Prácticas Abusivas de las Líneas Aéreas y Derechos de los Usuarios en Chile by Corporacion Conadecus

INVESTIGACIÓN SOBRE PRÁCTICAS ABUSIVAS DE LAS LÍNEAS AÉREAS Y DERECHOS DE LOS USUARIOS EN CHILE.

Santiago, Abril 2009

ÍNDICE INTRODUCCIÓN

I. NORMATIVAS APLICABLES A LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE AÉREO EN CHILE

II. RECLAMOS

III. COMPETENCIA

IV. REGIMEN TARIFARIO

V. CLAUSULAS ABUSIVAS

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

VII. ANEXOS

INTRODUCCIÓN Las comunicaciones y el transporte resultan de especial importancia en el mundo actual, particularmente para un país como Chile, cuya extensa geografía las hace imprescindibles para su desarrollo armónico. En este sentido, el transporte aéreo presenta, por su rapidez, indudables ventajas respecto de las restantes alternativas. Adquiriendo relevancia en las comunicaciones en las rutas que son sensibles estratégica y política. Lamentablemente, nuestro país cuenta con una anómala situación en dicho mercado. Hasta hace algunos años dos líneas aéreas mantenían una competencia significativa, Lan Chile y Ladeco. La fusión de ambas, autorizada por los organismos reguladores, pese a la notoria concentración de mercado que se ocasionó, dejó a Lan Chile, por largo tiempo como un cuasi monopolio en las rutas nacionales. Por algunos años, Avant Airlines se constituyó en un intento serio de abrir el mercado, pero las prácticas predatorias de un tercer ofertante, AeroContinente, terminaron por sacarla de éste. A ello se sumó, posteriormente, el cese de operaciones de esta última, motivada por procedimientos judiciales. El ingreso de Sky Airlines, en algunas de las rutas del país, no ha logrado consolidar aún una competencia real en el mercado aéreo nacional, ya que su participación es aún reducida, en tanto existen itinerarios en que no existe competencia alguna. La incorporación de Aerolíneas del Sur al mercado ha dinamizado el mercado, especialmente en las zonas extremas del país, como la Región de Magallanes, respecto de que esta vez se logrará consolidar un sistema más transparente y abierto, lo que aún no se consigue. En ese mismo sentido, el ingreso de la aerolínea brasileña GOL es relativamente incipiente y no puede, todavía, preverse su impacto. Dadas las circunstancias descritas en el mercado aéreo nacional donde un solo oferente concentra, desde hace más de 13 años el 75% de las operaciones, esta investigación de practicas abusivas se ha centrado en la línea aéra dominante debido a su representatividad, pudiendo constatar en el trancurso de la misma una gran preocupación de sus usuarios, en diversos sentidos. En primer término, en cuanto a los valores de los pasajes, pues es sabido que la competencia constituye un importante estímulo para evitar alzas desmedidas. Cabe hacer presente, en esta materia, que el mercado aéreo presenta ciertas particularidades en que las comparaciones se hacen difíciles, pues no se cuenta con toda la información disponible. En efecto, la existencia de pasajes muy diferenciados, según especificaciones y restricciones impone un significativo factor de distorsión a cualquier análisis. No basta, entonces, un

simple cotejo de tarifas, ya que las alzas pueden fácilmente ser encubiertas a través de alteraciones en el régimen de cupos. En segundo término, en cuanto a que la especial condición de operador único o en posición dominante por parte de un oferente le permite ejecutar ciertas prácticas, tales como suspensión o retraso de vuelos que muchas veces, más que en comprensibles factores climáticos o de seguridad, amparados por la ley, pudieran responder, únicamente, a situaciones comerciales de escasa venta o rentabilidad de algunos vuelos. Por último, en lo referido a los derechos de los usuarios para obtener información fidedigna y clara respecto de todo lo concerniente al vuelo desde la compra del billete de boleto hasta su llegada a destino. Junto con las deficiencias anotadas, se constata que existe una legislación muy débil en materia de derechos de los usuarios del transporte aéreo, los que se contienen fundamentalmente en el Código Aeronáutico, cuyas disposiciones no han sufrido, en los últimos años, modificaciones sustantivas en lo relativo a indemnizaciones, compensaciones y reembolsos por cancelación o retardo en los vuelos y denegación de embarque.

I. NORMATIVAS APLICABLES A LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE AÉREO EN CHILE Las normativas aplicables a los usuarios de transporte aéreo dentro del territorio de la Republica de Chile están reunidos en 3 cuerpos legales, 2 nacionales y 1 internacional: 1. Código Aeronáutico, Ley 18.916, año 1990.

2. Ley de Protección al Consumidor 3. Sistema de Varsovia: • Convenio de Varsovia. • Convenio de La Haya. • Protocolos Adicionales N°s 1 y 2 de Montreal. En su conjunto presentan una serie de obligaciones, deberes y derechos tanto por parte de los pasajeros como por las empresas transportadoras o líneas aéreas en cuanto a viajes, equipaje y mercaderías.

Derechos y Obligaciones de los Pasajeros Aéreos Según el Artículo 126, Capitulo V del Código Aeronáutico correspondiente a la ley 18.916, un “Contrato de transporte aéreo es aquel en virtud del cual una persona, denominada transportador, se obliga, por cierto precio, a conducir de un lugar a otro, por vía aérea, pasajero o cosas ajenas y a entregar éstas a quienes vayan consignadas”. Los derechos y deberes de los pasajeros están establecidos en la mencionada ley y en el contrato de transporte. A continuación se listan los más relevantes en el marco de la presente investigación. Derechos del Pasajero: 1. Derecho a que el transporte se realice en la fecha, horario y demás condiciones estipuladas (artículo 127 inciso 1 del Código Aeronáutico). Cuando un consumidor de servicios de transportes aéreos compra un pasaje debe ser informado de los detalles relevantes del viaje que constituyen parte inherente del mismo. Pero lo relevante del artículo mencionado es el derecho a que el transporte se realice en la fecha y horario estipulada y por la cual el pasajero tomo la decisión de compra. Muchas veces este derecho se contrapone con la práctica de algunas líneas aéreas que operan en el mercado local especialmente con sus vuelos internacionales, donde se ofrecen diferentes vuelos al mismo destino con un margen de una, dos y hasta tres horas de diferencia. Lo que permite que el consumidor y el agente de viajes conserven la idea de que el respectivo transportador posee una mayor cantidad de oferta al destino de interés, apareciendo en el sistema de reservas con mayores frecuencias. En el momento o día del vuelo, los tres vuelos con diferentes horarios son consolidados en un solo, muchas veces modificando las

necesidades e intereses iniciales del consumidor pasajero. Esta practica comercial no se adhiere a lo indicado en el artículo 127 del Código Aeronáutico que solo permite “suspender, retrasar y cancelar el vuelo o modificar sus condiciones por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, tales como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra la aeronave.” 2. Derecho a una información veraz y oportuna sobre los servicios ofrecidos por la línea aérea, precio del transporte, condiciones de contratación y otras características relevantes. De acuerdo al Artículo 3 de la Ley de Protección al Consumidor “En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan.” Además el Código Aeronáutico en su Artículo 131 considera que “El transportador dará al pasajero un billete de pasaje, que deberá contener, a lo menos, las siguientes indicaciones: a) Lugar y fecha de expedición; b) Nombre del pasajero y del transportador o transportadores; c) Puntos de partida y de destino, y d) Precio y clase del pasaje.” Al adquirirse un pasaje aéreo, todas las líneas aéreas investigadas cumplen con la normativa señalada en los artículos mencionados, pero es deber del consumidor solicitar las “condiciones del contrato” a la línea aérea o a la agencia de viajes que se lo vende. Dichas condiciones no son compartidas como procedimiento común por parte de los proveedores lo que muchas veces deja al pasajero en una condición de desventaja si es que no esta informado de los detalles del contrato que ha suscrito. Esta información puede ser encontrada en la páginas web de las líneas aéreas, generalmente habilitada para tal efecto. En Chile las “condiciones del contrato” pueden variar de un pasaje a otro. Los pasajeros de un determinado vuelo pueden estar regidos por distintas condiciones contractuales, teniendo grandes diferencias en sus derechos y las restricciones que se les impongan serán muy distintas. Lo mismo puedo ocurrirle a un pasajero que compre un mismo recorrido regularmente; las condiciones de su vuelo pueden variar de un viaje a otro. Todo lo anterior depende únicamente de la tarifa pagada. Los derechos con los que cuenta en su contrato cada pasajero esta directamente relacionado al monto pagado. Aquellos pasajes aéreos relacionados a ofertas, ofertas de ultimo minuto, promociones especiales, paquetes turísticos o vuelos charter son estadísticamente más restrictivos y con menores derechos para los pasajeros. Es así como el pasajero, tendrá el derecho a cancelar su vuelo y solicitar el reembolso de lo pagado, a postergar su viaje para una próxima fecha, a cambiar la ruta o el itinerario, entre otras prerrogativas, sólo en la medida que así esté previsto en las condiciones del contrato de transporte, o por los motivos mencionados en el artículo 131 del Código de Aeronáutica lo que cual se analizara en el punto 3 de esta sección.

De acuerdo al contrato suscrito el pasajero podrá hacer valer sus derechos sin limitaciones, a veces podrá ser objeto de penalidades, y en otras ocasiones el contrato puede no contemplar facultad alguna para quien lo adquirió. Es tan relevante el derecho a esta información que la ley debería impulsar que la entrega de dichas especificaciones fuese obligatoria a los consumidores de pasajes aéreos. Lo mismo no eximiría de responsabilidades a los pasajeros que deben conocer estos enunciados, los que les permitiría hacer uso de todas sus facultades para hacer valer sus derechos, conocer sus obligaciones disminuyendo los posibles inconvenientes y atropellos. 3. Derecho a dejar sin efecto el contrato en caso que el transportador suspenda, retrase y cancele el vuelo o modifique sus condiciones por razones de seguridad o de fuera mayor sobrevivientes, como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra la aeronave. Establecido en el Artículo 127 inciso 2 del Código Aeronáutico “El transportador … puede suspender, retrasar y cancelar el vuelo o modificar sus condiciones por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, tales como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra la aeronave. En estos casos, cualquiera de los contratantes podrá dejar sin efecto el contrato, soportando cada uno sus propias pérdidas.” Lo importante destacar que el artículo enunciado establece a “cualquiera de los contratantes” tanto para el transportador y pasajero, frente a casos fortuitos, ajenos totalmente a la voluntad de la empresa aérea. Por su parte el transportador se hará cargo de la pérdida del precio percibido por la venta de pasajes, el cual debe reintegrar a los pasajeros que no viajarán. Y los viajeros sobrellevaran las consecuencias que le implica no realizar el vuelo, cualquier tipo de perdida que esto implique, (negocios, empleos, conexiones, entrevistas, exámenes médicos) será de su exclusivo cargo. En caso de que la empresa transportadora y el o los viajeros deseen continuar haciendo valer el contrato, las condiciones que fueron establecidas originalmente en el contrato serán las mismas que regulen el nuevo viaje, a menos que se regulen diferentes condiciones con el nuevo escenario. En ciertas circunstancias persistir en la realización del viaje o el cumpliemiento del contrato requiere otras condiciones que no necesariamente fueron contempladas en la planificación inicial como alojamiento, transporte terrestre, manutención, y cada situación debe ser analizada y por separado. 4. Derecho a ciertas prestaciones en caso que el transportador no embarcare a un pasajero que se hubiere presentado oportunamente y cuyo boleto de pasaje estuviere previamente confirmado en un vuelo determinado. El artículo 133 inciso 1 del Código Aeronáutico regula el derecho de los pasajeros frente a la sobreventa de pasajes. “El transportador que no embarcare a un pasajero que se hubiere presentado oportunamente y cuyo

boleto de pasaje estuviere previamente confirmado en un vuelo determinado estará obligado a las prestaciones que señale el reglamento, sin perjuicio de las acciones de indemnización que correspondan, cuando no existiere una causa que lo exima de responsabilidad.” Es importante hacer notar que la sobreventa de pasajes es una practica común en las empresas de transporte aéreo de pasajeros que operan en Chile, conocida más comúnmente como “overbooking”. Para que los viajeros puedan hacer uso de este derecho es necesario comprobar que el vuelo, del cual ha sido relegado el o los pasajeros, efectivamente haya sido embarcado. En caso de que el vuelo no haya sido embarcado y no se haya realizado, y en consecuencia afectase a todos los viajeros estos derechos no podrán ser ejercidos por los afectados. Tal como hace mención el artículo cualquier retribución por parte del transportador no limitas las acciones legales que los consumidores puedan realizar para lograr el reparación que consideren justa. 5. Derecho a ciertas prestaciones en caso que el transportador interrumpiere o suspendiere un viaje ya iniciado por causa que no lo exima de responsabilidad. El Artículo 133 del Código Aeronáutico, hace referencia además a las interrupciones o suspensiones de viajes ya iniciados y que sean imputables a la empresa aérea. “Si el viaje ya iniciado se interrumpiere o suspendiere por causa que no exima de responsabilidad al transportador, éste estará obligado, a sus expensas, a proporcionar mantención y hospedaje a los pasajeros. De igual modo deberá ofrecerles, a elección de ellos, cualquiera de las siguientes opciones: a) Reembolso del importe proporcional del trayecto no realizado; b) Continuación del viaje, con la demora prevista para solucionar su interrupción; c) Reanudación del viaje con otro transportador, en las mismas condiciones estipuladas, y d) Retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje.” Las obligaciones a las que se ven sometidas las líneas aéreas son muchas veces desconocidas por los pasajeros siendo estas una de las mayores causas de reclamos y seguimientos de juicios por parte de los usuarios contra las líneas aéreas, como se verá en más detalle en la Parte II de la presente investigación. Además es importante destacar que estas obligaciones por parte de las empresas no limitan las indemnizaciones de perjuicios a las que el pasajero pudiese argumentar por el quebrantamiento o retraso en el cumplimiento del contrato de transporte.

6. Derecho a trasladar su equipaje consigo, dentro de los límites de peso y

volumen que se determinen en el contrato. El equipaje comprende tanto el registrado como los objetos de mano que porte el pasajero. El Artículo 134 del Código Aeronáutico determina que “El transportador está obligado a conducir con el pasajero y por el precio del pasaje, su equipaje, dentro de los límites de peso y volumen que se determinen en el contrato. El equipaje comprende tanto el registrado como los objetos de menos que porte el pasajero. El transporte de exceso de equipaje será objeto de estipulación especial.” Es importante que cada viajero consulte y se informe de las limitaciones de dimensiones y pesos que afectan tanto a las piezas de equipaje que van en la zona de carga como los que lo acompañan en la cabina. La línea aérea dominante local a través de su pagina web informa que cada pasajero puede llevar consigo 1 pieza de equipaje que nos sobrepase los 16 kilogramos para la clase Premium y 8 kilogramos para la clase económica con dimensiones de 55 centímetros de alto, 35 centímetros de ancho y 25 centímetros de fondo, además de 1 artículo personal que puede ser una cartera, computador personal o bolso para infantes. Aunque estos datos pueden ser bien conocidos por los viajeros frecuentes es fundamental que los usuarios se informen con anterioridad por los constantes cambios que se generan en la industria aérea y que lleva a las diferentes líneas aéreas a tener disímiles políticas al respecto. 7. Derecho a una indemnización de perjuicios. De acuerdo a la Junta de Aeronáutica Civil, JAC, en caso que la empresa aérea incumpla el contrato de transporte, existe la posibilidad para el pasajero o sus herederos el derecho a una indemnización de perjuicios. La característica más relevante de esta indemnización de perjuicios es la existencia de los límites de responsabilidad que el transportador puede invocar. La cuantía de estos límites varía dependiendo de si es un transporte interno o internacional y del hecho generador de responsabilidad, para conocer los montos concretos y sus límites el usuario de transporte aéreo debe consultar los sitios web de la empresa transportadora, normalmente en la sección de Preguntas Frecuentes. Este derecho a la limitación de responsabilidad tendrá lugar en los siguientes casos: • • •

Muerte o lesiones de pasajeros. Destrucción, pérdida o avería de equipaje. Retraso en el transporte de pasajeros o equipaje.

Ahora, este derecho a la limitación se extingue por renuncia del transportador o por una causa de naturaleza sancionatoria.

Tratándose de la renuncia al límite, ello puede tener lugar a nivel contractual (un pacto genérico o una declaración especial de valor), o a nivel judicial, cuando la línea aérea demandada no invoque su derecho limitativo en el pertinente juicio. Especial interés reviste la declaración especial de valor. Si por ejemplo un pasajero lleva como equipaje un artículo de alto valor y pretende que el límite de responsabilidad no le sea oponible, así lo puede convenir con la línea aérea, mediante el pago de una tasa adicional. Es la vía más expedita y simple para evitar una indemnización parcial. Respecto de la pérdida del derecho a la limitación de responsabilidad por una causa de naturaleza sancionatoria, cabe señalar que ella se configura ante el incumplimiento culpable de las obligaciones por parte de la línea aérea. Si ésta ha inferido daño al pasajero con culpa o dolo, y ello es acreditado en juicio, procede que la indemnización abarque todos los perjuicios efectivamente causados y probados. Por otro lado, las líneas aéreas, sobre todo en transportes internacionales, tienen el derecho a quedar eximidas de responsabilidad si es que acreditan que adoptaron todas las medidas necesarias para evitar el daño o que les fue imposible adoptarlas. Obligaciones del pasajero: A continuación se mencionan las obligaciones a las cuales están sujetas los usuarios del transporte aéreo en Chile. 1. Obligación de pagar el precio del transporte. 2. Obligación de informarse responsablemente sobre los bienes y servicios de transporte contratados, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos (Artículo 3 de la Ley de Protección al Consumidor). Esta obligación es la contrapartida del derecho de los pasajeros a una información veraz y oportuna sobre los servicios ofrecidos por las empresas aéreas, por lo que nos remitimos a lo comentado a su respecto en el punto 2 de los Derechos del pasajero del presente documento. 3. Obligación de presentarse en el aeropuerto para iniciar el vuelo en el día y hora convenidos. 4. Obligación de presentarse con su documentación completa y vigente tanto para el vuelo en sí como para el ingreso a los países de destino. 5. Obligación de cumplir con las disposiciones reglamentarias o administrativas referentes al viaje, sean aeroportuarias, policiales, sanitarias, aduaneras o de cualquier índole. 6. Observar los reglamentos del transportador y acatar las instrucciones y órdenes que imparta el comandante para la seguridad, correcta operación, orden e higiene de la aeronave. 7. Pagar el costo de un equipaje de un peso y volumen que exceda al permitido transportar gratuitamente. 8. Acondicionar debidamente los equipajes.

9. Presentar una protesta en caso de daños al equipaje dentro de los plazos legales (en Preguntas Frecuentes de este sitio web se especifican estos plazos).

II. RECLAMOS La Ley sobre Protección al Consumidor, que obliga a informar, que otorga a los consumidores el derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. Este derecho del consumidor crea naturalmente una obligación para el transportador y también para el intermediario (agencias de viajes y operadores mayoristas), de otorgar la información requerida. Los pasajeros pueden ejercer los reclamos en contra de las empresas aéreas ante: - Junta Aeronáutica Civil (JAC) - Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o - directamente a los tribunales de justicia. La Junta de Aeronáutica Civil ha incorporado, en su página web www.jac.cl y, mediante un Convenio con el SERNAC, canalizar estos reclamos. Así la JAC recibe los reclamos que se hacen ante otros órganos del sistema aeronáutico, sea la DGAC, la inversión fiscal del MOP, las diferentes concesionarias de aeropuertos del territorio nacional, así como a través del Call Center que tiene habilitado el SERNAC o la JAC y vía presencial en las oficinas de estos organismos. De acuerdo a los datos proporcionados por el SERNAC, estos reclamos se reciben, canalizan, tramitan y se trata de llegar a una solución amigable con la línea aérea, los que en un buen porcentaje se solucionan, y otros se derivan a los Tribunales de Justicia. Por otra parte, la concesionaria del Aeropuerto Arturo Merino Benítez habilitara una mayor cantidad de sectores para efectuar reclamos en línea ante las posibles situaciones de incumplimiento del contrato de transporte aéreo. Las nuevas licitaciones de los aeropuertos incorporan la obligación para que el concesionario implemente sistemas de ingreso de reclamos en línea para que sean derivados a la JAC. Otro indicador que se esta terminando y afinando son un índice de cancelaciones y atrasos. En los nuevos aeropuertos concesionados, de Iquique y Puerto Montt, las bases de licitación establecen que el concesionario se compromete a colocar lugares y puestos con líneas computacionales para que los mismos pasajeros puedan formular sus reclamos y éstos lleguen en línea ante la JAC y el SERNAC.

La recolección de los reclamos genera dos resultados importantes: por una parte, el más directo para el pasajero, es la solución del conflicto y por otra, tener un indicador y un análisis de la industria de cómo está funcionando. Es importante incorporar mayor información al mercado en cuanto tasas de reclamo y qué modificaciones se pueden incorporar al sistema. Respecto de los principales reclamos que recibe el sistema aeronáutico, en términos de líneas aéreas, las tasas de reclamos por cada 10 mil pasajeros, durante el año 2006 y 2007, son los siguientes:

ÍNDICE DE RECLAMOS 2007

Respecto de los tipos de reclamo, es el atraso en el vuelo la causa de reclamo más frecuente y seguido por la pérdida total o parcial del equipaje.

Total de Tipos reclamos Perdida total o parcial 60 17% del equipaje Otro 68 20% Atraso en la entrega 10 3% del equipaje Retraso del vuelo 130 38% Restricciones del 5 1% pasaje Falta de información 10 3% Pasaje mal emitido 2 1% Mala atención al 8 2% pasajero en counter Mala atención al 5 1% pasajero Abordo Sobreventa 6 2% Deterioro o 17 5% destrucción del equipaje Denegación de 25 7% embarque Total 346 100%

Promedio de días para solucionar reclamos

Solucionados

Pendientes

Cerrados Sin solución

3 1

7 1

0 0

72 9

261

III. COMPETENCIA La industria aérea es motivo de permanente discusión y análisis respecto del grado de competencia que presenta como también de probables prácticas anticompetitivas. Para cualquier industria este examen se genera en hechos reales o por conflictos entre los intereses de los diferentes agentes. Al considerar la información pública de la Fiscalía Nacional Económica, nos encontramos con que entre mediado de 2001 y mediados de 2008 y de un total de 319 Resoluciones emitidas por la Comisión Resolutiva, 14 tienen relación con la industria aérea, y de un total de 125 Dictámenes de las Comisiones Preventivas, 11 tienen relación con la industria aérea. Entre las situaciones analizadas encontramos denuncias por “precios predatorios, barreras de entrada, concertación de precios, dumping, fusiones, y atentados en contra de la libre competencia”, y abarcando un abanico de agentes que van desde las agencias de viajes hasta las principales líneas aéreas nacionales. Así, tenemos que la industria en todos sus niveles ha sido motivo de análisis por parte de los organismos de defensa de la Competencia reflejándose en ello el gran interés que este sector de la economía despierta en el medio nacional. No obstante la importancia del análisis, este ha sido circunstancial, fortuito y primordialmente originado por acontecimientos puntuales de alto interés publico, impidiendo una observación más reflexiva, de largo plazo y que haya permitido acumular información confiable para los propósitos de la presente pesquisa. Antecedentes Locales Desde la privatización de Lan Chile, varios sucesos han exigido un análisis de las características de la industria, sobre las dificultades de ingreso de nuevos actores, sobre las consecuencias de la concentración, y sobre la interpretación de distintas prácticas comerciales, que no son estándares. Existió hasta mediados de los 90 un duopolio simétrico en la industria formado por las empresas Lan Chile y Ladeco. En el año 1994 Lan Chile adquiere el 99.41% de las acciones de Ladeco, iniciando un proceso de fusión 1995 que terminó oficialmente en 1997. Producto de la fusión se creó oficialmente la empresa LanExpress en 2001 y Ladeco desapareció definitivamente en 2002. Durante todo el periodo 1994 – 2008, el conjunto de empresas Lan Chile, LanExpress y Ladeco han dominado el mercado de transporte aéreo de pasajeros con una participación conjunta superior al 75%. Estas cifras revelan que la industria de transporte aéreo de pasajeros en Chile presenta una disminución en su grado de competencia. A continuación se presentan las cifras de participación de mercado y un estudio de las posibles causas de falta de competición en el tránsito de viajeros por avión. Participación de Mercado Es importante destacar las diferentes variables que se deben considerar para determinar la participación de mercado en Chile. Por una parte existe la

variable de cantidad de pasajeros transportados, luego se encuentra la variable de kilómetros transportados por pasajero, también están las diferentes rutas o destinos que esa línea aérea ofrece y la frecuencia con que se ofrecen. Las dos primeras entregan números diferentes en cuanto a la realidad económica de una empresa ya que no es lo mismo transportar cien mil pasajeros de ida y regreso a Buenos Aires desde Santiago que hacer lo mismo hacia París. Para efectos de la presente investigación se observarán ambas variables para dar una idea más acabada del mercado. Las variables referentes a puntos de destino y frecuencia, no son concluyentes debido a la gran cantidad de datos y la velocidad con que ellos han cambiado en el período que se estudian, es decir el año 2008. Todos estos datos han sido proporcionados por la Junta Aeronáutica Civil. PARTICIPACIÓN EN EL TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL: En el mercado chileno de transporte aéreo internacional, durante el año 2008 participaron 22 líneas aéreas. 4 Chilenas, 11 Latinoamericanas, 3 Norteamericanas y 4 Europeas. Respecto a las compañías aéreas con mayor participación en el mercado internacional de pasajeros (por pasajero transportado), durante el año 2008, fueron: LAN Airlines (60,91%); GOL (4,59%), American Airlines (4,52%); Iberia (3,74%); TAM (3,68%) Estas 5 líneas aéreas representan el 77,4% de los pasajeros aéreos de Chile en vuelos internacionales. Al ser esta una variable de cantidad de pasajeros es natural que 2 de ellas sean latinoamericanas, junto a la compañía nacional dominante.

Respecto a las compañías aéreas con mayor participación en el mercado internacional de pasajeros (por pasajeros/kilómetro transportado), durante el año 2008, fueron: LAN Airlines (50,84%); Iberia (8,98%); American Airlines (7,36%); Air France (7,13%), Delta Airlines (3,81%)

Utilizando esta variable comparativa las líneas aéreas latinoamericanas desaparecen de las primeras posiciones y demuestran la sólida cuota que Lan posee del mercado de pasajeros internacionales.

Los principales destinos de pasajeros durante el 2008, así como sus respectivas participaciones de mercado se produjeron desde Santiago a: Buenos Aires (16,1%); Sao Paulo (11,8%); Lima (9,5%); Madrid (6,5%); Miami (6%);

Río de Janeiro (3,9%); Ciudad de México (3,4%); Montevideo (3,2%), y París (3,1%), Estos destinos concentraron el 63,5% de los pasajeros salidos de Chile. PARTICIPACIÓN EN EL TRANSPORTE AÉREO NACIONAL: En el mercado chileno de transporte aéreo nacional, durante el año 2008 participaron 5 líneas aéreas. Lan Chile continúa siendo la compañía dominante de los cielos nacionales con una participación de mercado de casi el 75% de pasajeros transportados y el 76,8% si consideramos la variable kilómetros/pasajero, aumentando aún más la distancia con respecto a su más cercano competidor. Esto es un claro reflejo de la línea aérea dominante de llegar a destinos más alejados que los que puede hacer su competencia y con una mayor frecuencia dado su mayor flota y capacidad logística.

Los principales destinos nacionales para el año 2008 fueron: Antofagasta (14,69%), Concepción (13,32%), Puerto Montt (12,47%), Iquique (10,75%) y Calama (9,57%).

ANALISIS DE MERCADO DE TRANSPORTE AÉREO: Frente a los datos entregados, y dada la relevancia de la participación de mercado de la línea aérea dominante, Lan Chile, es importante detallar las razones que impiden una mayor competencia dentro del mercado. La primera, se refiere al rol que cumplen los sistemas de reserva computacional y la participación de Lan Chile en la propiedad de los mismos. En Chile el sistema más usado es Amadeus con un 53% de participación de mercado en más de 350 agencias de viajes que lo utilizan. Amadeus Chile es propiedad en un 50% de Lan Chile y un 50% de Tasa, una empresa filial de Lan. Si bien el acceso a la información para viajeros como para agencias de viaje, se ha facilitado con el uso del sistemas de reservas computacionales. Estos sistemas pueden producir un sesgo a favor de la línea que es dueña del sistema de reserva. Además la practica común por parte de Lan de programar vuelos a una misma plaza en distintos horarios con una diferencia que varia de 20 minutos a 2 horas, permite al usuario del sistema de reserva acceder a información viciada, debido a que la mayoría de estos vuelos son luego consolidados en uno solo.

Un punto importante a mencionar y que afecta directamente el desempeño en cuanto a servicio y posterior acceso a información de los viajeros, tiene relación con el idioma que arrojan los sistemas de distribución de reservas (ver anexos). Toda las indicaciones y advertencias son ofrecidas en Inglés, esto incluye las restricciones, tarifas, estacionalidad, mínimo y máximo de estadías, etc. Esto no sería un conflicto si es que el 60% de los agentes de viajes, incluidas las agencias Lan, tienen un pobre manejo de esa lengua extranjera, lo que eventualmente puede perjudicar al pasajero. La segunda, esta relacionada a la presencia y participación que tiene Lan en los distintos aeropuertos del país. La evidencia empírica muestra en general, que en aeropuertos con una aerolínea dominante las tarifas son más altas en promedio. Si bien Lan no administra ni es directamente dueña de ningún aeropuerto en Chile sí posee participación en la propiedad de las sociedad concesionarias de los aeropuertos Carriel Sur de Concepción (15%), Presidente Carlos Ibáñez del Campo de Punta Arenas (20%) y Diego Aracena de Iquique (16,7%) 1[1] La tercera se relaciona con el rol que tienen los programas de viajero frecuente. La ventaja de un programa de pasajero frecuente premia en forma no lineal a los consumidores por sus millas acumuladas, lo cual genera un incentivo para que los consumidores concentren todos sus viajes con una líneas aérea. Al seleccionar la empresa con la que se cumularan millas los viajeros prefieren aquella que ofrece más destinos. Por esta razón un nuevo competidor requerirá no solo ofrecer un programa similar sino además entrar en todos los destinos nacionales para hacer su oferta tan atractiva como los es Lan. En otras palabras, el programa de viajero frecuente le permite a Lan Chile crear una red en la cual controla la posibilidad que tienen sus rivales de entrar en esa red. Este es un tipo de barrera que surge por el lado de la demanda, a través de relacionar artificialmente demandas por bienes o servicios distintos. De esta forma la entrada a un solo mercado es detenida y un potencial entrante debe establecer una red de cierto tamaño mínimo para poder competir. La cuarta, tiene relación con el principal sustituto del transporte aéreo de pasajeros a nivel nacional que esta constituido por el servicio de transporte en bus. El grado de sustitución depende principalmente de la distancia entre dos pares de ciudades. Mientras más corta la distancia mejor puede ser el sustituto de bus, ya que en términos de tiempo de viaje la diferencia entre un servicio y otro disminuye o se equivalen. Por esta razón la sustitución del uso del avión por el bus es directamente proporcional a la distancia entre dos pares de ciudades. La entrada de nuevos competidores al mercado nacional de pasajeros no esta bloqueada, prueba de ello es la incorporación de nuevos oferentes en los últimos 15 años, varios de ellos participando han permanecido cierta cantidad de años en el mercado, logrando una participando una participación relevante al menos en los primeros 2 años. National Airlines, por ejemplo, alcanzo una

participación de mercado de 15.5% en solo un año; Avant logro una participación de 18,8% en 2 años, y de 27,2% en 3 años; y finalmente Sky consiguió una participación de 15,8% en 2 años. Sin embargo es necesario destacar que la entrada de un nuevo competidor requiere de aprobaciones técnicas de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC). Esta autorización toma tiempo y es un costo inicial hundido muy alto para la empresa que desea integrarse al mercado nacional.

IV. REGIMEN TARIFARIO Los datos e información que a continuación se proporcionan fueron suministrados por funcionarios de la línea aérea dominante del merado chileno. Los mismos solicitaron a los investigadores mantenerse en el anonimato. La creciente competitividad en el mercado de transporte aéreo de pasajeros, provocada en muchos casos un exceso de oferta, lo que ejerce una presión sobre las empresas transportadoras para mantener una gestión de precios que les permita mantener la rentabilidad. La mayoría de las líneas aéreas aplican los principios del “yield management” o “revenue management” (gestión de ingresos), como manera de poder obtener la máxima rentabilidad de sus asientos, al mismo tiempo que recobran el control de sus tarifas. El “revenue management” permite una tarificación en tiempo real, adaptando el precio de los pasajes a la demanda existente en cada momento para conseguir la venta al mayor precio posible. En otras palabras el “revenue management” que hacen las aerolíneas, consiste en asignar asientos a distintos consumidores en distintos momentos de tiempo a precios diferentes. En general, el sistema de “revenue management” que usan las aerolíneas es considerado un mecanismo de discriminación de precios y, por lo tanto, evidencia de la existencia de poder de mercado en la industria. Es importante señalar que no todas las diferencias de precios observadas en las tarifas que cobran las aerolíneas son discriminatorias, ya que hay disimilitudes de precios explicados por diferenciales de costos. Toda línea aérea busca hacer despegar sus vuelos con la mayor cantidad de pasajeros posibles y que estos pasajeros hayan pagado el mejor precio por cada asiento. Para ello Lan Chile tiene identificados en 3 diferentes segmentos de precio de acuerdo a sus consumidores principales. Por una parte existen los “consumidores corporativos”, quienes compran pasajes aéreos generalmente por motivos de negocio, a último momento y es la empresa para la cual trabajan quien asume el pago del pasaje. Estos viajeros son los que consumen los pasajes con mayor valor dentro de un avión. El segundo segmento que se considera es aquel del “viajero planificado” que es aquel que busca con tiempo alternativas de vuelo y lugares donde pasar sus

vacaciones. Normalmente organizan su viaje con al menos 1 año de anticipación, compran más de un pasaje por vuelo y viajan por más de 7 días. Y finalmente existen los consumidores ocasionales, identificados como aquellos pasajeros que su compra se basa en aprovechar alguna oportunidad u oferta atractiva, viajan solos y normalmente lo hacen por un fin de semana. Para ellos se han creado las ofertas de último minuto y son con quien cuenta la empresa para poder terminar de llenar un vuelo. Otra forma de cubrir sus costos esta considerada en la Carga, que implica un 15% del ingreso de cada vuelo internacional. En muchas ocasiones la cantidad de carga que se incluye en un avión se relaciona con la cantidad de pasajeros que transporta, mientras menor sean los costos cubiertos por la venta de pasajes mayores serán las cantidades en carga que contribuyan a bajar los costos y obtener la mejor ganancia posible. El precio final pagado por los pasajeros se compone de las siguientes costos: a) tarifa, b) cargo por combustible, c) tarifa administrativa, d) IVA, e) tasa aeroportuaria y f) el Q de seguridad: a) TARIFAS: En este sentido las tarifas consideran los efectos de la distancia en los costos del servicio de transporte y por ello se establecen tramos de distancia, lo que es correcto y valido. Lo que no se considera son costos devengados por la frecuencia de vuelos y estos pueden ser de magnitud superior a los costos de distancia. En otras palabras, las líneas aéreas pueden aumentar sus precios en aquellas rutas en las que son monopólicas y en las que la frecuencia de uso es menor, independiente del kilometraje recorrido. Sumado a lo anterior, se presenta el tema de la estacionalidad. La distancia no es un valor comparativo de los precios entre dos puntos de equivalente distancia. Por ejemplo uno en el norte y otro en el sur de Chile, pueden tener estacionalidad opuesta lo cual afecta el “revenue management” de cada mercado por razones distintas de competencia en cada mercado. Por ultimo, Lan se autorregula y se obliga registrar las tarifas con 7 días de anticipación pero esto no cuenta con control alguno luego de su publicación, lo que quiere decir que no hay verificación de que las tarifas publicadas sean efectivas. Lan podría registrar 15 tarifas distintas en cada ruta, pero efectivamente sólo están disponibles 2 ó 3 cuando un consumidor intenta comprar un pasaje. b) CARGO POR COMBUSTIBLE: De acuerdo a la página web de Lan Chile (www.lan.com), la línea aérea ha visto obligada a cobrar un cargo por combustible, separado de la tarifa, que varía de acuerdo al precio internacional del petróleo (Spot Price), esto es causado por los valores históricos alcanzados por los precios del combustible. Se indica además que es una tendencia mundial de la industria aérea. Para el caso de la Ruta Doméstica de Chile, el valor del Cargo por combustible está indexado al comportamiento del precio de mercado del petróleo. El Precio

de Referencia del Petróleo usado para establecer estos valores es el barril de petróleo WTI transado en el New York Mercantile Exchange (NYMEX) y es calculado como el promedio lineal de dos semanas calendario de acuerdo a los valores de cierre diarios de este indicador. La pagina informa que Lan “revisa y actualiza el Precio de Referencia del Petróleo con una periodicidad quincenal los lunes e implementa cualquier cambio sobre el valor del Cargo por combustible en un plazo de 7 días a partir de la fecha de revisión”. De esta forma el Cargo por combustible aumenta o disminuye dependiendo del comportamiento del precio del petróleo en el mercado. Al cumplir este criterio, todos los cambios se hacen efectivos mediante la publicación de un nuevo valor tanto en nuestra página web www.lan.com, como en los sistemas de distribución, proceso que toma una semana desde la decisión del cambio.

c) TARIFA ADMINISTRATIVA: Lan cobra un cargo por servicio en aquellos puntos de venta en los que el cliente recibe una atención personalizada. Esto incluye Oficinas LAN y Callcenter, donde se aplica un cobro por cada boleto emitido, que varía de acuerdo a la siguiente tabla: Destino Dentro de Chile

Call Center y oficinas LAN.com $ 8.000 o US$ 15

GRATIS

Dentro de Sudamérica

US$ 25

GRATIS

Resto del mundo

US$ 40

GRATIS

El servicio electrónico para empresas aplica cargo por servicio de $ 6.500 para ruta doméstica de Chile, US$ 12 para ruta doméstica de Perú y Argentina, US$ 15 para rutas dentro de Sudamérica y US$ 20 para el resto del mundo. Las agencias de viajes también cobran fees por servicios de atención y emisión de boletos. Esto responde a la baja de comisiones de las líneas aéreas en el año 2007, que bajo del 9% al 1%. La diferencia de estas tasas administrativas cobradas por distintas agencias tiene relación directa con los costos del normal funcionamiento del negocio. d) IVA: El Impuesto al Valor Agregado en el territorio chileno es el 19% sobre el valor bruto del bien o servicio que se adquiere. e) TASA AEROPORTUARIA: De acuerdo a la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) los valores que se deben cobrar como Tasa de Embarque o Aeroportuaria son los siguientes: 1. VUELOS NACIONALES:

Aeropuertos y Aeródromos de Primera Categoría $5.795. Las tarifas de derechos de embarque por Vuelos Nacionales, establecidas en moneda nacional, se reajustan trimestralmente según el porcentaje de variación que experimenta el índice oficial de precios al consumidor en el mismo trimestre. 2. VUELOS INTERNACIONALES: En todos los Aeropuertos: Los pasajeros con destino a puntos situados a más de 500 kilómetros del Aeropuerto de embarque US$ 30. En todos los Aeropuertos: Los pasajeros con destino a puntos situados hasta 500 kilómetros del Aeropuerto de embarque, pagarán el equivalente al derecho de primera categoría en vuelos nacionales $ 5.795. f) EL Q DE SEGURIDAD: estos fueron creados el año 2002 después de los ataques del 11 de Septiembre del 2001 en diferentes ciudades de los Estados Unidos de América, destinado a seguros de compensatorios. Estos valores varían de acuerdo al aeropuerto de destino y la aerolínea responsable del transporte, los montos a pagar por seguridad se definen cada mes.

V. CLAUSULAS ABUSIVAS Al hacer un estudio de las “Condiciones aplicables al Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros Internacional y dentro de Chile (Nacional)” encontrado en la pagina web www.lan.com; se encuentra una gran diferencia en lo que estipula el Artículo 127 del Código Aeronáutico. Por una parte la empresa transportadora en el inciso 7 de las mencionadas condiciones, se desliga de cualquier responsabilidad relacionada con los horarios e itinerarios, informando que no forman parte del contrato y que tampoco es responsable de garantizar conexiones. Pero el Artículo 127 obliga al transportador es a “efectuar el transporte en la fecha, horario y demás condiciones estipuladas” y solo puede suspender o modificar las circunstancias “por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, tales como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra la aeronave”. Si la línea aéra no asume su responsabilidad en relación a las conexiones el viajero se encuentra en completa indefensión frente a las pérdidas daños o perjuicios que se originen o se pudiesen originar. De acuerdo al trabajo de investigación realizado, uno de los temas más sensibles para los usuarios del transporte aéreo guarda relación con la cancelación de la totalidad del pasaje en el caso de que el pasajero no haga uso del itinerario en forma correlativa, inciso 10 de las Condiciones al Transporte Aéreo. Muchos son los reclamos de viajeros que por perdida de conexiones, de las cuales la aerolínea no se hace responsable, los pasajeros pierden el resto de su itinerario.

Dadas las particularidades que el mercado aéreo presenta ciertas comparaciones se hacen difíciles, pues no se cuenta con toda la información disponible. Pero la existencia de pasajes muy diferenciados, según especificaciones y restricciones impone un significativo factor de distorsión a cualquier análisis. Superando la comprensión de cualquier usuario por más especializado que este pueda ser, dejando en una posición de desamparo frente a la infinidad de restricciones que varían de pasaje en pasaje y que no se mantienen en el tiempo ni el misma ruta. La condición especial de operador único, en posición dominante por parte de Lan como único oferente le permiten ejecutar ciertas prácticas, tales como suspensión o retraso de vuelos que muchas veces, más que en comprensibles factores climáticos o de seguridad, amparados por la ley, responden, a situaciones comerciales de escasa venta o rentabilidad de algunos vuelos. Por su parte la autoridad, por medio de los entes que regulan el mercado de transporte de pasajeros presenta vacíos en referencia a las responsabilidades que deben asumir las líneas aérea comerciales en referencia a el cumplimiento de los compromisos adquiridos, dejando a los usuarios en un limbo legal que solo perjudica la credibilidad del sistema de transporte y pone en tela de juicio la real imparcialidad de los organismos creados para controlar y sancionar.

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Como se pudo observar en el capitulo I de la presente investigación, los contratos de transporte aéreo representan las reglas por las que las líneas aéreas se rigen. Se considera que dicha información es sumamente relevante para que los usuarios puedan ejercer sus derechos que la misma debería ser entregada obligatoriamente. Así como una campaña constante para que los usuarios las lean, comprendan y aprendan a ejercer sus derechos como consumidores. Con el uso de nuevas tecnologías en concreto los pasajes electrónicos, dichas informaciones dejaron de ser compartidas por los proveedores de servicios aéreos de pasajeros, con esta obligatoriedad se estaría llenando un vacío de información relevante. Con respecto a los sistemas de reservas, se debe prohibir que muestren sesgadamente la información favoreciendo la línea aérea dueña del sistema. El sistema de reservas debería operar seleccionando en forma aleatoria los vuelos que presenta la primera pantalla. Adicionalmente, si bien es difícil de fiscalizar, se debería vedar el listar vuelos inexistentes. Una aerolínea puede potencialmente listar, por ejemplo 2 o 3 vuelos a un mismo en un rango de 30 minutos o 2 horas, a pesar de tener efectivamente solo un vuelo. Con ello logra aumentar su presencia en la pantalla de reserva e incluso da la impresión de que tiene más frecuencia y rango horario que otras aerolíneas. Posteriormente se atrasa una o dos horas el vuelo, de tal forma que todos los pasajeros que compraron en los dos o tres vuelos ofrecidos son consolidados en un solo avión. Se hace imprescindible la entrada de nuevos competidores y de nuevos aviones por parte de los actuales participantes en el mercado que logren llegar a nuevas rutas, ampliando su rango de acción y competencia con la línea aérea dominante. Siendo facultad de la DGAC la autorización de la entrada de dichos aparatos, por medio de un proceso que, actualmente, toma tiempo derivando en altos costos de iniciación por parte de las líneas aéreas, los que eventualmente son trasladados al usuario final. Agilizar este proceso contribuirá a que los costos hundidos de las nuevas empresas participantes, así como de aquellas inversiones que se realicen para aumentar o renovar flota sean menos onerosos y en definitiva beneficien a los viajeros del mercado chileno tanto nacional como internacional. Para una continuación de la presente investigación, será interesante observar el comienzo de operaciones regulares de la aerolínea Principal, quien deja sus convencionales vuelos charter para comenzar con rutas nacionales, especialmente al norte del país. La presencia y participación que tiene Lan en los distintos aeropuertos del país (Carriel Sur de Concepción (15%), Presidente Carlos Ibáñez del Campo de Punta Arenas (20%) y Diego Aracena de Iquique (16,7%)) debería ser prohibida por completo. La evidencia empírica de otros países demuestra que en aeropuertos con una aerolínea dominante las tarifas son más altas en promedio.

Dado el grado de concentración que existe en el mercado aéreo domestico en Chile, la autoridad debe generar mecanismos para entrega de información que permita evaluar los grados de competencia real en las diferentes rutas domesticas, evitando así cualquier tipo de concertación de precios por parte de las empresas involucradas. Mayor apoyo y difusión a las becas de capacitación en Inglés, tanto de Corfo como de otros organismos del estado, para funcionarios técnicos y administrativos que se desempeñan en agencias de viajes o atención directa al pasajero, podrá contribuir a disminuir la posible brecha entre la información que se entrega en por medio de los sistemas de reserva. Un programa de educación en los derechos que asisten a los pasajeros se hace imprescindible para lograr una mejora sustancial del sistema de transporte aéreo de pasajeros. La evidencia indica que cuando los usuarios conocen sus derecho y saben ejercerlos, tanto las empresas como las autoridades contribuyen con mayor ahínco a cumplir las obligaciones adjudicadas.