Mercadotecnia y Estrategia Comercial
Servicio y Gesti贸n al Cliente
Los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de la vida diaria, por ello la Mercadotecnia y Estrategia Comercial, es fundamental como herramienta para las empresas que deseen enfrentar las nuevas exigencias del mercado y satisfacer de una manera consistente y confiable, los requerimientos de sus consumidores y clientes.
El servicio al cliente es un poderoso medio de marketing
46% se quejan por teléfono y 16% en redes sociales
95% regresan si son bien atendidos
Las mayoría de los CC no son percibidos como Servicio al Cliente
26% no saben como quejarse
CONSUMIDOR y/o CLIENTE
68% no regresan si no son atendidos 4% se quejan
Las llamadas son emociones que impactan a las marcas
Afectación de 6 impactos de boca a boca y más de 600 en redes sociales
Servicios Integrados 1
SERVICIO
ANÁLISIS 2
AL CLIENTE
ESCUCHAR AL CLIENTE 3
REPORTES
ESTRATEGIA
6
EJECUCIÓN 5
4
CAPACITACIÓN
En El Servicio y Gestión son en el centro de enfoque de tu empresa para que obtengas beneficios y ventajas competitivas, a través de:
1
Análisis de base de datos Conocemos al cliente final y analizamos sus comportamientos.
2
Escuchar al cliente Entendemos al cliente, realizando análisis de sus llamadas y redes sociales para poder resolver necesidades.
3
Estrategia Tranformamos la información de las necesidades del consumidor en Estrategias de Negocio.
Capacitación Dirigimos los esfuerzos conjuntos para incrementar el interés y mejor desempeño de los empleados. Ejecución Brindamos soluciones integradas de negocio, maximizando ingresos, optimizando recursos. Retroalimentación Elaboramos reportes de seguimiento para medir resultados y continuar con la línea de crecimiento.
4 5 6
1
Análisis de base de datos • Assesment, Limpieza, Homologación y Georeferenciación de Clientes • Cruce de Ventas, Indicadores de Negocio • Analíticos Geográficos, Regionales, Gerencia, Agente • Cartografía Urbana + Rural + INEGI (Incluye Poblaciones menores de 2,500 habitantes): • Integración de datos de INEGI + IFE + SOPOMEX + SAT • Características: 32 Estados 2,457 Municipios 75,634 AGEB 192.245 Localidades 2,220,103 Manzanas 4.4 millones de registros (Más los históricos de más de 3 períodos)
Ubicamos a los consumidores ďŹ nales y analizamos sus comportamientos.
El cliente sostiene a la empresa, interactĂşa con ella y espera su resultado, conocerle es de vital importancia.
2
Escuchar al cliente
• Identificación de lo que dice el Cliente-Consumidor de llamadas y Redes Sociales. • Dirigir la Información en las Áreas de Negocio y Operación. • Transformar la Información en Estrategia de Negocio.
La satisfacción del cliente, genera CONFIANZA Y RETENCIÓN hacia TU ORGANIZACIÓN o MARCA.
Modelo de Servicio al Cliente 01800 como Marca y Conexión con el Cliente
Instalación de Servicio al Cliente
Desarrollo de Métricas de Calidad y Satisfacción
Mejora en Procesos
CRM, Speech Analytics, BI
Optimización, Productividad y Enfoque de Negocio
Automatización
Operación del Contact Center
3
Estrategia
• Etiqueta de Clientes por Segmento, Sociodemográficos y/o Socioeconómicos • Desarrollo de Atención a Clientes • Categoría, Producto y Precios por Segmento de Clientes • Comunicación por Segmento
Transformar las necesidades en Oportunidades en Negocio
ANALÍTICOS
REPORTES
100%
100%
0%
0%
100%
100%
10% 29% 31% 30% 0%
0%
100% 100%
0%
Analíticos Cliente, Agentes, Territorio. Información Necesaria: Dirección Completa y Nombre del Cliente
0%
4
Capacitación
•Ventas •Segmentación •Ejecución •Customer Service •Operación Call Center
Capacitamos a tu personal para que tus clientes tengan una Experiencia Positiva de Visita y/o de Compra.
Contamos con amplia experiencia y conocimiento de los programas de capacitaci贸n de Coca-Cola aplicables en nuestro modelo
Centro de Estrategia y Desarrollo del Sistema
5
Ejecución • Desarrollo de Sistema de Ejecución • Implantación de Sistema de Medición del Negocio • Go to Market (Fuerza de ventas)
Brindamos soluciones integradas de negocio, maximizando ingresos, mediante la optimización de recursos.
COMUNICACIÓN
TECNOLOGÍA
AUDITORÍA
Indicadores a medir ¿Cómo se medirán? Frecuencia de medición ¿Quién lo medirá? Reportes de seguimiento
• Construcción de Marca
• Desarrollo WEB
• Manual de marca
• APP & Mobile
• Lanzamientos • Campaña de
Comunicación Interna y Externa
• Social Media
Magazine
• Aplicativos Fuerza de Ventas (APP)
6
Retroalimentación
• Seguimiento a la Ejecución • Desarrollo de Negocio • Obedecer lo que dice el Cliente-Consumidor
Elaboramos reportes de seguimiento para medir resultados y continuar con la línea de crecimiento.
Clientes y casos de éxito
Export
Capacitación de ejecución a la fuerza de ventas en Abarrotes/Mis-Autoservicios. Desarrollo de Modelo Logístico de Auditoría a Detallistas. Homogeinización, Estandarización y Geolocalización de Clientes-Canales. Métricas de avances de Ejecución “Customer Information System”.
Clientes y casos de éxito Consultoría de estrategia de centros de pago y de cobro con clientes. Homologación, Estandarización y Geolocalización de clientes. Explotación del “Customer Information System”. Consultoría de Procesos Comerciales y Go to market. Capacitación de Diálogos de Valor.
Modelo de Ejecución a fuerza de ventas. Capacitación a la fuerza de ventas en Autoservicios (ICE). Auditoría en el levantamiento de Nielsen en Autoservicios.
Desarrollo de modelo de Prospección para clientes de Café BLaK. Desarrollo de programa de capacitación a prospectores y a fuerza de ventas con Módulos de Prospección de Clientes, Diálogo de Valor, Negociación y Manejo de Objeciones. Capacitación a prospectores y a fuerza de ventas de Café BLaK. Diagnóstico de la Estructura Comercial. Desarrollo de Estrategia Comercial y Planes de Acción. Foco en Canales de Ventas, Precio y Productos Clave. Reorganización de Estructura Comercial y vinculación con otras áreas.
Clientes y casos de éxito Prospección de clientes en el Estado.de Guanajuato a través de algoritmos de decisión.
Mapeo de Servicios en León y San Francisco del Rincón DENSIDAD DE COMERCIOS POR CUADRANTE
Nuestro modelo ayuda a la organización a conservar y retener clientes leales, así como mantener márgenes de beneficio saludables.
1
SERVICIO
ANÁLISIS 2
AL CLIENTE
ESCUCHAR AL CLIENTE 3
REPORTES
ESTRATEGIA
6
EJECUCIÓN 5
4
CAPACITACIÓN
Cel: 04455 2653 6319 agarza@geoss.com.mx Twitter: @AldoRGarza Skype: aldo.garza.g
Aldo René Garza Garza Director General
Niños Héroes de Chapultepec 102, Torre A 117, Col. Niños Héroes de Chapultepec Delegación Benito Juárez, México D.F., C.P. 03440