Porque quê a Last Mile e por que é tão importante?

O last mile ou last mile delivery, última milha em português, é a etapa final da entrega de uma carga, entre o centro de distribuição e o seu destino final, o cliente.

Para entender mais das diferenças entre as etapas de entrega: Saiba a diferença entre Last-mile, First-mile e Middle-mile

Sua satisfação com a marca é diretamente influenciada pela experiência que ele teve com o last mile.

Se o consumidor se sentir decepcionado pela experiência, poderá espalhar más avaliações pelos sites de reclamação ou redes sociais, influenciando terceiros. E quem tiver interesse na marca encontrará facilmente esses relatos.

Conforme uma pesquisa da Forrester & IBM, 7 em cada 10 consumidores provavelmente não farão outra compra de uma marca que proporciona uma experiência de entrega má.

Desse número podemos tirar duas conclusões. A primeira é que há grande competição no ramo venda on-line:

• Se a sua empresa não está preparada para dar boas condições de entrega, outra está, e conquistará o seu cliente.

A segunda é que esse processo final compõe a experiência como um todo que uma pessoa terá com sua loja, então não basta investir apenas nas etapas anteriores à confirmação da compra.

É preciso mostrar consideração genuína pela sua satisfação, trabalhando após a compra com um bom last mile. Ele é decisivo na construção do relacionamento com o consumidor.

Além do fator de fidelização do cliente, há o grande custo envolvido com o last mile. Porque é uma etapa cara, responsável por algo em torno de 30% a 50% dos gastos com envio, por vários fatores de ineficiência e pela necessidade de ser flexível.

Situações particulares, como distância, condição das vias, trânsito, ocorrências de roubo, avarias e atuação do motorista variam de entrega para entrega.

Essas variáveis diversas necessitam de grandes recursos para gerenciar com eficácia, de forma a cumprir o prazo de entrega estabelecido.

Ao mesmo tempo, a companhia não pode investir valores muito altos nessa etapa, pois encarece demais o frete. Fretes altos são o principal motivo para desistências de compras, estando à frente até de prazos longos de acordo com a Reclame Aqui.

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