PROTOCOLO DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
OBJETIVOS
Protocolo de Comentarios y Sugerencias Objetivos:
Garantizar Clientes.
la
satisfacción
de
nuestros
Administrar eficientemente la correspondencia de la Compañía en cuento a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Registrar la información y analizarla con el fin de obtener estadísticas y avaluar os procesos Retroalimentar a las áreas para la toma de acciones en busca de mejorar en los procesos. Valorar la opinión del Cliente quien nos ve como su mejor opción para invertir.
Protocolo de Comentarios y Sugerencias QUÉ BUSCA EL CLIENTE: •CUMPLIMIENTO TOTAL: Lo prometido, lo acordado, sin aplazamientos. •INFORMACIÓN EXACTA, SUFICIENTE Y OPORTUNA: todo a tiempo, preciso, CERO (0) dudas al Cliente, antes, durante y después. •DISCRECIÓN Y DELICADEZA: ante emocionalidad, actitudes y solicitudes Cliente. •SOLIDARIO: en todo el acompañamiento y momentos del proceso del Cliente. •ÚNICO Y PARA TODOS: la misma disposición, actitud de servir, sin importar el costo y tipo de segmento de cliente atendido. INMEDIATEZ DE RESPUESTA: ante todos los eventos y situaciones especiales dentro de la jornada total del ritual. El Cliente siempre tiene la razón cuando exige lo que se le PROMETIÓ, en todos los casos.
Protocolo de Comentarios y Sugerencias Definición: • Comentario:
Es una opinión, parecer, juicio o consideración que alguien hace acerca de una persona o de algo, ya se por vía oral o escrito.
•
Sugerencia:
•
Reclamo:
•
Queja:
•
Felicitación:
Propuesta de una idea para que se tenga en consideración a la hora de hacer algo.
Es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o no conformidad. Cuando consideran que el producto o servicio no cumple con las expectativas.
Expresión de dolor, pena o sentimiento, disgusto.
Expresión de la alegría y satisfacción que se siente por una cosa agradable o feliz.
Los comentarios recibidos y registrados en cada uno de los procesos de cara al Cliente alimentan Comentarios y sugerencias Sala de ventas
Comentarios voz del Cliente
Comentarios
Posconstrucci贸n
Comentarios Mantenimiento
Cliente Redes Sociales Visita
carta
Comentarios Tramitaci贸n y Cartera
Portal Web
Llamada
Analista de Servicio al Cliente + Todos los Colaboradores Registran
COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
Protocolo de Comentarios y Sugerencias Cambios que generan: El empleado es el problema
El proceso es el problema
Evaluar los empleados
Evaluar los procesos
Cambiar los empleados
Cambiar los procesos
Hacer el trabajo
Aportar a los procesos
Buscar culpable
Identificar causas
INSTRUCTIVO
Introducción
El nuevo Estatuto de Protección al Consumidor Ley 1480 de 2011 entró en vigencia el pasado 12 de abril de 2012. Para hacer frente a este nuevo reto que nos ha impuesto esta disposición legal, Coninsa Ramón H. ha definido una nueva manera de responder a las comunicaciones de los Clientes, sean estas escritas (cartas), digitales (correos electrónicos) o verbales (telefónicas o personales)
Es muy importante tener en cuenta que Todos los Colaboradores de la Compañía están en la obligación legal de cumplir con este Estatuto de Protección al Consumidor con el fin de garantizar la Satisfacción del Cliente, por este motivo hemos definido este nuevo procedimiento que esperamos haga más fácil y amable esa atención a nuestro Cliente.
A partir de este nuevo procedimiento para atender comunicaciones de los Clientes, se acordará con las diferentes áreas que sin excepción todas las comunicaciones enviadas por Clientes llegarán al CAD y este las redireccionará a Servicio al Cliente, sin importar el destinatario (a quién vaya dirigida la comunicación) o el asunto de la misma.
De igual manera, buscamos cubrirnos de los riesgos de multas dado que la ley determinó un plazo máximo de 15 días hábiles para responder a los requerimientos de los Clientes.
Procedimiento Responsable Área En cada área debemos tener dos responsables que serán el Enlace entre Servicio al Cliente y su área: Estas personas son individuos Fundamentales y Definitivos para conseguir el reto que hoy el nuevo estatuto de Protección al Consumidor nos ha generado. En las manos de los enlaces y de los encargados de los Puntos de Entrada de las Cartas y las de Servicio al Cliente se encuentra la oportunidad de satisfacer las necesidades de nuestros Clientes y reposicionar nuestra Compañía en sus mentes y sus corazones.
¿Cómo vamos a manejar los comentarios, sugerencias, peticiones, quejas y reclamos a partir de la fecha? CARTAS
1.
3.
Del Punto de Entrada (salas de ventas, oficinas, obras, etc.) al CAD los Comentarios y Sugerencias deberán llegar en 2 días hábiles.
Servicio al Cliente ingresa en el software la carta que llega del CAD y genera el consecutivo de la solicitud.
2. Del CAD a Servicio al Cliente (correo servicio al Cliente) deberá llegar escaneada en 1 día hábil y en físico.
Procedimiento Responsable Área 4.
6.
De servicio al Cliente deberá llegar por la Intranet (mensaje de notificación al correo corporativo) al área encargada de la respuesta en 1 día hábil.
Servicio al Cliente contará con máximo 2 días hábiles para enviar la respuesta al Cliente.
7. 5. Del área encargada de la respuesta a Servicio al Cliente la carta debidamente respondida deberá llegar en máximo 5 días hábiles al correo en Bogotá jsotelo@coninsaramonh.com, en Medellín y Costa Atlántica lmartinez@coninsaramonh.com indicando su respectivo consecutivo.
Servicio al Cliente enviará a la persona la tarjeta de agradecimiento por el C y/o S, adjuntando además la encuesta de cierre del caso. Esto siempre que se tenga el E-mail., de lo contrario, Servicio al Cliente llamará a la persona para hacerle la encuesta. Si pasados 2 días la persona no ha contestado la Encuesta digital, Servicio al Cliente la llamará.
Procedimiento Responsable Área VERBAL
1. Los Colaboradores deben ingresar los Comentarios y Sugerencias a la Intranet o diligenciar un formato establecido e iniciar el mismo proceso de las cartas.
Estos son los tiempos óptimos establecidos para garantizar que el Cliente reciba su respuesta en los términos de la Ley.
Flujo de una Petición, Queja, Reclamo, Comentario o Sugerencia
VERBAL
CARTA
SEDES (Incluyendo ABR)
SALAS DE VENTAS
CAD
CLIENTE
PORTAL WEB CORREO ELECTRÓNICOREDES SOCIALES
ESCANEO Y ENVÍO POR MAIL (físico) SEDES O MEDIOS VIRTUALES
FIRMA DEL CLIENTE • DERECHOS DE PETICIÓN • CARTAS DE CLIENTES • CARTAS DE ADMINISTRADORES • RECLAMOS Y QUEJAS • SOLICTUDES DE INFORMACIÓN, PLANOS, ESCRITURAS Y LICENCIAS • SOLICITUDES DE REEMBOLSOS DE SERVICIOS O DINERO
servicioalcliente@coninsaramonh.com
LLAMADA
OBRAS
ENVÍO MÁXIMO 1 DIA CALENDARIO
ENVIO MAXIMO 2 DIAS CALENDARIO
servicioalcliente@coninsaramonh.com
ÁREAS RESPONSABLES
REGISTRO EN LA INTRANET Y DE ESTA SALE LA NOTIFICACIÓN AL CORREO
Procedimiento servicioalcliente@coninsaramonh.com (llega del CAD, de Colaboradores, de Clientes y del Portal Web) jsotelo@coninsaramonh.com lmartinez@coninsaramonh.com
TODA LA COMPAÑÍA
INTRANET
ENVIA RESPUESTA AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
1 DIA
SOLICITUD DE INFORMACIÓN
MÁXIMO 5 DIAS HABILES
MAXIMO 2 DIAS CORREO CERTIFICADO
Debemos tener dos responsables por área para emitir las respuestas
Visualización de los mensajes que llegan desde Servicio al Cliente Asignación de comentarios y sugerencias
Al correo electrónico llega una notificación del correo servicioalcliente@coninsaramonh.com informando sobre la asignación del comentario, descripción del mismo y tiempos de solución.
Visualizaci贸n de los mensajes que llegan desde Servicio al Cliente Asignaci贸n de comentarios y sugerencias
Notificaci贸n diaria al correo electr贸nico hasta el cierre del comentario
Flujo de una Petición, Queja, Reclamo, Comentario o Sugerencia
LLAMADA
ÁREAS DE LA COMPAÑÍA
ES DE SU COMPETENCIA ?
SI
• Brinde la información clara, veraz, oportuna
NO FORMATO/ INTRANET
• Diligencie el formato o ingrese la queja a la intranet
TRANSFERENCIA
LÍNEA DE SERVICIO AL CLIENTE 6014800 opción 7 o ext. 270
Protocolo de transferencia de llamada: - Señor voy a transferirle la llamada a nuestra línea de atención al cliente, en donde le brindarán asesoría, en caso de que se caiga la llamada, por favor comuníquese al 6014800 opción 7 ó extensión 270.
PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, COMENTARIO O SUGERENCIA
VERBAL
ÁREAS DE LA COMPAÑÍA
FORMATO DE RECEPCIÓN Y/O INTRANET
• Formato con dos copias Papel Químico • Nombre del Cliente • Cédula • Proyecto • Teléfonos de Contacto del Cliente • Fecha de la recepción de la queja • Motivo de la queja • Colaborador que recibe
Envío por mensajería interna al CAD
CAD
ENVÍO MÁXIMO 2 DIAS CALENDARIO
SERVICIO AL CLIENTE
Visualizaci贸n de Cierre de Caso en el Software de Servicio al Cliente Asignaci贸n de comentarios y sugerencias
Al cierre del comentario el correo notifica que ha sido cerrado
Para tener en cuenta… Una vez reciban una Carta proveniente de Servicio al Cliente, la cuál llegará a través del Correo Corporativo, es importante que los responsables de las áreas revisen si la Carta puede ser contestada por ellos (por su área) o si por el contrario se debe redireccionar a una área diferente.
Si es así, ellos tienen 24 horas corridas (no hábiles) para devolver la CARTA a jsotelo@coninsaramonh.com en Bogotá y a lmartinez@coninsaramonh.com en Medellín y Costa Atlántica, indicando cuál es el área idónea para construir la respuesta. Si pasadas 24 horas ellos no han notificado de la devolución de la carta, la Jefatura de Servicio al Cliente dará por aceptada la solicitud de respuesta y el sistema la cargará al inventario de respuestas pendiente por responder por parte de su área.
Para tener en cuenta… Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la carta los responsables de las áreas deberán enviar la respuesta con la redacción y contenido final, los cuales serán enviados al Cliente. El filtro de Servicio al Cliente estará enfocado en la pertinencia de la respuesta (que responda de manera clara y eficiente a la pregunta concreta del Cliente), nunca a cuestionar el contenido técnico de la misma. Ningún funcionario diferente al Jefe de Servicio al Cliente está autorizado para enviar de manera directa ningún tipo de respuesta o comunicación relacionada con una carta enviada por un Cliente, esto con el fin de tener un control total y permanente de todas las comunicaciones y estar preparados en caso de algún proceso en contra nuestra.
Política de recepción de llamada: •No transferir la llamada de un Cliente entre Áreas o a varias personas de la Compañía. •Si no puede brindar información clara y veraz solicite datos al cliente, diligencie el formato o ingrese a la Intranet para registrar el comentario e infórmele al Cliente que le darán respuesta por escrito en 15 días hábiles. O diríjalo al correo único de atención al cliente
servicioalcliente@coninsaramonh.com
Política de recepción de reclamación verbal: •No dar información si no se tiene la seguridad de que cumpla con los parámetros que exige el Estatuto. •Diligenciar el formato con letra imprenta clara y legible o registro en la Intranet. •Entregar SIEMPRE una copia al Cliente. •Informar que en el transcurso de 15 días hábiles le estará llegando respuesta
Quejas verbales por teléfono o presenciales Se deben registrar de dos formas: 1. FORMATO Nombre completo del cliente Cédula Proyecto en el que compró o al que corresponda la comunicación si compró en varios, es de un USC, ABR u otros. Teléfonos de Contacto del Cliente fijos y celulares. Dos direcciones de contacto. Correo electrónico. Fecha de la recepción de la queja. Colaborador que recibe.
2. REGISTRO EN INTRANET Nombre completo del Cliente. Proyecto en el que compró o al que corresponda la comunicación si compró en varios-ABR. Teléfonos de Contacto del cliente fijos y celulares. Dos direcciones de contacto. Correo electrónico. Fecha de la recepción de la queja. Colaborador que recibe.
Seguimiento al Protocolo de Comentarios y Sugerencias Recolección y tabulación la información • Cuando registramos las inquietudes, los Clientes escuchados.
sienten que son
• Una respuesta oportuna y efectiva hacia el Cliente mejora nuestra imagen y proyecta confianza. • Desde nuestro puesto de trabajo podemos generar información que sirva de soporte para evaluar y analizar procedimientos que requieran una transformación. • El registro de la información puede determinar en qué proceso estamos fallando para mejorarlo.
• Cada 3 meses se generan reportes que se envían al Área de Mercadeo para presentarlo en los grupos primarios.
Seguimiento al Protocolo de Comentarios y Sugerencias
Actualizar con el Diseño de la nueva Campaña y colocar Correos electrónicos
Seguimiento al Protocolo de Comentarios y Sugerencias
Tarjeta de agradecimiento enviada a los Clientes una vez cerrados los comentarios
Este es sólo el comienzo de una nueva cultura de atención y cuidado del Cliente, en el cual tu participación y aporte es fundamental para lograr la satisfacción de nuestros Clientes.
¡En Coninsa Ramón H. Servimos con el Corazón!