Projection Sud-ouest 2012 by Eric Nirrep

ERPA SSYYNN ERPA

I N F O R MAT I O N

S y n d i c at N at i o n a l

2012

Pro

www.synerpa.fr

des

S U D - O U E S T

E ta b l i ss e m e n t s

L'EHPAD

Résidences Privés

de demain l'ouverture vers

pour

P e rs o n n e s A g é e s

d'autres prises en charge

I N F O R MAT I O N

S U D - O U E S T Aquitaine Midi-Pyrénées Poitou-Charentes Limousin

• Dossier : l’EHPAD de demain > Les orientations des ARS du Sud Ouest

> Existe-t-il une clientèle pour les EHPA ?

> Un EHPAD spécialisé pour les malades de Parkinson

> L'optimisation du taux d'occupation en EHPAD

> Quelle prise en charge entre EHPAD et domicile ?

> Un EHPAD pensé autour du concept sensoriel

• Qualité de prise en charge : la relation de service

• Pénurie de personnel : la création du GEIQ des EHPAD commerciaux d’Aquitaine

• Partenariat SYNERPA : les travaux du Conseil Général de Gironde

• Prise en charge médicale : l’enquête IQUARE en Midi Pyrénées

• Présentation du SYNERPA

• Contacts utiles

• Conditions d’adhésion

Sommaire

2012 SUD OUEST

Editorial

2012 SUD OUEST

’EHPAD de demain… Vaste sujet sur lequel tant les idées que les projets foisonnent mais dont la mise en œuvre se heurte bien souvent à des contingences administratives

et au penchant naturel de l’être humain pour une certaine forme « d’immobilisme ».

Pourtant, la place des EHPAD va évoluer dans le dispositif d’accompagnement des personnes âgées. L’augmentation des niveaux de dépendance et de soins requis des résidents, la réduction des durées moyennes de séjour, la médicalisation croissante des établissements ou encore les objectifs arrêtés par les ARS dans leurs schémas régionaux sont autant de marqueurs de cette (r)évolution.

S YNERPA NERPA SY

Pour relever ce défi, les entrepreneurs privés doivent continuer à innover, inventer, expérimenter pour anticiper sur l’avenir et proposer une diversité de projets et de solutions d’accompagnement adaptés aux attentes des personnes âgées dans toute leur diversité. Mais si l’avenir se prépare aujourd’hui, les établissements doivent également répondre aux défis du quotidien. La pénurie de personnel soignant diplômé, l’amélioration continue de la qualité de prise en charge médicale sont une préoccupation de tous les jours à laquelle des solutions doivent être apportées. Ce numéro de projection entend apporter des réponses à ce double enjeu. Il met à l’honneur des expériences visant à anticiper les desiderata des personnes âgées et de leurs familles et vous présente les projets conduits dans les régions du Sud-ouest par le SYNERPA et ses adhérents pour améliorer le fonctionnement actuel des structures, à travers notamment une présentation de l’enquête IQUARE conduite en Midi –Pyrénées ou encore la création d’un GEIQ en Aquitaine… En vous souhaitant une bonne lecture,

Florence ARNAIZ MAUME Déléguée générale

Jean Alain MARGARIT Président

Projets régio Que nous des

Dossier

SUD OUEST 2012

Georges SIMON Conseiller technique régional

réserve l’avenir ?

Un taux d’équipement en places d’EHPAD satisfaisant C’est le constat opéré par les ARS du Sud-Ouest de la France (et pas seulement). Certes, cela fait déjà quelques années que les opérateurs ne déposent plus de demandes de création ex nihilo et la célérité de mise en place des commissions d’appels à projets conjointes CG – ARS ne les a pas poussés à initier de nouveaux projets. Il n’y aura donc pas ou peu de création de places d’hébergement permanent, sauf pour opérer à des rééquilibrages territoriaux. Dans cette hypothèse, l’ARS envisage parfois de redistribuer les places qui ne seraient pas suffisamment occupées. Signalons également que dans toutes les régions, le volet « accessibilité financière » des places d’EHPAD est abordé, avec l’annonce d’exigences quant aux tarifs « hébergement » proposés dans le cadre des nouveaux projets (référence à des tarifs plafonds, à des moyennes départementales…) Seules les places de PASA (il reste de nombreux projets à labelliser) et d’UHR (difficile à obtenir en EHPAD) issues du Plan Alzheimer, échappent à la restriction générale et sont susceptibles de recueillir un avis favorable des autorités.

La nécessité d’améliorer le maintien à domicile Depuis quelques années les acteurs de terrain observent une « sanitarisation » des EHPAD, avec des résidents de plus en plus dépendants et présentant des pathologies plus complexes à prendre en charge, une durée moyenne de séjour qui se réduit, la médicalisation via le conventionnement tripartite qui apporte plus de personnel soignant… Si certaines ARS souhaitent accélérer cette tendance en envisageant de restreindre les admissions en EHPAD aux GIR 1 à 3, l’objectif global poursuivi par toutes est de répondre au souhait de la personne âgée (et accessoirement de l’Assurance-maladie), qui est de rester le plus longtemps possible à son domicile.

Ainsi retrouve-t-on dans les schémas de multiples actions orientées vers le soutien des aidants (formations par France Alzheimer notamment), la préservation de l’autonomie des personnes, la modernisation et la structuration des services à domicile en lien avec les Conseils généraux, le développement des SSIAD (services de soins infirmiers à domicile), la mise en place d’expérimentations permettant de retarder l’entrée en établissement (halte-répit de 2 à 6 heures en EHPAD, gardes itinérantes de nuit). Sans oublier l’accueil de jour, qui va être restructuré dans l’ensemble des régions afin de répondre aux exigences nationales, voire locales : capacité minimale de 6 places, élaboration d’un projet de service, organisation du transport… Ou encore l’hébergement temporaire qui va être développé et réorienté vers sa fonction initiale de solution de répit : les pouvoirs publics seront vigilants au fait que le résident ou la place temporaire ne devienne pas permanent(e). Des capacités minimales imposées pour lutter contre la dispersion, ou l’obligation d’élaborer un projet de service spécifique sont également parfois évoquées.

Le développement de la coordination locale Pour le moment, si la coordination locale est souvent embryonnaire, elle commence à s’organiser via les CLIC ou plus souvent via les MAIA, avec l’instauration du dossier unique d’admission, la volonté de mettre en place des outils de surveillance et de centralisation des places d’EHPAD disponibles dans certains territoires… Les résultats attendus des expérimentations nationales sur le parcours de santé de la personne âgée guideront vraisemblablement les ARS vers des actions plus précises dans ce domaine.

La coopération interétablissements et l’inscription dans les réseaux Quand la personne âgée entre en EHPAD, un des objectifs poursuivis par les ARS est de maximiser la durée de prise en charge en EHPAD afin d’éviter les hospitalisations beaucoup plus onéreuses pour l’Assurance – maladie. Pour y parvenir, le premier moyen est

onaux

ARS

2012 SUD OUEST

Si les méthodes utilisées par les ARS (Agences Régionales de Santé) pour élaborer leurs outils de planification (projets régionaux de santé, schémas régionaux…) sont très variées, les objectifs qui en découlent présentent eux de nombreuses similitudes. Malgré les spécificités locales, les différents axes retenus sont cohérents d’une région à l’autre et permettent d’entrevoir la place

d’imposer aux établissements et services de coopérer, en mettant tout de même en place divers outils (conventions de coopération, DLU, fiches de dysfonctionnement…) à leur disposition. La seconde méthode est d’amener les équipes de prise en charge vers la maison de retraite plutôt que de déplacer le patient, dans le cadre du développement des réseaux de soins avec les secteurs sanitaire et psychiatrique. Les schémas régionaux visent tous à augmenter les interventions des équipes mobiles de soins gériatriques, de soins palliatifs... en EHPAD. Le développement des systèmes d’information partagés et en particulier la télémédecine portée par les groupements de coopération sanitaire régionaux procède également de cette recherche de coordination. La troisième piste suivie par les ARS, avec une volonté de recherche d’efficience, est de mutualiser les outils (systèmes d’information, protocoles…) ou le personnel (infirmières de nuit, qualiticiennes, psychologues…) des établissements. Certains ne cachent pas qu’ils souhaitent même pousser les structures de petite taille à se regrouper.

Garantir la qualité de la prise en charge en EHPAD La qualité de la prise en charge s’entend ici essentiellement de la prise en charge médicale. Ainsi sont largement abordées la prévention de la dénutrition, la promotion de la santé bucco dentaire, la surveillance des prescriptions et la diffusion des bonnes pratiques professionnelles attachées, la généralisation des infirmières de nuit (par mutualisation, astreintes ou salariat), la formation aux soins palliatifs (avec le déploiement de l’outil Mobiqual), la lutte contre les infections nosocomiales en partenariat avec les CCLIN…

qu’occupera demain l’EHPAD dans la prise en charge de la dépendance des personnes âgées. Par ailleurs, en parallèle de la labellisation des PASA et des UHR, plusieurs ARS ont prévu d’identifier dans les conventions tripartites les « unités Alzheimer » présentes dans les établissements, de les évaluer, voire de leur imposer un cahier des charges défini au niveau régional. Les difficultés de recrutement du personnel soignant, particulièrement prégnantes dans certaines zones sont parfois abordées avec la volonté de mettre en place des dispositifs de formation du personnel, qu’il soit diplômé ou « faisant-fonction ». Enfin, les échéances se rapprochant, la question des évaluations internes et externes des établissements n’est éludée dans aucune région. Si personne n’aborde la problématique du financement, de nombreux projets sont prévus pour accompagner les établissements dans la démarche (réunions d’information en présence de l’ANESM dans la plupart des cas), ou pour élaborer des grilles de lecture régionales à destination des services des ARS… Pour conclure, ce rapide tour d’horizon des orientations régionales constitue un véritable faisceau d’indices sur la manière dont vont évoluer notre activité et notre secteur. Mais certaines ARS sont plus explicites et annoncent clairement dans leurs projets régionaux ce que sera l’EHPAD de demain : une plate-forme territoriale de répit où seront intégrés conseil, orientation, offre de service avec un soutien aux familles.

Publi-rédactionnel Pourriez-vous en quelques mots nous expliquer qui est Alzheimer&Contract.

la mémoire. Les activités proposées au sein de PASA Concept visent à maintenir le lien social du patient et à réinscrire sa place dans la communauté.

Geria Contract, leader européen en aménagement de lieux de vie pour personnes âgées en institutions, innove avec sa filiale Alzheimer&Contract dédiée à la maladie d’Alzheimer et troubles apparentés.

Les espaces PASA Concept sont ils tous identiques ?

Après l’espace Réminiscence lancé en 2009 pourquoi le PASA Concept ? Fort de son expérience de la prise en charge de la personne âgée dépendante, Géria Contract. a été le 1er groupe à concevoir des collections exclusives de mobilier, puis des lieux de vie spécifiquement dédiés aux malades d’Alzheimer, comme le concept "Réminiscence". Cet espace thérapeutique, qui connaît un vif succès auprès des patients et des aidants, vise à replacer le patient dans l'atmosphère des années 50's-60's, appelant ainsi un travail d'évocation de sa mémoire ancienne, personnelle, familiale ou collective. Poursuivant son approche innovante des thérapies non-médicamenteuses, "Alzheimer & Contract" crée aujourd'hui un nouvel espace d'activités et de soins multi-sensoriels, dans lequel chaque détail est pensé, s’inspirant du concept d’Humanitude et de la méthode Montessori Adaptée à la personne âgée, pour favoriser le mieux-être et recréer le lien social du patient malade d’Alzheimer.

Que peut apporter le PASA Concept à votre établissement ? Une réponse globale à la création d’environnements et de produits adaptés. De l’architecture au mobilier, des éléments décoratifs aux accessoires éducatifs et sensoriels, le tout s’appuyant sur les dernières avancées en neurosciences et à la prise en charge de la personne souffrant de troubles cognitifs ou apparentés.

Comment un PASA Concept s'intègre-t-il dans l'établissement ? OU : Dans le projet d'établissement ? Une véritable prise en compte intégrant le lieu, le patient, le personnel, et les accompagnants. Tout est mis en œuvre pour gérer les troubles du comportement lié à la pathologie et permettre à chacun d’évoluer à son rythme dans les différents environnements et ainsi promouvoir le bien être au cœur de toutes les unités de vie de l'EHPAD.

Quelles activités propose-t-on dans un PASA Concept ? Individuelles ou collectives, autour de l'approche multi-sensorielle, du jardin thérapeutique, de l'écoute active ou, du travail de

Les espace sont totalement modulables, une différenciation de l'aménagement étant réalisable en fonction des besoins de l'établissement, du projet de vie, de la population résidente, de la surface dédiée, de la nature des activités proposées, etc. Une approche "sur-mesure" qui fait le succès de Géria Contract, avec comme dénominateurs communs le respect des critères de labellisation et le respect de la prise en charge.

L'établissement porte-t-il seul le coût d'aménagement du PASA Concept ? Après labellisation, l’établissement peut bénéficier d'une subvention pouvant aller jusqu'à 50% du coût des aménagements auprès de la CNSA, et d’autres organismes.

Quels sont les enjeux futurs pour votre Groupe ? Face aux perspectives très positives, à l’enthousiasme suscité par les thérapies non médicamenteuses et à l'esprit d'innovation du groupe, "Alzheimer&Contract" se positionne comme un véritable pôle de recherche & de développement, centré sur les pathologies de la dépendance. Les prochains mois verront ainsi la création d’un comité d'éthique et médical, qui aura en charge la validation de tous les produits mis en œuvre au sein des sociétés du groupe. La recherche de partenaires pour la mise en place d’études cliniques, ainsi que la mise en production d’éléments qui ne sont à ce jour que des prototypes permettront, nous l'espérons, dans un futur proche, une meilleure prise en charge de nos ainés.

ALZHEIMER & CONTRACT Cours Lauze de Perret - 84400 APT - France - T. +33 4 90 04 49 30 - F. +33 4 90 04 49 31 - Mail : contact@alzheimeretcontract.com

Etablissement : ........................................................................ NOM : .......................................................... Tél bureau : ................................................................... Mob (GSM) : ........................................................... Adresse mail : ............................................................................ @ : ........................................................... Adresse postale : ............................................................................................................................................

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Existe-t-il une clientèle pour les EHPA

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Au début des années 2000 deux politiques ont été conduites par les pouvoirs publics pour faire face aux besoins des personnes âgées en perte d’autonomie.

e maintien à domicile reste un axe prioritaire du Gouvernement et ce quel que soit l’alternance politique. Il répond à une demande sociétale de poursuivre le plus longtemps possible sa vie à son domicile. Ainsi, nous avons pu observer une progression des services d’aide à domicile. Le nombre total de structures a fortement augmenté en huit ans (+45%). La progression a même été spectaculaire en 2006 (11.6%) et en 2007 (11%). Le plan Borloo de 2005 a fortement contribué à cette progression, il définit par décret le statut du service d’aide à la personne et permet l’arrivée de nouveaux acteurs privés dans ce secteur. Le Groupe DOMUSVI s’est d’ailleurs positionné depuis plus de 10 ans sur cette activité. Par ailleurs, la réglementation a contraint les structures d’accueil pour personnes âgées dépendantes à se médicaliser. Les deux politiques conjointes ont généré plusieurs phénomènes, une entrée plus tardive en établissement, une augmentation de la dépendance dans les structures d’accueil pour personnes âgées et une durée moyenne de séjour en établissement plus courte. Parallèlement, les foyers logement ont connu une baisse de leur fréquentation et quelques difficultés pour faire reconnaitre par les pouvoirs publics leurs spécificités. L’UNCCASS qui détient 70% du nombre de places en foyers logement (soit 110 000 places) a fortement

contribué à l’obtention d’un statut spécifique. Ainsi, on définit comme Etablissement Hé bergeant des Personnes Agées autonomes (EHPA) les structures accueillant des personnes de plus de 60 ans dont le GMP est inférieur à 300. Ces structures ne sont pas soumises aux mêmes règles en matière de sécurité incendie et ne relèvent pas du type J contrairement aux EHPAD, elles n’ont pas vocation à se médicaliser et leurs résidents peuvent recourir aux services des infirmières libérales ou d’un SSIAD pris en charge par la CPAM. Elles sont toutefois reconnues comme des établissements médico-sociaux et donc sous l’égide de la loi de 2002.

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Mais alors que le nombre de places en EHPAD progressait de 8.4% entre 2003 et 2007, le nombre de places en foyers logement régressait de 7.7% et représente en 2007 selon les sources de la DRESS 21% des places d’hébergement et seulement 15% en Midi-Pyrénées.

L’enquête va vérifier si les points identifiés sont conformes au ressenti des personnes interrogées. Le résultat de l’enquête est le suivant : Sur le panel interrogé, 86% sont des femmes, 56% ont entre 80 et 90 ans et 86% vivaient seul chez eux avant l’entrée.

Dans ce contexte, un promoteur peut-il développer son activité dans les places d’EHPA, et existe-t-il une clientèle pour ce type d’accueil ?

On constate que la décision est multifactorielle dans la plupart des cas, mais l’importance des motifs est classée de la manière suivante.

C’est la question que Virginie CARRE, Directrice d’un EHPA à Frouzins en Haute-Garonne s’est posée dans le cadre de son mémoire de MASTER 2 de la Santé en 2011. Le Groupe DOMUSVI détient aujourd’hui dix établissements en Haute-Garonne, dont un EHPA. Le statut d’EHPA de cet établissement était au début provisoire, dans l’attente d’une médicalisation. Au fil du temps, nous avons constaté qu’il existait une clientèle pour ce type d’accueil et qu’il nous permettait de proposer une alternative sur le département à la structure médicalisée. Ce constat a été fait de façon empirique sans aucune étude de marché. Virginie CARRE a alors effectué une étude quantitative auprès d’un échantillon de personnes âgées vivant en EHPA dans différents établissements de la Haute-Garonne. Elle a cherché à connaitre quelles étaient les motivations de leur entrée en établissement non médicalisé. Nous pouvons préciser que contrairement à l’entrée en EHPAD, l'admission en EHPA est presque toujours décidée par le résident. Parmi les personnes interrogées, 67% ont toutefois confirmé leur décision avec leur famille. Martine DANES Directrice Opérationnelle DOMUSVI Déléguée régionale adjointe Midi-Pyrénées Virginie CARRE Directrice des Terrasses de Mailheaux - EHPA Groupe DOMUSVI Frouzins 31

Une revue de la littérature a mis en exergue les motifs qui peuvent être à l’origine de la décision : - La difficulté d’élaborer des repas équilibrés - Le sentiment d’insécurité à domicile - Une fragilité (détectée par l’évaluation gérontologique standardisée) - L’éloignement de la famille - Le besoin de lien social et de divertissement

• 67% évoquent une fragilité • 64% éprouvaient le besoin de plus de divertissement • 36% souffraient de solitude • 19% ont profité d’un rapprochement familial pour entrer en EHPA Le client de l’EHPA est donc une personne de plus de 60 ans qui commence à présenter des signes de fragilité (telle que définie par les gérontologues) et qui souffre d’un manque de lien social. L’expérience montre aujourd’hui que lorsqu’une personne doit bénéficier de plus de 2 heures d’aide à domicile par jour, l’entrée en établissement est plus pertinente pour sa sécurité et son confort. Mais alors que 67% d’entre eux évoquent une fragilité, le recours à l’EHPAD ne les a pas séduits. Ainsi, l’augmentation du niveau de dépendance de la plupart des EHPAD n’encourage pas les plus autonomes à vivre dans ces structures. D’autre part, ce besoin important de divertissement a conduit les EHPA à proposer des projets d’animation plus adaptés à leur niveau d’autonomie. Le projet d'établissement est donc très différent de celui de l’EHPAD et n’a pas besoin de s’adapter à tous les niveaux de dépendance. La personne autonome se voit proposer des services qui sont plus ciblés et plus adaptés à ses besoins. A la résidence des Terrasses de Mailheaux, nous avons fait le choix d’avoir un tarif d’hébergement journalier comprenant tous les services hôteliers et d’animation, avec une seule alternative, la possibilité d’être en demi-pension ou en pension complète. En effet, chaque appartement comporte un coin cuisine permettant d’élaborer soit son déjeuner, soit son dîner et son petit déjeuner.

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Cette formule est nécessaire pour le maintien de l’autonomie de certains. Toutefois, le tout compris semble rassurer nos clients par rapport à la location d’un appartement avec services tel que proposé dans les résidences services. Nos résidents continuent de percevoir l’APA à domicile. En Haute-Garonne le Conseil Général a fait le choix de définir des tarifs dépendance pour les EHPA sans ticket modérateur. Les charges constituant leur montant sont composées de 30% des charges de personnels hôteliers, de 100% des salaires des auxiliaires de vie diplômées et des produits d’incontinence. Le tarif dépendance facturé par l’établissement est donc pris en compte dans le plan d’aide de l’APA à domicile. La facturation est similaire de celle pratiquée en EHPAD. On assiste aujourd’hui à un coup d’arrêt dans la création de places d’EHPAD, on a par ailleurs évoqué les limites de l’aide à domicile. Le schéma régional médico-social personnes âgées de l’ARS Midi-Pyrénées propose de limiter l’admission en EHPAD au GIR 1, 2 et 3 et de poursuivre la diversification de l’offre en développant les services et les alternatives aux hébergements permanents.

L’EHPA est peut-être une des réponses que nous pourrons apporter demain dans la diversification de l’offre. Même si elle reste marginale, nous sommes aujourd'hui convaincus qu’il existe une clientèle pour les EHPA et que le public en GIR 6, 5 et 4 que nous accueillons en structure médicalisée se laissera de plus en plus séduire par le concept de l’EHPA. La maison de retraite d’hier sans médicalisation est-elle de retour ? 9

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C'est en mars dernier que DomusVi a ouvert les portes de la Résidence "Les Jardins du Marais", à Saint-Agnant (17), le premier établissement

Une

médico-social à proposer une unité spécialisée l'espace Konstantin - dans la prise en charge des personnes atteintes de la maladie de Parkinson. Cette maladie touche de 150 000 à 200 000 personnes en France, en faisant l'une des principales maladies neuro-dégénératives derrière la maladie d'Alzheimer.

epuis 25 ans, le groupe DomusVi a développé une expertise très pointue liée à la maladie d’Alzheimer, précise Christelle Michelet, directrice de l'établissement. Nous voulions également répondre au besoin d'accueil des résidents Parkinson, qui doit associer un traitement thérapeutique et un accompagnement psychologique et de kinésithérapie très spécifique."

Le projet suscite l'enthousiasme de la direction de DomusVi et celui des interlocuteurs régionaux. "C'était une première, poursuit la directrice. Beaucoup d'EHPAD accueillent des malades de Parkinson, mais sans organisation adaptée à la maladie." Ce n'est pas le cas de la Résidence Les Jardins du Marais. Son architecture et son projet de soin ont été conçus pour permettre une prise en charge parfaitement adaptée de ces symptômes.

Une architecture favorisant la mobilité des résidents La résidence est constituée par un ensemble de petits bâtiments, construits en H. L’unité Parkinson (Espace Konstantin), composée de 12 lits, est située au cœur de la résidence. Elle a été conçue pour faciliter l’accès de ses résidents à toutes les pièces de vie et de soin. Sa conception permet de limiter les risques liés à la maladie, notamment les risques de chutes : les obstacles architecturaux ont été diminués, l’éclairage optimisé, les marquages au sol et les équipements pensés en termes d’accessibilité.

Un projet de soin élaboré avec les professionnels de santé de la région Pour élaborer son projet de soin, la directrice et son équipe ont travaillé en collaboration avec des professionnels de santé de la région (neurologues, orthopédistes, kinésitherapeutes…). Ensemble, ils ont élaboré le "bilan cognitif", un document resençant l’évolution de la maladie, les examens effectués, l’évolution du traitement de chaque résident. Par ailleurs, un projet de réunion trimestrielle avec les professionnels de santé impliqués permettra de coordonner le dispositif de prise en charge pour une meilleure coordination des soins.

unité Parkinson

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aux "Jardins du Marais" à Saint-Agnant

Une équipe formée à la maladie de Parkinson Toute l’équipe de la résidence, composée de 40 personnes, dont 20 soignants (médecin coordonnateur, cadre de santé, psychologue, ergothérapeuthe, infirmières, aides-soignantes, aides médico-psychologiques), a été formée par l’association France Parkinson pour permettre la bonne compréhension de la maladie et adapter au mieux la prise en charge à tous les niveaux.

Des activités et animations thérapeutiques Afin de ralentir l’avancée de la maladie et préserver le confort des résidents, la résidence propose plusieurs activités thérapeutiques : la balnéothérapie (pour la relaxation et le bien-être), des repas thérapeutiques et ateliers cuisine afin de stimuler l’appétit en faisant la cuisine et favoriser la convivialité, l’art-thérapie pour travailler sur l’expression non verbale du ressenti et des émotions, l’atelier "équilibration" pour coordonner et maintenir l’équilibre en travaillant l’orientation spaciale et l’image du corps. De même, la résidence a mis en place des animations prenant en compte les spécificités de la maladie de Parkinson, permettant ainsi aux résidents une stimulation et un maintien de capacités de manière ludique : marche dans le jardin de la résidence et sur un parcours de marche aménagé par la Mairie de Saint-Agnant, afin de favoriser la réassurance, redonner le plaisir de marcher et de travailler sur les appuis et l’équilibre ; "Gym douce", pour favoriser les exercices de motricité des membres supérieurs ; chant et expression orale, qui se concentrent sur la mobilité du visage et la mélodie de la voix afin d’améliorer la parole, la déglutition et la respiration.

L'expérience des Jardins du Marais devrait également profiter aux familles des résidents, qui peuvent être suivies par la psychologue, dont le rôle est de leur faire accepter la dégradation de l'état de leur proche.

La maladie de Parkinson en quelques mots La maladie de Parkinson est une maladie chronique dégénérative du système nerveux central, liée à un déficit en dopamine. Au cours de la maladie, les neurones se dégradent progressivement entraînant des symptômes moteurs (tremblements au repos, problèmes d’équilibre, troubles de la déglutition etc.) ainsi que des symptômes non moteurs, liés aux traitements médicamenteux, tels que la dépression, l’anxiété, des problèmes cognitifs, des troubles du sommeil, ou la perte de l’odorat.

Christelle MICHELET Directrice des Jardin du Marais (Saint-Agnant 17)

La Résidence Les Jardins du Marais en quelques mots • 85 chambres individuelles (dont 5 en hébergement temporaire) : 59 en hébergement classique pour les personnes âgées 14 chambres dans l’unité protégée “Aloïse” pour des personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer 12 chambres pour des personnes atteintes de la maladie de Parkinson dans l’espace “Konstantin” • Un grand jardin et des espaces verts accessibles aux résidents à mobilité réduite • Un accès direct au parc municipal de 3 hectares aménagé pour la promenade • Un verger, un potager et des parterres de fleurs à cueillir • Des espaces de vie : salles de restauration, de balnéothérapie, de rééducation, salon de coiffure, salons des familles, salons d’animations et salons de vie.

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SUD OUEST 2012 De nombreux directeurs d’EHPAD adhérents du SYNERPA en Midi-Pyrénées ont été formés, ou ont complété leur expérience de terrain, dans le cadre du Mastère "Management de la santé : Structures Sanitaires et Sociales" dispensé par l'école supérieure de commerce de Toulouse (ESC Toulouse) et dirigé par Françoise LE DEIST. Dans le cadre d’un partenariat avec le SYNERPA avalisé par le Bureau régional et le siège national, deux groupes d’étudiants ont été mandatés pour se pencher sur des sujets qui nous ont semblé très complexes, mais particulièrement pertinents : l’optimisation du taux d’occupation et la prise en charge de la personne âgée entre le domicile et l’EHPAD. Voici un bref aperçu de leurs travaux, par ailleurs disponibles sur le site internet du SYNERPA.

Ce sujet nous est apparu comme une évidence, compte tenu de son évocation par la majorité des directeurs susceptibles de nous accueillir en stage, dans le cadre de notre mastère spécialisé en Management de la santé à l’ESC Toulouse. Pour pallier à un manque de ressources bibliographiques, nous sommes allés chercher les actions apparues comme les plus crédibles dans les secteurs proches, nous avons étudié tout ce qui gravite autour du taux d’occupation avant de vérifier nos hypothèses auprès d’une vingtaine de directeurs.

e secteur des maisons de retraite médicalisées, l’un des plus convoités de l’économie française, a connu une croissance importante, depuis de nombreuses années, grâce à une demande d’hébergement de plus en plus forte, soutenue par un contexte démographique, économique et social favorable. Avec le vieillissement de la population, induisant l’accroissement du nombre de personnes dépendantes et avec la diminution de la place des aidants, principalement familiaux, on pourrait penser que la situation est propice aux EHPAD. Vu ce contexte apparemment très favorable, pourquoi la problématique du taux d’occupation semble-t-elle si prégnante ?

Commen amélior d’occupa dans les Plusieurs raisons ressortent. Pour répondre au souhait de la personne âgée à finir ses jours chez elle, la politique des pouvoirs publics tend à favoriser le maintien à domicile. Et si les politiques publiques œuvrent pour l’amélioration de la qualité dans les établissements, cela induit, en contrepartie, une augmentation constante du prix de l’hébergement. En parallèle, les acteurs mènent, entre eux, une concurrence directe en visant la même cible sur une même implantation géographique. Il est également à noter que l’image de la maison de retraite reste négative, et ce malgré de réelles améliorations de la qualité de la prise en charge globale. Au vu de ces éléments exogènes, sur lesquels un directeur a peu d’emprise, nous avons exploré plusieurs sujets de réflexion corrélés : - le rôle clé de la communication : Il est nécessaire de tout mettre en œuvre pour qu’un bouche à oreille positif se mette en place, et de travailler sur l’image que les « voisins », au sens large, ont de l’établissement. C’est un travail de longue haleine, difficilement maîtrisable et instable, mais ô combien porteur ! Ainsi, lors de la rédaction du projet d’établissement, il est essentiel de communiquer sur l’éventail des services en multipliant les canaux de diffusion de l’information. L’offre de services capables de répondre aux besoins des personnes âgées dépendantes est trop souvent méconnue, même des professionnels...

- le travail en réseau : Pour certains EHPAD, des solutions d’optimisation de la gestion passeront par une mutualisation des moyens avec les structures proches. Selon Mme BOUGET, Chef de projet transverse pour les personnes âgées à l’ARS MidiPyrénées, « pour nous l’efficience peut venir du fait qu’un ensemble d’acteurs, sur le territoire, travaille conjointement par le biais de la mutualisation ».

nt er le taux ation EHPAD privés - la notion de qualité perçue : Selon une étude réalisée au Québec, le marketing sensoriel est défini comme « un principe basé sur la valorisation des cinq sens au moment de la visite de l’établissement ». Les objectifs recherchés par le marketing sensoriel sont les suivants : stimuler les attentes du prospect, renforcer l’identité d’un établissement, augmenter la notoriété et la perception de l’établissement et influencer le plaisir ressenti par les prospects. Cette étude montre que le marketing sensoriel est un véritable outil de différenciation pour développer l’image d’un produit ou service auprès du grand public.

- l’importance du management : Nous souhaitons souligner le lien existant entre le climat social induit par l’organisation, la qualité de prise en charge et le taux d’occupation. Le management s’inscrit comme élément à part entière dans un modèle de communication. C’est un vecteur essentiel de l’image de l’établissement et de la qualité de prise en charge. Comme l’explique Mme DANES, Directrice opérationnelle pour la région Midi-Pyrénées du groupe DomusVi, « il faut que les salariés soient fiers de travailler chez vous. Cela se cultive. En terme de communication, il faut y accorder beaucoup d’importance. C’est ainsi qu’on effectue la meilleure des publicités ». Dans la recherche de l’efficience, les problèmes organisationnels ont aussi leur place. La mutualisation du personnel entre différentes structures permet de fidéliser le personnel en offrant un temps plein partagé.

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social et la qualité de l'accompagnement. L’importance du directeur en tant que communiquant et manager se répercute sur le taux d’occupation. Cela demande beaucoup d’énergie et un certain charisme. Même s'il n'est pas facile d'avoir une vision stratégique et prospective de l'avenir de sa structure, ne serait-il pas pertinent pour un directeur de réfléchir, avec ses partenaires locaux, à un nouveau concept ? Comment un EHPAD, conscient de ces difficultés, peut-il se transformer en un laboratoire d'innovation sociale, médico-sociale et sanitaire ?

Françoise Le DEIST, Responsable du Master Tatiana MEDVEDIEFF, Denis PANCHER, Xavier LEPAGE et Clément GIROUDON

Le directeur d’EHPAD est un chef d’orchestre qui doit faire preuve de créativité et trouver les moyens de dynamiser l’équipe. Notre enquête a mis en exergue le lien évident entre le travail en réseau et la construction d’une image, entre un bon climat

Quelle prise en charge demain entre EHPAD et domicile

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Si l’on s’interroge au sujet de l’EHPAD de demain, on ne peut éluder le problème démographique qui se pose dans notre société. En effet, comme pour la plupart des pays de l’hémisphère nord, la France voit sa population de plus en plus vieillissante. Ainsi, les démographes estiment que le nombre de personnes de 75 ans et plus passera de 5,2 millions en 2007 à 11,9 millions en 2060 et celui des 85 ans et plus de 1,3 à 5,4 millions1. Ce phénomène entrainera une augmentation proportionnelle des personnes en perte d’autonomie2, le nombre de bénéficiaires de l’APA (GIR 1 à 4) estimé à environ 1,8% de la population française en 2010 atteindra en effet 2,8% en 2040, soit une augmentation de 60%.3

ussi, ces dernières années, les pouvoirs publics se sont-ils consacrés, à développer le maintien à domicile et, d’autre part, à médicaliser les structures d'accueil existantes qui pour l’essentiel sont devenues des Etablissements d'Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD). A ce jour, 61,2% des bénéficiaires de l’APA vivent à domicile et les autres en institutions. Ces dernières rassemblent principalement les EHPAD qui proposent plus de 500 000 places. Toutefois, les effets conjugués de la faible augmentation des places disponibles, du vieillissement de la population et de la médicalisation des établissements obligeront à très court terme les EHPAD à accueillir en priorité les personnes de GIR 1, 2 et 3. C’est ce

que l’on peut déjà constater dans les exigences du Schéma Régional d’Organisation Médico-Sociale (SROMS) Midi-Pyrénées 2012. Ce constat d’une offre, devenant de plus en plus binaire, additionnée aux besoins particuliers et insatisfaits des personnes âgées peu dépendantes (GIR 4 et 5) démontre la nécessité de nouvelles propositions à destination de ce public. C’est dans ce contexte que nous avons inscrit notre réflexion sur le développement d’une offre alternative. En effet, les personnes âgées peu dépendantes ont des besoins particuliers du fait de leur situation ambigüe, plus tout à fait autonomes mais, pas encore complètement dépendantes.

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Après de multiples recherches, les besoins qui sont apparus comme devant être satisfaits en priorité sont la sécurité, la vie sociale et la préservation des habitudes de vie de la personne âgée peu dépendante. En premier lieu, le sentiment d’insécurité ne semble pas particulièrement prégnant chez les personnes vivant à domicile. Leur principale préoccupation étant de pouvoir rester chez elle, malgré un logement souvent inadapté. La décision d’institutionnalisation est ainsi généralement prise par les proches, face à un évènement ayant mis la personne en danger. A l’inverse, en EHPAD, tout est mis en place pour assurer une sécurité maximale, voire presque trop importante pour ce public. Par ailleurs, il ressort de notre étude que la vie sociale s’entend pour les personnes âgées, essentiellement du maintien des véritables liens affectifs assurés par la famille et les proches. En effet, une vie sociale « non choisie » en établissement parait ne pas être suffisante. Mais surtout, ce qui apparait le plus important pour les personnes âgées peu dépendantes est la préservation de leurs habitudes de vie. Il est primordial pour elles de tenter à tout prix de maintenir les plaisirs, l’autonomie et de favoriser des prises en charge souples préservant les individualités. En établissement, ce besoin est bien souvent mis à mal. Car les personnes âgées peu dépendantes sont souvent en difficulté pour trouver leur place dans la cohabitation avec des personnes plus grabataires et avec des services essentiellement axés vers ces derniers. En effet, leur rythme et leurs habitudes sont bien souvent contraints par des exigences organisationnelles liées à l’hétérogénéité des publics.

La personne âgée peu dépendante est ainsi désireuse de services particuliers conformes à ses besoins. Nos recherches se sont donc concentrées sur le développement d’une offre de prise en charge en termes de services et structures intermédiairespour ce type de public. Le souhait premier des personnes âgées étant de rester à leur domicile le plus longtemps possible, la première piste d’adaptation de la prise en charge de la personne âgée peu dépendante est bien évidemment d’adapter celui-ci tant du point de vue humain que technique. En effet, même s’il existe déjà des services d’assistance traditionnels intervenant à domicile (SAAD, SSIAD), il apparait nécessaire de réfléchir à leur amélioration afin que les habitudes de vie de la personne soient respectées. La multiplicité des interventions au domicile concourt à un sentiment de dépossession de l’espace et du rythme de vie de la personne, et il semble impératif de coordonner les visites et de pérenniser les intervenants afin que cela ne soit pas trop contraignant. Outre l’adaptation architecturale du logement, il convient également d’améliorer l’efficacité des systèmes de téléalarme et de télé assistance en termes de fiabilité du matériel et de la rapidité d’intervention. Par ailleurs, la télémédecine, la domotique et la robotique offrent des possibilités prometteuses pour permettre un maintien à domicile. Car ces installations intelligentes permettent d’améliorer le confort tout en assurant une sécurisation latente par la surveillance de l’état de santé des habitants. Ces solutions peuvent également s’inscrire dans le cadre collectif d’un établissement. Parallèlement à cela, il parait judicieux de développer l'offre de logements adaptés permettant un maintien à domicile pour toutes les catégories de population, tant en accession à la propriété qu'en locatif, tant dans le secteur privé que dans le parc social. Néanmoins, même si un logement aménagé peut être une solution d’avenir, celui-ci peut s’avérer à terme insuffisant. Dès lors, il est important de valoriser l’accueil séquentiel, que ce soit par l’hébergement temporaire ou l’accueil de jour ou de nuit, car ce type de prise en charge permet de pallier de façon ponctuelle une inadéquation du domicile favorisant a posteriori sa réintégration. Il convient également de développer le baluchonnage ou encore la garde itinérante, qui semblent être des solutions d’avenir dans le maintien à domicile.

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Une deuxième unité de vie viserait les personnes Ensuite, il apparait nécessaire, avant toute entrée âgées plus dépendantes physiquement et dont en EHPAD, de réfléchir à d’autres modes de prises le fonctionnement serait calqué sur l’EHPAD d’auen charge collectives pour les personnes âgées peu jourd’hui. Les troisième et quatrième unités de vie dépendantes. Afin de permettre à ces personnes la seraient quant à elles consacrées aux personnes satisfaction de leurs besoins, il semble important âgées touchées par la maladie d’Alzheimer ou qu’elles puissent conserver un lieu de vie similaire une maladie apparentée. Une à un véritable chez soi, tant par la possibilité de garder leurs Il apparait nécessaire, unité destinée aux personnes ayant des troubles du comeffets personnels que par des avant toute entrée portement modérés, proposeéquipements leur permettant en EHPAD, rait ainsi des activités sociales de vivre en autonomie. Ainsi de petits logements indépende réfléchir à d’autres et thérapeutiques et serait dotée d’un personnel qualifié dants, assurant intimité et vie modes de prises composé d’un(e) assistant(e) privée, semblent les plus adapen charge collectives de soins en gérontologie, tés. En parallèle, développer des concepts de services à la carte pour les personnes âgées d’un(e) psychomotricien(ne), peu dépendantes voire d’un(e) ergothérapeute, peut paraitre être également afin d’être en mesure d’élaborer une solution appropriée, en un projet de soins adapté et un projet de vie persatisfaisant des besoins ou envies ponctuelles et en sonnalisé en collaboration avec la famille. L’autre répondant à la situation de la personne. Inspirées unité « Alzheimer » regroupant donc les personnes des concepts de logements foyers, des maisons d’accueil rurales ou des résidences services, effi- âgées présentant des troubles du comportement sévères et ne pouvant plus être prises en charge cients mais saturés, il est certainement possible de dans la première unité. La cinquième et dernière concevoir l’aménagement de telles prestations au unité de l’EHPAD de demain pourrait être destisein d’une structure plus généraliste. née aux personnes de très grand âge présentant une très grande dépendance, ne participant plus Cependant, la préservation des habitudes de vie aux activités d’animation et ayant des difficultés étant cruciale pour l’adaptation de leur prise en charge, il semble nécessaire de réfléchir à la spé- à communiquer. L’objectif des soins individualisés cialisation du public accueilli dans les structures. serait d’apporter bien être, confort et stimulation des capacités restantes basées sur les cinq sens. Tant humainement que matériellement, celle-ci doit aboutir à une plus grande souplesse de prise Bien que le débat sur la prise en charge de la dépenen charge en adéquation avec leurs besoins. Dans ce contexte, et pour exemple, il est possible d’ima- dance ne soit pas récent, on perçoit encore à ce jour des marges d’amélioration non négligeables pour giner une « structure de demain », avec un concept promouvoir le bien vieillir. architectural en étoile, regroupant cinq unités de vie de 14 à 20 personnes chacunes. L’avantage des petites unités de vie est largement démon- Pour les acteurs de la prise en charge de la dépendance, il s’agit donc d’un nouveau défi tré car elle permet de regrouper des personnes à relever, et pour les personnes âgées peu dé- Françoise Le DEIST, présentant une perte d’autonomie similaire et, pendantes c’est, un nouvel horizon à explorer. Responsable du Master même si l’objectif est d’affecter un personnel pérenne dans chaque unité, l’intérêt est de pou- En tout état de cause, cette réflexion s’inscrit totalement dans les objectifs de performance voir mutualiser différents services. Une première Virginie LALA, unité de vie pourrait être ainsi consacrée aux per- et d’efficience imposés aujourd’hui par nos tu- Lucie SCHWIMMER, telles, pour assurer l’avenir de notre système sonnes âgées peu dépendantes, la participation Jacky SOUILLAT, à la vie collective y étant promue afin de contri- de santé. William ZULLO buer au maintien de l’autonomie par les activités, mais également par le sentiment d’utilité qu’elles procurent. Cette unité bénéficierait de systèmes 1- N. Blanpain et O. Chardon, O., « Projections de population à l'horizon 2060 », INSEE Première, n° 1320, octobre 2010. de sécurité identiques aux autres unités tout en 2V. Rosso-Debord, « Rapport d'information sur la prise en charge des personnes âgées tenant compte du besoin d’autonomie et de vie dépendantes », Rapport d'information à l’Assemblée Nationale, n° 2647, 2010, p.11. sociale, dans le souci de maintenir les habitudes et 3- A. Lécroart, 2011, « Projections du nombre de bénéficiaires de l’APA en France à l’horizon le rythme de vie ainsi que la liberté d’aller et venir. 2040-2060 », DREES série Sources, méthodes et résultats, n° 23, 2011, p.23.

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Avec l’ouverture de son 18ème EHPAD en octobre dernier, le groupe associatif Promo Accueil signe là, la plus aboutie de ses réalisations. D’une architecture ultra moderne faite de verre, de bois et de béton, économe en énergie grâce à ses panneaux solaires et ses toitures végétalisées, la résidence s’insère parfaitement dans le quartier naissant et en pleine expansion d’Andromède situé à quelques encablures des chaines de montages d’Airbus, desservi par le tout nouveau tramway toulousain.

L’EHPAD de demain A SYNERPA SYNERPA

l’intérieur tout est pensé pour le bien être du résident, le réconfort de sa famille mais aussi pour faciliter le travail des équipes au profit d’une meilleure prise en charge.

Petite visite guidée dans un univers ultra sensoriel Au rez de chaussée on trouve plusieurs salons d’activités, le restaurant dont les immenses baies vitrées ouvrent sur un beau jardin méditerranéen, un restaurant des familles coquet et chaleureux, une salle de kinésithérapie et une salle Snoezelen attenants aux 2 unités Alzheimer. Tout à côté, un pôle de soins équipé d’un fauteuil adapté pourra accueillir toutes consultations médicales ou dentaires mais aussi très rapidement des consultations à distance avec des spécialistes, en partenariat avec le service de télésanté Midi Pyrénées et l’ARS.

Cela revêt plusieurs avantages : on évite ainsi les déplacements et attentes pour le résident. On améliore le suivi médical par une communication facilitée entre l’équipe médicale de la résidence et les médecins hospitaliers.

Jusque là rien que de très normal dans un Ehpad de dernière génération.

La nouveauté se situe dans la volonté de stimuler les sens tout au long de la journée : Pour cela des bornes olfactives sont installées dans les circulations et diffuseront subtilement selon les moments de la journée l’odeur du café frais le matin, du poulet rôti à midi pour aiguiser l’appétit, de fleurs ou d’herbe fraichement coupées pendant la journée ou encore des huiles essentielles aux vertus apaisantes quand le besoin s’en fait sentir.

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Les transferts sont facilités grâce un rail inséré dans le plafond sur lequel se fixe un harnais. Sans encombrement supplémentaire dans la pièce, le travail des équipes est facilité et le résident manipulé avec un minimum d’effort de part et d’autre. Au 1er étage, mêmes "ambiancements" lumineux et olfactifs, de grandes baies vitrées donnent sur les toits terrasses végétalisés qui apportent une régulation thermique de l’établissement tout en rythmant les saisons grâce à des plantations adaptées, de nombreux salons permettent aux résidents de se retrouver ou d’accueillir leurs proches.

Un "ambiancement" lumineux est aussi prévu pour donner un éclairage ensoleillé pendant les sombres journées d’hiver ou une lumière bleutée et apaisante durant la nuit de façon à détourner les résidents déambulants des chambres de leurs voisins.

A la résidence Edelweiss tout n’est que calme, bienveillance et sensorialité, partout les couleurs sont douces, la décoration harmonieuse, le mobilier confortable au service d’un projet d’établissement simple : faire de cette résidence un lieu de vie pour personnes âgées dans lequel le soin et l’accompagnement de la dépendance sont des composantes, à part entière certes, mais des composantes malgré tout d’un concept abouti, dans lequel tout est pensé pour que bien-être du résident et conditions de travail soient réunis afin d’optimiser l’accompagnement du grand âge.

Dans le jardin des sens situé entre les deux ailes Alzheimer, des arbres fruitiers ont été plantés et au milieu près de l’olivier et de la fontaine, on trouve des bancs pour se reposer et regarder évoluer les saisons. Le potager quant à lui sera installé dans des jardinières à hauteur d’homme pour cultiver les légumes du moment. Pour la sécurité du résident des caméras sont installées dans les chambres, elles détectent, notamment la nuit, des mouvements anormaux et le signal transmis directement sur le téléphone du personnel de nuit permet d’intervenir dans les plus brefs délais, en particulier en cas de chute.

Marie-Pierre PICAT Secrétaire générale Promoaccueil Déléguée départementale adjointe de Haute Garonne

La qualité de notre prestation est une préoccupation permanente des opérateurs que nous sommes. Elle dépend de nombreux facteurs : la situation et l’architecture de nos bâtiments, le confort de nos installations, l’organisation du travail de nos équipes, la qualification de nos personnels, leur savoir-faire ….

La relation de service

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Toutefois à bien y regarder, il semble que l’on passe trop souvent sous silence l’aspect relationnel, les comportements, en un mot le savoir être de chacun de nos collaborateurs qui reste la composante essentielle de la qualité du service rendu et qui conditionne la satisfaction de nos résidents.

’est dans ce sens que nous avons fait porter nos efforts, en parallèle des actions pour améliorer les qualifications, les savoir-faire et les organisations.

Avant de décrire les démarches de formation que nous avons engagées, un petit retour sur la notion de service et sur la relation de service s’imposent.

Réflexions sur la notion de service : La notion de service Elle renvoie directement à l’homme dans sa relation à Autrui, elle renvoie aussi à l’idée d’un échange où chacun donne et reçoit quelque chose : de l’argent contre de l’hébergement, du soin, de l’accompagnement à la vie quotidienne, de l’aide contre de la reconnaissance, un sourire contre une marque d’attention et de bienveillance…. A l’expérience, nous savons malheureusement que cette relation ne repose pas sur un équilibre relationnel parfait, que bien souvent elle est asymétrique, que l’interdépendance n’est pas toujours la règle et la dépendance à autrui le cas le plus fréquent.

La notion de service pose du même coup la question de « qui y gagne quoi », «qui dépend de qui et de quoi ? ». Elle amène aussi à prendre conscience de la nécessité et de la fragilité du lien social à travers sa double fonction de protection : « sur qui je peux compter ? » et de reconnaissance : « pour qui je compte ? ».

Les particularités du service Bien que le service soit objectivement différent d’un produit « matériel », c’est tout de même un produit mais avec des caractéristiques différentes : le service est produit, simultanément à sa livraison et sa consommation, là où se trouve le client . Il ne peut être conçu par avance ni stocké ; il est le plus souvent délivré par des personnes qui ne sont ni des managers, ni des personnes sous leur influence directe. Dans la fourniture de service, l’assurance qualité, contrairement à un produit manufacturé, doit intervenir avant, plutôt qu’après la délivrance du service. On ne peut pas faire la démonstration du service, on ne peut pas soumettre d’échantillon au client pour recueillir son avis ; il peut voir des exemples

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mais ce ne sera jamais "le service rendu à ce client" exemple (une coupe de cheveux, un soin, une aide à la toilette ….) On ne peut pas revendre ou transférer ce service à une autre personne. On ne peut pas rappeler un service raté ou impropre à la consommation comme un produit matériel. On ne pourra pas le répéter : au mieux on pourra tenter de réparer et de présenter des excuses …. Le client qui bénéficie du service ne reçoit rien de tangible : la valeur du service dépend de sa seule perception au regard de son expérience et de son attente. Le service se réalise et est coproduit entre deux personnes, le « prestataire» « et « le client » et sa réussite dépend largement de l’avis du client : la qualité de service est une affaire très subjective.

L’origine du mot Les linguistes nous disent que le mot service trouve ses origines et racines dans les mots "SWER" et "GARDE" d’origine indo-européenne qui signifient "faire attention", "prendre garde", "prendre soin". Ces mêmes mots sont à l’origine de "serf", "regard", "égard", mais aussi de "conservation", "préservation", "observation", "prévenance".

La sémantique du service Très rapidement, la question du service renvoie à une double dialectique opposant « asservir » et son sous-jacent aliénation, à, « servir », déterminé par ses sous-jacents ; création, respect, maintien du lien social et, dans le même temps, une dialectique visà-vis de l’autre qui est « objet » ; instrumentalisation de l’autre, ou « sujet » ; respect de sa dignité, reconnaissance de son humanité.

Ces oppositions, dans notre univers professionnel, concernent tout aussi bien la relation résident ou famille versus personnel, que celles existant entre encadrement et collaborateurs et peuvent être imaginées dans les deux sens. Elles correspondent à des postures ou des positionnements également opposés. Cette revue très rapide d’études très approfondies menées par des chercheurs et consultants d’entreprises (M. Calligaro, J. Jacques Gressier Président de l’Académie du Service, E. Goffman sociologue américain ou Ewa Drozda-Senkowska…) conduit naturellement à la conclusion qu’il faut piloter cette relation de service et instiller dans l’entreprise un esprit de service.

L’esprit de service • L’esprit de service, c’est à la fois la vision valorisante que chacun doit avoir de la mission qu’il exerce, et la conscience qui l’anime du service à rendre à l’Autre. • Cela suppose des dispositions de savoir-être relationnel, d’empathie, et des compétences de savoir-faire pratiques. • L’esprit de service, demande de développer en soi la capacité de s’oublier afin de pouvoir se centrer sur l’autre et d’en prendre soin. • Déployer l’esprit de service, c’est développer un état d’esprit centré sur l’attention portée à l’Autre, la qualité du service à rendre, une attitude respectueuse, positive et proactive tant en interne vis à vis de ses pairs, qu’en externe vis à vis des clients. Cela nécessite qu’à la tête de l’entreprise, le dirigeant, puis son encadrement, soit lui-même animé et porteur de cette vision et capable de donner le sens, comme orientation, objectif à atteindre, le

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En tant qu'être humain, il y a ce à quoi nous aspirons et ce que nous ne voulons surtout pas, ce que nous aimons et ce que nous n'aimons pas, ce qui nous touche et ce qui nous laisse indifférent, ce qui nous stimule et ce qui nous met à terre. Nous avons tous ces grandes caractéristiques en commun, et en même temps, leur contenu diffère d'une personne à l'autre, faisant de chaque personne un être unique et singulier.

sens comme signification (les valeurs, la philosophie qui sous-tendent son action), le sens comme motivation (faire du sens, donner du sens, motiver).

Éclairage sur la notion de « relation » : «La relation ou le lien entre Être humain et Savoir-Être » L'employé, le cadre, le collègue, le subordonné ou le supérieur hiérarchique, le client, l'actionnaire ou le fournisseur, ou même l’inspecteur de l’ ARS ou du Conseil Général est avant toute autre « chose » un être humain. Pour tous les acteurs de l'entreprise, soumis à la dure réalité du marché, cet être humain gagne vraiment à être connu. Celui qui a conscience, dans ses activités et relations professionnelles qu'il a à faire avant tout à des « êtres humains » plus qu’à des personnes (cf. : latin « persona » = masque), et qui est attentif à ce qu'est un être humain et comment il fonctionne, va savoir, mieux que tout autre, comment tisser des relations de qualité qui favoriseront la motivation des équipes, la fidélité des clients, et l’engagement des fournisseurs ou partenaires, etc… Avoir conscience de l'autre en tant qu'être humain, c'est tout d'abord lui reconnaître son humanité. Globalement, cette humanité est faite pour nous tous de besoins, d'intentions et de buts, de sentiments et d'émotions, de connaissances, de talents et de capacités mais aussi de faiblesses, de vulnérabilité, d'ignorance, de lumières… et d’ombres...

Celui qui veut créer une relation « durable » trouvera une clé importante dans cette double conscience : Les êtres humains ont de grandes caractéristiques communes (« les universaux ») et des spécificités qui leur sont propres. Pour ce qui est des caractéristiques communes (universaux) : Outre le fait que nous aspirons tous à manger à notre faim, à être en bonne santé et en sécurité physique et matérielle, il semble que, dans le domaine du relationnel, nous ayons tous envie d'être traités avec respect, de sentir que nous existons aux yeux de ceux qui nous entourent, que nous avons de la valeur, que nous sommes entendus et compris dans ce que nous exprimons, que nous sommes compris et reconnus dans ce que nous demandons ou faisons. Et, nous ne voyons généralement aucun inconvénient à être apprécié ou aimé de nos collègues, clients et autres acteurs du milieu professionnel. Ces caractéristiques communes sont des aspirations extrêmement fortes. Quand elles sont frustrées, elles peuvent générer bien des désagréments : conflits et ressentiments, perte de confiance en soi et en l’entreprise, avec comme conséquence, erreurs, échecs, démotivation, absentéisme…

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Connaître ces aspirations humaines fondamentales permet de faire le choix d'actes relationnels propres à stimuler positivement les richesses potentielles des acteurs, et à créer des liens plus profonds basés sur le respect, l'appréciation et l'affinité. Ceux-ci feront une vraie différence par rapport aux modes de fonctionnement « ordinaires » des relations entre individus au sein des communautés de travail, où généralement les pressions de toutes sortes (temps, objectifs, hiérarchie, marché, emploi, etc..) font souvent perdre de vue « l’essentiel ».

Quels sont les facteurs qui interviennent dans la construction d'une relation et comment la rendre durable ? Poser ainsi la question, c’est se mettre en disposition d’accéder aux réponses sur "l’essentiel". La question porte en elle les germes de la réponse, c’est à dire les connaissances indispensables sur lesquelles régler attitudes, comportements et modes d’action relationnels. Si l’étape de la "question de savoir" est incontournable, elle ne suffit pas, à elle seule, à atteindre l'objectif d'une "relation durable". En matière de jardinage, savoir ce que l'on veut planter, où le faire pousser n'a jamais suffi à faire sortir quelque chose de la terre. Il est, par la suite, nécessaire d’ensemencer, puis d’arroser, d’entretenir, en un mot "jardiner"…C’est un vrai Savoir-faire… doublé d’un Savoir être… En effet, une relation est comparable à une plante. Elle peut devenir très belle si l'on s'en occupe, y portons attention, ou bien s'étioler, mourir si on la néglige ou si on la traite mal.

Le choix des actes relationnels que l'on pose est donc un deuxième aspect essentiel. Le sujet est d'importance. Car l'état des relations interpersonnelles dans l'entreprise et avec son environnement, influence immanquablement, sur plusieurs plans, la bonne ou mauvaise santé de cette dernière. A titre d’exemple, nous vivons dans une culture où la grande tendance, encore aujourd'hui, est de s'attacher à pointer et sanctionner l'erreur, le mauvais com-

portement ou la mauvaise performance. Nos tutelles, malgré les efforts et les progrès réels des agents, ont du mal à se départir de leur rôle d’inspecteurs de contrôleurs et à chercher nos dysfonctionnements nos manquements ; mais les personnes de notre encadrement, Directeur, IDEC, gouvernante, chef de cuisine, ont eux-mêmes trop tendance à accueillir le travail régulièrement bien fait comme une chose normale, voire banale, à laquelle il n'y a pas lieu de porter une attention particulière, puisque "c'est normal". Donc, pourquoi y prêter vraiment attention ? A défaut de le reconnaitre, on ne reconnait pas l’Autre qui finit par en souffrir. En effet, se comporter de cette manière génère souvent des expressions du type "Quoi qu'on fasse, ce n'est jamais (assez) bien !" Plus globalement, se développe chez les collaborateurs le sentiment de manque de reconnaissance qui induit la démotivation, la perte d'initiative et l’absence d’innovation. Introduire, en alternance, dans la relation, une attitude valorisante pour ce qui a été normalement bien fait, peut changer l'atmosphère et stimuler d’évidence, l’envie de faire encore mieux, pour avoir la joie de sentir son travail apprécié et reconnu. Tout ceci demande de la vigilance personnelle et de remettre en question des habitudes relationnelles héritées des cultures sociales, familiales, ethniques et autres, dans lesquelles nos comportements se sont installés. Or les habitudes sont extrêmement puissantes et envahissantes. Elles sont comparables à de vieilles racines. On le constate, quand on essaie de faire évoluer nos propres comportements. Ils sont si bien « enracinés » en nous, qu'ils se mettent en place instantanément sans que l'on ait besoin d'y penser. Ils sont devenus « réflexes » ! C’est probablement là que se trouve le principal défi dans la mise en œuvre de relation de qualité et durable : avoir envie, oser et s’entraîner sans relâche, à « lâcher » de vieilles (mauvaises) habitudes de fonctionnements dommageables, au profit de nouvelles « façons d’être » plus adaptées et plus optimales pour développer une qualité de relation durable. Il s'agit d'un véritable travail, qui demande conscience (de ce qu’il est nécessaire de faire évoluer) et constance (détermination permanente) personnelle, qui incombe à chacun de nous, quelle que soit sa position dans la hiérarchie.

C’est un « extraordinaire » enjeu de croissance personnelle et collective, que la construction d’une « relation durable » !

Mais par où commencer ? Au cœur du "Cœur du Savoir-Etre", il y a une première porte, centrale, qui mène sur le chemin d'une relation de qualité. Sur cette porte il est écrit "Savoir écouter", c’est à dire : • avoir une écoute véritable, entière et respectueuse ; libre d'idées préconçues et de tout jugement ; • qui permet d’aller à la rencontre de « l'Autre » dans ses aspirations les plus fondamentales ; • qui lui donne le sentiment d'exister, d'avoir une propre valeur (valeur ajoutée) et de compter pour l'Autre ; • qui crée un climat de sécurité, lui donne envie de parler, de s'exprimer, d'oser… faire, se montrer, s’exposer, et parfois prendre des risques ; • qui lui donne envie de participer, de s’impliquer, et d’innover. Rien ne donne autant envie de parler qu'une telle écoute. C'est une chose à ne pas oublier quand on n'a pas (ou qu’on ne prend pas) le temps ! L'écoute véritable et entière, c'est aussi une attitude plus large : • c'est être attentif également à ce qui n'est pas clairement exprimé ou au non-verbal ; • c'est percevoir ce que cherche un client sans qu’il ne l’ait exprimé ou sentir ce qu'un collaborateur aimerait dire ou faire, alors qu'il ne l’ose pas.

La symétrie des attentions L’attention portée par l’entreprise à la qualité du service et à la satisfaction client est indissociable d’une même attention portée par l’entreprise à la qualité de son management et aux effets produits sur le personnel au contact Cette cohérence relationnelle qualitative, baptisée « symétrie des attentions » veut qu’à la qualité de la « rencontre » entre le personnel et les clients, s’ajoute la qualité de la « rencontre » entre les managers et les collaborateurs.

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On s’aperçoit que sensibiliser le management à ce principe intuitif porte très sensiblement ses fruits.

La boussole de la relation client : prendre conscience de ses « automatismes » de ses comportements réflexes qui ne sont pas toujours les bons Cet outil développé par l’Académie du Service et le cabinet Fonvillar Calligaro a été présenté au cours de formation puis mis en œuvre dans nos résidences auprès de nos équipes ; il a été utilisé dans bien d’autres entreprises de service avec succès.

Cultiver cette qualité d'écoute permet de mettre en place les fondements d'une communication respectueuse et tolérante qui autorise l'authenticité et permet à tous les acteurs de donner le meilleur d'eux-mêmes et de devenir pleinement responsables ou co-responsables. Ceci est tout un programme… Ne serait-ce pas celui qui nous permettrait de "cultiver, ensemble, une relation durable" avec nos collaborateurs, nos clients, nos fournisseurs, nos partenaires, nos actionnaires et aussi nos interlocuteurs des ARS et du Conseil Général. Si je partage cette réflexion du professeur Albert Jacquard (généticien de renommée mondiale, humaniste, penseur et écrivain) : « L‘homme puise sa force dans son contact avec l’Autre… l’Autre me vaut, j’ai à lui dire Merci ! », je considère alors que le sens dans lequel il faut œuvrer, est bien celui de « cultiver, ensemble, une relation durable », qui au-delà des savoir-faire et des nouveaux savoir-être, conduira aussi à développer un « savoir vivre ensemble » !

Avec l’aimable autorisation de l’Académie du service et du cabinet Fonvillars-Calligaro et Associés

Il vise à faire travailler le collaborateur et le manager l’un sur la production d’un service, l’autre sur l’observation de la réalisation du service par son collaborateur ; ensuite le manager analyse avec le collaborateur dans quelle posture il se trouvait visà-vis du client :

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L’évitement A la demande du client, l’agent répond « je n’ai pas le droit de le faire », « c’est interdit », « ce n’est pas mon étage, ou mon couloir », « c’est de la responsabilité de l’ergothérapeute, de l’infirmière, du directeur ….

Le désengagement On observera ce type de réponse « Je n’ai pas le temps, on m’a donné trop de toilettes à faire » ; « c’est la fin de mon service, voyez avec l’équipe de nuit, ils vont arriver »…

Le naturel L’agent rend le service demandé par le client par exemple le redresser dans son fauteuil lorsqu’il a glissé mais sans lui parler, ou comme on remet « un objet » à sa place ou sans régler le problème définitivement, on recherche une position, un calage au fond du fauteuil d’une façon générale sans rendre le client sujet co-auteur du service coproducteur du service.

La rencontre C’est la reconnaissance réciproque et qualifiante des deux interlocuteurs ; vous avez un besoin et je suis le professionnel qui va le satisfaire, qui va vous répondre, vous prendre en compte comme un être humain à part entière digne et respectable et ne pas vous considérer comme un numéro de chambre ou une tâche à effectuer ; je suis le client qui a un besoin et vous êtes l’ homme ou la femme qui vient à ma rencontre, qui m’apporte son professionnalisme et sa disponibilité pour me satisfaire. Je le reconnais comme tel et le gratifie de cette reconnaissance. Cette relation gagnant-gagnant est bien sûr la bonne posture qui valorise les deux auteurs de la relation de service ; mais nous savons tous par expérience que nous sommes tous à un moment ou l’autre dans un autre cadran de la boussole par défaut d’écoute, d’attention, de présence à l’autre mais aussi par défaut de comportement adapté à l’attente du client ou de l’autre En effet il est intéressant aussi de constater que cette boussole peut aussi permettre de s’orienter dans la relation manager-collaborateur. Suis-je dans la véritable rencontre avec le collaborateur quand je le croise le matin et que je le regarde dans les yeux, m’intéresse vraiment à lui, pose une question et attend et entend vraiment la réponse.

Ou suis-je dans une attitude d’évitement stéréotypée du « bonjour ça va ce matin » et passer son chemin sans attendre la réponse. Ou pire encore, je me désengage totalement de la relation en ignorant tout simplement l’autre, en me réfugiant dans la contemplation de mon téléphone portable, l’écoute de mes messages ou de ma musique, etc. Travailler avec la boussole seul ou avec son manager en observation, c’est prendre conscience, élever ce niveau de conscience en réfléchissant aux conséquences de son attitude sur la perception du client ou de l’autre parfois désastreuses sans qu’on en ait eu la moindre sensation, ni la moindre volonté de mal faire de vexer.

La transmission et l’acquisition de nouveaux comportements réflexes intégrant la satisfaction client Au-delà de la prise de conscience, parfois, il faut éduquer, s’éduquer, apprendre à modifier ses comportements, ses réactions ; cela est d’autant plus vrai que nous nous adressons à un personnel ou l’éducation familiale et scolaire peut avoir fait défaut mais qui est fort heureusement une terre vierge malléable ouverte à être ensemencée, nourrie, travaillée pour donner au final. Là encore, le travail avec le manager peut se faire selon les principes d’une méthode simple. Le manager accomplit un service sous le regard du collaborateur ; il le réalise dans la bonne posture dans « la rencontre » avec le client et dans la recherche de la satisfaction de celui-ci. Dans un second temps, il écrit tout ce qu’il a fait et tout ce qui contribue à la réalisation correcte du service et à la satisfaction du client ; le collaborateur réalise en suivant les instructions et il apparait généralement que « le brief » est incomplet, laisse dans l’ombre des savoir-faire ou des pans du service qui le rendent attractif ; le manager corrige et le collaborateur réalise à nouveau sur de nouvelles bases jusqu’à ce qu’il agisse correctement et de façon satisfaisante pour le client ; enfin, on va demander au collaborateur d’expliquer à son

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tour ce qu’il fait pour réaliser complètement son service et d’ être capable de le décrire dans sa totalité. Alors seulement il sera en mesure de transmettre mais aussi de servir efficacement son client et de le satisfaire voir d’ adapter aux circonstances son comportement car chaque situation, chaque client est différent. L’exercice montre au manager qu’il est plus difficile qu’il ne le pensait de transmettre par l’exemple et la communication. Il permet aux deux professionnels de nouer une relation constructive efficace centrée sur la satisfaction du client et non sur la procédure définie par l’entreprise forcément stéréotypée impersonnelle pas totalement adaptée, une relation fondée sur la confiance, orientée sur le progrès et non sur la critique, le jugement, la sanction.

Ainsi les acteurs s’engagent dans une spirale vertueuse et positive. Hervé HARDY Président du groupe Résidalya Secrétaire général, Délégué régional d’Aquitaine avec l’aimable autorisation de l’Académie du service et du cabinet Fonvillars-Calligaro et Associés

Il a permis au collaborateur de progresser, d’oser une nouvelle posture, de la rôder et de bénéficier d’un miroir et d’un regard bienveillant. Demain il innovera de lui-même car plus attentif, plus à l’écoute, plus entrainé aussi, il s’autorisera à la vraie rencontre avec le client qui, surpris, lui marquera de la reconnaissance. Gratifié, le collaborateur mettra à son tour du sens dans ses actes, de la valeur dans son service et rendra au métier mortifère d’hier toute la noblesse qu’il y a à servir nos anciens.

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Création d’un GEIQ par les adhérents du SYNERPA en Gironde Un groupement d’employeurs… L’association est juridiquement un groupement d’employeurs constitué d’établissements dont l’objet principal est de mettre ses salariés à disposition des entreprises membres (tous les établissements soumis à TVA sont susceptibles d’adhérer) dans un but non lucratif. En parallèle, le groupement permet à son salarié de se former en lui proposant la signature d’un contrat de professionnalisation. Signalons tout de suite l’aide apportée par nos partenaires, l’Etat via la DIRECCTE, le Conseil régional d’Aquitaine, le Comité National de Coordination et d"Evaluation des GEIQ… qui a été indispensable à l’aboutissement de ce projet. Elaboré grâce à l’expertise du cabinet M2C, mandaté par la DIRECCTE d’Aquitaine pour assister le SYNERPA dans cette entreprise, le groupement est initialement issu de la volonté des membres du Bureau régional du SYNERPA et des adhérents de la région impliqués dans la démarche d’expérimentation des CAE I (Contrat d’Aide à l’Emploi – Immersion).

Créé le 31 juillet 2012 et labellisé par le Comité national des GEIQ (Groupement d’Employeurs pour l’Insertion et la Qualification) en septembre dernier, le GEIQ des EHPAD commerciaux d’Aquitaine est la 2nde étape du partenariat entamé en 2009 entre le SYNERPA et la DIRECCTE d’Aquitaine, et est dans la continuité du premier projet, l’expérimentation des CAE Immersion, que nous vous avions exposé dans le dernier numéro de Projection Sud-ouest. Association destinée à employer des jeunes en difficulté sociale, à les qualifier tout en les mettant à disposition des entreprises qui le constituent, il s’inscrit clairement dans les priorités du nouveau gouvernement : lutter contre la croissance du chômage. Et dans celles de nombreuses fédérations professionnelles dont la nôtre : comment trouver du personnel qualifié dans les secteurs qui en manquent ?

… pour l’insertion… Rappelons brièvement que cette expérimentation concerne le dispositif du CAE, un contrat aidé de 12 mois, conclu entre un jeune de 16 à 25 ans et une structure du secteur non marchand (collectivités territoriales ou associations) ayant pour objectif de permettre aux jeunes d’acquérir une expérience professionnelle. Elle visait à intégrer dans le contrat une période d’immersion de 3 mois au maximum dans le secteur commercial, en l’occurrence chez un adhérent du SYNERPA. L’objectif était alors de susciter l’intérêt des jeunes suivis par les missions locales vers nos métiers, de leur en faire découvrir la réalité, avant de permettre d’ouvrir à ceux qui le souhaiteront des parcours de professionnalisation.

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Le public « cible » du GEIQ étant constitué de personnes présentant des difficultés d’insertion sociale, cette présélection, première phase du cursus de formation du jeune, reste indispensable dans le cadre d’EHPAD accueillant par définition des personnes fragiles et dépendantes. En complément du CAE I qui perdure dans les quatre départements aquitains, le permanent en cours de recrutement aura néanmoins d’autres pistes à explorer (préparation opérationnelle à l’emploi individuelle en lien avec le Pôle Emploi…) dans cet objectif. Soulignons la démarche civique/sociale des établissements membres : le tarif horaire de mise à disposition proposé par le GEIQ est supérieur au prix de marché, même si le GEIQ se charge du travail administratif lié au cursus de formation du jeune (constitution des dossiers, lien avec l’école de formation, les autres lieux de stage, éventuellement le correspondant de la mission locale…).

… et la qualification. En vue de l’embauche Créé dans un contexte de difficultés croissantes de recrutement du personnel soignant pour les établissements, les contrats de professionnalisation signés par le GEIQ sont principalement tournés vers le cœur de métier des EHPAD, « aide-soignant » et « aide médico-psychologique », sans exclure toutefois d’autres types de qualifications. L’emploi du jeune au sein des entreprises membres du GEIQ à l’issue de sa professionnalisation est également prévu dans les statuts du groupement et reste le but ultime de la démarche engagée par les adhérents du SYNERPA : répondre à leurs difficultés à recruter du personnel soignant formé. 10 jeunes visant la formation d’aide médico-psychologique ont ainsi été recrutés par le GEIQ pour débuter en octobre et en novembre dans le département de la Gironde. Il est d’ores et déjà prévu d’intégrer une dizaine de jeunes supplémentaires à la rentrée 2013 pour des formations d’aide médico-psychologique et d’aide-soignant dans le même département, mais ces données ne sont pas immuables et le but est bien de développer le GEIQ afin d’en minimiser les coûts globaux. Avis à tous les responsables aquitains éprouvant des difficultés pour recruter ou fidéliser leur personnel soignant.

Le GEIQ des EHPAD commerciaux d’Aquitaine 34 Avenue des Sapinettes 33160 MARTIGNAS SUR JALLES 06 80 43 68 57 contact@gecaquitaine.fr Président : Jean Baptiste AMOUROUX Trésorier : Thomas VIVEZ Secrétaire : Raymond GODARD DE DONVILLE Permanent : Eric BAREYT

La DIRECCTE d’Aquitaine Dirigée par Serge Lopez, la DIRECCTE (Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi) est une nouvelle direction régionale placée auprès du Préfet de région pour assurer le pilotage coordonné des politiques publiques du développement économique, de l’emploi, du travail, et de la régulation des marchés. Elle regroupe ainsi plusieurs services de l’Etat : DRTEFP et DDTEFP (emploi et formation professionnelle), DRCCRF (concurrence, consommation, répression des fraudes), les services développement industriel et métrologie de la DRIRE, le DRCE (commerce extérieur), la DRCA (commerce et artisanat), la DRT (tourisme), le CRIE (intelligence économique) et l'inspection du travail fusionnée. Elle s’appuie sur ses unités territoriales implantées au niveau infrarégional pour mener les actions de proximité ciblées, au plus près des besoins et des acteurs concernés. Elle entretient en outre des liens avec les directions départementales interministérielles qui interviennent dans la mise en œuvre locale de certaines missions, principalement celles liées à la protection et à la sécurité des consommateurs, mais aussi en complément de celles menées en matière de cohésion sociale.

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a enclenché une démarche partenariale plus active en mettant en place 3 groupes de travail autour de 3 thématiques concernant directement le quotidien des gestionnaires d’EHPAD.

es sujets traités ont été : • la sous-traitance, de plus en plus prégnante dans notre secteur d’activité, • l’architecture en EHPAD, avec la multiplication des projets de réhabilitation, reconstruction et mise aux normes • l’accompagnement dans les actes de la vie quotidienne Ces groupes de travail ont remporté un franc succès, avec bon nombre de participants volontaires, ce qui montre bien que les sujets choisis sont en lien direct avec les préoccupations du quotidien des gestionnaires. Aussi, nous nous sommes appliqués à constituer des groupes pluridisciplinaires afin de créer une dynamique d’échanges et de regards croisés. L’objectif de ces groupes était d’aboutir à la création d’outils pratiques (guides, études comparatives, indicateurs de références…) avec le souci permanent de chercher à faciliter, à soutenir le travail des gestionnaires et de leurs équipes. L’ensemble des participants ont été des contributeurs très actifs et disponibles, qui ont permis une restitution de qualité lors de la dernière Assemblée départementale des EHPAD qui s’est déroulée le 3 juillet dernier. Ces restitutions sont le fruit d’un travail collaboratif très apprécié des agents du Conseil Général comme en témoigne Aurélia AUROUX, Chef du Bureau des établissements personnes âgées au Conseil Général, et le Docteur Marie Christine BOISSE, médecin en charge du suivi des EHPAD, au service des établissements du Conseil Général :

Les travaux du CG

Aurélia AUROUX « Ces réunions ont permis la rencontre de personnes qui œuvrent toutes pour l’accompagnement des personnes âgées dépendantes mais dans des établissements différents, à des fonctions différentes, et qui ne se seraient pas forcément rencontrées sans la mise en place de ces groupes. Ils ont pu échanger, débattre autour de leurs pratiques sans jugement. Au final, on s’est rendu compte que les pratiques sont parfois différentes mais poursuivent toujours le même objectif. »

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En 2011, le Conseil Général

Dr Marie Christine BOISSE « L’animation d’un tel groupe de travail a été particulièrement enrichissante notamment par les retours d’expériences des participants, les discussions parfois animées, mais toujours constructives, qui ont abouti à la réalisation d’un outil de travail facilitant pour le personnel et les résidents. Ce qui a été très intéressant, c’est de mieux comprendre toutes les contraintes et les normes techniques auquel un porteur de projet doit faire face, et de prendre réellement conscience des difficultés qu’il peut rencontrer. Cela m’a permis d’adapter mes habitudes de travail en prenant en compte ces réalités de terrain, que je connais mieux maintenant, être dans le partenariat et non dans l’exigence. Ces rencontres multiples ont créé un nouveau lien et montré une nouvelle image des uns et des autres, une meilleure compréhension mutuelle dans un contexte actuel pourtant difficile. » Fort de ce succès et à la demande des structures, le Conseil Général a décidé de reconduire l’initiative des groupes de travail en 2013 autour de nouvelles thématiques que seront « l’évaluation interne et externe », « les coûts de construction et de reconstruction d’un EHPAD », « l’accueil et l’animation en EHPAD ». Ces nouveaux groupes vont débuter en décembre. S. Bonaventure Chef du service des établissements et services pour personnes âgées et personnes handicapées

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Nous avons participé, Max Dubois et moi même, au groupe de travail mis en place par le Conseil Général de la Gironde sur la dépendance en 2011 et début 2012 au titre de notre délégation Synerpa. Je peux témoigner de la qualité, à la fois des participants tout secteur confondu, mais aussi du chef de projet, Madame le Docteur Myriam N’CIRI qui nous a donné carte blanche pour repenser et réévaluer, d’heure en heure, toute la prise en charge de nos résidents, en terme de dépendance et donc de moyens humains nécessaires, sur une journée complète, nuit incluse, pour assurer une prestation conforme aux référentiels actuels de bientraitance. Nous avons adopté la méthode des « besoins requis » et avons laissé libre cours à nos descriptions et prescriptions, confortés dans nos débats par la commande qui nous était faîte par le service médical des personnes âgées du Conseil Général et donc par Madame Bonaventure elle même. Il n’a jamais été question d’auto censure en raison des coûts financiers et nous avons bâti un outil de réflexion, avec une modélisation statistique performante, ayant vocation à être proposé aux décideurs et aux politiques afin d’optimiser et d’harmoniser les budgets dépendance dans les années à venir. Outre l’intérêt majeur que constitue cet outil de calcul des besoins humains indispensables à assurer une prise en compte de la dépendance de nos résidents, avec une réflexion de médiane de convergence à atteindre, je tiens à souligner le plaisir que les participants ont partagé à confronter leurs pratiques, à repenser leurs fiches de postes et à être force de proposition en étroite collaboration avec tous les médecins du Conseil Général concernés, dont la guidance n’a jamais occulté la liberté de position du groupe. Il faut saluer cette dynamique de concertation, d’échanges et de débats, puis de changements effectifs, mis en place ces dernières années par le Conseil Général de la Gironde, sur cette thématique comme sur d’autres. Bernard Oddos Délégué départemental de Gironde

La démarche menée par le Conseil Général est à saluer car ambitieuse. Il nous faut en effet mesurer la portée du changement culturel ainsi initié. Associatifs, publics, et privés se sont fédérés avec sérieux, enthousiasme, naturel, courtoisie et ouverture autour d’un même but constructif, celui d’identifier et de partager nos meilleures pratiques. Nous vivons ainsi la mutation d’une relation plutôt tarifaire sectorisée, vers une réflexion plutôt organisationnelle collective. Dans un contexte qui plus est de ressources contraintes, il semblerait que cette dernière soit la meilleure voie pour redonner tout son sens à cette notion commune essentielle qui nous anime : la solidarité. L’entrain collectif et le succès obtenu en Gironde témoignent de la nécessité d’inscrire cette énergie utilement déployée dans la pérennité ; et au-delà d’inviter les autres départements à entrer dans une initiative similaire. L. Dubois Délégué départemental adjoint de Gironde

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IQUA RE

Les premiers résultats de l’enquête IQUARE

« Impact d’une démarche QUAlité sur l’évolution des pratiques et le déclin fonctionnel des REsidents en EHPAD » ont été publiés en octobre 2011. Ces travaux menés par le Gérontopôle en collaboration avec l’ARS Midi Pyrénées avaient pour vocation d’évaluer la qualité de la prise en charge médicale dans les EHPAD de la région, de piloter l’intervention de médecins gériatres dans certains d’entre eux sur les améliorations à apporter, enfin, à terme, de mesurer l’impact de la démarche entre les établissements accompagnés suivant ce processus et les autres. Aujourd’hui, certains EHPAD sont en phase finale de leur accompagnement et commencent à ressentir les effets du travail mené.

une éva pertinen médical Le profil des établissements participants 203 établissements ont ainsi accepté de participer à l’enquête préalable dont 59 en Haute-Garonne soit à peu près la moitié des établissements de la région dans chacun des 8 départements. Près d’un établissement sur deux appartient au secteur public et plus d’un tiers au secteur privé non lucratif. La majorité applique un tarif partiel et est habilité à l’aide sociale (77,8%). Le secteur public est donc surreprésenté dans l’enquête. La majorité des EHPAD a une capacité entre 61 et 100 lits. En moyenne, la capacité d’accueil est de 79 lits. Moins de 10% des lits d’hébergement permanent sont en unité protégée répartis sur 37,4% des établissements de la région. Moins de 10% des structures disposent d’un PASA.

Une disparité régionale dans les EHPAD On constate une grande variation des chiffres suivant les établissements et les départements. Le GMP varie grandement entre 216 et 899, avec une valeur médiane à 705. Le PATHOS varie de 69 à 769 avec une valeur médiane à 171 (la majorité des PATHOS ont été validés avant 2010 et n’ont pas été revalidés). On note qu’en Haute Garonne, le GMP oscille entre 488 et 886, et le PMP entre 118 et 666. Au niveau des effectifs, il existe également de grands écarts, notamment sur les postes d’AS, d’AS non diplômés et de psychologues. En moyenne, les établissements disposent pour 80 lits de : • 0,32 ETP de médecin coordonnateur • 0,96 ETP d’IDE coordonnatrice

aluation nte de la qualité le en EHPAD ? • 5,6 ETP d’IDE (variation de 5 à 7 ETP pour 80 résidents) • 23,2 ETP de postes AS dont 7 ETP occupés par des personnes non diplômées (la variation moyenne des faisant fonction AS va de 4,8 à 9,6 ETP). On note également de très larges diversités entre établissements et départements. Ainsi, en Haute Garonne, le nombre de faisant-fonction AS va de 0 à 31,2 pour 80 résidents. Le nombre d’IDE varie de 4,8 ETP pour 80 résidents et un PMP en dessous de 160 à 5,6 pour un PMP au-dessus de 200. De même pour les postes AS qui passent de 20 ETP pour un GMP en-dessous de 675 à 25,6 ETP pour un GMP au-dessus de 735. Le nombre de faisant fonction d’AS varie peu (de 6,4 à 7,2) en fonction du GMP.

Les résidents accueillis Le profil des résidents ressortant de l’enquête est sans surprise. 74% de femmes pour 26% d’hommes ayant en grande majorité (91%) entre 75 ans et plus de 100 ans. La durée moyenne de séjour est de 4,7 ans (un tiers des résidents sont hébergés de 1 à 3 ans, et un tiers plus de 5 ans). La moitié des résidents arrivent du domicile à l’entrée et un tiers d’un service de soins. Plus de la moitié des résidents sont évalués en GIR 1 et 2, avec plus de la moitié également considérés comme déments. Un tiers des résidents souffre de troubles du comportement dont les plus importants sont dans l’ordre, l’agressivité, la déambulation, les cris et les fugues.

Le turn over du personnel apparaît comme un problème prégnant puisque plus d’un tiers des établissements déclare avoir au moins un poste vacant. Les variations entre départements sont importantes puisque la moitié des établissements en Haute Garonne sont concernés pour seulement 20% dans l’Aveyron ou le Tarn.

43% des résidents ont chuté au cours de l’année précédente, 22% se sont plaints de douleurs.

La plupart des établissements valident la présence d’un psychologue (ETP moyen 0,4 pour 80 résidents) et d’un animateur (ETP moyen de 0,8 pour 80 résidents).

Au niveau des besoins, 30% des prises en charge des résidents déments ne sont pas couvertes et concernent 60% des EHPAD. 89% des besoins en PASA ne sont pas couverts et concernent 78% des EHPAD.

46% des établissements ont une diététicienne salariée, un tiers emploie des kinésithérapeutes, des ergothérapeutes et des pédicures salariés. 20% des établissements valident l’intervention salariée d’un orthophoniste et d’un psychomotricien et 17% celle d’un dentiste. La formation des médecins coordonnateurs montre une grande hétérogénéité des cursus, même si la grande majorité (90%) a bien un des diplômes requis.

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L’enquête étudie également la prévalence des pathologies représentées. On notera simplement que plus de la moitié des résidents souffrent d’hypertension artérielle (il s’agit du taux le plus haut).

Un tiers des résidents est hospitalisé au moins une fois dans l’année, la majorité passant par les urgences (60%). L’enquête montre que l'accès à un avis et une hospitalisation gériatrique est plus facile que l’accès à un avis et une consultation psychiatrique (difficile pour la moitié des établissements).

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Une qualité de prise en charge mise en évidence L’enquête sur l’organisation de l’activité médicale et de la vie quotidienne dans les établissements fait ressortir des aspects qualitatifs visibles du travail mené dans ces structures : En moyenne 14 médecins généralistes interviennent par EHPAD, la plupart voient leurs interventions coordonnées par les IDE de la structure et retranscrivent leurs observations dans le système d’information. La majorité des établissements disposent d’un dossier médical informatisé (81%) et d’un dossier de liaison d’urgence opérationnel (78,8%), le logiciel le plus fréquemment utilisé étant MEDICOR. La majorité des établissements ont mis en place une démarche concertée et formalisée pour la réévaluation des contentions physiques (82,3%), des fiches de chutes (97,5%) avec une analyse systématique (72,4%) et une analyse annuelle (63,6%), et disposent de matériel de pesée adapté aux personnes à mobilité réduite. La quasi-totalité des établissements (90%) mettent en œuvre le projet personnalisé avec la participation prioritaire du médecin coordonnateur, des IDE, des AS et des psychologues. En ce qui concerne l’hébergement, la plupart des structures (88%) préparent les repas sur site, disposent d’un temps moyen de repas d’une heure le midi et 50mn le soir et proposent une collation l’après-midi. La grande majorité des établissements fait appel ponctuellement à des intervenants extérieurs pour participer à l’animation, et inclut dans le programme des ateliers d’activité physique.

Des indicateurs qualité mesurés La prise en charge médicale est mesurée dans IQUARE sur cinq thèmes : • Démence- troubles du comportement et de l’humeur - pathologies psychiatriques • Chutes-contentions • Nutrition-Escarres • Douleur-Fin de vie • Prescription médicamenteuse Et déclinée selon des indicateurs d'alerte, des indicateurs maîtrisés et des variables de contexte qui permettent d’analyser chaque résultat en détail.

Ainsi, l’item « Evaluation cognitive et diagnostic de la maladie d’Alzheimer en EHPAD » proposet-il en indicateur d'alerte le nombre de résidents déments estimés et diagnostiqués complété par un indicateur maîtrise soit le nombre de résidents ayant eu une évaluation cognitive ainsi que des variables de contexte déterminant la proportion correspondante des EHPAD disposant d’une unité protégée, d’un PASA ou d’un projet de soins spécifique aux personnes démentes. De même, la prévention des escarres est mesurée par le nombre de résidents présentant une escarre et décline le nombre d’escarres acquises dans l’EHPAD ou développées ailleurs. L’indicateur maîtrise notifie le nombre de résidents ayant une mesure de risque d’escarre. Les variables de contexte prennent en compte le pourcentage de résidents en GIR 1 et en fin de vie, le pourcentage de personnel faisant fonction d’AS, le temps moyen d’intervention d’ergo et de kiné. Le résultat est donc modulé en fonction de l’environnement et des moyens en place. A l’heure des questionnements sur la performance et la validité d’indicateurs qualité qui détermineraient l’ensemble des moyens de l’établissement, ces modalités d’évaluations peuvent apparaître comme un modèle pertinent qui évite l’écueil des indicateurs uniques (taux de chute, taux d’escarres, nombre de troubles du comportement…) rarement représentatifs de la qualité réelle des soins car ils ne prennent pas en compte les actions menées par les équipes de l’établissement (un taux de chute peut refléter un manque de vigilance, mais aussi la décision de l’établissement de limiter les contentions par exemple.)

Vers l’amélioration des pratiques La deuxième partie de l’étude IQUARE s’est déroulée au sein même des établissements avec l’intervention de médecins gériatres qui ont présenté les résultats comparés de chaque EHPAD et déterminé avec les intervenants de la structure un plan d’action et des objectifs d’améliorations sur les indicateurs les plus faibles. Le Dr Gaye-Palettes, accompagnant du projet sur le bassin de santé de Villefranche, estime que cette étude a été très utile. Malgré une charge de travail très importante lors du remplissage des formulaires, le processus donne des pistes d’amélioration en interne (fonction du médecin coordonnateur, formation du personnel) et en externe (formation des médecins généralistes sur l’utilisation des psychotropes par exemple). « Le niveau de qualité global des EHPAD est bon et il y a une certaine homogénéité des établissements, même s’ils n’ont pas tous les mêmes thèmes à aborder » rapporte-t-il. « A mon sens, ce travail fait ressortir en priorité le besoin de travailler sur la relation du médecin coordonnateur avec les médecins traitants intervenants, ainsi que sur les bonnes pratiques de gestion des psychotropes. » Du côté des EHPAD, on estime également que l’intervention était positive. « Les résultats de l’enquête présentent l’intérêt de pouvoir situer la structure par rapport aux autres EHPAD du bassin de santé. » rapporte Mme Hirtzig, directrice de la Résidence Les Roses, qui a bénéficié de la première phase d’accompagnement. « Les résultats confirment les points forts et les points faibles. L’accompagnement a permis la planification d’un plan d’action en fonction des indicateurs non satisfaisants. Ce dispositif permet de poursuivre l’amélioration de la qualité des soins apportés aux résidents de l’EHPAD et de limiter les hospitalisations. Afin d’intégrer les médecins traitants dans cette démarche, l’établissement a présenté les résultats de l’étude IQUARE aux médecins traitants lors de la commission de coordination gériatrique. » Pour la Résidence Isatis de Fonsegrives, « la démarche a été très concrète et a mis en lumière nos faiblesses de façon incontournable », exprime son directeur : « les objectifs à atteindre étaient raisonnables et si tous nos indicateurs rouges ne sont pas encore passés au vert, ils ont au moins évolué vers l'orange. » Pour cet établissement, les premiers objectifs à atteindre portaient sur la prévention de la douleur et la vitamine D. M. Quérian ajoute que l’accompagnement a donné des solutions concrètes vers une amélioration raisonnable.

2012 SUD OUEST En parallèle des interventions dans les structures accompagnées, l’ARS a mis en place des groupes de travail proposés à tous les EHPAD du bassin afin d’étudier les axes d’amélioration ressortant de l’enquête, notamment sur la nutrition, la formation des médecins généralistes et la formation des personnels faisant-fonction d’aides-soignants. Ce dernier a fait le point sur les différentes formations proposées en interne par certains groupes. Le groupe de travail réfléchit sur une réponse concrète au problème de pénurie de professionnels et a pour projet d’étudier la possibilité de donner au personnel non diplômé un socle de connaissance essentiel au travail auprès de la personne âgée. Cette formation contribuerait dans le même temps à la réussite de la VAE Aide soignante. L’équipe d’IQUARE prévoit de terminer l’évaluation du plan d’action des structures avant la fin de l’année. Elle établira également un comparatif avec les établissements du même bassin qui n’ont pas bénéficié de l’accompagnement afin de déterminer son impact global et éventuellement la pertinence de ses indicateurs quand à la visibilité qu’ils offrent sur les moyens à disposition des EHPAD, les actions menées et les dispositifs en place pour interpréter les chiffres illustrant la prise en charge médicale.

Véronique GEMAR Directrice de la résidence Maisonneuve "Villefranche de Lauragais" Déléguée départementale de Haute Garonne

Retour sur expérience par le Docteur Amélie Perrin, médecin gériatre référent de l’étude et accompagnateur sur le bassin de Villefranche de Lauragais. « La position de gériatre référent et accompagnateur pouvait être délicate car il s'agissait de rapporter et d'analyser les résultats de l'étude IQUARE de chaque EHPAD accompagné. Je n'ai reçu que des accueils très chaleureux de la part des équipes des EHPAD très investis. La présence du directeur, du médecin coordonnateur, de l'IDEC et parfois d'une AS référente et du psychologue ont permis d'enrichir les échanges car chacun a pu exprimer son point de vue par rapport aux difficultés rencontrées mais aussi par rapport à leurs points forts. Ces discussions nous ont permis aux uns et aux autres de nous "rencontrer" et de mettre en oeuvre ou, le plus souvent, d'affiner de nouveaux projets pour améliorer la prise en soins des résidents au sein d'un établissement mais aussi au sein du bassin de santé. Globalement, les différentes équipes que j'ai pu rencontrer à ce jour étaient satisfaites de ce mode d'accompagnement et ont exprimé le souhait de voir cette collaboration se poursuivre. Pour ma part, j'ai beaucoup appris de cette mission au sein des EHPAD et des professionnels que j'ai pu rencontrer. Je ne doute pas que le travail mené par chacun d'entre eux porte et portera encore ses fruits. »

SYNERPA

e SYNERPA fédère aujourd’hui 1700 établissements privés d’hébergement pour personnes âgées, associatifs et commerciaux, soit plus de 110 000 lits et places, ainsi qu’un nombre croissant de services d’aides à la personne et de services de soins infirmiers à domicile.

Il constitue un des acteurs majeurs du secteur de la prise en charge des personnes âgées en France

Il représente les employeurs de la branche dans les relations avec les partenaires sociaux

Interlocuteur privilégié des pouvoirs publics, le SYNERPA est en contact fréquent avec le cabinet du Ministre en charge des personnes âgées, ainsi qu’avec toutes les directions ministérielles concernées.

Il négocie ainsi avec les partenaires sociaux au sein de la branche de l’hospitalisation privée dans laquelle il représente le secteur médicosocial aux côtés de la Fédération de l’Hospitalisation Privée.

Il est naturellement consulté sur tout projet de texte et fait partie des groupes de travail pour toute question intéressant la profession (Alzheimer, HAD et soins palliatifs en EHPAD, circulaires budgétaires, PLFSS, 5ème risque, qualification des directeurs, etc.)

Il informe et conseille ses adhérents

Il œuvre à la mobilisation des acteurs nationaux et locaux en les sensibilisant à ses problématiques

Ptésentation

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Outre l’accueil et le conseil téléphonique que les permanents délivrent aux adhérents, des réunions organisées avec les représentants départementaux et régionaux, le SYNERPA leur adresse régulièrement une circulaire d’information technique ainsi qu’une lettre trimestrielle destinée à tenir les adhérents informés des actions syndicales menées.

Le SYNERPA publie régulièrement un livre blanc sur le secteur contribuant aux débats de société sur les conditions d’accueil et de prise en charge des personnes âgées en France, et se rend visible comme interlocuteur incontournable auprès de l’ensemble des médias nationaux et spécialisés du secteur, afin de relayer son opinion sur les nombreuses problématiques du secteur.

Contacts utiles

SUD OUEST 2012

SIEGE NATIONAL Président Jean-Alain MARGARIT SYNERPA 164 Boulevard du Montparnasse 75014 PARIS T 01 40 47 75 20 F 01 40 47 75 21

Déléguée Générale Florence ARNAIZ-MAUMÉ SYNERPA 164 Boulevard du Montparnasse 75014 PARIS T 01 40 47 75 20 F 01 40 47 75 21

AQUITAINE

Conseiller technique régional Sud-ouest Georges SIMON Tél : 06 11 51 67 15 simon@synerpa.fr

MIDI PYRENEES

Délégation Régionale Titulaire Hervé HARDY Le Mont des Landes (33920 SAINT SAVIN) Tél : 01 49 27 20 40 hhardy@residalya.com

Délégation Départementale du Lot-et-Garonne Gérard CASTILLO Les Prés du Moulin (47600 FRANSCESCAS) Tél : 05 53 97 67 00 presdumoulin@gmail.com

Délégation Départementale de la Dordogne Franck DOCTEUR Résidence d’Automne (24660 NOTRE DAME DE SANILHAC) Tél : 05 53 35 40 47 franck.docteur@medicafrance.fr

Adjointe : Chantal BARTHE Les Magnolias (47000 AGEN) Tél : 05 53 69 02 00 c.barthe@orpea.net

Adjointe : Martine DANES Résidence Henri IV (31400 TOULOUSE) Tél : 05 61 16 47 00 mdanes@domusvidolcea.com

Délégation Départementale des Pyrénées-Atlantiques Véronique FRADEL ARPEGE/Tiers Temps Anglet (64600 ANGLET) Tél : 05 59 03 60 00 fradel@domusvi.com

Délégation Départementale de l’Ariège Laurent PANIFOUS Résidence La Madrague (09130 LE FOSSAT) Tél : 05 61 68 98 98 mdrlamadrague@orange.fr

Délégation Départementale de la Gironde Bernard ODDOS Le Repos Marin (33780 SOULAC SUR MER) Tél : 05 56 09 04 54 oddos.bernard@orange.fr Adjoint : Laurent DUBOIS Les Jardins de Laurenzanne (33170 GRADIGNAN) Tél : 05 56 75 70 40 lcdubois@yahoo.com

Délégation Régionale Louis PALOSSE Résidence Saint Simon (31035 TOULOUSE Cedex 1) Tél : 05 61 86 76 33 l.palosse@wanadoo.fr

Délégation Départementale de la Haute-Garonne Véronique GEMAR Résidence Maisonneuve (31290 VILLEFRANCHE DE LAURAGAIS) Tél : 05 61 81 13 84 vgemar@aol.fr Adjointe : Marie Pierre PICAT Promo Accueil (31106 TOULOUSE Cedex 06) Tél : 05 62 27 57 27 mppicat@promo-accueil.com

2012 SUD OUEST

Adjoint : Camille ULVE Les Floralies (82000 MONTAUBA N) Tél : 05 67 05 01 01 directeur@les-floralies.eu

Adjoint : Pascal BIDOIS Les Tamaris (17440 AYTRE) Tél : 05 46 45 42 50 pascalbidois@gmail.com

Adjointe : Nathalie SOULIER Résidence Alliance (32431 COLOGNE) Tél : 05 62 06 74 75 alliance32@wanadoo.fr

POITOU CHARENTES / LIMOUSIN

Délégation Départementale des Deux - sèvres Swan REY L’Angélique (79000 NIORT) Tél : 05 49 08 98 00 s.rey@orpea.net

Délégation Départementale du Lot Marie Pierre GARCIA Les rives de Cabessut (46000 CAHORS) Tél : 05 65 53 35 35 mp.garcia@orpea.net

Délégation Régionale Nicolas POMIES Résidence des Boucholeurs (17340 CHATELAILLON-PLAGE) Tél : 05 46 42 72 36 nicopomies@aol.com

Délégation Départementale des Hautes-Pyrénées Yvonnick MORICE Résidence Zélia (65420 IBOS) Tél : 05 62 90 64 64 yk.morice@orange.fr

Adjointe : Claudette BRESSY-RIOUX Les Charmilles (16270 ROUMAZIERES) Tél : 05 45 71 16 16 charmilles.rouma.geront@wanadoo.fr

Délégation Départementale du Gers Valérie OULE Les Jardins d’Agapé (32000 AUCH) Tél : 05 62 63 74 70 lesjardinsdagape@wanadoo.fr

Adjoint : Jérôme SOUCHET Soleil d’automne (65000 TARBES) Tél : 05 62 56 98 80 j.souchet@orpea.net

Délégation Départementale de la Charente Luc NEYME Résidence Le Bocage 85120 ANTIGNY Tél : 02 51 51 60 60 bocage.luc@wanadoo.fr

Délégation Départementale du Tarn Anne MOULET Thémis Les Grands Chênes (81710 SAIX) Tél : 05 63 72 11 38 moulet@domusvi.com

Adjoint : Laurent ROUSSEAU Thémis Les Lis (16710 SAINT YRIEIX) Tél : 05 46 82 33 98 rousseau@domusvi.com

Adjoint : Pascal LOUBET EHPAD Bellevue (81390 BRIATEXTE) Tél : 05 63 42 19 52 ehpad.bellevue@orange.fr

Délégation Départementale de la Charente - Maritime Emmanuel ZELIE Les Portes du Jardin (17430 TONNAY CHARENTE) Tél : 05 46 87 82 00 EZELIE@residalya.com

Délégation Départementale du Tarn-et-Garonne Marc-Henri BECADE Résidence des Trois Lacs (82230 MONCLAR DE QUERCY) Tél : 05 63 25 16 00 mhbecade@hotmail.com

Adjointe : Michèle BEILLARD Résidence Les Bégonias (17300 ROCHEFORT SUR MER) Tél : 05 46 87 65 35 michele.beillard@groupe-korian.com

Délégation Départementale de la Vienne Marie - Fabienne BOULET Résidences Emeraudes (86300 CHAUVIGNY) Tél : 05 49 18 08 08 direction@residences-emeraudes.fr

SYNERPA SYNERPA 47

Conditions d'adhésion

SUD OUEST 2012

CONDITIONS D’AGRÉMENT Tout établissement privé d’hébergement pour personnes âgées, sans exclusion, à la seule condition qu’il fonctionne avec une autorisation délivrée :

• soit par le Préfet, • soit par le Président du Conseil Général.

COTISATION ANNUELLE 2012 Le montant de la cotisation pour l’exercice 2012 est fixé à : • de 1 à 150 lits : 21 € par lit • de 151 à 1150 lits : 15,68 € par lit • au delà de 1151 lits : 12,24 € par lit Cotisation régionale complémentaire : 3,50 € par lit

La cotisation sera calculée en fonction de la date d’adhésion (prorata temporis). Dans le cas des établissements en cours de création, une cotisation forfaitaire annuelle s’élevant à 400 € sera appliquée jusqu’à l’ouverture effective de l’établissement.

MODALITÉS D’ADHÉSION Pour adhérer au SYNERPA, l’établissement devra envoyer le bulletin d’adhésion (téléchargeable sur le site www.synerpa. fr dûment rempli et signé, accompagné de la photocopie de son autorisation délivrée, soit par le Préfet, soit par le Président du Conseil Général, à l’adresse suivante :

SYNERPA Service Adhésions-Cotisations 164 Bd du Montparnasse 75014 PARIS Un appel de cotisation sera alors adressé à l’établissement.

SSYYNN EE RRPPAA Directeur de la publication : Jean-Alain MARGARIT Responsable de la publication : Florence ARNAIZ-MAUMÉ Rédacteurs : Mesdames Stéphanie BONAVENTURE, Virginie CARRE, Martine DANES, Véronique GEMAR, Virginie LALA, Françoise LE DEIST, Tatiana MEDVEDIEFF, Christelle MICHELET, Marie- Pierre PICAT et Lucie SCHWIMMER Messieurs Laurent DUBOIS, Antoine FRAYSSE, Clément GIROUDON, Hervé HARDY, Xavier LEPAGE, Bernard ODDOS, Denis PANCHER, Georges SIMON, Jacky SOUILLAT et William ZULLO

Conception graphique et publicité : Agence 3MS Agence de Communication Régie Publicitaire Edition - Multimédia 40 AV de Saint-Antoine 13015 Marseille Mail : communication@agence 3ms.fr Tél. : 04 91 09 00 34 Responsable édition : Marc SALVADERO Photos : Gilles LOUGASSI Service création : Eric PERRIN Imprimerie Print Team Seule l'Agence 3MS est habilitée à recueillir vos insertions publicitaires au nom de la revue "Projection". Toute reproduction interdite (loi du 11 mars 1957, art. 40 et 41 et Code Pénal art. 425).

Spécialiste en E.H.P.A.D. Habilité par l’ANESM Organisme de formation et de conseil spécialisé en gestion financière et évaluation qualité dans le secteur âgé. Une équipe pluridisciplinaire composée d’un directeur d’ESMS, d’un spécialiste des méthodes d’évaluation et d’une infirmière coordinatrice pour mener à bien vos évaluations internes et externes. Parce qu’évaluer c’est évoluer faites confiance à des professionnels. CD Consulting 133 rue Gaston Doumergue 31170 Tournefeuille tél : 09 75 73 66 47 www.cyrildechegne.fr info@cyrildechegne.fr