Credit Performance–Novembro 2014

SETEMBRO 2014 , ANO 5

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WWW . CREDITPERFORMANCE . COM . BR

A revista da indústria de Crédito e Cobrança

# 21

VOTO ESTRATÉGICO Em tempos de eleição para Presidente, é a hora de ter em mente mais que preferências partidárias. É o momento de analisar quais propostas cada candidato oferece ao crescimento sustentável do ciclo de Crédito.

ENTREVISTA

Roberto Luis Troster opina sobre o cenário futuro econômico no Brasil.

DESTAQUES

A virtualização dos contatos exige adaptações e diálogo com a ética em seu uso.

GERAÇÃO Y

Como o mercado absorve as mudanças causadas pelo novo perfil de mão-de-obra.

P04

A Credit Performance é a pioneira e mais importante revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 19 países da América e Europa.

Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita.

CONSELHO EDITORIAL: Adilson Melhado, Elane Cortez, Jefferson Viana, Luis Carlos Bento, Pablo Salamone, Paulo César Costa, Paulo de Tarso, Paulo Gastão, Ricardo Loureiro, Sergio Bahdur, Victor Loyola, Wagner Montemurro.

REDAÇãO: Christiane Moraes Camila Balthazar Olívia Mussato Luciano Feltrin Kathlyn Pereira Editora e jornalista responsável: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISÃO E COLABORAÇÃO: Gersica Moraes E-mail da redação: elane.cortez@cmspeople.com Diagramação: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com FOTOS: Paulo Bau Mariana Oliveira Marcos Trinca Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013 Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. www.creditperformance.com.br Credit Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

Comitê Editorial A CMS reuniu um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da revista Credit Performance.

Veja quem são os líderes que integram nosso dream team.

# 21

Sumário SETEMBRO 2014

P26

P05 Editorial

CAPA

VOTO ESTRATÉGICO

P06 COM A PALAVRA

Conheça as propostas dos principais candidatos à Presidência do Brasil e entenda como a escolha do próximo governo pode influenciar a indústria de Crédito e Cobrança.

Wagner Montemurro, Sócio-Diretor da Unioneblue, tem a palavra nessa edição e opina sobre o tema de nossa capa.

P14 SOFISTICAÇÃO & LUXO MOTOQUEIROS DE TERNO E GRAVATA

Cada vez mais executivos adotam a vida em duas rodas para sair do estresse do cotidiano das corporações.

P22 ANÁLISE SETORIAL

TODOS VÃO AO SHOPPING

P08

ENTREVISTA

ROBERTO LUIS TROSTER O economista que já comandou as equipes financeiras de várias entidades importantes como Febraban, ABBC, Banco Itamaraty, Banco Finasa, entre outras, é categórico ao afirmar que o Brasil precisa de mudanças já.

O que antes era o “templo da classe média” hoje os shoppings cada vez mais se diversificam para atender e segmentar o público.

P12

ACONTECEU NO MERCADO

ABRINDO AS PORTAS PARA A COBRANÇA IGEOC lança um novo portal que permite ao consumidor tomar a decisão de quitar dívidas: o Dr. Débito.

P36 OPINIÃO MULTICANALIDADE ESTÁ REVOLUCIONANDO A COBRANÇA por Artigo de Luís Carlos Bento

P38 NOVIDADES E AGENDA

Confira as principais notícias rápidas da indústria de crédito e cobrança, além de se programar para os próximos eventos da CMS em todo o mundo.

P40 TENDÊNCIAS

INFORMAÇÃO NAS NUVENS

P16

PROGRESSO E DESENVOLVIMENTO

PEQUENAS E MÉDIAS COM INADIMPLÊNCIA EM ALTA Cenário econômico e falta de preparo na gestão financeira das empresas levam os empresários às dívidas no último ano.

P18

O cloud computing é uma realidade que chegou para ficar, inclusive para o armazenamento de informações de empresas de Crédito & Cobrança.

CARREIRA

GERAÇÃO Y NÃO É BICHO DE 7 CABEÇAS A convivência entre diferentes gerações pode, sim, ser positiva para a empresa.

Basta lembrar que a comunicação é uma via de mão dupla.

P44 GESTÃO

A BIBLIOTECA DOS GURUS Há clássicos que nunca morrem e que ainda hoje influenciam gerações de empreendedores e tomadores de decisão.

Confira se você já leu algumas delas.

P46 PELO MUNDO PERU

A diversidade da cultura e culinária peruana são atrativos a mais para conhecer o país, além do 12o Congresso Latino-americano de Crédito e Cobrança.

P32

DESTAQUES

ATÉ ONDE VAI A VIRTUALIZAÇÃO DO CONTATO?

Estamos vivendo em um ambiente cada vez mais virtual. Esse movimento demanda que o setor de cobrança passe por uma adaptação e inove a forma de contato e relacionamento com o cliente.

Credit Performance

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COMITÊ EDITORIAL A CMS reuniu um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da revista Credit Performance.

Veja quem são os líderes que integram nosso dream team.

Jefferson Viana

Luis Carlos Bento

Paulo Gastão

Ricardo Loureiro

Presidente da Way Back

Diretor-Presidente da PG Mais Resultado

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Credit Performance

Presidente da Intervalor

Expert

Pablo Salamone Presidente da CMS

Sérgio Bahdur

CEO da Quantum Strategics

Paulo César Costa Presidente da PH3A

Victor Loyola

Sócio Executivo da Becrux Ativos de Crédito

Paulo de Tarso Sócio Fundador da Kitado

Wagner Montemurro

Sócio-Diretor da Unioneblue

Editorial

Decisão nas urnas também são quatro anos de estratégia

Elane CORTEZ Editora da Credit Performance e Diretora de Desenvolvimento Corporativo Brasil da CMS

Os professores Jim Collins e Jerry Porras lançaram, em 1994, a obra “Feitas para durar – Práticas bem-sucedidas de empresas visionárias”. A base do livro era uma pesquisa mostrando práticas que fizeram com que empresas como Disney e Sony fossem exitosas. Na época, eles concluíram o que ainda hoje é um modelo difícil de aplicar, especialmente pela importância da construção hierárquica corporativa. A receita de sucesso dessas empresas, segundo eles, não era porque eram lideradas por presidentes extraordinários, mas porque contratavam equipes brilhantes que desenvolviam estratégias eficazes, seja para tornarem-se ícones de inovação ou reverter crises.

Não é o mesmo quando se compara a administração de uma empresa à complexidade da administração pública, ainda mais ao governo de um país. Mas se fizermos o exercício por um momento de pensar o Brasil como uma gigantesca empresa – com diversos problemas, mas, acima de tudo, com potencialidade - esse seria então o momento em que nós – os acionistas - estaríamos definindo o nosso CEO. Mais do que isso, levando em conta o raciocínio dos professores, estaríamos escolhemos agora a liderança capaz de construir equipes que levariam a cabo estratégias eficientes para colocar nos trilhos o grande Brasil S.A. Sendo bem realista, esse é um ideal utópico, uma vez que é impossível simplificar tanto o modelo de governança pública, mas o que sim não deixa de ser um objetivo factível é a nossa busca por líderes capazes de montar e aplicar planos de governo coerentes e que resultem num Estado mais eficiente.

E levando em conta que a estratégia do

próximo governo – ou falta dela – pautará tanto o cenário econômico nacional como o mercado, a nossa indústria e as decisões de nossas empresas, quisemos abrir esse diálogo com os presidenciáveis, de modo que eles pudessem esclarecer quais seriam seus planos para o ciclo de crédito no Brasil, caso fossem eleitos. Nada mais justo, dada a importância que o crédito tem tomado nos últimos anos.

Desse modo, a Credit Performance consultou, durante semanas, as assessorias dos três primeiros candidatos à presidência, definidos no ranking das principais pesquisas eleitorais, para entender como o crédito está inserido e pretende ser trabalhado em seus governos. Independentemente de qualquer inclinação partidária, a ideia da matéria é tentar dar um norte do que o mercado pode almejar para os próximos quatro anos.

A receptividade não foi excelente, apesar de que um dos candidatos se disponibilizou a responder nossas dúvidas. Um deles nos passou diretamente seu plano de governo para que pudéssemos encontrar qualquer indício de estratégia voltado ao nosso segmento e o outro não se interessou em responder, mesmo com nossa insistência.

Ainda assim, achamos que valia a pena levar a você, leitor, uma ideia – por meio dos retornos recebidos e da análise de vários especialistas – das expectativas e possíveis cenários que nos esperam. Foi o mais próximo que conseguimos extrair do que será nosso próximo CEO, para os quatros anos que se seguem.

Inclusive quando a estratégia escolhida é o silêncio.

Boa leitura!

Credit Performance

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Com a palavra

Qualquer semelhança não é mera coincidência

O

exemplo da queda de confiança nesta área está no movimento recente dos bancos em preferirem deixar o dinheiro parado à uma remuneração mínima do que correrem riscos de emprestar, antevendo uma possível perda de capacidade de pagamento dos tomadores.

conceito do termo crédito, além de ser simples, pode ser aplicado em diversas áreas e situações. O crédito tem a ver com a segurança e com a informação também. Tem origem do latim, creditum, que faz referência à confiança e está baseado na segurança de que algo é realmente verdade, algo em que se possa confiar; numa reputação boa, ter consideração.

Independente de quem vença as eleições presidenciais, temos evidências de que vai ser um desafio enorme para o país e medidas importantes e impopulares deverão ser tomadas para que se retome o rumo correto.

Quando olhamos o cenário político atual, o que está em jogo é o nível de confiança que o país goza atualmente e aquele que terá daqui para frente. Caso tudo o que vem projetando aconteça de fato, 2015 promete ser muito difícil considerando como ponto de partida um 2014 com a economia beirando a estagnação.

Projeções acenam um crescimento próximo de 1% que, para um país com as dimensões e recursos que temos, é muito pouco. É triste ver que somos ofuscados quando comparados com os países em condições semelhantes.

Não suficiente, quando analisado o PIB potencial do Brasil, que pode ser definido como a capacidade de crescimento da economia sem causar pressões inflacionárias, as notícias também não são animadoras no curto prazo, nosso espaço para crescer sem risco de inflação também é pequeno.

O termo crédito também pode ser empregado em situações diversas do dia a dia e está presente nas relações que as pessoas têm com entidades comerciais como, por exemplo, os bancos ou agentes do sistema financeiro.

Voltando ao conceito, crédito também está relacionado em como os organismos financeiros internacionais, os investidores e as agências de classificação de risco avaliam os fundamentos da economia, a política dos países e suas organizações.

Quando um cliente de uma destas instituições solicita um crédito, deve cumprir uma série de requisitos e ser consciente de que a concessão o fará sujeito a devolver o crédito com juros acrescidos pré-estabelecidos na negociação. Se o cliente goza da confiança da instituição por ter boa reputação no mercado, tem mais chances de conseguir crédito. Por outro lado, quando o cliente não tem o mesmo nível de confiança e reputação, suas chances de conseguir crédito diminuem muito.

Um cenário de incertezas traz insegurança, situação em que não se pode confiar e, em direção oposta, afasta os investimentos, que adiam os os projetos que podem alterar os rumos da economia para um futuro melhor. O dinheiro “bom” e os investimentos de longo prazo fogem para outros cantos.

Quando, aliado a estes fatores, temos eventos externos pressionando negativamente as finanças das pessoas, famílias e empresas, há uma reação natural das instituições financeiras em rever suas políticas de concessão de crédito e recalibrarem o quanto e para quem devem emprestar. Um

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Credit Performance

Wagner Montemurro Sócio-Diretor da Unioneblue

Como o Crédito pode e tem sido uma ferramenta eficaz, será fundamental que seja usado de forma correta, a tornar-se uma alavanca de crescimento sustentável, comedidamente usado em projetos que privilegiem a economia no longo prazo.

Precisamos deixar de usar o crédito aliado a incentivos nos impostos como ferramenta principal de crescimento do consumo e assumir que isso é uma solução de contorno e passageira.

Projetos importantes devem ser priorizados, eles possivelmente não trarão o benefício político neste mandato ou até mesmo nesta geração, mas garantirão um futuro mais tranquilo.

Afinal, o que podemos fazer, sendo protagonistas do nosso destino? Como podemos dar o primeiro passo para a independência da necessidade de incentivos constantes? Devemos questionar o papel e uso dos programas sociais e pensar neles como um processo de transição onde governo e as instituições privadas deveriam cumprir sua razão social e fazer viabilizar os projetos de “sustentabilidade” e apoio às iniciativas que preparam as comunidades.

Melhor do que ajudar os cidadãos a renegociar suas dívidas é ensiná-los a cooperar com a comunidade e usar o crédito de maneira correta, para gerar renda e não para sobreviver dele. •

fishfish.com.br

Para nós,

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atender é transformar.

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Transformando

a recuperação de crédito.

Credit Performance

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Entrevista

IndĂşstria do crĂŠdito conecta passado e futuro Roberto Luis Troster Economista

Por Camila Balthazar

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Credit Performance

Q

uestionado sobre o cenário futuro do crédito no Brasil, Roberto Luis Troster se divide em dois. Uma parte tem a convicção de que muitas mudanças positivas acontecerão, levando a um crescimento do país e da economia. Outra parte hesita por alguns segundos e responde tomara. “Futuro a gente constrói”, comenta o bacharel e doutor em Economia pela Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo (FEA-USP), além de pós-graduado em Banking pela Stonier School of Banking pela University of Delaware.

Ao longo dos últimos anos, Troster atuou em grandes empresas do setor financeiro. Foi economista chefe da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), da Associação Brasileira de Bancos (ABBC) e do Banco Itamaraty, além de diretor do Banco Finasa de Investimento S. A. e da Finasa Leasing Arrendamento Mercantil S.A. A carreira acadêmica também se destacou. O executivo foi professor titular da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP) e lecionou na Universidade de São Paulo (USP), no Mackenzie e na Universidade Agostinho Neto, em Angola. Atualmente, é coordenador do curso de Banking da Fipe USP e consultor da CMS Brasil.

Em entrevista exclusiva à Credit Performance, o especialista analisou o sistema financeiro atual e pontuou os principais aspectos que demandam mudanças. “É hora de começar a pensar em um sistema financeiro para financiar crescimento, mais do que para financiar capital de giro”, afirma. A tarefa não é fácil, mas tem solução. Para isso, governo e iniciativa privada devem trabalhar em conjunto, visando estimular o crescimento da economia, que por sua vez estimula o crédito. “O crédito é pró-cíclico. É uma ponte entre passado e futuro”, destaca. Se todos fizerem a lição de casa, Troster poderá responder, daqui a algum tempo, que estava certo ao dizer, com convicção, que as mudanças positivas viriam.

CP– O mercado de crédito ainda tem muito potencial. Quais ações o governo e as instituições privadas podem implementar para ampliar sua oferta? É possível trabalhar em conjunto?

Roberto Luis Troster– É fato: a relação crédito/PIB está na metade de seu potencial. Há capital excedente nas instituições financeiras e o país ganharia com uma expansão. É possível trabalhar em conjunto e expandir a oferta, mas, para tanto, é necessário fazer ajustes na política para o setor em tributação, informações, compulsórios, cadastro positivo e regulação, para citar alguns. É uma atividade complexa.

Ilustrando o ponto, a Dodd-Frank Act, lei que reformou a oferta de crédito nos Estados Unidos após a crise, em 2010, tem mais de mil páginas.

O sistema financeiro brasileiro teve uma grande discussão de mudança no começo dos anos de 1960. A Lei 4.095 foi resultado de tudo isso. Era um sistema

financeiro primitivo, de um Brasil agrícola, mas cuja lei vigora até hoje. Adaptações foram sendo feitas, especialmente na época de inflação alta. É um sistema em que mais da metade das concessões são para um prazo inferior a um mês. As taxas médias são altas. O foco é oferecer crédito de curto prazo.

Isso precisa mudar. Faz 20 anos que os preços estão estáveis. É hora de começar a pensar em um sistema financeiro para financiar crescimento, mais do que para financiar capital de giro.

CP– Na sua opinião, existe uma relação de desconfiança mútua entre o setor privado e o governo? Se sim, essa questão impacta na indústria de crédito e cobrança? Por quê?

RT– Sim. Já tivemos mais aproximação entre ambos.

Houve uma época em que a relação entre Banco Central e Comissão de Valores Mobiliários (CVM) era mais fluida. Depende muito da atitude das pessoas. Mais do que a instituição, conta quem está do lado de lá e quem está do lado de cá. Se são amigos e querem conversar. As poucas mudanças que ocorrem são demoradas e o sistema fica engessado. A lei de falências demorou mais de uma década, outras propostas ficaram no papel e um número maior ainda nem foi proposto por conta da lentidão do governo em fazer ajustes. Como resultado, ganhos que o setor poderia ter não são usufruídos e seu desempenho fica aquém do potencial.

CP– Independentemente do resultado das eleições, quais ações relativas ao setor de crédito e cobrança devem ser prioritárias durante o próximo governo?

RT– Reformar a tributação, eliminar distorções no custo do dinheiro, corrigir o cadastro positivo, padronizar algumas práticas e simplificar a regulação, para citar algumas. O setor é dinâmico e pode ser aprimorado em vários aspectos. É algo que precisa ser feito sistematicamente. Há alguns anos, o sistema criou a CAAR – Câmara de Administração de Assuntos de Risco, que tinha representantes de todas as associações de classe. O Banco Central do Brasil deveria ou poderia pensar em algo semelhante. É importante sentar em uma mesa e ver o que está errado e como se pode consertar. Onde queremos chegar, que tipo de medidas são necessárias. Não é uma tarefa simples, mas se não for feita vamos continuar andando de lado.

Se for necessário resumir tudo em uma expressão, eu diria que precisamos de crédito responsável e eficiente. O que é isso? É minimizar custo, alongar prazo, aumentar transparência. Em algumas características, estamos na frente do resto do mundo, enquanto em outras estamos em 1930, como no câmbio. Na BMF&BOVESPA, estamos em 2030. Não podemos continuar vivendo com um sistema de 1930. A lei do sistema financeiro foi copiada da lei americana de 1930. Não dá mais. Temos que nos adaptar.

Credit Performance

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Entrevista

CP– Um ano depois da instituição da lei do Cadastro Positivo, qual é a expectativa para sua implementação efetiva? Pode-se esperar mudanças na taxa de juros? Qual é o papel dos birôs de crédito, bancos, comércio e empresas de cobrança?

RT– O Cadastro Positivo não decolou porque que tem falhas na forma em que está implementado. Na forma atual, não vai fazer muita diferença. Mas, se corrigidas as distorções, tais como a padronização, a interação, a classificação por mais de uma agência e a transparência, pode ter um papel muito importante e melhorar a operação das instituições financeiras, das empresas de cobrança e, mais importante, dos tomadores de crédito.

Do jeito que está, as taxas de juros não vão cair. Não precisa mudar na lei, mas sim na implementação. Primeiramente, padronizar e ter o mesmo cadastro para todos os bancos. Se vou abrir uma conta em outro banco, o cadastro já está lá.

Se mudo o endereço, aviso o cadastro.

Posso ver o cadastro quando eu quiser, apontar erros de digitação no meu nome, por exemplo, ou indicar que recebi um aumento de salário. Em segundo lugar, o sistema informa a nota. Isso serve para você saber o que deve fazer para melhorar o risco. O cadastro serve como uma ferramenta de educação financeira. Não pode cobrar mais de você do que de mim, mas não é o que acontece hoje. O banco cobra liquidez, e não o risco. Em relação à transparência e ao sigilo, essas questões não são bem resolvidas. Além disso, pode melhorar para que o cadastro seja uma ferramenta. Do contrário, é um banco de informação, que coleta e vende esses dados. Precisa ser mais do que apenas um depósito de informação.

Banco de dados de clientes já existem ha décadas. Não é por falta de informação que se empresta mal.

CP– Qual é a sua opinião sobre as iniciativas desenvolvidas pelas instâncias pública e privada que apoiam a tomada de crédito consciente e as ações educativas? O que falta?

RT– Tem que haver interação. Educação financeira não é só ler 20 livros sobre o assunto e dar cartilha. O Cadastro Positivo é uma ferramenta. Mostrar qual é a nota de cada um e apontar o que preci-

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Credit Performance

“O Cadastro Positivo precisa ser mais do que apenas um depósito de informação. Bancos de dados de clientes já existem ha décadas”

sar ser feito para melhorar. Por exemplo, se acabar de pagar esse empréstimo, seu limite aumenta. O limite atual está assim devido ao nível de risco. Isso é educação financeira. Um monte de folheto é muito pouco. Educação física não é ler um livro de corrida. É sair na rua todo dia e aprender como correr. É learn by doing. Precisa dar esse outro passo que o sistema ainda não deu. Conversar cliente a cliente.

Você tem conta em banco? Sabe qual é o risco que ele te dá? Sabe como teus limites são estabelecidos? Isso seria educação financeira.

CP– Especialistas apontam que o crédito imobiliário é o mercado com maior tendência de crescimento nos próximos anos. As outras áreas do crédito estão atingindo seu limite ou há formas de manter uma expansão constante?

O que poderia mudar na postura do governo e das instituições financeiras para alavancar toda a indústria?

RT– O limite é muito mais longe. O sistema financeiro está operando na metade de seu potencial e pode ser melhorado se os ajustes necessários forem feitos.

A grande barreira é o conservadorismo,

tanto do lado do governo, como do setor privado. Não há um movimento forte em prol de mudanças. Países como Chile tem um sistema mais primitivo e uma renda per capta parecida com a brasileira, porém apresentam 60% a mais de crédito do que nós. O Brasil tem capital e tecnologia. Tem pessoas que operam bem o sistema, instituições sofisticadas, mas não consegue se organizar. Por que a Dinamarca tem uma relação de crédito quatro vezes maior que o Brasil? Porque tem credito responsável. Não é apenas crédito de emergência.

CP– O cenário é de inflação resistente e economia desaquecida. Nos últimos meses, os birôs de crédito divulgaram indicadores que apontam uma desaceleração da demanda do consumidor por crédito. A população está mais endividada, cautelosa e com baixa expectativa sobre a atividade econômica.

Quais atitudes podem ser feitas para que os consumidores usufruam da maior oferta de crédito?

RT– Mudar. O crédito pode fazer diferença no desempenho da economia. A agenda é extensa, sendo que alguns dos itens mais importantes são: a) grupos de trabalho do governo e do setor privado para analisar aprimoramentos, b) tributação, pois cobra-se mais imposto por real emprestado do pequeno tomador do que do grande e outras distorções, c) reduzir custos de observância (compliance), uma vez que a quantidade e a complexidade da regulação não faz sentido, d) padronizar algumas práticas, e) aprimorar o cadastro positivo. Como mencionei anteriormente, é uma tarefa extensa.

O que fazer agora? O mais importante é reconhecer que o problema existe.

Uma em cada cinco famílias brasileiras tem contas atrasadas hoje e, 6,8% delas não tem como pagar. Como resolve isso?

Normalmente fazendo uma estruturação.

Começar a discutir essas mudanças. Não precisa fazer todas. Faz uma, depois outra. O país vai começar a crescer daqui a pouco de novo. Depois das eleições, começa a melhorar de novo.

fato do Banco Central reconhecer isso foi um gol. Acho que fui o único que fiquei feliz porque faz décadas que falo que é um problema compulsório. A questão da liquidez é a mais simples. Acaba com o compulsório sobre o depósito a prazo.

Isso não existe no mundo. Não tem porque ter isso. A questão da capitalização não faz diferença porque tem capital sobrando. Na prática muda pouco, mas a sinalização é boa.

CP– No dia 25 de julho, o Banco Central (BC) anunciou medidas para estimular o crédito e melhorar a liquidez da economia. A partir de agora, até 50% do recolhimento compulsório rela-

CP– Por outro lado, as regras de capitalização dos bancos públicos e privados estabelecidas no acordo de Basileia III podem impactar na disponibilidade de crédito. Qual é o resultado real dessas medidas nas instituições financeiras e como implementá-las sem interferir na oferta de crédito?

RT– Na prática, os bancos usam apenas dois terços de seu capital disponível, sendo que os que têm nível mais baixo são a Caixa Econômica Federal e o Banco do Brasil. As medidas ajudam os dois. Na atual conjuntura, as medidas são inócuas. Há capital suficiente por agora.

Esse é um “não-problema”.

Na época da hiperinflação, o Brasil sempre trabalhou com excesso de capital, não com falta. Liquidez é um problema, capital não. Isso vem da época da inflação alta.

“Se for necessário resumir tudo em uma expressão, eu diria que precisamos de crédito responsável e eficiente”

Além disso, é preciso entender três coisas.

Primeiramente, o crédito é pró-cíclico. A expectativa de crescimento estimula o crédito. É uma ponte entre o presente e o futuro. Segundo, tem uma bola de endividamento que não cai. E isso acontece por conta da dinâmica que precisa ser consertada. Em terceiro estão aqueles problemas que comentei sobre o sistema, a tributação etc., que fazem com que o crédito esteja na metade da capacidade. É um jogo em que todo mundo perde.

tivo a depósito a prazo podem ser cumpridos com operações de crédito. Além disso, o rol de instituições financeiras elegíveis aumentou de 58 para 134. O BC também ampliou a quantidade dos que poderão lançar mão de até 20% de seus compulsório sobre depósitos à vista para empréstimos e financiamentos que sejam enquadráveis no Programa de Sustentação do Investimento do BNDES. As novas regras geraram reações favoráveis e contrárias. Na sua opinião, quais serão os impactos dessas medidas?

RT– As regras foram boas. O ponto mais sensacional, que passou desapercebido pelos jornais, está na segunda linha da circular sobre a liquidez, que na exposição de motivos menciona explicitamente o “nível elevado de liquidez esterilizado no Banco Central”, apontando a um dos problemas do sistema de oferta de recursos.

A norma foi tímida e tardia, mas saiu e foi um primeiro passo na direção correta. O

CP– Como você avalia a área de crédito e cobrança no Brasil se comparado aos principais mercados internacionais?

Quais iniciativas podem ser adaptadas para a realidade brasileira?

RT– As empresas brasileiras na área se comparam em qualidade às melhores do mundo, tanto é que instituições brasileiras competem no exterior de igual a igual e se destacam em desempenho. O problema é a realidade brasileira que precisa ser melhorada com ajustes. Só para ilustrar o ponto: um judiciário que demora anos para resolver um caso não é justo e onera a todos. Como pode melhorar isso? O sistema muda porque muda a tecnologia, muda a própria dinâmica das concorrências, muda a cultura, mudam as leis.

Como eu já disse, o crédito é sempre uma ponte com o futuro, não com o passado.•

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Aconteceu no Mercado

Abrindo as portas para a cobrança IGEOC lança um novo portal que permite ao consumidor tomar a decisão de quitar seu débito, em vez de aguardar por um telefonema, SMS, correspondência ou outra forma de cobrança. A iniciativa facilita a vida do cliente e otimiza os processos operacionais.

Por Camila Balthazar

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G

rande parte da rotina das empresas de recuperação de crédito consiste em contatar os clientes, com o intuito de chegar a um acordo de pagamento. No entanto, um dos desafios futuros para essa indústria é justamente transformar tal processo em uma via de mão dupla, abrindo espaço para os devedores buscarem as instituições proativamente. Iniciativas como os eventos presenciais e online de negociação de dívidas são alguns exemplos de sucesso, mas a ideia tem potencial para ir além. De olho nesse mercado, o IGEOC lança um novo projeto que vai ao encontro dessa tendência de multicanal, e facilitar ainda mais as formas de relacionamento com os clientes . Batizada de Dr. Débito, a plataforma estará disponível para acesso a partir de setembro.

Durante o 4o Fórum de Inovação Instituto GEOC, realizado em maio deste ano, a entidade fez um pré-lançamento do Dr. Débito, cujo propósito é aproximar as empresas de recuperação de crédito de seus clientes. “Mais do que isso, o projeto tem um caráter social, facilitando a vida do consumidor que deseja quitar sua dívida, mas tem dificuldade em localizá-la. O site também terá conteúdo de educação financeira, ajudando na gestão do orçamento e orientando o consumo consciente”, expõe Egberto Hernandes Blanco, presidente do IGEOC. A ideia para o projeto surgiu há aproximadamente quatro anos. De lá pra cá, o assunto ganhou diversas frentes e funcionalidades, sendo que a primeira etapa a entrar no ar é o site.

No momento em que o devedor realiza o cadastro no portal com o CPF e informa qual é o tipo da sua dívida (cartão de crédito, financiamento de veículos, varejo, serviços, entre outros), o sistema pesquisa o banco de dados das 16 empresas associadas ao IGEOC, verificando qual delas possui essa “dívida”. “Tudo será analisado internamente de maneira informatizada, sem intervenção humana. Caso a dívida não conste no banco de dados das associadas, aquele credor será contatado,

Egberto Hernandes Blanco Presidente do IGEOC

“Facilitamos a vida do consumidor, mas também da associada, que ganhará agilidade ao economizar o tempo de contato com esse cliente”

informando que o devedor pretende quitar sua dívida”, explica o executivo. No total, há mais de 20 milhões de devedores entre as associadas do instituto. “É um público muito grande. Não sabemos ainda qual será o percentual de retorno, mas nossa expectativa é grande”, expõe Blanco.

O projeto traz vantagens para todos: devedores, empresas de cobrança e instituições credores. Com uma interface simples e intuitiva, o cliente ganha a liberdade de resolver sua pendência a qualquer hora do dia e de onde estiver. O site tem navegação compatível com celulares e tablets, e também está previsto o desenvolvimento de um aplicativo, sempre com a garantia de sigilo das informações computadas. Por outro lado, as empresas associadas têm o benefício de utilizar as informações de contato, dos CPF’s armazenados, que é autorizada pelo cliente quando se cadastra no Portal. Outra questão apontada por Blanco é a redução na margem de erros de cadastro, uma vez que o próprio usuário insere seus dados, entre os quais o

número de telefone, e escolhe a forma que quer ser contatado. Além disso, as Instituições credoras passam a ter uma outra alternativa para facilitar a vida dos seus clientes e saber também quem está disposto a pagar uma dívida e encontram dificuldades no processo de liquidação”.

“Facilitamos a vida do consumidor, mas também da associada, que ganhará agilidade ao economizar o tempo de contato com esse cliente”, aponta Blanco. A nova ferramenta também cumpre o papel de atrair outras empresas de recuperação ao IGEOC. “Disponibilizamos uma série de produtos às associadas, para que elas consigam negociar melhor. Essa é mais uma ferramenta que vai auxiliar a empresa a ter contato direto com o devedor”, esclarece o presidente do IGEOC. Para o próximo ano, há previsão de lançamento de outras funcionalidades, como as campanhas online de negociação das dívidas com desconto. •

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Sofisticação e Luxo

Vento na cara, liberdade e

por que não conforto?

Cada vez mais executivos adotam as estradeiras, motocicletas estilo custom, para garantir diversão e paisagens incríveis, sem deixar de lado o conforto nas viagens.

Por Cris Moraes

O

homem cresce, mas nunca deixa de ser criança. O que muda é o tamanho e o preço dos brinquedos. E, quando se fala em motociclismo, isso é a mais pura realidade.

Muitos começam com uma pequena, vão migrando para cilindradas maiores e, quando veem, estão totalmente apaixonados pelos veículos de duas rodas. Engana-se quem acha que é apenas motocicleta, mas seus acessórios também fazem parte do pacote luxuoso, que integra desde roupa de segurança de última geração até GPS e moderno sistema de áudio no capacete, garantindo entretenimento e troca de informação com todos os companheiros de grupo mesmo em movimento.

das classes A e B. Entre os modelos Harley-Davidson mais emplacados são a Fat Boy/Fat Boy Special, a Iron 883, a família V-Rod e a 1200. Os mais caros são a Electra Glide Ultra Limited, que custa R$ 68,4 mil, e o CVO Ultra Classic Electra Glide, edição limitada a 50 unidades, vendida no Brasil por R$ 104,9 mil. Uma característica marcante desse estilo de moto é o conforto, tanto para o motociclista quanto para o caroneiro, que conta com uma verdadeira poltrona na traseira da moto, inclusive com encosto.

Para se ter uma ideia desse mercado, a Harley-Davidson, marca de motocicleta estilo custom mais almejada pelos marmanjos, tem seu próprio clube, o HOB – Harley Owners Group. Atualmente

Executivo Roque Pellizzaro Junior durante suas viagens

reúne mais de um milhão de membros em todo o mundo e cerca de 13 mil no Brasil. Os participantes são, em sua grande maioria, homens, executivos, acima dos 40 anos, 14

Credit Performance

O empresário e presidente da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), Roque Pellizzaro Junior, faz parte desse grupo seleto de apaixonados por motos desde menino. “Com 13 anos, eu já tinha uma Garelli. Naquela época, só tínhamos motos de poucas cilindradas, no máximo 125 ou 250”, relembra Pellizzaro Junior. Hoje, o executivo, que já teve diversas motos, inclusive esportivas, não abre mão do conforto de sua moto custom, uma Harley-Davidson de 1.700 cilindradas que comprou em 2010.

“Esse modelo de moto são de altas cilindradas, mas desenhadas para andar em velocidade mais baixa, com tranquilidade para apreciar a paisagem das estradas”, explica o executivo, que conta com a parceria da esposa Débora nos passeios aos finais de

semana e também nas viagens mais longas.

Roque mora em Curitibanos, em Santa Catarina, e sempre que pode aproveita os finais de semana para fazer alguns “tiros”, como ele chama, que são passeios de ida e volta no mesmo dia para alguma cidade ou região. Os passeios garantem a diversão, mas a verdadeira paixão está nas viagens de longa duração, que exigem tempo e planejamento, inclusive de abastecimento, paradas e agrupamento. Pelo menos duas vezes ao ano, ele tenta conciliar a agenda com amigos para fazer uma viagem de cerca de quatro mil quilômetros. O motociclista traz na bagagens muitas viagens, como Mato Grosso, Serra Gaúcha, São Paulo e também Punta Del Leste, no Uruguai. Para ele, as paisagens mais bonitas e marcantes são a Reserva do Taim, no Rio Grande do Sul, e a da Serra do Rio do Rastro, em Santa Catarina.

O grupo de amigos de Roque é composto de sete casais adeptos às estradas e às Harleys.

“São executivos, engenheiros, médicos, empresários e até um coronel da Polícia Militar”, revela. Na opinião dele, o motociclismo gera a oportunidade de desligar de tudo e por isso é tão gratificante. “Na moto, você passa a fazer parte da paisagem”, acrescenta. O presidente da CNDL ainda não definiu o próximo destino, mas diz que, faça sol, chuva ou frio, não ficará longe das estradas e nem da liberdade e dos aromas das paisagens que encontra pelo caminho. •

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Progresso & Desenvolvimento

PEQUENAS E MÉDIAS COM INADIMPLÊNCIA EM ALTA Cenário econômico e falta de preparo na gestão financeira das empresas, em grande parte familiares, são o principal motivo que levaram os empresários às dívidas no último ano.

Por Kathlyn Pereira

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Credit Performance

O

ano de 2013 não foi muito promissor para a economia do país como um todo e acabou afetando todos os setores – da indústria ao comércio. Segundo o IBGE, as pequenas e médias empresas (PMEs), que formam 90% do total existente no país e são responsáveis por 60% da mão de obra empregada e aproximadamente 20% do PIB, não ficaram de fora dos impactos negativos. Segundo pesquisa realizada pela Boa Vista SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito), uma em cada 10 PMEs declarou ter inadimplência superior a 10% em 2013.

Entre as empresas ouvidas pela Boa Vista, 24% das empresas só fazem vendas à vista, 18% realiza a maioria das vendas à vista, mas com outras alternativas, outros 18% dividem quase que igualmente as vendas à vista e a prazo, enquanto 32% alegaram fazer a maioria das vendas a prazo mesmo com a opção à vista. Outro dado apontado pelo levantamento é que a maioria das PMEs (53%) tem gestão exclusivamente familiar, enquanto 14% tem gestão totalmente profissional e 20% alegam ter uma mescla (gestão familiar e profissional).

Por setor, a família comanda os negócios principalmente no Comércio Varejista (63%) e no Comércio Atacadista (61%), contra 52% na Indústria e 45% em Serviços.

Fernando Cosenza, diretor de Marketing, Inovação e Sustentabilidade da Boa Vista, declarou que vender a prazo ou a crédito, quando a própria loja está financiando os custos, tem relação direta com a inadimplência. “Apesar disso, a empresa não deve deixar de vender a prazo para evitar inadimplência, se não perde vendas. O prazo e várias opções de pagamento podem fazer com que o cliente escolha entre uma ou outra empresa”, avisa Cosenza.

Para o diretor, não se pode tomar como único motivo, porém a gestão familiar acaba tendo algum impacto nas finanças das PMEs. É importante que a gestão dessas empresas tentem conter a inadimplência sem o efeito colateral de parar com as vendas a prazo ou no crédito. “Até mesmo a dita venda à vista pode trazer riscos porque se o cheque for uma forma aceita, ele ainda pode voltar e o pagamento fica comprometido da mesma maneira”, acrescenta.

Marcela Kawauti, economista-chefe do SPC Brasil, destaca um problema comum que pode acontecer com as PMEs. “As pessoas abrem pequena empresa porque são boas no produto final, mas acabam não se profissionalizando para a parte de gestão”, explica. Esse problema pode gerar uma administração deficiente, descontrolando as contas e aumentando a inadimplência. Os tributos e algumas burocracias acabam tornando difícil o começo de uma empresa no Brasil.

Empréstimos só na PJ Um fator apontado pelos especialistas que prejudica na administração das pequenas e médias empresas familiares é o fato de não separarem as contas de casa e as da empresa. Eles dizem que a mistura pode desequilibrar e muito o controle de pagamentos das dívidas.

Outro cuidado que as pessoas devem ter na hora de tentar regularizar a situação financeira de uma PME familiar é prestar atenção ao tipo de empréstimo a se fazer.

Pegar um empréstimo e se programar para ele não é errado. No entanto, Marcela reforça que o empréstimo deve ser pego com gerentes específicos para soluções Demanda de crédito encolheu?

Fernando Cosenza Diretor de Marketing, Inovação e Sustentabilidade da Boa Vista - SCPC

Mesmo com os lucros, alguns bancos privados brasileiros desaceleraram o crédito neste ano, afetando principalmente as micro, pequenas e médias empresas. O movimento começou pelo Itaú e Santander ainda no início do ano passado e mais recentemente o Bradesco também reduziu a carteira do banco nesse segmento. Mesmo com a estratégia de trabalhar com menos risco na concessão de crédito, executivos das instituições financeiras afirmam que houve uma redução de demanda por parte das PMEs. Hoje as micro e pequenas empresas são um pontos dos mais fortes dos bancos, mas também o setor que mais tende a mostrar maior inadimplência. Muitos bancos têm investido em programas voltados para os

Marcela Kawauti, Economista-chefe do SPC Brasil

empresariais. “Nada de pegar um empréstimo pessoal ou falar com o gerente de pessoa física. Hoje em dia existem muitas facilidades para empréstimos de caráter empresarial, como prazos mais estendidos, juros mais baixos e outras facilidades”, ressalta.

“O problema não é a empresa ter dívidas, mas sim não conseguir pagar (ser inadimplente)”, garante a economista do SPC. Alguns dados do varejo apontam que a confiança do consumidor está baixa no cenário atual e, apesar da taxa de juros ter parado de crescer em abril, já está em 11%, o que é um índice ainda alto.

Mesmo que o cenário não tenha melhorado em 2014, acredita-se que a alta na inadimplência das PMEs não seja uma tendência. “Pode ser que este ano ainda não vejamos uma melhora, mas assim que a economia voltar a crescer, é possível que essa taxa também melhore”, prevê o diretor da Boa Vista. •

micro, pequenos e médios empresários, visando garantir que empresas e clientes tenham mais sustentabilidade nos negócios.

Um dos exemplos é o programa “Itaú Mulher Empreendedora”, lançado neste ano, que reúne mais de 1.500 empresárias de São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. A proposta é oferecer ferramentas como eventos de networking, programas educacionais e uma rede online exclusiva. O Santander também disponibiliza um serviço para esse público, trazendo orientação, capacitação e ferramentas para uma boa gestão. No Portal Santander Empreendedor, o empresário encontra notícias, colunas semanais com dicas de especialistas, tutoriais e ferramentas de gestão, treinamentos, agenda, vídeos com palestras de renomados especialistas de mercado, consultoria e acesso às informações e serviços financeiros do banco.

Credit Performance

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Carreira

Geração Y não é bicho de 7 cabeças 18

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Jovens querem qualidade de vida e reconhecimento profissional (de preferência rápido). Em contrapartida, são inovadores e tem foco em resultado. A convivência entre diferentes gerações pode, sim, ser positiva para a empresa. Basta lembrar que a comunicação é uma via de mão dupla.

Por Camila Balthazar

Certa vez, o professor da Universidade de New Hampshire, nos Estados Unidos, afirmou que a geração Y tem “expectativas fora da realidade e uma grande resistência em aceitar críticas negativas”, além de “uma visão inflada sobre si mesmo”. Essa é parte da definição do especialista em geração Y sobre os jovens nascidos entre o fim da década de 1970 e a metade dos anos de 1990. Diante dessa descrição, pode parecer difícil inclui-los no mercado de trabalho. Mas, passado o choque cultural inicial, as empresas absorveram as qualidades dos que já nasceram conectados e globalizados, discutiram – e ainda discutem – bastante o que esses jovens buscam profissionalmente e encararam o desafio de oferecer um ambiente em que todas as gerações dialoguem e trabalhem por uma causa comum.

A diretora da ABRH-Nacional (Associação Brasileira de Recursos Humanos), Andrea Huggard, comenta que a geração Y cresceu com amplo acesso à informação instantânea por meio da internet. “Antes de mais nada, é importante entender que nenhuma outra geração teve tantas opções de profissões diferentes.

Como os jovens são preocupados com o futuro e com a vontade de dar certo de forma imediata, esse amplo acesso produz muito mais uma angústia do que uma tranquilidade. Por isso, eles querem rapidamente achar seu caminho”, aponta. A Geração Y também quer variedade, inovação e aprendizado. Não gosta de rotina, busca desenvolvimento contínuo, desafios e conectividade.

Para eles, o mundo parece girar mais rápido. A sensação de imediatismo acelera o desejo de chegar ao topo da carreira. Segundo Eduardo de Oliveira, superintendente Educacional do CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola), essa geração busca reconhecimento e ascensão profissional, além de equilíbrio entre vida pessoal e profissional. “Eles buscam gratificação instantânea, não lidam bem com promessas futuras, demandam muito feedback e são movidos a elogios. Gostam de ser reconhecidos e são ambiciosos”, afirma. No entanto, o executivo destaca que esses profissionais estão revolucionando o mercado de trabalho ao trazerem às empresas tecnologias como as redes sociais, a web 2.0 e a comunicação imediata.

A cada dia que passa, o quadro de funcionários das empresas ganha mais integrantes dessa geração. Claudia Modenezi, gerente de Recursos Humanos da R Brasil Soluções, associada do IGEOC, compartilha que 70% dos profissionais da empresa pertencem à Geração Y. “Com foco em resultado, eles gostam de compartilhá-los. Também apresentam soluções rápidas e inovadoras, porém momentâneas. Quando temos profissionais capacitados para promover e acompanhar o desenvolvimento desses jovens, vejo um papel relevante no crescimento da organização”, relata. A rotatividade ainda é um ponto fraco dessa geração. Na R Brasil, por exemplo, o tempo médio de permanência dos jovens é de seis meses a um ano. “Devido à expectativa por ascender rapidamente e a um aumento de remuneração no curto prazo, é mais difícil reter esses profissionais. Isso se torna mais visível para aqueles que estão na linha de frente da cobrança, os ‘operadores’, uma vez que suas tarefas apresentam limitações no que diz respeito à mudanças e inovações. Na maioria das atividades, eles devem seguir padrões de cobrança pré-estabelecidos”, esclarece Claudia. Essas características, que à primeira vista soam negativas, nada mais são do que o retrato de um encontro de gerações, que passam por um processo de adaptação recíproco.

APRENDENDO COM AS DIFERENÇAS Divulgado este ano, um estudo da ASTD Workforce Development, em parceria com a VitalSmarts, mostrou que um em cada três funcionários admite que sua empresa perde pelo menos cinco horas de trabalho por semana em conflitos entre pessoas de idades diferentes. Os desentendimentos mais comuns são entre colaboradores da Geração Y e os Baby Boomers, nascidos entre 1946 e 1964. Na opinião da diretora da ABRH-Nacional, a melhor forma de Credit Performance

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Carreira e não executores, que transmitam valores e carreguem a cultura organizacional, que sejam engajados e que acreditem no desenvolvimento das pessoas como um dos principais objetivos profissionais. Não há fórmula secreta para lidar com essa nova geração. A velocidade às informações e aos acontecimentos não mudaram a essência do ser humano. “Pessoas precisam falar,

Claudia Modenezi Gerente de Recursos Humanos da R Brasil Soluções

integrar múltiplas gerações é fazendo com que cada uma entenda o que motiva a outra. “Os veteranos devem entender porque a Geração Y pensa da forma que pensa, como cresceu e como foram formados seus valores. Por outro lado, é importante ensinar a Geração Y porque os veteranos têm o comportamento que tem e quais são suas prioridades”, diz.

Já o superintendente Educacional do CIEE destaca o valor das empresas desenvolverem bons programas de estágio e posterior efetivação dos estagiários, uma vez que os jovens talentos chegam sem vícios profissionais e são aculturados ao perfil da empresa. “O estagiário chega cheio de empolgação e com vontade de ‘botar a mão na massa’, o que vai fazendo aos poucos, sob a supervisão de um profissional experiente. Isso cria uma relação saudável entre as diferentes gerações, na qual o jovem oxigena os quadros mais antigos da empresa, porém vê, no seu supervisor, um mentor”, explica. Acima de tudo, a empresa deve zelar pelo bom relacionamento entre profissionais de diferentes gerações e oferecer uma boa supervisão, para que a transferência de experiência seja contínua.

A Geração Y tem sede de liderança e certamente chegará lá. Por esse motivo, a gerente de RH da R Brasil ressalta a necessidade de preparar jovens educadores, 20

Credit Performance

querem ser ouvidas e compreendidas, precisam de espaço para se exporem e de coisas simples como uma palavra ou gesto de afeto ao iniciar ou encerrar o dia.

Muitas gerações já existiram e muitas ainda virão, mas os valores humanos como respeito, dignidade, ética, responsabilidade, compreensão e humildades deverão estar sempre presentes”, enfatiza Claudia. •

“O estagiário chega cheio de empolgação e com vontade de ‘botar a mão na massa’, o que vai fazendo aos poucos, sob a supervisão de um profissional experiente. Isso cria uma relação saudável entre as diferentes gerações, na qual o jovem oxigena os quadros mais antigos da empresa, porém vê, no seu supervisor, um mentor.” explica Eduardo de Oliveira

Eduardo de Oliveira

Superintendente Educacional do CIEE

Por que é difícil reter a Geração Y? O superintendente Educacional do CIEE aponta alguns motivos que levam à alta rotatividade dos jovens. Confira: - Processos seletivos com pré-requisitos que superam a necessidade do cargo, o que cria expectativa nos candidatos.

- Pouca ênfase em equacionar problemas de relacionamento entre profissionais e seus superiores imediatos.

- Baixa oferta de jornada de trabalho flexível.

- Falta de plano de carreira.

- Pouco feedback sobre a qualidade de atuação do profissional.

- Pouco reconhecimento aos projetos bem sucedidos.

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Análise setorial

Todos vão ao

sho

Se há 10 anos algumas pessoas vestiam-se elegantemente para ir ao shopping, hoje os grandes centros comerciais são tão democráticos quanto uma partida de futebol. Alguns acolhem diferentes perfis, outros focam em uma classe social, mas todos recebem bilhões de reais em vendas, movimentando também a indústria do crédito.

Por Camila Balthazar

O

Shopping Cidade Jardim, em São Paulo, reúne quase 200 lojas das grifes mais exclusivas. Quem busca por Valentino, Fendi, Dior ou Jimmy Choo, por exemplo, só encontra tais marcas no Brasil no empreendimento famoso por não ter acesso para pedestres e com um projeto de paisagismo de muito verde. Não muito longe dali, o JK Iguatemi, inaugurado em 2012, atua com força nesse segmento de luxo com arquitetura ampla e iluminada.

Por seus corredores, lojas como Dolce & Gabanna, Carolina Herrera e Prada exibem vitrines milionárias. A classe A está aquecida e isso não é característica apenas da capital paulistana. No final de 2012, o VillageMall inaugurou no Rio de Janeiro e, um ano depois, foi a vez de Curitiba receber o igualmente luxuoso Pátio Batel.

Uai Shopping

Shopping JK Iguatemi

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Por outro lado, os shoppings populares ganham cada vez mais espaço e adeptos. Um modelo bem sucedido voltado para esse público é a rede Uai, com três unidades em Belo Horizonte e uma em Manaus. Com a proposta de tirar o camelô da rua e formalizar seu negócio, oferecendo capacitação profissional, a ideia do fundador Elias Tergilene é expandir o conceito para as favelas. O endereço do primeiro empreendimento é o Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro, mas, desde o ano passado, a iniciativa está parada, aguardando os trâmites da prefeitura para concluir a licitação. Chamado de Favela Shopping, o projeto conta com apoio e investimento da Fundação Dom Cabral, Sebrae, entre outras instituições renomadas.

opping Não importa a classe social. Corredores de shoppings dificilmente ficam vazios. Uma pesquisa da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), realizada pelo Ibope em dezembro de 2013, mostrou que os 866 shoppings em todo o Brasil faturaram R$ 132,8 bilhões em vendas durante o ano. Ainda de acordo com o estudo, a frequência média mensal em 2013 foi de 472 milhões de pessoas centros comerciais, ou seja, 2,36 vezes a população brasileira. Fica evidente que todos vão ao shopping – e grande parte repete o passeio mais de uma vez por mês. Do universo de visitantes, 41% da classe A vai com foco em compras, enquanto 40% da classe B e 38% da classe C também têm esse propósito.

“O que distancia o consumo entre as diferentes classes sociais é o preço da mercadoria. Se a classe A compra roupas e calçados, a mesma coisa acontece com a classe emergente, porém com qualidade diferente”, destaca Luis Augusto Ildefonso da Silva, diretor de Relações Institucionais da Alshop. O sócio-diretor do Data Popular, Renato Meirelles, faz outra consideração importante sobre os dois perfis socioeconômicos. “A classe A compra buscando exclusividade. Já a classe C procura inclusão e pertencimento. A estratégia para o shopping de luxo é buscar exclusividade, mas se o negócio quer volume precisa focar na classe C”, diz. Uma pesquisa recente do Data Popular apontou que os moradores da favela consomem R$ 63 bilhões por ano. São 11,7 milhões de brasileiros, mas que em muitos casos ainda precisam descer o morro para ir às compras. O volume equivale quase à soma do Paraguai e da Bolívia juntos.

Renato Meirelles Presidente do Data Popular

“O shopping tem que ir onde o povo está”, aponta o empresário Tergilene. “Estamos estendendo nosso conhecimento de anos de trabalho para fazer a inclusão do empreendedor da favela. É o mercadinho, o salão de beleza, a loja de roupa e celular”, diz.

O projeto do Favela Shopping agrega as lojas da comunidade,

mas também oferece marcas e serviços consumidos pela classe A. “A nova classe média não quer pirata, nem contrabando. Quer tudo de bom e está disposta a comprar.

Parcelando no cartão eles podem pagar”, aponta. Ainda na opinião do fundador da rede Uai e do futuro Favela Shopping, os estabelecimentos precisam se adaptar ao local onde estão. “Sem o preconceito dos shoppings convencionais que, quando recebem esse público, chamam a polícia e dão nome de ‘rolezinho’”, afirma. É a democratização do consumo. “O dinheiro mudou de mão no Brasil. Está ou na nova classe média que está na periferia ou na mão dos novos ricos, que também estão presentes na periferia. Esse público tem bolso de classe A e cabeça de classe C”, reflete Meirelles.

Outra pesquisa do Data Popular, dessa vez em parceria com a Serasa Experian, mapeou a intenção de consumo da classe média em 2014. Chamada de “Faces da Classe Média”, o estudo mostrou que a classe C pretende consumir 8,5 milhões de viagens nacionais, 6,7 milhões de aparelhos de TV, 4,8 milhões de geladeiras e 4,5 milhões de tablets. Não dá para ignorar esses números. Os movimentos da indústria evidenciam a importância desse mercado, que ainda deve mudar muito o jogo econômico no país nos próximos anos. •

Luis Augusto Ildefonso Diretor de Relações Institucionais da ALSHOP

Projeto Favela Shopping

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CAPA

Voto Estratégico: As eleições e os rumos do crédito no Brasil 26

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Conheça as propostas dos principais candidatos à presidência para estimular a concessão de empréstimos e entenda como a escolha do próximo governo pode influenciar a indústria de C&C. Por Luciano Feltrin

P

ara que o crédito continue sendo a principal alavanca do consumo no Brasil, o candidato que vencer a disputa pela presidência da República neste ano terá de preparar ajustes de ordem macro, abrindo espaço para que a economia volte a trilhar o caminho do crescimento. Assim, acreditam especialistas, será possível ampliar de forma sustentável a demanda de consumidores, famílias e empresas por financiamentos.

Uma vez que as decisões do próximo governante influenciam diretamente os rumos da economia e, por consequência, o da indústria de Crédito e Cobrança, a revista Credit Performance além de escutar a opinião de vários especialistas do mercado, questionou os três principais concorrentes ao cargo, segundo as principais pesquisas de intenção de voto, sobre o tema: Aécio Neves, do PSDB, Dilma Rousseff, do PT, e Marina Silva, do PSB. É importante destacar o próprio interesse sobre a temática por parte dos candidatos.

Dos três, apenas Aécio Neves respondeu, por meio de sua assessoria de imprensa, as perguntas abordando questões da indústria de crédito e cobrança. Marina Silva encaminhou sua diretriz central de programa de governo e Dilma Rousseff não se manifestou oficialmente. Desse modo, o que se pode acompanhar nas próximas linhas é um compilado de análises de especialistas, além das informações fornecidas pelos candidatos.

Sem qualquer fundo ou interesse político ou partidário, o objetivo é apresentar as medidas e planos que cada um dos postulantes ao cargo sugere para manter o motor da indústria ligado, preparando os líderes para o novo cenário, independentemente do próximo governo que assumir.

Cenário e expectativas Com crescimento anual na casa de dois dígitos, a proporção de crédito em relação ao Produto Interno Bruto (PIB) dobrou, de 25% para 50% em uma década, muito apoiado ao incentivo ao consumo, uma das principais bandeiras da presidente da Dilma, durante sua gestão.

No entanto, com a economia registrando retração nos últimos dois trimestres, era mesmo de se esperar que a procura por crédito tivesse algum desaquecimento em relação ao ritmo mantido nos últimos tempos. E os sinais disso já vêm aparecendo.

Em julho, por exemplo, o saldo das operações de empréstimos teve crescimento de 11,4% na comparação com o mesmo mês do ano passado. No fim de 2013, o crédito crescia a uma taxa de quase 15%.

Recentemente, o atual governo reagiu para mudar o quadro. No dia 20 de agosto, Banco Central e Ministério da Fazenda anunciaram pacotes para incentivar a concessão de crédito. Pelos cálculos oficiais, as medidas – que combinam redução de compulsório com maior flexibilidade para financiamento de veículos e imóveis -, elevam a disponibilidade de recursos que podem ser emprestados em cerca de R$ 25 bilhões.

Mesmo acreditando que o anúncio segue a direção correta, especialistas avaliam que a medida pode ter alcance limitado, dado o atual cenário econômico. “É um dinheiro que voltará para o caixa livre dos bancos. Pode ou não ser direcionado para novos empréstimos. Em outra conjuntura econômica, o pacote poderia ter impactos positivos, mas como a demanda por crédito tem caído, o apetite do consumidor é pequeno e o grau de confiança do mercado Credit Performance

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CAPA dores. Um novo ciclo precisa ser construído. Hoje, emprego e renda dependem de como serão tomadas as decisões de investimento.”

Tingas observa que o futuro governo terá de fazer um grande esforço macroeconômico para aumentar a oferta de longo prazo. “Somente uma política econômica mais previsível, com inflação e Selic mais baixas e o câmbio sem tanta flutuação, dará a consumidores e empresários mais confiança”, diz.

Inflação no centro do debate Luiz Rabi Economista da Serasa Experian

“É um dinheiro que voltará para o caixa livre dos bancos. Pode ou não ser direcionado para novos empréstimos. Em outra conjuntura econômica, o pacote poderia ter impactos positivos, mas como a demanda por crédito tem caído, o apetite do consumidor é pequeno e o grau de confiança do mercado também, uma pequena parte deve efetivamente se tornar crédito”.

Luiz Rabi

também, uma pequena parte deve efetivamente se tornar crédito”, diz Luiz Rabi, economista da Serasa Experian.

“O crédito já está sofrendo há algum tempo. O futuro presidente precisará atacar o macro ou não resolverá o problema pela raiz. O atual momento econômico inibe o consumo”, observa Marcel Solimeo, economista-chefe da Associação Comercial de São Paulo.

Para Nicola Tingas, economista-chefe da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), o próximo presidente precisa desenvolver as condições e o ambiente adequado para que um novo ciclo de crédito seja montado.

“Passamos por uma expansão inédita nos últimos dez, doze anos. Do lado da demanda, ela foi alimentada por emprego, renda e a inserção de novos consumi-

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Credit Performance

Principal responsável por reduzir o poder de compra dos trabalhadores e aumentar os custos das empresas, a inflação está no centro do debate dos candidatos à presidência. Cada um à sua maneira, todos prometem combater a alta dos preços de produtos e serviços.

Em seu programa de governo, Marina Silva lista as principais ações que pretende adotar se eleita. Entre elas estão recuperar o tripé macroeconômico básico, corrigir os preços administrados – como o da gasolina – e reduzir o nível de indexação da economia.

A principal novidade, porém, diz respeito à independência do Banco Central, que deve ser aprovada por legislação específica, caso ela seja a próxima presidente do país. “Como em todos os países que adotam o regime de metas, haverá regras definidas, acordadas em lei, estabelecendo mandato fixo para o presidente, normas para sua nomeação e a de diretores, regras de destituição de membros da diretoria, dentre outras deliberações”, afirma o programa. No entanto, segundo o documento, o modelo de execução só será detalhado após as eleições.

Mesmo sem defender a aproMarcel Solimeo vação de uma lei que garanta, Economista-chefe da Associação Comercial de de forma institucional, a inde- São Paulo. pendência do BC, a candidatura Aécio Neves apoia sua autonomia operacional. “O Banco Central deverá também suavizar as flutuações do ciclo econômico e zelar pela estabilidade financeira. Uma vez atingida, a meta (4,5% ao ano) será reduzida gradualmente, assim como a banda de flutuação, atualmente em mais ou menos 2%”, afirma o programa tucano.

“Somente uma política econômica mais previsível, com inflação e Selic mais baixas e o câmbio sem tanta flutuação, dará a consumidores e empresários mais confiança” Nicola Tingas

Nicola Tingas Economista-Chefe da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi)

Já as diretrizes do programa de Dilma Rousseff, postulante à reeleição, procuram destacar a importância que a petista reserva ao assunto. “Entendemos o poder devastador da inflação e por isso jamais transigiríamos ou transigiremos com um elemento da política econômica com esse potencial desorganizador da vida das pessoas e da economia.”

Por uma máquina estatal mais eficiente Tamanho, custo e eficiência do Estado são outros temas presentes na agenda dos presidenciáveis.

“Qualquer que seja o vencedor, será preciso reduzir gastos públicos. Só a combinação de uma política fiscal crível e um BC comprometido com o centro da meta da inflação será capaz de trazer os juros para baixo, estimulando empresários e consumidores a buscar crédito”, acredita Alexandre Espírito Santo, economista e professor do Ibmec-RJ. Antônio Corrêa de Lacerda, professor da PUC-SP, vai na mesma direção. “A estratégia de usar apenas o câmbio para segurar a inflação já demonstrou suas limitações. Nesse sentido, é preciso repensar o quadro fiscal expansionista.” Outro que defende um governo que gaste menos para favorecer a demanda por novos empréstimos é Andrew Frank Storfer, da Associação Nacional dos Executivos de Finanças (Anefac). “O efeito disso [economia] é fazer com que o grande tomador, que é o governo, possa pagar juros menores e liberar mais crédito para a economia.”

Os dois principais candidatos de oposição ao atual governo têm posições semelhantes sobre essa temática. O programa de Marina Silva fala da necessidade de “promover as reformas institucionais necessárias para melhorar o ambiente de negócios, incluindo-se aí a necessidade de elevar a eficiência

da máquina pública.” O documento elaborado pelo PSDB, por sua vez, diz que Aécio Neves pretende colocar em prática um “minucioso esforço de acompanhamento e avaliação do gasto público que dê transparência ao processo e permita o contraditório.”

Atacando o spread Especialistas são unânimes ao comentar a necessidade de reduzir o spread cobrado como forma de estimular o crédito. A reportagem perguntou aos três candidatos sobre o que pretendem fazer para mudar o quadro atual. Só Aécio Neves respondeu a questão, por meio de uma nota preparada e enviada por sua assessoria de imprensa. “A redução ocorrerá com medidas consistentes porque esse alto nível do spread está relacionado à alta proporção do crédito direcionado, que obriga o banco a focar parte da carteira a determinado tipo de empréstimo. Distorções no mercado de crédito como essa precisam ser atacadas.”

A execução do objetivo, entretanto, não parece uma tarefa simples, uma vez que envolve alterar a estrutura tributária das operações de crédito. Afinal, os impostos são uma grande barreira de acesso ao dinheiro, já que aumentam o spread bancário e, como reflexo, elevam os preços para o consumidor final. Alexandre Espírito Santo “O governo precisará reduzir Economista e professor do Ibmec-RJ. impostos de intermediação financeira se quiser reduzir os spreads”, diz Luiz Rabi, economista da Serasa Experian.

Diversos tributos incidem, direta ou indiretamente, sobre o crédito, aponta Flávio Calife, economista da Boa Vista Serviços. “CSSL (Contribuição Social Sobre o Lucro), IOF (Imposto Sobre Operações Financeiras), o Imposto de Renda, o PIS, Cofins, além do ISS cobrado por algumas prefeituras, dependendo do caso, modalidade de crédito e produto.” •

Credit Performance

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CAPA

Foco do BNDES deve mudar O foco de atuação do BNDES passará por importantes alterações caso um dos candidatos oposicionistas vença o próximo pleito. O tucano Aécio Neves, por exemplo, acredita que, no modelo atual, o banco de fomento é utilizado de maneira equivocada e excessiva. “É preciso que ele [o BNDES] tenha um papel de planejamento em projetos de infraestrutura. No governo Aécio Neves, o BNDES será um órgão que trabalhará em conjunto com o Ministério de Infraestrutura para desenvolver o planejamento, o modelo de financiamento, entre outras tarefas”, afirma a assessoria de imprensa do peessedebista.

O candidato destaca a necessidade de levar à frente um projeto de reforma tributária que reduza o custo Brasil. “Quando tivermos um país com carga tributária mais adequada ao seu nível de desenvolvimento, a política de subsídios ao BNDES vai

se tornar desnecessária. Enquanto os problemas do Brasil não forem solucionados, esse tipo de programa vai continuar.

Obviamente não da maneira agressiva como é feita hoje.”

Marina Silva também deixa clara sua intenção de mudar o enfoque da atuação dos bancos públicos caso ganhe as eleições. “Devemos caminhar gradualmente para um sistema no qual o crédito público para empresas seja complementar e não inibidor do sistema de crédito privado, focando em negócios com empresas pequenas e nascentes, projetos inovadores ou com alto impacto social e projetos de maturação muito longa que exijam alto volume de recursos, como obras de infraestrutura”, descreve o programa de governo da coligação “Unidos pelo Brasil”.

No campo microeconômico, é preciso fortalecer o cadastro positivo Embora a maior parte das sugestões para que o crédito avance de forma sustentável tenha caráter macro, especialistas ponderam que há também aspectos no campo microeconômico que podem ser aperfeiçoados. Um exemplo disso é o cadastro positivo, regulamentado no ano passado. “Como não há previsão de que a Selic caia num horizonte curto de tempo, é preciso reduzir spread diminuindo o risco de inadimplência. Estimular o uso do cadastro positivo para gerar uma base estatística robusta de bons e maus pagadores pode ser uma boa forma de conseguir isso”, acredita Luiz Rabi, economista da Serasa Experian.

Para Flávio Calife, economista da Boa Vista Serviços, a maturidade do cadastro positivo 30

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colocará a indústria de crédito do Brasil num patamar mais elevado. “Com ele [cadastro positivo], a assimetria de informação entre os concedentes e os demandantes deve ser reduzida, possibilitando uma oferta mais adequada e o maior prazo, aumentando a capacidade preditiva dos modelos de inadimplência e melhorando a qualidade da gestão de risco de instituições financeiras e varejo.”

Nicola Tingas, economista-chefe da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), cita outros pontos que considera relevantes numa agenda microeconômica voltada ao fortalecimento do crédito. “É necessário aperfeiçoar a execução de garantias em veículos e criar uma curva

de oferta e liquidez voltada ao financiamento de longo prazo.”

Dos três candidatos mais bem posicionados segundo as pesquisas de intenção de voto, a única cujo programa de governo apoia explicitamente o cadastro positivo e outras reformas microeconômicas com o objetivo de renovar o fôlego do crédito é Marina Silva. “Propomos a redução de impostos, em particular a eliminação do IOF sobre empréstimos, e do nível de reservas compulsórias.

Além disso, reformularemos o mercado de crédito de tal forma que, gradualmente, se eliminem os direcionamentos obrigatórios. Regulamentaremos a garantia guarda-chuva, na qual um mesmo bem garante todas as operações de crédito de um cliente, o que

gera impacto importante nos juros do cartão de crédito e do cheque especial”, exemplifica o documento.

Destaques

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Credit Performance

ATÉ ONDE VAI A VIRTUALIZAÇÃO DO CONTATO? Por Cris Moraes

Estamos vivendo em um ambiente cada vez mais virtual, com acesso às redes sociais, chats e Whatsapp. Esse movimento fez com que o setor de contact center e principalmente das empresas de cobrança passassem por uma adaptação e inovassem a forma de contato com o cliente.

S

egunda-feira o despertador toca, você toma café e, antes mesmo de chegar ao trabalho, já respondeu algumas mensagens pelo Whatsapp, parabenizou alguns amigos pelo Facebook, deu uma olhada na caixa de entrada do email, pagou contas pela internet e acessou outras redes sociais e aplicativos pelo seu celular.

O Brasil é hoje o quarto país do mundo em número smartphones, com mais de 30 milhões de usuários. Em uma pesquisa recente sobre a utilização de smartphones, realizada pela AG2 Publicis Modem, observou-se que as cinco funcionalidades mais ativas pelos usuários são: ligações, redes sociais, mensagem via aplicativo, SMS e despertador. Dentre os top 5 dos aplicativos mais utilizados, o ranking indica, na sequência, Instagram, Facebook Messenger, Whatsapp, Facebook e Foursquare.

Com essa virtualização nos contatos, que tem se tornado cada vez mais teclada do que falada, houve também uma adaptação do mercado de contact center e principalmente das empresas de cobrança para localizar e contatar os clientes e devedores. Na visão de Topázio Silveira Neto, presidente da Flex Contact Center e do Conselho da ABT (Associação Brasileira de Telesser-

viços), a multicanalidade é uma tendência que veio para ficar e crescer no setor. “Hoje é muito comum usarmos canais de chat e email, mas ainda temos um grande desafio, que é concentrar todos os contatos em uma única pessoa”, explica Silveira Neto. Para ele, as empresas de cobrança estão saindo na frente nesses contatos, mas ainda existe uma grande área cinzenta sobre a legislação desses novos canais. Mesmo assim, as tecnologias, sistemas e estratégias estão cada vez mais presentes nos setor de telesserviços.

Ficou mais fácil encontrar e recuperar Adriano Mendes, sócio-fundador do Assis e Mendes e especialista em direito empresarial com ênfase em tecnologia, aponta que essa novidade surgiu a partir do Big Bata e BI, com os avanços da tecnologia e banco de dados. “Através das redes sociais, é mais fácil localizar o devedor antes de entrar com uma ação judicial, que leva tempo. Hoje qualquer pessoa pode ser encontrada. O devedor pode mudar de endereço, celular, mas dificilmente terá um novo whatsapp ou rede social”, afirma Mendes, defendendo que a tecnologia contribui na recuperação do crédito.

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Destaques

Para o advogado, as empresas têm todo o direito de atualizar as bases cadastrais para localizar o cliente e até descobrir se ele possui novos bens ou dívidas. “Não é raro uma pessoa estar devendo e mostrar nas redes sociais que está comprando um barco”, exemplifica.

Segundo o Procon-SP, não existem reclamações de consumidores sobre o contato pelas redes sociais, chats e aplicativos. Mesmo assim, as empresas devem estar atentas as regras que também valem para os contatos virtuais, como horário, 8h às 20h durante a semana, e 8h às 14h em sábados, além da proibição de contato aos domingos.

“O credor pode usar todos os meios para localizar o devedor, desde que esse contato não interfira o direito de proteção do consumidor”, aponta Vera Remedi, assessoria executiva do Procon-SP. Na opinião de Fátima Bana, mestre em comportamento digital do consumidor e head de e-commerce da Tam Viagens, existe uma linha tênue nesses contatos e é preciso ter muito cuidado para não invadir a privacidade. “Mais de 70% dos consumidores não aceitam o contato. Por isso, o melhor é sempre disponibilizar todos os canais e deixar que o cliente escolha o que for mais conveniente para ele. Também é importante sempre responder pelo canal escolhido e lembrar que o consumidor satura muito rápido pela internet”, orienta Fátima.

TOPAZIO NETO Presidente da Flex Contact Center e do Conselho da ABT

Bom senso e cuidado nunca são demais Entretanto, as empresas devem ficar atentas às leis de Defesa do Consumidor e também às cobranças que podem ser abusivas ou vexatórias, independentemente do canal de contato. “A abordagem deve ser de forma legal”, acrescenta. Segundo Mendes, existe um projeto de lei que abordará especificamente os contatos pelos novos meios (redes sociais e aplicativos), mas nada deve ser diferente do que já é exigido hoje e que prevê a punição de empresas que não seguem as orientações da lei.

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A especialista ainda acredita que teremos muitas mudanças nas leis pensando no mundo virtual, mas, enquanto não existem regras específicas, vale ter precaução e jamais expor o consumidor ou devedor. “Outro cuidado é saber que tudo que é falado fica gravado pelas redes sociais e tanto a empresa como o consumidor devem ter cuidado para evitar negociações pelas mesmas. A melhor forma é sempre atrair o público pela fanpage, mas direcionar a conversa para um chat em um ambiente seguro e logado da empresa”, esclarece. •

Fátima Bana Mestre em Comportamento Digital e Head de E-Commerce da Tam Viagens

“Mais de 70% dos consumidores não aceitam o contato. Por isso, o melhor é sempre disponibilizar todos os canais e deixar que o cliente escolha o que for mais conveniente para ele. Também é importante sempre responder pelo canal escolhido e lembrar que o consumidor satura muito rápido pela internet” Fátima Bana.

Onde, quando e como você preferir A Localcred é uma das empresas de cobrança defensoras da bandeira da virtualização nos contatos.

Há dois anos, a companhia começou um programa piloto de atendimento ao cliente pelas redes e chat.

A ideia deu tão certo que resolveram investir e criar estratégias para conversar diretamente com o devedor pelas redes sociais. “Estar disponível no mundo virtual, proporcionando atendimento onde, quando e como o cliente preferir é parte desse posicionamento de marca, nos mantendo como solução para os problemas financeiros do cliente e indo muito além da recuperação de crédito pura e simples”, afirma Alexandre Rodrigues, diretor Operacional Localcred.

Na opinião do executivo, o contato através das redes sociais e aplicativos deve ultrapassar o contato telefônico daqui alguns anos, mas ainda não é possível determinar uma data. “O que temos observado é que as formas de atendimento mais flexíveis são as preferidas pelos clientes que precisam da conveniência para buscar o serviço no momento mais adequado do seu dia”, aponta.

Hoje as células digitais de atendimento online atuam junto às centrais de atendimento telefônico da Localcred, compartilhando inteligência, indicadores e inclusive campanhas de marketing, desenvolvidas dentro de casa. O investimento em comunicação e marketing vem aumentando gradativamente de acordo com a evolução

das novas ferramentas. Inclusive, a empresa foi reconhecida pelo trabalho desenvolvido, no Prêmio CIC 2014, como a segunda melhor estratégia multicanal no segmento.

“Estamos presentes no dia a dia, inclusive digital, das pessoas, trocando posts e notas sobre o uso consciente do crédito, equilíbrio financeiro e, é claro, ajudando-as a colocar suas contas em dia! Daí nasceu o slogan “Fácil é pagar com a Localcred” que permeou blog, vídeos virais, Facebook, Twitter e chat online em peças publicitárias que marcaram a mudança de marca da Localcred há quase um ano. Usamos nossos canais digitais (e de atendimento) para dizer isso ao cliente, sem invadir a sua privacidade ou expor sua dificuldade, fazendo com que a empresa recupere o crédito, contribuindo para a evolução do mercado e para a tranquilidade do cliente”, finaliza.

OPINIÃO

MULTICANALIDADE ESTÁ REVOLUCIONANDO A COBRANÇA

N

os últimos anos temos acompanhado uma verdadeira revolução tecnológica nas comunicações. Quem no passado se comunicava apenas pelo telefone e por correspondências enviadas pelos correios, agora tem à disposição uma infinidade de opções. O setor de recuperação de crédito está no olho deste furacão e as empresas têm se adaptado a estas transformações de forma bastante ágil.

Por questão de sobrevivência e também por estar no cerne das empresas de cobrança, a resposta às mudanças é sempre rápida por este setor. A escola, certamente, foram os anos de inflação descontrolada em que o segmento e seus profissionais tiveram que ser criativos e se ajustar, conforme as regras vigentes, que muitas vezes mudavam do dia para a noite.

Mais recente, a adaptação tem sido na comunicação com os devedores e também neste quesito temos nos saído bem.

Uma das primeiras novidades foi o telefone celular e depois a possibilidade de enviar mensagens por SMS (Short Message Service). Só para ter uma ideia, nesta última década, as empresas associadas ao IGEOC, Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, que vinham deixando de se comunicar com os devedores por cartas passaram a usar expressivamente o SMS como uma das principais formas de comunicação.

Em 2011, foram 6,5 milhões de mensagens enviadas pelas empresas associadas, número que saltou para 16 milhões no ano passado. As telefonias fixa e móvel continuam liderando este ranking com 26,5 milhões e 17,8 milhões de ligações, respectivamente.

Enquanto as antigas cartas estão na casa dos 1,7 milhão de postagens.

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Luis Carlos Bento Diretor de Relações com o Mercado do IGEOC

Com as mídias sociais, uma nova ferramenta se apresenta, e estudos realizados dentro do próprio IGEOC constataram a eficiência desta moderna comunicação para as empresas de recuperação de crédito. Tem os promovido intensos debates sobre o assunto, em congressos e fóruns, sempre resguardando o legítimo direito dos devedores à privacidade. Sempre os acionamentos são feitos de forma restrita, em ambiente individual, para não expor ninguém.

A questão que se apresenta é: dentre tantas opções de comunicação, qual seria a melhor, a mais eficiente? A resposta está no cliente. Um primeiro contato irá determinar qual é o canal de comunicação que

ele prefere e, a partir daí, as negociações serão feitas. A tendência é mundial e trabalhos apresentados no exterior sobre o assunto constatam que a eficiência é tão grande que as empresas reduzem em até 80% o custo de operacionalização quando ocorre a definição precisa do canal de comunicação.

Todo avanço tecnológico só é possível ser de fato uma inovação se por trás estiver um profissional qualificado. As empresas associadas ao IGEOC estão bastante qualificadas, investem há pelo menos uma década no aprimoramento de seus colaboradores e estão preparadas para este admirável mundo novo. •

MELHOR QUE

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Novidades

Estudo inédito da Serasa Experian revela os novos perfis da população brasileira O novo Mosaic é uma solução que cruza dados da Serasa Experian, dados públicos e análises realizadas por um instituto de pesquisa, que permitirá às empresas, gestores de políticas públicas e agências de marketing conhecer os diferentes perfis da população brasileira.

A Serasa Experian lançou, no final do mês de setembro, o mais completo estudo de segmentação já realizado no Brasil sobre a população brasileira acima de 18 anos. O levantamento é um retrato acurado dos perfis que compõem a população do país e vai permitir que empresas, agências e profissionais de marketing, estudiosos e gestores de políticas públicas tenham dados para traçar estratégias e desenvolver serviços e produtos para os diversos grupos que compõe a população brasileira.

O novo Mosaic Brasil é um modelo de segmentação do mercado consumidor brasileiro da Serasa Experian, baseado em dados socioeconômicos, demográficos, geográficos, comportamentais, de consumo e estilo de vida.

Ele é parte de uma solução global de segmentação Mosaic, que segmenta o mercado consumidor de 29 países. “O novo Mosaic prova que a sociedade não

está genericamente dividida apenas em classes A, B, C ou D”, explica o presidente da Serasa Experian, José Luiz Rossi.

“Essa segmentação é mais complexa e composta de 11 grupos e 40 segmentos considerando uma análise minuciosa de mais de 400 variáveis.”

“O país é extremamente diversificado.

Compomos um verdadeiro mosaico de cidadãos.” Segundo ele, tentar compreender uma sociedade tão complexa – na verdade, várias sociedades dentro de vários cenários – demanda um esforço que vai muito além da análise individual e pontual dos dados de renda, condições geográficas, comportamento, cultura, possibilidades locais, política e demais contextos que envolvem cada grupo de brasileiros. “Um primeiro passo é exatamente ter consciência da necessidade de considerar todas essas variáveis. E é isso que o Mosaic proporciona: um quadro-geral, um quebra-cabeça com-

pleto, um mosaico. A obra de arte que é o povo brasileiro.”

Esse modelo alia os mais de 25 anos de experiência em segmentação de mercado consumidor da Experian a uma fonte de dados complexa e diversificada composta pela base da Serasa, por fontes públicas, como Censo e PNAD (Pesquisa Nacional de Amostragem Domiciliar) do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) e análises de um instituto de pesquisa. A segmentação do Mosaic Brasil resulta da aplicação de modelos matemáticos e estatísticos que, a partir de mais de 400 variáveis, agrupa segmentos da sociedade que possuem características semelhantes, permitindo descrever e discriminar esses segmentos em termos de estilo de vida, localização, comportamento de consumo e financeiro.

Nesse sentido, o Mosaic Brasil é uma ferramenta de importante suporte no

processo de definição de público alvo, identificação de cliente mais rentável, composição de mix de produtos para um determinado target, identificação de novos nichos de mercado, definição de modelo de comunicação, entre outros.

Segundo Juliana Azuma, “os perfis revelados pelo novo Mosaic Brasil permitem que as instituições agreguem essas informações aos seus dados internos para que obtenha uma visão segmentada desses consumidores e possam entender de que forma devem endereçar suas ações, produtos e serviços, criando soluções para os diferentes nichos. A solução possibilita empreender novas frentes de consumo e abordar com mais precisão esses mercados, gerando melhores oportunidades para o consumidor e movimentando a economia”, afirma a superintendente.

Interactive Intelligence é reconhecida nos EUA entre as melhores soluções de cobrança de 2014 Fornecedora de soluções para contact centers é incluída duas vezes entre as melhores soluções no ano.

A Interactive Intelligence Group Inc., fornecedora global de soluções e serviços desenvolvidos para aprimorar a experiência do cliente, anuncia a premiação concedida pela Collector Advisor, revista americana especializada no setor de crédito e cobrança, com a solução Interaction Collector, selecionada entre as quatro melhores soluções de cobrança (Top 4 High-End Collection Solution) e a solução Interaction Dialer, entre as cinco melhores soluções de cobrança (Top 5 High-End Collection Solution).

Lançada em 1997, a Interaction Collector é um aplicativo de software de cobrança e recuperação de créditos. A solução gerencia todas as etapas do atendimento, desde a fase inicial até a fase final. O Collector destaca-se, ainda, por apresentar um desktop de agente contextual e configurável, automação avançada do fluxo de trabalho do processo de negócios e recursos completos de consulta e data mining. As empresas que utilizam o Collector encontram também ferramentas de importação/exportação e elaboração de relatórios, integração com plataformas de serviços de empréstimos, provedores de dados e processos externos.

O Interaction Dialer, lançado em 1999, é um software de discagem preditiva que

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compõe a plataforma CIC (Customer Interaction Center). A solução facilita a operação de discagem e potencializa a efetividade de discagem Outbound e Blended. Para isso, inclui funcionalidades de discagem baseadas em skills de agente, ou seja, um algoritmo de simulação patenteado que prevê quando um agente estará disponível para atendimento, através de um script. A solução apresenta, ainda, um recurso de análise de chamada de áudio patenteada para a detecção de chamadas personalizadas, o que adiciona mais eficiência nos processos de atendimento de um contact center.

Como foi divulgado no artigo da revista Collection Advisor, a empresa usuária do Interaction Collector, afirma: “Em um setor tão competitivo, a nossa solução de cobrança da Interactive Intelligence tem sido fundamental nos últimos 10 anos”, conclui Marian Sangalang, vice-presidente da The Bureaus. “A capacidade de transmitir e enviar dados confidenciais com segurança aos nossos provedores de serviços é vital e não pode ser subestimada”.

A Apex Financial, empresa usuária da solução Interaction Dialer, também avaliou os serviços. “Se não fizermos ligações, não faturamos. Portanto, não podíamos

tolerar instalações demoradas. Desativamos o sistema antigo e ativamos o Interaction Dialer. Assim que essa solução completa uma ligação, podemos rotear a chamada até o agente de nosso interesse. Isto significa que as chamadas são realizadas com mais eficiência, aumentando nossas chances de gerar receita”, diz Robert Ezsak, diretor de TI da Apex Financial.

A Interactive Intelligence oferece opções flexíveis de configuração com as soluções de software de cobrança e discagem. “As duas soluções oferecem, separadamente, uma infinidade de benefícios que variam desde as taxas melhores de recuperação de dívida até os aumentos na eficiência operacional. Juntas, as soluções ficam ainda mais atraentes por aumentarem a conformidade e produtividade dos agentes”, destaca Tim Passios, vice-presidente de soluções de marketing da Interactive Intelligence. O Interaction Dialer e o Interaction Collector podem ser instalados na nuvem ou on premise, e podem ser usados tanto como parte da oferta para contact centers como, também, para aplicações de comunicações unificadas e automação de processos de negócios.

CALENDÁRIO DE EVENTOS CMS 2014:

1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Salvador 27 Novembro de 2014 Brasil | Salvador

CMS Forum: 6° Congresso Nacional de Crédito e Cobranças 19 y 20 de Noviembre 2014 España | Barcelona

Códigos de área: muito mais do que números Por Fernando Lujan, Diretor de TI da Total IP

Historicamente, a transferência de ligações começou por meio de telefonistas.

As pessoas diziam com quem queria falar e as atendentes passavam a conversa adiante. No entanto, com a expansão da rede telefônica e a falta de mão de obra feminina, a automatização se fez necessária.

Segundo a lenda, Almon Brown Strowger, empresário funerário, começou a desconfiar da má fé de uma telefonista, esposa de seu concorrente. Coincidentemente, as chamadas eram sempre desviadas por ela e não chegavam até o seu escritório. Com a ajuda de uma equipe, criou e patenteou, em 1891, um sistema automático. Ele resolveu não só

o seu problema, como de um mundo inteiro.

Os avanços não pararam por aí. Com a criação dos celulares, a sociedade teve uma nova revolução. No Brasil, por exemplo, já são mais de 270 milhões de linhas ativas - mais de uma por habitante. Cada número, além de ser praticamente um “documento de identidade em forma de dispositivo eletrônico”, também revela um pouco mais sobre a história pessoal de cada um.

Quando pedimos o telefone de um desconhecido e ele começa pelo DDD, a primeira pergunta sempre é “nossa, você é de tal lugar? Tenho um conhecido lá.” Depois, vem a lembrança da ligação

interurbana quando precisarmos falar com ele. “Qual é a sua operadora?”, seria a segunda pergunta. Já nas empresas, a preocupação é outra. “Quanto pagarei para tentar falar com ele? Acho melhor enviar um SMS ou e-mail”. No entanto, o meio mais efetivo de comunicação ainda é uma chamada. Mais uma vez, a tecnologia aparece. Com a ferramenta de Gestão de Chips, o contato sai pela operadora correspondente, aproveitando as promoções do mercado.

Códigos de área: não são apenas números! Estreitam as relações com o melhor custo-benefício.

Solução premiada permite autonegociação online por devedores A VCOM Tecnologia, empresa de referência em sistemas de cobrança, presente em importantes credores e assessorias, lançou uma solução inédita para aumentar a efetividade das campanhas e rentabilizar as operações de recuperação de créditos. Atualmente, grande parte dos processos de pagamentos de dívidas se baseia em atendimento pessoal (ativo ou receptivo), cuja operação em horário comercial restringe o alcance e sucesso das negociações. O VCOM AutoCOB é um autonegocia-

dor, um sistema online que possibilita uma negociação efetiva com o cliente, em qualquer ponto da régua de cobrança. Com políticas parametrizáveis, permite simular opções de pagamento, submeter propostas para avaliação de aprovadores e realizar a quitação do débito – tudo integrado com o sistema de cobrança ou legado.

Desta forma, o VCOM AutoCOB proporciona um aumento real de produtividade para as assessorias de cobrança, que ganham um novo canal receptivo

24/7 sem necessidade de investimento em ampliação do número de PAs e demais custos operacionais.

Além disso, a ferramenta rastreia as visitas e produz estatísticas de comportamento, permitindo entender melhor o perfil dos clientes para adequar as ofertas de propostas. O VCOM AutoCOB foi premiado no 6º Prêmio da Indústria de Recuperação e Concessão de Crédito, um reconhecimento por sua inovação e contribuição para o desenvolvimento do mercado de cobrança.

Portal de Documentos consolida serviço para ativos imobiliários que atende todo o ciclo de Crédito e Cobrança O Portal de Documentos, líder em soluções digitais com valor jurídico, traz uma nova ferramenta ao mercado: o Portal Imobiliário, desenvolvido para atender às necessidades do setor, e lançado durante a programação do 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. O novo serviço, unido à estrutura e a 30 anos de expertise do Portal de Documentos, traz um conjunto de ações digitais focadas nos ativos imobiliários, desde o registro do imóvel até as ações em caso de inadimplência.

“Para desenvolver uma plataforma eficaz e inédita no mercado, fizemos um mapeamento e um estudo aprofundado de cada uma das etapas do processo de formalização eletrônica de novas operações de Crédito Imobiliário, bem como de todas as exigências dos Cartórios de Imóveis e legislação vigente”, afirma Renato Ribeiro Pescara, Diretor Comercial do Portal de Documentos. O executivo reforça: “além de inovar e criar ferramentas que facilitem cada vez mais a correria

do dia a dia dos nossos clientes, buscamos eficiência e, principalmente, credibilidade.”

Hoje, a capacidade de processamento da empresa é grande, tanto em operações manuais como eletrônicas.

O Portal criou o conceito de assumir a responsabilidade de todo o processo, com a centralização e gestão informatizada de todas as etapas da “régua de cobrança”, tais como: notificação cartorial, intimação via cartório de registro de imóveis, averbações, certidões, editais, consolidação de propriedade, recolhimento de ITBI e preparação e acompanhamento de leilões.

Com ampla experiência no mercado cartorial, a companhia proporciona a flexibilidade de integrar qualquer cartório de imóveis do Brasil ao seu processo de atendimento, seja de forma eletrônica ou por logística física.

Para isso, possui uma rede logística formada por uma malha de correspondentes, distribuídos, estrategicamente, atingindo 3.000 comarcas em todo o território nacional.

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Tendências

INFORMAÇÃO

NAS NUVENS O cloud computing é uma realidade que chegou para ficar, inclusive para o armazenamento de informações da área de crédito & cobrança.

Por Kathlyn Pereira

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O

armazenamento nas nuvens é a mais moderna forma de guardar virtualmente dados e informações. Essa tecnologia começou pelo lado aposto do que normalmente ocorre e os usuários domésticos foram os precursores no uso de Computação em Nuvem. Porém, desde 2012, o mercado corporativo tem aderido cada vez mais ao serviço e alguns especialistas preveem que, até 2016, cerca de 75% do ambiente de TI estará em cloud. Não é difícil de acreditar nessa realidade, já que o serviço é de grande ajuda para empresas que buscam otimizar custos, precisam aumentar a agilidade e disponibilidade de dados e também não contam com espaço físico para grandes datas centers.

Ainda existe certa barreira cultural que as empresas precisam superar para confiar 100% em uma base de armazenamento remota, mas, com os sistemas de proteção que estão sempre se desenvolvendo, fica cada vez mais fácil assegurar a confiabilidade desse serviço. O conceito que mais chama atenção a respeito de cloud computing é a facilidade de acessar os dados da nuvem de qualquer computador com acesso à internet. Por isso, na hora de contratar este serviço, é preciso se atentar no modo como essas informações são acessadas, privacidade dos usuários e até mesmo usar de criptografia, para que nem os fornecedores do serviço tenham acesso a determinados dados.

O especialista em segurança da informação da Finnet, Caio Camargo, que fornece soluções de tecnologia, aponta que existem inúmeras medidas de segurança adotadas pelos principais fornecedores do serviço de armazenamento em nuvem que garantem a confiabilidade do serviço, inclusive para as empresas de crédito e cobrança que trabalham com carteiras de diferentes clientes. “O grande e principal risco para as empresas é a exposição e vazamento desses dados. Imagine para uma empresa de cobrança que tem sua base exposta na Internet: o dano à imagem e os problemas judiciais serão enormes.

Por isso, as medidas de segurança incluem desde proteção de suas redes, sistemas de detecção de intrusos e sistemas de login com dois fatores de autenticação”, acentua Camargo.

entender a visão de usuário, de fornecedor e saber como esse mercado tem crescido e aberto oportunidades. “Percebemos no debate que os benefícios são tangíveis e precisamos quebrar alguns paradigmas”, comentou. Marcelo Aragona, diretor comercial da Neurotech, também apontou alguns benefícios da ferramenta para a indústria de crédito e cobrança. “Precisamos de agilidade e velocidade nesse mercado e a nuvem possibilita isso, sem perder a segurança. Outra grande vantagem é elasticidade do serviço, que acaba trazendo uma vantagem competitiva para as empresas de cobrança”, destacou.

Caio Camargo Especialista em segurança da informação da Finnet

Backup garantido e espaço para crescer

O Congresso de Crédito & Cobrança de Belo Horizonte, em agosto desse ano, abordou o tema, com o Debate: “Uma nuvem de potencial: levando seu negócio um passo adiante”. Gleydson Ariani Barbosa, líder de Cloud Computing Brasil da IBM, foi um participantes e defendeu que a ferramenta tem um papel fundamental na popularização da tecnologia de informação. “O cloud computing oferece um serviço acessível, fazendo um paralelo com a energia elétrica, o cliente consome de acordo com a sua necessidade e paga pelo serviço de acordo”, explica. Segundo Barbosa, ainda existe um receio da indústria com relação a segurança e privacidade das informações e o Fórum em Minas abriu a oportunidade de mostrar como funciona e também contribuiu para romper essas barreiras. “Na maioria dos casos é melhor colocar suas informações sob a jurisprudência em um serviço de cloud do que em sua infraestrutura local”, exemplifica.

Rafael Matos, diretor de TI da Intervalor, explica por que a empresa optou pelo serviço de cloud: “Precisávamos de redundância para nosso ambiente em uma estrutura que fosse notadamente segura e certificada, para poder transmitir o mesmo nível de confiança que temos junto aos nossos contratantes com nosso ambiente interno”. Como teste, é o que muitas empresas têm feito: contratam o serviço de cloud computing como um backup, bem como para facilitar o acesso remoto.

Para o moderador do Debate, Gibson Silva, consultor da Unioneblue, foi possível

Ter esse serviço de armazenagem interno demanda estrutura física e de pessoal para garantir a qualidade e acompanhar o aumento de dados conforme os clientes necessitam ou mesmo quando há novos negócios chegando à empresa. Para Gustavo Schuch, gerente de TI da ML Serviços Financeiros, o armazenamento remoto traz benefícios à expansão da empresa: “Um dos principais benefícios foi a resposta rápida que a área de Tecnologia pode oferecer para as áreas de Negócios, com a flexibilidade, elasticidade e escalabilidade

“O grande e principal risco para as empresas é a exposição e vazamento desses dados. Imagine para uma empresa de cobrança que tem sua base exposta na Internet: o dano à imagem e os problemas judiciais serão enormes.” Caio Camargo

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Tendências

“Um dos principais benefícios foi a resposta rápida que a área de Tecnologia pode oferecer para as áreas de Negócios, com a flexibilidade, elasticidade e escalabilidade que este tipo de solução permite.” Rafael Matos

Rafael Matos, Diretor de TI da Intervalor

que este tipo de solução permite. Outro ponto importante deste tipo de serviço é não ter a necessidade de um investimento inicial em infraestrutura de TI, uma vez que a contratação de computação em nuvem normalmente se dá pela modalidade de serviço. Isto também facilita a apropriação do custo TI em determinada área de negócios ou projeto”, compara.

O especialista da Finnet também compartilha da ideia de contratação de serviço para otimização de custos. “Quando uma empresa precisa armazenar uma grande quantidade de dados e por um longo pe-

ríodo, seja por necessidade do negócio ou regulamentações do setor, é necessário um grande investimento em equipamentos e mão de obra especializada, além de ter preocupações adicionais com aumento da capacidade, manutenções, trocas de equipamentos e atualizações tecnológicas.

Manter esses dados exige também grande espaço físico e demanda grande utilização de energia elétrica”, lista ele.

Gestão moderna e eficaz A utilização do serviço de nuvem acaba por “absorver” estes problemas, já que o fornecedor da solução é quem fica responsável por manter e atualizar o ambiente de armazenamento. Para a área de crédito e cobrança a contratação desse serviço ajuda, inclusive na operação e nos lucros.

“Se o core business da empresa em questão não é tecnologia, ela pode focar todos os seus investimentos e esforços no que realmente dará retorno”, acrescenta Camargo.

Paulo César Costa, CEO da PH3A, destaca que, além das vantagens de redução de custos, uma aplicação nas nuvens possui características que podem simplificar muitos processos de negócio, como o modelo de gestão. Em processos que são

PAULO CÉSAR COSTA, CEO da PH3A

executados em vários sites, como empresas de cobrança com filiais, ou um banco que contrate vários escritórios de cobrança, é possível ter informações em tempo real de tudo que acontece, unificar áreas de apoio, ser mais rápido na comunicação e nos ajustes que precisem ser realizados para manter a eficiência do processo. As possibilidades são enormes”, finaliza Costa.•

Um alerta!

QUEM OFERECE O SERVIÇO? Atualmente as maiores empresas provedoras de Computação em Nuvem para o segmento corporativo são a Amazon, a Google e a Microsoft.

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Mesmo com os inúmeros benefícios, o Cloud Computing ainda preocupa especialistas pela falta de leis específicas que regulem o setor no Brasil. O mercado brasileiro precisaria contar com um marco regulatório para prever o que aconteceria em situações como o desabastecimento do serviço, por exemplo.

GESTÃO

A BIBLIOTECA

DOS GURUS Estratégia Competitiva Técnicas para Análise de Indústrias e da Concorrência (1980) Competitive Strategy: Techniques Analyzing Industries and Competitors.

Michael E. Porter Por três décadas, este livro de Michael Porter tem sido o ponto de partida para os administradores que querem maximizar o lucro de sua empresa em um mercado competitivo. O professor da Harvard Business School lista cinco forças competitivas básicas, que condensam e simplificam a complexidade da indústria e são tão relevantes hoje quanto em 1980.

Inteligência Emocional (1995) Emotional Intelligence.

David Goleman Características como autocontrole, persistência e motivação são conhecidas como inteligência emocional. Sem elas, escreve Goleman, carreiras são comumente destruídas desnecessariamente. O autor explica que um maior QI emocional pode ser desenvolvido. Persuasivas, as ideias que o autor introduz se tornaram, desde então, meios para treinar o comportamento dos empregados e habilidades de administração.

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Nas livrarias e sites de vendas de livros, a seção de gestão e administração de negócios é sempre uma das mais procuradas e movimentadas em termos de lançamentos. Sempre há novas perspectivas de pensadores sobre como melhor gerenciar uma empresa e ser um líder inspirador. Entretanto, por mais que o tempo passe, há clássicos que nunca morrem e que ainda hoje influenciam gerações de empreendedores e tomadores de decisão. Veja cinco de algumas dessas obras, por ordem cronológica de lançamento, eleitas pela revista Times como indispensáveis para ter na biblioteca. Confira se você já leu algumas delas.

A Era da Irracionalidade (1989) The Age of Unreason.

Charles Handy O professor da London Business School descreve neste livro as dramáticas mudanças que estavam ocorrendo no cotidiano e no ambiente de trabalho no final da década de 80. Apesar de visionário, o livro só cresceu em importância nas décadas seguintes à sua publicação. A ascensão da internet, o crescimento da terceirização e a explosão das redes sociais provaram que sua interpretação dos fatos estava incrivelmente precisa.

Primeiro Quebre todas as Regras (1999) First, Break All the Rules Marcus Buckingham e Curt Coffman Este livro encoraja os gestores a abandonar as técnicas para formar lideranças que pretendem ser úteis para todas as pessoas.

Os consultores da Gallup Buckingham e Coffman fizeram mais de 80 mil entrevistas e descobriram que os melhores gestores são aqueles que escolhem as pessoas certas para o trabalho certo.

Entre outras lições da obra estão o tratamento humano aos funcionários e a orientação para ressaltar os pontos fortes dos profissionais ao invés de suas fraquezas.

O Essencial de Drucker (2001) The Essencial Drucker Peter Drucker Consagrado por conseguir pensar à frente de seu tempo, com mais de 30 livros publicados, talvez o melhor seja começar com esta versão condensada para compreender o pensamento de Peter Drucker, uma poderosa seleção feita por ele mesmo em 2001. Com uma sólida carreira de quase 60 anos, Drucker, falecido em 2005, praticamente inventou a teoria da administração. Por boa parte do século XX, ele foi o queridinho dos CEOs, aconselhando de Alfred Sloan, lendário ex-presidente da General Motors, a Andy Grove, ex-CEO da Intel.

No Brasil

A Menina do Vale Bel Pesce A história da brasileira empreendedora ganhou destaque na mídia nacional quando ela resolveu publicar um livro gratuito na internet sobre a sua breve e notável trajetória.

“A Menina do Vale” teve 100 mil downloads em apenas uma semana. Afinal, a realização de sonhos tidos como intangíveis – como estudar no MIT aos 17 anos e trabalhar no Google e na Microsoft – atraem outros sonhadores.

Os autores brasileiros também são respeitados no campo da administração e business.

Veja algumas obras nacionais que também devem entrar na sua lista de leituras obrigatórias.

Seu Futuro Em Administração - Reflexões, Dicas e Conselhos Para Você Se Tornar Um Administrador Fora Leandro Vieira Reconhecido pelo Conselho Federal de Administração com o Prêmio Honra ao Mérito em Administração, categoria Jovem Administrador, Leandro Vieira é um dos principais nomes da área atualmente no Brasil.

Empreendedores Esquecidos Um Guia Para Médicos, Advogados, Contadores, Arquitetos, Psicólogos e Ou Fábio Zugman Zugman fala sobre empreendedorismo, criatividade e inovação como poucas pessoas no Brasil.Nessa obra, ele qualifica como “Empreendedor Esquecido” todo profissional que é um empreendedor por natureza, mas acaba esquecido dos trabalhos sobre o assunto que focam empreendedores tradicionais.

A Tríade do Tempo - Um Modelo Comprovado Para Organizar Sua Vida, Aumentar Sua Produtividade e Seu Equilíbrio Christian Barbosa O principal nome do Brasil quando o assunto é administração do tempo, Christian é autor deste best-seller, que oferece uma solução definitiva para quem deseja uma vida mais equilibrada, voltada para a realização dos seus sonhos.

O Brasil Que Dá Certo Stephen Kanitz Um militante aguerrido da Administração, defende com unhas e dentes a ideia de que o Brasil e o mundo ficarão muito melhores com mais administradores nos espaços de poder. Sua principal obra é O Brasil que Dá Certo, que chegou a 32ª.edição e lhe deu o Prêmio Jabuti de 1995.

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Pelo Mundo

Cultura peruana e seus temperos

Por Camila Balthazar Fotos: Marcos Trinca

Durante o 12o Congresso Latino-americano de Crédito e Cobrança, executivos tem a oportunidade de degustar a gastronomia de Lima, bem como passear por seus bairros boêmios, cosmopolitas e históricos.

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anhado pela água gelada do Oceano Pacífico, Miraflores é um bairro da capital do Peru que se destaca pelas áreas verdes e sua orla sobre uma falésia de 30 metros de altura. Esse é um dos melhores pontos para ver o espetáculo do pôr do sol, que costuma ser acompanhado de voos de parapentes coloridos sobrevoando o mar. Em outubro, Lima sedia 12o Congresso Latino-americano de Crédito e Cobrança, realizado pela CMS. Além de discutir os principais temas do setor, os executivos poderão saborear a gastronomia peruana e conhecer o charme de Miraflores, a boemia de Barranco e a história guardada na Plaza Mayor e seus arredores.

(bebida preparada com milho roxo), a causa (purê de batata amarela com pimenta), a sopa de choclo (outro tipo de milho), o suspiro limeño (sobremesa de doce de leite com merengue), além do famoso ceviche e do drink feito com pisco, bebida alcoólica destilada da uva.

O grande responsável por inserir os ingredientes andinos no mapa da culinária internacional é o chef Gastón Acurio.

Pelas suas mãos, a comida do dia a dia virou grife e seus restaurantes conquistaram estrelas no renomado Guia Michelin. Não à toa, o chef é visto como celebridade e comanda mais de 40 cozinhas em diversos países. A cidade reserva grandes descobertas gastronômicas, entre as quais a chicha morada

Para mergulhar na história, o Museu Larco apresenta uma coleção particular de objetos de cerâmica, ouro e tecido de diversas culturas andinas. Já os sítios arqueológicos Huallamarca e o Huaca Pucllana datam de 200 a 700 DC e levam o visitante a imaginar como viveram os povos Incas, Chavín, Chimú e Nasca. Uma viagem ao passado que fica na memória e faz o turista querer voltar mais vezes. •

Plaza Mayor

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Maravilha histórica

Mas é caminhando por Lima que a cultura se revela. Localizada no centro histórico, a Plaza Mayor reúne os três poderes: Palácio do Governo, Prefeitura e Catedral. O amarelo da arquitetura compõe a paisagem com o céu cinzento, que nunca desagua. Lima quase não vê chuva. Isso porque a Cordilheira dos Andes bloqueia os ventos, criando um clima atípico à beira mar.

Ir ao Peru e não visitar Machu Picchu é como ir a Roma e não ver o Papa. Mas é preciso separar alguns dias para estender o roteiro até a antiga cidade Inca construída no século XVI. De Lima, o voo até Cusco é de uma hora. Depois são mais 113 quilômetros até Aguas Calientes, vilarejo mais próximo de Machu Picchu, uma das sete novas maravilhas do mundo moderno. O trajeto pode ser feito em três horas com o trem Vistadome, da PeruRail, que conta com janelas grandes e teto de vidro para curtir a paisagem montanhosa com sítios arqueológicos, sempre margeados pelo Rio Urubamba.

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