GovTech - September 2019

GovTech SEPTEMBER 2019 TAHAWULTECH.COM

AVAYA: ‫ رائدة‬:‫أفايا‬ A LEADER ‫في ابتكار‬ IN IT ‫تكنولوجيا‬ INNOVATION ‫المعلومات‬ PUBLICATION LICENSED BY DUBAI PRODUCTION CITY, DCCA

GovTech Avaya

AVAYA’S PARTNERSHIP WITH GOOGLE IS TAKING THE COMPANY TO ANOTHER LEVEL

38

IN THIS EDITION OF GOVTECH, CNME SECURED AN EXCLUSIVE INTERVIEW WITH AHMED HELMY, VICE PRESIDENT - CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, AVAYA, TO FIND OUT HOW THE TECHNOLOGY LEADER HAS SHIFTED ITS EMPHASIS AND FOCUS TOWARDS THE CLOUD – AND WHY THERE ARE STILL SOME ISSUES TO BE IRONED OUT BEFORE AI BECOMES MAINSTREAM.

Y

OU’VE REITERATED YOUR ASPIRATIONS TO ENHANCE BOTH YOUR AI AND CLOUD STRATEGY BY ENHANCING YOUR PARTNERSHIP WITH GOOGLE CLOUD? HOW IMPORTANT IS THIS COLLABORATION?

I think the partnership with Google was really driven by the need from Avaya to start the shift and refactoring of our technology into a more cloud-focused strategy.

SEPTEMBER 2019

I think it’s fair to say we’ve been enterprise-focused for a long time, but over the last twelve months we’ve undergone a significant shift in terms of our overall direction. We’ve launched UCaaS in the United States and Germany, and we’re also going to bring these offerings to the market in India, Japan, Singapore and Australia.

However, this wouldn’t be possible without a strategic cloud partner that provides you with the underlying technology that takes your software innovation to another level.

One of the key things we’ve discovered since working with Google is that, in the past, software and hardware innovation was quite generic. In today’s climate of new application software, we need more domain-focused hardware.

When they released TPUs (Tensor Processing Unit) - all this hardware was built specifically for AI and Machine Learning, and this really allowed us to build a lot of the software innovation on top of the existing hardware. www.tahawultech.com

39

Ahmed Helmy, VP and CTO at Avaya

AI IS A RECURRING AND PREVALENT THEME IN THE IT ECOSYSTEM. HOWEVER, IS IT ALL JUST NOISE AND HYPE, OR IS IT ALREADY ADDING VALUE FOR AVAYA AND ITS CUSTOMERS? I think most of the analysts have been providing guidelines on the trends of AI. They’ve highlighted how AI is going to transform manufacturing, healthcare and education. However, AI is not www.tahawultech.com

SEPTEMBER 2019

GovTech Avaya

40

new; it is just that the evolution that has happened recently has made it much easier to adopt.

I think a lot of enterprises have changed their mindset and culture, and they realise that AI is not just something that you buy and works from day one. It is something that requires robust training and management. It is a framework and it is an ecosystem of many things that need to come together to make AI successful.

Avaya excels in the CX domain and our AI domain has multiple roles. It has conversational abilities, where you see its AI capabilities to tune into the call, listen to the agent and listen to the customer in a bid to try to extract useful data from the conversation.

It has really helped us a lot with analytics - specifically predictive analytics. A large component of our CX business is about outbound and collection. We have a lot of the major global financial players as customers and we provide them with outbound capabilities.

Collection is one of the critical services we provide to them, but in the past when you design a collection campaign you didn’t have the capability to make a prediction on how much you’re going to collect.

However, now with predictive analytics, we can tell the customers before they even start the collection campaign what they’re

going to collect. It has enabled our customers to become more productive. It’s saving them time and resources - and these are the results that enterprises want to see.

MANY IN THE IT ECOSYSTEM ARE EXCITED ABOUT AI, BUT THERE IS STILL A LOT OF SKEPTICISM AROUND THE CAPABILITIES OF THE TECHNOLOGY. WHAT ARE THE MAIN CHALLENGES IN TERMS OF MAKING AI MAINSTREAM? There are multiple aspects that are really influencing and creating a lot of noise around AI. Some organisations are guilty of overselling the AI story and believe that it is going to fix everything for them and solve all their problems.

They start an AI project, but very quickly become frustrated. They invest a lot of money into the project, but when they don’t get the results they expect, they simply stop.

Organisations that adopt this type of approach can really create a lot of negativity around a transformative technology like AI. There is a lot of overpromising with AI, especially when it comes to who you buy your AI technology/strategy from. When you’re positioning AI to solve some key challenges, let’s just say in healthcare, you need to understand how the AI technology they’re selling you

Google are an incredible partner and have offered us phenomenal support.”

SEPTEMBER 2019

fits into your overall business, enterprise and technology.

AI without the right workloads and data has no clear and real value.

You have the fit the AI into the right ecosystem inside your organisation.

Vendors have been guilty of overlooking the details. They’ve come with a good technology in AI, but they overlook everything else, and this approach is not going to deliver success. One of the biggest issues remains cost. It is still expensive, and once again it comes back to the hardware.

AVAYA IS A GLOBAL LEADER IN SCALABLE COMMUNICATIONS SOLUTIONS. IN YOUR OPINION, WHAT IS IT THAT ULTIMATELY DIFFERENTIATES YOU FROM YOUR MARKET RIVALS? There are a couple of differentiating factors that distinguish us from our rivals, but I’m going to start with our technology. Avaya has, for many years, been focused mainly on innovation. We own our own IP, we always innovate on our technology, we always listen to our customers, and we conduct a lot of R&D to try and understand how the market is moving forward and what our customer needs will be in the future.

We’ve extended our portfolio and customers can clearly see there is enhancement and a clear roadmap and clarity. One thing we always try to do at Avaya is make things that work. We don’t take shortcuts and customers know from experience that Avaya places a high emphasis on integrity. When we propose a www.tahawultech.com

AI is not new, it is just that the evolution that has happened recently has made it much easier to adopt.�

technology, we propose a technology that works, has been tested, is proven and is scalable. They also see our migration to the cloud.

We did not just say, okay we have to move to the public cloud now and push all our customers to the cloud by telling them to take it or leave like many others have done.

When you own the major domain in the market and you have so many large customers, you’ve got to be careful. Yes, you need to innovate, and go where the trends are, but you also need to listen to your customers and give them want they want, and this is what we do at Avaya.

41

www.tahawultech.com

SEPTEMBER 2019

‫‪42‬‬

‫أحمد حلمي‪ ،‬مدير قسم هندسة الحلول‬ ‫المتطورة في أﭬايا‬

‫يوفر لك التكنولوجيا األساسية التي‬ ‫تنقل ابتكارات الربامج إىل مستوى آخر‪.‬‬ ‫أحد األشياء الرئيسية التي اكتشفناها‬ ‫منذ بدء العمل مع جوجل هو أن ابتكار‬ ‫الربمجيات واألجهزة يف املايض كان ً‬ ‫عاما‬ ‫إىل حد بعيد‪ .‬يف مناخ اليوم من برامج‬ ‫التطبيقات الجديدة‪ ،‬نحتاج إىل أجهزة‬ ‫ً‬ ‫تركيزا عىل املجال‪ .‬عندما أصدروا‬ ‫أكرث‬ ‫‪ - TPUs Tensor Processing Unit‬تم‬ ‫ً‬ ‫خصيصا للذكاء‬ ‫تصميم كل هذه األجهزة‬ ‫االصطناعي وتعلم اآللة‪ ،‬وهذا سمح لنا‬ ‫ً‬ ‫حقا ببناء الكثري من ابتكارات الربامج عىل‬ ‫أساس األجهزة الحالية املتطور‪.‬‬

‫‪www.tahawultech.com‬‬

‫‪SEPTEMBER 2019‬‬

‫جوف تك‬ ‫أﭬايا‬

‫شراكة "آفايا"‬ ‫مع "جوجل"‬ ‫تنقلهم إلى‬ ‫مستوى آخر‬ ‫تمكنت ‪ CNME‬هذه الطبعة من ‪ ،GovTech‬من الحصول عىل مقابلة‬ ‫حصرية مع " أحمد حلمي" مدير قسم هندسة الحلول املتطورة يف‬ ‫أﭬايا‪ ،‬ملعرفة كيف قام زعيم التكنولوجيا بتوجيه أهتمامه نحو حوسبة‬ ‫السحاب‪ ،‬وملاذا ال تزال هناك بعض املشكالت التي يتعني حلها من قبل‬ ‫انتشار استخدام الذكاء االصطناعي‪.‬‬

‫‪43‬‬

‫لقد كشفت أكرث من مرة عن‬ ‫طموحاتك‪،‬والتي تهدف فيها إىل تعزيز‬ ‫كل من اسرتاتيجية الذكاء االصطناعى‬ ‫ٍ‬ ‫واسرتاتيجية حوسبة السحاب من خالل‬ ‫تعزيز شراكتك مع جوجل كالود‪ ،‬ما مدى‬ ‫أهمية هذا التعاون؟‬ ‫أعتقد أن الشراكة مع جوجل كان املحفز‬ ‫األسايس لها حاجتنا يف "آفايا يف البدء بالتحول‬ ‫وإعادة تشكيل التكنولوجيا الخاصة بنا إىل‬ ‫ً‬ ‫تركيزا عىل السحابة‪ .‬وتعد‬ ‫اسرتاتيجية أكرث‬ ‫رائعا وقد قدمت لنا دعماً هائال‪ً.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫شريكا‬ ‫جوجل‬ ‫ال نستهلك فقط أطر عمل الذكاء االصطناعي‬

‫‪SEPTEMBER 2019‬‬

‫الخاصة بهم‪ ،‬بل نستخدم ً‬ ‫أيضا الحوسبة‬ ‫الخاصة بهم وقد ساعدونا ً‬ ‫حقا يف تحسني‬ ‫أدائنا‪ ،‬وكيفية عرض منتجاتنا يف سوق التقنية‬ ‫العاملي‪.‬‬ ‫أعتقد أنه من املنصف أن نقول إننا كنا نركز‬ ‫عىل املؤسسة لفرتة طويلة‪ ،‬ولكن عىل مدار‬ ‫اإلثني عشر شهرًا املاضية مررنا بتحول كبري‬ ‫من حيث االتجاه العام لدينا‪ .‬لقد أطلقنا‬ ‫‪ UCaaS‬يف الواليات املتحدة وأملانيا‪ ،‬وسنحاول‬ ‫ً‬ ‫أيضا الوصول إىل األسواق يف الهند واليابان‬

‫وسنغافورة وأسرتاليا‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬لن يكون هذا‬ ‫ً‬ ‫ممكنا دون وجود شريك سحابة اسرتاتيجي‬

‫‪www.tahawultech.com‬‬

‫الذكاء االصطناعي ليس‬ ‫ً‬ ‫جديدا‪ ،‬لكن التطور الذي‬ ‫حدث مؤخرا جعل تطبيقه‬ ‫أسهل بكثير ‪".‬‬

‫بعد اختبارها‪ ،‬وإثبات قابليتها للتطوير‪ .‬كما‬ ‫أنهم يرون أيضا هجرتنا إىل السحابة‪ .‬لم‬ ‫نقول فقط يجب علينا االنتقال إىل السحابة‬ ‫العامة اآلن وإجبار جميع عمالئنا يف‬

‫االنتقال إىل السحابة عن طريق إخبارهم‬ ‫بالقبول بهذه التقنية أو املغادرة كما فعل‬ ‫الكثريون‪ .‬عندما تمتلك املجال الرئييس يف‬ ‫السوق ولديك العديد من العمالء الكبار‪،‬‬ ‫يجب أن تكون حذراً‪ .‬نعم‪ ،‬تحتاج إىل‬ ‫االبتكار‪ ،‬وتجربة جميع االتجاهات‪ ،‬ولكن‬ ‫عليك ً‬ ‫أيضا االستماع إىل عمالئك وتأمني‬ ‫جميع متطلبات األعمال لديهم‪ ،‬وهذا ما‬ ‫نفعله يف آفايا‪.‬‬

‫‪44‬‬

‫‪www.tahawultech.com‬‬

‫‪SEPTEMBER 2019‬‬

‫جوف تك‬ ‫أﭬايا‬

‫الذكاء االصطناعى هو موضوع شائع يف‬ ‫عالم تكنولوجيا املعلومات‪ ،‬فهل كل ذلك‬ ‫مجرد صيحة تقنية جديدة‪ ،‬أم أنه يضيف‬ ‫بالفعل لرصيد آفايا وعمالئها؟‬ ‫أعتقد أن معظم املحللني مثل "جارترن"‬ ‫يقدمون إرشادات حول اتجاهات الذكاء‬ ‫االصطناعي‪ .‬لقد أبرزوا كيف سيقوم الذكاء‬ ‫االصطناعي بنقل الصناعة بأنواعها والرعاية‬ ‫الصحية والتعليم إىل مستوى آخر‪ .‬ومع‬ ‫ً‬ ‫ذلك‪ ،‬فإن الذكاء االصطناعي ليس جديدا‪،‬‬ ‫بل إن التطور الذي حدث مؤخرًا ّ‬ ‫سهل تبنيه‪.‬‬ ‫أعتقد أن الكثري من الشركات قد غريت‬ ‫طريقة إدارتها لألعمال بشكل عام‪ ،‬وهي‬ ‫تدرك أن الذكاء االصطناعي ليس مجرد‬ ‫يشء تشرتيه وتعمل من اليوم األول‪ .‬إنه‬ ‫أمر يتطلب تدريبًا وإدارة قويني‪ .‬إنه إطار‬ ‫وهو خليط للعديد من األشياء التي يجب أن‬ ‫تتضافر إلنجاح الذكاء االصطناعي‪.‬‬

‫‪45‬‬

‫تتفوق آفايا يف مجال ‪ ، CX‬وملجال الذكاء‬ ‫االصطناعي الخاص بنا أدوار متعددة‪ .‬حيث‬ ‫أنه قادر عىل املحادثة‪ ،‬حيث ترى إمكانيات‬ ‫الذكاء االصطناعي الخاصة به لضبط‬ ‫االتصال واالستماع إىل الوكيل واالستماع إىل‬ ‫العميل يف محاولة ملحاولة استخراج بيانات‬ ‫مفيدة من املحادثة‪.‬‬ ‫لقد ساعدنا الذكاء االصطناعي كثريًا يف‬ ‫التحليالت‪ ،‬وال سيما التحليالت التنبؤية‪.‬‬ ‫حيث أن ‪ CX‬هو املسؤول عن األعمال‬ ‫الخارجية والتحصيل‪ ،‬ملا لدينا من العبني‬ ‫ماليني عامليني رئيسيني نوفر لهم جميع‬ ‫الخدمات من هذا النوع‪ .‬يعد "التحصيل"‬ ‫إحدى الخدمات الهامة التي نقدمها‬ ‫لهم‪ ،‬ولكن يف املايض عندما صممت حملة‬ ‫"حصل" لم يكن لديك القدرة عىل التنبؤ‬ ‫باملقدار الذي ستجمعه‪.‬‬ ‫ومع ذلك‪ ،‬اآلن من خالل التحليالت‬ ‫التنبؤية‪ ،‬يمكننا إخبار العمالء قبل أن‬ ‫يبدأوا حملة التحصيل بما سيجمعونه‪ .‬لقد‬ ‫مكن عمالئنا من أن يصبحوا أكرث إنتاجية‪،‬‬

‫‪SEPTEMBER 2019‬‬

‫ويوفر لهم الوقت واملوارد ‪ -‬وهذه هي‬ ‫النتائج التي ترغب الشركات يف رؤيتها‪.‬‬ ‫كثريون يف عالم تقنية املعلومات‬ ‫متحمسون للذكاء االصطناعي‪ ،‬ولكن‬ ‫ال يزال هناك الكثري من الشكوك حول‬ ‫قدرات هذه التقنية‪ .‬ما هي التحديات‬ ‫الرئييس التي تقف يف وجه انتشار الذكاء‬ ‫االصطناعي؟‬

‫هناك العديد من الجوانب التي تؤثر ً‬ ‫حقا‬ ‫وتحدث الكثري من اختالفات الرأي حول‬ ‫الذكاء االصطناعي‪ .‬أول يشء هو الثقافة‬ ‫السائدة داخل املنظمات‪ .‬بعض املنظمات‬ ‫مخطئ يف فهم الذكاء االصطناعي وتعتقد‬ ‫أنه سيكون الحل لجميع مشكالتها‪ .‬إنهم‬ ‫يبدأون مشروع الذكاء االصطناعى‪،‬‬ ‫لكن سرعان ما يصابون باإلحباط‪ .‬إنهم‬ ‫يستثمرون الكثري من املال يف املشروع‪ ،‬لكن‬ ‫عندما ال يحصلون عىل النتائج‪ ،‬يكون الحل‬ ‫بالنسب لهم هو أن يتوقفوا ببساطة‪.‬‬

‫لكن املنظمات التي تتبنى هذا النوع من‬ ‫النهج يمكن أن تخلق كثريًا من السلبية‬ ‫حول تقنية تحويلية مثل الذكاء االصطناعي‪.‬‬ ‫وعىل العكس من ذلك‪ ،‬هناك ً‬ ‫أيضا الكثري‬ ‫من املبالغة يف الذكاء االصطناعي‪ ،‬وخاصة‬ ‫عندما يتعلق األمر بمن يشرتي تكنولوجيا ‪/‬‬

‫جوجل شريك ال‬ ‫يصدق وتقدم‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫لنا دعما هائل ‪".‬‬

‫اسرتاتيجية الذكاء االصطناعي الخاصة بك‪.‬‬ ‫فعندما تقوم بتحديد املكان األنسب لعمل‬ ‫الذكاء االصطناعي لحل بعض التحديات‬ ‫الرئيسية‪ ،‬دعنا نقول فقط يف مجال الرعاية‬ ‫الصحية‪ ،‬عليك أن تفهم كيف تتناسب‬ ‫تكنولوجيا الذكاء االصطناعي التي يبيعونها‬ ‫لك مع عملك الكيل‪ ،‬ومؤسستك‪ ،‬واملستوى‬ ‫التقني املتوفر لديك‪.‬‬ ‫الذكاء االصطناعى بدون أعباء العمل‬ ‫الصحيحة والبيانات ليس لها قيمة واضحة‬ ‫وحقيقية‪ .‬لديك تناسب الذكاء االصطناعي‬ ‫ضمن بيئة العمل الصحيحة داخل‬ ‫مؤسستك‪ .‬لقد كان البائعون مذنبني يف‬ ‫تجاهل التفاصيل‪ .‬لقد أتوا بتكنولوجيا جيدة‬ ‫يف الذكاء االصطناعى‪ ،‬لكنهم يتجاهلون كل‬ ‫يشء آخر‪ ،‬وهذا النهج لن يحقق النجاح‪.‬‬ ‫واحدة من أكرب القضايا ال تزال عالقة هي‬ ‫التكلفة‪ .‬ال تزال باهظة الثمن‪ ،‬وهنا نعود مر‬ ‫أخرى إىل نوعية األجهزة املستخدمة‪.‬‬ ‫أفايا هي شركة عاملية رائدة يف مجال‬ ‫حلول االتصاالت القابلة للتطوير‪ .‬من‬ ‫وجه نظرك الخاصة‪ ،‬ما الذي يميزك يف‬ ‫النهاية عن منافسيك يف السوق؟‬ ‫هناك بعض العوامل املختلفة التي تميزنا‬ ‫عن منافسينا‪ ،‬لكنني سأبدأ بالتقنية التي‬ ‫نقدمها‪ .‬لطاملا ركزت أفايا عىل االبتكار‪ .‬نحن‬ ‫ً‬ ‫دائما‬ ‫نملك عناوين ‪ IP‬الخاصة بنا‪ ،‬فنحن‬ ‫ً‬ ‫دائما إىل عمالئنا‪،‬‬ ‫نبتكر يف تقنيتنا‪ ،‬ونستمع‬ ‫ونجري الكثري من األبحاث والتطوير ملحاولة‬ ‫وفهم كيفية دفع السوق إىل األمام وما‬ ‫ستكون عليه احتياجات عمالئنا يف املستقبل‪.‬‬ ‫لقد وسعنا محفظتنا من الحلول ويمكن‬ ‫للعمالء أن يروا بوضوح التحسني يف خريطة‬ ‫الطريق لدينا‪ .‬يشء واحد نحاول دائما القيام‬ ‫به يف أفايا هو جعل األشياء تعمل بشكل‬ ‫صحيح ومثمر‪ .‬ال نعتمد االختصارات ونعرف‬ ‫العمالء ومن خالل التجربة أن أفايا تركز‬ ‫بشدة عىل النزاهة‪ .‬عندما نقرتح تقنية ما‪،‬‬ ‫نكون حينها متأكدين من مدى فعالية هذه‬ ‫ً‬ ‫طبعا‬ ‫التقنية وما تستطيع أن تقدمه‪ ،‬هذا‬

‫‪www.tahawultech.com‬‬