CSAT
Experiencia general con la marca
El NPS mide el grado de recomendación hacia terceros
¿Qué tan probable es que recomiende a la empresa a un amigo o familiar?
Algunos Tips clave:
Se recomienda el uso de escala con color neutro, no de colores
Entender drivers de promotores y detractores separadamente
Correlacionar con crecimiento y rentabilidad
CUSTOMER SATISFACTION SCORE
Satisfacción(SAT)= Satisfechos Totalrespuetas
Satisfacción con un producto o servicio
El CSAT o índice de Satisfacción se utiliza para calcular el porcentaje de clientes satisfechos con un servicio y/o proceso específico.
¿Qué tan satisfecho está con el servicio recibido por parte de la empresa?
Algunos Tips clave:
Se calcula utilizando los clientes Satisfechos en la evaluación, es decir, evaluaciones 9 y 10. Entender drivers de satisfacción e insatisfacción Implementar acciones a corto plazo.
CUSTOMER EFFORT SCORE
CES= SumadePuntuaciones
Totalrespuestas
Percepción del nivel de esfuerzo
El CES o índice de Esfuerzo, mide qué tan fácil o difícil es para el cliente interactuar con la empresa
¿Qué tan fácil es para el cliente interactuar con los productos/servicios de la empresa?
Algunos Tips clave:
El resultado se obtiene dividiendo la suma de las puntuaciones entre el número de respuestas obtenidas. Entender cuáles interacciones y trámites son los más complejos