował: Paweł A. Kozyra

RYNEK

Nowelizacja ustawy o VAT, która częściowo weszła w życie od początku 2013 roku, wprowadza m.in. zasadnicze zmiany w zakresie momentu powstania obowiązku podatkowego czy ustalania podstawy opodatkowania VAT, które obowiązywać będą już od 1 stycznia 2014 roku i wywołają prawdziwą rewolucję w życiu każdej firmy. Warto się do nich przygotować już dziś.

Łukasz Żur Bussines Development Manager MSP Comarch SA Lukasz.Zur@Comarch.pl

Nadchodzą zmiany w VAT – będą dotyczyć także Twojej firmy

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

basz o to, aby przy produkcji okien była użyta najnowsza technologia lub aby marża w Twoim sklepie internetowym była jak najwyższa. O sukcesie firmy decyduje wielkość zysku generowanego przez sprzedaż. Sprzedaż, która powinna być odpowiednio udokumentowana. Chcemy, abyś mógł skupić się na prowadzeniu firmy i abyś nam pozostawił zadbanie o prawidłowe rozliczenie sprzedaży. Naszym celem jest, aby każdy prowadzący firmę odpowiednio wcześnie przygotował się na zmieniające się przepisy i dzięki temu uniknął niepotrzebnych strat wynikających z przestojów, dłuższego magazynowania, wyjaśniania błędów w różnych urzędach czy niemożliwości wystawienia prawidłowej faktury. Najlepszą radą, którą dziś możemy Ci dać, jest to, abyś posiadał w swojej firmie prawidłowo dostosowane do zmian w przepisach oprogramowanie finansowo-księgowe, i to, abyś wiedział, jak zmiany w przepisach wpłyną na funkcjonowanie Twojej firmy. Im wcześniej o to zadbasz, tym lepiej dla Ciebie i Twojej firmy. Dlatego już dziś przedstawiamy zestawienie najważniejszych zmian w przepisach, które będą miały odzwierciedlenie w każdej firmie.

terminy płatności, uznawać będzie się za wykonane z upływem każdego okresu, do którego odnoszą się te płatności, aż do momentu zakończenia świadczenia tych usług. W odniesieniu do usług świadczonych przez okres dłuższy niż rok, jeśli w danym roku nie upływają terminy rozliczeń, uznać można będzie je za wykonane z upływem każdego roku podatkowego, aż do momentu zakończenia tych usług. Zapis ust. 3 można zastosować także dla dostaw towarów o charakterze ciągłym, z wyjątkiem dostaw na podstawie umowy dzierżawy, najmu, leasingu lub innej umowy o podobnym charakterze zawartej na czas określony lub umowy sprzedaży na warunkach odroczonej płatności, jeżeli umowa przewiduje, że w następstwie normalnych zdarzeń przewidzianych tą umową lub z chwilą zapłaty ostatniej raty prawo własności zostanie przeniesione. Przykładem może być dostawa nabiału, która realizowana jest w sposób ciągły przez cały rok. Faktura wystawiana jest raz na kwartał do dziesiątego dnia miesiąca po upływie danego kwartału. Zgodnie z zapisem ustawy obowiązek podatkowy powstaje z upływem każdego okresu rozliczeniowego. Zatem okresem rozliczeniowym jest kwartał – i tak za pierwszy kwartał podatek VAT musimy rozliczyć w deklaracji Moment powstania obowiązku podatkowego do 25 kwietnia. Obecnie obowiązek podatkowy powstaje, co do zasady, z chwilą wydaљљ Przedstawiono również w art. 19 a ust. 5 pkt. 1 i 2 zasadę powstania nia towarów lub wykonania usługi, a jeżeli czynności te powinny być poobowiązku podatkowego z chwilą otrzymania całości bądź części zapłatwierdzone fakturą, to z chwilą jej wystawienia, nie później niż siódmego ty, a także otrzymania całości lub części dotacji, subwencji i innych dodnia, licząc od dnia wydania towaru lub wykonania usługi. Generalnie płat o podobnym charakterze z tytułu czynności wymienionych w tym więc obowiązek podatkowy jest aktualnie związany z datą wystawienia ustępie. W tej kwestii doprecyzowano moment powstania obowiązku faktury. Od nowego roku to się zmieni. podatkowego (art. 19 a ust. 6) w ten sposób, że obowiązek podatkowy powstaje w odniesieniu Zgodnie z nowymi wydo otrzymanej kwoty. tycznymi od 1 stycznia љљ Obowiązek podatko2014 roku obowiązek wy powstawać będzie podatkowy powstaje także z chwilą wystaz chwilą dokonania wienia faktury (art. 19 a dostawy towarów lub ust. 5 pkt. 3) z tytułu: wykonania usługi – jest a) świadczenia usług to generalna zasada budowlanych lub bupowstania momentu dowlano-montażowych, obowiązku podatkob) dostawy książek druwego. Istotny będzie kowanych z wyłączeRys. 1. Wystawianie faktur od 2014 roku moment przekazania niem map i ulotek oraz przez właściciela na rzecz nabywcy prawa do rozporządzania towarem, gazet, czasopism i magazynów drukowanych, a nie data wystawienia faktury. Podatek stanie się wymagalny w miesiącu c) czynności polegających na drukowaniu książek z wyłączeniem map dokonania dostawy towaru lub wykonania usługi i co do zasady w tym i ulotek oraz gazet, czasopism i magazynów, za wyjątkiem usług, okresie rozliczeniowym powinien być uwzględniony. Wprowadzenie prodo których stosuje się art. 28 b, stanowiących import usług. ponowanej ustawą zmiany, według której obowiązek podatkowy będzie powstawał z chwilą dokonania dostawy towarów lub wykonania usługi, Należy jednak zaznaczyć, iż w wymienionych przypadkach, gdyby podatoznaczać musi zmianę terminu rozliczenia podatku. Od tej zasady obonik nie wystawił faktury lub wystawił ją z opóźnieniem, obowiązek powiązuje szereg dodatkowych wyjątków: datkowy powstanie z chwilą upływu terminów wystawienia faktury (art. љљ Moment powstania obowiązku dla usług wykonanych częściowo 19 a ust. 6). Terminy wystawienia faktur zostały określone w art. 106 i (art. 19 a ust. 2). Usługę uznaje się za wykonaną w przypadku wykoust. 3 i 4. nania części usługi, dla której to części określono zapłatę. Obowiązek љљ Moment powstania obowiązku z tytułu mediów (art. 19 a ust. 5 pkt. 4). podatkowy będzie powstawał z upływem miesiąca, w którym dana część Zapis ten wprowadza zmianę momentu powstania obowiązku podatkousługi zostanie zrealizowana. Zaistnieć musi zatem gospodarczy aspekt wego z chwilą wystawienia faktury, nie później jednak niż z upływem podzielności usług, jak np. kolejne etapy prac potwierdzane protokołaterminu płatności, dla: mi. Oznacza to, że usługa musi składać się z poszczególnych elementów a) dostaw energii elektrycznej, cieplnej lub chłodniczej oraz gazu prze(określonych w protokole czy umowie) na tyle odrębnych, aby można wodowego, było mówić o zamknięciu określonego etapu czy części świadczenia. b) świadczenia usług: telekomunikacyjnych i radiokomunikacyjnych, љљ Obowiązek podatkowy w przypadku usług o charakterze ciągłym wymienionych w poz. 140-153, 174 i 175 załącznika nr 3 do usta(art. 19 a ust. 3). Usługi, dla których ustalane są następujące po sobie wy, najmu, dzierżawy, leasingu lub usług o podobnym charakterze,

MAGAZYN COMARCH ERP

RYNEK

ochrony osób oraz usług ochrony, dozoru i przechowywania mienia, stałej obsługi prawnej i biurowej z wyjątkiem usług, do których stosuje się art. 28 b, stanowiących import usług. љљ Otrzymanie całości lub części zapłaty przed dokonaniem dostawy lub wykonaniem usługi w dalszym ciągu będzie rodziło powstanie obowiązku podatkowego (art. 19 a ust. 8). Określono tutaj to, co stanowi zapłatę, będzie to zatem: przedpłata, zaliczka, zadatek, rata, wkład budowlany lub mieszkaniowy przed ustanowieniem spółdzielczego prawa do lokalu mieszkalnego lub lokalu o innym przeznaczeniu. љљ Obowiązek podatkowy przy imporcie towarów (art. 19 a ust. 9-11) powstawać będzie z chwilą zaistnienia długu celnego. W ustawie przewidziano rozwiązania dla towarów objętych procedurą celną: składu celnego, odprawy czasowej z całkowitym zwolnieniem od należności celnych przywozowych, uszlachetniania czynnego w systemie zawieszeń, tranzytu; lub przeznaczeniem celnym – wprowadzenie towarów do wolnego obszaru celnego lub składu wolnocłowego – jeżeli od towarów tych pobierane są opłaty wyrównawcze lub opłaty o podobnym charakterze – obowiązek podatkowy z tytułu importu towarów powstaje z chwilą wymagalności tych opłat.

Podstawa opodatkowania w VAT od 2014 roku W obowiązujących obecnie przepisach podstawą opodatkowania jest obrót. Jest to kwota należna z tytułu sprzedaży, pomniejszona o kwotę należnego podatku. Na obrót mają również wpływ otrzymane dotacje, subwencje i inne dopłaty o podobnym charakterze bezpośrednio wpływające na cenę (kwotę należną) towarów dostarczanych lub usług świadczonych przez podatnika, pomniejszone o kwotę należnego podatku. Uchylono ten zapis, skreślając cały art. 29 w ustawie o VAT i w zamian dodając art. 29 a. Według nowych przepisów podstawą opodatkowania będzie wszystko, co stanowi zapłatę otrzymaną, którą dokonujący dostawy towarów lub usługodawca otrzymał lub ma otrzymać z tytułu sprzedaży od nabywcy, usługobiorcy lub osoby trzeciej, włącznie z otrzymanymi dotacjami, subwencjami i innymi dopłatami o podobnym charakterze mającymi bezpośredni wpływ na cenę towarów dostarczonych lub usług świadczonych przez podatnika. Powyższą zmianę można odnieść do sytuacji, gdy przed dokonaniem dostawy towaru lub wykonaniem usługi podatnik otrzymał całość lub część zapłaty, w szczególności przedpłatę, zaliczkę, zadatek lub ratę, wówczas kwota, pomniejszona o przypadającą od nich kwotę podatku, również wchodzi do podstawy opodatkowania. Zapis dotyczyć będzie również otrzymanych zaliczek na dotacje, subwencje lub inne dopłaty o podobnym charakterze. Tym samym nastąpiła zmiana w podejściu do tego, czy otrzymane dotacje, subwencje i inne dopłaty o podobnym charakterze mają wpływ na wysokość podstawy opodatkowania. Przepisy obowiązujące obecnie wskazują, iż kwoty otrzymanych dotacji mają wpływ na wysokość podstawy opodatkowania wówczas, gdy mają bezpośredni wpływ na cenę (kwotę należną) towarów dostarczanych lub usług świadczonych przez podatnika. Nowy zapis wprowadza zamiast sformułowania „bezpośredni wpływ na cenę” sformułowanie „związane bezpośrednio z ceną”. Zmiana sugeruje jednoznacznie, że w związku z czynnościami podlegającymi opodatkowaniu uwzględniane są wszelkie otrzymywane kwoty związane z ich wykonaniem (związane bezpośrednio z ceną). Podobnie będzie wyglądała sytuacja, gdy w związku z otrzymanymi dotacjami, subwencjami i innymi dopłatami o podobnym charakterze przez dokonującego dostawy towarów lub świadczącego usługi nie jest pobierana zapłata od podmiotów, na których rzecz jest faktycznie wykonywana czynność, co spowoduje, że otrzymane kwoty będą uwzględniane do podstawy opo-

datkowania. Znaczenie może mieć to w przypadku projektów realizowanych ze środków pochodzących z programów pomocowych Unii Europejskiej. Z dniem wejścia w życie nowych przepisów, jeżeli finansowanie z tych środków związane jest bezpośrednio z ceną, finansowane w ten sposób czynności będą podlegały opodatkowaniu i powstanie obowiązek rozliczenia podatku od otrzymanych kwot (z wyjątkiem czynności zwolnionych z podatku). Natomiast teraz jest tak, że otrzymane kwoty przez beneficjentów w znaczącej większości traktowane są jako „dotacje o charakterze ogólnym”, a zatem nie były uwzględniane w podstawie opodatkowania. Ponadto art. 29 a ust. 6 doprecyzowuje, co obejmuje podstawę opodatkowania, mianowicie: podatki, cła, opłaty i inne należności o podobnym charakterze, z wyjątkiem kwoty podatku, oraz koszty dodatkowe, takie jak prowizje, koszty opakowania, transportu i ubezpieczenia, pobierane przez dokonującego dostawy lub usługodawcę od nabywcy lub usługobiorcy. Jednocześnie w art. 29 a ust. 7 wskazano elementy warunkujące wyłączenie z podstawy opodatkowania niektórych kwot i są to: kwoty stanowiące obniżkę cen w formie rabatu z tytułu wcześniejszej zapłaty, kwoty udzielone nabywcy lub usługobiorcy opustów i obniżek cen, uwzględnionych w momencie sprzedaży oraz kwoty otrzymane od nabywcy lub usługobiorcy jako zwrot udokumentowanych wydatków poniesionych w imieniu i na rzecz nabywcy lub usługobiorcy i ujmowanych przejściowo przez podatnika w prowadzonej przez niego ewidencji na potrzeby podatku. Z kolei art. 29 a ust. 10 wskazuje zapis, w którym podatnicy mogą pomniejszyć podstawę opodatkowania o: kwoty udzielonych po dokonaniu sprzedaży upustów i obniżek cen, wartość zwróconych towarów i opakowań, z pewnym zastrzeżeniem, o którym mowa w ust. 11 i 12, zwróconą nabywcy całość lub część zapłaty otrzymaną przed dokonaniem sprzedaży, jeżeli do niej nie doszło, oraz wartość zwróconych kwot dotacji, subwencji i innych dopłat o podobnym charakterze, o których mowa w ust. 1. Wprowadzono również przepis art. 29 a ust. 11, zgodnie z którym do podstawy opodatkowania nie wlicza się wartości opakowania, jeśli podatnik dokonał sprzedaży towaru w opakowaniu zwrotnym, pobierając kaucję za to opakowanie lub określając taką kaucję w umowie dotyczącej dostawy towaru. W dalszych zapisach art. 29 a (ust. 13-16) określono zasady dotyczące obniżania podstawy opodatkowania, czyli korekty w stosunku do podstawy określonej w wystawionej fakturze. W dalszych zapisach ustawy skreślono art. 30, dodając art. 30 a, 30 b i 30 c. Dotychczasowe zasady ustalania podstawy opodatkowania przy WNT opierały się na zapłacie otrzymywanej od sprzedawcy. Zmiany wchodzące w życie 1 stycznia 2014 roku opierają podstawę opodatkowania na zasadach podobnych do tych, które dotyczą towarów krajowych. W wewnątrzwspólnotowym nabyciu towarów podstawę opodatkowania zarówno w przypadku pozyskania towaru od kontrahenta wspólnotowego, jak również w przypadku pozyskania towaru z magazynu konsygnacyjnego wylicza się, stosując zasady art. 29 a. Podstawą opodatkowania przy WNT zatem jest wszystko, co stanowi zapłatę (ust. 1). Podstawa opodatkowania obejmuje kwoty wymienione w ust. 6 z tytułu podatków, ceł, opłat etc. Przy WNT podstawa opodatkowania nie obejmuje kwot

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

wskazanych w ust. 7; wprowadzone ustawą art. 30 b, określający podstawę opodatkowania przy imporcie towarów, oraz art. 30 c opisujący podstawę opodatkowania przy imporcie usług, dla których podatnikiem jest nabywca, są w zasadzie kontynuacją obecnych przepisów.

Zmiany w fakturowaniu Większość przepisów dotyczących zasad wystawiania faktur obowiązuje już od stycznia 2013 roku, jednak niektóre zmiany w zasadach wystawiania wejdą też od stycznia 2014 roku. Zmianie ulegają głównie terminy, w jakich możliwe będzie wystawianie faktur VAT. Od stycznia 2014 roku przestaje obowiązywać zasada, w myśl której obowiązek podatkowy powstaje z datą wystawienia faktury. W związku z tym łagodniejsze stają się zasady dotyczące terminów wystawiania faktur VAT. Wprowadza się ogólną zasadę, że fakturę wystawia się nie później niż piętnastego dnia od zakończenia miesiąca, w którym dokonano dostawy towarów lub wykonano usługę, a w przypadku otrzymania przed dokonaniem dostawy towarów lub wykonaniem usługi całości lub części zapłaty – nie później niż piętnastego dnia od zakończenia miesiąca, w którym otrzymano całość lub część zapłaty. Ważną informacją jest to, że nowy termin odnosi się również do faktur zaliczkowych dokumentujących część zapłaty. Zmiany w odniesieniu do terminu wystawiania faktur zapewnią podatnikom możliwość wystawiania faktur zbiorczych. Zmiana ta uprości dokumentowanie transakcji. Nie będzie problemu, aby podatnik na jednej fakturze zawarł wszystkie transakcje dokonane w ciągu miesiąca kalendarzowego. Przykład: Jeśli podatnik, u którego obowiązek podatkowy będzie powstawać na zasadzie ogólnej określonej w art. 19 a ust. 1 ustawy o VAT, wykonał usługi w dniach 2, 4, 9, 12, 23 lutego 2014 roku, to właśnie w tych dniach powstanie obowiązek podatkowy z tytułu ich wykonania. Faktury dokumentujące wykonanie wymienionych usług podatnik będzie zobowiązany wystawić najpóźniej 15 marca 2014 roku. Będzie mógł zafakturować każde wykonanie usługi osobno w innym dniu, ale nie później niż 15 marca 2014 roku, lub też zafakturować łącznie wszystkie wymienione usługi nie później niż 15 marca 2014 roku. W pewnych przypadkach art. 106 i ust. 7 możliwe będzie wystawianie faktur w terminie wcześniejszym niż data wykonania tej usługi lub wydania towaru, nie wcześniej jednak niż trzydzieści dni przed: dokonaniem dostawy towaru lub wykonaniem usługi lub otrzymaniem przed dokonaniem dostawy lub wykonaniem usługi całości lub części zapłaty.

Oczywiście w ust. 8 art. 106 zostały określone wyjątki od tej zasady, dopuszczające wystawienie faktury przed trzydziestym dniem (jeżeli faktura zawiera informację, jakiego okresu rozliczeniowego dotyczy). Od 1stycznia 2014 roku wprowadzone zostaną również odrębne terminy wystawiania faktur na żądanie. Regulacje te dotyczą przypadków sprzedaży na rzecz osób fizycznych nieprowadzących działalności gospodarczej oraz sprzedaży zwolnionej od podatku od towarów i usług – w tym przypadku bez znaczenia jest status nabywcy towaru lub usługi. W myśl zmian: љљ gdy nabywca zażąda wystawienia faktury najpóźniej z upływem miesiąca, w którym dostarczono towar lub wykonano usługę bądź otrzymano zaliczkę generującą powstanie obowiązku podatkowego – faktura musi zostać wystawiona nie później niż piętnastego dnia miesiąca następującego po miesiącu, w którym dostarczono towar/wykonano usługę/ otrzymano zaliczkę, љљ gdy żądanie wystawienia faktury nastąpi po upływie miesiąca, w którym dostarczono towar lub wykonano usługę bądź otrzymano zaliczkę – podatnik będzie zobowiązany do wystawienia faktury w terminie piętnastu dni od dnia zgłoszenia żądania. Jak widać, terminy wystawiania faktur na żądanie wynikają bezpośrednio ze zmiany terminu obowiązku podatkowego i związanego z nim terminu wystawiania faktur. Część danych obligatoryjnie umieszczanych na fakturze VAT pozostaje niezmieniona, stanowiąc odzwierciedlenie przepisów rozporządzenia, np. nazwa (rodzaj) towaru lub usługi, stawki podatku. Bez zmian pozostał też sposób wykazywania i zaokrąglania kwoty podatku.

JEDNYM ZDANIEM: Już od 1 stycznia 2014 roku przedsiębiorców czeka rewolucyjna zmiana dotycząca podatku VAT, warto więc już dziś zadbać o to, aby wejść w nowe realia bez zbędnych przestojów i dodatkowych kosztów w firmie.

Artykuł powstał na podstawie „Ustawy o podatku od towarów i usług VAT” oraz Przepisy.Gofin.pl, NaszaWokanda.pl, VAT.WieszJak.pl Informacje zawarte w artykule są aktualne na dzień oddania magazynu do druku, tj. 1 października 2013 roku.

Warto już dziś zadbać o dobre przygotowanie do czekających nas zmian. Wszystkie systemy Comarch ERP, w których wystawiasz na co dzień faktury i rozliczasz podatki, będą dostosowane do tych zmian. Tu najważniejsze jest posiadanie aktualnego oprogramowania, ponieważ tylko ono pozwoli nam wystawiać prawidłowo faktury w nowym roku. Lepiej o to zadbać wcześniej niż później. Ekspresowe aktualizacje w okresie świąteczno-noworocznym mogą być bardziej kosztowne i mogą być obarczone większą liczbą błędów z racji tego, że wielu pracowników w tym czasie jest na urlopie. Szczegółowo zmiany w przepisach opisujemy na naszym portalu www.ZmianaVAT.Comarch.pl. Wzorem lat poprzednich będziemy także organizować szkolenia internetowe na temat praktycznego odzwierciedlenia zmian w przepisach w prowadzeniu firmy, o czym także poinformujemy na naszym portalu. Już dziś możesz zapoznać się także z najważniejszymi zmianami w „Małej książeczce o zmianach w przepisach”, w której wskazujemy najważniejsze zmiany i radzimy, jak się do nich dobrze przygotować. Mała książeczka o zmianach w przepisach

Pobierz „Małą książeczkę o zmianach w przepisach”: www.ZmianaVAT.Comarch.pl

MAGAZYN COMARCH ERP

Jak przygotować firmę na zbliżające się zmiany w przepisach o VAT oraz do innych zmian w prawie.

RYNEK

Sz a c h ma t dla ko n k u r e nc j i Bartosz Kowalski Specjalista ds. technicznych Homag Machinery Sroda Sp. z o.o BartoszKowalski@vp.pl

Zarządzanie jako proces Procesowość w zarządzaniu firmą poprzez realizację projektów to nic innego jak formalizacja chaotycznych ruchów w przedsiębiorstwie. Tego typu kierowanie to podejście do codziennych czynności organizacji w sposób bardziej zaplanowany i ułożony. Poprzez zarządzanie projektem organizacja może sterować zarówno dużymi, wielowymiarowymi zadaniami, jak i małymi czynnościami codziennie wykonywanymi na różnych stanowiskach pracy. Najważniejsze, aby przedsiębiorstwo zdało sobie sprawę, że zarządzanie projektami to głównie planowanie i realizowanie działań, które wynikają ze stworzonego wcześniej harmonogramu. Pojęcie projektu dla samego procesu zarządzania w organizacji ma szeroki zakres znaczeniowy. Szereg czynności związanych z rynkową premierą nowej maszyny, od konstrukcji, poprzez kalkulację i montaż, aż do momentu sprzedaży, można nazwać procesem kierowania projektem. Takiego samego określenia można użyć również do nazwania mniejszych zadań, m.in. procesu obsługi klienta firmy, działań każdej komórki organizacyjnej czy najmniejszego stanowiska funkcjonalnego w przedsiębiorstwie. Zatem projektem można określić każde zadanie wykonywane w ramach działalności organizacji. Podstawowym i pierwszym sukcesem firmy w podejściu procesowym do zarządzania projektami jest moment, w którym organizacja zauwa-

ża realne korzyści płynące z zarządzania zadaniami przy wykorzystaniu planowania i kontroli. Motywację do wdrażania zarządzania projektami przedsiębiorstwo zyska w momencie rejestracji korzyści, jakie niesie za sobą ta forma kierowania. Dodatkowo, brak marnotrawstwa zasobów w organizacji oraz większa kontrola nad czasem pracy zespołów wykonawczych da maksimum efektu przy minimum kosztów. Jako przykład podam małe przedsiębiorstwo zajmujące się sprzedażą internetową, które zmieniło swoje podejście do procesu zarządzania. Od momentu sformalizowania codziennych czynności organizacja odnotowała w pierwszym kwartale roku po wprowadzonej zmianie ok. 15-proc. wzrost efektywności w kontakcie z kupującym. Klienci byli bardziej zadowoleni, z chęcią wracali i z większą intensywnością polecali sklep kolejnym kupującym.

Ryzyko w podejściu do strategicznego kierowania zadaniami Ryzyko to sytuacja niepewna, mająca wpływ na projekt oraz na jego otoczenie. Niepewna, ponieważ może się wydarzyć w przyszłości, w trakcie trwania projektu. Przygotowując zespół do realizacji danego zadania, należy dokonać bardzo dokładnej analizy i zbadać, jakie są możliwości wystąpienia ry-

Sprawne zarządzanie firmą z sektora MSP wymusza na jej właścicielach przewidywanie w najdrobniejszych szczegółach zmian i odstępstw od założonych planów. Aby przetrwać na rynku, cały czas zadowalając klientów, nie zmieniając jednocześnie jakości oferowanych towarów i usług, przedsiębiorstwo musi stosować metody planowania swoich kroków. Tutaj właśnie pojawia się pojęcie zarządzania projektem w sektorze MSP, czyli prosta droga do biznesowego sukcesu organizacji.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

zyk, oraz za wszelką cenę starać się przewidzieć ich konsekwencje. Przedsiębiorstwo podejmując decyzję o realizacji projektu, musi być świadome, że od tego momentu każda decyzja niesie za sobą ryzyko. Każdy kryzys może mieć wpływ na sukces lub niepowodzenie projektu. Od tego zależy również, w jakim stopniu organizacja będzie zarządzać przyjętym zadaniem. Im większe ryzyko, tym forma zarządzania projektem jest bardziej sformalizowana, skupiona na kontroli efektów pracy zespołu, i wymaga większej dyscypliny grupy. Zespół projektowy czuje większą presję wywieraną przez kierownika projektu i nieustanny monitoring poziomu realizacji poszczególnych etapów zadania przez zarząd. Natomiast wraz ze spadkiem ryzyka realizacji projektu spada dyscyplina w zespole, a kierownik daje pole do twórczych rozwiązań. Zadania nie podlegają tylko i wyłącznie rygorowi czasu i terminu, a większa swoboda działania grupy projektowej daje lepsze efekty końcowe. Wzorcem radzenia sobie w sytuacjach wystąpienia ryzyka są rozwiązania wdrożone i sprawdzone w organizacji, która takiego ryzyka w okresie swojego funkcjonowania już doświadczyła. Po co marnować czas i zastanawiać się nad własnym rozwiązaniem problematycznej sytuacji? Przecież plan może być mało trafiony, a rozwiązanie kruche. Nie można bać się sięgać po doświadczenia innych zespołów. Sytuacja wystąpienia ryzyka nie jest problemem, ale wyzwaniem, przed którym musi stanąć zespół projektowy. Obserwowałem działania mojego przyjaciela w przygotowaniu wymarzonego biznesu, jakim była winiarnia. Z czasem stwierdziłem, że brak obserwacji zachowań rynku źle wpłynął na poczatkową działalność jego firmy. Określając ryzyko podjęcia biznesu, wziął on pod uwagę tylko czynniki ekonomiczne i konkurencyjne, zapominając o kole zamachowym rynku, czyli kliencie. Po rocznym trwaniu w stagnacji wrócił do określenia na nowo ryzyka, przed którym wtedy stał. Podpatrywał konkurencję i jej sposoby radzenia sobie w sytuacjach krytycznych. Od kilku lat prowadzi świetnie prosperujący interes. Importuje wina z całego świata, a jego biznes znajduje się obecnie w fazie dziesięcioprocentowego wzrostu w skali roku. (Na temat benchmarkingu czytaj na stronie 10).

Granice sukcesu Czas, budżet oraz zakres to główne parametry ograniczające realizowany projekt, a zarazem wskazujące drogę, którą ma podążać proces zarządzania. Pomijając jeden parametr, nie można zakończyć prac nad projektem. Zależności między tymi trzema czynnikami są tak silne, że wykluczenie któregokolwiek z nich zakłóca działanie pozostałych. Dlatego stabilne utrzymanie zależności między tymi parametrami jest gwarantem dobrej realizacji procesu zarządzania projektem. Projekt nie może trwać w nieskończoność. Bez stanowczo określonych granic czasowych nie ma formalnych podstaw do tego, by zadanie zostało zakończone sukcesem. Podstawą określania budżetu projektu jest czas. Żaden projekt nie ma nieskończonego budżetu. Aby określić czas i budżet, należy znać zakres. Zakres to nie tylko zadania, które organizacja stawia przed zespołem projektowym, ale również to, co w projekcie nie zostanie ujęte. Zakres wskazuje na nieprzekraczalne granice oraz formułuje poszczególne etapy trwania procesu zarządzania projektem. Trzy parametry, trzy proste kroki, niewymagające szczególnie wielkiego nakładu pracy, a utrzymanie ich gwarantuje zespołowi sukces. Wyobraźmy sobie średnie przedsiębiorstwo pracujące nad nowym projektem. Mimo że zespół projektowy zna znakres i budżet, to nie ma pojęcia o czasie trwania zadania. Ludzie pracują w atmosferze niewiedzy i zniecierpliwienia, ponieważ mimo pracy, którą wykonują, nie mogą określić końca procesu. Bez określenia czasu zadanie traktowane jest przez zespół po macoszemu i chaotycznie. Ostatecznie projekt jest wykonywany na ostatnią chwilę, przez co traci na jakości.

MAGAZYN COMARCH ERP

Bliższe i dalsze otoczenie projektu Otoczenie procesu zarządzania projektem to nic innego jak czynniki zewnętrze oddziałujące na etapy zadania. Elementem otoczenia są również ludzie – tak wewnątrz, jak i na zewnątrz procesu. Żaden projekt nie jest wyizolowany z otoczenia, które oddziałuje na niego na każdym etapie, choćby przez poglądy zespołu projektowego, zarówno te życiowe, kulturalne, jak i zawodowe. Podstawową analizę zagrożeń można wykonać, znając dokładnie otoczenie projektu. Dzięki temu można wyeliminować zagrożenia już w fazie przygotowawczej. Występuje wiele rodzajów otoczenia projektu, jak np. otoczenie konkurencyjne, ekonomiczne, polityczne, ale upraszczając ten model, wszystkie te rodzaje można zaliczyć do otoczenie dalszego. Natomiast czynniki typu: pracownik, styl zarządzenia szefa czy nawet technologia, to nic innego jak otoczenie bliższe, mające większy wpływ na projekt. Znając otoczenie, organizacja może założyć przewidywane ryzyko. Eliminując ryzyko, firma stwarza pole do działania dla zespołu. Do takiego zdarzenia doszło w firmie handlowej, która przygotowując oferty, nie znała otoczenia politycznego swojej firmy. Stworzona przez zespoł handlowców oferta w żaden sposób nie odpowiadała planom założonym przez zarząd, ponieważ nie zostały one podane do ogólnej wiadomości. Kontrakt na – bagatela – 3 miliony dolarów, o który starało się przedsiębiorstwo, zyskała firma konkurencyjna.

Czysty, przejrzysty plan działania Stworzenie planu projektu jest mało pracochłonne, ale rzutuje na efektywność prac. Główna odpowiedzialność za jego zbudowanie spoczywa na kierowniku projektu, którego zadaniem jest motywowanie członków zespołu i egzekwowanie założeń przyjętych w harmonogramie prac. Najważniejsze dwa elementy, które należy wziąć pod uwagę na etapie tworzenia planu, to zasoby ludzkie i czas. Na ich podstawie, przy wykorzystaniu modelu Gantta, tworzy się harmonogram działań. Dobrze przygotowany plan zapewnia wielki sukces przy małych nakładach. Ta teoria sprawdza się w praktyce. Powrót do budowy podstawowego planu działania zarządziła m.in. znacząca na rynku spółka z sektora MSP. Na nowo skonstruowała ona plan funkcjonowania swojej organizacji, biorąc pod uwagę swoje doświadczenia, wiedzę kadry oraz wnikliwie przeprowadzoną analizę ryzyka i otoczenia. Od ponad dwóch lat spółka rywalizuje z europejską konkurencją, osiągając świetne wyniki finansowe. Zarządzanie projektami to kierowanie przedsiębiorstwem poprzez sformalizowane i przemyślane rozwiązania. Tajemnica sukcesu tego procesu tkwi w jego prostocie. Działanie opiera się na wcześniej zaplanowanych etapach pracy. Realizacja przewidzianych kroków eliminuje chaos. A terminowe wykonanie poszczególnych etapów jest prostym zajęciem kontrolnym, należącym do obowiązków kierownika projektu. Z kolei jasny i czytelny układ kompetencji jest gwarantem szybkiego działania zespołu projektowego i czytelnego systemu decyzyjnego. Cały proces sprowadza się do trzech prostych terminów, na których opiera się sukces przedsięwzięcia: terminowość – efektywność – jakość.

JEDNYM ZDANIEM: Otwarte okno na nieograniczone zyski i zadowolenie klienta – zarządzanie poprzez projekty, czyli wielki sukces przy małym nakładzie.

RYNEK

Więcej nie zawsze znaczy lepiej, czyli o postrzeganiu wyboru

Gdziekolwiek pojedziesz, napotkasz różnice kulturowe. Nawet w różnych regionach Polski całkowicie inaczej reaguje się na pewne zachowania czy decyzje, a co dopiero w przeciwległych częściach świata. Dowiedz się, w jaki sposób wybory konsumentów warunkowane są miejscem ich dokonywania.

Łukasz Żur Bussines Development Manager MSP Comarch SA Lukasz.Zur@Comarch.pl

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

arek Jasiński w swoich badaniach nad różnicami kulturowymi jako podstawy japońskiego systemu zarządzania wymienia: „działanie w ramach grupy, co oznacza, że jednostka może rozwijać się i działać tylko w grupie, która jest tym samym oparciem dla jednostki, oraz lojalność i odpowiedzialność, co oznacza, że zwierzchnicy są moralnie odpowiedzialni za osoby im podporządkowane, natomiast osoby te są zobowiązane do posłuszeństwa wobec zwierzchników”. To model zarządzania zgoła inny od polskiego czy europejskiego, w których większą rolę odgrywa skupienie na jednostkach. Można tu wejść w tematykę kół jakości czy zarządzania przez jakość, ale o tym możesz przeczytać w moim artykule „Najważniejsza jest jakość” z numeru 2/2012. Wróćmy do tematu. Różnice kulturowe zaskakują nas w najmniej oczekiwanych momentach. Wyobraź sobie, że zamawiasz zieloną herbatę w centrum Tokio i prosisz o cukier do niej, a kelner sugeruje, że nie pija się zielonej herbaty z cukrem. Mimo to nadal prosisz o cukier, a kierownik restauracji informuje Cię, że nie mają cukru. Chcąc zaspokoić pragnienie czymś, co da Ci trochę energii, zamawiasz ostatecznie filiżankę kawy, przy której na spodku znajdujesz dwie paczuszki cukru. Ta nieudana próba zamówienia słodkiej zielonej herbaty nie wynika ze zwykłego niezrozumienia. Wynika z fundamentalnej różnicy w sposobie postrzegania wyboru. Sheena Iyengar w swoich pracach wskazuje na to, że jeśli konsument ma rozsądne życzenia wynikające z jego preferencji, ma prawo do tego, żeby zostały one spełnione. Takie podejście charakteryzuje przede wszystkim konsumentów amerykańskich, wychowanych w kulturze zdefiniowanej przez Burger King w zdaniu: „niech będzie tak, jak Ty chcesz”, ponieważ jak głosi Starbucks: „wybór daje Ci szczęście”. Całkiem inne podejście przedstawia pracownik japońskiej restauracji w opisanej scence. Sądzi, że jego obowiązkiem jest ochronienie klienta przed złym wyborem, czyli popsuciem smaku zielonej herbaty. Amerykanie i Europejczycy wierzą, że osiągnęli szczyt w sztuce wybierania. Wierzą, że ich sposób postrzegania wyboru zaspokaja uniwersalne i wrodzone wszystkim ludziom pragnienie wolności wyboru. Jednak ich założenia mogą być całkowicie błędne, jeśli uwzględnimy różnice kulturowe. Przedstawię teraz założenia dotyczące dokonywania wyboru i to, w jaki sposób ukształtowane są one przez pochodzenie konsumenta. Założenia te zostały dogłębnie przeanalizowane w książce „Sztuka wyboru” Sheeny Iyengar, którą polecam.

Twój wybór, Twoja decyzja Założenie pierwsze: Jeśli wybór dotyczy Ciebie, to Ty powinieneś podejmować decyzję. To jedyny sposób, żeby Twoje preferencje i interesy zostały uwzględnione. Jest to podstawa do tego, aby osiągnąć sukces. Jest to podejście skupiające uwagę na jednostce, która dokonuje wyboru, obstawiając przy swoim bez względu na życzenia lub rady innych. Ale czy to dobry sposób na podejście do wyboru dla wszystkich? Jak udowadniają Szeena Iyengar i Mark Lepper w swoich badaniach, wybór nie musi być sposobem na określenie i manifestację swojej indywidualności, ale na stworzenie więzi i harmonii przez zdanie się na wybór ludzi, którym ufamy i których szanujemy. Tę koncepcję w prosty sposób można odnieść do zespołu pracowników, w którym jedna osoba dąży do osiągnię-

MAGAZYN COMARCH ERP

cia najlepszej oceny, nie zważając na to, że tylko praca w grupie i zaufanie do przełożonego może skutkować sukcesem projektu. Gdy pojmuję wybór jako wierność własnemu ja, to najlepiej, aby za wyborem stała cała grupa, a nie tylko jednostka, bo może okazać się, że moje indywidualne wybory nie spodobają się moim szefom. Sukcesem jest zatem zarówno zadowolenie ważnych osób, jak i zaspokojenie własnych preferencji. Można też powiedzieć, że na preferencje danej osoby wpływają preferencje specyficznych osób. Założenie, że osiągamy najlepsze wyniki, kiedy sami podejmujemy decyzję, jest prawdziwe, kiedy jesteśmy wyraźnie oddzieleni od innych. Natomiast gdy dwie lub więcej osób widzą swoje wybory i ich konsekwencje jako blisko związane, mogą one zwiększyć swój sukces poprzez zmianę wyboru we wspólne działanie. Indywidualne wybory mogą negatywnie wpłynąć na efekt pracy oraz na wzajemne stosunki między wybierającymi. Zawsze zatem należy uwzględniać współzależności i wystrzegać się złudzenia nieomylności jednostki, bo nie wszystkim służy presja samotnego wyboru.

Mnogość możliwości Drugie założenie dotyczące postrzegania wyboru to: Im więcej masz możliwości wyboru, tym większa szansa, że dokonasz tego właściwego. To chyba dlatego tysiące produktów atakują nas w supermarketach – zwykłą wodę mineralną możemy wybierać spośród kilkudziesięciu marek. Na Amazon.com mamy 30 milionów książek, a w serwisach randkowych miliony potencjalnych partnerów. Zobrazuje nam to lepiej prosty

Gdy nasz klient nie potrafi odróżnić naszych produktów od konkurencji lub ma za dużo opcji, proces wyboru może być skomplikowany i frustrujący. Zamiast dokonywać najlepszych wyborów, czuje się nimi przytłoczony.

przykład różnicy w postrzeganiu wyboru między Amerykanami a mieszkańcami Europy Wschodniej. Gdy poproszono ich o wybór pomiędzy colą, spritem, colą dietetyczną, pepsi i pepsi dietetyczną, Amerykanie widzieli 5 napojów do wyboru, Wschodnioeuropejczycy natomiast dziwili się, twierdząc, że przecież nie mają żadnego wyboru, bo opcja jest tylko jedna – napój gazowany. Co innego, gdyby były tam jeszcze np. woda i sok, wtedy byłyby trzy do wyboru, choć pewnie Amerykanie widzieliby wtedy już ich siedem. To pokazuje, jak ludzie za sprawą kultury, w której wyrastali, przyzwyczajeni są do indywidualnych smaków i do konkretnych marek. Nie potrafimy tak naprawdę rozróżnić, czy pijemy colę czy pepsi. W przypadku człowieka, który ma coraz więcej produktów do wybrania i spotyka się z coraz większą liczbą reklam tych produktów, wybór nie zależy tylko od tego, kim jest dana osoba, ale też od tego, jaki jest ten produkt. W myśl założenia: im większy wybór, tym lepiej, człowiek tworzy grupę ludzi, dla których najdrobniejsza różnica ma znaczenie i każdy wybór jest ważny. Ludzie, którzy byli świadkami szybkiej transformacji gospodarki ze sterowanej centralnie na kapitalistyczną, mogą poczuć się

RYNEK

jednak przytłoczeni, tak jakby kazano im pływać, nie pytając wcześniej, czy potrafią. Duży wybór może prowadzić do strachu. Warszawska Agencja Badań Socjologicznych tłumaczy, że starsze pokolenie przeszło od niczego do wszechobecnej możliwości wyboru, nie mając szansy nauczyć się, jak zareagować. Część z nich wskazuje też często na sztuczność wyboru. I to pokazuje, że często wybieramy pomiędzy rzeczami, które się od siebie prawie nie różnią. Znaczenie wyboru zależy od naszej umiejętności postrzegania różnic pomiędzy dostępnymi opcjami. Zatem gdy nasz klient nie potrafi odróżnić naszych produktów od konkurencji lub ma za dużo opcji, proces wyboru może być skomplikowany i frustrujący. Zamiast dokonywać najlepszych wyborów, czuje się nimi przytłoczony. Wybór przestaje być dla niego szansą na lepsze prowadzenie firmy, a zmienia się w ograniczenie przez nic nieznaczące szczegóły. Wszyscy mamy fizyczne, umysłowe i emocjonalne ograniczenia, które uniemożliwiają nam przeanalizowanie każdej napotkanej opcji do wyboru, nawet w zwykłym spożywczaku, nie mówiąc już o funkcjach w oprogramowaniu.

Rozwój

Masz prawo do wyboru Trzecie założenie odnośnie wyboru to: Nigdy nie rezygnuj z prawa wyboru. Wybierasz program dla firmy, którą budowałeś całe życie. Po wielomiesięcznym wdrożeniu przychodzi czas na audyt jego działania przez radę nadzorczą, która twierdzi, że zastosowane rozwiązanie skutecznie ogranicza rozwój firmy. Teraz są dwa scenariusze: rada daje Ci możliwość rezygnacji z projektu i wymiany programu na nowy, co wiąże się z kolejnymi miesiącami prac, stratami, które nie wiadomo, czy nie będą większe niż w przypadku pozostania przy już wdrożonej opcji. Drugi scenariusz jest taki, że to sama rada decyduje o wymianie rozwiązania i wskazuje nowe do wdrożenia, a Ty tylko wykonujesz jej polecenie. Podejście do wyboru staje się decydującym czynnikiem wpływającym na Twoje przyszłe życie, a przede wszystkim na efektywność Twojej dalszej pracy. To wybór pomiędzy tym, czy będziesz jeszcze przez wiele miesięcy obwiniał się o zły wybór, czy udowodnisz wszystkim, że da się wybrać takie narzędzie, które przyczyni się do sukcesu organizacji. Jednak wybranie drugiego scenariusza to odebranie możliwości wyboru i to od kulturowych różnic zależy, jak na nie zareagujesz. Potęga Amerykanów to opowieść o nieograniczonych możliwościach, dzięki którym czują się wolni, szczęśliwi, spełnieni. To świat, który mówi: „możesz mieć to, co chcesz”. Opowieść ta coraz bardziej rozlewa się właśnie na pokolenie polskich konsumentów urodzonych po roku 1990, lecz czy w naszym kręgu kultowym nie potrzebuje ona rewizji? Bliższe spojrzenie na opowieść pokazuje jednak, że są w niej dziury i że można ją przedstawiać na wiele sposobów, gdyż postrzeganie wyboru różni się w zależności od miejsca i tak naprawdę nie ma takiej rzeczy, która mogłaby zaspokoić potrzeby wszystkich. Nasze produkty muszą się zatem zmieniać, stawać się coraz lepsze, być tłumaczone na kolejne języki, a my powinniśmy się cieszyć każdą istniejącą wersją i tymi, które dopiero powstaną, bo tylko dzięki temu uczestniczymy w stałym procesie tworzenia – doskonaleniu. Powinniśmy mieć świadomość, że szersze postrzeganie wyboru uwzględniające różnice kulturowe nie prowadzi do relatywizmu, lecz uczy nas, jak działać, dostosowując biznes do zmieniających się warunków.

JEDNYM ZDANIEM: Wpływ różnic kulturowych konsumentów na postrzeganie wyboru produktu staje się decydującym czynnikiem jego rozwoju i powiększenia liczby potencjalnych klientów.

Rozwój to bardzo szerokie pojęcie, z którym spotykamy się niemal na każdym kroku: rozwój gospodarczy, lokalny, technologiczny, osobisty etc. Tematyka ta nie omija także przedsiębiorstw i sektora MSP. Rozwój w sposób naturalny wpisuje się również w działalność biur rachunkowych.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

t o n i e ko s z t y

Jadwiga Handzel Product Manager iKsięgowość24 iComarch24 SA Jadwiga.Handzel@Comarch.pl

owo założone firmy potrzebują obsługi księgowej, więc stanowią dużą grupę potencjalnych klientów dla biur rachunkowych. A jak rozwijają się biura rachunkowe? Ciągle zamieniające się przepisy czy coraz nowsze i bardziej intuicyjne programy księgowe wymagają od nich modyfikacji i dostosowywania się do otoczenia. Między innymi z tego powodu nie możemy tej branży jednoznacznie określić jako statycznej, chociaż wielu ludzi kojarzy pracę księgowych właśnie z rutynowymi zajęciami. Po części jest to oczywiście prawda, ale nie zapo-

MAGAZYN COMARCH ERP

minajmy, że księgowość jest też fascynującą dziedziną, która na przestrzeni lat ciągle ewoluuje. Decydując się na zmiany, musimy liczyć się z tym, że pojawią się koszty. Pamiętajmy jednak, że celem wprowadzanych zmian jest dążenie do poprawy. Dokonujemy ich, by było lepiej, by poprawić stan obecny i coś usprawnić. Każda zmiana na lepsze skutkuje pewną wartością dodaną dla biura rachunkowego. Przykładowo, wprowadzenie i stosowanie

RYNEK

elektronicznej wymiany dokumentów pozwala usprawnić komunikację z klientem, ograniczyć koszty związane z dojazdem do niego. Dodatkowo, pozwala zaoszczędzić czas przeznaczany na wprowadzanie faktur do programu księgowego. Tego typu zabieg wymaga chwili od pracowników biura i klientów, by nauczyli się obsługi programu oraz go odpowiednio skonfigurowali. Jednakże aktywne wykorzystywanie go to morze korzyści dla obu stron. Co więcej, jest to również atrakcyjna zachęta dla klienta, który z dnia na dzień staje się coraz bardziej wymagający i oczekuje od swojego biura rachunkowego określonych usług. Takie biuro, które nie spełnia określonych wymagań, nie zdobędzie klienta, ponieważ ten zdecyduje się na inne, „lepsze” biuro. Z tego też względu zmiany są nieodzownym elementem funkcjonowania każdego biura rachunkowego.

Zmiany? Dziękuję, to nie dla mnie Każde biuro ma odmienne podejście do rozwoju i zmian. Odcięcie się od otoczenia i niezważanie na działania konkurencji, stagnacja mogą doprowadzić do tego, że biuro rachunkowe straci swoją pozycję na rynku i klientów. A przecież każdy walczy o klienta, a konkurencja nie śpi. Część właścicieli biur rachunkowych nie widzi potrzeby, by zmieniać cokolwiek w sposobie swojego działania. Dotyczy to głównie prowadzących biura w niewielkich miastach, gdzie walka o klienta nie jest aż tak zacięta. Uważają oni, że reklama i obecność w Internecie jest im niepotrzebna, że jest to zbędny koszt, gdyż ich biuro zlokalizowane jest w dobrym miejscu, ma

Decydując się na zmiany, musimy liczyć się z tym, że pojawią się koszty. Pamiętajmy jednak, że celem wprowadzanych zmian jest dążenie do poprawy. Dokonujemy ich, by było lepiej, by poprawić stan obecny i coś usprawnić. Każda zmiana na lepsze skutkuje pewną wartością dodaną dla biura rachunkowego.

renomę na rynku, na którym działa już kilka lat. Klienci co prawda na razie przychodzą i pracy jest dużo, ale pamiętajmy, że sytuacja ta w każdej chwili może się zmienić. Klienci zachęceni atrakcyjniejszymi warunkami, nowymi możliwościami i większą ergonomią usług księgowych przejdą do konkurencji. Skąd się biorą uprzedzenia i niechęć do zmian? Część z nich ma charakter pokoleniowy. Księgowi działający w branży kilkanaście lat wypracowali już swój system działania i nierzadko są do niego tak przyzwyczajeni, że jakakolwiek zmiana jest postrzegana jako naruszenie ich światopoglądu. Z drugiej strony są jednostki, które łatwo i chętnie korzystają z rozwiązań, jakie oferuje rynek. Widzą niedociągnięcia i utrudnienia, jakie pojawiają się w trakcie wykonywania ich codziennych zajęć, i chcą je wyeliminować. Każde udogodnienie ich pracy to zaoszczędzone nerwy i czas, który można przeznaczyć na inne działania, przynoszące większy zysk. Nale-

ży zauważyć, że na rynek wchodzi pokolenie, które wszystkie informacje czerpie z Internetu. To właśnie w sieci znajduje biuro i na podstawie pierwszego wrażenia decyduje, czy chce tam zadzwonić lub napisać, czy nie. Dlatego bardzo ważne jest, aby zaistnieć w Internecie i dobrze się zaprezentować, bo przypadki przychodzenia do biura klienta „z ulicy” z biegiem czasu przestaną występować. Natomiast same ogłoszenia reklamowe w lokalnej gazecie to za mało.

Ile to kosztuje? Wbrew pozorom i ogólnym przekonaniom, żeby zaistnieć w Internecie, nie trzeba od razu inwestować dużych kwot. Można znaleźć takie serwisy dla biur rachunkowych, które nie pobierają opłat za zamieszczenie ofert i informacji o biurze. Za przykład może posłużyć portal iKsięgowość24.pl, na którym biura mogą bezpłatnie przedstawić swój profil i dowolnie go edytować. Zarejestrowanie się na nim jest pierwszym krokiem dla biur, które jeszcze nie są obyte z reklamą internetową. To także pierwszy krok do tego, by przekonać się o skuteczności „bycia” w sieci. Kolejnym etapem jest stworzenie własnej strony internetowej, na której szeroko zostanie zaprezentowana oferta biura. Internet daje wiele możliwości. Jak widać, nakłady niewielkie, a korzyści mogą przerosnąć oczekiwania. W ten sposób można zyskać wielu klientów. Zdarza się i tak, że biura rachunkowe nie chcą pozyskiwać nowych klientów, ponieważ wiąże się to z dużą ilością pracy, a co za tym idzie – z koniecznością zatrudnienia nowych pracowników, co jest bardzo kosztowne. Dlatego konieczne jest upraszczanie procesów i wykonywanych zadań. Szukanie nowych i lepszych rozwiązań, które pozwolą zwiększyć efektywność wykonywanej pracy, jak choćby wspomniana już elektroniczna wymiana dokumentów. Oferowanie klientom możliwości przesyłania faktur za pomocą jednego kliknięcia myszy bezpośrednio do biura rachunkowego to idealny sposób, by przyciągnąć klienta, który waha się pomiędzy wyborem księgowości online a tradycyjnym biurem rachunkowym. Nie należy się uprzedzać do nowoczesnych narzędzi pracy księgowego, ponieważ każde z nich ma na celu ułatwiać życie księgowych, a nie je utrudniać.

Czyli inwestować i rozwijać się, czy nie? Oczywiście, że tak. Każda rozsądna inwestycja się zwróci. Dobrze też pamiętać o bezpłatnych opcjach rozwoju – skoro sama reklama w iKsięgowość24 nic nie kosztuje, na pewno nie zaszkodzi się pojawić na tego typu portalu. Wiele biur boi się radykalnych zmian, jednak takie podejście może doprowadzić do bankructwa. Rozwój jest integralnym elementem każdej dziedziny życia i biznesu. Bez rozwoju stalibyśmy w miejscu, w którym zaczynaliśmy, a nie na tym rzecz polega. Należy stawiać sobie cele i je realizować. Realizować je poprzez inwestycje i rozwój. W ten sposób koło się zamyka. Każda inwestycja w nowoczesne narzędzia zwiększa nasze szanse na rynku. Stali klienci widząc progres, będą wiedzieć, że biuro trzyma rękę na pulsie i nie zbacza z kursu, którym jest solidna obsługa klienta. Natomiast nowi klienci przyciągani poziomem efektywności pracy biura wybiorą właśnie takie. Biura rachunkowe poszukujące rozwiązań i narzędzi dla siebie mają w czym wybierać, by ułatwić sobie pracę, dlatego powinny już teraz zastanowić się, które rozwiązanie będzie dla nich idealne.

JEDNYM ZDANIEM: Rozwój to nieodłączny element biznesu, bez którego osiągnięcie sukcesu jest niemożliwe.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Dlaczego nie lubię kupować w Internecie

Spójrzmy prawdzie w oczy. Kupowanie w Internecie jest do bani. Nie lubimy mieć zbyt dużego wyboru, nie chcemy czytać tych wszystkich pseudoopinii czy recenzji (w końcu skąd mamy wiedzieć, że stoi za nimi ktoś wiarygodny?). Jak mamy świadomie wybrać z tysiąca opcji te, które najbardziej nam odpowiadają? Internet, który miał wszystko uprościć, przytłacza nas, wręcz paraliżuje podjęcie decyzji. Każda decyzja zakupowa to droga przez mękę.

MAGAZYN COMARCH ERP

czyli w poszukiwaniu „ludzkiej twarzy” zakupów w sieci

Robert Różycki Channel Manager Comarch SA Robert.Rozycki@Comarch.pl

co z radością z robienia zakupów? Internet odbiera nam całą przyjemność. Zasiewa w nas to ziarenko niepewności co do słuszności wyboru. Przecież nigdy nie sprawdzimy wszystkich dostępnych opcji. Zmęczeni zbyt długimi poszukiwaniami poddajemy się i wybieramy i tak to, co ma jakiś punkt odniesienia w zbiorze naszych dotychczasowych doświadczeń. Zapewne prawdą jest, że kupujemy, kierując się emocjami. Kupujemy wizję tego, w jaki sposób dany produkt zmieni to, jak siebie postrzegamy, czy sposób, w jaki robimy określone rzeczy. Oczywiście dorabiamy sobie logikę. Gdy czegoś chcemy, stajemy się niezwykle kreatywni w wymyślaniu tysięcy powodów, dla których dany zakup jest nam niezbędny. Internet świetnie się do tego nadaje. Jest pełen treści, które skupiają się na znajdowaniu logicznych przesłanek uzasadniających nasze wybory. Wszystko działa niezwykle sprawnie, jeśli wiemy już, czego chcemy, i potrzebujemy uzupełnić „bra-

Dziś Internet jest ultramarketem o zasięgu globalnym. Powoli zaczynamy też odkrywać, jak „mały sklepik” online może konkurować w Internecie, gdzie cena i dostępność produktów nie może być już wyróżnikiem. Ziemią niczyją jest wciąż sfera naszych emocji.

RYNEK

ki” w naszej logicznej argumentacji, która przełamie barierę, jaką tworzy np. cena. Aby jeszcze lepiej spełniać swoje zadanie, Internet wciąż uczy się o nas coraz więcej. Jeśli WEB 2.0 oznaczało przejście z Internetu statycznego do interaktywnego, to WEB 3.0 jest krokiem w kierunku personalizacji, inteligentnego wyszukiwania i targetowania behawioralnego. Sprzedaż w Internecie zyskuje nową twarz – „prześladowcy”. Nasze potencjalne zakupy zaczynają nas „śledzić” w skrzynce pocztowej, ogłoszenia podążają za nami przez portale, które często odwiedzamy. Tylko czy ta nowa technologia rzeczywiście ułatwia nam wybór?

Sprawdzaj

Wróćmy na chwilę do naszej niewirtualnej rzeczywistości. Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego pomimo tak wielu supermarketów, hipermarketów, centrów i galerii handlowych wciąż istnieją małe lokalne sklepiki? Oferują one coś, czego wielkopowierzchniowy sklep nie jest nam w stanie zaoferować – indywidualną obsługę, krótką wymianę zdań, zapach i klimat – po prostu ludzką twarz. Dziś Internet jest takim ultramarketem o zasięgu globalnym. Powoli zaczynamy też odkrywać, jak „mały sklepik” online może konkurować w Internecie, gdzie cena i dostępność produktów nie może być już wyróżnikiem. Ziemią niczyją jest wciąż sfera naszych emocji. Jak zatem skutecznie dotrzeć do klienta? W jaki sposób zyskać tę indywidualność i nawiązać bardziej trwały kontakt z klientem? Być może wystarczyć sprzedawać jak Ikea, która pokazuje, że każde krzesło i stolik ma swojego „twórcę”? Czy może Starbucks, w którym kubek ma Twoje imię? Odpowiedź tkwi znacznie głębiej, niż by się wydawało. John Mackey, CEO Whole Foods Market i autor popularnej książki „Świadomy kapitalizm”, daje nam cenną wskazówkę, używając ciekawej metafory. „Moje ciało nie może istnieć bez czerwonych krwinek” – mówi – „ale celem mojego życia nie jest produkcja czerwonych krwinek. Podobnie biznes nie może istnieć, jeśli nie przynosi zysków. Ale zysk nie jest jego celem. Jego najważniejszym celem jest tworzenie wartości dla udziałowców, pracowników, dostawców i każdej grupy, z którą biznes ma styczność”. Jeśli zmienisz filozofię działania swojej firmy tak, aby to nie pieniądze były jej głównym celem, a konkretne wartości, które wyznajesz, to przełoży się na każdy aspekt jej funkcjonowania. Nie sprzedajesz już produktu, sprzedajesz coś znaczenie więcej. Być może zyskasz klienta, który popiera Twój cel, czy też identyfikuje się z Twoimi wartościami. Wierzy, że wartości, które wyznajesz, przekładają się na Twój produkt, usługę. Cena nie będzie dla niego już tak istotna. I tu sieć może przyjść nam z pomocą. Internet to idealne miejsce do dzielenia się swoją wiedzą i doświadczeniem, wartościami i wizją. Sieć tworzy cały ekosystem, który może stać się katalizatorem Twojego przesłania: blogi, fora, serwisy społecznościowe. Jak zatem zacząć? Na początek warto zadać sobie kilka kluczowych pytań. Dlaczego robisz to, co robisz? Czy Ty sam wybrałbyś swój produkt? Jeśli tak, to dlaczego? Jeśli Twoje odpowiedzi Cię satysfakcjonują, warto się nimi podzielić z Twoimi potencjalnymi klientami.

Monika Bekas Dyrektor Akademii Krajowego Rejestru Długów M.Bekas@KRD.pl

JEDNYM ZDANIEM: Wartości, które wyznajesz, mają większe znaczenie niż tysiące opinii i recenzji, jeśli tylko są autentyczne i poparte Twoimi działaniami.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Maksyma mówi: „Dobre interesy robią ludzie albo bardzo mądrzy, albo bardzo głupi. Ci pierwsi – bo potrafią właściwie ocenić ryzyko, Ci drudzy – bo nie potrafią”. Dlatego warto zadać pytanie: jak mądry manager lub właściciel firmy powinien oceniać ryzyko kontraktu, aby robić tylko dobre interesy?

– zasada, która się sprawdza w biznesie Otoczenie gospodarcze przedsiębiorstwa W 2012 roku polskie sądy ogłosiły upadłość blisko 900 firm. To znacznie więcej niż rok wcześniej i ponad dwukrotnie więcej niż w 2008 roku. Eksperci przewidują, że przykry trend wzmocni się w tym roku, kiedy to liczba upadłości przekroczy 1300. Głównym powodem upadłości przedsiębiorstw jest utrata płynności finansowej. Oznacza to, że w dużej mierze bankrutujące firmy nie są w stanie regulować na bieżąco swoich zobowiązań, a żadne przedsiębiorstwo nie działa w próżni. Jeśli jedna firma nie zapłaci drugiej, zachwiać może się sytuacja finansowa nie tylko ich, ale też kolejnych podwykonawców. Potwierdzają to badania rynku, w których ponad połowa firm deklaruje, że wskutek opóźnień w płatnościach nie może terminowo regulować własnych zobowiązań, a 52,7 proc. wskazuje na konieczność ograniczania inwestycji. Warto wiedzieć, że problemy finansowe firm w obecnych czasach są widoczne na kilka miesięcy przed ogłoszeniem upadłości. Zazwyczaj taki nierzetelny klient widnieje już w ogólnopolskim rejestrze dłużników jako potencjalny bankrut lub osoba niewypłacalna. Dlatego aby robić „dobre interesy”, manager lub właściciel firmy musi weryfikować swoje otoczenie gospodarcze, w ramach którego przyszło mu prowadzić działalność gospodarczą bądź kierować przedsiębiorstwem.

Jak weryfikować otoczenie gospodarcze firmy? Po pierwsze, należy przyjrzeć się branży, w której działa firma. Bankructwa i upadłości wpływają na niewypłacalność firm danego sektora. Łańcuch nieregulowanych należności zatacza coraz szerszy krąg i może dotknąć wiele firm, nawet te, które są dzisiaj w dobrej kondycji finansowej.

MAGAZYN COMARCH ERP

Po drugie, przed każdą nową transakcją należy sprawdzać podstawowe informacje o przedsiębiorcy znajdujące się w Krajowym Rejestrze Sądowym i Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. Dzięki temu mamy pewność, że firma istnieje, a przedsiębiorca nie jest oszustem. Po trzecie, warto odpowiedzieć sobie na pytanie, czy potencjalny klient nie jest dłużnikiem wpisanym do bazy biura informacji gospodarczej. Raport, który pobierzemy z bazy danych rejestru dłużników, poinformuje nas o tym, komu nasz potencjalny klient zalega z płatnościami i na jakie kwoty opiewa jego zadłużenie. Ta wiedza pozwala managerowi na właściwą ocenę zagrożeń i świadome sterowanie ryzykiem. Identyfikując nierzetelnych klientów, można łatwo uniknąć przeterminowania należności, ewentualnych kosztów windykacji czy kosztów faktoringu i ubezpieczenia należności. Wiedza pozyskana z rejestru dłużników pozwala też na precyzyjne oddziaływanie na firmy stanowiące przyczynę ryzyka poprzez np. zmianę warunków płatności, ograniczenie kredytu kupieckiego, wprowadzenie dodatkowych zabezpieczeń transakcji. Po czwarte, korzystając z pozyskanych informacji gospodarczych, dobry manager może skutecznie zredukować zagrożenia i ma szansę zabezpieczyć się przed ryzykiem utraty płynności finansowej. Jednak, by zawsze posiadać aktualny obraz sytuacji i mieć możliwość natychmiastowego reagowania, manager powinien wykorzystać narzędzia do stałego monitorowania sytuacji finansowej przedsiębiorstw. Skuteczne i łatwe w obsłudze narzędzie do monitorowania oferuje Krajowy Rejestr Długów – wystarczy wpisać do systemu interesujące nas NIP-y, a ten automatycznie będzie monitorował ich sytuację. Jeżeli monitorowana firma zostanie dopisana do rejestru długów, kwota jego zadłużenia się zmieni lub pojawią się kolejni wierzyciele, manager otrzyma e-maila już następnego dnia po dokonaniu wpisu. Jeżeli pojawią się sygnały o nierzetelnych praktykach wśród biznesowych partnerów, dobry manager będzie miał szansę na reakcję, zanim firma straci wypłacalność.

RYNEK

Po piąte, w przypadku kontraktów opiewających na bardzo duże sumy warto pobrać raport z wywiadowni gospodarczej. Dowiemy się z niego, jak firma rozwijała się przez ostatnie lata i w jakiej jest obecnie kondycji finansowej. Analizując ryzyko, należy sięgnąć do sprawozdań finansowych danego przedsiębiorcy. Dokumenty finansowe, takie jak bilans czy rachunek zysków i strat, odzwierciedlają całokształt działalności gospodarczej przedsiębiorstwa pod kątem finansowym. Dlatego szczegółowy raport wywiadowni będzie zawierał między innymi: dane rejestrowe, historię firmy, powiązania kapitałowe, bilanse, rachunki wyników etc. Po szóste, dobrą i sprawdzoną praktyką jest również poproszenie naszego przyszłego klienta o dostarczenie zaświadczenia o niezaleganiu z podatkami lub opinii z banku o prowadzonym rachunku. Dzisiaj instytucje finansowe oferują przedsiębiorcom linie debetowe, kredyty, karty płatnicze. Dobrze jest wiedzieć, czy potencjalny klient, z którym mamy podpisać duży kontrakt, wywiązuje się ze swoich zobowiązań wobec banku i nie ma żadnych opóźnień w ich spłacie. Aktualne zaświadczenie o niezaleganiu z podatkami z urzędu skarbowego i ZUS daje gwarancję, że firma ma wystarczające środki finansowe na regulowanie bieżących opłat. Warto pamiętać, że w przypadku egzekucji komornik w pierwszej kolejności ściąga należności na poczet niezapłaconych podatków. Mądry manager lub właściciel firmy nie tylko na etapie zawierania umów bada kondycję finansową swoich partnerów w biznesie. Monitoruje również sytuację płatniczą klientów w trakcie całej współpracy. Interesuje się na bieżąco swoim otoczeniem gospodarczym i weryfikuje informacje o dostawcach oraz konkurencji. Standardy oceny wiarygodności finansowej partnerów w biznesie Prowadząc działalność gospodarczą lub zarządzając firmą, warto pamiętać, że jakość portfela dłużników w dużej mierze zależy od jakości zawieranych transakcji z klientami. Zatem siła i dobrobyt każdej firmy tkwią nie w tym, jak windykuje ona swoich dłużników, ale w tym, jak mądrze sprzedaje. Badanie otoczenia gospodarczego przedsiębiorstwa pozwala na ocenę ryzyka kontraktu i bezpieczny rozwój każdego przedsiębiorstwa. Każdego dnia Twoja firma robi więc albo dobre, albo złe interesy. Warto pamiętać, że siła polskiej gospodarki zależy właśnie od kondycji firm działających na rynku, w szczególności od sprawności finansowej sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Wyznaczenie standardów oceny wiarygodności finansowej pomaga określić klienta docelowego, z którym zawierane są transakcje w obrocie gospodarczym. Każdy powinien pamiętać, że utrata płynności finansowej może doprowadzić do zatorów płatniczych, a te przyczynią się do nieregularnego wywiązywania się ze zobowiązań płatniczych wobec innych firm, banków lub instytucji. Sprawdzenie wiarygodności finansowej przyszłego klienta i monitorowanie sytuacji finansowej bieżących kontrahentów powinno być podstawą działania każdej organizacji. Korzyść, jaką dzięki temu osiągnie firma, jest ogromna – przedsiębiorstwo nawiązuje współpracę z rzetelnym partnerami w biznesie, którzy mogą stać się klientami na całe życie.

JEDNYM ZDANIEM: Dobry manager powinien zapewnić sobie stałą kontrolę nad sytuacją finansową kontrahentów.

Pierwszy krok

w zarządzaniu ryzykiem Maciej Ameljan Wiceprezes zarządu ds. finansowych Krajowy Rejestr Długów Biuro Informacji Gospodarczej

Celem w biznesie jest zawsze dążenie do maksymalizacji zysków, co przyzna każdy manager. Szczególnie pożądaną cechą staje się więc dar przewidywania zagrożeń rynkowych, pozwalający skutecznie realizować optymalne strategie, zanim konkurencja w ogóle o nich pomyśli. Jednak co zrobić, by nie utknąć na finansowej mieliźnie i zawczasu dostrzec rynkowe zawirowania? Przede wszystkim należy rozpoznać najpoważniejsze zagrożenia, obserwując uważnie otoczenie swojego biznesu.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Identyfikuj zagrożenia

nej wiedzy manager może monitorować poziom ryzyka i wchodzić na wyżNajwiększym problemem, z którym stale mierzą się polskie przedsiębiorszy stopień zarządzania. Stopień, na którym może skutecznie manipulować stwa, są opóźnienia w regulowaniu należności lub zupełny brak zapłaryzykiem. Informacja z KRD pozwala wycenić zagrożenia i daje możliwość ty za sprzedane towary lub usługi. W mniejszym lub większym stopniu optymalnego zarządzania kosztami zabezpieczeń, tj. windykacją, faktorindotyka on prawie 85 proc. firm i mimo wielu rozwiązań prawnych zatogiem i ubezpieczeniem należności. Poza tym dzięki niej można skuteczniej ry płatnicze wciąż negatywnie wpływają na rozwój gospodarki. Prawie uniknąć ryzyka związanego z nierzetelnymi kontrahentami i dokonać świa20 proc. przedsiębiorstw posiada w swoich portfelach więcej niż połowę domej dywersyfikacji odbiorców produktu lub usługi. nieuregulowanych płatności, a średnia wartość niezapłaconej faktury dopisanej do Krajowego Rejestru Wykonaj pierwszy krok Długów Biura Informacji GoAby zrealizować pierwszy spodarczej wynosi aż 3040,97 etap analizy ryzyka i tym sazłotych. Według badań prowamym zidentyfikować zadzonych przez KRD koszty pogrożenia, warto skorzystać noszone przez firmy w związku z obsługą przez akcji „Sprawdź Otoczenie Biznesowe” terminowanych należności wynoszą 7,2 proc. (www.krd.pl/ryzyko). W jej ramach każdy wszystkich kosztów związanych z prowadzeprzedsiębiorca może za darmo sprawdzić niem działalności gospodarczej. Niestety, najod 10 do 500 numerów NIP swoich klientów, większa od blisko 10 lat skala upadłości i jej najpotencjalnych kontrahentów lub konkurenczęstsza przyczyna – zatory płatnicze – jasno cji. W efekcie uzyska informacje, ilu z nich pokazują, że wielu z nas lekceważy najpoważjest dłużnikami. Ta prosta usługa uświaniejsze zagrożenie dla prowadzenia biznesu. damia skalę zagrożenia i stanowi pierwszy Jak wynika z naszych badań, tylko co czwarty krok w ocenie ryzyka. Potwierdzają to liczprzedsiębiorca sprawdza swoich kontrahentów by. 75 proc. firm, które wzięły udział w akprzed zawarciem z nimi transakcji. Powodem tacji, natrafiło na dłużników rejestrowanych kiego zachowania jest często niewiedza na temat w KRD BIG. Aż 10 proc. wszystkich sprawmożliwości weryfikacji partnera biznesowego dzonych firm stanowią dłużnicy. Zachęcam lub niedostateczna waga przykładana do oceny więc wszystkich Czytelników, którzy chcieliby Rys. 1. Etapy zarządzania ryzykiem przy użyciu narzędzi KRD ryzyka kontraktu. świadomie zarządzać ryzykiem, do skorzystania z narzędzi, jakie oferujemy.

Szacuj ryzyko

Eric Tyson, autor „Finance for dummies”, opierając się na zasadzie Pareto, przygotował proste wskazówki, jak zarządzać finansami firmy. Ponieważ – zgodnie z podaną zasadą – 80 proc. przeterminowanych należności generuje zaledwie 20 proc. klientów, Tyson radzi, aby jak najszybciej określić wśród kontrahentów grupę największego ryzyka. Wiedza ta pozwoli na wyeliminowanie płatniczych niespodzianek grożących płynności finansowej firmy. Tyson proponuje też, by zadbać o jakość otoczenia biznesowego naszego przedsiębiorstwa m.in. przez unikanie trudnych i niepewnych klientów. Ważnym zadaniem w analizie ryzyka powinna stać się ocena wiarygodności finansowej kontrahentów, która pozwoli na ewaluację ryzyka. Takiej weryfikacji możemy w łatwy i skuteczny sposób dokonać za pomocą narzędzi udostępnianych przez KRD BIG. Pobierając raport z bazy danych KRD, szybko przekonamy się, czy nasz potencjalny kontrahent nie ma przeterminowanych zobowiązań finansowych względem innych firm i czy nie powinniśmy dodatkowo zabezpieczyć transakcji lub od niej odstąpić. Jednak by narzędzie pozostawało skuteczne, nie można stosować go w mikroskali, do sprawdzania pojedynczych firm.

Monitoruj i zarządzaj poziomem ryzyka Skuteczny manager powinien weryfikować wiarygodność finansową wszystkich firm, z którymi współpracuje, i na bieżąco monitorować ich sytuację. W sektorze usług finansowych jest to powszechnie stosowana praktyka, przynosząca przedsiębiorcom bardzo wymierne korzyści. Wymaga jednak zastosowania kosztownych narzędzi i skomplikowanych procedur. Dlatego też udostępniliśmy naszym klientom z sektora MSP optymalne rozwiązanie, jakim jest usługa monitorowania KRD BIG. Pozwala ona w prosty sposób określić, czy kontrahent pojawił się w największej bazie zadłużonych przedsiębiorstw i jak zmienia się jego zadłużenie. Dzięki stale aktualizowaMAGAZYN COMARCH ERP

Udział w akcji „Sprawdź Otoczenie Biznesowe” przy wsparciu naszych doradców to pierwszy krok, który pozwoli na określenie skali zagrożenia. W konsekwencji może przyczynić się do wprowadzenia efektywnej polityki zarządzania należnościami. Jeśli jesteś zainteresowany, zadzwoń pod numer 71 785 0297 lub wypełnij formularz pod wyżej wskazanym linkiem.

Dlaczego warto? Umiejętnie prowadzony dobór partnerów biznesowych nie tylko pozwoli na wzrost bezpieczeństwa transakcji, ale zapewni płynność finansową prowadzonej przez nas firmy. Właściwe decyzje bazujące na pełnej ocenie otoczenia biznesowego to współpraca z zaufanymi kontrahentami i większa kontrola nad finansami firmy. Gdy opóźnienia w płatnościach generują istotne obciążenia finansowe i wpływają niekorzystnie na funkcjonowanie całej firmy, inwestycja w rozwinięcie procedur zarządzania należnościami to rynkowa konieczność. Konieczność, dzięki której dobry manager zwiększy konkurencyjność przedsiębiorstwa i będzie mógł skupić się na inwestowaniu w rozwój biznesu.

JEDNYM ZDANIEM: Ocena wiarygodności kontrahenta to pierwszy krok na drodze do świadomego zarządzania ryzykiem finansowym przedsiębiorstwa.

WIEDZA

W poszukiwaniu mistrza SEO Łukasz Kidoń Specjalista ds. SEO/SEM Comarch SA Lukasz.Kidon@Comarch.pl

Czy zastanawiasz się nad współpracą z firmą, która wspomoże promocję Twojego biznesu w Internecie? Czy równocześnie czujesz się zagubiony, analizując nadsyłane oferty, nie mogąc wybrać tej najkorzystniejszej dla Ciebie? W poniższym artykule przybliżę najważniejsze reguły pomagające zbudować efektywne i długoterminowe relacje z agencją SEO.

Zanim przystąpisz do współpracy Najważniejsze jest określenie właściwego budżetu, jakiego potrzebujesz do osiągnięcia założonych celów. Zastanów się, co możesz wykonać samodzielnie, aby niepotrzebnie nie generować kosztów. Jeżeli w Twojej firmie jest osoba dobrze radząca sobie z redagowaniem tekstów, warto wykorzystać jej umiejętności. Ograniczy to znacznie wysokość rachunków wystawianych przez wyspecjalizowaną agencję. Kolejnym krokiem jest analiza ryzyk oraz potencjalnych zysków. Jakie korzyści może przynieść domena firmy dobrze widoczna dla popularnych słów kluczowych w Google? Warto podkreślić, iż w odróżnieniu od płatnej reklamy (np. AdWords) będzie to inwestycja długoterminowa. Nawet jeśli przerwiesz współpracę z agencją SEO, strona z dnia na dzień nie zniknie z wysokich pozycji w wynikach wyszukiwania. Dlatego tak ważny jest dobór odpowiedniego part-

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

nera biznesowego do tego zadania, aby w długim okresie był on w stanie zapewnić stały przyrost wartości strony internetowej Twojej firmy.

Jak wybrać wartościową agencję w zasięgu Twojego budżetu? Obecnie na rynku są setki firm świadczących usługi związane z pozycjonowaniem stron internetowych w wyszukiwarkach. Większość z nich chwali się szybkimi i pewnymi efektami swojej pracy. Jak więc wybrać odpowiednią firmę? љљ Zapytaj współpracujące z Tobą firmy, z jakimi agencjami współpracują. Dodatkową zaletą tej metody będzie odnalezienie agencji, która ma odpowiednie doświadczenie w Twojej branży. љљ Szukaj agencji działającej w Twoim regionie/mieście. Jeżeli chcesz być widoczny dla słów kluczowych związanych z lokalnym rynkiem, warto współpracować z miejscową firmą. Znacznie zwiększa to szansę na osiągnięcie sukcesu. љљ Sprawdź, jak agencja SEO radzi sobie z własną obecnością w Internecie. Czy prowadzony przez nią blog ekspercki jest popularny i często komentowany? Jak wygląda jej obecność w serwisach społecznościowych? Czy prezentowane przez agencję profile stron klientów mają rzeczywiście odpowiedni poziom merytoryczny i są widoczne w Google? Wszystkie powyższe elementy mogą zapewnić odpowiednią liczbę wartościowych linków do Twojej strony. Jeżeli jednak nie stać Cię na wynajęcie prestiżowej agencji, warto rozejrzeć się za freelancerami z doświadczeniem pracy w dużych firmach. Zwykle zapewniają podobny poziom usług i mogą w sposób bezpieczny osiągnąć założone przez Ciebie cele. Jest to na pewno dobry pomysł dla firm z mniejszymi budżetami.

Zadawaj właściwym ludziom właściwe pytania Rozmawiając bezpośrednio z wybranymi agencjami, powinieneś pamiętać o następujących zasadach. Po pierwsze, osoby z działu sprzedaży nie są najlepszymi partnerami do rozmów o Twoich potrzebach. Po uzyskaniu wstępnej oferty warto spróbować dotrzeć do project leadera, potencjalnie odpowiadającego za współpracę z Twoją firmą. Dobrze jest nawiązać do obecnie prowadzonych projektów z podobnych branż, aby poznać techniki pracy danej agencji. Po drugie, dla każdej branży, a nawet miasta, wybierane są różne techniki pozycjonowania. Dlatego kluczowe będzie doświadczenie agencji na lokalnym rynku i jej projekty dla firm o podobnym profilu działalności. Unikaj podejmowania współpracy z firmami pracującymi dla wszystkich branż. Najlepsze są wyspecjalizowane agencje koncentrujące swoją uwagę na pracy dla określonej części rynku. Nikt nie może być ekspertem od wszystkiego i nie warto być polem doświadczalnym dla tego typu firm. Ryzykujesz znacznie więcej niż współpracująca z Tobą agencja. Po trzecie, przed podpisaniem kontraktu postaraj się porozmawiać choć z jednym z klientów agencji. Można oczywiście odnaleźć opinię o firmie w Internecie, jednak zdecydowanie lepiej sprawdza się ustalenie aktualnej jakości pracy agencji. Algorytmy wyszukiwarki zmieniają się z miesiąca na miesiąc. Dlatego tylko obecni klienci mogą zaświadczyć o skuteczności preferowanych przez daną agencję technik.

Negocjuj dobry kontrakt Duża konkurencja sprzyja możliwości wynegocjowania odpowiednich zapisów umowy. Zadbaj przede wszystkim o trzydziestodniowy okres wypowiedzenia. Skuteczna dziś agencja może być mało efektywna jutro. Praca agencji zwykle opiera się na wysiłku kilku doświadczonych specjalistów i nie mamy gwarancji, że nie zmienią oni pracy. Każdy pracownik odchodzi MAGAZYN COMARCH ERP

z firmy wraz ze swoją wiedzą, a w branży SEO płaci się właśnie za wiedzę, dzięki której można wyprzedzić konkurencję o kilka kroków. Koniecznie zadbaj o podpisanie klauzuli o zachowaniu poufności. Zwykle pracownicy agencji znają długoterminowe plany rozwoju Twojej firmy i tego typu zapisy umowy znacznie ułatwią relację z agencją SEO.

Daj poznać swój biznes Jeżeli nie chcesz zostać potraktowany w sposób szablonowy, co niestety jest często praktyką, udostępnij agencji dokładną analizę Twojego otoczenia konkurencyjnego oraz specyfiki rynku, na którym działasz. Warto wspólnie przeanalizować obecne sposoby pozyskiwania klientów, statystyki odwiedzin strony internetowej firmy, prowadzone kampanie reklamowe w Internecie oraz dotychczasowe sposoby mierzenia ich skuteczności. Na początku współpracy warto również poznać standardowy sposób raportowania efektów pracy agencji. Początkowo warto analizować je w jak najkrótszych odstępach czasu (np. co tydzień). Jeżeli upewnimy się, że agencja nie powoduje degradacji strony internetowej firmy w wynikach wyszukiwania, częstotliwość raportowania można zmniejszyć. Nic tak nie motywuje pracownika agencji do zwrócenia uwagi na Twoją firmę jak regularne rozmowy telefoniczne. Zwykle agencja pracuje dla wielu firm jednocześnie, dlatego częste rozmowy z nią mogą być jedynym sposobem na to, aby podeszła do Twojego biznesu z większym zaangażowaniem. Regularne rozmowy to dobry pomysł zwiększający szansę na uzyskanie zadowalających efektów pracy w relatywnie krótkim czasie.

Ustalanie realnych celów współpracy Agencje SEO zwykle koncentrują się na rozliczeniu za osiągnięcie stabilnej pozycji w wyszukiwarkach w określonych odstępach czasu. Warto jednak nie tylko bazować na tym oczywistym efekcie pracy agencji, ale również otrzymywać w raportach przybliżoną liczbę wejść na Twoje strony po ustalonych słowach kluczowych. Dla witryn e-commerce można dodatkowo analizować wartość zamówionych towarów, co pokaże czarno na białym, jak zwiększają się obroty Twojej firmy dzięki podjęciu współpracy z agencją SEO. Bardzo rzadko klienci wymagają informacji na temat liczby pozyskanych linków do strony internetowej firmy. Jednocześnie agencje SEO nie za bardzo chcą przekazywać tego typu dane z uwagi na ich dużą zmienność. Klient agencji powinien mieć jednak do nich dostęp. Umożliwi to analizowanie nakładu pracy ze strony pracowników agencji i stałe budowanie siły pozycjonowanej domeny. Wyszukiwarki stale zmieniają reguły i strategia przyjęta kilka tygodni temu dziś może być zupełnie nieskuteczna. Dlatego oprócz standardowych raportów warto otrzymywać co najmniej raz na kwartał rozbudowany raport uwzględniający aktualne trendy. Pozwoli to skutecznie dostosowywać swoją strategię promocji w Internecie do dynamicznie zmieniających się realiów świata wyszukiwarek. Agencja SEO może przyjąć mniej lub bardziej ryzykowne techniki wspierające promocję Twojej strony w wyszukiwarkach. Zwykle jednak całe ryzyko jest po stronie klienta. Dlatego tak ważny jest wybór odpowiedniego partnera biznesowego oraz ustalenie jasnych zasad współpracy i raportowania. Jeżeli umożliwisz poznanie specyfiki Twojej firmy i razem z agencją określisz realne cele do osiągnięcia w wyznaczonym czasie, przełoży się to na długoterminową i efektywną współpracę.

JEDNYM ZDANIEM: Warto zbudować efektywne i trwałe relacje z agencją SEO.

WIEDZA

WWW Strona internetowa to dla większości przedsiębiorców pierwszy krok w Internecie. Znajdują się na niej podstawowe informacje o firmie, dane kontaktowe i prezentacja oferty. Przygotowując taką „wizytówkę”, trzeba pamiętać, że oszczędzanie na domenie i hostingu przez korzystanie z darmowych rozwiązań to nie jest najlepszy pomysł. Jeżeli chcemy, żeby firma była uważana za poważną, konieczna jest własna domena i stabilny hosting. Domenę na pierwszy rok można dostać za darmo, po tym czasie roczny jej koszt sięga kilkudziesięciu złotych, konto hostingowe to kolejne kilkadziesiąt złotych.

internetowych oraz katalogujące je pod kątem oferowanego asortymentu. Do najbardziej znanych serwisów tego typu należą m.in.: Sklep24.pl czy Pinia.pl. Zazwyczaj rejestracja w tego typu katalogach jest darmowa i nie wymaga dużo czasu. Dlatego każdy, nawet najmniejszy, e-sklep może się tutaj znaleźć. Nawet jeżeli przychód z takich katalogów nie będzie duży, sklep będzie lepiej widoczny w wyszukiwarkach. Wśród katalogów, w których można zarejestrować się bezpłatnie, warto wymienić: KatalogBiznesu.pl czy PTK.pl. Na rynku funkcjonują również katalogi branżowe. Skupiają one mniejszą liczbę firm, ale skierowane są do konkretnej grupy docelowej, co może być nawet efektywniejszym sposobem promocji.

Blog

Geolokalizacja

Elementem zwiększającym skuteczność strony internetowej może być firmowy blog. Można go założyć bez ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów w ramach subdomeny na firmowej stronie internetowej. Zamieszczane tutaj informacje dotyczące działalności firmy lub darmowe porady dla jej klientów mają podwójne znaczenie. Po pierwsze, firma buduje wizerunek eksperta. Użytkownicy, którzy skorzystali z darmowych porad, chętniej będą dokonywać zakupów. Po drugie, prowadzenie bloga korzystnie wpływa na pozycjonowanie witryny w wyszukiwarkach internetowych. Im więcej podstron zawierających słowa kluczowe, tym większa szansa na dotarcie do dużej grupy internautów. Trzeba pamiętać o tym, że blog powinien być prowadzony regularnie. Blogi, w których wpisy dodawane są kilkanaście razy w miesiącu, przyciągają znacznie więcej użytkowników niż te aktualizowane np. raz w tygodniu.

Każda firma posiadająca lokalny punkt obsługi klienta powinna skorzystać z serwisów geolokalizacyjnych. Najpopularniejszą usługą tego typu jest oczywiście Google Maps. Serwisy takie umożliwiają stworzenie wizytówki wraz z informacjami o lokalizacji. Po wpisaniu w wyszukiwarce np. frazy „kawiarnia Kraków” oprócz naturalnych wyników wyszukiwania zostanie pokazana również mapa z lokalizacją danej firmy. Ma to niemałe znaczenie, ponieważ według Google 97 proc. klientów korzysta z Internetu do wyszukiwania informacji o produktach i usługach dostępnych w okolicy. Aż 90 proc. z nich korzysta z wyszukiwarek, a 20 proc. wszystkich wyszukiwań w Google dotyczy lokalnych produktów, usług lub firm. Polskim serwisem tego typu jest np. Zumi.pl.

Obecność w Internecie to nie tylko strona internetowa. Dostępny jest cały wachlarz innych możliwości, z których część można wykorzystać zupełnie za darmo.

Kontent W czasach, gdy większość ludzi „uodporniła” się na reklamy w formie kolorowych banerów, konieczne jest docieranie do nich w subtelniejszy sposób. Takim sposobem jest dostarczanie wiedzy w formie artykułów, poradników czy nagrań wideo. Około 90 proc. internautów szuka w sieci informacji przed podjęciem decyzji o zakupie. Materiały informacyjne zamieszczane w serwisach branżowych, forach czy nawet na własnej stronie internetowej pomogą w podjęciu decyzji. Content marketing to koncepcja oparta na udostępnianiu potencjalnym klientom wartościowych treści w różnych formach (m.in. e-booki, nagrania wideo, artykuły, poradniki, webinary). Udostępnione treści, pośrednio związane z ofertą, budują wizerunek firmy i pozwalają zdobyć zaufanie. Coraz więcej internautów wyszukuje w Google odpowiedzi na swoje pytania, wpisując frazy rozpoczynające się od: Jakie? Co? Gdzie? Jak? Traktują Google jako bazę wiedzy i oczekują precyzyjnej odpowiedzi.

Media społecznościowe Serwisy społecznościowe z roku na rok zdobywają coraz większą popularność. Stają się zatem nie tylko sposobem na budowanie marki, ale również doskonałą metodą na kontakty z klientami, generowanie marketingu szeptanego i w końcu sprzedaż bezpośrednią dzięki integracji oprogramowania e-sklepu z serwisem. Jedynym kosztem promocji w mediach społecznościowych jest poświęcony tym działaniom czas.

Wideo W dobie multimedialnego Internetu bardzo duże znaczenie mają również informacje o firmie i produktach w formie wideo, a miejscem, gdzie powinny się znaleźć, jest YouTube – najpopularniejszy serwis i jednocześnie wyszukiwarka filmów wideo. Strona odwiedzana jest przez miliony użytkowników. Raz przygotowane i zamieszczone nagranie prezentujące np. jeden z produktów oferowanych przez firmę może być stałym źródłem dodatkowych klientów.

E-handel Warto również zastanowić się nad serwisami aukcyjnymi typu Allegro, które generują prawie 50 proc. obrotów na polskim rynku e-ecommerce. Aukcja przygotowana przez

Katalogi Jednym z prostszych sposobów na dodatkową i darmową promocję są katalogi firm, czyli serwisy internetowe gromadzące informacje o sklepach

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Twoja firma w sieci mały sklep internetowy jest widoczna w identyczny sposób jak aukcja dużej firmy. Koszt takiego wyrównania szans to kilkadziesiąt groszy za jedną aukcję. Posiadając już sklep internetowy, warto skorzystać z serwisów typu pasaże i wirtualne galerie handlowe. W skrócie można je opisać jako wirtualne odpowiedniki centrów handlowych. Na swoich stronach gromadzą one ofertę licznych współpracujących z danym pasażem sklepów, segregując ją według własnych kategorii. Sklepy internetowe integrujące się z takimi serwisami mogą zyskać kolejny kanał dystrybucji bez nakładów finansowych. Pasaże pobierają prowizję dopiero po dokonaniu sprzedaży lub w ogóle z niej rezygnują. Wspomagają funkcjonowanie firmy na dwa sposoby, po pierwsze generując sprzedaż, po drugie umożliwiając działania wizerunkowe mające na celu kreowanie marki i umacnianie pozycji sklepu na rynku. Przykłady takich portali to m.in. Wszystko.pl, TwojPasaz.pl, AlejaHandlowa.pl czy pasaże prowadzone przez Onet i Wirtualną Polskę. Najbardziej zaawansowaną i najbardziej skuteczną formą sprzedaży w Internecie jest otwarcie własnego sklepu internetowego. Wymaga on systematycznej pracy oraz pewnych nakładów finansowych, ale umożliwia przedstawienie całej oferty firmy w jednym miejscu, skuteczne budowanie marki w Internecie, co przekłada się również na sprzedaż tradycyjną oraz możliwość składania zamówień 24 godziny na dobę dla nieograniczonej liczby klientów. Pozwala znacznie skrócić czas potrzebny na obsługę pojedynczego klienta i zautomatyzować sprzedaż. Sklep internetowy umożliwia integrację wszystkich opisanych powyżej sposobów sprzedaży w jedną spójną całość. Dodatkowo, pozwala na wykorzystanie dodatkowych metod promocji, takich jak porównywarki cen. Sebastian Krajewski Product Manager Comarch ERP e-Sklep iComarch24 SA Sebastian.Krajewski@Comarch.pl

E-commerce to jeden z najszybciej rozwijających się rynków w Polsce. Rodzimy e-handel to także najprężniej ewoluujący tego typu rynek w Europie. Dzisiaj już każdy zdaje sobie sprawę z tego, że obecność w Internecie to konieczność. Nie wszyscy jednak mają świadomość, że taka obecność nie ogranicza się do najbardziej popularnej formy, jaką jest strona internetowa. Istnieje bowiem cała gama możliwości zaistnienia w sieci. MAGAZYN COMARCH ERP

Podsumowując, obecność w Internecie to nie tylko strona internetowa. Dostępny jest cały wachlarz innych możliwości, z których część można wykorzystać zupełnie za darmo. Najbardziej zaawansowaną formą jest sklep internetowy, który łączy je wszystkie w jedną spójną całość. Dlatego po wypróbowaniu darmowych form promocji warto zastanowić się również nad taką inwestycją.

JEDNYM ZDANIEM: Obecność firmy w Internecie to dzisiaj niemal obowiązek, nie od razu trzeba za to płacić, ale trzeba tam być.

WIEDZA

Fundamenty działu sprzedaży

Każda firma, jeśli planuje stale się rozwijać i przetrwać na rynku dłużej niż kilkanaście kwartałów, musi na bieżąco dostosowywać swoją organizację do zmieniającego się otoczenia biznesowego. Dotyczy to zarówno zmian na poziomie oferty produktowej czy strategii marketingowych, jak i sposobu budowania mocnych działów sprzedaży.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Łukasz Kozłowski Dyrektor sprzedaży MSP Comarch SA Lukasz.Kozlowski@Comarch.pl

iestety wiele polskich firm, które masowo powstawały po transformacji gospodarczej w 1989 roku, w stosunkowo prosty sposób zdobywając rynek i klientów, ma dzisiaj dokładnie taki sam problem jak nowo zakładane przedsiębiorstwa – kluczowym sprzedawcą w firmie jest właściciel, który firmę zbudował i zdobył pierwszych klientów lub właśnie firmę buduje. Właściciel, który na co dzień zajmuje się sprzedażą i nie może oderwać się od tej funkcji. Właściciel, któremu zwyczajnie brakuje czasu, by skoncentrować się na zarządzaniu i wyznaczaniu kierunków dla całej firmy. Tymczasem inwestycja w stworzenie działu sprzedaży – niezależnie od tego, czy ma to być pojedynczy sprzedawca działający w małej firmie, czy też kilku lub kilkunastoosobowy zespół sprzedaży w większych organizacjach – to z pewnością działanie, które może przynieść firmie korzyści i ugruntować jej pozycję na rynku. Budowa zespołu sprzedaży w firmie to oczywiście zadanie, które wymaga wiele wysiłku oraz wiąże się z ryzykiem finansowym. Właśnie dlatego chcę podzielić się kilkoma wskazówkami, które – mam nadzieję – ułatwią lub będą inspiracją dla podjęcia tego wyzwania. Jestem przekonany, że warto.

Rekrutuj z głową Rekrutacja to pierwszy i bardzo istotny etap, podczas którego można popełnić wiele błędów, które mogą kosztować mnóstwo czasu i pieniędzy. Przede wszystkim nie szukaj najlepszego sprzedawcy w branży – szukaj potencjału, konkretnych cech, które zdefiniujesz jako najważniejsze na danym etapie rozwoju Twojej firmy. Doświadczenie i wiedzę można nabyć, cech charakteru – nie. Jeśli znajdziesz odpowiednich ludzi, którzy będą wiedzieli, komu i w jaki sposób sprzedać, to ustaw organizację firmy w taki sposób, żeby inne działy były w stanie wspierać procesy sprzedaży. Właśnie takie firmy, które świadomie potrafią zarządzać kompetencjami ludzi, wygrywają na rynku. Około półtora roku temu na rynku ERP w Polsce pojawił się nowy gracz, który skompletował zespół sprzedawców, pozyskując ich od konkurencji. Po kilkunastu miesiącach działalności okazało się, że handlowcy, którzy do tej pory sprzedawali produkty marki o dużej rozpoznawalności, mając na własnym koncie wiele zamkniętych transakcji, nie radzą sobie z sytuacją, w której trzeba budować świadomość produktu od zera, udowadniać jego przewagę nad silną konkurencją. Ci handlowcy nie byli źli, po prostu byli wyspecjalizowani w innym etapie sprzedaży. Dzisiaj już z nimi nie konkuruję.

Sowicie wynagradzaj Bardzo często, rozmawiając z handlowcami z różnych branż, słyszę, że w ich firmach brak przejrzystego systemu motywacyjnego. Niewątpliwie jedną z cech, jakiej powinieneś szukać u każdego rodzaju handlowca, jest orientacja na cel. Jeśli już skompletujesz odpowiedni zespół ludzi, pokaż im, ile będą mogli zarobić, jeśli osiągną zakładane cele. Przy ambitnych i jednocześnie realnych celach system prowizyjny dla handlowców może sięgać nawet połowy całkowitego wynagrodzenia. Nie bój się tego, że handlowcy staną się najlepiej zarabiającymi pracownikami w Twojej firmie. Skoro to oni gwarantują wzrost przychodów i rozwój

MAGAZYN COMARCH ERP

WIEDZA

przedsiębiorstwa, to dlaczego miałoby tak nie być. Konstruując system rozliczeń pracy działu sprzedaży, opieraj się głównie na realnych „słupkach sprzedaży”, na które ma on wpływ. Często dodatkowym elementem rozliczenia stają się cele jakościowe. To bardzo dobry pomysł, nie powinien jednak decydować o więcej niż 15-20 proc. wysokości przyznanej premii. Trzeba także wystrzegać się błędnie konstruowanych celów jakościowych. Przykładowo, podczas niedawnej rekrutacji poznałem człowieka, który w dotychczasowym miejscu pracy w głównej mierze był rozliczany z liczby odbytych spotkań z klientami. Przychody, które generował, miały dla niego nikłe znaczenie w porównaniu z szeregiem umawianych, często kilkunastominutowych, zupełnie bezwartościowych spotkań. Aktualnie szuka pracy, ciągle generując koszty swojemu pracodawcy.

Zdefiniuj proces i ucz aktywności Krytycznym elementem sukcesu działań sprzedawców jest dokładne zdefiniowanie cyklu sprzedaży. Każda branża jest inna i charakteryzuje się różnymi etapami, dlatego ich opisanie jest tak ważne dla nowych pracowników, ale także ułatwia przewidywanie sprzedaży oraz obliczanie potencjalnej wartości lejka sprzedaży. Trzymanie się wyznaczonych standardów pracy na stanowiskach sprzedaży pozwoli wyeliminować wpływ tzw. złotych strzałów, które są nieprzewidywalne, i zamienić proces sprzedaży w coś ciągłego, systematycznego, co jest z kolei pożądane przez każdego managera sprzedaży.

Jeśli znajdziesz odpowiednich ludzi, którzy będą wiedzieli, komu i w jaki sposób sprzedać, to ustaw organizację firmy w taki sposób, żeby inne działy były w stanie wspierać procesy sprzedaży. Właśnie takie firmy, które świadomie potrafią zarządzać kompetencjami ludzi, wygrywają na rynku.

Gdy Twoja firma usystematyzuje pracę w sprzedaży, dobrze jest przełożyć ją na codzienne czynności wykonywane przez pracowników. Handlowcy muszą mieć świadomość, które działania są w stanie przełożyć się na sukces, a które są tylko „smutnym” obowiązkiem. Koniecznie należy zdefiniować czas, który trzeba poświęcić na wyszukanie zupełnie nowych kontaktów handlowych. Można podać wiele przykładów ograniczania się handlowca do utrzymania z klientami relacji, które wypracował przykładowo właściciel czy jego poprzednik, co nie wnosi żadnej wartości dodanej. To nie są efektywnie wykorzystane środki finansowe.

Wykorzystuj narzędzia IT Koniecznym elementem do monitorowania pracy działu sprzedaży jest oprogramowanie klasy CRM. Z jednej strony daje nam bieżący wgląd w całość prowadzonych rozmów z klientami, ale także zabezpiecza nas przed utratą historii kontaktów i ustaleń poczynionych przez pracowni-

ka, który znika z Twojej organizacji. To jednak niejedyne zalety systemów tego typu. Szczegółowo analizując pracę handlowców na konkretnych etapach sprzedaży, masz szansę zauważyć, gdzie Twoim sprzedawcom brakuje kompetencji. Informacje te to duża wartość dla każdego zarządzającego sprzedażą, bo pozwalają indywidualnie pracować z poszczególnymi pracownikami. Zamiast wysyłać ludzi na szeroko zakrojone szkolenia ze sprzedaży, które niewiele wniosą w codzienne życie handlowców – namierz pracownika, który ma mnóstwo spotkań, prezentacji, złożonych ofert, ale jego proces sprzedaży w 95 proc. kończy się na negocjacjach – ewidentnie nie umie zamykać sprzedaży i tutaj potrzebuje wsparcia. Inny przykład: w pierwszej firmie, w której pracowałem jeszcze jako mało doświadczony handlowiec, dyrektor sprzedaży umożliwił każdemu pracownikowi działu udzielenie 10 proc. rabatu bez konsultacji. Gdybyśmy wtedy mieli lepszy system CRM, to szybko namierzono by problem, polegający na tym, że każda pierwsza oferta do klienta wychodziła z dziesięcioprocentowym rabatem, a przeciętny rabat w zrealizowanych transakcjach znacznie wzrósł.

Uważnie obserwuj Zawód sprzedawcy to praca pod ciągłą presją, gonitwa za kolejnym zamówieniem czy kontraktem i cykliczne rozliczanie się z odnotowanych wyników. Takie warunki powodują, że handlowcy są obciążeni silnym i trwałym stresem, co z kolei może prowadzić do wypalenia, frustracji, zmniejszonego zaangażowania, a w następstwie do gorszych wyników. Oczywiście, jeśli klarownie zarysujesz cele, jakie stawiasz przed sprzedawcami, uzyskasz ich akceptację oraz pokażesz, w jaki sposób mają pracować, to to ryzyko znacznie spada. Niemniej jednak uważnie przyglądaj się pracownikom, aby móc w odpowiednim czasie reagować. Czasami wystarczy zmienić zakres terytorialny, grupę produktów, za którą dany pracownik odpowiada, i prostymi zmianami wprowadzić świeżość w codzienne zajęcia. W zarządzanym przeze mnie dziale sprzedaży wprowadziłem ostatnio właśnie takie zmiany. Kilkunastoosobowy zespół realizujący dotąd bardzo podobne działania został podzielony na dwie grupy. W wyniku segmentacji klientów podzieliliśmy odpowiedzialność handlowców na nowe grupy klientów, co miało także skutek w nowym podziale terytorialnym, w jakim operują handlowcy. Zmiany miały równocześnie odzwierciedlenie w systemie premiowym. Zespół zyskał nową energię i zapał do pracy. Każdy doskonale rozumie swoją rolę w dziale i pracuje na wspólny sukces. Nasze wyniki sprzedaży w porównywalnych okresach są lepsze od ubiegłorocznych o kilkanaście procent. Powyższe wskazówki mogą wydawać się trywialne. Mimo to ciągle spotykam się z przykładami, które pokazują, że poziom organizacji sprzedaży w małych i średnich firmach w Polsce jest nadal niski. Funkcja sprzedaży często w ogóle nie jest wyodrębniona w postaci osobnej komórki czy działu. Brak inwestycji w ich budowanie czy niechęć do podejmowania nowych wyzwań sprzedażowych skutecznie blokują rozwój firmy. Spuentuję to dewizą Michaela Jordana, człowieka, który w sporcie osiągnął wszystko: „Mogę zaakceptować porażkę, ale nie mogę zaakceptować braku próby”.

JEDNYM ZDANIEM: Zorganizuj swoją sprzedaż i przetrwaj.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Porozmawiajmy

Iga Wąchalewska Specjalista ds. wsparcia sprzedaży Comarch SA Iga.Wachalewska@Comarch.pl

Czy zdajesz sobie sprawę, że każdego dnia tracisz wiele cennych leadów ze swojej strony internetowej? Potencjalni klienci sami do nas przychodzą, błądząc w gąszczu witryn z interesującymi ich ofertami. Jeśli zainteresują się już konkretnym produktem i nie znajdą w witrynie odpowiedzi na nasuwające im się pytania, w większości nie zadadzą sobie trudu, by zadzwonić, co wymaga bardziej bezpośredniego kontaktu, czy też wysłać wiadomość, która nie wiadomo jak długo będzie czekała na odczytanie i rzeczową odpowiedź. W wyniku tego po prostu uciekną ze strony, a wraz z nimi zamówienia produktów z naszej oferty.

MAGAZYN COMARCH ERP

WIEDZA

możesz powstrzymać znaczną część tych osób przed opuszczeniem witryny i jednocześnie stworzyć sobie okazję do generowania dodatkowej sprzedaży, nawiązywania relacji z klientem oraz podnoszenia jego satysfakcji, co w ogólnym rozrachunku opłaci się wszystkim? Wystarczy, że zaangażujesz potencjalnych klientów w konwersacje poprzez live chata na swojej stronie internetowej.

Jak

Jak to działa? Większość tego typu aplikacji dostępna jest w chmurze. To wygodne rozwiązanie, osiągalne praktycznie dla każdego. Możemy uruchomić je w przeciągu paru chwil bez konieczności instalacji programów i kosztownej integracji. Po prostu umieszczamy fragment kodu na naszej stronie internetowej i w ciągu kilku minut możemy prowadzić pierwsze rozmowy z klientami. Dzięki temu, że rozwiązanie jest dostępne online, pracownicy contact center mogą obsługiwać klientów z każdego miejsca z dostępem do Internetu. Początkowo narzędzie możemy włączyć tylko na wybranych stronach, aby zorientować się w liczbie i jakości pojawiających się zapytań. Dla firm mających rozbudowaną ofertę można pogrupować strony tak, aby za każdy produkt lub grupę produktów odpowiadał wybrany operator (osoba obsługująca live chat). To bardzo przydatna funkcja, jeśli prowadzimy np. sklep internetowy z wieloma kategoriami. Wtedy internaucie, który jest na stronie wybranego produktu, włączy się chat z opiekunem danej grupy asortymentowej i będzie on mógł od razu porozmawiać ze specjalistą w tej dziedzinie.

Zaproszenie do rozmowy Okno z chatem z reguły umieszcza się w prawym, dolnym rogu ekranu. Każda osoba, wchodząc na stronę internetową, ma jasną informację i może uruchomić rozmowę online poprzez otwarcie tego okna. Klient natychmiast uzyskuje połączenie z dostępnym operatorem, który udziela mu wsparcia. Jeżeli żaden z operatorów nie jest w danym momencie dostępny, okno to również służy jako wygodny formularz kontaktowy. Sami decydujemy o obowiązkowych polach do wypełnienia. Możemy również zaprogramować automatyczne komunikaty, które będą wyświetlać się użytkownikowi, gdy spędzi on na stronie określony czas. Wiadomości zapraszające do rozmowy możemy spersonalizować na każdej stronie. Oczywiście, część ludzi na pewno zignoruje to okno, ale część pomyśli, że jednak można się tą drogą dowiedzieć szybko czegoś konkretnego, i zacznie konwersację, która niejednokrotnie po rozwianiu wszelkich wątpliwości i wyjaśnieniu niejasności doprowadzi do wybrania i zakupu danego produktu czy usugi. A o to przecież chodzi. Większość live chatów dostępnych na rynku posiada dodatkowo funkcjonalności takie jak: możliwość zaproszenia konkretnego klienta do rozmowy, predefiniowane odpowiedzi, transfer chatów do innych operatorów, identyfikacja odwiedzających czy historia i statystyki chatów. Niezależnie od wielkości firmy i branży, w której działamy, powinniśmy kłaść duży nacisk na jakość obsługi klienta. Pracownicy contact center doskonale wiedzą, że im klient bardziej zadowolony ze sposobu obsługi, tym większe prawdopodobieństwo, że dokona zakupu, a za jakiś czas wróci i będzie chciał ponownie coś kupić. Ważnym elementem decydującym o zadowoleniu klienta jest udzielenie szybkiej i rzetelnej informacji przez telefon, e-mail bądź formularz kontaktowy. Teraz w łatwy sposób możesz podnieść jakość obsługi swoich klientów i usprawnić komunikację z nimi, jednocześnie nie ponosząc dużych nakładów finansowych. Takie możliwości daje właśnie live chat. Posłużę się tutaj przykładem firmy szukającej programu do fakturowania. Oczywiście pierwszym kryterium, jakim zazwyczaj kierują się nabywcy,

jest cena. Natomiast istotnym elementem przy wyborze tego typu oprogramowania jest otrzymanie niezbędnych informacji o sposobie działania aplikacji. Bardzo czasochłonnym procesem jest przecież instalowanie kliku programu i testowanie ich działania. Zazwyczaj zainteresowany ma już sprecyzowane wymagania i chce tylko potwierdzić, że dany system posiada funkcje, których on potrzebuje. Liczy się tutaj czas. Potencjalny klient oczekuje błyskawicznej i fachowej porady, szczególnie jeśli musi szybko podjąć decyzję zakupową. Dlatego umieszczając chat na stronie z ofertą, dostarczamy wsparcia klientom w momencie, w którym potrzebują naszej pomocy, obniżając przy tym czas oczekiwania na odpowiedź. Możemy również na bieżąco zaproponować prezentację systemu lub umówić się na konkretne spotkanie handlowe. Na wyniki nie trzeba długo czekać. Dlatego coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie tego dodatkowego kanału kontaktu.

Okiem klienta Jakim zainteresowaniem cieszy się obecnie live chat? Olbrzymim. Klienci chętnie korzystają z możliwości szybkiego zadawania pytań. Co ważne – pozostają anonimowi. Czasami zdarzają się bardzo trywialne pytania, których nikt nie odważy się zadać przez telefon. Nie ma tutaj barier, jakie mogą pojawić się przy rozmowie telefonicznej. Chat jest niejako połączeniem tradycyjnej rozmowy telefonicznej oraz korespondencji e-mail. Zdecydowaną przewagą chata nad kontaktem telefonicznym jest to, że widzimy na bieżąco udzielane przez operatora odpowiedzi. Należy pamiętać, że prawie 90 proc. ludzi to wzrokowcy, lepiej są w stanie wychwycić i zapamiętać informacje, gdy mają je zobrazowane. Na ogół na koniec rozmowy telefonicznej rozmówca prosi nas o przesłanie kluczowych punktów rozmowy na swoją skrzynkę pocztową. Chat posiada prostą i przydatną funkcjonalność wysyłania treści całej rozmowy e-mailem, co oszczędza czas. Na plus przemawia także szybkość interakcji, na odpowiedź e-mailową trzeba z pewnością czekać dłużej.

Generowanie leadów sprzedażowych Live chat to nie tylko narzędzie obsługi klienta. Pozwala również na generowanie leadów. Dzięki niemu wiesz, kto jest na stronie internetowej, czego szuka, czym jest zainteresowany. Możesz na bieżąco monitorować ruch w witrynie. Dowiesz się, ile osób aktualnie na niej przebywa, na podstawie IP ustalana jest geolokalizacja, widzisz również, na jakiej stronie jest użytkownik i jakie strony odwiedził podczas wcześniejszych wizyt. Większość internautów wchodzi na naszą stronę tylko raz i nigdy już na nią nie wraca. Możemy sprawić, aby część z tych odwiedzin zamieniła się na leady sprzedażowe. To bardzo ważne, ponieważ potencjalny klient wszedł na naszą stronę z jakiegoś powodu. Często zdarza się jednak, że nie może odszukać przydatnych informacji i zniechęcony odchodzi. Jeżeli tylko uda nam się zaangażować go w rozmowę, jest szansa, że wróci do nas ponownie. Dzięki live chatowi w szybki sposób możesz reagować na potrzeby i uwagi klientów. Na podstawie najczęściej zadawanych pytań możesz przebudowywać swoją stronę z ofertą, akcentując te elementy, które cieszą się największym zainteresowaniem. Możesz dodawać informacje, które Tobie mogą wydawać się zbędne, ale dla nabywcy są kluczowe przy podejmowaniu decyzji o tym konkretnym zakupie.

JEDNYM ZDANIEM: Live chat to świetny, nowoczesny, dodatkowy kanał kontaktu z klientem, który uzupełnia tradycyjne metody: telefony, e-maile i formularze kontaktowe.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Marketing z automatu Grzegorz Błażewicz CEO & Founder SALESmanago Marketing Automation Grzegorz.Blazewicz@SALESmanago.pl

Od zawsze marketing miał jeden główny problem. Nie potrafił udowodnić, że buduje realną wartość firmy. Mimo upływu czasu i znacznego rozwoju technologii marketing zdawał się opierać modernizacji, a jego działania nadal bardziej przypominały sztukę niż naukę opartą na danych. Największą trudnością było prawidłowe określenie zwrotu z inwestycji marketingowych i zarazem ich wpływu na wielkość generowanego przychodu przedsiębiorstwa. Rozwiązaniem stały się systemy klasy marketing automation.

MAGAZYN COMARCH ERP

WIEDZA

ontekst do powstania koncepcji marketing automation wyznaczył jakieś 100 lat temu John Wanamaker. Pionier współczesnego marketingu miał powiedzieć „Half of the money I spend on marketing is wasted. The problem is I do not know which half ”. Badania firmy IBM (CMO Study 2012 r.) pokazują, że dzisiejszy marketer jest mniej więcej w tym samym miejscu co Wanamaker.

Gdzie zaczyna się zmiana? Z jednej strony wraz z powszechnym rozwojem technologii mobilnych każdy konsument zyskał praktycznie nieograniczone możliwości pozyskiwania informacji o dostępnych ofertach i ich porównywania. Taki potencjalny klient stał się bardziej samodzielny i przez około 70 proc. całego procesu nie chce kontaktu z działem sprzedaży. Zwleka z kontaktem do momentu, w którym samodzielnie zbierze wystarczającą wiedzę na temat oferty. Z drugiej strony wiemy o obecności takich potencjalnych klientów już praktycznie na samym początku całego procesu, który często zaczyna się od rejestracji za pomocą formularza lub odebrania wiadomości e-mail. Przez to pozyskujemy coraz więcej potencjalnych klientów, którzy po pierwsze nie chcą kontaktu z działem sprzedaży, a po drugie na razie nie są gotowi do dokonania zakupu. Do tych dwóch obszarów możemy dodać trzeci – przepływ informacji w firmie.

Możliwość monitorowania i identyfikowania zachowania potencjalnych klientów już na bardzo wczesnym etapie pozwala wychwycić kontakty, które powinny zostać przekazane bezzwłocznie do działu sprzedaży. Wszystko dzięki wiedzy na temat przebiegu wizyty na stronie internetowej oraz możliwości rozpoznania kluczowych z punktu widzenia sprzedaży zachowań użytkowników.

Dział marketingu i dział sprzedaży Oba działy kontaktują się z klientem na zupełnie różnych etapach procesu marketingowo-sprzedażowego. Sposób kontaktu, wykorzystywane narzędzia oraz cel także się różnią. W związku z tym oba działy uzyskują zupełnie inne informacje na temat pozyskiwanych kontaktów i potencjalnych klientów. Ułatwienie im wzajemnej współpracy i przede wszystkim wymiany oraz uzupełniania wiedzy przynosi wymierne rezultaty. Korzystając z wiedzy posiadanej przez dział sprzedaży, marketing skuteczniej przygotuje pozyskiwane kontakty do rozmowy z tym działem i przekaże im kluczowe informacje na temat oferty firmy. Dział sprzedaży natomiast uzyska dostęp do profili klientów zbudowanych w oparciu o ich zachowanie online i reakcję na treści marketingowe. Dzięki temu jeszcze przed pierwszym kontaktem sprzedawca będzie „znał” poten-

cjalnego klienta i łatwiej będzie mu nawiązać z nim bezpośrednią relację, ponieważ skupi się na rzeczach dla niego najważniejszych.

Trwała wartość w firmie Połączenie tych trzech obszarów zbudowało kontekst dla powstania systemów wspierających kompleksowo zarządzanie marketingiem i sprzedażą. Zacznijmy od pierwszego problemu. Możliwość monitorowania i identyfikowania zachowania kontaktów online w systemach marketing automation dała marketerom wiedzę niezbędną do obliczenia wskaźnika ROI. Dzięki temu, że wiadomo, gdzie został pozyskany kontakt, jakim działaniom marketingowym podlegał i kiedy został klientem, łatwo dokładnie obliczyć wpływ realizowanych działań marketingowych na wielkość generowanego przychodu firmy. Druga korzyść to wiedza pozyskiwana i przechowywana w systemie. Po pewnym czasie zyskujemy holistyczny pogląd na realizowane działania i zauważamy pewien rodzaj ścieżki, która łączy najefektywniejszy punkt pozyskiwania kontaktów, działania marketingowe i zakup. Wiemy, jak prowadzić pozyskane kontakty, aby maksymalnie skrócić odległość od pozyskania do zakupu. Moduł monitorowania pozwala nam również skutecznie wykorzystać pierwsze 70 proc. procesu sprzedażowego. Wiemy już, że przez ten czas klienci unikają kontaktu z działem sprzedaży i poszukują informacji online. Można wykorzystać ten fakt i informację o ich zachowaniu online. Skoro wiemy, czego szukają i co ich interesuje, to możemy im dostarczyć odpowiednich informacji w neutralny sposób, pod postacią wiadomości e-mail czy treści wyświetlanych na stronie internetowej. W ten sposób mamy wpływ na to, jakie informacje o naszej ofercie i w jaki sposób pozyska każdy potencjalny klient.

Systemy marketing automation Obecnie systemy tego typu zawierają funkcjonalności typowe dla CRM i e-mail marketingu, dodatkowo wzbogacając je o możliwość monitorowania i identyfikowania zachowania kontaktów oraz automatyzację działań na podstawie gromadzonych danych i zachowań konsumentów. W rzeczywistości tworzą wspólne środowisko pracy oraz panel wymiany informacji dla całej firmy. Dynamiczny rozwój systemów marketing automation i bardzo ciepłe ich przyjęcie na rynku spowodowały również dużą konkurencję wśród dostawców oprogramowania tego typu, co bezpośrednio przełożyło się na ceny systemów. Połączenie trzech czynników: łatwego wdrożenia, kompleksowej funkcjonalności oraz konkurencyjnych cen doprowadziło do popularyzacji systemów do automatyzacji marketingu i sprzedaży wśród coraz mniejszych firm. Obecnie wśród firm korzystających z marketing automation w USA 78 proc. stanowią mikro i małe przedsiębiorstwa, które wraz ze średnimi tworzą grupę 95 proc. użytkowników marketing automation. Skoro znacząca większość korzystających z marketing automation to małe i średnie firmy, to na czym one najczęściej korzystają? Możemy wymienić pięć głównych obszarów: 1. Wzmocniona obecność online i monitoring kontaktów online Współczesny konsument jest dużo bardziej świadomy i online, aż 9 z 10 potencjalnych klientów przed kontaktem z działem sprzedaży dokonuje porównania ofert dostępnych w Internecie. Co ważne, wspomniany kontakt z działem sprzedaży jest pożądany i następuje dopiero po około 70 proc. procesu sprzedażowego. Dlatego istotna jest obecność online i korzystanie z takich rozwiązań jak portale społecznościowe, e-mail marketing lub szkolenia online. Pozwalają one komunikować się z klientem tam, gdzie on na nas czeka, czyli w sieci. Możliwość monitorowa-

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

nia i identyfikowania zachowania kontaktów w internetowych kanałach i w czasie rzeczywistym pozwala określić najskuteczniejsze sposoby komunikacji, zmierzyć rezultaty prowadzonych działań oraz wskazać te mało efektywne. Co więcej, dużo łatwiej możemy automatycznie dopasować przekazywane treści do odpowiedniego kanału i momentu udostępnienia. 2. Współpraca działów sprzedaży i marketingu Standardowo dział marketingu skupiał się na budowaniu silnego i trwałego wizerunku marki oraz pozyskiwaniu jak największej liczby kontaktów, które następnie przekazywał bezpośrednio do działu sprzedaży. Według badań „IBM CMO 2012 study” taki stan rzeczy dotyczy nadal 63 proc. działów marketingu w USA. W takiej sytuacji do działu sprzedaży trafia zbyt duża liczba kontaktów, a sprzedawcy tracą czas na ich segregację oraz rozpoznanie tych najlepszych. W tak prowadzonym procesie tracimy średnio 80 proc. pozyskanych kontaktów. To, czego potrzeba w takiej sytuacji, to współpraca obu działów i wymiana wiedzy pomiędzy nimi. Systemy marketing automation, udostępniając wspólne środowisko pracy dla marketingowców i handlowców, pozwalają im skutecznie i spójnie przeprowadzić pozyskany kontakt przez cały proces marketingowo-sprzedażowy. Oba działy uzyskują dostęp do informacji o profilu każdego klienta. Dodatkowo, dzięki rozpoznaniu potencjału i gotowości zakupowej u klienta dział marketingu może przekazywać do działu sprzedaży tylko kontakty gotowe do podjęcia decyzji zakupowej. 3. Marketing wielokanałowy „na żywo” Systemy marketing automation pozwalają monitorować w czasie rzeczywistym praktycznie wszystkie działania marketingowe realizowane online. Informacje pozyskiwane na bieżąco i dotyczące efektów prowadzonych działań ułatwiają efektywne ich rozwijanie i udoskonalanie. Jednocześnie zyskujemy pewność, że kampanie docierają do odpowiednich adresatów, w odpowiednim czasie i przekazują im dopasowaną treść. Mówiąc krótko, firmy wdrażają kampanię, a potem ją monitorują, mierzą, analizują i na tej podstawie doskonalą. 4. Lead nurturing Lead nurturing to program edukacyjny polegający na przygotowaniu pozyskanych kontaktów do przekazania do działu sprzedaży i tym samym realnie wpływający na wzrost sprzedaży. Najczęściej programy lead nurturing trwają od 4 do 12 tygodni. W tym okresie marketing automation obejmuje wszystkie te kontakty zestawem wiadomości o charakterze edukacyjnym, które mają na celu zwiększenie świadomości konsumenta i jego gotowości do podjęcia decyzji zakupowej. Najczęściej nośnikiem treści jest e-mail. Przekazywane materiały stopniowo i coraz dokładniej zapoznają potencjalnego klienta z oferowanym produktem lub usługą. Cały proces jest monitorowany przez system marketing automation w celu rozpoznania odpowiedniego momentu na kontakt z działem sprzedaży. Procesy sprzedażowo-marketingowe wykorzystujące lead nurturing osiągają stopień konwersji na poziomie 27 proc., czyli aż 27 ze 100 kontaktów, które trafią do działu sprzedaży po ówczesnym przygotowaniu, zostaje klientem. 5. Analityka prowadzonych działań Wskaźnik ROI to jeden z najpopularniejszych i bardziej problematycznych parametrów określających efektywność realizowanych działań w marketingu. Głównie dlatego, że ciężko było określić, które działania pozwoliły pozyskać i doprowadzić danego klienta do dokonania zakupu.

MAGAZYN COMARCH ERP

Według badania przeprowadzonego przez IBM jedynie 44 proc. dyrektorów marketingu jest w stanie wykazać zwrot z inwestycji w marketing, a 70 proc. z nich nie wie, jak zmienić potencjalnych klientów w klientów. Jest źle, ale zaczyna być lepiej, głównie dzięki zmianie modeli zakupowych, które są obsługiwane przez systemy do automatyzacji marketingu. Narzędzia klasy marketing automation dokładnie łączą każdy pozyskany kontakt ze źródłem pozyskania oraz wszystkimi działaniami, którym podlegał. Dzięki temu zyskujemy możliwość wyjątkowo precyzyjnego obliczenia ROI, a także bardzo istotnych kosztów: pozyskania nowego klienta oraz pozyskania nowego wartościowego kontaktu (zakwalifikowanego do działań marketingowych). Wykorzystanie możliwości analitycznych i określanie wymienionych wskaźników pozwala dokładnie udokumentować wpływ pracy marketingu na wielkość osiąganego przychodu i polepszyć jego status w firmie. Z drugiej strony cały czas wiemy, co sprawdza się dobrze, a gdzie musimy jeszcze popracować nad udoskonaleniem procesów lub kiedy wprowadzona zmiana przynosi efekt odwrotny od zamierzonego.

JEDNYM ZDANIEM: Systemy marketing automation, identyfikując osoby pojawiające się na stronie internetowej klienta i monitorując ich zachowania, dają marketerom i działom sprzedaży zupełnie nową gamę możliwości.

Korzyści z zastosowania marketing automation: 1. Profesjonalny system do e-mail marketingu w standardzie 2. Monitoring zachowania zidentyfikowanych osób z Twojej bazy na stronie internetowej, w social media oraz w aplikacjach mobilnych 3. Wspólne środowisko pracy marketingu i sprzedaży 4. Unikalna wiedza wspierająca pracę handlowców (lead scoring) 5. Integracja danych i pracy różnych systemów klasy CRM, ERP, BI zwiększająca ROI z ich wdrożenia o 17 proc.

WIEDZA

Ciasteczkowy potwór kontra doktor SPAM

Paweł A. Kozyra Dyrektor Komunikacji Comarch SA Pawel.Kozyra@Comarch.pl

W kolejnym cyklu „Nieznajomość prawa szkodzi” piszemy m.in. o aspektach prawnych działań sklepów internetowych, podpowiadamy, jak zgodnie z prawem wykorzystywać bazy marketingowe, i opowiadamy o ciasteczkach, jakie serwuje nam Internet. Za niedozwolone działania marketingowe grozi paragraf Analizując Kodeks Karny, odnajdziemy w nim przepisy zakazujące wręczenia korzyści materialnych funkcjonariuszowi publicznemu w celu nakłonienia go do zignorowania obowiązków służbowych. Konsekwencje karne pociąga też za sobą korumpowanie pracowników firm i ich wierzycieli. Dlatego też prowadząc działalność promocyjną, powinniśmy unikać sytuacji, które mogą prowadzić do przekroczenia przepisów przeciwdziałających korupcji. Za ich złamanie grozi przedsiębiorcy lub zatrudnianym przez niego pracownikom kara od 3 miesięcy do 12 lat pozbawienia wolności.

Kary za korupcyjne zachowania przewiduje też ustawa o odpowiedzialności podmiotów zbiorowych za czyny zabronione pod groźbą kary. Przepisy zawarte w ustawie pozwalają na ukaranie firmy za przestępstwa popełnione przez jej pracowników, np. korumpowanie urzędników państwowych w zamian za szybsze wydanie decyzji o dopuszczeniu danego produktu do obrotu (kara może sięgnąć nawet 5 milionów zł). Istnieją również kary niepieniężne (zakaz promocji i reklamy prowadzonej działalności, wytwarzanych lub sprzedawanych wyrobów, świadczonych usług lub udzielanych świadczeń). Przedsiębiorca może zostać objęty zakazem korzystania z form wsparcia finansowego ze środków publicz-

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

nych, dotacji czy subwencji. Przepisy przeciwdziałające korupcji zawarte w ustawie „Prawo zamówień publicznych” mogą zablokować możliwość ubiegania się o zamówienia publiczne.

Bank przekaże dane osobowe nierzetelnego dłużnika do BIK Na podstawie „Prawa bankowego” banki zostały upoważnione do tworzenia instytucji do zbierania i udostępniania informacji o wierzytelnościach oraz o obrotach i stanach na rachunkach bankowych – tzw. biur informacji kredytowej. Biura takie dokonują opracowywania informacji kredytowych na potrzeby banków. Zmniejsza to ryzyka związane z udzieleniem kredytu, upraszcza i przyspiesza procedury jego udzielania, zmniejsza koszt obsługi kontrahenta bankowego, poprawia konkurencyjność banków, czy zwiększa bezpieczeństwo obrotu kredytowego. Prawo umożliwia tworzenie instytucji do gromadzenia, przetwarzania i udostępniania: љљ bankom –informacji stanowiących tajemnicę bankową w zakresie, w jakim informacje te są potrzebne w związku z wykonywaniem czynności bankowych, љљ innym instytucjom ustawowo upoważnionym do udzielania kredytów – informacji o wierzytelnościach oraz o obrotach i stanach rachunków bankowych w zakresie, w jakim informacje te są niezbędne w związku z udzielaniem kredytów, pożyczek pieniężnych, gwarancji bankowych i poręczeń.

Dane internauty a interes firmy Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych może udostępnić prywatnej firmie dane osób wypowiadających się negatywnie na jej temat w sieci. Nie funkcjonuje jednak tu automatyczna procedura. W każdym przypadku należy ocenić, które dobra chronione przez prawo są ważniejsze – interes firmy, a może dane osobowe internautów. O takie dane może wystąpić nie tylko policja czy sąd, ale każda osoba fizyczna czy firma, które wykażą, że jest to niezbędne dla ochrony dóbr osobistych i dobrego imienia. Wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 21 sierpnia 2013 roku (sygn. akt I OSK 1666/12) mόwi, że „spółka prowadząca działalność gospodarczą jest w innej sytuacji niż jednostka. Osoba indywidualna obrażana na forum internetowym w zasadzie jest bezbronna. Co innego firma – zawsze musi się liczyć z tym, że będzie poddana krytyce, ma prawo i pieniądze do prowadzenia procesów karnych”. Orzeczenie to kontynuuje pogląd wyrażony przez Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z 19 kwietnia 2012 roku (C-461/10).

Kto może zatrzymać Twój dowód? 1 stycznia 2015 roku wchodzi w życie nowa ustawa o dowodach osobistych. Wynika z niej, że za przetrzymywanie dowodu osobistego innej osoby grozić będzie kara grzywny lub ograniczenia wolności do jednego miesiąca. Według obowiązującej obecnie ustawy o ewidencji ludności i dowodach osobistych prawo zobowiązuje każdego z nas do potwierdzania tożsamości poprzez okazanie dowodu osobistego. Wystarczy, że pokażemy dokument, trzymając go w dłoniach. Tylko policja i straż graniczna w pewnych okolicznościach ma prawo do zatrzymania dowodu w zastaw lub w celu późniejszego spisania danych. Nie należy pozostawiać dokumentu tożsamości w recepcjach hotelowych czy wypożyczalniach sprzętu sportowego, zwłaszcza poza granicami kraju.

Okiełznać ciasteczkowego potwora Ciasteczka (z ang. cookies) wysyłane przez serwis internetowy, który odwiedzamy, i zapisywane na urządzeniu końcowym (komputerze, lapto-

MAGAZYN COMARCH ERP

pie, smartfonie), z którego korzystamy podczas przeglądania stron internetowych, mają tyle przeciwników co zwolenników. Stanowią szereg informacji w postaci liter i cyfr, które ułatwiają funkcjonowanie serwisów internetowych, np. podczas autoryzacji/logowania do konta pocztowego, wyszukiwarki czy sklepu internetowego. Ciasteczka umożliwiają także m.in. zapamiętanie naszych preferencji i personalizowanie stron internetowych w zakresie wyświetlanych treści oraz dopasowania reklam. Dane osobowe gromadzone przy użyciu „cookies” mogą być zbierane wyłącznie w celu wykonywania określonych funkcji na rzecz użytkownika, czyli np. zapamiętania logowania do serwisu czy zapamiętania towarów dodanych do koszyka w sklepie internetowym. Takie dane są zaszyfrowane w sposób uniemożliwiający dostęp do nich osobom nieuprawnionym. Dzięki „cookies” korzystanie ze stron internetowych jest łatwiejsze i przyjemniejsze, a ich zawartość – teksty, zdjęcia, ankiety, sondy, ale również reklamy – jest lepiej dopasowana do oczekiwań i preferencji każdego użytkownika Internetu. Ciasteczka: љљ umożliwiają zapamiętywanie naszych odwiedzin na stronie i naszych preferencji jej dotyczących (m.in. język strony, jej kolor, układ, rozmieszczenie treści); љљ pozwalają sklepom internetowym polecać nam produkty związane z tymi, które zazwyczaj wybieramy, które mogą nas potencjalnie zainteresować; љљ pomagają przechowywać towary umieszczone przez nas w zakupowym koszyku w sklepach online; љљ umożliwiają korzystanie z kont w serwisach; љљ pozwalają być zalogowanym do serwisu na każdej z dostępnych w danej witrynie podstron; љљ sprawiają, że nie widzimy wciąż tej samej reklamy czy ankiety do wypełnienia; љљ pozwalają na prezentację nam reklam z uwzględnieniem naszych zainteresowań czy miejsca zamieszkania – w ten sposób reklamy, dzięki którym korzystanie z wielu serwisów internetowych może być bezpłatne, mogą informować nas o potencjalnie interesujących nas produktach i usługach; љљ pozwalają tworzyć anonimowe statystyki odwiedzalności serwisów. Dzięki „cookies” właściciele i wydawcy serwisów internetowych są w stanie ocenić realne zainteresowanie swoimi serwisami. Mogą także lepiej poznać oczekiwania i preferencje użytkowników, zrozumieć sposób, w jaki korzystają oni z serwisów. A także przy użyciu najnowszych rozwiązań technologicznych mogą stale udoskonalać swoje serwisy internetowe, czyniąc je jeszcze przyjaźniejszymi i lepiej dostosowanymi do potrzeb odbiorcόw. Przed wyrażeniem zgody na otrzymanie pliku „cookie” przez Internautę niezbędne jest wypełnienie przez usługodawcę odpowiednich obowiązków informacyjnych. Użytkownik musi zostać poinformowany o celu przechowywania i prawie uzyskiwania dostępu do tej informacji, a także o możliwości określenia przez niego warunków przechowywania lub uzy-

WIEDZA

skiwania dostępu do tej informacji za pomocą ustawień oprogramowania zainstalowanego w wykorzystywanym telekomunikacyjnym urządzeniu lub konfiguracji usługi. Informacja taka musi przy tym zostać przekazana w sposób jednoznaczny, łatwy i zrozumiały. Sankcja: љљ do 3 proc. przychodu osiągniętego w poprzednim roku kalendarzowym może wynieść kara za naruszenie obowiązków w zakresie cookies; љљ do 300 proc. miesięcznego wynagrodzenia, naliczanego jak dla celów ekwiwalentu za urlop wypoczynkowy, może zostać nałożona kara pieniężna na kierującego przedsiębiorstwem telekomunikacyjnym. W praktyce opisane wyżej wymogi są realizowane w ten sposób, że przy pierwszym wejściu użytkownika wyświetlana jest informacja o stosowaniu przez daną witrynę plików cookies, odsyłająca do polityki prywatności zawierającej odpowiednie wyjaśnienia.

Dla usługodawców internetowych istnieje konieczność weryfikacji treści regulaminów świadczenia usług drogą elektroniczną oraz polityk prywatności. Istnieje nakaz stosowania rozwiązań pozwalających na bezpośrednie poinformowanie użytkownika przed rozpoczęciem przechowywania lub uzyskaniem dostępu do informacji już przechowywanej w urządzeniu końcowym użytkownika o celu przechowywania oraz możliwości określenia przez niego warunków przechowywania lub uzyskiwania dostępu do tej informacji za pomocą ustawień oprogramowania.

Opracowano na podstawie: WszystkooCiasteczkach.pl

Doktor SPAM W życie weszły przepisy nowelizujące ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Podpowiadamy, jak bezpiecznie prowadzić działania marketingowe w zgodzie z nowymi regulacjami. Paweł A. Kozyra: Jak skutecznie i bezpiecznie prowadzić działania marketingowe w świetle regulacji antyspamowych? dr Justyna Kurek: Zmianie uległ przede wszystkim przepis art. 10 ustawy odnoszący się do niezamówionej informacji handlowej przesyłanej drogą elektroniczną. Obecnie zakaz nadużywania środków przekazu odnosi się do mailingu skierowanego do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną, a nie, jak do tej pory, każdego odbiorcy, którego identyfikacja była prawdopodobna. PK: Wiele się nie zmieniło… JK: Zmiana ta tylko pozornie ułatwia przedsiębiorcom ekspansję marketingową. Przepisy nie precyzują, kim jest oznaczony odbiorca będący osobą fizyczną. Pojęcie to odnosi się nie tylko do konsumentów, jak mogłoby się wydawać. Konsument to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Definicja w „Ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną” obejmuje także osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, a także pracowników. Zakazane jest więc wykorzystywanie wszelkich tych adresów, które mogą umożliwiać identyfikację odbiorcy. PK: Zgoda – słowo wytrych... JK: W działaniach marketingowych zawsze kluczowa jest zgoda. Każde działanie legitymuje posiadanie zgody odbiorcy. Przepisy wyraźnie wskazują, że zgoda ma być udzielona w sposób świadomy, wyraźny i weryfikowalny, a odbiorca musi mieć zagwarantowane w każdym przypadku, że zgodę będzie mógł odwołać. Ogólne klauzule zawierające zgodę muszą więc wyraźnie wskazywać, komu zgoda jest udzielana i na co. Aprobaty odbiorcy nie możemy do-

mniemywać z innego oświadczenia lub zachowania. Sam brak sprzeciwu i tolerowanie nie są wystarczające. Także wykorzystanie do celów marketingowych danych, które zostały udostępnione w innym celu, np. w procesie rekrutacji, będzie stanowiło nadużycie prawa. Klauzula zawierająca zgodę powinna precyzować, komu jest ona udzielana, a jeżeli zamierzamy dane udostępnić innemu podmiotowi, musimy uzyskać na to zgodę adresata. Nabywając już istniejące bazy teleadresowe, musimy zwrócić uwagę na to, czy nasz kontrahent legitymuje się zgodą odbiorców i czy umownie zagwarantuje, że przejmuje na siebie pełną odpowiedzialność w przypadku potencjalnych roszczeń ze strony podmiotów, których dane znajdują się w bazie. PK: A co nam grozi? JK: Sankcje za przesyłanie spamu znajdują się w różnych aktach prawnych. Przesyłanie niezamówionej informacji handlowej stanowi delikt nieuczciwej konkurencji. Jeżeli organ ochrony konsumentów uzna, iż praktyka ta narusza interes konsumentów, na przedsiębiorcę, nawet jeżeli jego działanie było nieumyślne, może zostać nałożona w drodze decyzji prezesa UOKiK kara pieniężna w wysokości do 10 proc. przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Ponadto, przesyłanie spamu stanowi wykroczenie zagrożone karą grzywny do wysokości do 5 tysięcy zł za każdy czyn. W szczególnych przypadkach sankcje za nadużywanie środków przekazu w celach marketingowych znajdują się także w przepisach Prawa telekomunikacyjnego i przepisach ustawy o ochronie danych osobowych. dr Justyna Kurek Katedra Prawa Informatycznego Uniwersytet Kardynała Stefana Wyszyńskiego starszy prawnik w kancelarii Rödl & Partner

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

Skuteczny e-mail marketing od podstaw Część VI – jak zbudować skuteczną bazę danych?

Paweł Sala Dyrektor zarządzający FreshMail PS@FreshMail.pl

Elżbieta Wróbel Specjalista ds. PR FreshMail EW@FreshMail.pl

Zaletą e-mail marketingu jest bezpośrednia komunikacja z odbiorcami. W świecie offline sztuką jest komunikowanie się ze wszystkimi w taki sposób, aby każdy czuł się wyjątkowo. W e-mail marketingu nie jest to już takie trudne, pod warunkiem że stosuje się kilka podstawowych zasad. Wystarczy bowiem mieć dobry program do e-mail marketingu, nieustannie rozbudowywać swoją bazę danych i dbać o jej higienę.

MAGAZYN COMARCH ERP

WIEDZA

Jakie dane są Ci potrzebne? Ta teoretycznie błaha kwestia tak naprawdę bardzo często decyduje o tym, czy ktoś wypełni Twój formularz i ofiaruje Ci swój adres e-mail, czy nie. Intuicja często podpowiada, że im więcej danych, tym lepiej. To przecież dzięki nim możesz segmentować swoich odbiorców, lepiej dopasowywać do nich ofertę i wejść w interakcję niemalże taką jak z dobrym znajomym. Po części jest to racja. Pod warunkiem, że potrafisz wykorzystywać pozyskane informacje. Smutna prawda jest jednak taka, że 84 proc. marketerów korzystających z e-mail marketingu popełnia duży błąd i wysyła to samo do wszystkich, nie zważając na możliwość segmentowania. Efekt jest taki, że zbiera ogromną ilość danych, a wykorzystuje tylko adres e-mail.

Udostępnianie formularza w social media

Rejestracja przez bloga firmowego Rejestracja przez program partnerski Wydarzenia offline (np. w sklepie)

trochę skuteczny nieskuteczny

Aby zachęcić potencjalnego klienta do zostawienia Ci e-maila, możesz: љљ ofiarować mu coś w zamian, np. e-booka, rabat, raport, љљ poinformować go, jak często zamierzasz się z nim komunikować, љљ podziękować mu za adres e-mail, ale o tym w dalszej części, љљ zakomunikować, że dzięki zapisowi do bazy będzie zawsze dostawał

E-mail do znajomych

Rejestracja przez Facebooka

bardzo skuteczny

Tego typu badania umożliwi Ci potężny silnik behawioralny, w który wyposażony jest FreshMail. Zbierając dane do formularza, musisz pamiętać, że ludzie w dzisiejszych czasach adres e-mailowy traktują jak kiedyś adres zamieszkania. Stał się on adresem dużo bardziej osobistym, niż był kiedyś. Warto więc, prosząc o niego, zdawać sobie sprawę z „zaufania”, jakim obdarza Cię odbiorca.

Płatne wyszukiwanie Formularz na stronie internetowej Wydarzenia online (np. webinaria) Rejestracja podczas zakupu

42%

40%

51%

13%

28%

50%

17%

23% 57%

20%

59%

27%

13%

56%

33%

12%

53%

37%

51%

41%

50% 61%

6% 32%

Rys. 1. Ocena poziomu efektywności poszczególnych taktyk budowania listy mailingowej. Opracowanie: FreshMail na podstawie „MarketingSherpa 2011 E-mail Marketing Benchmark Report”

Zapał do zbierania jak największej ilości danych powinny ostudzić także badania pokazujące, że im bardziej rozbudowany formularz, tym mniej osób chce go wypełnić. Krytyczny jest w tym wypadku formularz z liczbą pól przekraczającą siedem, w przypadku ktόrego wskaźnik odrzucenia (zrezygnowania z wypełnienia) wynosi ponad 92 proc. (badanie FreshMail z 2010 roku). Warto więc jest ograniczyć zbieranie danych do pozyskania dwóch podstawowych informacji: adresu e-mail i imienia. Znając imię, możesz w łatwy sposób personalizować wysyłki, czyli zwracać się po imieniu do Twojego odbiorcy. Po drugie, możesz w łatwy sposób rozpoznać płeć odbiorców, odpowiednio segmentować bazę i dzięki temu dopasowywać przekaz. Pozostałe informacje, takie jak miejsce zamieszkania, preferencje kolorystyczne czy zainteresowania, jesteś w stanie odtworzyć, analizując czynności, jakie podejmują odbiorcy po otworzeniu wiadomości.

jako pierwszy najświeższe informacje (tę obietnicę należy wprowadzić w życie).

Gdzie zbierać dane? Analizując wyniki „MarketingSherpa 2012 E-mail Marketing Benchmark Report”, można zauważyć, jakie są najpopularniejsze metody zbierania adresów. Pierwszym elementem, dzięki ktόremu możesz budować swoją bazę, jest Twoja strona internetowa. Możesz na niej ustawić kilka form zapisu: љљ Formularz zapisu na stronie głównej i każdej podstronie, bo nigdy nie wiesz, z jakiego linka ktoś znajdzie się na Twojej witrynie. љљ Okno zapisu w formie pop-up’u, który będzie witał nowych użytkowników Twojego serwisu i namawiał ich do zapisania się do newslettera. Warto przy tym pamiętać o ustawieniu odpowiedniego cappingu takiej

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

formy, aby nie irytowała osόb, które nie chcą się zapisać, lub osόb, które już to zrobiły. љљ Treści premium udostępniaj „za opłatą”. Poproś o zostawienie adresu e-mail w zamian. Zbudujesz sobie dzięki temu bardzo wartościową bazę. љљ Bardzo dobrze sprawdza się także budowanie bazy podczas zakupów online, a także przy różnego rodzaju wydarzeniach online (np. webinariach). Drugim, równie dobrym elementem jest wykorzystanie wszelkiego rodzaju marketingowych aktywności online: płatnego wyszukiwania, social mediόw, mailingόw do baz partnerów, konkursόw czy stopki w e-mailach do klientów. Wszystkie te formy oferują możliwość zbierania od potencjalnych klientów adresów e-mailowych. Taka baza zazwyczaj ma trochę mniejszą wartość, bo np. konkursy generują duży i szybki przyrost bazy, jednak niekoniecznie osób, którym zależy na Twojej firmie, a jedynie takich, które obchodzi udział w konkursie i ewentualna nagroda. Nie należy jednak bagatelizować tych osób, mogą oni stać się bardzo dobrze konwertującą grupą. Ostatnią formą pozyskania adresu e-mail jest szeroko pojęty świat offline. Adresy e-mail można zbierać, zarówno rozdając formularze podczas zakupów, jak i w formie różnego rodzaju konkursów. Pamiętać jednak należy, że ludzie niechętnie dzielą się swoim adresem e-mail, zwłaszcza w życiu poza siecią, więc musisz odpowiednio uargumentować chęć posiadania takich danych. Najlepiej sprawdza się oferowanie w zamian za e-mail np. rabatu czy też jakiejś wartości dodanej. Ten akapit potraktuj jako radę „ku przestrodze”. Zatytułować powinno się go „jak nie zbierać adresów e-mail”. Są dwa rodzaje działań, których stosowania nie zalecamy. Pierwszym jest kupowanie baz na Allegro czy innych tego typu portalach, które jest nielegalną praktyką. Są to bowiem bazy zbierane bez zgód i bardzo często zawierające tzw. spamtrapy, czyli adresy mające na celu identyfikowanie spamerów. Są to adresy specjalnie umieszczane na stronach, aby programy, które automatycznie spisują adresy, zostały złapane i uznane jako rozsyłające spam. Mimo niskiej ceny zakupu tego rodzaju baz inwestycja najprawdopodobniej będzie nieopłacalna. Twoja wiadomość zostanie najzwyczajniej w świecie zignorowana, a adres e-mail nadawcy wpisany na czarną listę. Drugim niepolecanym sposobem jest użycie programów, tzw. botów. Są to dostępne zarówno płatne, jak i darmowe programy, które tworzą bazę adresów automatycznie zczytując ze stron firmowe adresy e-mailowe. Baza zawiera wtedy wszystkie służące do kontaktu adresy, które pojawiają się na ogólnodostępnych stronach. Jednak umieszczane zostają tam po to, aby odezwać się do firmy, a nie spamować. Mailingi wysyłane do tak pozyskanych adresów są nielegalne, gdyż nadawca nie ma zgód uprawniających go do wysyłania informacji handlowych. Szkoda na to czasu i pieniędzy.

A co na to wszystko prawo? Odpowiedź jest bardzo prosta – e-mail marketing bazuje na koncepcji permission marketingu, czyli marketingu za pozwoleniem. W praktyce sprowadza się to do tego, że ktoś wyraża zgodę na otrzymywanie od Ciebie komunikacji marketingowej i Ty w oparciu o tę zgodę taką informację mu przekazujesz (w tym wypadku za pomocą e-maila). W praktyce, jeżeli mówimy o budowaniu baz danych, ważne jest, aby przy zapisie do newslettera zbierać odpowiednie zgody: zgodę na przetwa-

MAGAZYN COMARCH ERP

rzanie danych osobowych do celów marketingowych oraz zgodę na przesyłanie informacji handlowych środkami komunikacji elektronicznej. Dodatkowo, bardzo ważne jest to, abyś każdy zapis zbierał w modelu double opt-in. Jest to forma, w której na „zapisany adres e-mail” wysyłasz informację z prośbą o potwierdzenie zapisu. Ma to niebagatelny wpływ na dostarczalność Twoich wiadomości oraz gwarantuje Ci bezpieczeństwo w przypadku posądzenia Cię o przesyłanie spamu. Metoda ta jest dobra zarówno dla Ciebie, jak i Twojego odbiorcy. Tobie daje pewność, że dany adres naprawdę istnieje, co w praktyce powoduje mniej odbić twardych i w konsekwencji zmniejsza niebezpieczeństwo automatycznego trafienia na spamlistę. Odbiorcy daje poczucie, że rozumiesz jego prywatność i szanujesz jego skrzynkę pocztową. Ponadto, w razie zastrzeżeń od kogoś, kto otrzymał od Ciebie e-maila, masz informację o konkretnym dniu i godzinie, a także numerze IP, z którego dana osoba potwierdziła chęć zapisania się na newsletter.

Nie zapomnij się przywitać Zdobycie nowego odbiorcy to trudne zadanie, ale utrzymanie go jest jeszcze większym wyzwaniem. E-mail marketing służy m.in. do budowania relacji i komunikacji z klientami i jak w normalnym życiu liczy się tutaj pierwsze wrażenie. Musisz pamiętać, że adres e-mail pozyskujesz do komunikacji z odbiorcami, a nie do wysyłania im mailingów. Zastanów się, jak reagujesz na ulotki rozdawane na ulicach miast. Dostaje je każdy. Każdy w takiej samej formie. I większość nie oglądając nawet, wyrzuca do najbliższego kosza, o ile w ogóle weźmie taką ulotkę. Czym innym za to jest ulotka z rabatem do sklepu, wręczona przed jego drzwiami. Potraktuj komunikację e-mail marketingową właśnie w taki sposób. Kiedy zdobywasz nowego odbiorcę, przywitaj się z nim. Powiedz mu, kim jesteś i jak możesz mu pomóc. Powitalny e-mail to świetna okazja do budowania długofalowych relacji z Twoimi odbiorcami. Największym wyzwaniem, jakie przed Tobą stoi, jest utrzymanie dobrej relacji, którą zapoczątkowałeś. Nie masz żadnych danych historycznych dotyczących tej osoby, więc trudno będzie Ci odpowiednio spersonalizować treść. Niekoniecznie dobrym rozwiązaniem będzie wysłanie „masówki”. Co możesz zrobić w takiej sytuacji? To proste. Wykorzystaj swoje wcześniejsze sukcesy. Zajrzyj do raportów i sprawdź, która z poprzednio wysłanych kampanii odniosła największy sukces. Jeśli udało się wtedy, to wielce prawdopodobne, że uda się także tym razem. Co z tego, że tamta promocja się skończyła? Może w imię budowania długotrwałych relacji odnowisz ją dla tych, którzy po raz pierwszy otrzymają od Ciebie mailing? Możesz śmiało skorzystać z „imienia”, które pozyskałeś na etapie zbierania danych. Spersonalizowany imiennie mailing ma zdecydowanie więcej otwarć. Jeśli od początku przyzwyczaisz odbiorców, że wysyłasz wartościowe treści, tym chętniej otworzą kolejne e-maile od Ciebie.

JEDNYM ZDANIEM: Jeśli potraktujesz e-mail marketing jak rodzaj rozmowy z odbiorcami – odniesiesz sukces, jeśli będzie to dla Ciebie jedynie kanał komunikacji marketingowej – dużo czasu minie, zanim ROI będzie zadowalające.

cyklu kuły z y t g r a rketin stkie ail ma Wszy m e eczny „Skut ” na: dstaw l od po arch.p z.com .n w w w

WIEDZA

Content is the

king

Mateusz Kłósek Project Manager iComarch24 SA Mateusz.Klosek@Comarch.pl

Obecnie coraz trudniej przekonać klientów do swoich produktów i usług. Jest to szczególnie utrudnione w Internecie, gdzie konkurencja wyjątkowo ochoczo depcze nam po piętach. Fakt, użytkownicy Internetu darzą coraz większym zaufaniem produkty i usługi oferowane za pośrednictwem strony internetowej, jednak niejednokrotnie czują przesyt ofert i coraz częściej o ich decyzjach zakupowych decydują z pozoru nieistotne i niezauważalne szczegóły.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

iele firm przeznacza spore środki, aby sprowadzić potencjalnych klientów na swoje strony internetowe, dlatego tak ważne jest, aby zabiegi te nie poszły na marne z powodu źle zaprojektowanego serwisu. Co więc zrobić, aby strona internetowa naszej firmy wydała się na tyle atrakcyjna dla odwiedzającego, aby nie opuścił jej po kilkunastu sekundach i nie przysiągł sobie omijać jej szerokim łukiem?

Niestety, pomimo najszczerszych chęci sprzedających długie teksty i „ciężkie” od informacji serwisy internetowe spotykają się z coraz mniejszym zainteresowaniem. Użytkownik wchodząc na stronę, zazwyczaj nie ma czasu „kształcić” się z danego produktu przed jego kupnem. Liczy się przekazanie kluczowych informacji i cech wyróżniających produkt w sposób najbardziej intuicyjny i prosty, wręcz obrazowy. Klient chce zobaczyć jak najwięcej w jak najkrótszym czasie i z jak najmniejszym wysiłkiem z jego strony.

Intuicyjność kluczem do sukcesu User Experience (z ang. doświadczenie użytkownika) to często zaniedbywany obszar podczas projektowania stron internetowych. Termin ten oznacza całość wrażeń i doświadczeń, jakie odczuwa użytkownik odwiedzający stronę internetową. Na doświadczenia te wpływa dosłownie wszystko, co znajduje się na witrynie: począwszy od jej wyglądu, poprzez łatwość znalezienia pożądanych informacji, a na samym procesie zakupowym kończąc. Innymi słowy, jeżeli coś się nie podoba, szkoda na to czasu. Lekkość, przejrzystość, intuicyjność to tylko niektóre z cech, którymi powinny się odznaczać serwisy internetowe. Co to oznacza w praktyce? Lekkie hasło, myśl przewodnia usługi, do tego atrakcyjnie wyglądająca grafika i przede wszystkim jak najmniej przycisków call to action (z ang. wezwanie do działania, czyli przyciski, grafiki etc. zachęcające do przejścia na pożądaną stronę). Dlaczego? Im więcej damy możliwości, tym mniej tak naprawę osiągniemy. Uwaga zostanie rozproszona, a użytkownik zamiast przejść na konkretną podstronę lub wykonać pożądaną czynność, po prostu zajmie się czym innym, a wzbudzona na początku chęć kupna bądź też przetestowania usługi po prostu zejdzie na drugi plan.

Czas to pieniądz Ta popularna maksyma ma zastosowanie również w przypadku stron internetowych. Tutaj jednak chodzi o jak najkrótszy, a więc najbardziej intuicyjny, proces, który użytkownik musi przejść w celu zakupu produktu lub usługi czy założenia konta. Innymi słowy, formularze rejestracyjne nie tylko nie powinny zawierać wielu pól do wypełnienia, ale wręcz odwrotnie – powinny zawierać ich jak najmniej. Często spotykany jest formularz, który wymaga tak szczegółowych informacji, że samo wypełnienie go jest czasochłonne i zniechęcające. Szczególnie uciążliwy dla użytkownika jest wymóg podania wszelkich danych do ewentualnej faktury w zamian za kilka dni bezpłatnych testów, które faktury naturalnie nie wymagają. Jeżeli dane takie jak adres firmy, wiek, płeć czy nazwisko nie są nam koniecznie potrzebne – rozważmy ich usunięcie z formularza. Co więcej, samą ścieżkę trafienia na formularz, który jest kluczowy w procesie pozyskania klienta, należy skrócić do minimum i transparentnie umieszczać w różnych

Liczy się przekazanie kluczowych informacji i cech wyróżniających produkt w sposób najbardziej intuicyjny i prosty, wręcz obrazowy. Klient chce zobaczyć jak najwięcej w jak najkrótszym czasie i z jak najmniejszym wysiłkiem z jego strony. formach „pod ręką” w całym serwisie. Dzięki temu użytkownik po uzyskaniu pożądanych informacji bez większego wysiłku wie, co zrobić, by skorzystać z usługi.

Na temat, czyli krótko Warto zrobić analizę treści w swoim serwisie. Najlepiej po prostu zapytać bezstronnej, nieznającej prezentowanych zagadnień osoby, na co zwróci uwagę po otwarciu strony. Co rzuca się w oczy, jakie informacje zapamięta oraz czy jest w stanie np. założyć konto z poziomu każdej podstrony. Być może wydaje się to trywialne, przecież jeżeli ktoś chce, to znajdzie informacje, których szuka; jeżeli będzie chciał założyć konto, to znajdzie na to sposób; a jeżeli chce kupić usługę, to nie ma znaczenia, jak strona wygląda, liczy się jedynie sama tego możliwość, bez względu na oprawę. Nic bardziej mylnego. Klient lubi kupować oczami, poznać zalety produktu bez wczytywania się w rozległe opisy, zobaczyć, jak może zastosować usługę w codziennej pracy, przekonać się, że aplikacja jest np. intuicyjna i prosta w obsłudze, zanim jeszcze ją zainstaluje. A wszystkie główne cechy produktu, decydujące przecież o przewadze konkurencyjnej, powinien poznać w kilkadziesiąt sekund, bez studiowania całej strony od deski do deski.

Język korzyści Układając opisy w serwisie internetowym, warto pamiętać o tym, aby nie przedstawiać suchych faktów, a opisywać cechy, które wywołują emocje i wpływają na postrzeganie produktu czy usługi jako czegoś wyjątkowego. Innymi słowy, nie sprzedawaj krzesła jako przedmiotu do siedzenia, ale jako wygodę, komfort i odpoczynek podczas pracy przy komputerze. Taka prezentacja wywołuje emocje, a więc wzbudza chęć posiadania czegoś jako idealnego rozwiązania danego problemu. Tworząc stronę internetową, należy również pamiętać o grupie docelowej, do której skierowany jest produkt. Sprzedając np. usługę do backupu danych dla firm, należy pisać m.in. o bezpieczeństwie baz danych i kontaktów do klientów, a nie o kopiach zapasowych zdjęć z wakacji. Dobrym przykładem jest zupełnie nowy serwis usługi iBard24 – popularnej polskiej usługi do backupu online, z której korzysta już ponad 15 tysięcy firm (www.iBard24.pl). Całkowite odświeżenie strony głównej oraz sposobu prezentacji treści i funkcjonalności sprawiło, że potencjalny klient, odwiedzając tę stronę, bez problemu poznaje zalety korzystania z tej usługi, oraz w prosty sposób może założyć konto testowe z każdego miejsca w serwisie.

Rys. 1. Odświeżony serwis www.iBard24.pl

MAGAZYN COMARCH ERP

WIEDZA

Warto w tym miejscu wspomnieć również o popularnej zasadzie AIDA (z ang. Attention, Interest, Desire, Action – Uwaga, Zainteresowanie, Pożądanie i Działanie). W uproszczeniu, AIDA można nazwać schematem przyczynowo-skutkowym, który prowadzi do wywołania założonego przez nas działania użytkownika. Jeżeli więc przyciągniemy już uwagę klienta, np. atrakcyjną grafiką, konieczne jest wywołanie zainteresowania, np. krótkim hasłem, które wzbudzi w nim chęci posiadania, np. wskutek obrazowego przedstawienia zalet, przekonujących w atrakcyjnej formie do np. przetestowania usługi dzięki kliknięciu w przycisk call to action umieszczony w dobrze widocznym miejscu. To właśnie na przyciskach call to action język emocji i korzyści odgrywa szczególne znaczenie. Otóż nie należy pisać, co użytkownik musi zrobić, a co my zrobimy dla niego i o czym on sam decyduje. Lepiej napisać personalne „Zakładam konto” niż suche „Załóż konto”. Nie rozkazujące „Testuj”, a lekkie „Testuję”. Nie „Zapisz się”, a „Uzyskaj bezpłatny dostęp” etc. To sprawia, że użytkownik nie tylko podchodzi do działań z mniejszym dystansem, ale są mu one po prostu bliższe.

Klient lubi kupować oczami, poznać zalety produktu bez wczytywania się w rozległe opisy, zobaczyć, jak może zastosować usługę w codziennej pracy, przekonać się, że aplikacja jest np. intuicyjna i prosta w obsłudze, zanim jeszcze ją zainstaluje. A wszystkie główne cechy produktu, decydujące przecież o przewadze konkurencyjnej, powinien poznać w kilkadziesiąt sekund, bez studiowania całej strony od deski do deski.

Integrac ...czy wspólne skutki picia wódki są rzeczywiście zgubne?

dr Małgorzata Wypych Psycholog, trener, terapeuta, adiunkt w Katedrze Psychologii i Dydaktyki Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie WypychM@UEK.Krakow.pl

Optymalnie, czyli mobilnie Mówiąc o optymalizowaniu zawartości stron internetowych, nie sposób pominąć kwestii ich wyświetlania się na urządzeniach mobilnych. Liczba użytkowników w sieci przeglądająca serwisy właśnie w ten sposób stale rośnie (według badań MEC: ponad połowa polskich internautów korzysta ze smartfonów, a już 17 proc. z tabletów). Dlatego warto pomyśleć nie tylko o zwykłej wersji mobilnej serwisu, ale przede wszystkim o tym, aby nasza strona była responsywna. W praktyce oznacza to, że zawartość strony internetowej dostosowuje się do wielkości ekranu urządzenia, z jakiego korzysta użytkownik. Dzięki temu serwis jest tak samo dobrze czytelny, bez względu na wielkość ekranu, a odgórne zaplanowanie układu kontentu, dostosowanego do różnych rozdzielczości, powoduje, że witryna wygląda i działa tak samo dobrze na każdym urządzeniu, a więc użytkownik w każdej sytuacji korzysta z niej bezstresowo i intuicyjnie.

JEDNYM ZDANIEM: Optymalnie zaprojektowana zawartość firmowej strony internetowej to podstawa działań marketingowych i sprzedażowych w sieci, gdyż z pozoru nieistotne szczegóły często stanowią element decydujący.

Im więcej wiemy o swoich pracownikach i współpracownikach, im swobodniej się czujemy, im więcej możemy o sobie powiedzieć i siarczyście przewentylować emocje, tym większe poczucie bezpieczeństwa, otwartość, spontaniczność, kreatywność. Stoi za tym proces rozhamowania związany z pozytywnymi emocjami i ciągłe ładowanie zasobnika z energią psychiczną, który uzupełniamy dzięki możliwości bycia bardziej sobą, bardziej autentycznym. NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

cja…

spółpraca wymaga zaufania. Truizm, ale cóż to może znaczyć w praktyce? Otóż czy ludzie tworzą zespół, czy są zależni od siebie w jakimkolwiek sensie (handlowiec ufa, że logistyk zaplanuje, a kierowca dostarczy towar, a wdrożeniowiec będzie umiał rozwiązać problem), ich współpraca, a co za tym idzie – efektywność będzie zależała od wzajemnej subiektywnej oceny wiarygodności.

Handlowiec obiecując coś klientowi, jest bardziej wiarygodny, jeżeli wie, że reszta zespołu dostarczy odpowiedni produkt czy usługę. Ta pewność przejawia się w jego komunikacie niewerbalnym, przez co staje się bardziej godny zaufania dla klienta.

MAGAZYN COMARCH ERP

WIEDZA

Szef otaczający się pracownikami, którzy mieli jedynie zgadzać się z jego opiniami, w dłuższej perspektywie przestaje im wierzyć. Przecież od początku jego celem było tworzenie fikcji i dlatego wybrał takich ludzi, którzy pomogli mu zrealizować jego ukryty (również przed nim samym) plan. Konsultuje z nimi pomysły, ale słysząc przytakiwanie, wie, że teraz może polegać sam na sobie. Przestaje ufać osobom, na które nieświadomie liczył, wiedząc, że będą go okłamywać, przyklaskując (w dużym uproszczeniu – ratując jego niską samoocenę). W trakcie zebrań ludzie muszą często udawać, że się zgadzają, bo inaczej narażą się na atak. Ukrywają swoje opinie, swoje emocje, maskują uczucia, ale jednocześnie zaczynają złościć się na innych i na siebie samych, męczą się w takiej sytuacji.

ległych aspektów wiedzy. Kreatywne rozwiązania pojawiają się tam, gdzie ludzie mogą myśleć swobodnie, gdzie ich myśli mogą dryfować po różnych ścieżkach neuronalnych, odkrywając nieznane dotąd połączenia między ideami. Kontrola emocji i myśli ogranicza możliwości twórczego myślenia. Dlatego tak trudno nam myśleć kreatywnie przy szefie (przy którym jednak trzeba się kontrolować) czy przy osobach, do których czujemy niechęć.

Możemy wyobrazić sobie też zespół, w którym niektórzy się nie lubią. Są grzeczni, ale nieufni wobec siebie. Liczą na to, że komuś powinie się noga. Nie mówią więc wszystkiego, utajniają dane, przetrzymują e-maile. Ktoś przez to nie dotrzymuje terminu i traci wiarygodność, a nawet pracę.

I co ma z tym wspólnego integracyjna wódka? Każdy Polak wie, że alkohol sprzyja utracie kontroli. Nie polecam oczywiście w pracy, bo jednocześnie utrudnia myślenie, odrywa od rzeczywistości, a w dłuższej perspektywie zabija. Alkohol rozhamowuje i ludzie zaczynają po nim zachowywać się w sposób bardziej spontaniczny. Ujawnienie skrywanych na co dzień cech sprzyja integracji – ludzie poznają swoje słabości, jeden zapłacze, jeszcze inny będzie szukał zaczepki do bitki, ktoś z pozoru spokojny okaże się lekko szalony. Integracja sprzyja wzajemnemu poznawaniu się w innym kontekście, poszerzaniu wiedzy o współpracownikach, oswajaniu ich. Zwiększa to poziom zaufania, wentyluje negatywne emocje, oczyszcza atmosferę (lub ją zagęszcza, ale wtedy jest to powód do działania dla szefa).

W opisanych przypadkach brak zaufania ogranicza komunikację, obniża jakość realizowanych pomysłów, zmusza ludzi do udawania, jest źródłem dużego stresu w pracy, pożywką dla mobbingu. Brak zaufania i sympatii między członkami zespołu powoduje na poziomie neurologicznym proces hamowania. Udając emocje, musimy powstrzymać ich ekspresję i pokazać zgodnie z wolą coś przeciwnego. Nie zawsze się to jednak udaje, więc odbiorca od razu czuje, że coś jest nie w porządku. Jeżeli mamy inną opinię niż wiodąca, powstrzymujemy się od jej wyrażenia, co też oznacza proces hamowania. Jeżeli chcielibyśmy emocjonalnie zareagować i np. przekląć w obecności osoby nieznanej, zazwyczaj się powstrzymujemy. Podobnie jak z okazaniem denerwującemu nas klientowi tego, co o nim myślimy – w takim przypadku również nie pokazujemy prawdziwej twarzy, co związane jest z kontrolą emocji, czyli procesem hamowania. Jakiegokolwiek obszaru funkcjonowania w relacjach międzyludzkich w firmie nie dotkniemy, tam, gdzie trzeba coś udawać, ukrywać, ponosimy koszty związane z samokontrolą. Wiadomo z licznych badań prowadzonych od lat dziewięćdziesiątych, że koszty takiej kontroli są bardzo duże. Przede wszystkim spada efektywność, poziom energii, którą można by poświęcić na inne procesy, obniża się jakość wykonania zadań intelektualnych, brakuje często zasobów energetycznych na powstrzymanie się od innych impulsywnych zachowań (objadania się). Zjawisko to zwane wyczerpywaniem ego kończyć się może cukrzycą i otyłością, bo jednym ze sposobów radzenia sobie z takim procesem hamowania i utraty zasobów jest podniesienie poziomu cukru, ale przede wszystkim – co ważniejsze dla pracodawców – kończy się to spadkiem satysfakcji, zaangażowania, wypaleniem zawodowym, absencją, rotacjami, konfliktami w pracy. Doskonałym przykładem takiego środowiska jest wszelkiego rodzaju praca związana z obsługą klienta, handel, praca w call center, gdzie odgrywanie roli, kontrola emocji, udawanie są głównym wymaganiem roli pracowniczej. Często krytycznie i nieufnie nastawiony szef tworzy zespół w oparciu o maski, teatralne gesty, zakłamanie. W czymś takim wytrwają tylko znieczuleni lub nieszanujący się ludzie. Kontrola reakcji impulsywnych, automatycznych wymaga uruchomienia procesów wolicjonalnych, co jest kosztowne energetycznie. Uruchomienie procesów hamowania w mózgu nie pozostaje bez wpływu na inne procesy. Mowa tu o złożonych procesach poznawczych, w tym o procesie twórczego myślenia, który z zasady wymaga rozhamowania, myślenia dywergencyjnego, uruchomienia wielu obszarów w mózgu, łączenia od-

Jednocześnie zgeneralizowane hamowanie zapobiega odczuwaniu przyjemności. Praca przestaje przynosić satysfakcję, pojawia się narzekanie, marudzenie, plotki, dekoncentracja, niechęć.

Niestety w trakcie wyjazdów integracyjnych, poza popuszczaniem hamulców kontroli, ludzie dryfują po płyciznach dobrej zabawy. Zintegrowany zespół to ludzie, którzy rozpoznają swoje emocje, znają swoje troski, są czuli na różne gesty i mimikę. Jeżeli znam osobę dobrze i widzę jej zmarszczone czoło, wiem, że nie będzie efektywnie myśleć, jeżeli nie powie, co teraz jej w głowie siedzi (inaczej cały dzień siedzi z marsową miną i powstrzymuje się czasami od płaczu, od okazania złości, żalu, smutku, słabości). A powstrzymywanie się, jak próbowałam wykazać, szkodzi. Jeżeli znamy się dobrze, możemy powściekać się na szefa, na klienta, na premiera. Emocje uchodzą, procesy hamowania stygną i można zająć się efektywną pracą. Integracja, poczucie bezpieczeństwa wynikające z wiedzy o tym, z kim się przebywa, wzajemne rozkodowywanie emocji, poczucie, że można swobodnie powiedzieć, co się myśli, bez lęku wyrazić opinię, sprzyja lepszej komunikacji, szybszemu uchwyceniu problemów, wzajemnemu wspieraniu się. Im mniej udajemy kogoś innego, tym sensowniej wykorzystujemy swoje zasoby na działania przynoszące zysk. Radzę więc się nie powstrzymywać.

JEDNYM ZDANIEM: Im bardziej możemy być sobą, tym lepszymi stajemy sie pracownikami.

NOWOCZESNE ZARZĄDZANIE NR 2/2013 (20)

BEZPŁATNY KURS ONLINE DLA FIRM JAK OBNIŻYĆ KOSZTY FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTWA

Zapisz się na

www.Ekspert.iComarch24.pl

BĄDŹ NA BIEŻĄCO! jak obniżyć koszty księgowości o 20 proc.

jak promować firmę w sieci za darmo na 7 sposobów

narzędzia optymalizujące czas pracy

dlaczego klienci omijają Twoją stronę internetową

jak zabezpieczać pliki i dzielić się nimi w Internecie

jak otrzymać 300 zł na reklamę w Internecie