Credit Performance - Junho 2013 by Credit Performance

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Editorial

P18 A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 14 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto GEOC e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita. CONSELHO EDITORIAL: Anna Zappa, Carlos Zanchi, Egberto Blanco, Elane Cortez, Jair Lantaller, Jefferson Frauches, Luis Barbuda, Luis Carlos Bento, Pablo Salamone, Tariana Machado, Victoria Iturrieta. REDAÇÃO: Christiane Moraes Camila Balthazar Pedro Henrique Araújo Cristiana Schüler Editora e jornalista responsável: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISÃO E COLABORAÇÃO: Olivia Mussato E-mail da redação: elane.cortez@cmspeople.com Diagramação: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com FOTOS: Paulo Bau Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013 Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. www.creditperformance.com.br Credit Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

ACONTECEU NO MERCADO

VISA SOBE O MORRO

N 16 º

Sumário junho 2013

Programa de inserção financeira da empresa em parceria com o BID dá outra perspectiva do uso do dinheiro aos moradores do Complexo do Alemão.

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CAPA O PODER NAS SUAS MÃOS

NOVIDADES E AGENDA Confira as principais notícias da indústria de crédito e cobrança, além de se programar para os próximos eventos da CMS em todo o mundo.

Governo lança PLANDEC para garantir melhorias em produtos e serviços e nova relação de consumo. Veja o que especialistas, empresas e consumidor pensam desse novo conjunto de regras.

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IDEIAS E TENDENCIAS

TORNE-SE UM FORNECEDOR INDISPENSÁVEL AO SEU CLIENTE, por Franklin Thame

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ENTREVISTA

JOSÉ URBANO DUARTE VP de Governo e Habitação da Caixa Econômica Federal, fala sobre os planos de crescimento do setor e do Banco.

SOFISTICAÇÃO & LUXO

PRAZERES DO VINHO

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A bebida dos deuses é sempre sinônimo de requinte e luxo.

DESTAQUES

NORTE E NORDESTE

1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste movimentou a indústria local e promoveu a integração com empresas de todo o País em Fortaleza.

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ANÁLISE SETORIAL

FRANQUIAS DE CRÉDITO

Segmento ainda é junior no mercado, mas tem grandes pretensões. Veja os avanços e oportunidades.

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PROGRESSO E DESENVOLVIMENTO

PMEs

Mesmo com os incentivos públicos e privados, ainda falta crédito no País para o desenvolvimento de pequenas e médias empresas.

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SEGMENTO E GLOBALIZAÇÃO

MEIOS DE PAGAMENTO ELETRÔNICO

Brasil é vice-líder mundial em cartões de crédito.

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INDICADORES

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SALTO ALTO DA INADIMPLÊNCIA

PONTO DE VISTA

INOVAÇÃO É PALAVRA–CHAVE PARA SEGMENTO DE COBRANÇA

Mulheres lideram o ranking dos endividados. Quais são os motivos que levam o sexo frágil ao descontrole financeiro?

por Jair Lantaller

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PELO MUNDO ATLANTA A grande metrópole dos negócios agora está ao seu alcance com um tour corporativo exclusivo pelas principais empresas da indústria de C&C locais.

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TENDENCIAS

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A aproximação com o cliente inadimplente é facilitada por meios alternativos de cobrança como SMS, mensageria instantânea e até redes sociais. Credit Performance

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Editorial

É preciso estar preparado para novos desafios Se há alguma certeza que o mercado nos trouxe no último trimestre é de que 2013 é definitivamente um ano surpreendente e que devemos estar preparados para o que vem pela frente. Em termos macroeconômicos, tivemos a surpresa de nos depararmos com a alta das taxas de juros e da Selic, depois de anos de queda - medidas anunciadas pelo governo para combater a inflação. Vamos então colocar alguns temas importantes em discussão. Recentemente, também fomos pegos de assalto com o plano anunciado pela presidenta Dilma Rousseff como o grande escudo de proteção dos consumidores, que ainda é pouco comentado na imprensa, mas que trazemos como assunto de capa devido à importância de discutirmos as repercussões que iniciativas como essa podem ter em nosso mercado. Ouvimos diversos especialistas para entender as mudanças com a implantação do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) e como ele poderá mudar a relação entre consumidores e empresas. E como o mercado imobiliário ainda continua em evidência e os preços permanecem em alta, aproveitamos para conversar com o vice-presidente de Habitação e Governo da Caixa, José Urbano Duarte. O executivo está bastante otimista e acredita que 2013 e 2014 serão ainda melhores que 2012.

Pablo Salamone

Presidente CMS

Do mesmo modo, destacaremos a importância das regiões Norte e Nordeste para o setor de crédito e cobrança, que tem atraído olhares de economistas e investidores de todo Brasil. A CMS acompanha essa tendência, saindo na frente com o 1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste, realizado em Fortaleza, no último mês de junho. O evento foi um marco e abriu a jornada de congressos 2013, reunindo importantes líderes e players de mercado com o objetivo de promover uma troca

de experiências e estimular o maior desenvolvimento do setor na região e já dar início aos preparativos para o 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que acontece em São Paulo no mês de outubro. Já que estamos falando em mercado, é importante mencionar que a tecnologia tem sido cada vez mais uma grande aliada na recuperação de crédito. O SMS veio para ficar, melhorou custos, mas os avanços não param por aí. Muitas empresas também estão investindo em outros canais, como redes sociais, aplicativos e chats, promovendo um ambiente mais convidativo para o devedor negociar suas dívidas com tranquilidade. Você vai conhecer alguns cases que estão fazendo a diferença na indústria. E ainda, no segmento de pequenas e médias empresas, dois aspectos têm chamado atenção. Um deles é o crescimento de um novo modelo de negócio, que são as franquias de crédito, que no último ano gerou um faturamento de mais de R$ 24 milhões. O outro é o grande mercado dessas empresas, que geram 70% dos empregos e são responsáveis por 25% do PIB, mas ainda usufruem pouco do crédito nos negócios. A importância de uma mudança cultural e de taxas mais competitivas para esse setor, além de iniciativas que incentivem esses empresários a tomar crédito, aliadas a uma preparação e desenvolvimento dos empreendedores, são fundamentais para essa disseminação no Brasil. Como podem notar, temos um belo e rico mercado, cheio de informações e que precisa ser fomentado no Brasil, para que o crédito seja um elo de crescimento para as empresas e que seja usado com cada vez mais consciência pelos consumidores. Cada um de nós tem um papel importante nessa trajetória e a CMS existe para unir todos os esforços e assim caminharmos juntos. Boa leitura e nos vemos em breve!

Credit Performance

Entrevista

josé urbano duarte VP de Governo e Habitação da Caixa Econômica Federal

crédito imobiliário cresce a passos largos

“De cada 100 imóveis financiados pela Caixa, 99 são feitos para quem está comprando imóvel para moradia. É uma variável nova. As pessoas não estão comprando imóvel como um investimento, mas sim, trocando o aluguel por uma prestação de um imóvel que será seu após o pagamento.” Por Camila Balthazar

Caixa Econômica Federal é líder em crédito imobiliário, com 72,5% do total de imóveis financiados no país. No primeiro quadrimestre de 2013, o banco registrou mais um recorde: aumento de 40% nos créditos contratados, superando a média anual estimada de crescimento de 25%. Em entrevista à Credit Performance, o vice-presidente de Governo e Habitação da Caixa, José Urbano Duarte, expõe as estratégias do banco para alcançar os resultados positivos e analisa o mercado imobiliário.

De acordo com o executivo, que fez carreira na Caixa e tornou-se VP em 2011, o cenário é ainda mais otimista. “Acreditamos que 2013 será um ano melhor que 2012; e 2014 com certeza será ainda melhor que 2013”, afirma Duarte, acrescentando que os financiamentos necessários para esse crescimento existem. “Construtoras e incorporadoras têm disponibilidade e aprenderam a atuar em uma escala maior em função do desenvolvimento desse mercado. 6

Credit Performance

Tivemos uma demanda reprimida por um tempo prolongado, mas essa parcela da população ascendeu socialmente e melhorou a renda. Aliado a isso, os subsídios do governo facilitam o acesso à moradia. Esse conjunto de variáveis gera um cenário positivo de crescimento com o qual contamos e acreditamos com muita firmeza”, reforça. A confiança da Caixa é baseada em dados concretos. Desde maio de 2012, o banco tem investido fortemente também na população de renda mais elevada. A redução de taxa de juros e dos spreads garantiu mais negócios e, consequentemente, mais clientes. Foram seis milhões de novos correntistas só no ano passado. Para alcançar essa marca, não há dúvidas de que o crédito imobiliário foi – e continua sendo – uma das grandes alavancas. Seguro de que as afirmações sobre uma possível bolha imobiliária no Brasil não passam de especulações sem sustentação, Duarte trabalha para educar financeiramente os brasileiros que recém entraram no setor

bancário e, assim, manter os níveis de inadimplência do crédito imobiliário em queda, além de ganhar da própria meta de crescimento estipulada. Credit Performance – Em 2012, o volume de contratações em habitações da Caixa foi de R$ 106,74 bilhões, representando uma expansão de cerca de 26% em relação ao ano anterior. Qual é a previsão para 2013 e qual é a estratégia da Caixa? José Urbano Duarte – Neste ano, nosso crescimento deve ficar na casa de 25%, chegando a aproximadamente R$ 130 bilhões. A expectativa é continuar crescendo no mesmo ritmo do ano anterior. No entanto, o primeiro quadrimestre já mostra um aumento de 40% nos créditos contratados, que está acima da

José Urbano Duarte Vice-Presidente da Caixa Econômica Federal

nossa média anual projetada. No mesmo período do ano passado, fechamos com R$ 28,7 bilhões, o que significa uma evolução de 39,2%. Especialmente a partir de maio de 2012, fizemos uma mudança importante com a redução do spread e das taxas de juros, o que provocou um movimento interessante nos resultados. Afinal, essas ações permitiram alavancar os negócios de uma maneira geral, influenciando tanto no crédito habitacional quanto nas demais linhas comerciais da empresa. A própria base de clientes cresceu, pois o crédito imobiliário é um grande carro-chefe para atrair novos clientes. Em 2012, foram mais de seis milhões de novos clientes. Quem mais cresceu, depois da Caixa, cresceu metade desse número. Nossos diferencias estão relacionados às carac-

terísticas dos produtos e às menores taxas no mercado. O cliente está mais bem informado, sabe fazer contas e ver que qualquer meio ponto percentual de diferença nos créditos de longo prazo é significativo no momento de tomada de decisão. Acreditamos que com esse posicionamento ampliaríamos o resultado e atrairíamos mais negócios e mais clientes, mesmo com spreads menores. No final do ano passado ficou claro que a estratégia foi bem sucedida. CP – A inadimplência no crédito imobiliário ainda é baixa quando comparada a outros setores. De acordo com o Banco Central, a inadimplência em contratos imobiliários ficou em 1,9%, enquanto para o crédito pessoal foi de 4,7%. Na sua opinião, esse índice

estável manterá o padrão num futuro próximo? Quais são os fatores que levam a esse comportamento do comprador de imóveis? JD – Historicamente, a inadimplência no crédito imobiliário é baixa e vem diminuindo de maneira constante ao longo dos últimos anos. Em 2007, era 1,7%, caindo para 1,2% no fechamento da Caixa em 2012. Isso tem muito a ver com uma série de fatores que vão desde questões mais macroeconômicas - como a melhor condição de renda da população e a alta de empregos -, até fatores mais específicos - como a maneira que um produto de crédito imobiliário é ofertado ao cliente atualmente. As taxas de juros são menores, os prazos em alguns casos são mais longos e você tem um regime na contrataCredit Performance

Entrevista ção preponderantemente de alienação fiduciária. O nível de possibilidade de retomada de uma garantia, que é fator de manutenção, é bem mais simples que no passado. Além disso, trabalhamos com o sistema de amortização, em que a prestação decresce no decorrer do contrato. Cada vez fica mais fácil para o cliente pagar a prestação, pois, à medida que o tempo passa, a parte do orçamento consumida pelo valor da prestação diminui. Isso também é um fator que ajuda a explicar o motivo da taxa de inadimplência na habitação ser mais baixa do que nas outras linhas de crédito no mercado. CP – O Programa Minha Casa Minha Vida foi o grande responsável pelo aumento das contratações no crédito imobiliário. Qual é a aposta da Caixa para esse segmento de baixa renda e o que se pode esperar para os próximos anos? JD – Se analisarmos a curva histórica de contratação do credito imobiliário, vemos que ela vem ascendendo desde o início da década de 2000, ganhando uma dinâmica nova a partir de 20082009. Em 2007, de cada 100 empréstimos para crédito de habitação, 14 eram para imóveis novos e 86 para a compra de uma casa já pronta. Em função do Minha Casa Minha Vida, hoje a taxa é de 40%. Para cada 100, 40 são para novas moradias. Isso tem muito a ver com o Programa Minha Casa Minha Vida, que tem o conceito de financiamento de imóveis novos. Aliado a isso, fazemos hoje um volume em média de R$ 10 a R$ 11 bilhões por mês, que vem crescendo depois do Minha Casa Minha Vida. Acredito que o programa tem uma linha muito bem definida, com orçamento e regras claras até 2014. Temos um horizonte de prazo bem claro da vigência do programa, mas o próprio Governo Federal já tem exposto que vai propor uma forma de dar continuidade ao projeto, para que seja mais perene. CP – A previsão da Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança (Abecip) é de que a concessão de crédito imobiliário crescerá 15% em 2013. Sabidamente, a Caixa tem uma participação maior 8

Credit Performance

Entrega de imóvel do programa “Minha Casa Minha Vida”.

“A base de clientes da Caixa cresceu, pois o crédito imobiliário é o grande carro-chefe para atrair novos clientes. Em 2012, foram mais de seis milhões de novos clientes.” nesse mercado e, no primeiro trimestre de 2013, mais uma vez bateu o recorde de contratação. O Banco acredita haver algum risco de que um crescimento acelerado possa estimular a criação de um mercado especulativo seguido de uma bolha imobiliária? Por quê? JD – Acho que há uma série de variáveis objetivas sobre as quais sustentamos a nossa posição. Temos ouvido muita gente falar sobre isso, mas muito mais em forma de especulação do que efetivamente com algum dado estatístico para sustentar uma opinião. Tivemos um momento prolongado com um nível de investimento muito baixo, sendo que toda a relação nesse mercado foi, de uma certa forma, contida de uma maneira artificial porque você não tinha nem disponibilidade, nem linhas acessíveis para financiamento. O mercado praticamente funcionava naqueles nichos que tinham condições de comprar sem financiamento, o que o tornava bastante restrito. A partir do momento que a economia permitiu a entrada de novos consumidores para esse mercado devido às linhas de financiamento, o negócio passou a ser interessante. A Caixa entrou mais forte, outras instituições financeiras também passaram a ver nesse mercado algo interessante. Era normal que naque-

le momento os preços artificialmente presos durante aquele período se reposicionassem em níveis adequados. Isso aconteceu especialmente entre os anos de 2007 e 2009. Se você analisar o período de 2010 a 2012, verá que a variação dos preços dos imóveis foi similar à variação de diversos outros ativos da economia. Isso é uma primeira situação. A outra questão que, na minha opinião, é a mais relevante, é que no Brasil a maioria compra imóvel para moradia. Temos esse dado nos nossos financiamentos, e, como nossa participação neste mercado é de 70%, temos uma boa mostra para um referencial do que significa o mercado brasileiro. De cada 100 imóveis financiados pela Caixa, 99 são feitos para quem está comprando imóvel para moradia. É uma variável nova. As pessoas não estão comprando imóvel como um investimento, mas sim, trocando o aluguel por uma prestação de um imóvel que será seu após o pagamento. Isso também é uma variável interessante que nos diferencia muito de todos os lugares onde houve esse problema no mercado. Por isso, acho muito precipitado fazer esse tipo de afirmação sem ter esses dados em mãos. O comportamento da variação dos preços está dentro da normalidade. Agregue a isso outro fator bastante relevante: no Brasil, onde os imóveis são

destinados para moradia, ainda existe um mercado secundário desses recebíveis muito pequeno. A relação da dívida com a garantia está muito colada no momento original. O que temos hoje é uma relação da garantia bastante confortável, no caso da Caixa de 70%. É um conjunto de fatores que desqualifica uma análise precipitada em relação a isso porque realmente, na minha opinião e na opinião da Caixa, não faz nenhum sentido esse tipo de possibilidade. CP – O market share de crédito da Caixa também apresentou resultado positivo, subindo de 12,3% para 15%, sendo os principais responsáveis por esse aumento o crédito comercial e o imobiliário. Qual é a meta do banco para 2013 e qual é o plano para alcançar tal resultado? JD –Crescemos nas duas linhas, tanto no comercial como no imobiliário. Como eu atuo no imobiliário, vou me ater a essa linha, que representa algo em torno de 60% do nosso portfólio. Por isso, o movimento que fazemos nesta carteira tem uma importância muito expressiva. Em maio do ano passado, quando nos posicionamos mais agressivamente no mercado de média e alta renda, reduzindo as taxas de juros desse perfil de clientes e alongando o prazo do financiamento do SFH (Sistema Financeiro de Habitação) com recurso da poupança, passamos a fazer sozinhos mais que o mercado. Ou seja, faz um ano que passamos a dominar o mercado também de média e alta renda. E fica claro que esse foi um fator importante para ajudar nesse movimento de ampliação de participação no mercado.

CP – De acordo com o Banco Central, o volume de crédito no país atingiu 52,6% do PIB, em novembro de 2012. Por outro lado, a taxa de poupança interna do Brasil gira em torno de 19% do PIB. Há medidas sendo implementadas para incentivar o brasileiro a poupar? O aumento da taxa de poupança interna é a forma de garantir crescimento econômico sustentável a longo prazo? JD – Evidentemente que a poupança interna é importante em qualquer país do mundo. Mas, em relação à participação do total crédito no PIB, na nossa avaliação, ainda estamos dentro de um patamar seguro para continuar crescendo e, por isso, projetamos continuar ascendendo nos próximos anos. Temos um planejamento estratégico apontado para 2022 com o objetivo de nos posicionarmos entre as três principais instituições financeiras do país – e certamente o credito é uma das alavancas. Inclusive, já estamos entre as três na carteira de crédito, dado o movimento que começamos a fazer principalmente a partir de maio de 2012. A curva de crescimento do crédito precisa ser analisada de uma forma mais cuidadosa. Afinal, nem sempre ao tomar um crédito o cliente está assumindo despesas adicionais. Muitas vezes, pode ser uma troca de despesa: do aluguel para o financiamento. Não é necessariamente uma ampliação de endividamento da família. E quando você olha lá no PIB, o aluguel não está na cota. Sou crítico em relação a isso. Olhando pelo crédito imobiliário, que é uma participação importante da Caixa, não dá pra dizer que isso é um problema. É importante analisar qual é a característica e o perfil do endividamento.

A Caixa é líder no segmento de Crédito Imobiliário no Brasil.

CP – Nos últimos tempos, vários esforços têm sido empregados para estabelecer uma nova relação com o novo perfil de consumidor e para que o brasileiro tenha mais educação financeira. Em sua opinião, quais são os grandes desafios dos bancos para compreender melhor o novo consumidor de crédito e as oportunidades que ele abre para toda a indústria? JD – Temos essa mesma leitura. É fundamental orientar sobre endividamento, principalmente ao público de menor poder aquisitivo - aqueles que entraram no mercado bancário há menos tempo. Temos trazido essas orientações para as nossas campanhas publicitárias, por exemplo, abordando o comprometimento da renda familiar com as prestações de empréstimos. Quando você faz uma redução de taxa de juros, spreads, você contribui para que esse consumo ou essa aquisição de um bem, mas isso deve ser feito observando que consuma menos do seu orçamento. Aí temos duas alternativas. Ou o cliente pega o que não gastou – por não estar pagando aquele juro – e poupa; ou utiliza esse dinheiro e consume outra coisa. Temos chamado muito a atenção sobre o crédito consciente no momento em que orientamos o cliente, seja pela internet, nas campanhas publicitárias. Para nós tem dado certo. Há uma inadimplência que anda de lado ao longo desses últimos anos, mesmo com o crescimento da carteira. Isso é uma demonstração objetiva que as pessoas que tomaram crédito, pelo menos dentro da Caixa, estão conseguindo pagar normalmente sem recorrer a artifícios de renegociação, ou, no nosso caso, à retomada de bens. Há um conjunto de fatores objetivos que demonstram que as pessoas estão cada vez mais conscientes em relação ao crédito, embora ainda seja um processo de transição. A mídia, a imprensa, todo mundo tem chamado muito a atenção disso. Os agentes financeiros têm seu papel, estamos tentando também auxiliar nesse processo de educação porque é bom para todo mundo. É bom para a pessoa, mas é bom para o sistema também porque a sustentabilidade está exatamente nesse processo. A economia continua girando com as pessoas podendo ter acesso ao que é importante para elas. • Credit Performance

DESTAQUE

Mailson da Nóbrega Ex-Ministro da Fazenda faz abertura do Congresso

norte e nordeste abrem as portas para a indústria de crédito e cobrança

Atentos ao potencial da região, líderes e especialistas compartilharam estratégias e cases de sucesso no 1° Congresso Regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste, em Fortaleza (CE) Por Camila Kniss

Credit Performance

Norte e o Nordeste do Brasil despontam como grande celeiro de oportunidades para a indústria de crédito e cobrança em virtude do crescimento econômico da região, da atração de empresas, do aumento da renda das famílias e do emprego formal. Foi esse cenário promissor que impulsionou a CMS a realizar o 1° Congresso Regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste, no Marina Park Hotel, em Fortaleza (CE), no dia 5 de junho. Ao som da sanfona, a dupla de músicos Ítalo e Reno abriu o encontro com canções regionalistas e prestaram uma homenagem ao Nordeste e a seus grandes compositores. O encontro contou ainda com as palavras de abertura do Secretário de Planejamento e Gestão do Governo do Ceará, Antônio Eduardo Diogo Siqueira Filho, e do Superintendente Estadual do Banco do Nordeste, João Robério Pereira de Messias. A participação do economista e ex-ministro da Fazenda, Maílson da Nóbrega, foi um dos pontos altos do Congresso, que reuniu lideranças e profissionais do setor, dispostos a compartilhar informações e a conhecer experiências bem sucedidas na área em diferentes partes do país. Segundo Nóbrega, apesar da alta da inflação, da elevação da taxa de juros e da revisão para baixo do crescimento para 2013, o Brasil não vai “descarrilar”. “O país não chegará ao limite de endividamento das famílias. O Nordeste também não esgotou o crédito de uma importante parcela da sociedade. E a inadimplência este ano deve diminuir

Painel “Bancarização, tecnologia de pagamento e concessão de crédito”.

entre 6% a 6,5%, a não ser que a taxa de juros chegue a 15% a 20%, o que é muito difícil e impossibilitaria as famílias de cumprirem com o pagamento de suas dívidas”, disse o economista. Nóbrega projeta um crescimento de 2,5% do PIB brasileiro em 2013, devendo o Nordeste ter uma performance acima da média nacional. “A região se sairá melhor porque está diversificando as fontes de dinamismo. Há os recursos do Bolsa Família, os reajustes salariais e os grandes investimentos públicos e privados, como, por exemplo, o Complexo Industrial de Suape, os estaleiros, as ferrovias, a expansão das rodovias e os centros de dinamismo industrial na área do papel, celulose e agropecuária”, pontuou.

Crédito e varejo local Além da palestra de Nóbrega, o Congresso da CMS contou com importantes debates e o primeiro deles trouxe como tema “O crédito e o varejo local: expansão e adaptação ao novo perfil de consumidores”. O presidente da CDL de Fortaleza, Francisco Freitas Cordeiro, ao lado dos debatedores José Carlos Vidal, diretor geral da Redesplan (Lojas Esplanada); Paulo Santos, diretor de Crédito e Cobrança das Casas Bahia; e Juliana Freitas, diretora presidente da administradora de cartões, Fortbrasil, discutiram a necessidade de aliar o uso de ferramentas tecnológicas à capacitação de mão de obra, a fim de melhor entender as demandas de cada cliente e seu público, que está sempre em constante mudança. “Hoje, o setor de serviços é o que mais cresce e leva às empresas a embutir este tipo de crédito nos cartões. No entanto, ainda nos limitamos a saber sobre a renda e o endereço e deixamos de perguntar sobre quanto a pessoa paga de TV à cabo, cabeleireiro, pet shop etc.”, lembrou Paulo Santos.

Inadimplência

Painel “Crédito e varejo local”.

Durante o encontro, os endividados ganharam destaque no debate “Cobrança e Inadimplência: Desafios de um grande mercado frente a um inimigo regionalizado”. O painel reuniu o presidente do Sindicato de Empresas de Cobrança do Ceará, Venâncio Freitas; o gerente de produtos do SPC Brasil, Bruno Lozi; a diretora de Rede da Boa Vista, Roseli Garcia; o diretor da Credit Performance

DESTAQUE CRC, Ricardo Mendes; e o presidente do Instituto GEOC e diretor do Grupo Renac, Egberto Hernandes Blanco. Para conter a inadimplência no Norte e Nordeste, que lideram o ranking no país, foram citadas soluções como a educação financeira, a vivência da tomada de crédito e o aprofundamento do conhecimento dos novos sistemas e métodos para análise de concessão de crédito, que permitem às empresas terem uma verificação mais aproximada da realidade. “As regiões Norte e Nordeste são as que mais proporcionalmente possuem novos tomadores de créditos. Muitos desses são primários e podem tomar a decisão errada. Este consumidor compra além da capacidade, até mesmo impulsionado pelas campanhas de marketing do varejo e não pode pagar, não por má fé, mas por falta de experiência. Ele aprenderá também com os erros”, acrescentou Bruno Lozi. Ricardo Mendes ressaltou que é preciso ainda considerar questões estruturais ausentes nas estatísticas. “O Nordeste enfrenta dois anos de seca e apenas quem vive aqui compreende essa realidade. Muitas pessoas tiveram há pouco tempo acesso ao crédito e, de repente, veio a seca. A pessoa não tem o que comer, o que beber, como vai pagar uma dívida? Já em Manaus, no ano passado, houve uma enchente horrível e as agências bancárias ficaram totalmente alagadas. As pessoas nem mesmo tinham como ir pagar suas contas”, lembra o diretor da CRC.

Bancarização Na sequência, o tema “Bancarização, Tecnologia de Pagamento e Concessão de Crédito” entrou em discussão, abordando os problemas entre as relações de inserção bancária e as transações de crédito e com meios eletrônicos de pagamento. Participaram do debate Delano Macêdo de Vasconcellos, presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Finanças – IBEF/CE e diretor do Banco Petra; Célio Fernando Bezerra Melo, diretor da Business & Finance Advisor (BFA), Luiz Eduardo Barbosa Barros, gerente nacional de Estratégia da Caixa Econômica Federal; Carlos Eduardo Navajas Camboim, gerente de Negócios de Pessoa Física do Banco do Brasil CE; e Fernando Manfio, sócio-presidente da GoOn Risk. 12

Credit Performance

Imagens do evento: participantes no centro de exposição; João Robério Pereira de Messias (Superintendente Estadual do Banco do Nordeste) e Antônio Eduardo Diogo Siqueira Filho (Secretário de Planejamento e Gestão do Governo do Ceará). Painel “Cobrança e Inadimplência”.

Entre os desafios para o aumento da bancarização no país foram mencionados pelos palestrantes a falta de infraestrutura no interior dos estados, como redes de comunicação para a chegada do sinal de internet, a desconfiança das classes de baixa renda em vincular-se ao sistema financeiro e perder o acesso ao Bolsa Família, pessoas físicas e jurídicas que desejam evitar monitoramento e fiscalização de seus rendimentos e a própria insegurança nas agências bancárias. Para reverter o quadro, as instituições financeiras criam estratégias para atingir o público que ainda não aderiu ao sistema bancário. “Em 2003, a Caixa lançou a Conta Simplificada, em que não é cobrada tarifa para abertura e manutenção da conta, nem exigida comprovação de renda ou

depósito mínimo. Desde então, 10 milhões de clientes foram trazidos para o serviço bancarizado. Contamos, além das 3.200 agências e 17 postos de atendimento, com 45 caminhões da Caixa que circulam em cidades sem bancos ou correspondentes bancários, e uma agência-barco, outras quatro já estão em construção”, conta o gerente nacional de Estratégia da Caixa, Luiz Eduardo Barbosa Barros. Para encerrar, cinco grandes empresas apresentaram seus cases de sucesso no TOP FIVE para o público, que deixou o evento elogiando a iniciativa que deu destaque aos protagonistas locais e promoveu a integração dessas regiões ao restante da indústria do país. •

Credit Performance

Segmento e Globalização

brasil:

vice-liderança em pagamentos eletrônicos Faturamento nos cartões de crédito e de débito no país foi de R$ 724,3 bilhões em 2012 e ultrapassa principais países da Europa. Por Cristiana Schüler

air de casa com o bolso cheio de dinheiro para as compras é situação cada vez menos comum nos dias de hoje. Isso não significa que as pessoas estejam menos capitalizadas, mas sim que o cartão de crédito ou débito passou a ser cada vez mais solicitado. Praticidade, segurança e aumento do PIB brasileiro são fatores associados ao disparo desta preferência. Recentemente, o Relatório Mundial Sobre Meios de Pagamento, realizado pela Capegemini, uma das principais provedoras de serviços de consultoria, terceirização e tecnologia do mundo,

Credit Performance

revelou que o Brasil ocupa a segunda colocação no ranking mundial em termos de volume de pagamentos eletrônicos e o número de transações. O resultado é maior individualmente que o registrado em potências eletrônicas como França, Reino Unido e Alemanha, que tiveram pouco mais de 16 bilhões de operações. Além disso, o estudo também aponta que, dentre os países do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), estamos sendo percebidos como um mercado mais maduro em relação a esta forma de pagamento. O aumento do número de máquinas portáteis em nosso dia a dia para paga-

mentos eletrônicos é uma confirmação dos dados crescentes desse mercado. Já é possível, inclusive, pagar uma corrida de táxi ou fazer compras em uma feira ambulante utilizando cartões. O taxista Cristiano Domingues, que trabalha nas imediações do aeroporto de Congonhas, zona Sul de São Paulo, aderiu ao recurso há dois meses e desde então percebeu que tem sido um diferencial no atendimento aos passageiros. “Muitas pessoas, antes de entrar no carro, perguntam se podem pagar com cartão de débito ou crédito”, explica o motorista, que acredita que essa facilidade colaborou para aumentar o número de corridas, principalmente à noite.

relação às demais regiões, com crescimento de 23% no faturamento em 2012. Em seguida estão: Nordeste (22,9%), Norte (21,9%), Centro-Oeste (20,8%) e Sudeste (19,5%).

Números ascendentes Segundo dados da Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços), a participação do faturamento dos cartões de crédito e de débito no consumo das famílias brasileiras chegou a 26,4% em 2012. Em 2007, o índice era de 16,7%. “No ano passado, o valor transacionado com os cartões de crédito foi de R$ 479,5 bilhões, crescimento de 16,6% em relação a 2011”, aponta o diretor executivo da entidade, Ricardo Vieira. Já as transações com débito registraram R$ 244,8 bilhões - alta de 20,6%. As duas modalidades cresceram juntas 18%, chegando a R$ 724,3 bilhões.

Para Vieira, embora tenha quase metade do faturamento do crédito, cerca de R$ 244,8 bilhões, o cartão de débito continua tendo um crescimento relativo maior. Quando avaliada a quantidade de transações, as duas modalidades encerraram 2012 com um total de 8,1 bilhões. Porém, o crescimento foi de 11,5% em crédito e 16,7% em débito, totalizando, respectivamente, 4 bilhões e 4,1 bilhões de transações no ano.

Mapeamento do consumo

Em relação aos ramos de atividade, é possível notar a continuidade de ampliação da aceitação do dinheiro de plástico em nichos não tradicionais. Em faturamento, o crescimento foi maior para o Setor Primário, de Indústria e de Serviços Básicos (26%), que contempla segmentos como educação, saúde e utilities; demais Comércios Atacadistas e Varejistas (22%), que inclui comércio atacadista e materiais de construção; e Outros Serviços e Profissionais Liberais (21,5%), que abrange médicos, advogados, TV por assinatura, taxistas e chaveiros, entre outros.

Levando em conta os gastos segmentados por regiões do Brasil, o Centro-Oeste se destacou no uso de cartões de crédito no ano passado, com faturamento de R$ 32 bilhões e aumento de 20,5% em relação a 2011. Em seguida está o Sul, com crescimento de 18,4%. No caso dos cartões de débito, o Sul obteve leve vantagem em

Aumentaram também os gastos dos brasileiros com cartão de crédito no exterior. O valor total de compras feitas com esse meio de pagamento em outros países foi de R$ 24 bilhões em 2012, o que representa um crescimento de 13,4% em relação a 2011. Já o valor gasto por estrangeiros no Brasil foi de R$ 9,7 bilhões, aumento de 17,2%.

Credit Performance

Segmento e Globalização

Contexto BRIC O uso por habitante dessa transação cresce de forma rápida e atinge um nível que se aproxima dos números vistos em alguns países europeus (103 operações por habitante em 2010). Ainda no mesmo ano, foram realizadas 20 bilhões de transações eletrônicas no Brasil, contra 13,1 bilhões na Rússia, Índia e China juntas. O relatório da Capegemini confirma que os volumes de pagamento continuam crescendo, com aumento de 7,1% nos pagamentos eletrônicos em 2010 - saltando para 283 bilhões; e um crescimento de 8,2% registrados no início de 2011. Frente a este cenário positivo, Paulo Marcelo Lessa Moreira, vice-presidente sênior do

setor Financial Services da Capegemini, destaca que o Brasil é considerado um país preparado em termos de pagamentos eletrônicos. “O mesmo não acontece com os demais países do BRIC, como Rússia e China, onde a disseminação dos cartões iniciou recentemente”, aponta Moreira. No mundo inteiro, o volume de pagamentos eletrônicos permanece concentrado nos mercados em desenvolvimento. A América do Norte, a Europa e parte da Ásia-Pacífico representam juntas 79,5%. No entanto, os países do bloco BRIC são uma exceção, pois a Rússia e a China registraram 30% de aumento do volume de pagamentos.

Paulo Marcelo Lessa Moreira Vice-Presidente Sênior do setor Financial Services da Capegemini

Pagamento via velular À medida que os consumidores realizam pagamentos por meios eletrônicos, móveis e cartões de débito, o setor passa a direcionar suas inovações para essas modalidades. Estima-se que tenham sido realizados 28,3 bilhões de pagamentos eletrônicos e móveis no mundo inteiro em 2011. Em 2010, mais de um em cada três pagamentos sem dinheiro em espécie no mundo foram feitos com cartões de débito, o que representa um aumento de 15,2%, conforme o estudo. A previsão de crescimento para pagamentos móveis em 2013 é de 17 bilhões e os eletrônicos podem chegar a 31,4 bilhões. Moreira acredita que o próximo passo será o aumento dos pagamentos por meio de celulares. Em 2010, apenas 2,1% dos usuários de telefones móveis usavam o aparelho para pagar seus débitos, especialmente no Japão, onde a “carteira eletrônica” chegou a 35 milhões de pessoas. “Com mais de um celular por habitante, o Brasil deverá se destacar nesse meio de pagamento”, destaca. Segundo estimativas da Abecs, o faturamento dos cartões de crédito e de débito deve atingir R$ 847 bilhões em 2013, o que representa um crescimento de 16,9% ante o resultado do ano passado. Os cartões de débito devem manter o ritmo de crescimento mais acentuado, com 19,3%, fechando o ano com R$ 292 bilhões. Em relação aos cartões de crédito, o incremento esperado é de 15,7% em 2013, com faturamento de R$ 555 bilhões.•

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Aconteceu no mercado

visa sobe o morro pela F

Por Camila Balthazar

inclusão financeira

De ações com o recordista olímpico Michael Phelps às histórias da Marvel e seus personagens, a Visa e o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) promovem inserção e educação financeira aos 180 mil moradores do Complexo do Alemão. 18

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undada nos anos de 1940, a comunidade do Morro do Alemão começou sua história com ocupações irregulares. Viveu quase 30 anos dominada pela marginalidade e, em 2009, o conjunto das treze favelas da Zona Norte do Rio de Janeiro recebeu um dos primeiros estímulos para mudar. O governo investiu mais de R$ 270 milhões para desenvolver a região, construindo ruas, escolas, centros de saúde, iluminação, apartamentos. Um ano depois, em 2010, uma operação especial contou com Polícia Militar do Estado do Rio de Janeiro, Polícia Federal, Polícia Civil, Forças Armadas, Marinha do Brasil e Batalhão de Operações Policiais Especiais – o famoso BOPE – para expulsar traficantes.

Passados quase três anos, moradores reconhecem que a comunidade ainda não está 100%, mas já melhorou muito. Os investimentos estão chegando, porém o hábito de guardar o dinheiro embaixo do colchão permanece entre muitos – apenas 50% da população do Complexo do Alemão é bancarizada. Daqueles que já possuem conta em banco, a maioria não utiliza outros meios de pagamento que não seja o papel moeda dentro da comunidade. Diante desse cenário, a VISA, em parceria com o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), decidiu apostar nesses clientes de baixa renda. A empresa de cartão de crédito lançou, em agosto de 2012, um programa que prevê o desenvolvimento de soluções locais para estender o acesso ao sistema financeiro formal à comunidade, bem como trazer conhecimento e educação necessários para a inclusão, tanto social quanto financeira. “A Visa acredita que todos têm direito ao acesso a serviços básicos financeiros de pagamento. Nossa parceria com o BID é essencial para concretizar a promessa de crescimento econômico que os sistemas de pagamento eletrônicos oferecem”, afirma Rubén Osta, diretor geral da Visa do Brasil. O projeto tem duração prevista de três anos e conta com três iniciativas principais: facilitação do acesso ao sistema financeiro, aulas de educação financeira para adultos e adolescentes, e consultoria financeira permanente e gratuita. Os professores e consultores são da própria comunidade. Eles recebem treinamento sobre como formalizar empresas e abrir contas bancárias. Depois, transmitem esses conhecimentos aos demais moradores do Alemão. Em parceria com o Bradesco, a Visa estuda e avalia o perfil de consumo dos moradores, visto que muitos não têm comprovante de renda e residência. Com o objetivo de atender efetivamente à população, as empresas buscam ferramentas que realmente facilitem o dia a dia de pagamentos e recebimentos da comunidade. No evento de lançamento, Osta comparou os produtos financeiros com os serviços de telefonia pré-paga, em que não é necessário apresentar documento que comprove renda. Ou seja, não faltam opções para incluir toda a população de baixa renda nos meios eletrônicos de pagamento.•

Phelps com meninos do Alemão. Abaixo: personagens Marvel salvam o dia na comunidade.

Ações dão visibilidade ao projeto Além do andamento das ações regulares, algumas interações garantem o aumento do boca a boca do projeto nas favelas. Em outubro do ano passado, como parte das comemorações do Dia das Crianças, a Visa levou um super-herói para o Complexo do Alemão. O ensino da gestão do dinheiro foi passado em um gibi produzido pela Marvel que traz o Homem-Aranha e Os Vingadores. Com o título, “Os Vingadores – Salvando o Dia”, mais de mil crianças levaram a historinha para casa. Um mês depois, foi a vez do nadador americano Michael Phelps aparecer por lá. O atleta patrocinado pela Visa visitou a Vila Olímpica Carlos Castilho, nadou com as crianças da comunidade e deixou seu recado: “Vocês têm que perseguir seus sonhos, paixões e o que quiserem na vida porque podem conseguir”, afirmou o maior recordista olímpico.

RAIO-X DA COMUNIDADE Um estudo realizado pelo Mosaic Brasil, solução da Serasa Experian que permite traçar um raio-x da sociedade, constatou que 37% dos moradores do Complexo do Alemão estão inseridos no grupo Jovens de Periferia. Como comparação, no Brasil, esta categoria representa 21% da população. Esse grupo é subdividido em seis segmentos, sendo que, no conjunto das favelas do Alemão, a maior concentração está no segmento Trabalhadores de Baixa Qualificação, com 13,28% do total. Isso significa que essas pessoas são trabalhadores com empregos formais, porém com baixa renda e precária capacitação profissional. Para a socióloga Cristina Panella, que integrou a equipe de acadêmicos da Universidade de São Paulo (USP) formada para a criação do Mosaic Brasil, trata-se de uma maioria empobrecida e sem perspectivas. “Esse cenário limítrofe é propício para levar os jovens à marginalidade, ainda mais se levarmos em conta a realidade recente dessas pessoas, quando a criminalidade era presença constante no dia a dia das ruas do Complexo.” De acordo com a professora, os investimentos do governo e de ONGs na educação profissionalizante são fundamentais para que o trabalho de pacificação não se perca.

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CAPA

poder

nas

suas mãos

Por Pedro Henrique Araújo

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Consumidor ganha mais vantagens e autonomia com novo conjunto de regras anunciado em março pela presidente Dilma Roussef. A novidade ainda está em fase de implementação, mas especialistas veem com bons olhos as mudanças estipuladas pelo Plano Nacional de Consumo e Cidadania.

eclamar é preciso, mas também é fundamental ter mais garantias e benefícios na hora de comprar e adquirir um produto ou serviço. Chegou a vez do cliente ter mais autonomia e não ficar esquecido pelos serviços de atendimento demorados e nada práticos das empresas. Anunciado pela presidente Dilma Rousseff, no dia 15 de março, Dia Internacional do Consumidor, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) pretende mudar a relação das pessoas com as empresas. “Se é consumidor, precisa de proteção”, comentou a presidente no lançamento do projeto, que tem gerado grandes expectativas e várias dúvidas. Em seus dezessete artigos, o Plandec traz à tona uma preocupação política no amparo dos interesses econômicos e sociais dos consumidores brasileiros, especialmente das ascendentes classes C, D e E. Uma evolução dos já estabelecidos – e nem sempre cumpridos – CDC (Código de Defesa do Consumidor), da Política Nacional das Relações e dos Direitos Básicos dos Consumidores, que já em 1990 tratava de inserir o tema como prioritário na agenda nacional. Entre as medidas está a criação de uma Câmara Nacional de Relações de Consumo com a presença dos Ministérios da Justiça, Fazenda, Desenvolvimento, Planejamento e Casa Civil. Em conjunto, eles irão criar uma relação de produtos essenciais que precisarão ter os problemas

resolvidos imediatamente. No topo da lista de reclamações está a cobrança indevida, substituição ou reparação de produtos e até a prestação adequada de informações. Entre os segmentos de mercado mais vigiados, ou aqueles que dão mais dor de cabeça, estão: bancos, operações de crédito, vendas pela internet e telecomunicações. Para se ter uma dimensão do problema, basta analisar o relatório 2012 do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado pela Fundação Procon-SP. Nele, há um resumo das consultas, orientações e queixas recebidas pelo órgão. Em suma, no ano passado, o total de atendimentos foi de 602.611, uma diminuição de 17% em relação ao número registrado em 2011, entretanto ainda abrumador. A área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações (33%); seguida por assuntos financeiro (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 16,5%. Um dos destaques foram os atendimentos em relação aos sites de compras coletivas, que, em 2011, não apareciam na lista dos 50 mais reclamados. O Plandec também possui um capítulo inteiro voltado às compras eletrônicas. Determina, por exemplo, o direito do arrependimento, que esclarece que o consumidor terá sete dias (a partir do recebimento do produto) para comunicar a desistência da compra, caso o bem adquirido não corresponda ao anunciado na loja virtual. Nesse caso, o dinheiro deverá ser devolvido ou o valor não debitado do cartão de crédito.

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CAPA

Especialistas analisam

Consumidores comemoram

Serão criados três comitês de observação nacional das relações de consumo, além de uma nova lei que pretende fortalecer a atuação dos Procons. Na prática, esses órgãos passarão a determinar medidas punitivas, podendo pedir a restituição em caso de cobranças inapropriadas, troca ou reparo de produtos com defeito, entre outras irregularidades.

É o caso do editor de vídeo Filipe Franco. “Atualmente é muito difícil ter uma relação clara com as empresas, principalmente de telefonia. As faturas vêm com valores questionáveis ou mal explicados todo mês”, reclama. O músico Gil Duarte também corrobora na reclamação. “Mudar o plano em uma empresa de telefonia é muito difícil, questionar alguma cobrança indevida é ainda mais. Para realizar qualquer mudança, você precisa reservar horas, muitas vezes o dia inteiro para conseguir”.

O Plano Nacional de Consumo e Cidadania também traz resoluções do Conselho Monetário Nacional (CMN), obrigando os bancos a serem mais transparentes com os clientes, passando a informar os custos das tarifas bancárias de forma mais simples. Para o advogado Luiz Guilherme Mendes Barreto, especializado em questões jurídicas empresariais no meio digital, tecnologia e consumidor, e sócio do escritório Mendes Barreto & Souza Leite, as empresas sérias já tomam essas medidas há algum tempo. “A empresa que zela pelo seu consumidor tem um canal para falar com ele, apresenta seu endereço pelo menos no contrato e já passa essa segurança para seu cliente”, comenta. Já na opinião de Renan Ferraciolli, assessor chefe do Procon-SP, o plano veio em boa hora e é uma resposta à sociedade sobre esses problemas que vêm acontecendo frequentemente. “Os temas que afligem o consumidor e que já foram identificados, como consumo relacionado ao pós-venda, turismo e regulação, poderão ser solucionados com muito mais velocidade. O cliente e as empresas passarão a ter uma interlocução mais ativa e mais robusta”, explica. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Indec) também apoia a chegada da iniciativa. Em nota divulgada após o lançamento do programa, a entidade afirmou ser positiva a elevação a grau de prioridade de certos assuntos que preocupam há algum tempo todas as entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, mas que ainda não haviam ganhado esse status. Entretanto, mostrou preocupação com o cumprimento dessas 24

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Renan Ferraciolli Assessor Chefe do Procon-SP

“Os problemas que afligem o consumidor e que já foram identificados, como consumo relacionado ao pós-venda, turismo e regulação, poderão ser solucionados com muito mais velocidade”. determinações. “O grande gargalo parece ser o poder e a vontade de fiscalização por parte dos órgãos responsáveis. Por exemplo, o Banco Central não entende ser sua tarefa fiscalizar, no varejo, o cumprimento das suas diversas resoluções em proteção ao consumidor, relegando esta missão aos Procons do país. E esses, por sua vez, nem sempre dispõem de estrutura para fazê-lo”, defende a nota. Luiz Guilherme Mendes Barreto compartilha do mesmo receio, ao completar que não adianta dar autonomia sem qualificação. “Concordo em dar mais poder ao Procon, desde que haja especialização”.

Outra preocupação é com o bolso do consumidor, o maior interessado no plano. Segundo o assessor-chefe do Procon-SP, a esperança é de que os consumidores tenham serviços e atendimentos de qualidade sem interferir no valor pago por isso. De qualquer forma, o caminho para a reclamação não se altera, caso os problemas apareçam. “Tudo igual. O consumidor aciona o Procon e o judiciário, lembrando dos cuidados na hora de contratar um serviço. Não dá para comprar em qualquer lugar. É preciso buscar empresas idôneas e pesquisar antes”, completa o Dr. Mendes Barreto. Outras iniciativas, porém, estão sendo tomadas. A Serasa Experian e o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJSP) firmaram uma parceria que beneficia o consumidor superendividado. Lançado no final do ano passado, o posto de atendimento é exclusivo aos cidadãos que passarem pelo Centro Judiciário de Solução de Conflitos (Cejusc) e visa conciliar credores e devedores, dando baixa nas pendências financeiras o mais rápido possível. Essa é uma ação do Serasa Consumidor, que tem por objetivo apoiar os consumidores para resolverem suas pendências financeiras e promover a educação financeira para uma melhor inclusão no mercado de crédito. “A Serasa Experian, via Serasa Consumidor, dá mais um passo importante na promoção da sustentabilidade do crédito, aproximando ainda mais o consumidor de iniciativas que contribuem para a educação financeira e para a conscientização da importância no

tratamento daqueles que, infelizmente, se encontram em uma situação de superendividamento”, afirma Maria Zanforlin, superintendente de serviços ao consumidor da Serasa Experian.

suma, as mudanças afetarão paulatinamente o cotidiano e darão respaldo para que o direito do consumidor seja defendido. Por enquanto, ainda é necessário aguardar as cenas dos próximos capítulos.•

As melhorias do Plano Nacional de Consumo e Cidadania só poderão ser avaliadas com o tempo. O que fica até o momento é a vontade de mudança na relação entre empresa e cliente - que urge por transparência e regularidades - e melhorias para consumidor e órgãos fiscalizadores, que ficam presos à burocracia e transformam qualquer descontentamento do comprador em uma morosa ação. A presidente Dilma Rousseff foi categórica ao afirmar que o consumidor precisa de proteção, agilidade e comprometimento das empresas. Em

“A Serasa Experian, via Serasa Consumidor, dá mais um passo importante na promoção da sustentabilidade do crédito, aproximando ainda mais o consumidor das iniciativas para facilitar uma melhor educação financeira e conscientização da importância do tratamento...”

Maria Zanforlin Superintendente de Serviços ao Consumidor da Serasa Experian.

Saiba mais sobre o Plandec

Conheça os pilares do plano para que possa usá-lo a seu favor

O Plano Nacional de Consumo e Cidadania é norteado por sete diretrizes específicas que são fundamentais para empresas e consumidores na prestação de serviço e venda de produtos. São elas:

O poder do consumidor

» Educação para o consumo.

O que muda para o consumidor no dia-a-dia

» Adequada e eficaz prestação dos serviços públicos.

O Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) pretende melhorar a vida do consumidor e mudar sua relação com as empresas. A criação da Câmara Nacional de Relações de Consumo irá juntar na mesma pasta os Ministérios da Justiça, Fazenda, Desenvolvimento, Planejamento e Casa Civil para fomentar uma lista de produtos essenciais que precisarão ser imediatamente atendidos. Por exemplo, se o consumidor recebeu um

» Garantia do acesso do consumidor à justiça.

produto com defeito ou uma cobrança indevida ele precisa ser reparado no ato da reclamação, sem demora de Serviço de Atendimento ou outras burocracias. A medida visa melhorar a vida de quem compra. Além disso, órgãos de defesa do consumidor, como é o caso do Procon, terão mais autonomia e ficariam responsáveis pela punição das empresas em caso de irregularidades, seria uma forma mais rápida e eficiente de resolver a questão.

» Garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. » Fortalecimento da participação social na defesa dos consumidores. » Prevenção e repressão de condutas que violem direitos do consumidor. » Autodeterminação, privacidade, confidencialidade e segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrônico. Credit Performance

Novidades Economia

Próximos eventos cms

DEPOIS DE DOIS ANOS EM QUEDA, SELIC VOLTA A SUBIR

o mês de abril, o Comitê de Política Monetária (Copom) do Banco Central elevou o juro básico da economia em 0,25 ponto percentual, passando a Selic para 7,50% ao ano. No mês subsequente, maio, a taxa foi elevada em mais 0,50 ponto percentual, atingindo 8% ao ano. No mês de julho, a taxa básica de juros sofreu mais um reajuste – o terceiro em 2013 -, chegando a 8,5% ao ano. O aumento da taxa, já previsto por muitos economistas, quebra um ciclo de quase dois anos de baixa. O último aumento foi em julho de 2011, passando de 12,25% para 12,50%. Desde então, o BC vinha reduzindo ou mantendo a taxa, que é referência para investimentos em renda fixa e também afere o custo do crédito para empresas e consumidores. Mesmo que especialistas não acreditem em reflexos significativos no consumo e no bolso do brasileiro, a inflação e o crédito mais contido podem reduzir o ritmo do varejo. Na opinião de economistas, o mercado esperava que o governo aumentasse as taxas de juros para conter a inflação. Para Luiz Calado, o impacto ainda é pequeno. “Ainda não chegamos a nos acostumar com taxas de juros baixas, e, talvez nem dê tempo de se adaptar, para o caso de um cenário de novas altas”, acrescenta. Fernanda Consorte, economista do Santander, prevê que o BC ainda aprove outras altas de 0,25 pontos percentuais na taxa Selic nos próximos ajustes. “Não vemos um cenário muito diferente, mesmo considerando a alta dos juros. Por outro lado, essa alta pode prejudicar o crescimento do crédito e talvez gerar um aumento nos índices de inadimplência”, explica.

9º Congresso Nacional de Crédito & Cobrança 22 e 23 de Outubro de 2013 Brasil | São Paulo C&C Best Practices Meeting 14, 15 e 16 de Agosto de 2013 EUA | Atlanta 11° Congresso Latino-Americano e 8º Congresso Nacional de Crédito & Cobrança 5 de Novembro de 2013 Chile | Santiago Fórum Latino-Americano de Inovação em Outsourcing 4 de Setembro de 2013 Argentina | Buenos Aires Mais informações:

www.cmspeople.com

IGEOC PROMOVE FÓRUM PARA DISCUTIR INOVAÇÕES NO SEGMENTO DE COBRANÇA

Instituto GEOC realizou, pelo terceiro ano consecutivo, o seu Fórum de Inovação, no dia 25 de junho, em São Paulo. Cerca de 400 lideranças das principais empresas de cobrança do Brasil e convidados de bancos e financeiras estiveram presentes. “O objetivo é promover a excelência das empresas associadas ao IGEOC e aprimorar processos com discussões, workshops e palestras”, afirmou o presidente do Instituto, Egberto Hernandes Blanco, no discurso de abertura. O financista e especialista em Educação Financeira, Roberto Zentgraf, fez a palestra de abertura. Ele citou dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), mostrando que 21,6% das famílias possuem débitos em atraso e 7,5% não terão condições de pagar. Para ele, o consumo mais fácil provoca o fenômeno ‘adiar o poupar o dinheiro’. Ao todo, 15 empresas apresentaram

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aos presentes propostas, cases e projetos utilizando soluções e ferramentas inovadoras para os segmentos Tecnologia, TI, Telecom, Operações e Planejamento, RH e Qualidade. Paralelamente, foram conduzidos workshops nas áreas de Recursos Humanos e Estratégia/Negócios, com a colaboração de experts como Renato Meirelles (do DataPopular) e Willian Corrêa (da agência digital Xpirit). O psiquiatra e especialista em Gestão de Negócios, Roberto Shinyashiki, encerrou o evento com a palestra motivacional ‘Liderança em tempo de velocidade’. “O sucesso das empresas de cobrança depende da qualidade dos serviços oferecidos. O III Fórum promoveu a troca de experiências e a discussão de temas relevantes para a indústria. Estamos felizes com o resultado. Atingimos nosso objetivo”, finalizou a superintendente do IGEOC, Anna Zappa.

Feirão Limpa Nome é realizado em Itaquera Feirão Limpa Nome da Serasa Experian RJ – 05 a 09 de Novembro SP – Itaquera – 19 a 23 de Novembro

feirão da Serasa Experian chegou em abril no bairro Itaquera, na Zona Leste de São Paulo. Entre os dias 23 e 27, os consumidores da região puderam negociar suas pendências financeiras com descontos especiais. O evento é uma iniciativa do Serasa Consumidor e aconteceu no estacionamento do shopping Metrô Itaquera, reunindo ao todo oito instituições: Caixa Econômica Federal, PanAmericano, Santander, Bradesco, HSBC, Losango, Recovery e Eletropaulo.

Feirões em parceria com CDL: Fortaleza: 10 a 14 de setembro Recife: 22 a 26 de outubro Salvador 25 a 30 de novembro BH: 5 a 12 de dezembro De acordo com os economistas da entidade, o feirão é um momento para o consumidor colocar sua vida financeira em ordem, pois as empresas estão mais receptivas aos acordos para regularização de débitos. Todas as instituições participantes ofereceram condições personalizadas a seus clientes. O evento também foi uma oportunidade de falar sobre a organização financeira, com palestras gratuitas de educação financeira, ministradas por

voluntários da Serasa Experian especializados em consumo consciente. Os filhos dos participantes também foram envolvidos no assunto e, além de ter um espaço de recreação, receberam um gibi sobre o tema, com dicas para cuidar bem do dinheiro. Para o segundo semestre de 2013, a Serasa Experian vai levar o evento itinerante para outras regiões e cidades, ajudando cada vez mais a população a ficar livre das dívidas.

Políticas públicas de inclusão e trabalho de pessoas com deficiência

m março, a Rede Empresarial de Inclusão Social realizou, em São Paulo, um workshop para discutir parcerias possíveis com a Secretaria Municipal da Pessoa com Deficiência e Mobilidade Reduzida para o desenvolvimento de projetos de Inclusão Social. O evento contou com a presença da secretária municipal, Marianne Pinotti, que apresentou as perspectivas da secretaria quanto à inclusão e trabalho das pessoas com deficiência na cidade. Divididos em seis grupos de trabalho – saúde e reabilitação, acessibilidade, educação formal, qualificação profis-

sional, recrutamento e seleção e sensibilização da sociedade – representantes das empresas da Rede e técnicos da Secretaria Municipal buscaram conhecer melhor as dificuldades enfrentadas para incluir pessoas com deficiência no mercado de trabalho e apresentar soluções conjuntas para que a empregabilidade nesse segmento cresça em São Paulo. Idealizada pela Serasa Experian, a Rede Empresarial de Inclusão Social tem como objetivo ampliar a inclusão social de pessoas com deficiência.

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Ideias e Tendências

torne-se um fornecedor indispensável ao seu cliente Franklin Thame Gerente de Solução de Riscos Socioambientais da Serasa Experian

oi-se o tempo em que para ser um bom fornecedor bastava entregar o contratado no prazo. Hoje, isso é o mínimo. Por isso, é fundamental que os empreendedores de pequeno e médio porte, cuja sobrevivência do negócio depende de uma outra empresa cliente, saibam o que mais se espera de um bom fornecedor, para a prosperidade do negócio de ambos. A área de compras ocupa uma posição estratégica nas grandes empresas e a sua atuação deve se basear em políticas alinhadas com os valores da empresa. Em muitas atividades, a relação com os fornecedores é uma parceria de longo prazo e guarda uma interdependência muito grande com o negócio, o que implica consciência da necessidade de se aplicar os conceitos de sustentabilidade, para a defesa da boa reputação empresarial. O objetivo da gestão sustentável de fornecedores para essas organizações é gerar valor compartilhado para a empresa, como agente transformador e indutor. Nesse sentido, seus fornecedores devem se sentir corresponsáveis por determinada cadeia produtiva, porque essa organizações são cada vez mais sensíveis às demandas da sociedade por responsabilidade ambiental e social, além da econômica. A análise de fornecedores faz parte da gestão integrada de riscos, na análise da previsibilidade dos riscos. Importa avaliar a probabilidade de riscos, tais como o de não cumprimento das cláusulas contratuais

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pelo fornecedor por problemas relacionados à inadimplência financeira; riscos operacionais, legais e de fraudes; riscos de reputação; ambientais e sociais; da cadeia produtiva em que os fornecedores estão inseridos; e, também, riscos com as terceirizações. Para uma gestão sustentável de seus fornecedores, essas organizações precisam fazer a pré-qualificação dos fornecedores efetivos e potenciais, o acompanhamento do desempenho dos fornecedores contratados durante o período de vigência dos

contratos e a incorporação dos conceitos da sustentabilidade à gestão de fornecedores. Visam, com isso, atender o pressuposto da sustentabilidade: prevenção e precaução de riscos nas três dimensões, econômica, ambiental e social. É muito importante para a empresa fornecedora conhecer e alinhar-se em relação a esses pressupostos, de forma a tornar-se uma parceira qualificada e indispensável para a sua empresa cliente, de tal forma que ao sucesso de uma corresponda a prosperidade e perenidade da outra.•

Indicadores

salto alto da inadimplência Elas estão mais presentes no mercado de trabalho, são responsáveis pelo sustento familiar em muitos casos, ainda ganham menos que os homens e tentam preencher o vazio com compras. Essa receita misturada às emoções acaba prejudicando o bolso do público feminino. Por Cristiane Moraes

fácil encontrar um caso como esse: uma mulher que não está nos melhores dias, seja por conta de uma TPM ou dificuldades no relacionamento, e que está prestes a afogar as mágoas no shopping center. O problema é que, além de não resolver a situação, ela volta para casa ainda mais arrasada, cheia de contas para pagar. A cena da vida real já foi contada em livros, séries e até virou filme – “Delírios de Consumo de Becky Bloom”. Acontece que a mulher, hoje chefe de família e muitas vezes responsável por colocar a comida na mesa, assumiu mais responsabilidades financeiras e também entrou mais no vermelho. Dados da pesquisa a Voz do Consumidor, da Serasa Experian e do Instituto GEOC, realizada pelo IBOPE, no último ano, revelaram que as mulheres encabeçam a lista de inadimplentes, com 57% dos entrevistados, e que a maioria está no Sudeste (43%) e no Nordeste (31%) do país. A administradora de empresas Vera Lúcia Silva é um exemplo de como as emoções podem afetar diretamente o bolso. “Compro demais e chego a ser compulsiva. Tenho muito de tudo, desde relógios, óculos, bolsas, sapatos e roupas”, conta a consumidora, que revela que 40% das compras estão guardadas sem usar. Ela acaba se endividando, mas diz que não paga em atraso porque tem pavor de juros. Mesmo assim, não sabe como resolver essa carência. No final do ano, se comprometeu que ficaria seis meses sem comprar. “Tive duas recaídas, mas consegui me controlar. Mesmo assim, tudo que compro é sem planejamento. Vou tomar um café na padaria e volto com três sacolas. Pareço a delegada Helô da antiga novela Salve Jorge”, brinca.

Credit Performance

A falta de planejamento e o peso das emoções na decisão de compra são ainda os grandes vilões para o público feminino. Um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) para testar as práticas e o grau de conhecimento do brasileiro sobre educação financeira concluiu que as mulheres fazem mais compras emocionais do que os homens. Os dados apontam que três em cada 10 mulheres admitem gastar excessivamente quando estão na TPM. Já os homens gastam mais quando estão com problemas relacionados ao trabalho.

Avessas às planilhas Segundo Flávio Borges, gerente financeiro do SPC Brasil, a inadimplência feminina tem sido cada vez mais frequente e o levantamento mensal de abril deste ano registrou que 55% dos inadimplentes são mulheres. “Foi um record do

Vera Lúcia Silva Administradora de empresas

gênero e a nossa pesquisa de educação financeira tenta apontar as possíveis causas para esse fenômeno”, explica. A pesquisa mostrou que 47% das mulheres assumem fazer compras por impulso em momentos de tristeza, angústia ou ansiedade. Já entre os homens, este percentual cai para 37% dos casos. Quando os consumidores admitem comprar movidos por algum impulso, a razão mais preponderante entre as mulheres é a baixa autoestima (49%) como problemas relacionados à vaidade e insegurança com a própria aparência.

“Sabemos que a mulher ainda ganha menos, portanto, acaba comprometendo mais a renda e, assim, o CPF dela se torna inadimplente. Para o bem e para o mal, a mulher está cada vez mais inserida”. Flávio Borges. Gerente Financeiro do SPC Brasil

Na opinião de Borges, existem outros possíveis motivos, como a evolução da mulher no mercado de trabalho e como provedora da casa. “Sabemos que a mulher ainda ganha menos, portanto, acaba comprometendo mais a renda e, assim, o CPF dela se torna inadimplente. Para o bem e para o mal, a mulher está cada vez mais inserida”, argumenta. Uma das principais diferenças constatadas pela pesquisa é a maneira com que homens e mulheres controlam suas despesas, sendo que 45% dos homens afirma utilizar planilha eletrônica para computar gastos e custos contra apenas 23% do público feminino. As mulheres optam na maior parte dos casos pelo tradicional caderno de anotações (64%). “Esse fato mostra a experiência da mulher de lidar com o planejamento financeiro e um amadurecimento tardio com o controle digital”, aponta.

Freud explica

Marcia Tolotti Autora

A psicanalista Marcia Tolotti, autora do livro “As Armadilhas do Consumo”, concorda que a mulher é mais analógica, mas acredita que a inadimplência é uma consequência de como a sociedade tem se comportado em relação ao consumo. “O mercado tem substituído o espaço das religiões. Esse lugar de divindade tem sido ocupado pelo mercado do consumo, que é totalmente inconsciente”, explica. Para ela, a mulher também entra nesse processo e, dependendo da classe social em que estiver inserida, vai se identificar com um grupo de consumo. “Por isso que a empregada doméstica vai comprar o mesmo produto

da patroa, que para ela passa a imagem de sucesso. A identificação sempre puxa a questão do consumo”. Marcia, especialista em endividamento, diz que o neuromarketing descobriu que as pessoas compram quando estão infelizes e que apenas 5% das decisões de compra são racionais, ou seja, 95% são inconscientes. “O mercado descobriu o que Freud sabia há muito tempo. Temos essa sensação de vazio e insatisfação que faz parte da humanidade”. As mulheres estão se endividando porque elas compram coisas para reproduzir um comportamento que lembre poder, sucesso e independência. “Se não posso comprar uma bolsa Louis Vuitton, posso ter uma quase igual. A mulher experimenta com o consumo um poder a que ela não tinha acesso e isso a leva ao endividamento”, analisa. Outro ponto importante é que o público feminino lida diferente com a questão dos afetos por uma questão cultural e adota um padrão mais consumista. “Ela tem o filho, a família, os parentes e terá um olhar diferente do que os homens. Por isso, o dinheiro dela vai sumir quando estiver com baixa autoestima. Acontece que a mulher se depara mais com essas situações, se questiona mais do que os homens e pode tentar resolver a questão com uma amiga dentro do shopping”, pesa. Marcia diz que o marketing hoje trabalha muito com as mulheres por conhecer esse apelo e que a dívida é só a ponta do iceberg. “A humanidade está se esvaziando de valores e questões essenciais, substituindo por objetos e nos empobrecendo. Esse não é um problema só das mulheres ou do Brasil, mas da sociedade do consumo no mundo”, finaliza. •

Credit Performance

tendências

mais discreto e muito

mais

efetivo Canais alternativos de cobrança como SMS, chats, 0800 e aplicativos acabam sendo uma solução mais barata e eficiente na recuperação de crédito. Por Cristiane Moraes

Credit Performance

eceber uma ligação de cobrança no ambiente de trabalho ou nos momentos de lazer com família nunca que é uma situação confortável. A verdade é que as pessoas sabem quando têm dívidas, mas muitas preferem não lidar com a situação ou não encontram uma forma discreta para negociá-las. Com o aumento da inadimplência, as empresas de recuperação de crédito tiveram que adotar tecnologias como SMS, 0800, redes sociais, aplicativos e chats para chegar a um acordo com os clientes em débito. Nessa busca por melhores resultados, muitas empresas adotaram o SMS, que além do custo menor - entre R$ 0,15 e R$ 0,20 por mensagem, quando uma ligação custa aproximadamente R$ 2,00 - é também mais efetivo, uma vez que o celular é um canal presente na vida da maior parte dos brasileiros. Porém, existe uma grande gama de ferramentas tecnológicas sendo estudadas pelo setor. Algumas já estão em prática e outras ainda devem implantadas, mas a cobrança “multicanal” vem sendo a grande aposta das empresas na cobrança massificada, o que promete aposentar alguns canais tradicionais, como a mala direta em um futuro próximo.

O Facebook, por exemplo, tornou-se uma ferramenta importante e fundamental para localizar os devedores. Apesar de ainda ser mais utilizada para atualização de cadastro, algumas empresas de cobrança já estão criando aplicativos para a rede social, fazendo com que o cliente seja direcionado para o ambiente de negociação, que pode ser acessado pelo computador, celular ou tablet. As empresas de cobrança estarão em qualquer lugar e horário que os inadimplentes quiserem e estiverem dispostos a negociar.

Receptivo a todo vapor Para Daniel Bulach, gerente de negócios da Zenvia, fornecedora de sistemas, o uso do SMS traz efetividade e redução de custos para as empresas de cobrança. “O SMS transforma o atendimento ativo em receptivo, permitindo

“O SMS transforma o atendimento ativo em receptivo, permitindo um melhor planejamento e otimização das operações pelas empresas do setor”.

Daniel Bulach Gerente de Negócios da Zenvia,

um melhor planejamento e otimização das operações pelas empresas do setor”, aponta. Na opinião do executivo, esse meio tem maior interação. “Pelo canal de texto (SMS/Chat) um atendente consegue trabalhar com vários clientes simultaneamente, enquanto que por voz a relação é um atendente para um atendimento. Pela perspectiva do usuário final, ele pode responder a um SMS mesmo estando em uma reunião. Em contrapartida, este mesmo usuário não poderia atender ao telefone em situação semelhante. Ou seja, a comunicação por SMS é escalável”, argumenta. Segundo dados da BL Cobrança, cliente da Zenvia, dos 600 mil disparos de SMS/mês, cerca de 8%, ou seja, 40 mil contatos, retornam imediatamente, dando abertura para uma aproximação e, consequentemente, a uma oportunidade para fechamento da negociação. “Percebemos que o canal traz, ainda, mais resultado com uma carteira jovem de clientes, de 18 a 26 anos, que estão em pendência financeira até 180 dias”, comenta Lauri Pedro Bizotto, diretor da BL Cobrança, que substituiu metade do grupo de funcionários do telemarketing ativo aumentou os receptivos. “Isso é ótimo, pois demonstra que a solução atividade via SMS obteve retorno e quando isso acontece de forma espontânea do devedor é sinal que tem interesse em negociar. Além disso, o SMS é quatro vezes mais barato que uma ligação para

celular e, portanto, tem grande impacto nos resultados”, explica. A recuperadora de crédito Audac envia, em média, 2 milhões de SMS ao mês e desenvolveu um sistema operacional exclusivo para envio das mensagens integrado ao CRM da empresa. “Estamos utilizando nosso próprio sistema há um ano e, além do custo, o grande diferencial é a qualidade de gestão, já que temos todas as informações e trocas de mensagens com o cliente”, defende Valdir Neves, diretor comercial da Audac. Eles também divulgam o canal 0800 para os clientes, mas diz que o SMS ajudou muito para que o receptivo se tornasse mais eficiente. Mesmo entusiasta do novo canal, Neves defende que o segredo ainda está na higienização da base da carteira para o uso racional do SMS. A empresa ainda não revela números que mostrem os ganhos da nova ferramenta, mas diz que investir em tecnologia é fundamental para garantir eficiência e resultado no setor.

Credit Performance

tendências

Gadget de negociação

“Trabalhamos uma base de 3.354 contatos, conseguimos falar com 352 pessoas. Emitimos 82 boletos, sendo 61 pagos. Tudo isso com custo praticamente zero. Para nós foi um verdadeiro sucesso”

Para Rui Nelson de Souza, Gerente de Sistemas de TI da JA Rezende, as redes sociais são um grande potencial para negociar com clientes e não só localizá-los. “Nós estamos desenvolvendo um aplicativo para o Facebook, que direciona para o ambiente da negociação”, explica. O sistema já está em fase de testes e a previsão é que ainda em 2013 o aplicativo esteja em funcionamento com os clientes, que vão receber um link por mensagem para baixar o aplicativo. A iniciativa vai permitir que as pessoas negociem por meio de chat e com discrição, em qualquer ambiente. “O chat é um pedido dos clientes e temos investido em infraestrutura para oferecer cada vez mais esse meio de negociação”, acrescenta o gerente da JA Rezende, que acrescenta que o SMS também é amplamente adotado pela empresa desde 2011, representando 60% das negociações.

Renan Lavrador Aluno do MBA em gestão de Crédito e Cobrança.

Novidades e criatividade não faltam nesse segmento e uma delas foi a iniciativa de Renan Lavrador, aluno do MBA em gestão de Crédito e Cobrança do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC), que teve um insight para melhorar a efetividade de cobrança nas carteiras com as ferramentas mais próximas da sua realidade. O jovem trabalha no departamento de Tecnologia da Informação (TI) da NovaQuest e, incentivado pelo chefe, desenvolveu uma plataforma de integração com o comunicador instantâneo MSN Messenger, que permitia enviar, por meio de um workflow, solicitações, mensagens e arquivos para usuários online e offline, com informações ligadas à cobrança de dívidas.

“Nós estamos desenvolvendo um aplicativo para o Facebook, que direciona para o ambiente da negociação” Rui Nelson de Souza Gerente de Sistemas de TI da JA Rezende

Credit Performance

A ideia surgiu porque analisando a base de clientes, perceberam que muitos emails eram do provedor Hotmail. O projeto recebeu o nome de ComuniQse e não apenas saiu do papel como obteve o primeiro lugar no Concurso Cultural Luzes do Crédito 2012, promovido pela CMS em parceria com a Serasa Experian e o Instituto Geoc. Em apenas três meses de testes, o sistema apresentou resultados surpreendentes. “Trabalhamos uma base de 3.354 contatos, conseguimos falar com 352 pessoas. Emitimos 82 boletos, sendo 61 pagos. Tudo isso com custo praticamente zero. Para nós foi um verdadeiro sucesso”, conta Lavrador. Enquanto a NovaQuest realizava os testes, infelizmente, a Microsoft descontinuou o MSN, mas isso não desanimou o jovem. Os resultados mostraram que ele estava no caminho certo e o trabalho no desenvolvimento outros meios alternativos de cobrança continuam. “Agora estamos adaptando a ferramenta para o Skype, mas o frame work ainda não está liberado. Estamos otimistas e já temos clientes que acharam interessante a forma de cobrança”, conta o criador da ferramenta. “O sistema é integrado ao CRM e todas as conversas ficam armazenadas, assim temos o histórico dos contatos. Definitivamente é mais uma alternativa que pode viabilizar melhores resultados”, finaliza. •

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Sofisticação e Luxo

prazeres do vinho

Do empresário do mercado de vinhos ao enófilo, a bebida fascina por seu poder transformador de aromas e sabores, dando vida a encontros de amigos e amantes de uma taça cheia. Por Camila Balthazar

CELSO LA PASTINA Propietário do grupo La Pastina

“O vinho é um produto vivo. Sou fascinado pelas nuances sensitivas proporcionadas ao longo do consumo de uma garrafa”

or trás de uma garrafa de vinho, os verdadeiros apreciadores veem muito mais que apenas uma bebida.As borbulhas, os taninos e o carvalho do fermentado de uvarevelam histórias das vinhas onde foi produzido, da família envolvida no processo e da data impressa no rótulo. O balanço dos 100 ml vertidos na taça harmoniza um bom prato e rega uma conversa que pode durar horas. Celso La Pastina, descendente de imigrantes italianos e proprietário do grupo La Pastina, afirma que o vinho é um agregador. “Dá valor à comida, aos encontros, às amizades”. Há 14 anos à frente da importadora de vinhos World Wine, La Pastina adquiriu, em outubro de 2011, as duas lojas da Enoteca Fasano, localizadas em pontos estratégicos e exclusivos do país: uma na Rua Amauri, em São Paulo, e outra no 36

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Fashion Mall, no Rio de Janeiro. O grupo ficou responsável pela distribuição e comercialização dos produtos da marca. “Encontramos na Enoteca Fasano uma possibilidade de crescer e nos consolidarmos no mercado de luxo. São duas lojas diferenciadas com foco em produtos de alto nível”, conta o empresário. Entre os rótulos da World Wine, 70% são nacionais e 30% importados. O preço de um bom vinho varia bastante, podendo atingir cifras de muitos dígito, tornando-se um objeto de desejo, pois há sempre algum consumidor disposto a pagar por uma preciosidade. Muito mais ligado à bebida que ao rótulo, o jornalista especializado em enogastronomia, Paulo Greca, tem uma enorme adega, com 400 garrafas em sua casa. A paixão começou há quase 10 anos por conta de uma demanda profissional.“Em 2004, fui

convidado para conhecer uma vinícola no Paraná e acompanhar todo o processo de produção para escrever uma reportagem. Fiquei encantado pela capacidade do vinho de revelar uma infinidade de sensações aromáticas e gustativas com o passar das horas”, conta. De acordo com Greca, a primeira e a última taça de um mesmo vinho apresentam características diferentes. “O vinho é um produto vivo. Sou fascinado pelas nuances sensitivas proporcionadas ao longo do consumo de uma garrafa”, diz o enófilo, acrescentando que o mundo de Baco não é assim tão complicado e qualquer um pode iniciar a sua descoberta. Os curiosos podem procurar os clubes de vinhos – prática muito comum na Europa e que está crescendo no Brasil – e participar de encontros e confrarias para ampliar os conhecimentos na prática. •

Análise Setorial

Franquias

de crédito

crescem em ritmo acelerado O baixo custo de investimento e o rápido retorno deste capital aliado a equipes de trabalho pequenas e instalações simples colocam as franquias de crédito no radar dos empreendedores. Por Camila Balthazar

Credit Performance

“A franquia de crédito é um negócio promissor, visto que é um mercado que tende a crescer fortemente no Brasil nos próximos anos – até mesmo mais que outros setores. O custo de implantação é baixo e os ganhos podem ser interessantes, principalmente com o volume de operações”, analisa Paulo César Mauro, presidente da Global Franchise Consulting.

e olho no crescimento do mercado creditício um novo modelo de negócio começa a ganhar cada vez mais espaço: as franquias de crédito. De acordo com dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), no ano passado, esse segmento representou menos de 1% do total das redes e 0,4% do volume de unidades franqueadas da ABF, faturando mais de R$ 24 milhões. Ou seja, há muito espaço para crescer. As franqueadoras começaram a operar com base neste modelo em 2002, o que faz com que seja um setor jovem, porém com um ritmo de expansão acelerado devido às grandes oportunidades frente à variedade de serviços oferecidos, ao aumento da classe C e do consequente consumo. Como na maioria dos casos a função do estabelecimento é intermediar o cliente e a instituição financeira, o capital de investimento é baixo. Aliado a isso estão outros fatores que atraem empreendedores com alguma experiência no mercado financeiro: equipes de trabalho enxutas e mobiliário simples. Os principais clientes são das classes C, D e E, e o lucro do empreendedor vem da comissão paga pelo banco em cada transação.

O investimento em uma marca franqueada de crédito começa em R$ 25 mil e pode chegar a R$ 1 milhão. Esses valores incluem a taxa de franquia, a verba para instalação e o capital de giro. O valor relativamente baixo de investimento está associado à cidade e à população total. Para abrir uma franquia da CredFácil – primeira rede de crédito nacional associada à ABF – em uma cidade de até 20 mil habitantes no Paraná, Santa Catarina ou São Paulo, por exemplo, o aporte é de R$ 35 mil. Atualmente, a CredFácil possui 82 unidades em todo o Brasil e pretende encerrar 2013 com mais 16 unidades. Segundo o gerente geral de Expansão da CredFácil, Ademilson Mendes, o tempo de retorno é de 12 a 18 meses e a margem de lucro fica entre 12 e 15%. “É trabalhar para ganhar”, afirma Mendes, ao explicar que a baixa inadimplência, a ausência de projeção de perda e o fato de não haver a necessidade dos procedimentos de compra, venda e estoque tornam o negócio atrativo. Além disso, o capital é dinâmico, pois as comissões são pagas semanalmente. Em relação à

inadimplência, o executivo afirma que gira em torno de 4% – mesma média do mercado –, à exceção do consignado. Mendes defende que a segurança de uma franquia de crédito não se estende ao indivíduo que decide abrir uma loja sozinho. “Como promotora de crédito, temos um canal direto com o gerente do banco. Fora de uma franquia, o volume de transações é menor e consequentemente não é interessante para o banco, dificultando o credenciamento. Além disso, conseguimos taxas menores”, expõe. A maior concentração da CredFácil é no Paraná, estado origem da marca, seguido de São Paulo, Minas Gerais e

Paulo César Mauro Presidente da Global Franchise Consulting

Credit Performance

Análise Setorial Santa Catarina. Mas o recente crescimento econômico do Nordeste já colocou a região no foco. Segundo o executivo, a demanda local aumentou e os clientes são grandes tomadores de crédito. A rede já está presente na Bahia, Ceará, Maranhão e Pernambuco. Outras franquias de crédito com presença forte no mercado são a Vazoli, que

iniciou o sistema em 2011 e já conta com 78 unidades; a Federal Invest e a Knox Invest, que antecipam crédito para micro e pequenos empreendedores. Para optar por uma marca entre as diferentes redes associadas à ABF, a dica do presidente da Global Franchise Consulting é considerar alguns fatores, como credibilidade da empresa, treinamento e suporte, marca forte e potencial de ganhos. •

“Como promotora de crédito, temos um canal direto com o gerente do banco. Fora de uma franquia, o volume de transações é menor e consequentemente não é interessante para o banco, dificultando o credenciamento. Além disso, conseguimos taxas menores”.

Ademilson Mendes Gerente geral de Expansão da CredFácil

Banco Central impede bancos de operar como franquias A resolução nº 3954 do Banco Central, editada no dia 24 de fevereiro de 2011, trouxe uma nova regulamentação para os correspondentes bancários. A partir desta data, os bancos ficaram impedidos de operar por meio de franquias. A solução encontrada foi criar franqueadoras independentes dos bancos.

As empresas prospectam clientes, negociam com as instituições financeiras, mas não efetivam a venda do serviço, que fica a cargo do setor financeiro. “Ser franqueador passou a ter mais credibilidade e incentivou o crescimento deste mercado”, afirma o gerente geral de Expansão da CredFácil.

Mapa das principais franquias de crédito CredFácil Ramo: crédito para pessoa física Fundação: 2004 Início da franquia: 2009 Unidades próprias: 7 Unidades franqueadas: 76 Investimento: R$ 35 mil a R$ 165 mil Vazoli Ramo: crédito para pessoa física Fundação: 2008 Início da franquia: 2011 Unidades próprias: 11 Unidades franqueadas: 67 Investimento: R$ 38 mil a R$ 65 mil

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Federal Invest Ramo: antecipação de crédito para micro e pequenos empreendedores Fundação: 1994 Início da franquia: 2002 Unidades próprias: 1 Unidades franqueadas: 78 Investimento: R$ 304 mil a R$ 1 milhão Knox Invest Ramo: antecipação de crédito para micro e pequenos empreendedores Fundação: 2006 Início da franquia: 2011 Unidades próprias: 1 Unidades franqueadas: 8 Investimento: R$ 286 mil a R$ 1 milhão

Creditaria Ramo: crédito imobiliário Fundação: 2000 Início da franquia: 2009 Unidades próprias: 2 Unidades franqueadas: 14 Investimento: R$ 50 mil a R$ 200 mil Loja do Crédito Ramo: crédito pessoa física e micro e pequeno empresas Fundação: 1985 Início da franquia: 2011 Unidades próprias: 1 Unidades franqueadas: 39 Investimento: a partir de R$ 20 mil

Progresso e Desenvolvimento

falta crédito

competitivo para pequenas e médias empresas

De acordo com especialistas, três aspectos dificultam o crescimento das PMEs em ritmo similar ao das grandes. Cultura, economia e burocracia são as palavras-chave para entender por que empréstimos para as menores estão atrelados a juros tão altos. Por Camila Balthazar

ma pesquisa realizada pelo economista Carlos Antonio Rocca, diretor do Centro de Estudos do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais, divulgada em março deste ano, mostra que 78% do crédito disponível no mercado é destinado às grandes empresas, ou seja, aquelas que faturam mais de R$ 400 milhões por ano – ainda que tais companhias detenham 58% dos ativos. Tal resultado evidencia que há, sim, dinheiro para financiar as empresas brasileiras, porém o foco são as grandes. Pequenas e médias empresas dificilmente têm acesso a recursos com taxas de juros atrativas – cenário encontrado principalmente no mercado de capitais. De acordo com o estudo, as companhias abertas e as maiores fechadas têm custos de financiamento mais baixos e inferiores à taxa de retorno dos ativos, que gira em torno de 12% a 14% ao ano. As demais empresas, que representam 42% dos ativos, têm custo alto e dependem basicamente de recursos próprios. Como consequência, a competitividade cai e o crescimento da economia brasileira é limitado. Rocca argumenta que um dos principais fatores que acarretam

Credit Performance

nessa alta concentração é a assimetria de informações. “Na maioria dos casos, há dificuldade de acesso à transparência em pequenas e médias empresas. Isso complica a avaliação do risco de crédito, deixando uma margem grande de insegurança, o que se traduz em juros mais elevados”, explica. Esta problemática ainda apresenta outras variáveis a serem consideradas. Segundo o economista, para dizer se a taxa de juros de um crédito bancário é elevada, por exemplo, é necessário comparar com o índice de retorno dos ativos. “Eventualmente pode-se ceder parte do que seria remuneração para pagar o juro, mas, depois de um certo ponto, as empresas menores não conseguem pagar. Ou seja, além da dificuldade de análise do custo do crédito, a própria empresa tem custo elevado e, consequentemente, não tem disposição para se endividar”, diz Rocca, acrescentando que a análise das operações também sobrecarrega o valor relativo às operações menores. Afinal, realizar uma avaliação do risco de investimento de R$ 1 milhão é similar ao custo de uma operação de R$ 100 milhões.

Na opinião do especialista, há uma expectativa no mercado de que a implementação eficaz do Cadastro Positivo quebre algumas barreiras das avaliações de informações. “É difícil antecipar o que vai acontecer com o Cadastro Positivo, mas, se funcionar corretamente, abre uma perspectiva interessante para as empresas que são boas pagadoras, que certamente se beneficiarão de taxas mais baixas”, expõe.

Análise dos fatores limitadores O professor de Finanças do IBE – FGV, Paulo Grandi, aponta três causas para a atual situação em que as PMEs se encontram quando o assunto é crédito aliado a juros baixos. De acordo com ele, o primeiro fator é cultural. “Ainda existe uma cultura de ir a um banco buscar financiamento. Além disso, no Brasil, há tradicionalmente empresas familiares com restrição para dividir a gestão. A informalidade também é grande, o que inibe as empresas a buscarem a captação de recursos no mercado de

da dívida. “Decidi fazer um empréstimo no Santander via conta PJ. Os boletos bancários passavam pelo banco, então havia uma garantia. Peguei R$ 30 mil para pagar 24 vezes”, lembra.

capitais”, afirma Grandi, já detalhando o segundo aspecto, que é econômico. “As empresas procuram recursos em uma ordem de disponibilidade do mais barato para o mais caro e, tradicionalmente, o mercado de capitais não é o meio mais atrativo”, afirma. Por último, o professor destaca a burocracia para uma pequena empresa entrar no mercado de capitais. Todos os fatores estão interligados. Além da burocracia, o custo fixo da abertura de capitais é alto e ainda há uma questão culturalno caso de empresas que não querem expor suas informações para as concorrentes.“Para a solidez da economia do país, é muito importante o mercado de capitais financiar as empresas no longo prazo, principalmente para buscar crescimento. Mas, para isso acontecer, é necessário diminuir a burocracia, melhorar o acesso às informações e preparar os profissionais para essa realidade”, relata. Enquanto esse cenário ainda é projetado para o futuro, Grandi explica que pequenas e médias empresas buscam empréstimo em quatro principais frentes: capital próprio, financiamento bancário em geral, Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) e capital internacional.

Como algumas PMEs buscaram capital Em 1995, a China House abriu sua primeira loja, no bairro Santana, em São Paulo. Atualmente, são cinco lojas próprias e 12 franqueadas, presentes também em Manaus, Brasília e São Luís. O fundador e diretor de franquias da rede de restaurantes delivery, Jorge Torres, conta que a primeira unidade foi aberta com economias próprias. Apenas na quarta loja o casal empreendedor recorreu a um capital externo. A saída encontrada foi o Proger - linha de crédito do Banco do Brasil. “Isso foi em 2002. Agora, está mais burocrático. Ainda existe o crédito, porém não tão vantajoso como antes. Dinheiro emprestado no nosso país é muito caro. Não tem rendimento que supere isso. A conta não fecha”, analisa Torres. Após esse episódio isolado, o empresário já utilizou crédito com o Cartão BNDES para investimento em equipamentos, veículos e utilitários. “Como não cos-

carlos antonio rocca Diretor do Centro de Estudos do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais

“Na maioria dos casos, há dificuldade de acesso à transparência em pequenas e médias empresas. Isso complica a avaliação do risco de crédito, deixando uma margem grande de insegurança, o que se traduz em juros mais elevados”, tumamos alongar muito o pagamento, vale a pena. Sai quase o valor à vista”, afirma Torres, que nunca utilizou crédito de instituições privadas e prefere adiar um projeto a aceitar taxas de juros altas. De acordo com o fundador da China House, na hora de tomar a decisão sobre um financiamento é preciso deixar a emoção em casa. “Poucas pessoas sabem lidar com dinheiro e isso é consequência da falta de educação financeira na escola. Se tivéssemos investimento com juros mais baixos, assim como as grandes empresas, teríamos um ganho de potência astronômico”, avalia. A experiência de Torres difere da prática vivida por Joyce Bertolai Martins, licenciada da Easycomp Plus, escola de informática fundada em 1993. Atualmente, Joyce está passando pelo processo de conversão para franchising, mas em 2008, quando comprou os direitos para abrir uma unidade em Atibaia (SP), enfrentou uma grande oscilação no mercado aliada ao aumento da inadimplência e do seu acumulado

A relação com o empréstimo foi positiva e Joyce está pleiteando seu segundo crédito com o banco, mas agora destinado para a aquisição de novos equipamentos. “Apesar do banco ter juros, dessa forma consigo negociar o pagamento à vista dos computadores. O desconto equilibra os juros do empréstimo. Acho que vale a pena se for para investir no crescimento da empresa, mas nunca como uso pessoal, para fazer uma viagem, por exemplo”, finaliza. Com o objetivo de apoiar o desempenho das micro e pequenas empresas brasileiras e facilitar o acesso ao crédito para mais empreendimentos com esse perfil, o Sebrae Nacional e a Serasa Experian uniram-se para possibilitar a criação de iniciativas conjuntas – como as aulas de educação financeira à distância. O objetivo é gerar melhores oportunidades de negócio, além de mostrar estratégias para cuidar da reputação creditícia e negociar com credores. O modelo adotado pela iniciativa já mostrou bons resultados. Um estudo inédito comparou o risco de crédito de empresas acompanhadas pelo Sebrae Minas Gerais com uma amostra do mercado que utilizou a base de dados da Serasa Experian composta por companhias do mesmo perfil. Durante um ano, as empresas foram orientadas de perto pelo Sebrae Minas Gerais e, ao final deste período, o percentual de negócios na faixa de alto e médio risco de crédito diminuiu de 52% para 43,3%. As micro e pequenas empresas, segundo o Sebrae, representam 99% das companhias brasileiras, geram 70% dos empregos e são responsáveis por 25% do PIB. “Por isso, a criação de indicadores que ajudem a entender a dinâmica delas, como funcionam e cumprem seus contratos é fundamental. Bem como os empreendedores deste segmento precisam de orientação, informações confiáveis, exclusivas e consolidadas para poder crescer de forma sustentável. A parceria Sebrae e Serasa Experian prevê ações conjuntas que vão fortalecer os pequenos negócios no país”, afirma, Ricardo Loureiro, presidente da Serasa Experian.• Credit Performance

PONTO DE VISTA

inovação é a palavra chave para o segmento de cobrança Jair Lantaller Diretor-Vice-Presidente do Instituto GEOC e Sócio-Diretor da Novaquest

ruto de uma múltipla combinação de fatores, como desenvolvimento econômico, crescimento da classe C, internet e disseminação rápida da informação, ingresso da chamada geração Y ao mercado de trabalho, utilização das redes sociais como instrumento de relacionamento e compartilhamento, o novo público que se configura, seja ele cliente, colaborador ou consumidor, carece de ser estudado, compreendido e decifrado. Pensando neste ambiente de mudança o Instituto Geoc criou o Fórum de Inovação, que aconteceu no dia 25 de junho, em São Paulo. Na sua 3ª edição, colocou em debate empresas de recuperação de crédito, clientes e fornecedores e foi marcado pela maior de todas as inovações: o novo comportamento que emerge na sociedade e que exige mudanças. É ele que irá construir o novo Brasil e o novo mercado para o qual nos preparamos há anos. E afetará, como já está afetando, de maneira irreversível, o mercado de crédito e cobrança. Durante os workshops conduzidos no Fórum, especialistas dedicaram-se a discutir essa nova realidade junto aos profissionais que já percebem os reflexos do novo consumidor e desse novo cidadão em seu dia a dia. O publicitário Willian Corrêa, da agência digital Xpirit, falou sobre “Tendências e inovações em gestão de pessoas, excelência em qualidade de atendimento e motivação de equipes”. Para ele, as empresas e seus gestores precisam adotar uma nova postura diante das tecnologias sociais,para manter suas equipes motivadas, encontrar novos talentos e diminuir o turnover. Ferramentas como Facebook, Twitter, Linkedin e demais redes de relacionamen44

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to e compartilhamento de informações precisam ser vistas como mecanismos a favor da produtividade e qualidade do ambiente de trabalho. Criar a sinergia entre ambiente externo e interno é também fator fundamental para obtenção dos melhores resultados. Essa foi a principal lição do especialista, ilustrada com o case implantado no Banco Indusval & Partners (BI&P), que possui uma grande demanda para manter as equipes de backoffice, comercial e atendimento alinhadas com as constantes mudanças na legislação e normativas da Febraban e Banco Central. Uma plataforma de intranet agregando algumas funcionalidades de e-learning permite hoje o treinamento e reciclagem constante da equipe. Renato Meirelles, do DataPopular, apresentou o “Perfil socioeconômico brasileiro e o mercado de cobrança: Novos caminhos para excelência e performance operacional”. Segundo o estudo apresentado, atualmente 20% dos brasileiros são considerados classe alta, 52% classe média e 28% classe baixa. Em 2022 serão 30% classe alta, 57% pertence a classe média e apenas 14% classe baixa. A classe média é disparada a que mais cresce no país.

É preciso entender a cabeça desses 100 milhões de brasileiros que movimentam 1 trilhão de reais que formam a nova classe média. Meirelles ressaltou que 55 milhões de adultos ainda não possuem conta em banco no Brasil e 59% costumam comprar fiado. Segundo ele, uma pesquisa realizada pelo próprio instituto em 2011 revelou que a classe média tem valores mais fortes que a classe alta em temas como brasilidade (82% x 25%) e pesquisa de preço (80% da classe média presta atenção no preço na hora de fazer uma compra e apenas 44% das pessoas têm o mesmo hábito na classe alta). Importante ressaltar também que a classe média é otimista. 81% acredita que a vida vai melhorar no próximo ano. E esses otimistas da classe média são mais dispostos a investir em si mesmos: 65% quer abrir um negócio e 80% pretende estudar mais. Diante desses dados, fica patente a questão: inovar é preciso. Reinventar o mercado, à luz desse novo cenário, reaprender com as novas tecnologias, com as redes sociais, buscar formas que nos permitam acertar na comunicação e atingir esse novo público da maneira e no local onde ele se encontra é cada dia mais, palavra de ordem. •

Pelo Mundo

em busca do triunfo nos negócios

Reunindo um grupo exclusivo de empresários e líderes do setor, a CMS promove o C&C Best Practices Meeting em Atlanta que reúne algumas das principais empresas da indústria dos EUA. Por Olívia Mussato

C&C Best Practices Meeting Data: de 14/08/2013 a 16/08/2013 Local: Atlanta, EUA Informações: http://www.cmspeople.com/por/ portfolio/credit-collections-tour-2013

Situada no estado da Geórgia, Atlanta é um dos dez principais mercados de varejo dos Estados Unidos e, atualmente, a r egião de maior crescimento populacional e econômico de todo o país. Como metrópole mundial e importante centro de negócios, a cidade é também sede de grandes empresas, como a Coca Cola - The Coca-Cola Company. É nesse cenário de inovação e negócios que a CMS anuncia o C&C Best Practices Meeting, que será realizado entre os dias 14 e 16 de agosto. Como experiência única e exclusiva, o evento conduzirá um grupo seleto de executivos em visitas a importantes empresas da área de crédito e cobrança dos Estados Unidos – como a EEquifax Headquarters, a Convergent, a MicroBilt, a Galaxy Asset Buying e a CrediGy visando ao intercâmbio de negócios e a troca de experiências. “Em Atlanta se instalam estrategicamente as companhias mais relevantes de Crédito e Cobrança, 46

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Bpo´s, call centers e de compra e venta de carteiras dos EUA. Assim, os participantes poderão obter uma visão clara do ‘american way of business’ e gerar um networking com lideres VIP da indústria”, conta Mariano Cecchi, diretor da CMS. Visitar Atlanta também é encontrar diversas atrações de lazer e entretenimento, como parques, museus, tour gastronômico, partidas de beisebol, torneios mundiais de golfe, teatros e festivais. O maior aquário do mundo - o Georgia Aquarium – está localizado na cidade e apresenta a seus visitantes mais de oitenta mil animais. Outra opção de passeio é a Vila Olímpica, onde mais de 10 mil atletas de 197 países participaram dos Jogos Olímpicos de 1996. Também está na cidade o imponente The Millenium Gate - monumento representativo para a arquitetura da capital do estado da Geórgia e projetado para preservar a história e a cultura local. O

marco segue a tradição de outros Arcos de Triunfo construídos ao redor do mundo, que foram introduzidos pela arquitetura romana ainda na Antiguidade como símbolo da vitória em uma determinada batalha. Em Atlanta, ele abriga um museu de 12 mil metros quadrados com tecnologia sofisticada e interativa. Uma inspiração para que o triunfo também seja o resultado do intercâmbio que o C&C Best Practices Meeting promoverá aos seus participantes. • Segundo dados oficiais do governo de 2010, a moderna Atlanta é uma das cidades mais povoadas do estado: são 420.003 habitantes no total.

Informações importantes Idioma oficial: inglês Moeda: Dólar Visto: informações pelo site <http: www. usvisa-info.com

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