Credit Performance – Novembro 2015

NOVEMBRO 2015 , ANO 5

|

WWW . CREDITPERFORMANCE . COM . BR

A revista da indústria de Crédito e Cobrança

# 24

ENCONTRANDO A LUZ NO FIM DO TÚNEL ENTREVISTA

Para a indústria de C&C, tanto no Brasil quanto em outros países da América Latina, é urgente a necessidade de reconquistar o crédito de todos na imagem das economias potenciais e na indústria de crédito sustentável como um motor de crescimento, afastando o fantasma de uma grande crise.

Grandes líderes analisam o contexto, perspectivas e formulam suas estratégias para superar o momento e, por que não, investir na indústria e encontrar oportunidades.

O consultor espanhol Rafael Igual, que veio ao Brasil para o 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, fala sobre modelos de negócio que rompem paradigmas e buscam mudar o mercado financeiro em pouco tempo.

TENDÊNCIA

As startups do crédito e os players que apostam na inovação como principal produto de seu portfólio.

DESTAQUES

As cooperativas de crédito no Brasil e o desafio de expandir com eficiência de gestão e processos.

# 24

Sumário NOVEMBRO

P08 ENTREVISTA

P26 CAPA

P22 SEGMENTO E GLOBALIZAÇÃO

UMA LUZ NO FIM DO TÚNEL

RAFAEL IGUAL

Com o cenário macroeconômico adverso e a consequente desaceleração do mercado de crédito, a indústria de C&C se prepara para outro ano difícil, mas, uma vez passado o susto inicial, prepara-se para ver oportunidades em meio à crise. Com essa perspectiva, os grandes líderes se reúnem no 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança.

O espanhol fundador e CEO da Social Biz Factory faz uma abordagem sobre o conceito de “Inovação Disruptiva”, inserido pela primeira vez no livro “The Innovators Dilema”, publicado em 1997. O tema é foco de sua palestra no 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, em São Paulo.

ANTI-FRAUDE: INOVAÇÃO E APRIMORAMENTO PARA PROTEGER TRANSAÇÕES

A Credit Performance conversou com grandes players do sistema financeiro global que atuam no Brasil para saber como o dinheiro virtual de pessoas físicas e jurídicas são protegidos de ataques e fraudes que se multiplicam e se sofisticam todos os dias.

P32 DESTAQUES

P40 TENDÊNCIAS

P44 MERCADO NA MIRA

P48 ANÁLISE SETORIAL

P04 Comitê Editorial

P07 PONTO DE VISTA O DESAFIO DE LIDERAR E CUIDAR DAS PESSOAS EM UM MOMENTO DE INSTABILIDADE ECONÔMICA Artigo de Susanne Andrade, escritora, palestrante e coach.

P16 INDICADORES

P36 EDUCAÇÃO FINANCEIRA

P05 Editorial

P12 ACONTECEU NO MERCADO O QUE OS ESTADOS UNIDOS E MINAS GERAIS TÊM EM COMUM?

COOPERATIVAS DE CRÉDITO: EXPANDIR COM MAIOR EFICIÊNCIA DE GESTÃO As cooperativas de crédito mantêm indicadores de crescimento acima da média do mercado, apesar do cenário macroeconômico adverso. Para manter o ritmo de expansão, elas buscam maior profissionalização e redução de custos.

A CMS reuniu um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da revista Credit Performance.

Veja quem são os líderes que integram nosso dream team.

P06 COM A PALAVRA

ESTUDAR, CONHECER E APLICAR O MELHOR CANAL DE COMUNICAÇÃO SÃO AÇÕES CHAVES PARA O SETOR DE COBRANÇA Artigo de Paulo Gastão, CEO da PG Mais Resultado e membro do Comitê Editorial da Credit Performance.

STARTUPS: INOVAÇÃO TECNOLÓGICA PARA SERVIR O CLIENTES Empresários e executivos da indústria de crédito e cobrança devem estar atentos às inovações tecnológicas, criadas principalmente por empresas de tecnologia que investem no mercado financeiro.

Muita potencialidade para bons negócios e melhores práticas do mercado. A CMS embarcou no início do segundo semestre para esses dois destinos, levando consigo grandes executivos da indústria.

P14 SOFISTICAÇÃO & LUXO PAIXÃO ATEMPORAL

Há séculos a arte da alta relojoaria atrai aficionados dispostos a pagar grandes fortunas para exibir peças que são símbolo de sofisticação e bom gosto.

AUTOATENDIMENTO: RECUPERAÇÃO FORA DA CAIXA Do anonimato e privacidade da automatização de serviços, portais de negociações e aplicativos para celular, empresas se desdobram em soluções criativas que ampliam as possibilidades de interação e autoatendimentos na recuperação de dívidas.

A NOVA ESTRATÉGIA DO CRÉDITO CHEGA À PERIFERIA Os 12,3 milhões de moradores das comunidades de baixa renda brasileiras movimentarão US$ 19,1 bilhões este ano. Além disso, 23% sonha em empreender. De olho nesse público, um novo mercado vem surgindo, com linhas de crédito específicas para essas comunidades.

COMO ATINGIR UM PÚBLICO CADA VEZ MAIS AMPLO Recessão econômica, inflação e juros altos Tornar o brasileiro mais consciente impactam na capacidade dos empresários de em relação ao uso do dinheiro tem honrar os compromissos financeiros e merca- que envolver toda a sociedade, do reage enxugando oferta de crédito B2B. mas principalmente escolas, empregadores, instituições financeiras e governo, dizem especialistas.

P18 CARREIRA CRÉDITO PARA EMPRESAS ENCOLHE DIANTE DA CRISE

INOVAÇÃO TRANSFORMA MODELO DE LIDERANÇA DE SUCESSO Lidar com diferentes perfis e gerações, reter talentos e apresentar resultados são só alguns dos desafios enfrentados pelos líderes.

P20 OPINIÃO

BPO: QUEBRE RÓTULOS E CONTABILIZE GANHOS Artigo de Jefferson Frauches Viana, presidente da Way Back e do Instituto GEOC.

P38 NOVIDADES E AGENDA

Confira as principais notícias rápidas da indústria de crédito e cobrança, além de se programar para os próximos eventos da CMS em todo o mundo.

P47 PELO MUNDO PARIS Novo destino da CMS em 2016, a “Cidade Luz” mostra seus encantos e potenciais para fazer negócios.

Credit Performance

3

COMITÊ EDITORIAL A CMS reuniu um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da revista Credit Performance.

Veja quem são os líderes que integram nosso dream team.

Jefferson Viana

Luis Carlos Bento

Pablo Salamone

Paulo César Costa

Paulo de Tarso

Paulo Gastão

Ricardo Loureiro

Sérgio Bahdur

Victor Loyola

Wagner Montemurro

Presidente do Instituto GEOC

CEO da PG Mais Resultado

Presidente da CMS

Presidente da Intervalor

Sócio e Conselheiro Bom pra Crédito

CEO da Quantum Strategics

Presidente da PH3A

Diretor de Business Information Serasa Experian

Sócio Fundador da Kitado

Sócio-Diretor da Unioneblue

staff A Credit Performance é a pioneira e mais importante revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança.

A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 19 países da América e Europa. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita.

CONSELHO EDITORIAL: Adilson Melhado Elane Cortez Jefferson Viana Luis Carlos Bento Pablo Salamone Paulo César Costa Paulo de Tarso Paulo Gastão Ricardo Loureiro Sergio Bahdur Victor Loyola Wagner Montemurro

Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. www.creditperformance.com.br

4

Credit Performance

REDAÇãO: Cris Moraes Camila Balthazar Eulina Oliveira Amauri Vargas Gersica Rocha Erika Cerutti Editora e jornalista responsável: Elane Cortez MTB 0000687|MA

REVISÃO: Gersica Rocha E-mail da redação: elane.cortez@cmspeople.com Diagramação: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013

Credit Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions.

Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

Editorial

N

A INDÚSTRIA DE C&C UNIDA PARA SUPERAR A CRISE E VISLUMBRAR OPORTUNIDADES.

ovembro é um mês importante não somente para a CMS como para toda a indústria de C&C. Durante todo o ano, nos preparamos para oferecer ao mercado o maior encontro de líderes desse segmento, o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança e, em 2015, teremos uma edição mais que especial. As razões são várias.

Primeiro porque, depois de 10 anos realizando o maior congresso de Crédito e Cobrança da América Latina, nós vamos iniciar um novo ciclo, em uma 11ª edição que seguramente romperá paradigmas e terá ares de inovação.

Por isso, escolhemos o Brasil para ser a sede do nosso Latino-Americano, que geralmente é sediado por algum país de língua espanhola, entre tantos que trabalhamos no continente. No entanto, pensamos que esse era um momento muito propício para unir os players do nosso continente, já que o cenário conturbado vem afetando não só o Brasil – e obviamente quando afeta o Brasil afeta por tabela a América Latina como um todo – mas diversos outros países “hermanos”, que também tentam solucionar seus próprios impasses internos. E com isso em mente, receberemos visitantes e speakers que vão enriquecer ainda mais a experiência do evento, compartilhando suas preocupações, mas principalmente sua visão de futuro e necessidade de união dos mercados latinos para superação do momento crítico.

Em segundo lugar, porque neste ano transformamos o Congresso Nacional em “evento guarda-chuva”, que abarcará uma parte internacional, como já expliquei, e também dois outros fóruns segmentados que orbitam a indústria de C&C e, em nossa visão, são essencialmente estratégicos para o negócio. Um deles é o Fórum Nacional de Cooperativismo de Crédito, que, pela primeira vez, ganha um palco específico para tratar das particularidades e importância desse segmento. As cooperativas de crédito vêm crescendo acima da média do mercado, mesmo com a crise, mas ainda há um espaço gigantesco (do tamanho

Elane CORTEZ Editora da Credit Performance e Diretora de Desenvolvimento Corporativo Brasil da CMS

do Brasil) para ser atingido, levando-se em conta a experiência de países como França, Alemanha e Holanda, nos quais a indústria de crédito tem forte embasamento no cooperativismo. Entretanto, essa potencial expansão é um desafio e requer desenvolvimento de gestão, tecnologias e processos. Isso tudo de modo personalizado para as cooperativas, que possuem regras específicas e um público muito especial, que não são só seus clientes, mas seus sócios. Para os players do nosso mercado consigam vislumbrar esse potencial, entrar nesse segmento significa um mundo de possibilidades, novos clientes, novas formas de trabalhar e renovação de seus portfólios de produtos e serviços.

A outra novidade é o EDUCRER – Fórum de Líderes em Educação Financeira e Crédito Responsável. Nesse fórum queremos abordar a educação financeira (EF) pelo sentido estratégico, não somente pelo viés da responsabilidade social do sistema financeiro junto aos cidadãos. Em nossa visão – que reflete nada mais que a experiência e influência mais madura da EF em outros países , a educação financeira garante que o negócio do crédito seja sustentável e que os discursos que chegam ao consumidor sejam coerentes. E para isso é importante que ele seja discutido e pensado de modo unificado, antes que seja levado a esse consumidor.

Hoje, no Brasil, a mesma instituição financeira possui discursos diferentes que vão atingir de maneira distinta o cidadão. Há o mito, por exemplo, de que um banco não se interessaria em incentivar a educação financeira, dado que o lucro viria justamente do uso do crédito, do cheque especial, do empréstimo etc. Na realidade, essa visão deve ser superada, já que ninguém lucra com uma população inadimplente e um banco possui diversos outros produtos que só podem ser consumidos por um indivíduo organizado financeiramente, como a previdência, investimentos, seguros e o próprio crédito. É o momento também do mercado de cobrança se juntar a esse discurso, afinal o cobrador nada mais é que um potencial educador/ consultor financeiro, ou pelo menos poderia ser, se as empresas adotassem a EF como uma estratégia de negócio e relacionamento com seus clientes e consumidores, um serviço a mais a ser oferecido. O cobrador é o elo de reinclusão de um cidadão ao mercado financeiro no momento que está retornando essa pessoa, por meio de uma negociação de dívidas, ao sistema.

Pense nisso!

O espaço seria pouco para descrever tantas possibilidades que esse evento congrega, mas, para concluir a importância de estar presente, lembro o quanto nós precisamos da união do mercado nesse momento complexo.

Estamos cientes que a indústria passou por muitas dificuldades nesse ano e que 2016 não vislumbra ser mais fácil. Entretanto, independentemente da competição saudável do mercado e dos esforços que cada empresa está fazendo individualmente para superar a crise, esse é lugar e data para que possamos, pelo menos por dois dias, pensar juntos, compartilhar, nos inspirar e ser uma só indústria.

Vejo vocês lá! Por enquanto, fiquem com a edição da Credit Performance, que vai dar uma ideia do que será discutido. • Boa leitura!

Credit Performance

5

Com a palavra

Estudar, conhecer e aplicar o melhor canal de comunicação são ações chaves para o setor de cobrança

C

rise é oportunidade. Apesar do pessimismo que permeia períodos como o que vivemos atualmente no Brasil, essa é a hora de desenvolver práticas ainda mais inteligentes. A aposta em novas alternativas pode ser a chave para campanhas bem-sucedidas no segmento de crédito e cobrança, quando a necessidade de retorno é grande e as tendências apontam cada vez mais para uma comunicação digital e teclada.

Segundo uma pesquisa do IBGE, há 190 milhões de aparelhos celulares no Brasil, quase um para cada pessoa, e mais de 40 milhões desses usuários se comunicam por SMS. Em um momento em que o smartphone se tornou praticamente uma extensão das pessoas, concentrando toda a comunicação – ligações, sms, whatsapp, redes sociais e email -, me parece lógico aproveitar esses recursos e esse momento para se comunicar com clientes e inadimplentes de maneira direta, personalizada, interativa e que garanta mais resultado com menor investimento.

O primeiro passo para esse tipo de operação é focar na otimização da base de dados de seus contatos. É necessário que as empresas entendam a importância de atualizar seus cadastros e fazer realmente um CRM com dados dos canais digitais como email, URA, chat e celular, criando assim um possível link online com o cliente. O próximo passo para que as ações de contato 6

Credit Performance

sejam efetivas, é fazer uma avaliação dos canais com o consumidor para identificar qual a opção mais eficaz para determinado produto ou serviço, levando em conta o custo e a taxa de retorno, conhecendo assim o público-alvo e utilizando todas essas informações para traçar a melhor estratégia de contato.

Hoje em dia é sabido que as pessoas não ficam longe de seus aparelhos de celular.

Portanto, os consumidores estão mais receptivos para esses contatos digitais, principalmente porque não interrompem as atividades diárias, garantem a privacidade e podem ser respondidos em qualquer momento do dia ou da noite, quando a pessoa tem maior tempo e interesse em resolver, inclusive aos finais de semana ou feriados. Exatamente por isso, os canais digitais são atualmente as melhores interatividades digitais do mercado, além de terem menor custo se comparado a um contato postos de atendimento com ligação telefônica.

A utilização desses canais facilita ainda mais a resposta positiva dos inadimplentes para quitarem suas dívidas, já que é possível inclusive realizar o pagamento do próprio celular, com facilidade, rapidez e segurança. A ferramenta ainda pode ser um diferencial na área de recuperação de crédito por ser uma opção menos invasiva, sendo ainda mais assertiva por trazer discrição para os recebedores da mensagem.

Com a minha experiência na PG posso

Por Paulo Gastão

atestar que uma boa plataforma de canais digitais com sistema em nuvem na web diminui o custo de implantação e de equipamentos. Além disso, possibilita um panorama completo de cada campanha com controle detalhado da ação, desde a entrega até a abertura, e interação, o que possibilita uma gestão do resultado em tempo real. A mensuração de resultados e de efetividade potencializa o relacionamento com o público-alvo e garante rapidez em um mundo cada vez mais instantâneo e conectado.

Inteligência de mercado, tecnologia e preços competitivos são a chave para aproveitar a crise para entender e se adaptar à nova maneira de se comunicar em um tempo em que os serviços estão passando por uma grande transformação. O contato entre empresas de vendas e recuperação de crédito e seus clientes têm que ser online e em tempo real, aproveitando o potencial de inovação de smartphones e tablets. A tendência é que a interação humana seja cada vez menor justamente por preferência do cliente, que pode resolver um problema ou realizar um pagamento onde quer que esteja e com privacidade e rapidez em qualquer tempo. • Paulo Gastão é CEO e fundador da PG Mais Resultado, empresa de tecnologia que desenvolve produtos e soluções em canais de comunicação como carta, email, SMS, URA e o inédito business analytics, e tem mais de 30 anos de experiência no mercado de crédito e cobrança.

Ponto de Vista

O desafio de liderar e cuidar das pessoas em um momento de instabilidade econômica Por Susanne Andrade

Humano, base para o nosso trabalho na Andrade e Barros Consultoria, falo sobre a importância de assumirmos o protagonismo, desenvolvendo a autoliderança, importante caminho para a excelência no papel do líder. Ter atitudes nessa direção, especialmente no momento de instabilidade econômica é fundamental para a conquista de resultados em nossas vidas, nas carreiras e no mundo dos negócios.

Para ter atitudes em sintonia com o cuidar e liderar em momento de instabilidade econômica é essencial:

N

o cenário atual, em que vivenciamos uma crise, os profissionais sentem-se pressionados, o que leva a uma instabilidade emocional, além da econômica. A carreira das pessoas que fazem parte das equipes nas empresas também passa por turbulência, onde predomina o medo. Tudo isso pode estar relacionado à falta de autoconfiança e falta de se acreditar que é possível prosperar ou simplesmente encontrar o equilíbrio mesmo em época de crise, onde o papel do líder é fundamental.

Liderar passa a ser um desafio e a melhor forma de dar conta de todo esse cenário é dar foco no “cuidar”, é mudar a perspectiva do “matar um leão por dia” por “cuidar de vários leões todo dia”, o que torna mais leve, com melhores resultados. Nessa perspectiva é essencial pensar que por trás de cada crachá existe um ser humano, assim como por trás de cada Pessoa Jurídica há uma ou várias Pessoas Físicas.

Esse pensamento nos ajuda a exercitar a empatia, com pensamentos mais positivos, o que interfere nas emoções, ações e, por consequência, nos melhores resultados.

Em meu livro, o Segredo do Sucesso é Ser

1. Cuidar antes de si, investindo no autoconhecimento, com o foco no reconhecimento do que já existe de potencial e no que mais é possível desenvolver de habilidades para dar conta da liderança. É como colocar a máscara do avião em si para depois cuidar do outro, senão morrem todos com falta de ar. Quando você faz isso, se entusiasma mais, e conquista espaços, onde o medo passa a ser um fantasma que não habita a sua vida. Tem sido comum acompanhar executivos em coaching e ouvir algo do tipo “Só o fato de destinar um espaço de minha agenda para trabalhar as minhas questões, já é um salto. Descobri que é também o melhor caminho para grandes conquistas junto à equipe e na empresa”.

2. Cooperar sempre e cada vez mais, praticando a gentileza e a empatia, uma forma de cuidar das pessoas e tornar o dia a dia do líder mais leve. O Martin Seligman, pai da Psicologia Positiva afirmou que uma das principais fontes de realização do ser humano é fazer o bem.

Quando ele faz isso, se abastece de saúde psíquica, evitando doenças da alma como a depressão, stress e ansiedade, essencial para a conquista do equilíbrio interno em momento de crise. Assim eu cuido de mim e do outro e os medos dão espaço à autoconfiança.

3. Ampliar a rede, a começar com a rede mental. O líder conquista isso de duas formas: 1º liderando através

de perguntas, quando a própria equipe indica caminhos e se compromete mais, assumindo responsabilidades em uma postura de parceria, o que ajuda no papel da liderança em época de pressão; 2º pedindo feedbacks para a equipe, pares e líderes, fortalecendo o autoconhecimento, com importantes insights para a liderança.

4. Ser gente que inspira gente, pois a postura do líder vai ajudar outras pessoas a também encararem a crise de forma leve e colaborativa. Tudo isso fortalece a autoconfiança e até mesmo a fé, o que dá força para encarar as turbulências com equilíbrio e maestria, o que inspira as pessoas que estão à volta, em um ciclo positivo.

Ter atitudes pautadas nesses pontos representa o reinventar no meio à instabilidade econômica, o cuidar de si e do outro, com impactos positivos para a conquista de resultados de excelência. Conquistar a estabilidade emocional é o grande ponto de partida, com a conquista de parcerias onde todos ganham: líderes, liderados e empresas.

Afinal, a grandiosidade está na simplicidade! •

Susanne Andrade é Escritora, Palestrante e Coach. Sócia-diretora da Andrade & Barros Consultoria. Facilita grupo de estudo na ABRH-SP sobre a “ humanização das relações para a conquista de resultados organizacionais”, cujo tema escreve também em seu blog, em susanneandrade.com.br. Responsável pelo “Canal Humanizar” do youtube sobre vida e carreira. Colunista do Portal Carreira & Sucesso, publicação digital da Catho. É autora do best-seller “O Segredo do Sucesso é Ser Humano” – Primavera Editorial. Contato: susanne@andradebarros.com.br

Credit Performance

7

Entrevista

RAFAEL IGUAL

Partner & Co-Founder, Social Business Strategist

Gigantes financeiros atrás da inovação

M

uito se fala em inovações disruptivas e seu impacto nos modelos de negócios tradicionais. O Waze aposentou os guias de ruas, o Netflix está transformando a forma de consumir televisão, o Airbnb incomodou a indústria hoteleira. Agora, chegou a vez do mercado financeiro sair da zona de conforto e se deparar com o desafio de reinventar e repensar seu modelo de atuação.

O tema será destaque na palestra “Novos modelos de negócio marcam o futuro do sistema financeiro”, apresentada no 11o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, em São Paulo. O

“

espanhol Rafael Igual, fundador e CEO da Social Biz Factory, fará uma abordagem sobre o assunto que envolve o conceito de “Inovação Disruptiva”, inserido pela primeira vez no livro “The Innovators Dilema”, publicado em 1997.

“Nos últimos tempos, esse é um conceito que aparece de forma recorrente em diversos fóruns, congressos e artigos.

No meu ponto de vista, porém, a união da inovação como ‘criação de algo novo’ e da disrupção como ‘ruptura ou desconstrução feita internamente e de forma brusca’ parece ser contraditória”, comenta o empresário durante uma entrevista exclusiva para a Revista Credit Peformance.

Creio que não há espaço para o medo, é uma questão de se adaptar e assumir o desafio.

8

Credit Performance

”

Por CAMILA BALTHAZAR

Credit Performance

9

Entrevista

RAFAEL IGUAL CP – Depois das inovações disruptivas impactarem diversos setores, parece ter chegado o momento da indústria financeira se reinventar – e urgentemente. O que já está acontecendo nesse setor mundo afora?

RI – É curioso que o setor financeiro tenha despertado da letargia nos últimos 10 anos pela irrupção das redes sociais, a mobilidade e, sobretudo, pelo Big Data. A transformação digital das organizações de seguros e serviços financeiros é um exemplo claro de “reinvenção profunda”. As entidades estão apostando na digitalização de toda a cadeia de valor baseada no “dado”, que, transformado em inteligência, permite determinar desde o risco de conceder um empréstimo a uma pessoa que vive em uma determinada localização geográfica até a criação de perfis de bons pagadores, com base em seu histórico e pontos acumulados.

CP – Startups têm aproveitado o gap existente na relação entre as instituições financeiras e seus clientes para desenvolver serviços e produtos com DNA financeiro, porém mais intuitivos, econômicos e, muitas vezes, desburocratizados. De que forma as empresas financeiras e de crédito e cobrança podem interagir e aprender com esses novos modelos de negócios?

RI – Uma estratégia utilizada pela indústria financeira é abrir seu conhecimento, infraestrutura, plataformas e recursos internos para que as startups aproveitem esses arquivos e os transformem em soluções de negócio a um custo muito menor e com a agilidade necessária para a demanda do mercado. Se combinamos programas de “Open Innovation / Open Data” aos programas de “Intraempreendimento” para fomentar habilidades empreendedoras dentro da organização, alinhamos o negócio com possíveis soluções a partir de fontes internas e externas.

10

Credit Performance

Partner & Co-Founder, Social Business Strategist

“

Para qualquer entidade financeira, os Millennials são um mundo novo com desafios totalmente diferentes. Eles buscam marcas para amar e adicionam à decisão de compra elementos como origem do produto, fabricação e respeito socioambiental.

CP – Um estudo do recém-inaugurado Global Center for Digital Transformation (DTB-Center) mostrou que um terço dos executivos entrevistados teme que seus setores passem por uma completa transformação nos próximos cinco anos. Em alguns casos, as mudanças podem levar ao desaparecimento da empresa. É possível evitar esse cenário? Como?

RI – Se lembrarmos da transformação Online Banking e Mobile Banking, poderíamos fazer a mesma pergunta.

Claro que o banco online e móvel provocou um ajuste do organograma, da rede de distribuição e atenção ao cliente, mas não implicou no fechamento da entidade. Quando nos referimos à transformação digital de qualquer setor devemos entender que é sinônimo de inovação em produtos e serviços, processos internos, pontos de contato e cultura organizacional para satisfazer as necessidades mutáveis de seus clientes atuais e futuros. Não se trata de evitar o cenário, mas de enfrentar as novas regras do jogo para antecipar e integrar o comportamento do usuário. Em um recente estudo, McKinsey estima que a transformação digital elevará em 30%

”

a renda dos bancos tradicionais. Além disso, segundo a mesma fonte, os bancos poderiam eliminar até 25% dos seus custos se aproveitarem a transformação digital. Creio que não há espaço para o medo, é uma questão de se adaptar e assumir o desafio.

CP – Na sua opinião, quais são os principais cases de negócios disruptivos que reinventaram o sistema financeiro e as empresas de crédito e cobrança?

RI – É necessário entender a diferença entre um negócio convencional e um novo negócio baseado em uma plataforma digital, conteúdos e experiência do usuário. Os grandes players tecnológicos, Google, Aplle, Facebook, Amazon, Microsoft, eBay, Alibaba, estão lançando plataformas de pagamento PayPal, Google Wallet, Apple Pay com o protagonismo do smartphone, tecnologia NFC e integração com cartões de crédito (Visa, Mastercar e AMEX).

Essas plataformas se caracterizam pela simplicidade, facilidade e eficácia do serviço que presta ao usuário e entidades colaboradoras.

Rafael Igual

No 10º Congresso Nacional de Crédito, Cobrança e Marketing Financeiro em Santiago, Chile.

buscam marcas para amar e adicionam à decisão de compra elementos como origem do produto, fabricação e respeito socioambiental.

“Na minha opinião, os modelos tradicionais devem se reinventar para serem considerados transformadores disruptivos.”

A verdadeira disrupção vem sido produzida pelo pequeno empresário e setores da população com escassez de recursos, plataformas e aplicativos, como Square, iZettle, LoopPay, Yaap Money, Moven, Simple, Tink, Pocketbook, Mint, Stripe. Financiamento coletivo e colaborativo, como Kickstarter, Indiegogo, Lending Club, que oferecem formas de financiamento radicalmente inovadoras à disposição de qualquer pessoa ou projeto. Muitos opinam que esses novos players não possuem a solvência e a solidez das entidades tradicionais. Mas é preciso levar em conta que essas startups são financiadas pelos fundos de capital de risco, com participação inclusive dos bancos tradicionais.

CP – As gerações Y e Z nasceram em um mundo conectado. O que isso representa para o sistema financeiro? Quais são os possíveis próximos paradigmas a serem quebrados? Por quê?

RI – O sistema financeiro acaba de começar a se acostumar à Geração Y. Eles foram criados em tempos de bonança econômica e, ao chegar na vida adulta, se encontraram com a maior crise econômica de que se recordam.

Posteriormente, as marcas financeiras se depararam com a Geração Z, formada pelos nascidos após os anos 1995.

Para qualquer entidade financeira, os Millennials são um mundo novo com desafios totalmente diferentes. Eles

CP – Os modelos tradicionais e disruptivos podem coexistir?

RI – Na minha opinião, os modelos tradicionais devem se reinventar para serem considerados transformadores disruptivos. Aquele produto ou serviço que não adaptar seu processo de relação com o cliente muito provavelmente irá desaparecer. Por esse motivo, não imagino que seja possível a coexistência do modelo tradicional e o disruptivo. Creio que a solução está na convergência e transformação do modelo para acelerar a colocação no mercado e se consolidar o quanto antes.

CP – Negócios de ruptura transformam os hábitos dos consumidores ou novos perfis de consumidores transformam os modelos de negócios?

RI – Como consumidor e como assessor na geração e validação de modelos de negócio, poderia questionar: “Quem veio primeiro: o ovo ou a galinha?”.

Analisando os casos do Uber, Airbnb, BlaBlacar, Lyft, entre muitos outros, posso concluir que a demanda e o padrão de comprometimento do consumidor é o fator que impulsiona os novos modelos de negócio, plataformas e ecossistemas. A simples observação e o uso eficiente das tecnologias de Big Data, Analytics, Marketing & Customer Intelligence combinadas com modelos preditivos e etnográficos poderiam alcançar o que todo empreendedor, inovador ou criativo deseja: (re)inventar o futuro do consumidor presente.•

Credit Performance

11

ACONTECEU NO MERCADO

PERCORRENDO O MUNDO COM A CMS: DE CHICAGO A BELO HORIZONTE 12

Credit Performance

A CMS percorreu mais de 8 mil quil么metros no segundo semestre e reuniu os executivos do cr茅dito nos Estados Unidos e em Minas Gerais.

Por GERSICA ROCHA

líder mundial em gestão multicanal terceirizada e da RevMed, uma das maiores empresas de Cobranças e BPO de Chicago. A programação também contou com palestras, coquetéis para networking e atividades extra congresso.

O

segundo semestre começou em grande estilo: cerca de 40 executivos embarcaram junto com a CMS rumo à Chicago para o Credit Field Trip que aconteceu nos dias 23, 24 e 25 de agosto. O grupo, composto por representantes do Brasil, Chile, Argentina, México, Estados Unidos, Jamaica e Guatemala, passou três dias visitando as empresas líderes de Crédito & Cobrança e expandindo fronteiras através do intercâmbio de ideias, experiências e melhores práticas.

Foram feitas visitas às sedes da TransUnion, empresa especializada em serviços creditícios; da Teleperformance, empresa

Federico Falcón, CEO da CMS, afirma que o encontro foi um sucesso. “Tivemos a oportunidade de percorrer as melhores empresas americanas do setor, conhecer as melhores práticas e fazer networking.”, afirma Federico.

Voltando ao Brasil, a capital mineira de Belo Horizonte sediou o 2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Sudeste e reuniu cerca de 150 líderes da indústria de crédito e cobrança na sede da CDL de Belo Horizonte.

Um dos destaques no evento foi a história de João Carlos Leite, presidente da Sicoob Saromcredi, que transformou sua vida e toda a história de uma cidade a partir das cooperativas de crédito. Para Ariana Abreu, Diretora Comercial da

Total IP, foi uma palestra muito agregadora para os líderes presentes.” Me encantei com sua história! Para ele, a crise não existe. Na minha opinião, a sua visão é correta, pois nesses momentos é possível encontrar outras oportunidades para continuar prosperando nos negócios.”, comenta Ariana.

O debate máster do evento foi mediado pela economista e comentarista da Rádio Itatiaia Rita Mundim. O painel bordou o tema: “O Desafio do Crédito: superando a crise com inteligência de mercado. Participaram do debate o CRO do Banco Fidis, Daniel Luiz França, o Superintendente de Crédito do Banco Intermedium, Evandro Barcellos, o Presidente do Instituto GEOC, Jefferson Frauches Viana, o Diretor de Negócios do BDMG, Carlos Fernando Vianna e o Presidente da CDL Belo Horizonte, Bruno Falci.

Segundo a Diretora Comercial da CMS, Madleine Sprocatti, o encontro foi um sucesso. “Encerramos a agenda de congressos regionais previstos para 2015 e agora estamos com todas as energias voltadas para o 11º Congresso Nacional de crédito e Cobrança que acontecerá nos dias 10 e 11 de novembro em São Paulo. Estamos preparando muitas novidades!”, afirma Madleine. •

Credit Performance

13

Sofisticação e Luxo

Paixão atemporal Há séculos a arte da alta relojoaria atrai aficionados dispostos a pagar grandes fortunas para exibir peças que são símbolo de sofisticação e bom gosto.

Por Erika Cerutti

D

esde o começo da humanidade a medição do tempo gera fascínio nos homens, mas foi somente no século XV, na Suíça, que a criação de relógios se transformou em arte e as peças viraram sonho de consumo.

O primeiro relógio de pulso foi desenhado pela tradicional marca suíça Patek Philippe para a Condessa Koscowics da Hungria, em 1868, segundo o livro Guiness dos Recordes, mas por muitos anos foi usado apenas pelas mulheres como pulseiras. Para os homens, a popularidade da peça veio depois da Primeira Guerra Mundial, quando pilotos usavam relógios de pulso para navegar. O relógio de bolso que Louis Cartier transformou em um modelo de pulso para o brasileiro Santos-Dummont transformou definitivamente o acessório em um ícone masculino.

Rolex, Breitling, Breguet, IWC, Jaeger-LeCoultre, Omega, Montblanc, Piaget e Audremas Piget e Vacheron Constantin são algumas das marcas mais icônicas e sofisticadas do mundo da relojoaria e também as preferidas de empresários e executivos que comparam um bom relógio a uma joia no mundo feminino, sinônimo de bom gosto, estilo e sucesso. A paixão por grandes marcas impulsiona o mercado mundial e movimenta bilhões de dólares – somente a Rolex movimentou mais de 5 bilhões no ano de 2014.

Um dos principais eventos no calendário do mercado de luxo é o Salão de Alta Relojoaria em Genebra, que acontece todos os anos para apresentar as últimas novidades e tecnologias a consumidores dispostos a gastar fortunas para ter em seu pulso um símbolo de poder e sofisticação que também

14

Credit Performance

marca as horas. Na última edição, uma das principais novidades foi o Montblanc Villeret Tourbillon Cylindrique Geosphères Vasco da Gama, com tripla indicação de 24 fuso horários diferentes no visor e indicação do tempo do mundo em dois hemisférios. Quem também chamou a atenção dos amantes da relojoaria foi o Vacheron Constantin Harmony Cronógrafo Calibre 3300, que celebra o aniversário de 260 anos da marca suíça.

Verdadeiras peças de colecionadores, relógios clássicos mantém seu charme e um certo fascínio para aficionados mesmo depois de décadas de seu lançamento. Entre os modelos mais icônicos, está o primeiro relógio à prova d’água, o Oyster da Rolex, que foi um marco tecnológico e também o predecessor do clássico Submariner, usado pelo 007 de Sean Connery e por Che Guevara. Outro modelo ilustre é o Omega Speedmaster Professional, que foi até a lua acompanhando os astronautas da Apollo 13. Já o Royal Oak, da Audemars Piguet, revolucionou o mercado da relojoaria na década de 70 ao apresentar o primeiro modelo de luxo feito em inox, seguido pelo Nautilus da Patek Pilippe e pelo Ingenieur, da IWC. Mesmo com toda a atemporalidade das principais marcas de alta relojoaria, uma tendência contemporânea são os wearable devices, gadgets eletrônicos para serem usados como acessórios conectados aos smartphones, sendo que o Apple Watch lidera o segmento.

A empresa desenvolveu uma versão de luxo de seu smart watch feita em ouro 18 quilates com preço superior a 10 mil dólares. Recentemente, ainda anunciou uma parceria com a renomada Maison francesa Hermès para a Apple Watch Hermès Collection, com peças feitas em aço inoxidável e pulseiras feitas à mão com o couro Hermès. Será esse o futuro da alta relojoaria? •

Credit Performance

15

Indicadores

Crédito para empresas encolhe diante da crise

Recessão econômica, inflação e juros altos impactam na capacidade dos empresários de honrar os compromissos financeiros. Especialistas discutem sobre qual é o panorama real da inadimplência e do aumento da taxa de juros, bem como quais são as melhores estratégias de concessão e recuperação de crédito em momentos desafiadores.

Por Camila Balthazar

16

Credit Performance

E

m agosto de 2015, mais da metade das empresas brasileiras estava inadimplente. O dado alarmante, divulgado pela Serasa Experian após um estudo realizado pela área de big data, aponta que 4 milhões de empresas do total de 7,9 milhões possuem dívidas, totalizando R$ 91 bilhões. Dessas empresas com dificuldade de pagamento, 46% são comerciais (comércio de bebidas, vestuário, veículos e peças, eletrônicos, entre outros), 44% são do segmento de serviços (bar, restaurante, salões de beleza, turismo, entre outros) e 9% são indústrias.

O Indicador Serasa Experian de Inadimplência das Empresas reforçou esse cenário ao demonstrar crescimento de 16,1% em agosto de 2015 na comparação com agosto de 2014, atingindo o maior percentual desde 2012. Uma série de fatores agrava essa questão, entre os quais o aprofundamento da recessão econômica e o aumento das taxas de juros e do dólar, que impactam negativamente na geração de caixa e na capacidade de pagamento das empresas.

“Isso acontece principalmente entre as pequenas e médias empresas (PMEs), uma vez que as grandes têm mais garantias para

obter crédito e acesso a linhas de financiamento mais vantajosas”, considera Rodrigo Sanchez, gerente executivo de produtos para empresas da Serasa Experian.

O Relatório de Estabilidade Financeira do Banco Central também apontou essa tendência, principalmente do encolhimento de crédito para pequenas empresas, cujas dívidas são inferiores a R$ 100 milhões.

Publicado no início de outubro, o informe semestral demonstra que o atraso no pagamento das dívidas tem sido maior nas instituições estatais do que nas privadas, freando a oferta de crédito para PMEs. Entre junho de 2014 e junho de 2015, a expansão anual do estoque de crédito para essas empresas nos bancos estatais foi de 13,4% para 0,03%. Nesse período, as dívidas atrasadas subiram de 3,6% para 5,1%. Nos bancos privados, os atrasos passaram de 3,9% para 4,1% no período, sendo que a taxa de queda no estoque passou de 1,1% para 3%.

No caso das empresas realmente pequenas, Sanchez ainda destaca a problemática da mistura das finanças pessoais com o caixa do negócio, o que pode levar o empresário à inadimplência como pessoa física e jurídica.

Ao mesmo tempo em que a inadimplência aumenta, a demanda por crédito pelas empresas diminui. O Indicador Serasa Experian

Rodrigo Sanchez

Head de Business Information, Serasa Experian

apresentou recuo de 7,8% na procura das empresas por crédito em agosto de 2015 na comparação com agosto de 2014. Esse foi o pior resultado da variação interanual desde junho de 2013. Além dos motivos que também contribuem para o aumento da inadimplência, o baixo grau de confiança dos empresários influencia na redução da demanda por crédito.

Rodrigo Jimenez

CEO da Euler Hermes Brasil

Como lidar com o cenário negativo O momento econômico não está fácil, tampouco há expectativa de melhora no futuro próximo. Diante dessa constatação, Sanchez concorda que aumentar a concessão de crédito em momentos de crise é desafiador. “O que recomendamos é focar na gestão de quem já é cliente, otimizando as oportunidades. Por outro lado, é importante estar atento a indicadores para tentar reduzir o limite em clientes que estão com dificuldade de pagamento”, orienta. No lado da cobrança, os esforços devem ser intensificados. “Já que não consigo vender, posso tentar recuperar cliente devedor, principalmente aqueles mais propensos a pagar”, analisa o gerente executivo de produtos para empresas da Serasa Experian, destacando que a companhia tem ferramentas que ajudam na localização de clientes e na segmentação de portfolio.

Para Rodrigo Jimenez, CEO da Euler Hermes Brasil, empresa de seguros de crédito comercial, ter acesso a informação e antecipar tendências passa a ser chave na gestão de crédito e fluxo de caixa em momentos de crise econômico. “O seguro de crédito, por exemplo, é uma excelente ferramenta para auxiliar as empresas a escolherem melhor para quem e quanto vender. A crise não quer dizer necessariamente retração, mas sim escolher melhor os parceiros de negócio, maximizando a probabilidade de recebimento e minimizando os impactos que o atraso de pagamento gera nas empresas”, elucida Jimenez, ressaltando que, mesmo diante de um cenário desafiador, a demanda por seguro de crédito cresceu.

Quando comparado com 2014, este ano representou um aumento de 40% no interesse de seguro de crédito. “O interessante é que temos notado uma procura muito maior por parte de empresas nacionais de médio porte, tanto com foco no mercado interno quanto exportadores”, completa Jimenez.

O diretor de Risco da Euler Hermes Brasil, Marcelo Oliveira, também colabora no entendimento das oportunidades que se abrem em momentos de crise. “Abertura de novos mercados consumidores, lançamento de novos produtos e serviços mais adequados ao momento econômico, reavaliação de processos produtivos e custos estão entre as oportunidades que aparecem diante da crise. Empresas com baixa ou nenhuma governança corporativa e que não adotam um expediente maior de transparência junto aos seus parceiros de mercado costumam ser as mais afetadas no acesso a crédito”, esclarece o executivo.

Marcelo Oliveira

Diretor de Risco da Euler Hermes Brasil

Especialistas não acreditam em uma melhora para 2016. O CEO da Euler Hermes Brasil aposta em mais um ano desafiador. “Destaco novamente que a informação sobre o crédito das empresas e a proteção dos recebíveis são itens fundamentais para que as empresas possam operar e otimizar seus resultados nos momentos de dificuldade. O Brasil tem muitas oportunidades e muitas empresas com boa gestão financeira. Ficar parado somente agravará a crise. É hora de reciclar e buscar a eficiência financeira”, observa. •

Credit Performance

17

Carreira

Por Erika Cerutti

Inovação transforma modelo de liderança de sucesso

Lidar com diferentes perfis e gerações, reter talentos e apresentar resultados são só alguns dos desafios enfrentados pelos líderes. Mas, afinal, quais são as melhores práticas para ser bem-sucedido e inovar?

A

tarefa de liderar é um grande desafio por si só. Mas, no contexto de crise em que vivemos, se torna ainda mais complexo.

Novos produtos, novo consumidor, novas tecnologias e novas necessidades do cliente. Todas essas mudanças no mercado exigem uma adaptação dos profissionais e das lideranças para manter a visão estratégica de crescimento. As transformações não param e as empresas precisam se adequar a um novo cenário para continuarem competitivas, oferecendo diferenciais, como novas maneiras de hierarquizar, condições de trabalho mais favoráveis, maior flexibilidade e aumento da comunicação entre colaboradores de áreas e posições diferentes.

Para o consultor em gestão empresarial e psicólogo Waldez Ludwig, um dos palestrantes do 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, três atitudes básicas fazem parte de um bom líder. “O líder tem que ser gestor, o que significa saber administrar os talentos das pessoas, entender que cada pessoa é diferente da outra. Ele também deve ter uma atitude educadora e, por fim, um perfil transformador. Nesse 18

Credit Performance

sentido, deve não só transformar, como provocar a transformação e inovar no modelo de gestão”, explica.

Segundo Ludwig, a inovação é a palavra chave para alavancar equipes em tempos de crise. Para isso, é necessário que haja um ambiente favorável e mais informal a ser criado pelo líder, que assume hoje em dia o papel de coach para ajudar cada colaborador a atingir seu potencial e acompanhar seu desenvolvimento individual.

Esse tipo de estímulo auxilia o profissional a encontrar sua fonte de motivação pessoal, elevando o nível de comprometimento com a empresa e com as metas.

“Um líder capaz de unir uma equipe heterogênea é essencial. As lideranças precisam entender que não é possível liderar todos da mesma maneira”, explica o consultor.

Pessoas com características diferentes umas das outras e perfis imaginativos e inventivos ajudam na transformação necessária para passar pelo período de incertezas.

O consultor acredita que essa crise é diferente de tantas outras que tivemos antes

Waldez Ludwig Consultor em gestão empresarial e psicólogo

e um dos motivos é o papel da mídia e das redes sociais de manter a informação atualizada minuto a minuto. “As pessoas passam a ficar mais interessadas nos desdobramentos da crise quando acompanham como isso afeta as esferas sociais e o mundo corporativo. Cabe às lideranças mostrarem que períodos como esses são comuns em nossa história, mas que

também são passageiros. Não viveremos sempre em crise e, independentemente disso, mudanças estão acontecendo para melhorar a comunicação e a gestão das empresas”, afirma.

Para Ludwig, outro ponto importante nessa transformação do modelo tradicional de gestão é a questão da equidade de gêneros. “As mulheres são a força motriz da inovação. Elas se adaptam melhor à transformação e precisam assumir mais cargos de liderança”, comenta. Um estudo da McKinsey & Cia revelou que conselhos administrativos com pelo menos uma mulher na composição tiveram resultados 50% maiores do que aqueles que não contavam com presença feminina. O dado aponta que o equilíbrio traz mais resultado financeiro e que o papel de ambos os sexos é fundamental.

“Vários obstáculos impedem que mais mulheres cheguem aos cargos de liderança.

Além da discriminação, as empresas ainda não oferecem práticas e recursos, como creches e horários mais flexíveis que per-

mitam que a mulher concilie a vida pessoal e profissional”, explica Cris Kerr, diretora executiva da CKZ Eventos e idealizadora do Fórum Mulheres em Destaque sobre liderança feminina. Kerr acredita que é fundamental conscientizar os homens para que iniciativas em prol da equidade de gêneros façam parte das empresas e sejam bem-sucedidas, já que 92% dos CEOs são do sexo masculino. “Sabemos que ainda temos um longo caminho pela frente até alcançarmos a equidade de gênero na liderança e nos conselhos das empresas, mas temos dado passos cada vez mais largos”, afirma.

A chegada da geração Z ao mercado de trabalho A geração dos nascidos depois de 1995 promete ser um desafio para os líderes.

Sempre conectados, os profissionais que entram agora no mercado de trabalho nunca conheceram um mundo sem internet e tiveram acesso a todo tipo de informação

Cris Kerr Diretora executiva da CKZ Eventos e idealizadora do Fórum Mulheres em Destaque sobre liderança feminina.

desde a infância. Se por um lado essa realidade formou indivíduos proativos com capacidade de realizar várias tarefas ao mesmo tempo, por outro os profissionais da geração Z estão em constante mudança, têm uma ideia diferente de hierarquização e buscam diferenciais, como horários flexíveis e novos projetos constantemente.

Esse perfil de colaborador exige uma mudança nas empresas, que terão de se adaptar a uma nova realidade de trabalho. “O líder de hoje tem que se aproximar dessas pessoas, se habituar e mudar o método.

Antigamente, as lideranças comandavam e controlavam pura e simplesmente, mas atualmente esse modelo não é mais possível.

Agora, é necessário que haja velocidade, conectividade, flexibilidade. Boa comunicação e boa relação inter e intrapessoal são importantes para reter talentos e gerir uma equipe motivada”, conclui o consultor Waldez Ludwig.• Credit Performance

19

OPINIÃO

BPO: quebre rótulos e contabilize ganhos Jefferson Frauches Viana Presidente do Instituto GEOC

é algo vital para o sucesso do BPO, considerando não só a estrutura física e tecnológica, mas também sua capacidade técnica de absorver e multiplicar os processos com ganhos reais e não apenas transferindo-os de unidade ou mãos. Ter um fornecedor “antenado” nas inovações, ferramentais e melhores práticas do segmento é algo fundamental para que os processos apresentem ganhos significativos. Aí então os valores serão agregados ao BPO.

A

terceirização de processos ainda causa desconforto em muitas organizações. Esta prática significa, na visão da maioria dos contratantes, perder o controle de suas atividades e, consequentemente, perda de equipes. Mas esta leitura não reflete a realidade. Optando por um BPO (Business Process Outsourcing), a empresa não estará potencializando os riscos. Eles serão os mesmos, porém o controle e a gestão serão mais efetivos e acurados, trazendo retornos consistentes para o negócio, uma vez que o contratante e seus gestores estarão mais focados no próprio negócio, na essência e no core business de sua organização/ segmento. O foco no negócio principal faz a diferença!

20

Credit Performance

A criação de meritocracias adequadas e inerentes ao modelo e objetivo do negócio é de grande importância, pois só assim – registrado contratualmente com bônus e ônus previstos – é que se cria a real possibilidade de medir e enxergar os ganhos desta operação cada vez mais apreciada e contratada pelas empresas de diversos níveis e tamanhos.

BPO deve ser visto pelas organizações como um processo de apoio a manutenção e crescimento do negócio no longo prazo. É necessário quebrar o rótulo que BPO é apenas uma redução de custos no curto prazo. As organizações devem olhar para o BPO como um ganho no processo e na estratégia da empresa, nunca como algo meramente mecânico.

Os números de BPO no Brasil mostram um grande crescimento, saltamos de US$ 34 bi em 2008 para US$ 93 bi em 2014, sinalizando o amadurecimento deste segmento, bem como o investimento em customização para atender as diferentes visões e necessidades do mercado demandante.

Obviamente que a escolha do fornecedor

Importante também lembrar que os pontos focais de cada lado devem se manter muitíssimo bem alinhados para que nenhum detalhe se perca nesta passagem, bem como o processo de startup deve ter um eficaz check list.

Avaliando o mercado no Brasil, 40% das 500 maiores organizações brasileiras percebem valor nas atividades de BPO e planejam contratar ou expandir as contratações. Ainda, 32% das 1000 maiores empresas planejam terceirizar alguma atividade no estilo BPO. BPO, uma solução que você ainda usará com grandes ganhos.•

EXCELÊNCIA É O RESULTADO DE BOAS PRÁTICAS NAS OPERAÇÕES DE COBRANÇA.

Instituto Geoc é uma entidade destinada ao fortalecimento da indústria de cobrança, através do compartilhamento das melhores práticas de gestão, da promoção de soluções inovadoras e da constituição e difusão de conhecimento, visando o desenvolvimento do mercado de crédito e cobrança e promovendo a educação e a inclusão social.

Reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil, atuantes em diversos segmentos de mercado. Presentes em todo o território nacional, empregam mais de 22500 funcionários.

As associadas do Instituto GEOC detêm, ao todo, cerca de 15 mil posições de atendimento alocadas especificamente para recuperação de crédito de forma ativa, além de posições dedicadas a cobrança receptiva e cobrança inicial de produtos em atraso. Atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários, veículos, energia elétrica e grandes redes de varejo.

Ligue 11 3369-3800 ou escreva para contato@igeoc.org.br | www.igeoc.org.br Associadas:

Segmento & Globalização

Inovação e aprimoramento empenhados em proteger transações Por Amauri Vargas

22

Credit Performance

A Credit Performance conversou com grandes players do sistema financeiro global que atuam no Brasil como Mastercard, PayPal e iZettle, para saber como o dinheiro virtual de pessoas físicas e jurídicas são protegidos de ataques e fraudes que se multiplicam e se sofisticam todos os dias.

T

okenização, criptografia, códigos de segurança. Expressões do jargão técnico utilizado pelas companhias do setor financeiro são uma amostra do tanto de tecnologia destinada à proteção de transações feitas cotidianamente, não apenas com o uso de cartões, mas também no ambiente financeiro digital.

E para organizações que deixam cada vez mais o status de “players financeiros”, para tornarem-se praticamente empresas de TI, é preciso repensar o tempo todo como defender-se de ataques que, igualmente, se reinventam sempre.

Se operadoras de cartões, bancos e companhias de meio de pagamento se tornaram sinônimos de proteção virtual, era natural que a inovação fosse o elemento-guia do setor. É nesse tom que gigantes como Mastercard, PayPal e iZettle trabalham todos os dias não apenas para transacionar bilhões, em dezenas de moedas, de centenas de países, mas além de seu core-business, também estudam formas de manter o volume de fraudes nas casas decimais, sem que para isso esqueçam de maximizar a disponibilidade de seus serviços para patamares perto dos 100%.

Apesar de todo o know-how acumulado ano a ano as operações dessas empresas representam um desafio cada vez maior, especialmente no mercado brasileiro. De acordo com um levantamento realizado pelo Instituto Assaf, baseado em dados do Banco Central do Brasil (BC), em pouco menos de quatro anos o volume de transações virtuais mais que dobrou em todo o País.

operações, nos mesmos meses, em fevereiro de 2010 foram negociados cerca de R$ 36,8 bilhões, enquanto em fevereiro de 2014 a quantia total somou mais de US$ 104 bilhões, um salto de aproximadamente 182%, quase três vezes o volume do começo desta década. É certo que essa explosão no volume de transações também puxa para cima o total de fraudes aplicadas sobre os cartões e também movimentações virtuais como as transferências de dinheiro conta a conta ou o pagamento de boletos e títulos. O vice-presidente de produtos e soluções da MasterCard para o Brasil e países do Cone Sul, Valério Murta, sinaliza que a gigante protege os usuários dos cartões sob a sua bandeira com a utilização dos tradicionais cartões chipados, tecnologia chamada de EMV. Além disso, criptografia end-to-end e autenticações via tokenização, esta última, uma solução mais recente, completam seu portfólio de segurança.

“Novas tecnologias são um ponto central em nossa operação. Nós transacionamos o dinheiro de nossos clientes por 210 países e territórios, em cerca de 150 moedas diferentes. Por isso inovações tecnológicas como o uso de tokens — que são nada mais do que

As operações em pontos comerciais físicos e também por meio do comércio eletrônico realizadas com o uso de cartões de crédito e débito partiram de 505 milhões em fevereiro de 2010, para mais de 1,05 bilhão de transações no mesmo mês de 2014, uma alta de 108% entre um registro e outro.

Quando considerado o volume transacionado em dinheiro para estas mesmas

Valério Murta Vice-presidente de produtos e soluções da MasterCard para o Brasil e países do Cone Sul.

códigos randômicos utilizados para validar transações no lugar dos números impressos no cartão —checam as informações de forma bastante precisa, para encaminhá-las aos emissores dos cartões e autorizar os pagamentos, tudo em segundos”, explica ele. O vice-presidente da MasterCard indica ainda que o uso de inúmeros dispositivos e plataformas de segurança criam camadas de segurança e assim “mitigam o volume de golpes e fraudes. Ainda assim, as soluções de segurança nunca andam sozinhas, mas são combinadas: senhas, tokenização, criptografia, códigos de segurança, tudo precisa trabalhar junto”, elenca. Com a adoção de soluções de segurança integradas, a MasterCard reduziu em 40% as fraudes sofridas nos últimos 4 anos.

O que dizem os bancos?

Consultada, a Federação Brasileira de bancos (Febraban) sinaliza que “a segurança com que são feitas as operações financeiras é uma das preocupações centrais dos bancos que operam no Brasil”. A entidade explica que o setor bancário destina cerca de 10% dos investimentos anuais em tecnologia da informação, o que significa um investimento avaliado em R$ 2,1 bilhões a cada 12 meses. A quantia não é aplicada apenas nas ferramentas destinadas a evitar possíveis tentativas de fraudes, mas também para garantir a confidencialidade dos dados dos clientes, constantemente utilizados para aplicação de golpes tais como compras, crédito e saques não autorizados, por exemplo.

Para a Federação o fortalecimento da segurança é uma prioridade dos bancos, porque tanto as instituições financeiras quanto os consumidores são vítimas dessa situação.

Ainda assim, existe um consenso de que pequenos cuidados no dia a dia dos clientes podem ser valiosos para sua própria proteção antifraude. No caso da Internet, é comum que a fraude ocorra porque o cliente é induzido a informar os próprios códigos e senhas a estelionatários, além de não adotar medidas recomendáveis de segurança em equipamentos. Práticas como o uso de uma solução antivírus, sistemas operacionais legítimos, firewalls, entre outras ferramentas, ajudam a assegurar os ambientes de transações virtuais de invasões mais simplificadas.

“Por meio da exploração da curiosidade ou da ingenuidade dos usuários da internet, os criminosos conseguem instalar programas clandestinos nos seus computadores”, aponta a Febraban. Por esse motivo os bancos Credit Performance

23

Segmento & Globalização

empresa é atualmente líder global em gerenciamento de riscos online e expert em transações financeiras entre fronteiras (cross borders), com 169 milhões de contas ativas, em 203 mercados, com 26 moedas ao redor do mundo, um gigante que no ano de 2014 processou quatro bilhões de pagamentos, sendo um bilhão apenas de movimentações executadas em meios digitais móveis.

Eduardo Righi Diretor de Serviços Financeiros da PayPal na América Latina

procuram conscientizar constantemente os clientes sobre o uso seguro dos canais de autoatendimento, com mensagens educativas e dicas de segurança na web.

Novidades todos os dias A própria MasterCard sinaliza que conduz, sob a modalidade de testes, um projeto piloto em países da Europa, além de Estados Unidos e Canadá, autenticações que utilizam parâmetros biométricos baseados em características faciais, como uma validação via “selfie”, impressões digitais e até mesmo batimentos cardíacos.

Mas apesar dos esforços de uma gigante como a Mastercard, com mais de 50 anos de mercado, jovens companhias nativas do meio digital também pretendem ter papel ativo na expansão do sistema financeiro virtual, onde se a proteção cresce no mesmo ritmo, ou até de forma mais acelerada que os negócios.

Caso, por exemplo, da gigante de meios de pagamento PayPal. Criada nos Estados Unidos em 1998 pelo famoso bilionário Elon Musk — fundador também da fabricante de carros Tesla e da agência de viagens espaciais SpaceX — a companhia basicamente foi concebida dentro do ambiente virtual.

A verve 2.0 do PayPal pode ser apontada como uma das principais responsáveis pelo sucesso obtido no meio digital de pagamentos, principalmente atrelado às movimentações de lojas e-commerce. A 24

Credit Performance

O diretor de serviços financeiros para a PayPal na América Latina, Eduardo Righi, explica que atualmente o PayPal oferece formas simples para o envio de pagamentos, sem compartilhar, no entanto, as informações financeiras de pagadores e recebedores. “Nós processamos os pagamentos utilizando para isso saldo em conta, contas bancárias ou cartões de crédito. O que assegura o transporte de tantas informações são tecnologias como o Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Pagamentos por Cartões (PCI DSS, na sigla em inglês). É uma das certificações mais rigorosas que existem para garantir a segurança das informações nas organizações que tratam das informações dos usuários de cartões”, revela.

“Investimos pesado em nosso centro global de segurança, que está baseado em Israel, um dos países líderes mundiais em segurança cibernética. Também temos outras equipes baseadas nas cidades de Shangai (China), San Jose e Austin (ambas nos EUA), que se valem de sistemas de análise e ferramentas de última geração, garantindo a segurança das transações tanto para compradores, como para as empresas que vendem e recebem por meio do PayPal”, explica.

Righi conta também que a organização mantém dois grupos de análise. O primeiro dedica-se exclusivamente à análise de tudo o que é relacionado ao desenvolvimento de modelos (pesquisa, design de sistemas, desenvolvimento de algoritmos, automação, auditoria etc). “Já o segundo trabalha com outro tipo de análises que não são baseadas em modelos, como a construção de componentes e ferramentas avançadas, tendências de pesquisas sobre fraude, identificação de fraudadores e do comportamento das pessoas de boa fé, assim como o desenvolvimento de patentes baseadas em tecnologias que identifiquem atividades suspeitas em tempo real”, enumera. Concorrente de players virtuais e também dos emissores das famosas maquinetas, como Cielo e Rede,

a sueca iZettle também foca nos sistemas EMV que considera totalmente compatível com os padrões de segurança de dados da indústria de cartões de pagamento, o PCI DSS. Fundada na Suécia em 2010, a empresa foi a primeira da Europa a criar um leitor de cartões com chip e senha e trouxe a tecnologia ao Brasil para facilitar a vida dos pequenos empreendedores como os autônomos, por exemplo.

“Os leitores de cartão iZettle protegem as informações confidenciais. Todo o tráfego de dados é criptografado, ou seja, os dados do cartão dos usuários não são armazenados no telefone ou no leitor de cartão iZettle.

Em caso de perda ou furto destes dispositivos, tais registros permanecem 100% inacessíveis e, portanto, seguros”, garante o Head de risco da companhia no Brasil, Iremar Brayner.

Iremar Brayner Head de Risco da iZettle no Brasil

Para combater as fraudes que alvejam todos os dias o dinheiro trafegado nas maquininhas de cartões, a companhia “se mantém atenta ao movimento do mercado em diferentes regiões de atuação, para entender mercado a mercado, quais são as ocorrências mais frequentes”, diz. A estratégia é reforçada pela “presença global de uma empresa que atua em vários países”, complementa o executivo.

“O constante aperfeiçoamento de nossas ferramentas é a nossa maior arma contra os meios mais avançados de invadir, decodificar e acessar informações restritas, como dados financeiros de clientes”, finaliza.•

CAPA

CRISE E OPORTUNIDADE: INDÚSTRIA DE C&C BUSCA A

LUZ DO FIM DO TÚNEL PARA A CRISE

Com fim de ciclo virtuoso, a indústria de crédito e cobrança enfrenta o fantasma da crise e busca se adaptar à nova realidade do mercado com soluções criativas para obter resultados. Combater as incertezas, conquistar o consumidor e consolidar o negócio são “C’s” do tripé que pauta as atuais estratégias de sucesso.

Por Eulina Oliveira

26

Credit Performance

E

m 2015, a crise econômica afetou em cheio a indústria de Crédito e Cobrança. Os números não são animadores e, além de uma retração importante do mercado nesse ano, se vislumbra um 2016 ainda instável, com base na perigosa receita de menor oferta creditícia e inadimplência em alta.

mais por não ter opções. “As companhias estão enfrentando dificuldades de gerar receitas por conta da queda nas vendas, enquanto seus custos estão subindo. Elas são obrigadas a recorrer a empréstimos, que está mais escasso, e muitas não estão conseguindo pagar, elevando a inadimplência.”

O cenário é o seguinte: o crescimento do crédito no Brasil deve ser menor que a inflação e ficar abaixo de dois dígitos. A última Pesquisa Febraban de Expectativas de Mercado, realizada em setembro com 25 analistas, projeta que as operações de crédito devem ter alta de 8,5% neste ano, contra uma estimativa de inflação (IPCA) de 9,31%.

Diante desta nova realidade, a indústria de Crédito e Cobrança tem como grande desafio pela frente: encontrar caminhos para superar este momento adverso e buscar novas oportunidades para passar por essa travessia do melhor modo possível e, quem sabe, até reverter o quadro, adaptando seus modelos de negócio.

De acordo com estudos da Serasa Experian, o País tem hoje 57,2 milhões de brasileiros inadimplentes e as empresas negativadas já totalizam 4 milhões. As dívidas somadas totalizam R$ 246 bilhões, no caso de pessoas físicas, e R$ 91 bilhões para PJ. No mesmo caminho, essa mesma empresa afirma que a quantidade de pessoas que buscou crédito caiu 3,9% em setembro de 2015, na relação com o mês imediatamente anterior (agosto/15). Já na comparação com o mesmo mês do ano passado (setembro/14), houve recuo de 3,6%.

Flavio Calife, economista da Boa Vista SCPC destaca que, enquanto o consumidor pessoa física está mais contido na busca por crédito, as empresas estão sofrendo

Nesse sentido, criatividade é uma das palavras-chave para passar por esse período de turbulência, cujo final ainda é uma incógnita. “Acho que as perspectivas do setor são incríveis do ponto de vista de novas maneiras de servir o cliente. A grande questão é se os órgãos reguladores e fiscalizadores serão catalisadores de mudança, ou criarão empecilhos a novos modelos de negócio”, afirma Leo Cherman, CEO da Portocred.

De acordo com Cherman, muitas empresas estão investindo em aquisição online e canais alternativos para expandir suas fontes de novos clientes. “Veremos uma pressão muito grande nos meios físicos para justificarem seu custo instalado (agências, correspondentes bancários, etc.)”, diz o executivo. “No entanto, com a redução

da oferta em muitos canais tradicionais através de fusões/aquisições ou saída de players deficitários, mais espaço se abrirá para aqueles que souberem gerenciar bem sua eficiência nestes canais tradicionais.”

Luiz Rabi, economista da Serasa Experian, comenta que o mercado de crédito está indo para linhas cada vez mais seguras, como o crédito consignado, e que também a renegociação de dívidas ganha força nesta época de “vacas magras”. “Neste momento, é mais interessante para o credor chegar a um acordo com o devedor para que este reestruture sua dívida e consiga pagá-la.”

Calife, da Boa Vista SCPC, avalia que a indústria de crédito tem de aproveitar o momento de dificuldade para aprimorar modelos e ferramentas de análise de crédito, para emprestar com risco menor.

“Também deve melhorar os instrumentos de prospecção de consumo para atingir os interessados em tomar crédito de forma mais assertiva, conforme o perfil do consumidor.”

Na avaliação de Cherman, para grandes players, o desafio será manter a rentabilidade frente a um mercado com menor apetite para crédito. Para startups, diz ele, o obstáculo será vencer os desafios regulatórios e mudar o padrão de comportamento do consumidor, controlando custos em um cenário em que as despesas crescem mais do que as receitas, se não forem gerenciadas assertivamente.

Credit Performance

27

CAPA

“Para as instituições que não são grandes nem estão começando, resta o enorme desafio de buscar um nicho defensável, alavancando novas tecnologias que aumentem sua eficiência sem fragilizar seu posicionamento estratégico.”

Cobrança: evolução e inovação para superar momento Ao lado do crédito, a área de cobrança enfrenta seus próprios desafios em meio ao aumento da inadimplência e da maior dificuldade de recuperar valores devidos.

O indicador de recuperação de crédito da Boa Vista SCPC de setembro, por exemplo, apontou queda de 1,5% na comparação acumulada em 12 meses.

Segundo a entidade, o recuo registrado na análise de longo prazo do indicador se deve ao cenário de deterioração das variáveis econômicas, como o desaquecimento do mercado de trabalho, inflação em níveis elevados e aumento dos juros, entre outros fatores que impactam diretamente nos orçamentos familiares.

“

Para as instituições que não são grandes nem estão começando, resta o enorme desafio de buscar um nicho defensável, alavancando novas tecnologias que aumentem sua eficiência sem fragilizar seu posicionamento estratégico.

LEO CHERMAN, CEO, Portocred

”

“Para a cobrança, a situação é preocupante por conta do nível de inadimplência, do aumento do número de papéis para se cobrar e da dificuldade para recuperar esses créditos”, afirma Luis Carlos Bento, presidente da Intervalor e Diretor do Instituto Geoc. Ele destaca que, nesta situação, se recupera menos e se gasta mais ao se aumentar o contingente de pessoas para fazer ligações de cobrança, e que 70% dos custos do setor é com pessoal.

“A solução para essa indústria é se reinventar e fazer cobranças de maneira diferente, aperfeiçoando as formas de contatar o cliente. É buscar alternativas para ser eficiente na recuperação do crédito, como instrumentos mais baratos que o acionamento telefônico”, diz Bento. Ele cita que o contato pode ser online, por e-mail, SMS, com as vantagens de que o devedor pode negociar no horário em que julgar mais conveniente e de reduzir custos para o setor.

Prazo para recuperação da economia brasileira ainda é incerto

“O mercado de cobrança também tem de buscar maior assertividade em suas ações e usar a tecnologia, recursos analíticos, para localizar o cliente e fazer o contato com a pessoa certa”, comenta Bento.

Os economistas ainda não veem um prazo definido de quando a economia brasileira mostrará recuperação, porque essa retomada depende de uma série de fatores, como, por exemplo, a implementação do

“

Também deve melhorar os instrumentos de prospecção de consumo para atingir os interessados em tomar crédito de forma mais assertiva, conforme o perfil do consumidor.

FLAVIO CALIFE Economista, BOA VISTA SCPC

28

Credit Performance

”

“

O mercado de cobrança também tem de buscar maior assertividade em suas ações e usar a tecnologia, recursos analíticos, para localizar o cliente e fazer o contato com a pessoa certa.

LUIS CARLOS BENTO. Presidente, Intervalor

ajuste fiscal. Eles apontam também que a crise se deve basicamente a problemas internos, com pouco peso do cenário internacional.

“Podemos dizer que 95% da crise econômica brasileira se deve a questões internas e apenas 5% a externas”, afirma Luiz Rabi.

“A economia mundial não está crescendo tanto na última década, mas o problema mesmo do Brasil é doméstico”, explica.

“Desde 2009 até o ano passado vários erros foram cometidos na política macroeconômica brasileira, como excesso de endividamento, de consumo, de incentivos fiscais, e o processo de reconstrução é doloroso.”

O economista lembra que o Fundo Monetário Internacional (FMI) estima que a economia mundial vai crescer 3,1% este ano. Conforme o relatório World Economic Outlook (Perspectivas Econômicas Mundiais) divulgado pelo Fundo, o crescimento continuará sendo puxado pelas economias desenvolvidas, já que os emergentes passarão por desaquecimento pelo quinto ano consecutivo.

Esse desaquecimento das economias emergentes ocorre em um ambiente de declínio dos preços das commodities, redução dos fluxos de capitais para esses países e pressão das moedas com a maior volatilidade do mercado financeiro. A projeção do FMI é de que o Brasil tenha queda de 3% do PIB neste ano e

de 1% em 2016, o pior desempenho entre os principais países emergentes, ficando atrás apenas da Rússia (-3,8% em 2015).

“Na melhor das hipóteses, pelo menos até meados de 2016 o cenário macroeconômico brasileiro vai continuar estagnado ou com retração, mas a retomada a partir daí vai depender do reequilíbrio da economia, do combate à inflação via política monetária e de acordo entre o governo e o Congresso para implementar o ajuste fiscal”, afirma Rabi. “Também tem de ser resolvida até o final deste ano a questão do Orçamento (da União). Só com essas medidas poderá se recuperar a confiança das empresas e consumidores para investir e tomar crédito.”

O economista da Boa Vista SCPC alerta que o cenário macroeconômico interno ainda corre o risco de piorar. Ele destaca que a perda do grau de investimento do País pela agência de classificação de risco Standard & Poor’s, em setembro, já teve impacto muito grande da economia brasileiro. “O país ainda corre o risco de perda do selo de bom pagador por outras agências, o que pode dificultar ainda mais o cenário econômico e, consequentemente, o mercado de crédito. O Brasil ainda não conseguiu demonstrar aos agentes internacionais que está comprometido com o ajuste fiscal. Há muitas incertezas, e o clima é de descrença. Para 2016, ainda não se veem mudanças no cenário”, acrescenta Calife.•

“

”

A economia mundial não está crescendo tanto na última década, mas o problema mesmo do Brasil é doméstico.

Luiz Rabi Economista da Serasa Experian

”

Credit Performance

29

CAPA

Eles falarão sobre cenário, crise e perspectivas para 2016 As perspectivas para a indústria de crédito e cobrança em 2016 serão debatidas durante o 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, promovido pela CMS e cujo tema é o Desafio C – não só pelo C da crise, mas de Combrater as Incertezas, Conquistar o Consumidor e Consolidar o seu Negócio. Ao todo, serão 140 speakers que se debruçarão sobre vários aspectos do cenário

e impactos da crise, mas também de oportunidades, inovação e novos modelos de negócio, não somente no Brasil como na América Latina, já que esse também será o 13º Congresso Latino-Americano de Crédito e Cobrança; Como destaque do evento, estão os painéis de abertura e o debate máster. Veja quem serão os oradores desses momentos:

ORADORES DE ABERTURA E DEBATE MÁSTER

Alvir Hoffmann Vice-Presidente Executivo, Febraban

Edson Nassar CEO, Sicredi

Francisco Valim CEO, Nextel Brasil

George Vidor Economista e Jornalista

José Luiz Rossi Presidente, Serasa Experian e Experian América Latina

José Renato Simão Borges CEO, Credz Administradora de Cartões

Leo Cherman CEO, PortoCred

Luiz Rabi Economista, Serasa Experian

Ralf Stalleker Senior Vice President International Business, arvato Financial Solutions

Roberto Luis Troster Economista

Thierry Roland Soret Diretor do Middle Office Manager, Banco Volkswagen

Tomás Málaga Economista-Chefe da Divisão Internacional, Itaú Private Bank

30

Credit Performance

Destaques

Cooperativas de crédito têm como desafio se expandir com maior

eficiência de gestão

As cooperativas de crédito mantêm indicadores de crescimento acima da média do mercado, apesar do cenário macroeconômico adverso.

Para manter o ritmo de expansão, elas buscam maior profissionalização e redução de custos. Setor também crê que a crise econômica é oportunidade para atingir um número maior de cooperados.

Por Eulina Oliveira

32

Credit Performance

M

esmo diante da crise econômica, as cooperativas de crédito têm conseguido manter índices de crescimento acima dos registrados pelos bancos e pelo Sistema Financeiro Nacional (SFN) como um todo.

Somente no segundo trimestre deste ano, segundo dados do Banco Central, as operações de crédito no sistema cooperativo, por exemplo, saltaram 15,7% na comparação com o mesmo período de 2014, enquanto o SFN teve avanço de 11,5%. O desafio para as cooperativas, agora, é se manter em expansão com maior eficiência na gestão, maior profissionalização e foco na redução de custos operacionais.

O forte ritmo de expansão do setor vem desde a crise internacional de 2008, explica Leo Trombka, presidente da Unicred do Brasil. “O cooperativismo de crédito ganhou força porque tem liquidez e tem como característica não visar o lucro e sim o cooperado, que é sócio”, afirma. O impulso ao setor veio com a Lei Complementar 130, que regulamentou o sistema cooperativo de crédito. “O setor passou, então, a crescer o dobro do sistema bancário tradicional”, ressalta Trombka.

“ O crescimento do cooperati- v i s m o financeiro está fundamentado na consolidação do sistema mediante fusões e incorporações, o que resulta em cooperativas mais sólidas e com capacidade de investimentos”, afirma Alcenor Pagnussatt, sócio fundador da ACBrasil Assessoria e Consultoria para Cooperativas. Ele aponta que, entre 2010 e 2014, houve redução de 16% no número de cooperativas de crédito no Brasil, que atualmente são cerca de 1.100.

Segundo o consultor, esse crescimento também se apoia na agressiva ampliação da rede de atendimento física, nos investimentos em comunicação e na criação do Fundo Garantidor das Cooperativas de Crédito, entre outros fatores. “Essas são estratégias sólidas para manter o ritmo de expansão, mas com risco na sustentabilidade econômica pelo pesado impacto nos custos operacionais”, diz Pagnussatt.

Credit Performance

33

Destaques

Market share

Alcenor Pagnussatt Sócio fundador da ACBrasil Assessoria e Consultoria para Cooperativas

Ele destaca que, conforme os balanços financeiros publicados ao final de junho de 2015, os custos operacionais correspondiam a 6,01% dos ativos das cooperativas de crédito, enquanto que nos bancos representavam apenas 2,85%. “Manter estratégias diferenciadas com custos compatíveis é, quem sabe, o maior desafio do setor”.

Na avaliação de Gelson José Ferrari, diretor-presidente da Central Cresol Sicoper, é possível manter a expansão do crédito, uma vez que, neste momento de escassez de recursos, os associados buscam nas cooperativas suporte para continuidade das atividades. “Os desafios para o setor estão em buscar o equilíbrio entre a taxa Selic, que vem elevando o custo dos recursos, ao mesmo tempo em que as cooperativas precisam apresentar sustentabilidade e garantir a sustentabilidade dos seus associados”, afirma Ferrari.

“Portanto, a equação é repassar o crédito aos nossos cooperados com o menor impacto possível dos juros”.

Outros desafios também estão no horizonte do setor. Conforme Ferrari, as estratégias das cooperativas de crédito estão focadas na melhoria da eficiência através de governança, implementação de novas ferramentas tecnológicas e novos produtos e serviços.

34

Credit Performance

Trombka, da Unicred do Brasil, ressalta que, apesar de o cooperativismo financeiro estar crescendo acima do sistema bancário tradicional, é preciso aumentar a participação do setor no Sistema Financeiro Nacional. As cooperativas de crédito representavam, ao final de junho deste ano, apenas 5,55% dos depósitos do SFN, 2,86% dos ativos totais e 2,89% das operações de crédito. “O sistema cooperativo de crédito é a sexta entidade financeira do País, chega a regiões em que os bancos não chegam – 10% dos municípios são atendidos exclusivamente por cooperativas de crédito -, mas ainda precisa se tornar mais conhecido para ampliar a atuação.”

Além de fortalecer a cultura do cooperativismo no Brasil, Trombka aponta também como um desafio para as cooperativas financeiras atuar junto ao governo federal para fazer valer o parágrafo 2º do artigo 174 da Constituição de 1988, que prevê apoio e estímulo ao cooperativismo. “O setor também precisa ter tratamento tributário adequado, avançar em parcerias público-privadas (PPPs) e institucionalizar a consulta permanente para a evolução do sistema regulatório”, afirma.

Moacir Krambeck Presidente do Conselho de Administracao da CECRED

Gelson Jose Ferrari Diretor-Presidente da Central Cresol Sicoper

Outros países Comparado a outros países, o Brasil ainda tem muito a crescer no cooperativismo de crédito. Na União Europeia, os bancos cooperativos possuem cerca de 20% de participação nos depósitos e empréstimos, segundo dados de 2014 da Associação Europeia de Bancos Cooperativos (EACB). A França é o país com maior fatia dos bancos cooperativos no mercado financeiro, com 60,3% dos depósitos, 59,1% dos empréstimos e 19,8% dos financiamentos habitacionais.

Nos Estados Unidos, também em 2014, as cooperativas de crédito possuíam 101 milhões de associados, que representam 47,6% da população economicamente ativa do país, conforme o Conselho Mundial das Cooperativas de Crédito (WOCCU).

“A grande participação do cooperativismo no mercado financeiro em diversos países desenvolvidos e as taxas de crescimento registradas aqui no Brasil nos faz acreditar que ainda existe um grande mercado a ser conquistado pelas cooperativas de crédito brasileiras”, comenta Alcenor Pagnussatt, da ACBrasil.

Como uma cooperativa mudou a história de uma cidade em Minas Gerais

Leo Trombka Presidente da Unicred do Brasil

“A grande participação do cooperativismo no mercado financeiro em diversos países desenvolvidos e as taxas de crescimento registradas aqui no Brasil nos faz acreditar que ainda existe um grande mercado a ser conquistado pelas cooperativas de crédito brasileiras”, Alcenor Pagnussatt.

Para Moacir Krambeck, presidente do Conselho de Administração da Cecred, a crise econômica pode ser vista como uma oportunidade para o setor. “As estatísticas têm mostrado que, mesmo quando a economia do país é abalada, o cooperativismo continua crescendo. São em momentos de crise financeira como este que o cooperativismo surge como solução, já que atua localmente, na economia real, e como consequência, não é tão afetado por fatores nacionais e internacionais”, avalia.

As perspectivas para o setor serão debatidas no Fórum Nacional de Cooperativismo de Crédito, promovido pela CMS, durante o 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, em São Paulo.•

A criação de uma cooperativa de crédito mudou os rumos de uma cidade localizada na Serra da Canastra, em Minas Gerais. Em 1991, São Roque de Minas sofria com a falta de bancos e de infraestrutura adequada. Não havia acesso à cidade por asfalto, e energia elétrica e telefonia era limitados.

A situação começou a mudar quando, naquele ano, 22 produtores rurais decidiram fundar a Cooperativa de Crédito Rural de São Roque de Minas (Saromcredi). Com apenas um ano de funcionamento, boa parte da movimentação financeira do município já estava de volta. A partir de então, o município passou a se desenvolver em diversas áreas.

Em 2004, a Saromcredi se associou ao Sicoob (Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil), passando a ser denominada SICOOB Saromcredi.

Atualmente, a cooperativa atua também em outras sete localidades da região (Cássia, Delfinopólis, Pratinha, São João Batista do Glória, Vargem Bonita, Medeiros e, mais recentemente, Poços de Caldas). O total de cooperados soma 18 mil.

“A criação da cooperativa foi um estímulo às pessoas a acreditarem em si e no município, a partir do resgate da dignidade desta comunidade que um dia fora excluída do sistema financeira nacional”, afirma João Carlos Leite, presidente do SICOOB Saromcredi.

Joao Carlos Leite Presidente do SICOOB Saromcredi

Segundo ele, vários aprendizados foram necessários para que a cooperativa obtivesse sucesso, sendo o principal deles compreender que uma cooperativa deve existir para prestar serviços aos cooperados e contribuir para a evolução das pessoas e da sociedade.

Leite diz também que a atual crise econômica não tem impactado as atividades da cooperativa. “Aqui para nós, a crise está muito mais no efeito psicológico criado pela mídia do que em fundamentos técnicos, econômicos e sociais locais, até porque o fluxo financeiro do SICOOB Saromcredi não foi afetado”, afirma.

“Continuamos a praticar as mesmas políticas de não cobrança de pacote de serviços e estamos mantendo as mesmas taxas de juros praticadas àquelas antes da elevação da taxa Selic, o que continua favorecendo o cooperado em novos investimentos”, acrescenta.

Credit Performance

35

Educação Financeira

Educação financeira: como atingir um público cada vez mais amplo Tornar o brasileiro mais consciente em relação ao uso do dinheiro tem que envolver toda a sociedade, mas principalmente escolas, empregadores, instituições financeiras e governo, dizem especialistas.

Necessidade de maior informação sobre o tema cria possibilidades para carreira de educador financeiro.

Por Eulina Oliveira

N

os últimos anos, muito tem se falado em educação financeira no Brasil. Iniciativas sobre o assunto foram lançadas, tanto no âmbito privado quanto no público. Entretanto, é fato que, em geral, o nível de conhecimento do brasileiro sobre como lidar com dinheiro, sobretudo o obtido por meio de crédito, ainda bastante baixo. O que estaria faltando para atingir um público cada vez maior?

“Basicamente, a educação financeira no país é ruim porque a educação básica é ruim”, afirma Marcela Kawauti, economista do SPC Brasil. “Além disso, trata-se de uma questão cultural. O brasileiro não consegue se planejar para pagar contas, não tem o hábito de reservar um tempo para organizar as finanças”, acrescenta.

Um termômetro da baixa educação financeira no Brasil pode ser medido pelo número de inadimplentes. Até setembro deste ano, havia um total de 57 milhões de consumidores com o nome registrado em cadastro de devedores, o equivalente a 38,9% da população adulta do país, segundo estimativa do SPC Brasil e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). A deterioração do cenário macroeconômico - com aumento do desemprego, inflação e dos juros e aperto no crédito - contribuiu para esse número, 36

Credit Performance

que é 5,45% maior que o verificado um ano antes.

Também na renegociação de dívidas fica evidente a falta de planejamento financeiro.

“Cerca de 67% das renegociações entre credores e devedores são bem-sucedidas, mas depois metade desses devedores voltam a incorrer em atraso”, explica Marcela.

A economista destaca que o crédito é um instrumento importante para o fomento da economia, mas os anos de bonança, interrompidos pela atual crise, levaram muitas pessoas a se descontrolarem com as finanças e se tornarem inadimplentes.

Marcela Kawauti Economista do SPC Brasil

“Agora, com o freio na economia, os consumidores são obrigados a ajustar seus orçamentos. De certa forma, a crise econômica pode até ajuda-los a aprender a fazer planejamento financeiro”, diz. É importante, porém, que as instituições financeiras orientem o consumidor na hora em que ele toma o crédito, ressalta Marcela.

“Mas a educação financeira é papel de toda a sociedade”, afirma.

Iniciativas Diversas iniciativas para promover educação financeira já vêm sendo desenvolvidas.

Uma delas é o Vida Investe, programa de educação financeira e previdenciária do fundo de pensão Funcesp, que tem ações e conteúdos dirigidos aos participantes de seus planos previdenciários e para a sociedade em geral.

Na avaliação de Marcia Locachevic, gerente executiva de Marketing e Relacionamento da Funcesp, para melhorar o nível de educação financeira do brasileiro é necessário focar especialmente os jovens de 15 a 18 anos, que estão entrando no mercado de trabalho e começam a consumir. “E essa educação tem de ocorrer na escola, pois geralmente os pais desses adolescentes têm pouca educação financeira.”

De acordo com a gerente executiva, os empregadores têm um papel fundamental na educação financeira.

“Um funcionário endividado não produz, pede adiantamentos, falta para negociar dívidas, fica estressado”, comenta. “Os departamentos de recursos humanos das empresas poderiam organizar palestras e consultorias financeiras para seus empregados.”

Marcia afirma que outra necessidade urgente é tornar o tema mais frequente nos meios de comunicação de massa. “Normalmente, só se toca no assunto em fim de ano, quando se recebe o 13º salário. Tem que haver uma pauta presente em todos os tipos de mídia, para que o assunto fique cada vez mais aparente.”

Segundo Ricardo Kalichsztein, fundador e CEO do Bom Pra Crédito, loja virtual de produtos financeiros, a grande questão é o cliente ser orientado para que tome a decisão mais adequada na hora de adquirir o crédito, e para isso a internet é uma grande aliada. “Existem muitas informações que o consumidor pode buscar para obter crédito de forma consciente e não se endividar.

Na nossa empresa, sempre orientamos o cliente”, diz.

A internet disponibiliza, inclusive, cursos online gratuitos de educação financeira.

“Mas, no sistema financeiro como um todo, não existe muito incentivo para tornar o tomador de crédito mais consciente”, comenta Kalichsztein.

Reinaldo Domingos, Presidente da DSOP

“Já formamos mais de 1 mil educadores financeiros profissionais no Brasil”, afirma Reinaldo Domingos, presidente da DSOP. “É um mercado que vem crescendo em grande escala e que ainda tem muito potencial. Inclusive, criamos na Associação Brasileira de Educadores Financeiros, a Abefin, cuja missão é obter a regulamentação da profissão”, explica.

Ricardo Kalichsztein, Fundador e CEO do Bom Pra Crédito

Uma nova profissão A urgência deste tema se tornar mais presente na vida dos cidadãos abre possibilidades para a carreira de educador

Marcia Locachevic Gerente executiva de Marketing e Relacionamento da Funcesp

No âmbito governamental, foi criada por em 2010 por decreto presidencial a Estratégia Nacional de Educação Financeira (Enef), instituída como política de Estado de caráter permanente. O objetivo da Enef - que conta com a articulação de oito órgãos e entidades governamentais e quatro organizações da sociedade civil - é fornecer e apoiar ações que ajudem a população a tomar financeiras mais autônomas e conscientes. “Os principais agentes econômicos estão ligados à Enef, mas é preciso concretizar o que está na teoria para atingir um número cada vez maior de pessoas”, diz Marcia.

financeiro. Entre outros cursos na área, a DSOP Educação Financeira oferece licenciamento e pós-graduação para que o profissional atue em instituições de ensino, empresas e outros locais.

Fórum Educrer debaterá crédito responsável O desenvolvimento sustentável da indústria de crédito e a saúde financeira da economia passam, necessariamente, por uma população mais consciente do seu poder de consumo e capacidade

Domingos ressalta que o brasileiro despertou para a educação financeira a partir da crise internacional de 2008. “E, com a crise econômica brasileira atual, o interesse aumentou ainda mais.”•

de pagamento. O assunto será tema do EDUCRER 1º Fórum de Líderes em Educação Financeira e Crédito Responsável, que será realizado durante o 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, em São Paulo.

Uma das questões é que, para o brasileiro, crédito e educação financeira nem sempre andam juntos. E, nos últimos anos, com o aumento da acessibilidade ao crédito a uma população historicamente acostumada a um cenário econômico de inflação

e recessão, tornou-se difícil frear o impulso de consumir sem planejamento. Agora, com a crise econômica, muitos consumidores não estão conseguindo pagar suas dívidas.

O EDUCRER reunirá os líderes e gestores para discutir os caminhos de intersecção dos mundos do crédito e da gestão educacional financeira, bem como os gargalos que dificultam o andamento conjunto desses segmentos.

Credit Performance

37

Novidades

Instituto GEOC reúne executivos das maiores empresas de cobrança da América Latina para analisar o cenário econômico da região

I

ntegrantes do LatinCob – entidade que congrega as maiores empresas de cobrança da América Latina – estarão reunidos no Brasil, em novembro, para discutirem os caminhos da economia na região, durante o XI Encontro Anual LatinCob. A agenda de atividades começa com a palestra “Perspectivas econômicas na América Latina e suas consequências para a indústria de faturamento”, promovida pelo Instituto GEOC, no dia 9 de novembro, na sede da instituição. O bate-papo será conduzido por Chris Principe, consultor, autor de livros e um dos grandes nomes mundiais em transações bancárias, com foco no desenvolvimento

e vendas de produtos nas áreas de financiamentos, gestão de caixa, risco, pagamentos, câmbio e processo de abertura de contas.

O IGEOC, que reúne as principais empresas de cobrança do Brasil, vai promover ainda uma visita dos executivos à empresa TransUnion Brasil – formada pela união entre a norte-americana TransUnion, presente em 30 países, a Crivo e a ZipCode, duas das mais respeitadas empresas brasileiras de análise de informação e dados.

Nos dias 10 e 11 de novembro, os integrantes do LatinCob vão participar, em São Paulo, do 13º Congresso Latino-

-Americano de Crédito e Cobrança, que vai acontecer em paralelo ao 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, promovido pela CMS e pelo Instituto GEOC. A assembleia LatinCob vai acontecer no dia 11 de novembro.

A empresa ASPECT – fornecedora líder em soluções de gerenciamento de interações com o cliente, otimização da força de trabalho, Back office e soluções de nuvem – será patrocinadora das atividades promovidas pelo Instituto GEOC. PESQUISA IGEOC Os másteres das empresas que compõem o Instituto

GEOC já estão escalados para levar conhecimento e ideias inovadoras para o 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que vai acontecer entre os dias 10 e 11 de novembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. Eles vão debater, junto aos principais nomes da indústria de Crédito e Cobrança do Brasil, meios para superar o atual cenário de instabilidade econômica do país.

A pesquisa do Instituto GEOC “Voz do Consumidor” é um dos destaques do evento e vai revelar os primeiros reflexos da crise no bolso do brasileiro e no comportamento dos devedores.

IntelServ investe em gestão, pessoas e inovação

H

André Marques,

Diretor de Operações da IntelServ

38

Credit Performance

á pouco mais de um ano, com o ingresso do sócio e CEO Luis Otávio Matias, a IntelServ Inteligência em Serviços inseriu em sua agenda uma grande reestruturação, envolvendo modelo de governança; planejamento estratégico; capacitação dos gestores e equipes; inovação em produtos e qualidade na prestação de serviços de recuperação de crédito, contact center e jurídico.

Vem investindo largamente na contratação e formação do seu pessoal, o que também contribuiu para a ampliação da sua carteira e da capilaridade no atendimento aos clientes. Sob este cenário, a empresa vem investindo em inovação, tecnologia e inteligência aplicada, a exem-

plo dos aportes relativos a multicanalidade e do recente lançamento do produto Negociação Presencial Monitorada (NPM).

“Esse produto tem um grande diferencial no mercado, já que a recuperação de crédito ocorre in loco, envolvendo operações de alto risco, tanto PF quanto PJ”, diz André Marques, diretor de Operações da IntelServ. “Instalamos uma importante estrutura para este produto, o que nos permite monitorar com total segurança as operações, e a um baixo custo.” E o diretor complementa: “Estamos pilotando um outro produto inovador, que vai ampliar muito a nossa capacidade de apreensão de veículos, mas falaremos sobre ele em breve”.

INADIMPLÊNCIA COM ESCOLAS E UNIVERSIDADES TEM ALTA DE 22,6% Instituições de ensino inadimplentes O movimento de crescimento da inadimplência dos alunos com as instituições de ensino no primeiro semestre teve impacto nas contas das escolas, que também ficaram inadimplentes. O Estudo apontou que a inadimplência das escolas aumentou 26,7% no período, em comparação com o primeiro semestre de 2014.

E

studo inédito desenvolvido pela área de big data e pelos economistas da Serasa Experian aponta crescimento de 22,6% na inadimplência dos alunos com instituições de ensino fundamental, médio e superior de todo o Brasil. No primeiro semestre de 2014, comparado a 2013, a inadimplência nas escolas havia apresentado queda de 1,3%.

Se levarmos em conta apenas as contas em atraso com escolas de ensino fundamental e médio, o aumento no primeiro semestre foi ainda maior: 25,9%. No primeiro semestre de 2014, comparado a 2013, a inadimplência nas escolas havia apresentado queda de 10,7%. Já nas universidades, o crescimento da inadimplência dos alunos foi de 22,4% no primeiro semes-

Ou seja: com aumento da inadimplência dos alunos, as escolas também passaram a atrasar as suas contas com seus fornecedores. tre de 2015. No mesmo período de 2014, em comparação com o primeiro semestre de 2013, houve ligeira queda de 0,9%.

Os crescimentos da inadimplência dos estudantes com instituições de ensino são superiores aos apresentados pelo Indicador Serasa Experian de Inadimplência do Consumidor, que encerrou o primeiro semestre de 2015 com crescimento de 16,4%, na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Esta foi a maior alta nesta relação desde 2012, quando o índice registrou elevação de 19,1%.

Segundo os economistas da Serasa Experian, o aumento da inadimplência com escolas em 2015 teve como causa o cenário econômico bastante adverso à quitação das dívidas do consumidor: taxas de inflação, de juros e de desemprego bem mais altas neste ano de 2015.

Levando em conta apenas as escolas de ensino fundamental e médio, a situação ficou ainda pior. A inadimplência dessas instituições de ensino aumentou 27,2% nos primeiros seis meses de 2015 em relação ao mesmo período de 2014. O crescimento da inadimplência das universidades no mesmo período foi de 25,3%.

ERRAMOS! Na edição #23 publicamos, no caderno “Segmento & Globalização”, uma reportagem sobre os Contact Centers e os impactos da Multicanalidade para o negócio. Nos equivocamos na legenda da foto do CEO da IntelServ, Luis Otávio Matias, na página 24. A foto de Luis Otávio apareceu com duas legendas, o seu nome e também do executivo da CSU, Edson Pfeiffer.

Pedimos desculpas pelo equívoco.

Credit Performance

39

Tendência

Por Camila Balthazar

Inovação D tecnológica para servir o cliente

epois de a tecnologia impactar diversos setores, como turismo, entretenimento e telecomunicações, chegou a vez da indústria financeira e de crédito e cobrança se reinventar. Pesquisas apontam que um terço dos executivos de grandes empresas do mundo temem que seus negócios sofram grandes mudanças nos próximos anos. Ainda não existe uma fórmula para prever as inovações tecnológicas que vem pela frente, mas a maioria tem um ponto em comum: cria soluções que melhoram a vida do consumidor.

Empresários e executivos da indústria de crédito e cobrança devem estar atentos às inovações tecnológicas, criadas principalmente por empresas de tecnologia que investem no mercado financeiro. O tema recebe destaque no 11o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, com o painel “Empresas e startups que prometem mudar a dinâmica do mercado de C&C”.

40

Credit Performance

Como afirmou o professor da Universidade de Stanford, Edward Leaman, para uma reportagem publicada pelo jornal Valor Econômico no mês de agosto, “os mais impactados pelas tecnologias disruptivas são aqueles que ignoram o poder de decisão dos clientes”. A opinião é compartilhada por empresários que já investem em inovações tecnológicas para a área financeira. Segundo Paulo de Tarso, sócio-fundador do Kitado, plataforma online de negociação de dívidas vencidas, o principal paradigma que tem sido quebrado nos últimos tempos é entender que o poder está de fato com o cliente, seja ele comprador ou devedor.

“Outras indústrias já haviam percebido isso, mas o mercado financeiro demorou para se mobilizar devido ao alto nível de concentração no setor, com poucos e grandes players”, destaca Tarso.

Na mesma linha, Thiago Alvarez, sócio-fundador do GuiaBolso, plataforma de organização financeira que já conta com mais de um milhão de usuários no Brasil, acrescenta que novas tecnologias estão acelerando o ritmo de transformação da indústria financeira em todo o mundo, com as chamadas Fintechs (termo resultante da expressão financial technology, que se refere às empresas com forte base tecnológica e que oferecem soluções financeiras). “Onde tiver consumidores insatisfeitos com as soluções atuais, haverá empresas alavancando tecnologia para satisfazer essas necessidades de forma mais barata e eficaz.

Isso é foco no cliente – algo muito falado, porém pouco feito na prática”, observa Alvarez.

O investimento no mercado mundial de Fintechs alcançou mais de US$ 7 bilhões em 2014. Segundo Marcelo Bradaschia, co-fundador da agência de inovação Clay Innovation e do portal de debate de ideias FintechLab, esse movimento ainda é bastante recente no Brasil e está ligado a uma série de fatores, como acesso a investimento, conservadorismo, concentração do mercado financeiro, regulamentação do setor, inclusão social e acesso a tecnologias. “Existem oportunidades de Fintechs em muitas áreas, entre as quais Big Data, analytics e modelos preditivos, moedas digitais, ferramentas de gestão financeira, infraestrutura e tecnologias operacionais, plataformas de empréstimo, mobilidade, pagamentos e segurança”, exemplifica Bradaschia, enfatizando que as principais tendências na área de tecnologia financeira estão relacionadas a atividades recorrentes do dia a dia. “Pessoas e empresas querem soluções que facilitem sua vida e tragam uma experiência que chamamos de ‘frictionless’, ou seja, sem fricção”, afirma.

Há muitos exemplos em prática no Brasil, sendo que a maioria enfatiza o fato de não ter burocracia. Esse é o caso do Nubank, startup emissora e administradora de um cartão de crédito sem anuidade ou taxas, solicitado pela internet e gerenciado por meio de um aplicativo para celular. A tecnologia já recebeu diversas rodadas de investimento, inclusive do Sequoia Capital, conceituado fundo do Vale do Silício. A Intoo segue a mesma linha de minimizar burocracia e concentrar esforços no meio digital.

Com uma plataforma online de financiamento para pequenas e médias empresas (PMEs), o empresário realiza o cadastro do seu perfil e solicita capital de giro ou antecipação de recebíveis.

A partir daí, o perfil é enviado para diversos bancos e instituições financeiras, que retornam com propostas, quando interessar.

Outro grande player do setor é o Banco Original, que já atua principalmente no agronegócio. Sob comando de Henrique Meirelles, ex-presidente do Banco Central, o empreendimento

deve anunciar ainda este ano o projeto de um banco 100% digital. Sem agências físicas, todas as operações serão feitas pela internet e via aplicativos. Para saques de dinheiro, a instituição tem uma parceria com a Rede 24 Horas. Vale destacar que o foco será no público de alta renda.

Na contramão desse perfil social, países em desenvolvimento, como o Brasil, percebem um movimento forte de inclusão social.

“Números dos World Bank indicam que há mais de 2,5 bilhões de pessoas e 200 milhões de pequenas empresas com dificuldade de acesso a serviços básicos financeiros e crédito”, observa Bradaschia. Atuando no mercado de inclusão financeira há 15 anos, Fabio Boa Sorte, Country Manager da Cignifi no Brasil, trabalhava em um banco de microcrédito na Tanzânia quando conheceu a proposta da Cignifi. A empresa foca em mercados emergentes e inova ao utilizar Big Data para desenvolver score com base em uma análise do padrão de uso do celular. “Está nascendo uma indústria que realmente usa o mundo virtual para se relacionar com os clientes”, expõe Boa Sorte.

Esse comportamento mais conectado, percebido fortemente nas gerações Y e Z, também transforma empresas que atuam no mercado há vários anos. A Serasa Experian é uma delas, que, recentemente, incluiu a opção de o cliente aderir ao Cadastro Positivo pela internet. Antes, a empresa trabalhava com outras duas alternativas: envio de carta pelo correio ou atendimento pessoal na Serasa Experian. “O perfil das novas gerações é totalmente diferente das anteriores. A partir disso, como posso pedir um documento físico e uma assinatura quando tudo acontece pelo tablet”, questiona Francisco Tega, consultor global senior decision analytics da Serasa Experian. “Nos preocupamos com o risco de fraude e respeitamos a legislação, porém estamos trabalhando bastante com o cadastro via certificação digital com a captura de imagem do cliente e assinatura eletrônica. Brincamos que vamos fazer uma selfie para o Cadastro Positivo”, comenta Tega, complementando que a empresa tem investido muito na automatização da decisão, principalmente no cálculo de score.

Ao olhar para toda essa revolução tecnológica, o idealizador do portal FintechLab garante que ainda há muitas oportunidades.

“Hoje, existe muito espaço para aumento de eficiência da operação, seja do ponto de vista tecnológico ou do uso de informação.

A quantidade de dados disponíveis para classificação do risco do cliente, por exemplo, é cada vez maior. Por outro lado, os bancos ainda adotam as mesmas ferramentas para avaliação do perfil de crédito que utilizavam no passado. Quem trabalhar melhor as informações para geração de conhecimento e aplicação na prática, sai na frente”, aposta.•

“Os mais impactados pelas tecnologias disruptivas são aqueles que ignoram o poder de decisão dos clientes” Paulo de Tarso

Credit Performance

41

Tendência

Empresários detalham projetAos de inovação GuiaBolso Thiago Alvarez, Sócio-fundador do GuiaBolso www.guiabolso.com.br “A plataforma nasceu em 2012 com o objetivo de ajudar as pessoas a lidar melhor com dinheiro, entender suas finanças e, a partir disso, tomar decisões mais conscientes na hora de gastar seu salário. Eu e meu sócio, Benjamin Gleason, nos conhecemos na consultoria McKinsey e, além do crachá, tínhamos em comum o desejo de construir um negócio que trouxesse benefícios sociais para o Brasil.

Começamos com a ideia de uma consultoria online de finanças pessoais. Fizemos mais de 40 mil consultorias, mas percebemos as pessoas precisavam primeiramente entender suas finanças e aprender a controlá-las. Foi aí que buscamos inspiração em aplicativos e startups do mundo para criar um produto fácil de usar e automático, eliminando o trabalhoso processo de preencher planilhas. A versão mobile para iOS foi lançada em julho de 2014 e a versão Android em abril de 2015. Hoje, temos mais de 1,4 milhão de usuários e já ajudamos a gerenciar mais de R$ 80 bilhões em transações. Dados do Guia Bolso mostram que os usuários conseguem melhorar sua saúde financeira em 15%, em média, no primeiro mês de uso. Isso significa que temos um impacto real na redução da inadimplência.

Nosso crescimento impressionou investidores no Vale do Silício. O novo aporte, de R$ 22 milhões, nos dá fôlego para oferecer novas funcionalidades para os usuários. Também devemos estreitar o relacionamento com bancos e financeiras.”

Kitado Paulo de Tarso, Sócio-fundador do Kitado www.kitado.com.br “O Kitado surgiu no início de 2014 a fim de trazer inovação para o processo de negociação de dívidas vencidas. O modelo dominante no mercado é a telecobrança, que pode gerar inconvenientes para o devedor, como receber ligações em horários indesejados, falta de clareza sobre as opções de pagamento e pressão para dar uma resposta. Vimos a oportunidade de usar uma abordagem de ‘e-commerce’, voltada à experiência do usuário. Hoje, já são mais de 57 milhões de pessoas comprando online e gastando mais de R$ 49 bilhões ao ano. Onde você acha que esses clientes que compraram online e não conseguiram pagar suas dívidas vão negociar? Fomos os pioneiros a apresentar um canal 100% digital para negociação de dívidas e, de acordo com nossas projeções, 20% das negociações serão feitas online até 2017. Com o Kitado, o cliente decide quando quer negociar, calcula o que cabe no seu bolso, escolhe a data de pagamento que melhor lhe convém, além de não interagir com nenhuma pessoa, reduzindo constrangimento. Cito alguns números que mostram o valor agregado pelo Kitado: 20% das negociações ocorrem entre 22h e 6h.

Ou seja, o cliente não tem essa opção na abordagem tradicional por telefone.

Além disso, pesquisas internas mostram um índice de satisfação de 91% dos nossos clientes em relação à experiência de negociação”.

42

Credit Performance

FintechLab Marcelo Bradaschia, Sócio-fundador do FintechLab www.fintechlab.com.br “Além do FintechLab, sou um dos fundadores da agência de inovação Clay Innovation, que presta consultoria em inovação de serviços para diversas indústrias. Eu e os demais sócios trabalhamos durante muito tempo como executivos da indústria financeira e temos um olhar bastante profundo e de união dos dois temas: inovação de serviços e mercado financeiro. Sentíamos falta de uma plataforma de debate de ideias, organização e fomento das iniciativas de Fintech no Brasil. O FintechLab nasceu com o intuito cobrir este gap. Nosso primeiro produto foi o Radar FintechLab, no qual começamos a organizar as principais iniciativas de startups existentes no Brasil relacionadas ao tema. O Radar é um grande sucesso, mas é só o início.

Também estamos promovendo a aproximação de startups com empresas já consolidadas da indústria. Esta é uma das formas que enxergamos de alavancar as duas pontas e acelerar o desenvolvimento do setor. O momento é bastante positivo. Existe uma onda que está vindo beneficiando o fomento aos debates, investimentos e ideias no mercado de Fintech. Empreendedores, empresas consolidadas e fundos de investimento devem estar atentas às oportunidades.”

Cignifi Fabio Boa Sorte, Country Manager da Cignifi Brasil www.cignifi.com “Nosso core é tecnologia analítica focada na análise de dados de telefonia, que podem ser utilizados no mercado financeiro, de telecomunicações e em campanhas de marketing. A Cignifi nasceu em Oxford, na Inglaterra, sete anos atrás. A empresa resultou da união de um algoritmo do professor Peter Grindrod, que identificava uma possível associação terrorista com base na análise de dados do celular, com a vontade do empreendedor Jonathan Hakim em desenvolver uma ferramenta de inclusão financeira. Com o apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), os dois criaram um projeto para identificar bons pagadores por meio do padrão do uso do celular, além de direcionar o cliente que comece a demonstrar comportamento de não-pagamento. Atualmente, mais da metade da População Economicamente Ativa (PEA) não tem histórico de crédito porque não é bancarizada ou não participa do mercado financeiro. Sabemos que o mundo está cada vez mais conectado. Além disso, o número de celulares no Brasil já superou o número de habitantes. Em parceria com as empresas de telecomunicação, utilizamos Big Data para identificar o perfil socioeconômico do usuários de celular e gerar um score que possibilite a inclusão financeira de uma camada grande da população que não era atendida com crédito e seguros, por exemplo. Essa é uma ferramenta massiva e inovadora. Por enquanto, nossas informações são exclusivas das operadoras parceiras, porém já temos um aplicativo, no México, que permite que o cliente final dê opt in para extrair os dados do aparelho.”

Mercado na Mira

Autoatendimento:

Recuperação fora da caixa Do anonimato e privacidade da automatização de serviços, portais de negociações e aplicativos para celular, empresas se desdobram em soluções criativas que ampliam as possibilidades de interação e autoatendimentos na recuperação de dívidas. Confira as melhores estratégias para o segmento e as tendências que vêm pela frente.

Por Camila Balthazar

44

Credit Performance

U

ma simples informação diz muito sobre as novas estratégias de recuperação de crédito. Atualmente, são mais de 280 milhões de celulares no Brasil versus o volume estagnado de 44 milhões de telefones fixos. Segundo uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, 154 milhões desses celulares são smartphones. E isso inclui todas as classes sociais, que andam conectadas à internet diariamente. Quem compartilha esse dado é Laercio Pinto, CEO da Collection Hub, empresa especializada em tecnologia para gestão de cobrança. “Sem dúvida, a utilização de canais digitais na recuperação de dívidas é uma tendência irreversível”, afirma.

A opinião é unanimidade entre especialistas do setor.

Para Alexandre Lara, sócio-diretor do Kitado, plataforma online de negociação de dívidas vencidas, os clientes estão cada vez mais adaptados ao canal digital.

“Eles já estão acostumados a comprar e se relacionar com as empresas na internet ou em seus celulares.

Esse cliente interage com serviços não-financeiros no seu cotidiano, como WhatsApp, Uber, Waze e Facebook”, comenta Lara.

O executivo também dá um passo atrás e faz uma consideração sobre o momento que antecede a cobrança: a concessão. “Na minha opinião, o futuro da recuperação é justamente o aprimoramento das capacidades de oferta de negociação. Essa análise precisa ser aderente à capacidade de pagamento do cliente, estar disponível no seu canal de preferência e permitir uma interação sem barreiras até o pagamento total da dívida. Uma capacidade de recuperação otimizada deve obrigatoriamente passar por uma atuação de cobrança bem resolvida nesse canal”, pontua.

O presidente da Intervalor, Luis Carlos Bento, também aposta em novos modelos de negócios. “Além da mudança no perfil do consumidor, cada vez mais propenso ao autoatendimento e mais confiante em fazer transações online, outra questão importante é que as empresas de recuperação de crédito estão precisando se reinventar para manter a eficiência e o equilíbrio financeiro de suas operações”, aponta Bento, acrescentando que a relação custo-benefício do acionamento via canais alternativos tem sido a solução para o cenário atual.

Por canais alternativos, leia-se “pensar fora da caixa”.

O presidente da Total IP, Carlos Henrique Mencaci, aborda a multicanalidade e afirma que a empresa já começou a usar robôs de negociação completa por voz, fazendo propostas de negociação ao devedor, registrando a negociação e disparando o envio de boletos. “Por enquanto, ainda encontramos resistência de pessoas que desligam o telefone quando perce-

bem que é um robô. Com o atendimento humano, o devedor tende a responder aos poucos. O desafio é fazer o mesmo com o robô, que deve ocupar um espaço importante na cadeia de cobrança nos próximos anos”, explica Mencaci, enfatizando que a Total IP oferece inúmeras estratégias no discador.

O CEO da Collection Hub também acredita que a penetração do uso da internet e dos canais digitais deixará os operadores humanos cada vez mais ligados a situações em que seja realmente necessária a expertise de negociação ou para os casos em que o devedor manifeste preferência por interagir com alguém.

“Outro avanço que se pode esperar é a utilização crescente do uso das redes sociais para estabelecer diálogos com os devedores, o que também melhora a efetividade da localização desse contato. Em países mais maduros, como Estados Unidos e Reino Unidos, há uma forte tendência dessa abordagem multicanal, com a exploração cada vez mais acentuada de novos canais eletrônicos. Agentes virtuais de cobrança entram em cena, explorando redes sociais, chats e aplicativos de celular”, diz.

Também fazendo um comparativo com os Estados Unidos, Mencaci cita o exemplo do país norte-americano, que utiliza a inteligência de dados para achar o telefone e o endereço atual do devedor. “Nos EUA, para ter crédito, a pessoa precisa manter seus dados atualizados. Se não fizer isso, pode receber multas e ser processada. Pode parecer bobagem, mas é ótimo para todo o sistema. Fica mais barato emprestar dinheiro, os juros diminuem e a economia roda melhor e mais rapidamente”, observa. Ainda de acordo com o executivo, a Total IP utiliza Big Data para enriquecer a base de dados de cobrança antes de aplicar o mailing nos discadores.

A PG Mais Resultado, empresa de serviços de comunicação para recuperação, também investe na inovação dos canais e conta que teve um aumento de 60% na demanda por soluções digitais em relação ao ano passado. “Atualmente os consumidores estão mais receptivos para esses contatos digitais, principalmente porque não interrompem as atividades diárias, garantem a privacidade e podem ser respondidos em qualquer momento do dia ou da noite, quando a pessoa tem maior tempo e interesse de resolver.

Nesse aspecto, o SMS é ainda mais efetivo e garante a melhor interatividade digital do mercado”, explica Paulo Gastão, CEO da empresa. Um dos serviços mais procurados pelos clientes da PG é o SMS com link para boleto de pagamento, que possibilita que o inadimplente realize a operação do próprio celular, com facilidade, rapidez e segurança.

Credit Performance

45

Mercado na Mira

Luis Carlos Bento Presidente do Grupo Intervalor

É consenso entre os executivos que as novas estratégias de recuperação envolvem modelagem estatística e tecnologia. De acordo com Bento, a extração de informações por meio de analytics e domínio de Big Data possibilita a segmentação da base de devedores de acordo com a propensão de pagamento, com o canal de contato mais adequado e até mesmo o melhor horário de abordagem. “Temos utilizado o ContactHunter®, uma URA inteligente com reconhecimento de voz, que transfere para o agente apenas as ligações com identificação positiva. Isso tem feito a diferença no resultado operacional. Cerca de 85% das ligações “improdutivas” (cliente não está, número de telefone incorreto e até mesmo recados) são resolvidas sem a interação humana”, destaca o presidente da Intervalor.

Portais de recuperação online Lançado no início de 2014, o site Kitado apresenta um canal totalmente digital para negociação de dívidas. “O Kitado é uma plataforma inovadora no Brasil e no mundo. Este ano, fomos convidados pela Apex/Softex para integrarmos um seleto grupo de empresas que discutiram soluções inovadoras em Nova York. Os feedbacks foram surpreendentes e vimos que não havia nada igual nem mesmo no Vale do Silício. Mesmo antes de 2020, já estaremos atuando na América Latina e

46

Credit Performance

Alexandre Lara Sócio-diretor do Kitado

Carlos Henrique Mencaci Presidente da Total IP

Laercio Pinto CEO da Collection Hub

Paulo Gastão CEO da PG Mais Resultado

nos EUA. Temos conseguido resultados bastante relevantes para nossos clientes, inclusive trabalhando em parceria com canais digitais e tradicionais. Em até seis meses de operação, conseguimos uma média de 12% de recuperação adicional ao canal tradicional”, detalha o sócio-diretor, Alexandre Lara.

auxiliado pela equipe de atendimento via chat. “Com toda a certeza, ferramentas que proporcionem mais facilidade aos clientes e custos menores às empresas serão alvo de investimentos maciços daqui para frente.

Fizemos uma pesquisa e constatamos que cerca de 44% dos entrevistados gostaria de negociar com mais tranquilidade em horários alternativos”, reforça Bento, lembrando que, dentro de alguns anos, as gerações Y e Z serão maioria entre os consumidores. “Os meios de contato que hoje consideramos alternativos certamente serão os mais utilizados”, indica.•

A Intervalor também lançou o portal Quitaqui, no final de 2014, que permite que o cliente verifique suas dívidas online, visualize as opções de pagamento e obtenha boletos, sempre com a possibilidade de ser

Pelo Mundo

O melhor de

Paris

O ponto turístico pago mais visitado do mundo fica em Paris e, como se pode imaginar, é a exuberante Torre Eiffel. Mas a capital da França também acolhe grandes eventos de negócios, que, aliados ao charme parisiense, ganham cada vez mais destaque na cena mundial. Em abril de 2016, será a vez da CMS aterrissar na cidade luz com a 1a Conferência Nacional de Crédito.

Por Camila Balthazar

T

odos os anos, quase 10 milhões de pessoas sobem na Torre Eiffel. Mas poucos sabem que o famoso ponto turístico quase foi construído em Barcelona. Na época, os catalães recusaram a obra com o argumento de que a tal torre era “cara e estranha”. Hoje, uma fila quilométrica dá voltas ao redor do monumento para comprar o ingresso que leva ao topo. No entanto, o grande segredo parisiense é a moderna torre Montparnasse, que destoa da arquitetura clássica do século XIX, mas tem o melhor skyline da cidade, com vista para a mágica Torre Eiffel. A atração, aberta até as 23h30, poderá ser visitada pelos participantes da 1a Conferência Nacional de Crédito, que será realizada pela CMS em abril de 2016. O evento reunirá os grandes players do setor para debater o futuro do crédito e compartilhar experiências sobre as práticas atuais.

O entorno do congresso não poderia ser melhor. Paris é uma das cidades mais lindas do mundo, além de ser quase sinônimo de romantismo. Seja para ficar um dia ou um mês, a capital francesa embala passeios descompromissados à beira do

majestoso rio Sena e por seus parques, ruas charmosas e históricas, e deliciosas padarias recheadas de pain au chocolat.

O artístico bairro Montmartre é um desses locais imperdíveis. A paisagem que se espalha por colinas de paralelepípedo oferece muito mais do que o cinematográfico café da Amélie Poulain, a basílica Sacré-Coeur e o cabaré Moulin Rouge.

Quem sabia que o jovem Picasso pintava quadros em troca de almoço no cabaré Lapin Agile? Até hoje, a casa rosa com porta e janelas verdes funciona a todo vapor.

Há uma infinidade de lugares famosos nos guias turísticos que realmente devem entrar no roteiro. Um deles é a Catedral de Notre Dame, que escapou ilesa de um projeto de demolição. Foi a popularidade do romance de Victor Hugo, publicado em 1831, que impediu a tragédia e fez renascer o interesse da população pelo período gótico. O Museu do Louvre é outro queridinho da capital francesa que forma filas gigantescas na entrada e exige no mínimo um dia inteiro para conhecer suas obras. Para aqueles que desconhecem sua história e não se interessam por

nada além do sorriso enigmático da Mona Lisa, a melhor opção é a antiga estação de trem que abriga o Museu D’Orsay.

Reunindo trabalhos produzidos entre 1848 e 1914, o destaque são as salas que apresentam mestres do impressionismo, como Monet, Manet, Degas, Cézane e Van Gogh.

Como um dos maiores centros econômicos e ocupando o quarto lugar no ranking mundial de regiões metropolitanas em termos de PIB, Paris também tem um centro empresarial, considerado o maior da Europa, com vários edifícios quase futuristas construídos com vidro e aço. Bem no meio desse espaço corporativo está o Grande Arco de La Défense, localizado a 10 quilômetros em linha reta do ilustre Arco do Triunfo. O bairro, chamado La Défense, reúne escritórios das principais empresas nacionais e internacionais, sendo que seus executivos têm vista para jardins, fontes e obras de arte contemporânea. Ou você imaginou que todos os parisienses trabalhavam pertinho da Torre Eiffel? •

Credit Performance

47

Análise setorial

A nova estratégia do crédito chega à periferia Por Camila Balthazar

Os 12,3 milhões de moradores das favelas brasileiras movimentarão US$ 19,1 bilhões este ano. Além disso, 23% sonha em empreender. De olho nesse público, um novo mercado vem surgindo, com linhas de crédito específicas para essas comunidades. O modelo de negócio é discutido no painel “C&C na periferia: A nova estratégia de crédito para comunidades de baixa renda”, que acontece no 11o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança.

48

Credit Performance

A

s favelas representam um território de 12,3 milhões de consumidores que movimentarão US$ 19,1 bilhões apenas em 2015. Juntas, essas comunidades formariam o quinto maior do país. No entanto, a última pesquisa realizada pelo Data Favela, com apoio do Data Popular e da CUFA (Central Única das Favelas), revelou que essa população está mais endividada hoje do que há dois anos. Desse universo de 12 milhões de pessoas, cerca de 2,5 milhões têm dificuldade para pagar as contas.

De acordo com o presidente do instituto de pesquisa Data Popular, fundador do Data Favela e coautor do livro “Um país chamado Favela”, Renato Meirelles, os moradores das favelas e os brasileiros em geral estão mais preocupados em como será sua vida no futuro do que com os benefícios conquistados até agora. “Eles querem ter a segurança de que a vida continuará melhorando.

Os moradores de favela não querem abrir mão das conquistas obtidas por meio do ingresso relativamente recente no mercado de consumo”, destaca. Apenas para ilustrar essa inserção no mercado de consumo, Meirelles cita que há 2,7 milhões de passageiros de avião nas favelas.

“Para combater os efeitos da retração econômica, eles não querem esperar medidas do governo, tampouco dos economistas, e fazem o seu próprio ajuste fiscal doméstico, mudando hábitos de consumo, economizando nas contas do lar e buscando medidas próprias para aumentar a renda”, enfatiza o presidente do Data Popular. “Pensando no potencial de consumo dos moradores, a favela ainda carece de mais oportunidades de negócios para atender a população local. Existem espaços para fomentar negócios nas mais diversas áreas”, expõe Meirelles.

Foi pensando nesse mercado interno que a operadora de cartão de crédito Mais Fácil e a União dos Moradores

e do Comércio de Paraisópolis (UMCP) lançaram um cartão de crédito próprio a comunidade de Paraisópolis, uma das maiores favelas de São Paulo. A iniciativa começou a funcionar no mês de outubro.

O projeto foi inspirado em experiências de microcrédito e moedas locais e tem o objetivo de estimular o comércio local e dar acesso a crédito. Ao utilizar o cartão, chamado de Nova Paraisópolis, os moradores têm desconto em compras feitas no comércio do bairro e participam de cursos de educação financeira. Vale lembrar que mais de 40% dessa população ainda não é bancarizada.

A Dacasa Financeira é um exemplo de empresa que surgiu, em 1982, para dar acesso a crédito a clientes não bancarizados das classes C, D e E. O gerente geral de Produtos e Marketing da companhia, Ricardo Moreira

Renato Meirelles Presidente do Instituto de Pesquisa Data Popular

Albuquerque, afirma que há duas vantagens principais de trabalhar com esse público: alta demanda por crédito e alto consumo.

Em contrapartida, os desafios aparecem devido à instabilidade financeira e ao alto endividamento. O gerente geral de Políticas de Risco da Dacasa Financeira, Jean Lucio Bento, e o gerente geral de Relacionamento com Cliente, Rogério Gomes, também acrescentam como o cenário econômico de 2015 impactou na criação de estratégias para contornar a crise.

“O ano de 2015 está repleto de inseguranças políticas e econômicas (internas e externas), refletindo diretamente no cenário de consumo das famílias. Apesar de termos apurado que o primeiro semestre de 2015 foi melhor que 2014, o agravamento da crise acelerou muito a perda da capacidade de pagamento dos consumidores, resultando em maior inadimplência no segundo semestre de 2015, possivelmente respingando em 2016.

Adotamos medidas mais restritivas para a concessão de crédito e também estratégias na cobrança, tais como antecipação da régua de cobrança e negativação, utilização de canais digitais e implantação de modelos estatísticos (collection score)”, detalha Bento.

Outra estratégia abordada por Gomes é a educação financeira realizada em feirões de recuperação de crédito.

Paulo Valente, diretor de negócios da Credsystem, empresa especializada na concessão de crédito para clientes das classes econômicas emergentes, não bancarizados

Paulo Valente Diretor de Negócios da Credsystem

e autônomos, também tem percebido o aumento da inadimplência. “Somos uma administradora de cartões de crédito que pensa como varejista. A empresa nasceu dentro de uma operação de varejo de calcados e, hoje, atua bastante na concessão de crédito para o cliente do varejista de calcados e confecções. Nossa missão é ajudar o parceiro varejista a vender mais”, explica Valente, ilustrando que a operação é uma espécie de B2B2C. Ou seja, dar crédito para o cliente final através do varejo.

O executivo aponta que a inflação está diminuindo a capacidade de pagamento dessa população, que não tem margem excedente na renda. “Há poucos anos, cerca de 10% dos clientes que solicitam crédito estavam negativados. Hoje, vemos esse número saltar para 40% em algumas regiões. Estou nesse

Credit Performance

49

Análise setorial

Rogério Gomes Gerente Geral de Relacionamento com Cliente da Dacasa Financeira

negócio há mais de 20 anos e nunca havia visto isso. Mudamos a estratégia de concessão, sendo cada vez mais seletivos. Entramos nessa crise de forma mais estruturada, com capacidade para reagir pontualmente em cada caso”, afirma o diretor da Credsystem.

crédito e consequentemente não consegue dar o próximo passo. Assim, acaba entrando na estatística de 70% das empresas que fecham até quatro anos após a fundação.

Atualmente, somos a única instituição que oferece microcrédito para o empreendedor negativado”, analisa Bonjean, observando que sua taxa de inadimplência é inferior a 1%.

“Trabalhar com empreendedores negativados de comunidades de baixa renda é um universo muito novo. Não há um caminho trilhado para copiar. Tudo funciona na base de tentativa e erro. Quando abrimos a loja de Paraisópolis, por exemplo, víamos necessidade de ter agência física. Hoje, já aprendemos que o morador da favela prefere receber o agente na própria casa. Temos uma rede 32 pessoas que visitam os clientes com tablets uma vez por mês. É como se fosse o private banking do microempreendedor”, explica Bonjean. Para 2016, a estimativa é contar com 125 agentes, expandir as regiões de atuação e faturar R$ 13 milhões.

Crédito do empreendedorismo Ainda em relação à pesquisa do Data Favela, um dado que chama bastante a atenção é que boa parte dos moradores sonha em ser o dono do próprio negócio. De acordo com o estudo, de cada 10 moradores, quatro têm vontade de empreender e 55% pretendem abrir o negócio em até três anos. Além disso, 63% desejam empreender dentro da favela onde vivem. Esses novos negócios também fortalecem a economia local. A pesquisa constatou que, nos 30 dias que antecederam a enquete, 82% das pessoas compraram itens básicos no comércio da própria comunidade.

Gilson Junior Belem de Morais, Superintendente comercial da Movera

Com a proposta de fomentar o empreendedorismo nas favelas por meio de microcrédito e outros serviços financeiros, Bernardo Bonjean, fundador e CEO da Avante, incentiva empresas na base da pirâmide social. A Avante nasceu em 2012, já atua em 12 municípios de São Paulo e do Agreste pernambucano, além de ter recebido a certificação como empresa do “Sistema B”, selo global concedido aos negócios que utilizam a iniciativa privada para gerar benefícios socioambientais.

A empresa surgiu para resolver o problema do microempreendedor negativado. “Hoje, 48 milhões de pessoas querem empreender. Por outro lado, há 57 milhões de CPFs negativados. Se o empreendimento está com dívidas ativas, ele não tem acesso ao

Na opinião do empresário, os bancos ainda não aprenderam a se comunicar com esse público; tampouco existe vontade de atender essa parcela da população. “Percebo uma tendência de as instituições financeiras começarem a tratar o cliente como stakeholder mais importante, não o acionista. Os bancos precisam se adaptar às necessidades dos clientes, não o contrário”, comenta Bonjean, realizado por ter deixado a carreira na indústria financeira e empreendido em prol de resolver uma problema social. “Se você analisar as empresas humanizadas de capital aberto na bolsa de valores americana, perceberá que elas performam oito vezes mais do que as outras. Ou seja, você pode criar impacto

50

Credit Performance

Bernardo Bonjean Fundador e CEO da Avante

socioambiental e gerar lucro”, expõe.

Outro case que impacta diretamente a vida dos empreendedores nas populações de baixa renda e fomenta a geração de emprego e renda é a Movera, fundada em janeiro de 2015 com o objetivo de atuar com o Microcrédito Produtivo Orientado (MPO), prestando serviço para o Banco do Brasil.

A metodologia do MPO determina que o relacionamento com o empreendedor aconteça no local onde ele exerce sua atividade. “Nosso objetivo é conceder crédito para financiar a atividade produtiva com capital de giro e investimentos. O agente de microcrédito fornece orientação financeira e, em conjunto junto com o empreendedor, analisa suas necessidades, evitando financiamentos desnecessários”, relata Gilson Junior Belem de Morais, superintendente comercial da Movera.

Segundo dados do Ministério de Trabalho e do Banco Central, existem aproximadamente 25 milhões de microempreendedores formais e informais no Brasil. Além de enfatizar esse dado, Morais acrescenta que poucos deles são bancarizados e apenas 25% já tomaram crédito no sistema financeiro. Os demais utilizam recursos próprios, de familiares ou de outras fontes. “Isso permite uma rápida expansão da base de clientes”, ressalta o superintendente da Movera, que também pode ser uma forte candidata à certificação como empresa B. Um dos pré-requisitos para conquistar o selo é ter no mínimo um ano de atuação no mercado, o que será completado em janeiro de 2016. “O MPO proporciona melhoria na qualidade de vida, ascensão social e desenvolvimento da comunidade onde atuam os empreendedores”, finaliza. •