PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL PARA CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
En Coninsa Ramón H. S.A. trabajamos con el compromiso de Servir y superar las expectativas de los Clientes, esto implica brindarles a los públicos, tanto internos como externos, una excelente atención personal, velando porque el trato entre cada uno de nosotros, sea cálido, amable, claro y respetuoso. Una sonrisa y un trato amable son factores claves que dan excelentes resultados. A continuación compartimos algunos aspectos definidos por la Compañía para guiar nuestra interacción entre Compañeros y Clientes, que si aplicamos de manera correcta ayudarán al fortalecimiento de la cultura corporativa, mejorarán el servicio al Cliente y propiciarán un ambiente de trabajo más cercano y agradable.
ACTITUDES PERSONALES Del trato que brindemos a nuestros Compañeros de trabajo, Clientes, Proveedores y quienes nos visiten, dependerá la imagen que ellos se formen de la Empresa y de cada uno de nosotros. Por ello, para generar una buena imagen practiquemos las siguientes actitudes en nuestra labor diaria:
Actitud de servicio: Para atender siempre a quien solicite información, suministrándola de forma clara y oportuna. Para solucionar problemas y no causar conflictos; mejor ser proactivos y no reactivos.
Calidez y Cortesía: Para saludar y despedirse diariamente. Prestar atención y mirar a los ojos a quien habla mostrando interés en el tema; escuchar y recibir el mensaje que se está transmitiendo.
Orientar a las personas cuando ellas te soliciten un servicio o información, resolver inquietudes y/o dar sugerencias
Alegría: Proyectar dinamismo, optimismo.
Inspirar simpatía.
seguridad,
confianza
y
Creatividad: Innovación, recursividad y agilidad.
Humildad: Para reconocer valores y aptitudes en los demás. Para aceptar los errores, admitir que algo se desconoce y aprender.
Organización: En el lugar de trabajo, el escritorio, en la presentación de documentos y tareas, y en el aspecto personal.
En el horario, siendo puntuales responsabilidades y compromisos.
y
En la administración efectiva del tiempo.
cumpliendo
oportunamente
Integridad: Seamos leales con la Compañía, los Colaboradores y la familia. Realicemos nuestro trabajo con responsabilidad y profesionalismo. Seamos consecuentes con nuestro pensar, decir y actuar.
ATENCIÓN A LAS PERSONAS
Tanto las personas que visitan las sedes, obras o proyectos de la Compañía, como nuestros compañeros de trabajo, merecen una atención especial. Por ello, es importante satisfacer, superar sus necesidades y requerimientos.
Saludo y despedida Sin importar quien llegue a nuestras oficinas, obras o salas de venta, comencemos siempre por dar la bienvenida, acompañando el saludo con una sonrisa. Términos como: buenos días, buenas tardes, bienvenido, que esté muy bien, feliz día, por favor, con gusto, en qué puedo servirle, muchas gracias; entre otras, causan en todos una muy buena impresión y ayudan a que las relaciones sean más amables.
En caso que estemos atendiendo una persona y se acerque otra, invitémosla a sentarse y solicitémosle que nos disculpe por un momento mientras terminamos de atender a quien llegó con anterioridad.
Si estamos realizando alguna labor, suspendámosla lo más pronto que se pueda, ya que es muy desagradable llegar a una oficina donde se ignora por completo a las personas. Cuando una persona llega a la recepción o a cualquiera de las oficinas preguntémosle: ¿A quién anuncio por favor? Esta expresión proyecta un mejor servicio que los enunciados ¿A quién necesita? o ¿A quién busca?111100
Si alguien tiene cita previa con nosotros, recibámoslo con la información pertinente a la reunión, escuchando con atención sus inquietudes y necesidades. Este ítem no aplica para las recepcionistas, quienes simplemente son el canal de comunicación entre los visitantes y las áreas. Siempre, al terminar la conversación, despidámonos en forma agradable, respetuosa y cortés.
Si es la primera vez que nos visitan, presentĂŠmonos con nombre y apellido. Si tenemos tarjetas personales, este es el momento indicado para entregarlas. Recordemos portar la escarapela, revisando que el lado del nombre sea visible para el Cliente. Esto permite que ĂŠl pueda llamarnos por el nombre y sienta el respaldo de Coninsa RamĂłn H. S.A.
Solicitemos el nombre de la persona que llega, memoricémoslo y dirijámonos por éste, sin ningún cambio en la forma de decirlo. Ofrezcámosle asiento y algo de tomar, podemos sugerir opciones según disponibilidad. Por ejemplo: ¿Desea agua, café, aromática? Si estamos ocupados con alguien y llega una persona sin previa cita, disculpémonos con la primera y solicitémosle a quien llega que nos espere por un momento, informemos el tiempo que tardaremos en atenderle o programemos una cita posterior. Si alguien llega a una sede o sala de ventas interesado en un proyecto, entreguémosle material sobre éste, para que lo observe mientras lo atendemos.
¡Recordemos siempre que un Cliente interno o externo satisfecho, puede ser el mejor promotor de los productos y servicios de la Compañía; además, puede referirnos nuevos Clientes!
La mirada, la voz y el tono Siempre que sostengamos un diálogo con alguien entablemos contacto visual con él, dirijamos la mirada hacia sus ojos y así será mejor la interacción. Tengamos en cuenta que la voz y el tono son de vital importancia, ya que la manera de decir las cosas predispone positiva o negativamente. Nuestra comunicación oral debe ser clara y firme, de tal manera que demostremos seguridad y confianza. No hablemos tan suave como para que no nos entiendan, pero tampoco tan fuerte que dé la sensación de estar enfadados o simplemente, para no hacer pública la conversación. Hablemos despacio y vocalicemos las palabras adecuadamente.
La sonrisa La sonrisa natural es uno de los gestos más agradables y debe ser una de las cualidades de los Colaboradores de Coninsa Ramón H. S.A. Evitemos mostrar un rostro frío y apático ante los Clientes, ya que la expresión se refleja y contagia a los demás.
Un trato acertado Busquemos siempre enunciados positivos para expresar nuestros pensamientos, sentimientos y emociones. No nos refiramos a las personas, sino a sus actitudes o resultados. Ejemplos: • Considero que la actitud que tiene frente a esa meta es negativa, en vez de, Usted es una persona demasiado negativa
• Su actitud puede mejorar si sonríe al saludar, en vez de, usted es muy fría con la gente. Cuando recibamos una observación o una crítica constructiva sobre nuestro desempeño, aprovechémosla al máximo. Cuando necesitemos a un compañero de trabajo y lo encontremos ocupado o en el teléfono, esperemos a que él termine o dejémosle saber qué es lo que deseamos. No lo interrumpamos abruptamente, aunque lo nuestro sea urgente o importante. De esta forma le demostraremos respeto.
Recordemos que la clave es: Coherencia entre lo que decimos verbalmente, lo que expresamos en forma no verbal y las acciones que ejecutamos.
Quejas y Reclamos
En caso de presentarse una queja o reclamo no perdamos la calma, escuchemos a la persona con atención y dejemos que se tranquilice; demostrémosle interés por sus comentarios y cuando sea prudente ofrezcámosle la explicación respectiva. Expresiones como: “Entiendo su incomodidad”, “Comprendo su situación”, “Sé cómo se siente”, ayudan a que las personas se calmen y cambien de actitud, sin que necesariamente les estemos dando la razón.
Si conocemos a la persona que puede dar la información, llevemos al Cliente a donde esa persona se encuentra; si está en una sede distinta, entreguémosle el nombre, teléfono y extensión donde podrá ubicarla. En caso de no conocer la información digámosle que lo remitiremos al Analista de Servicio al Cliente quien se encargará de tomar el requerimiento para hacerle el respectivo seguimiento. Analista Servicio al Cliente Medellín- Barranquilla: Luz Elena Martínez ext. 1-308 Analista Servicio al Cliente Bogotá: Di Johana Sotelo ext. 2-270 Correo único de atención: servicioalcliente@coninsaramonh.com
Ante cualquier situación mantengamos la calma y demos ejemplo de respeto y comprensión. No incurramos en errores de trato. Por ningún motivo hablemos mal de los colegas ni de otras empresas del sector, ya que hacerlo no es ético ni comercial. En cambio, se presta para que nos tachen de poco profesionales. Lo que sí debemos hacer es marcar la diferencia resaltando las ventajas de nuestros productos y servicios.
Puntualidad La puntualidad es un factor importante en la vida diaria y en los negocios. Si iniciamos la jornada laboral puntualmente, con seguridad podremos cumplir nuestro plan de trabajo y atender oportunamente los compromisos con otras Áreas de la Compañía y especialmente, con Clientes y Proveedores. Cuando solicitemos o demos una cita es porque estamos seguros de poder cumplirla; igual funciona para las reuniones de trabajo, grupos primarios, comités, entre otros.
ďƒź Vocabulario El vocabulario demuestra, en gran medida, la cultura personal y corporativa. Seamos muy cuidadosos con el vocabulario que empleamos en el trato diario con los CompaĂąeros de trabajo, el personal a cargo y los Clientes o visitantes en las salas de venta, sedes y obras. El protocolo exige eliminar de la comunicaciĂłn con los Clientes internos y externos expresiones muy coloquiales como: Parce, madre, reina, cielo, amor, mona, viejita, ya que en vez de agradar, molestan.
POLÍTICA CORPORATIVA MANEJO MEDIOS DE COMUNICACIÓN
POLÍTICA MEDIOS DE COMUNICACIÓN Como Colaboradores de la Compañía, en cualquier región del País, no debemos dar declaraciones a ningún medio de comunicación sobre las actividades, proyectos, obras, productos, servicios ni eventos que afecten o comprometan la imagen y el buen nombre de Coninsa Ramón H. S.A., salvo que seamos previamente facultados para ello, a manera de excepción, ya que ésta es función únicamente de las personas autorizadas por la Dirección de la Empresa. En caso de que recibamos alguna llamada de un Periodista o Medio de Comunicación, por favor remitámoslo de inmediatamente al Área de Mercadeo y Comunicaciones, o en su defecto, a la Asistente de Presidencia, quienes manejarán la situación y darán las respectivas instrucciones.
ACUERDOS PARA REALIZAR REUNIONES EFECTIVAS
Citemos a la reunión con antelación (por protocolo es mínimo 15 días antes) y adiciona el orden a seguir en la actividad, así los invitados podrán organizar su agenda y conocer los temas para prepararlos y llevar lo necesario a la reunión.
Para el día de la reunión: tengamos un objetivo claro, definidos los medios a emplear, claro el orden de la reunión, los participantes y coordina la logística con nuestro mismo equipo (refrigerios, invitados externos, ayudas audiovisuales, material de apoyo, etc.) y así no estarán ausentándose del lugar y habrá más concentración Empecemos y terminemos a tiempo. El ejemplo es la mejor forma de enseñar
Durante la reunión: apaguemos el celular y evitemos interrupciones o distracciones como trabajar en temas paralelos, portátiles, entre otros. Esto demuestra nuestro interés y compromiso con la reunión
Apliquemos siempre una metodología clara en el hilo conductor: informativa, creativa, de seguimiento y de toma de decisiones Definamos quién tomará acta de los temas Llevemos un hilo conductor de la reunión: presentemos la información, abramos espacios de discusión y cerremos cada tema especificando tareas, responsables, fechas de seguimiento y de entregas finales Antes de concluir la reunión: revisemos que se hayan cumplido los objetivos inicialmente propuestos, saquemos conclusiones, agradezcamos la asistencia y la participación Después de la reunión: cultura de las reuniones efectivas se realiza a través de compromisos y seguimiento.
COMUNICACIÓN ENTRE JEFES Y COLABORADORES
El 茅xito de una empresa depende en gran medida de la buena comunicaci贸n de las personas que la conforman. Tener relaciones cordiales y respetuosas entre Jefes y Colaboradores produce satisfacci贸n en el trabajo, compromiso, eficiencia, productividad y confianza.
De Usted a Usted Es una norma de cortesía referirnos a los demás de Usted a Usted. No obstante, si tenemos relaciones más cercanas con algunas personas a las que tradicionalmente tuteamos, es correcto que lo sigamos haciendo, conservando el respeto necesario. La expresión “vos” es un término informal y poco acertado para tratar a las demás personas, en especial, a Clientes y proveedores. Evitemos usarlo en estos casos.
Relaciones más cercanas Recordemos que el término “Doctor” sólo se les confiere a las personas que realicen un doctorado o a aquellas eminencias que se les otorga el reconocimiento honorífico “Honoris Causa”.
Por lo anterior, no debemos caer en el “Doctoritis” para referirnos a Compañeros de trabajo, internamente todos debemos ser llamados por su nombre, con el fin de generar mejores relaciones y romper las brechas comunicativas. A continuación hay una serie de recomendaciones para tratar a Compañeros, Jefes, Superiores o Directivos, tanto ante el Cliente interno como ante el Cliente externo: ¿Cómo referirnos a los Colaboradores frente al Cliente externo? 1. Refirámonos a ellos utilizando su profesión. Por ejemplo: “El Ingeniero está fuera de la ciudad”.
2. Usemos su profesión y apellido. Por ejemplo: “La Arquitecta Jiménez está en una reunión”.
3. Utilicemos el nombre de su cargo. Por ejemplo: “El Gerente Administrativo lo atenderá en un momento”. NOTA: los cargos masculinos deben mantenerse así, aunque quien los ocupe sea una mujer. 4. Antepongamos el título “Señor” o “Señora” acompañado del apellido o el nombre. Por ejemplo:
La señora Ángela se encuentra en vacaciones. ¿En qué puedo servirle?
¿Cómo debe ser el trato con nuestros Jefes, Colaboradores o Compañeros de trabajo? 1. Llamémoslos por el nombre, tal cual y como es. Por ejemplo: “Juan David ¿Viene un momento por favor?” Nunca utilicemos diminutivos o apodos. “Juancho es hora de irnos para la reunión”. “Monita le quedó muy bueno el uniforme”. 2. Dirijámonos a ellos por el nombre, anteponiendo, según el caso, el título “Señor” o “Señora”. Por ejemplo: El Señor Juan Carlos se encuentra fuera de la ciudad. Títulos como “don” o “doña” también pueden utilizarse; no obstante, es poco recomendable usarlos en el ámbito organizacional, porque son demasiado coloquiales.
Usemos el apellido de nuestros Jefes, Compañeros o Colaboradores anteponiendo siempre el título “Señor” o “Señora”, según el caso. Por ejemplo: El Señor Londoño está visitando una obra. No es correcto llamar a las personas sólo por el apellido. “Pérez no está en su oficina”. Llamémoslos por el nombre completo y el apellido, anteponiendo el título “Señor” o “Señora”, según el caso. Por ejemplo: La señora Ana María Vélez está incapacitada. ¿Le tomó el mensaje? Recuerden que todas las políticas de atención personal detalladas en este protocolo aplican tanto frente al Cliente interno como frente al Cliente externo.
隆En Coninsa Ram贸n H. Servimos con el Coraz贸n!