SUMÁRIO #27 OUT/ NOV / DEZ 2016
P06 ENTREVISTA
MARCO ANTONIO VILLA
P26 CAPA
SEU NEGÓCIO ESTÁ PRONTO PARA SAIR DA CAIXA?
Conversamos com especialistas de diversos segmentos para entender quais as tendências para as empresas que querem pensar fora da caixa em um momento em que a revolução digital impacta os modelos de gestão e de relacionamento com o cliente, graças a um novo perfil consumidor.
P14 FORA DA CAIXA
ATENDIMENTO A QUALQUER HORA E DE QUALQUER LUGAR O termo Omnichannel já faz parte do dia a dia da maioria das empresas, mas poucas realmente aplicam o conceito na prática. Entenda por que o cliente pauta as decisões de como sua empresa deve se relacionar nos diferentes canais de atendimento, e saiba como definir uma estratégia omnichannel para impactar positivamente nos negócios.
P18 BEST PRACTICES
COBRANÇA DIGITAL AUMENTA PRODUTIVIDADE E EFICIÊNCIA DE CONTATO DA TELEFÔNICA / VIVO Na automatização do atendimento, a Telefônica Vivo enfrentou o desafio de dar autonomia ao cliente no processo de pagamento da dívida, permitindo que o inadimplente tivesse o controle e a decisão para um novo processo no qual ele acreditasse ser mais conveniente. Veja os resultados.
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P20 EDUCAÇÃO
INCLUSÃO DE DEFICIENTES: NECESSIDADE E DIFICULDADE PARA OS CONTACT CENTERS SOLUÇÕES DE DISCADORES E FRONT-END EM NUVEM: Os avanços tecnológicos e importância pelos baixos custos em época de crise Carlos Henrique Mencaci, CEO Total Ip
MALA DE VIAGEM MAIS LEVE
RH GERENCIAL & CARREIRA
FINANCEIRA
P36 COOPERATIVISMO
O historiador, autor e palestrante fala com exclusividade para a Best Performance sobre passado, presente e perspectivas de futuro para o Brasil que os brasileiros querem.
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INOVAÇÃO & TENDÊNCIAS
A LEI DE TERCEIRIZAÇÃO E OS IMPACTOS PARA O SEU NEGÓCIO O Projeto de Lei, que está atualmente no Senado, irá aumentar o potencial competitivo estimulando maior nível de profissionalização do serviço oferecido e mais oportunidades para as empresas prestadoras de serviços e trabalhadores dos setores de Contact Center e Cobrança.
P46 IGEOC
INSTITUTO GEOC COMEMORA 10 ANOS COM O LANÇAMENTO DO PRIMEIRO ANUÁRIO BRASILEIRO DE COBRANÇA
P10 DESTAQUES
SUA EMPRESA ESTÁ PREPARADA PARA TRABALHAR SOMENTE COM BOLETOS REGISTRADOS?
A partir de janeiro de 2017, os boletos sem registro não poderão mais ser utilizados. Conversamos com especialistas para esclarecer algumas dúvidas e entender como essa mudança impacta os mercados de cobrança e varejo.
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ESTRATÉGIA / BI EXPERIÊNCIA: O MELHOR PRODUTO A SER ENTREGUE
Tão importante quanto a qualidade de um produto ou serviço é a experiência do consumidor durante a interação com a marca. Empresas grandes ou pequenas que não adaptarem suas estratégias a esse novo perfil de consumo tendem a cair no esquecimento
P22 ACONTECEU NO MERCADO
RÁPIDAS DO ÚLTIMO TRIMESTRE
A HORA DAS COOPERATIVAS DE CRÉDITO
Best Performance
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STAFF A Best Performance surgiu da parceria entre a CMS e o Blog Televendas & Cobrança, aproveitando a experiência de mais de 5 anos da mais importante revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança, a Credit Performance. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas dos segmentos de Crédito, Cobrança e Contact Centers. Distribuição exclusiva e gratuita. CONSELHO EDITORIAL: Adilson Melhado, Afonso Bazolli, Alexandre Martins, Bruno Lozi, Camilo Frigo, Carlos Henrique Mencacci, Cássio Caldas, , Gustavo Panzetti, Jefferson Viana, Luís Carlos Bento, Neiva Mendes, Pablo Salamone, Paulo de Tarso, Paulo Gastão, Ricardo Loureiro, Sergio Bahdur, Victor Loyola, Wagner Montemurro
COMITÊ EDITORIAL A CMS e o Blog Televendas & Cobrança reuniram um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da Best Performance. Veja quem são os líderes que integram nosso dream team. afonso bazolli
alexandre martins
camilo frigo
carlos henrique mencacci
Presidente Blog Televendas & Cobrança
General Manager, Latin America Operations Teletech
REDAÇÃO: Cris Moraes Camila Balthazar Erika Cerutti EDITORA E JORNALISTA RESPONSÁVEL: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISÃO: Luís Rodolfo Cabral E-MAIL DA REDAÇÃO: elane.cortez@cmspeople.com e contato@televendasecobranca.com.br
bruno lozi
Diretor CDL SP/ SPC Brasil
Diretor de Atendimento Tempo USS
Presidente Total IP
DIAGRAMAÇÃO: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com COMERCIAL: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel: (11) 3868 2883/3865 7013 Best Performance, a revista dos líderes de Crédito, Cobrança e Contact Center. www.bestperformancenews.com.br. Best Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions e do Blog Televendas & Cobrança. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.
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Best Performance
cássio caldas
Gerente Geral de Planejamento, Qualidade e WFM Teleperformance
gustavo panzetti
Diretor Desenvolvimento Comercial & Trade Marketing Almaviva
jefferson viana
Presidente Instituto GEOC
EDITORIAL
elane cortez
ADMIRÁVEL MUNDO NOVO
Editora
N
luis carlos bento
Presidente Intervalor
paulo gastão
CEO PG Mais Resultado
sérgio bahdur
CEO Quantum Strategics
neiva mendes
Gerente Corporativo de Qualidade CSU
pablo salamone
Presidente CMS
victor loyola
Vice Presidente Business Services Serasa Experian
paulo de tarso
Sócio Fundador Kitado
ricardo loureiro
Sócio e Conselheiro Bom pra Crédito
wagner montemurro
Sócio-Diretor Unioneblue
ós gostamos de modelos fechados. É verdade. Nós nos acostumamos a eles. Sentimos o conforto da segurança de fazer as coisas que já conhecemos e que dominamos. É aquela velha premissa: “em time que está ganhando não se mexe”. Mas aí acontece algo que nos obriga a ver as coisas sob outra perspectiva, a sair da zona de conforto e ir em busca de algo novo. Agora, se isso é difícil individualmente, em nossas vidas de simples mortais, imagine a situação ampliada para a realidade de uma empresa, de uma multinacional, de todo um mercado e de todo o mundo. É exatamente isso que está acontecendo agora. A nova onda digital está desafiando os modelos tradicionais, abalando as estruturas do mundo dos negócios e criando novas maneiras de fazer uma empresa pensar, operar e se relacionar. Pode ser que muita gente esteja só assistindo de camarote às transformações, achando que é mais uma moda causada por jovens de pensamento digital e por necessidades e desejos volúveis. Mas é importante perceber que isso é um caminho sem volta, e por isso acontece o choque entre as estruturas tradicionais e sedimentadas há anos e o novo. E a razão é simples: antes, as grandes empresas detinham conhecimento, capital, estrutura física e uma torre de marfim tecnológica como monopólio. Hoje, a facilidade de acesso à tecnologia e o know-how de uma geração que já nasceu digital fazem com que a distância entre uma boa ideia e a sua construção e disseminação seja muito pequena. Tanto que, hoje, um grupo de jovens com muito pouco dinheiro e que não conhece profundamente uma indústria pode criar um bem sucedido modelo de negócio, capaz de ameaçar gigantes mundiais. A isso, adiciono dois fenômenos: primeiro, a criação de negócios que têm como missão não só suprir a necessidade de uma nova geração, mas também solucionar os problemas tradicionais que qualquer pessoa encontra nas atuais empresas. Veja o caso do Uber. Quantas vezes você não reclamou de um mau atendimento, péssimo humor e até desonestidade de alguns taxistas? Chega então uma tecnologia adicionada a um conjunto de melhoras na experiência do cliente, com um preço muito mais em conta. E é assim que se disrompe um negócio tradicional, que se sentia confortável em suas bases pela falta de opções. O segundo fenômeno é a capacidade desse tipo de negócio se difundir pelo boca a boca e acumular uma quantidade imensa de fãs, capazes de vestir a camisa da empresa, divulgar para amigos, família, nas redes sociais e por aí vai. Coisa que muita empresa com décadas de tradição não consegue chegar nem perto. E sabe o que mais? Isso é só o começo. Ainda vai ficar só olhando? • Boa leitura! Best Performance
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ENTREVISTA
MARCO ANTONIO VILLA HISTORIADOR
QUAL É O BRASIL QUE QUEREMOS?
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pluralidade de opiniões que dividiu os brasileiros ao longo dos últimos anos torna essa pergunta cada vez mais difícil de responder. Convidamos o historiador Marco Antonio Villa, orador da palestra de encerramento do CMS Business Revolution, evento realizado nos dias 21 e 22 de novembro, para dar a sua opinião sobre o tema. Mestre em Sociologia e doutor em História Social pela Universidade de São Paulo (USP), Villa é conhecido por tecer comentários e análises críticas à política bra-
Best Performance – Sua palestra encerra o 12o Congresso Nacional de Crédito, Cobrança e Contact Center e aborda o tema “O Brasil que queremos”. Como definir esse Brasil? Marco Antonio Villa – Publiquei um artigo no jornal O Globo que fala sobre isso (“A República vem aí” – 8 de novembro de 2016). Queremos uma República em que todos sejam efetivamente iguais perante e lei, que não existam privilégios e que a Constituição seja cumprida. Se não houver impunidade, o Brasil voa. O problema é uma estrutura carcomida que impede que o nó político que segura a economia seja desatado. Isso impede que o Brasil cresça e que a sociedade se modernize. Temos que proclamar a República. O marechal De6
Best Performance
sileira em seu site chamado “Blog do Villa”, no “Jornal da Manhã”, (Rádio Jovem Pan), e no “Jornal da Cultura”(TV Cultura). O historiador também é colunista no jornal “O Globo” e na revista IstoÉ. Autor de diversos livros, entre os quais “Mensalão – O Julgamento do Maior Caso de Corrupção da História da Política Brasileira” e “Década Perdida – Dez anos de PT no Poder”, Villa falou com exclusividade para a Best Performance sobre os motivos e as consequências da corrupção instaurada na política do país e onde está a luz no fim do túnel.
odoro da Fonseca só anunciou, agora é o momento da proclamação. Pela primeira vez, a sociedade civil está criando uma forma de auto-organização e tem todas as condições de mudança. Já aconteceram mudanças extremamente importantes este ano, como o impeachment e as condenações da Lava Jato – algo inimaginável no ano passado. BP – Entre os meses de outubro e dezembro, você está com uma agenda de palestras com o tema “O Brasil pós-Impeachment”. O que é mais relevante para a pauta dos empresários nesse momento? MA – Primeiramente temos que sair do atoleiro econômico. O ano de 2014 foi de crescimento zero. Ano passado foi
de -3,8% e, em 2016, -3,2%. A estimativa para 2017 é crescer positivamente. Agora temos que tirar o país da crise e que colocar em prática tudo aquilo que a crise ensina: cortar custos, se preparar para um momento de crescimento econômico, melhorar a qualificação da força de trabalho, colocar a casa em ordem. A crise leva a isso, mesmo sem querer. Agora tem que se preparar para o novo momento, tanto as empresas que produzem para o mercado interno, externo ou ambos. Preparar para a concorrência, para o mundo global, que não tem nada ver com o passado brasileiro de uma economia fechada. E planejar. Porque sem planejamento não se vai nem à esquina. Evitar empréstimos e dívidas mal planejadas, que levam empresas saudáveis à falência. BP – A estrutura de corrupção instaurada no Brasil tem sido exposta de uma maneira inédita até então. As condenações vão mudar o futuro do país? MA – Sim. As condenações sinalizam que o jeitinho brasileiro está indo para o cemitério político e estão mostrando que todos são iguais perante a lei. Claro que a sociedade civil precisa continuar fiscalizando o poder. Como dizem, o preço da liberdade é a eterna vigilância. BP – Quais são as raízes da corrupção no Brasil? MA – Impunidade. Não existe DNA da corrupção, nem origem portuguesa, colonial, mas, sim, um ecossistema jurídico que fortalece a impunidade. O Brasil é o único país no mundo com quatro instâncias recursais, o que cria uma indústria de recursos que eterniza os processos. Por isso, as dez medidas contra corrupção do Ministério Público Federal são essenciais para agilizar o processo. Quando coloca o corrupto na cadeia, aquele que exerce funções públicas vai pensar duas vezes antes de roubar. Tem que enfrentar a impunidade e a indústria da corrupção, que reúne poderosos escritórios de advocacia. Também há jornalistas sócios dessa indústria, com escritórios especializados em gestão criBest Performance
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ENTREVISTA
MARCO ANTONIO VILLA HISTORIADOR
BP – Quais são os pontos prioritários da reforma política e por quê? MA – Agora será possível aprovar a cláusula de desempenho. Cada partido precisa ter o mínimo de representação no Congresso. O fim das coligações também é muito importante. Aprovar mais do que isso será impossível. Claro que eu gostaria do voto distrital misto, mas não acredito nisso a curto prazo. São avanços graduais.
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NÃO E XIS T E DNA DA CORRUPÇÃO, NEM ORIGEM POR T UGUESA, COLONIAL, MAS, SIM, UM ECOSSIS T EMA JURÍ DICO QUE F OR T ALECE A IMPUNI DADE
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se. É um escândalo. É uma indústria com muitos setores, difícil de ser combatida. Mas a sociedade se organizando pode enfrentar e vencer. BP – Como mudar a cultura da corrupção? É possível acabar com a corrupção dentro da política e das relações empresariais de pagamento de propinas e até mesmo bônus por indicação nas agências de publicidade, por exemplo? MA – Só descobri que existe esse negócio de bônus durante o processo do Mensalão. Acho que é uma questão de a sociedade tomar conhecimento desses mecanismos. E a partir daí é um trabalho de convencimento de que isso não pode ocorrer. As empresas têm setores de compliance, mas precisam levar a sério. Não é para fazer gênero. Chegará um dia em as empresas que não forem sérias sofrerão boicote dos consumidores. Acho que a tarefa é convencer que a corrupção faz mal pra todos. Prejudica eticamente, economicamente. Temos que destruir a “cultura” da corrupção. Não é o brasileiro que é corrupto. Isso é conversa fiada. Temos uma estrutura de
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Best Performance
poder que legitima a corrupção. Quando pegar Sérgio Cabral (ex-governador do Rio de Janeiro), que destruiu o Estado do Rio, e colocar na cadeia por 20 anos, não vai mais ter isso. BP – Quando podemos esperar o resultado final da Lava Jato? MA – O juiz Sérgio Moro é a grande figura do século 21 brasileiro. O que ele tem feito em termos de qualidade técnica das sentenças e enfrentado os que solapam a Lava Jato é inacreditável. Está indo muito bem. O pessoal está na cadeia. Temos que estimular exemplos de Sérgio Moro. É muito triste, por exemplo, ver o evento que a Associação de Magistrados Brasileiros fez em Arraial d’Ajuda, levando juízes patrocinados por empresas que demandam justiça. Isso é conflito de interesse. É uma luta que não é da noite para o dia, mas estamos mudando rapidamente. Se conseguirmos aprovar as medidas contra corrupção no primeiro semestre do ano que vem, vai ser mais uma vitória parcial. Essa não é uma guerra que se resolve em uma batalha. No final, construiremos um estado democrático de verdade.
BP – Qual é o caminho da recuperação econômica? MA – Primeiramente, os governos precisam gastar somente o que recebem, enfrentar o déficit. A PEC 241 é muito importante para limitar os gastos públicos. Também precisamos diminuir a taxa de juros paulatinamente. Não é possível um país com essa taxa, que inviabiliza o consumo e a expansão de qualquer negócio. Precisamos melhorar a qualidade do gasto público e ter uma visão de médio prazo. BP – O senhor é favorável ao fomento do crescimento do PIB por meio do crédito? MA – Não. Isso era uma ilusão. Fui contrário a isso na época. Fazer profecia do passado é fácil, mas escrevi isso no livro “Década perdida”, publicado no final de 2012. Quase fui linchado. Inventaram a história da Classe C, que nunca existiu. A população estava na favela, tinha uma televisão belíssima, mas nunca saiu do lugar. Continuava tendo esgoto correndo a céu aberto. Tivemos uma ilusão de consumo momentânea, mas a escola continuava um horror, não tinha creche, a estrutura de estado não funcionava. Foi um grave equívoco. Expandir o consumo pelo credito é irresponsabilidade.•