Manual de conducta i imatge professional
2
Tots els professionals que tenen una relació contractual amb el Consorci Sanitari Integral (CSI), han de seguir uns paràmetres d’imatge i comportament d’acord amb la imatge de marca i valors del CSI; tot aconseguint projectar una imatge professional corporativa, empàtica i de confiança.
ACTITUD I COMPORTAMENT ► Identificació ► Espais de treball públics i privats ► Confidencialitat i intimitat ► Respecte ► Hàbits saludables ► Relació amb mitjans de comunicació i projecció pública
DISCURS UNIFORMES I ASPECTE FÍSIC PROFESSIONALITAT ► Seguretat ► Responsabilitat ► Ús de recursos i sostenibilitat
3
A ctitud i comportament
4
I dentificació ►Els professionals del CSI han d’anar correctament identificats amb la targeta corporativa. ►La targeta identificadora és d’ús personal i intransferible; s’ha de col·locar en un lloc visible (el personal assistencial ho ha de portar a la butxaca superior de l’uniforme). ►Presenteu-vos als vostres interlocutors sempre amb el nom i cognoms, càrrec i la funció que desenvolupareu. Targeta identificativa del CSI
E spais de treball Públics ►Les àrees de treball individuals (control infermeria, taules, etc.) han d’oferir un aspecte endreçat, lliure d’objectes personals que no tinguin relació amb l’activitat assistencial. A les parets només es podran penjar els elements (cartells, rètols, ...) que segueixin els criteris que estableix la normativa de Senyalització i Informació (exclou quadres, calendaris, dibuixos, fotos, etc.). Unitat d’hospitalització
►Les àrees de treball comunes han d’oferir un aspecte net i endreçat.
no està permès beure ni menjar en aquests espais
Privats ►Pel que fa al espais comuns no assistencials (office, lavabos, sales de reunions...), caldrà tenir cura de mantenir-los nets i endreçats, és a dir, en les millors condicions d’ús.
5
C onfidencialitat i intimitat Les dades dels usuaris i usuàries dels nostres centres han de ser preservades, garantint la intimitat de la persona durant tot el procés assistencial al propi centre i fora d'ell. Per aquest motiu: ►No deixeu documentació als taulells ni a l'abast de terceres persones. ►No faciliteu informació per telèfon. ►No deixeu accessible la informació en pantalla. ►Només el personal autoritzat pot accedir a les històries clíniques dels pacients. ►Mantingueu les portes tancades i empreu les mesures necessàries per garantir la intimitat del pacient. ►Informeu als pacients i familiars en un lloc adequat (amb intimitat). ►Eviteu comentar els casos clínics o dades dels pacients en els llocs públics dels centres (ascensors, passadissos,...) i en presència d'altres usuaris.
R especte Els usuaris han de ser atesos amb amabilitat, respecte i empatia, sense fer distinció per raó d'edat, origen ètnic, gènere, religió ni cap altra condició social o personal, dins del marc legal de referència, i sempre adequant la vostra actitud i comportament a les necessitats de cada usuari. ►Coneixeu el nom i cognom dels pacients assignats i dirigiu-vos sempre pel nom i de vostè en primera instància. Utilitzeu un to de veu adequat i un llenguatge respectuós. ►Respecteu (sempre que sigui possible) els horaris de programació de les assistències. ►L'actuació professional ha d'estar guiada pel respecte mutu, unitat d'esforços individuals i la cooperació multidisciplinar. ►Eviteu crítiques o comentaris que puguin desacreditar l'organització i els professionals davant dels usuaris. ►No està permès fer ús dels mòbils personals als espais públics.
6
7
H àbits saludables El CSI està adherit a la Xarxa Catalana d'Hospitals i Centres Promotors de la Salut i vetllem des de les diferents àrees d'assistència per la promoció de la salut. ►Està totalment prohibit fumar dins del recinte dels centres (interior i voltants), tal i com estableix la normativa legal. ►No està permès sortir dels centres amb l'uniforme. ►Es prohibeix el consum de begudes alcohòliques durant la jornada laboral.
Pòster sense fum al CSI
R elació amb mitjans de comunicació i projecció pública ►Els professionals que ateneu a mitjans de comunicació i us presenteu com a professionals del CSI, o d'algun dels seus centres, haureu de fer constar que el vostre testimoni/aportació és a títol personal i desvinculat de la institució i que en cap cas actueu com a portaveu. Per actuar com a portaveu, cal la prèvia autorització de la Direcció del centre i de la Direcció d'Atenció al Ciutadà i Comunicació. ►L'enregistrament d'àudio o vídeo o la captació d'imatges dins dels centres per part dels professionals haurà de ser estrictament de caràcter clínic i professional i l'ús que se'n faci haurà de seguir la normativa interna, el codi deontològic i la llei de protecció de dades de caràcter personal (LOPD). Per a la seva difusió fora del Consorci, haurà de comptar amb el vist-i-plau de la Direcció del centre i de la Direcció d'Atenció al Ciutadà i Comunicació. ►Els professionals no podran fer servir el logotip i altres elements corporatius identificadors del CSI en la seva activitat fora de la institució. En cas de col·laboracions especials és necessari sol·licitar autorització a la Direcció de centre i a la Direcció d'Atenció al Ciutadà i Comunicació per fer-ne ús. ►En l'ús de les xarxes socials i altres mitjans digitals (webs, blocs, etc.) s'aplicaran tots els punts anteriors, a més de les recomanacions que recull el Manual d'ús de les xarxes socials i mitjans a Internet (podeu consultar-ho a través de la Intranet).
S eguretat Apliqueu els procediments de treball estandarditzats, acomplint sempre amb els plans de seguretat de pacients establerts per la Direcció del centre, així com amb les mesures preventives pels treballadors. Per tal de continuar millorant en la seguretat dels professionals, heu de notificar els incidents hostils, accidents i riscos laborals seguint el protocol de Salut Laboral i Prevenció de Riscos (trobareu tota la informació a l'apartat Àrea de l'Empleat de la Intranet).
Per evitar robatoris i furts en l'àmbit personal ►Eviteu, en la mida del possible, portar objectes de valor (grans quantitats de diners, joies....). ►Si en porteu, no els deixeu a la vista, guardeu-los en un lloc tancat amb clau, encara que sigui durant moments breus de la vostra jornada. ►Recordeu tancar finestres, portes, armaris, taquilles, etc. i, si disposeu, sempre amb clau. ►No deixeu a l'abast de qualsevol persona les claus de despatxos, sales, armaris, magatzems. ►Controleu el lliurament de claus a persones no autoritzades. ►Aviseu a Seguretat CSI davant de situacions o persones que considereu sospitoses, no intervingueu directament. ►Si heu patit un furt o robatori, aviseu a Seguretat a la major brevetat.
9
Per evitar robatoris i furts, a nivell de patrimoni, gestió d'edificis,etc. ►Aviseu a Seguretat CSI davant de situacions o persones que considereu sospitoses. ►Si heu de validar l'accés als nostres edificis de tercers (proveïdors, actes, formacions, alumnes...), comuniqueu-lo a Seguretat CSI perquè tinguin constància, especialment fóra dels horaris laborals habituals o amb una afluència important de persones. ►Escurceu la franja horària d'apertura d'estances, despatxos, consultes, de la forma més ajustada possible, als horaris laborals o d'atenció assistencial. ►Controleu el lliurament de claus de despatxos, sales o consultes al personal o tercers. ►Feu servir correctament els sistemes de control d'accessos dels què disposem: feu servir les vostres targetes identificatives.
Tanqueu les portes
►No calceu les portes per deixar-les obertes amb motiu de facilitar l'accés. ►Respecteu els horaris d'accés a zones restringides, com el moll de càrrega; accediu per altres entrades disponibles. ►Tanqueu degudament les portes que es controlen amb altres sistemes diferents de les claus: portes d'emergència, portes amb control per targeta, codis numèrics, etc. ►Controleu i guardeu la vostra targeta identificativa, no la deixeu a l'abast . ►Col·laboreu per millorar la seguretat del personal i ciutadans, comunicant al vostre responsable directe o bé als serveis de Manteniment o Seguretat, en el cas que detecteu algun element dels edificis malmès i que dificulta la seguretat: reixes, portes, càmeres, vidres, etc. trencats o que no funcionen correctament. ►De la mateixa manera que les vostres pertinences personals, tingueu cura de l'equipament o material propietat del centre, guardeu amb clau (armaris o estances) tot el que sigui possible, de forma especial tot allò que suposi un cost important.
10
R esponsabilitat ►Sigueu puntuals a l'inici i final de la jornada. ►Actueu amb professionalitat, tot facilitant la transmissió d'informació per garantir la continuïtat assistencial i el bon funcionament de l'organització. ►Desenvolupeu les vostres competències amb responsabilitat. Busqueu i doneu suport als companys quan manquin coneixements o destreses. ►Els professoinals heu de transferir els coneixements i pràctiques relacionats amb el treball, adquirits a la pràctica professional, investigadora o bé a través d'accions formatives, a la resta de persones de l'organització, tant siguin professionals del centre com alumnes en pràctiques, sempre que ajudin a desenvolupar millor la seva feina.
Ú s de recursos i sostenibilitat ►Feu servir amb criteris de responsabilitat i eficiència els recursos al vostre abast (materials tècnics, de temps i humans). ►Cada professional ha de tenir cura i utilitzar adequadament, per al desenvolupament de l'activitat laboral, els mitjans i eines de treball de l'organització, així com els subministraments com llum, aigua, etc. ►Feu ús sempre del codi personal per accedir a les eines informàtiques, utilitzant el correu electrònic i internet com a eines exclusivament de treball. Per tant, no es pot accedir a xarxes socials ni altres tipus de pàgines que no estiguin destinades únicament a la vostra tasca professional. ► És compromís de l'organització i de cada professional tractar els residus que generin d'una manera adequada i respectuosa amb el medi ambient (segregació de residus segons normativa establerta: paper, domèstic, tallant,...).
11
D iscurs
12
M issatge Entre les recomanacions de comunicació oral i escrita que ens dóna la Xarxa Catalana d'Hospitals i Centres Promotors de la Salut destaquem: ►Feu servir un llenguatge clar, especí c i útil. Eviteu l'argot i els termes mèdics complexos. Els textos escrits han de ser senzills, directes i de fàcil lectura. ►Estructura organitzada: frases curtes, llenguatge planer. ►To positiu i motivant, que convidi a l'acció. ►Elements visuals de suport, en el cas de díptics i material imprès. ►Veri queu i avalueu tot allò que es comunica (assegureu-vos que el pacient ha entès allò que se li explica, molt important a l'hora de fer el seguiment de tractaments un cop l'usuari ja no és al centre). ►Eviteu el to de veu elevat i cridar pels passadissos. ►Recomanem la lectura del document Recomanacions d'informació escrita, accessible des de la Intranet, a l'apartat de Material Corporatiu.
En els registres escrits utilitzeu el llenguatge tècnic adequat a cada àmbit i eviteu abreviatures no normalitzades o les utilitzades en missatges personals.
13
U niformes i aspecte fĂsic
14
N ormativa ►Tots els professionals del CSI han d'oferir una imatge neta, tenir cura de l'aspecte físic i la higiene personal. ►Els professionals que per la seva activitat la Direcció hagi establert que han de dur uniforme ( equips assistencials, equip administratiu, ...), heu de dur l'uniforme complet (pijama, en el cas dels assistencials) durant tota la jornada laboral, ja que té com a funció reduir el risc de transmissió de malalties infeccioses i identi car el personal. ►Si porteu només la bata sobre roba de carrer, porteu-la cordada. ►Feu servir un uniforme net cada dia i canvieu-vos immediatament si hi ha brutícia visible. ►No està permès sortir al carrer amb l'uniforme. ►Si vestiu roba de carrer, i especialment en els llocs de contacte directe amb l'usuari, ho heu de fer amb correcció, evitant peces excessivament lleugeres, curtes i esportives. ►Eviteu l'ús de complements i accessoris personals que puguin interferir en el desenvolupament de l'activitat, en la seguretat i la higiene. ►Eviteu l'ús d'elements decoratius massa vistosos (arracades, pírcings,...). ►No està permès portar ronyoneres lligades a la cintura.
N ormativa específica per al personal assistencial ►Porteu els cabells sempre recollits. ►Les ungles, curtes i sense esmalt. ►Els objectes com bolígraf, tisores, etc., porteu-los a les butxaques inferiors i en cap cas a les superiors, ja que poden provocar accidents durant l'atenció. ►La uniformitat blava i els esclops que corresponen a l'àmbit quirúrgic porteulos exclusivament dins de l'àrea quirúrgica.
No porteu bolígrafs a la butxaca superior
15
Avda. Josep Molins, 29-41 08906 L’Hospitalet de Llobregat www.csi.cat