BestPerformance #29

SUMÁRIO #29 OUT / 2017

P16 EPECIAL DE CAPA

(R)EVOLUÇÃO DIGITAL

P10 DESTAQUES

OS NOVOS PLAYERS QUE ESTÃO MUDANDO A CARA DO(S) MERCADO(S)

As mudanças para integrar no mundo digital vão muito além de apenas aderir às plataformas digitais. As empresas precisam se estruturar e adequar suas filosofias de trabalho e organização estrutural à nova era.

P36

FORA DA CAIXA COBRANÇAS PÚBLICAS: UM NOVO MERCADO PARA AS EMPRESA DE RECUPERAÇÃO DE DÍVIDAS

Aliando inovação e tecnologia, as startups estão crescendo e alcançando os mais diversos setores, sendo o efeito fintech um dos fatores que ajudaram a influenciar outros nichos tradicionais

P06 ENTREVISTA

EDURDO GIANETTI DA FONSECA

A Best Performance conversou com um dos economistas e cientistas sociais mais admirados no mercado, tanto pelo seu conhecimento como pela sua atuação em políticas públicas e privadas, para saber sua visão sobre os novos negócios disruptivos e também sobre os cenários da economia brasileira.

P40 INOVAÇÃO & TENDÊNCIAS AUTOFINANCE: AS INOVAÇÕES QUE AQUECEM OS MOTORES DO CICLO DE CRÉDITO AUTOMOTIVO

P48 ESTRATÉGIA | BI

A ARTE DE CAPTAR INVESTIMENTO

Com o Brasil sendo um dos países com maior carga tributária e um dos que mais falham na entrega de serviços públicos de qualidade, a saída do governo para modificar este cenário propõe a renegociação de dívidas com municípios, tendo as empresas de crédito e cobrança como peças fundamentais para a resolução deste problema, criando, assim, novas oportunidades para o setor.

P46 RH GERENCIAL & CARREIRA NA ERA DOS ROBÔS, O PRINCIPAL RECURSO É A LIDERANÇA HUMANA

Em momento de crise, bancos e empresas apostam em soluções tecnológicas e inovações para melhorar a experiência e atrair mais clientes no segmento automotivo.

Realizar bons negócios com startups requer conhecimento, mas saber as opções disponíveis e identificar as “regras do jogo” em cada área é o primeiro passo para iniciar esta empreitada tanto para quem quer se tornar investidor como para quem busca aporte financeiro para crescer.

P30

EDUCAÇÃO FINANCEIRA HACHEANDO A INADIMPLÊNCIA

Com o objetivo de melhorar o panorama de endividamento no Brasil, a Intervalor e a CMS criaram o primeiro hackthon do A tecnologia avança cada dia mais e propõe país voltado para reversão dos índices de inadimplência. O foco mudanças no mercado, afetando também as ATENDIMENTO DIGITAL VIA ROBÔ Empresas estão se modernizando com tecnologias lideranças e a forma como uma equipe é composta da iniciativa é o desenvolvimento de soluções que apoiem a educação financeira, favorecendo devedores e credores. que permitem agilizar, otimizar e aumentar o fluxo de e comandada. Porém, o papel do líder ainda é atendimento aos consumidores. Conheça o case de sucesso essencial para direcionar seus colaboradores, do Hospital Albert Einstein e saiba como implementar um conseguindo extrair o que há de melhor da nova chatbot dentro das organizações era tecnológica

P28 BEST PRACTICES

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EXPEDIENTE A Best Performance surgiu da parceria entre a CMS e o Blog Televendas & Cobrança, aproveitando a experiência de mais de 5 anos da mais importante revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança, a Credit Performance. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas dos segmentos de Crédito, Cobrança e Contact Centers. Distribuição exclusiva e gratuita.

CONSELHO EDITORIAL: Adilson Melhado, Afonso Bazolli, Alexandre Martins, Bruno Lozi, Camilo Frigo, Carlos Henrique Mencacci, Cássio Caldas, , Gustavo Panzetti, Jefferson Viana, Luís Carlos Bento, Neiva Mendes, Pablo Salamone, Paulo de Tarso, Paulo Gastão, Ricardo Loureiro, Sergio Bahdur, Victor Loyola, Wagner Montemurro

COMITÊ EDITORIAL A CMS e o Blog Televendas & Cobrança reuniram um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da Best Performance. Veja quem são os líderes que integram nosso dream team. afonso bazolli

alexandre martins

camilo frigo

carlos henrique mencacci

Presidente Blog Televendas & Cobrança

General Manager, Latin America Operations Teletech

REDAÇÃO: Cristiane Moraes Luana Zanolini Paula Rocha Diego Freire Marília Marasciulo EDITORA E JORNALISTA RESPONSÁVEL: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISÃO: Diego Freire E-MAIL DA REDAÇÃO: e.cortez@cmspeople.com

bruno lozi

Diretor CDL SP/ SPC Brasil

DIAGRAMAÇÃO: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com

Senior Customer Experiencie na BP - A Beneficiência Portuguesa de São Paulo

Presidente Total IP

COMERCIAL: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel: (11) 3868 2883/3865 7013 Best Performance, a revista dos líderes de Crédito, Cobrança e Contact Center. www.bestperformancenews.com.br Best Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions e do Blog Televendas&Cobranaç. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

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cássio caldas

Diretor de Planejamento e Controle Corporativo da AlmavivA do Brasil

gustavo panzetti

Diretor Desenvolvimento Comercial & Trade Marketing Almaviva

jefferson viana

Presidente da Way Back

EDITORIAL

REVOLUÇÃO DIGITAL E O DESAFIO REAL

Y

uval Noah Harari escreveu em “Uma breve história da Humanidade Sapiens” que, há cerca de 70 mil anos, os organismos pertencentes à espécie Homo Sapiens começaram a formar estruturas complexas de organização social chamadas culturas. O desenvolvimento subsequente dessas culturas humanas é denominado história e ele cita nessa obra como algumas importantes elane cortez revoluções definiram o curso da humanidade.

Editora A Revolução Cognitiva deu início à história, há cerca de 70 mil anos. A Revolução Agrícola a acelerou, por volta de 12 mil anos atrás. Já a Revolução Científica, que começou há apenas 500 anos, pode muito bem, segundo ele, colocar um fim à história e dar início a algo completamente diferente.

luis carlos bento

Presidente Instituto GEOC

neiva mendes

Gerente Corporativo de Qualidade CSU

E afinal é esse mesmo o conceito de revolução: uma mudança ou transformação radical em relação ao passado que resulta como consequência da evolução conjunta de processos científicos, econômicos e sociais e que influencia todos os aspectos da vida cotidiana de uma ou outra maneira. Mas de todas as revoluções já registradas pelo homem nenhuma se compara em termos de velocidade e disrupção de modelos à Revolução Digital. paulo de tarso

Sócio Fundador Kitado

A Revolução Digital, também conhecida como 4ª Revolução Industrial, é bem diferente daquela primeira iniciada no século XVIII, que surgiu a partir da criação das primeiras máquinas a vapor; ou da segunda (que no século XX impulsionou a produção em massa a partir do surgimento da linha de montagem); e mesmo da terceira (nascida a partir de 1970, junto à robótica e automoção computacacional fazendo surgir a chamada era da informação).

Apesar de que a tecnologia é uma velha conhecida nossa, a quarta fase começa a se estabelecer, na realidade, há apenas dois anos atrás. Isso mesmo.

Não parece, mas o marco da revolução digital é 2015, com a integração digital em larga escala das cadeias de valores, onde se intensificou a interação em tempo real de seres humanos e máquinas com a tecnologia. Entre os inúmeros protagonistas dessa fase estão: big data, machine learning, impressão 3D, realidade aumentada, realidade virtual, veículos autônomos inteligentes e Internet das Coisas (IoT).

Esse é apenas um breve resumo cronológico de como é espantosa a velocidade com que o nosso contexto vem mudando a partir da Revolução Digital.

E o mais importante nesse processo é, não só a nossa capacidade de rápido entendimento, como de absorção de novos conceitos, que sabemos que, em pouco tempo, darão lugar a outros como uma evolução ininterrupta. É como um upload constante do que considerávamos e denominávamos futuro.

paulo gastão

CEO PG Mais Resultado

pablo salamone

Presidente CMS

ricardo loureiro

Sócio e Conselheiro Bom pra Crédito

Sérgio Rial, o novo presidente do Santander no Brasil, começou seu discurso no Ciab desse ano com a sentença “O digital morreu”. Parece apocalíptico, mas o que Rial quis dizer faz todo sentido. A transformação do analógico para o digital já aconteceu. “Há uma grande diferença entre ser digital e estar digital. Estar digital boa parte está. O desafio reside na dimensão humana do segmento que tem que lidar com um nível de transformação e decisão do consumidor nunca antes vivido na história”, disse.

Não tem como negar que quem ainda está na fase de transição lenta de analógico pra digital está perdendo um tempo precioso e pondo em risco o seu negócio. Basta pensar que, nesse momento, enquanto você está lendo esse editorial, mais de 3 bilhões de pessoas estão conectadas à internet. É quase metade da população da Terra. Algumas estão fazendo compras, outras conversando e interagindo em suas redes sociais, outras criando e analisando informações e outras estão desenvolvendo um aplicativo que vai mudar o mundo como você conhece. Exatamente, pela democratização da internet novos players surgem no mercado e constroem impérios – derrubando outros – em muito pouco tempo. Graças também a uma geração de empresas que já nasceu nesse ambiente digital.

Mark Weinberger, CEO Global da Ernest&Young, escreveu um arquivo muito interessante sobre os 4 pilares que podem ajudar a sua empresa a encarar de frente a revolução digital e que, na minha opinião, devemos ter escrito bem em frente às nossas mesas para assimilar todos os dias. São eles:

sérgio bahdur

CEO Quantum Strategics

victor loyola

Vice Presidente Business Services Serasa Experian

wagner montemurro

Sócio-Diretor Unioneblue

1. Mude seu negócio antes que façam isso por você.

2. Toda empresa é agora também uma empresa de tecnologia.

3. Não tenha apenas um conjunto de dados: transforme isso em conhecimento.

4. Faça parcerias para somar forças.

O que nós vamos enfatizar nessa edição, bem como em todo o CMS Business Revolution em 2017, é justamente o potencial, e não o temor a essa revolução. A tecnologia pode ser a causa de muitos desafios atuais, mas, se nós lidarmos com a questão da forma correta, também é uma solução.

Boa leitura!

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ENTREVISTA

EDUARDO GIANETTI DA FONSECA

VEMOS UMA DAS MAIORES REVOLUÇÕES DA NOSSA HISTÓRIA “Comparando as revoluções tecnológicas anteriores, elas tiveram começo, meio e fim. É possível definir, com razoável precisão, o momento em que surgiram e o momento em que foram introduzidas, no sistema econômico, assim como sua disseminação durante um tempo e, depois, uma relativa estabilidade. Agora, essa nova revolução, tem começo, meio e, provavelmente, não terá um fim. Isso se dá por conta de uma peculiaridade: o produto da tecnologia da informação reentra no sistema, alimentando novas transformações”, afirma Eduardo Gianetti da Fonseca, que fará a abertura do CMS Business Revolution 2017.

O tema do evento este ano será “Transformando a Revolução Digital em Resultados Reais” e, para abrir dois dias de discussões, o professor vai dar sua visão sobre a nova economia, os novos negócios e a nova sociedade, discutindo como um mundo em transformação requer romper paradigmas pessoais e do mercado, inspirado pela inovadora ordem mundial, que tem base em uma economia suportada por negócios disruptivos, viabilizados pela tecnologia.

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Eduardo Gianetti da Fonseca é mineiro, formado na Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA) e em Ciências Sociais pela Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas (FFLCH) da Universidade de São Paulo (USP) e doutor em economia pela Universidade de Cambridge, onde lecionou durante mais de 10 anos. Atualmente, é professor integral no Insper (Instituto de Ensino e Pesquisa) e autor de diversos livros e artigos. Também ganhou por duas vezes o Jabuti, mais importante prêmio literário do Brasil.

A Best Performance conversou com o professor Gianetti, um dos economistas mais admirados no mercado, tanto pelo seu conhecimento como pela sua atuação em políticas públicas e privadas, para saber sua visão sobre os novos negócios disruptivos e também sobre os cenários da economia brasileira. Para o expert, os indicadores mostram que o país saiu de uma situação de quase queda livre, mas ainda é cedo para comemorar. Mas adianta que é preciso aguardar as cenas dos próximos capítulos, ou seja, os resultados das próximas eleições.

Best Performance: Como se dão os novos negócios disruptivos dos dias atuais que afetam a economia, as relações de trabalho e a sociedade?

Eduardo Gianetti da Fonseca: Nós estamos em meio a uma revolução tecnológica. No contexto histórico, estamos na terceira. A primeira foi no século 18 e trouxe a máquina a vapor e transportes ferroviários. Depois, no final do século 19, foi a vez do uso econômico da eletricidade, as tecnologias dos derivados do petróleo, o automóvel e os aparelhos eletrônicos que hoje ainda são utilizados. E, a partir do fim do século 20, e de forma mais intensa agora no início do século 21, estamos tendo a revolução da tecnologia da informação. Essa revolução combina a tecnologia da internet com a informação.

Na minha visão, o núcleo foi quando se casaram estas duas coisas: a internet e a digitalização. Ou seja, a transformação de toda a informação em um código de linguagem binário passível de transmissão eletrônica.

BP: E qual é o maior impacto disto para os negócios?

EGF: O impacto é devastador em muitos ramos do negócio. Entre as maiores empresas do mundo hoje, diversas são àquelas representantes desta nova avenida aberta pela revolução tecnológica.

Nós podemos pensar em casos como o Google, Amazon, Netflix, Airbnb e o Uber. São todas empresas que, na verdade, estão mais lidando com o processamento e a distribuição de informações do que propriamente com a produção de bens de serviço que são diretamente disputados pelo consumidor.

BP: É possível enxergar também o impacto que isso trouxe para a mudança do conceito do mercado?

EGF: Sim, pois estas tecnologias estão provocando enorme deslocamento eco-

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ENTREVISTA

nômico de setores que estavam estabelecidos, por exemplo, a música gravada. A indústria da música era um setor que parecia muito poderoso e, de repente, por uma mudança no modo de transmissão de conteúdos digitalizados de música, se viu mudando todo o conceito anterior.

Isso provoca uma nova forma de conceber e de pensar os negócios.

BP: Qual é a principal característica dessas novas tecnologias?

EGF: Ela altera o modo de vida das pessoas e o próprio modo de produção da sociedade. Se formos pensar no Google e no Uber, eles são intermediários, ou seja, não estão nem na ponta da produção e nem agregando valor aos bens de serviço de forma tangível. O que eles disseminam e distribuem são possibilidades de encontrar uma certa demanda. Para mim, esta é uma das características mais marcantes e curiosas dessas novas tecnologias.

BP: Pode-se dizer que estes são os atravessadores do antigo mercado?

EGF: Sim, essa é a palavra exata para defini-los. Eles se colocam exatamente no ponto crítico da atividade econômica que é a possibilidade da oferta encontrar a demanda. A Google praticamente não produz uma linha de conteúdo, no entanto, é por meio deles – do site e do mecanismo de busca – que tem oferta (conteúdo) encontrando quem precisa, ou seja, a demanda. Porém, isso está esmagando o produtor. A receita de publicidade da Google, hoje, supera os grandes impérios da mídia de comunicação – que, no caso, são os produtores de fato destes conteúdos reproduzidos pela empresa.

BP: Você acredita que ainda podemos ter mudanças no futuro, diante deste cenário?

EGF: Acredito que sim, pois a situação ainda está muito fluida. Estas empresas de tecnologia são analisadoras. Porém, o próprio produtor dos conteúdos não consegue se beneficiar disso. Ele acaba sendo espremido, mas, por outro lado, nada acontece na cadeia sem ele. Hoje, está muito dinâmico e as tecnologias abrem portas para a criação de outras novas tecnologias, virando um ciclo sem fim.

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BP: E podemos ver esse cenário sem fim também na economia e no mercado de trabalho, por conta destas tecnologias?

EGF: Sim. Hoje, a última onda desse processo é a inteligência artificial, que já começa a substituir profissionais qualificados em setores que demandam conhecimento. Por exemplo, os advogados. Já existe um mecanismo em que você coloca as informações em uma máquina e ela te dá o parecer sem precisar passar por um profissional. Pelos testes e experiências que estão sendo feitos, os resultados desse parecer são mais confiáveis do que os pareceres dos seres humanos. Provavelmente, estramos em uma espécie de revolução permanente das tecnologias.

BP: Quais profissões estarão mais ameaçadas por essa nova revolução tecnológica?

EGF: Além dos advogados, como dito anteriormente, os próprios jornalistas.

Aquele jornalismo analítico e investigativo, não. Mas a notícia padrão, sim. A área da medicina também prevê mudanças. Os médicos já começam a ser substituídos por máquinas. Você coloca os resultados dos exames em uma máquina dotada de inteligência artificial e ela te fala o diagnóstico do paciente, de forma, por vezes, bem mais confiável. Outra profissão que pode estar com os dias contados é a de motorista. Em questão de anos, carros que não precisarão mais de um motorista se tornará uma realidade. De modo geral, profissões liberais que estavam muito estabelecidas começam a ficar duvidosas com relação ao futuro.

BP: Diante do cenário que vivemos hoje, como você enxerga a economia e o Brasil para o próximo ano?

EGF: Com relação à economia, eu acredito que iremos sair da recessão, mas é uma recuperação muito lenta e tímida, e ainda está sujeita a retrocesso, visto o agravamento da incerteza política. O que eu considero o fator central da atualidade da vida pública é a Operação Lava Jato. Ela está escancarando aos olhos da sociedade brasileira o grau que chegou nosso estado patrimonialista, em que os governantes usam o poder para se perpetuar nele e o segmento do setor privado usa um acesso privilegiado a estes governantes para encontrarem atalhos de enriquecimento sem passar pelo ciclo de mercado. E eu vejo com bons olhos esse escancaramento da realidade, pois nos dá a oportunidade de correção. É uma condição necessária para que o Brasil possa refundar a sua convivência democrática e possa corrigir as enormes soluções que transformam nossa economia em uma caricatura de economia de mercado. A resposta para isso virá nas eleições de 2018, em que a sociedade brasileira será chamada para se manifestar sobre tudo o que ela descobriu. O país hoje passa por um doloroso processo de autoconhecimento.

BP: Como este cenário atual de modelos disruptivos interfere na economia brasileira com relação ao crescimento das empresas, principalmente para o mercado de crédito e cobrança?

EGF: Todos os indicadores convergem que saímos de uma situação de quase queda livre que estávamos há um ano atrás. As melhores notícias para esse setor são: a geração de empregos na economia, a recuperação da renda, e o processo de estagnamento patrimonial das famílias das empresas brasileiras. Porém, infelizmente, uma recuperação mais contundente terá que esperar os próximos capítulos e os resultados das eleições.

Mas, de um modo geral, acredito que os mercados financeiros atravessaram o período de grave depressão e incerteza de uma forma razoavelmente serena, sem maiores atribulações, ao contrário de outras crises – o que foi positivo para o país.•

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DESTAQUES

OS NOVOS PLAYERS QUE ESTÃO MUDANDO A CARA DO(S) MERCADO(S)

POR

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LUANA ZANOLINI

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Aliando inovação e tecnologia, as startups estão crescendo e alcançando os mais diversos setores, sendo o efeito fintech um dos fatores que ajudaram a influenciar outros nichos tradicionais.

A

nova geração, movida pelo digital, abriu espaço para um novo modo de fazer negócio, focado em inovações tecnológicas disruptivas que alteram a maneira como os usuários se relacionam com novos produtos. Esse modelo, que busca oferecer mais praticidade e eficiência aos consumidores, tem como objetivo otimizar processos, reduzir custos e garantir maior agilidade na tomada de decisões dos negócios, que refletem diretamente no resultado com o cliente.

Por definição, uma startup é “um grupo de indivíduos em busca de um modelo de negócios inovador, repetível e escalável, trabalhando em condições de extrema incerteza”. O termo começou a se popularizar no Brasil por volta dos anos 2000 e vem ganhando força, principalmente as pioneiras fintechs – startups da área financeira que oferecem serviços inovadores baseados na tecnologia. Contabilizei, Conta Azul, Guia Bolso e Nubank são exemplos de fintechs reconhecidas no País e agora outros segmentos e nichos vêm acompanhando essa tendência.

A Bcredi, fintech do Conglomerado Financeiro Barigui, é uma dessas startups que surgiu para atender um nicho específico do mercado. Lançada em 2017, ela oferece crédito imobiliário com garantia em um processo 100% online,com taxas a partir de 1,15% ao mês. “Nossa proposta é oferecer juros menores, maior prazo de pagamento e rápida aprovação. Tudo isso de forma online, com o intuito de descomplicar esse tipo de financiamento no Brasil”, diz a co-founder da BCredi, Maria Teresa Fornea.

A startup já conta mais de 5 mil clientes cadastrados em sua plataforma e mais de R$ 450 milhões de crédito imobiliário contratados.

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DESTAQUES

ser adaptado à sua realidade”, opina Iomani Engelmann, vice-presidente de Negócios da Associação Catarinense de Empresas de Tecnologia (ACATE).

MARIA TERESA FORNEA

Co-founder da BCredi

Outro exemplo que virou referência em um ramo que também vem se expandindo, é o Banco Neon. Ele funciona como uma instituição bancária digital e já conta com mais de 270 mil usuários. Fundado em 2016 pelo empreendedor Pedro Conrade, o Banco tem como proposta facilitar o entendimento do usuário com soluções e informações mais claras, cobrando taxas menores e diminuindo as questões burocráticas. Nele, é possível realizar transferências, saques, pagamentos e outras funções. “Nosso diferencial é a experiencia como um todo: o produto e um atendimento humanizado.

Temos custos diferenciados, sem mensalidade, e todo mês os usuários têm o direito de fazer uma transferência, um saque e uma emissão de boleto de forma gratuita”, explica Alexandre Alvares, diretor de Marketing do Banco Neon.

De acordo com relatório da Goldman Sachs, o impacto deste modelo disruptivo foi maior no Brasil do que em outros países, isso por conta da complexidade do setor bancário brasileiro, considerando suas altas taxas de juros. A estimativa é de que o mercado continue crescendo, com potencial de faturar cerca de R$ 75 bilhões nos próximos 10 anos. “Várias fintechs estão revolucionando a forma de se relacionar com o cliente, trazendo novas experiências e reduzindo custos operacionais. Acredito que muitos outros setores irão repensar como isso pode 12

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A ACATE funciona como uma interlocutora de empresas de tecnologia, apoiando diversos setores. Entre as principais iniciativas da empresa, estão a mentoria e troca de experiência entre os empresários, trabalho com os bancos de fomento, com linhas que viabilizem as empresas de tecnologia que não têm grande volume de ativos, e melhora de marcos fiscais. Para o executivo, além das fintechs, o ramo das health techs (startups da área da saúde) e agrotechs (agronegócios) também têm potencial para crescer no mercado.

ALEXANDRE ALVARES

Diretor de Marketing do Banco Neon

AS NOVAS TECHS Desde 2015, dados disponibilizados pela StartSe apontam que o número de startups na área da saúde cresceu cinco vezes. Para este ano, estima-se que R$ 17 bilhões sejam investidos no setor. A rede de centros médicos dr.consulta, que oferece atendimento e exames de forma acessível para famílias sem acesso ao sistema de saúde, nasceu como uma health tech e hoje já conta com mais de 40 centros médicos na Grande São Paulo, em todas as regiões da cidade, incluindo Capão Redondo, Mauá e Santos.

IOMANI ENGELMANN

Vice-presidente de Negócios da Associação Catarinense de Empresas de Tecnologia (ACATE).

Com foco em entregar resultados médicos de forma ágil e precisa, oferecendo acesso à saúde por baixo custo, o primeiro centro foi criado em 2011, na comunidade de Heliópolis, pelo fundador e empreendedor Thomaz Srougi.

“Os pacientes podem agendar suas consultas ou exames pelo site, aplicativo ou call center, de forma rápida e sem complicação.

Na maioria dos casos, o usuário consegue agendar em até 48 horas”, conta Renato Velloso, vice-presidente de Desenvolvimento de Mercado da rede dr. Consulta. Além disso, a gestão oferece uma plataforma que armazena todas as informações do paciente em um prontuário eletrônico integrado e exclusivo, que pode ser acessado por todos os especialistas da rede. “Isso facilita o acompanhamento e ajuda na prevenção de doenças, obtendo um diagnóstico mais assertivo”, conclui ele. A empresa conta com capacidade de atendimento para 360 mil consultas mensais e mais de 1000 médicos.

Nascendo da identificação de problemas tradicionais que precisam de solução, as startups, seja em qual segmento for, buscam profissionais comprometidos com a causa e focados em fazer o negócio caminhar para a frente. “É preciso ter em mente que para obter um negócio de sucesso, ele precisa fazer sentido para os seus clientes. Daí a importância em validar cada etapa e pre-

e abertura de sinistros. Estamos desenvolvendo também um modelo em que a seguradora paga apenas os serviços que são, de fato, utilizados”, esclarece Mazieiro.

missa do negócio”, declara Gabriel Agá Ferreira, especialista de conteúdo da ACE, aceleradora de startups.

Em meio a um cenário como este foi que nasceu a nextAgro, startup de agronegócio que está entre as empresas que recebem investimento direto da ACE. Criada no início de 2016, a ideia surgiu a partir das dificuldades que o pai de um dos sócios da empresa tinha ao operar pivôs centrais de irrigação. “Criamos nosso próprio sistema que controla e monitora os pivôs. Com ele, o produtor pode operar o pivô através do seu celular. Também aumentamos o tempo em que o equipamento fica em operação, reduzindo custos e aumentando a produtividade”, explica Lucas Santiago, co-founder e COO da nextAgro.

A agrotech funciona com base em dois diferenciais: a simplicidade de operação – funcionando por meio de SMS, sem precisar instalar aplicativos – e a estabilidade do sistema. Recentemente, recebeu um investimento seed do BMG UpTech, em um programa em conjunto com a ACE, e da Fundepar. Com sete pilotos em operação, a nextAgro acabou de realizar a primeira venda e pretende acelerar seu crescimento, vendendo mais de 20 unidades nos próximos três meses.

GABRIEL AGÁ FERREIRA

Especialista de conteúdo da ACE

MERCADOS PROMISSORES As inovações tecnológicas e o olhar voltado às necessidades do usuário motivam os empreendedores a encontrarem soluções para novas áreas de negócio. Em um estudo desenvolvido pela Everis, empresa de consultoria em tecnologia da informação (TI), o financiamento para insurtechs (startups do mercado de seguros), com relação ao ano de 2013, aumentou mais de 7,5 vezes em 2015, chegando a US$ 3,1 milhões globalmente.

“As grandes seguradoras possuem áreas de tecnologia extremamente eficientes e competentes. No entanto, elas estão, e precisam estar, voltadas para o core business da empresa. Já uma startup tem como princípio desenvolver produtos pensando primeiro no cliente”, analisa Henrique Mazieiro, sócio-fundador da Planetun, insurtech que desenvolve soluções para o mercado de seguros e automotivo.

RENATO VELLOSO

Vice-presidente de Desenvolvimento de Mercado da rede dr. Consulta

A empresa surgiu inicialmente de uma necessidade interna de melhoria de processos, controles e redução de custos, com o ideal de desenvolver e propor soluções que pudessem agilizar os processos e negócios dos clientes. “Atualmente estamos focados no desenvolvimento de AppWeb para vistoria prévia, inspeção, regulação

Mais recentemente, as startups ligadas à indústria 4.0, chamadas de IndTech, também têm recebido atenção de investidores privados, já que o processo de digitalização da indústria tende a ser vultuoso e acelerado nos próximos anos, devido a chegada de robôs inteligentes, sensores de última geração, plataformas IOT e Big Data. “Não há dúvida que os modelos tradicionais devem se transformar ao longo dos anos, conforme as novas tecnologias chegam. Alguns modelos de negócios deixarão de existir e outros novos surgirão”, comenta o consultor do Sebrae-SP, Guilherme Arradi.•

PROGRAMAS DE APOIO O Sebrae oferece serviços de apoio à startups, como programas de capacitação e até subsídio para desenvolvimento de soluções, como: - Speed Mentoring: programa de 40 horas, composto por mentorias para quem quer desenvolver e acelerar ideias; - Startup SP: desenvolvimento de startups digitais em estágio de validação; - Pitch Gov 2.0: parceria com o Governo Estadual que visa conectar startups a desafios de relevância pública como saúde e educação; - Edital de Inovação para Indústria: parceria com o Senai, buscando subsidiar projetos de inovação que impactem a cadeia da indústria.

As iniciativas possuem prazos para inscrições, por isso o empreendedor precisa ficar atento às chamadas que são divulgadas no site e nas redes sociais do Sebrae.

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MERCADO NA MIRA

INTELSERV EXPANDE MODELO INTEGRADO DE OPERAÇÃO: ATENDIMENTO DIGITAL E HUMANO. No último trimestre, empresas do mercado financeiro contrataram a prestação de serviços de cobrança da IntelServ no modelo que integra dois tipos de agentes de negociação: agente virtual (ISa) e atendente humano. Já no segundo mês de operação, a IntelServ ficou em 1º lugar no ranking, alcançando performance em relação ao 2º colocado superior a 2 pontos percentuais e caixa sobre carteira

Da esq. para a dir., André Luiz Pedroso Marques (Diretor Executivo) e Raphael Souza Gonçalves (Superintendente de Cobrança).

superior à anterior. “Ficamos muito entusiasmados com esse resultado, que é bem interessante para uma carteira de contratos com faixa de atraso abaixo de 60 dias. Resultado semelhante também aconteceu com outras carteiras recém implantadas”, comemora André Luiz Pedroso Marques, Diretor Executivo da IntelServ.

“A automatização dos processos por meio de tecnologia digital e a melhor qualificação no atendimento e negociação prestados pelos nossos colaboradores especialistas têm gerado importantes resultados para nossos clientes e novos negócios para a IntelServ”, diz o executivo. Em outubro a empresa está implantando novas carteiras, ampliando sua atuação nos setores de energia e telecomunicações.

OPERAÇÃO “ESPECIALISTA” Diante do cenário de recessão que se abateu sobre a economia brasileira, com as empresas de cobrança recuperando menos e investindo mais em suas operações, em 2016 a IntelServ apresentou a uma financeira de veículos sua solução integrada, disruptiva, tendo como estratégia de tecnologia a automatização de processos de atendimento ao cliente por meio digital.

Acordo fechado, a carteira, batizada de “Especialista”, contempla contratos de financiamento de veículos, com atraso curto, de 5 a 30 dias. “O algoritmo define em qual momento usaremos os meios digital ou humano, sendo este mais preparado para atendimentos complexos”, diz Raphael Souza Gonçalves, Superintendente de Cobrança responsável pela carteira. “A solução integrada trouxe importante ganho de eficiência para o cliente, com resultado acima da concorrência nos últimos 6 meses apurados, trazendo um crescimento da ordem de 3 a 6 pontos percentuais no período de 1 ano.”

A IntelServ conta com sistemas de controle e gestão que possibilitam observar de perto toda a sua operação. “Temos uma ferramenta de gestão diferenciada no mercado. O próprio sistema controla, por exemplo, quantas ligações faremos ao cliente, de acordo com seu perfil, e em que tempo elas ocorrerão. Esse controle evita atritos e insatisfação do cliente”, diz André Marques.

UBER CONFIRMA DARA KHOSROWSHAHI COMO NOVO CEO A Uber Technologies anunciou oficialmente como seu novo presidente-executivo Dara Khosrowshahi, que liderou a empresa de turismo online Expedia por 12 anos, em comunicado oficial.

O conselho da empresa de transporte urbano por aplicativo já tinha escolhido Khosrowshahi como presidente-executivo no domingo, disseram duas fontes à Reuters. Mas a empresa e seu conselho não tinham se manifestado publicamente sobre a decisão uma vez que as negociações sobre o contrato estavam ocorrendo.

A escolha de Khosrowshahi acontece em um momento em que a Uber está tentando se recuperar de uma série de crises que culminaram com a saída do ex-presidente Travis Kalanick, em junho. A indicação também é um passo para preencher vagas na administração da companhia que até o momento não tem vicepresidente financeiro, diretor de engenharia ou diretor jurídico.

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Novo presidente-executivo da Uber, Dara Khosrowshahi

“O conselho e a liderança executiva estão confiantes que Dara é a melhor pessoa para liderar a Uber no futuro”, escreveram os oito membros do conselho da companhia em mensagem enviada aos funcionários e que foi tornada pública.

NOËL PRIOUX É O NOVO CEO DO CARREFOUR BRASIL O CEO global do Grupo Carrefour, Alexandre Bompard, anunciou a nomeação de Noël Prioux como novo diretor-presidente da empresa no Brasil. O executivo também foi nomeado Diretor Executivo da América Latina, ou seja, supervisionará também as operações na Argentina. Charles Desmartis - que comandava a operação brasileira desde

2013 - apresentou sua renúncia aos cargos de Diretor-Presidente no Carrefour Brasil e de membro do Conselho.

“Não vamos parar tudo por causa da retração do consumo”, diz o novo CEO do Carrefour Brasil.

Noël Prioux é o novo diretor-presidente do Grupo Carrefour no Brasil

HSBC ESCOLHE JOHN FLINT, VETERANO DO BANCO, COMO NOVO CEO O HSBC escolheu John Flint como próximo presidenteexecutivo, com um recém-chegado novo chefe no Conselho de Administração da companhia optando por um funcionário da própria instituição para liderar uma busca por crescimento na receita no maior banco

europeu. Flint, que gerencia o setor de varejo e gestão de patrimônio fora de Londres, vai assumir como CEO em fevereiro do ano que vem, quando Stuart Gulliver, 58 anos, se aposentar depois de sete anos no posto.

FACEBOOK ANUNCIA NOVO DIRETOR PARA O BRASIL

Conrado Leister, novo diretor do Facebook no Brasil (Foto: Divulgação)

Facebook anunciou a contratação de Conrado Leister como novo diretor da operação brasileira da empresa. Ele já havia dirigido as operações do Brasil e da América Latina. da empresa de soluções em software SAS. “Estou entusiasmado em me unir ao Facebook, que está mudando a maneira como as pessoas no Brasil se conectam e se aproximam ao redor de seus interesses

comuns, e também fazem negócios”, disse Leister em nota. “Eu acredito no poder transformador da tecnologia, e estou empolgado com a oportunidade ajudar a conduzir esta conversa no Brasil.”

Ele é formado em Engenharia Elétrica pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo com MBA executivo da Escola de Negócios Fuqua da Universidade de Duke nos Estados Unidos.

BANCO CENTRAL VAI LIDERAR NOVO LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO PARA FINTECHS O Banco Central vai liderar um pool que inclui o Banco do Brasil, Caixa Econômica, Serpro e provedores de serviço de nuvem para criação de um laboratório de inovação, com objetivo de apoiar o desenvolvimento tecnológico e a inserção de fintechs no sistema financeiro. O anúncio foi feito por Marcelo Yared, chefe do Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf) do Banco Central durante o Ciab Febraban, que ocorre em São Paulo.

A Microsoft Brasil será uma das fornecedoras de nuvem que vai participar da iniciativa. Na verdade, o BC abriu a possibilidade para que provedores de serviço de nuvem participem do projeto e empresa se dispôs a colaborar

fornecendo o ambiente Azure em regime de testes ou provas de conceito.

Segundo Gustavo Paro, executivo responsável pela área de serviços financeiros da Microsoft, a empresa vai fornecer o portfólio completo de serviços — de infraestrutura, plataforma e software (Iaas, Paas e SaaS).

Ele diz que a empresa vê a participação no projeto como uma oportunidade para a acelerar a inovação na indústria financeira. “Hoje, um dos maiores empecilhos para as empresas migrarem para a nuvem são as aplicações legadas, devido à complexidade, e queremos dar nossa contribuição para facilitar esse processo”, diz.

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(R)EVO LUÇÃO DIGITAL POR DIEGO FREIRE

As mudanças para integrar o mundo digital vão muito além de apenas aderir às plataformas digitais.

As empresas precisam se estruturar e adequar suas filosofias de trabalho e organização estrutural à nova era.

H

á 500 mil anos, quando a primeira fogueira de que se tem indícios científicos foi acesa pelas mãos de um curioso ser humano primitivo, a humanidade não poderia ter noção de que dava início a uma verdadeira revolução tecnológica e, com ela, a evolução da civilização. O domínio das ferramentas que produziam o fogo, fossem elas lascas de pedra ou caldeiras de gigantescas máquinas a vapor, levou a humanidade a transformações que redefiniram nossa maneira de estar no mundo. Milênios depois, uma nova revolução exige que deixemos nossas cavernas e evoluamos: a revolução digital.

As diversas facetas desse amplo processo de transformações tecnológicas e especial-

mente culturais são o foco da programação do CMS Business Revolution 2017, cuja tema principal é “Transformando o mundo digital em resultados reais”.

Isso porque a descoberta do fogo não bastou para as revoluções que suas aplicações trariam era após era, das fogueiras que aqueciam famílias inteiras no inverno ao derretimento de metais para a preparação de ferramentas e a usinagem em escala industrial. Da mesma maneira, diz estudo publicado em 2015 pelo projeto Sloan Management Review, do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT, na sigla em inglês), a revolução digital não é sobre tecnologias, mas estratégias.

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“O sucesso de qualquer iniciativa digital não depende das tecnologias empregadas, mas do uso que se faz delas e da maneira como elas se relacionam com as pessoas”, diz Gerald C. Kane, editor do MIT Sloan Management Review. O projeto, que reuniu especialistas de diferentes áreas em torno do estudo das transformações tecnológicas pelas quais o mundo dos negócios, as cidades, os países e a sociedade como um todo passam, identificou a estratégia como o principal motor da arena digital. “As empresas que evitam a tomada de decisões nesse sentido, ainda que envolvam riscos, provavelmente não prosperarão e perderão talentos, pois a sociedade anseia por empresas comprometidas com o progresso digital”, acredita Kane.

Empresas como Uber, Netflix, Spotify e Airbnb reinventam formas de se fazer negócio enquanto quebram mercados e os obrigam a evoluir. No Brasil, além do sucesso dessas iniciativas globais, é possível testemunhar as primeiras startups financeiras com promessas que colocarão em xeque os antigos modelos de negócios dos bancos. As fintechs, de tendência, passaram a ser uma realidade que desperta cada vez mais o interesse das pessoas – físicas e jurídicas. O Nubank oferece cartão de crédito internacional sem taxas, com diversas opções de personalização no aplicativo para smartphones, sem interação com agências ou gerentes.

GERALD C. KANE

Editor do MIT Sloan Management Review

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Na esteira dessa revolução iniciada pelas fintechs, os grandes bancos já deram início a estratégias de modernização. O Bradesco tem sua iniciativa Next, plataforma 100% digital com serviços de conta corrente, cartões e investimento, e o Itaú empreende uma grande campanha de marketing para promover novas funcionalidades digitais.

Para Udo Gollub, da Singularity University, iniciativa do Google em parceria com a Nasa, trata-se da quarta Revolução Industrial. “É a revolução do software. O Uber é apenas uma ferramenta de software, eles não são proprietários de carros e são agora a maior companhia de táxis do mundo. A Airbnb é a maior companhia hoteleira do mundo, embora eles não sejam proprietários de hotéis. O Watson já está ajudando médicos e enfermeiros a diagnosticar câncer com quatro vezes mais exatidão do que os procedimentos tradicionais, o Facebook incorpora agora um software de reconhecimento de padrões que pode reconhecer faces melhor que os seres humanos são capazes”, explica.

As transformações trazidas por máquinas inteligentes e algoritmos estão apenas no começo. Gigantes como as citadas por Gollub e outras, como Amazon, e Microsoft, apostam suas fichas na evolução do conceito, que deve ser um ponto de inflexão no horizonte da revolução digital. Para Wagner Montemurro, diretor da Unioneblue, o termo “revolução” é igualmente apropriado para descrever mudanças rápidas e profundas nos campos científico-tecnológico, econômico e comportamental humano. Diante disso, crê Montemurro, empresas que estão nascendo com o DNA digital têm certa vantagem em relação àquelas que precisam se transformar por força da necessidade para atender demandas – mas tal vantagem não garantiria o sucesso.

“Felizmente para uns e nem tanto para outros, essa evolução criou um caminho sem volta depois que empresas desenvolveram as condições e a capacidade do consumidor final de escolher o que deseja. Não se aceita mais, na sua maioria, a maneira tradicional de fazer negócio. Seja na maneira de interagir no momento da compra de um produto,

nas questões relativas a suporte técnico ou até mesmo na cobrança de dívidas, o cliente final quer o poder de escolha em suas mãos.

Assim como o consumidor foi reinventado, as empresas precisam se reinventar, revolucionar seus processos e sua forma de pensar para saltarem do mundo analógico para o digital e convergirem às expectativas dos seus clientes”, defende.

O consultor alerta para o perigo de se “agir digital” com pensamento e cultura “analógicos”.

“Não basta adaptar-se à condição imposta, adquirindo sistemas de ponta, conectando-se as plataformas digitais, e não mudar a cultura da sua organização. O que vemos hoje nesse campo, seja nas grandes empresas – entre elas, os bancos – ou mesmo nos pequenos negócios, é a busca indiscriminada por soluções digitais, mas com baixa preocupação em transformar de maneira estruturada o seu negócio.” Para ele, o envio de mensagens de texto em substituição às cartas, um website bonito sem interação ou algumas ações de marketing digital não transformam nada nem ninguém em digital.

A PASSOS LARGOS De acordo com Marcelo Pimenta, diretor do DataLab da Serasa Experian, ser digital não é mais uma opção; a questão é como acelerar essa transformação de empresas e mentes.

“Trata-se de uma necessidade para se manter no mercado e um dos primeiros passos nesse processo é trazer para perto de si pessoas que tenham o mindset de empresa digital, com métodos e processos ágeis”. Nesse cenário é importante não ser um “analógico digital”, profissionais com comportamentos anacrônicos, embora estejam envolvidos no processo de transformação digital. “A transformação digital deve estar integrada à estratégia e aos processos de contratação, para que seja possível reunir pessoas com uma mentalidade ágil e colaborativa e que estejam acostumadas a se comunicar e a viver de maneira digital. Faz parte dessa mudança cultural trazer gente nova que nasceu e trabalha dessa forma, e incorporar essa geração em todas as áreas da empresa”, defende.

MARCELO PIMENTA

Diretor do DataLab da Serasa Experian

“A transformação digital deve estar integrada à estratégia e aos processos de contratação, para que seja possível reunir pessoas com uma mentalidade ágil e colaborativa e que estejam acostumadas a se comunicar e a viver de maneira digital. Faz parte dessa mudança cultural trazer gente nova que nasceu e trabalha dessa forma, e incorporar essa geração em todas as áreas da empresa.”

Marcelo Pimenta

Pimenta observa que muitas empresas reconhecem essa necessidade, mas fracassam ao tentar converter o discurso em prática e resultados. Para ele, a questão pode começar a ser equacionada selecionando-se uma área ou produto relevante para a empresa para começar a transformação. “Assim, a empresa dará foco em fazer o projeto acontecer e poderá rapidamente avaliar os benefícios que a agilidade, a redução de custos, a maior satisfação do cliente e mesmo novas oportunidades de negócio trarão. Também é necessário contratar a equipe correta para liderar a transformação, assim como o board, RH, TI e o líder do produto que ‘puxará’ a inovação”, recomenda.

Para o setor de crédito e apoio a negócios em específico, de acordo com o especialista, a transformação passa obrigatoriamente pelo domínio e uso intensivo de tecnologias de big data, criação de efeitos de rede, aproximando-se demandadores e fornecedores de serviços, e aplicação de machine learning, ou aprendizado de máquina: subcampo da ciência da computação que evoluiu do estudo de reconhecimento de padrões e da teoria do aprendizado computacional à inteligência artificial. “A combinação de um novo conjunto de dados gerados por pessoas e empresas e a interpretação efetiva desses dados sobre plataformas de big data e machine learning está gerando o que chamamos de Credit NewGen, através do qual a capacidade de prever nível de endividamento e intensão de pagamento será chave para prover crédito saudável para o mercado”, conta.

Na indústria de birôs de crédito, a Serasa Experian possui um rico conjunto de dados de diferentes naturezas. A empresa tem investido em inteligência artificial e no desenvolvimento de novas aplicações para garantir qualidade de dados em datasets gigantescos e realizar mapeamento informacionais para entender, por exemplo, se os comentários de pessoas sobre empresas descrevem ou não a capacidade de pagamento delas. Além disso, tem avançando no uso de análise de voz e imagens para construir assistentes virtuais que possam dar orientações financeiras adaptadas aos mais diversos tipos de usuários.

SABE COM QUEM ESTÁ FALANDO? COM UM ROBÔ Na linha de frente de muitas empresas em seus processos de transformação digital estão os contact centers – que também vivem sua própria revolução. “Para todos os efeitos, o rosto da sua empresa são os agentes nos telefones que interagem diretamente com seus clientes em um determinado dia, a qualquer momento. Para se manter competitivas, as empresas precisam se certificar de que suas estratégias de call center estão adequadas a essa nova realidade digital. Isso significa que a transformação digital dos call centers deve ser uma prioridade máxima”, vaticina Gerhard Heide, diretor de Global Market Strategy da Pitney Bowes, empresa de tecnologia sediada em Stamford, nos Estados Unidos, que fornece produtos e soluções inovadores para fomentar o comércio.

Apesar do grande e rápido crescimento do uso de correio eletrônico, redes sociais e outros canais de contato digitais, a voz ainda é o canal mais utilizado para interagir com os clientes, representando cerca de 73% das comunicações, de acordo com levantamento da empresa. Por isso, defende Heide, “qualquer estratégia de transformação digital que valha o seu nome precisa garantir que os agentes tenham acesso a todas as informações de que precisam do cliente, destruindo os nós que tendem a se acumular em outros canais e integrando dados anteriormente dispares em uma solução unificada”.

Luís Otávio Matias, CEO da IntelServ Inteligência em Serviços, cita que o processo de transformação passaprimeiramente pela escolha precisa, e no momento certo, entre as muitas opções de tecnologia que se apresentam às empresas que desejam inovar. De acordo com o profissional, toda a solução tecnológica que a empresa oferece após a decisão de se adaptar é fruto de uma estreita parceria entre a IntelServ e a Callflex, empresa que viabiliza a automatização de processos de atendimento ao cliente. “Utilizamos robôs com inteligência artificial e cognitiva, proporcionando atendimento humanizado em nossas operações.

Esses robôs podem ser utilizados para CPC

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“Utilizamos robôs com inteligência artificial e cognitiva, proporcionando atendimento humanizado em nossas operações. Esses robôs podem ser utilizados para CPC (contato com a pessoa certa), transferindo ligações para o atendimento humano apenas daquelas com as quais queremos falar.

Temos também outros robôs que fazem todo o atendimento, desde a identificação do cliente, negociação até a liquidação da parcela em atraso.”

Luís Otávio Matias

(contato com a pessoa certa), transferindo ligações para o atendimento humano apenas daquelas com as quais queremos falar. Temos também outros robôs que fazem todo o atendimento, desde a identificação do cliente, negociação até a liquidação da parcela em atraso”, conta.

Para Gerhard Heide, o exemplo da IntelServ dá mostras de que a revolução digital não só fornece aos agentes de call center acesso de alta velocidade às informações do cliente, “mas também permite manobrar suas interações com base em comportamentos passados, transações ou consultas”. Essas ideias orientadas por dados informam uma abordagem personalizada que pode recomendar as melhores ações próximas para os clientes, embarcar as comunicações de saída direcionadas (e-mail, redes sociais e alertas SMS, por exemplo) e fornecer resoluções de primeira chamada para uma experiência de cliente mais comprometida e satisfatória.

Para Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil, a experiência do cliente é o motor dessa revolução. “Nós somos uma empresa jovem e que tem o digital em seu DNA, mas o que observamos é que o mercado como um todo ainda está em processo de adaptação. Nesse sentido, a decisão definidora foi focar nos clientes que já são digitais ou que já possuem uma mentalidade e um approach direcionados para esses canais. Hoje 40% dos contatos dos clientes que atendemos são digitais, através de chat, email e mídias sociais”. No último ano, a empresa passou de 911 colaboradores para mais de dois mil, duplicando seu faturamento e tenho aberto cada vez mais possibilidades para atender marcas e empresas com essa visão digital.

OS DESAFIOS DIGITAIS DO VAREJO LUÍS OTAVIO MATIAS

CEO da IntelServ Inteligência em Serviços

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Com o consumo se consolidando como o principal motor da economia, os anos 2000 podem ser considerados a década de ouro do varejo brasileiro. Essa é a opinião do empresário Flávio Rocha, proprietário da rede Riachuelo, para quem a crise que o país enfrenta nos últimos anos exige do setor varejista duas atitudes para que as conquistas não

DANIEL MORETTO

Country manager da Concentrix no Brasil

sejam ameaçadas: combate à informalidade e aumento da eficiência.

“Essa revolução pacífica e democrática de que estamos falando foi gerada, entre outros fatores, por avanços tecnológicos e mudanças de hábitos de consumo, mas também houve um extraordinário esforço por parte de companhias interessadas em aumentar sua eficiência, sobretudo no chamado varejo de alta performance. Num mundo em que a informação se transformou no mais valorizado dos patrimônios, o varejo deixou de ser um simples canal de suprimento da sociedade para se converter em detentor de dados que nos permitem entender e decifrar o comportamento daquela que se consolida a cada dia como a principal figura de toda a cadeia produtiva: o consumidor”, aponta.

O varejo foi um dos primeiros setores a sentir a crise e, consequentemente, a tentar sair dela. Foi assim com o Magazine Luiza, que já investia no meio digital desde o início dos anos 2000. “Pensar e ser digital faz parte da nossa cultura, uma postura que vem definindo nossos rumos já há alguns anos”, conta Frederico Trajano, presidente da empresa. Além das ferramentas que oferecem ao consumidor da internet um pouco da experiência da loja e vice-versa, a empresa tem investido em inteligência artificial para utilizar seu banco de dados na antecipação das necessidades dos seus clientes, com algoritmos que oferecem produtos relacionados aos hábitos de compra.

De acordo com Trajano, as oportunidades começaram a surgir dos riscos. “Ao final da década de 1990, observei a suposta ameaça que a internet representava para a maneira como se fazia varejo à época. Trabalhamos para que ela se convertesse em motor de vendas, mas sem prescindir do elemento humano.” A ideia, segundo Trajano, é trazer as facilidades do ambiente on-line para o off-line, mas sem descartar os benefícios das lojas físicas, como atendimento personalizado, aliando a isso, ainda, menores custos de estoque e otimização da logística e da infraestrutura da rede. Para isso, a empresa continua investindo e muito no seu laboratório de inovação, chamado de Luiza Labs, onde cerca de 100 jovens formam times focados na criação de produtos. De acordo com Trajano, é de lá que sai tudo o que coloca a companhia na dianteira do varejo multicanal. “Trata-se de uma estrutura autônoma, separada do nosso escritório e inteiramente focada em criação de novas soluções. Fizemos muita coisa bacana lá, como nossa vendedora virtual e uma plataforma de vendas pelo Facebook, considerada uma das mais eficientes do mundo”, conta. A empresa foi a primeira do setor a conseguir fomento da Financiadora de Estudos e Projetos (Finep) para desenvolvimento tecnológico.

A NOVA ERA DA COBRANÇA

Entre as inovações vindas do Luiza Labs está em fase de testes um aplicativo que recupera todas as páginas que os clientes visitaram no site do Magazine Luiza antes de irem para a loja, permitindo que os vendedores, por meio de seus celulares, indiquem produtos e marcas com maior probabilidade de acerto.

A palavra de ordem seria trabalho. Para Bento, o primeiro passo para que a inovação deixe de ser teoria é empreender análises profundas sobre o business da empresa, estudos econômicos e estruturação de cenários diversos para tentar antecipar com a maior exatidão possível as tendências de mercado e comportamento do consumidor. De posse dessas informações, torna-se possível para as empresas identificar as necessidades dos consumidores e entender de que forma a experiência de atendimento pode ser mais agradável. “No setor de cobrança, tudo isso tem como finalidade principal reverter a imagem negativa da dinâmica da cobrança.

Também é preciso abandonar o receio de revolucionar quaisquer processos que não se enquadrem mais na realidade da empresa.

Um pouco de ousadia é fundamental.”

“O profissional do varejo tem de ser ainda mais centrado no cliente do que já é. Afinal, o concorrente está a um clique de distância.

Ele tem de ser alguém capaz de entender e, preferencialmente, de desenvolver tecnologia.

Precisamos também de quem entenda de todas as potenciais formas de prospecção de clientes online, como mídias sociais e otimização de buscadores”, diz Trajano.

Para Luis Carlos Bento, CEO do Grupo Intervalor e presidente do Igeoc (Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança), é preocupante a situação das empresas que ainda não fizeram nenhum movimento estratégico relacionado à revolução digital. “As transformações estão acontecendo em uma velocidade até pouco tempo inédita. Com isso, mesmo para as empresas que já vinham se preparando, não é tão simples manter seus processos flexíveis e adaptáveis e, portanto, propensos a aproveitar as oportunidades oferecidas por essa nova dinâmica no ambiente de negócios.”

De acordo com o especialista, preparar uma empresa para o futuro só é simples na teoria; na prática, a profunda análise dos produtos e processos impacta também a cultura da empresa. O time precisa estar coeso e acreditar nas mudanças e, lembra Bento, se tratando de pessoas não há formulas. “É preciso bastante empenho dos níveis de gestão para que os colaboradores sintam a transformação em suas rotinas diárias. É um trabalho permanente, cujo resultado se nota apenas ao longo do tempo.”

FREDERICO TRAJANO

Presidente da Magazine Luiza

“O profissional do varejo tem de ser ainda mais centrado no cliente do que já é. Afinal, o concorrente está a um clique de distância. Ele tem de ser alguém capaz de entender e, preferencialmente, de desenvolver tecnologia. Precisamos também de quem entenda de todas as potenciais formas de prospecção de clientes online, como mídias sociais e otimização de buscadores.”

Frederico Trajano

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LUIS CARLOS BENTO

CEO do Grupo Intervalor e presidente do Igeoc (Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança)

“As transformações estão acontecendo em uma velocidade até pouco tempo inédita. Com isso, mesmo para as empresas que já vinham se preparando, não é tão simples manter seus processos flexíveis e adaptáveis e, portanto, propensos a aproveitar as oportunidades oferecidas por essa nova dinâmica no ambiente de negócios.”

Luís Carlos Bento

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Entretanto, o presidente do Igeoc diz não acreditar no “exclusivamente digital” no segmento de cobrança, considerando um futuro próximo. “Hoje, o modelo mais consistente é a atuação híbrida, entre o atendimento digital e humano. A coatuação permite que os pontos fortes de cada um sejam revertidos em benefícios para o atendimento. Na minha opinião, cada empresa tem que estruturar o mix que se adeque melhor ao seu negócio e principalmente, ao seu público alvo. Nesse sentido, a convergência do digital no mundo da cobrança atende a dois objetivos: manter a eficiência na recuperação de valores para os credores, função fundamental para controlar as taxas de crédito, que obviamente aumentariam proporcionalmente às taxas de inadimplência; e, ao mesmo tempo, oferecer mais conveniência e satisfação para o cliente devedor, no momento em que é obrigado a tratar de um tema que, convenhamos, não é agradável.”

Nesse contexto, todas as iniciativas que tornassem menos desgastante a relação empresa-cliente, passaram a ser consideradas. O desenvolvimento de portais de negociação on-line, por exemplo, proporciona uma comodidade aos consumidores que não existia até pouco tempo: a possibilidade de que dívidas sejam negociadas em horários diversificados, sem interação com representantes da empresa.

Outros tipos de comunicação digital, por sua vez, permitem que o contato com os negociadores ocorra por instant messengers, de uma forma a evitar situações constrangedoras, em que o cliente se sente incomodado em se reconhecer inadimplente diante de outras pessoas.

Para Sergio Bahdur, CEO da Quantum Strategics, o processo envolve uma mudança substancial nos modelos de negócios e precisa ser feita com cuidado, porque pode afetar o relacionamento com os clientes, mas ao mesmo tempo com rapidez, para que oportunidades não sejam perdidas. “A inovação é mais que ser digital; é saber utilizar os recursos disponíveis, desenvolvendo novas tecnologias que possam construir novas experiências. O setor de cobrança ainda é muito disperso no mercado brasileiro, como muitas empresas

pequenas e médias sem muita capacidade de investimentos e baixa produtividade. Acredito que as opções tecnológicas atuais abrem um caminho de oportunidades enorme para todos. Com isso, o desafio será ainda maior, pois não se adaptar às mudanças pode ser um convite a ter que deixar o mercado.”

Um desafio cada vez mais facilitado pela tecnologia, acredita Laércio Pinto, CEO da Collection Hub. “Hoje, para inovar, as empresas não precisam mais ter uma área de P&D (pesquisa e desenvolvimento) interna, como antigamente. A facilidade de comunicação permitiu que mesmo empresas médias possam acessar centros de pesquisas e hubs de tecnologia, tanto no Brasil como no exterior, e, dessa forma, trazer a inovação para dentro das suas empresas. Tudo isso está cada vez mais acessível e barato”, comemora. Para o especialista, a tendência é que as áreas de atendimento a clientes e de recuperação de crédito se tornem cada vez mais digital. “Essa mudança, no entanto, deve levar um certo tempo, até porque ainda teremos de conviver com o atendimento de públicos muitos distintos, como os millennials, muito familiarizados com o mundo digital e seus gadgets, e outros nem tanto, como os baby boomers.”

Dessa maneira, as empresas de recuperação de crédito precisariam evoluir para praticar uma abordagem interativa multicanal, suportada pelo uso de aplicações analíticas que permitam melhorar a segmentação a partir do uso inteligente de dados. “Isso significa dizer que elas têm de investir em soluções de BI, com vistas a assegurar a organização e o uso tempestivo dos dados resultantes das interações com os devedores nos diferentes canais. Contar também com uma área de inteligência analítica é determinante para garantir maior previsibilidade às decisões de negócio e permitir a compreensão das diferentes nuances do devedor, de forma a possibilitar a elaboração da abordagem mais adequada a cada um deles. É necessário investir ainda em soluções interativas de multicanalidade, com uso de aplicações de inteligência artificial, a fim de possibilitar alcançar o cliente por diferentes canais, com muito mais eficiência e eficácia”, orienta.

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nos fazer sentir irritado, inseguro e, mais importante, destituído de poder. O mesmo se aplica à privacidade: é difícil colocar um dedo nela antes de perceber que está faltando.”

ESTAMOS SEGUROS? Em 2020, estima-se que 85% das interações com clientes serão por meio de máquinas, com dados de toda parte circulando em meios digitais. Para Luis Carlos Bento, ainda é necessária muita discussão até que o mercado chegue a um modelo que atenda, de forma equilibrada, as necessidades dos consumidores e das empresas, assegurando a preservação de dados particulares e garantindo restrição aos momentos de abordagem ao cliente devedor, sem reprimir as iniciativas legítimas de recuperação dos valores por parte dos credores.

A Serasa tem trabalhado em novas ferramentas de prevenção a fraudes com camadas de validação com biometria, localização, contexto transacional e uma tecnologia patenteada pela Experian chamada Neural Embedding.

“A Serasa Experian tem um respeito enorme sobre o uso e proteção de dados pessoais. Nós queremos e apoiamos uma legislação mais clara e que eduque e informe ao consumidor o uso de seus dados e, principalmente, que todo o mercado respeite. Todas as empresas se tornarão ‘dat driven’ e precisamos que todas tenham o mesmo respeito e cuidado com dados pessoais para atuar em igualdade, e aquela que desrespeita a privacidade não tenha espaço. É importante educar o mercado”, defende.

O Brasil ainda não possui legislação específica de proteção de dados pessoais no meio digital, a exemplo do que já acontece em muitos outros países. Hoje, a privacidade do cidadão no Brasil está protegida pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Lei do Cadastro Positivo, mas esses marcos legais têm alcance restrito. “A internet rompeu a fronteira entre o espaço público e o privado e por conta disso há que se ter um disciplinamento jurídico para essa questão, a fim de conferir proteção aos cidadãos e reduzir a insegurança jurídica para as empresas”, acredita Laercio Pinto.

Para ele, o tema é controverso e costuma levantar reflexões sobre até onde o interesse individual prevalece sobre o coletivo. “O big data colocou à disposição das empresas volumes e variedades impressionantes de dados que, quando transformados em smart data, ge-

GRY HASSELBALCH

Membro da IEEE Global Initiative for Ethical Considerations in the Design of Autonomous Systems e autora do livro Data Ethics: The New Competitive Advantage

Hasselbalch defende que proteger a privacidade é defender a própria inovação. “A privacidade e o espaço para pensar e agir sem se sentir assistido são pré-requisitos para a capacidade dos indivíduos de agir de forma independente e livre. Uma vida particular garante que cada pessoa possa criar sua própria identidade única e determinar a direção da sua vida - o direito de falhar ao longo do caminho ou ir contra a maré. O direito à privacidade é, portanto, um pré-requisito para a democracia ativa e para o desenvolvimento humano, valores sem os quais a tão celebrada revolução digital não seria possível.”

ram inúmeros benefícios e facilidades para as pessoas em geral e para as empresas, mas que, se mal utilizados, podem ferir algum direito individual do cidadão. Normas extremamente rígidas, no entanto, podem inibir avanços e inovações prejudiciais à própria sociedade.

Nesse sentido, o meu entendimento é o de que, em vez de restringir a coleta e o compartilhamento de dados, o legislador deve trabalhar na direção de disciplinar o seu uso, a fim de garantir a utilização desses dados de forma responsável.”

Gry Hasselbalch, membro da IEEE Global Initiative for Ethical Considerations in the Design of Autonomous Systems e autora do livro Data Ethics: The New Competitive Advantage, acredita que nossas vidas estão sendo vividas por meio dos dados. “Na maioria das vezes, parece que vivemos em redes de dados abertas e facilmente acessíveis. Estados e corporações estão nos observando por meio deles e nós mesmos estamos nos observando uns aos outros. O que significa privacidade individual neste ambiente saturado de dados?”

Para a especialista, privacidade é como confiança ou segurança: muito mais fácil de definir quando você não as possui. “Nós sabemos exatamente o que é a confiança e a segurança quando nos encontramos em uma situação precária em que nos sentimos ameaçados, uma situação que revela a mentira de outra pessoa ou ações desonestas. É algo que pode

WAGNER MONTEMURRO

Sócio-diretor da Unioneblue

Ainda que haja uma série de indefinições, o consenso é de que a revolução digital é um caminho sem volta, sua empresa será afetada por ela mais cedo ou mais tarde e é necessário encará-la e se estruturar para essa transformação. “Poderá ser um longo caminho, prepare-se para levar projetos em paralelo e em fases e, se tiver que errar, que seja rápido.

Procure se diferenciar pelo conhecimento embarcado em suas soluções, não poupe em investir na inteligência de negócio e sucesso nesta jornada”, finaliza Wagner Montemurro.•

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POR ERIKA CERUTTI

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Empresas estão se modernizando com tecnologias que permitem agilizar, otimizar e aumentar o fluxo de atendimento aos consumidores.

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ATENDIMENTO DIGITAL VIA ROBÔ JÁ É UMA REALIDADE

C

om foco em agilizar o atendimento aos clientes, as empresas estão buscando fazer uso do chatbot, que nada mais é do que um atendimento via robô através de plataformas digitais, como, por exemplo, o Messenger do Facebook.

Essa inovação foge dos atendimentos tradicionais com ligações de call center, pois, nela, o robô fica responsável por atender as dúvidas dos clientes e solucionar o pro-

blema de forma objetiva e eficiente, o que garante mais ganho de tempo e menos custos.

Em estudo sobre hábitos e comportamentos dos consumidores de redes sociais no Brasil (2016), realizado pela E.life, consultoria global especializada em inteligência de mercado e gestão de relacionamento, mais da metade dos entrevistados afirmou usar o Facebook como principal rede de relacionamento com organizações.

ALESSANDRO LIMA

CEO da E.life

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PROBLEMA Visando melhorar o atendimento aos usuários, a E.life criou, em julho deste ano, um chatbot para o Hospital Albert Einstein (SP), focado em evoluir no atendimento digital, buscando qualidade e produtividade.

Para Alessandro Lima, CEO da E.life, a principal dificuldade da implementação foi criar um bot cuja a árvore de criação fosse intuitiva, isso porque o foco era proporcionar a melhor experiência de navegação para o consumidor, atendendo os objetivos da empresa. “Trata-se de um processo cujo aprendizado e retroalimentação são práticas essenciais para o sucesso”, analisa ele. O cliente deve considerar também as limitações. “Já utilizamos em nossos bots técnicas avançadas de inteligência artificial, mas ele não tem ainda o poder de interpretação do ser humano, então é preciso compreender as limitações e saber alocá-lo em tarefas mais repetitivas e menos criativas”, comenta.

RESULTADO Na segunda quinzena do mês, a ferramenta já era responsável por 1,9 mil atendimentos aos clientes.

Com um mês de atuação, o volume foi de 2,3 mil atendimentos. “Isso representa um aumento significativo da cobertura de demanda, além do benefício do bot estar ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que representa uma otimização de investimento, visto que há um custo considerável para manter uma operação de atendimento humano nesta escala”, analisa o CEO. Lima ainda comenta sobre o ganho que isso traz aos consumidores e à empresa: “Uma vez que as organizações consigam trabalhar de forma estruturada no ambiente digital, os consumidores são beneficiados com mais pontos de contato e podem escolher o formato de atendimento. Já a empresa pode aumentar o volume de contato, utilizando os canais digitais não apenas para solucionar problemas, mas também para extrair inteligência do atendimento e evoluir com melhoria de processos, criação de novos produtos e serviços, entre outros”.

SOLUÇÃO O bot funciona como um “menu” de opções que fornecem informações sobre os serviços oferecidos pelo hospital, como agendamento de exames, vacinas, horários de funcionamento, divulgação de vagas, entre outros, em que todas as respostas são dadas pelo robô.

“Porém, caso o cliente prefira, é possível migrar para o atendimento humano, via inbox na página ou pela central de atendimento”, cita Lima.

De acordo com o profissional da consultoria global, para as empresas que querem aderir à nova

tecnologia, o processo de set-up da ferramenta implantada no Albert Einstein, que durou cerca de três meses para ficar pronta, passa por etapas como: - Definição do escopo (objetivo) do bot junto ao cliente; - Produção da árvore de decisões do bot; - Alinhamento com todas as áreas envolvidas do cliente para consolidação das informações e funcionalidades do bot; - Desenvolvimento de Tecnologia; - Período de testes e correções; - Lançamento na página do cliente.

OLHAR PARA O FUTURO Com o crescimento das tecnologias, o chatbot é uma realidade que promete revolucionar o atendimento ao consumidor e promover grandes mudanças no mercado, principalmente no setor de call center, que certamente está se readequando às novidades tecnológicas e canais digitais. Por outro lado, há uma nova demanda de profissionais, gerando novos empregos responsáveis pela programação dos robôs e redação criativa dos textos usados nas interações. “Acreditamos que isso já é uma tendência de mercado.

Inclusive, a inteligência artificial tem sido uma grande aposta da E.life.

Já iniciamos projetos de bots para outras grandes empresas brasileiras e multinacionais e projetamos um crescimento para o próximo ano nesta área”, finaliza o CEO. Best Performance

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EDUCAÇÃO FINANCEIRA

HACKEANDO A INADIMPLÊNCIA

para o desafio proposto: “como mudar o panorama da inadimplência no Brasil com o uso da tecnologia?”.

Porém, o objetivo do hackathon e dos grupos desenvolvedores foi criar soluções para melhorar esse cenário, mas com foco na educação financeira dos devedores e não nas empresas de cobrança. “Acreditamos que o problema da inadimplência no país não é o excesso de endividamento, mas sim a falta de educação financeira”, explica Phelipe Alvarez, sócio e diretor de Marketing e Vendas da Intervalor.

Com o objetivo de melhorar o panorama de endividamento no Brasil, a Intervalor e a CMS criaram o primeiro hackathon do país voltado para reversão dos índices de inadimplência. O foco da iniciativa é o desenvolvimento de soluções que apoiem a educação financeira, favorecendo devedores e credores.

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tualmente, existem cerca de 60 milhões de devedores no Brasil, situação que se agravou frente aos 14 milhões de desempregados que o país tem hoje por conta da crise econômica. O desemprego, em um patamar tão alto, praticamente impede a capacidade de pagamento das pessoas, o que gera um grande impacto no cenário da inadimplência. Para o setor de 30

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cobrança, os prejuízos são ainda maiores, já que a pouca reserva que o inadimplente tem acaba sendo utilizada para suas necessidades básicas e não para a negociação de dívidas. Por isso também, de acordo com o Serasa, 60% dos devedores voltam a ter o nome negativado novamente em até um ano.

Buscando justamente transformar esse atual panorama de endividamento no Brasil, a Intervalor, um dos maiores players de serviços financeiros do país, em parceria com a CMS, empresa que gera oportunidades para o segmento de crédito e cobrança, organizando eventos do setor em mais de 20 países, realizaram neste mês de outubro o Hack in Debt, primeiro hackathon brasileiro com foco na reversão da inadimplência.

Em uma atmosfera colaborativa e rica em troca de experiências, durante 30 horas ininterruptas de evento, programadores, designers, especialistas em experiência do usuário e business, permaneceram focados em desenvolver a melhor solução

A iniciativa inédita também busca fomentar o apoio a cultura e a inovação, o estímulo aos novos talentos da tecnologia e a obtenção de insights para novos produtos no mercado de cobrança. Para apoiar as equipes durante o trabalho, a Intervalor e a CMS People convidaram mentores de diversas especialidades, desde pitch, a marketing digital, big data e do próprio segmento de cobrança.

“A inadimplência nunca vai acabar, mas queremos que o processo de cobrança seja menos sofrido, tanto para o devedor, que, em muitos casos, faz um acordo e só paga a primeira parcela para limpar seu nome, como para as empresas, que têm um constante retrabalho em tentar regularizar os inadimplentes. Por isso, acreditamos que a saída é o devedor ter mais consciência sobre a sua situação financeira” comenta Alvarez.

O produto final dos trabalhos realizados pelos participantes do hackathon é um aplicativo ou software que será avaliado por um júri. O grupo vencedor será conhecido na cerimônia de encerramento do CMS Business Revolution e ganhará como prêmio uma viagem para o Vale do Silício, nos Estados Unidos, para conhecer de perto startups inovadoras. •

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O ASSUNTO É...

A IMPORTÂNCIA EM TER UM GESTOR DE RISCO NAS INSTITUIÇÕES Parceria da CMS e GoOn permite a criação do programa MRA de Excelência em Gestão de Riscos, que visa preencher a lacuna de formação desses profissionais e também enriquecer o setor de gerenciamento de risco de crédito e cobrança POR LUANA ZANOLINI

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m todas as empresas, independentemente de seu segmento, há um risco de negócio. Dentro disso, o papel do gestor de riscos é extremamente importante para avaliar, prever, resolver e dar continuidade ao negócio. Ele é responsável pelo equilíbrio em prol da otimização dos resultados. Um estudo realizado em 2012 da Ernst & Young Terco, envolvendo 2.750 relatórios financeiros de empresas com receita mínima de US$ 1 bilhão e 576 executivos de empresas de diversos países, mostrou que as companhias que investem nesse tipo de gerenciamento têm um aumento de 16,8% na receita. Já as que não investiram, alcançaram apenas 10,6% de crescimento no mesmo período. Destas empresas, 5% eram brasileiras.

“O gestor de risco precisa ser cada vez mais central e cirúrgico nos negócios, atuando constantemente e diariamente como um mediador de ‘sim’ e ‘não’, sendo ele o responsável pelas decisões importantes, por isso seu papel faz toda a diferença dentro da empresa”, explica Fernando Manfio, gestor de risco em diversas instituições, coach profissional e sócio-fundador da GoOn – Evolução em Gestão de Riscos.

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Até pouco tempo, o Brasil não tinha um programa completo de formação para este profissional, que abordasse todos os campos necessários para uma boa capacitação, principalmente envolvendo o ciclo do crédito. “Neste campo do crédito e cobrança, o profissional de riscos precisa entender muito bem cada etapa dele e como elas se relacionam com o negócio em si. É necessário associar o desenvolvimento de soluções e produtos de crédito adequado ao mercado e perfil do cliente, realizar a análise das vendas, do mercado e do crédito, o desenvolvimento de políticas e estratégias de crédito, o relacionamento e recuperação, dentre tantas outras funções que cabem a ele”, cita o especialista.

Pensando nisso, a CMS e a GoOn, duas das maiores produtoras de conteúdo especializado na indústria financeira no País e no mundo, se uniram para desenhar e suprir essa demanda do mercado brasileiro do ciclo de crédito: a formação profissional em Gestão das Recompensas e dos Riscos do Negócio de Crédito. Chamado de MRA – Excelência em Gestão de Riscos –, o programa de administração de riscos do mercado de crédito e cobrança, tem como objetivo levar, além da técnica de gestão, a oportunidade de amadurecer

a visão dos profissionais, com o entendimento de todas as funções correlatas, aprimorando, assim, seu relacionamento com diversas áreas internas e externas do mercado. Além disso, pontos como criatividade, inovação e conhecimento de liderança são abordados.

“A evolução do Crédito pede profissionais mais completos e conscientes. Já partimos da era da oferta e sobrevivência ou inclusão para a era da automação e produtividade, e, agora, estamos entrando na era do conhecimento e contribuição.

Esse é um movimento evolutivo e sem volta, acumulando vários tipos de perfis de tomadores e concessores de crédito, e o ‘novo’ profissional precisa saber lidar com cada situação – daí a enorme importância também deste programa”, comenta Manfio.

João Pacífico, sócio-fundador do Grupo Gaia, vê o programa como inovador no mercado. “O curso que está quebrando paradigmas do risco e do crédito. Sem fórmulas prontas, faz as pessoas pensarem fora dos modelos tradicionais”, analisa. O curso aparece como uma oportunidade de ampliar a visão do ciclo do crédito e cobrança, além de oferecer aos profissionais contato com os melhores especialistas e acesso a líderes convidados, revendo conceitos, conhecendo ferramentas e ampliando as técnicas e o autoconhecimento de liderança e performance. “Todo o programa é modelado para trazer os participantes para o mesmo nível de percepção do todo, permitindo que cada um avance com maior detalhe em seu próprio interesse. Pode ser uma grande e renovada reflexão para um experiente

gestor ou pode trazer bases estruturais para quem nunca atuou com riscos”, analisa o sócio-fundador da GoOn. Paulo Senna, coordenador de Planejamento na Porto Seguro e participante do curso, cita como ponto principal a possibilidade de interação com profissionais da área falando sobre suas próprias interações e trazendo uma visão consistente sobre o tema”, comenta. Para Frank Crevellari, coordenador de Tesouraria da Fortbras, o MRA ajuda a enxergar várias coisas que posso fazer diferente no dia a dia da área de credito e cobrança. “Esse ganho é, com certeza, intangível”, apontou.

Para uma gestão de riscos eficiente, é fundamental que sete pilares deste gerenciamento sejam trabalhados com precisão: propósito, decisão, políticas, processos, tecnologia, resultados e analytics. Com isso, o profissional de risco garante uma importante abrangência da visão de negócio e das possibilidades de atuação.•

SERVIÇO: PROGRAMA MRA – EXCELÊNCIA EM GESTÃO DE RISCOS Com duração de um ano, o programa conta com aulas presenciais e dinâmicas de integração e extensão, tendo quatro módulos no total, além de módulos intensivos, com aulas especiais de 3 dias para aqueles que moram fora de São Paulo e não podem frequentar as aulas noturnas.

FERNANDO MANFIO

Coach profissional e sócio-fundador da GoOn

O MRA aborda técnicas de aumento de performance e consciência no processo decisório, workshops para mapeamento de soluções sobre cases, simulação para vivenciar conceitos e reflexões e outros temas. Há certificação na conclusão de cada módulo e no final do curso integral. Executivos, empreendedores, líderes, gestores e analistas de áreas conectados ao ciclo de crédito ou que busquem alavancar sua formação profissional nesse segmento são considerados o público-alvo do curso.

Para se inscrever, acesse: connect.eventtia.com/es/dmz/mra/website.

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FORA DA CAIXA

COBRANÇAS PÚBLICAS:

UM NOVO MERCADO PARA AS EMPRESAS DE RECUPERAÇÃO DE DÍVIDAS O Brasil é um dos países com maior carga tributária no mundo e um dos que mais falham na entrega de serviços públicos de qualidade.

Por consequência, é um dos campeões no calote ao pagamento de impostos e taxas. A saída do governo para modificar este cenário propõe a renegociação de dívidas, tendo as empresas de crédito e cobrança como peças fundamentais para a resolução deste problema, criando, assim, novas oportunidades para o setor.

POR LUANA ZANOLINI

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tualmente, existem cerca de 90 tributos em vigor no Brasil.

Entre os 30 países com a maior carga tributária no mundo, o País fica na 14ª posição, de acordo com o Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT).

Com o imposto alto, imagina-se que o retorno também seja alto – porém, não é bem isso que acontece. O Brasil é o último colocado no ranking de serviços públicos com qualidade. Este cenário, aliado a outros fatores como o desemprego e a crise financeira, acaba favorecendo a sonegação fiscal, fazendo com que os brasileiros sejam grandes inadimplentes em pagamentos de impostos e taxas públicas.

“O índice de inadimplência atual no pagamento de tributos e taxas é extremamente elevado no País, chegando a quase 70% nos municípios.

Assim, o valor em aberto decorrente desta inadimplência é astronômico, sendo que somente a União tem 1,5 trilhão de reais em débitos não pagos e inscritos em dívida ativa”, comenta

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FORA DA CAIXA

Leonardo Luchiari, sócio de BSH Advogados e palestrante no Congresso de Crédito e Cobrança. Considerando este enorme problema aos cofres públicos, o governo propôs a renegociação de dívidas com os municípios.

Para o setor de cobrança, esse quadro pode ser uma boa oportunidade, uma vez que as empresas desse tipo são as mais indicadas para resolver o problema. Dessa forma, um novo mercado se abre para expansão, gerando trabalho para o setor e novas oportunidades, tendo um papel importantíssimo na sociedade e no cenário financeiro do país.

“Já para os municípios, essa mudança significa mais dinheiro em caixa para investir no que realmente é importante para a população, tirando a pressão atualmente existente para pagamento de folha”,

os municípios se veem obrigados a buscar novas formas para melhorar o orçamento e a recuperação dos valores não pagos. Para Luchiari, essa parece ser a melhor situação no momento. “E, se realizada de forma correta, não oferecerá qualquer tipo de risco à economia brasileira”, assegura. Isso porque, o interesse do governo com esta medida é diminuir a dependência dos municípios dos repasses do Governo Federal e Estadual, com isso, dará maior autonomia para que os municípios invistam no que realmente está precário na sociedade, aumentando as chances de possíveis transformações do cenário atual.

“Já para os municípios, essa mudança significa mais dinheiro em caixa para investir no que realmente é importante para a população, tirando a pressão atualmente existente para pagamento de folha”, analisa. Medida esta que traria benefícios e maior retorno dos serviços públicos – além disso, o pagamento de tributos feitos de forma mais homogênea, ou seja, com todos pagando, pode resultar em uma diminuição proporcional dos tributos pagos individualmente. De acordo com o especialista, o maior desafio desta medida é a aceitação da cobrança pelas procuradorias municipais, por acreditarem que vão perder uma parcela de seus rendimentos – parte da remuneração dos procuradores vem dos honorários das execuções fiscais.

LEONARDO LUCHIARI

Sócio de BSH Advogados e palestrante no Congresso de Crédito e Cobrança.

De acordo com o especialista, a renegociação das dívidas é fundamental para recuperar, ao menos, uma parcela dos valores perdidos.

“A recuperação, mesmo que parcial, dos valores em aberto com o governo trará uma melhora considerável da situação financeira do governo brasileiro em todas as esferas, mas principalmente nos municípios”, comenta. Essa melhora, financeiramente falando, permitirá que o país foque no que realmente interessa: saúde, educação, saneamento, infraestrutura dentre outros, podendo, assim, melhorar a qualidade da entrega dos serviços à população.

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Esta inadimplência de tributos, especialmente a municipal, decorre do fato de que os contribuintes, quando inadimplentes, raramente são ou serão cobrados, administrativamente ou judicialmente. “Assim, deixa-se de pagar os tributos devidos na esperança de que haja alguma forma de anistia no futuro ou que a cobrança prescreva e a administração pública ‘perca o prazo’ para cobrar”, explica o advogado. Mesmo que para a maioria dos municípios a cobrança dos tributos não seja a principal fonte de receita – neste caso, são os repasses da União e dos Estados –, com a crise financeira dos entes federativos, o volume dos repasses diminuiu consideravelmente, sendo assim,

Ainda assim, para o sócio de BSH Advogados, o momento se mostra perfeito para que haja a transferência da cobrança administrativa de tributos para empresas de cobrança, uma vez que a administração pública necessita aumentar sua arrecadação. “O que temos que deixar claro é que a implantação de sistemas de cobrança, por meio da contratação de empresas especializadas, irá somente ajudar a Procuradoria, que não se verá mais atolada em tantos processos que poderiam ser resolvidos de forma amigável”, comenta. Além disso, é interessante que invistam em mecanismos de resolução de conflitos tributários. “Estamos diante de uma oportunidade única para resolvermos o problema da inadimplência no pagamento de tributos no Brasil e as empresas de crédito e cobrança são peças fundamentais na resolução deste problema, pois a administração pública brasileira não tem capacidade (e nem deveria ter mesmo) para realizar esta regularização tão necessária ao pais”, conclui Luchiari.•

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INOVAÇÃO E TENDÊNCIAS

AUTOFINANCE: AS INOVAÇÕES QUE AQUECEM OS MOTORES DO CICLO DE CRÉDITO AUTOMOTIVO

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Em momento de crise, bancos e empresas apostam em soluções tecnológicas para melhorar a experiência e atrair mais clientes.

POR MARILIA MARASCIULO

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stá cada vez mais fácil financiar um carro zero no Brasil. Em setembro, os financiamentos subiram 15,4% comparado ao mesmo período no ano passado, o que representa o maior crescimento no setor em quase quatro anos. A melhora da perspectiva para a venda de carros levou a Associação Nacional das Empresas Financeira de Montadoras (Anef) a revisar para cima a projeção do total de crédito liberado para o financiamento de veículos. A aposta é de alta de 10,2%, contra os 5,5% previstos no início do ano. Segundo a entidade, deverão ser liberados R$ 90,6 bilhões em novos contratos, um aumento de quase R$ 10 bilhões em comparação a 2016. “Com a retomada do crescimento econômico, aliada à queda da inflação, do nível de desemprego e da taxa de juros, o consumidor está mais confiante em investir na compra de um bem de maior valor”, afirma o presidente da Anef, Luiz Montenegro. Neste ano, até o momento, 718 mil carros foram financiados no país, de acordo com a B3, que opera um sistema que protege os financiamentos de fraudes.

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INOVAÇÃO E TENDÊNCIAS

SOLUÇÕES QUE VÊM DA CRISE A crise pela qual a economia brasileira tem passado nos últimos anos ajudou a provocar mudanças que facilitaram a vida do consumidor e estimularam a obtenção de crédito. A mais relevante delas foi a desburocratização do processo para a concessão de crédito, graças principalmente à tecnologia. “Hoje o cliente pode iniciar o processo de financiamento antes mesmo de chegar à concessionária”, afirma Ronco. “O processo está cada vez mais focado em proporcionar uma boa experiência para o cliente, sempre buscando reduzir o tempo e disponibilizando a oferta que melhor se enquadra às necessidades dele.”

ALESSANDRO LORA RONCO Superintendente de Marketing da Volkswagen Financial Services

Segundo Alessandro Lora Ronco, superintendente de Marketing da Volkswagen Financial Services, entre 60 e 65% de tudo o que é vendido na indústria automobilística é feito através de modalidades de financiamento. Há três principais: o crédito direto ao consumidor, mais conhecido como CDC, responsável por cerca de 45% de todas as vendas; o consórcio, que corresponde a 5%; e o leasing, voltado principalmente para empresas e pessoas jurídicas, que responde por 2%. Mas não só: além de ser fundamental para a a indústria, o saldo de crédito para a aquisição de carros para pessoas físicas e jurídicas corresponde a 2,5% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro.

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No caso da Volkswagen, o processo de solicitação de crédito, desde a análise até o contrato, dura no máximo 30 minutos.

Em outros bancos, inclusive os que não estão vinculados a montadoras, já existem soluções que permitem a aprovação de financiamento de carros em até cinco minutos, através de aplicativos. O Banco Santander, por exemplo, criou um programa que reduz o número de informações que o cliente deve prestar ao pedir o crédito cliente de 108 para 25. No programa, basta digitar o CPF, a data de nascimento e o valor do produto a ser adquirido para a plataforma oferecer as informações sobre o valor de entrada e o de cada prestação.

O Banco do Brasil, por sua vez, possui um aplicativo que permite a digitalização dos documentos do carro e formula o contrato no próprio celular. Desde a sua criação, em 2015, R$ 620 milhões foram contratados pelo canal, o que corresponde a 15% do crédito aprovado para financiamento de veículos pelo banco. Isso porque o banco só empresta para correntistas com crédito

pré-aprovado. O Banco do Brasil espera atingir a marca de R$ 1 bilhão em crédito para financiamento de veículos pelo celular.

E o cenário de mudanças não está restrito ao Brasil. Nos Estados Unidos, por exemplo, a empresa Dealertrack, fundada em 2001, tem se consolidado como provedora desde tecnologia e software para financiamento online, até soluções de marketing digital para empresas e bancos de financiamento.

Além da agilidade tecnológica, os bancos também têm apostado em taxas de juros para financiamento cada vez mais baixas. Segundo a Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade (Anefac), em julho deste ano a taxa média do CDC foi de 2,15% ao mês, a mais baixa desde agosto de 2015, quando chegou a 2,14%. Para completar, também têm se tornado mais flexíveis em relação ao número de parcelas de pagamento. “O cliente indica o que é melhor para ele e as parcelas em geral variam de 36 a 42 vezes, mas podem chegar a 60”, diz o executivo da Volkswagen.

MUDANÇAS TAMBÉM NA RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO Embora quitar a dívida seja o único jeito para limpar o nome, o setor também tem buscado novas formas de se aproximar do cliente na hora de cobrar o pagamento. A superintendente de Risco da Volkswagen Financial Services, Fabiana Palazzo, explica: “O primeiro passo é sempre entrar em contato com o cliente para averiguar, às vezes ele só se esqueceu de pagar.”

Esse contato, porém, tem se tornado cada vez mais assertivo. “Nesse mercado, precisamos inovar, não entramos mais em contato somente por telefone, buscamos

também SMS, WhatsApp…”, completa.

Com o avanço na tecnologia, está cada vez mais difícil “fugir” da cobrança. Ainda segundo Fabiana, as empresas apostam em bases de dados não estruturadas para identificar, através da atividade do cliente em redes sociais, por exemplo, o melhor horário para entrar em contato com ele. As mesmas bases são utilizadas para definir a melhor estratégia de negociação com o cliente e melhorar o relacionamento: graças aos dados, é possível analisar o histórico de interações para identificar melhor o perfil do cliente e estabelecer estratégias com maior potencial de darem certo.

LUIZ MONTENEGRO Presidente da Anef

Tudo é feito para evitar de fato o procedimento jurídico, pois as regras para a inadimplência continuam as mesmas.

“O inadimplente não pode contrair empréstimos, parcelar pagamentos, obter financiamentos, ser avalista ou mesmo ser locatário de imóveis. Em alguns casos, é possível que sejam suspensas as emissões de talões de cheques e as linhas de crédito como a do cheque especial”, explica o presidente da Anef.

Caso o cliente não quite as dívidas, o banco aciona a justiça para a busca e apreensão do veículo, que é leiloado posteriormente.

O superintendente de marketing da Volkswagen define bem o cenário atual do mercado de financiamento de carros: “em um mercado dinâmico como o do Brasil, com clientes cada vez mais exigentes, não existe mais um modelo ‘one fits all’ (um serve a todos).”

Cabe a indústria buscar soluções e se adaptar para manter a relevância na economia. •

DOIS MITOS SOBRE FINANCIAMENTO ONLINE, DE ACORDO COM ANDY MAYERS, VICE-PRESIDENTE DE ARQUITETURA DE NEGÓCIOS NA DEALERTRACK MILLENNIALS (A GERAÇÃO NASCIDA ENTRE 1980 E MEADOS DA DÉCADA DE 1990) NÃO COMPRAM CARROS

No ano passado, a Dealertrack descobriu que os millennials foram responsáveis por 35% de todos os financiamentos de carros. A influência deles na forma como os carros são vendidos (vide a explosão tecnológica) é clara.

O FINANCIAMENTO ONLINE É PARA CLIENTES COM CRÉDITO RUIM

A maioria dos consumidores hoje podem fazer todo o processo online, da pesquisa pelo carro ideal, até estimativas de pagamento, entre outros. O processo tem se tornado cada vez mais dependente de ferramentas digitais, mais focado em eficiência, e isso vale para todos os clientes. Quando as vendas esfriam, o foco no processo da compra e a necessidade de melhorar a experiência do cliente, correspondendo às expectativas dele, se torna mais importante que nunca.

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IGEOC

ANUÁRIO BRASILEIRO DE COBRANÇA 2017 CONFIRMA A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SETOR. Publicação inova e traz pesquisa inédita sobre o grau de satisfação do brasileiro com os serviços de autoatendimento O segundo Anuário Brasileiro de Cobrança, edição 2017, tem como tema principal a transformação digital e as estratégias inovadoras do mercado de recuperação de crédito para garantir o sucesso do negócio. A novidade deste ano é a pesquisa “Perfil do devedor”, realizada com 600 pessoas, em todo o território nacional, que revela o que o brasileiro acha da cobrança digital e do autoatendimento.

A publicação, que está disponível na versão digital no site do Instituto GEOC: www.igeoc.org.br, traz ainda um panorama completo do setor, com informações sobre as principais empresas de cobrança do país – como as modalidades de cobranças que praticam, o tipo de produto, formatação do quadro de funcionários, entre outros dados –, além de uma análise sobre o futuro da economia brasileira. Executivos dos segmentos de saúde, educação, consórcio, TV por assinatura, loja de departamento, crédito consignado e seguros dividem com o leitor as estratégias para se manterem eficientes e superarem a inadimplência, em um período desafiados da economia brasileira.

Para o presidente do Instituto GEOC, Luis Carlos Bento, tecnologias como o uso de inteligência artificial e machine learning devem tornar a dinâmica do atendimento ao cliente mais ágil, discreta e personalizada. “A ‘cobrança digital’ são meios diferentes para acessar o cliente e para ele nos acessar. A preocupação do IGEOC é colocar o cliente como personagem central e entender a dinâmica do atendimento.

Estamos dedicados a criar um modelo de autorregulação para definir limites sobre como atuar junto ao cliente”, enfatiza.

O Anuário de Cobrança é uma iniciativa do Instituto GEOC – que representa 16 empresas que juntas respondem por 25% do mercado de recuperação de crédito do Brasil – e da Altitude Software – um dos maiores provedores globais de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente. É desenvolvido pela Cantarino Brasileiro, referência nesse tipo de publicação.

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8º FÓRUM DE INOVAÇÃO DO IGEOC SERÁ NO DIA 8 DE MAIO, EM NOVO LOCAL

Em breve, a comissão organizadora trará as novidades sobre o conteúdo científico

Créditos fotos: divulgação Rebouças

Sucesso de crítica e público, o Fórum de Inovação do Instituto GEOC chega a 8ª edição com grandes novidades. O evento vai acontecer no dia 8 de maio de 2018, no Centro de Convenções Rebouças – localizado na confluência das Avenidas Paulista, Rebouças e Dr. Arnaldo, a 300 metros da Estação Clínicas do Metrô –, considerado o mais versátil centro de convenções de São Paulo.

“O Fórum chegou a um novo patamar. Na 7ª edição, fizemos um encontro que reuniu mais de 600 convidados, entre diretores, profissionais das mais importantes empresas e instituições financeiras do país e integrantes do segmento de crédito e cobrança. Precisávamos de um espaço mais moderno e mais amplo para a realização da edição do ano que vem. Temos certeza que será mais um grande evento”, afirma o gerente administrativo do Instituto GEOC, Fulvio Lugli Junior.

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RH GERENCIAL & CARREIRA

P O R LUA N A Z A N O L I N I

NA ERA DOS ROBÔS, O PRINCIPAL RECURSO É LIDERANÇA HUMANA A tecnologia avança cada dia mais e propõe mudanças no mercado, afetando também as lideranças e a forma como uma equipe é composta e comandada. Porém, o papel do líder ainda é essencial para direcionar seus colaboradores, conseguindo extrair o que há de melhor da nova era tecnológica

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transformação digital trouxe grandes mudanças para as organizações, com pessoas cada vez mais conectadas, informadas e capacitadas na função que exercem. Esses aspectos afetam diretamente as relações de trabalho e a maneira como o líder se comporta perante sua equipe, uma vez que as tecnologias permitem trabalhar em conjunto, avançando barreiras de tempo e espaço. “As tecnologias digitais vêm transformando a velocidade e o impacto das mudanças, exigindo que as instituições reajam mais rápido e de forma consistente aos desafios apresentados a cada dia”, comenta Luiz Eduardo Drouet, diretor da ABRH-SP (Associação Brasileira de Recursos Humanos).

Segundo levantamento do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts), as empresas consideradas “Mestres em Transformação Digital” são, em média, 26% mais lucrativas.

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Já dados da IDC mostram que 60% dos investimentos das organizações até 2020 estão direcionados para as transformações digitais.

O cenário revela o quanto é e ainda será importante propor mudanças dentro das empresas. “Quando falamos de avanços tecnológicos e liderança, não podemos deixar de falar sobre os novos modelos organizacionais, como a holocracia, modelo horizontalizado que valoriza a participação coletiva”, lembra o especialista. Nesse contexto, o ser humano e, principalmente o papel do líder, não será deixado de lado. “Por trás das tecnologias, há seres humanos que precisam ser considerados, ouvidos, compreendidos e atendidos em suas necessidades, sejam estruturais, temporais, de formação ou qualquer outra relacionada ao progresso digital”, comenta Luiz Francisco Júnior, psicólogo, life coach e autor do livro ‘Infidelidade na Internet’.

A forma de liderar também vem mudando.

“Hoje, o líder tem que ser um facilitador, e não um cobrador. A função dele é ajudar, apontar os erros e caminhar junto com sua equipe para melhorar”, analisa Rossandro Klinjey, psicólogo clínico e palestrante. A nova geração é menos submissa e não está mais disposta a aturar humilhações. As pessoas estão mais informadas e buscando desafios dentro das empresas. “Isso se deve também a tecnologia, que trouxe mais informação e acesso a elas. Além disso, os funcionários precisam dominar a tecnologia daquele setor. O líder demitir ou perder uma pessoa, porque não soube lidar com ela, trará prejuízo à equipe e à organização, uma vez que substituir o profissional está mais difícil”, alerta Klinjey.

LUIZ EDUARDO DROUET Diretor da ABRH-SP (Associação Brasileira de Recursos Humanos).

Em pesquisa realizada pela consultoria Gartner, executivos mostraram que estão cientes das mudanças na liderança de controle, que não se encaixa mais no mundo digital: 75% deles planejam mudar seu estilo de liderar nos próximos três anos – 47% buscará ampliar sua visão e 65% irão reduzir o comando e o controle. “É preciso, também, um alinhamento melhor da linguagem empresarial para que as angústias vividas com relação à utilização em massa da tecnologia não assustem as lideranças, fazendo-as recuar, em vez de caminhar rumo ao futuro promissor”, destaca o life coach.

VISÃO OTIMISTA Muito se fala sobre os impactos negativos destas tecnologias no trabalho, seja pela substituição humana por máquinas ou robôs, seja por um possível distanciamento entre pessoas. Contudo, para o diretor da ABRH-SP, é fundamental ressaltar alguns

EMRAN SAID CEO da Elleven Tech

‘livre’ para se aproximar da equipe, dar mais suporte, e gastar suas energias em motivar ao máximo os funcionários. Mesmo que muitas atividades sejam substituídas pelos avanços tecnológicos, novas funções serão criadas a partir disso. A liderança é um meio insubstituível, independentemente de como o futuro transformar as relações profissionais.

Além disso, um maior poder de autonomia dos colaboradores é apenas mais um ponto positivo para enriquecer as estratégias e pensamentos das organizações. • de alguns gestores de que o distanciamento físico possa prejudicar a performance da empresa, os números provam o contrário.

“Temos diversos cases com os mesmos resultados: aumento expressivo de produtividade e qualidade de vida dos colaboradores e redução em abstenção e turn over”, destaca Said, enfatizando que a tecnologia para criar ambientes virtuais seguros na nuvem reduz os gastos da empresa com infraestrutura e computadores ociosos.

ROSSANDRO KLINJEY Psicólogo clínico e palestrante

pontos positivos desse cenário: “pessoas de diferentes países conseguem trabalhar de forma aproximada; a qualidade de vida é cada vez mais valorizada; e modelos como o home office surgem, evitando o desgaste e o desperdício do tempo gasto”, cita ele.

O CEO à frente da Elleven Tech, empresa de tecnologia para virtualização de ambientes de trabalho, Emran Said, cita uma pesquisa recente da Manpower: quase metade dos brasileiros quer ter horários mais flexíveis e 18% deles gostariam de aderir ao home office em tempo integral. Apesar do receio

Essa nova dinâmica do mercado de trabalho permitirá que os líderes tenham mais tempo

SEJA O LÍDER QUE AS EMPRESAS PRECISAM Rossandro Klinjey é palestrante do Business Revolution 2017 da CMS e vai debater sobre as novas exigências e lideranças na era digital. Para ele, hoje vivemos em uma modernidade líquida – as coisas mudam rapidamente e isso gera uma sensação de angústia. Porém, certos aspectos são sólidos e vão continuar sendo importantes para uma boa liderança, sendo eles a dignidade, o respeito e os princípios morais. “Essas características do líder não irão mudar por causa da era digital. São características humanas. Além disso, ele continuará tendo que ter um bom conhecimento teórico e prático do que faz, dominando sua área e sabendo ensinar, com uma comunicação limpa e clara”, finaliza.

LUIZ FRANCISCO JÚNIOR Psicólogo, life coach e autor Best Performance

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ESTRATÉGIA BI

A ARTE DE CAPTAR

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Realizar bons negócios com startups requer conhecimento, mas saber as opções disponíveis e identificar as “regras do jogo” em cada área é o primeiro passo para iniciar esta empreitada tanto para quem quer se tornar investidor como para quem busca aporte financeiro para crescer POR PAU LA ROC HA

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mercado de startups no Brasil vem crescendo a passos largos, conquistando empreendedores no país inteiro. Isso porque, em um período de crise econômica, as empresas inovadoras ganham espaço ao resolver com eficiência problemas antigos. Neste cenário, também ganham os investidores, que vem aumentando o volume de recursos aportados em novos negócios, vislumbrando o potencial extremamente positivo desse mercado, que já conta com empresas de sucesso em diferentes lugares do mundo. Conversamos com diversos especialistas para entender como realizar bons negócios na área de investimentos, já que, sendo uma empresa novata ou já estabilizada no mercado, ninguém quer ficar de fora desse boom promissor.

Existem diversos tipos de investimento, como anjos, aceleradoras, venture capitals, private equity, entre outros. Estes valem tanto para quem quer começar a investir, como para startups que estão em busca de capital. No entanto, o que difere cada modalidade é o estágio de maturidade em que a startup / empresa se encontra, ou seja, há investidores para novos negócios e também para empresas já mais consolidadas.

Claudio Kawasaki, Diretor da área de Relações com Investidores da House of Fintech (HOF), explica que depois de validado o protótipo do projeto de uma startup com alguns clientes, já é possível receber o primeiro aporte de investimento de anjos ou de programas de aceleração, os quais investem de R$ 100 a R$ 300 mil em troca de uma participação de 5% a 15% na empresa. Posteriormente, quando a empresa já está com uma base sólida de clientes e precisa de outra captação para alavancar o negócio com a contratação de mais pessoas e investimentos em marketing ou comercial, pode buscar por um investimento SEED, que varia de R$ 800 mil a R$ 3 milhões por equity da empresa.

“Em seguida vem a Série A, na qual a startup mais madura precisa ganhar tração e busca pelo venture capital, que normalmente faz aportes financeiros entre R$ 4 e R$ 30 milhões.

O próximo round de investimento é da série B em diante com o private equity e, ao final, IPO (Initial Public Offering) ou ICO (Initial Coin Offering)”, completa Kawasaki.

Para encontrar as pessoas ou instituições dispostas a concederem o investimento, é importante que os empreendedores participem de eventos e sejam reconhecidos pelo mercado e por investidores. “No Brasil, o investimento em startups é bastante recente, mas tem crescido a passos largos. Hoje já temos mais capital de investimento do que bons projetos para investir”, aponta Kawasaki.

Em todas as fases de busca de investimento, além da captação de recursos, o empresário também deve checar se o aporte acompanha o smart money, que é uma mentoria ou auxílio por parte do investidor durante o processo de desenvolvimento da startup. “A empatia com o investidor, tanto no modo de atuar quanto operar, também é importante, pois eles serão futuros sócios”, complementa o especialista.

CONQUISTANDO O PRIMEIRO INVESTIMENTO Para quem tem um empreendimento ainda novo, mas com grande potencial de crescimento, e precisa fazê-lo ganhar escalabilidade, uma boa opção é buscar um investidor-anjo.

Este investimento, normalmente, é feito por pessoas físicas, que detém algum patrimônio, e querem investir em negócios por uma participação na empresa. “As startups que estão em busca de capital devem ter em mente que o investidor é um sócio. Por isso, têm que se perguntar se estão dispostas a prestar conta de suas atividades e resultados para alguém, caso contrário, a melhor opção é procurar por um empréstimo do banco ou da família”, afirma Julio Marques, investidor associado da Anjos do Brasil, empresário e consultor da Althaea Gestão Empresarial.

Já para quem tem um patrimônio acumulado e quer se tornar um investidor-anjo, Marques comenta que, primeiramente, a pessoa deve estar preparada para o risco: “O investimento em algum papel do governo, por exemplo, tem rentabilidade garantida e não existe risco, já o investimento-anjo é o oposto porque você ainda não tem um histórico, mas acredita na ideia”.

Em meio a tantas opções, o novo investidor deve estar atento a alguns pontos para identificar corretamente o melhor negócio para investir e obter o retorno desejado. De acordo com Marques, o segundo passo é a identificação com o negócio. “O novo investidor deve pensar como pode contribuir com aquele empreendimento e se existe sinergia com o empreendedor para, assim, analisar a perspectiva do negócio: inovação, concorrência, mercado e probabilidade de crescimento”, explica.

ACELERANDO NEGÓCIOS Outra modalidade que vem crescendo nos últimos anos são as aceleradoras. Um estudo realizado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2016 constatou que o Brasil abriga quase um quinto das mais de 200 aceleradoras de startups do mundo, com 41 aceleradoras brasileiras das cerca de 250 existentes no mundo. A publicação também revelou que as mais de mil startups já aceleradas no país receberam, no total, cerca de R$ 51 milhões em investimentos.

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ESTRATÉGIA BI startups, investem a partir de R$ 5 milhões, já em empresas tradicionais o investimento começa a partir de R$ 10 milhões, mas, neste caso, essas empresas já faturam cerca de R$ 30 milhões por ano”, explica Rodrigo Mendes, CEO da House of Fintech.

Assim como os demais tipos de investimento, o venture capital, geralmente, também oferece smart money e avalia a exploração do mercado, a capacidade da equipe da empresa, o potencial do produto, os números do negócio e a possibilidade de crescimento.

CLAUDIO KAWASAKI Diretor da área de Relações com Investidores da House of Fintech (HOF)

Além do aporte financeiro, elas também fornecem capacitação, coworking e treinamento durante um período específico. “O grande diferencial das aceleradoras é a oportunidade de fazer negócios e conexões e receber mentoria de grandes nomes do mercado para que as startups cresçam de forma mais rápida”, ressalta Italo Flammia, CIO da Porto Seguro e Diretor da Oxigênio Aceleradora. “Com as 19 startups já aceleradas pela Oxigênio desde janeiro de 2016, foram realizados 78 projetos de negócios com empresas do grupo Porto Seguro, é uma média de 4 projetos desenvolvidos por startup acelerada e uma grande oportunidade para a empresa deslanchar no mercado”, completa.

Porém, para conseguir a aceleração, as startups devem estar preparadas. Flammia diz que os empreendedores devem conhecer o potencial do mercado, seus principais concorrentes e qual o foco do seu serviço ou produto.

“Fazer uma boa apresentação para vender a ideia também é importante, mas o ‘show’ é menos relevante do que um discurso claro e consistente”, completa. Além disso, para o investidor, também é interessante aportar capital em uma startup já acelerada porque, nesta fase, a empresa está mais desenvolvida, o que pode mitigar o risco do investimento.

Mais um tipo de investidor, um fundo de private equity funciona praticamente da mesma forma que o de venture capital. O diferencial é que esses fundos buscam por empresas já consolidadas no mercado, pois não costumam embutir no negócio menos de R$ 40 milhões. Por isso, as empresas que buscam por aporte de um fundo de private, devem ter histórico, faturamento e margem.

Para o novo investidor, as vantagens de investir em fundos de investimentos são os valores menores se comparados a outras modalidades, ter um responsável por suas aplicações para cuidar de todos os negócios, além da facilidade e diversidade, pois esses fundos são uma alternativa para quem não sabe como investir nos diversos produtos disponíveis no mercado financeiro.

“Ingressar na área de investimentos requer estudo, networking e paciência para o investidor formar seu próprio conceito e teoria de investimento, filtrando o tipo de negócio que deseja investir”, comenta Julio Marques.

Segundo Claudio Kawasaki, no geral, em todas as modalidades de investimento, o investidor deve avaliar três vetores em uma

CRESCI, E AGORA? Se a startup já foi acelerada e recebeu um investimento-anjo, mas agora necessita de um capital maior para continuar se desenvolvendo, o ideal é procurar por um fundo de investimento, como o de venture capital. “Nesta modalidade, fundos que são mais focados em 50

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potencial empresa a se investir: a composição e potencial da equipe, o mercado no qual a startup está inserida e a capacidade da plataforma ou produto desenvolvido. Portanto, não basta uma boa ideia, mas um negócio com potencial de inovação e crescimento e que dê resultados também para o investidor. •

ITALO FLAMMIA CIO da Porto Seguro e Diretor da Oxigênio Aceleradora

RODRIGO MENDES CEO da House of Fintech

CONHEÇA O PEER-TO-PEER LENDING Uma modalidade que chegou a pouco tempo no Brasil e tem feito sucesso é o peer-to-peer lending, que permite investir online diretamente em pessoas ou empresas privadas, sem a intermediação de uma instituição financeira. Empresas que oferecem esse serviço contam com uma plataforma digital que oferece um ambiente de conexão entre pessoas ou empresas que precisam de um empréstimo e pessoas dispostas a emprestar dinheiro. Neste caso, a “desbancarização” é justamente o que faz o P2P dar lucro para os investidores, com juros baixos para as empresas. Ambos os lados conseguem taxas menores porque as plataformas retiram o spread bancário da operação, ou seja, quem pega o empréstimo paga menos e quem financia é remunerado de maneira justa e atrativa.

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