BestPerformance 27 by Credit Performance

SUMÁRIO #27 OUT/ NOV / DEZ 2016

P06 ENTREVISTA

MARCO ANTONIO VILLA

P26 CAPA

SEU NEGÓCIO ESTÁ PRONTO PARA SAIR DA CAIXA?

Conversamos com especialistas de diversos segmentos para entender quais as tendências para as empresas que querem pensar fora da caixa em um momento em que a revolução digital impacta os modelos de gestão e de relacionamento com o cliente, graças a um novo perfil consumidor.

P14 FORA DA CAIXA

ATENDIMENTO A QUALQUER HORA E DE QUALQUER LUGAR O termo Omnichannel já faz parte do dia a dia da maioria das empresas, mas poucas realmente aplicam o conceito na prática. Entenda por que o cliente pauta as decisões de como sua empresa deve se relacionar nos diferentes canais de atendimento, e saiba como definir uma estratégia omnichannel para impactar positivamente nos negócios.

P18 BEST PRACTICES

COBRANÇA DIGITAL AUMENTA PRODUTIVIDADE E EFICIÊNCIA DE CONTATO DA TELEFÔNICA / VIVO Na automatização do atendimento, a Telefônica Vivo enfrentou o desafio de dar autonomia ao cliente no processo de pagamento da dívida, permitindo que o inadimplente tivesse o controle e a decisão para um novo processo no qual ele acreditasse ser mais conveniente. Veja os resultados.

P40

P20 EDUCAÇÃO

INCLUSÃO DE DEFICIENTES: NECESSIDADE E DIFICULDADE PARA OS CONTACT CENTERS SOLUÇÕES DE DISCADORES E FRONT-END EM NUVEM: Os avanços tecnológicos e importância pelos baixos custos em época de crise Carlos Henrique Mencaci, CEO Total Ip

MALA DE VIAGEM MAIS LEVE

RH GERENCIAL & CARREIRA

FINANCEIRA

P36 COOPERATIVISMO

O historiador, autor e palestrante fala com exclusividade para a Best Performance sobre passado, presente e perspectivas de futuro para o Brasil que os brasileiros querem.

P32

INOVAÇÃO & TENDÊNCIAS

A LEI DE TERCEIRIZAÇÃO E OS IMPACTOS PARA O SEU NEGÓCIO O Projeto de Lei, que está atualmente no Senado, irá aumentar o potencial competitivo estimulando maior nível de profissionalização do serviço oferecido e mais oportunidades para as empresas prestadoras de serviços e trabalhadores dos setores de Contact Center e Cobrança.

P46 IGEOC

INSTITUTO GEOC COMEMORA 10 ANOS COM O LANÇAMENTO DO PRIMEIRO ANUÁRIO BRASILEIRO DE COBRANÇA

P10 DESTAQUES

SUA EMPRESA ESTÁ PREPARADA PARA TRABALHAR SOMENTE COM BOLETOS REGISTRADOS?

A partir de janeiro de 2017, os boletos sem registro não poderão mais ser utilizados. Conversamos com especialistas para esclarecer algumas dúvidas e entender como essa mudança impacta os mercados de cobrança e varejo.

P44

ESTRATÉGIA / BI EXPERIÊNCIA: O MELHOR PRODUTO A SER ENTREGUE

Tão importante quanto a qualidade de um produto ou serviço é a experiência do consumidor durante a interação com a marca. Empresas grandes ou pequenas que não adaptarem suas estratégias a esse novo perfil de consumo tendem a cair no esquecimento

P22 ACONTECEU NO MERCADO

RÁPIDAS DO ÚLTIMO TRIMESTRE

A HORA DAS COOPERATIVAS DE CRÉDITO

Best Performance

STAFF A Best Performance surgiu da parceria entre a CMS e o Blog Televendas & Cobrança, aproveitando a experiência de mais de 5 anos da mais importante revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança, a Credit Performance. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas dos segmentos de Crédito, Cobrança e Contact Centers. Distribuição exclusiva e gratuita. CONSELHO EDITORIAL: Adilson Melhado, Afonso Bazolli, Alexandre Martins, Bruno Lozi, Camilo Frigo, Carlos Henrique Mencacci, Cássio Caldas, , Gustavo Panzetti, Jefferson Viana, Luís Carlos Bento, Neiva Mendes, Pablo Salamone, Paulo de Tarso, Paulo Gastão, Ricardo Loureiro, Sergio Bahdur, Victor Loyola, Wagner Montemurro

COMITÊ EDITORIAL A CMS e o Blog Televendas & Cobrança reuniram um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da Best Performance. Veja quem são os líderes que integram nosso dream team. afonso bazolli

alexandre martins

camilo frigo

carlos henrique mencacci

Presidente Blog Televendas & Cobrança

General Manager, Latin America Operations Teletech

REDAÇÃO: Cris Moraes Camila Balthazar Erika Cerutti EDITORA E JORNALISTA RESPONSÁVEL: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISÃO: Luís Rodolfo Cabral E-MAIL DA REDAÇÃO: elane.cortez@cmspeople.com e contato@televendasecobranca.com.br

bruno lozi

Diretor CDL SP/ SPC Brasil

Diretor de Atendimento Tempo USS

Presidente Total IP

DIAGRAMAÇÃO: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com COMERCIAL: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel: (11) 3868 2883/3865 7013 Best Performance, a revista dos líderes de Crédito, Cobrança e Contact Center. www.bestperformancenews.com.br. Best Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions e do Blog Televendas & Cobrança. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

Best Performance

cássio caldas

Gerente Geral de Planejamento, Qualidade e WFM Teleperformance

gustavo panzetti

Diretor Desenvolvimento Comercial & Trade Marketing Almaviva

jefferson viana

Presidente Instituto GEOC

EDITORIAL

elane cortez

ADMIRÁVEL MUNDO NOVO

Editora

luis carlos bento

Presidente Intervalor

paulo gastão

CEO PG Mais Resultado

sérgio bahdur

CEO Quantum Strategics

neiva mendes

Gerente Corporativo de Qualidade CSU

pablo salamone

Presidente CMS

victor loyola

Vice Presidente Business Services Serasa Experian

paulo de tarso

Sócio Fundador Kitado

ricardo loureiro

Sócio e Conselheiro Bom pra Crédito

wagner montemurro

Sócio-Diretor Unioneblue

ós gostamos de modelos fechados. É verdade. Nós nos acostumamos a eles. Sentimos o conforto da segurança de fazer as coisas que já conhecemos e que dominamos. É aquela velha premissa: “em time que está ganhando não se mexe”. Mas aí acontece algo que nos obriga a ver as coisas sob outra perspectiva, a sair da zona de conforto e ir em busca de algo novo. Agora, se isso é difícil individualmente, em nossas vidas de simples mortais, imagine a situação ampliada para a realidade de uma empresa, de uma multinacional, de todo um mercado e de todo o mundo. É exatamente isso que está acontecendo agora. A nova onda digital está desafiando os modelos tradicionais, abalando as estruturas do mundo dos negócios e criando novas maneiras de fazer uma empresa pensar, operar e se relacionar. Pode ser que muita gente esteja só assistindo de camarote às transformações, achando que é mais uma moda causada por jovens de pensamento digital e por necessidades e desejos volúveis. Mas é importante perceber que isso é um caminho sem volta, e por isso acontece o choque entre as estruturas tradicionais e sedimentadas há anos e o novo. E a razão é simples: antes, as grandes empresas detinham conhecimento, capital, estrutura física e uma torre de marfim tecnológica como monopólio. Hoje, a facilidade de acesso à tecnologia e o know-how de uma geração que já nasceu digital fazem com que a distância entre uma boa ideia e a sua construção e disseminação seja muito pequena. Tanto que, hoje, um grupo de jovens com muito pouco dinheiro e que não conhece profundamente uma indústria pode criar um bem sucedido modelo de negócio, capaz de ameaçar gigantes mundiais. A isso, adiciono dois fenômenos: primeiro, a criação de negócios que têm como missão não só suprir a necessidade de uma nova geração, mas também solucionar os problemas tradicionais que qualquer pessoa encontra nas atuais empresas. Veja o caso do Uber. Quantas vezes você não reclamou de um mau atendimento, péssimo humor e até desonestidade de alguns taxistas? Chega então uma tecnologia adicionada a um conjunto de melhoras na experiência do cliente, com um preço muito mais em conta. E é assim que se disrompe um negócio tradicional, que se sentia confortável em suas bases pela falta de opções. O segundo fenômeno é a capacidade desse tipo de negócio se difundir pelo boca a boca e acumular uma quantidade imensa de fãs, capazes de vestir a camisa da empresa, divulgar para amigos, família, nas redes sociais e por aí vai. Coisa que muita empresa com décadas de tradição não consegue chegar nem perto. E sabe o que mais? Isso é só o começo. Ainda vai ficar só olhando? • Boa leitura! Best Performance

ENTREVISTA

MARCO ANTONIO VILLA HISTORIADOR

QUAL É O BRASIL QUE QUEREMOS?

pluralidade de opiniões que dividiu os brasileiros ao longo dos últimos anos torna essa pergunta cada vez mais difícil de responder. Convidamos o historiador Marco Antonio Villa, orador da palestra de encerramento do CMS Business Revolution, evento realizado nos dias 21 e 22 de novembro, para dar a sua opinião sobre o tema. Mestre em Sociologia e doutor em História Social pela Universidade de São Paulo (USP), Villa é conhecido por tecer comentários e análises críticas à política bra-

Best Performance – Sua palestra encerra o 12o Congresso Nacional de Crédito, Cobrança e Contact Center e aborda o tema “O Brasil que queremos”. Como definir esse Brasil? Marco Antonio Villa – Publiquei um artigo no jornal O Globo que fala sobre isso (“A República vem aí” – 8 de novembro de 2016). Queremos uma República em que todos sejam efetivamente iguais perante e lei, que não existam privilégios e que a Constituição seja cumprida. Se não houver impunidade, o Brasil voa. O problema é uma estrutura carcomida que impede que o nó político que segura a economia seja desatado. Isso impede que o Brasil cresça e que a sociedade se modernize. Temos que proclamar a República. O marechal De6

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sileira em seu site chamado “Blog do Villa”, no “Jornal da Manhã”, (Rádio Jovem Pan), e no “Jornal da Cultura”(TV Cultura). O historiador também é colunista no jornal “O Globo” e na revista IstoÉ. Autor de diversos livros, entre os quais “Mensalão – O Julgamento do Maior Caso de Corrupção da História da Política Brasileira” e “Década Perdida – Dez anos de PT no Poder”, Villa falou com exclusividade para a Best Performance sobre os motivos e as consequências da corrupção instaurada na política do país e onde está a luz no fim do túnel.

odoro da Fonseca só anunciou, agora é o momento da proclamação. Pela primeira vez, a sociedade civil está criando uma forma de auto-organização e tem todas as condições de mudança. Já aconteceram mudanças extremamente importantes este ano, como o impeachment e as condenações da Lava Jato – algo inimaginável no ano passado. BP – Entre os meses de outubro e dezembro, você está com uma agenda de palestras com o tema “O Brasil pós-Impeachment”. O que é mais relevante para a pauta dos empresários nesse momento? MA – Primeiramente temos que sair do atoleiro econômico. O ano de 2014 foi de crescimento zero. Ano passado foi

de -3,8% e, em 2016, -3,2%. A estimativa para 2017 é crescer positivamente. Agora temos que tirar o país da crise e que colocar em prática tudo aquilo que a crise ensina: cortar custos, se preparar para um momento de crescimento econômico, melhorar a qualificação da força de trabalho, colocar a casa em ordem. A crise leva a isso, mesmo sem querer. Agora tem que se preparar para o novo momento, tanto as empresas que produzem para o mercado interno, externo ou ambos. Preparar para a concorrência, para o mundo global, que não tem nada ver com o passado brasileiro de uma economia fechada. E planejar. Porque sem planejamento não se vai nem à esquina. Evitar empréstimos e dívidas mal planejadas, que levam empresas saudáveis à falência. BP – A estrutura de corrupção instaurada no Brasil tem sido exposta de uma maneira inédita até então. As condenações vão mudar o futuro do país? MA – Sim. As condenações sinalizam que o jeitinho brasileiro está indo para o cemitério político e estão mostrando que todos são iguais perante a lei. Claro que a sociedade civil precisa continuar fiscalizando o poder. Como dizem, o preço da liberdade é a eterna vigilância. BP – Quais são as raízes da corrupção no Brasil? MA – Impunidade. Não existe DNA da corrupção, nem origem portuguesa, colonial, mas, sim, um ecossistema jurídico que fortalece a impunidade. O Brasil é o único país no mundo com quatro instâncias recursais, o que cria uma indústria de recursos que eterniza os processos. Por isso, as dez medidas contra corrupção do Ministério Público Federal são essenciais para agilizar o processo. Quando coloca o corrupto na cadeia, aquele que exerce funções públicas vai pensar duas vezes antes de roubar. Tem que enfrentar a impunidade e a indústria da corrupção, que reúne poderosos escritórios de advocacia. Também há jornalistas sócios dessa indústria, com escritórios especializados em gestão criBest Performance

ENTREVISTA

MARCO ANTONIO VILLA HISTORIADOR

BP – Quais são os pontos prioritários da reforma política e por quê? MA – Agora será possível aprovar a cláusula de desempenho. Cada partido precisa ter o mínimo de representação no Congresso. O fim das coligações também é muito importante. Aprovar mais do que isso será impossível. Claro que eu gostaria do voto distrital misto, mas não acredito nisso a curto prazo. São avanços graduais.

“

NÃO E XIS T E DNA DA CORRUPÇÃO, NEM ORIGEM POR T UGUESA, COLONIAL, MAS, SIM, UM ECOSSIS T EMA JURÍ DICO QUE F OR T ALECE A IMPUNI DADE

”

se. É um escândalo. É uma indústria com muitos setores, difícil de ser combatida. Mas a sociedade se organizando pode enfrentar e vencer. BP – Como mudar a cultura da corrupção? É possível acabar com a corrupção dentro da política e das relações empresariais de pagamento de propinas e até mesmo bônus por indicação nas agências de publicidade, por exemplo? MA – Só descobri que existe esse negócio de bônus durante o processo do Mensalão. Acho que é uma questão de a sociedade tomar conhecimento desses mecanismos. E a partir daí é um trabalho de convencimento de que isso não pode ocorrer. As empresas têm setores de compliance, mas precisam levar a sério. Não é para fazer gênero. Chegará um dia em as empresas que não forem sérias sofrerão boicote dos consumidores. Acho que a tarefa é convencer que a corrupção faz mal pra todos. Prejudica eticamente, economicamente. Temos que destruir a “cultura” da corrupção. Não é o brasileiro que é corrupto. Isso é conversa fiada. Temos uma estrutura de

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poder que legitima a corrupção. Quando pegar Sérgio Cabral (ex-governador do Rio de Janeiro), que destruiu o Estado do Rio, e colocar na cadeia por 20 anos, não vai mais ter isso. BP – Quando podemos esperar o resultado final da Lava Jato? MA – O juiz Sérgio Moro é a grande figura do século 21 brasileiro. O que ele tem feito em termos de qualidade técnica das sentenças e enfrentado os que solapam a Lava Jato é inacreditável. Está indo muito bem. O pessoal está na cadeia. Temos que estimular exemplos de Sérgio Moro. É muito triste, por exemplo, ver o evento que a Associação de Magistrados Brasileiros fez em Arraial d’Ajuda, levando juízes patrocinados por empresas que demandam justiça. Isso é conflito de interesse. É uma luta que não é da noite para o dia, mas estamos mudando rapidamente. Se conseguirmos aprovar as medidas contra corrupção no primeiro semestre do ano que vem, vai ser mais uma vitória parcial. Essa não é uma guerra que se resolve em uma batalha. No final, construiremos um estado democrático de verdade.

BP – Qual é o caminho da recuperação econômica? MA – Primeiramente, os governos precisam gastar somente o que recebem, enfrentar o déficit. A PEC 241 é muito importante para limitar os gastos públicos. Também precisamos diminuir a taxa de juros paulatinamente. Não é possível um país com essa taxa, que inviabiliza o consumo e a expansão de qualquer negócio. Precisamos melhorar a qualidade do gasto público e ter uma visão de médio prazo. BP – O senhor é favorável ao fomento do crescimento do PIB por meio do crédito? MA – Não. Isso era uma ilusão. Fui contrário a isso na época. Fazer profecia do passado é fácil, mas escrevi isso no livro “Década perdida”, publicado no final de 2012. Quase fui linchado. Inventaram a história da Classe C, que nunca existiu. A população estava na favela, tinha uma televisão belíssima, mas nunca saiu do lugar. Continuava tendo esgoto correndo a céu aberto. Tivemos uma ilusão de consumo momentânea, mas a escola continuava um horror, não tinha creche, a estrutura de estado não funcionava. Foi um grave equívoco. Expandir o consumo pelo credito é irresponsabilidade.•

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DESTAQUES

SUA EMPRESA ESTÁ PREPARADA PARA TRABALHAR APENAS COM BOLETO REGISTRADO?

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a partir de janeiro de 2017, os boletos sem registro não poderão mais ser utilizados. conversamos com especialistas para esclarecer algumas dúvidas e entender como essa mudança impacta os mercados de cobrança e varejo POR ERIKA CERUTTI

o final de 2016, o boleto bancário sem registro vai deixar de existir. A medida é resultado de um projeto da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), e foi organizada em etapas. A última acontece em dezembro deste ano, com a finalização da migração das carteiras sem registro para a modalidade registrada. Desde o anúncio do Projeto Nova Plataforma de Cobranças, muitas empresas estão demonstrando preocupação e questionamentos sobre a mudança. Muitos especialistas, porém, apostam que as vantagens são mais expressivas do que as desvantagens. O projeto tem gerado mudanças significativas nas modalidades do boleto bancário, com a proposta de trazer mais segurança e de reduzir os prejuízos causados pelas fraudes de boleto. O golpe acontece através da alteração do número do código de barras do documento, em processo executado por vírus no computador do consumidor, fazendo com que o valor pago seja desviado para uma conta desconhecida.. A primeira ação de segurança entrou em vigor em junho de 2015, quando a rede bancária deixou de ofertar o produto do tipo cobrança sem registro, ou seja, os novos contratos de cobrança bancária passaram a ser feitos somente por meio de boletos registrados.

As fraudes, que movimentam uma economia paralela, vêm causando muitos problemas para clientes e bancos. Segundo a Febraban, em 2014, foram R$ 159 milhões em fraudes. Já em 2015 o total foi de R$ 374 milhões, e a estimativa até o final de 2016 é a de que chegue a R$ 523 milhões. A Federação alegou que outra questão apontada para justificar a reformulação dos boletos foram as inconsistências, quando o valor ou a data de um boleto é alterado intencionalmente. Atualmente são emitidos cerca de 3,6 bilhões de boletos no Brasil, sendo 40% deles sem registro. “A nova plataforma de cobrança trará benefícios para o consumidor e para a sociedade, como maior facilidade no pagamento de contas vencidas, além de evitar o envio de boletos não autorizados”, explica Walter Tadeu de Faria, diretor-adjunto de Negócios e Operações da Febraban, em comunicado oficial. Também de acordo com o diretor, o sistema atual precisava ser atualizado com novos processos e tecnologias. Entre as vantagens apontadas pela Febraban para a cobrança registrada, estão: gestão da carteira (saber quem pagou, o que pagou e quando pagou), conciliação e relatórios de gestão, maior segurança e entrega eletrônica por meio do DDA – Débito Direto Autorizado, uso dos boletos como lastro em operações de Best Performance

DESTAQUES crédito. Além disso, o consumidor também poderá usufruir de maior comodidade, uma vez que o novo modelo permite o pagamento vencido em qualquer banco pelo DDA, ou pela atualização do boleto no site do banco emissor. De acordo com o comunicado oficial da Febraban, os boletos sem registro não deixarão de existir, mas poderão ser recebidos apenas pelo banco beneficiário, um grande complicador para a operação.

IMPACTOS PARA O SETOR Para Welerson Galvão de Oliveira, gerente executivo da ML Serviços Financeiros, as empresas de cobrança terão mais vantagens do que desvantagens com o projeto. Apesar de a obrigatoriedade do boleto com registro assustar em um primeiro momento, especialmente porque, em um cenário de crise econômica como o que o País vive, o foco é a redução de despesas, e a modalidade trará um aumento do custo do serviço, inclusive com taxas que incidirão no registro e na compensação, além da taxa por não pagamento. “Ao analisarmos mais profundamente, o boleto é a ferramenta mais efetiva em nosso segmento, mas vem sofrendo com as constantes quadrilhas especializadas em fraude. O novo modelo anunciado pela Febraban chega para acabar com esse problema, e agora tanto as empresas quanto os bancos terão lastro efetivo sobre os boletos, fazendo com que o consumidor/inadimplente terá tenha maior facilidade no pagamento, uma vez que qualquer instituição bancária poderá recebê-lo , mesmo que esteja vencido”, comenta.

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O especialista acredita que o maior impacto para o mercado será a mudança de cultura, tanto para as empresas emissoras, quanto para o consumidor/inadimplente. “Sem dúvida ainda temos muito a avançar no projeto. Registrar o boleto de forma online é imperativo para o nosso setor. Não podemos perder a oportunidade de receber a dívida vencida no momento em que estamos em contato com o devedor e, ao mesmo tempo, proporcionar ao consumidor/inadimplente a facilidade de pagar em qualquer estabelecimento bancário será atitude decisiva para a redução das quebras de acordo”. Segundo Galvão, partindo do princípio de que o registro acontecerá online, a maior mudança de estratégia que as empresas vão sofrer será em relação às análises sobre os acordos realizados nas operações de cobrança, já que a efetividade e assertividade nas negociações estarão diretamente ligadas ao menor gasto de taxas sobre o não pagamento dos boletos e à consequente redução das margens nas operações. “Outro ponto importante é que essa evolução deverá ser transparente para o consumidor, por isso, é fundamental ressaltar que o projeto trará maior segurança ao boleto, com a facilidade de pagá-lo em qualquer estabelecimento bancário”, disse.

E-COMMERCE E VAREJO Em nota oficial, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) repudiou a decisão da Febraban de acabar com boletos de registro por acreditar que a decisão é danosa para o e-commerce brasileiro. Segundo a Associação, metade dos títulos emitidos

não é pago, e os lojistas virtuais deverão arcar com custos de até R$5 por todos os boletos emitidos, sem obrigatoriamente terem concretizado a venda. Para o mercado online, o boleto sem cobrança é o modelo mais justo, pois o banco recebe o pagamento quando o documento é quitado e somente nesse momento o serviço é contratado ou o bem adquirido. O boleto com custo de emissão atende melhor às obrigações já contratadas, como modelos de assinaturas, e serviços de contratos de longo prazo, como mensalidades escolares e condomínio”. Para o Instituto de Desenvolvimento para Varejo (IDV), - que representa 69 empresas varejistas de diferentes setores, tais como alimentos, eletrodomésticos, móveis, utilidades domésticas, produtos de higiene e limpeza, cosméticos, material de construção, medicamentos, vestuário e calçados – a mudança não impacta o dia a dia do setor varejista. “O principal problema para o varejo será o aumento de custo com a emissão dos boletos não registrados e com os boletos não pagos, prorrogados e reemitidos. Calculamos um aumento de custo anual para o varejo de cerca de R$ 500 milhões. Estamos mencionando o custo de emissão, porém há outras tarifas que estão sendo repassadas ao varejista”, pontuou o IDV em nota. O IDV explicou ainda que o aumento de despesas poderá gerar inflação nos preços, já que outros setores, como o de serviços, não será afetado, mas informou que, a princípio, não haverá repasse de custo para o consumidor. •

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FORA DA CAIXA

ATENDIMENTO A QUALQUER HORA E DE QUALQUER LUGAR o termo omnichannel já faz parte do dia a dia da maioria das empresas, mas poucas realmente aplicam o conceito na prática. entenda por que o cliente pauta as decisões de como sua empresa deve se relacionar nos diferentes canais de atendimento e como definir uma estratégia omnichannel para impactar positivamente nos negócios POR CAMILA BALTHAZAR

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s portas do avião já haviam sido fechadas, mas o voo estava atrasado. Percebendo que não teria tempo hábil para embarcar na conexão do próximo voo, Helder Cavalcanti, Channel Sales Manager Brazil na Aspect Software, pegou o celular e ligou para a companhia aérea, enquanto aguardava a decolagem acomodado em sua poltrona. “Fui conduzido pelo atendimento automatizado. A seguir, como minha situação era única, me encaminharam para um atendente especialista, que já tinha todas as minhas informações e gravações validando meu pedido. Sem demorar muito, recebi soluções diretas. Isso foi possível porque a empresa contava com uma plataforma integrada. Economizei tempo e solucionei o problema”, relata Cavalcanti.

A experiência de atendimento positivo chamou a atenção do executivo, que vivencia como a atual transformação no modelo de atendimento tem se tornado um desafio para as empresas. “Há iniciativas de empresas que oferecem soluções de atendimento em canais variados. Entretanto, o grande desafio é cruzar estes modelos com as preferências e necessidades de clientes de diferentes gerações”, analisa. Ainda na opinião do gerente da área de canais da Aspect, o desafio de migrar para uma plataforma omnichannel não se resume ao investimento financeiro, mas também à resolução do problema de soluções que não estão integradas. “Em algumas empresas, ainda falta vontade de investir no novo. Existem tecnologias, como entendimento natural e biometria vocal, que não estão sendo amplamente utilizadas e que poderiam trazer uma grande melhora na experiência de comunicação”, pontua.

HELDER CAVALCANTI

Channel Sales Manager Brazil na Aspect Software

Para Ricardo Gorski, CEO da Interactive Intelligence no Brasil, outra questão é a dificuldade das empresas em preparar o ambiente para receber a solução de omnichannel. “Este modelo demanda que os atendentes sejam treinados e capacitados para gerenciar as ferramentas, o que pode exigir um esforço das organizações para que seja implantado”, destaca Gorski, acrescentando que as empresas precisam aprender a unir o conhecimento sobre seu público a um provedor de tecnologia que ofereça soluções em nuvem, gerando economia de tempo e custos, e otimizando a produtividade e diminuindo riscos. Acima de tudo, é importante ressaltar que o consumidor é quem verdadeiramente norteia as estratégias das empresas. É por esse motivo que elas buscam se preparar para se adaptar e atender às necessidades dos clientes de forma ágil e assertiva, através do canal que o cliente escolher. “Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente e não pensa duas vezes antes de mudar de empresa quando o atendimento não atinge suas expectativas”, observa o CEO da Interactive Intelligence. “Apesar de parecer óbvio, são raras as empresas que conhecem genuinamente os seus consumidores e suas preferências com relação

ao atendimento. É essencial prestar atenção na forma como o atendimento está sendo feito, quais são os canais de preferência e as necessidades específicas do consumidor, a fim de personalizar o relacionamento o máximo possível. Essas são atitudes que mostram que a empresa enxerga o consumidor como prioridade e valoriza o seu tempo”, opina Gorksi.

adoção de tecnologias para integrar os canais de atendimento. “Antes de tudo, é preciso definir os processos que construirão o modelo omnichannel. A tecnologia já existe e está melhorando a cada dia, mas precisa ser pensada para a gestão completa dos clientes. Caso contrário, não atingirá nenhum resultado, sendo apenas um gerador de custos”, diz.

A fim de ilustrar como a demanda pela modernização dos canais de atendimento chegou às corporações, o diretor operacional da Localcred, Alexandre Rodrigues, volta na linha do tempo para lembrar que a retórica comercial pré-moldada e distribuída em massa não convence mais os consumidores. “A migração para os meios digitais se dá principalmente pelo escape de um público cansado de não poder tomar suas próprias decisões de quando, onde e o que fazer ao relacionar-se com empresas. Por isso, a tratativa com o consumidor deve acompanhar essa dinâmica online, disponibilizando canais que viabilizem esta comunicação”, reforça.

O executivo ressalta a importância de integrar os canais de marketing, atendimento e vendas, o que possibilita uma visão única da jornada do cliente e de seu ciclo de relacionamento com a empresa. “Mais importante do que definir como as empresas estão se relacionando é entender como elas estão se preparando para cumprir a máxima do atendimento ‘anytime-anywhere’. Ainda acho que mais vale um canal resolutivo único do que muitos que não entreguem a solução”, enfatiza.

INTELIGÊNCIA NO RELACIONAMENTO CLIENTE-EMPRESA Muitas empresas ainda estão buscando entender o que os clientes desejam, mas uma simples explicação dá conta do recado: clientes querem um atendimento rápido e eficaz, tão intuitivo quanto uma solicitação de táxi ou de pizza por um aplicativo de celular. Segundo o diretor de Tecnologia da Intervalor Rafael Matos os consumidores esperam que as facilidades proporcionadas pela internet e pelos smartphones sejam replicadas para todos os segmentos de prestação de serviços. “Nesse cenário, o omnichannel pode ser considerado a solução perfeita: diversos canais de interação disponíveis e integrados com inteligência e sensibilidade para garantir uma experiência positiva para o consumidor, trazendo ganhos para a empresa”, acrescenta Matos, destacando que a adaptação às novas tecnologias ainda é bastante lenta. “Hoje não é possível afirmar que o atendimento omnichannel seja realidade no Brasil. Na maioria dos casos, são iniciativas que tratam da disponibilização de novos canais, como WhatsApp ou Telegram, cujo atendimento nem sempre está integrado.” Para avançar em direção a uma abordagem totalmente omnichannel, o diretor-executivo da Atento Regis Noronha indica que a migração deve começar no entendimento da jornada do cliente, peça-chave deste processo. “Quem são os diferentes clientes, suas necessidades e exigências? Você deve definir como será o seu relacionamento por cada canal, de forma que cada um deles tenha identidade e se configure como um meio de contato resolutivo”, explica.

RICARDO GORSKI,

CEO da Interactive Intelligence no Brasil

Gustavo Panzetti, diretor de Novos Negócios e Business América Latina da AlmavivA, também faz uma análise crítica em relação à

RAFAEL MATOS

Diretor de Tecnologia da Intervalor

Algumas empresas já garantem uma integração, e estão de olho no futuro. “Também estamos trabalhando muito com inteligência cognitiva, que será o futuro dos processos de atendimento automatizado. Para isso, investimos, por exemplo, no Watson, sistema de computação cognitiva da IBM”, afirma Régis Noronha. Indo ao encontro da tendência de inteligência artificial, o diretor de tecnologia da Intervalor aproveita para indicar que o sucesso da migração para o modelo omnichannel está justamente nessa ferramenta, mais precisamente em machine learning. “De uma forma simplista, machine learning é onde reside ‘cérebro’ da inteligência artificial. É o ramo do desenvolvimento de software que estuda como desenvolver soluções que se auto-alimentam dos dados e aprendem com eles para mudar seu comportamento, sem a necessidade de reprogramação”, afirma Rafael Matos. O executivo explica que robôs desenvolvidos a partir de algoritmos específicos processam os atendimentos realizados por humanos, aprendem e aperfeiçoam as informações capturadas. A partir daí, são capazes de reproduzir os conhe-

Best Performance

FORA DA CAIXA cimentos obtidos durante a aprendizagem no próximo contato com os clientes. “É claro que o processo não é tão simples. Por mais mapeados e identificados que estejam os processos e as demandas recorrentes, existe a chance de que o robô não tenha mais respostas para os questionamentos do cliente. Nesse ponto, os humanos são insubstituíveis”, finaliza Matos, deixando claro que a inteligência humana ainda tem papel fundamental no relacionamento entre cliente e empresa.

IOT Outra grande tendência que vem pela frente é a internet das coisas (IoT), o que exigirá mais uma integração aos atuais canais de atendimento e ainda mais dados sobre os consumidores. De acordo com Marcelo Abreu, gerente de Inovação e Novos Negócios do instituto de pesquisa Venturus, a digitalização da economia trará novos players conectados (dispositivos IoT), que vão gerar um grande volume de dados (big data) e tomarão decisões baseadas em análise de dados (machine learning) podendo revolucionar o mundo como conhecemos hoje. “Num futuro não muito distante, pessoas conversarão e farão negócios com máquinas e máquinas conversarão e farão negócios entre si”, prevê Abreu, garantindo que o IoT é a próxima onda a ser explorada na economia digital. “Os produtos agora estão conectados, não apenas como sensores, mas como canais de marketing, atendimento e de pesquisa de mercado – tudo num só lugar. Inovação não é criatividade, inovação é trazer resultados novos para o seu negócio, quer seja com IoT ou não”, provoca o executivo.

ROBÔ OU SER HUMANO? Essa pergunta costuma aparecer com frequência nas discussões de executivos e empresários que se deparam com cada vez mais ofertas de atendimento automatizado. Na opinião de Ricardo Gorski, CEO da Interactive Intelligence no Brasil, ainda falta desenvolvimento da parte tecnológica para que seja possível entregar um atendimento mais automatizado de forma realmente eficiente. “O contato humano é muito importante para construir marcas mais humanas e reais, aproximar e fidelizar o consumidor. É preciso equilibrar as formas de atendimento, automatizando os pontos de contato que não exigem muita complexidade de resposta, e mantendo o contato com o agente humano para os demais casos”, esclarece. O diretor de Novos Negócios e Business América Latina da AlmavivA Gustavo Panzetti também segue a linha do equilíbrio, mas incentiva a robotização. “Antes de estabelecermos que um atendimento pode ser 100% automatizado,

Best Performance

é preciso identificar o grau de complexidade do serviço e se há um caráter massivo de escalabilidade. Para determinadas solicitações, não acredito que uma menor interatividade humana impacte negativamente. Acho inclusive o contrário. Há muito tempo, por exemplo, as pessoas conseguem ver o saldo de sua conta bancária pelo celular, sem interação, e isso facilitou a vida de muita gente”, exemplifica. E, para garantir a pluralidade do diálogo, Rafael Matos, diretor de tecnologia da Intervalorcomenta que mesmo se tratando de uma tecnologia bastante utilizada e de substituir com alguma vantagem o atendimento humano, principalmente em relação a custos, a co-atuação entre robôs e humanos é a base para o sucesso do atendimento omnichannel. “Até porque ser atendido por um robô pode até ser percebido como um ‘insulto’ por alguns consumidores, por mais que o atendimento seja satisfatório”, enfatiza.. •

GUSTAVO PANZETTI

Diretor de Novos Negócios e Business América Latina da AlmavivA

CASE: Localcred investe em atendimento automatizado Foram três anos de estudo e trabalho até chegar ao atual modelo de atendimento automatizado da Localcred. Este ano, a empresa de cobrança lançou o site Localcred Negocia, que oferece de maneira intuitiva oito diferentes canais de atendimento digital ao consumidor. Apenas entre junho e outubro de 2016, o aumento da demanda por negociações exigiu uma expansão de 67% da área de atendimento digital. Ao analisar o período de abril a setembro também deste ano, o diretor operacional, Alexandre Rodrigues, aponta que a receita triplicou. “O ano de 2016 representa o início de um longo e importante processo de reestruturação de nosso posicionamento digital. Buscamos transgredir o conceito ultrapassado de cobrança, algo considerado inconveniente e desagradável na visão do consumidor”, comenta Rodrigues.

Dados demonstram o aumento em atendimentos por chat online, e-mail e WhatsApp.

ALEXANDRE RODRIGUES

Diretor operacional da Localcred

BEST PRACTICES

POR ERIKA CERUTTI

COBRANÇA DIGITAL AUMENTA PRODUTIVIDADE E EFICIÊNCIA DE CONTATO DA VIVO

mpresas de telecomunicações costumam figurar nas primeiras posições dos indesejados rankings de reclamações de consumidores. Para minimizar esse tipo de retorno dos seus clientes, a Vivo, empresa da Telefônica, segue em uma constante busca por novas tecnologias para aprimorar seu atendimento. O setor de cobrança não fica para trás, e também tem apresentado inovações. Desde o início deste ano, clientes podem conversar com agentes digitais com inteli-

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gência cognitiva, responsáveis por cobrar inadimplentes dos planos do tipo controle, cuja mensalidade gira em torno de 35 reais. Se antes esse ticket médio era muito baixo para justificar os gastos com equipes treinadas para realizar a cobrança, hoje essa tecnologia ajuda a fechar a conta. O gerente da Divisão de Cobrança, Anderson Albuquerque Lima, mostra as mudanças pelas quais seu setor de atuação passou recentemente e quais resultados já podem ser comemorados.

PROBLEMA De acordo com Anderson, a cobrança da Vivo funcionava no modelo padrão de mercado. O desafio da companhia era dar autonomia ao cliente no processo de pagamento da dívida, permitindo que o inadimplente tivesse o controle e a decisão para um novo processo no qual ele acreditasse ser mais conveniente. “Para isso, decidimos desenvolver um modelo digital de interação, que facilita e cativa o cliente”, explica o executivo.

RESULTADO A estratégia de cobrança digital da Vivo já registra aumento na satisfação do cliente com o modelo de cobrança e mais produtividade se comparada ao modelo tradicional. Ao analisar os números, Anderson destaca que o modelo digital aumentou a eficiência do contato com o cliente em 19%, garantindo que mais inadimplentes sejam contatados. “Conseguimos otimizar custos e, com o tempo de sobra gerado pela maior produtividade, realocamos capacidade para outras fases da cobrança. Tivemos boa repercussão por meio das redes sociais. Os clientes elogiaram a iniciativa da empresa”, comenta.

SOLUÇÃO Com a premissa de inovar e facilitar a interação do cliente com o marca, a Vivo buscou criar um ambiente intuitivo que oferecesse atendimentos mais dinâmicos e assertivos. “Mapeamos a base de produtos e desenvolvemos uma equação que utiliza variáveis com foco na inadimplência e no perfil do cliente. Com essa lógica, criamos o cronograma de implantação das operações digitais. Assim, atuamos nos clientes mais propensos a esse tipo de operação. Esse conhecimento que estamos adquirindo vai servir de base para ampliarmos a aplicação desse modelo para os outros perfis de clientes”, explica o gerente da Divisão de Cobrança.

Ainda de acordo com o executivo, a transição do modelo foi transparente para o cliente. Após um projeto piloto que ajudou a adaptar a tecnologia para as necessidades dos clientes, a empresa implementou o que foi chamado de “Ecossistema de Cobrança Digital Omnichannel”. Na prática, quatro pilares integram esse novo modelo: agente digital com inteligência cognitiva, régua de cobrança digital (efetuada com ações massivas com interações de chatbot), portal omnichannel e modelo de educação digital com elementos intuitivos.

ANDERSON ALBUQUERQUE LIMA

Gerente da Divisão de Cobrança

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POR CAMILA BALTHAZAR

EDUCAÇÃO FINANCEIRA

MALA DE VIAGEM MAIS LEVE a crise econômica freou a expansão do mercado de viagens, seja a lazer ou a negócios. o setor já acena uma recuperação, mas algumas mudanças no perfil do viajante devem permanecer, incluindo mais planejamento e educação financeira no check list da viagem.

úmeros positivos relacionados ao turismo voltam a aparecer. Em setembro, a intenção de viagem do brasileiro para os próximos meses atingiu 24,3%, o maior percentual do ano, O dado do estudo do Ministério do Turismo evidencia uma possível retomada, e representa um crescimento de 8% em relação ao mês de setembro de 2015. Do total de entrevistados, 80,3% pretendem viajar para destinos nacionais. Quando analisamos a parcela da população que viaja para o exterior, os gastos lá fora também indicam uma recuperação – apesar de estar muito longe da bonança dos tempos passados. Números do Banco Central divulgados no final de outubro apontam uma queda de 25,9% no acumulado dos nove primeiros meses do ano: 10,48 bilhões de dólares versus 14,13 bilhões em 2015. A boa notícia é a de que o mês de setembro teve 2,7% de aumento em relação a setembro 20

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do ano passado, fechando como o segundo mês consecutivo em alta. Para o Banco Central, é possível considerar o início de uma nova tendência de crescimento nas despesas de viagens internacionais. Dois motivos ajudam a explicar esse movimento: a recente desvalorização do dólar e o fato de os gastos estarem em um patamar historicamente baixo. Ainda assim, os destinos nacionais são a preferência da vez, com 48% das intenções voltadas para o Nordeste, segundo a pesquisa do Ministério do Turismo. Para Márcia Tolotti, consultora da empresa GC-5 Soluções Corporativas e autora dos livros ‘O Desafio da Independência Financeira e Afetiva’ e ‘As Armadilhas do Consumo’, essa foi a principal adaptação feita pelos brasileiros para continuarem viajando durante o período de retração. “Os brasileiros estão explorando mais os destinos internos e viajando menos ao exterior. Embora a motivação não seja tão nobre – conhecer o Brasil em função da crise –, o resultado agrada. A vantagem é que o

RICARDO OGATA

Gerente de Desenvolvimento de Negócios para a área de Colaboração na América Latina da Cisco

dinheiro circula e permanece no país. Parece ser uma grande demonstração de inteligência financeira”, observa a especialista, acrescentando que essa inteligência também se aplica a algumas economias feitas durante a viagem.

sentados mostram que, apesar das dificuldades, os brasileiros não deixam de viajar a lazer, exigindo da CVC um esforço maior para renegociar tarifas com fornecedores e buscar alternativas na gestão do negócio para que a viagem caiba no bolso”, destaca.

produtividade em reuniões internas e maior interação com clientes e parceiros de negócios”, explica.

EMERSON BELAN

O diretor de Vendas da CVC

Viajar de carro em vez de avião ou reservar um apartamento pelo Airbnb em vez de se hospedar em hotel são algumas das decisões cada vez mais frequentes. Com mais de dois milhões de imóveis em 34 mil cidades de 191 países, o Airbnb ainda gera certo desconforto na indústria hoteleira tradicional, mas agrada cada vez mais hóspedes e anfitriões. “Outro aspecto que mudou foi a diminuição de dias que o viajante permanece no local”, aponta Márcia, enfatizando que a crise torna o brasileiro mais flexível, criativo e inteligente. “Estamos quebrando paradigmas e tendo novas experiências, o que também se reflete no âmbito profissional”. O diretor de Vendas da CVC, Emerson Belan, também percebeu que o número total de dias da viagem diminuiu, somado ao fato de que os turistas estão preferindo incluir a alimentação e os passeios no pacote, aproveitando o parcelamento estendido. “No início do segundo semestre, a companhia já percebeu a volta da confiança do consumidor, o que não significa a volta do dinheiro no bolso. Mas, com a melhora no humor, ele volta a planejar a viagem para as férias, fechando o pacote com até três meses de antecedência”, afirma Belan. A divulgação dos resultados do terceiro trimestre da CVC aponta um crescimento de 4,2% em reservas confirmadas (vendas) nos primeiros nove meses de 2016, quando comparados ao mesmo período de 2015. “Somente no terceiro trimestre, embarcamos 4,8% a mais de passageiros se comparado a esse período no ano passado. Os números apre-

REINALDO DOMINGOS MÁRCIA TOLOTTI

Consultora da empresa GC-5 Soluções Corporativas

VIAGEM A TRABALHO Já no caso das viagens corporativas, o executivo confirma que esse mercado sofreu com a alta do dólar, mas já indicou uma retomada no terceiro trimestre. “Com certeza houve uma mudança no comportamento dos executivos, e as viagens ficaram em segundo plano”, diz o diretor de Vendas da CVC. De acordo com a consultora Márcia, a adaptaç ã o na quantidade de viagens a negócios passou por uma reavaliação na quantidade de colaboradores que viajam, além da diminuição nos eventos e conferências ou congressos das organizações. “Por consequência, as teleconferências aumentaram significativamente. Estamos aprendendo a trabalhar de forma diferente”, analisa. Se o momento ficou mais desafiador para alguns, certamente melhorou para outros. Ricardo Ogata, gerente de Desenvolvimento de Negócios para a área de Colaboração na América Latina da Cisco, sinaliza que a procura por soluções de reuniões virtuais, com integração de voz, web conferencing e vídeo (como o Webex), vem aumentando nos últimos anos. “Os principais casos de uso são substituição de viagens, melhor

Presidente da Abefin (Associação Brasileira de Educadores Financeiros)

EDUCAÇÃO FINANCEIRA PARA VIAJAR MAIS

A crise econômica é o momento em que a educação financeira é posta à prova. De acordo com Reinaldo Domingos, presidente da Abefin (Associação Brasileira de Educadores Financeiros) e da DSOP Educação Financeira, todo planejamento começa por uma análise da sustentabilidade financeira de cada um, seja na crise ou fora dela. “Temos quatro perfis de pessoas: o investidor, que tem o hábito de guardar o que passa por suas mãos; o equilibrado financeiramente, que gasta o mesmo que ganha; o endividado, que compra tudo a prazo; e o inadimplente, que compra a prazo, mas não está pagando”, explica Domingos, acrescentando que os próximos passos incluem um diagnóstico financeiro detalhado, o resgate do propósito da vida e dos sonhos, um orçamento financeiro que investe no sonho em primeiro lugar e reduz de 20% a 50% dos gastos atuais e, por último, o investimento do dinheiro. O planejamento da viagem pode começar de seis meses a até dois ou três anos antes, e exige redução de gastos supérfluos ao longo do caminho. “Viajar é mais importante do que comprar uma calça?”, pergunta o educador financeiro, incentivando as escolhas conscientes sempre, independentemente da realidade financeira do país. Seja qual for a mudança comportamental feita para não deixar de viajar durante o período de crise, bons hábitos devem ser mantidos. “Se estamos nos tornando mais inteligentes e utilizando os recursos de forma mais colaborativa e eficaz, por que não deveríamos continuar?”, indaga Márcia Tolotti.• Best Performance

ACONTECEU NO MERCADO

B US IN ES S

RÁPIDAS DO ÚLTIMO TRIMESTRE IGEOC TEM NOVA ASSOCIADA O escritório Antonio Braz & Vanya Maia Advogados Associados é o novo integrante do Instituto GEOC, que conta agora com 16 associadas. Com unidades na cidade do Recife, a empresa possui mais de 600 funcionários, que atendem 64 clientes nas carteiras de cobrança judicial e extra judicial. Agora com 20 mil colaboradores e 15 mil PA’s de atendimento, o IGEOCreúne as principais empresas de cobrança do Brasil, , que juntas são responsáveis por cerca de 30% do mercado brasileiro. O Antonio Braz & Vanya Maia Advogados Associados se junta às empresas Ação Contact Center, Cesec, Global, Intervalor, J.A. Rezende, KSL Associados, Localcred, ML, Multicobra, Novaquest, RBrasil, Redebrasil, Renac, Way Back e Zanc. Qualquer empresa de recuperação de crédito no Brasil pode ingressar no Instituto, após se adequar às exigências da Certificação de Qualidade. As associadas do IGEOC atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários para pessoa física e jurídica, veículos, utilities, grandes redes de varejo, cobrança mercantil e cobrança internacional em 150 países.

ROBERTO SETÚBAL DEIXARÁ PRESIDÊNCIA DO ITAÚ EM 2017 Após passar os últimos 22 anos como presidente do banco Itaú, o empresário Roberto Setúbal anunciou que irá se aposentar da função. A aposentadoria era esperada pelo mercado. O escolhido para substituir Setúbal é o executivo Candido Bracher, atual diretor presidente do Itaú BBA, banco de investimentos do Itaú. A substituição está prevista para abril de 2017, quando irá acontecer uma assembleia com a presença de acionistas.Setúbal irá assumir a função de co-presidente do conselho de Administração do Itaú, dividindo a função com Pedro Moreira Salles, ex-presidente do Unibanco e acionista do Itaú. 22

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BANCO VOLKSWAGEN ANUNCIA NOVO CEO NO BRASIL A Volkswagen Financial Services, que reúne o Banco Volkswagen, Consórcio Nacional VW e VW Corretora, anunciou um novo CEO no Brasil: Fabrizio Ruggiero assume o cargo em substituição a Décio Carbonari de Almeida, que esteve à frente da subsidiária brasileira nos últimos 13 anos e que deixará a companhia. Ele também foi presidente da Anef nos últimos seis anos, dando lugar a Gilson Carvalho, da FCA. Natural da Itália, Ruggiero iniciou sua carreira na Volkswagen Financial Services em 2008, como CEO da operação na França. Em janeiro de 2011, assumiu o cargo também de CEO na subsidiária italiana, onde permaneceu até aceitar o convite de liderar a companhia no Brasil.

OS NOVOS RUMOS DO COOPERATIVISMO FINANCEIRO Chegou às bancas em setembro, pela Editora Confebras, o livro Cooperativismo Financeiro: Virtudes e Oportunidades – Ensaios sobre a perenidade do empreendimento cooperativo. O autor é o diretor de Operações do Bancoob e um dos nomes mais respeitados no cenário das cooperativas de crédito no Brasil, Ênio Meinen. A partir de uma análise sobre a expansão do cooperativismo financeiro na última década (com média anual de 20% de crescimento ao ano), Meinen - que estará no CMS Business Revolution como um dos destaques do debate com foco nesse mesmo tema - relata a estratégia bem sucedida dos sistemas para conquistar o público, além de seu papel social de inclusão financeira e universalização dos serviços bancários. “Hoje as instituições financeiras cooperativas reúnem um conjunto de atributos que as tornam acessíveis e atrativas a todas as pessoas, independente de sua condição social ou econômica. Logo, é natural que um número cada vez maior de brasileiros e também de pequenas empresas as busquem como as suas parceiras na prestação de serviços bancários, como, aliás, já ocorre largamente em países como EUA, Canadá, Alemanha, França e Japão. Essa é também a visão do Banco Central do Brasil”, afirma o autor.

BECRUX LANÇA CONSULTORIA EM COMPRA E VENDA DE CARTEIRAS

A Becrux lançou mais um serviço para seu portfólio: a consultoria especializada para empresas interessadas na venda de carteira de créditos não performados/inadimplidos para o mercado. A idéia é elaborar todas as etapas e atividades necessárias, da pré à pós -venda, para a empresa detentoras decréditos não performados, bem como participar e conduzir o processo de venda ao mercado em conjunto com a empresa e os potenciais players que atuam nesse mercado (Master Service e Investidores).

Segundo Paulo Antônio Gaspar, Diretor Executivo da Becrux, há clientes que precisam vender suas carteiras de créditos e não tem expertise ou não querem investir foco nas suas estruturas internas para conduzir esse processo de venda. Esse perfil de cliente precisa de uma orientação especializada para concluir essa operação com melhores chances de retorno. “Nós agregamos maior expertise ao processo, o que resulta em maior confiança das empresas que querem vender e acabam aumentando as ofertas de vendas desse tipo de carteiras, o que permite viabilizar novos segmentos de negócios além daqueles do mercado financeiro, e favorece, portanto, também os players que compram esse tipo de carteira”, afirma o diretor.

WAYBACK E EXACTIAN LANÇAM O PACTOS, SOLUÇÃO DE GESTÃO DE FORNECEDORES A brasileira Way Back Collection / BPO e a empresa argentina especializada em SaaS Exactian firmaram uma parceria para oferecer ao mercado o PACTOS - Prevenção e Acompanhamento de Contratos de Terceiros e Serviços / Controle de Fornecedores, uma solução para empresas que atuam com grande volume de provedores e necessitam de um controle intenso e ativo das obrigações legais referentes a cada negócio. A solução visa a garantir, com maior segurança e agilidade, a minimização preventiva dos riscos corporativos decorrentes de possíveis descumprimentos das leis pelos prestadores de serviços, além de evitar fraudes e perdas gerais por falta de controle e acompanhamento de processos multidisciplinares. Com foco na gestão de risco inteligente para o controle documental de informações administrativas - desde a contratação até o vencimento - bem como de todos os recursos utilizados pelas contratadas (subcontratados, pessoas, veículos e ativos) que operam externo e internamente dentro das empresas contratantes, o Pactos se baseia na tecnologia em nuvem, com alta segurança e confidencialidade, backup e guarda de documentos na AMAZON, e acesso por qualquer dispositivo ou canalem qualquer localização, o que proporciona total interação sistêmica com todas as áreas envolvidas. “Os gestores cada vez mais buscam no mercado soluções que possibilitem a melhoria de seus processos com a segurança e agilidade que necessitam. E umas das soluções mais demandadas no Brasil em BPO é o controle de fornecedores para a mitigação de riscos de possíveis falhas e pendên-

cias nesta relação tão importante para o sucesso de qualquer empresa. O PACTOS, através da tecnologia aplicada em nuvem, possibilita a construção de uma relação de ganha-ganha para todos os envolvidos no processo de negócios: fornecedores, colaboradores, clientes e sociedade. Essa interação auxilia as contratantes na melhoria constante do relacionamento com parceiros de negócios, imprescindível para entregas de qualidade ao seu mercado de atuação”, informa Mariângela Canela, Gerente Comercial da Way Back. Ainda segundo Mariângela, quando uma cadeia de suprimentos falha, as organizações podem acumular perdas substanciais. O foco tem então que estar voltado para o gerenciamento ativo e de qualidade. De acordo com a Próxima Consultoria, entre 2009 a 2011, 69,9% das receitas de mais de 1.954 empresas, foram gastos com fornecedores.

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CAPA

POR CAMILA BALTHAZAR

DISRUPÇÃO, EVOLUÇÃO, REVOLUÇÃO: PRONTO PARA SAIR DA CAIXA? 26

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conversamos com especialistas de diversos segmentos para entender quais as tendências para as empresas que querem pensar fora da caixa em um momento em que a revolução digital impacta os modelos de gestão e de

relacionamento com o cliente, graças

os consumidores. O modelo tradicional pressupunha uma empresa distante dos seus clientes, conhecidos apenas por meio de pesquisas, criando discursos através de suas agências, se comunicando com eles por meio de veículos de comunicação e vendendo sem se relacionar com eles. O digital rompe todas essas barreiras. O cliente agora está no controle total da situação e com um comportamento diferente, baseado em mais informação e conhecimento, possibilidades mais amplas de comparação, acesso a experimentações antes da compra, real entendimento das promessas, satisfação e reputação das marcas.

a um novo perfil consumidor

odos os dias surgem novas tecnologias que superam o que ainda é atual, provocando uma revolução e uma evolução digital exponencial. O resultado desse movimento altera toda a dinâmica dos mercados, com a criação de novos postos de trabalhos na mesma velocidade em que fecha outros, com a democratização ao acesso às informações, e com o surgimento de novas demandas e segmentos. A revolução digital traz um novo perfil consumidor, que exige adaptação nos negócios, ao estimular a disrupção dos modelos de gestão e as mudanças de estratégias, além de exigir adaptação contínua das empresas para não serem superadas por seus concorrentes e engolidas por aqueles que conseguem ir além e enxergar o cenário de maneira mais ampla. A internet distribui informação e opinião de diversas origens de forma muito rápida e fácil. Isso trouxe um imenso poder para o consumidor, especialmente quanto ao momento de pesquisa e decisões de compra. No passado, as empresas detinham toda a informação, e seus papeis eram simplesmente o de convencer o cliente a comprar seus produtos ou serviços. Hoje em dia, a maior parte da jornada acontece com o usuário sozinho, pesquisando no Google, em fóruns, pedindo opinião nas redes sociais e buscando avaliações do que pretende consumir. O novo cliente é informado, munido de argumentos para guiar suas decisões e, portanto, não se satisfaz com pouco. Ele tem ao seu lado e dentro do bolso a internet, fonte inesgotável de informação e, ao mesmo tempo, pode usá-la para ser ouvido e expressar seu contentamento ou descontentamento com uma marca ou atendimento. A democratização digital trouxe não apenas a oportunidade de alcançar novos mercados, mas principalmente a possibilidade de reconexão com

RODRIGO TURRA Presidente da iProspect

GUGA MAFRA CEO da boo-box/ftpi

Rodrigo Turra, presidente da iProspect, agência de marketing digital especializada em performance, cujo foco de atenção é entender o perfil do consumidor e sua jornada de compra, enxerga um movimento das empresas a fim de se adaptarem a essa nova realidade, não apenas por opção, mas por sobrevivência. “Os clientes pressionam as empresas a serem mais rápidas e mais eficazes e a entregarem o que prometem. A tecnologia e as formas de comunicação estão disponíveis, contudo não é apenas isso. O desafio é que hoje a gestão, os produtos, a comunicação e os serviços funcionam de forma integrada. O desafio não é apenas encontrar a empresa ou provedora mais preparada para enfrentar e conhecer profundamente os clientes, mas, sobretudo, olhar também para dentro da companhia e entregar o melhor possível aos seus clientes”. Para Guga Mafra, CEO da boo-box/ftpi, empresa especializada em publicidade digital, a cada geração mudam os valores, a moral e os costumes, porém o que talvez esteja acontecendo agora - que nunca aconteceu antes - é que tudo e todo mundo está conectado, então, as mudanças parecem mais rápidas e, às vezes, mais bruscas. “O que as empresas precisam entender para falar com esse público conectado é que não existe apenas um novo cliente, existem vários, e todos eles podem ser alcançados por meio de ferramentas de segmentação, contextualização e behavioral target”. Em termos de publicidade, o empresário aposta que as empresas deveriam investir na estratégia de mídia programática utilizando ferramentas de BI (business intelligence) e buscando resultados de longo prazo, associados ao bom uso de content marketing. “Em content marketing, os podcasts são os formatos mais interessantes, por trazerem mais oportunidades para a empresa atualmente. A capacidade de interação, awareness e engajamento são muito grandes e o formato ainda tem bastante espaço para arriscar e inovar”, avalia. Best Performance

RELACIONAMENTO COM CLIENTE EM CHEQUE

CAPA

TRADICIONAL X NOVO Uma grande tendência de mercado é a “uberização” dos negócios, termo em referência ao aplicativo de mobilidade urbana Uber, que implantou um conceito de encurtar as distâncias entre prestadores de serviço e os clientes que precisam de motoristas, fretes, motoboys, diaristas, hospedagem, babás e uma infinidade de outros serviços. Além do próprio Uber, que é um case de sucesso - estando presente em 450 cidades do mundo e tendo batido o número de 2 bilhões de corridas -, o Airbnb, que conecta pessoas em busca de hospedagem a àquelas que tem espaço disponível para oferecer , se firma como grande expoente desse segmento tecnológico.

VITOR ARAÚJO Fundador da startup Arquivei

Para se ter uma ideia de como é impactante a onda disruptiva do negócio, basta comparar o modelo a uma rede tradicional de hotéis internacionais como, por exemplo, a Marriot, que demorou 88 anos para se constituir, e que em 2015 contabilizava cerca de 700 mil hospedagens e presença em 80 países. O Airbnb, que levou cerca de 5 anos para se sedimentar no mercado, contabilizava já no final de 2015 mais de 1,5 milhão de hospedagens em 34 mil cidades de 192 países diferentes. Impressionante, não? “É muito melhor ter 100 clientes que amam sua empresa do que mil que não liguem tanto, o efeito boca a boca é que fará você ganhar novos usuários. Todo modelo de negócio novo gera insegurança, e parte da nossa estratégia é ter um diálogo proativo com as autoridades para esclarecer o impacto que o modelo de negócio tem, fomentando novos modelos”, diz Leonardo Tristão, diretor geral do Airbnb no Brasil. Este é um exemplo do poder do digital. E quando se fala de digital, não se fala de canais digitais apenas, mas de uma nova forma de fazer negócios. Sócio fundador da startup Arquivei, que auxilia grandes corporações

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GABRIEL NADER CMO do Vá de Táxi

como o McDonalds, Epson e Batavo, com a gestão de suas notas fiscais, Vitor Araújo acredita que, para não perder a relevância, as empresas devem pensar em inovação e que isso é muito mais do que um software novo, tem a ver comimplantação de novos processos novas estruturas e até mesmo com a experimentação de um novo mercado. “O ponto essencial para modernizar é conseguir reunir dados para guiar decisões. Hoje sabe-se cada vez mais sobre a importância dos dados, e as empresas que deixarem de se preocupar com eles estarão invariavelmente fadadas a ser deixadas para trás. Outro ponto importante é a mudança do marketing nesse contexto, que migrou para o Marketing Inbound, em que empresas buscam atrair clientes oferecendo ferramentas e conteúdo rico de qualidade, de forma gratuita, ao mesmo tempo em que informam as vantagens dos produtos e serviços que oferecem”, explica Araújo. O empresário diz que empresas tradicionais podem ter algumas dificuldades de promoverem as inovações que os clientes estão exigindo por terem uma estrutura organizacional mais engessada, já que costumam ser pesadas, burocráticas e estáticas, por isso, a vantagem das startups nesse momento, que, por conceito, são leves e velozes. “Quando uma startup percebe a forma de melhorar seu modelo de negócio, seus processos e sua organização, ela é capaz de alterar isso de forma rápida – o que significa em dias – não em meses”, pontua. Para Gabriel Nader, CMO do Vá de Táxi, aplicativo para chamada de táxis da Porto Seguro, existe muita sinergia entre startups e grandes empresas e é nesse caminho que estão as maiores oportunidades. “Muitas dessas empresas ganham espaço devido à busca incansável do novo, do disruptivo. Sempre queremos novas experiências e tecnologias mais modernas. Empresas mais tradicionais, em sua maioria, tendem a ter mais burocracia e menos espaço para agilidade e inovação. Por conta disso, startups como o Vá de Táxi ganham espaço e timing para inovar e atender os usuários com mais agilidade e diferenciação de mercado”, comenta.

No setor de relacionamento com cliente, é perceptível a evolução das maneiras de se relacionar e atingir o público-alvo, e um dos principais desafios é compatibilizar os diversos canais de contato para que levem, de maneira integrada, a uma visão única dos clientes nas diversas plataformas.Segundo Topázio Silveira Neto, presidente da Flex Contact Center, empresa de gestão de relacionamentos e gestão de crédito e cobrança, o impacto dessa nova realidade requer um trabalho de adequação das empresas nas áreas de tecnologia, nos modelos de negócios de prestação de serviço e, sobretudo, na qualificação da mão de obra. O executivo afirma, porém, que o impacto desses novos modelos de negócio, das inovadoras tecnologias e do novo perfil do consumidor ainda é baixo no mercado de contact center. “Estamos no início da curva, e é necessário agregar novas ferramentas de atendimento com novos canais e tecnologias para que seja possível absorver novos públicos que vão entrando no mercado de consumo. É importante ter em mente que, por mais que surja uma nova tecnologia, devemos lembrar que não existem apenas novos consumidores, existem consumidores que não estão adaptados a isso, mas que devem continuar sendo tão bem atendidos quanto antes”. Com mais de 30 anos na área de cobrança, Paulo Gastão, CEO da PG Mais Resultado, empresa de tecnologia que desenvolve software, produtos e soluções em canais de comunicação, acompanhou todas as mudanças do setor ao longo do tempo e hoje enxerga que os canais digitais são uma forma mais dinâmica para atender o consumidor e também reduzir os gastos na recuperação de crédito para as empresas. “A fim de acompanhar todas as mudanças que a Revolução Digital trouxe, as empresas de relacionamento com o cliente precisaram evoluir e pensar em soluções mais voltadas a CRM, utilizando diversos canais para a interação com o cliente e criou-se o conceito

PAULO GASTÃO CEO da PG Mais Resultado

CHATBOTS (OU CHATTERBOTS): O FUTURO DA INTERFACE DE INTERAÇÃO

de multicanalidade, que é estar presente em todas as plataformas, sem deixar de lado os recursos humanos, permitindo que o cliente escolha o canal (email, carta, URA, sms, chat, contato telefônico) mais adequado para ele. Em uma realidade em que o contato é cada vez mais virtualizado, as empresas devem usar isso em benefício próprio para coletar dados e transformá-los em informações e conhecimentos que apoiarão no sucesso de seu negócio”, comenta.

O NOVO SISTEMA FINANCEIRO É fato que o setor financeiro vem passando por grandes mudanças com a chegada e expansão das fintechs, startups que combinam finanças e tecnologia e que tem representado um grande desafio para os bancos. O cenário é animador para os usuários, já que as fintechs conseguem competir com preços mais justos e experiência personalizada e conectada. Em todo o mundo, já são mais de 5 mil startups com esse perfil, que receberam nos últimos dois anos um investimento de U$20 bilhões. CEO da Avante, fintech que oferece soluções financeiras para o microempreendedor brasileiro, Bernardo Bonjean acredita que é preciso cuidado ao subestimar os bancos porque eles estão se preparando para a era digital e têm vantagens competitivas enormes, como uma grande base de dados de seus clientes, que pode ser uma grande vantagem no momento de ofertar produtos e serviços. “É importante para as fintechs investir na questão da avaliação de risco para selecionar clientes que são bons pagadores e evitar a inadimplência. Esse investimento no sistema de score de crédito é um diferencial que pode tornar as empresas ainda mais competitivas diante desse cenário em que os bancos já entenderam que o perfil de clientes mudou”, aponta. Houve uma mudança comportamental, que influencia diretamente na maneira de fazer negócios nos dias de hoje. Para Luca Cavalcanti,

TOPÁZIO SILVEIRA NETO Presidente da Flex Contact Center

Diretor de Canais Digitais do Bradesco, essa mudança pode ser atribuída aos millenials, a geração que nasceu em uma sociedade conectada, que não conhece os antecedentes da rede, e que instiga os mais velhos a se digitalizarem para construírem seu aspiracional. “Este momento, portanto, abre espaço para criarmos novos modelos de negócio, fazendo as mesmas coisas, mas de forma inovadora e disruptiva. Se antes o foco era vender para então criar relacionamento e engajar, agora é preciso trazer pessoas para perto da marca e, a partir de seus momentos de vida, oferecer produtos e serviços personalizados, que se encaixem na necessidade”, avalia . Para o Itaú, que nos últimos tempos vêm tomando a frente nas ações de digitalização de procedimentos bancários, mudaram as necessidades e a forma de consumir dos clientes . Portanto, é necessário se atualizar, na medida em que os clientes demandam um atendimento mais digital. “Lançamos, nos últimos anos, diversas soluções para internet e mobile que agilizam e facilitam a rotina de nossos clientes. Buscamos sempre entendê-los e identificar o que faz a diferença em suas relações com o banco, atuando como um parceiro e facilitador, com atendimento e soluções que realmente sejam perfeitos para cada cliente”, informou a instituição à Best Performance. •

A ERA DA COMPUTAÇÃO COGNITIVA Se o tema é revolução digital, nada pode ser tão revolucionário quanto a computação cognitiva. O termo é relativamente novo, eo conceito promete realizar mudanças tecnológicas significativas no mundo, incluindo nos negócios, com computadores com a capacidade de pensarem quase como humanos e aprenderem sozinhos por meio de tentativa e erro. Até a geração anterior de computadores, todas as máquinas precisavam ser programadas para entender novas informações. As máquinas cognitivas estão um passo além, conseguindo fazer isso por conta própria, baseadas em aprendizado vindo de experiências anteriores, muito similar ao funcionamento do cérebro humano. O primeiro grande momento da computação cognitiva aconteceu em 2011, quando a IBM lançou seu sistema de computação cognitiva batizado de Watson para competir com dois dos principais vencedores do popular programa de perguntas

Se você ainda está procurandoa forma de usar o Whatsapp como plataforma de contato massivo com seus consumidores, é melhor começar a pensar adiante. Para os especialistas, a nova onda que engolirá todo o modelo de atendimento será baseada nos bots. Para eles, inclusive, essa é a próxima grande revolução na interação entre pessoas e empresas. Bots é o diminutivo derobot (robô em inglês): são softwares de respostas automáticas, programados para executar tarefas pré-definidas e gerenciar tarefas de forma automatizada baseada em cada input/inserção de dados. Os chatbots são o uso desta ferramenta para criar conversas, ou chats, gerenciando perguntas e respostas durante uma interação com pessoas reais. Claro que os consumidores já estão acostumados ao atendimento robotizado. Não é isso que os diferencia. Na verdade, eles ganharam uma nova “casa”, e agora estão mais acessíveis nas ferramentas de comunicação instantânea, como Whatsapp, Facebook Messenger, entre outros. O Telegram, por exemplo, mais conhecido por seus chats secretos, já oferece a opção de criação de Bots, e também já possui vários em funcionamento. O Facebook, hoje dono do WhatsApp, já está testando ferramentas de bots que fazem parte da evolução do Facebook Messenger para um plataforma. Um dos primeiros parceiros de negócios a testar a solução é a KLM, companhia de aviação. Através do Chat do Facebook, é possível ter uma interação completa de atendimento, sem a necessidade de baixar mais um aplicativo e sem a necessidade de aprender como utilizar uma nova ferramenta.

e respostas norte-americano, Jeopardy. O Watson venceu os concorrentes, e, de lá pra cá, a IBM vem aprimorando a tecnologia, já conquistando mais de 280 parceiros comerciais. O grande desafio da empresa é o de desenvolver máquinas que possam ter perfeita interface com os usuários, compreendendo e respondendo à linguagem humana, e mudando a forma como interagimos com máquinas. A computação cognitiva abre portas para novas possibilidades no mundo dos negócios. No Brasil, o Bradesco foi pioneiro ao adotar o Watson, e treiná-lo em português para auxiliar os funcionários dos serviços de call center no aprimoramento do atendimento aos clientes. O objetivo do Banco é, a médio e longo prazo, empregar o sistema cognitivo da IBM em áreas de seguros e investimentos, além de atender os clientes tirando dúvidas e respondendo reclamações. Instituições financeiras podem encontrar nesse tipo de sistema vantagens como gerenciamento das informações postadas nas redes sociais, email enviados e recebidos, planilhas e tabelas, e até mesmo aumento da produtividade. Outras áreas que podem se beneficiar muito dessa nova era tecnológica são saúde, educação e direito.

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INOVAÇÃO E TENDÊNCIAS

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POR ERIKA CERUTTI

A LEI DE TERCEIRIZAÇÃO E OS IMPACTOS PARA O SEU NEGÓCIO o projeto de lei, que está atualmente no senado, irá aumentar o potencial competitivo com maior nível de profissionalização do serviço oferecido e mais oportunidades para as empresas prestadoras de serviços e trabalhadores dos setores de contact center e cobrança

chamada “Lei da Terceirização” tem tido muito destaque nas manchetes da imprensa em todo o País. Com o objetivo de regulamentar a terceirização, uma atividade em pleno crescimento no Brasil e que é tendência no mundo corporativo, a lei impacta diversos segmentos, especialmente Contact Centers e empresas de Cobrança, já que as atividades do setor transitam por um cenário de indefinição, com discussões legais. Foi na II Guerra Mundial, em 1939, que a estrutura terceirizada passou a ser usada de maneira expressiva, com os Estados Unidos concentrados na produção de armas, enquanto terceirizava a distribuição. No Brasil, em 1966, a terceirização foi parcialmente regulamentada por uma lei que passou a

permitir a contratação de seguranças para bancos e, um ano depois, foi publicada a lei que permitia a terceirização, se fosse executada pelo setor público. Desde 1986 até os dias de hoje, a legislação brasileira permite mão de obra terceirizada apenas em atividades meio, ou seja, aquelas que não são a especificidade do negócio, como segurança e limpeza, por exemplo. Com a aprovação do Projeto de Lei , uma das principais polêmicas está em permitir a terceirização de qualquer atividade, inclusive das atividades-fim (que fazem parte do negócio em si). O PL n°4330/04 tramitou por 20 anos na Câmara dos Deputados até ser aprovado, e agora aguarda votação no Senado sob o nome Projeto de Lei da Câmara (PLC) nº 30/2015. Para passar a valer, o projeto precisa ser aprovado no Senado e depois sancionado pelo Presidente da República. Se houver mudanças no texto, ele passa novamente pela Câmara.

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INOVAÇÃO E TENDÊNCIAS Segundo o advogado Carlos Pereira, do escritório Benzota Pereira Prestes e Borba Advogados, é necessário entender que a polêmica que cerca a terceirização do contrato de trabalho é fruto de um pré-conceito, já que o projeto poderá trazer diversas vantagens ao segmento de crédito e cobrança. “Podemos esperar um aumento da demanda pela terceirização deste tipo de serviços nas empresas – dada a uma maior segurança jurídica - e, portanto, um crescimento substancial do setor. Também pode haver, no médio prazo, uma redução em relação ao número de reclamações trabalhistas, já que o projeto vem justamente para regular uma área muito polêmica e cheia de incertezas em relação aos resultados dessas ações. Isso reduz custos”, explica. Para Pereira, com a aprovação da lei, é possível imaginar um cenário mais moderno, ágil e dinâmico na relação entre essas empresas e seus clientes, com contratos mais específicos e pensados para disciplinar as relações de forma mais específica, levando em consideração as particularidades de cada relação entre as companhias, a prestadora e a tomadora dos serviços. “Sob o ponto de vista empresarial, destacamos que a agilidade é uma das maiores vantagens promovidas pela terceirização, beneficiando o planejamento e a própria gestão. Assim, quanto melhor a gestão e maior o planejamento de uma empresa, o resultado sempre alcançará um menor custo produtivo”, comenta. O advogado acredita que a lei também será vantajosa pelo ponto de vista dos funcionários, já que haverá um aumento imediato

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na oferta de empregos, porque existe uma demanda reprimida no mercado de trabalho brasileiro por mão de obra terceirizada de forma mais segura. “Não será surpresa se o nível da qualificação profissional apresentar uma melhora considerável no curto prazo, dada a necessidade de especialização da atividade desenvolvida pelo trabalhador. O melhor guia para entender as mudanças, potencializar as vantagens e atenuar ou eliminar eventuais desvantagens, virá com a efetiva aplicação da lei no mercado de trabalho brasileiro”.

VISÃO DO MERCADO Para Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento, a regulamentação trará maior segurança jurídica para as empresas, com maior grau de proteção ao indivíduo e à empresa, que garante aos trabalhadores os mesmos direitos previstos pela legislação trabalhista. “Os contratados pelas terceirizadas terão os mesmos direitos da CLT: irredutibilidade do salário, 13.º, férias, FGTS e demais garantias já estabelecidas pela legislação trabalhista. Além disso, os acordos coletivos e convenções de cada categoria profissional continuam válidos. Com a regulamentação, a tomadora de serviços terá de zelar pela segurança, higiene e saúde dos terceirizados. É obrigação dela fiscalizar a prestadora. Se a prestadora de serviços não cumprir suas responsabilidades, a tomadora será corresponsável. Desta forma, a terceirização significará estímulo ao investimento na abertura de novas vagas, criação de cargos e oportunidades para profissionais especializados”, comenta.

REGIS NORONHA Diretor-Executivo de Estratégia e Marketing da Atento O Instituto GEOC, que reúne 15 empresas especializadas em recuperação de crédito, está atento ao andamento do PL e é a favor da lei, que trará muitos benefícios para o setor de cobrança. “Esta lei trará muitas oportunidades para o nosso segmento, principalmente porque já somos empresas que cumprem seus deveres e as leis vigentes em nosso País. A regulamentação deste modelo de contratação só vai trazer benefícios para quem, como nós do Instituto, já defende a ética em toda a cadeia produtiva”, defende o presidente do IGEOC, Jefferson Frauches Viana. Após a aprovação final da Lei 4330, o IGEOC criará um tutorial para as associadas, visando manter a ética e cumprir rigorosamente a lei, além de direcionar as empresas para o melhor aproveitamento das oportunidades nesta nova fase da terceirização no Brasil.•

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COOPERATIVISMO

A HORA DAS COOPERATIVAS DE CRÉDITO

com um crescimento financeiro superior ao dos grandes

bancos, as cooperativas de crédito chegam para romper o paradigma de um clube fechado e partir para a conquista de clientes em larga escala como alternativa aos bancarizados e não-bancarizados

om o atual momento econômico e a retração no setor bancário, as cooperativas de crédito estão expandindo a oferta de produtos e serviços, conquistando cada vez mais clientes por todo o Brasil. Segundo dados do Banco Central, atualmente 7,8 milhões de pessoas e empresas são associadas a cooperativas de crédito, que registraram um crescimento anual de 20%, contra 16% dos grandes bancos e 11% dos bancos médios. Juntas, as quatro maiores cooperativas financeiras do País já seriam o sexto maior banco de varejo brasileiro.

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Os avanços regulatórios do segmento cooperativo, em especial a Resolução 3.106 do Conselho Monetário Nacional, de 2003, deram a este setor a possibilidade de associar novos membros independentemente de uma segmentação específica de categoria profissional ou ramo de atividade. Desde então, passaram a funcionar as cooperativas chamadas de Livre Admissão. Neste modelo, qualquer pessoa pode se associar, desde que respeitada a área de atuação da cooperativa.

Agora as instituições vêm para romper o paradigma de um clube fechado, e partir para a conquista de clientes em larga escala. Além de taxas e juros inferiores aos praticados no mercado e da oferta de produtos e serviços mais ampla do que aquelas encontradas em um banco, as instituições oferecem diferenciais importantes, como o fato de o associado ser dono de sua própria instituição financeira, a participação na condução do negócio e a devolução do resultado gerado aos associados ao fim de cada ano. Para entender o crescimento acelerado das cooperativas nos últimos anos em relação aos bancos, Thiago Borba, coordenador do ramo de crédito da OCB – Organização das Cooperativas Brasileiras, afirma ser necessário compreender as principais diferenças entre os dois tipos de instituição financeira. “Enquanto o banco está focado no lucro, nos resultados sempre maximizados para que os seus acionistas sejam remunerados, as cooperativas de crédito têm como foco o bem-estar social do seu quadro de cooperados e da comunidade onde ela está inserida. O objetivo principal da cooperativa de crédito é que seu cooperado tenha acessos aos serviços e produtos do sistema financeiro a um custo adequado, e que a riqueza gerada pela entidade cooperativa circule naquela comunidade, fortalecendo ainda mais a economia local”, explica. Para Borba, o sentimento de pertencimento por parte dos cooperados também é um forte diferencial que estimula o crescimento. “Esse sentimento de reconhecimento da comunidade como uma entidade sustentável impulsiona os números das cooperativas de crédito. Esse crescimento é fruto de um trabalho baseado no respeito ao cooperado e na responsabilidade com o desenvolvimento das comunidades locais”, conta. Segundo o especialista, o grande desafio do cooperativismo, hoje, é firmar-se nos grandes centros urbanos. O Banco Cooperativo Sicredi, uma das maiores cooperativas do Brasil, realizou um grande marco para o setor ao inaugurar em maio deste ano uma unidade na Avenida Paulista, em São Paulo, coração financeiro do país, com o objetivo de ampliar seu público. O espaço de 780 m2 é um ambiente interativo de promoção

JOHN SATO Superintendente de Crédito e Cobrança do Banco Cooperativo Sicredi do cooperativismo, e a meta é que somente essa agência agregue cinco mil associados aos atuais 3,2 milhões em todo o País. Para John Sato, superintendente de Crédito e Cobrança do Banco Cooperativo Sicredi, é importante fazer o público desbancarizado entender a que se propõem as cooperativas de crédito para que então considerem a possibilidade de escolherem essas instituições ao invés de grandes bancos. “Primeiramente, esse público deve procurar as cooperativas pelo seu propósito e valores, que buscam o crescimento sustentável no âmbito social, econômico e ambiental dos associados e das localidades nas quais se situam. Este equilíbrio está fundamentado nos princípios do cooperativismo, os quais garantem gestão democrática e resultados perenes por meio da disponibilização de produtos e serviços financeiros mais adequados às condições dos associados e, desta forma, efetuam a inclusão financeira de maneira mais humana”. Para conquistar clientes que já estão nos grandes bancos, o executivo acredita que há inúmeras estratégias, mas elas devem ser regidas pela transparência, esclarecendo aos potenciais associados as vantagens e ganhos diretos, sejam eles individuais ou coletivos. “Podemos afirmar que os preços dos produtos e serviços financeiros são, em média, melhores que os oferecidos pelas demais instituições financeiras e sociedades de capital. E, por termos melhores condições, a utilização dos produtos e serviços pelos associados aumenta, culminando em resultados positivos que são submetidos às assembleias, as quais terão sua destinação democraticamente estabelecida, seja em reinvestimentos na própria cooperativa, seja em sobras aos sócios. Um ciclo virtuoso que pode e deve ser reforçado junto aos poten-

ciais sócios”, comenta o executivo. Ivo Bracht, diretor executivo da CECRED, considera que intensificar ações de comunicação esclarecendo os diferenciais oferecidos pelas cooperativas de crédito a seus cooperados e comunidade é um passo para ganhar ainda mais espaço entre a população desbancarizada e também bancarizada, mas acredita que esse dinamismo deve ir mais além. “ O cooperativismo deve intensificar suas ações de educação cooperativista e financeira de seus cooperados e população. Em sua essência, a Cooperativa tem o papel de fornecer orientação e de promover a educação financeira dos seus cooperados e das comunidades, reforçando a importância do planejamento financeiro, do desenvolvimento do hábito de poupar e do uso consciente do crédito, atuando em benefício da inclusão e dando ênfase na questão da cidadania financeira, através da geração de oportunidades de acesso aos serviços das cooperativas”, afirma. O executivo aponta que, no Brasil, o cooperativismo de crédito desempenhará cada vez mais o papel de desconcentrar o sistema financeiro nacional. “O modelo cooperativista já está muito bem testado, com cooperativas com longo histórico de sucesso, chegando em alguns casos a superar cem anos. Temos também um marco regulatório bem moderno, com a supervisão do BACEN e com sistema de proteção de depositantes através do FGCOOP, que funciona nos mesmos moldes do FGC dos bancos tradicionais. O Brasil é imenso, cheio de desafios e oportunidades. Além dos bancos, que têm papel fundamental, o Brasil precisa urgentemente da dinâmica de instituições financeiras locais e regionais. Tenho certeza de que estas desempenharão melhor o seu papel se forem no formato cooperativo”, avalia .•

IVO BRACHT Diretor executivo da CECRED

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INCLUSÃ&#x192;O DE DEFICIENTES: NECESSIDADE E DIFICULDADE PARA OS CONTACT CENTERS 40

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por um lado, a lei de cotas oferece aos deficientes a oportunidade de se inserirem no mercado de trabalho, gerando produtividade e

competitividade. por outro, as empresas enfrentam muitas dificuldades para preencher as vagas pré-

determinadas. confira o que a lei prevê e como o mercado enxerga o seu cumprimento

POR ERIKA CERUTTI

importância da inserção de deficientes no mercado de trabalho é uma questão cada vez mais em voga nos dias de hoje, e voltou a ser discutida com o aniversário de 25 anos da chamada Lei de Cotas, que exige número mínimo de pessoas com deficiência em todas as empresas com mais de 100 funcionários. Porém, em meio a esse tema, surge uma polêmica: a dificuldade que as empresas encontram para preencherem essas vagas.

empresas com mais de mil colaboradores. Quem fiscaliza essa lei é o Ministério do Trabalho e Emprego, através de auditores fiscais. “Na prática, as empresas são intimadas a comparecer ao MTE para comprovar o preenchimento da cota. Para tanto, exige-se a apresentação do CAGED (para apuração do número de empregado) e RAIS, os contratos dos PCDs, bem como do laudo médico que comprova se a deficiência se enquadra nas exigências do MTE para cumprimento da cota. Nem toda deficiência é aceita para o cumprimento de cota”, explica o advogado trabalhista Guilherme Prestes. Prestes explica que, quando a empresa não consegue cumprir sua cota, é autuada, devendo pagar a multa para não ter seu nome apontado na Dívida Ativa da União, o que pode lhe gerar uma séria de impedimentos comerciais, entre eles a impossibilidade de licitar com o poder público e pegar empréstimos nos Bancos Públicos. “O grande ponto é que as empresas após serem fiscalizadas ficam registradas no sistema do MTE sendo periodicamente intimadas a comparecer e apresentar seus números. Assim uma empesa autuada por não cumprimento da cota, será após alguns meses (normalmente 6 meses) intimadas novamente e, se não tiverem novamente atingido a cota, serão mais uma vez autuadas”, pontua o advogado.

AS DIFICULDADES

De acordo com o IBGE, o Brasil possui 45 milhões de pessoas com deficiência (PDCs), quase 24% da população. Somente em 2015, o número de empregos para as PCDs cresceu 5,75% em relação ao ano anterior, e dados da Relação Anual de Informações Sociais (Rais) 2015, divulgados recentemente pelo Ministério do Trabalho, informam que 403,3 mil pessoas com deficiência atuam no mercado de trabalho, ou seja, 0,84% do total dos vínculos empregatícios.

Mas se, por um lado a Lei de Cotas oferece aos deficientes a oportunidade de se inserirem no mercado de trabalho, gerando produtividade e competitividade, por outro, as empresas enfrentam muitas barreiras para preencher as vagas pré-determinadas pela lei. Entre os principais pontos que impedem o cumprimento da meta, está a dificuldade de encontrar mão de obra qualificada por conta dos grandes problemas estruturais no Brasil, como transporte e educação, que impossibilitam os deficientes físicos de se qualificarem minimamente.

O aumento da participação dos deficientes no mercado nos últimos anos pode ser atribuído à Lei de Cotas (Lei 8.213/91 e Decreto 3.298/99), criada em 1991, que passou a exigir que as empresas com mais de 100 empregados tivessem um número de funcionários com deficiência ou reabilitados correspondente a percentual entre 2% a 5% do número do quadro total. Esse percentual varia de acordo com o número de empregados, com o mínimo de 2% em uma empresa de até 200 funcionários, e de 5% em

Outra questão é a falta de uma política governamental de inclusão do deficiente no mercado de trabalho, já que não existe qualquer órgão do governo que mantenha um cadastro de empregados deficientes e possa fazer o link com as empresas. O que existe é uma política assistencial do governo, pela qual desde que cumpra algumas exigências legais, tais como renda familiar menor do que 25% do valor do salário mínimo, o deficiente recebe do INSS o valor de um salário mínimo, o que diminui o interesse de uma

parcela de pessoas em procurar emprego fora. Para o setor de contact center, os desafios se tornam ainda maiores, pois existe, pela própria atividade, limitação quanto ao tipo de deficiente que pode ser contratado. Um exemplo disso é a impossibilidade de contratação de mudos e surdos, salvo com a utilização de tecnologias específicas. Na Flex, empresa de gestão de relacionamentos com foco em contact center e gestão de crédito e cobrança, 75 funcionários de um quadro de mais de 11 mil profissionais possuem algum tipo de deficiência. A equipe de RH da empresa promove ações para incentivar os deficientes a buscarem uma posição na Flex, porém esta tem mostrado uma tarefa difícil. Para Ana Winckler, supervisora de relações trabalhistas, recrutamento e seleção na Flex, um dos grandes problemas é que, devido às exigências da lei, o número de vagas para deficientes é muito maior do que o número de pessoas qualificadas disponíveis no mercado, dificultando a contratação. “Acredito que também haja uma questão cultural-familiar muito forte envolvida na dificuldade de preencher a cota dentro das empresas. Muitas vezes a pessoa está em casa sendo cuidada pela família, que não tem preocupações como o transporte e a segurança do deficiente, e isso não incentiva a busca por um emprego”, comenta a supervisora. Segundo Ana, a empresa não tem nenhum tipo de política de RH específica para esses funcionários, já que um dos valores da Flex é o respeito, e isso inclui não tratar ninguém de maneira diferenciada. “Procuramos fazer a inserção dos profissionais com deficiência dentro da empresa da maneira mais orgânica possível com supervisores e coordenadores, realizando um trabalho conjunto de socialização do profissional para que ele se sinta bem adaptado e integrado dentro da Flex”. Afrânio Galdino, colaborador da Flex há cinco meses, teve paralisia infantil e tem uma deficiência na perna esquerda. Para ele, a posição de teleatendente foi uma oportunidade em sua vida pessoal e financeira. “Costumo dizer que a deficiência física está mais em nossa mente do que em nosso corpo. Minha deficiência sempre foi apenas um detalhe na minha vida e eu corri atrás das oportunidades. Sou tratado com dignidade e respeito e estou tendo a chance de recomeçar, depois de ter tido um negócio que não deu certo”, comemora. • Best Performance

ESTRATÉGIA BI

EXPERIÊNCIA: O MELHOR PRODUTO A SER ENTREGUE tão importante quanto a qualidade de um produto ou serviço é a experiência do consumidor durante a interação com a marca. empresas grandes ou pequenas que não adaptarem suas estratégias a esse novo perfil de consumo tendem a cair no esquecimento POR CAMILA BALTHAZAR

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“Dizem que o que procuramos é um sentido para vida. Penso que o que procuramos são experiências que nos façam sentir que estamos vivos”, disse o estudioso da mitologia Joseph Campbell, em seu livro “O Poder do Mito”, publicado em 1988. Quem nos lembra dessa frase agora, quase trinta depois, é Ana Maria Moreira Monteiro, CEO do Grupo AM3, empresa de consultoria em relacionamento com o cliente e marketing digital. “Quando Campbell escreveu isso, talvez não pudesse imaginar que hoje o que procuramos são experiências que nos façam sentir, perceber, pensar, agir e nos relacionar com as marcas. Se isso passou por sua cabeça

enquanto ensinava que a busca da felicidade está dentro de nós mesmos e sustentava que a vida é composta de valores opostos dentro de uma mesma realidade – e por isso deveríamos valorizar a experiência –, podemos considerá-lo um gênio visionário. Boas experiências são exatamente o que buscamos quando adquirimos produtos e serviços”, opina Ana Maria. Consumidores não estão mais valorizando apenas o que entrega um determinado produto ou serviço. Eles querem soluções para suas demandas de forma rápida e prática, bem como boas experiências durante todo o processo de relacionamento com

Consumidores com poder de decisão não compram em lojas virtuais que não forneçam todas as informações de um produto, nem finalizam a compra se não forem bem atendidos ou receberam retorno sobre uma determinada pergunta dentro do prazo estipulado. Estudos indicam que 90% dos processos de compra começam por uma pesquisa online, ou seja, o comprador que vai a uma loja física tem grande chance de já estar bem informado por meio de sites, blogs, redes sociais e canais como Reclame Aqui. JOÃO BATISTA FERREIRA CEO da J2B Human Business Inovation

100% sustentável, o chá da tarde é feito com ervas colhidas da horta e acompanhado da tradicional broa de fubá. Esse é um exemplo prático do que consumidores buscam, podendo ser estendido também para colaboradores de empresas grandes ou pequenas. João Batista Ferreira, CEO da J2B Human Business Inovation, consultoria de conteúdo com foco em inovação e na jornada do consumidor, valida esse conceito com uma definição que resume todas as transformações vivenciadas nos últimos anos por empresas: o consumo está deixando de ser posse para ser estilo de vida.

ANA MARIA MOREIRA MONTEIRO CEO do Grupo AM3

a marca, seja antes, durante ou depois da venda. Além disso, ainda de acordo com a consultora Ana Maria, consumidores não toleram mais empresas somente focadas nos produtos que fabricam ou vendem. Enquanto dá sua opinião sobre as tendências de relacionamento com o consumidor, Ana Maria contempla o verde da natureza exuberante ao redor da sede do Grupo AM3, construída em cima de três árvores. A empresária aplicou no seu próprio negócio o conhecimento de que as pessoas se importam mais com a experiência como um todo do que o produto em si. No escritório

De acordo com o consultor, clientes escolhem produtos ou serviços integrando-os ao seu repertório que, em uma combinação intimista, os faz sentir melhor perante a vida. “Assim, assistimos ao sucesso das marcas que têm a melhoria social como propósito claro para suas ofertas. Muitas marcas se equivocam ao declarar que vendem experiência. Experiência não se vende – é um atributo de quem consome”, enfatiza Ferreira, destacando que são os rituais e os mitos da sociedade que apoiam os desejos de consumo entre as infinitas ofertas.

A NOVA ONDA DA EXPERIÊNCIA

Consumidores informados e conectados buscam experiências memoráveis com as marcas. Segundo o diretor de Marketing da Zendesk para América Latina, Márcio Arnecke, a experiência é tão importante quanto a qualidade do produto. “A relação entre empresa e cliente apresenta um novo e muito bem definido foco: a promoção da experiência deste consumidor em todas as esferas. Os negócios estão em constante evolução e adaptação, de forma a oferecer o que chamamos de experiência sem atritos aos consumidores”, esclarece.

Para o diretor da Zendesk, todos estes fatores impactam a maneira como as empresas pensam o relacionamento com o cliente, gerando o constante desafio de mantê-lo leal à marca. “Para se anteciparem às mudanças, já existe uma ferramenta automatizada de análise previsiva que pode ser utilizada para garantir a satisfação do cliente. O Satisfaction Prediction, da Zendesk, por exemplo, lê e transforma centenas de sinais, incluindo descrição de texto, quantidade de respostas e tempo total de espera, em um cálculo que consegue predizer se o cliente classificará o atendimento como positivo ou negativo”, aponta Arnecke.

MÁRCIO ARNECKE Diretor de Marketing da Zendesk para América Latina

A gerente de Relacionamento com o Consumidor América Latina e Brasil da Unilever Betania Gattai percebe que o consumidor tem consciência do seus direitos e interesse em aprofundar o entendimento sobre os produtos que consome. Ao mesmo tempo, quando satisfeito e fiel à uma marca ou produto, ele deseja participar do processo de inovação, opinando e trazendo seu ponto de vista sobre suas reais necessidades. “Ele quer participar com sugestões de novos produtos, novas categorias e campanhas”, aponta Betania. Ainda de acordo com a executiva, um pós-venda bem realizado já não é mais um difeBest Performance

ESTRATÉGIA BI

É A VEZ DA “OMNIEXPERIÊNCIA”? Além da experiência durante o relacionamento com a marca, o consumidor valoriza momentos criados especialmente para ele. Na Sodexo, empresa de cartões de benefícios e incentivos, uma equipe é responsável por estudar o varejo e o consumidor que utiliza o cartão, indo além do relacionamento com o departamento de Recursos Humanos da empresa cliente. O objetivo é criar experiências que ultrapassam a transação no estabelecimento.

BETANIA GATTAI Gerente de Relacionamento com o Consumidor América Latina e Brasil da Unilever

rencial, mas, o mínimo que se espera de um produto ou serviço adquirido. “O consumidor quer ser surpreendido e encantado. Ele quer transparência acima de tudo, seja nas relações que efetua com as empresas com as quais se relaciona, seja quando é impactado por uma comunicação de marca”, demonstra Betania, acrescentando que a Unilever mantem canais abertos e estruturados para o relacionamento seja personalizado para cada consumidor.

LINHA DO TEMPO DO PODER Estudioso do comportamento do consumidor para aplicar novos conhecimentos ao negócio da Sodexo, o diretor de Estabelecimentos da Sodexo Benefícios e Incentivos, Alberto Weisser, dá um breve panorama das mudanças comportamentais que pautaram a transição na liderança de mercado. Nos anos 1960, a sociedade viu o boom da era industrial. “A capacidade de produção definia quem era o líder de mercado e o principal produto a ser consumido”, afirma Weisser, citando exemplos como Ford, General Motors, Sony e Philips. As duas décadas seguintes foram marcadas pelo aparecimento da era da distribuição. “Aqui surge a força do varejo, da gôndola. Quanto mais canais de venda você tem, maior é o sucesso”, complementa o diretor da Sodexo, agora mencionando Walmart e Toys R Us. Da metade dos anos 1980 até os anos 1990, entra em cena a era da informação. “Mídias como televisão, jornal e Google são o grande fator de decisão do consumidor. A força das empresas é definida pela verba publicitária, sendo que Coca-Cola é um exemplo”, aponta Weisser, entrando nos anos 2000 e, finalmente, na era do consumidor. “Produção, distribuição e relevância caem por terra no momento em que você dá acesso ao consumidor. Agora é o consumidor quem define o sucesso de uma marca.”

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Atendimento da SKY, Mordechai Marcus Guertzenstein. “A operadora se reinventa constantemente para levar inovação e entretenimento para fora da casa das pessoas. Por meio das plataformas de patrocínio, procuramos estar presentes nos lugares que são mais relevantes para o nosso público, criando experiências marcantes através das diversas ativações que propomos em cada evento patrocinado”, ilustra o executivo. Diante de todas as transformações no comportamento do consumidor, que estão pautando mudanças nos negócios de empresas grandes ou pequenas e de todos os setores, o consultor João Batista Ferreira é enfático: “as empresas devem se preparar para serem mais rápidas e mais empáticas com a sociedade e com os seus protagonistas, que comandam o espetáculo do teatro mercadológico”. Como diz Ana Maria, do Grupo AM3, está cada vez mais claro que produtos e serviços estão virando commodities. “Experiências são únicas e não têm preço”, conclui.•

ALBERTO WEISSER Diretor de Estabelecimentos da Sodexo

O diretor de Estabelecimentos da Sodexo Benefícios e Incentivos, Alberto Weisser, explica que as experiências criadas incluem, por exemplo, o lançamento de um aplicativo fidelidade e o desenvolvimento de canais que facilitam com que o consumidor encontre a informação que está buscando, seja o saldo do cartão ou os restaurantes credenciados. “Quando falamos de experiência, nos referimos a toda a experiência com a marca. Por isso, também criamos os festivais gastronômicos, reunindo os restaurantes com maior concentração de usuários e oferecendo promoções com base em análises no ticket médio”, explica. A valorização de experiências diferenciadas também foi destacada pelo diretor de

MORDECHAI MARCUS GUERTZENSTEIN. Diretor de Atendimento da SKY

O QUE BUSCAM OS MILLENNIALS? Uma pesquisa publicada em setembro deste ano mostra que a Geração Y, também chamada de Millennials, já conta com 8,3 milhões de brasileiros. O estudo, produzido pela Geofusion com dados da segmentação Mosaic Brasil, da Serasa Experian Marketing Services, mostra que as pessoas que formam esse grupo têm até 35 anos, estão em início de carreira e prezam pela liberdade e equilíbrio entre a vida pessoal e profissional. Com uma nova visão de mundo, a Geração Y está gerando diversas transformações sociais, seja no mercado de trabalho, nas estruturas familiares ou na forma de consumir. De acordo com a pesquisa, esses jovens gastam com viagens, estudos e produtos tecnológicos; são conectados e usam celulares também para o consumo; possuem renda maior do que a dos pais na mesma idade; e têm filhos mais tarde do que a geração anterior. O diretor de Atendimento da SKY, Mordechai Marcus Guertzenstein, constata que uma das mudanças que a Geração Y imprimiu nas empresas é o benchmarking com os melhores do mercado, independentemente de setor ou país. “As referências de boas experiências são mais universais hoje em dia. Do ponto de vista da experiência do cliente, a referência não é mais o que o seu concorrente direto está fazendo e, sim, todos os outros setores de todos os países. E é assim que somos avaliados hoje na mente do cliente. Esta é a maneira como as novas gerações se comportam e é por estas lentes que precisamos sempre olhar nossos negócios”, recomenda.

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IGEOC

INSTITUTO GEOC COMEMORA 10 ANOS COM O LANÇAMENTO DO PRIMEIRO ANUÁRIO BRASILEIRO DE COBRANÇA guia revela setor moderno, com perspectivas de crescimento, e aponta os melhores caminhos para o mercado

primeiro Anuário Brasileiro de Cobrança, com dados completos e atualizados do setor, foi lançado durante o jantar comemorativo dos 10 anos do Instituto GEOC, em outubro, em São Paulo. O evento reuniu mais de 200 convidados, entre clientes, empresas associadas e grandes nomes do mercado de cobrança. A publicação traz um panorama das principais empresas e executivos do segmento, uma análise sobre a diversidade dos modelos de cobrança no mundo, além de entrevistas com 12 especialistas que opinam a respeito do momento econômico atual e das tendências para o futuro em termos de tecnologia e modelos de negócios. O Anuário inclui um estudo exclusivo desenvolvido pelo Instituto Noz, Pesquisa e Inteligência junto às empresas participantes do Anuário de Cobrança 2016, que revela uma boa sensação de otimismo no segmento. Todas as companhias consultadas apostam no aumento do crédito em 2017 e 60% delas planejam investir em tecnologia. 46

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O trabalho aborda ainda aspectos estruturais de 24 das principais recuperadoras de crédito, como as modalidades de cobranças que praticam, o tipo de produto, formatação do quadro de funcionários, entre outros dados. Mantendo-se fiel ao objetivo analítico do Anuário, o guia traz a opinião de cada empresa sobre como será o desempenho da economia e do próprio mercado em 2017. O Anuário de Cobrança é uma iniciativa do Instituto GEOC – que representa 16 empresas: Ação Contact Center, Antonio Braz & Vanya Maia Advogados Associados, Cesec, Global, Intervalor, J.A. Rezende, KSL Associados, Localcred, ML, Multicobra, Novaquest, RBrasil, Redebrasil, Renac, Way Back e Zanc, que juntas respondem por 30% do mercado de recuperação de crédito do Brasil – e da Altitude Software – um dos maiores provedores globais de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente. Foi desenvolvido pela Cantarino Brasileiro, referência nesse tipo de publicação com cases de sucesso como o Anuário Brasileiro de Bancos, já na 12ª edição, e o Anuário Brasileiro de Canais de Pagamento e Cartões.

JEFFERSON FRAUCHES VIANA, Presidente, IGEOC

O anuário está disponível no site do Instituto GEOC www.igeoc.org.br e no site da Altitude Software www.altitudesoft.com.br

10 ANOS

Em uma entrevista exclusiva para o anuário, o presidente do IGEOC, Jefferson Frauches Viana, explica porque os desafios do setor no Brasil ainda são grandes. Ele fala sobre fintechs, jovens inadimplentes, a inserção do Marketing no processo de cobrança, como identificar o melhor canal e entender o melhor momento para falar com o inadimplente e analisa as importantes conquistas do Instituto GEOC ao longo dos últimos 10 anos. “O grande desafio é ampliar a percepção de valor do Instituto reafirmando nossa posição de referência na indústria de cobrança. O IGEOC precisa ser visto como uma entidade que traz ganhos reais para a indústria como um todo”.

Durante o jantar de comemoração, Jefferson Frauches Viana fez questão de agradecer os clientes, “que sempre acreditaram nos propósitos do IGEOC”, e as associadas, “que acreditaram neste projeto e ajudaram a construir uma entidade com um padrão de qualidade reconhecido internacionalmente”, frisou. Os ex-presidentes e atuais conselheiros do Instituto GEOC - João Leme, o Adilson Sil Melhado, o Jair Lantaller, o Egberto Hernandes Blanco - foram homenageados. O presidente do IGEOC lembrou que estes 10 anos de trabalho sempre foram pautados pela ética e transparência, valores básicos do Instituto. “Posso citar aqui a seriedade nas contas públicas, o combate à corrupção, a inclusão social através da geração de empregos, o foco constante na educação e a busca por mais produtividade em todos os nossos processos”. E encerrou desejando novos desafios para 2017. “Porque é isso que nos move!”, disse Jefferson Frauches Viana.•

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O ASSUNTO E

OS MELHORES CASES DO MERCADO PREMIADOS NO MAIOR CONGRESSO DE CRÉDITO, COBRANÇA E CONTACT CENTER DA AMÉRICA LATINA

primeira edição do Prêmio Best Performance, idealizado pela CMS e o Blog Televendas & Cobrança, chegou ao seu desfecho em novembro, quando a lista dos vencedores foi divulgada: 9 empresas dos segmentos Crédito, Cobrança e Contact Center levaram os troféus de ouro, prata e bronze. A seleção dos ganhadores foi feita por um corpo de jurados especialistas em cada categoria. Eles analisaram os trabalhos inscritos, levando em consideração itens como resultados alcançados, abrangência, impacto econômi-

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co-financeiro ou social, inovação, qualidade do conteúdo e qualidade da apresentação. Para garantir da qualidade dos cases a serem reconhecidos, o Prêmio Best Performance estipulou uma nota de corte para a avaliação, que garantia a desqualificação de cases com notas menores que essa base. O prêmio teve a Coordenação Geral de Carlos Umberto Allegretti – consultor com ampla experiência no segmento de premiações – e a cerimônia de entrega dos troféus, com a divulgação de quem levou o ouro, a prata e o bronze, será realizada no encerramento do CMS Business Revolution, dia 22 de novembro.

ELES SÃO OS VENCEDORES! Veja a lista dos vencedores (ordem alfabética) e seus cases:

Ruptura na Eficiência de Cobrança - Pessoa Jurídica Cielo Televendas Tecnologias Robóticas Maximizando os Resultados da Operação Retenção de Talentos - Desafio para o Mercado. Oportunidade para a Flex. Smart Collection - Um Novo Conceito em Recuperação de Crédito / Omnichannel e o Relacionamento com Clientes 3.O Solução Unique + Portal de Negociação + Bi (Tableau) Debt & Liderança - A Evolução do Relacionamento com o Financiado Central do Aluno Frontend Unificado / URA TTS

CONHEÇA OS JURADOS DA EDIÇÃO 2016 DO PRÊMIO BEST PERFORMANCE: » Afonso Bazolli, Presidente do Blog Televendas & Cobrança e Presidente do Júri. » Anna Claudia Ziskind, Diretora de Service Delivery, ADP » Arnaldo Palma, Gerente de Planejamento, Crédito e Cobrança, Nextel » Aurea Cristina de Souza, Diretora Comercial, CCM7 » César Mori, Gerente da Ouvidoria, Probare » Cinthia Argentin Rodrigues, Gerente de Inteligência de Mercado, Metlife Seguros » Daisy Blanco, CEO, Escola Corporativa & Coaching » Dayneli Prado, Executiva de Relacionamento com Clientes

» Ednei Zampese, Diretor de Clientes e Planejamento, Editora Globo » Elaine Ferreira, General Manager Latin America, Vocalcom » Frederico Dias, Presidente, América Latina, Altitude Software » Issaia Abbud, Gerente de Operações, Banco Volkswagen » Jefferson Frauches Viana, Presidente, Way Back/ IGEOC » Karla Danianne de Castro, Gerente de Relacionamento com o Cliente, Grupo Fleury » Marcelo Nogueira Silva, Coordenador de Governança de Atendimento, Porto Seguro » Marcos Alex Rodrigues, Presidente, Central Mailing List » Paulo de Tarso, Sócio-Fundador, Kitado »Ricardo Gorski – Country Manager, Interactive Intelligence

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VEM AÍ

TORNEIO DE FINTECHS LEVA INOVADORAS EMPRESAS PARA O CMS BUSINESS REVOLUTION

CMS Business Revolution, maior evento de Crédito, Cobrança e Contact Center da América Latina, que acontece nos dias 21 e 22 de novembro, tem como uma de suas grandes novidades em 2016 o CMS Fintech Award, um torneio com o objetivo de identificar e dar visibilidade a projetos de fintechs, com foco em segmentos como: crédito, tecnologia e serviços financeiros, cobrança, meios de pagamento, risco, seguros, relacionamento com consumidores, prevenção a fraudes e bitcoin. Segundo Pablo Salamone, presidente da CMS, a ideia é criar um novo ambiente no tradicional evento, gerando oportunidades de negócios entre essas empresas e o mercado financeiro tradicional. “Nós somos referência no mercado em gerar inovação, e esse ano o grande desafio foi criar uma programação que tenha como foco a disrupção e leve as pessoas a pensarem em novos conceitos e modelos de negócio, seguindo a evolução do próprio mercado. Obviamente, fazer com que os novos e tradicionais atores desse mercado - fintechs e grandes empresas – se conversem e possam gerar possibilidades e oportunidades”, explica Salamone. O torneio – que tem o apoio de grandes empresas, aceleradoras e instituições,

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como ABFintechs, Accenture, Digital Bank, Fintechlab, InovaBra, Kawasaki Participações Empresariais, Microsoft, Plug&Play e Vox Capital – começou em novembro, com as inscrições e pré-seleção das Fintechs. As 10 fintechs finalistas apresentarão, em pitchs de 4 minutos, a ideia de sua empresa e potencial do negócio para um júri de especialistas e líderes do mercado durante o CMS Business Revolution, como parte de sua programação, no dia 22 de novembro. A fintech ganhadora será anunciada na cerimônia de encerramento do evento e terá como prêmio 2 semanas de imersão e intensa programação da Plug&Play – a maior aceleradora de Fintechs dos Estados Unidos – em sua sede no Silicon Valey, com direito à participação em workshops, consultoria e entrevistas com possíveis investidores. Além disso, receberá um ano de verba para uso na plataforma cloud e consultoria da Microsoft. Para complementar, as 10 finalistas terão a oportunidade de interagir com cerca de 1800 líderes presentes no CMS Business Revolution, durante os intervalos do dia 22, em um espaço de destaque do Centro de Exposições, chamado Ecossistema Fintechs.•

CMS Fintech Award São Paulo | Expo Center Norte 22 de novembro

VEJA AS EMPRESAS QUE VÃO PREMIAR O GANHADOR DO CMS FINTECH AWARD PLUG & PLAY TECH CENTER É a maior aceleradora de startups dos EUA, espaço de co-working, investidora e um lugar para a inovação corporativa. Anualmente, a empresa revisa projetos de 4.000 startups, investe em mais de 100 é executor de programas de aceleradoras específicas do setor. Ela fornece investimentos juntamente com 180 parceiros líderes do Vale do Silício VC e ajuda 300 parceiros corporativos para licenciar, pilotar e co-investir. Realiza cerca de 350 eventos por ano nesse segmento.

MICROSOFT

Gigante tecnológica e também uma das que mais investe em startups. A Microsoft Accelerator é uma iniciativa global construída para capacitar os empresários de todo o mundo em sua jornada para construir grandes empresas. Trabalham com startups em estágio avançado para fornecer as ferramentas, recursos, conexões, conhecimento e experiência de que necessitam para se tornar empresas de sucesso. Objetivo é ajudar startups a amadurecer em empresas prontas para a empresa, escalando todos os aspectos de seus negócios. A Microsoft Participações é a empresa de investimentos de capital 100% nacional da Microsoft, criada em outubro de 2012 com a finalidade de estabelecer e apoiar aceleradoras de startups em todo o Brasil.

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SOLUÇÕES PARA CRÉDITO, COBRANÇA E RELACIONAMENTO, NA ERA DIGITAL. A Intervalor é especializada em serviços ﬁnanceiros para todo o ciclo de crédito e acredita na evolução do modelo de relacionamento entre as empresas e seus clientes, na era digital. Por isso, a NOC.AI, uma plataforma Novigo Saiba mais em: www.intervalor.com.br

NOC.AI viabiliza a conexão em canais digitais como:

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