NURSE
Katte, fremtidens kunder
2 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
INDLEDNING
© Philippe Psaila
Oprindeligt var veterinærmedicin udelukkende rettet mod store dyr, men i anden halvdel af de tyvende århundrede begyndte man at tilpasse sig behovet for stadig mere sofistikerede behandlinger af kæledyr. I dag er flere ændringer under opsejling; katte bliver mere og mere populære kæledyr, endda i en grad så de i mange lande i antal har overhalet hunden. Men er de fleste dyrlægeklinikker i stand til at opfylde kravene fra denne nye kundekreds?
Intet er mindre sikkert, for selv om antallet af katte fortsat stiger, så kommer katte stadig relativt sjældent til dyrlæge. Ved at hellige denne udgave af Focus Nurse om emnet katte og deres ejeres behov er det vores mål at hjælpe dig med at blive klar til denne nye udfordring: at udvikle dine ydelser til katte og styrke tilfredsheden og loyaliteten hos katteejere.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 3
Š Yves Lanceau
4 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
INDHOLD
4Indledning ……………………………………………………..………
3
4Hvorfor interessere sig for katte? ………………..……………………
6-7
4Hvorfor kommer katte så sjældent til dyrlæge? ……………………
8-9
4 Hvordan afgør man, om en klinik er ”kattevenlig”? ……..……………
10-11
4Hvilken profil har en kattesygeplejerske………………....……………
12-13
4Sådan gør man det mindre stressende for katten at blive transporteret til klinikken ………………………………………………
14-15
4Kattesygeplejerskens rolle …………………………………….………
16-17
4Sådan gør man modtagelsesområdet mere kattevenligt ……....……
18-19
4Sådan får man katte til at føle sig bedre tilpas på klinikken ……...…
20-21
4 Sådan håndterer man katte uden besvær …………....………………
22-23
4Sådan informerer man kunder om deres kats behov …….….………
24-25
4Hvorfor er det vigtigt at tilbyde særlig overvågning af seniorkatte? …...
26-27
4Hvordan ser det ideelle sundhedsprogram for katte ud? ……..……
28-29
4Konklusion ……………………………………………...………………
30
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 5
Hvorfor interessere sig Er katte fremtiden for dyrlægeklinikker? Uden tvivl, hvis man skal tro demografien for katte som kæledyr i verden, men også deres plads i familien og profilen på deres ejere, som begge er under forandring. Og det stiller forventninger om nye ydelser.
Nye lande
Centraleuropa
Sydeuropa
Nordeuropa
Storbritannien USA
Kat som medlem af familien
Kat som ren og skær nyttedyr
Tid
Kattens status er forskellig fra land til land, men den er under forandring verden over.
Katten har taget førstepladsen fra hunden I de seneste år er verdens bestand af katte vokset hurtigere end bestanden af hunde, som har været stabil eller endda faldende. I nogle lande er antallet af katte på størrelse med eller endda større en antallet af hunde. Katteejere er desuden tilbøjelige til at have mere end en kat (60% i USA,
32% i Frankrig) sammenlignet med hundeejere med mere end en hund (40% i USA, 19% i Frankrig). Kattens plads i familien er under forandring Kattens status har udviklet sig fra nyttedyr (musefanger, som blev fodret og fik husly) til et familiemedlem (ejeren har udviklet et stærkt følelsesmæssigt bånd
6 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
Katten er blevet et selvstændigt medlem af familien.
med sin kat og tager vare på dens helbred og kost). Denne udvikling er mere eller mindre fremskreden fra land til land, men tendensen er den samme overalt: katte udgør derfor et reelt potentiale for at skabe dyrlægeydelser, som er tilpasset deres specifikke behov.
for katte? Katte bliver i stadig større grad bydyr Flere og flere katte lever i byer og lejligheder med ejere, som bliver stadig mere opmærksomme på deres behov. Der er derfor større sandsynlighed for, at katteejere køber færdiglavet foder og bruger lige så mange penge som en hundeejer på at fodre deres dyr på trods af kæledyrets
meget mindre størrelse. I tilfælde af en ulykke eller sygdom bruger de langt flere penge på behandlingen end hundeejere. Der er også større sandsynlighed for, at de steriliserer/kastrerer deres dyr (i Frankrig er 75% af alle katte steriliserede/kastrerede mod kun 33% af hundene - kilde Facco 2010).
SPØRGSMÅL OG SVAR Betragter alle ejere deres kat som et medlem af familien? Nej, men denne kategori af ejere findes nu i alle lande, selv om udviklingen sker i forskellige hastigheder fra land til land. De dele af verden, hvor katten har højeste status, er Nordamerika (USA og Canada) og Nordeuropa, mens kattebestanden i Centraleuropa og de nye lande stadig fortrinsvis er et nyttedyr. Hvorfor indtager katten gradvist hundens plads? Katte er mere velegnede til det moderne liv, de har ikke brug for at komme udendørs for at tisse og besørge, de fylder mindre i en lejlighed, de kan nemmere tages med i offentlige transportmidler, og de kan fodres på selvbetjeningsbasis. De betragtes (fejlagtigt) som selvstændige og mindre opmærksomhedskrævende end hunde. Egner katte sig til at leve i en lejlighed? Katte kan tilpasse sig den begrænsede plads i en lejlighed under forudsætning af, at de kan få opfyldt deres adfærdsmæssige behov, uanset om de er: -- territoriale: et hvileområde, som er beskyttet mod støj og forstyrrelser, fodrings- og toiletområder, som er tydeligt adskilte, ren kattebakke, lege (uroer, legetøj), et kradsebræt, gemmesteder og hvileområder højt oppe. -- sociale: hyppig kontakt med deres ejer (kærtegn, lege osv.).
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 7
æ ø å æ ø Hvorfor kommer katt æ ø så sjæ ldentø æ ø å æ ø æ ø å æ ø Æ A Æ å å æ ø å æ ø Selv om antallet af katte er større end antallet af hunde, og deres ejere er indstillede på at bruge flere penge på deres sundhed og helbred, så kommer katte stadig mere sjældent til dyrlægen end hunde. Dette ”katteparadoks” kan forklares med hindringer på grund af ejerne, men også på grund af dyrlægerne selv! 60
52,8%
50
39,4%
40 30
23,7%
37,6%
37,5%
26,2%
20 10 0
Jeg går kun til dyrlæge med mit kæledyr, hvis det er sygt.
Bare tanken om et dyrlægebesøg er stressende.
Kilde: Bayer/NCVEI Veterinary Care Study
Mit kæledyr hader at komme til dyrlægen. Hundeejere Katteejere
Katteejeres begrundelser for ikke at gå til dyrlæge med deres katte.
Katte opfattes ikke på samme måde som hunde --Katte anses ikke i samme grad for at være at stor økonomisk værdi: --Katte bliver oftere adopteret end købt (15% mod 46% i Storbritannien) og er sjældent racekatte (8% mod 75% i Storbritannien). --Katteejere besøger mere sjæl-
At tage katten til dyrlægen er ofte en ubehagelig oplevelse!
dent dyrlægen (inklusive killinger) og investerer mindre i forebyggelse, eftersom flertallet er overbevist om, at: • Katte er uafhængige og mere modstandsdygtige end hunde. • De ikke er udsat for fare, hvis de bor i en lejlighed. --Eftersom det er vanskeligere at opdage symptomer hos
8 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
katte end hos hunde, konsulterer de dyrlægen senere.
Katte er vanskelige patienter for dyrlæger --Set fra ejerens synspunkt er det at transportere katten til klinikken ofte et mareridt. Derudover kan en konsultation med en stresset kat hurtigt blive til en bryde-
æ ø å te til dyrlæ ge? ø å æ ø å æ ø å Æ A å æ ø å kamp, hvis klinikken ikke er egnet til katte. For hver ubehagelig oplevelse er kattens ejer tilbøjelig til at konsultere dyrlægen mindre eller slet ikke. --Set fra dyrlægens side er kat-
te vanskelige og krævende patienter, som kræver en særlig indgangsvinkel, udstyr, tålmodighed og tid. Ikke alle klinikker kan tilbyde katteejere ideelle ydelser.... og ejerne konsulterer derfor
ikke så ofte dyrlægen! For at tilpasse sig disse kunders forventninger er det vigtigt at bryde den onde cirkel ved at iværksætte en reel plan for at forbedre de ydelser, som er forbeholdt katte.
SPØRGSMÅL OG SVAR
Hvis en kunde ikke går til dyrlægen med sin kat, er det så bare fordi, han/ hun ikke har råd til det? Man kunne forledes til at tro, at folk foretrækker at adoptere en kat af økonomiske årsager eller for at bruge færre penge, end de ville skulle med en hund. Undersøgelser bekræfter ikke denne tanke. -- selv om kunder bruger færre penge på deres kat, så er det stort set kun, fordi de ikke så ofte går til dyrlæge, da de ikke kan se behovet for det eller er bange for at gøre det. -- hver gang de konsulterer dyrlægen, bruger de imidlertid relativt flere penge end en hundeejer, eftersom de har et stærkt følelsesmæssigt bånd til deres kat.
Hvis en kat er ved godt helbred, hvorfor skal den så undersøges hvert år? Katteejere, som konsulterer deres dyrlæge regelmæssigt, opnår tre fordele: -- de får information og rådgivning af høj kvalitet vedrørende deres dyrs helbred og kan således tage informerede beslutninger, når de står over for den strøm af information, der findes i medierne og på internettet -- de holder deres kat sund og rask og beskytter den mod de vigtigste sygdomme og forebygger som følge deraf intensiv behandling og ofte vanskelig håndtering -- de forlænger kattens forventede levealder takket være tidlig diagnose. Da katte ikke rigtig viser tegn på sygdom, vil de katte, som ikke tjekkes regelmæssigt, ofte komme til dyrlægen med mere fremskreden sygdom, hvilket går ud over deres chancer for helbredelse.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 9
Hvordanæ afgø r man, å om en klinik
æ Æ å æ æ æ
ø
å
En dyrlægeklinik, som ønsker at tilpasse sig katte, skal tage højde for kattenes og deres ejeres særlige krav. Klinikkens ”kattevenlighed” er derfor afgørende for ejerens valg om at bruge en klinik frem for en anden.
Nye katteejere er krævende, hvad angår de ydelser, der tilbydes.
Katteejere har nye forventninger En ny type af katteejere er på vej frem. Disse nye kunder er bymennesker, hunkøn, ledere eller freelancere, modtagelige over for økonomiske og miljømæssige spørgsmål, og de --tager ansvar for deres valg og ved, hvordan de skal
ø ø ø
styre deres økonomi, --er ofte stressede – foretager ”impulskøb”, --værdsætter at blive anerkendt, elsker ansete mærker, --bruger sociale netværk, og bruger dem til at give udtryk for deres meninger
10 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
A
å å å
Katte er ikke små hunde.
At gøre sine ydelser ”kattevenlige” afhænger af nøglekriterier For at styrke katteejeres loyalitet skal klinikken opfylde to vigtige, karakteristiske kriterier: 1. Et miljø, som er behageligt for katten: --en stille, beroligende stemning.
er "kattevenlig"? --en garanti for, at alle besøg foregår stille og roligt, så der skabes en positiv mund til mund-omtale blandt katteejere, --protokoller, som er egnede til katte: Burrum venteområder og konsultationsværelser forbeholdt katte, målrettet information. 2. Et yderst kompetent og faguddannet katteteam:
--fagfolk, som er passionerede katteelskere, som kender og respekterer alle deres særlige karaktertræk, --et stabilt støtteteam, som er imødekommende og veluddannede, --et personligt forhold til den enkelte ejer, så han/ hun føler sig anerkendt, forstået, vigtig eller endda forkælet,
--mere tid afsat til modtagelse og rådgivning, --et udvalg af katteprodukter af høj kvalitet.
SPØRGSMÅL OG SVAR Hvordan kan du bidrage til at gøre klinikken mere kattevenlig? -- - registrere data, som måler udviklingen af den aktive kundekreds med katte (kat alene eller kat + hund) og dens andel af klinikkens aktivitet, -- foreslå tilfredshedsundersøgelser med forskellige ”katte” og ”hunde” svar, -- foreslå handlingsplaner med fokus på katte og mål for forbedringer, -- deltage i dit teams videreuddannelse vedrørende katte. Sådan gør man klinikkens kommunikation mere kattevenlig -- vis kunderne, at katte er velkomne (udsmykning og plakater med katte), -- lav brochurer og sider på hjemmesiden, som er helliget katteejere, -- send regelmæssigt katteejere et målrettet nyhedsbrev, -- gør systematisk katteejere opmærksomme på transport af deres kat til klinikken, -- følg op på klinikkens ”kattevenlige” image på internettet og ved brug af sociale netværk, og - hvis dyrlægen ønsker det - skab forums om katten (hvis indhold skal opdateres og forvaltes, hvilket kræver, at der udpeges et dedikeret teammedlem). Sådan gør man de kliniske protokoller mere kattevenlige -- hold de situationer, hvor hunde og katte er sammen, på et minimum under hele kattens ophold på klinikken, -- overvej at bruge beroligende feromoner, -- tilpas de medicinske procedurer til katte (håndtering, behandling, hospitalsindlæggelse osv.).
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 11
Hvilken profil har en ka Teamwork er nøgleordet for at opnå succes med projektet! Fra kunden ankommer til klinikken, skal han/hun føle, at veterinærsygeplejerskerne har empati med deres kat og er klar til at tage sig af den på en særlig måde – med andre ord skal kunden føle, at han/hun har med et ”katteteam” at gøre. Sygeplejens ”kernekompetencer” er vigtige... Kattesygeplejersker skal ubetinget have stor viden om følgende: --katteadfærd, --katteracer, stamtavler og opdræt af katte, --kattesygdomme og hvor-
dan de behandles, --de rette betingelser for at holde katte sunde og glade, --ernæring til katte (livsstadier, diæt), --hvordan man går til og håndterer katte nænsomt, --specifikke protokoller for behandling og undersøDr Palmero & Carballes - Madrid
Kattesygeplejerskerne skal visse deres interesse for katte.
12 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
gelse af katte: røntgen, analyser, blodtryk osv., --udstyr som egner sig til katte (vægte, undersøgelsesinstrumenter, nåle og sprøjter, tandinstrumenter, osv.). ...det samme er gode kommunikationsevner Den særlige modtagelse forbeholdt katteejere kræver visse menneskelige kvaliteter: --evnen til ubesværet at kommunikere med kunderne, --kærlighed til katte og respekt for deres særlige karaktertræk, --forståelse for og empati med katteejere, --evnen til at rådgive og god salgsteknik, --evnen til at integrere sig i og arbejde som et team.
attesygeplejerske? Kattesygeplejersker bør gennemgå særlig uddannelse Regelmæssige praksismøder vil gøre det muligt at uddanne sygeplejersker internt i protokoller for katte og kliniske tilfælde. Ekstern uddannelse udelukkende om katte er vigtig for at få frisk viden med hjem til katteteamet, da viden på området udvikler sig meget hurtigt! Dr Zeta Frasca - London
Katteejere er følsomme over for teamets omsorgsfulde indstilling til deres kat.
SPØRGSMÅL OG SVAR Skal en kattesygeplejerske selv have kat for at være troværdig? Ideelt set ja, da det at have eller tidligere have haft kat sikrer, at sygeplejersken er fuldkommen fortrolig med at omgås katte, og gør det muligt for sygeplejersken at trække på egne erfaringer ved rådgivning af kunden. Det er i det mindste kun muligt at etablere en positiv kontakt med kattekundekredsen, hvis man rent faktisk kan lide katte. Bør klinikkens katteteam kun tage sig af katte? Det afhænger alt sammen af klinikkens størrelse og projektet. Hvis der er arbejde nok, kan lederen oprette et team af dyrlæger og veterinærsygeplejersker, som er helliget kattekundekredsen. Eller de kan alle have en blandet aktivitet (hunde/ katte) med en differentiering i den måde, de behandler katte og deres ejere. Den mest passionerede og engagerede dyrlæge eller sygeplejerske kunne blive kattespecialisten, som er ansvarlig for styring at katteteamet. Hvad bør du forberede dig på, før du ansøger om en stilling i et team, der kun tager sig af katte? En dyrlæge, som ønsker at ansætte dig som kattesygeplejerske, vil spørge om: -- dine motivationer: Hvorfor vil du hellige dig katte? På hvilke måder er kattekunder specielle? Hvordan vil du opfylde deres krav? -- din viden om og erfaring med katte: forvent en praktisk vurdering af din måde at gå til og håndtere, håndtere eller restraining en kat og din evne til at modtage, lytte til og rådgive en katteejer.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 13
Så dan æ gø r man å det katten at blive transpo
åæ åæ åæ åæ åæ åæ
ø ø ø ø ø ø
å å å å å å
En af de største forhindringer for at få katte til dyrlægen er de praktiske vanskeligheder ved at transportere dem, som er en stor belastning for dyret og dets ejer. Det er derfor vigtigt at hjælpe kunden med at overvinde eventuelle vanskeligheder på turen mellem hjemmet og klinikken. Giv altid gode råd om transport af katten --Fra det øjeblik, der er bestilt tid til den første konsultation, skal kunden informeres om den bedste måde at transportere katten på. Opfordr ham/hende til at tage en brochure og/ eller konsultere klinikkens hjemmeside.
--Når kunden ankommer til klinikken første gang, skal han/hun have en brochure og en forklaring (se eksempel modsat), og han/hun skal have vist, hvordan man bruger en transportkasse. --Hvis kunden ikke allerede har en transportkasse, så tilbyd ham/hende at
SPØRGSMÅL OG SVAR
købe en sikker kasse og beroligende feromoner.
Bliver katte mindre stressede, når de kan se ud af deres transportkasse? Som hovedregel nej, da det for de fleste katte er en kilde til stor stress at blive konfronteret med et ukendt miljø. Det er derfor, det er bedst at skærme dem mod fremmede impulser, når de forlader deres hjem, begræns deres synsfelt ved at dække transportkassen til med et håndklæde, undgå støj, at smække lågen, lugten af andre dyr osv. Hvilke råd skal du give, hvis katten bliver angrebet af de andre katte i hjemmet, når den vender hjem efter et ophold på klinikken? Den kat, der kommer hjem fra klinikken, vil have fremmede lugte med sig, der kan skræmme de andre katte, som er blevet hjemme, og således fremkalde aggressive reaktioner. At isolere katten i 24 timer er normalt tilstrækkeligt til, at den igen får en mere velkendt lugt. Hvis dette ikke er nok, anbefales det at bruge en feromondiffusor og ”blande” kattenes lugte ved at gnide hver kats krop med samme håndklæde, start ved tindingerne for at opsamle deres feromoner.
14 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
mindre stressende for orteret til klinikken VORES 10 GODE RÅD
OM TRANSPORT AF DIN KAT TIL KLINIKKEN: 1
Kør aldrig med katten løs i bilen.
2
Vælg en solid transportkasse med åbninger foran og på toppen, og hvis overdel kan tages af - se foto (så det er muligt for dig at undersøge katten uden at skulle tage den ud). Spørg os endelig til råds, hvis du er i tvivl!
3
Lad transportkassen stå derhjemme, åben og med legetøj i, så katten kan vænne sig til den.
4
Læg et tæppe i transportkassen, som lugter af dig eller katten (bare gnid tæppet mod dens tindinger). En halv time før I skal af sted, sprayer du tæppet med et beroligende feromon (Feliway®, fås på klinikken). NB: - Væn din kat til korte, regelmæssige ture - fjern dens foder flere timer før turen.
5
Hvis din kat ikke af sig selv går ind i transportkassen, når du er klar til at tage af sted, tager du den forsigtigt op og putter den ind i kassen gennem åbningen øverst eller ved helt at tage toppen af. Hvis katten er meget modvillig, kan du pakke et håndklæde omkring den, som lugter af den selv eller feromonspray.
6
Sæt transportkassen på bilens bagsæde eller forsæde, fastgør den med sikkerhedsselen og dæk den til med et håndklæde. Kør jævnt, uden høj musik, tal til katten med en beroligende stemme: jo roligere du er, jo mindre urolig bliver din kat.
7
Undgå at slå kassen mod dine ben eller ryste den, når du går fra bilen til klinikken.
8
Når du ankommer til klinikken, viser vi dig hen til det område, som er forbeholdt katte: placér din transportkasse på den plads, som er beregnet til det, med håndklædet på og åbningen vendt mod dig.
9
Brug samme fremgangsmåde, når du kører hjem.
10
Hvis du har andre katte, skal du, når du kommer hjem igen, stille transportkassen på gulvet uden at åbne den og iagttage deres reaktion. Hvis de forbliver rolige, lader du din kat komme ud af transportkassen og belønner den (leg, foder). Hvis dine andre katte virker ængstelige, skal du isolere den kat, som har været væk, alene i et værelse i 24 timer, før du sætter den sammen med de andre katte.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 15
Kattesygeplejersk Definér dine mål for forbedringer • Atmosfære og indretning i klinikkens katteområde. • Kommunikationen til dine kattekunder (modtagelse, brochurer, nyhedsbrev osv.). • Modtagelses- og behandlingsprotokoller for katte. • Din kliniks kattevenlige image på internettet. • Vedligeholdelse af din viden om katten gennem efteruddannelse.
I modtagelsesområdet • Tag imod katteejeren med empati. • Opbyg et personligt forhold, tag dig tid til at lytte og give gode råd. • Stil spørgsmål om katten og dens behov. • Tilbyd altid rådgivning om, hvordan katten skal transporteres. • Vis de tilbehør, diæter og hygiejneprodukter, som egner sig til katten. • Præsentér katteteamet, lokalerne, udstyret og de tilbudte ydelser for katteejeren. • Vis, hvor venteområdet forbeholdt katte er.
16 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
kens rolle I konsultationsrummet • Gør det nødvendige udstyr klar på forhånd. • Forhold dig roligt, tal blidt, undgå pludselige bevægelser og undgå skarpt lys. • Spray altid bordet og dine hænder med feromoner. • Luk alle døre og vinduer, før du åbner kattens transportkasse. • Lad katten få tid til at vænne sig til omgivelserne, flyt den forsigtigt og så lidt som muligt. • Brug mindst mulig tvang; brug om nødvendigt et håndklæde. • Håndtér og læg udstyret så lydløst fra dig som muligt.
Under indlæggelse • Kom katten i et bur, som er godt isoleret mod kulde og støj, uden andre bure vendt mod sig. • Sørg for, at buret et komfortabelt, og at der er foder inden for rækkevidde. • Hold underlag og kattebakke rene. • Håndtér katten forsigtigt ved hjælp af egnede protokoller. • Hold øje med katten og rapportér eventuelle tegn på smerte eller appetitløshed.
Efter konsultation eller behandling • Forklar og vis kunden, hvordan de ordinerede behandlinger skal gives til katten. • Rådgiv om vejning og fordeling af foderet, vand, overgang til anden diæt. • Rådgiv om kattens adfærdsmæssige behov (plads, renlighed, lege osv.). • Aftal tid til næste besøg i sundhedsprogrammet. • Giv kunden en eller anden form for påmindelse før hver aftale. • Ring til kunden 1 til 2 dage efter aftalen for at finde ud af, hvordan katten har det, og forvis dig om, at behandlingen følges.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 17
åæ ø å æ ø å Så dan æ gø r man å modtagelsesomr æ ø å åæ ø å æ ø å åæ ø å æ ø å åæ ø å æ ø å åæ ø å æ ø å åæ ø å æ ø å åæ ø å Når katteejerne ankommer til klinikken, bør de meget hurtigt få øje på en mængde information, som angiver, at de er både vigtige og velkomne. Modtagelsesområdet bør derfor indeholde målrettet kommunikation for katte.
Dr Martin Marti - Barcelona
Receptionen kan have en forhøjning, hvor ejeren kan stille sin transportkasse.
Ydelser til katte bør være synlige fra receptionen - -Hæng et billede eller en silhouet af en kat med en velkomsthilsen specielt til kattekunder i receptionen (eller oven i købet på klinikkens facade). - -Gør reklame for en eller to ydelser på disken og hav et udvalg at katteprodukter stående (kat-
Katteteamet kan være identificeret ved hjælp af markering med katte påtrykt.
tefoder, legetøj til kat osv.). - -Hils kunden og hans/ hendes kat velkommen med empati (ved at bruge kattens navn) og giv præcise anvisninger vedrørende: • hvor de finder venteområdet forbeholdt katte • hvor længe de skal regne med at vente
18 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
• hvilket medlem af katteteamet vil tage sig af deres kat i dag • hvilke ydelser, der er til rådighed for katte... --Få lavet målrettet information: fotografier af katteteamet, detaljerede oplysninger om ydelser specielt til katte, skilte som angiver de områder, der er forbeholdt katte osv.
det mere kattevenligt Modtagelsesområdet kræver en vis grad af orden Kunder kan ikke lide at sætte deres transportkasse på gulvet og foretrækker at placere den højt oppe, så de kan holde visuel kontakt med deres kæledyr. Der anbefales derfor at installere: • et sidebord eller et søjlebord ved siden af receptionen, cirka 80 cm over gulvet, • borde hist og her mellem stolene i venteværelset. Stemningen i venteværelset forbeholdt katte bør være dæmpet (som en ”VIP lounge”): isoleret mod støj, med bløde farver og blødt lys og fuldstændig rent. Det bør have at katteteam: plakater med katte, fotografier af klienters katte, billeder af katteteamet, displays med katteprodukter og tilbehør.
SPØRGSMÅL OG SVAR Hvordan bør man præsentere klinikkens katteteam for kunden? information om katteteamet kan gives ved at oplyse om deres særlige kompetencer på det generelle foto (Lisa Smith, kattemedicin / Janne Brown, uddannet veterinærsygeplejerske, efteruddannelse i katteadfærd) såvel som med et piktogram af en kat, en badge eller endda et emblem på tøjet osv. NB: Billeder af personalet under udførelse af deres daglige opgaver med katte, vil gøre den visuelle kommunikation mere tiltrækkende. Hvis plads er vigtigt, er det så ikke urealistisk at forsøge at skabe områder ”forbeholdt katte”? Eftersom katte ikke har brug for meget plads, kan du alligevel øge synligheden af klinikkens katteaktivitet ved at sørge for: -- at skabe balance mellem de områder, hvor du har hængt billeder op af hunde og katte. -- at du markedsfører produkterne og ydelserne til katte i displays og på disken. -- at gøre det komfortabelt for katte (borde til at stille transportkasser på, små adskilte områder osv.). Hvilke ydelser rettet mod katte kan præsenteres på disken i receptionen? Først og fremmest er det vigtigt at beskrive alle standardydelser, at vise at de direkte vedrører katte: ”Din kats årlige sundhedstjek”, ”Din kats sundhedsprogram”, ”Din kats ernæringsstatus”, ”Sterilisation/kastration af din kat” osv.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 19
æ ø å ø æ Så dan ø få r man kat æ ø le sigå bedr f Af natur har katte behov for at kunne forudsige og styre situationer. Det er derfor, et besøg på klinikken - som er en usædvanlig situation - vil være en kilde til ængstelse. For at minimere deres angst er det vigtigt at holde katten i et beskyttet miljø. Katten bør skånes for kontakt med hunde Selv hvis dens transportkasse er dækket med et håndklæde, kan katten lugte hundene og høre dem gø. Eftersom den ikke har mulighed for at flygte, udsættes den for stress, som øges, jo længere den skal vente. Derfor er der behov for et adskilt, roligt venteområde
for katte, at aftalte konsultationstider overholdes, og at støj (isolerede døre) og lugte (grundig afrensning af desinfektionsmidler til overflader, spraye med feromoner) minimeres. Katte bør håndteres roligt For at undgå aggressive
Sørg for borde, så transportkasser ikke behøver stå på gulvet.
20 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
impulser omfatter de ideelle betingelser: --dæmpet belysning, med en lysdæmper, --småt, lydløst udstyr, som er taget frem og gjort klar til brug for at forhindre støjen af skuffer og skabe, der åbnes og lukkes, og placeret på en stødabsorberende overflade (stof- eller plastikoverflade), --en isolerende og skridsikker måtte på undersøgelsesbordet, --en bærbar vægt, så katten kan vejes på bordet, --Alle bevægelser bør være jævne, og stemmer bør være svage og rolige. Indlagte katte skal have størst mulig komfort --Katte bliver urolige, når de ikke længere kan adskille deres hvileområder fra deres fodrings- og toi-
ætte tilø at å ære tilpas ø på klinikken letområder, eller hvis de opdager stressfaktorer og ikke kan gemme sig nogen steder eller komme op på et udsigtspunkt. Ideelt set bør de indlægges i et område adskilt fra hunde, og deres bur (som ikke må vende mod andre katte) skal have: --en dør i plexiglas, som er mere velegnet end en stål-
dør til at reducere støj og kulde, --en hævet hylde med et behageligt underlag, --et gemmested (f.eks. en papkasse), foder- og vandskåle, som er skarpt adskilt fra kattebakken, --et tæppe og legetøj hjemmefra for at berolige dem.
Dr Marie Erhel - Paris
Sørg for kattebakke, underlag, vand og foder.
SPØRGSMÅL OG SVAR Hvordan får man plads til katte, hvis man kun har et venteværelse på klinikken? Eftersom et venteværelse for katte ikke behøver at være særlig stort, kan et kontor nemt bruges til formålet. Venteværelset kan også opdeles i områder med skærme eller displays for at skille et katteområde fra. Endelig er en anden løsning at have visse tidsrum forbeholdt katte. Har man brug for flere forskellige typer bure til indlagte katte? Ja, eftersom det er muligt, at katte under behandling skal placeres i et lille, opvarmet bur for at begrænse deres bevægelsesfrihed og forhindre dem i at trække et eventuelt kateter ud, mens katte, som ikke er under behandling, kan opholde sig i fred og ro i et større bur, som respekterer deres territoriale behov. Hvordan skal indlagte katte fodres? Ernæringen til syge katte og katte, som er blevet opereret, er afgørende for deres restitution. Veterinærsygeplejersken spiller en vigtig rolle, når det drejer sig om at bemærke smerte, indtagelse af foder (små hyppige måltider, opvarmede), daglig vejning, lægge mærke til appetitløse katte osv. NB: Risikoen for aversion mod foder er stor hos indlagte katte; det er derfor bedst ikke at give katten et nyt foder, før den er kommet hjem, medmindre det er absolut nødvendigt.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 21
æ æ æ
ø æ åø å ø hå ndtere ø æ Så dan man katte ø æ åø å
”Håndtering af katte er ikke kun en teknik, men en kunst, som skal læres, øves og beherskes”. Denne definition fra en dyrlæge, som kun tager sig at katte, understreger, hvor vanskelig håndtering og fastholdelse af katte er.
Brug systematisk beroligende feromoner Feromoner (dufthormoner) udskilt af katten gør det muligt for den at identificere velkendte genstande og venner. Disse hormoner er blevet syntetiseret (Feliway®) og fremmer følelsesmæssig stabilitet. Det anbefales derfor at installere en diffusor i konsultationsværelset og at spraye bordet og dine hænder, før du åbner transportkassen.
Katte bør ikke løftes i nakkeskindet.
Giv katten tid til at blive tillidsfuld Det er bedst at undgå at trække katten ud af transportkassen med magt og give den tid til at komme ud af sig selv (efter at have kontrolleret, at alle døre og vinduer
22 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
er lukkede!). En tillidsfuld kat kan så få lov til at gå på opdagelse, hvilket også giver dig mulighed for at observere dens adfærd. Hvis katten er bange og bliver i transportkassen, kan den øverste del tages af, mens du taler med den, aer den og giver den tid til at vænne sig til miljøet. Jo blidere håndteringen er, jo mindre defensiv bliver katten Katte bør ikke løftes i nakkeskindet, men forsigtigt med en hånd under kroppen. Håndteringen bør være meget let (et greb på kroppen og hovedet uden for kraftigt træk eller tvang). Det er nemmere, hvis katten får dækket øjnene til ved at svøbe hovedet og det
æ ø er uden besvæ r ø æ ø forreste af kroppen ind i et håndklæde. Hvis du taler roligt til katten og masserer dens pande med fingerspidserne, samtidig med at du holder hovedet, er dette med til at berolige den under behandlingen.
Hvis katten er rolig, bør håndteringen være så blidt som muligt.
SPØRGSMÅL OG SVAR Hvornår bør fastholdelse bruges på katte? Så lidt som muligt, da brugen af en kattefanger, lasso eller crush-cage sandsynligvis vil være en stressende oplevelse for katten og dens ejer. Hvis katten hvæser eller spytter på dig nede fra sin transportkasse, er det for det meste, fordi den er bange. Det anbefales derfor først at forsøge at nærme sig forsigtigt ved at dække katten med et håndklæde, når kassens overdel er blevet fjernet. Det vigtigste er at huske at nærme sig lidt efter lidt for at undgå, at katten bliver mere bange. Hvis dyret stadig er bange, er det bedre at give et beroligende middel, og bede ejeren komme tilbage senere, når katten er blevet beroliget. Er det muligt at tage en blodprøve på en kat ved hjælp af blid håndtering? En afslappet kat vil ofte tillade, at der bliver taget en blodprøve fra et forben eller endda fra halsen. Hvis katten ikke er medgørlig, kan det være en løsning at svøbe den i et håndklæde. - hoved og bryst, i sfinksposition for at tage en blodprøve fra forbenet, - hoved og brystkasse, i sideleje, for at tage en blodprøve fra vena saphena (låret). Hvorfor bør man ikke tage en kat op i nakkeskindet? At gribe fat i skindet på halsen resulterer i en immobilisationsrefleks (kattemoderen bruger dette til at bære sine killinger, uden at de kæmper imod), men beroliger ikke katten, som kan reagere aggressivt, hvis grebet er smertefuldt, specielt hvis den hænger frit i luften! Nogle dyrlæger bruger en lignende, men blidere metode: de bruger ”klemmer” langs ryggen.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 23
å å å
ø å ø Så dan informerer klienter om ø å ø å ø å ø å ø å ø å At tilbyde en katteejer et produkt eller en ydelse giver kun mening, hvis produktet eller ydelsen reelt løser et behov hos hans/hendes kæledyr. Den bedste måde at bringe emnet på bane er ved at spørge kunden om, hvilke behov han/hun har, allerede ved første møde. kan sende personlig information om jeres ydelser til katte. Hvis en kunde kommer ind og kigger på de udstillede varer, skal du - i stedet for at stille spørgsmålet: ”kan jeg hjælpe dig?” - spørge: ”hvor gammel er din kat?” og på den måde indlede en samtale med kunden og spørge ind til hans/hendes behov.
Tot Cat - Barcelona
Katteejere sætter pris på at finde det materiale og den rådgivning, de søger, hos dyrlægen.
Den første kontakt er afgørende Meget ofte vil en nybagt ejer af en killing ringe for at spørge, hvad en vaccination koster. Ud over at oplyse om prisen på vaccinen er det derfor meget vigtigt at vise din
interesse for killingen: Hvad hedder den? Hvor kommer den fra? Har den vænnet sig til sit nye hjem? Når en dialog først er startet, kan du aftale tid til en konsultation og desuden indtaste kundens kontaktoplysninger, så du
24 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
Klinikken bør tilbyde alle former for kattetilbehør Ved det første møde har kunden allerede skullet transportere katten til dens nye hjem og ved derfor, hvor vanskeligt det kan være. Det første møde er derfor en god lejlighed til at stille ham/ hende spørgsmålet ”Hvordan har du tænkt dig at få
man deres kats behov din kat til klinikken?” for at rådgive klienten eller endda foreslå den bedst egnede transportkasse. Spørgsmål om killingen (Hvad spiser den? Har du
fået en kattebakke til den? Har den noget legetøj?) er den ideelle mulighed for at informere om killingefoder, vigtigheden at at lege med killingen, den bedst egnede kattebakke og det bedste kat-
tegrus. Hvis tilbehøret fås på klinikken, behøver kunden ikke bruge tid på at forsøge at finde kvalitetsprodukter andre steder uden hjælp eller rådgivning.
SPØRGSMÅL OG SVAR Hvordan kan du tilføre de ydelser, I tilbyder til katte, værdi? En vigtig betingelse er aldrig at gøre dem ubetydelige. Hvis sterilisation/kastration foretages uden en konsultation før operationen, præsenteres den ikke som en rigtig kirurgisk procedure. Forslag om en konsultation omkring sterilisation/kastration giver mulighed for at understøtte proceduren, berolige ejeren - som ofte er bekymret for kattens første fulde bedøvelse - og bringe andre vigtige emner på bane (den steriliserede/kastrerede kats ernæring og adfærd, mærkning, sundhedsforsikring osv.). Hvad er den rette filosofi ved rådgivning af katteejere? Ud over at udtrykke empati med katten er det den samme som for hundeejere: -- husk, at det vigtigste mål er dyrets sundhed og trivsel, -- hav tillid til kvaliteten og fordelen for dyret ved de ydelser og produkter, du tilbyder, så du kan anbefale dem oprigtigt og med overbevisning, -- identificér de behov, der skal tages hånd om, og udtryk dem som løsninger ... og lad så klienten tage beslutningen! Hvilke kvaliteter og fejl har katteejere? Katteejere er meget opmærksomme på deres dyr og giver gerne meget præcis information om deres adfærd, hvilket gør det nemmere at notere deres historie og give gode råd. Men de er også meget krævende, og det er derfor vigtigt, at du er godt inde i dit stof, omformulerer informationer, så de bliver forstået korrekt, og tjekker, at kunden er tilfreds, eftersom den service, du yder, når som helst kan finde vej til de sociale netværk.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 25
æ ø å æ ø å Hvorfor er det vigtig sææ rlig øøovervååg ææ øø åå ææ øø åå ææ øø åå ææ øø åå ææ øø åå
Ligesom hunde lever katte længere og længere (1/3 af alle de katte, der kommer til dyrlægen, er over 8 år gamle). Ejere af seniorkatte, som ønsker at bevare deres kats gode helbred så længe som muligt, vil være mere modtagelige for forebyggelse af sygdomme på grund af alderdom. Seniorkatte er udsatte for specifikke risici Med alderen kan katte udvikle visse kroniske sygdomme, hvis alvor kan berettige screening for dem ved de årlige sundhedstjek.
Som hos mennesket berettiger hyppigheden af for højt blodtryk hos katte kontrol at blodtrykket fra 7 års alderen.
- Urinprøver kan hjælpe med at opdage diabetes, urinsten og nedsat nyrefunktion. - Blodprøver gør det muligt at diagnosticere forhøjet stofskifte, vurdere diabetes eller nedsat nyrefunktion. - Måling af blodtrykket bruges til at opdage for højt blodtryk, som kan skade øjne, hjerne, hjerte og nyrer. Eftersom blodtrykket ændres af stress, bør det måles flere gange
26 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
på en rolig kat, mens dens ejer er til stede. - Det kan være nødvendigt at tage røntgenbilleder, hvis den kliniske undersøgelse antyder slidgigt. Veterinærsygeplejerskerne bør være i stand til at forberede disse undersøgelser og forklare deres vigtighed for ejeren, da en kronisk sygdom, som behandles tidligt, er nemmere at kontrollere, nogle gange bare med nogle få enkle ændringer af kosten.
gt at tilbyde gning af seniorkatte? Det anbefales at overvåge seniorkatte fra 7 års alderen Aldringsprocessen starter i den anden halvdel af livet, dvs. fra 7 års alderen hos
katte, hvis gennemsnitlige forventede levealder er 14 år. For at gøre ejerne opmærksomme på denne fysiologiske ændring og
opdage tidlige symptomer kan man tilbyde dem et særligt spørgeskema (se eksempel nedenfor).
SPØRGESKEMA VEDRØRENDE SENIORKATTE Inden konsultationen beder vi dig venligst besvare spørgsmålene nedenfor, som vil hjælpe din dyrlæge med at vurdere din seniorkats sundhedstilstand (sæt ring om de korrekte svar). Har du bemærket en ændring i din kats appetit? . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Spiser eller drikker den mere end normalt? . . . . . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Har den problemer med at tygge? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Virker den mindre adræt, mere stiv?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Vil den helst ikke hoppe eller gå op af trapperne? . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Vil den helst ikke tages op eller aes?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Har den besvær med at komme på toilettet?. . . . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Sover den mere end før? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Har dens søvnmønster på nogen måde ændret sig? . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Virker den mindre aktiv? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Miaver den meget højt uden nogen tydelig grund?. . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Virker den nogen gange forvirret, desorienteret?. . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Virker den mere irritabel eller aggressiv?. . . . . . . . . . . . . . . . . .
ja .
nej
ved ikke
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 27
Hvordan ser det i sundhedsprogr En detaljeret beskrivelse af og motivation for indholdet af hvert enkelt besøg vil hjælpe kunden til at forstå fordelen ved at komplet sundhedsprogram opbygget, så det passer til kattens skiftende behov livet igennem. Udlevering af en folder, som beskriver besøget, er en god måde at give kunden den nødvendige information. écr
2-3 måneder Pædiatriske konsultationer
6 måneder Konsultation om sterilisation/kastration eller formering
1 år Årligt sundhedstjek
2-6 år Årligt sundhedstjek
7-10 år Årligt seniorsundhedstjek
11 år og derover Årligt seniorsundhedstjek – ældre kat
Klinisk undersøgelse
•
•
•
•
•
•
Vaccination Vægt og kropsform
• •
•
• •
• •
• •
• •
Loppe- og ormekur TX
•
•
•
•
•
•
• •
• • •
Urinprøve Blodtryk Blodprøve/T4 Eksempel på sundhedsprogram for katte (årligt på hvert alderstrin).
Sundhedsprogrammet er en fordel for alle For ejeren og dyret er det årlige sundhedstjek en garanti for, at katten får gavn af den bedste kompetence og tidlig diagnose af eventuelle problemer og dermed hjælp til at sikre et langt liv. For 28 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
at få endnu mere udbytte af undersøgelserne er det vigtigt at føre en skriftlig journal over de parametre, som måles ved hvert besøg, og at tilbyde at sende en påmindelse ud før hver konsultation. For sundhedsteamet betyder
ideelle ram for katte ud? den regelmæssige kontakt, at det er muligt at udvikle et særligt forhold til den enkelte kunde og kat og give omsorg af høj kvalitet, eftersom ejeren får gavn af tidlig og vedvarende rådgivning tilpasset den enkelte situation.
Diæten/høj kvalitets foder er nøglen til styrket loyalitet For at få få ejeren til at købe nye forsyninger af kattens diæt/foder på klinikken og således øge antallet af besøg er det en god idé at: --udvælge og præsentere et udvalg af førsteklasses diæ-
ter/foder på en tydelig og tiltrækkende måde, --for hvert produkt vise: pris og evt. pris pr. dag, --tilbyde at overvåge dyrets vægt, når en kunde køber en diæt/foder, og give ubegrænset ernæringsmæssig rådgivning.
SPØRGSMÅL OG SVAR Hvordan kan man retfærdiggøre den højere pris på katteprodukter hos dyrlægerne? - Enten er konkurrentens produkt markant anderledes eller uegnet: Fremhæv fordelene ved dit foder, giv gode råd om fordele for dyret eller nævn den daglige udgift (da den nødvendige mængde kan være mindre for dit produkt). - Eller produktet er det, men du kan retfærdiggøre den højere pris ved de ekstra ydelser: vægtkontrol og tilpasning af anbefalingen, ubegrænset ”hotline” og personlig rådgivning om ernæring, transport, behandling osv. Hvorfor bør du rådgive katteejere om, hvordan de giver deres kat den ordinerede behandling? Katte er ofte vanskelige patienter, og det er højst sandsynligt, at ejere, som er bange for at gøre deres kæledyr fortræd eller for at blive revet, giver op eller forkorter behandlingen. Det er derfor vigtigt at vise dem, hvordan de skal gøre, ved at give katten den første dosis på klinikken (og om nødvendigt resten af behandlingen). Appetitvækkende oral medicin bør foretrækkes, da katten så ofte vil indtage dosis af egen fri vilje, hvilket ejeren sætter meget stor pris på. Praktisk rådgivning (faktablade eller internetsider) er nyttigt, for eksempel om, hvordan man giver en vanskelig kat en pille ved at svøbe det forreste af kropen i et tykt håndklæde. Endelig kan veterinærsygeplejersken ringe til klienten en eller to dage efter konsultationen for at sikre, at der ikke er nogen problemer med at overholde behandlingen.
Katte, fremtidens kunder - FOCUS NURSE l 29
KONKLUSION
© Yves Lanceau
Katte er ikke små hunde. Katte er ofte i defensiven, så snart de ankommer til et fremmed miljø - såsom en dyrlægeklinik - og har brug for tid, forsigtighed og opmærksomhed, før man kan håndtere og behandle dem. Ligesom forældre til et forskræmt barn sætter pris på, at et specialiseret sundhedsteam tager sig tid til at berolige dem, vil katteejere være taknemmelige for, at dyrlægen eller veterinærsygeplejersken tager sig tid til at lytte og tage imod dem på en god måde, får deres kat til at falde til ro og behandler den kærligt.
Katteteamets sygeplejersken spiller en vigtig rolle hele vejen gennem opbygningen af det privilegerede og personlige forhold til kattekunderne og i sikring af komforten for katte, som kommer til klinikken. Vi håber, at dette nummer af Focus Nurse har inspireret jer til at dele jeres passion for og erfaringer med katte som et team med det fælles formål at forbedre jeres kompetencer og yde engageret omsorg af høj kvalitet til katte og deres ejere.
Baseret på Focus Special Edition: “How to develop your cat business” af Philippe Baralon, Antje Blättner, Geoff Little og Pere Mercader.
30 l FOCUS NURSE - Katte, fremtidens kunder
NOTATER
www.solografisk.dk 08/12 Š ROYAL CANIN 2012 - Illustrations : M. Pothier
PEFC / 10-31-1319