Revista Performance digital by ComSchool

ÍNDICE COLUNA#SOUCOMSCHOOL

DECISÕES EM TEMPO REAL COM GOOGLE DATA STUDIO

ESTRATÉGIAS EM NEUROMARKETING

AMAZON NO BRASIL

CAPA: TURBINANDO SUA CONVERSÃO

O E - COMMERCE NA RUSSIA: COMO O PAÍS DA COPA COMPRA ONLINE?

REPUTAÇÃO DIGITAL EM ANO DE ELEIÇÃO

COMO TORNAR SUA EQUIPE MAIS PRODUTIVA E MOTIVADA

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO E - COMMERCE

LINK BUILDING E A PERFORMANCE EM SEO

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: O CAMINHO DAS PEDRAS

A CONCORRÊNCIA DESLEAL NO GOOGLE ADWORDS

UMA ODISSEIA NO MOBILE E AS TENDÊNCIAS PARA 2018

TRÊS DICAS PARA ALCANÇAR RESULTADOS NO INSTAGRAM

COMO MELHORAR A QUALIDADE NO SEU ATENDIMENTO ONLINE

SELEÇÃO DE MEMES

TURBINANDO

SUA CONVERSÃO

Revista Performance Digital

20 E-COMMERCE NA RÚSSIA

37 UMA ODISSEIA NO MOBILE E AS TENDÊNCIAS PARA 2018

EDITORIAL P

rocure no dicionário pela palavra performance e encontrará: modo como alguém se comporta ou atua na execução de alguma coisa; desempenho; representação de um personagem; atuação. Inspirado nisso criamos a revista Performance Digital. A ideia da revista é consolidar parte do conteúdo, ideias e personalidades que povoam o dia-a-dia das salas de aula, corredores e eventos da ComSchool, em uma revista que demonstre exatamente isso: como nos comportamos no mundo digital? Que papeis as empresas e os profissionais têm nesse mundo virtual? Quem são os protagonistas da Revolução Digital? Desde sua criação em 2008, a ComSchool já formou mais de 40 mil profissionais para o mercado digital, entre cursos abertos ou in company. A ousadia de lançar uma revista impressa, enquanto o mercado editorial impresso enfrenta tantas dificuldades, com anunciantes migrando para o digital, reflete um pouco de nosso espírito empreendedor: assumir riscos calculados. Queremos levar até nossos professores, alunos, clientes e amigos, conteúdo atualizado e sintetizado com um objetivo: aumentar a performance das empresas e profissionais no mercado digital. Confesso que fiquei motivado também em lançar uma revista impressa porque sou leitor da Harvard Business Review. Guardadas as devidas proporções (e porque não sonhar grande?), percebi que ainda há espaço para as empresas que querem chegar até seus clientes de forma diferenciada. Ironias do destino: quando comecei a trabalhar com publicidade na Internet, em meados de 1998, ouvia críticas e piadas quando tentava convencer (isso mesmo, convencer) anunciantes a virem para o online. Vinte anos depois, escuto críticas e piadas ao lançar uma revista impressa. Que mundo cruel, hein! Mas vamos em frente! Nessa primeira edição, entrevistamos uma autoridade em e-commerce na Rússia para saber a expectativa deles em relação às vendas online em tempos de Copa. Trouxemos uma matéria de capa para ilustrar justamente o que deve ser o cerne de nossa linha editorial daqui pra frente: turbinar negócios! Selecionamos algumas das personalidades da ComSchool para falar sobre performance digital através de diferentes pontos de vista. Esperamos que você curta (no sentido offline da palavra) tanto esse conteúdo como nós curtimos fazê-lo e esperamos que te auxilie no dia-a-dia digital!

Expediente Diretor de redação

Mauricio Salvador mauricio@comschool.com.br

Editora

Thaís de Paula redacao@comschool.com.br MTB: 68655

Capa e Gráficos

Danillo Paladini

Carolyne Frois carolyne@comschool.com.br Débora Cassilhas debora@comschool.com.br

A Revista Performance Digital é uma publicação da ComSchool. escola de Marketing Digital, Mídias Sociais e E-commerce. Avenida Paulista: 1776 - 4º andar - São Paulo - SP Telefone: (11) 4766-9000 Tiragem: 3000 exemplares

Mauricio Salvador CEO da ComSchool Mestre em Comunicação e Administração

Impressão: MaisType

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COLUNA #SouComSchool 3

1- Quem: Felipe Muniz. De onde veio: Analista de SEO da iHouse Web. Para onde vai: se atualizar também em AdWords e Analytics. 2 - Quem: Maurici Junior. De onde veio: da Fábrica de Empresas. Para onde vai: dar mais uma aula de e-commerce na prática.

5 - Quem: Jorge Ayache. De onde veio: Gerente Comercial no PagSeguro. Para onde vai: indo palestrar no evento Networking Digital Day. 6 - Quem: Natália Tukoff. De onde veio: Gerente Geral no PagSeguro. Para onde vai: acompanhando sua equipe no Networking Digital Day da ComSchool. 7 - Quem: Junior Sales. De onde veio: CEO da SM Places. Para onde vai: indo palestrar no evento Networking Digital Day. 8- Quem: Gabriel Fernandes. De onde veio: Gerente de Marketing no PagSeguro. Para onde vai: acompanhando a equipe no Networking Digital Day. 10 - Quem: Giovanna Gomes. De onde veio: da aula do curso de Marketing Digital da Alta Performance.Para onde vai: conseguir uma promoção na carreira.

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3 e 4: Quem: Marcos Sales e Carolyne Frois. De onde: das áreas comercial e de parcerias da ComSchool. Para onde: testar o uso da realidade virtual nas aulas da ComSchool

9 - Quem: Priscila Kraide. De onde veio: da aula do curso de Gerentes de E-commerce. Para onde vai: empreender no e-commerce abrindo sua loja virtual

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DECISÕES EM TEMPO REAL COM

GOOGLE DATA STUDIO Leia o texto também na versão mobile

nvestir em mídia, ou em qualquer outra frente, sem ter uma noção mínima da performance do investimento é bastante desesperador. Por esse motivo, gera-se hoje cada vez mais relatórios com o intuito de entender o que de fato precisa ser otimizado e o que precisa ser potencializado. A grande questão é que, na maioria das vezes, quando o relatório é entregue e analisado, os dados ali já estão obsoletos. A “acionabilidade” de uma informação diminui conforme o tempo passa.

Esse é um dos motivos pelos quais, mesmo em um mercado onde se fala muito sobre cultura data-driven, ainda se tenha um volume enorme de decisões sendo tomadas com base no achismo. Essa distância entre a coleta dos dados e a análise dos dados faz com que o valor do relatório diminua bastante, afinal, ele acaba tendo pouca carga estratégica. O gráfico abaixo foi retirado do blog da CI&T e representa o que acontece na maioria das vezes: um volume enorme de

Gráfico 1 - Representação da tomada de decisão

fatos com possibilidade de serem analisados e servirem de insumo para geração de insights contra o que de fato é levado em conta. A diferença das duas linhas representa as decisões baseadas em mera intuição. Que tal então começar a pensar na sua sala de performance (do inglês “war room”), onde todas as informações relevantes para o seu negócio estejam visíveis (geralmente em televisores) e atualizadas em tempo real? Como? O Google Data Studio pode te ajudar nessa missão.

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Essa ferramenta faz parte das soluções gratuitas do Google e portanto conversa muito bem (e em tempo real) nativamente com outros produtos/ serviços Google, como por exemplo, Google Analytics, Youtube, Adwords, Google Planilhas etc. O Data Studio funciona de forma muito simples e amigável, sendo necessário escolher quais são as suas fontes de dados, aplicando padronizações às métricas/dimensões e, por final, configurando o estilo do seu relatório e tudo o que estiver contido nele. Então, basicamente, você tem a p ossibilidade de consumir, em um único relatório, dados de diversas fontes distintas.

Gráfico 2 - Representação do Google Search Console

A dica é explorar os diversos conectores que a ferramenta oferece nativamente. Algumas das integrações são oferecidas por outras ferramentas e uma que você verá bastante é a Supermetrics. Essa ferramenta, também baseada em conectores, é na realidade um add-on para Google Planilhas e tem como objetivo trazer dados em tempo real das mais diversas plataformas, como Facebook Insights, Facebook Ads, LinkedIn, LinkedIn Ads etc. Uma vez configuradas as origens dos dados, a ferramenta pede que você escolha quais tipos de gráficos gostaria de aplicar e quais métricas/ dimensões cada um conterá. É realmente muito simples para colocar um gráfico em tempo real para rodar.

Para os fãs do Excel, fica o convite: conheçam também o Supermetrics. Você terá todos os seus dados agrupados em um único lugar, podendo trabalhar com eles da maneira que quiser e construir seus dashboards no Data Studio a partir dessa integração, utilizando as planilhas do Google.

O Data Studio oferece templates já prontos (imagem acima) e tudo o que você precisa fazer é alterar as fontes de dados que pretende utilizar. Portanto, não há mais desculpas, afinal, agora você sabe o quão fácil é se distanciar cada vez mais do achismo na tomada de decisões no seu dia a dia.

Breno Spadotto é professor de Analytics dos cursos da ComSchool

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ESTRATÉGIAS EM

NEUROMARKETING Leia o texto também na versão mobile

ançamento de produtos fracassado, altos investimentos perdidos em projetos e no business, propriamente, podem ter razões que a razão do marketing desconhecia. A associação de estudos de neurociências aos conceitos do marketing que conhecemos, nos dá uma perspectiva ampliada para buscar estratégias vencedoras. Neuromarketing consiste na aplicação de ferramentas neurométricas, biométricas e psicométricas provenientes da Neurociência em pesquisa de marketing. A definição fornecida pela NMSBA (Neuromarketing Science & Business Association) que afirma: “O termo Neuromarketing refere-se ao uso da ciência moderna do cérebro para mensurar o impacto do marketing e da publicidade nos consumidores. Técnicas de Neuromarketing são baseadas em princípios científicos sobre como humanos realmente pensam e decidem, o que envolve processos do cérebro que nossas mentes conscientes não têm conhecimento. Neuromarketing estuda quais emoções são relevantes na tomada de decisão humana e usa esse conhecimento para melhorar a efetividade do marketing. O conhecimento é aplicado em design de produto, promoções e propaganda, precificação, design de loja e melhoramento da experiência de consumo como um todo.”

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Então Neuromarketing é a aplicação da Neurociência ao Marketing. Este inclui o uso direto de imagem cerebral, escaneamento ou outra tecnologia de medição da atividade cerebral para aferir a resposta de uma pessoa a produtos, embalagens, filmes publicitários, campanhas online, sites de e-commerce, entre outras ações. Esse conhecimento ajudará a criar produtos produtos e serviços, projetados de forma mais eficaz, e campanhas focadas mais na resposta do cérebro. O professor Clayton Christensen, da Harvard Business School, afirma que a cada ano mais de 30 mil novos produtos são lançados e cerca de 80% destes falham nos objetivos. Sabemos que o desenvolvimento de produto deve passar por um conjunto de fases tais como: geração da ideia, conceito, planejamento, teste de conceito, design, testes e mais testes, lançamento e produção. Trata-se de um fluxo contínuo e gradativo, com prazos determinados e vários pontos de controle e atenção durante esse processo. Entretanto, a prática em diversas organizações evidencia que as decisões de lançamento de produto e processos são tomadas antes de avaliar o real interesse ou necessidade do consumidor, não havendo validação e comprovação da viabilidade do conceito. Percebemos que os problemas associados aos produtos são descobertos tarde demais, gerando clientes insatisfeitos, desperdício de recursos, além de um enorme prejuízo em relação à percepção e ao valor da marca.

Pode dar alguns exemplos? As principais marcas de consumo, líderes em seus segmentos, são as que mais têm utilizado o Neuromarketing desde os primeiros testes de conceito de produto, por meio de tecnologias de eye-tracking sincronizadas a sensores fisiológicos e de leitura facial ou mesmo o EEG (Eletroencefalograma), passando por todo o desenvolvimento do produto, como testes olfativos ou gustativos. Há a análise de peças publicitárias também, como anúncios impressos, campanhas publicitárias, marketing digital, Mídia Out of Home (MOOH) Wetc. Todas as pesquisas de mercado antes eram tradicionais, hoje são realizadas com Neuromarketing ou neurociência aplicada, termo adotado pelo mercado.

Pode analisar uma peça publicitária do ponto de vista do Neuromarketing? Podemos ver este estudo de Eye Tracking em uma propaganda de fraldas. A imagem da esquerda é a primeira versão, atente para as manchas verdes, onde o foco estava no rosto do bebê. Rostos nos atraem, e por isso podem tirar a atenção da mensagem que deve ser passada. Para que a empresa tivesse uma propaganda mais eficaz, o posicionamento do bebê foi alterado, corrigindo o problema. Veja a imagem da direita: Com isso temos a “sensação” de seguir o mesmo caminho para onde outra pessoa está olhando, pois nosso cérebro acredita que pode significar um sinal de perigo que não foi detectado.

Dicas práticas para fazer Neuromarketing em campanhas online As pessoas me perguntam sempre se Neuromarketing é apenas para grandes empresas, imaginando necessitar de volumosos investimentos. Os projetos são totalmente adequados a cada orçamento, mas em muitos casos o uso de ferramenta como o Eye Tracking pode ajudar a resolver muitos problemas e com custo acessível.

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Qualquer campanha, sobretudo online, deve ser testada com uma amostra mínima de público alvo, pelo menos usando ferramentas eye-trackers, para de fato saber com segurança “o que” chama atenção, o que retém a atenção, e o que estimula engajamentos. O olho é o órgão responsável pelo sentido da visão e é parte intrínseca do cérebro, é o que se movimenta mais rápido no corpo humano, muito antes de qualquer outro sentido ou ação de interação. O Eye Tracking é insuperável ao revelar a a experiência dos usuários ou consumidores online.

Conclusões Os estudos com Neuromarketing medem respostas positivas, negativas ou neutras que podem direcionar a seguir ou não com determinado projeto ou reavaliá-lo, antes de desperdiçar recursos. Técnicas de Neuromarketing estão sendo empregadas para redesenhar embalagens, apresentação de produtos no ponto de venda e campanhas publicitárias.

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Gestores de marcas têm adotado a combinação das técnicas tradicionais de pesquisa com novas abordagem junto à neurociência, além de aplicação das regras básicas de semiótica em estímulos visuais Contrastes e movimentos são o que chamam a atenção do ser humano, mas essas combinações devem ser estrategicamente conduzidas com a estratégia da marca, para gerar experiência e memória. Nosso cérebro é preguiçoso. Não gosta de atenção concentrada que despenda muita energia, portanto, tudo deve ser intuitivo e simples, que evoque memória armazenada previamente, porque é por meio delas que fazemos escolhas e tomamos a maior parte das nossas decisões, sem esforço.

Regina Monge é professora nos cursos de Gestão de Marketing Digital de Alta Performance, Diretora de Marketing Digital na ABComm e CEO da Verts Intelligence.

AMAZON NO BRASIL Leia o texto também na versão mobile

e acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o e-commerce brasileiro, em 2018, deve faturar R$ 69 bilhões e crescer 15% em relação a 2017. Outra previsão é o investimento dos varejistas do comércio eletrônico em vendas por meio de dispositivos móveis, como uma forma de melhorar a experiência do cliente. Com estas medidas, as empresas nacionais devem investir ainda mais nos canais eletrônicos e se prepararem para a consolidação da Amazon no Brasil. A gigante do e-commerce mundial, já está presente por aqui desde 2012, mas vem acelerando a venda em outras categorias desde outubro de 2017. A Amazon apresenta números impressionantes e que justificam ser conhecida como “gigante do e-commerce”. Para se ter uma ideia, ela fechou o primeiro trimestre de 2017 com receita líquida de US$ 35,7 bilhões. A empresa corresponde por 43% de todas as vendas do e-commerce norteamericano e entrega mais de 1,6 milhões de pacotes diariamente. Sozinha ela vale US$ 356 bilhões, mais que grandes varejistas com décadas de história, como WalMart e Best Buy.

Atender o cliente com qualidade e oferecer diferenciais Sua loja virtual precisa ter reputação em alta com a entrega dos produtos, respeitandoos prazos e atendendo os consumidores de forma satisfatória e ágil. A Amazon não mede esforços para oferecer a experiência de compra completa para o cliente. Por isso, trouxe inovações tais como: compra com um clique, entrega no mesmo dia, e Amazon Prime. Uma das características doseu foco na experiência do consumidor, é sempre mantê-lo informado sobre todos os estágios de seu pedido. Um atendimento ruim destrói todo o trabalho realizado nos outros setores da empresa.

O relacionamento com o público-alvo é o que constrói a boa imagem da loja virtual. Com isso, você fideliza seus clientes e o transforma em promotores da marca. A atração de novos consumidores e o aumento das vendas são excelentes consequências desta estratégia! O serviço de assinatura Amazon Prime, é um exemplo de inovação, pois oferece acesso a filmes e séries, no mesmo estilo Netflix,além de frete grátis para compras em diversas categorias ( mais de dois milhões de produtos estão qualificados para o Amazon Prime).

Curiosidade: Dentre os 54 milhões de assinantes do Amazon Prime, 78% diz que assina o serviço por causa do frete grátis! Revista Performance Digital 13

A importância da logística para a Amazon A logística é primordial para viabilizar as entregas dos produtos adquiridos por meio de uma loja virtual e deve receber atenção redobrada, pois este setor exige uma estrutura empresarial e planejamento próprios. A Amazon Brasil pretende transferir suas operações logísticas para o complexo de galpões da Prologis, em Cajamar (SP). Conforme publicação da Reuters, a empresa se registrou na prefeitura de Cajamar para exercer atividades econômicas na região. A Prologis tem como locatária a Luft, que já gerencia a operação de livros da Amazon há algum tempo. Com isso, demonstra seu interesse em atender melhor o mercado local. Flexibilidade é parte importante de sua estratégia! Mesmo que tenha alcançado o patamar de referência mundial, a Amazon não deixa de seguir características importantes: coragem em inovar e ousadia ao aplicar as inovações. O fato é que a organização valoriza a logística e mostra que arriscar e aplicar as mudanças profundas nos padrões com o intuito de ampliar a qualidade ajuda a elevar os resultados e amplia o sucesso.

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Aprenda com a Logística da Amazon A Amazon sabe como lidar com o problema da distribuição nas regiões urbanas. Em 2014, ela lançou o programa “Prime Now”, com o intuito de atender melhor os clientes que moram em cidades com sérias restrições quanto a circulação para veículos de entrega. Para começar, a empresa optou por instalar suas operações em um CDU (Centro de Distribuição Urbano) no centro de Manhattan (Nova York). Dessa forma, conseguiu cumprir melhor os prazos de entrega, já que ampliou os meios de transporte disponíveis para isso: carros, transporte coletivo, bicicleta e, até mesmo, a pé. Assim, a Amazon entrega mais de 20 mil produtos são entregues em até uma hora! Confira três dicas sobre exemplos da logística da Amazon para você aplicar em sua loja virtual: Seja independente - a Amazon utiliza outras transportadoras para fazer suas entregas dentro dos prazos e a criou sua própria frota de caminhões. Além disso, instalou centros de triagem próximo aos consumidores, o que ajudou no controle total das entregas.

Pense grande – a varejista firmou parcerias com empresas que fazem entregas aéreas. Além disso, tem experimentados meios de transporte diferentes, como bicicletas, drones, táxis, caminhões de entrega privados e entrega pelo mar. Para apoiar essa estrutura diversificada, a organização construiu armazéns para acomodar os inventários e preparar os pedidos. Dessa forma, a Amazon pode atender as crescentes demandas com total flexibilidade. Entregas no mesmo dia - pensando em entregar produtos com mais rapidez, criou o serviço Amazon Fresh para realizar as entregas no mesmo dia. Claro que a empresa enfrenta problemas como custos com transporte e imprevistos que possam surgir. Para contornar tais situações, a Amazon resolveu focar a entregas de alimentos, o que trouxe novas oportunidades de vendas, pois aumentou o volume de pedidos neste segmento. Além disso, a empresa também realiza entregas para seus parceiros comerciais.

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CAPA

TURBINANDO

SUA CONVERSÃO

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esmo com um mercado aquecido como o do e-commerce, que cresceu 12% em 2017, as empresas precisam de muito empenho e estratégias diferenciadas para conquistar mais conversões. São muitos os desafios que o comércio eletrônico nacional precisa enfrentar e que fogem ao seu controle. O maior deles, sem dúvidas, é a Logística, que tem os seus próprios gargalos. Em um país com dimensões (8.516.000 km²) que chegam perto do tamanho da Oceania (8.526.000 km²), os problemas de transporte, a má conservação das vias e as poucas opções de meios de transporte são problemáticas para conquistar a eficiência. Por isso, turbinar as conversões está sempre no topo da lista de afazeres e, independente da área de atuação é a meta mais perseguida devido a sua complexidade. Há diversas técnicas disponíveis para conseguir aumentar a conversão.

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Dependendo do negócio ou público-alvo, a estratégia pode precisar de alguma alteração. Por isso, é importante realizar testes para saber o que pode funcionar. Além disso, sempre é avaliar bem cada ação para obter os melhores resultados. Seguir as melhores táticas poupa gastos desnecessários de dinheiro e tempo em anúncios que não resultarão em taxas de conversão relevantes. É importante pensar sempre no longo prazo, focar em estratégias que tenham um ótimo custo-benefício e possam ser implementadas imediatamente. A empresa deve perceber o e-commerce como uma loja física que deve oferecer um ambiente agradável e convidativo ao usuário. Assim, ele se sentirá à vontade para consumir, da mesma forma como se sentiria ao visitar outra loja. Para que você turbine sua conversão, confira algumas técnicas:

Escolha a plataforma mais eficiente

Insira a Busca Inteligente em seu site

A loja virtual deve contar com a melhor infraestrutura e ter uma tecnologia de ponta para conquistar alta performance. Se o cliente acessar um site muito lento pode perder o interesse e abandoná-lo. Por isso, procure por plataformas de e-commerce baseadas em SaaS (“Software as a Service”, Software como serviço), pois a integração com novas ferramentas é bem mais rápida e simples.

Algumas plataformas de e-commerce oferecem ferramentas de busca que armazenam e fazem reconhecimento de informações. Quanto mais fácil ele encontrar os produtos que deseja, mas fácil será comprar.

Use o melhor design com a melhor usabilidade Mesmo que você escolha a melhor plataforma de e-commerce, a loja precisa ter um visual bonito e profissional, além de uma boa usabilidade. As plataformas costumam disponibilizar ferramentas que analisam e fazem testes nos sites criados nelas para ajudá-lo a otimizar o site de sua loja virtual.

Deixe seu site mais atraente Os consumidores são atraídos por ofertas e você pode usar isso a seu favor. Você pode fazer promoções em seu site e transmitir imediatismo por inserir datas de validade. Outra possibilidade é oferecer frete grátis para compras acima de um valor determinado. Mais do que encher de oportunidades, mantenha seu site com novidades e sempre com um catálogo diversificado (dentro do seu segmento) para que seu cliente sempre volte.

Exposição de produtos

Atenda bem seus clientes O cliente sempre deseja um bom atendimento e, muitas vezes, ele pode pagar um pouco a mais por isso. Ofereça aos seus clientes o melhor tratamento e cumpra os prazos de entrega. O consumidor não pode ter dúvidas e estar a par de todos as etapas de seus pedidos. Crie uma relação de confiança e credibilidade, mostrando seus diferenciais.

Mantenha a segurança O cliente precisa se sentir seguro em sua loja virtual, pois, no ato da compra, ele precisará informar dados pessoais e financeiros. Dessa forma, ter uma certificação de segurança inspira confiança e demonstra que o ambiente do seu negócio é sério e de confiança!

Ofereça diversas formas de pagamento Os métodos de pagamento podem ser decisivos para o cliente completar sua compra. Ofereça débito em conta, boletos bancários, diversas bandeiras de cartões de crédito e plataformas de pagamento, entre outras. É importante que as formas de pagamento de sua loja virtual sejam compatíveis com a preferência do seu cliente.

Quando o público já foi conquistado e está visitando seu site com regularidade, você precisa mostrar seus produtos da melhor forma. Você precisará inserir informações detalhadas na descrição sobre o item a venda para transmitir confiança ao comprador. Insira fotos com zoom, mostrando o objeto de vários ângulos e suas funcionalidades. Outro recurso interessante é inserir vídeos, como unboxings e tutoriais.

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Resultados do mercado de e-commerce no Brasil O e-commerce no Brasil tem números impressionantes e conhecer as taxas de conversão é importante para turbinar sua loja virtual. Um estudo completo sobre este segmento foi realizado em 2017, pelo Atlas (provedor de soluções), em conjunto com a ABComm e a ComSchool. A pesquisa “E-commerce Radar 2017 – Resultados do mercado de e-commerce do Brasil” levou em consideração mais de mil lojas virtuais de todos os portes que utilizam a ferramenta do provedor de soluções. Com essa amostra, foi constatado que a taxa de conversão média do e-commerce nacional caiu de 1,6% para 1,4%. Isso foi resultado do aumento do acesso por meio de dispositivos móveis (tablets e smartphones), que representam menos efetividade nas vendas. Por outro lado, a compra por meio destes aparelhos cresceu de 22% para 31% (entre 2016 e 2017). Os marketplaces são responsáveis por 31,5% das vendas no comércio eletrônico em quase todas as categorias. Confira mais números do e-commerce a seguir.

Taxa de Conversão por Estado O poder aquisitivo de cada estado influência a performance de conversões das lojas virtuais, assim como o fato do site ser otimizado para ser acessado em dispositivos móveis (ainda mais em 3G!). Os estados com maior taxa de conversão são Santa Catarina (1,7%), Rio Grande do Sul (1,5%) e Rio de Janeiro (1,6%). Mesmo liderando em volume de pedidos e acessos, São Paulo tem um de média de 1,4% no semestre, ocupando o 6º lugar na análise de taxas de conversão. Sul é a região com a melhor taxa de conversão média, 1,5%, seguido do Sudeste com 1,4%, Centro-oeste com 1,3% e Norte com 1,0%. Nordeste tem a menor taxa de conversão com 0,9%.

CE PI

PE AL SE

MT GO

DF MG

MS SP PR SC RS

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RN PB

Média Brasil: 1,4%

Taxa de conversão por faixa etária Na categoria de Moda e Acessórios, a faixa etária entre 18 e 24 anos é a predominante, assim como para os consumidores de Games (consoles, jogos e acessórios). A faixa de 25 e 34 anos é a que mais consome, de forma geral. Quem tem mais de 45 anos, prefere comprar produtos nos segmentos de Cama, Casa, Farmácia, Ferramentas e Pet Shop.

Quantidade de compras X origem da primeira compra O estudo apontou que 76% dos clientes que realizam uma compra teve origem no Google Adwords, 74% via Facebook, 72% compraram um item diretamente no site da loja virtual e 65% por e-mail. Estes dados comprovam que, quando se analisam aquisições únicas, investimentos em campanhas de Adwords ajudam a converter mais facilmente.

Categoria e Navegação Nem sempre é bom ficar muito tempo no site, pois isso indica que ele é ruim para expor os produtos que o cliente procura. Por isso, quanto menos tempo o cliente levar para achar o que ele precisa, maior serão as chances de conversão. Dessa forma, como vemos na pesquisa, temos a categoria Games, com o tempo médio de navegação de pouco mais de um minuto, com 32% de pedidos. Já a categoria “Acessórios Automotivos” conquista 16% de pedidos em um tempo médio de dois minutos e meio.

TEMPO MÉDIO DE NAVEGAÇÃO GAMES

ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS

ALIMENTOS E BEBIDAS

00:02:25

00:02:15

00:01:12

BEBÊS E CRIANÇAS

BELEZA

ELETROELETRÔNICOS

00:02:48

00:02:10

00:02:37

SAÚDE E BEM-ESTAR

PET SHOP

MODA E ACESSÓRIOS

00:01:44

00:01:40

00:04:12

CALÇADOS E ACESSÓRIOS

MAGAZINE

00:03:09

00:03:40

00:02:24

SEXSHOP

TABACARIA

MATERIAIS ARTÍSTICOS

00:03:46

00:02:35

00:01:39

LIVRARIA

ÓTICAS E ACESSÓRIOS

MATERIAL ESCOLAR

FARMÁCIA

00:01:14

00:02:05

00:01:45

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Sede da Copa do Mundo de 2018 - Estádio de futebol Krestovsky, na Ilha Krestovsky em São Petersburgo.

E-COMMERCE NA RÚSSIA: COMO O PAÍS DA COPA COMPRA ONLINE?

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Rússia é um país peculiar, pois ao mesmo tempo faz parte da Europa e da Ásia. Contudo, é um país que, assim como os Estados Unidos, marca presença constante no noticiário sobre política internacional, na Economia e nos esportes.

Se você quer vender para esse mercado, saiba de uma particularidade do e-commerce russo: as pessoas preferem pagar no momento em que recebem os produtos em casa, é o chamado “Cash on Delivery” ou “Dinheiro na Entrega”.

Em 2018, a Rússia recebe pela primeira vez uma Copa do Mundo e assim como o Brasil, o país também enfrenta dificuldades econômicas e escândalos de corrupção, além de ser apaixonado por futebol.

Sendo assim, as formas de pagamento mais usadas são: CoD (“Cash on Delivery”, com 70% de participação). Assim, a maioria dos clientes paga por suas compras apenas quando as recebe. “As razões para as pessoas escolherem este método são muito complexas, mas um dos motivos é a desconfiança com a segurança de seus dados na Internet”, explica Subow.

No meio de tanta correria para finalizar obras atrasadas e sob ameaça constante de greves e paralisações, há um setor que ignora crises e Copas, continua crescendo e chamando a atenção de investidores internacionais: o comércio eletrônico. Para conhecer um pouco mais sobre como andam as vendas online na Rússia, entrevistamos Igor Subow, presidente do comitê de Logística da “The National Distance Selling Association” da Rússia, ou seja, a Associação Russa de Vendas a Distância. De acordo com os dados da associação, as vendas no e-commerce russo em 2017, geraram receitas superiores a €15,99 bilhões, um crescimento de 22% em relação ao ano anterior.

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Com relação às outras formas de pagamento, 15% dos e-shoppers russos pagam usando cartão de crédito, 8% pagam por transferência bancária e 7% usam demais formatos eletrônicos (Yandex.Money, Webmoney etc.). O Paypal ainda é irrelevante por aqueles lados. Assim como em outros países em desenvolvimento, os empresários russos enfrentam muitos desafios para lucrar com suas lojas virtuais. Segundo Subow, “os principais problemas enfrentados pelas lojas virtuais russas são causados por interferência governamental ou fruto da política de regulamentação”, comenta.

O E-commerce na Copa do Mundo A Copa do Mundo gera muitas expectativas que vão além da performance das seleções, lances, dribles, atletas de destaque, números de gols e quem será o campeão. Em outras áreas, também se espera que, com aumento no fluxo de visitantes e turistas, haja incremento nas receitas, inclusive no comércio eletrônico. Segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), a Copa do Mundo de 2014, no Brasil, trouxe um incremento na venda online de televisores, no período que antecedeu a Copa (janeiro a maio de 2014), sendo que nos meses de Copa (junho e julho), o e-commerce teve retração de cerca de 8%, ou seja, as pessoas pararam de comprar online para assistir os jogos.

Igor Subow, presidente do comitê de Logística da “The National Distance Selling Association” da Rússia.

Contrariando o histórico brasileiro, para Subow, a realidade é que o mercado de e-commerce tem muitas esperanças, mas também precisa ser objetivo e aprender com os resultados dos últimos Jogos Olímpicos de Inverno.“De qualquer forma, em 2014, durante os Jogos, a mídia estava mantendo a questão do crescimento do comércio, mas, de fato, não percebemos nenhum crescimento”, completou. Empresas que têm interesse em atuar no mercado de e-commerce russo precisam ter conhecimentos sobre quais as plataformas utilizadas e os produtos mais procurados pelos consumidores. As categorias mais vendidas no e-commerce russo são, nessa ordem: Vestuário, Eletrodomésticos e Eletrônicos. Igor também comenta que as plataformas de e-commerce mais utilizadas, que são Bitrix24 e InSales. A plataforma Magento, uma das mais difundidas mundialmente, também é forte na Rússia.

Visualização do Yandex.com

Marketplaces na Rússia Se você quer vender em marketplaces neste país, procure entender como os russos utilizam a Internet, antes de desenvolver suas estratégias de marketing digital. Além de ter uma cultura muito diferente do que estamos acostumados aqui no Brasil, na Rússia, as preferências são outras e as empresas locais sabem lidar melhor com essas diferenças, pois conhecem melhor os perfis de seus consumidores.

Visualização do VK versão mobile

Formas de Pagamento na Rússia

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5 MAIORES PLAYERS NA RÚSSIA 1. Avito, 2. Aliexpress, 3. Yandex Market, 4. Wildberries, 5. DNS.

Google e Facebook são conhecidos na Rússia, mas o mecanismo de pesquisa mais popular por lá se chama Yandex. As redes sociais locais são Vkontakte (VK - vk.com) e Odnoklassniki (Ok.ru). Há muitas coisas que são parecidas entre Brasil e Rússia. Por lá, os Marketplaces também são uma ótima forma de vender seus produtos no e-commerce, pois têm tido crescimentos anuais na faixa de 25%. De fato, são uma boa maneira de chegar aos consumidores russos, sem ter que gastar muito comprando mídia em outros canais. Veja quais são os marketplaces mais populares: • Yandex.Market – é o maior buscador russo, portanto seu marketplace tem um grande alcance; • Amazon – a maneira mais fácil e simples. Os consumidores russos já utilizam esta plataforma; • eBay – não é tão popular quanto a Amazon, mas é um bom canal; • Avito - o Craigslist russo, onde qualquer um pode anunciar seus produtos; • Ozon – considerado como a Amazon russa. 22 Revista Performance Digital

COMO UMA EMPRESA BRASILEIRA PODE VENDER NA RÚSSIA

ara ajudar quem pretende expandir seus mercados e vender online na Rússia, a revista Performance Digital pediu para o presidente da Associação Russa de Vendas a Distância, explicar o “caminho das pedras”. Assim você tem menos chances de enfrentar problemas. Confira algumas dicas: É necessário que o vendedor se registre com a Autoridade Fiscal Federal Russa como contribuinte. As empresas estrangeiras podem se registrar como não residentes (uma filial da empresa) e como residentes com a formação de uma empresa subsidiária, que será formalmente considerada como uma empresa russa. Para estabelecer uma empresa de contabilidade fiscal na Federação Russa, são necessários documentos constituintes. O tempo de processamento é de cinco dias úteis. Infelizmente, a legislação de importação do país é muito restrita, portanto, todos os embarques de produtos para Rússia ainda envolvem muita burocracia. Para quem tiver interesse em saber mais desse mercado, pode entrar em contato com a National Association of Mail Order and Distance Selling Trade (NAMO), que pode facilitar o caminho das empresas interessadas em vender no território da Rússia: Telefone: +7 (495) 973-2011 Email: info@namo.ru or help@namo.ru Website: www.namo.ru

REPUTAÇÃO DIGITAL EM ANO DE ELEIÇÃO Leia o texto completo na versão mobile

governo americano anunciou meses atrás que poderá usar informações obtidas em redes sociais para avaliar a concessão de vistos de entrada no país. A notícia chamou atenção por tocar em um tema sensível, mas não é uma iniciativa isolada. Já faz um bom tempo que as empresas avaliam o perfil social dos candidatos nos processos de seleção. A polícia usa o Facebook e o Twitter para saber mais sobre suspeitos e investigados e até os planos de saúde já tentaram usar informações deixadas por seus clientes em redes sociais para lhes negar coberturas. Em um caso perturbador, uma adolescente americana surpreendeu-se quando teve o pedido para tratamento psiquiátrico negado. omo doença preexistente”. Diante de uma forte reação de organizações de defesa de consumidores, a seguradora jogou a toalha e, por enquanto, esqueceu o assunto. Aqui mesmo no Brasil já se sabe de casos semelhantes no mundo dos negócios. Um escritório de advocacia perdeu um contrato com uma grande empresa americana quando ela encontrou na internet uma notícia de jornal que desabonava a conduta de um dos advogados da firma. Essas histórias revelam o tanto que estamos expostos por tudo que mostramos e falamos em redes sociais. Cada post é uma peça de nossa reputação digital.

Este ano, provavelmente, a temperatura no mundo digital vai subir muito por conta das eleições. Muita gente ainda ouve os ecos de 2014: a campanha dividiu o eleitorado entre Dilma e Aécio e gerou uma guerra virtual de memes, ataques, piadas e acusações de parte a parte. Que levante a mão quem não perdeu ou se desentendeu com um amigo por conta de opiniões divergentes. Quem não disse mais do que deveria, quem não expôs o que deveria ficar guardado... Zelar pela própria reputação nessa arena é um enorme desafio. O problema é que, como se sabe, grande parte do que se discute na internet, especialmente em política, baseia-se em mentiras, invencionices e fake news. Tudo isso em um ambiente onde a temperatura é elevada artificialmente pela ação de robôs, que são usados para multiplicar posts e mensagens. O pior de tudo é que os responsáveis pelo funcionamento dessa máquina somos nós mesmos. Duvida? Quem nunca compartilhou uma história sem se preocupar em saber se é verdadeira? Não estaríamos sendo relaxados demais? Para governos e empresas, a internet é um campo aberto, regido por leis em construção, onde se trava uma disputa ferrenha por poder e dinheiro.

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Para um indivíduo, a notícia de que o Facebook pretende integrar os números de telefone do WhatsApp com a rede social é detalhe da vida. Para o Facebook significa incorporar um bilhão de pessoas, através de seus números de telefone, à sua plataforma de anúncios. Do lado do governo, a possibilidade de agrupar pessoas, por exemplo, por suas preferências políticas e religiosas, monitorálas sistematicamente e identificá-las por seus IPs, uma espécie de RG de cada máquina na internet, significa a possibilidade de exercer um tipo de controle jamais visto. Não é só o que postamos. Os trajetos que percorremos dentro de um Uber estão registrados, nossos hábitos de compras nos supermercados, os remédios que adquirimos nas farmácias, cada uma dessas informações está guardada. Cada post, a cada comentário agressivo ou positivo sobre um candidato, a cada foto divulgada, estamos trabalhando para construir uma enorme base de informações. Alguns sinais são fáceis de notar, como os anúncios de eletrodomésticos que começam a pipocar na tela depois que consultamos o preço de um liquidificador em um magazine. Já passou pela experiência de receber um torpedo de uma loja ao entrar nela? Outros mecanismos são mais sutis. No campo da política, os candidatos já podem cruzar milhares de dados para enviar mensagens customizadas para os eleitores, como se fossem velhos conhecidos.

O grande laboratório Como podemos usar esses mecanismos a nosso favor? O ano eleitoral é um excelente laboratório para compreendermos o valor da reputação digital. Apesar das mudanças na legislação eleitoral, a pobreza de ideias e conteúdos na propaganda política continua dificultando a vida das pessoas que se sentem obrigadas a tomar decisões com mais profundidade para escolher um candidato. Quase todos eles prometem mais escolas, hospitais e creches, como se a tarefa fosse tão fácil quanto organizar um churrasco no final de semana. Sabemos que em todas as cidades o dinheiro é curto e as restrições são muitas, pois geralmente os municípios têm o grosso de suas receitas comprometidas com pagamento de dívidas e funcionalismo. Sobra pouco espaço para piruetas. A internet pode dar boas pistas para separar os falastrões daqueles que realmente têm projetos e são capazes de mostram como vão colocá-los em prática. E por quê a internet? Porque oferece espaço irrestrito para que os candidatos se apresentem, expliquem seus planos, ouçam críticas e sugestões e respondam a questionamentos. Não tem desculpa para falta de tempo ou espaço. Podemos ir até um pouco além: no universo digital, transparência é uma obrigação. Com base nessas premissas, seguem sete passos simples para ajudar a escolher um candidato pela internet:

ESCOLHA SEU CANDIDATO O que uma busca no Google revela Este exercício é bem simples. Digite o nome do candidato no Google: o que aparece? Muitos políticos preferem esquecer o passado, mas o Google tem uma memória de elefante, capaz de gerar relatórios detalhados de uma vida inteira. Mas cuidado para não fazer um mau julgamento, porque a internet aceita tudo e muitas vezes os fatos disputam espaço com calúnia e difamação.

Responde e-mails e mensagens no Facebook Uma das principais diferenças entre uma nova campanha e a velha propaganda política dos muros pintados, faixas de pano e santinhos é a chance das pessoas fazerem perguntas aos seus candidatos e trocarem impressões entre si. Convenhamos, candidato que não se importa com as mensagens e perguntas que recebe de seus eleitores não vai muito além de distribuir santinhos digitais, ou seja, só quer falar, mas não está disposto a ouvir.

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Explica, objetivamente, quais são os seus planos Antes até dava para engolir a explicação da falta de espaço e de tempo. Hoje nenhum candidato tem essa desculpa, porque a internet oferece todo o espaço do mundo para que cada um explique detalhadamente suas propostas, com mapas, vídeos, gráficos e textos. Parece pouco, mas é a mesma diferença entre contratar um arquiteto apenas pelo que ele disse e outro que apresenta a planta, os custos com materiais, prazos etc.

Explica como suas promessas serão cumpridas Todo candidato sabe prometer mais hospitais, escolas, creches, transporte, lazer e segurança... E pode reparar, promessa é igual roupa de grife, assim que aparece uma novidade, o mercado copia e oferece mais barato nos ambulantes. Não é a promessa que os faz ser melhores ou piores: prometer, todo mundo promete. O que faz a diferença é mostrar de forma consistente como elas serão cumpridas.

Conta sua história Candidatos normalmente são apresentados com os mesmos atributos: são honestos, enfrentaram dificuldades e batalharam para subir na vida, têm compromisso com os mais pobres, têm uma história de dedicação. Tem o depoimento da professora emocionada, dos amigos... Mas, objetivamente falando, o que eles têm a mostrar sobre si? Seus feitos? Sua maior realização? Eles são humanos, têm contradições? Já falharam alguma vez na vida?

É digital porque acredita No começo deste ano, ainda estavam online sites de políticos que disputaram as eleições de 2010! Em parte é só relaxo, mas também tem gente que usa a rede só para pedir votos e depois: bye, bye! Presença adequada na internet não garante a ninguém a medalha de excelência política, mas é, no mínimo, um bom sinal da importância que o candidato atribui para a opinião do eleitorado.

Tem conteúdo acessível Campanhas que despejam horas e horas de vídeos não editados no YouTube, páginas inteiras de discursos e terabytes de fotografias não respeitam o eleitor. Assim como o ilustre senhor candidato, as pessoas não têm tempo. O eleitor merece conteúdos editados, claros e atraentes. É obrigação do político se fazer entender. Na web, montanhas de informações sufocam e nos deixam no escuro.

Eleições como negócios Aqui no Brasil, as empresas estão proibidas de fazer doações para campanhas, o que significa enxugar do mercado centenas de milhões. Para fazer caixa, os candidatos precisarão recorrer exclusivamente à simpatia do eleitor. Nunca a reputação digital de cada um terá tanto valor. Pode ser o fim da era das grandes produções e o início de uma fase de mais simplicidade e, quem sabe, de mais profundidade. Em nenhum lugar do mundo, nem nos Estados Unidos, tirar dinheiro dos eleitores é tarefa fácil. Ainda que acostumadíssimos ao processo, apenas 10% dos americanos topam fazer doações para campanhas. Para os mais céticos, aqui no Brasil a questão será resolvida pelo velho esquema do caixa dois. E não se fala mais nisso.

Quem ainda tem esperança acredita que foi aberta uma janela de oportunidade para a construção de uma nova relação entre políticos e eleitores, com mais proximidade, troca de ideias e discussões de temas relevantes. Para esses novos tempos, os estrategistas precisarão aprender a usar novos recursos tecnológicos e trabalhar por medidas de eficiência, com menos força bruta e mais criatividade. Nesse cenário, a comunicação e o marketing digital desempenharão um papel fundamental, como acontece nos Estados Unidos e Índia, outras grandes democracias representativas.

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Há um modelo a ser observado nessa área. Os americanos fizeram das campanhas eleitorais um ambiente high tech, capaz de atrair profissionais que construíram carreiras sólidas em grupos privados. Em parte, pelo desafio intelectual, em parte pelo dinheiro. Eleição nos Estados Unidos é business, um negócio bilionário —mas não no sentido que nós brasileiros conhecemos. A indústria de comunicação e tecnologia nos Estados Unidos transformaram as eleições presidenciais em um laboratório de inovações e criaram uma indústria poderosa, lucrativa, que gera empregos e vive sem dinheiro público. Dá uma grande contribuição à democracia desenvolvendo formas de aproximar candidatos de eleitores. No melhor espírito empreendedor americano, várias empresas já “nasceram” dentro de comitês de campanhas e algumas delas passaram a prestar serviços além do círculo político. Foi o que aconteceu com Blue State Digital, criada na primeira campanha de Barack Obama, acabou adquirida pela WPP para atender grandes clientes privados. Outra nascida em uma disputa eleitoral é a Civis Analytics, que recebeu um aporte de ninguém menos do que Eric Schimidt, presidente do Google, para seguir desenvolvendo suas ferramentas de análise para fora da política. Tem entre seus clientes a Boeing e Airbnb. Os partidos também levam o negócio a sério. Tanto os republicanos como os democratas têm seus laboratórios de desenvolvimento de ferramentas de analytics.

Muitos da política no Brasil ainda se comunicam em dialeto pré-digital. Uma pesquisa da Medialogue Digital com deputados federais e senadores realizada em 2014 revelou que 21% deles ainda não tinham sequer um site e que apenas 20% dignavam-se a responder os e-mails que recebiam. Grande erro. Pois foi o uso do e-mail em estratégias de campanhas eleitorais nos Estados Unidos, vinte anos atrás, que inaugurou uma nova forma de pedir votos e uma corrida tecnológica para acertar com mais precisão o coração e a mente do eleitorado.

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Aliás, o singelo e-mail continua sendo o canal mais usado e eficiente para conectar candidatos e eleitores. E não é por uma esquisitice. Para lotar caixas postais é preciso apenas de servidor de e-mail, um mailing e um estagiário para fazer o disparo. Mas, para mandar uma mensagem, conseguir que seja aberta e ainda persuadir um eleitor é preciso de muita, muita, ciência. Esse é uma caminho que valerá a pena percorrer.

Campanhas eleitorais conseguem o que toda marca quer Para julgar adequadamente o peso da tecnologia em uma eleição, primeiro é preciso ter a dimensão dos desafios de uma campanha política. Uma campanha presidencial é o único projeto de comunicação dirigido a um país todo, em todos os seus segmentos, religiosos, raciais, socioeconômicos etc. Nos Estados Unidos, a candidata democrata ao governo americano, Hillary Clinton, identificou nada menos do que 600 audiências distintas com as quais se comunica com mensagens customizadas. Ainda que não tenha chegado a esse ponto de detalhamento, as principais candidaturas presidenciais em 2014 operaram máquinas de produção de conteúdo segmentado que despejavam nas redes centenas de peças criativas por dia. Campanhas a enfrentam tabus, polêmicas e temas explosivos como aborto e pena de morte. Precisam avançar em zigue-zague, desviando de revelações da mídia, realinhando a estratégia a cada virada no Ibope —que são muitas. Para um lado ou para o outro, eleições despertam todas as forças que um marca deseja: engajamento, emoção, desejo, esperança; tudo isso sob os olhos e julgamento de um país inteiro. Não é por acaso que o Brasil formou grandes talentos nessa área, os chamados marqueteiros. Profissionais do primeiro time nessa área chegam a cobrar 70 milhões de reais para fazer o serviço. Alguns exportam seus serviços para vários países, onde ajudaram a eleger presidentes em El Salvador, Angola, República Dominicana e Venezuela. Infelizmente, as coisas azedaram nos últimos tempos.

Alexandre Secco é professor do Curso de Gestão da Reputação Digital da ComSchool e diretor da Medialogue.

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COMO TORNAR SUA EQUIPE

MAIS PRODUTIVA E MOTIVADA

essoas são o maior ativo dentro das organizações e devem ser consideradas como investimento e não como custos. É o capital humano que move o negócio e que dá vida a ele, realizando as tarefas necessárias para que a empresa se desenvolva e cresça. Uma equipe que recebe atenção e que tem seu potencial totalmente despertado consegue render ainda mais dentro da organização. De acordo com Thiago Quaresma Veras, o head da área de Recursos Humanos da Empiricus Research, a concepção do que é potencial varia muito entre teóricos e entre profissionais da área de desenvolvimento humano. “Para mim, potencial é a capacidade que o colaborador tem para aprender. Portanto, todas as iniciativas e programas – em organizações que compartilham dessa concepção – devem buscar direta ou indiretamente aguçar o interesse pela aprendizagem”, completa o profissional que já trabalhou com o capital humano na Netshoes e Natura. O especialista cita exemplos práticos, como dar a possibilidade aos colaboradores de participar de projetos multidisciplinares; incentivar a ida a cursos, treinamentos, congressos, com incentivo posterior à aplicação do conteúdo na prática. “Embora sejam soluções simples, existem alguns outros aspectos de ordem funcional que precisam ser endereçados previamente, como pacote de salário e benefícios competitivos, infraestrutura de trabalho, reconhecimento. Com as questões mais básicas devidamente direcionadas combinadas a um contexto de aprendizagem contínuo, é possível despertar todo o potencial do time”, explica Veras.

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Mantenha sua equipe motivada Quando as pessoas sentem que trabalham em um ambiente que respeita suas individualidades para desenvolver suas tarefas, envolve os colaboradores em processos claros e eficientes, demonstra uma gestão flexível e oferece oportunidades de crescimento, tornam-se mais motivadas e interessadas em continuar a fazer parte do time. Veras explica que a motivação é um tópico que, por definição, é muito particular e varia conforme cada indivíduo. “Posso ter uma pessoa na minha equipe que é motivada por reconhecimento financeiro, enquanto outro pode ser por reconhecimentos não financeiros. Como resolver esta equação?”. Para o especialista, uma forma de estabelecer uma solução é promover o diálogo, questionando o que é motivação para cada um. “Claro que, muitas vezes, as soluções precisam ser coletivas e, por isso, torna-se fundamental conhecer ainda mais o time profundamente. Assim o gestor será capaz de criar uma estratégia de engajamento do time, fomentando a performance individual e de toda a equipe”, conclui. Além disso, Veras comenta que investir em treinamentos e no desenvolvimento do colaborador pode ser uma forma de torna-lo mais integrado e interessado pela empresa. Mas faz uma ressalva “se o corpo diretivo e de liderança da empresa acredita que a educação seja um pilar fundamental para evolução do indivíduo e, consequentemente, do negócio, o investimento em educação pode tornar-se um ativo valioso no aumento do engajamento e interesse pela empresa”.

Elimine a toxicidade

Valorize a gestão do capital humano

Algumas vezes ouvimos relatos de pessoas sobre a dificuldade que enfrentam no ambiente do trabalho com colegas e superiores. Os problemas num local onde as pessoas passam boa parte do seu tempo influenciam significativamente e podem provocar desmotivação, estresse e, até mesmo, doenças, como úlcera e gastrite.

As organizações não funcionam sem o capital humano e precisam valorizar quem está por trás de suas conquistas. Dar o devido peso para gestão de pessoas é fundamental para o sucesso da empresa. Não é preciso ir longe e é quase intuitivo perceber que a evolução dos negócios está diretamente ligada ao nível de engajamento e motivação das pessoas.

Mudar este cenário depende da liderança, que deve conduzir as mudanças com tranquilidade. Para eliminar a toxicidade em alguns ambientes de trabalho, é preciso o acompanhamento individual muito próximo e presente por parte do gestor. “Aumentar o engajamento daquele grupo que não está engajado e nem desengajado, ou seja, o famoso ‘em cima do muro’, depende diretamente do quanto o gestor dedica tempo para fazer a gestão real da equipe. Muitas vezes, o ‘estar em cima do muro’ deriva da falta de transparência nas avaliações e feedback que são feitos pelo gestor”, explica Veras. Já sobre os casos de desengajados, ou em outras palavras, daqueles que estão jogando contra a área e organização, Veras recomenda uma rápida tomada de decisão para que o ciclo seja encerrado sem grandes impactos para ambas as partes – empresa e colaborador. “De uma maneira quase simplista, o segredo está em manter o engajamento dos engajados, tentar resgatar os indecisos e encerrar a relação com quem está desengajado”, complementa.

“Platonicamente, desejo que um dia já não seja mais necessária a existência do RH dentro das empresas. Que as lideranças sejam capazes de gerar um ambiente de aprendizagem e meritocracia, mantendo suas equipes engajadas. Até lá, vou ajudando a criar esses contextos de aprendizagem para as lideranças e equipes, sempre obstinado a gerar a melhor experiência de trabalho para todos”, conclui Veras.

Dar o devido peso para gestão de pessoas é fundamental para o sucesso da empresa.

Thiago Quaresma Veras é head da área de Recursos Humanos da Empiricus Research

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Publieditorial

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

NO E-COMMERCE D

iferente dos outros setores da economia brasileira, o comércio eletrônico fechou em alta em 2017, esse aumento foi de 12% em relação ao ano anterior, cerca de R$ 59,9 bilhões de reais (fonte: ABComm - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) e prevê um aumento de aproximadamente 15%, visando vendas na casa de R$ 69 bilhões para 2018. O mercado é promissor e para aumentar ainda mais esses números é preciso tornar as lojas virtuais cada vez mais fortes, de um lado os empreendedores estão buscando novas tecnologias para melhorar o desempenho das suas lojas. Já para o mercado, as empresas que oferecem serviços para o e-commerce têm um desafio, oferecer soluções cada vez mais simples para facilitar a utilização e desenvolvimento dos pequenos e médios empreendedores. Algumas destas tecnologias também tem a meta de aumentar a conversão das vendas. No Brasil a taxa de conversão ainda é bem baixa (1,65%) de acordo com pesquisa desenvolvida pela Experian Hitwise. É neste ponto que as lojas estão começando a utilizar Inteligência Artificial (AI) como aliada, já que a informação gerada pelo varejo virtual é enorme. A AI entra para empurrar os números de conversão das lojas para cima e em contrapartida entrega ao consumidor final produtos cada vez mais próximos do seu perfil de compra pois consegue ler os dados, compreender e repassar para o consumidor final e para o lojista, de modo que acaba sendo um ganho mútuo.

Como isso acontece? Um robô inteligente primeiramente lê todas as informações pertinentes ao fluxo de venda, como o catálogo de produtos, preço, estoque, cliques, visualizações, compras, região, avaliações entre outros dados, mapeia o comportamento do consumidor e por meio do sistema de recomendação entrega vitrines de produtos mais alinhado ao perfil de consumo, diminui o tempo 30 Revista Performance Digital

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de navegação entre os produtos, o que torna o processo da compra seja mais objetivo. Outra característica importante de um sistema inteligente é poder adequar e manipular as vitrines dentro da loja virtual como um todo, porque cada uma tem um jeito de vender. Por exemplo, algumas lojas vendem produtos com maior valor agregado. O robô identifica este perfil e apresenta vitrines como lançamentos, novidades, o que as pessoas estão comprando (ou vendo). Já em outras lojas o foco é mais produto/preço, a inteligência apresenta vitrines como ofertas especiais, mais vendidos, baixou de preço e com isso, também o perfil da loja é identificado e personalizado. Com a recomendação inteligente e campanhas de retenção as vendas podem aumentar em média 30%. Também pode-se colocar na balança a experiência diferenciada que o cliente tem, o tempo que ganha e as vantagens, em alguns momentos tudo que pode fazer um cliente comprar na sua loja é um incentivo pois na maioria das vezes ele já sabe o que quer. E agora você deve estar pensando que tudo isso não é para a sua loja, parece muito complicado, não é?! Porém é o contrário, os lojistas podem instalar essa ferramenta em menos de cinco minutos, essa é uma das grandes vantagens, porque esse sistema foi pensado para atingir todos os portes de lojas virtuais. A SmartHint é um exemplo de ferramenta que utiliza Inteligência Artificial para elevar as vendas. De fácil instalação, não requer programação, a empresa desenvolveu a ferramenta de um jeito que você mesmo pode ativar direto pelo Google Tag Manager ou pelo painel da loja (com um clique), além disso, ainda oferece sete dias para teste gratuito.

Rodrigo Schiavini é fundador e CEO da SmartHint, Diretor Regional Paraná da ABComm e Diretor do Founder Institute.

LINK BUILDING E A PERFORMANCE EM SEO Leia o texto também na versão mobile

uando falamos de otimização para mecanismos de busca (SEO), a pergunta se mantém em qualquer época do ano: a prática de link building ainda é relevante para a performance em SEO? Antes de responder essa questão devemos entender melhor sobre link building e sua real necessidade em uma estratégia de SEO.

O que é Link building? A tradução mais aproximada de link building seria “construção de referências” em que a referência no mundo online basicamente é uma indicação (link) de um site terceiro apontando para o seu. Quanto mais recomendações, mais influente você se torna em um determinado tema. O link precisa ser “follow”, ou seja, um link do qual o site permite lhe transmitir relevância. A estrutura HTML deve ser semelhante a este exemplo: <a href=”http://www.comschool.com.br/ “ target=”_ blank” >ComSchool</a>

Como escolher bons parceiros para link building? Para que possamos nos aprofundar nesse tema, usaremos a analogia de indicações no mundo real, o famoso “boca-a-boca”. Para que você tenha uma grande relevância em um determinado tema, você precisa ser recomendado por pessoas da sua área ou de áreas similares. Por exemplo, a ComSchool, escola de marketing digital, pode recomendar a Score Media em seu site para uma “Agência de Marketing digital de performance”. O segredo para escolher bons parceiros de link building é encontrar sites que tenham um conteúdo correlacionado à sua atividade principal, como blogs de moda indicarem e-commerce’s de moda, associações de comércio eletrônico indicarem seu e-commerce (ex: ABCOMM) ou, até mesmo, grandes portais de esportes citam

sua marca de tênis de corrida. Normalmente, grandes redes sociais não permitem link building, portanto, qualquer link criado nelas são “nofollow” (não passa nenhuma relevância).

Como otimizar um link (tag, title etc.) Não é necessário um grande conhecimento em html para se criar o link perfeito, usando a estrutura html citada anteriormente podemos identificar se o link passa ou não relevância facilmente: Estrutura do link nofollow: <a href=”http://www.google.com.br/” target=”_blank” rel= “nofollow”> Google </a>

Estrutura do link follow para linkagem interna do seu site <a href=”http://www.comschool.com.br/curso-de-seo” target=”_blank”> Curso de SEO </a>

Basicamente, a diferença entre um link follow (passa relevância) e nofollow (não passa relevância) é basicamente o atributo rel= “nofollow”.

Link Building ainda funciona em SEO? Segundo as pesquisas “Ranking Factors”, criadas pela MOZ (uma das principais referências de SEO no mundo), SemRush e Search Engine Land, entre outras, o Link Building ainda funciona para SEO e, sobretudo, é um dos principais fatores de ranqueamento. A previsão é que continue assim por um bom tempo, pois o link building é o principal fator para se mensurar a autoridade de uma página na internet (quantidade e qualidade de links relevantes apontando para um site ou página). Revista Performance Digital 31

Tabela para análise de links

Quais estratégias de link building podemos aplicar? Primeiramente, vale salientar que quaisquer más práticas de link building, tais como compra, troca e revenda de links; podem acarretar em punições pelo buscador que variam entre a perda de algumas posições na busca e, até mesmo, a remoção completa dos resultados de seu site nas buscas. Uma das estratégias mais utilizadas de link building é o Guest Post, este basicamente consiste na criação de um conteúdo de qualidade, que será postado no site de um parceiro ou terceiro por meio de um acordo verbal ou via e-mail. O objetivo principal dessa estratégia é, dentro do conteúdo escrito, criar uma referência que aponte para uma área específica do seu site. Este artigo poderia ser um Guest Post se escrito no blog da ComSchool, por exemplo, com um link follow apontando para o site da Score Media. Outra estratégia efetiva de construção de referências é a criação de conteúdos em seu blog ou site, para que outros portais possam criar um link para acesso ou download, conhecidos como “link bait” (iscas de links). Quaisquer tipos de conteúdos são bem-vindos, como webinars, ebooks, ferramentas gratuitas e modelos de planilhas, entre outros, tendo como objetivo principal fazer com que as pessoas divulguem em seus próprios sites ou blogs um link de acesso ao seu conteúdo.

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Neste, caso é recomendável divulgar o conteúdo em campanhas patrocinadas para amplificar o alcance. As combinações e estratégias de link building são imensas, se você já aplica as estratégias citadas acima e deseja algo mais avançado, considere esse artigo da Point Blank SEO que sugere cerca de 100 táticas de link building que podem ser ordenadas por tempo de execução, tipo de negócio e valor do link: http:// pointblankseo.com/link-building-strategies Indiscutivelmente, link building é uma parte vital de qualquer estratégia de SEO. Existe, sim, a necessidade de otimizar seu site e deixá-lo cada vez melhor para indexação, mas deve-se considerar sempre que não adianta apenas ter uma excelente experiência do consumidor e usabilidade, é preciso reputação e autoridade. Um abraço e até a próxima!

Henrique Aren Troitinho é professor da ComSchool e CEO da ScoreMedia.

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: O CAMINHO DAS PEDRAS

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Transformação Digital não é um conceito ligado apenas a tecnologia ou algo que devemos deixar para o futuro. Empresas tradicionais, criadas antes do advento da internet, são aquelas que mais necessitam deste novo conceito. Em um mercado tão competitivo e recheado de informações importantes, trazer a disrupção e investir no ganho de escala e na melhoria da eficiência operacional. Além disso, é necessário que haja o uso de tecnologias que consigam integrar sistemas de forma ágil e sem muito custo. Quando você faz melhor o que todo mundo já faz consegue oferecer produtos e serviços com mais eficiência. Por consequência, a empresa ganha escala, o que significa que alcança o máximo rendimentos dos processos, mas com custo baixo. A chave para a otimização é investir nas atividades internas que devem ser corretamente atribuídas aos seus setores correspondentes. A eficiência e o ganho de escala evitam o retrabalho e conquistam a agilidade na resolução de problemas. O resultado é a satisfação do cliente. De acordo com a especialista em transformação digital, Priscilla Erthal, sócia da Orgânica Aceleradora, muitas empresas conseguem chegar a um alto patamar, mas devem estar prontas para mudar e entender que existem formas de tornarem-se mais antenados com o que o cliente precisa e resolver suas dores.

Quando a empresa precisa mudar Empresas que estão perdendo talentos para outras empresas, não entregam nada diferente para seus clientes, veem seus resultados diminuindo e o crescimento do negócio estagnado precisam começar a Transformação Digital. O tamanho da empresa ou seu perfil não importam. A mudança deve ser na mentalidade e o foco sempre será o cliente. Por isso, a organização precisa estar aberta a mudar e inovar, mas utilizando sua sabedoria e se reinventando. “Tudo o que acontece em uma empresa para transformá-la parte de cima para baixo, pois é o dono do negócio quem, geralmente, precisa adotar uma postura para transformar a cultura organizacional”, completa. Neste sentido, as organizações tradicionais devem se preparar para atender as empresas modernas, que estão alinhadas com os processos digitais e seus clientes. É imprescindível desenvolver uma visão diferente e seguir as inovações para não ficar obsoleto. “A transformação digital passa pela cultura, metodologia e processos. Todos os líderes devem estar sempre inconformados e procurar por inovação”, explica Priscilla.

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Cultura do Zero Ego Você já esteve em um ambiente onde havia grande competição entre os colaboradores para mostram quem era o melhor? Com certeza, essa postura não trazia grandes vantagens para os clientes da empresa e faziam com que eles fossem, de certa forma, negligenciados. Para reverter esta situação, a cultura do zero ego deve ser adotada, pois a competição interna atrapalha a entrega de um bom serviço.“O cliente é o centro de tudo, não a carreira profissional dos colaboradores da empresa. É importante que o cliente tenha aquele momento em que diga ‘uau’ para os serviços que sua empresa entrega”, alerta Priscilla. A especialista continua com o exemplo o Uber que, com sua rapidez e atendimento diferenciado, tornou-se uma forma de transporte preferido por pessoas de diversas faixas etárias. Além desta empresa, temos as lojas de e-commerce que entregam pedidos antes do esperado. “Claro que quando você compra, o produto chega, mas o ideal é esse diferencial que proporciona uma experiência do consumidor memorável. A cereja do bolo deixará o cliente mais próximo”, comenta.

Dificuldades e os investimentos necessários As empresas devem começar identificando seus problemas e falhas. Esse olhar começa pela presidência, seguido pelos recursos humanos e marketing. É necessário observar como as outras empresas bem-sucedidas trabalham e analisar como são os processos internos. Todas as áreas são impactadas, mas o marketing é a primeira que levanta a bandeira da Transformação Digital. Por isso, todos os setores devem aceitar a mudança e se empenhar. É como quando alguém resolve fazer uma dieta e todos em sua família apoiam sua decisão. As maiores dificuldades quando estamos em um processo de Transformação Digital é a percepção que a empresa precisa mudar. Por isso, é importante estar aberto a aceitar as mudanças, ter muito empenho e ser verdadeiro. “A mudança dói, mas durante esse caminho pode se tornar o prazer pela inovação. Basta não se boicotar”, acrescenta Priscilla. A mudança deve ser em todas as áreas, mas as que costumam iniciar o assunto são a diretoria, o marketing e o recursos humanos. Não há custo financeiro, de fato, pois manter alguns processos, culturas e formas de trabalhar pode gerar ainda mais custo do que investir na transformação digital. “O investimento real é na metodologia e nas emoções internas. É difícil perceber e mudar sozinho a empresa e este é o trabalho da Orgânica Digital. Quando uma organização a passa por essa mudança ela é ressarcida devido as transformações implementadas na empresa. A experiência é excelente e conseguimos mudar transformando processos”, explica Priscilla. As empresas devem procurar sempre o que melhorar e se manter em constante aperfeiçoamento. Hoje em dia, estão colocadas a prova com frequência, pois os clientes estão empoderados pelas redes socais. Eles têm acesso a mais informações e ofertas do que nunca. Por isso, a competição é ainda mais acirrada, já que a Transformação Digital afeta profundamente a forma como os negócios são feitos atualmente.

Priscilla Erthal, sócia da Orgânica Aceleradora 34 Revista Performance Digital

A CONCORRÊNCIA DESLEAL NO

GOOGLE ADWORDS Leia o texto também na versão mobile

em a pretensão de esgotar o assunto, que é bastante amplo e possui um vasto terreno para questionamentos de todos os gêneros, a intenção deste artigo é fazer um breve apanhado sobre a eventual concorrência desleal na utilização de links patrocinados. E, para tanto, devemos buscar respostas para três questões: o que é marca e como ela se caracteriza? Como proteger os elementos de identidade de uma empresa? Como o Judiciário vem enfrentando a matéria? Pois bem. Pode-se antecipar, logo de início, que nos últimos anos verificou-se um considerável aumento de ações judiciais movidas por empresas e pessoas físicas detentoras de marcas e patentes oficialmente registradas, questionando o uso indevido de seu nome, produto ou serviço em “links patrocinados”. O núcleo dessa discussão que assola o Judiciário é a concorrência desleal. De acordo com a lei da propriedade industrial (art. 122, da Lei nº 9.279/96), marca é o todo o sinal distintivo e

visualmente perceptível que distingue produto ou serviço de outro idêntico ou semelhante. A marca se concretiza com o efetivo registro junto ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), e deve ser original e inédita. O registro é, pois, a formalidade que confere ao titular (criador) o direito de usá-la, de modo que não poderá ser confundida com nenhuma outra. Além da marca (nome), outros elementos são passíveis de registros e também se revestem do manto da legalidade autoral, tal como o logotipo, que é uma criação intelectual (arte) relativa a um símbolo, que pode compor a marca da empresa. Neste caso, temos um exemplo de marca mista, ou seja, nome acompanhado de logotipo. Uma vez realizado o registro formal da marca (ou marca mista), o titular goza de ampla liberdade para dispor desse patrimônio intangível de maneira exclusiva em todo o território nacional, seja para divulgar, ceder, exibir e, sobretudo, autorizar a sua utilização por terceiros.

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Ocorre que diversas empresas que se veem em desvantagem perante suas concorrentes, ou, por vezes, no afã de impulsionar suas vendas, vêm se utilizando de links patrocinados para desviar clientela, e isso pode configurar crime de concorrência desleal (art. 195, da Lei de Propriedade Industrial, nº 9.279/96) e um ato ilícito civil que gera, consequentemente, indenização por dano moral e material. A concorrência desleal passa a ocorrer, essencialmente, no momento em que a empresa cadastra sua marca em mecanismos de pesquisa (como o Google Adwords, por exemplo) e se utiliza, maliciosamente, do nome e da marca de sua concorrente para associá-los à sua própria marca, ou seja, vinculando uma marca à outra, de modo a tirar proveito parasitário do reconhecimento de sua concorrente, causando confusão nos consumidores. Isto significa, na prática, que o usuário, ao procurar, por exemplo, pela “cola-cola” (empresa de alto renome), o link patrocinado indexará ambas as marcas e posicionará, em primeiro lugar – muitas vezes antes mesmo da aparição daquela renomada marca que foi procurada, o nome da empresa de refrigerantes que se apoiou, indevidamente, do nome “coca-cola”. É dentro deste contexto que o Poder Judiciário vem se pronunciando e enfrentando diversas ações judiciais relativas à concorrência desleal. As decisões, num panorama geral, ressalvadas algumas posições divergentes, vêm se consolidando no sentido de que há concorrência desleal por desvio de clientela e por meio do uso indevido de marca alheia em links patrocinados.

Para melhor ilustrar a consolidação da jurisprudência, é oportuno trazer ao bojo deste debate um caso verídico recente (dezembro de 2017) em que a 2ª Câmara de Direito Empresarial do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (processo nº 105028549.2015.8.26.0100), condenou uma empresa atuante no ramo de divisórias ao pagamento de R$ 40.000,00 (quarenta mil reais) de indenização por danos morais a uma concorrente direta por concorrência desleal, decisão da qual ainda cabe recurso. Em suma, constou da decisão que a empresa condenada teria cadastrado seu anúncio em link

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patrocinado do Google Adwords registrando como palavra-chave no mecanismo de busca o nome (marca) de sua concorrente. Assim, na medida em que os usuários pesquisavam pelo nome da empresa concorrente, quem aparecia no resultado da pesquisa era a empresa condenada pelo Tribunal. Constou, ainda, daquela decisão, que ambas as empresas atuam no mesmo seguimento de instalação de divisórias, o que justificaria ainda mais o reconhecimento da concorrência desleal por desvio de clientela. Em meados de 2013, a 1ª Câmara Reservada de Direito Empresarial se pronunciou no mesmo sentido e o desembargador relator, Dr. Maia da Cunha, destacou: “(...) O consumidor que faz uma busca na internet pelo nome da autora é direcionado para o site da ré. Concorrência desleal caracterizada” (processo nº 110346293.2013.8.26.0100). Portanto, é possível afirmar que posição majoritária do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo se mostra favorável à tese do reconhecimento do ilícito e vem construindo a jurisprudência no sentido de que a prática configura, além da concorrência desleal, danos à imagem da vítima, o que é punível com indenização por danos morais. De todo o modo, independente da situação, é imprescindível que a vítima, detentora oficial da marca, constitua provas legítimas e incontestáveis a seu favor, e sobretudo interpelando a empresa acusada para registrar o fato. Diante do exposto acredita-se que o curso das ações judiciais que questionam a concorrência desleal por violação de marca continuará a trilhar o mesmo caminho sem alteração do entendimento, uma vez que os precedentes, que se firmaram no sentido de reconhecer os ilícitos praticados por meio de links patrocinados, naturalmente, induzirão os empresários a adotar um comportamento mais cuidadoso e leal à livre concorrência.

Helio Tadeu Brogna Coelho é professor do Curso de Direito Digital na ComSchool, Sócio do escritório Terras, Coelho Sociedade de Advogados e Diretor Jurídico da ABComm

UMA ODISSEIA NO MOBILE E AS TENDÊNCIAS PARA 2018 Leia a entrevista completa na versão mobile

uitos começaram 2017 com esperança de dias melhores devido a resultados ruins em 2016 e quem trabalha com Mobile e estava esperando por boas notícias a primeira chegou já em janeiro. Os usuários considerados “mobile only” (ou “apenas mobile”) são aqueles que estão há mais de um mês sem utilizar desktop. Utilizando apenas o smartphone. Dados divulgados no comScore MMX MultiPlataform apontaram que o Brasil é o 4º país no mundo quando o assunto é “mobile only” com cerca de 25% dos usuários. Pessoas estão fazendo tudo com apenas um dispositivo e não é à toa que esse dispositivo ganhou o apelido de “controle remoto do mundo”. O smartphone é a única conexão entre essas pessoas e o mundo e os brasileiros gostam tanto dessa conexão com tudo e todos que no geral 56% dos brasileiros dormem com o celular do lado da cama enquanto quase 20% dos entrevistados dormem com o celular em cima da cama.

As pessoas da geração Z são as que mais gostam de dormir com o celular do ladinho, 28% deles fazem isso toda noite. Não sei se essa proximidade toda com o smartphone é intimidade ou necessidade, mas 23% dos brasileiros preferem ficar 24 horas sem água em sua casa do que ficar 24 horas sem ter acesso ao seu smartphone. Água é uma necessidade básica, não? Outra necessidade é pagar a conta de água. E por que não usar o controle remoto do mundo para pagar a conta? O Mobile Banking caiu no gosto dos brasileiros e se tornou o canal preferido de acesso aos serviços bancários. Fizemos mais de 21.9 bilhões de transações bancárias em 2017 e isso significa que houve um aumento de 96% em relação ao ano anterior. Mas sempre existirá aquela pessoa que gosta mesmo é de pagar suas contas no banco. Bom, pelo menos ela vai poder se distrair na fila com um “joguinho” no smartphone.

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Joguinho? Que nada! Existem jogos incríveis que vem lucrando muito com os usuários brasileiros. A receita no segmento “Jogos Móveis” em 2017 foi de US$ 280 milhões acompanhada de um crescimento de 6,7% em relação ao ano anterior. A receita média por usuário (ARPU) chegou a US$ 6,21. Muita grana para muitos jogos e talvez você tenha assistido algumas propagandas de jogos para smartphone na sua TV. Realmente esse foi um ano de trabalhar com mídias alternativas. O Waze serviu de mídia para vozes de Fábio Porchat (Porta dos Fundos), Marco Luque, Marcelo Tas e até para personagens de filmes animados. Magazine Luiza usou lindamente o Tinder para aumentar suas vendas. A Lu (avatar da empresa) teve mais de 150 mil matches em pleno Dia dos Namorados e distribuiu cupons de descontos para todos seus matches. Mídias alternativas vendem bem também e só no terceiro trimestre de 2017 as compras feitas pelos smartphones cresceram 75% em comparação com o mesmo período do ano anterior. Como se não bastasse, as compras feitas por dispositivos móveis (tablets e smartphones) representou 46% de todas as transações do terceiro trimestre. Quando vi que a última Black Friday havia vendido 5.03 bilhões em todo o mundo fiquei surpreso, mas me surpreendi ainda mais quando soube que 2 dos 5.03 bilhões em vendas vieram de dispositivos móveis. Algo não me surpreendeu, mas é muito interessante: o boleto bancário é a forma preferida de pagamento para 31% dos compradores brasileiros. E com boleto você já pode fazer muita coisa, desde compras no Ali Express até assinar o Spotify. É a tecnologia se adaptando para o mercado brasileiro, afinal estamos em um mercado emergente com crescimento acelerado. Contudo, quando a gente tem o controle remoto do mundo nas mãos não queremos apenas ter acesso instantâneo a milhões de músicas e produtos. Queremos transporte, serviços de limpeza, manicure e comida na porta de casa. 38 Revista Performance Digital

A proporção de brasileiros que já pediram um serviço de transporte pelo smartphone subiu de 37% para 58% em 12 meses. Eu tenho a impressão até de que virou modismo dizer “Pede um Uber”. No mesmo período a proporção de brasileiros que já pediram uma refeição pelo smartphone cresceu de 38% para 47% e em seis meses dobrou a proporção de usuários que já pediu um serviço de beleza via app / site móvel. Ninguém gritou “Saindo 1.7 milhões para viagem” lá da cozinha, mas os restaurantes que trabalham com delivery devem estar bem contentes com o resultado do ano. A receita gerada aqui no Brasil teve um aumento de 21,6% e estima-se que o volume desse mercado em 2020 atinja 4.6 milhões. Ainda assim estaremos bem longe da China, que no último ano gerou mais de 37 milhões em receita com delivery de comida. Mas se seu negócio é cozinhar, tudo bem. Só não quero que você perca um tempão na fila do caixa do supermercado. E foi pensando nisso que o Pão De Açúcar lançou ainda em 2017 o aplicativo “Meu Caixa” que te deixa agendar um horário para passar no caixa e pagar pelas suas compras sem pegar fila. Caso você seja daquelas pessoas que gostam tanto de um desconto que até encaram uma fila para ganhar um, existem outros aplicativos que podem te oferecer uma personalização incrível com descontos em produtos que você realmente compra. Ainda não evitam filas, mas te ajudam a economizar.

0800 do Mobile Comprar é ainda melhor quando você não gasta para gastar. O serviço de televendas passou a vender muito mais quando surgiu os números “0800” e a ligação passou a ser gratuita. No mobile não é diferente, 81% dos compradores brasileiros viram a navegação gratuita como um diferencial positivo na hora de escolher o e-commerce em que farão suas compras. Alguém tá pagando essa conta, claro. Acredito que esse ROI seja positivo para as empresas que estão liberando o uso de dados em seus aplicativos e ainda vejo esse modelo como uma tendência de mídia. Você não gostaria de gastar seu plano de dados com um vídeo de uma propaganda. Outra tendência que vi muito forte no último ano foram os anúncios cada vez mais inteligentes interagindo com os usuários dentro de games e até em banners. Existem inúmeras APIs que estão ajudando as empresas de mídia a fornecer anúncios mais relevantes e interessantes para os usuários. Os banners nativos já davam conta do recado (principalmente para remarketing) mas o assunto ficou mais sério agora que podemos usar uma API de previsão do tempo, por exemplo, para oferecer um produto que combine com a condição climática do bairro do usuário. Faz tempo que não faz sentido oferecer regata e bermuda para um usuário que tá com frio e com os pés molhados. Por outro lado, em 2018, o livro “Mobile First” do Luke Wroblewski que originou o tal conceito completa 7 anos e ainda acessamos sites que não funcionam bem em celular. Ainda recebemos e-mail marketing feito para desktop sem nenhuma personalização.

Se seu site ou da sua empresa é responsivo, daqueles que fica bonitinho na tela do celular e você ficou orgulhoso lendo o último parágrafo com um sorriso no canto da boca; cuidado! Já não basta ficar bonitinho na tela do celular, tem que ser rápido. A tendência para este ano é ser rápido. Para 67% dos usuários, a experiência ruim que mais incomoda em um site mobile é a demora pra carregar o conteúdo e mais da metade (exatos 53%) dos consumidores abandonam um site mobile que demoram mais de três segundos pra carregar. Não adianta mais ter o melhor preço se o usuário não chegar nele em menos de três segundos. Será que o site que fica tão bonitinho na tela do smartphone carrega em menos de três segundos? Usando conexão 3G, claro! Existem experiências que vão muito além do preço e a gente sabe bem disso. Os óculos de realidade virtual já é tendência há, pelo menos, um ano e deve se tornar ainda mais potente nesse ano. Já é comum em shoppings lojas especializadas em VR que alugam os óculos para você jogar e te cobram por hora. Minha geração jogou muito Playstation, Nintendo 64 e Neo Geo em locadora pagando por hora. Ninguém no meu bairro tinha grana para comprar um videogame desses, mas a gente podia jogar por algumas horas na locadora. Hoje muitas crianças dispensam o videogame porque já tem um smartphone com dezenas de jogos incríveis e pedem pro Papai Noel um óculos de VR.

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Mais ou menos na mesma época em que eu pagava para jogar Playstation por hora, ficava impressionado com os eventos internacionais que eram transmitidos ao vivo na televisão. “Mas isso aí tá acontecendo nos EUA agora e tá passando na TV ao vivo?” pra mim era incrível estar a quilômetros de distância de outro país e ver as coisas que estavam acontecendo lá em tempo real. As emissoras de TV investiam muita grana para conseguir fazer essas transmissões ao vivo e hoje qualquer pessoa que tenha um smartphone e uma conexão de internet tem a possibilidade de transmitir qualquer coisa para o mundo inteiro, ao vivo. Em 1994 fiquei impressionado assistindo a Copa do Mundo ao vivo pela TV. Em 2017 assisti jogo do meu time pelo Periscope, transmitido da primeira fileira por um torcedor. Talvez você já tenha percebido que esse negócio de “fazer uma live” veio pra ficar. Nem preciso dizer que é tendência (já dizendo).

Já tem um monte de empresa fazendo lives para mostrar seus bastidores, divulgar novos produtos, entrevistar famosos ou apenas interagir com seu público. Em 2020 mais de 80% do nosso consumo de conteúdo na internet vai ser através de vídeos. Antes de você sair fazendo uma live, preciso te contar que um famoso rapper paulista com fama de durão apareceu para algumas centenas de fãs com focinho e orelha de gatinho. Por engano ele tocou no botão que ativa o filtro que o deixava com focinho e orelhas de gatinho. Assim que percebeu o que tinha feito encerrou a live e depois fez uma nova live explicando que tocou no botão por engano. De qualquer maneira a imagem foi “printada” e viralizou na internet. Ao vivo tem dessas coisas. Muitos imprevistos podem acontecer e você ou sua empresa terá que saber lidar com eles caso queira explorar o mundo das transmissões ao vivo. Afinal, o controle remoto do mundo também serve para exterminar marcas, destruir campanhas e infelizmente é uma arma superperigosa quando está nas mãos dos haters.

Ciro Ralfe é professor do curso de Marketing Digital de Alta performance na ComSchool

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Publieditorial

TRÊS DICAS DE OURO

PARA ALCANÇAR RESULTADOS

NO INSTAGRAM

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s redes sociais são importantes para divulgação de marcas em qualquer segmento. Mas com atualizações de algoritmo e excesso de conteúdo sendo criado, conseguir espaço nessas plataformas está cada vez mais difícil. No caso do Instagram isso pode ser ainda mais complexo, pois sua marca irá dividir espaço com amigos, familiares, Pugliesi, Anitta, “Brumar” e muito mais. Existem algumas dicas que você precisa conhecer e que vão te deixar cada vez mais próximo de alcançar o resultado esperado com Instagram.

1 - Tenha um perfil comercial Ter um perfil comercial no Instagram é o primeiro passo. A principal vantagem é que na última atualização do algoritmo, as business accounts estão sendo privilegiadas, possuindo alcance maior do que as contas comuns. Além disso, com esse tipo de perfil você poderá fazer anúncios diretamente no Instagram, ter relatórios sobre os seguidores além de conseguir criar um botão de contato no perfil.

2 - Ajuste sua estratégia de hashtags O Instagram permite publicar até 30 hashtags por publicação. Mas você precisa ter parcimônia. O indicado é inserir no máximo 5 por post. Ao colocar muitas hashtags em uma mesma publicação, você corre o risco de ser visto como spam, fazendo com que os posts sequer apareçam no feed. Outro ponto é onde inserir as hashtags. Antes, o mais indicado era colocá-las no primeiro comentário. Agora essa estratégia pode não surtir efeito, pois as hashtags em comentários não aparecerão mais nos resultados da busca. Então aposte em incluí-las na legenda dos posts, sempre dialogando com o conteúdo da publicação.

3 - Contrate uma ferramenta de automatização A dica de ouro deste artigo é a contratação de uma ferramenta de automatização. Trata-se de um software específico para tornar automático diversas atividades do dia-a-dia no Instagram. Através de referências cadastradas por você, a ferramenta irá trabalhar para melhorar o desempenho do seu perfil. Uma das opções disponíveis no mercado é o Bume. Com esse tipo de serviço é possível: • conquistar novos seguidores reais; • melhorar o engajamento; • enviar direct automaticamente; • agendar publicações; • E muito mais.

Por que investir em uma ferramenta de automatização para o Instagram? Divulgação da marca Um dos o pontos mais importantes de contratar uma ferramenta de automatização do Instagram é a divulgação da sua marca. É muito importante que a marca seja conhecida para passar credibilidade na hora da compra. Ao conseguir seguidores reais e produzindo um conteúdo de qualidade para seu público, será possível criar reconhecimento de marca com mais facilidade.

Relacionamento com o cliente O Bume oferece uma funcionalidade muito importante para melhorar o relacionamento com seus futuros clientes no Instagram. Trata-se da DM automática. Ao utilizar esse recurso, você poderá configurar mensagens de boas-vindas que serão enviadas de forma automática para cada novo seguidor do seu perfil. Essa prática passa uma imagem de profissionalismo, pois os seguidores-chave serão respondidos e nenhum ficará sem receber mensagem por falta de tempo.

Mais resultado em menos tempo Em suma, o que uma boa ferramenta de automatização do Instagram irá fazer pela sua empresa é entregar mais resultado em menos tempo. O que você demoraria anos para conquistar será possível em algumas semanas, fazendo você ganhar mercado, reconhecimento de marca e mais vendas.

Michel Ank é Fundador e CEO do Bume, empreendedor desde os 17 anos, já desenvolveu negócios em diversas áreas, se aprofundando no marketing e redes sociais há 3 anos. Revista Performance Digital 41

COMO MELHORAR A QUALIDADE NO SEU ATENDIMENTO ONLINE? Leia a entrevista completa na versão mobile

ferecer um atendimento ao cliente satisfatório é um enorme desafio. Entretanto, com o empoderamento do consumidor por meio do acesso à informação via Internet, cria um cenário ainda mais instigante e que exige empenho da empresa para atender suas demandas. Mais do que resolver suas dores, é importante que o atendimento gere encantamento para fidelizar e transformar clientes em verdadeiros promotores da marca. Uma das empresas reconhecidas por sua preocupação com este setor é a Netshoes. Por isso, convidamos a Juliana Pires, head da Central de Relacionamento para conversar sobre o assunto.

Mais do que resolver suas dores, é importante que o atendimento gere encantamento para fidelizar e transformar clientes em verdadeiros promotores da marca.

Performance Digital Por que o atendimento da Netshoes é tão diferenciado? Juliana Pires - Aqui na Netshoes, o consumidor é o protagonista e todos os esforços e investimentos são feitos para a entrega da melhor experiência de compra. Seja em nossa Central de Relacionamento, em que somos pioneiros, inclusive, no atendimento via redes sociais; seja na diversificação de portfólio, com estoque próprio e também de lojistas parceiros via marketplace; seja na diversificação de canais, com tecnologia robusta para operação desktop, mobile ou até omnichannel, como é o caso da shoestock; seja na estrutura logística, com diferentes modalidades de entrega e personalização de produtos. Todas as iniciativas são pautadas pela satisfação de nosso cliente e sustentadas pelo tripé “processos, pessoas e tecnologia”. Além disso, um valor presente na Netshoes é o “inconformismo positivo”, que nada mais é que a busca incessante por agregar novas facilidades e prover uma ótima experiência de consumo.

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PD - Como são os processos? Juliana Pires - Os processos são revisados periodicamente para melhoria contínua tendo como principal objetivo prover a melhor experiência de compra aos nossos clientes em todas as nossas plataformas. Isso inclui ampliar o portfólio para os nossos consumidores, pelo investimento em tecnologias e em infraestruturas que suportem o crescimento da nossa companhia. Implantar ferramentas que melhorem ainda mais a experiência do nosso cliente, como recentemente o sistema de avaliação de produtos com a possibilidade de incluir fotos e vídeos, em o que o consumidor pode ver a avaliação de outros consumidores por meios multimídia e não só em texto. São essas pequenas funcionalidades que fazem parte de um conjunto de fatores com o intuito de agregar facilidade e comodidade à vida das pessoas. Vale ressaltar que temos um Comitê na companhia chamado #FocoNoCliente, em que analisamos os principais indicadores de relacionamento com o cliente com todos os heads de áreas e definimos planos de ação para atuação imediata dos pontos de baixa satisfação. O foco principal do comitê é a satisfação do consumidor com relação a toda a sua jornada com as marcas da Netshoes. A qualidade de serviço sempre é comprovada através do NPS (Net Promoter Score), que mede o índice de satisfação e recomendação do cliente. Atualmente o NPS da Netshoes é 75,7 e da Zattini 67,40 enquanto a média de mercado é de cerca de 58,1 (dados da pesquisa do IBOPE, avaliações feitas em setembro/17). Buscamos prover uma robusta e eficiente plataforma de e-commerce, por meio de tecnologia e inovação, que leve facilidade e conveniência à vida das pessoas com diferenciais que, de fato, agreguem uma experiência encantadora. Está na nossa cultura o foco no cliente e entendemos que todas as iniciativas descritas acima colaboram para este resultado.

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PD - Vocês já superaram alguma “crise 3.0”? Juliana Pires - Recentemente recebemos um pedido especial para o Dia das Crianças: uma consumidora - e mãe - havia comprado um tênis do Super-Homem para presentear seu filho, no dia das crianças e correu tudo bem. O produto chegou a tempo da data, porém a consumidora viu que o calçado não serviria para seu filho e pediu a troca, mas o prazo final prometido era no dia 19 de outubro, 5 dias após a data. O atendente foi perspicaz e sem que a mãe pedisse, mobilizou a equipe de logística para que o calçado com numeração correta chegasse na data prometida. Solicitou um portador, para que o produto fosse entregue no dia 12 de outubro. O presente chegou na data prometida e a mãe ficou muito surpresa e agradecida. Resolvemos as questões da cliente e fomos além das expectativas dela.

PD - O que inspira vocês para oferecer qualidade no atendimento? Juliana Pires - O que nos inspira é a constante busca pela entrega da melhor experiência de compra, da qual a Central de Relacionamento é parte integrante, seja pelo atendimento humano ou pelo autosserviço. Isso passa, naturalmente, pela atenção constante à aplicação de novas tecnologias, sobretudo em mercados onde o e-commerce tem um nível de maturidade maior. Procuramos trazer esses exemplos para dentro de casa e, na medida do possível, aplicá-los. Pelo lado humano, os atendentes da Netshoes são orientados, capacitados e treinados para atuarem com autonomia em diferentes situações, mas com responsabilidade. Eles precisam entender que o cliente precisa solucionar a questão e isso só pode ocorrer com um tratamento personalizado e humanizado. Todos os atendentes estão capacitados a se relacionar com os diferentes perfis de consumidor e tomar as decisões pertinentes à demanda que é apresentada. Mais do que diferenciar idade, perfil de compra ou qualquer outra segmentação, o fundamental é ter o discernimento para agir e orientar o cliente dentro da régua de serviço que é esperada e pela qual a Netshoes é reconhecida.

PD - O cliente tem sempre razão? Juliana Pires - Por se tratar de uma empresa com o DNA digital, a Netshoes procura sempre estreitar o relacionamento com os consumidores num contexto de avanço tecnológico e estabelecer o diálogo com ele, que é o protagonista da relação. Neste sentido, oferecemos ao cliente uma diversidade de serviços nos mais variados canais e dispositivos para que ele tenha a liberdade de escolha. Indo mais a fundo no que comentei, foi pensando assim que, lá em 2009, fomos pioneiros no atendimento via redes sociais. Além de disponibilizar outras opções de canais para facilitar o contato com nossos clientes que incluem o chat – com tecnologias de machine learning –, os meios mais tradicionais, como o telefone e e-mail e o autosserviço na loja. Vale ressaltar que os processos não são - e nem devem ser – engessados, o que abre a possibilidade do consumidor migrar de canal e ano a ano, aprimorarmos os serviços. A atenção e o investimento nas principais novidades disponíveis e, quando implantadas, oferecidas ao consumidor, são justamente para continuar a diferenciar nossas lojas no mercado em todos os aspectos, incluindo o atendimento.

PD - Alguma dica para quem quer encantar o cliente? Juliana Pires - Buscamos prover uma robusta e eficiente plataforma de e-commerce, por meio de tecnologia e inovação, que leve facilidade e conveniência à vida das pessoas com diferenciais que, de fato, agreguem uma experiência encantadora. Está na nossa cultura o foco no cliente e entendemos que todas as iniciativas descritas acima colaboram para este resultado.

Está na nossa cultura o foco no cliente e entendemos que todas as iniciativas descritas acima colaboram para este resultado.

PD - Qual a “cereja do bolo” em um atendimento online? Juliana Pires - Temos uma preocupação constante com a qualidade dos produtos ofertados não só dos produtos de marca própria e revenda, mas também com os produtos dos lojistas de marketplace. Outro ponto é com relação à variedade e sortimento. A Netshoes lançou os marketplaces das lojas virtuais Netshoes e Zattini, em fevereiro de 2016. Com este modelo de negócios, os consumidores se beneficiam de um maior sortimento de produtos em nossos catálogos digitais, que contam com toda a estrutura da Netshoes, que contempla segurança, comodidade, excelência em atendimento, formas de pagamento e toda a qualidade já reconhecida dos e-commerces da empresa. Os produtos oferecidos e as parcerias para os marketplaces da Netshoes e da Zattini são todos voltados aos segmentos em que as duas lojas virtuais estão presentes: “esporte” e “moda e lifestyle”. Os varejistas interessados em divulgar e vender seus produtos na Netshoes e na Zattini devem estar totalmente alinhados com a preocupação do grupo em oferecer a melhor experiência de compra do consumidor. E, pensando nisso, recentemente lançamos o Netshoes Entregas que é, o já reconhecido serviço de entrega da Netshoes estendido aos lojistas de marketplace, em que a Netshoes é responsável pelo processo de entrega de ponta a ponta. Ainda no que se refere à qualidade e variedade, em março deste ano relançamos a shoestock no mercado com uma experiência omnichannel. Bastante conhecida principalmente entre os paulistanos por sua variedade e qualidade dos produtos, agora democratizamos o acesso aos artigos da marca shoestock com entrega em todo o país, além da inovadora experiência de autosserviço na loja física em Moema para o consumidor receber o produto na porta de sua casa.

Juliana Pires, head da Central de Relacionamento da Netshoes Revista Performance Digital 45

SELEÇÃO DE MEMES

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