Concepto de calidad, servicio y cliente

Unidad didáctica 01

Calidad

l Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y si es posible excederlas (lo que se llama caminar el kilómetro extra).

l Es el conjunto de características y cualidades de un servicio que proporciona satisfacción de las necesidades del cliente.

l Es la satisfacción total del cliente.

Calidad = Percepción - Expectativas

Calidad total

l Es una actitud positiva permanente que se manifiesta en el pensar, en el sentir y en el actuar.

l Es un sistema que se extiende a lo largo y ancho de la empresa, abarcando todos los niveles para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Servicios

Son aquellas actividades que se le brindan al cliente con el objetivo de que la satisfacción de su necesidad pueda lograrse de manera integral.

La calidad en el servicio produce utilidades y, además, crea valores en el personal que la ofrece. Asimismo el personal aprende a trabajar en equipo, con una visión común donde se promueve la autonomía y se mejora la calidad de la vida laboral.

Siete aspectos que debe tomar en cuenta el personal que brinda servicios de calidad:

1. Apariencia: la reacción positiva o negativa por parte del cliente, en relación con el servicio, está fuertemente influida por lo que ellos ven. 2. Actitud: el lenguaje corporal y el tono de voz revelan la actitud del personal de servicio. 3. Atención: comprende ponerse a la disposición de las necesidades y deseos de los clientes. Es tratar a cada uno en una forma especial y única que reconoce sus propias individualidades. 4. tacto: hay formas de habla que alejan a los clientes y por lo tanto deben evitarse. 5. Dirección: guiar, aconsejar y dar sugerencias a los clientes, según lo requiera la situación. 6. Habilidades en las ventas: la función del servicio es cultivar, facilitar y acumular ventas, por lo que debemos poner todo el esfuerzo. 7. Solución de problemas de manera amable: manejar adecuadamente las quejas, los diferentes tipos de clientes y sus problemas, etc.

Los clientes

l Clientes o público son todas aquellas personas que tienen necesidades que pueden ser satisfechas comprando servicios. l El cliente es la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, con el propósito de satisfacer sus necesidades y de cuya satisfacción depende la sobrevivencia y/o permanencia de quien la abastece.

¿Por qué son importantes los clientes?

Los clientes son importantes porque: l Le dan vida, ingresos y rentabilidad al salón de barbería. l Dinamizan al personal, atendiendo sus necesidades. l Socializan y humanizan el sistema administrativo. l Permiten que mediante sus sugerencias, quejas y reclamos el salón de barbería perfeccione su calidad en la entrega del servicio. l Son la razón de existir de todo negocio.

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