CINCO ESTRELLAS. ESPAÑOL PARA EL TURISMO by Concha Moreno

CINCO ESTRELLAS Español para el turismo

Para estudiantes y profesionales del turismo que necesiten alcanzar un nivel intermedioalto de español. Dividido en dos partes: Primera parte Ocho unidades Situaciones habituales para empleados de turismo y hostelería. Consolidación de la competencia lingüística y la capacidad de interacción oral del estudiante. Tarea final con el tema de la unidad. Segunda parte Cinco unidades Orientada a la comprensión lectora y la expresión escrita. Desarrollo metódico de la adquisición de nuevo vocabulario. El libro se completa con dos apéndices gramaticales, un CD con las audiciones y las transcripciones de los textos de este. El manual cuenta con una guía didáctica.

Sumario PARTE 1 1. De viaje. Entre aeropuerto y aeropuerto

...................................

...................................................

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2. Los servicios del aeropuerto 3. En el hotel

4. Los servicios del hotel

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5. En el restaurante. En la cafetería

.............................................

.............................

............................................................

6. En la oficina de turismo. Hoy es mi día libre 7. En la agencia de viajes

..............

101

............................................................

117

8. Despedir al cliente: agradecimientos y reclamaciones

PARTE 2 1. En la agencia de viajes

2. ¿Qué esperan de ti tus clientes?

..............................................

131

3. La profesión de guía de turismo

..............................................

141

............................................................

151

.....................................................................

163

4. Cuando no ha ido bien 5. Textos turísticos

APÉNDICE 1: Gramática

...............................................................

APÉNDICE 2: Funciones comunicativas y conectores discursivos TRANSCRIPCIONES

177

.....

206

........................................................................

213

SUMARIO

en el hotel

unidad

En esta unidad vas a: Reaccionar en las siguientes situaciones: • En la recepción: – Reservar una habitación por teléfono. – Tomar nota de mensajes. – Recibir a los clientes. – Cambio de divisas. – Resolver malentendidos. • Problemas en las habitaciones – Hace falta un secador. – Confusión en la adjudicación de habitación. – Resolver uno con humor. Leer sobre la clasificación de los alojamientos según la OMT (Organización Mundial del Turismo). Aprender las abreviaturas internacionales relacionadas con los hoteles. Rellenar documentos hoteleros. Repasar la gramática: el futuro de indicativo; algunos números; fórmulas como A ver si + indicativo; a ver qué, cómo, etc. + indicativo. Elaborar tu glosario relacionado con los contenidos de la unidad. Realizar una tarea relacionada con los paradores de España.

en la recepción 1

Por teléfono. Reservar una habitación

A. Escucha atentamente la conversación telefónica. Hotel Bahía.

• Buenas tardes, señorita. ¿Habla español? Sí, señora. ¿En qué puedo ayudarla?

• Queríamos reservar una habitación para el fin de semana, del 28 al 30 de mayo. ¿Una doble?

• Sí, somos dos adultos. Con camas individuales, si puede ser. Un momento, por favor… Sí, señora, tenemos una habitación disponible para esas fechas.

• ¡Estupendo! Llegaremos el viernes entre las 15.00 y las 16.00, y saldremos el lunes a primera hora. ¿Tres noches, entonces? ¿Con desayuno buffet? 32

UNIDAD

Parte 1

• Sí, sí, con desayuno. ¡Es uno de mis grandes placeres! Perfecto, señora. Una doble entonces: entrada el viernes 28 y salida el lunes 31, dos personas en camas individuales, con desayuno.

• ¿Puede confirmarme la reserva por e-mail, por favor? Por supuesto, señora. ¿Me da su dirección?

• Es: J.ubeda@gmail.com. Jaén – punto – Uruguay – Barcelona – España – Dinamarca – América – arroba – gmail.com. Ahora mismo se lo confirmamos. Gracias, señora Úbeda. Buen día.

• Muchas gracias.

en la recepción B. Y ahora, completa el diálogo. Tú eres el/la jefe/a de recepción. __________________________________________________________

__________________________________________________________

• Buenos días, queríamos reservar una doble con

• De acuerdo, entonces.

cama supletoria del 1 al 15 de junio.

¿________________________________________________________?

• Ah sí, por supuesto. Mi nombre es Héctor Calle. Y mi

• Sí, dos adultos y un niño.

correo h.calle@gmail.net

__________________________________________________________

• Perfecto. ¿Puede ser con vista al mar?

• Gracias señorita. Hasta pronto.

C. Rellena la ficha de reserva de los señores Úbeda.

Llegada:

Salida:

Número de PAX:

Adultos:

Niños:

Nombre y apellidos: Nacionalidad:

DNI/Pasaporte:

Dirección de conformación mail: Ciudad: Teléfono 1: Tipo de habitación:

TWB BB

Código postal: Teléfono 2: SWB HB

Cama extra FB

Suplemento vista al mar:

2 14

País: RECONFIRMADO: fecha: por sr./sra.:

Observa que los tipos de habitación y regímenes son internacionales, y también otras abreviaturas: TWB = habitación doble (dos camas). SWB = habitación individual. BB = con desayuno. HB = media pensión. FB = pensión completa. PAX = abreviatura empleada para pasajero. Por extensión, cliente, huésped. ROOMING-LIST = lista de asignación de habitaciones.

Por teléfono. Tomar nota de un mensaje

A. Escucha atentamente la conversación telefónica. Hotel Usón, dígame.

• Buenas tardes, podría pasarme con la habitación 114, por favor. Un momento, señor. [bip… bip…] Señor, la habitación 114 no contesta. ¿Por quién pregunta, por favor?

• Por la señora Baralo. Llega hoy, me parece. Efectivamente, señor, pero nos llamó su secretaria para decir que no llegaría hasta las seis de la tarde. Su vuelo tiene retraso.

• ¡Ah! ¿Puedo dejarle un recado, entonces?

• Soy Enrique Balmaseda, el director de los cursos. ¿Puede decirle que pasaré a buscarla sobre las 20.30 para ir a cenar? A las 20.30. Muy bien, se lo comunicaré, señor Balmaseda. ¿Puede dejarme un número de teléfono, en caso de que la señora Baralo no llegue a tiempo.

• Es usted muy amable, señorita. Le dejo mi móvil: es el 665 12 34 56. Perfecto. Le diré a la señora Baralo que ha llamado usted.

• Muy amable, señorita. Gracias. Buenas tardes. Buenas tardes, señor.

Dígame, señor. Parte 1

UNIDAD

en la recepción B. Y ahora, completa la ficha con el mensaje para la señora Baralo.

Hotel Usón Fecha:

Hora:

Para el señor/la señora: Ha venido El señor/la señora: de:

Ha telefoneado

Volverá a pasar Desea verle/la

Volverá a llamar Ruega le/la llame

Su teléfono es: Ha dejado este mensaje:

Tomado por:

REPASAR LA GRAMÁTICA Completa con la forma adecuada del futuro de indicativo.

1. (Llegar, nosotros) Llegaremos el viernes y (salir) _____________________ el lunes después de las 12.00.

2. El señor Araus no está. Si lo desea, le (dejar, yo) ___________ un mensaje. 3. Hoy no (poder, nosotros) ___________________ ir de excursión, pero dicen que el próximo fin de semana (hacer) _____________ buen tiempo.

4. La habitación 215 no contesta. Le (decir) ______________ al señor Gutiérrez que llamó usted.

5. El señor González (volver) ______________ a llamar esta noche. 6. Pasado mañana (haber) ___________________ una fiesta en el salón «Brasil» y la

PALABRAS Y EXPRESIONES CLAVE Elabora tu propio glosario Reservar una habitación Comprobar una reserva Cancelar una reserva Pasar una llamada Tomar nota de un mensaje Transmitir un mensaje La cama supletoria Habitación disponible El desayuno buffet

entrada (ser) _______________ libre.

3 15

Recibir a los clientes

A. Escucha atentamente el diálogo.

B. Y ahora, di si es verdadero o falso. 1. Las señoras Soler y Pastor han reservado dos habitaciones.

2. Las clientas han reservado la cena al mismo tiempo que las habitaciones.

3. El restaurante está en la sexta planta. 4. Las clientas fuman. 5. Pagarán la factura con dinero.

UNIDAD

Parte 1

en la recepción C. Completa el texto con los datos de la audición anterior. • Las señoras Soler y Pastor han reservado _______________________ . • El régimen de pensión es ______________________________________________ . • Se quedarán en el hotel _______________________________________________ . • Han pagado con _______________________________________________________ . • Les han dado habitación en la zona ___________________________________ . • La cena se sirve a partir de las _________________________________________ .

Cambio de divisas

A. Lee el siguiente diálogo con tu compañero/a. Quería cambiar dinero, señor.

• Sí, señora, ¿qué divisa quiere cambiar? Tengo euros y dólares.

¡Ah, claro! Pero mañana es viernes y está cerrado. Pues 2850, entonces.

• Aquí tiene, señora. Diez billetes de 200; ocho de

• A ver… Al cambio de hoy, un euro equivale a 10 dirhams… y 1 dólar a 7 dirhams.

100 y uno de 50 dirhams. Gracias.

Entonces, cambio los euros. Cambiaré 300.

• Muy bien señora. 300 euros equivalen a 2850 dirhams. ¿Pero no me dijo que un euro equivale a 10 dirhams?

• Sí, en efecto, señora. Pero el hotel cobra una pequeña comisión. En el banco le saldría mejor el cambio.

B. Y ahora, usando otras divisas, elaborad un diálogo equivalente.

C. Ha llegado un autocar de turistas. Traen dinero que quieren cambiar a la divisa del país que visitan. Cuántos billetes y monedas de tu país les darías, a cambio de1:

• 800 dólares USA • 350 euros

_________________________________ .

• 235 dólares canadienses

_________________________________ .

• 900 libras

_________________________________ .

• 350 yenes

_________________________________ .

• 500 reales brasileños

_________________________________ .

1 Puede ayudarte consultar la Web: http://www.xe.com/ucc/es/ sobre cambio de divisas.

Parte 1

UNIDAD

en la recepción

«La señora era un señor» o cómo resolver malentendidos

A. Lee con tu compañero/a la conversación de la

B. Y ahora, contesta a estas preguntas.

guía con el recepcionista. Perdona, Carlos, hay un error en la rooming-list del grupo Middlebury.

• ¿Un error?

• Pues, seguramente los registramos como matrimonio. Un momento, a ver qué puedo hacer… No tenemos dos individuales libres hasta pasado mañana. Pero a ver si quieren compartir dos habitaciones contiguas, en suite. El hotel no les cobrará suplemento. Veremos con su agencia de dónde procede la confusión… ¡Eso está muy bien! Se lo comunico ahora mismo. En unos minutos te digo algo.

¡Gracias!

________________________________________________________

• ¿Cuál es el problema que se plantea? ________________________________________________________

Sí, mira, se ha atribuido una doble a los señores Maadiah Panicker y Parvaneh Panicker. Pero, aunque tienen el mismo apellido, sólo son primos lejanos y, además…, ¡Maadiah es un señor y Parvaneh una señora!

• De acuerdo, de momento bloqueo la suite.

• ¿Quiénes están hablando?

• ¿Quiénes son los señores Panicker? ________________________________________________________

• ¿Encuentra el recepcionista una solución? ________________________________________________________

• ¿Qué opinan los señores Panicker? ________________________________________________________

• ¿Qué hace Carlos al final? ________________________________________________________

C. ¿Qué harías en una situación parecida? • Aceptas el cambio a dos habitaciones contiguas. • Exiges que te pongan en una individual lejos de este señor / esta señora.

• Encuentras la situación divertida y te echas a reír. • Llamas a tu agencia para reclamar.

Tú eres el señor; una compañera, la señora, y otro compañero, el recepcionista.

• Tú (el señor): ________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________

• El recepcionista: _____________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________

• Tu compañera (la señora): ___________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________

UNIDAD

Parte 1

en la recepción FÍJATE EN ESTAS FÓRMULAS Para llamar la atención cuando se va a plantear un problema usamos:

Perdona/e Mira/e Para expresar una esperanza usamos:

A ver si + indicativo A ver qué, cómo, etc. + indicativo Y ahora, completa este diálogo con las fórmulas anteriores.

Diálogo (1) _______________ , ¿puedo hablar con usted un momento?

• Por supuesto, dígame. (2) _______________ , es que en mi habitación hay mucho ruido y no puedo dormir. ¿Podría cambiarme a otra más tranquila?

• No sé si tenemos habitaciones libres. (3) _______________ puedo hacer. Se lo agradezco mucho. (4) ________________ esta noche consigo dormir un poco.

problemas en las habitaciones 1

Por teléfono. Necesito un secador

A. Lee estos fragmentos y ordénalos.

B. Y ahora, señala las fórmulas de cortesía que aparecen en el diálogo.

1. No importa, lo necesito para esta noche. ¿Sería posible?

2. Muchas gracias. 3. Recepción, ¿dígame? 4. Lo siento, señora, en este momento no tenemos ninguno disponible. Se lo puedo subir más tarde.

• Ejemplo: ¿Sería posible? • _______________________________________________________ . • _______________________________________________________ . • _______________________________________________________ . • _______________________________________________________ .

5. Sí, señora, esta tarde lo tendrá en su habitación.

6. Necesitaría un secador de pelo, ¿me podrían subir uno a la habitación 234?

C. Siguiendo el modelo anterior, elabora con tu compañero/a un diálogo equivalente. Necesitas más perchas; otra toalla; un adaptador para tu plancha… Parte 1

UNIDAD

problemas en las habitaciones

2 16

Por teléfono. Un problema con humor

A. Escucha atentamente la conversación. B. Y ahora, vuelve a oír y escribe cuál es el problema que aparece en la conversación. 1. El señor llama desde ____________________________ . 2. Cuenta que en su habitación __________________________________ . 3. La recepcionista entiende que ________________________________ . 4. El cliente explica que ___________________ y que _________________ porque _______________________ .

5. La recepcionista lo llama de nuevo y le dice que ______________ y le ofrece ________________________ como compensación.

Otra historia con humor

A. Observa la viñeta e imagina qué está pasando. Intenta elaborar una historia con tu compañero/a.

UNIDAD

Parte 1

problemas en las habitaciones REPASAR LA GRAMÁTICA

PALABRAS Y EXPRESIONES CLAVE Elabora tu propio glosario

A. Lee en voz alta y pon atención en los números. 1. Le llamo desde la 411. 2. Sus habitaciones son la 180 y la 315 en la primera y tercera plantas.

3. Quisiera cambiar 500 euros. 4. Hoy 1 dólar equivale a 1,30 euros. 5. El señor Genís está en la habitación 345, pero su habitación es la 354.

Pagar con tarjeta de crédito Cambiar de habitación a alguien Registrar a alguien / registrarse Bloquear una habitación Habitaciones contiguas Compartir habitación Compensación Habitación ruidosa / tranquila Invitar a alguien a algo

B. Escribe en tu cuaderno tres cifras para que las lea en voz alta tu compañero/a.

¿qué decir cuando…? Llegan los clientes al hotel Buenos días / Buenas tardes / noches. ¿Qué desea(n)? ¿En qué puedo ayudarle/les?

El cliente es habitual Hola, buenos días / buenas tardes / buenas noches, señor X / señora Y / señores Z. ¿Qué tal el viaje? / ¿Ha(n) tenido buen viaje? ¿Cómo está(n)? Me alegro / Nos alegramos de volver a verlo / verla / verlos ¡Qué alegría verlo / verla / verlos. de nuevo por aquí! Le / les deseo una agradable estancia / Le / les deseamos unas felices vacaciones.

Preguntamos los datos del cliente ¿Cómo se llama usted / se llaman ustedes por favor? ¿Cuál es su nombre, por favor? su fecha de nacimiento, por favor? su dirección, por favor? su teléfono, por favor? su estado civil, por favor? su profesión, por favor? ¿Me deja(n) su(s) DNI o su(s) pasaporte(s), si es / son tan amable(s)?

Los clientes desean cambiar dinero ¿Qué divisa trae usted? ¿Qué divisa quiere comprar? El _____________ está hoy a _____________ . El cambio de hoy es de _____________ por _____________ .

Preguntamos por el equipaje ¿Trae(n) usted/ustedes equipaje? ¿Desea(n) que le(s) subamos las maletas a la habitación?

Descolgamos el teléfono Hotel XX, Hotel YY

Buenos días, ¿dígame? Buenos días, le habla (nombre / apellido…).

Parte 1

UNIDAD

Transmitimos una llamada Un momento, por favor, le paso con la señora / el señor Z. le paso con la habitación + número. No se retire, por favor, está comunicando / está ocupado. no hay nadie en la habitación. estamos buscando al señor / a la señora X. voy a intentar localizarlo/la en… ¿Desea que vuelva a llamar / a intentar la llamada? En este momento en el despacho / en la habitación / en el hotel. Quédese en línea, por favor, le paso con mi colega / mi compañero/a. mi jefe / mi jefa. el director / la directora.

Pedimos disculpas cuando nos hemos equivocado Perdón / disculpe, me he equivocado / creo que es un error. me han conectado mal. no estoy en la extensión correcta.

Preguntamos por alguien Querría hablar con… ¿Podría pasarme con…? ¿Está el señor / la señora X?

Nos identificamos y pedimos que se identifique el interlocutor Soy (nombre y apellido). ¿Con quién hablo, por favor? ¿Cuál es su nombre, por favor?

UNIDAD

Parte 1

La persona solicitada no está Lo siento, el señor / la señora X no está / no se encuentra aquí. está reunido/a. ha salido / se ha ido ya. ¿Puede llamar dentro de 10 minutos? ¿Podría llamar esta tarde / mañana / la semana que viene?

La línea tiene interferencias ¿Oiga? / ¿Perdón? ¿Puede hablar más alto / más despacio por favor? Perdone, ¿puede repetir? La comunicación es mala, no le oigo / No le oigo nada, lo siento.

Preguntamos al interlocutor si desea dejar un recado ¿Quiere dejarle (al señor X / la señora Y) algún recado / algún mensaje? ¿Quiere que le diga algo (al señor X / a la señora Y)?

Recibimos un recado para otra persona De acuerdo, se lo digo / se lo diré. Enseguida se lo comunico / se lo comunicaré. En cuanto llegue / vuelva / termine, se lo diré.

Hoteles de todo tipo Antes de leer • Poned en común vuestra experiencia sobre los

lectura

diferentes tipos de alojamiento que conozcáis.

Durante la lectura • Lee el siguiente texto y comprueba si aparecen las palabras y expresiones que ya conoces.

Después de leer • Comparad vuestros comentarios iniciales con lo expuesto en la lectura.

• En parejas o pequeños grupos, ponedle título a cada párrafo.

• ¿De cuántas posibilidades hoteleras se habla en el texto? ¿Cuáles son sus características. La Organización Mundial de Turismo (OMT) es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera. Este trabajo todavía no está terminado y, de momento, cada país decide qué requisitos deben cumplir los hoteles para obtener las estrellas con las que se establece su categoría. Pueden ir de una a cinco en función de su comodidad y de los servicios que ofrecen. Sólo existen dos hoteles en el mundo que tienen categoría de siete estrellas! Uno es el Burj Al Arab (la Torre de los Árabes), construido sobre una isla artificial a 250 metros de la costa de Dubai, en los Emiratos Árabes Unidos. El otro es el Town House Galleria Hotel en Milán (Italia), ubicado en las míticas galerías de Vittorio Emmanuele II. Se habla ya de la construcción de dos hoteles más: el que se abrirá en las islas Turcas y Caicos (Bahamas) y el futuro hotel de siete estrellas, bajo el mar, en Estambul. Pero si nuestro presupuesto es más modesto, podremos alojarnos en hoteles de una y dos estrellas, en residencias, en pensiones y en hostales. En general, están ubicados en el centro de las ciudades, no disponen de servicio de restaurante pero sí ofrecen desayuno y son una buena opción para «mochileros» y jóvenes. Las pensiones suelen, además, ofrecer comida casera y un trato familiar. Si lo que buscamos es un hotel cómodo pero sin grandes lujos y situado en zonas turísticas, optaremos por el de tres estrellas. Cuentan con servicio de restaurante y pequeña restauración las 24 horas, además de una amplia oferta turística: espectáculos, excursiones, visitas, etc. Algunos tienen instalaciones para los más pequeños, miniclubs, y servicio de guardería. Los hoteles de categoría superior son los de cuatro y cinco estrellas. Suelen ofrecer a los clientes servicios

complementarios de ocio, jacuzzi, zona de spa, además de contar con zonas comerciales con boutiques, joyerías, tiendas de regalos, etc. Su ubicación permite a los huéspedes disfrutar del paisaje y de las comodidades de las zonas de recreo: puerto deportivo, pistas de esquí o vistas espectaculares. También organizan congresos e incentivos para empresas. Y si lo que queremos es escapar del ruido y de la vida estresante de la ciudad, ¿qué mejor que retirarnos a una casa rural? En los últimos años, son muchas las personas que han restaurado antiguas casas de labranza en pequeños y acogedores hoteles en medio del monte o del campo. Nos ofrecen unos días de descanso, de vida sana y de naturaleza. Tienen, en general –al igual que las pensiones–, la gran ventaja de ser llevadas por los dueños. Eso garantiza un trato muy personalizado. España dispone, además, de una cadena pública de establecimientos hoteleros, normalmente de cuatro estrellas: los Paradores. El primer parador de lujo fue creado por el rey Alfonso XIII en 1928. Pretendía así atraer un turismo con poder adquisitivo que ayudara a preservar edificios artísticos y colaborar al desarrollo de regiones con pocos recursos económicos. Ahora son ya noventa los hoteles que ocupan castillos medievales, fortalezas árabes, monasterios, antiguas casas de señorío y palacios en todas las regiones españolas. Combinan una arquitectura excepcional con la gastronomía basada en los productos de cada región, y un ambiente cuidado y agradable. Parte 1

UNIDAD

tarea final Objetivo Conocer los Paradores de España y presentar uno a la clase.

Guía de hoteles en España: http://www.guiadehoteles.es

Pasos 1.º Formad grupos de trabajo de dos o tres personas.

Hotel Burj Al Arab: http://www.burj-al-arab.com

2.º Entrad en la página de Paradores de España http://www.parador.es

Town House Galleria Hotel: http://www.townhouse.it/thgallery/

3.º Seleccionad uno (pestaña: buscar parador) por la zona geográfica, pinchando en el mapa de España. Por ejemplo, aquí tenéis la información que hemos encontrado sobre el Parador de Tui, en Pontevedra.

Casas/hoteles rurales: http://www.pradomayor.com; http://www.hoteluson.com; http://www.losjarales.com

También podéis buscar teniendo en cuenta el estilo: castillo; convento/monasterio; palacio, etc. O bien considerando lo que ofrece: naturaleza; relax y bienestar; golf; familias, etc. 4.º Buscad más información sobre el Parador elegido.

¿Qué sabes ahora? Haz una lista con todo lo que recuerdas.

5.º Tened en cuenta a qué tipo de público se dirigen para seleccionar el vuestro.

Palabras.

6.º No olvidéis hablar del precio, del entorno, etc.

_____________________________________________ .

7.º Finalmente, elaborad un breve texto o reportaje para presentarlo al resto de la clase.

Para saber más

UNIDAD

Parte 1

Expresiones para _________________________ .