Credit Performance Dezembro 2013 by Credit Performance

Compromisso.

S達o as atitudes do presente que definem o futuro.

Palavras de ordem da Gest達o Localcred. Compromisso firmado em nosso 3尊 Encontro Nacional de Gestores, em dezembro de 2013.

S達o Paulo: +55(11) 3156-5700

www.localcred.com.br

N 18 º

A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 19 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto GEOC e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5.500 exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita. CONSELHO EDITORIAL: Carlos Zanchi, Egberto Blanco, Elane Cortez, Jair Lantaller, Jefferson Frauches, Luis Barbuda, Luis Carlos Bento, Luiz Hidalgo, Pablo Salamone, Paulo Busch, Victoria Iturrieta. REDAÇãO: Cristiane Moraes Camila Balthazar Olívia Mussato Editora e jornalista responsável: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISÃO E COLABORAÇÃO: Olivia Mussato E-mail da redação: elane.cortez@cmspeople.com Diagramação: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com FOTOS: Paulo Bau Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013 Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. www.creditperformance.com.br Credit Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

DEZEMBRO 2013

P05

Editorial

P22

IDEIAS E TENDÊNCIAS

A Lei Anticorrupção e as Empresas por Rogeria Gieremek.

Sumário P06

ENTREVISTA

Steven Wagner Com amplo currículo e experiência na bagagem, o executivo assumiu a Unidade de Negócios Credit Services (CS) da Serasa Experian em julho de 2013. Confira sua análise sobre o mercado brasileiro e sobre a indústria de Crédito.

P10

P28

CAPA

MERCADO NA MIRA

A INDúSTRIA DAS ALIANÇAS INTELIGENTES

Espaço INnovar

Somando expertises, dividindo conhecimento, subtraindo os gaps dos processos e multiplicando negócios, o Espaço INnovar difundiu as experiências de êxito e gerou mais oportunidades de negócio entre os congressistas.

A estratégia da união é sempre uma grande aliada dos negócios em bons e maus momentos. Agora, o maior evento de crédito e cobrança da América Latina mostra, reunindo os grandes líderes do mercado, por que cada vez mais nos engajamos em formar parcerias de sucesso em busca de crescimento e sustentabilidade.

P30

NOVIDADES E AGENDA Confira as principais notícias rápidas da indústria de C&C abordadas durante o Congresso, além de se programar para os próximos eventos da CMS em todo o mundo.

P36

OPINIÃO

Sua excelência, o cliente por Luis Carlos Bento.

P18

INDICADORES

Da concessão à recuperação, o ciclo do crédito pede mudanças Especialistas discutem endividamento das classes sociais e oportunidades do mercado de crédito e cobrança.

P38

P24

SEGMENTO E GLOBALIZAÇÃO

TENDÊNCIAS

Regionais 2014:

A arte de interpretar infinitos bytes

Em 2014, quatro capitais, além de São Paulo, receberão os eventos da CMS, que destacarão a diversidade socioeconômica do país e incentivarão o desenvolvimento da indústria de C&C

P40

ACONTECEU NO MERCADO

O crédito no banco dos réus

A morosidade do judiciário ainda é o grande entrave na recuperação do crédito.

P43

BASTIDORES Acompanhe a cobertura fotográfica do maior encontro de líderes de C&C da América Latina.

Alguns dizem que Big Data é modismo. Outros acreditam que somente gastando fortunas é possível entrar nesse universo. Entenda o que isso significa e planeje a estreia de sua empresa em Big Data.

P32

PROGRESSO E DESENVOLVIMENTO

Cliente: quem é ele e o que ele quer? Esqueça a bola de cristal. Com o avanço da tecnologia, mergulhamos em um mar de informações e podemos encontrar todas as respostas.

Credit Performance

Destaque A Serasa Experian oferece soluções sob medida para o seu negócio. São produtos e serviços exclusivos, que vão desde consultas de crédito até ferramentas e softwares para gerir melhor sua empresa. Tudo muito prático, rápido e rentável. E o melhor: cabe no seu orçamento. Entre em contato e prepare-se para se destacar da concorrência.

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Editorial

Um ano de expansão no Brasil Depois do sucesso da última edição do Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que cresceu e possibilitou ainda mais a troca de experiências e relacionamentos com a mudança de local, agora no Expo Center Norte, e da estreia do evento regional em Fortaleza, nos preparamos para 2014. Será um ano de Copa, eleições e expectativas de uma atividade econômica mais acelerada e próspera para o setor. Será também um ano para comemorar as 10 edições do Congresso Nacional, completando um primeiro ciclo importante de eventos no Brasil, que tem acompanhado de perto todas as mudanças, cenários e novidades do setor e contribuído para a inovação e união de todos os players do mercado. Sempre com o objetivo de promover a troca de experiências, aperfeiçoamento e networking de mais de 2 mil tomadores de decisão da indústria. É uma enorme satisfação saber que fazemos parte dessa história de tantas conquistas e avanços ao longo de uma década. A expansão regional que iniciamos no último ano continua e agora avançamos para outros estados, levando conhecimento e conteúdo relevante para toda a cadeia de crédito e cobrança, considerando as importantes diferenças que cada região do Brasil apresenta.

A segunda edição de Fortaleza (Ceará) vai abrir o Circuito CMS 2014 em abril. Em maio, acontece a estreia em Curitiba (Paraná). Mas não para por aí. Depois de rolar muita bola pelos campos brasileiros durante os jogos da Copa, seguimos para outras novas praças. Belo Horizonte (Minas Gerais) recebe pela primeira vez o Congresso, em agosto, e, em setembro, é a vez de Salvador (Bahia). Os quatro eventos, além de fomentarem os assuntos e especificidades de cada capital, serão um aquecimento para a 10ª do Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que acontece tradicionalmente em outubro, no Expo Center Norte, em São Paulo. Temos pela frente muitas novidades, temas e debates de grande relevância para nossa indústria que divulgaremos em breve. E antes de começarmos nossos eventos de 2014, trazemos uma retrospectiva da última edição do Congresso Nacional de C&C nessa edição da Revista. Um olhar apurado sobre os debates e assuntos que estavam em pauta e também uma entrevista especial com Steven Wagner, que assumiu recentemente a Unidade de Negócios Credit Services (CS) da Serasa Experian e traz uma visão bastante otimista do nosso mercado. Uma boa leitura e que todos tenham um ano de muito sucesso e conquistas em 2014!

Pablo Salamone

Presidente CMS

Credit Performance

Entrevista

Credit Performance

steven wagner

Presidente da Unidade de Negócios de Credit Services, Serasa Experian.

grandes planos para o brasil

Por Cristiane Moraes

teven Wagner assumiu a Unidade de Negócios Credit Services (CS) da Serasa Experian em julho de 2013. Com amplo currículo e experiência na bagagem e passagens por diversas empresas multinacionais, Wagner atuou como advogado em Nova Iorque e Londres, conduzindo negociações internacionais. Economista e doutor em Direito pela New York University School of Law, faz

parte do grupo Experian desde 2005. Em 2008, foi nomeado presidente da unidade Consumer Information Services, liderando as operações de birô de crédito da Experian nos Estados Unidos, sempre focado em produtos que ajudassem as empresas a gerenciar e otimizar suas relações com os consumidores. Wagner também conhece muito do mercado brasileiro e suas peculiaridades. O executivo acredita

que existem boas oportunidades para evoluir e crescer, principalmente com o Cadastro Positivo. Em sua opinião, o país teve um crescimento constante nos últimos anos. “Temos grandes desafios para o mercado de crédito e esse é o momento ideal para que toda a comunidade participe do processo de educação dos consumidores. O Cadastro Positivo é um poderoso motor”, afirma.

Credit Performance – Desde que você assumiu a Unidade de Negócios Credit Services da Serasa Experian, quais têm sido seus principais desafios? Steven Wagner - Os desafios-chave da Serasa Experian são muito similares aos de todo o mercado brasileiro. Sabemos que o Brasil teve rápido e grande crescimento por muitos anos. É preciso um cuidado redobrado quando a economia cresce desse jeito, sendo fundamental focar no alicerce sobre o qual esse crescimento foi construído. Dessa forma, você tem a oportunidade de enxergar o mercado da maneira que ele realmente é, entendendo o negócio de nossos clientes e voltando os esforços para as bases. O segundo grande desafio é o fato que a desaceleração da economia é mais longa do que a maioria das pessoas esperam. Mas isso não me surpreende e será uma grande empreitada para todos nós.

CP - Você traz na bagagem uma larga experiência de negócios, tendo passado pela área econômica, jurídica e de tecnologia antes da Experian. Como esses conhecimentos anteriores contribuíram para seu desenvolvimento e para o crescimento do Grupo? SW - O que mais me ajuda na Serasa Experian é o fato de que, nos últimos cinco anos, gerenciei a maior agência de crédito no mundo, que é a Experian dos Estados Unidos. Muitos dos desafios de crédito da agência são parecidos e exigem que se tenha alta qualidade técnica, comunicação com os consumidores e entendimento sobre as necessidades dos clientes. Essas questões são comuns entre as empresas. As leis podem ser diferentes, a natureza de privacidade, a cultura e os dados disponibilizados podem ser um pouco distintos, mas essa experiência proporciona a oportunidade de ver que o crédito, e particularmente o Cadastro Positivo,

são o grande futuro no Brasil. Em todo o mundo, as grandes economias utilizam o Cadastro Positivo. Estou profundamente convencido de que é a coisa certa para os consumidores e de que eles terão muitas vantagens. CP - Qual é a expectativa da implementação efetiva do Cadastro Positivo? SW - Acho que precisamos de tempo para o Cadastro Positivo realmente estar em funcionamento. Nós já começamos e as instituições precisam participar. Existem diversas entidades e instituições financeiras no país e 50% das informações vêm de outras empresas do mercado que não os principais grandes bancos. O Cadastro Positivo pode funcionar para todas essas instituições. Ele já esta acontecendo, começou e acontecerá. A cada dia o processo avança e continua crescendo, trazendo benefícios para os consumidores ao longo do

Credit Performance

Entrevista

“O Brasil é o mais desenvolvido na economia consumidora e de informação de crédito da América Latina e a maneira de usar as tecnologias é bastante sofisticada se comparada aos países vizinhos. O que acho mais interessante é que ainda existem muitas possibilidades de usar a informação de crédito em benefício dos consumidores.” tempo. Não acredito que levará muito tempo para se tornar universal. Haverá um momento em que as pessoas perceberão as vantagens e farão questão de ter seu nome no cadastro. CP – Você poderia falar das grandes vantagens do Cadastro Positivo para os consumidores? SW – A informação de crédito é relativamente nova no Brasil, até porque é uma novidade ter crédito facilitado. Nos Estados Unidos, há 10 ou 15 anos, não era muito diferente. Hoje, é pos-

Credit Performance

sível e está acontecendo nos EUA um trabalho muito maior em web support, com comércio online e abertura de conta e crédito pela Internet. Isso ainda é novidade no Brasil, já que as pessoas estão mais habituadas a ir a uma loja e lidar com a economia física. No entanto, a mudança vai acontecer mais rapidamente aqui. Quanto mais os consumidores se tornarem fortes, com ampla disponibilidade de informação de crédito, mais poder eles terão. Informação de crédito é boa porque significa que mais pessoas terão empréstimos

quando precisarem com taxas de juros menores. O desafio é fazer com que os consumidores entendam a diferença entre informação positiva e negativa. Os consumidores podem ter confiança de que, se pagarem suas contas em dia e forem responsáveis, todas as essas informações estarão no sistema e serão consideradas no final para a tomada de crédito. O sistema pode avaliar cada vez mais o preço e o risco, ou seja, as melhores taxas serão aplicadas para os melhores pagadores. Como você pode perceber, é bom para consumidores e também ajuda muito a cadeia creditícia, bem como o crescimento da economia. Adoro consumidores. Sou consumidor, minha mãe é consumidora, meu irmão, meus filhos, minha esposa. Quando falo de consumidores não estou falando de outras pessoas. Estou falando de mim. O que eu gosto no nosso negócio é que, ao fazer bem, servimos a nós mesmos.

CP - Como você avalia o Brasil na área de crédito e cobrança se comparado com os principais mercados internacionais? E o Brasil na América Latina? SW - O Brasil é o mais desenvolvido na economia consumidora e de informação de crédito da América Latina e a maneira de usar as tecnologias é bastante sofisticada se comparada aos países vizinhos. O que acho mais interessante é que ainda existem muitas possibilidades de usar a informação de crédito em benefício dos consumidores. Uma instituição financeira pode tomar uma decisão de crédito sobre você e também pode fazer a melhor oferta de serviço, que pode ser de diferentes produtos de crédito existentes no mercado, que vão desde empréstimo, um programa de fidelidade ou até uma taxa mais interessante para o financiamento de um imóvel. Existem muitas oportunidades com essas informações que vão deixar os consumidores mais felizes, além de fazer com que o mercado forneça melhores serviços e que gere, consequentemente, crescimento para a economia. Se você paga as prestações da sua casa em dia por cinco anos, por exemplo, é um bom candidato para um refinanciamento e quem está no mercado e possui informações a seu respeito pode oferecer taxas melhores. Essa vantagem é oportunidade para todos os consumidores em todo o mundo, não só no Brasil. Não queremos que os consumidores tenham mais dívidas, mas sim que eles tenham as dívidas certas no momento certo e pelos motivos certos, assumindo controle de seus débitos. Quando se faz isso, traz benefícios não apenas para os consumidores, mas produz um efeito positivo para a sociedade. É isso que estamos buscando. CP - A grande maioria dos empresários no Brasil acha que 2013 foi um ano bastante difícil e estão pessimistas com o mercado. Você pode explicar se já tinha essa percepção antes de chegar ao país ou se a vivência aqui contribuiu para novas estratégias e ações na Serasa Experian? SW - O país teve sete anos de crescimento contínuo e foi extraordinário

o que aconteceu aqui. Nos últimos 10 anos, 50 milhões de brasileiros saíram da pobreza para a classe média e começaram a ter controle sobre suas vidas. Isso não aconteceu nos Estados Unidos, por exemplo. Quando você olha esse quadro, percebe que existe algo dinâmico e interessante acontecendo no Brasil. Já vi muitos ciclos de altas e baixas econômicas e não vejo razão para qualquer mercado se assustar. CP - Depois de um ano de altos índices de inadimplência no Brasil, ela tem apresentado finalmente queda nesse segundo semestre. Você acredita que o índice deve estabilizar ou continuar em queda? SW - Acho que vamos ver a inadimplência se estabilizar e até mesmo cair um pouco nos próximos seis meses. O Banco Central está fazendo a coisa certa ao trabalhar para manter a inflação estável porque a estabilidade é amiga da maioria dos negócios e, ao mantê-la, podemos nos planejar.

CP –Você é bastante otimista. Poderia falar quais são as perspectivas de negócios e principais frentes da Serasa Experian para 2014? SW - Tivemos um grande benefício da economia, que foi a redução dos inadimplentes. Parece que os consumidores estão encontrando o equilíbrio e isso é muito positivo. O aumento na Taxa Selic tem um efeito positivo imediato na inflação, o que é bom. São manobras de segurança para manter a economia aquecida. Há fantásticas oportunidades para aprender a ser melhor e esse é o momento de separar os negócios que são excepcionais, que podem ensinar empresas a ficar mais próximas dos clientes, entender o que eles precisam, como as companhias podem se organizar melhor, focar na missão principal e ter certeza de que a estrutura do negócio está sólida. Se as empresas fizerem isso agora, quando a economia voltar a crescer, estarão em boa posição.•

Steven Wagner durante o debate “Alianças Inteligentes” no 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança.

“O Cadastro Positivo é o grande futuro no Brasil. Em todo o mundo, as grandes economias utilizam o Cadastro Positivo. Estou profundamente convencido de que é a coisa certa para os consumidores e de que eles terão muitas vantagens.” Credit Performance

CAPA

Credit Performance

ALIANÇAS INTELIGENTES NA PRÁTICA No mundo corporativo, parcerias comumente acontecem com o objetivo de beneficiar as empresas envolvidas e, em muitos casos, o consumidor. A indústria de crédito e cobrança não fica fora dessa tendência e se mostra estar cada vez mais madura no que diz respeito a estabelecer alianças de sucesso durante o maior evento de C&C da América Latina.

Por Camila Balthazar

cada ano, o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança se reinventa, trazendo novidades e fortalecendo as alianças conquistadas ao longo do caminho. Para a 9a edição, realizada entre os dias 22 e 23 de outubro de 2013, em São Paulo, os inscritos surpreenderam-se com diversas novidades. A primeira delas foi a sede, que migrou para o Expo Center Norte, gerando mais eficiência na distribuição das salas e possibilitando que expositores e participantes interagissem ainda mais. Dessa forma, um maior número de debates ocorreu paralelamente, expandindo os temas abordados durante os dois dias. No total, 80 speakers passaram pelos palcos da nova sede, refletindo sobre o amadurecimento do encontro, que também comemora sua expansão regional, projeto iniciado em 2013. Outra ideia lançada nessa edição nacional do congresso foi o Espaço INnovar, em que cases de sucesso foram apresentados por empresas do setor de crédito e cobrança. A CMS também aproveitou o momento, que reuniu aproximadamente 2 mil tomadores de decisão, para expor seu novo logotipo, renovado após uma transformação com o objetivo de

comunicar mais modernidade, dinamismo e flexibilidade. O lema da empresa igualmente está de cara nova: networking knowledge – refletindo a expertise da CMS: unir ideias e oportunidades. Tal conceito estimulou a escolha do tema principal do evento, que este ano focou nas “Alianças Inteligentes: o crédito no Brasil pensado estrategicamente para gerar crescimento”. A própria reunião dos mais importantes líderes durante o maior encontro do segmento da América Latina já traduz, por si só, o que significam tais parcerias, porém o congresso deu um passo à frente e aprofundou o tema em vários momentos centrais, como no debate “Alianças Inteligentes”, além da atividade especial CMS Credit Networkin Lab (veja o Box) e palestra de encerramento “Alianças Estratégicas” com o headhunter e consultor Robert Wong. Com o objetivo de estimular o networking, a CMS também divulgou logo na abertura do congresso o lançamento de um aplicativo próprio da empresa desenvolvido em conjunto com a Localcred. “Começamos a desenvolver o projeto no início deste ano e agora Credit Performance

CAPA apresentamos uma primeira versão. Temos várias ideias para implementar no futuro próximo que farão com que essa ferramenta possibilite ainda mais a interação dos participantes”, afirma Pablo Salamone. Disponível para download na AppStore e Google Play, o aplicativo apresenta informações e conteúdos exclusivos dos eventos promovidos no Brasil, promovendo maior interação entre a comunidade mundial da CMS. Foco econômico e no mercado Com tantas novidades, a nona edição não poderia começar de melhor forma. Reconhecido pelo período chamado “milagre econômico”, em que estava à frente do Ministério da Fazenda brasileiro, o professor doutor Antônio Delfim Netto abriu o evento com uma perspectiva – se não completamente otimista – bem mais amena que as previs õ e s apocalípticas de outros especialistas sobre os rumos da economia e do ciclo do crédito. “O crédito é o principal fator que move a economia. Ele

liga o presente ao futuro. Quanto mais você aperfeiçoa o sistema de crédito, melhor para o crescimento e bem-estar das pessoas“, enfatizou o Ministro durante a palestra “O Gigante acordou ou adormeceu?”. A pergunta, que remetia à discussão sobre as estratégias de crescimento do país frente a tantos desafios, continuou sendo respondida por grandes líderes no debate máster do primeiro dia, “O país do Crédito Gigante”, encabeçado por Laércio de Oliveira Pinto, diretor de Cadastro Positivo da Serasa Experian; Antônio Nuno Vercas, CFO da Cetelem Brasil; Ricardo Kaoru, diretor de Crédito e Cobrança do Banco Carrefour e mediado pelo executivo da Becrux Ativos de Crédito, Victor Loyola. “Acredito que o crescimento vai desacelerar, sendo menor e m relaç ã o a o s anos anteriores, pois o Brasil é um país muito grande, mas tem seu limite. Há fatores importantes que devem

melhorar em relação ao crédito, como a eficiência nos custos operacionais, por exemplo.”, opinou António Nuno Verças durante a discussão. Outro tema que norteou dois outros grandes momentos foi a Inadimplência. Durante os debates “O novo crédito e os impactos na inadimplência” e “Ascensão da classe C: Consumo e Inadimplência”, grandes especialistas do mercado mostraram novos cenários e problemas antigos que ainda persistem para equacionar o crescimento do número de famílias endividadas no país no país (veja a matéria na seção Indicadores). Com foco em setores específicos do mercado, dois debates procuraram explorar oportunidades e gargalos para a ampliação de segmentos que crescem, mas ainda não têm participação expressiva na indústria. São eles: “Compra e venda de carteiras: aprenda a precificar e tenha sucesso nesse mercado” - representado por Albert Zezulinski (Diretor Becrux Ativos de Crédito), Antônio Leopoldo Rossin (Gerente de Projetos e Alienação de Carteiras do Banco do Brasil), Henrique Alves (Executivo Chefe de Novos Negócios da AMC do Brasil), André Santoro (Superintendente de Risco de Portfolio do Consumer Banking do Citibank), Bruno Brosens (Diretor de Business Development da Credigy), Santiado de Lafuente (Sócio da Recovery Brasil) e Pablo Salamone (presidente da CMS) - e “Crédito para PMEs: pequenas empresas, grandes oportunidades” – com Paulo Antônio

DEPOIMENTOS

Antônio Delfim Netto Economista e Ex-Ministro de Economia “O crédito é o principal fator que move a economia. Ele liga o presente ao futuro, portanto é uma porta para o futuro. Quanto mais você aperfeiçoa o sistema de crédito, melhor para o crescimento e bem-estar das pessoas. Essa reunião do setor é uma oportunidade de aperfeiçoamento mútuo e o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança tem um papel importante nesse caminho.”

Credit Performance

Ricardo Kaoru Diretor de Crédito e Cobrança do Banco Carrefour “Achei o evento excelente. É uma ótima oportunidade de estar em contato com todo o mercado, para fazer Networking com os nossos clientes e com os nossos parceiros de negócio. E, ainda, aproveitar para se atualizar sobre os temas mais importantes desse mercado.”

Ribeiro (superintendente da Área de Crédito do Bancoob), Paulo Alvim (gerente da Unidade de Acesso, Mercados e Serviços Financeiros do Sebrae), Milton Santos (presidente do Desenvolve São Paulo) e mediado por Rodrigo Sanchez (gerente corporativo de Soluções de Concessão para PMEs da Serasa Experian). Ferramentas do crescimento As discussões durante os dois dias também giraram em torno da tecnologia – seus prós e contras - e ferramentas que ajudam a ordenar informações de modo estratégico. É o caso do debate “O desafio do Big Data: decisões inteligentes para crescer com informação” (Veja a matéria na seção Tendências) e “Webfraudes: os passos para a segurança, privacidade e confiabilidade na rede”. Para abrir a temática desse último, o mediador Rony Vainzof, VP do Conselho de TI da Fecomércio – SP apresentou alguns números da última pesquisa sobre crimes eletrônicos realizada por essa entidade em 2012.

Alguns painéis seguiram a linha de mostrar melhores práticas em uso de ferramentas e processos e garantiram lotação completa nos auditórios. Foi o caso de “Modelagem e Segmentação: Mire na prática e agregue valor ao negócio” e “Soluções inovadoras para efetividade da gestão de cobranças”(veja a matéria em Progresso e Desenvolvimento). Estratégia das uniões, uniões estratégicas Voltando às Alianças Inteligentes, um grande destaque do segundo dia foi o debate “mote” do Congresso, que contou com os executivos de grandes empresas da indústria Adilson Melhado, presidente da Localcred; Eduardo Dominicale, diretor de Cobrança do Banco BMG; Steven Wagner, presidente da Unidade de Negócios de Credit Services da Serasa Experian; José Renato Simão Borges, presidente da CREDZ Administradoras de Cartão; e mediação do consultor Wagner Montemurro. De acordo com José Renato Simão Borges, presidente da CREDZ Administradoras de Cartão, um exemplo

Steven Wagner Presidente da Unidade de Negócios de Credit Services da Serasa Experian “Acho que a CMS fez um excelente trabalho e nós, da Serasa Experian, certamente apreciamos a parceria que temos construído no evento. Creio que todos os participantes levam desse encontro muito boas mensagens e perspectivas, pois todos que estão aqui buscam por essa inspiração para o crescimento e a formação de verdadeiras alianças. Isso é exatamente o que queremos fazer e creio ser a grande ideia a compartilhar. O mercado brasileiro tem muitas oportunidades e estou muito entusiasmado de fazer parte desse momento”.

de aliança exitosa pode ser entendida diante de situações em que o todo gera mais valor do que cada uma das partes, tanto em termos monetários como estratégicos. “Realmente acreditamos em parcerias. Sempre que perguntarmos ‘podemos ser melhores juntos do que separados?’ e a resposta for sim, é porque vale a pena”, afirma. Na opinião do executivo, os riscos das estratégias conjuntas são a falta de comprometimento dos gestores das partes envolvidas, além de possíveis falhas de mensuração de performance. O diretor de Cobrança do Banco BMG, Eduardo Dominicale, abordou a união entre as instituições financeiras e os correspondentes bancários, tema vivido intensamente pelo profissional nos últimos anos. “Vim de uma experiência tradicional em que trabalhávamos no modelo com agências e operações em cada regional. Fui conhecer um lado que era novidade para mim”, comenta Dominicale, ao contextualizar a atual estabilidade econômica e a mobilidade social, que levaram a população a optar por mais consumo e crédito. Outra forma de estabelecer um relacionamento mais estreito são as fusões, processo finalizado recentemente entre as empresas Localcred e Brascobra. O presidente da Localcred, Adílson Melhado, explicou que um dos grandes

Roberto Jabali Head de Política de Crédito ao Consumidor do Citibank “O evento é importante principalmente pela troca de experiências entre diferentes players do mercado e acredito também que contribui para reforçar opiniões e percepções sobre o que está acontecendo no mercado. Muitas vezes, as pessoas convivem muito tempo dentro da sua própria realidade e acabam concebendo uma única própria percepção das coisas. E se você compartilha esse conhecimento entre diferentes players do mercado, consegue se interar sobre quais são as reais tendências do que está acontecendo no mercado”.

Credit Performance

CAPA objetivos com a parceria é buscar escala e sinergia. “É uma experiência trabalhosa, mas o produto final é extremamente positivo”, comemora. O estadunidense Steven Wagner, que assumiu em julho de 2013 a Unidade de Negócios Credit Services da Serasa Experian, trouxe ao Brasil sua experiência na indústria e também com o modelo de parcerias adotado fortemente pela Experian, no qual atua desde 2005, período da crise financeira americana. “Passamos, por exemplo, muito tempo evitando as relações com organizações de defesa do consumidor, até que um dia decidimos: ‘vamos nos unir e entender como trabalhar juntos’”, conta o executivo. Entre outras alianças firmadas ao longo dos últimos anos pela empresa, citou o Federal Reserve (Banco Central americano), Visa, MasterCard, Lexis-Nexis, CoreLogic / LPS e Broadridge. Já em terras brasileiras, a Serasa Experian também conta com uniões importantes que apoiam o negócio. “A primeira foi com o SPC, o que permitiu trazer mais dados ao mercado com base nos dois lados. Temos também um produto que é essencialmente uma parceria com a Tsys, que contribui para a nossa capacidade de ajudar os bancos a otimizar suas tomadas de decisão”, esclarece Wagner, mostrando que uma aliança de sucesso nunca foca interesses unilaterais – o famoso ganha-ganha dos dois lados é o grande objetivo a ser buscado em todos os relacionamentos empresariais.•

Credit Performance

CMS CREDIT NETWORKING LAB: ALIANÇAS SURGEM A PARTIR DA INTERAÇÃO Realizado no segundo dia do Congresso, a atividade evidenciou o contato pessoal como um dos segredos para alcançar crescimento individual e das empresas A disposição do cenário já previa: a dinâmica a ser realizada se distinguia das demais atividades do 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. Mesas circulares preenchiam o auditório e, ao ingressar na sala, cada congressista escolhia seu lugar aleatoriamente e se mesclava com o público participante. De maneira panorâmica, era possível visualizar cada mesa como um núcleo e perceber como esses pontos formavam uma grande rede, a rede criada pelo CMS Credit Networking Lab. Liderado por Robert Wong, um dos headhunters e consultores mais destacados nacional e internacionalmente, o CMS Credit Networking Lab foi um espaço idealizado para ampliar a interação entre os participantes, buscando firmar novas alianças e criar possibili-

Por Olívia Mussato

dades de novos negócios a partir desse encontro. Tendo como base para avançar no workshop o questionamento “como se relacionar?”, o consultor conduziu os participantes em uma dinâmica definida como “Bingo Humano” – na qual o público trocava informações com os demais presentes. Era um bingo de histórias de vida e que tinham como prêmio um exitoso Networking. Wong defende ser essa a ferramenta mais eficaz na geração de novos negócios. “A força do grupo complementa eventuais lacunas de cada indivíduo, sendo positivo para a satisfação pessoal e a autorrealização. Por melhor que alguém seja, nunca conseguirá fazer tudo sozinho”, expõe o headhunter, enfatizando que o relacionamento enriquece as decisões, que contam com maior troca de ideias e opiniões, além de gerar laços de amizade e sensação de apoio e suporte. Ainda de acordo com o especialista, a aliança estratégica define pessoas ou empresas que têm sinergia e decidem compartilhar seus recursos para atingirem objetivos específicos.

Luis França Diretor de Crédito Imobiliário do Itaú Unibanco

Luciano Scalise Diretor de Consultoria Latam da Serasa Experian

“No segmento financeiro, uma das coisas mais importantes é saber conceder crédito para preservar a saúde financeira das nossas instituições e dos nossos clientes. Se tivermos clientes que sabem tomar as decisões corretas, tomar crédito sabendo que ele vai arcar com os pagamentos, vamos criar um mercado sustentável para as empresas e para os clientes. Desta forma, é fundamental esse encontro proporcionado pelo Congresso Nacional de Crédito e Cobrança para manter boas práticas e o mercado saudável.”

“É muito importante alinhar o entendimento entre as áreas de negócios e as mais técnicas e analíticas, pois, normalmente, trabalham de forma isolada. E o 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança é um espaço que permite que esses dois mundos se conheçam e passem a falar a mesma língua para trazer bons resultados”.

DEPOIMENTOS Nival Martins Superintendente do SPC Brasil

Laércio de Oliveira Pinto Diretor de Cadastro Positivo da Serasa Experian

“É sempre muito importante essa troca de experiências e a difusão das melhores práticas que acontece no CMS Fórum Brasil 2013. Nós aprendemos muito com as palestras e também com as perguntas. Um evento como esse enriquece o nosso dia-a-dia e permite que a gente pense e crie soluções diferentes para melhor proteger e fazer crescer o mercado.”

“Esse Congresso já se transformou em uma referência. Aqui é o lugar que a gente se encontra para se atualizar, para discutir as questões realmente críticas no mercado de Crédito no Brasil. Todo mundo já coloca na sua agenda o próximo encontro, pois a CMS está sempre se renovando e se superando.”

Gustavo Ribeiro Diretor do PagSeguro UOL

“O Congresso já é esperado todos os anos, criou uma marca própria e é o maior evento da indústria no Brasil para disseminar conhecimento. Como disseram aqui, ‘o conhecimento, ao ser compartilhado, se expande”. Quando se reúnem tantos especialistas é possível discutir com propriedade temas que envolvem a indústria em todo o seu ciclo. O crédito como indústria organizada no Brasil é algo relativamente novo e acho que a CMS tem uma grande contribuição nisso por fomentar a profissionalização desse mercado no Brasil.”

“A grande importância de um evento como o 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança é o de alertar as pessoas sobre a dimensão dos problemas. Durante o debate sobre as Webfraudes, discutimos como o custo da fraude como um todo é enorme e normalmente como consumidor você não pensa que acaba pagando essa conta. Desta forma, é importante que as instituições financeiras e o varejo eletrônico trabalhem lado a lado.” Eduardo Dominicale Diretor de Cobrança do Banco BMG “Nesses anos todos, o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança comprovou ser um evento vencedor. Tive o prazer e o orgulho de poder participar das primeiras discussões do primeiro evento realizado no Brasil. De lá pra cá vimos crescimento. Muita gente importante já passou por aqui, referências do nosso mercado, referências políticas e econômicas que tivemos oportunidade de ouvir nesses anos todos. Com certeza, é um evento muito bem solidificado. Estamos muito a frente daquilo que se pensou anos atrás e temos essa oportunidade de vermos as tendências de ideias, novas ferramentas, de oportunidades de negócios”. Antonio Pardo de Santayana Diretor de Cobrança do Santander “Este evento é e vai continuar sendo referência de Crédito e Cobrança no mercado brasileiro. Como contribui, na verdade, para mim, tive uma grandíssima oportunidade de conhecer colegas, conhecer fornecedores, intercambiar experiências, procurar novos jeitos de fazer as coisas e fazer amigos. Então está sendo para fazer Networking no sentido mais amplo da palavra.

Victor Loyola Partner da Becrux Ativos de Crédito

Albert Zezulinski Diretor da Becrux “O Brasil é um país excitante e esse é um evento maravilhoso. Todos estão atentos e dispostos a compartilhar e a aprender. Aqui há oportunidade de ser professor e estudante ao mesmo tempo. Creio que esse é um evento chave, com pessoas que realmente querem relacionar-se, ampliar seu networking, identificar oportunidades e fazer bons negócios com quem já conhece e mesmo com quem nunca havia tido a chance de falar. As pessoas vêm até aqui não somente para encontrar antigos amigos e parceiros como para fazer novos amigos e fortalecer suas relações corporativas.” Egberto Hernandes Blanco Diretor Presidente do Instituto GEOC “É sempre uma alegria e satisfação muito grande contribuir com um evento dessa magnitude. É um evento único no país para nossa indústria. Aqui podem ser discutidos temas que são foco da indústria, o Crédito, a Cobrança, mas também ampliar o debate para temáticas como o judiciário, que ainda tem grandes gargalos no Brasil. Isso diante de um público top e muito exigente. Então, eu fico muito feliz, como Presidente do Instituto Geoc, de representar as nossas associadas nesse encontro.”

Antonio Leopoldo Giocondo Rossin Gerente da Divisão de Projetos e Alienação de Carteiras do Banco do Brasil “O Congresso abre inúmeras oportunidades para você se relacionar com pessoas de vários segmentos, eu sou área Financeira, por exemplo, mas aqui você tem pessoas de empresas de Cobrança, de outras instituições financeiras, então você acaba firmando um networking muito interessante. Essa troca de experiências é muito saudável porque no final do Congresso você leva algumas dúvidas para casa, que começam a te ‘perturbar’ um pouquinho mais e fazem você começar a buscar soluções que você não imaginava no começo. Essa troca de experiências com os colegas, com parceiros de outros países inclusive, enriquece o seu conhecimento.”

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Indicadores

da concessão à recuperação, o ciclo do crédito pede mudanças

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Especialistas discutem endividamento das classes sociais e oportunidades do mercado de crédito e cobrança. Eles concordam que a inadimplência está sob controle – apesar de não ser considerada saudável –, e apontam novos desafios: entender o que gerou a inadimplência do consumidor e saber como manter o cliente do banco.

Por Camila Balthazar

m problema inesperado, perda de parte da renda familiar, descontrole nos gastos de casa, necessidade ou tentação de contrair novos financiamentos e parcelamentos. Diversos motivos levam ao endividamento, aquele famoso momento em que o valor que sai da carteira é maior do que o entrante. Salvas algumas exceções, muitos casos poderiam ser evitados com educação financeira – principalmente quando se percebe que 60% da classe C, nova frente de consumo que chegou com força, tem dívidas. De acordo com dados do INEPAD (Instituto de Ensino e Pesquisa em Administração) referentes ao grau de endividamento da população brasileira, esse percentual se mantém no caso das classes D e E, reduzindo para 49% na classe B e 39% na classe A. Os números foram apresentados pelo Professor Doutor do INEPAD e PHD da Universidade de São Paulo-Ribeirão Preto, Alberto Borges Matias, no debate “Ascenção da Classe C: Consumo e Inadimplência“, ao lado de Renato Meirelles, diretor do Data Popular, e Jair Lantaller, diretor do Instituto GEOC, durante o 9o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. Também no evento, o tema inadimplência ganhou destaque no debate “O Novo Crédito e os Impactos na Inadimplência”, que contou com representantes das principais instituições financeiras do país. Antonio Pardo de Santayana, diretor de Recuperação do Santander; Eduardo Prado, diretor de Crédito e Cobrança do Banco Pan; Roberto Jabali, diretor do Citibank; Luis França, diretor do Itaú Unibanco e Jose Reinaldo Tosi, sócio-diretor da WitBusiness, expuseram suas opiniões sobre as tendências do mercado. Carlos Zanchi, diretor do Instituto GEOC, mediou o painel.

Líderes formam painel “Ascenção da Classe C: Consumo e Inadimplência” durante Congresso em São Paulo.

O grau de endividamento está diretamente relacionado ao aumento da renda do brasileiro. De acordo com o diretor do Data Popular, em 2002, os brasileiros consumiam R$ 894 bilhões. Dez anos depois, a cifra chegou a R$ 2,6 trilhões. “Mais da metade desse valor é consumida pelas classes C, D e E”, aponta o executivo. Essa é justamente a parcela da população que compõe a maior parte dos índices de inadimplência, além de ser o público mais carente de educação. “Dentre os inadimplentes, 54% não chegaram ao colegial. O desafio da educação financeira é muito maior. Temos que fazer com que indivíduos que estudaram pouco aprendam um conjunto de operações matemáticas, que não é simples nem para quem tem curso superior”, pondera Meirelles.

Ainda sobre o papel da classe média na economia, Renato Meirelles provocou o debate ao aprofundar-se no que realmente significa pertencer a essa classe. Segundo o executivo, pessoas com renda entre R$ 320,00 e R$ 1.120,00 já são parte dessa classificação. “Quando olhamos a distribuição da renda no Brasil, descobrimos que metade dos brasileiros tem renda per capta até R$ 513,00, e 5% contam com R$ 2.450,00. Ou seja, temos duas notícias. A ruim é que por mais que a economia tenha crescido nos últimos anos, o país ainda é de renda baixa. A boa é que nós e o Antônio Ermírio de Morais estamos no topo da renda do Brasil”, diverte-se.

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Indicadores

Aumentando a concessão e a retomada Não há dúvidas entre os participantes de que a tendência do crédito habitacional é de ascensão, inclusive elevando o percentual em relação ao PIB. No entanto, na opinião do sócio-diretor da WitBusiness, José Reinaldo Tosi, ao excluir o impacto do crédito imobiliário no comprometimento da renda percebe-se que o endividamento das famílias está menor quando comparado com anos anteriores. “Acredito que o consumidor brasileiro está começando a considerar a taxa de juros, e não apenas vendo se cabe no bolso”, expõe. Excluir o crédito imobiliário dessa conta também leva a outra conclusão: o mercado de crédito brasileiro já atingiu sua maturidade. “Comenta-se que o Brasil tem muito espaço para crescer nesse setor, mas, à exceção do imobiliário, os demais produtos estão no mesmo nível de maturidade do mercado americano”, afirma Roberto Jabali, diretor do Citibank. A saída para continuar expandindo os produtos que apresentam certa saturação é estender o público tomador de crédito. “O mercado tem receio de saber quem são os novos entrantes, mas se temos informação positiva facilita muito a vida”, complementa Jabali, destacando que diversos países vizinhos já trabalham com birôs positivos, enquanto o Brasil engatinha nessa questão. O universo a ser conquistado ainda é grande. Estatísticas do Data Popular apontam que 40% dos brasileiros adultos, cerca de 55 milhões de pessoas, ainda não são bancarizados. “Essa população movimenta R$ 665 bilhões por ano. É muito dinheiro para ficar embaixo do colchão. Alguns

têm acesso ao crédito: 16% têm cartão de crédito, 15% possuem private label, 30% já usaram cartão emprestado, enquanto 59% costumam comprar fiado. Isso significa que a caderneta do ‘Seu Joaquim’ é mais eficiente que o cartão de crédito”, brinca Meirelles, apontando como a bancarização impacta no crédito. Para Antonio Pardo de Santayana, diretor de Recuperação do Santander, além de entender o novo cliente, será importante considerar seu ciclo de vida no longo prazo para melhorar a efetividade da cobrança. “O trabalho típico de cobrança precisa acabar. Temos que Antonio Pardo de Santayana Diretor de Recuperação do Santander

ROBERTO JABALI Head de Política de Crédito ao Consumidor do Citibank

Da esquerda para a direta, jair lantaller, Diretor do IGeoc; renato meirelles, Diretor do Data Popular e alberto borges matias, PHD da USP-Ribeirão Preto e professor doutor do INEPAD, no final do debate.

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entender que recuperar crédito faz parte do ciclo normal dos clientes. O banco terá sucesso se souber entender por que a pessoa entrou na inadimplência e fazer com que ele continue cliente. Temos que tratá-los de forma diferenciada. O desafio da cobrança não é ligar, dar um desconto e recuperar o máximo que conseguir. Isso não é sustentável. As dívidas precisam ser pagas na integridade”, esclarece. Ainda sobre esse tema, o diretor de Crédito e Cobrança do Banco Pan, Eduardo Prado, acrescenta que, para restabelecer o cliente, é necessário considerar não apenas a cobrança, mas o CRM (Customer Relationship Management). O consumidor realmente parece estar viciado em receber descontos na hora da negociação. Uma pesquisa do IGEOC mostrou que esse é o item que 37% deles mais desejaram em 2013. Em segundo lugar vem o parcelamento do saldo com 30%, seguido por 25% de preferência em condições para quitar a dívida de uma vez só. O levantamento ainda questionou qual é o meio de comunicação preferido dos inadimplentes, sendo que 57% deles preferem ser abordados por e-mail. Telefone aparece na segunda posição com 26,4% e cartas com 14,5%. As redes sociais ainda não são consideradas para essa função, uma vez que nenhum devedor elegeu essa opção. Compreender o motivo que leva o inadimplente a encontrar uma solução para pagar suas dívidas é simples: metade deles precisa limpar o nome, que ainda é considerado seu bem mais precioso.•

Ideias e Tendências

a lei anticorrupção e as empresas Rogeria Gieremek É Gerente de Compliance para a América Latina da Serasa Experian e Presidente da Comissão Permanente de Compliance do IASP.

ão é novidade que, infelizmente, a corrupção, ainda hoje, é prática comum no Brasil. Prova disso são as notícias nos jornais a respeito de conluios e fraudes em licitações. As diversas manifestações nas ruas das principais cidades brasileiras, na metade deste ano, entretanto, demonstraram a insatisfação do povo com essa realidade. É sabido que a corrupção vai muito além da esfera pública. As relações entre particulares, inclusive as instituições privadas, também podem ser afetadas por esse comportamento desvirtuado. Atualmente, muitos países têm publicado leis anticorrupção – inclusive o Brasil, num dos principais resultados obtidos pelas já citadas manifestações populares. A nossa lei, que entra em vigor em janeiro de 2014, define a responsabilização administrativa e civil de empresas que pratiquem atos contra a Administração Pública nacional e estrangeira. Possui abrangência extraterritorial, atingindo as sociedades estrangeiras com sede, filial ou representação no Brasil e será aplicável aos seus agentes ou órgãos que a represen-

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tem. Mais do que moralizar relações, terá o condão de atrair novos investimentos para o País. Para a aplicação das penalidades administrativas e civis contidas na nova Lei Anticorrupção, será considerada, dentre outras questões, a existência de mecanismos e procedimentos internos de integridade, auditoria e incentivo à denúncia de irregularidades, como, por exemplo, um Programa de Compliance, ou a existência de uma área de controles internos, a aplicação efetiva de Códigos de Ética e de Conduta, dentre outros.

empresa pretende se relacionar; o monitoramento de áreas sensíveis para garantir a confidencialidade das informações corporativas; o desenvolvimento de políticas para o oferecimento e o recebimento de presentes e hospitalidade e a elaboração de políticas de patrocínios e doações, a fim de evitar pagamentos indevidos e de facilitação; a instituição de um Código de Conduta; o monitoramento quanto à conformidade das atividades da empresa com leis nacionais e estrangeiras; o controle dos conflitos de interesse; etc.

A conscientização sobre a relevância das práticas anticorrupção vem aumentando significativamente, em razão da crescente importância da economia brasileira no contexto global e do aumento dos investimentos estrangeiros no Brasil. Devido aos riscos relacionados à corrupção - como o abalo à reputação, à imagem, à saúde financeira, dentre outros -, as empresas devem garantir a conformidade de sua atuação com a legislação em geral, por exemplo, criando áreas de Compliance.

A corrupção é um mal que desacredita as instituições. É também inimiga das corporações que trabalham dentro da lei e buscam a competição leal e transparente – e as manifestações demonstram que o brasileiro não tolera mais desmandos e não ficará omisso frente à corrupção, em qualquer de suas formas. Por isso, é imprescindível que as empresas e organizações brasileiras e as sediadas no Brasil tenham profissionais experientes e preparados para a adoção de procedimentos, que objetivam evitar a corrupção.

Podemos também citar a realização de “duediligence” (pesquisas específicas) para a contratação dos terceiros com quem a

A Lei Anticorrupção brasileira chega num bom momento e vai beneficiar o cidadão, as empresas, o Brasil.•

Eventos 2014

Convidamos você a fazer parte das oportunidades do mundo do crédito CMS World Forum

e 5º Congresso Nacional de Crédito & Recuperações 22 e 23 de Maio de 2014 | Portugal Lisboa

CMS Field trip 5 e 6 de Agosto de 2014 | EUA São Francisco

12° Congresso Latinoamericano

e 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança 2 de Outubro de 2014| Perú Lima

10° Congresso Nacional de Crédito & Cobrança 21 e 22 de Outubro | São Paulo Brasil

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TendĂŞncias

a arte de interpretar infinitos bytes 24

Credit Performance

Por Camila Balthazar

Alguns dizem que Big Data é modismo. Outros acreditam que somente gastando fortunas é possível entrar nesse universo. Nenhuma dessas afirmações condiz com a atual realidade. Entenda o que isso significa e planeje sua estreia em Big Data – ou sua empresa corre o risco de perder esse bonde.

caso da Target, rede de lojas de varejo com forte presença nos Estados Unidos, é famoso no mundo de Big Data. Apesar de ter acontecido há 10 anos, ilustra com precisão seu potencial e impulsionou a propagação e o entendimento dessas ferramentas tecnológicas. Por meio de análises de hábitos de consumos, gasto médio, uso de cupons e cartão de fidelidade – cruzados com dados demográficos, como sexo, idade, profissão, endereço e renda – a Target mapeou o perfil de cada um de seus clientes. Certo dia, os algoritmos indicaram a gravidez de uma adolescente, o que motivou o envio de cupons de desconto para a compra de produtos infantis. Até aí, parece um caso brilhante de análise comportamental com o objetivo de aproximar-se do cliente com uma abordagem precisa. No entanto, o pai da adolescente recebeu o cupom pelo correio e correu até a loja exigindo explicações. Afinal, a ação parecia um estímulo à gravidez de sua filha adolescente, que, diferente do que supunha a empresa, não era gestante. O gerente da Target pediu desculpas e, alguns dias depois, ligou novamente para o pai, ainda tentando minimizar o desconforto causado. Para sua surpresa, era o pai quem pedia desculpas. Ele seria avô em breve – apenas não havia sido comunicado. Quem narrou essa história foi Marcos Panichi, executivo da Área de Gerenciamento da Informação da IBM, durante o debate “O Desafio do Big Data: Decisões Inteligentes para Crescer com Informação”, realizado no primeiro dia do 9o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. Ao lado dele, participaram o presidente da Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), Antonio Carlos Rego Gil; Miguel Figueiredo, gerente de Vendas de Serviços para SAP HANA; e o professor doutor Daví Nelson Betts, diretor de Tecnologia e Informação da Universidade Metodista. O Head of Analytics da Serasa Experian, Júlio Guedes, mediou o debate.

Com o objetivo de simplificar o conceito de Big Data, o executivo da IBM iniciou sua exposição comparando o futuro do uso da plataforma de Big Data com as plataformas de petróleo. “Os dados estão à sua disposição, mas se você não for lá extrair, refinar e processar, não tiver a capacidade computacional para fazer isso tornar realidade, fica tudo embaixo da terra sem nenhum valor”, afirma Panichi, acrescentando que Big Data não é modismo – o conjunto dessas tecnologias veio para ficar. Aliás, uma pesquisa da IBM em parceria com a Universidade de Oxford descobriu que 2/3 dos bancos já possuem projetos de Big Data em andamento. Em contrapartida, outra pesquisa da McKinsey/ Brasscom aponta que apenas 8% das pequenas e médias empresas utilizam Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). O presidente da Brasscom dá um panorama de como o Brasil está inserido nesse contexto. Entre os anos de 2011 e 2012, o crescimento do mercado de TIC brasileiro foi de 10,8%, enquanto o mundo viu um incremento de 5,9%. “O Brasil representa o segundo maior crescimento global em TIC, atrás apenas da China que expandiu 15%. Crescemos o dobro da média do mundo. Nos próximos 10 anos, precisaremos de aproximadamente 900 mil novos profissionais”, expõe Gil. Os números impressionam, porém um zoom específico na área de Big Data mostra um mercado com muito espaço para expansão. Uma pesquisa da empresa SAS, especialista em soluções de inteligência analítica, revela que apenas 12% das empresas contam com estratégias concretas de Big Data. Isso significa que poucas companhias aproveitam as vantagens das informações sobre seus produtos, clientes e outras fontes de dados. Em paralelo, um último dado ajuda a montar esse quebra-cabeça: 9 em cada 10 executivos entrevistados pela Capgemini admitem que as decisões tomadas nos últimos três anos teriam sido melhores se tivessem tido o apoio de informações relevantes, baseadas em dados devidamente transformados.

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tendências

Algoritmos na prática Apesar de parecem contraditórias, as pesquisas revelam algo simples: todo mundo quer aplicar Big Data, mas poucos sabem exatamente o que fazer. O Head of Analytics da Serasa Experian, Julio Guedes, compartilha um pouco da experiência da sua empresa, que vive inserida nesse contexto. Em todo o mundo, são 60 petabytes de informação gerenciados pela Serasa. Para efeito comparativo, 1 petabyte equivale a 1 trilhão de bytes, volume capaz de armazenar 2 mil anos de músicas sendo tocadas sem parar. “É um volume gigantesco e cada vez surgem mais dados. Antes de começar a implementar Big Data, vários grupos de discussões foram criados a fim de entender o cenário e as oportunidades”, pontua Guedes.

Durante Congresso, líderes do mercado e especialistas debatem sobre Big Data.

O executivo lembra que Big Data já foi capa da revista Veja em maio de 2013 e da Harvard Business Review, em outubro de 2012, mas até agora pouco se faz nas empresas. “Temos parcerias com grandes companhias, sendo que algumas já estão preocupadas em monetizar seus dados. Ou seja, como ganhar dinheiro com os dados, guardada toda a questão de privacidade. Mas a grande questão é pensar em Big Data não apenas para as empresas lucrarem mais. O benefício deve ser para o consumidor, que terá menos fraude, receberá ofertas na hora certa e até mesmo receberá um approach mais assertivo quando estiver inadimplente. A empresa que não for eficiente ficará pra trás”, comenta o Head of Analytics, enfatizando que o grande diferencial de Big Data são as correlações inesperadas. Para isso, o conceito envolve os “4 V’s: volume, variedade, velocidade e valor. O volume de informações é grande (muitos e muitos bytes), a velocidade com que são geradas é ainda maior (para isso a unidade de medida são os flops), a variedade vai de fotos, textos, vídeos, posts em redes sociais, hábitos comportamentais e tantos outros elementos impensáveis até 10 anos atrás, e dentro de todo esse contexto ainda deve haver discernimento para selecionar o que realmente tem valor. De todos esses V’s, a grande novidade do Big Data está na variedade, que se refere aos dados chamados de não estruturados ou simplesmente não tradicionais. “Entre 80% e 85% dos dados gerados no mundo são não estruturados. Isso é tudo que não está ligado a um CPF. Se a maioria não é tradicional, as empresas terão que garimpar, inclusive nas redes sociais. Hoje existe poder computacional, plataformas, capacidade de conexão para fazer essa garimpo e conectá-lo com os dados tradicionais, melhorando 26

Credit Performance

a análise de crédito”, explica Marcos Panichi. Há dois desafios principais gerados por essas tecnologias: a privacidade das informações e o desenvolvimento de profissionais qualificados para analisar e relacionar os algoritmos. “Cada vez mais precisaremos de pessoas capacitadas não apenas para manipular números e estatísticas, mas que possam interpretar e dar valor a essa informação. Os dados estarão lá, mas não sabemos a origem e as causas”, aponta o Prof. Dr. Daví Nelson Betts, ressaltando que a indústria será cada vez mais dependente das informações e correlações que podem ser extraídas. O gerente de Vendas de Serviços para SAP HANA, Miguel Figueiredo, comenta sobre as diversas soluções voltadas especificamente para o setor financeiro. “Trabalhamos bastante a detecção de fraudes e análise de cartão de crédito. A empresa obtém os melhores insights sobre quem é o cliente, como ele interage naquele canal e seus diferentes comportamentos”, afirma. Diante de tantas possibilidades, o presidente da Brasscom tem apenas uma lamentação. Não poder viver infinitamente e, assim, continuar envolvido com tecnologia. “Estamos entrando em um momento extraordinário em que a tecnologia efetivamente vai mudar a forma como vivemos. Tenho 50 anos de atividade profissional. Depois de cinco anos em que eu estava no mercado, meus amigos me procuraram sugerindo que eu mudasse de profissão porque essa história de computador já havia evoluído tudo que podia. Agora estamos em 2013 e a indústria de TIC está apenas começando. Me sinto hoje como me sentia há 50 anos. Apenas o enfoque é um pouco diferente”, conclui Antonio, animado com as inúmeras descobertas e oportunidades que ainda estão por vir. •

Mercado Na Mira

espaço innovar: um novo modo de contar experiências exitosas e fazer negócios Somando expertises, dividindo conhecimento, subtraindo os gaps dos processos e multiplicando negócios, o Espaço difundiu as experiências de êxito e gerou mais oportunidades de negócio entre os congressistas.

cançados em determinados negócios e segmentos, revelando assim o potencial do Congresso em concretizar Alianças Estratégicas e abrir novas portas para o sucesso da indústria de Crédito e Cobrança.

Reunindo a experiência de grandes especialistas e empresas em formato de cases, o objetivo foi compartilhar os êxitos al-

A IMaps foi uma das empresas que chegou ao CMS Fórum Brasil 2013 para ampliar sua rede de contatos e fechar negócios trazendo o produto IMaps QlikView. “O IMaps é baseado em QlikView da sueca QlikTech - uma ferramenta de Business Intelligence (BI) muito dinâmica. Nosso grande desafio era o de popularizar o QlikView no mercado de cobrança e podemos afirmar que conseguimos nesse

novação é o conceito que acompanha a humanidade. “Pensar fora da caixa” é um modo de nos adaptar aos diferentes contextos e garantir nossa sobrevivência. Inovamos em benefício do nosso bem-estar. Inovamos em novas tecnologias, produtos, serviços e um novo cenário surge a cada pestanejar. Para acompanhar as transformações e renovações da indústria, o 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança teve em sua programação uma novidade: o Espaço INnovar.

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Por Olívia Mussato

evento”, disse o Diretor de Negócios da IMaps, Henrique Portella. Para Ludovico Guzzo, Diretor Comercial da Hoepers – uma das empresas que compartilhou seu case no Espaço INnovar, o evento propicia ano a ano o relacionamento e a troca de informações entre as empresas participantes. “O mercado brasileiro necessita dessa troca de informações para poder evoluir em sua metodologia de cobrar, de como conceder crédito, em atender, em como fazer o modelo full service, no cenário da América Latina. E esse é o momento de fazer relacionamentos, buscar novos negócios, expor sua marca e seus serviços”, analisa.

Veja quem apostou e inovou com os cases participantes: Intervalor. Case: “A grande aposta para a otimização de processos e multiplicação de resultados”. Por: Phelipe Alvarez, Diretor Comercial e Marketing da Intervalor. PH3A. Case:“Cobrança três em um: software na web, enriquecimento de dados automático e Collection Score” Por: Paulo César Costa, Presidente da PH3A. IMaps. Case: “Desmitificando o Business Intelligence para cobrança: uma revolução no uso da informação está em andamento. Você está pronto?”. Por: Henrique Portella, Diretor de Negócios da iMaps Inteligência/Qlikview, Décio Souza, Diretor Executivo da Hargos Recuperação de Créditos e Gestão de Ativos, e Rodrigo Dutra, Diretor Operacional da Hoepers S.A. Interaxa | Genesys. Case: “A cobrança além do Alô”. Por: Dimitrius Oliveira, Diretor Executivo da Genesys no Brasil.

Público lotou o auditório durante a apresentação dos cases no Espaço INnovar, acompanhando as novidades e os novos negócios à vista.

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Novidades

Felicidade e bem-estar no trabalho: segredos de motivação e retenção de uma equipe de sucesso Painel Talentos C&C reúne especialistas da área de gestão de pessoas e reflete sobre a valorização do capital humano nos dias atuais.

que é felicidade para você? Certamente, diferentes respostas surgirão a partir da visão de mundo de quem for questionado. A história de vida, gostos pessoais e objetivos para o futuro mensuram a concepção que cada indivíduo tem sobre ‘ser feliz’, mas, seguramente, essa resposta estará relacionada ao bem-estar no ambiente de trabalho. Trazendo esta discussão para o 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, o painel “Talentos C&C: como atrair, desenvolver e reter uma equipe de resultado” voltou seu foco para o capital humano e revelou as ferramentas utilizadas por algumas empresas para garantir o êxito na gestão de pessoas e nos seus negócios. Com o auditório lotado e grande participação do público, o debate foi moderado pela Vice-Presidente da ABRH Nacional, Elaine Saad, e composto pelo Sócio-Diretor de Planejamento da Supera Comunicação, José Luis Ovando; por Simone Capua Teppet, Gerente de Recursos Humanos da Fundação CESP; por Elvira Cristina Giannella, Gerente de Recursos Humanos do Intervalor e pelo Professor de RH e Gestão de Pessoas da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Sérgio Miorin. Um dos tópicos evidenciados foi a necessidade da compreensão holística do trabalhador por parte da organização. Não podemos pensar que é possível separar vida pessoal e vida profissional. Quando uma pessoa chega ao trabalho, ela traz também as experiências que vivenciou em sua casa, momentos de stress, alegrias com os filhos, por exemplo, e as empresas devem compreender isso para aprender a investir neste profissional”, refletiu Simone Teppet durante o debate. Na opinião dos líderes presentes, este é um dos caminhos para a retenção de talentos nas organizações e para manter a compe-

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Elaine Saad Vice-Presidente da ABRH Nacional

titividade no mercado. “Hoje em dia, as empresas conseguem se diferenciar uma das outras através da qualidade dos seus talentos, por isso, tamanha é a preocupação em não perder os melhores”, conclui Elaine Saad. Para lograr tal objetivo, uma empresa necessita de um líder que motive sua equipe e busque reconhecer o potencial de cada um para garantir o êxito da organização. Como a ponta de uma flecha, o líder deve abrir o caminho de sua equipe para manter a estabilidade de todo o corpo e assim atingir o alvo estabelecido. Eu costumo dizer que as pessoas demoram cerca de seis meses para começar a engatinhar dentro das empresas - para aprender o que a empresa realmente faz e qual é sua função naquele trabalho, por exemplo. Baseando-se nisso, é necessário enriquecer essas pessoas e essa é a função do líder. Ele tem um papel fundamental na motivação das pessoas e deve incentivar a equipe para garantir bons resultados da empresa”, enfatiza Sérgio Miorin.

Sérgio Miorin Professor de RH e Gestão de Pessoas da Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Simone Capua Teppet Gerente de Recursos Humanos da Fundação CESP

Fórum de Soluções: produtos e serviços que fazem o mercado evoluir Durante os dois dias de Congresso, líderes parceiros da CMS mostraram o que há de novo no mercado e discutiram sobre como buscar o crescimento para o setor.

Congresso Nacional de Crédito e Cobrança é conceituado como o maior encontro de líderes de C&C da América Latina. Em um ambiente de negócios e troca de experiências, os congressistas participam de debates sobre os temas mais atuais da indústria e se encontram na Mostra Comercial para o Networking. Em 2013, o Fórum de Soluções foi um dos espaços que potencializou o compartilhamento de novas ideias e soluções que têm se destacado no mercado e reuniu o público do 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança em um espaço aberto de debate. Evidenciando a importância do Cadastro Positivo e as ferramentas que podem ser utilizadas para o desenvolvimento sustentável do mercado de crédito no Brasil, o Superintendente de Business

Information da Serasa Experian, Júlio Leandro, liderou a discussão “Cadastro Positivo também é para pessoa jurídica”. Com a palestra, “Collection Score: os caminhos para o sucesso”, o Gerente Comercial do SPC Brasil, Bruno Lozi, explicou como esse modelo estatístico é utilizado por diversas empresas para avaliar a probabilidade de o cliente inadimplente efetivar o pagamento e refletiu como o produto pode reduzir os custos com ações improdutivas de cobrança. Com o tema “Implicações legais da Cobrança em Redes Sociais”, trazido por Victor Haikal, Sócio Diretor Patricia Peck Pinheiro Advogados/ Portal de Documentos, foram discutidos os Direitos do Consumidor e a privacidade nas redes sociais, evidenciando quais são os tipos de uso legal e ilegal nesses meios. O CEO da Talktelecom, Ale-

xandre Dias, apresentou inovação nas operações de cobrança em Call Centers com a palestra “Tecnologia para operações de Call Centers de cobranças: as mais recentes ferramentas de controle, gerenciamento e integração de voz, sms e sistemas”. A Diretora Comercial da Total IP, Ariane Abreu, e o Diretor de Operações Ativas e Cobranças, Reginaldo Diniz, da Almaviva do Brasil, levaram a discussão “Pilotando o Control Desk: Metodologias de Otimização de processos e tecnologias”. Para a Diretora Comercial da Total IP, Ariane Abreu, os temas reunidos no Fórum de Soluções foram excelentes e agregaram muita informação para o público presente. “Estamos muito contentes em participar do Congresso, investindo cada vez mais na troca de conteúdo para entender a necessidade do cliente. Aqui,

nós estamos ao lado dos nossos clientes e isso é a melhor coisa que tem”, enfatiza Ariane Abreu. “O Protesto como ferramenta de recuperação de Crédito” foi apresentado por Mario Camargo, Tabelião de Protesto de Santo André-SP, e discutiu sobre a inadimplência e o descumprimento de obrigações em títulos e outros documentos de dívida. O Diretor da Peopleware, Edmundo Índio do Brasil, levou o case “Como a tecnologia impulsiona o mercado de cobrança: novidades e tendências”. Confira as soluções que inovaram no mercado em 2013. As apresentações estão disponíveis na web site do 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, acesse: www.cmspeople.com/eventos/2013/brasil/9/apresentacoes

Próximos eventos CMS 2014

2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste Abril de 2014 Brasil | Fortaleza

Congresso Regional de Crédito e Cobrança Curitiba Maio de 2014 Brasil | Curitiba

CMS World Forum e 5° Congresso Nacional de Crédito & Recuperações 22 e 23 de Maio de 2014 Portugal | Lisboa

10 º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança 21 e 22 de Outubro de 2014 Brasil | São Paulo

Mais informações: www.cmspeople.com

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Progresso e Desenvolvimento

CLIENTE: QUEM É ELE E O QUE ELE QUER? Esqueça a bola de cristal. Com o avanço da tecnologia, mergulhamos em um mar de informações e podemos encontrar todas as respostas. O desafio ainda é alinhar as áreas de negócios e analíticas para oferecer o melhor para cada cliente, seja na venda do produto ou na cobrança. “É preciso separar o joio do trigo”, diz o tradicional ditado popular, que se encaixa perfeitamente no mercado de crédito e cobrança. A tecnologia permite que as empresas tenham o mundo ao seus pés, com dados, informações e CRM’s cada vez mais complexos e avançados. No entanto,

Credit Performance

saber usar esses dados da melhor forma, analisar e aplicar nos negócios ainda continua sendo o maior desafio. Para trocar experiências e encontrar alternativas para entender o cliente e trazer melhores resultados aos negócios, o 9º

Por Cristiane Moraes

Congresso Nacional de Crédito e Cobrança contou com dois debates dentro dessa temática. Um deles foi “Modelagem e Segmentação: mire na prática e agregue valor ao negócio”, abordando cases e elementos operacionais das áreas para extrair dados importantes e o outro foi

Debate “Modelagem e Segmentação: mire na prática e agregue valor ao negócio”

Debate “Soluções inovadoras para efetividade da Gestão de Cobranças”

“Soluções inovadoras para efetividade da Gestão de Cobranças”, também mostrando a importância de conhecer o cliente e utilizar das ferramentas de modelagem e segmentação para inovar e buscar melhores resultados ao negócio. No primeiro debate, o consultor Edson Roberto Silva, instigou os participantes sobre como atrair melhores clientes. Na opinião dele, não basta conhecer o cliente, mas entender o que ele precisa naquele momento. “As perguntas têm ficado mais complexas, fazendo com que o mercado se antecipe com a próxima onda e apresente diferenciais competitivos”, apontou Edson. Quais são os dados que podem ser trabalhados para atingir os objetivos? Como ter o melhor custo benefício? Para responder essa e outras perguntas, Luciano Scalise, Director da Global Consultancy LATAM

da Serasa Experian; Thaís Torres, Head de Analytic do Citibank; Paulo de Tarso, Sócio da Consultoria Analytics for Life e Ricardo Raposo, Superintendente de Modelagem do Itaú Unibanco, compartilharam suas experiências e apresentaram estratégias e novidades para o mercado. Paulo de Tarso comentou que segmentação e modelagem é um tema antigo, mas que evoluiu muito rapidamente à medida que as organizações tiveram acesso aos dados com técnicas. “Isso gerou um grande avanço de conhecimento para a indústria como um todo, mas parou nisso. Existem novas tecnologias e ferramentas, como as redes sociais, e temos que ter um estudo para avançar mais nessa direção”, pontua. Em sua visão, o mercado está bem apropriado sobre esses conceitos e as empresas utilizam os modelos, porém vale discutir o que mais

Luciano Scalise Director do Global Consultancy LATAM da Serasa Experian

Luis Carlos Bento Presidente, Intervalor

poderia ser feito e como isso pode ser visto em termos de inovação. Para Luciano Scalise, da Serasa Experian, o grande desafio é saber como utilizar essas informações da melhor forma. Segundo o especialista, é fundamental alinhar o entendimento entre as áreas de negócios e as áreas mais técnicas e analíticas. “Normalmente as áreas trabalham de forma isolada. Esse tipo de espaço faz com que esses dois mundos se conheçam e passem a falar a mesma língua para trazer resultados”, apontou. Scalise defende que o nome do jogo ainda é a interpretação, independentemente de qualquer informação tecnológica. “Se um dado no Facebook já mostra que a pessoa possui um cachorro, quer dizer que, provavelmente, você não poderá lhe vender um cachorro. Afinal, ela já tem um”, exemplifica.

Credit Performance

Progresso e Desenvolvimento

Agilidade e aplicabilidade Tarso também concorda que a indústria evoluiu na análise de dados e que existem muitos modelos, todavia a recomendação dele é usar o que está pronto. “Sempre dá para fazer melhor, mas o uso é o maior gap. Existem muitos dados atrativos, mas às vezes não sabemos como usá-los ou não temos alguém capaz de analisar. É importante utilizar os dados e não tentar alcançar a perfeição”, defende. Thaís Torres, Head de Analytic do Citibank, compartilha da opinião e acredita que o pulo do gato nessa área é ter a visão do negócio e o senso de urgência. “Não adianta criar um supermodelo e levar um ano para entregar. Vai acabar perdendo o timing, que é sempre para ontem”, explica. Por isso, defende que o importante é estar mais próximo do negócio e conseguir implementar, evitando frustrações. Ricardo Raposo, superintendente de Modelagem do Itaú Unibanco, acompanhou a evolução tecnológica, a onda de Big Data, mas diz que para funcionar é preciso uma forma de trabalho e uma equipe mista de profissionais de tecnologia, analista e negócios. “Esse ain-

da é o grande desafio. Há muito tempo, aprendi que não importa o modelo, mas a forma de trabalhar com os dados e equipe, identificando o que é importante para o cliente”, ressalta. Entender e reter o cliente e utilizar as ferramentas de modelagem e segmentação também é fundamental na gestão de cobranças. “Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes”, afirmou Luis Carlos Bento, presidente da Intervalor, parafraseando Albert Einstein na abertura do debate “Soluções inovadoras para efetividade da Gestão de Cobranças”, em que foi mediador. A citação usada por Bento remete à importância de inovar nesse mercado, buscando sempre melhores resultados. “Eficiência é ser obcecado por controle de custos, ter coragem para fazer os investimentos adequados e persistência para inovar incansavelmente”, acentuou. Na opinião do executivo, deve-se buscar uma correlação

Thaís Torres Head de Analytic do Citibank

adequada nesse tripé por meio da eficiência das ferramentas como segmentação e modelagem, para melhorar a performance das contratantes e empresas de cobrança.

Que tal ser cobrado pela Gisele Bündchen? Será que o cliente prefere ser cobrado pela Gisele Bündchen ou pelo Vitor Belford? Essa foi a brincadeira que abriu as discussões com a participação de Fabio Toledo, diretor de Gestão da Base de Clientes e Estratégia de Cobrança da SKY; Fernando Manfio, presidente da GoON Risk e Rui Piranda, diretor de Criação de Comunicação Dirigida, CRMS e Marketing Direto. O executivo da Sky, Fábio Toledo, contou o case da empresa e a trajetória na busca de uma fatia maior de clientes. “Dois anos atrás tínhamos 2 milhões de clientes nas classes A e B. Resolvemos ampliar essa carteira com consumidores da classe C e D e, hoje, temos 5,2 milhões de clientes”, disse o executivo. Com um leque maior de clientes, a SKY também se deparou com maiores índices de inadimplência. O desafio foi desenvolver um modelo capaz de reter o cliente, mesmo na cobrança. “Desenvolvemos uma cobrança focada no relacionamento, que passou a remunerar as empresas de cobrança por manter cliente na base (50%) 34

Credit Performance

e outros 30% efetivamente da cobrança”, contou Toledo. Se as marcas investem milhões de reais para construir uma imagem, por que não investir também na recuperação de crédito? Rui Piranda, diretor de Criação de Comunicação Dirigida, CRM e Marketing Direto, afirmou que a imagem construída das marcas tem um poder de diálogo que as empresas de cobrança não têm. “Se ela pegar um pouco dessa imagem de marca e colocar para área de cobrança, a chance de obter mais resultados financeiros são enormes. É a sensibilidade de olhar o outro, seja a marca ou o consumidor”, defendeu Piranda, que relembra que gastar dinheiro para conseguir cliente novo é infinitamente mais caro do que manter o cliente na base. “Só esse argumento já justificaria para que as empresas separassem uma verba de comunicação institucional para a cobrança”, acrescenta. Fernando Manfio, presidente da GoOn Risk, defende que o mercado de cobrança

deveria receber mais investimento e reconhecimento. “Deveríamos inclusive criar um novo nome para cobrança e valorizar mais o time de recuperação de crédito. Afinal, sabemos que eles podem trazem resultados para a empresa. Não apenas a área de vendas deveria receber premiação”, sugeriu. “As armas para encarar essa briga de tentar recuperar o crédito e manter o cliente são: estratégia e modelagem”, acrescentou Sérgio Bahdur, consultor. Para Bahdur, ainda existe um espaço para melhorar a utilização da modelagem nas carteiras de cobrança. “Nem 10% das empresas utilizam esse recurso na cobrança e muitas ainda o fazem de maneira tímida. É um caminho de mudança e traz grandes benefícios de forma econômica. Não é algo que se faz de uma hora para outra. Tem que organizar o banco de dados e identificar qual é o relacionamento que pode ser construído. É um trabalho de formiguinha e de dedicação”, finalizou.

OPINIÃO

sua excelência, o cliente Luis Carlos Bento Diretor de Relações com o Mercado do Instituto GEOC

ivemos uma nova era na recuperação de crédito e a alteração significativa desta importante mudança se deve a uma só razão: o cliente. Ao longo do tempo várias mudanças de paradigmas surgiram. O devedor ou inadimplente passou a ser chamado respeitosamente de cliente e já não era sem tempo. As empresas de recuperação de crédito deixaram para trás também o “carimbo” de cobradoras. A relação cobrador-devedor, como existia num passado recente, é página virada.

por um problema de saúde, ou um simples descontrole financeiro, apenas para citar alguns exemplos – o objetivo maior na relação é oferecer condições para que o devedor tenha, no menor prazo possível, restabelecida a sua capacidade de crédito. A percepção dessa intenção pelo cliente tende a reforçar a imagem da empresa credora, mesmo quando a cobrança é feita por uma empresa de recuperação de crédito terceirizada, o que corresponde à maioria das situações atualmente.

O novo cenário de respeito mútuo foi construído pelos dois lados. As empresas de recuperação de crédito passaram a dar importância não só para a quitação de uma dívida, mas para a relação entre o cliente e o credor. A ideia moderna da negociação de uma dívida é que esta etapa seja uma extensão do relacionamento contínuo das empresas com seus clientes, cuja prioridade, na maioria das vezes, é a recuperação do cliente para que se mantenha fidelizado em sua carteira. A tarefa, aparentemente simples, necessita de muito conhecimento do negócio e especialização, cordialidade e jogo de cintura para negociar. Adjetivos fundamentais para uma boa atuação no mercado.

Os investimentos em ações de relacionamento para fortalecer a fidelização de um cliente devem ser constantes e contínuos. Afinal os custos para atrair novos clientes são tão elevados e mantê-los é sempre um bom negócio, principalmente em um momento difícil, quando ocorre uma inadimplência. É como estar ao lado de um amigo, quando ele mais precisa. Assim, um processo de cobrança bem estruturado, que tenha como premissa oferecer a viabilização da negociação através de flexibilidade em valores e prazos e facilidade de acesso através de vários canais, é extremamente positivo e traz resultados concretos.

Partindo da premissa de que, na maioria dos casos, a inadimplência decorre de razões involuntárias – a perda temporária de um emprego, um gasto excessivo

Credit Performance

Um caminho de respeito e de ética em sintonia com um mundo moderno que não aceita mais conceitos antiquados. •

Segmento e Globalização

regionais 2014: preparados para descobrir o brasil? Em 2014, quatro capitais, além de São Paulo, receberão os eventos da CMS, que destacarão a diversidade socioeconômica do país e incentivarão o desenvolvimento da indústria de C&C

FORTALEZA

Com uma extensão territorial de mais 8 milhões SALVADOR de km, o que o classifica como o quinto maior país do mundo, o Brasil apresenta diferentes contextos econômicos e do ciclo do crédito.

x p a n dir. Conhecer novas realidades. Reformular sua própria estrutura. Inovar. É com esse espírito empreendedor, que, em 2014, a CMS avança sobre mais fronteiras e leva sua experiência para novos mercados com os Congressos Regionais a serem realizados em Fortaleza, Curitiba, Belo Horizonte e Salvador. Evidenciando as características de cada região brasileira, os Congressos Regionais 2014 propiciam o encontro entre os principais líderes de Crédito e Cobrança do país e representam um ponto de conexão entre as experiências locais e o mercado global. Repetindo a experiência exitosa de 2013, Fortaleza (CE) sediará o 2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste, desta vez em abril. A ideia é avançar no segundo evento e garantir a participação de mais congressistas, líderes e empresas do segmento. No mês de maio, será a vez de Curitiba (PR) receber mais um congresso regional, mostrando as especificidades do sul brasileiro. Em agosto, a capital será Belo Horizonte (MG) e, em setembro, Salvador (BA). Segundo Pablo Salamone, presidente da CMS, os Congressos Regionais 2014 permitirão que executivos de pequenas, médias e grandes empresas encontrem um espaço propício para ampliar sua rede de contatos e para discutir sobre os rumos para o futuro do setor. “A 38

Credit Performance

Por Olívia Mussato

BELO HORIZONTE

CURITIBA

CMS busca valorizar e dar destaque aos protagonistas da indústria. Vamos ampliar as nossas fronteiras e transformar a diversidade cultural e m oportunidades de negócios para nossos clientes e parceiros”.

Diversidade em evidência A regionalização dos eventos tem como objetivo não somente promover o encontro de líderes de diversas regiões, como também propiciar a discussão dos múltiplos cenários da indústria de C&C, revelando assim, os diversos brasis que existem dentro de um mesmo país.

De acordo com dados do Banco Central, por exemplo, a região Nordeste obteve 0,5% de crescimento entre os meses de março e maio em relação ao trimestre anterior. Porém, os índices de inadimplência ainda continuam altos. No final do primeiro trimestre, o índice de endividados foi de 4,2% - sendo a única região do país com elevação na inadimplência. Já a região sul do Brasil é o local onde os consumidores são mais sensíveis às mudanças de preço na América Latina, segundo um levantamento realizado pela provedora global de informações Nielsen. A pesquisa ainda revela que os sulistas tendem a assumir mais dívidas, sendo que 94% das famílias de Curitiba estão endividadas. Porém, o consumidor da região é menos inadimplente que no resto do país: em abril, 5,3% dos compradores brasileiros estavam inadimplentes, contra 3,3% da região Sul. “Esse é só o início de uma jornada. Nossa meta é levar o modelo de integração e fomento da indústria a várias capitais. Os regionais 2014 serão inclusive o ponto de partida e um grande aquecimento para o maior evento da América Latina, que completará uma década em outubro, o 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança”, conclui Pablo. •

INSTITUTO GEOC OFERECE ÚNICO

SELO QUE ATESTA PADRÕES DE QUALIDADE DAS EMPRESAS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO Qualidade não é mais a simples aderência a normas e procedimentos. É valor agregado pelo esforço para atingir objetivos definidos na estratégia organizacional e, tem por princípio, reduzir a variação nos processos de forma contínua, eliminando defeitos ou falhas em produtos e serviços. O objetivo é a melhoria para a satisfação do cliente, mas de forma sustentável, transparente e rentável. E o Selo de Qualidade do Instituto GEOC – Gestão de Excelência Operacional em Cobrança – é a consolidação desse novo padrão de qualidade e serve de modelo para países do mundo todo. O Selo foi criado em 2006, em parceria com a Fundação Getúlio Vagas (FGV), que desenvolveu um Caderno Específico para o segmento, com 85 itens a serem analisados dentro das empresas de cobrança. A avaliação é feita pela Fundação Vanzolini, da USP, referência internacional em excelência de processos de produção. A cada 2 anos é realizada uma análise documental e presencial. São avaliados, entre outras coisas, a visão estratégica, o portfólio

de clientes, os processos de cobrança administrativa e judicial, a obediência à legislação e os códigos de conduta, tecnologia, investimento em treinamento de pessoal e resultados.

85 itens

analisados dentro das empresas de cobrança Finalizada esta etapa, a empresa recebe um relatório com a indicação das possíveis melhorias dentro de cada um dos 85 itens avaliados, para que o processo ganhe a maior nota – o quadrante 4 – que significa

a excelência. Mensalmente, as empresas certificadas recebem também um relatório de Benchmarking, que é uma espécie de termômetro. O documento avalia o desempenho da empresa Associada e compara com os concorrentes. Uma queda nos resultados pode significar falha em algum processo. É possível identificar e corrigir o problema imediatamente. Atualmente o Selo de Qualidade do IGEOC está na terceira geração. As técnicas de administração evoluem e o mercado evolui. É preciso renovar os requisitos de avaliação e exigir das empresas que se adaptem as novas tendências e exigências. Fundado em 14 de julho de 2006, o Instituto GEOC reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil, que atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários para pessoa física, veículos, energia elétrica, grandes redes de varejo e cobrança mercantil em mais de 150 países.

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Aconteceu no mercado

o crédito no banco dos réus A morosidade do judiciário ainda é o grande entrave na recuperação do crédito. Durante o Congresso de C&C, especialistas debateram alternativas e abordaram a importância de bancos e empresas de cobrança andarem lado a lado na esfera judicial.

iscutir alternativas, trazer experiências e promover maior efetividade nas ações de cobrança. Essa foi a proposta do Debate Jurídico, com tema “Direito Bancário e a Cobrança no Brasil”, realizado durante o 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. Para que bancos e empresas de cobrança tenham sucesso na recuperação de crédito, é preciso alinhar uma boa uma política de incentivos e contar com a agilidade e informação, já que uma boa ação de cobrança no campo judicial deve ser rápida para ter resultado. Especialistas apontam que a morosidade no judiciário ainda é o maior problema enfren-

Credit Performance

tado, acompanhado do baixo interesse do credor. Por conta disso, alguns advogados defendem que a terceirização da cobrança ainda é a melhor alternativa para preservação da instituição financeira credora e também do crédito. O diretor presidente do Instituto GEOC, Egberto Hernandes Blanco, mediou o debate e levantou questionamentos e dificuldades enfrentadas na área em que atua, uma vez que, segundo ele, o judiciário não correspondente ao dinamismo desse mercado. “Nosso desafio é buscar alternativas para a cobrança judicial e esse painel trouxe mestres para passar a experiência e também contribuir com alianças importantes para que tenhamos resultados melhores”, enfatizou Blanco.

Por Cristiane Moraes

O painel contou com a presença do Dr. Ernesto Antunes de Carvalho, presidente da Comissão de Direito Bancário do Instituto dos Advogados de São Paulo (IASP); Dr. Eduardo de Azevedo Barros, diretor jurídico da VW Brasil; Dr. Antônio Negrão, diretor jurídico da Febraban; e do Dr. José Miguel Garcia Medina, professor doutor em Direito Processual Civil. Para o professor Medina, que foi integrante da Comissão do Novo Código Civil, aprovado em novembro pela Câmara de Deputados, o encontro favorece o intercâmbio de ideias e experiências. “Aqui estamos em contato com profissionais do meio jurídico das empresas de cobrança de crédito e de diversas consultorias. O trabalho desses profissionais deve se de-

senvolver de maneira complementar para atingir o objetivo comum de recuperação de crédito”, apontou Dr. Medina, trazendo vários exemplos para a discussão e defendendo que empresas de cobrança e jurídico dos bancos (clientes) devem trabalhar em conjunto para satisfação do crédito.

advogados como juízes. Nós que temos que dar exemplo aos outros e temos uma responsabilidade adicional, fazendo um trabalho correto, sob todos os aspectos, tomando muito cuidado inclusive na escrita e no argumento”, alertou Dr. Eduardo de Azevedo Barros, da VW Brasil.

A discussão entre os especialistas trouxe reflexões e citações de pensadores como Norberto Bobbio, grande filósofo do direito, Maquiavel e Victor Hugo. “Ser bom é fácil. O difícil é ser justo” , citou Dr. Ernesto Carvalho durante sua apresentação. Ele defende que o crédito deve ser mais importante do que a figura individual do credor e as ações devem estar focadas nessa questão. “É por meio do crédito que as instituições financeiras se firmam e a sociedade cresce”, argumentou.

O diretor jurídico da Febraban, Antônio Negrão, acredita que as mudanças que estão por vir tendem a contribuir para um ambiente mais favorável à indústria. “A conciliação prévia obrigatória merece o nosso apoio e, se aprovada, vai sanear muitos problemas e evitar essa avalanches de processos”, defendeu. Blanco concordou que as mudanças são positivas e está otimista com o atual cenário. “Vejo que o país caminha para mudanças”, exclamou. “Esse congresso é sucesso porque existe essa comunhão. Os nossos interesses são os vossos. Queremos que o nosso cliente tenha de volta o que emprestou e que consiga dar crédito de qualidade. Estamos aqui para ajudar na concessão como também na recuperação”, finalizou Dr. Ernesto Carvalho.•

A importância de conhecer as regras do setor e os termos e especificidades do mercado de crédito e cobrança, como nomenclaturas e taxas, também são de extrema importância para o sucesso na execução dos processos judiciais. “Estamos diante de muitos problemas na formação profissional, não só dos

novo código civil aprovado No mês de novembro, a Câmara dos Deputados aprovou, em votação simbólica, o texto-base do novo Código de Processo Civil, discutido pelos especialistas durante o congresso C&C. O projeto reduz a possibilidade de recursos, obriga o julgamento de ações em ordem cronológica e determina que ações sobre o mesmo tema sejam paralisadas até julgamento por instância superior. O novo Código de Processo Civil também visa dar celeridade a ações civis, como as relacionadas a dívidas, família, propriedade e indenizações. A chamada “Parte Geral” do projeto, que vai do artigo 1º ao artigo 318, foi aprovado no dia 5 de novembro, e prevê, entre outros pontos, que o julgamento dos processos ocorra conforme ordem cronológica de chegada à Vara ou tribunal. Atualmente não há regra e cabe ao juiz escolher qual processo julgar primeiro.

* Colaborou com a reportagem: Jairo Saddi, diretor do Instituto dos Advogados de São Paulo (IASP) e presidente da Comissão de Estudo do Direito Bancário do IASP.

Dr. José Miguel Garcia Medina Professor Doutor em Direito Processual Civil da PUC-SP

Dr. Egberto Hernandes Blanco Diretor Presidente do IGEOC

Dr. José Horácio Halfeld Rezende Ribeiro Presidente do IASP

Dr. Ernesto Antunes de Carvalho Presidente da Comissão de Direito Bancário do IASP

Líderes durante o Debate Jurídico no evento.

Dr. Eduardo de Azevedo Barros Diretor do Jurídico do VW BRASIL

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